jaarverslag zoov 2023

3

SAMENVATTING kwartaal 4 Algemene tevredenheid

36%

Periode: Q4 2023 # Resp.: 347

61%

Zeer tevreden

Tevreden

Niet tevreden, niet ontevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Weet ik niet (meer)

Oorzaken ontevredenheid (n=11) Deze vraag is alleen gesteld aan respondenten die (zeer) ontevreden of niet tevreden, niet ontevreden zijn. Meer antwoorden mogelijk.

Ophaaltijd/ ik ben niet opgehaald

55%

Chauffeur

27%

Reistijd/ te lang in voertuig

9%

Ritreservering

0%

Hulpmiddelen

0%

Uitvoering indicaties

0%

Voertuig

0%

Problemen met betalen van de rit

0%

Anders, namelijk:

27% 4

SAMENVATTING kwartaal 4 Rapportcijfers Ritreservering

Reisdoel (n=347)

Stiptheid

Bezoek familie of vrienden

48%

Medische afspraak

n=

Vorig Q: 8.1

n=

20%

Bezoek ziekenhuis/ verpleeghuis

11%

Vorig Q: 8.1 Bezoek club of vereniging

Reistijd

n= Vorig Q: 8.1

Klachtenafhandeling

n= Vorig Q: 6.6

Communicatie vertrektijd

n=

8%

Bezoek café, restaurant, theater, bioscoop e.d.

3%

Winkelen

2%

Boodschappen

2%

Dagbesteding

1%

Van/naar het werk

0%

Aansluiting op/van een bus of trein

0%

Vorig Q: 8.1

Algemeen

n= Vorig Q: 8.1

Anders, namelijk:

5%

5

SAMENVATTING trend Rapportcijfers

8,8 8,6

8,4 8,2 8 7,8 Kwartaal 4 2021

Kwartaal 1 2022

Kwartaal 2 2022

Communicatie vertrektijd

100% 95%

96%

Kwartaal 3 2022

Kwartaal 4 2022

Ritreservering

Kwartaal 1 2023 Stiptheid

% (zeer) tevreden over rit 95%

95%

95%

94%

Kwartaal 4 2022

Kwartaal 1 2023

Kwartaal 2 2023 Ritduur

Kwartaal 3 2023

Kwartaal 4 2023

Algemeen

96%

96%

Kwartaal 2 2023

Kwartaal 3 2023

97%

93%

90% 85% 80%

Kwartaal 4 2021

Kwartaal 1 2022

Kwartaal 2 2022

Kwartaal 3 2022

Kwartaal 4 2023

6

SAMENVATTING trend Ontwikkeling oorzaken ontevredenheid 100%

80%

60%

40%

20%

0% Kwartaal 4 2021

Kwartaal 1 2022

Kwartaal 2 2022

Kwartaal 3 2022

Kwartaal 4 2022

Kwartaal 1 2023

Kwartaal 2 2023

Kwartaal 3 2023

Ophaaltijd/ ik ben niet opgehaald

Ritreservering

Reistijd/ te lang in voertuig

Hulpmiddelen

Uitvoering indicaties

Voertuig

Chauffeur

Problemen met betalen van de rit

Kwartaal 4 2023

Anders, namelijk:

7

Inhoudsopgave Algemene tevredenheid Ontevredenheid Rapportcijfers Vertrekpunctualiteit Chauffeur Voertuig Reisdoel Klachtenafhandeling

Aanvullende vragen

Continu KTO ZOOV Op Maat - kwartaal 4 2023

8

Algemene tevredenheid rit Hoe tevreden bent u over de reservering en over de uitvoering van deze rit? (n=347) Zeer tevreden

36%

Ophaaltijd/ ik ben niet opgehaald

Tevreden

61%

Niet tevreden, niet ontevreden

1%

Ontevreden

1%

Zeer ontevreden

1%

Weet ik niet (meer)

