jaarverslag zoov 2023
Tekst van het document
B&W-voorstel Onderwerp: Jaarverslag ZOOV 2023 Datum B&W-vergadering: 24 juni 2024
Portefeuillehouder: wethouder Dusseldorp
Afdeling: Auteur: Afdelingshoofd: Mens & Heidy Lobeek Petra Sasse Samenleving Voorstel aan het college: 1. Het jaarverslag ZOOV 2023 vast te stellen.
Zaaknummer: 26193-2024
Status: Openbaar
Meegeadviseerd door:
Samenvattend advies: ZOOV is het aanvullend vervoersysteem in, vanuit en naar de Achterhoek. Via het jaarverslag ZOOV 2023 leggen zeven Achterhoekse gemeenten verantwoording af over de activiteiten van ZOOV en Gaon in 2023 B&W-besluit: Conform voorstel.
26193-2024:805061
Doel ZOOV is het aanvullend vervoersysteem in, vanuit en naar de Achterhoek. Als het voor reizigers niet mogelijk is om via het reguliere openbaar vervoer (trein of bus) of haltetaxiRRReis naar de plaats van bestemming te reizen, biedt ZOOV een passende oplossing. Op deze manier maken de gemeenten Aalten, Berkelland, Bronckhorst, Doetinchem, Oost Gelre, Oude IJsselstreek en Winterswijk de Achterhoek bereikbaar voor iedere reiziger.
Aanleiding ZOOV verzorgt primair het sociaal recreatieve vervoer (ZOOV Op Maat), het leerlingenvervoer (ZOOV School) en het vervoer naar dagbesteding/-behandeling en sociale werkvoorziening (ZOOV Actief). Gaon wil in de Achterhoek een fijnmazig mobiliteitsnetwerk ontwikkelen. Dat netwerk bestaat uit onder andere deelauto’s, ZOOV Op Maat, deelfietsen, een goede aansluiting op het OV en een slimme app die in de toekomst al deze diensten aan elkaar koppelt. ZOOV Beheer is namens de zeven Achterhoekse gemeenten opdrachtgever voor ZOOV en Gaon. ZOOV beheer is organisatorisch onderdeel van de gemeente Winterswijk. Gemeente Winterswijk is daarom contractpartner voor de activiteiten van ZOOV en Gaon. In het jaarverslag verantwoordt ZOOV beheer aan de zeven gemeenten de activiteiten van ZOOV en Gaon in 2023.
Kader Verordening sociaal domein, Wet maatschappelijke ondersteuning, Jeugdwet en Participatiewet. Beleidsplan Mens&Samenleving 2023-2026.
Argumenten 1.1. ZOOV Beheer heeft binnen de inhoudelijke en financiële kaders uitvoering gegeven conform de opdracht. ZOOV Beheer legt verantwoording af aan de zeven gemeenten over de activiteiten van ZOOV en Goan in 2023. Dit doet ZOOV beheer door in het jaarverslag de belangrijkste ontwikkelingen in 2023 te beschrijven Ook worden de doelstellingen en resultaten van ZOOV beschreven. (zie hiervoor de memo in de bijlagen). In het jaarverslag wordt ook een overall financieel beeld van ZOOV beschreven (zie kosten en dekking). Over de financiële aspecten van Gaon wordt apart gerapporteerd. Daarnaast hebben we door de Rapportage continue Klant Tevredenheidsonderzoek kwartaal 4 zicht op de klanttevredenheid van onze inwoners die gebruik maken van ZOOV.
Kanttekeningen Geen.
Participatie Het Jaarverslag ZOOV 2023 is ambtelijk besproken in de werkgroep ZOOV en bestuurlijk binnen de Stuurgroep ZOOV. In de stuurgroep en de werkgroep zitten vertegenwoordigers vanuit de 7 gemeenten.
Uitvoering Juridisch aspecten Niet van toepassing. Kosten en dekking De totale kosten van ZOOV voor 2023 zijn in lijn met de begrote bedragen. De kosten voor de gemeente Oost Gelre bedroegen € 1,4 miljoen en zijn opgenomen in de jaarstukken over 2023. In de begroting 2024 is een prognose gemaakt voor de kosten van ZOOV. Er is sprake van een kostenstijging door indexatie, de hogere kosten van de Vervoerscentrale na de aanbesteding in 2013 en het wegvallen van de provinciale subsidie op Wmo vervoer. De verwachting is dat het budget toereikend is.
26193-2024:805061
2
Personele aspecten Niet van toepassing. Communicatie Het jaarverslag en de Rapportage Continue KTO kwartaal 4 2023 worden ter kennisname naar de gemeenteraad verzonden. Planning Niet van toepassing. Evaluatie Niet van toepassing.
Bijlage(n) 1 2 3
Omschrijving Jaarverslag ZOOV 2023 Memo belangrijkste ontwikkelingen en resultaten uit jaarverslag ZOOV 2023 Rapportage Continue KTO Kwartaal 4 2023
26193-2024:805061
Openbaar Ja Ja
Toelichting
Ja
3
MEMO Datum
: 28 mei 2024
Van
: ZOOV Beheer
Aan
: college en raad
Onderwerp
: De belangrijkste ontwikkelingen en resultaten van 2023.
Hieronder worden de belangrijkste ontwikkelingen en resultaten van 2023 beschreven. Deze komen uit het jaarverslag ZOOV 2023. 2 uitgevoerde aanbestedingen In 2023 zijn de opdrachten van de ZOOV Vervoercentrale van de uitvoering van het vervoer van ZOOV School en Actief aanbesteed en gegund. De opdracht voor de Vervoercentrale is gegund aan Munckhof Taxi. De deelopdrachten van ZOOV School Actief zijn aan 6 regionale vervoerbedrijven gegund. Het opstellen van de bestekken en het uitvoeren van de aanbestedingen is uitgevoerd door ZOOV Beheer samen met beleidsmedewerkers en inkoopadviseurs van de gemeenten, zonder inzet van externe adviseurs. Ontwikkeling van Gaon Sinds 2022 voert ZOOV Beheer uitvoerende taken van Gaon uit. Hieronder vallen het aanvragen en afhandelen subsidieaanvragen, inclusief tussentijdse rapportages, maar ook inkoop en contractbeheer. Deze inzet wordt betaald vanuit een subsidie die de Regio Achterhoek daarvoor tot eind 2025 beschikbaar heeft gesteld. Doorontwikkeling data-analyse In 2022 is ZOOV Beheer gestart met data-analyse, financiële en kwaliteitsverantwoording via PowerBI. Op deze manier kan ZOOV Beheer opdrachtgevers en opdrachtnemers sneller en adequater voorzien van informatie over het vervoer. In 2023 is deze analysetool en het onderliggende datamodel verder uitgebouwd.
Ook in 2024 gaat deze ontwikkeling verder, mede gebaseerd op de vastgelegde KPI’s en de informatiebehoefte van de gemeenten. Combineren van vervoersoorten Door het afstemmen en integreren van verschillende vormen van vervoer kan het vervoerproces efficiënter uitgevoerd worden. Het gemeentelijke vervoer op grond van Wmo, jeugdwet en participatiewet wordt binnen ZOOV gecombineerd met haltetaxiRRReis, Arriva-belbus, vervoer voor particulieren en zorgaanbieders (Wmo, Wlz en Jeugdwet), vervoer voor andere gemeenten van leerlingen en jeugdigen die (tijdelijk) in de Achterhoek wonen. Toename van de vervoeromvang Aantal reizigers in 2023 voor de gehele regio ZOOV Op Maat: 4.033 reizende Wmo-reizigers, waarvan 25% een Voor Elkaar Pas heeft ZOOV School: 881 leerlingen ZOOV Actief: 39 jeugdigen, 73 werknemers van Fijnder, 133 deelnemers Wmo-dagbesteding en 77 voor andere opdrachtgevers Het aantal uitgevoerde ritten van ZOOV Op Maat stijgt ieder jaar en bedraagt nu 64% ten opzichte van 2019 (voor Corona). Ook na het stoppen van het OV-vangnet per april 2022, blijkt er nog steeds een wezenlijke vervoervraag van reizigers zonder Wmo-indicatie naast het aanbod van haltetaxiRRReis.
Hoge klanttevredenheid Voor ZOOV Op Maat wordt de klanttevredenheid dagelijks gemeten. De reizigers waarderen ZOOV Op Maat met 8,2. 97% van de reizigers is (zeer) tevreden over ZOOV Op Maat. Meer informatie staat in de Rapportage continue KTO kwartaal 4 2023 (bijlage 2). Toename efficiency De efficiency van ZOOV Op Maat is in 2023 weer toegenomen door de toename van het aantal ritten en het strakker sturen op de benodigde inzet. De efficiency van ZOOV School/Actief is in 2023 ook toegenomen: meer reizigers per route en lagere kosten per reiziger. Toename aantal klachten ZOOV heeft een klachtenprocedure en een onafhankelijke klachtencommissie. Het aantal ingediende klachten in 2023 was relatief hoog. Bij ZOOV Op Maat zijn er 541 gegronde klachten ingediend. Dat is ongeveer 1,5 keer zo veel als normaal. Dit komt vooral doordat het nieuwe planningsysteem een aantal onverwachte maar hardnekkige kinderziekten heeft, waar reizigers last van hadden. Bij ZOOV School/Actief waren er 123 gegronde klachten. Het relatief hoge aantal wordt volledig verklaard door de slechte start van het schooljaar, waarbij sprake was van rituitval en vertraging. Meer inzet elektrische voertuigen Het aandeel elektrische voertuigen neemt stap voor stap toe. Bij ZOOV Op Maat is de voertuiginzet 32% elektrisch. Bij ZOOV School/Actief 9%. Het aandeel elektrische voertuigen zal in 2024 verder toenemen.
