1.Jaarstukken GBLT 2024

Jaarstukken 2024

1

Inhoudsopgave Inhoudsopgave ........................................................................................................................................ 2 Leeswijzer ................................................................................................................................................ 4 Voorwoord ............................................................................................................................................... 5 Deel I Jaarverslag ............................................................................................................................... 8 1.

Programmaverantwoording ............................................................................................................... 9 1.1

Wendbare organisatie ............................................................................................................. 10

1.2

Aantoonbare datakwaliteit ...................................................................................................... 12

1.3

Klantdienstverlening ............................................................................................................... 14

1.4

Dienstverlening opdrachtgevers .............................................................................................. 16

1.5

Sociaal gezicht ........................................................................................................................ 16

1.6

Lerende organisatie ................................................................................................................ 17

1.7

Overige thema's ...................................................................................................................... 19

2.

Exploitatie ...................................................................................................................................... 31

3.

Paragrafen ...................................................................................................................................... 32 3.1

Ontwikkelingen in het vorige begrotingsjaar ........................................................................... 32

3.2

Normen en uitgangspunten ..................................................................................................... 32

3.3

Incidentele baten en lasten ..................................................................................................... 33

3.4

Kostentoerekening .................................................................................................................. 33

3.5

Onttrekkingen overige bestemmingsreserves en voorzieningen ............................................... 33

3.6

Waterschaps- en gemeentebelastingen ................................................................................... 34

3.7

Weerstandvermogen en risicobeheersing ................................................................................. 36

3.8

Financiering ............................................................................................................................ 38

3.9

Verbonden partijen ................................................................................................................. 38

3.10

Bedrijfsvoering ....................................................................................................................... 39

3.11

EMU-saldo ............................................................................................................................. 40

3.12

Wet Normering Topinkomens ................................................................................................. 41

3.13

Wet Open Overheid................................................................................................................. 41

Deel II Jaarrekening ........................................................................................................................... 42 4.

Jaarrekening ................................................................................................................................... 43 4.1

Balans..................................................................................................................................... 43

4.2

Exploitatierekening (naar soorten) ........................................................................................... 52 2

5.

4.3

Exploitatierekening (naar kostendragers) ................................................................................ 58

4.4

Wet Normering Topinkomens .................................................................................................. 59

Overige gegevens ........................................................................................................................... 62 5.1

Controleverklaring .................................................................................................................. 62

5.2

Vaststellingsbesluit ................................................................................................................. 62

Bijlagen.................................................................................................................................................. 63 Bijlage A Staat van vaste activa ........................................................................................................... 64 Bijlage B Kengetallen .......................................................................................................................... 65

3

Leeswijzer Dit verantwoordingsdocument bestaat uit het jaarverslag (deel I) en de jaarrekening (deel II) over 2024. Het jaarverslag is onderverdeeld in de programmaverantwoording en de paragrafen. In de programmaverantwoording legt GBLT verantwoording af over de speerpunten uit de Begroting 2024 en de overige ontwikkelingen in de bedrijfsvoering. Daarna volgt de exploitatie waar op hoofdlijnen de financiën van GBLT zijn weergegeven. Vervolgens zijn de verplichte paragrafen uit het Waterschapsbesluit opgenomen. Het financiële jaarverslag is te lezen in de jaarrekening met de daarbij behorende stukken en bijlagen. De Jaarstukken 2024 zijn in overeenstemming met de Regeling beleidsvoorbereiding en verantwoording waterschappen en titel IV van de Waterschapswet 'De financiën van het waterschap'.

4

Voorwoord Voor u liggen de Jaarstukken 2024 van GBLT. In dit verantwoordingsdocument worden de resultaten van 2024 afgezet tegen de voornemens zoals deze zijn verwoord in de begroting en het meerjarenperspectief. Separaat wordt ambtelijk aan de individuele opdrachtgever gerapporteerd over de belastingresultaten. Voor het heffingsjaar 2024 zijn de waterschaps- en gemeentelijke belastingen bijna volledig opgelegd waarmee procentueel de realisatie bijna gelijk is aan dezelfde periode vorig jaar. Het openstaande bedrag aan vorderingen is procentueel ten opzichte van het opgelegde bedrag nagenoeg gelijk aan vorig jaar. Ondanks de stijging van inflatie en vaste lasten hebben wij, in vergelijking met vorig jaar, iets minder verzoeken en beroepen om kwijtschelding ontvangen. Wij blijven de ontwikkelingen op dit vlak uiteraard nauwgezet volgen en adviseren over de gevolgen voor de heffingen met prognoses aan de opdrachtgevers. Wij werken vanuit het principe dat daling van maatschappelijke kosten het gevolg is van goede kwaliteit en dus ook in die volgorde wordt behartigd. De kwaliteit die nodig is om het burgers en bedrijven makkelijker te maken de belasting te begrijpen én te betalen. Een strategie die GBLT al enige tijd heeft ingezet en waar wij, ook in 2024, nog steeds de vruchten van plukken.

