1. Jaarstukken GBLT 2025

Jaarstukken 2025 AB 8-4-2026

1

Caroline Louise Willems 2026.03.31 16:07:26 +02'00'

Inhoudsopgave Inhoudsopgave ........................................................................................................................................ 2 Leeswijzer ................................................................................................................................................ 4 Voorwoord ............................................................................................................................................... 5 Deel I Jaarverslag ..................................................................................................................................... 8 1.

Programmaverantwoording .............................................................................................................. 9 1.1

Wendbare organisatie ............................................................................................................ 10

1.2

Aantoonbare datakwaliteit ..................................................................................................... 14

1.3

Klantdienstverlening .............................................................................................................. 16

1.4

Dienstverlening opdrachtgevers ............................................................................................. 18

1.5

Sociaal gezicht ...................................................................................................................... 20

1.6

Lerende organisatie ............................................................................................................... 22

1.7

Overige thema's .................................................................................................................... 24

2.

Exploitatie ..................................................................................................................................... 35

3.

Paragrafen ..................................................................................................................................... 36 3.1

Ontwikkelingen in het vorige begrotingsjaar .......................................................................... 36

3.2

Uitgangspunten en normen ................................................................................................... 36

3.3

Incidentele baten en lasten .................................................................................................... 36

3.4

Kostentoerekening ................................................................................................................ 37

3.5

Onttrekkingen overige bestemmingsreserves en voorzieningen .............................................. 37

3.6

Waterschaps- en gemeentebelastingen .................................................................................. 37

3.7

Weerstandvermogen en risicobeheersing ............................................................................... 40

3.8

Financiering .......................................................................................................................... 42

3.9

Verbonden partijen ................................................................................................................ 43

3.10

Bedrijfsvoering...................................................................................................................... 43

3.11

EMU-saldo ............................................................................................................................ 46

3.12

Wet Normering Topinkomens ................................................................................................ 46

3.13

Wet open overheid ................................................................................................................ 47

Deel II Jaarrekening ................................................................................................................................ 48 4.

Jaarrekening .................................................................................................................................. 49 4.1

Balans ................................................................................................................................... 49

4.2

Exploitatierekening (naar kostensoorten en -opbrengsten) .................................................... 59

4.3

Exploitatierekening (naar kostendragers) ............................................................................... 65 2

5.

4.4

Wet Normering Topinkomens ................................................................................................ 67

4.5

Rechtmatigheidsverantwoording ............................................................................................ 69

Overige gegevens .......................................................................................................................... 71 5.1

Controleverklaring ................................................................................................................. 71

5.2

Vaststellingsbesluit ............................................................................................................... 71

Bijlagen.................................................................................................................................................. 72 Bijlage A Staat van vaste activa ........................................................................................................... 73 Bijlage B Kengetallen .......................................................................................................................... 74

3

Leeswijzer Dit verantwoordingsdocument bestaat uit het jaarverslag (deel I) en de jaarrekening (deel II) over 2025. Het jaarverslag is onderverdeeld in de programmaverantwoording en de paragrafen. In de programmaverantwoording legt GBLT verantwoording af over de speerpunten uit de Begroting 2025 en de overige ontwikkelingen in de bedrijfsvoering. Daarna volgt de exploitatie waar op hoofdlijnen de financiën van GBLT zijn weergegeven. Vervolgens zijn de verplichte paragrafen uit het Waterschapsbesluit opgenomen. Het financiële jaarverslag is te lezen in de jaarrekening met de daarbij behorende stukken en bijlagen. De Jaarstukken 2025 zijn in overeenstemming met de Regeling beleidsvoorbereiding en verantwoording waterschappen en titel IV van de Waterschapswet 'De financiën van het waterschap'.

4

Voorwoord Voor u liggen de Jaarstukken 2025 van GBLT. In dit verantwoordingsdocument worden de resultaten van 2025 afgezet tegen de voornemens zoals deze zijn verwoord in de begroting en het meerjarenperspectief. Separaat wordt ambtelijk aan de individuele opdrachtgever gerapporteerd over de belastingresultaten. Voor het heffingsjaar 2025 ligt de realisatie van oplegging van de waterschaps- en gemeentelijke belastingen procentueel gezien in lijn met dezelfde periode vorig jaar. Hoewel dit vergelijkbaar is met vorig jaar ligt de totale belastingopbrengst met ongeveer € 1 miljard substantieel hoger. Dit is grotendeels het gevolg van een stijging van de tarieven, maar ook doordat wij voor het eerst de gemeentelijke belastingen hebben verzorgd van drie nieuw toegetreden gemeenten. De aanslagoplegging van deze drie gemeenten is hierbij geruisloos verlopen in de totale productie van GBLT. Het openstaande bedrag aan vorderingen is relatief gezien ten opzichte van het opgelegde bedrag daarnaast iets lager dan vorig jaar. In de strategie van GBLT staat de kwaliteit van de dienstverlening centraal; goede kwaliteit zodat inwoners en bedrijven belastingen beter begrijpen en makkelijker betalen, wat ook bijdraagt aan het verlagen van de kosten in de samenleving. Deze strategie heeft zich in de afgelopen periode weer bewezen.

De inzet van breed goed opgeleide medewerkers aan de telefoon heeft er in 2025 weer voor gezorgd dat klanten steeds vaker in één keer konden worden geholpen. Het aantal inkomende telefoongesprekken is ten opzichte van vorig jaar wel gestegen met 3%. Een stijging die is toe te wijzen aan de toetreding van drie nieuwe deelnemers. Hoewel de afgesproken bereikbaarheid is gehaald (91%) is deze met 2% gedaald ten opzichte van 2024. De oorzaken hiervan zijn een aantal forse storingen in het datanetwerk waardoor GBLT slecht of niet bereikbaar was, en een wijziging van het coulancebeleid voor het (telefonisch) afboeken van kosten. Tevens zien wij de landelijk dalende trend voor tevredenheid bij klantenservices (verharding van de maatschappij). De klanttevredenheid is hierdoor ook gedaald naar een 7,7 gemiddeld. De ontvangen feedback van klanten gebruiken wij echter als brandstof voor het verder behouden en optimaliseren van de dienstverlening. Vergeleken met dezelfde periode vorig jaar ontvingen wij meer kwijtscheldingsverzoeken en een hoger aantal beroepen. Het aantal klachten is 7% lager waarbij de belangrijkste aanleiding voor een klacht een kwijtscheldingsverzoek was. Ten opzichte van 2024 is het aantal ontvangen heffingsbezwaren ongeveer gelijk gebleven.

Voor de WOZ is echter een stijging van ongeveer 9% van het aantal ontvangen bezwaarschriften zichtbaar, vooral te verklaren door de aansluiting van de drie nieuwe gemeenten. Zonder de bezwaren van de drie nieuwe gemeenten is er sprake van een daling van het aantal WOZ-bezwaren met 14%. 62% van de ontvangen WOZ-bezwaren is ingediend door met name één no-cure-no-pay (NCNP)-bureau. Ook zien wij een stijging in het aantal invorderingsbezwaren. Het aantal openstaande beroepen is ook toegenomen. Dit wordt veroorzaakt door de langere doorlooptijd bij de rechtbank voor het inplannen van zittingen. Gezien het aantal bezwaren, het percentage gegronde bezwaren en de hoogte van de proceskosten komt de proceskostenvergoeding aanzienlijk lager uit dan opgenomen in de begroting.