Er zijn nog geen elektrische rolstoelbussen efficiënt inzetbaar.
2
20 23
1
Inhoud
2
Inleiding........................................................................................................................................... 2 2.1 Wat is ZOOV en wat is Gaon? ................................................................................................. 2 2.2 Hoe is dit jaarverslag opgebouwd? ......................................................................................... 2 3 Ontwikkelingen in 2023 .................................................................................................................. 3 4 Algemene doelstellingen en resultaten ZOOV................................................................................ 4 4.1 Kansen voor MKB .................................................................................................................... 4 4.2 Social return ............................................................................................................................ 4 4.3 Reizigersinspraak .................................................................................................................... 5 4.4 Klachtenafhandeling ............................................................................................................... 5 4.5 Duurzaamheid .........................................................................................................................
5 4.6 Combineren van zoveel mogelijk vervoer binnen ZOOV ........................................................ 6 5 ZOOV Op Maat ................................................................................................................................ 7 5.1 Wat is het? .............................................................................................................................. 7 5.2 Vervoervraag........................................................................................................................... 8 5.3 Vervoeraanbod ....................................................................................................................... 9 5.4 Efficiency ............................................................................................................................... 10 5.5 Kwaliteit ................................................................................................................................ 11 5.6 Kosten ................................................................................................................................... 12 6 ZOOV School en ZOOV Actief ........................................................................................................
13 6.1 Wat is het? ............................................................................................................................ 13 6.2 Vervoervraag......................................................................................................................... 13 6.3 Vervoeraanbod ..................................................................................................................... 14 6.4 Efficiency ............................................................................................................................... 14 6.5 Kwaliteit ................................................................................................................................ 15 6.6 Kosten ................................................................................................................................... 16 7 Gaon .............................................................................................................................................. 17 7.1 Wat is het? ............................................................................................................................ 17 7.2 Vervoeraanbod Gaon ............................................................................................................
17 7.3 Vervoervraag Gaon ............................................................................................................... 17 8 ZOOV Beheer................................................................................................................................. 18 8.1 De resultaten van ZOOV Beheer in 2023 .............................................................................. 18 8.2 Jaarwerkplan 2024 ................................................................................................................ 19 8.3 Kosten en begroting .............................................................................................................. 20 9 Financieel ...................................................................................................................................... 21 9.1 Toelichting op de kostenontwikkeling .................................................................................. 21 9.2 Kosten en kostendekking ...................................................................................................... 22 9.3 Meerjarenraming .................................................................................................................. 23 Bijlage 1 Kostenverantwoording 2023 ..................................................................................................
24 Bijlage 2 Organisatie ZOOV ................................................................................................................... 25 Bijlage 3 Toelichting regiemodel ........................................................................................................... 26
Jaarverslag ZOOV 2023
februari 2024
Pagina 1
2
Inleiding
2.1 Wat is ZOOV en wat is Gaon? ZOOV is het aanvullend vervoersysteem in, vanuit en naar de Achterhoek. Als het voor reizigers niet mogelijk is om via het reguliere openbaar vervoer (trein of bus) of haltetaxiRRReis naar de plaats van bestemming te reizen, biedt ZOOV een passende oplossing. Op deze manier maken de gemeenten Aalten, Berkelland, Bronckhorst, Doetinchem, Oost Gelre, Oude IJsselstreek en Winterswijk de Achterhoek bereikbaar voor iedere reiziger. Reizen met ZOOV kan op 3 manieren: Voor sociaal-recreatieve reizen is er ZOOV Op Maat Het leerlingenvervoer verzorgt ZOOV School Vervoer naar en van zorg, dagbesteding of werk gebeurt via ZOOV Actief ZOOV werkt volgens het regiemodel. De Vervoercentrale van ZOOV plant al het vervoer centraal. De gecontracteerde vervoerders rijden de reizigers volgens deze planning. De bedrijven die de planning en het vervoer voor ZOOV verzorgen, zijn geselecteerd via Europese aanbestedingsprocedures. Gaon wil in de Achterhoek een fijnmazig mobiliteitsnetwerk ontwikkelen. Dat netwerk bestaat uit onder andere deelauto’s, ZOOV Op Maat, deelfietsen, een goede aansluiting op het OV én een slimme app die in de toekomst al deze diensten aan elkaar koppelt. Hiermee moet in 2030 iedereen in de Achterhoek op elk moment van de dag een reis van A naar B kunnen plannen, boeken, betalen en daadwerkelijk maken.
ZOOV Beheer is namens de 7 Achterhoekse gemeenten opdrachtgever voor ZOOV en Gaon. ZOOV Beheer is organisatorisch onderdeel van gemeente Winterswijk. Gemeente Winterswijk is daarom contractpartner voor de activiteiten van ZOOV en Gaon.
2.2 Hoe is dit jaarverslag opgebouwd? In dit jaarverslag verantwoordt ZOOV Beheer aan de gemeenten de activiteiten van ZOOV en Gaon in 2023. In hoofdstuk 3 beschrijven we de belangrijkste ontwikkelingen in 2023. In hoofdstuk 4 komen de doelstellingen en resultaten van ZOOV aan de orde. Daarna wordt achtereenvolgens ingegaan op de verschillende onderdelen van ZOOV en Gaon. Tot slot presenteren we een overall financieel beeld van ZOOV. Over de financiële aspecten van Gaon wordt apart gerapporteerd. In de bijlagen staat nog toelichtende informatie over de organisatie van ZOOV en de werking van het regiemodel. Waar in de tabellen een “-“teken staat, is die informatie niet beschikbaar. In veel tabellen zijn ook cijfers van 2019 opgenomen ter vergelijking. 2019 wordt nog vaak gebruikt als referentiejaar, omdat er toen nog geen corona-maatregelen waren. In verband met de beschikbare ruimte zijn de cijfers van 2020 niet opgenomen.
Jaarverslag ZOOV 2023
februari 2024
Pagina 2
3
Ontwikkelingen in 2023
In dit hoofdstuk omschreven we een aantal belangrijke ontwikkelingen in 2023. Aanbesteding ZOOV Vervoercentrale en Vervoer ZOOV School en Actief In januari 2023 zijn de aanbestedingen gepubliceerd van de ZOOV Vervoercentrale van de uitvoering van het vervoer van ZOOV School en Actief. Voor de Vervoercentrale waren 4 inschrijvers. In april is de opdracht gegund aan Munckhof Taxi. Voor ZOOV School en Actief hebben 8 vervoerbedrijven ingeschreven. De verschillende deelopdrachten zijn aan 6 vervoerbedrijven gegund. Het opstellen van de bestekken en het uitvoeren van de aanbestedingen is uitgevoerd door ZOOV Beheer samen met beleidsmedewerkers en inkoopadviseurs van de gemeenten, zonder inzet van externe adviseurs. Nieuwe planning ZOOV School In verband met de nieuwe opdrachten voor het vervoer van ZOOV School en de nieuwe eisen aan de Vervoercentrale, heeft de Vervoercentrale al het vervoer van ZOOV School vanaf 1 augustus 2023 compleet nieuw gepland. Door andere een tekort aan chauffeurs bij de start en diverse technische oorzaken is de informatieverstrekking naar ouders/verzorgers over en de start van de uitvoering van het vervoer niet overal goed verlopen. Automatische vervoerplanning ZOOV Op Maat met Via In 2022 is gestart met een pilot voor het automatisch plannen van de ritten van ZOOV Op Maat rond Doetinchem. Hierbij gebruikt de Vervoercentrale software van Via.
In februari 2023 is de pilot uitgebreid naar het hele vervoergebied. Ondanks dat het plannen doorgaans goed werkt, zijn er nog wel verbeterpunten o.a. met betrekking het bellen van reizigers, het combineren van reizigers die een zelfde rit maken en de planning van de rolstoelritten. De Vervoercentrale blijft na 1 januari 2024 gebruik maken van Via. De verbeterpunten uit de pilot zullen dan opgelost moeten worden. Ontwikkeling van Gaon In 2022 is besloten dat ZOOV Beheer uitvoerende taken, zoals contractbeheer en implementatie, van Gaon gaat uitvoeren. In hoofdstuk 7 wordt daarover gerapporteerd. Toename vervoer voor derden in ZOOV Actief Naast het vervoer voor gemeenten verzorgt ZOOV ook vervoer voor zorgaanbieders en kinderopvangorganisaties. In 2023 was er een flinke toename van dit vervoer. Van ZOOV Beheer vraagt dit een behoorlijke inspanning om hierover goede afspraken vast te leggen en het vervoer te implementeren. Doorontwikkeling data-analyse In 2022 is ZOOV beheer gestart met data-analyse, financiële en kwaliteitsverantwoording via PowerBI. Op deze manier kan ZOOV Beheer opdrachtgevers en opdrachtnemers sneller en adequater voorzien van informatie over het vervoer. In 2023 is deze analysetool en het onderliggende datamodel verder uitgebouwd.