De inzet van breed goed opgeleide medewerkers aan de telefoon heeft er bijvoorbeeld voor gezorgd dat klanten steeds vaker in een keer worden geholpen. Ook zien wij dat de telefoonrespons ten opzichte van voorgaand jaar weer met 2% is afgenomen. Daarbij is onze bereikbaarheid met 93% op niveau gebleven. We hebben in 2024 de eerder gerapporteerde klanttevredenheid vast kunnen houden en worden met een 7,9 gemiddeld beoordeeld. Een mooie bevestiging van onze kwaliteit van dienstverlening. Resultaten waar we met zijn allen trots op zijn. Maar ook een groot compliment aan de GBLT-collega’s, want door hun inzet is dit resultaat mogelijk gemaakt. Tot de dienstverlening rekenen wij ook het toepassen van de menselijke maat bij het incasseren, oftewel het sociaal of passend incasseren. Sociaal incasseren komt tot uiting in onze klantbenadering waarbij wij een helpende hand bieden aan de klanten die niet kunnen betalen. Ook treden we slagvaardig op naar klanten die wel kunnen betalen, maar dat niet doen. De verbetering in kwaliteit van aanslagoplegging is ook zichtbaar in de bezwaren en klachten. Wij zien in 2024 weer een daling van het aantal klachten. Na enkele jaren van sterke daling zien we daarnaast het aantal heffingsbezwaren en invorderbezwaren stabiliseren. Begin 2025 volgt een nadere analyse van de bezwaren over 2024.

Ten opzichte van 2023 zien we een daling in het aantal bezwaren ten aanzien van de WOZ-waarde. Het aantal bezwaren ligt echter nog aanzienlijk hoger dan in 2022 en de jaren daarvoor. Wat daarbij opvalt is dat het aandeel NCNP-bezwaren in 2024 ten opzichte van het totaal is gestegen; in 2024 is dit 60%. Op 31 december hebben wij echter nagenoeg alle WOZ-bezwaren afgehandeld. Als gevolg van de toename van het aantal WOZ-bezwaren vorig jaar en het aandeel NCNP-bezwaren is het aantal ontvangen WOZ-beroepen in 2024 fors toegenomen en dit zette de uitvoering verder onder druk. De voortgang van afhandeling van de beroepen is echter mede afhankelijk van de capaciteit bij de rechtbank. Specifiek de WOZ-bezwaren via NCNP-bureaus hebben, op basis van het arrest van de Hoge

5

Raad van 12 juli 2024, geleid tot een toename van de proceskostenvergoedingen in 2024. Door een lager percentage toekenning is de toename echter minder fors dan werd verwacht bij de tweede bestuursrapportage van 2024. GBLT heeft na een breed onderzoek van de Waarderingskamer weer de kwalificatie ‘goed’ ontvangen voor de beheersing van de WOZ-waardering. Een bevestiging van de inspanningen om de kwaliteit te verbeteren en vast te houden. Daar zijn we blij mee. De WOZ-waardering blijft gezien alle ontwikkelingen echter een topprioriteit. De meeste ontwikkelingen in 2024 sluiten aan bij de ambities zoals opgenomen in de begroting: •

Wij hebben verdere stappen gezet in het vergroten van onze wendbaarheid door onder meer het uitbreiden van het aantal breed inzetbare medewerkers. Deze medewerkers kunnen verschillende taken voor hun rekening nemen. Ook hebben we een nieuw generiek functiehuis geïmplementeerd en zijn wij gestart met een ontwikkeltraject voor leidinggevenden, gericht op het vergroten van het leiderschap, het stimuleren van groei en ontwikkeling en het creëren van eigenaarschap onder medewerkers. Ontwikkelingen die bijdragen aan meer flexibiliteit en wendbaarheid van onze organisatie.

•

Voor de zeven deelnemende gemeenten is GBLT bronhouder van de WOZ en leveren we de gegevens van WOZ-objecten aan de centrale basisregistratie. Bij het constateren van onregelmatigheden is het wettelijk vereist dat een afnemer binnen het stelsel van basisregistraties een terugmelding verstuurt naar de bronhouder. Met voorbereidende werkzaamheden is het GBLT gelukt om vanaf november 2024, met alle reeds uitgevoerde activiteiten en de installatie van een nieuwe release van het belastingsysteem, terugmeldingen via de landelijke voorziening te kunnen versturen, ontvangen en afhandelen. Een mooie stap die bijdraagt aan verbetering van datakwaliteit in de gehele keten.

•

In ons klantcontact en in onze processen worden standaard onze servicebeloften meegenomen. Dit zien klanten terug in onze uitingen, maar ook in onze dienstverlening. In 2024 hebben we hier weer verdere stappen in gezet door onder andere het bieden van meer flexibiliteit in de betaalwijze door de invoering van een QR-code op een aanslag en meer en duidelijkere informatie op onze website.

•

Eigenaren hebben zelf het beste inzicht in de secundaire objectkenmerken van hun woning die ten grondslag liggen aan de WOZ‐taxaties. In dat kader willen wij de eigenaren de mogelijkheid bieden om correcties of wijzigingen op deze kenmerken op een eenvoudige en veilige manier aan GBLT door te kunnen geven. Vanuit de Landelijke Vereniging Lokale Belastingen (LVLB) is hiervoor een project gestart dat hier op landelijk niveau in moet voorzien. GBLT heeft samen met een andere belastingsamenwerking hiervoor in 2024 succesvol een pilot uitgevoerd. Naar verwachting zal de landelijke invulling in 2025 verder vorm krijgen.