5

Eind 2025 hebben wij een bijzondere mijlpaal voor ons belastingkantoor GBLT behaald. De Waarderingskamer heeft naar aanleiding van een breed onderzoek GBLT de hoogst haalbare score toegekend aan de kwaliteit van onze WOZ-waarderingen: 5 sterren. Een beoordeling waaruit blijkt dat wij met hoge kwaliteit de wet WOZ uitvoeren, een direct gevolg van de enorme inzet en professionaliteit van onze medewerkers. Een groot compliment en verdiende blijk van waardering voor de collega’s van GBLT die dagelijks werken aan een betrouwbare belastingheffing voor onze burgers en bedrijven. De meeste ontwikkelingen in 2025 sluiten aan bij de ambities zoals opgenomen in de begroting: •

Ook in 2025 zijn wij continu onze klantdienstverlening blijven verbeteren. Wij zijn in dit kader gestart met het vernieuwen van de website, een volgende stap om onze online dienstverlening nog beter te maken door een klantgerichtere website. Daarnaast is hard gewerkt aan een nieuwe versie van het digitale Loket, een nieuwe MijnGBLT-omgeving. Daarnaast hebben wij een klantreis uitgevoerd voor de behandeling van WOZ-bezwaren met als doel de klant nog beter van dienst te kunnen zijn. Een methode die wij de aankomende tijd breder in onze organisatie gaan toepassen.

•

We zijn verdergegaan met het ontwikkelen en toepassen van breed inzetbare medewerkers binnen de keten wat verder bijdraagt aan ons aanpassingsvermogen en flexibiliteit.

•

Door goede datakwaliteit leveren we ook kwaliteit aan onze klanten en opdrachtgevers. Een deel van die data wordt door tussenkomst van tal van organisaties of door klanten zelf aan ons kenbaar gemaakt. Om burgers meer regie te geven op de eigen WOZ-gegevens hebben we twee pilots uitgevoerd om woningeigenaren te vragen de staat van de secundaire objectkenmerken van hun woning aan te geven.

•

Ook hebben wij samen met deelnemende gemeenten gewerkt aan het verbeteren van het beheer van de basisadministraties BAG en WOZ. In een pilot met de gemeente Dalfsen hebben we, met behulp van een applicatie, de inrichting van objectenbeheer afgerond. Naar aanleiding van de positieve inzichten worden verkennende gesprekken gevoerd met de andere gemeenten om ook op deze wijze gezamenlijk objectbeheer in te richten.

•

Tot de dienstverlening rekenen wij ook het toepassen van de menselijke maat bij het incasseren, oftewel passend incasseren. Hierbij weegt het belang van maatschappelijk aanvaarde principes voor onze klanten net zo zwaar als kwaliteit en lage kosten. In dat kader hebben we kwijtschelding 3.0 geïmplementeerd. Een werkwijze waarmee nog meer kwijtscheldingsaanvragen direct kunnen worden afgehandeld, zonder extra gegevens op te hoeven vragen bij de klant. Ook heeft GBLT actief deelgenomen aan overleggen over het wetsvoorstel SUWI; dienstverlening waarmee verschillende instanties een grondslag hebben om inwoners proactief te informeren over uitkeringen en voorzieningen waar zij mogelijk recht op hebben. Door GBLT wordt al naar de geest van de wet invulling gegeven aan dit wetsvoorstel onder het motto ‘persoonlijk als het nodig is’. Dit doen wij door mee te denken met de klant en maatwerk te leveren voor passende invordering.

•

Op basis van de opgestelde visie ‘Werken met kracht en plezier’ zijn acties uitgezet op basis van een eerste meting onder de medewerkers van GBLT. Acties om de visie verder te implementeren en afspraken in de praktijk te brengen. Medewerkers worden daarbij uitgedaagd na te denken over hun eigen duurzame inzetbaarheid en ontwikkeling, maar ook mee te werken aan kennisoverdracht onderling. Daarnaast hebben onze leidinggevenden een ontwikkeltraject doorlopen, gericht op het vergroten van het leiderschap, het stimuleren van groei en ontwikkeling en het creëren van eigenaarschap onder medewerkers. Ontwikkelingen die bijdragen aan meer flexibiliteit en wendbaarheid binnen de organisatie.

6

•

Vanaf volgend jaar treden de wijzigingen voor het nieuwe belastingstelsel voor de waterschappen in werking. Via een werkgroep Waterheffingen van de Unie van Waterschappen zijn medewerkers van GBLT betrokken geweest bij de voorbereiding van de implementatie van het nieuwe belastingstelsel. In 2025 hebben dan ook de aanpassingen aan de belastingapplicatie Centric plaatsgevonden en is de digitale aangifte voor de zuiveringsheffing bedrijfsruimten aangepast.

Vanaf het boekjaar 2025 ligt de verantwoordelijkheid voor het afgeven van de rechtmatigheidsverantwoording bij het dagelijks bestuur in plaats van bij de accountant. In overleg met onze accountant Eshuis en met externe ondersteuning hebben wij de rechtmatigheidsverantwoording voorbereid en leggen we af in deze jaarstukken over 2025. Het algemeen bestuur vergaderde in 2025 vier keer en het dagelijks bestuur vergaderde vier keer. Hiermee is voldaan aan de eis uit de gemeenschappelijke regeling om minimaal viermaal per jaar een vergadering te organiseren. Er is dit begrotingsjaar sprake van een onderuitputting van de lasten en een voordeel op de baten ten opzichte van de begroting. Dit voordeel is grotendeels toe te schrijven aan incidentele posten waaronder: •

lagere salariskosten van eigen personeel doordat niet alle vacatures tijdig zijn ingevuld;

•

rente op schatkistbankieren;

•

hogere invorderbaten door meer invorderdocumenten en hogere tarieven;

•

en bijdragen van derden.

Het resultaat voor 2025 komt hiermee per saldo uit op ongeveer € 3,4 mln. dat na afsluiting van het boekjaar wordt teruggegeven aan de deelnemers. De specifieke kosten voor het WOZ-proces, waaronder de proceskostenvergoeding en de afhandeling van de WOZ-bezwaren, worden met de gemeentelijke deelnemers verrekend. Zwolle, 16 maart 2026 Namens het dagelijks bestuur,

B.J. van Vreeswijk, voorzitter

R.A.C. de Haan, directeur

7

Deel I Jaarverslag

8

1. Programmaverantwoording In de begroting 2025 is evenals voorgaande jaren de kwaliteit van dienstverlening benoemd als ontwikkelstrategie. Deze ontwikkelstrategie omvat de dienstverlening aan zowel de belastingplichtigen als aan de opdrachtgevers en betreft voortdurend verbeteringen doorvoeren in processen, systemen en medewerkers. Wij maken ons sterk voor goede uitvoering van lokale belastingen: eenvoudig als het kan, persoonlijk als het nodig is. Dat doen we voor de klanten en de deelnemers van onze organisatie. De deelnemers participeren in het bestuur van onze organisatie en jaarlijks formuleren zij onze opdracht met een meerjarig kader en een begroting. We hebben onze doelen als volgt benoemd: •

wendbare organisatie;

•

aantoonbare datakwaliteit en informatiebeveiliging;

•

klantdienstverlening;

•

dienstverlening opdrachtgevers;

•

sociaal gezicht;

•

lerende organisatie.

In paragraaf 1.1 tot en met 1.6 is beschreven op welke wijze GBLT hier in 2025 invulling aan heeft gegeven. Naast deze strategische doelen rapporteren we in paragraaf 1.7 over de overige relevante ontwikkelingen in 2025.