Ook in 2024 gaat deze ontwikkeling verder, mede gebaseerd op de in het contract met de vervoercentrale vastgelegde datasets, de in de contracten met de opdrachtnemers vastgelegde KPI’s en de informatiebehoefte van de opdrachtgevers.
Jaarverslag ZOOV 2023
februari 2024
Pagina 3
4
Algemene doelstellingen en resultaten ZOOV
4.1 Kansen voor MKB De aanbesteding van het vervoer moet kansen bieden aan lokale bedrijven binnen het MKB om dit vervoer (als opdrachtnemer) uit te voeren. Het vervoer van ZOOV Op Maat is in 2022 gegund aan Willemsen-de Koning uit Arnhem, TCR uit Raalte en Witteveen uit Lemmer. Het vervoer van ZOOV School en ZOOV Actief is in 2023 opnieuw aanbesteed. Het vervoer is gegund aan 9 vervoerders: 1 landelijke aanbieder: Noot (Ede) 2 regionale bedrijven: Witteveen (Lemmer) en Correct Monnereau (Doetinchem); 6 lokale bedrijven: Ter Doest (Hengevelde), Van Rosmalen (Neede), Taxi Attent (Doetinchem), Taxibedrijf Buiting (Stokkum), Taxi Annet (Hummelo) en Taxi Klein Brinke (Vorden). Een aantal van deze bedrijven maakt gebruik van lokale onderaannemers.
4.2 Social return De vervoerbedrijven, die voor ZOOV rijden, moeten een deel van de vacatures invullen met mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Bij ZOOV Op Maat betreft dit 5% van de omzet. Bij ZOOV School en ZOOV Werk betreft dit 5% van de beladen uren (als een vervoerder 4 of meer voertuigen voor ZOOV inzet). ZOOV Beheer controleert hierop.
Jaarverslag ZOOV 2023
februari 2024
Pagina 4
4.3 Reizigersinspraak ZOOV heeft een reizigersadviesraad, waarin de verschillende reizigersgroepen vertegenwoordigd (kunnen) worden. Niet alle reizigersgroepen zijn momenteel vertegenwoordigd in de Reizigersadviesraad. Rechten en plichten van de raad en haar leden en de samenstelling en werkwijze van de raad zijn vastgelegd in een reglement. De reizigersadviesraad heeft vergaderd op 2 februari, 25 april, 11 juli en 24 oktober 2023.
4.4 Klachtenafhandeling ZOOV heeft een klachtenregeling. De klachtenregeling is in augustus 2021 vastgesteld. Klachten worden ingediend bij ZOOV Klantenservice en afgehandeld door de Vervoercentrale. ZOOV Beheer bewaakt de klachtafhandeling. Als een klager zich niet kan vinden in de reactie op de klacht, kan de klager zich wenden tot een onafhankelijke Klachtencommissie. De Klachtencommissie is gecombineerd met de geschillencommissies van het vervoersystemen van de regio’s Arnhem-Nijmegen (Avan), FoodValley (Valleihopper), Noord Veluwe (Viavé) en Rivierenland (Versis). Het secretariaat wordt (in opdracht van de regio’s) uitgevoerd door ZOOV Beheer. In 2023 zijn 968 klachten ingediend, waarvan 664 gegrond1 verklaard zijn. In 2023 zijn er geen vervolgklachten behandeld bij de Klachtencommissie.
4.5 Duurzaamheid In 2020 hebben de gemeenten de Duurzaamheidsstrategie ZOOV vastgesteld. Hierin is vastgelegd hoe de voertuigen van ZOOV de komende jaren op natuurlijke momenten worden verduurzaamd. Bij nieuwe aanbestedingen volgen we minimaal de landelijke en Europese richtlijnen met betrekking tot de inzet van zero-emissievoertuigen.
1 Klachten waar de mening van de reiziger tegenover de mening van de chauffeur staat, worden altijd gegrond
verklaard wegens gebrek aan bewijs.
Jaarverslag ZOOV 2023
februari 2024
Pagina 5
4.6 Combineren van zoveel mogelijk vervoer binnen ZOOV Eén van de uitgangspunten voor ZOOV is het afstemmen en integreren van verschillende vormen van vervoer. Hierdoor kan het vervoerproces efficiënter uitgevoerd worden. Mede hierom hebben de gemeenten ervoor gekozen het regiemodel in te voeren voor de aansturing van het vervoer van ZOOV. Binnen ZOOV worden nu de volgende vormen van vervoer uitgevoerd: • Sociaal-recreatief Wmo-vervoer voor de deelnemende gemeenten; • haltetaxiRRReis in opdracht van Qarin; • Belbus in opdracht van Arriva; • Leerlingenvervoer voor de deelnemende gemeenten; • Jeugdwetvervoer voor de deelnemende gemeenten; • Vervoer dagbesteding Wmo voor de deelnemende gemeenten; • Gym- en zwemvervoer voor 5 van de 7 deelnemende gemeenten; • Vervoer van de werknemers van Fijnder voor de gemeenten Berkelland, Oost Gelre en Winterswijk; • Vervoer van particulieren met een PGB voor vervoer dagbesteding; • Vervoer van cliënten van zorgaanbieders voor Wmo, Wlz en Jeugdwet; • Leerlingenvervoer en Jeugdwetvervoer in opdracht van andere gemeenten voor leerlingen en jeugdigen die (tijdelijk) in de Achterhoek wonen.
Jaarverslag ZOOV 2023
februari 2024
Pagina 6
5
ZOOV Op Maat
5.1 Wat is het? ZOOV Op Maat is vraagafhankelijk vervoer van een adres naar een ander adres in de Achterhoek of in een straal van 40 kilometer rond de Achterhoek. ZOOV Op Maat kan in ieder geval gebruikt worden door de volgende reizigersgroepen: Standaard Reizigers: personen die gebruik maken van ZOOV Op Maat op plaatsen en momenten dat het reguliere openbaar vervoer of haltetaxiRRReis niet voorziet in een passende verbinding en voor zover zij niet kunnen worden gecompenseerd via een wettelijke regeling in het kader van het doelgroepenvervoer. Reizigers met een Wmo-indicatie: personen met een indicatie van één van de gemeenten voor collectief vervoer voor verplaatsingen in de (directe) woon- en leefomgeving op grond van de Wmo. Reizigers met een andere indicatie: personen (bijvoorbeeld leerlingen, jeugdigen, werknemers van de sociale werkvoorziening) met een indicatie van één van de gemeenten voor vervoer voor verplaatsingen naar bijvoorbeeld een school-, stage-, werk-, zorg- of dagbestedingslocatie. Reizigers van een derde-opdrachtgever: personen die worden vervoerd in opdracht van een andere opdrachtgever dan de gemeenten, zoals bijvoorbeeld een zorginstelling. Reizigers van de Belbus: personen die worden vervoerd in opdracht van Arriva op één van de belbuslijnen in de Achterhoek.
Reizigers van haltetaxiRRReis: personen die worden vervoerd in opdracht van haltetaxiRRReis binnen de Achterhoek. In samenwerking met Arriva verzorgt ZOOV abonnementen voor reizigers van ZOOV Op Maat met een Wmo-indicatie voor sociaal-recreatief vervoer. Reizigers ontvangen hiervoor een speciale OVchipkaart met begeleiderspas, de Voor Elkaar Pas (VEP). De Voor Elkaar Pas is geldig in alle bussen en treinen in de Achterhoek.