0%

Chauffeur

27% 9%

Ritreservering

0%

Hulpmiddelen

0%

Uitvoering indicaties

0%

Voertuig

0%

Problemen met betalen van de rit

0%

41% Anders, namelijk:

Tevreden Niet tevreden, niet ontevreden

55%

Reistijd/ te lang in voertuig

Hoe tevreden bent u over de dienstverlening van ZOOV in zijn algemeenheid? (n=347) Zeer tevreden

Over welk onderdeel van deze taxirit bent u niet (helemaal) tevreden? (n=11) (meer antwoorden mogelijk)

27%

56% 3%

Ontevreden

0%

Zeer ontevreden

0%

Weet ik niet (meer)

0%

97% van de respondenten is (zeer) tevreden over de rit. 3% van de respondenten is niet tevreden, niet ontevreden of (zeer) ontevreden. Aan deze respondenten is gevraagd waarover men niet tevreden was. Hierbij konden meer antwoorden worden gegeven. De ophaaltijd (55%) is het meest genoemd als reden van ontevredenheid. Over het algemeen (dus niet alleen de betreffende rit) is 97% (zeer) tevreden.

Continu KTO ZOOV Op Maat - kwartaal 4 2023

9

Ontevredenheid rit Van de 347 respondenten hebben er 11 aangegeven ontevreden te zijn. Op deze pagina staat aangegeven waarover ze ontevreden zijn.

Ritreservering Niemand is ontevreden over de reservering van de taxirit.

Reistijd Er is 1 respondent ontevreden over de reistijd. Deze geeft aan dat de rit 75 minuten duurde.

Hulpmiddelen Er is niemand ontevreden over de manier waarop er met hulpmiddelen (bijvoorbeeld rolstoel, scootmobiel of rollator) is omgegaan.

Uitvoering indicaties Er is niemand die ontevreden is over de uitvoering van een aanvullende indicatie. Voertuig Er is niemand die ontevreden is over het voertuig. Anders, namelijk: 3 respondenten hebben 'Anders, namelijk:' gekozen. 2 respondenten noemen dat er één taxi gereserveerd was voor twee personen, maar er in plaats daarvan twee taxi's kwamen. Ook kwam volgens 1 respondent de taxi veel te laat.

Continu KTO ZOOV Op Maat - kwartaal 4 2023

10

Rapportcijfers

Gem:

Gem:

n=

Rapportcijfer stiptheid Gem:

Rapportcijfer communicatie vertrektijd

Rapportcijfer ritduur

Rapportcijfer ritreservering

n=

Gem:

n=

Gem:

n=

Algemeen rapportcijfer vs. Maand 10

Gem:

n=

Het rapportcijfer over de klachtenafhandeling is alleen gevraagd aan respondenten die de afgelopen 3 maanden een klacht hebben ingediend.

Rapportcijfer algemeen

n=

Rapportcijfer klachtenafhandeling

Rapportcijfer algemeen vs. Basepoint

8,1 8,3 8,4 8,4 8,3 8,4 8,6 8,4 8,7 8,5 8,4 8,4 8,5 8,3 8,2 8,4 8,1 8,0 8,2 8,3 8,2 8,1 8,1 8,1 8,1 8,1 8,2

8

Aalten (n=32)

8,3

Winterswijk (n=56)

8,3

Doetinchem (n=179)

8,1

Groenlo (n=47)

8,1

Vorden (n=33)

8,0

6 4 2

December 2023

November 2023

Oktober 2023

September 2023

Augustus 2023

Juli 2023

Juni 2023

Mei 2023

April 2023

Maart 2023

Februari 2023

Januari 2023

December 2022

November 2022

Oktober 2022

September 2022

Augustus 2022

Juli 2022

Juni 2022

Mei 2022

April 2022

Maart 2022

Februari 2022

Januari 2022

December 2021

November 2021

Oktober 2021

0

Continu KTO ZOOV Op Maat - kwartaal 4 2023

11

Vertrekpunctualiteit Ontevreden respondenten (n=6)