•

In 2024 is verder gewerkt aan de inrichting voor de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv). Doordat het ministerie van BZK de definitieve ingangsdatum heeft aangepast naar 1 januari 2026 verwachten wij ruim vóór deze datum gereed te zijn. We voldoen echter al aan de zorgplicht die vanuit de Wmebv wordt opgelegd en die is ingegaan per 1 januari 2024.

•

Vanuit wettelijke verplichtingen zijn wij ook bezig met de voorbereidingen op de rechtmatigheidsverantwoording. Vanaf 2025 zal het dagelijks bestuur verantwoordelijk worden voor het oordeel over rechtmatigheid, in plaats van de accountant. In overleg met onze accountant Eshuis en met externe ondersteuning bereiden we deze rechtmatigheidsverantwoording voor.

•

In de Begroting 2024 was ook de implementatie van het nieuwe belastingstelsel voor de waterschappen opgenomen. Het nieuwe belastingstelsel treedt echter een jaar later in werking dan was voorzien bij het opstellen van de begroting. De wet is in de Tweede Kamer vastgesteld en ligt nu

6

bij de Eerste Kamer voor plenaire behandeling en stemming. Na behandeling in de Eerste Kamer zal de wet naar verwachting op 1 januari 2026 in werking treden. Via de Werkgroep Waterheffingen van de Unie van Waterschappen zijn medewerkers van GBLT in 2024 betrokken geweest bij de voorbereiding voor de implementatie van het nieuwe belastingstelsel. Op ambtelijk niveau hebben de eerste afstemmingen plaatsgevonden met de waterschappen. Naast bovenstaande ontwikkelingen is in de vergadering van het algemeen bestuur ingestemd met het voorstel voor aanpassing van de gemeenschappelijke regeling (GR) in verband met de toetreding van de gemeenten Veenendaal, Woudenberg en Renswoude per 1 januari 2025. Parallel aan het bestuurlijke besluitvormingstraject hebben de voorbereidende werkzaamheden plaatsgevonden voor het invlechten van de drie gemeenten in de processen van GBLT. Er is dit begrotingsjaar sprake van een onderuitputting van de lasten en een voordeel op de baten ten opzichte van de (gewijzigde) begroting. Dit voordeel is grotendeels toe te schrijven aan: 1.

lagere salariskosten van eigen personeel doordat niet alle vacatures tijdig zijn ingevuld;

2.

rente op schatkistbankieren;

3.

hogere invorderbaten door een andere wijze van verantwoorden en hogere tarieven en;

4.

bijdragen van derden.

Het resultaat voor 2024 komt hiermee per saldo uit op ongeveer € 2,3 miljoen dat na afsluiting van het boekjaar wordt verrekend met de deelnemersbijdrage. De specifieke kosten voor de proceskostenvergoeding voor de WOZ-bezwaren worden met de gemeentelijke deelnemers verrekend. Ondanks de hogere proceskosten heeft het resultaat van GBLT alsnog een positief effect op de netto bijdragen van de deelnemende gemeenten. Zwolle, 19 maart 2025

Namens het dagelijks bestuur

B.J. van Vreeswijk, voorzitter

R.A.C. de Haan, directeur

7

Deel I Jaarverslag

8

1.

Programmaverantwoording

In de begroting 2024 is evenals voorgaande jaren de kwaliteit van dienstverlening benoemd als ontwikkelstrategie. Deze ontwikkelstrategie omvat de dienstverlening aan zowel de belastingplichtigen als aan de opdrachtgevers en betreft voortdurend verbeteringen doorvoeren in processen, systemen en medewerkers. Wij maken ons sterk voor goede uitvoering van lokale belastingen: eenvoudig als het kan, persoonlijk als het nodig is. Dat doen we voor de klanten en de deelnemers van onze organisatie. De deelnemers participeren in het bestuur van onze organisatie en jaarlijks formuleren zij onze opdracht met een meerjarig kader en een begroting. We hebben onze doelen als volgt benoemd: •

de wendbaarheid van onze organisatie vergroten;

•

datakwaliteit aantoonbaar maken;

•

het vergroten van de klantdienstverlening;

•

het verbeteren van de informatiepositie en dienstverlening aan opdrachtgevers;

•

het toepassen van een sociaal gezicht in onze klantbenadering en in ons werkgeverschap;

•

het ontwikkelen van medewerkers in een lerende organisatie.

In paragraaf 1.1 tot en met 1.6 is beschreven op welke wijze GBLT hier in 2024 invulling aan heeft gegeven. Naast deze strategische doelen rapporteren we in paragraaf 1.7 over de overige relevante ontwikkelingen in 2024.