Jaarverslag ZOOV 2023
februari 2024
Pagina 7
5.2 Vervoervraag ZOOV Op Maat
2019
2021
2022
2023
7.213 5.602 -
5.619 3.874 -
5.064 3.917 1.198
5.077 4.033 1.349
233.257 6.033 2.527 241.817
112.150 3.978 1.804 117.932
139.674 4.067 4.955 148.696
148.743 4.077 6.838 159.658
939 61
43 1
380 192
697 302
1.908.972 59.157 16.823 1.984.953
1.005.326 41.626 18.425 1.065.377
1.243.900 48.841 63.286 1.356.026
1.357.043 43.451 93.883 1.494.377
126.427 10,0%
72.118 12.4%
82.432 13,2%
84.723 14,4%
Wmo-reizigers Geregistreerd Reizend in bezit van een Voor Elkaar Pas Uitgevoerde ritten Wmo-ritten Standaard ritten in opdracht van derden totaal Gereserveerde ritten van/naar Duitsland Wmo-reizigers Standaard reizigers Verreden reizigerskilometers Wmo-ritten Standaard ritten in opdracht van derden totaal Ritreservering Afgehandelde oproepen Vervoercentrale Aandeel digitaal gereserveerde ritten
Daling aantal reizigers De afgelopen jaren is er een daling van het aantal geregistreerde Wmo-reizigers. Dat komt met name door de invoering van de drempelbijdrage bij alle gemeenten. Het aantal reizende Wmoreizigers is door Corona ook afgenomen en is in 2023 nog niet op hetzelfde niveau als in 2019 (in 2023 72% ten opzichte van 2019). 25% van de reizigers heeft Voor Elkaar Pas Ook in 2023 hebben de reizigers met een Wmo-indicatie een OV-abonnement aangeboden gekregen (Voor Elkaar Pas). Ruim een kwart heeft deze pas aangevraagd. Dat is 10% meer dan in 2022. Aantal ritten stijgt langzaam Het aantal uitgevoerde ritten is in 2023 weer iets toegenomen en bedraagt 64% ten opzichte van 2019. Het gemiddeld aantal ritten per reiziger is in 2023 nog lager (37) dan in 2019 (42). Het aantal verreden reizigerskilometers in 2023 bedraagt 71% ten opzichte van 2019. Het aantal reizigers per rit is licht gestegen. Aantal ritten zonder Wmo-indicatie flink toegenomen De toename van het aantal ritten en reizigerskilometers in opdracht van derden is in 2022 en 2023 flink toegenomen door de uitvoering van haltetaxiRRReis binnen ZOOV Op Maat. Het aantal standaardritten is, ook na het stoppen van het OV-vangnet per april 2022, vrij constant. Er blijkt dus een wezenlijke vervoervraag van reizigers zonder Wmo-indicatie naast het aanbod van hateltaxiRRReis. Jaarverslag ZOOV 2023
februari 2024
Pagina 8
5.3 Vervoeraanbod ZOOV Op Maat
2019
2021
2022
2023
2.150.428 1.038.708 3.189.135
1.144.172 886.837 2.031.010
1.428.047 1.064.015 2.492.062
1.270.405 761.751 2.032.156
116.943 34.844 151.786
84.400 28.966 113.366
99.722 34.366 134.088
83.682 25.505 109.187
31,1% 68,0% 0% 1,0%
31,3% 63,6% 4,9% 0,1%
25,3% 53,2% 21,5% 0,0%
25,1% 49,9% 31,9% 0,0%
Voertuigkilometers Beladen Onbeladen Totaal Voertuiguren Beladen Onbeladen Totaal Brandstof CNG Diesel Elektrisch Onbekend
Toename van voertuigkilometers en -uren Ondanks de toename van het aantal ritten ten opzichte van 2022 is het aantal voertuigkilometers en -uren in 2023 18,5% lager dan in 2022. Elektrificatie van de voertuigen Na de start van de nieuwe vervoercontracten per 1 juli 2021 neemt het aandeel elektrische voertuigen stap voor stap toe. Door de lange levertijd van zowel laadvoorzieningen als elektrische auto’s heeft dit langer geduurd dan oorspronkelijk de bedoeling was.
Jaarverslag ZOOV 2023
februari 2024
Pagina 9
5.4 Efficiency ZOOV Op Maat
2019
2021
2022
2023
Beladen/totaal voertuigkilometers Voertuigkilometer/voertuiguur Verreden reizigerskilometer/voertuiguur Verreden ritten/voertuiguur
67,4% 21,0 13,1 1,59
56,3% 17,9 9,4 1,04
57,3% 18,6 10,1 1,11
62,5% 18,6 13,7 1,46
Beladingsgraad stijgt De beladingsgraad is het aandeel kilometers dat de voertuigen rijden met één of meer passagiers ten opzichte van het totaal aantal verreden voertuigkilometers. Het aandeel beladen voertuigkilometers is na de afname van de efficiency door de corona-beperkingen, in 2022 en 2023 weer iets toegenomen, maar nog niet op het niveau van voor corona. Operationele snelheid gelijk gebleven De operationele snelheid is de verhouding tussen alle voertuigkilometers en alle voertuiguren. Deze operationele snelheid is in 2023 gelijk aan 2022. Hier is nog meer winst mogelijk gezien de waarde in 2019. Performance Index gestegen De performance Index geeft de verhouding aan tussen de totale vraag naar vervoer (uitgedrukt in verreden reizigerskilometers) en de hiervoor ingezette vervoercapaciteit. De vervoercapaciteit wordt uitgedrukt in uren, omdat we de capaciteit per inzetuur betalen. De Performance Index is in 2023 gestegen en licht nu boven het niveau van 2019. Dat komt door het strakker sturen op de benodigde inzet door de vervoercentrale en het planningsysteem van Via. Ritfactor stijgt licht Een veelgebruikte indicator voor efficiency is de ritfactor. De ritfactor geeft aan hoeveel ritten er uitgevoerd worden per inzetuur. De ritfactor houdt geen rekening met veranderingen in de gemiddelde ritlengte. De ritfactor is in 2023 aanzienlijk toegenomen.
Jaarverslag ZOOV 2023
februari 2024
Pagina 10
5.5 Kwaliteit ZOOV Op Maat
norm
2019
2021
2022
2023
94,5% 94,5%
94,8% 95,8%
94,8% 97,5%
93,8% 97,6%
94,4% 95,7%
7,6 90%
8,02 98%
8,33,4 95%3
8,44 95%
8,24 97%
0,3%
557 310 0,12%
474 269 0,23%
564 352 0,24%
812 541 0,34%
Uitvoering vervoer Stiptheid Reisduur Klanttevredenheid Rapportcijfer Aandeel (zeer) tevreden reizigers4 Klachten Ingediende klachten Gegronde klachten per rit
Stiptheid in 2023 net onder de norm De stiptheid is gestegen ten opzichte van 2022, maar ligt nog net onder de norm. Reisduur boven de norm Het aandeel ritten dat binnen de maximale (om-)rijtijd wordt verreden is iets afgenomen ten opzichte van 2022 en ligt boven de norm. Klanttevredenheid is hoog De klanttevredenheid is hoog en boven de norm. Aantal klachten toegenomen met name door nieuwe planningsysteem Via Het aantal klachten in 2023 is aanmerkelijk hoger dan voorgaande jaren. Het aantal klachten per rit was ook hoger en hoger dan onze norm. De stijging komt vooral door de introductie van het nieuwe planningsysteem Via voor ZOOV Op Maat. Dit systeem kent een aantal onverwachte maar hardnekkige kinderziekten, waar reizigers last van hebben, zoals het niet goed werken van de terugbelservice en de SMS-service en het niet goed combineren van samenreizenden.
2 Uit schriftelijk klanttevredenheidsonderzoek (niet vaker dan eenmaal per jaar) 3 Alleen van oktober tot en met december 2021. 4 Op basis van continu telefonisch klanttevredenheidsonderzoek
Jaarverslag ZOOV 2023
februari 2024
Pagina 11
5.6 Kosten ZOOV Op Maat
2019
2021
2022
2023
€ 4.225.989 - € 890.044 - € 586.331 € 2.749.614 13,9%
€ 3.237.220 - € 699.331 - € 345.119 € 2.192.769 10,7%
€ 4.094.129 - € 481.577 - € 400.885 € 3.181.461 10,5%
€ 4.364.688 - € 246.808 - € 506.644 € 3.611.236 11,6%
€ 176.925 - € 86.839 € 90.086 49,1%
€ 184.980 - € 64.595 € 120.384 35,0%
€ 153.989 - € 34.277 € 119.712 22,3%
€ 124.350 - €27.092 €97.258 21,8%
€ 34.968 - € 34.968
€ 79.953 - € 79.953
€ 177.083 - € 177.083
€ 219.728 - € 219.728
€ 4.437.882 - € 890.044 - € 708.138 €2.839.700 14,8%
€ 3.502.152 - € 699.331 - € 489.668 € 2.313.153 14,0%
€ 4.425.201 - € 481.577 - € 642.451 € 3.301.173 14,5%
€ 4.708.766 - € 246.808 - € 753.464 € 3.708.494 16,0%
€ 2,22 € 2,13
€ 3,18 € 2,83
€ 3,22 € 2,77
€ 3,26 € 2,47
-
-
€ 86.233 €0
€ 63.083 - € 10.890
Wmo-vervoer Bruto vervoerkosten Ontvangen subsidie Bijdrage reizigers Netto vervoerkosten Bruto kostendekkingsgraad Standaard Bruto vervoerkosten Bijdrage reizigers Netto vervoerkosten Bruto kostendekkingsgraad Derden Bruto vervoerkosten Bijdrage derden Totaal Bruto vervoerkosten Ontvangen subsidie Bijdrage reizigers/derden Netto vervoerkosten Bruto kostendekkingsgraad Bruto kosten per gereserveerde ritkilometer Prijspeil boekjaar Prijspeil 2017 Voor Elkaar Pas Abonnements- en kaartkosten Wmo Ontvangen administratiekosten
Kosten toegenomen door indexatie; kosten per kilometer sterk afgenomen De kosten van het vervoer zijn met name gestegen in 2023 door de hoge indexatie van 13,7%. Door een efficiencyslag is die stijging beperkt gebleven. De bruto kosten per gereserveerde kilometer, gemeten op prijspeil van 2017, zijn in 2022 en 2023 flink afgenomen, na de flinke kostenstijging door corona-maatregelen in 2020, 2021 en 2022. Bijdrage reizigers toegenomen De bijdrage van reizigers in het Wmo-vervoer is toegenomen door zowel een tariefstijging als door de toename van het vervoer ten opzichte van 2022. Kosten Voor Elkaar Pas lager In 2023 zijn de kosten voor de Voor Elkaar Pas lager dan in 2022, ondanks dat er meer kaarten zijn uitgegeven. Dat komt doordat in 2022 voor alle Passen kaartkosten zijn betaald. Bij verlenging van het abonnement in 2023 zijn niet opnieuw kaartkosten betaald.