9

1.1 Wendbare organisatie De ontwikkelingen die op ons afkomen, vragen veel van ons als belastingorganisatie. Een deel van ons succes is dan ook afhankelijk van ons vermogen om de veranderingen vorm te geven. Zeker in een tijd waarbij de ontwikkelingen elkaar snel opvolgen, meer op afstand wordt gewerkt, maar ook de aard van het vak steeds meer verschuift van administratief naar gegevensmanagement. Om in te kunnen spelen op toekomstige ontwikkelingen moet dan ook worden geïnvesteerd in een meer wendbare organisatie. Dat houdt in dat we gemakkelijker kunnen omgaan met ontwikkelingen die op ons afkomen. Zonder dat dit leidt tot problemen in ons gewone werk of een te hoge werkdruk voor de medewerkers. Een organisatie met flexibiliteit en de juiste capaciteit en kennis op de juiste plek. Dit vraagt om meer inzicht en sturing op capaciteit in de keten en bredere inzetbaarheid. Complexiteitsreductie van informatievoorziening door onder andere procesgericht werken, werken onder architectuur en voldoen aan standaarden, draagt hieraan bij. In 2025 zijn we doorgegaan op de ingeslagen weg.

Verder inrichten en beheren van de processen conform Landelijke Lokale Belastingprocessen (LLBP) De LLBP wordt steeds meer gezien als een landelijke standaard voor lokale belastingprocessen en aanverwante zaken, waar alle relevante leveranciers zich inmiddels bij hebben aangesloten, evenals het merendeel van de gemeentes, waterschappen en belastingorganisaties. GBLT is nauw betrokken bij de LLBP, zowel in het bestuur als in de zogenaamde Kerngroep, waarin alle processen worden vastgesteld en up-to-date gehouden. De LLBP wordt ook steeds vaker gevraagd om deel te nemen aan landelijke initiatieven, vaak samen met de Landelijke Vereniging Lokale Belastingen (LVLB), zodat we ook daar onze invloed kunnen aanwenden. Dit is onder andere van belang voor uitvoeringstoetsen, hiermee kunnen we voorkomen dat aanpassingen in wetgeving voor ons niet of slecht uitvoerbaar zijn. Als actieve deelnemer aan de LLBP kan GBLT invloed uitoefenen en uiteraard ook gebruikmaken van alle opgeleverde producten. Dat laatste is “work in progress”. Alle primaire processen zijn vastgelegd in onze procestool Engage, nog niet alles is conform de LLBP ingericht. Dit wordt verder opgepakt in 2026. Wel zijn alle processen waar toch al wijzigingen op moesten plaatsvinden tegen het licht gehouden en vergeleken met de LLBP.

Zodra geconstateerd wordt dat we ons niet kunnen conformeren aan de LLBP wordt dit teruggemeld via een feedbackloop. Als de LLBP constateert dat ons proces beter (en dus generieker) is dan wordt het daar aangepast. En soms kiezen we ervoor om (voorlopig) ons eigen proces te handhaven, waarbij we dus afwijken van de LLBP. In de meeste gevallen lijkt de LLBP echter goed te passen. Implementeren van werken onder architectuur waarbij we complexiteit reduceren en tijdelijke oplossingen in de informatievoorziening omzetten naar structurele voorzieningen Aan het begin van het jaar hebben we een informatieadviseur aangesteld als enterprise-architect. Haar voornaamste opdracht is om een doelarchitectuur op te stellen waarbij we als GBLT een landschap hebben dat flexibel in kan spelen op de veranderingen in de toekomst en daarbij makkelijker kunnen aansluiten op landelijke ontwikkelingen als Common Ground. Inmiddels is de doelarchitectuur duidelijk, deze zal aan het begin van 2026 gepresenteerd worden. Bij toekomstige aanpassingen in onze applicaties en infrastructuur zal dit getoetst worden aan onze doelarchitectuur, dit moet leiden tot verdere complexiteitsreducties in ons IV-landschap. 10

Onderzoeken en toepassen mogelijkheden robotica en kunstmatige intelligentie om processen efficiënter en eenvoudiger te maken In 2025 zijn er robots door onze eigen medewerkers ontwikkeld voor onder andere het team Bezwaren en voor de zuiveringsheffing bedrijfsruimte. Nu we zien dat de inzet van RPA-oplossingen leidt tot efficiency binnen de belastingprocessen is de verwachting dat de inzet van robots meer gaat toenemen. In het eerste kwartaal was een afstudeerder gestart met een onderzoek naar mogelijkheden voor het inzetten van AI binnen het Klantcontactcenter (KCC). Helaas heeft hij door persoonlijke omstandigheden het onderzoek niet af kunnen ronden. Het onderzoek gaf daardoor te weinig aanknopingspunten om concrete AIoplossingen binnen het KCC te implementeren. Daarop zijn binnen de organisatie twee informatieadviseurs een pilot gestart om Copilot in te zetten voor hoorzittingen binnen het team Bezwaren dat onderdeel is van het KCC. Het idee is dat tijdens de hoorzitting een transcript wordt gemaakt, dat na de hoorzitting wordt omgezet naar een verslag met behulp van Copilot. De pilot was succesvol en deze manier van werken zal toegepast worden tijdens toekomstige hoorzittingen. Naast deze ontwikkelingen hebben we in samenwerking met een opleidingsinstituut de training AI-geletterdheid voor alle medewerkers binnen GBLT ontwikkeld.

Deze training is in het laatste kwartaal van 2025 gegeven. Doel van de training is dat onze medewerkers op een veilige en effectieve manier om leren gaan met Large Language Models, zoals Copilot. Realiseren van de doelstellingen over de informatiearchitectuur rondom de WOZ zoals vastgelegd in het "Convenant samenwerking WOZ-ICT-standaarden" en realisatie van het vernieuwde informatiemodel WOZ (IMWOZ) Common Ground De VNG speelt een centrale en sturende rol in de ontwikkeling, governance en uitvoering van Common Ground. In 2025 hebben ze stappen gezet en een koers bepaald richting een bredere implementatie bij gemeenten. De kern van deze koers is het scheiden van data, processen en applicaties, het raadplegen van gegevens aan de bron en het gebruik van een uniforme integratielaag. Deze koers is verder uitgewerkt in de Realisatiekoers Common Ground. In mei 2025 is het nieuwe programmaplan Common Ground ter consultatie aangeboden. Gemeenten en marktpartijen kregen gelegenheid om feedback te geven. Deze input wordt verwerkt in de definitieve versie van het programmaplan, dat naar verwachting in 2026 van start zal gaan. GBLT is nog altijd een voorstander van deze gezamenlijke aanpak en zal de VNG hierin volgen. We blijven betrokken en houden de ontwikkeling hiervan nauwlettend in de gaten.

Informatiemodel WOZ, IMWOZ De ontwikkeling van het IMWOZ in 2025 zit nog altijd in de voorfase of beginfase van implementatie: het model is vastgelegd, specificaties zijn gemaakt, er is draagvlak en er lopen projecten / proefimplementaties. Op dit moment is er nog geen brede, operationele implementatie. Het traject is complex, met technische, organisatorische en wettelijke componenten. Het zal waarschijnlijk meerdere jaren duren voordat IMWOZ volledig in werking is bij gemeenten en gemeenschappelijke regelingen zoals GBLT. Ook hierin houden we de ontwikkelingen nauwlettend in de gaten en zal het ook voor GBLT concreter gaan worden zodra de brede operationele implementatie aan de orde is.

11

Aanpassen van de digitale aangifte voor de zuiveringsheffing bedrijven aan het nieuwe belastingstelsel De digitale aangifte voor de zuiveringsheffing bedrijfsruimten wordt aangepast ter voorbereiding op de wijziging van het belastingstelsel voor de waterschappen. Het aangepaste biljet wordt gebruikt om aangifte te doen voor het belastingjaar 2026. Voordat de nieuwe digitale aangifte in gebruik kan worden genomen dient eerst de nieuwe versie van de digitale balie (Mijn Loket) in gebruik te zijn bij GBLT. Hierin zit dus een afhankelijkheid met een ander project. De leverancier heeft aangegeven dat eerst prioriteit wordt gegeven aan de digitale balie waardoor de eerder opgestelde planning voor de digitale aangifte niet wordt gehaald. De leverancier heeft al wel een testomgeving laten zien, maar deze moet nog verder wordt ingericht. GBLT wil de vernieuwde digitale aangifte uiterlijk in maart 2026 in gebruik nemen. Hierop is de planning aangepast. Uiterlijk in februari 2027 moet de vernieuwde digitale aangifte in productie zijn; dan worden de aangiftebiljetten voor het heffingsjaar 2026 verzonden. Invulling geven aan arbeidsmarktstrategie: educatie en voorlichting, opleiding en communicatie We onderzoeken continu hoe wij effectief de juiste kandidaten kunnen bereiken en aan ons kunnen binden.