9

1.1 Wendbare organisatie Om in te kunnen spelen op toekomstige ontwikkelingen moeten we investeren in een meer wendbare organisatie. Dat houdt in dat we gemakkelijker kunnen omgaan met ontwikkelingen die op ons afkomen. Zonder dat dit leidt tot problemen in ons gewone werk of een te hoge werkdruk voor de medewerkers. Een organisatie met flexibiliteit en de juiste capaciteit en kennis op de juiste plek. Hieronder leest u wat we hier in 2024 aan gedaan hebben. Implementeren van 'werken onder architectuur' Architectuur zorgt voor inzicht en overzicht over het informatielandschap; het helpt ons om de juiste beslissingen te nemen bij vernieuwing en aanpassing in dat landschap. Bijvoorbeeld bij de vervanging van een applicatie. Als alle applicaties op elkaar zijn afgestemd, zijn we wendbaarder en kunnen we beter inspelen op veranderingen. De kaders, basisprincipes en richtlijnen van architectuur zijn dan duidelijk. Daarmee borgen we dat vernieuwingen passen binnen de algehele structuur en samenhang van de informatievoorziening van GBLT. Het afgelopen jaar hebben we verdere stappen gezet in het werken onder architectuur. Inmiddels vindt bij elke nieuwe implementatie een architectuurtoets plaats op basis van de Landelijke Lokale Belastingprocessen (LLBP) en het architectuurplan. Daarbij wordt gekeken wat de impact is van het implementeren van een nieuwe applicatie c.q.

manier van werken. In de nabije toekomst gaan we over tot het implementeren van nieuwe Software as a Service (SaaS-)applicaties. Deze SaaS-oplossingen zijn al gebaseerd op de standaard procesarchitectuur zoals binnen de LLBP is vastgesteld; hierdoor zal onze architectuur meer overeen gaan komen met de architectuur van LLBP. Inrichten van processen conform de Landelijke Lokale Belastingprocessen (LLBP) Het inbedden van de LLBP-processen is opgepakt in het Ketenoverleg. In het Ketenoverleg zijn alle procesmanagers binnen GBLT vertegenwoordigd en samen wordt gewerkt aan proces- en ketenoptimalisatie. We streven ernaar om uiteindelijk alle processen binnen GBLT volgens de LLBPafspraken te implementeren. We maken hierbij ook gebruik van de door de LLBP geleverde KPI’s. Op deze wijze conformeren we ons aan landelijke standaarden, waardoor minder maatwerk nodig is en we in nieuwe aanbestedingen kunnen eisen dat de leverancier aan de LLBP-standaard voldoet. Onze leverancier van het belastingpakket heeft zich ook gecommitteerd aan deze standaard. De toetsing aan de LLBPprocessen loopt gestaag door en wordt in 2025 afgerond, waarna alleen nog bijstelling noodzakelijk is als processen aan verandering onderhevig zijn. We zijn dit jaar gestart met het project Gegevenshandboek.

Hierin leggen we vast wat de koppelvlakken zijn tussen de verschillende (deel)processen en aan welke eisen de gegevens moeten voldoen. Hiermee voorkomen we dat we onjuiste of onvolledige data gebruiken. De eerste koppelvlakken zijn inmiddels opgepakt. Waar we fouten constateren door het verkeerd gebruik van de gegevens in de processen zoomen we in op de werkwijze. Het (deel)proces en/of de werkwijze worden vervolgens aangepast. De genoemde stappen moeten zorgen voor een nog beter lopende keten met minder fouten en daarmee een hogere klanttevredenheid. In 2025 moet het project Gegevenshandboek tot een afronding komen. Het gegevenshandboek wordt daarna bijgesteld wanneer dat van toepassing is, bij veranderingen in processen of datastromen.

10

Verder inzetten of optimaliseren van RPA Het doel van RPA (robotic process automation) is om repeterende tijdrovende werkzaamheden zoveel mogelijk te laten uitvoeren door zogenaamde digitale robots. We hebben ervoor gekozen om RPA in te zetten om efficiencywinst te bereiken. In 2024 zijn twee ‘robotbouwers’ binnen GBLT opgeleid. Zij hebben in de tweede helft van 2024 enkele kleine deelprocessen/activiteiten gerobotiseerd. Parallel hieraan is gestart met het onderzoek naar welke (deel)processen zich lenen voor RPA; begin 2025 verwachten we de eerste operationalisering hiervan. In het algemeen geldt dat eerst een gedegen analyse wordt uitgevoerd voordat we overgaan tot het inzetten van robots. Pas als blijkt dat de verbeteringen (efficiencywinst) niet zonder robots gerealiseerd kunnen worden, worden deze ingezet. Verder toepassen van het gebruik van geo-informatie (WOZ-deelobjectenkaart) en AI-taxatiemodellen In het afgelopen jaar is een artificial intelligence (AI-)model ingezet als een controlemiddel ter ondersteuning van onze modelmatige WOZ-waardering. De waarde van het AI-model hebben we in het controleprotocol opgenomen en afwijkingen ten opzichte van de modelwaarden zijn gecontroleerd en onderzocht. Op deze wijze wordt de WOZ-waarde extra gecontroleerd en getoetst, wat de kwaliteit van de taxaties doet toenemen.