Jaarverslag ZOOV 2023
februari 2024
Pagina 12
6
ZOOV School en ZOOV Actief
6.1 Wat is het? ZOOV School verzorgt het leerlingenvervoer. De gemeente bepaalt of een leerling reist met ZOOV School. ZOOV School verzorgt ook gym- en zwemvervoer voor gemeente Aalten, Berkelland, Bronckhorst, Oost Gelre en Oude IJsselstreek. ZOOV Actief verzorgt voor werknemers van Fijnder woon-werk vervoer. ZOOV Actief verzorgt ook vervoer voor jeugdigen in het kader van de Jeugdwet en voor cliënten van dagbestedings- of zorglocaties in opdracht van gemeenten of zorgorganisaties. In samenwerking met Arriva verzorgt ZOOV abonnementen voor leerlingen en medewerkers van Fijnder. Reizigers ontvangen hiervoor een speciale OV-Chipkaart, de Voor Elkaar Pas (VEP). De Voor Elkaar Pas is geldig in alle bussen en treinen van Arriva in Gelderland.
6.2 Vervoervraag ZOOV School en ZOOV Actief
2019
2021
2022
2023
813 34 70
814 41 75
34
27
889 46 83 56 53
881 39 73 133 77
123 47
68 24
111 31
123 33
Aantal reizigers (gemiddeld per maand) School Jeugd Werk Actief Derden Voor Elkaar Pas Aantal abonnementen school Aantal abonnementen werk
Aantal reizigers ZOOV Actief en Derden neemt toe In 2023 is met name het aantal reizigers bij ZOOV Actief toegenomen. Ook het aantal reizigers dat in opdracht van derden wordt vervoerd (met name zorgaanbieders) is toegenomen. Hierdoor kan vaak een efficiënte combinatie van vervoer in het kader van Wmo en Wlz gemaakt worden.
Jaarverslag ZOOV 2023
februari 2024
Pagina 13
6.3 Vervoeraanbod ZOOV School en ZOOV Actief
2019
2021
2022
2023
55.889 4.326
56.442 5.090
67.075 8.057
65.006 10.123
2.223.249 157.597
2.146.952 186.447
2.257.139 247.631
2.079.986 338.210
1,8% 93,5% 2,9% 0,2%
1,3% 97,0% 0,9% 0,6%
1,2% 95,9% 0,9% 0,9%
0,1%
0,2%
1,1%
2,9% 81,7% 1,5% 9,2% 0,1% 4,7%
8.548 1.729
8.601 2.211
8.504 2.716
7.859 2.544
Beladen uren ZOOV School ZOOV Actief Beladen kilometers ZOOV School ZOOV Actief Brandstof, aandeel ritten CNG Diesel Benzine Elektrisch Waterstof Onbekend Afgehandelde oproepen Vervoercentrale ZOOV School (incl. ZOOV Jeugd) ZOOV Actief (incl. ZOOV Werk)
Meer inzet van kilometers en uren Het aantal inzeturen en -kilometers is in 2023 iets afgenomen. Dat komt door de totale herplanning van het vervoer van ZOOV School bij de start van het nieuwe schooljaar. Toename elektrische auto’s Het nieuwe bestek stelt strenge eisen aan de inzet van zero emissie-voertuigen. Sinds 1 augustus 2023 neemt het aantal elektrische voertuigen toe.
6.4 Efficiency ZOOV School en ZOOV Actief
2019
2021
2022
2023
€ 4.369
€ 4.442 € 4.475
€ 4.290 € 3.815 € 2.5095 € 4.152
4.027 3.715 3.504 4.095
€ 4.145
4,1
3,8
4,0
4,6
3,0
2,8
1,7 3,4
1,8 3,6
Kosten per jaar per reiziger (prijspeil 2017) ZOOV School ZOOV Jeugd ZOOV Actief ZOOV Werk Reizigers per route ZOOV School ZOOV Jeugd ZOOV Actief ZOOV Werk
5 Betreft kosten van een half jaar van 1 juli tot en met 31 december 2023
Jaarverslag ZOOV 2023
februari 2024
Pagina 14
Efficiency verder toegenomen De kosten per reiziger zijn in 2023 weer lager dan in 2022 en ook lager dan voor de corona-jaren. Het aantal reizigers per route is ook gestegen.
6.5 Kwaliteit ZOOV School en ZOOV Actief
norm
2019
2021
2022
2023
7,6
7,9
-
8,0
7,96
117 1 2
64 4 0
62 4 5 2
137 7 12 0
67 1 1
49 2 0
46 2 5 1
106 6 11 0
8,2% 2,9% 1,1%
6,0% 4,9% 0,0%
5,2% 4,3% 5,4% 1,0%
12,0% 15,4% 8,3% 0,0%
Rapportcijfer ZOOV School Aantal ingediende klachten ZOOV School ZOOV Jeugd ZOOV Actief ZOOV Werk Aantal gegronde klachten ZOOV School ZOOV Jeugd ZOOV Actief ZOOV Werk Aantal gegronde klachten per reiziger ZOOV School ZOOV Jeugd ZOOV Actief ZOOV Werk
8,0% 8,0% 8,0% 8,0%
Rapportcijfer ZOOV School 7,9 De klanttevredenheid van de reizigers van ZOOV School is in 2019 en 2022 gemeten met een schriftelijk klanttevredenheidsonderzoek. Door de corona-maatregelen is er in 2020 en 2021 geen klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. In 2023 is gestart met een online klanttevredenheidsonderzoek waarvoor maandelijks ouders/verzorgers worden uitgenodigd. Door de moeizame start dit schooljaar (door de nieuwe contracten van ZOOV School en de hierdoor noodzakelijk complete herplanning) is ZOOV School (met name in september en oktober) lager beoordeeld dan in 2022. Aantal klachten ZOOV School en ZOOV Jeugd toegenomen Het aantal klachten van ZOOV School en ZOOV Jeugd ligt in 2023 hoger dan in voorgaande jaren. Dit voor het grootste deel te verklaren door de moeizame start van dit vervoer dit schooljaar. Uit analyse blijkt dat er in augustus en september veel meer klachten zijn ingediend dan in andere maanden. Deze klachten gaan er vooral over dat de taxi te laat, of helemaal niet is gekomen. Ook waren er veel klachten van ouders/verzorgers die hun kinderen weer in de route van vorig jaar, bij dezelfde chauffeur, wilden hebben. Door de nieuwe planning bestond deze route vaak niet meer en/of werd de route na de aanbesteding uitgevoerd door een andere vervoerder.
6 Op basis van online klanttevredenheidsonderzoek september t/m november 2023
Jaarverslag ZOOV 2023
februari 2024
Pagina 15
6.6 Kosten ZOOV School en ZOOV Actief
2019
2021
2022
2023
€ 3.857.312
€ 4.059.975 € 226.240
€ 329.219 € 141.781
€ 404.208 € 109.482
€ 4.434.567 € 204.037 € 189.184 € 400.112 € 122.007
€ 4.689.663 € 191.563 € 828.463 € 401.106 € 155.572
€ 88.086 € 56.125
€ 64.782 € 19.209
€ 117.305 € 28.430
€ 119.132 € 27.373
-
€ 73.506
€ 178.058
€ 317.324
Taxivervoer School Jeugd Actief Werk Derden Voor Elkaar Pas School Werk Gym- en zwemvervoer Gym- en zwemvervoer
Stijging kosten door indexatie De kosten van het taxivervoer zijn gestegen in 2023 door de indexatie van 13,7%, maar door een efficiencyslag is die stijging beperkt gebleven. Toename kosten ZOOV Actief De kostenstijging van ZOOV Actief wordt daarnaast verklaard doordat in 2022 alleen vervoer plaatsvond in de periode augustus tot en met december. Daarnaast is het aantal reizigers gestegen. Meer kosten gym- en zwemvervoer door uitbreiding aantal scholen De toename van de kosten voor het gym- en zwemvervoer komt grotendeels door de uitbreiding van het aantal scholen waarvoor het vervoer plaatsvindt. Door dit vervoer mee te nemen in de aanbesteding zijn de kosten voor het schooljaar 2023-2024 en verder fors lager geworden.