Tevreden respondenten (n=341) 95%

50%

100%

50%

Te vroeg (feit) n=0

Op tijd (feit) n=2

Te laat (feit) n=4

Te vroeg (mening)

Te laat (mening)

Niet opgehaald

5%

0%

Te vroeg (feit)

Op tijd (feit)

Te laat (feit)

6 respondenten zijn ontevreden over de ophaaltijd. 1 geeft aan te vroeg te zijn opgehaald, maar is in werkelijkheid te laat opgehaald. 5 respondenten geven aan te laat te zijn opgehaald. 4 van hen zijn ook daadwerkelijk te laat opgehaald en 1 van hen is volgens de ritdata op tijd opgehaald. Van de respondenten die tevreden zijn over de ophaaltijd (diagram rechtsboven) is 95% op tijd opgehaald. Niemand is te vroeg opgehaald en 5% te laat.

Continu KTO ZOOV Op Maat - kwartaal 4 2023

12

Vertrekpunctualiteit In onderstaande figuur wordt het rapportcijfer van de stiptheid van de vertrektijd en het algemeen rapportcijfer (verticale as) afgezet tegen de feitelijke vertrekpunctualiteit uit de ritdata. De groene staven visualiseren de ophaalmarge van maximaal 15 minuten vóór of na de afgesproken tijd.

Rapportcijfer stiptheid vs. Feitelijke vertrekpunctualiteit 10

8,1

8,2

8,4

7,8

15 - 6 min te vroeg

5 min te vroeg - 5 min te laat

6 - 15 min te laat

> 15 min te laat

n=

n=

n=

8 6 4 2 0

> 25 min te vroeg

n=

25 - 16 min te vroeg

n=

n=

Algemeen rapportcijfer vs. Feitelijke vertrekpunctualiteit 10

8,1

8,2

8,2

8,0

15 - 6 min te vroeg

5 min te vroeg - 5 min te laat

6 - 15 min te laat

> 15 min te laat

n=

n=

n=

8 6 4 2 0 > 25 min te vroeg

n=

25 - 16 min te vroeg

n=

n=

Continu KTO ZOOV Op Maat - kwartaal 4 2023

13

De chauffeur Hoe tevreden bent u over de chauffeur van deze rit? (n=347)

Zeer tevreden

Hoe tevreden bent u over de chauffeur van deze rit? Percentage dat (zeer) tevreden is vs. basepoint

43%

Tevreden

Aalten (n=32)

100%

Winterswijk (n=56)

100%

55%

Niet tevreden, niet ontevreden

1%

Ontevreden

1%

Zeer ontevreden Weet ik niet (meer)

Doetinchem (n=179)

97%

0%

Groenlo (n=47)

96%

0%

Vorden (n=33)

100%

Hoe tevreden bent u over de chauffeur van deze rit? Percentage dat (zeer) tevreden is vs. punctualiteit 99%

100%

99%

93% 91%

80% > 25 min te vroeg

n=

25 - 16 min te vroeg

n=

15 - 6 min te vroeg

n=

5 min te vroeg - 5 min te laat n=

Continu KTO ZOOV Op Maat - kwartaal 4 2023

6 - 15 min te laat

> 15 min te laat

n=

n= 14

De chauffeur Wat is de reden dat u ontevreden bent over de chauffeur? (n=8)

De chauffeur was niet vriendelijk

Heeft de chauffeur u gebeld vlak voordat u werd opgehaald? (n=347)

38%

De chauffeur was gehaast, had geen tijd

13%

De chauffeur reed niet veilig

13%

Ja

80%

Nee, ik ben helemaal niet gebeld

De chauffeur reed niet prettig/ oncomfortabel De chauffeur was onverzorgd/ niet netjes De chauffeur was niet behulpzaam De chauffeur kende de route onvoldoende De chauffeur heeft mijn hulpmiddel niet (goed) vast gezet