Daarnaast hebben we in de waarderingsapplicatie alle deelobjecten in de WOZ-deelobjectenkaart gevisualiseerd. Onder paragraaf 'Aantoonbare datakwaliteit', kopje 'Objectkenmerken WOZ benutten' wordt nader ingegaan op de uitgevoerde activiteiten met betrekking tot de WOZ-deelobjectenkaart. Aanpassen van de digitale aangifte voor de zuiveringsheffing bedrijven De digitale aangifte voor de zuiveringsheffing bedrijfsruimten zal aangepast moeten worden ter voorbereiding op de wijziging van het belastingstelsel voor de waterschappen. GBLT is een van de organisaties die momenteel meedenkt over de aanpassingen die doorgevoerd moeten worden. In maart 2024 heeft een informatieve sessie plaatsgevonden met verschillende belastingkantoren over de vernieuwing van de digitale aangifte. Naast de noodzakelijke aanpassingen voor het nieuwe belastingstelsel, is voor de waterschappen een belangrijk item "niet meer vragen naar de bekende weg", maar indien mogelijk gebruik te maken van reeds bekende gegevens. Onderzocht is of er mogelijk data uit de huidige aangiften kan worden gehaald. Zo niet, dan wordt gestart met een nulstand waarbij door middel van één uitgebreide aangifte met slimme vragen informatie wordt vergaard. Daarna worden deze gegevens als basis voor de configuratie gebruikt.

In augustus 2024 heeft hierover verdere afstemming plaatsgevonden met de leverancier en is door GBLT een format ten behoeve van de nieuwe digitale aangifte aangeleverd. Door de leverancier is aangegeven dat alvorens de digitale aangifte kan worden geïmplementeerd eerst de applicatie 'Mijn Portal' in gebruik moet worden genomen. De nieuwe digitale aangifte wordt in 2026 in gebruik genomen.

11

1.2 Aantoonbare datakwaliteit Belastingaanslagen juist, volledig en tijdig opleggen en innen is onze primaire taak. De basis hiervan ligt in datakwaliteit. Hoe wij hier in 2024 aan verder gewerkt hebben leest u hieronder. Het verder aansluiten op basis- en kernadministraties en datakwaliteit aantonen Afnemers van een basisregistratie zijn wettelijk verplicht terug te melden aan de bronhouder wanneer er ‘gerede twijfel’ is over de juistheid van een ontvangen gegeven. In 2024 hebben we de terugmeldvoorziening WOZ geïmplementeerd in onze belastingapplicatie en zijn we als bronhouder van de Landelijke Voorziening WOZ (LV WOZ) in staat de terugmeldingen van bronhouders en afnemers digitaal te ontvangen en af te handelen. Met het ondertekenen van een hernieuwd Convenant Samenwerking WOZ-ICT-standaarden enkele jaren geleden hebben diverse WOZ-partijen zich gecommitteerd samen te werken aan belangrijke doorontwikkelingen in de WOZ-keten naar bijvoorbeeld een Samenhangende Objectenregistratie (SOR) en Common Ground (CG). Daarbij wordt beoogd de WOZ-gegevens en -processen verder te integreren met de overige geo-(basis)registraties en de visie CG te volgen voor de omgang met gegevens.

Het informatiemodel binnen het WOZ-domein (IMWOZ) is een van de eerste onderdelen van het gemeentelijk informatielandschap waar met alle deelnemende partijen afspraken zijn gemaakt om te komen tot een moderne inrichting die aansluit bij de uitgangspunten van CG. Vanwege onzekerheid over de kosten, onduidelijkheid over de wijze waarop CG geïmplementeerd moet worden en omdat de complexiteit van de huidige inrichting zeer groot is, zijn tot op heden maar weinig vorderingen geboekt. Dit is de aanleiding geweest voor de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) om in 2024 een vervolgproject op te starten. Dit vervolgproject heeft een aantal conclusies en aanbevelingen opgeleverd waar de komende jaren verder invulling aan gegeven zal worden. Anticiperen c.q. doorontwikkelen om regie op gegevens van burgers mogelijk te maken We willen belanghebbenden permanent inzage geven in de secundaire objectkenmerken die ten grondslag liggen aan de WOZ‐taxaties. Ook willen we dat objectieve correcties of wijzigingen op deze kenmerken op een eenvoudige en veilige manier aan GBLT kunnen worden doorgeven. Vanuit de Landelijke Vereniging Lokale Belastingen (LVLB) is een project gestart dat hierin moet voorzien. Het idee is dat inwoners straks, via ons portaal, zelf hun secundaire objectkenmerken kunnen inzien en aanpassen.

In het afgelopen jaar hebben we bij twee deelnemende gemeenten een pilot uitgevoerd genaamd "check uw woning" om deze inzage en aanpassingsmogelijkheden door de inwoners zelf verder te onderzoeken en input te verzamelen over de definitieve invulling. Naar verwachting zal dit in 2025 voor alle inwoners ingericht zijn. GBLT vraagt structureel gegevens uit Het verkrijgen van informatie en gegevens die invloed hebben op de waarde van onroerende zaken, zoals woningen en bedrijfsgebouwen, is essentieel voor een kwalitatieve waardebepaling. We vragen daarom structureel informatie en gegevens uit bij onze inwoners en bedrijven via inlichtingenformulieren. In 2024 hebben we de inlichtingenformulieren doorontwikkeld; de uitvraag en het doorgeven van informatie en gegevens vindt via ons digitale loket plaats. Het extra inhuurbudget waarmee we voor de uitvoerende