Jaarverslag ZOOV 2023
februari 2024
Pagina 16
7
Gaon
7.1 Wat is het? De Regio Achterhoek wil in 2030 duurzaam, betrouwbaar en toegankelijk vervoer voor iedereen (Achterhoek Visie 2030). Gaon is de naam waaronder de Achterhoek slim, duurzaam en gezond vervoer aanbiedt. Via het Gaon platform kan een reiziger kiezen uit vervoer per trein, bus, deelfiets en deelauto. De informatie daarover kun je vinden op de Gaon website. De reis kun je ook boeken via de Gaon-app. De operationele taken van Gaon worden uitgevoerd door ZOOV Beheer. Hieronder vallen het aanvragen en afhandelen subsidieaanvragen, inclusief tussentijdse rapportages, maar ook inkoop en contractbeheer. Deze inzet wordt betaald vanuit een subsidie die de Regio Achterhoek daarvoor tot eind 2025 beschikbaar heeft gesteld. De financiële rapportage van de activiteiten van Gaon vindt plaats binnen de afrekening van de subsidies en valt buiten de scope van dit Jaarverslag.
7.2 Vervoeraanbod Gaon Gaon
2022
2023
4
6
35
45 10
Deelauto’s Aantal deelauto’s Deelfietsen Aantal fietsen niet-elektrisch Aantal fietsen elektrisch
Toename vervoeraanbod In 2023 zijn 2 extra deelauto’s geplaatst. Daarnaast is gestart met de inzet van poolauto’s als deelauto. Er zijn 5 nieuwe elektrische fietsen in Doetinchem en bij de DRU geplaatst en 10 nieuwe fietsen bij de hub Lichtenvoorde Richterslaan.
7.3 Vervoervraag Gaon Gaon
2022
2023
1.5427 20.5457
3.278 49.860
-8
329
Deelauto’s Aantal ritten Gereden kilometers Deelfietsen Aantal ritten
7 Betreft een deel van 2022; auto’s zijn in de tweede helft van 2022 geplaatst 8 Geen registratie ritten in 2022; fietsen zijn eind 2022 geplaatst.
Jaarverslag ZOOV 2023
februari 2024
Pagina 17
8
ZOOV Beheer
ZOOV Beheer is de organisatie achter het vervoer van ZOOV. Het team bestond in 2023 uit: Secretariaat/administratie 1,89 fte Coördinator 0,89 fte Vervoeranalist 0,67 fte Contractbeheerder 0,89 fte Adviseur 0,69 fte In totaal bestond het team in 2023 5 fte, verdeeld over 8 medewerkers.
8.1 De resultaten van ZOOV Beheer in 2023 Inkoop en contractmanagement Inkoop van noodzakelijke middelen, applicaties en diensten Aanbesteding en gunning van de Vervoercentrale en ZOOV School/Actief Contractbeheer van Vervoercentrale en vervoerders van ZOOV en dienstverleners van Gaon Contractbeheer van vervoer door derde opdrachtgevers Controle op de naleving van de bestekseisen Tactisch regisseur: adviseur naar opdrachtgevers Informeren en adviseren van gemeenten op beleidsmatig niveau in de ambtelijke Werkgroep ZOOV, bestuurlijke Stuurgroep ZOOV en het ambtelijk overleg leerlingenvervoer Informeren en adviseren van gemeenten op uitvoerend niveau bijvoorbeeld in casusoverleggen Informeren en adviseren van regio Achterhoek en provincie Gelderland in het accounthoudersoverleg Mobiliteit en Bereikbaarheid en andere ambtelijke overleggen Projectmanagement Begeleiden van de pilot automatische vervoerplanning ZOOV Op Maat Uitvoering van de pilot Voor Elkaar Pas voor reizigers met een Wmo-indicatie Uitvoeren onderzoek doorontwikkeling ZOOV Op Maat Aanvragen en afhandelen subsidieaanvragen, inclusief tussentijdse rapportages Oplevering van de nieuwe Gaon-app Ontwikkeling van de productformule en communicatie De communicatiemix van ZOOV omvat onder andere: Website Folders voor ZOOV Op Maat, ZOOV School en ZOOV Werk Sociale media: Facebook en Twitter ZOOV Magazine: in juni en
december, oplage: 7.000 exemplaren Mailings en persberichten Financiële afwikkeling Opstellen en verwerken inkoop- en verkoopfacturen Uit laten voeren van interne controle en accountantscontrole
Jaarverslag ZOOV 2023
februari 2024
Pagina 18
Bewaking van de kwaliteit en klachtenafhandeling Monitoring van de kwaliteit en efficiency van de uitvoering Bewaking klachtenafhandeling Faciliteren van de Klachtencommissie Centraal punt voor reizigers/inwoners voor algemene informatie en klachten over ZOOV Beantwoorden van vragen via mail of social media Faciliteren van de Reizigersadviesraad Inhoudelijke aansturing van ZOOV Klantenservice. Hier kunnen reizigers terecht met vragen over het vervoer met ZOOV. Ook kunnen reizigers bij ZOOV Klantenservice klachten melden. ZOOV Klantenservice voert het continu klanttevredenheidsonderzoek van ZOOV Op Maat uit. ZOOV Klantenservice is ondergebracht bij de gemeente Winterswijk.
8.2 Jaarwerkplan 2024 De activiteiten van ZOOV Beheer in 2024 zijn vooral gericht op het continueren van de huidige activiteiten. Daarnaast zijn de volgende activiteiten gepland in 2024: Projecten Uitbreiden en evalueren pilot automatische vervoerplanning Uitbreiden van de activiteiten voor Gaon Markconsultatie facturatiebeheer reizigersbijdragen ZOOV en Gaon Verbeteren van de klanttevredenheidsonderzoek ZOOV School Realisatie van een Beheertool voor openbaar vervoerabonnementen Advisering doorontwikkeling ZOOV Op Maat Inkoop en contractmanagement Afronden van de implementatie nieuw contract Vervoercentrale Continue monitoring van de contracten op basis van KPI’s Financiële afwikkeling Vernieuwing van de monitoring- en rapportagetools voor ZOOV Beheer en voor de opdrachtgevers
Jaarverslag ZOOV 2023
februari 2024
Pagina 19
8.3 Kosten en begroting In de tabel staat een samenvatting van de kosten en inkomsten van ZOOV Beheer. Hierbij vallen de volgende zaken op: De kosten van ZOOV Beheer zijn ca. € 70.000 minder dan begroot. Belangrijke minderkosten zijn: Externe advisering: aanbesteding € 4.500 Instructie € 6.000 Kennismaking leerlingen € 8.000 Kleding € 6.000 Druk- en portokosten € 11.000 Pilot Via en software aanpassingen € 22.000 Personeelskosten € 8.000 ZOOV Beheer
Begroot 2023
Werkelijk 2023
Verschil
Begroot 2024
Accountant Advertentiekosten Bedrijfsvoering Drukwerk Externe advisering Instructie Kennismaking leerlingen Klachtencommissie Klantenservice Klanttevredenheidsonderzoek Kleding Mybility Overige uitgaven Beheer Personeel Portokosten Websites en apps
9.000 5.400 142.500 14.000 25.500 13.500 8.000 1.500 52.000 22.500 10.000 3.500 57.400 431.500 14.000 9.600
11.606 5.347 142.481 7.935 20.814 7.406 0 306 51.466 21.615 4.289 3.416 34.907 423.469 8.402 7.783
2.606 -53 -19 -6.065 -4.686 -6.095 -8.000 -1.194 -534 -885 -5.711 -84 -22.493 -8.031 -5.598 -1.817
13.000 5.500 153.600 19.000 6.500 13.500 8.000 1.000 53.000 29.500 7.000
Totale kosten
819.900
751.242
-68.658
819.300
10.500 108.000
20.551
20.000
779.300 819.300
Kosten
Inkomsten Bijdragen derden Bijdragen projecten Bijdrage 8RHK Bijdragen provincie Bijdragen gemeenten Totale inkomsten
Jaarverslag ZOOV 2023
35.000 666.400
16.825 35.165 678.701
10.051 -108.000 16.825 165 12.301
819.900
751.242
-68.697
februari 2024
12.350 459.000 16.000 22.350
20.000
Pagina 20
9
Financieel
9.1 Toelichting op de kostenontwikkeling ZOOV Beheer De kosten en inkomsten van ZOOV Beheer zijn toegelicht in het voorgaande hoofdstuk. In de begroting 2024 zijn de kosten van ZOOV Beheer ongeveer gelijk aan de begrote kosten in 2023. Belangrijke wijzigingen zijn: indexatie van de loonkosten en overheadkosten (+ € 30.000) extra kosten voor drukwerk en porto omdat het ZOOV Magazine van december 2023 in januari is gedrukt en verspreid (+ € 7.000) minder inhuur van externe adviseurs (€- 19.000) extra kosten door het klanttevredenheidsonderzoek voor ZOOV School (+ € 7.000) minder kosten door stoppen van Mybility (zit in 2024 in opdracht Vervoercentrale) en ikwilvervoer.nl (- € 5.000) geen kosten voor pilot Via (- € 30.000) wegvallen van de subsidie van de provincie (- € 35.000). Vervoercentrale In de begroting 2024 zijn de nieuwe vergoedingen voor de vervoercentrale verwerkt naar aanleiding van de aanbesteding in 2023. ZOOV Op Maat Bij de begroting 2024 is rekening gehouden met een indexatie van 3,4% (NEA-index taxivervoer 2024), het wegvallen van de provinciale subsidie voor Wmo-vervoer, de aangepaste tarieven voor reizigers en de voortzetting van de uitvoering van de ritten voor Arriva en haltetaxiRRReis.