We hebben inmiddels een goed beeld gekregen via welke kanalen onze vacatures het beste uitgezet kunnen worden. Vacatures kunnen zo beter ingevuld worden. De voorbereiding voor de implementatie van EasyCruit is in gang gezet. EasyCruit is een onderdeel van Youforce (HR-applicatie) en geeft ons de mogelijkheid om het werving- en selectieproces verder te stroomlijnen en te optimaliseren. De implementatie gaat van start in januari 2026. Intern krijgen medewerkers de gelegenheid zich verder te ontwikkelen en zo eventuele doorstroom te bevorderen. Dit om medewerkers in hun kracht te zetten en te kunnen behouden voor GBLT. Capaciteitsplanning voor brede inzetbaarheid over de keten In 2025 zijn we verdergegaan met het beschrijven van onze koppelvlakken en het bepalen van de KPI’s. De eerste stappen werden gezet in het maken van dashboards om dit alles te kunnen monitoren. Hierdoor kregen we nog beter inzicht in de pieken en dalen en konden we daarop bijsturen. Enerzijds door de processen verder te optimaliseren, anderzijds door de breed inzetbare medewerkers op de juiste momenten in te plannen. We hebben inzichtelijk gemaakt welke pieken en dalen er waren in de primaire processen. Ook is er een analyse uitgevoerd in welke (sub)processen wij medewerkers het beste breed konden inzetten.

De capaciteitsplanning werd gemaakt voor de afhandeling van kostenbezwaren, verzoeken om kwijtschelding en het verwerken van mutaties voor leegstand en beëindiging van bedrijven. De benodigde cursussen en/of opleidingen voor deze breed inzetbare medewerkers zijn afgerond. In het afgelopen jaar zijn deze medewerkers ook ingezet in de piekperiode bij de afhandeling van betalingen, het verwerken van mutaties in het Nieuw Handelsregister en watergebruikmutaties, beroepen voor kwijtscheldingen en (technische) ondersteuning bij de hoorzittingen. Daarnaast hebben we de capaciteitsplanning voor deze medewerkers voor 2026 opgesteld.

12

Verandervermogen van de organisatie vergroten We hebben het afgelopen jaar stappen gezet in de professionalisering van het projectmatig werken. De projectportfoliomanager is in positie en heeft samen met de relevante medewerkers een verdere slag gemaakt. Hij heeft daarbij inmiddels hulp van PMO (projectmanagementondersteuning). Dit alles heeft opgeleverd dat we eerder inzicht hebben in de projecten voor het volgende jaar, dat we alle sjablonen (projectkaarten, businesscases, projectplannen, etc.) hebben bijgesteld en op een GBLT-leest geschoeid. Een uitdaging is nog het goed kunnen inschatten van de kosten en de benodigde capaciteit, hiervoor willen we in 2026 verdere stappen zetten. Waarbij het voor een aantal projecten, denk aan aanbestedingen, altijd lastig zal zijn om de precieze kosten en verwachte opbrengsten in te kunnen schatten.

13

1.2 Aantoonbare datakwaliteit Belastingaanslagen juist, volledig en tijdig opleggen en innen is onze primaire taak. De afgelopen jaren hebben we hier fors in geïnvesteerd. De basis van deze doelstelling ligt in datakwaliteit. Het voorkomen van fouten is de meest effectieve manier om kwaliteit te leveren. Door goede datakwaliteit leveren we ook kwaliteit aan onze klanten en opdrachtgevers. Daarnaast mogen de klanten van ons verwachten dat we de gegevens beschermen en zorgen voor een optimale informatiebeveiliging. Hieronder leest u wat we hier in 2025 aan gedaan hebben. Datakwaliteit inzichtelijk en aantoonbaar maken Alle afdelingen hebben een of meer dashboards in gebruik, gekoppeld aan kpi’s, waardoor snel inzicht kan worden verkregen in de datakwaliteit en de voortgang. Er zijn nog meer wensen die zullen worden opgepakt in 2026, samen met Vyzyr. Dit geldt ook voor het project (aanvullende informatiebehoefte) van G&T (Gegevensbeheer & Taxaties), dit is gestart in 2025 en heeft de eerste resultaten opgeleverd. Verder zijn van de meeste processen de koppelvlakken beschreven, de rest volgt begin 2026.

Regie op de eigen WOZ-gegevens door burgers en bedrijven Om inwoners en bedrijven meer regie op de eigen WOZ‑gegevens te geven werken we samen met de Landelijke Vereniging voor Lokale Belastingen (LVLB) aan de ontwikkeling van een platform waarop de secundaire objectkenmerken inzichtelijk worden gemaakt. Via dit platform kunnen belanghebbenden de actuele staat van hun woning beoordelen en, waar nodig, correcties doorgeven. Deze informatie wordt vervolgens meegenomen in de definitieve herwaardering. In februari voerden we een eerste pilot uit, waarbij ruim 900 inwoners werden uitgenodigd om de secundaire kenmerken van hun woning te controleren. Begin oktober startte een tweede, grotere pilot. Hierbij benaderden we circa 10.000 inwoners, die in een beveiligde omgeving de staat van de objectkenmerken konden doorgeven en eventuele wijzigingen konden melden. De pilots leverden niet alleen waardevolle gegevens op voor de herwaardering, maar hielpen ook om de landelijke inrichting van het nieuwe platform verder aan te scherpen. Het landelijke platform heeft door aanvullende afstemming met de projectdeelnemers over de inrichting en uitvoering en de afstemming met de Waarderingskamer en IT-leveranciers vertraging opgelopen. De verwachting is nu dat deze landelijke versie eind 2026 of begin 2027 in gebruik wordt genomen.

In control invorderproces "In control invorderproces" verwijst naar een professionaliseringsslag met betrekking tot het genereren van sturingsinformatie. De uitkomst hiervan leidt tot een effectievere ontsluiting van sturingsinformatie uit de relevante applicaties, op het gebied van juistheid, tijdigheid en volledigheid. Er ligt inmiddels een overzicht van de te hanteren kpi’s en pi’s. Op basis daarvan worden dashboards en overzichten gemaakt of aangepast. De eerste dashboards zijn gereed, waarmee beter inzicht in de stand van zaken met betrekking tot de invordering is ontstaan. Informatiebeveiliging en privacy De implementatie van ons nieuw kwaliteitsmanagementsysteem Key2Control zorgt ervoor dat we nog beter inzicht hebben gekregen in de navolging van de acties die voortkomen uit de Baseline 14

informatiebeveiliging (BIO). Binnen het project Cumulus (waaronder verhuizing van data naar Sharepoint) wordt het dataclassificatiemodel toegepast. Het toepassen van dit model helpt bij het identificeren van relevante en hoogwaardige gegevens, wat daarmee ook bijdraagt aan nauwkeurigheid en betrouwbaarheid van eventueel in te voeren AI-modellen. Wij zijn ons aan het voorbereiden op de NIS2/CBW, de implementatie van deze richtlijnen is echter uitgesteld tot het tweede kwartaal 2026, aangezien de CBW naar verwachting dan in werking treedt. Rechtmatigheidsverantwoording Vanaf 1 januari 2025 ligt de verantwoordelijkheid voor het afgeven van de rechtmatigheidsverantwoording bij het dagelijks bestuur (DB) in plaats van bij de accountant. In verslagjaar 2025 heeft GBLT aantoonbaar invulling gegeven aan deze verantwoordelijkheid. De basis hiervoor is gelegen in de versterking van de governance, de implementatie van Key2Control (K2C) en de verdere professionalisering van de interne controlecyclus. K2C is in 2025 organisatiebreed in gebruik genomen als centrale ondersteunende tool voor risicomanagement, interne controle en rapportage. Risico’s, beheersmaatregelen, toetsingen en opvolging van aanbevelingen worden hierin systematisch vastgelegd en gemonitord, waardoor het DB beschikt over actuele en betrouwbare stuurinformatie.