12

werkzaamheden, het controleren en verwerken van de mutaties, rekening hadden gehouden is afdoende gebleken. Objectkenmerken WOZ benutten In het eerste kwartaal van 2024 hebben we het mogelijk gemaakt om in onze waarderingsapplicatie alle deelobjecten in de WOZ-deelobjectenkaart gevisualiseerd te krijgen. Dit was voorheen alleen mogelijk voor de deelobjecten met een relatie met een BAG-ID, maar dit kan nu ook voor onder andere carports, overkappingen en open werktuigenbergingen. Nu we alle deelobjecten in de deelobjectenkaart gevisualiseerd hebben, kunnen we deze deelobjecten beter in beeld krijgen en houden. Op deze manier zijn mutaties sneller te verwerken en kan aan een belanghebbende, wanneer deze erom vraagt, precies worden uitgelegd hoe de waarde van het WOZ-object is opgebouwd en waar alle geregistreerde deelobjecten zich bevinden. Voorbereiden aanpassing belastingstelsel waterschappen per 1 januari 2026 Naar verwachting treden de wijzigingen voor het nieuwe belastingstelsel voor de waterschappen een jaar later in werking dan was voorzien bij het opstellen van de begroting voor 2024. De wet is in de Tweede Kamer vastgesteld en ligt nu bij de Eerste Kamer voor plenaire behandeling en stemming. Na behandeling in de Eerste Kamer zal de wet op 1 januari 2026 in werking treden.

Via de Werkgroep Waterheffingen van de Unie van Waterschappen zijn medewerkers van GBLT betrokken geweest bij de voorbereiding voor de implementatie van het nieuwe belastingstelsel. Op ambtelijk niveau hebben de eerste afstemmingen plaatsgevonden met de waterschappen. Daarnaast heeft de leverancier van het belastingpakket de wijzigingen van het nieuwe belastingstelsel beoordeeld en geconcludeerd dat grootschalige aanpassingen in de software niet noodzakelijk zijn. De belangrijkste onderdelen waarvoor de software gewijzigd moet worden hebben betrekking op: •

tariefdifferentiatie Watersysteemheffing gebouwd woningen en niet-woningen;

•

watersysteemheffing plusvoorzieningen;

•

aanpassingen in de workflow bezwaarafhandeling en digitale aangifte.

De impact op de werkwijze voor de aanslagoplegging zuiveringsheffing bedrijven is substantieel voor de waterschappen en GBLT. De nieuwe wet schrijft voor dat bij alle huidige bedrijven waarvoor de belastingaanslag wordt berekend met toepassing van een afvalwatercoëfficiënt ongelijk aan huishoudelijk afvalwater, de juistheid vastgesteld moet worden door middel van een afvalwateronderzoek. Hiervoor geldt een overgangstermijn van 10 jaar. De kosten van deze onderzoeken komen voor rekening van het waterschap. Verder mogen separate afvalwaterstromen afkomstig van bedrijven en woningen vanaf 2026 niet meer in de belastingheffing voor de belastingsoorten zuiveringsheffing bedrijven en zuiveringsheffing woonruimten worden betrokken. Voor de kosten van het zuiveren van deze afvalwaterstromen moet het waterschap met iedere afvalwaterlozer afzonderlijk een privaatrechtelijke overeenkomst sluiten. Door de waterschappen wordt de inventarisatie uitgevoerd welke lozers dit betreft. Deze lozers zijn dan niet meer belastingplichtig en dit moet in het belastingpakket worden verwerkt. Voor het opstellen van onder andere selectielijsten waar afvalwateronderzoeken uitgevoerd moeten worden, meetbeschikkingen en correspondentie richting belastingplichtigen, zal extra capaciteit bij GBLT noodzakelijk zijn van naar schatting 1-1,5 fte.

13

Voor GBLT is een testtraject in 2025 noodzakelijk om de risico's op foutieve belastingaanslagen te minimaliseren. Verder vormgeven samenwerking WOZ-BAG Het gelijk hebben en houden van de objectkenmerken in de BAG en de WOZ-administraties is essentieel voor de onderbouwing van de WOZ-waarde. Dit jaar hebben we de verschillen tussen de gegevens die in de BAG en de WOZ-administraties vermeld staan beter inzichtelijk gekregen. Met behulp van een applicatie kunnen we de registratie van gebruikersoppervlaktes, bouwjaren, gebruiksdoelen en ook onwaarschijnlijke koppelingen vanuit de BAG en de WOZ- administratie met elkaar vergelijken. De vergelijkingsoverzichten die hieruit voortkomen, stellen ons in staat afwijkingen te onderzoeken en de administraties nog verder op elkaar af te stemmen.