ZOOV School en ZOOV Actief Bij de begroting 2024 voor ZOOV School en ZOOV Actief is rekening gehouden met een indexatie van 3,4% (NEA-index taxivervoer 2024) voor het taxivervoer en de nieuwe uurtarieven naar aanleiding van de aanbesteding van het vervoer in 2023 en de (verwachte) ontwikkeling van aantal reizigers zoals aangegeven door de gemeenten.
Jaarverslag ZOOV 2023
februari 2024
Pagina 21
9.2 Kosten en kostendekking Kosten 2019
Kosten 2021
Kosten 2022
Begroting 2023
Kosten 2023
Begroting 2024
ZOOV Beheer Gemeenten Provincie (Beheer) (subsidie-)Projecten Derden Subtotaal
356.316 126.812 19.440 7.893 510.460
440.027 133.882 5.520 4.349 583.778
458.995 105.767 101.946 11.473 678.181
666.400 35.000 108.000 10.500 819.900
678.702 35.165 16.825 20.551 751.242
776.300
510.116 16.248 2.887
539.658 22.133 4.956
592.000
610.203
1.282.000
566.747
8.000 120.000 720.000
19.348 184.730 814.281
30.000
529.250
536.319 3.446 11.861 12.035 563.661
1.312.000
2.705.974 88.258 890.044 673.170 34.968 4.392.414
2.273.216 127.008 699.311 411.005 78.663 3.589.223
3.242.017 51.496 481.577 473.028 176.912 4.425.030 86.404
3.800.000
3.708.494
3.905.500
246.000 530.000 200.000 4.776.000 85.000
4.392.414
3.589.223
4.511.434
4.861.000
246.808 533.736 219.728 4.708,766 53.092 9.991 4.771.849
596.000 239.000 4.740.500 56.000 13.000 4.809.500
3.857.312 50.374 88.086 3.995.772
4.059.975 29.586 64.782 73.187 4.453.770
4.434.567 44.145 117.306 178.058 4.774.076
5.040.000 45.000 125.000 220.000 5.430.000
4.689.663 33.223 117.842 317.324 5.158.052
4.902.000 32.000 121.000 268.000 5.323.000
329.219 91.407 56.125 476.751
226.240 404.208 79.896 19.209 503.313
189.184 204.037 400.112 77.862 28.430 899.625
400.000 220.000 450.000 14.000 30.500 1.114.500
828.463 191.563 401.106 122.349 28.663 1.572.144
856.000 201.000 415.000 127.000 28.000 1.626.000
7.903.147 1.121.363 19.440 673.170 187.528
8.100.502 982.354 5.520 411.005 197.450
9.875.429 11.628.900 642.286 281.000 113.981 228.000 473.028 530.000 322.253 277.500
11.625.115 281.973 201.555 543.727 415.198
12.809.300
9.904.648
9.696.831 11.426.977 12.945.400 13.067.568 13.889.800
22.000 21.000 819.300
ZOOV Vervoercentrale Gemeenten Provincie Derden (subsidie-)projecten Subtotaal ZOOV Op Maat Gemeenten (taxi) Provincie (OV-vangnet) Provincie (subsidie) Reizigersbijdragen Derden (taxi) Subtotaal (taxi) Gemeenten (VEP) Reizigersbijdragen (VEP) Subtotaal ZOOV School Gemeenten (taxi) Derden (taxi) Gemeenten (VEP) Gemeenten (gym/zwem) Subtotaal ZOOV Actief Gemeenten (Wmo-taxi) Gemeenten (jeugd-taxi) Gemeenten (werk-taxi) Derden (taxi) Gemeenten (werk-VEP) Subtotaal Totaal Gemeenten Provincie Projecten Reizigersbijdragen Derden Totaal
Jaarverslag ZOOV 2023
februari 2024
22.000 609.500 449.000
Pagina 22
9.3 Meerjarenraming Meerjarenbegroting 2024 2025
2026
2027
2028
ZOOV Beheer Gemeenten
776.500
797.500
812.000
826.500
841.000
Projecten en subsidies
22.000
23.500
25.000
26.500
28.000
Derden
21.000
21.500
22.000
22.500
23.000
Subtotaal
819.500
842.500
859.000
875.500
892.000
Vervoercentrale Gemeenten
1.281.500
1.319.500
1.344.000
1.372.000
1.400.000
Derden
30.500
31.500
32.000
32.500
33.000
Subtotaal
1.312.000
1.351.000
1.376.000
1.404.500
1.433.000
Gemeenten (taxi)
3.905.670
4.029.243
4.156.817
4.287.431
4.421.587
Reizigersbijdragen
596.330
608.257
620.183
632.569
645.413
Derden (Taxi)
238.500
245.500
253.000
260.500
268.500
ZOOV Op Maat
Subtotaal
4.740.500
4.883.000
5.030.000
5.180.500
5.335.500
Gemeenten (VEP)
54.000
55.000
-
-
-
Reizigersbijdrage (VEP)
15.000
15.000
-
-
-
4.809.500
4.953.000
5.030.000
5.180.500
5.335.500
4.901.500
5.049.000
5.201.000
5.357.000
5.517.000
Derden (taxi)
32.500
33.500
34.500
35.500
36.500
Gemeenten (VEP)
120.500
122.500
125.000
127.500
130.000
Gemeenten (gym/zwem)
268.500
276.000
283.500
291.500
300.500
5.323.000
5.481.000
5.644.000
5.811.500
5.984.000
Gemeenten (Wmo-taxi)
856.500
882.500
909.000
936.000
964.000
Gemeenten (jeugd-taxi)
200.500
206.000
211.500
217.500
223.500
Gemeenten (werk-taxi)
414.500
427.000
440.000
453.000
467.000
Derden (Wmo/Wlz-taxi)
Subtotaal ZOOV School Gemeenten (taxi)
Subtotaal ZOOV Actief
117.500
121.000
124.500
128.000
132.000
Derden (jeugd-taxi)
9.500
10.000
10.500
11.000
11.500
Gemeenten (VEP)
27.500
28.000
28.500
29.000
29.500
1.626.000
1.674.500
1.724.000
1.774.500
1.827.500
13.890.000
14.302.000
14.633.000
15.046.500
15.472.000
Subtotaal Totaal
Jaarverslag ZOOV 2023
februari 2024
Pagina 23
Jaarverslag ZOOV 2023
februari 2024
€ € € € € € € €
€ € € €
€
Provincie Gelderland Derden Vergoeding 8RHK inzet ADC/GAON Bijdrage uit voorziening pilot planning
Totaal ZOOV
4.771.849 €
€ 219.728 € € €
497.412 € 669.065 € 617.910 € 1.179.790 € 434.108 € 768.090 € 385.746 € 4.552.121 €
-564.212 €
€ -20.486 € € €
-60.638 € -83.358 € -76.485 € -131.768 € -54.423 € -90.355 € -46.699 € -543.727 €
(excl. 9% BTW)
€
€ € € €
-246.808 €
-
-26.731 € -35.930 € -33.585 € -64.946 € -23.429 € -41.833 € -20.355 € -246.808 €
923.325 €
€ 94.861 € € €
108.685 € 151.056 € 170.195 € 137.697 € 37.672 € 116.591 € 106.567 € 828.463 €
201.973 €
€ 9.120 € € €
39.495 € 63.608 € 1.191 € 34.597 € 21.935 € 10.877 € 21.151 € 192.853 €
5.158.052 €
€ 33.223 € € €
487.325 € 891.877 € 776.501 € 734.456 € 653.777 € 1.156.089 € 424.804 € 5.124.829 €
446.846 €
€ 18.368 € € €
€ 109.462 € € € 149.235 € € 169.782 € 428.479 €
814.281 €
€ 19.348 € € 184.730 €
87.172 € 87.172 € 87.172 € 87.172 € 87.172 € 87.172 € 87.172 € 610.203 €
751.242 €
35.165 € 20.551 € € 16.825 €
96.957 € 96.957 € 96.957 € 96.957 € 96.957 € 96.957 € 96.957 € 678.702 €
35.165 392.869 201.555 12.205.768
12.256.547
35.165 394.713 201.555
1.229.677 1.949.910 1.639.856 2.073.956 1.403.002 2.103.588 1.225.126 11.625.115
Totaal
751.242 €
35.165 € 20.551 € € 16.825 €
ZOOV Beheer
814.281 €
€ 19.348 € € 184.730 €
ZOOV Vervoercentrale
446.846 €
€ 18.368 € € €
ZOOV Werk
5.158.052 €
33.223 €
ZOOV School
201.973 €
9.120 €
ZOOV Jeugd
923.325 €
94.861 €
ZOOV Actief
-246.808 €
Subsidie
-614.991 €
-22.329
Eigen bijdrage
4.771.849 €
€ 219.728 € -
1.224.220 1.942.408 1.632.972 2.062.097 1.398.104 2.095.456 1.220.923 11.576.180
Totaal
96.957 € 96.957 € 96.957 € 96.957 € 96.957 € 96.957 € 96.957 € 678.702 €
ZOOV Beheer
87.172 € 87.172 € 87.172 € 87.172 € 87.172 € 87.172 € 87.172 € 610.203 €
ZOOV Vervoercentrale
€ 109.462 € € € 149.235 € € 169.782 € 428.479 €
ZOOV Werk
487.325 € 891.877 € 776.501 € 734.456 € 653.777 € 1.156.089 € 424.804 € 5.124.829 €
ZOOV School
39.495 € 63.608 € 1.191 € 34.597 € 21.935 € 10.877 € 21.151 € 192.853 €