Het interne controlejaarplan (IC-jaarplan) is uitgevoerd en richt zich op de kernprocessen inkoop, aanbestedingen, personeels- en salarisadministratie en financieel beheer (afschrijvingen, memorialen en transitorische posten). De uitgevoerde Verbijzonderde Interne Controles (VIC's) en aanvullende audits tonen aan dat deze processen in opzet, bestaan en werking overwegend toereikend zijn ingericht. Er zijn geen materiële fouten of onzekerheden vastgesteld die van invloed zijn op de rechtmatigheid of de getrouwheid van de jaarrekening. Eventuele administratieve aandachtspunten zijn tijdig gesignaleerd en planmatig opgevolgd. De Verklaringen van Toepasselijkheid (VvT’s) en de Rapportage Verbijzonderde Interne Controle GBLT vormen de inhoudelijke basis onder de rechtmatigheidsverantwoording. De relevante normen zijn inmiddels in K2C opgenomen en worden actief beheerd. Daarmee is de interne beheersing aantoonbaar verankerd binnen de organisatie en effectief functionerend. Op basis van de uitgevoerde VIC-werkzaamheden concludeert het DB dat GBLT in verslagjaar 2025 heeft gehandeld in overeenstemming met de geldende wet- en regelgeving en interne kaders. De rechtmatigheidsverantwoording kan hiermee op een onderbouwde wijze worden afgegeven. Uit deel II Jaarrekening blijkt dat er sprake is van een onderuitputting als gevolg van een onderschrijding van de lasten.

Aangezien we geen overschrijding hebben van de lasten blijven we binnen de verantwoordingsgrens van 2% van de totale lasten (ca. € 600.000). De overschrijding van de baten en de onderschrijding van de lasten komen naar verwachting wel boven de verantwoordingsgrens uit. Deze worden echter in deze jaarrekening en jaarverslag gemeld aan het bestuur, waardoor deze niet leiden tot een onrechtmatigheidsoordeel.

15

1.3 Klantdienstverlening Wij werken vanuit het principe dat daling van maatschappelijke kosten het gevolg is van goede kwaliteit en dus ook in die volgorde behartigd wordt. Als de kwaliteit van klantbeleving en de toegankelijkheid van de producten toeneemt, neemt bij de belastingbetaler het vertrouwen toe en de inspanning af. Onze werkzaamheden hiervoor in 2025 leest u hieronder. Verder uitrollen van de klantreis Binnen de klantreis hebben wij dit jaar meerdere workshops gehouden om te komen tot een roadmap met activiteiten. Wij zijn tot de conclusie gekomen dat wij al flink wat activiteiten gepland hadden voor de nabije toekomst en dit zo te laten. Daarnaast zijn wij tot een aanpak gekomen voor het vullen van de roadmap voor 2027 en 2028 en het bepalen van 3 aandachtsgebieden; digitale dienstverlening, regie op klantcontact en feedback. Digitale dienstverlening nog slimmer en gebruiksvriendelijker Dit jaar hebben wij meerdere mijlpalen bereikt in het verbeteren van onze digitale dienstverlening. Zo is in samenwerking met een digitaal strateeg een visie, strategie en 5-fasenplan ontwikkeld. Ook hebben wij succesvol een web- en contentspecialist aangenomen. Eind augustus is de eerste fase van het plan gestart; het vernieuwen van gblt.nl. Een externe partij is aan de slag gegaan met de ontwerpen voor een klantgerichte website.

Deze ontwerpen zijn half december aan ons opgeleverd. De externe partij heeft klantinterviews gehouden en prototyping toegepast van de nieuwe website samen met klanten om te komen tot de ontwerpen. Ook dit jaar hebben wij flink aan de weg getimmerd voor een nieuwe versie van Mijn Loket. De naam hebben wij alvast veranderd naar MijnGBLT. De nieuwe versie van de Mijn-omgeving is complexer dan vooraf was ingeschat. Hierdoor had de leverancier meer tijd nodig en is deze nog niet af. Er zijn geen extra kosten gemaakt doordat wij vooraf een prijs hadden afgesproken. De gebruikersacceptatietest voor de Mijn-omgeving is wel afgerond en de leverancier heeft al een flink aantal van de nog openstaande punten opgelost. Besluitvorming van GBLT is ingericht conform de eisen van de Wet open overheid (Woo) GBLT heeft grotendeels al voldaan aan de verplichting tot actieve openbaarmaking van overheidsinformatie in het kader van de Wet open overheid (Woo). De ontsluiting van overheidsinformatie via de Woo-index was al getest en uitgevoerd. Ook hebben wij reeds op de website van GBLT een aparte pagina voor de Woo geplaatst met informatiecategorieën die voor GBLT gelden. Hoewel het nog niet verplicht is om klachten te publiceren, vinden wij het wenselijk hier nu al aan te voldoen. Het recht op toegang tot publieke informatie is namelijk het uitgangspunt van de wet.

In dit kader heeft GBLT in het tweede kwartaal van 2025 de schriftelijke oordelen in klachtprocedures in de vorm van een overzicht openbaar gemaakt op de website. Hierbij zijn de klachten met terugwerkende kracht vanaf 1 januari 2025 actief openbaar gemaakt. Hiermee voldoet GBLT in 2025 aan de gestelde eisen van de Woo. Regie op klantcontacten door vastlegging en inzage van contacten en afspraken (Klantdossier centraal in beeld) Wij hebben regie op klantcontact vanuit twee kanten benaderd. 1) inrichting; en 2) klanten. Eerst moeten de processen en systemen juist zijn ingericht, voordat wij de klant regie kunnen geven. Daarom is binnen

16

de keten gestart met een inventarisatie van e-mailgebruik en archivering in klantcontact. Met de regie op klantcontact zijn nog wij nog niet gestart. Feedback van klanten gebruiken als brandstof voor verbeteren van onze processen en optimalisatie van de dienstverlening onder meer door de inzet van klantpanel en klanttevredenheidsonderzoeken (KTO) Begin 2025 hebben wij een uitgebreide analyse uit laten voeren op de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek in 2024. De conclusie is dat wij een dikke voldoende scoren op de informatie en deelprocessen die de Frontoffice in eigen hand heeft. Wij hebben minder goed gescoord in situaties waarbij meerdere afdelingen betrokken waren. De aanbevelingen uit deze analyse zijn binnen de keten verder opgepakt. Deze aanbevelingen variëren van het anders inrichten van de belredenen bij bezwaar, beroep en bedrijven, tot afspraken maken met afdelingen om de klant beter te woord te kunnen staan. Wij zijn een pilot gestart om een klantreis in beeld te krijgen voor WOZ-bezwaren. Hiervoor hebben wij hulp ingeschakeld van een externe partij met de opdracht de klantreis in kaart te brengen inclusief knel- en waardepunten en deze te valideren bij onze klanten. De aftrap was in november en een eerste concept van de klantreis vanuit ons eigen referentiekader is klaar. De validatie bij klanten is gepland om te starten in 2026.