1.3 Klantdienstverlening Wij werken vanuit het principe dat daling van maatschappelijke kosten het gevolg is van goede kwaliteit en dus ook in die volgorde behartigd wordt. Onze processen benaderen wij vanuit klantperspectief met behulp van klantreizen. Dit is een werkwijze waarbij het klantbelang voorop staat. Onze werkzaamheden hiervoor in 2024 leest u hieronder. Verder uitrollen van de klantreis In 2024 hebben we gebrainstormd over de nieuwe koers van de Reis naar de Toekomst. Met als uitkomst een hernieuwde visie voor de komende vijf jaar met een naam die beter past op de nieuwe koers; klantreis. Wij leggen hiermee de focus nadrukkelijker op de klantbehoefte. Opnieuw is de lat hoog gelegd om onze dienstverlening op niveau te houden én aan te blijven sluiten op de (digitale) omgeving van onze klanten. Onze klanten stellen namelijk steeds hogere eisen aan onze (digitale) dienstverlening en vergelijken onze service met die van commerciële organisaties. Daarnaast zijn er ook belangrijke drijfveren in de vorm van wet- en regelgeving zoals digitale toegankelijkheid, Wet digitale overheid en Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv). Tot slot is ook een professionaliseringsslag in de aanpak door andere tools vanuit projectmanagement in te zetten voor meer slagkracht en snelheid in ontwikkeling.

Zo gebruiken wij instrumenten als een roadmap en verbeteren wij prioritering, haalbaarheidsonderzoek, business case en scope. Uitvoeren van het kanalenbeleid Doel van ons kanalenbeleid is dat onze kanalen nu en in de toekomst optimaal bijdragen aan onze klantdienstverlening. In ons kanalenbeleid hebben wij voorgesteld om eerst de bestaande kanalen te verbeteren. In 2023 zijn wij de werkgroep E-mailoptimalisatie gestart, waarbij de resultaten van dit jaar te vinden zijn onder 'E-mail'. Nieuwer is de digitale balie - Mijn Loket. Hier zijn wij in 2024 mee gestart. Digitale balie - Mijn Loket In het vierde kwartaal van 2024 heeft een demo plaatsgevonden van de nieuwe digitale balie omgeving. Op basis van deze demo en een extra sessie met de leverancier over de functionaliteiten die al opgeleverd waren, is een implementatieplan opgesteld voor 2025. Het hernoemen van de digitale balie Mijn Loket naar Mijn GBLT is bewust uitgesteld tot na livegang. Evenals de Engelse versie van Mijn Loket.

14

Website In 2024 is een Engelstalige versie van onze website gelanceerd. Deze is er voor klanten met een nietNederlandse achtergrond én is bedoeld ter ondersteuning van de opdrachtgevers in het voldoen aan de Europese wetgeving Single Digital Gateway. Ook is een upgrade van het programma van onze website geweest met als gevolg versterkte veiligheid en betere performance. Tegelijkertijd is de kleurstelling warmer gemaakt en is de tekstkleur verbeterd. Er is een keuze gemaakt in digitale toegankelijkheid bij GBLT. Ook is er een voorstel aangenomen om het beheer van de website te professionaliseren en toekomstbestendiger te maken. In het kader daarvan is een externe expert gestart met het opstellen van een plan, visie en strategie om dit te bereiken. E-mail Wij hebben verschillende stappen gezet in het verbeteren van het kanaal e-mail. Zo zijn een aantal niet gebruikte e-mailadressen gesloten. Ook is er een procesinrichting voor e-mail op hoofdlijnen tot stand gekomen. De huidige werkwijze rondom e-mailadressen is in kaart gebracht en vastlegging in de processen is gestart. Tot slot is er duidelijkheid gekomen in hoe wij e-mail in klantcontact in de toekomst willen inrichten. Samen met een tijdslijn van deze inrichting die aankomend jaar zal starten.

Feedback klanten als brandstof voor verbeteren processen en optimalisatie dienstverlening Wij gebruiken klantfeedback als brandstof om dichter bij de klant te komen staan. En zodat wij begrijpen wat de klantbehoefte is en hier goed op kunnen aansluiten. Waarom? Wij willen vertrouwen bij klanten winnen. Dat is belangrijker dan ooit gezien de wereld om ons heen. Er is een afbrokkelend vertrouwen van mensen in 'de overheid' door zaken als de Toeslagenaffaire. Daarbij is de wereld continu in beweging; zo ook de klantbehoefte. Wij willen misschien niet worden vergeleken met bedrijven met excellente klantenservice zoals Coolblue en Bol.com; maar de klant doet dat wel. Daarom is het voor ons cruciaal om de feedback van klanten structureel onderdeel te maken van ons reguliere proces. Wij werken er dan ook aan om klantfeedback structureel onderdeel te maken van ons reguliere proces. In het ketenoverleg wordt per kwartaal de klantfeedback per proces besproken. Per proces wordt een actiepunt uitgewerkt in het volgende kwartaal. Ook zijn wekelijks klanten gebeld die het klanttevredenheidsonderzoek hebben ingevuld en ons waardeerden met een 6 of lager. Hiervoor is een rapportage opgesteld waarin de reacties van deze klanten zijn vastgesteld. Analyse van de reacties van deze klanten is gestart en krijgt in de keten navolging.