ZOOV Jeugd
108.685 € 151.056 € 170.195 € 137.697 € 37.672 € 116.591 € 106.567 € 828.463 €
ZOOV Actief
-26.731 € -35.930 € -33.585 € -64.946 € -23.429 € -41.833 € -20.355 € -246.808 €
Subsidie
-66.096 € -90.860 € -83.369 € -143.627 € -59.322 € -98.487 € -50.902 € -592.662 €
(incl. 9% BTW)
Eigen bijdrage
497.412 € 669.065 € 617.910 € 1.179.790 € 434.108 € 768.090 € 385.746 € 4.552.121 €
ZOOV Op Maat
Gemeente Aalten Gemeente Berkelland Gemeente Bronckhorst Gemeente Doetinchem Gemeente Oost Gelre Gemeente Oude IJsselstreek Gemeente Winterswijk Totaal gemeenten
Kos ten zi jn excl . 9% BTW
Kosten ZOOV Boekjaar 2023
€
€ € € €
Provincie Gelderland Derden Vergoeding 8RHK inzet ADC/GAON Bijdrage uit voorziening pilot planning
Totaal ZOOV
€ € € € € € € €
Gemeente Aalten Gemeente Berkelland Gemeente Bronckhorst Gemeente Doetinchem Gemeente Oost Gelre Gemeente Oude IJsselstreek Gemeente Winterswijk Totaal gemeenten
ZOOV Op Maat
Kos ten zi jn excl . 9% BTW; N.B. Ei gen bi jdra ge ZOOV i s i ncl . 9% BTW
Kosten ZOOV Boekjaar 2023
Bijlage 1 Kostenverantwoording 2023
Pagina 24
Bijlage 2 Organisatie ZOOV De gemeenten Aalten, Berkelland, Bronckhorst, Doetinchem, Oost Gelre, Oude IJsselstreek en Winterswijk werken samen om voor de inwoners goede Basismobiliteit te realiseren. De gemeenten hebben de onderlinge samenwerking uitgewerkt in de Kadernota Basismobiliteit (2015) en vastgelegd in de samenwerkingsovereenkomst Uitvoering Basismobiliteit Achterhoek (2016). In de Kadernota Basismobiliteit en het Bedrijfsplan team Opdrachtgeving is de organisatie van ZOOV opgenomen. Zie ook in onderstaand schema.
ZOOV Beheer legt verantwoording af aan en wordt geadviseerd door een ambtelijke werkgroep ZOOV. Deze werkgroep bestaat uit één ambtelijke vertegenwoordiger per gemeente en ZOOV Beheer. De vertegenwoordiger is ambtelijk aanspreekpunt binnen zijn organisatie voor ZOOV. De werkgroep bewaakt de uitvoering en de voortgang van de taken van ZOOV Beheer. Het College van Burgemeester en Wethouders van Winterswijk legt verantwoording af aan en wordt geadviseerd door een bestuurlijke stuurgroep ZOOV. Deze stuurgroep bestaat uit één bestuurlijk vertegenwoordiger per gemeente. De vertegenwoordiger is bestuurlijk aanspreekpunt binnen zijn organisatie voor ZOOV.
Jaarverslag ZOOV 2023
februari 2024
Pagina 25
Bijlage 3 Toelichting regiemodel ZOOV werkt volgens het regie- of vervoercentralemodel. Dat heeft gevolgen voor de wijze waarop de operationele aansturing en uitvoering van het vervoer is opgezet. De operationele uitvoering van het vervoer bestaat feitelijk uit 3 onderdelen: Ritaanname: aanvraag via callcenter of internet; Planning: plannen van het vervoer via ICT systemen en vervoerplanners; Uitvoering: feitelijk rijden van de rit. Deze onderdelen kunnen apart of gezamenlijk worden georganiseerd, zoals weergegeven in onderstaande figuur.
Callcenter 2 contracten: - Ritaanname - Planning + Uitvoering
All in 1 contract: All-in
Vervoercentrale 2 contracten: - Ritaanname + Planning - Uitvoering
De Achterhoekse gemeenten hebben gekozen voor een aansturingsmodel met een Vervoercentrale als uitgangspunt voor het proces, omdat: dit model het beste aansluit bij de wens verschillende vormen van doelgroepenvervoer en openbaar vervoer integraal te plannen en hierdoor efficiënter uit te voeren; dit model de meeste kansen biedt voor het midden- en kleinbedrijf (MKB) en lokale ondernemers; door binnen dit model te kiezen voor de mogelijkheid voor meerdere vervoerders, de risico’s worden gespreid; het in dit model mogelijk is tussentijds bij te sturen door uitgangspunten en systeemkenmerken aan te passen.
Jaarverslag ZOOV 2023
februari 2024
Pagina 26
Rapportage Continu KTO Kwartaal 4 2023
Rapportage Continu KTO Kwartaal 4 2023
Concept 1 Datum: 16 januari 2024 Projectnummer: 21021 Auteurs: Maarten van Setten Michel Hartemink Moventem BV T 0575 84 3738 E info@moventem.nl W www.moventem.nl Moventem werkt conform de Gedragscode voor Onderzoek & Statistiek van de Nederlandse Marktonderzoek Associatie (MOA) en mag het Fair Data Keurmerk voeren, waarmee wordt aangetoond dat op verantwoorde wijze met data en persoonsgegevens wordt omgaan. Tevens is Moventem aangesloten bij de Europese Vereniging voor Marktonderzoek (ESOMAR) en wordt voldaan aan de Internationale Code voor Markt- en sociaalwetenschappelijk onderzoek. Dit rapport is met grote zorg samengesteld. Desondanks kan het voorkomen dat informatie fout en/of onvolledig is. Moventem is niet aansprakelijk voor enige directe of indirecte schade die zou kunnen ontstaan door het gebruik van de aangeboden informatie.
Inleiding
Vanaf 1 oktober 2021 voert Moventem in opdracht van ZOOV het continu klanttevredenheidsonderzoek uit onder de actieve pashouders van ZOOV Op Maat. In dit rapport worden de uitkomsten beschreven van kwartaal 4 van 2023. Allereerst een beschrijving van de onderzoeksopzet.
DOEL Doorlopend inzicht verkrijgen in de tevredenheid van reizigers in combinatie met de feitelijke uitvoeringskwaliteit om samen met vervoerders de uitvoeringskwaliteit gericht te verbeteren en de waardering van klanten te verhogen.
OPZET Dagelijks wordt een telefonisch interview gehouden met 5 reizigers die één of twee dag(en) ervoor een rit hebben gemaakt. De vragen gaan over specifiek die rit, de vertrektijd, herkomst en bestemming wordt benoemd door de telefonisten. Het oordeel van de reiziger wordt vervolgens vergeleken met de feitelijke uitvoeringskwaliteit op basis van de ritdata van diezelfde rit. De klanten worden gebeld door medewerkers van ZOOV.
VRAGENLIJST De vragenlijst is erop gericht om met minimale belasting van de reizigers zo veel mogelijk input op te halen. Aan reizigers die aangeven tevreden te zijn, wordt een beperkt aantal tevredenheidsvragen gesteld. Aan ontevreden reizigers wordt naar de oorzaak/oorzaken van de ontevredenheid gevraagd, zodat we gerichte input ophalen voor verbetermaatregelen. Aan alle respondenten is gevraagd enkele relevante onderdelen van de dienstverlening te beoordelen met een rapportcijfer. Elk kwartaal kunnen enkele aanvullende vragen worden opgenomen in een variabel vragenblok.
STEEKPROEF Uitgangspunt van de steekproeftrekking is dat we op totaalniveau uitspraken kunnen doen die met 95% betrouwbaarheid en een foutmarge van circa 5% kunnen worden gegeneraliseerd naar alle reizigers. Op jaarniveau kunnen ook statistisch verantwoorde uitspraken worden gedaan over de individuele gemeenten. In dit kwartaal zijn in totaal 347 geslaagde interviews afgenomen.