17

1.4 Dienstverlening opdrachtgevers De doelstelling voor het verbeteren van de informatiepositie ten aanzien van de opdrachtgever blijft staan. Wij zien echter dat de doelstelling verder gaat. Het gaat namelijk om de gehele klantbediening, inclusief de informatiepositie. Denk bijvoorbeeld aan de wijze van dienstverlening, selfservice, maar ook advies aan opdrachtgevers bij belastinggerelateerde maatschappelijke vraagstukken. Wat we hiervoor in 2025 hebben gedaan, leest u hieronder. Verbeteringen gezamenlijk objectenbeheer Een hoge datakwaliteit vormt de basis voor goede dienstverlening. Daarom blijven we binnen het gezamenlijke objectenbeheer voortdurend zoeken naar manieren om de samenwerking met onze deelnemende gemeenten te versterken. Dit doen we onder andere door het verbeteren, vastleggen en actualiseren van afspraken over het gezamenlijke beheer. De pilot met de gemeente Dalfsen, waarin we met behulp van een applicatie gezamenlijk aan objectenbeheer hebben gewerkt, is inmiddels succesvol afgerond. De positieve ervaringen hebben geleid tot een structurele inrichting van deze vorm van samenwerking met de gemeente Dalfsen. Er hebben ook reeds verkennende gesprekken plaats gevonden met andere gemeenten over een vergelijkbare gezamenlijke aanpak van objectbeheer en die worden het komend jaar vervolgd.

Daarnaast wilden we de samenwerkingsafspraken die eerder zijn vastgelegd in het BAG-WOZ-beheerplan opnieuw met alle deelnemers doorspreken en formaliseren. Deze set aan afspraken willen we vervolgens periodiek toetsen en beheren. In het afgelopen jaar is het BAG-WOZ-beheerplan met een enkele gemeente geformaliseerd maar door uitval binnen het team vanwege ziekte is het niet gelukt om het beheerplan met de overige deelnemers te bespreken en te formaliseren. Er wordt nog gewerkt aan vervanging en het opstellen van een aangepaste planning. Verantwoording aan opdrachtgevers, passend bij de behoefte In de rapportagetool VyZyr beschikken we inmiddels over de mogelijkheid om geautomatiseerde (voortgangs)rapportages te genereren. In het vierde kwartaal zijn we in samenwerking met VyZyr gestart om de rapportages aan te passen naar de opzet zoals we die nu kennen, waarbij we ook kijken naar mogelijkheden om het proces efficiënter in te richten en naar de informatiebehoefte van onze opdrachtgevers. De verwachting is dat we in de loop van het eerste halfjaar van 2026 met de rapportages kunnen werken. Daarnaast hebben we onderzocht of de financiële maandrapportages geautomatiseerd met behulp van VyZyr kunnen worden opgesteld. Deze mogelijkheid is er en daar gaan we in 2026 mee verder.

Kennisoverdracht aan opdrachtgevers De kennis van de belastingheffing en -inning en de uitvoering van de wet WOZ neemt met de jaren langzamerhand af bij onze opdrachtgevers. Dit is een logisch gevolg van de overdracht van de uitvoering van de processen aan GBLT. Ook door personeelsverloop bij de opdrachtgevers is er mogelijk minder kennis aanwezig. GBLT vindt het belangrijk dat bij onze opdrachtgevers een bepaalde mate van kennis aanwezig is van de werkzaamheden die GBLT voor hen uitvoert. De verantwoordelijkheid voor het beleid, de verordeningen en de keuzes in de uitvoering van de belastingheffing en -inning ligt immers bij de opdrachtgevers. 18

Wij willen kennis van lokale belastingen dan ook overdragen en borgen bij de opdrachtgevers. Onder andere door kennisoverdracht aan (nieuwe) regiefunctionarissen en andere medewerkers bij de deelnemers die betrokken zijn bij de keuzes die van belang zijn voor de uitvoering van de processen door GBLT. Voor de heffingstechnologen bij de waterschappen hebben we een uitgebreide kennissessie georganiseerd over de wijziging van het belastingstelsel voor de waterschappen per 1 januari 2026 en de noodzakelijke aanpassingen die dit met zich meebrengt. Door een beperkte capaciteit is in de afgelopen periode nog in onvoldoende mate nadere invulling gegeven aan verdere kennisoverdracht. Dit wordt komend jaar verder opgepakt. De doelstelling om kennissessies of (verkorte) opleidingen te verzorgen nemen wij dan ook mee naar het nieuwe jaar. Tevens willen wij dan onderzoeken of er behoefte is aan extra dienstverlening aan specifieke deelnemers. Dienstverlening waarbij GBLT verder kan ondersteunen bij vraagstukken gerelateerd aan belastingen.

19

1.5 Sociaal gezicht Inmiddels is aangetoond dat de faalkosten afnemen door kwaliteit te leveren. Hiermee worden de belastingopbrengsten geoptimaliseerd tegen lagere kosten. Het belang van maatschappelijk aanvaarde principes en kwaliteit van dienstverlening voor onze klanten weegt echter net zo zwaar als lage kosten. De afgelopen jaren hebben ons inzicht gegeven dat effectief invorderen ook betekent dat we oog hebben voor de menselijke maat en daarmee passend invorderen. Zodat we belasting innen op duurzame wijze voor mens, milieu en maatschappij, en niet enkel gericht op de korte termijn. Dit doen we op zo efficiënt mogelijke wijze vanuit de missie ‘eenvoudig als het kan, persoonlijk als het nodig is’. Daarmee houden we de kosten zo laag mogelijk. Dat sociale gezicht komt tot uiting in onze klantbenadering en in de omgang met onze medewerkers. Duurzaamheid ten aanzien van energie en milieu, maar ook goed en inclusief werkgeverschap zoals duurzame inzetbaarheid horen hierbij. Wat we hiervoor in 2025 hebben gedaan, is hieronder verwoord. Ontwikkelen van een strategie op passend invorderen Landelijk zijn er verschillende initiatieven gestart in het kader van de schuldenproblematiek, digitalisering en waar mogelijk het samen optrekken. GBLT volgt deze initiatieven en kijkt waar eventuele deelname een toegevoegde waarde heeft voor de klant en/of GBLT.

Voor de aansluiting bij het nieuwe NVVK-convenant moet nog een aantal zaken gerealiseerd worden, zoals aanpassingen in de software. Hierbij zijn we afhankelijk van een leverancier. Verder blijven onze inspanningen gericht op zo min mogelijk kostenstapeling voor de klant door klanten met betalingsproblemen zo vroeg mogelijk te bereiken en maatwerk aan te bieden. Het onderzoeken van mogelijkheden in samenwerking op het gebied van schuldenproblematiek Het wetsvoorstel proactieve dienstverlening SZW geeft instanties zoals het UWV, de SVB en gemeenten de wettelijke grondslag om mensen proactief te informeren over uitkeringen en voorzieningen waar zij mogelijk recht op hebben, met als doel het niet-gebruik hiervan te verminderen en de bestaanszekerheid te vergroten. GBLT heeft de afgelopen periode actief deelgenomen aan overleggen hierover. Het wetsvoorstel blijkt echter niet van toepassing te zijn op de waterschappen en belastingsamenwerkingsverbanden. De invulling (naar de geest) van dit wetsvoorstel wordt door GBLT echter al wel uitgevoerd onder het motto ‘persoonlijk als het nodig is’. Door mee te denken met de klant wordt maatwerk geleverd voor passende invordering waarbij de toekomstige klantverhouding wordt meegenomen.