0%

De chauffeur gaf geen ritbon

0%

Anders, namelijk:

17%

13% 13%

Nee, ik kreeg een automatisch bandje

0%

Weet ik niet (meer)

3%

0% 0%

75%

Continu KTO ZOOV Op Maat - kwartaal 4 2023

15

Voertuig Hoe tevreden bent u over de auto of bus van deze rit? (n=347)

Zeer tevreden

36%

Tevreden

Hoe tevreden bent u over de auto of bus van deze rit? Percentage dat (zeer) tevreden is vs. basepoint Aalten (n=32)

97%

Winterswijk (n=56)

96%

Doetinchem (n=179)

97%

61%

Niet tevreden, niet ontevreden

3%

Ontevreden

0%

Zeer ontevreden

0%

Groenlo (n=47)

100%

Weet ik niet (meer)

0%

Vorden (n=33)

100%

Wat is de reden dat u ontevreden bent over het voertuig? (n=9) Oncomfortabele stoelen

11%

Verkeerde voertuig

0%

Vies van binnen

0%

Vies van buiten

0%

Schade aan de buitenkant

0%

Schade aan de binnenkant

0%

Anders, namelijk:

100%

Continu KTO ZOOV Op Maat - kwartaal 4 2023

16

Reisdoel Waarom/ Voor welk doel heeft u deze rit gemaakt? (n=347)

Bezoek familie of vrienden

48%

Medische afspraak

20%

Bezoek ziekenhuis/ verpleeghuis

11%

Bezoek club of vereniging

8%

Bezoek café, restaurant, theater, bioscoop e.d.

3%

Winkelen

2%

Boodschappen

2%

Dagbesteding

1%

Van/naar het werk

0%

Aansluiting op/van een bus of trein

0%

Anders, namelijk:

5%

Continu KTO ZOOV Op Maat - kwartaal 4 2023

17

Klachtenafhandeling Heeft u de afgelopen 3 maanden een klacht ingediend over het vervoer van ZOOV? (n=347)

Ja, telefonisch

2%

Ja, via de website/online

1%

Ja, per post

0%

Nee

97%

Rapportcijfer afhandeling laatste klacht

Gem:

n=

Continu KTO ZOOV Op Maat - kwartaal 4 2023

18

Aanvullende vragen Wist u dat u de Voor Elkaar Pas kunt aanvragen (en heeft u deze al aangevraagd)? (n=347)

Ja, heb de pas al aangevraagd

Ja, ik ga de pas (waarschijnlijk) aanvragen

Hoe vaak verwacht u het komende jaar met de Voor Elkaar Pas in het OV te reizen? (n=88)

Bijna niet

20%

14%

Minder dan 1 keer per maand

25%

3%

Maandelijks Nee, maar wil deze wel hebben

10%

3% Wekelijks

Nee, ook geen behoefte aan

61% Dagelijks

Ja, ik ga de pas (waarschijnlijk) NIET aanvragen

8%

14%

Weet ik nog niet

Continu KTO ZOOV Op Maat - kwartaal 4 2023

1%

42%

19

Aanvullende vragen Was de informatie over de Voor Elkaar Pas duidelijk voor u? (n=79)

Ja direct na het lezen van de brief

82%

Verwacht u dat u met de Voor Elkaar Pas meer, minder of evenveel gaat reizen met ZOOV Op Maat? (n=88)

Ik verwacht (veel) minder te gaan reizen met ZOOV

Nee, maar mijn vragen zijn goed beantwoord

0%

Ik verwacht even veel te gaan reizen met ZOOV

Nee, maar ik heb er geen vragen over gesteld

3%

Ik verwacht (veel) meer te gaan reizen met ZOOV

Weet ik niet (meer)

15%

Weet ik (nog) niet

Continu KTO ZOOV Op Maat - kwartaal 4 2023

5%

59%

1%

35%

20