Verdere invulling geven aan inclusiviteit en de inzet van diversiteit aan talent binnen onze organisatie in lijn met de wet banenafspraak GBLT heeft zich gecommitteerd aan de Onbeperkte Denkers-aanpak binnen de sector waterschappen. Dit commitment onderstreept onze ambitie om een inclusieve werkgever te zijn. In lijn met de Wet banenafspraak hebben we in 2025 stappen gezet om deze ambitie verder vorm te geven. Belangrijkste resultaten van het afgelopen jaar zijn het opstellen van een concreet plan van aanpak inclusiviteit met als doel bewustwording, samenwerking en het creëren van mogelijkheden voor mensen met een arbeidsbeperking. Hieruit voortvloeiend hebben we in de tweede helft van 2025 kennissessies georganiseerd. Het doel van deze sessies is het vergroten van kennis en betrokkenheid op de werkvloer. Ook is de samenwerking met regionale samenwerkingspartners verder geconcretiseerd en leggen we 20

vacatures actief bij hen neer om geschikte kandidaten te vinden voor (delen van) functies vanuit de Banenafspraak. Invulling geven aan nieuwe ontwikkelingen en wetgeving Via onder andere de LVLB, de LLBP, de UvW en Gebruikersvereniging Centric geven wij input als het gaat om internetconsultaties en uitvoeringstoetsen. In 2025 is er onder andere aandacht geweest voor het toevoegen van de soort-objectcode aan de LV-WOZ. De vraag ligt nog bij de UvW en is dus nog niet gerealiseerd. Daarnaast is er aandacht geweest voor het nieuwe taxatieverslag en is input geleverd op de voorstellen voor de selectielijst van de waterschappen. Footprint GBLT Het vergroenen van de kilometers woon-werkverkeer en de dienstreizen draagt bij aan het verlagen van de footprint. In 2024 hebben wij al een zogenaamde nulmeting uitgevoerd. Op basis van de resultaten van 2025 gaan wij een nieuwe meting uitvoeren om onze footprint verder inzichtelijk te maken en bewustwording te creëren voor de noodzaak om te vergroenen. Daarnaast heeft GBLT deelgenomen aan de "Groen op weg challenge". GBLT was namens de 14 gelieerde organisaties aan de waterschapsector vertegenwoordigd. De uitkomsten van de challenge, zoals op het gebied van mobiliteit om werknemers te verleiden op een groenere manier naar het werk te reizen, zijn meegenomen in de nieuwe cao die is ingegaan in 2025 voor de periode 2025 en 2026.

Verder committeert GBLT zich ook aan Maatschappelijk Verantwoord Inkopen (MVI), ook wel duurzaam inkopen. Dit betekent dat naast op de prijs van de producten of diensten er ook wordt gelet op de effecten van de inkoop op milieu en sociale aspecten. In dit kader wordt bij een inkoop bekeken of en hoe MVI een plek kan krijgen. Visie op duurzame inzetbaarheid operationaliseren Een multidisciplinaire werkgroep heeft eind 2024 een visie opgesteld voor duurzame inzetbaarheid: Werken met kracht en plezier. Na het opstellen van deze visie zijn in 2025 belangrijke stappen gezet om de visie Werken met kracht en plezier te implementeren. We hebben een communicatieplan, een pulsevragenlijst voor de nulmeting en KPI’s ontwikkeld om voortgang te meten en we zijn een communicatiecampagne gestart. Daarnaast hebben we twee startbijeenkomsten en zomerse proeverijen georganiseerd, waarbij collega's met elkaar in gesprek gingen. Ook het gespreksformulier voor ontwikkelgesprekken is aangepast. De visie is ook geborgd in het leiderschapsprogramma. Op basis van de nulmeting zijn acties geformuleerd, met aandacht voor samenwerking, feedback en fit en energiek werken. In 2026 richten we ons op specifieke interventies om deze thema’s verder te versterken.

21

1.6 Lerende organisatie De specifieke kennis en vaardigheden die het domein van lokale belastingen vraagt, maakt het nodig dat de specifieke kennis en vaardigheden die we al in huis hebben worden overgedragen aan collega's. Door medewerkers, voor wie het pensioen in zicht is, kennissessies en trainingen te laten verzorgen, borgen we de overdracht van kennis. Daarnaast zetten we in op bredere inzetbaarheid van onze medewerkers, zodat ze op piekmomenten kunnen bijspringen bij andere processen. Wat we hiervoor in 2025 gedaan hebben, leest u hieronder. Academieraad Het opleidingsaanbod is door de Academieraad vastgesteld en sluit aan op de strategie van de organisatie en de leer- en ontwikkelbehoeften van zowel de organisatie als de medewerkers. De uitgangspunten van de Academieraad zijn de volgende: •

medewerkers moeten bepaalde basiskennis hebben;

•

op dat fundament is vakkennis van het eigen proces/de eigen afdeling nodig;

•

ten slotte kunnen medewerkers zich verder specialiseren in een bepaald vakgebied of in de breedte op andere processen binnen GBLT worden ingezet.

Door het aanbieden van diverse basis e-learnings die voor alle medewerkers nieuw in dienst verplicht zijn beschikken alle medewerkers over de basiskennis. De vakkennis leren de medewerkers vaak binnen hun eigen functie en vakgebied, het zogenaamde learning on the job. Als een medewerker een specifieke vakgerichte opleiding wil volgen, dan wordt dit in overleg met de leidinggevende besproken en zal in bepaalde situaties langs de Academieraad komen ter goedkeuring. Twee opleidingen zijn dit jaar extra onder de aandacht gebracht: •

omgaan met agressie: alle medewerkers met klantcontact hebben deze opleiding dit jaar gevolgd met als doel om hen goed voor te bereiden op eventuele agressie.

•

AI-geletterdheid: in samenwerking met een opleidingsinstituut hebben we de training AIgeletterdheid voor alle medewerkers binnen GBLT uitgerold. Deze training is in het laatste kwartaal van 2025 aan alle medewerkers gegeven. Doel van de training is dat onze medewerkers op een veilige en effectieve manier om leren gaan met Large Language Models, zoals Copilot.

Ontwikkelgebieden voor medewerkers inzichtelijk In 2025 heeft het proces van strategische personeelsplanning verder vorm gekregen. Samen met het managementteam en onder begeleiding van HRM zijn externe en interne ontwikkelingen, strategie en ambitie in kaart gebracht. Op basis hiervan is een analyse gemaakt van het huidige en gewenste personeelsbestand. De komende jaren gaan we verder met het bepalen van de belangrijkste verschillen tussen de huidige en toekomstige gewenste situatie en het concreet formuleren van speerpunten voor personeelsontwikkeling. Medewerkers geven opleiding In 2025 is verder invulling gegeven aan kennisoverdracht van medewerkers onderling. Het gaat hierbij om kennis en vaardigheden die we al in huis hebben, maar moeten worden geborgd door overdracht aan (nieuwe) collega's. Er zijn ook dit jaar weer een aantal nieuwe collega’s begonnen in de Frontoffice. Zij hebben een interne opleiding gevolgd om te zorgen dat zij voldoende kennis hebben om klanten te woord te kunnen staan. Maar ook medewerkers van de zuiveringsheffing bedrijven, bijvoorbeeld voor wie het 22

pensioen in zicht is, hebben kennissessies en trainingen georganiseerd waarmee kennis wordt geborgd. Andere ontwikkelgebieden waren de WOZ en telefoonvaardigheden. Hiermee hebben wij de interne kennis van medewerkers in 2025 verder geborgd. Regie op eigen ontwikkeling Onderdeel van het duurzaam inzetbaar zijn en blijven, is dat medewerkers binnen GBLT met kracht en plezier kunnen blijven werken, zowel nu als in de toekomst. Medewerkers worden uitgedaagd na te denken over hun eigen ontwikkeling en leidinggevenden moeten in staat zijn de medewerkers hierin te faciliteren, onder andere door het goede gesprek te voeren. In 2025 is de implementatie van het nieuwe performancemanagementsysteem afgerond. Dit systeem bevat de PVB-cyclus en een uniform, gebruiksvriendelijk digitaal formulier voor ontwikkelgesprekken. Alle formulieren zijn nu centraal beschikbaar, waardoor afspraken over eigen ontwikkeling eenvoudig kunnen worden vastgelegd en teruggevonden in het personeelsdossier. Hiermee stimuleren we medewerkers om regie te nemen over hun ontwikkeling en ondersteunen leidinggevenden bij het voeren van het goede gesprek. Uitwisseling van informatie met collega-belastinguitvoerders GBLT werkt met verschillende collega-belastinguitvoerders samen aan ontwikkelingen in het domein van lokale belastingen.

In 2025 is bijvoorbeeld samen met andere Centric-gebruikers en ontwikkelaars van Centric gewerkt aan de implementatie van het nieuwe waterschapsbelastingstelsel in de software van Centric. Door de kennis van de uitvoerders direct te combineren met de kennis van de Centricontwikkelaars heeft dit tot snellere en betere resultaten geleid. Daarnaast is samen met andere belastinguitvoerders gewerkt aan de generieke processen vanuit de stichting LLBP en de LVLB. Zowel in het bestuur als in de verschillende commissies heeft GBLT een bijdrage geleverd aan de uitwisseling van kennis met andere belastinguitvoerders over de uitvoering van lokale belastingen.

23

1.7 Overige thema's In dit onderdeel komen de volgende onderwerpen aan bod: •

Inkoop en aanbesteding

•

Risicomanagement, privacy en informatiebeveiliging

•

Klantcontacten

•

Invordering

•

Kwijtschelding

•

Bezwaren en beroepen

•

Klachten

•

Overige ontwikkelingen

Inkoop en aanbesteding De Europese aanbesteding voor de ICT-outsourcing verloopt volgens planning en wordt begeleid door een extern inkoopadviesbureau. Voor overige aanbestedingen wordt primair gebruikgemaakt van de expertise van de interne inkoopadviseurs, aangezien deze kennis in voldoende mate in huis aanwezig is. Alleen bij zeer complexe of risicovolle trajecten wordt een extern inkoopadviesbureau ingeschakeld. Daarnaast worden aanbestedingsstukken regelmatig tegengelezen door een extern bureau om mogelijke valkuilen tijdig te signaleren en verbeterpunten aan te dragen. In 2025 zijn de volgende Europese en meervoudig onderhandse aanbestedingen gestart en verlopen deze grotendeels conform planning: Outsourcing ICT, Bancaire dienstverlening, Inhuur Wet WOZ, Arbodienstverlening, Contact Center as a Service en Uitvalverwerking Berichtenverkeer. Ter voorbereiding op aanbestedingen wordt in toenemende mate gebruikgemaakt van marktconsultaties. Het doel hiervan is om beter inzicht te verkrijgen in de mogelijkheden die de markt biedt, de haalbaarheid van voorgenomen specificaties te toetsen en eventueel de aanbestedingsdocumenten scherper te formuleren. Dit draagt bij aan een kwalitatief beter aanbestedingsresultaat, vergroot de kans op een groter aantal inschrijvingen en verkleint het risico op vertragingen of noodzakelijke herzieningen.

Inmiddels zijn drie marktconsultaties afgerond. Hieruit blijkt dat er sprake is van voldoende interesse vanuit de markt. Of deze consultaties uiteindelijk zullen resulteren in meer en kwalitatief betere inschrijvingen, kan op dit moment nog niet worden vastgesteld. Naast de aanbestedingstrajecten heeft het team Inkoop een nulmeting uitgevoerd op het inkoopproces. Deze meting fungeert als referentiepunt voor het bewaken van de uitvoeringskwaliteit. De aanbevelingen uit de nulmeting zijn door de inkoopadviseurs opgepakt. Een van de aanbevelingen betrof het herijken van het Inkoop- en aanbestedingsbeleid. Het Inkoop- en aanbestedingsbeleid 2026 is vastgesteld door het MT. Definitieve vaststelling door het DB dient nog plaats te vinden. Risicomanagement, privacy en informatiebeveiliging Risicomanagement Risicomanagement vormt ook in 2025 een essentiële pijler binnen GBLT. De organisatie werkt volgens het Three Lines of Defense-model, dat in de praktijk aantoonbaar functioneert. Beheersmaatregelen zijn ingericht om risico’s binnen de werkprocessen terug te brengen tot een aanvaardbaar niveau. Doorlopende monitoring, VIC’s en audits waarborgen de werking van deze maatregelen en leiden tot 24

structurele verbeteringen. Het proces wordt gedragen door eigenaarschap binnen de organisatie, transparantie en open rapportage. De combinatie van hard controls (zoals processen, autorisaties en systeemcontroles) en soft controls (zoals bewustwording, cultuur en aanspreekbaarheid) zorgt voor een evenwichtige en effectieve risicobeheersing. De implementatie van risicomanagement binnen de werkprocessen heeft zich in 2025 verder ontwikkeld van inrichting naar structurele borging. Uit de risicorapportages, VIC’s en audits blijkt dat beheersmaatregelen in opzet en werking overwegend effectief zijn. Dit ondersteunt een beheerste, efficiënte en betrouwbare uitvoering van de taken van GBLT op het gebied van belastingen en dienstverlening. De risico’s nemen aantoonbaar af en aanbevelingen worden planmatig opgevolgd. Waar nodig blijft aandacht bestaan voor verdere verfijning en aanpassing aan veranderende wet- en regelgeving en organisatorische ontwikkelingen. De frauderisicoanalyse is in 2025 een vast en integraal onderdeel van de planning- & controlcyclus. Het doel hiervan is het tijdig identificeren, beheersen en monitoren van potentiële frauderisico’s. Over verslagjaar 2025 zijn geen fraudegevallen geconstateerd. Dit bevestigt dat de getroffen preventieve en detectieve beheersmaatregelen effectief functioneren.

Binnen de frauderisicoanalyse is tevens een gerichte controle uitgevoerd op het gebied van eigen personeel binnen het verzorgingsgebied van GBLT. Deze controle heeft geen onregelmatigheden of bevindingen opgeleverd. Hiermee wordt bevestigd dat de combinatie van functiescheiding, monitoring en periodieke controles adequaat is ingericht en werkt zoals beoogd. Dit onderstreept het belang van blijvende aandacht voor integriteit en frauderisico’s als vast onderdeel van het risicomanagement. Privacy en informatiebeveiliging In 2025 zijn we verdergegaan met het onder de aandacht brengen van privacy en informatiebeveiliging door de online training (Arda) verder te ontwikkelen, zodat er nu structureel trainingsmodules worden uitgerold gebaseerd op het veranderend informatiebeveiligingslandschap. Deze modules moeten alle medewerkers van GBLT doorlopen. Met deze interactieve modules houden we de medewerkers continu bewust van de dreigingen. Dit zorgt er tevens voor dat het bijdraagt aan de compliance met de NIS2richtlijn, ISO 27001, NEN 7510 en Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Ook is de 'data protection impact assessment' (DPIA) als instrument een vast onderdeel geworden om de privacyrisico's van een gegevensverwerking in kaart te brengen, zodat we als organisatie maatregelen kunnen nemen om de risico's weg te nemen.

In 2025 is ook het tactisch informatiebeveiligingsbeleid vastgesteld, vervolgens is er een dataclassificatiemodel en -beleid gemaakt wat ervoor zorgt dat elk document een classificatie krijgt. Hierdoor kunnen we een volgende stap maken in het veilig automatiseren van het archiveren en vernietigen van onze documenten conform de archiefwet. Daarnaast borgen we hier ook mee dat bij het werken met AI-oplossingen als CoPilot het model alleen naar die documenten kan kijken zoals is bepaald in het dataclassificatiemodel.