Ook is onderzocht van welke processen naast telefonisch klantcontact feedback kan worden opgehaald. Besloten is om in 2025 een pilot op te starten met het ophalen van feedback rondom het proces van bezwaar maken. Kennis en opleiding De academie werkt aan een generieke telefonietraining voor iedereen die de telefoon beantwoordt binnen GBLT, om zo de gesprekstechniek te optimaliseren. De Frontoffice organiseert nu iedere maand een sessie om kennis te verrijken. Deze kennissessies vinden plaats op basis van de behoefte van front- en backoffices van GBLT. Innen heeft een telefoontraining gevolgd. De telefoontraining is nu onderdeel van de GBLT Academie en door iedere afdeling aan te vragen. De opleiding voor de Frontoffice is vernieuwd. Er is gestart met de eerste voorbereidingen om de kennisbank voor de Frontoffice te verbeteren. Ook is een eerste verkennende sessie geweest voor de mogelijkheden rondom een kennisbank voor bezwaren.

15

Onderzoeken en toepassen mogelijkheden van RPA en AI in klantcontact Wij volgen de besluitvorming dat wij bij GBLT vooralsnog geen generatieve kunstmatige intelligentie (AI) gebruiken. Voor andere vormen van robotica en kunstmatige intelligentie wordt onder andere gekeken naar landelijke overleggen op dit thema. Er is een GBLT-brede werkwijze voor RPA: als na optimalisering van een proces veel repetitief werk overblijft, wordt samen met een I-adviseur onderzocht of RPA een passende oplossing is. Dit onderzoek is al op verschillende processen uitgevoerd met als resultaat dat bij onderdelen van het WOZ-bezwarenproces RPA een passende oplossing blijkt. Door met behulp van RPA repetitieve handelingen te automatiseren kunnen wij de bespaarde tijd gebruiken voor de meer ingewikkelde werkzaamheden.

1.4 Dienstverlening opdrachtgevers De doelstelling voor het verbeteren van de informatiepositie ten aanzien van de opdrachtgever blijft staan. Wij zien echter dat de doelstelling verdergaat. Het gaat namelijk om de gehele klantbediening, inclusief de informatiepositie. Denk bijvoorbeeld aan de wijze van dienstverlening, selfservice, maar ook advies aan opdrachtgevers bij belastinggerelateerde maatschappelijke vraagstukken. Wat we hiervoor in 2024 hebben gedaan, leest u hieronder. Onderzoek optimale invulling objectenbeheer Als onderdeel van de uitvoering van de Wet WOZ voor onze zeven inliggende gemeenten is het van belang om het objectenbeheer correct en efficiënt uit te kunnen voeren in samenwerking met onze deelnemers. Met de gemeente Dalfsen zijn we een pilot gestart om de applicatie Way2GO in te zetten bij het verkrijgen van inzichten in de registraties, voortgang van wijzigingen en als communicatietool met als doel de administraties beter te synchroniseren en daarmee de kwaliteit verder te verbeteren. Deze pilot loop door in 2025.

1.5 Sociaal gezicht Inmiddels is aangetoond dat door kwaliteit faalkosten kunnen worden vermeden en we volledige belastingopbrengsten tegen lagere kosten kunnen leveren. Daar voegen we het sociale gezicht oftewel de menselijke maat van GBLT aan toe. Dat sociale gezicht komt tot uiting in onze klantbenadering en in de omgang met onze medewerkers. Duurzaamheid ten aanzien van energie en milieu, maar ook goed en inclusief werkgeverschap zoals duurzame inzetbaarheid horen hierbij. Wat we hiervoor in 2024 hebben gedaan, is hieronder verwoord. Borging van activiteiten sociaal incasseren in invorderingsprocessen Zowel in onze eigen dienstverlening als in de uitbestede dienstverlening is het passend invorderen standaard werkwijze geworden; in plaats van één werkwijze wordt meer gekeken naar de specifieke situatie. Zo wordt door onze eigen mensen meer maatwerk toegepast en worden vaker casussen besproken in vakoverleggen. Hierdoor leren collega's meer en verbetert de kwaliteit van hun werk. Daarnaast heeft het hele team het afgelopen jaar een training gesprekstechnieken gevolgd waardoor we de kwaliteit van onze gesprekken hebben verhoogd en betere betaalafspraken maken met onze klanten. Gedupeerden van de

16

kinderopvangtoeslagenaffaire zijn afgelopen jaar persoonlijk door ons benaderd om samen met hen goede betaalafspraken te maken nu de invordering weer opgestart is. In de begroting is gesproken over toepassing van robotisering. Hier zijn nog geen resultaten mee geboekt in de invorderingsprocessen. Onderzoeken van mogelijkheden samenwerking op gebied van schuldenproblematiek Dit jaar hebben we geen verder onderzoek naar de mogelijkheden in samenwerking op het gebied van schuldenproblematiek gedaan in verband met nieuwe inzichten over uitvoerbaarheid en effectiviteit. In het nieuwe jaar gaan we opnieuw op zoek naar mogelijkheden waarbij we het belangrijk vinden dat een vorm van vroegsignalering aansluit bij de huidige wetgeving en bijdraagt aan de effectieve en efficiënte uitvoering van onze taak. 2024 hebben we gebruikt om ons te oriënteren op dit vlak. Voorwaarde is dat er een geschikte manier is waarbij we op basis van onze beschikbare data binnen de wettelijke kaders kunnen gaan samenwerken met gemeenten én dat dit bijdraagt aan minder herhaalverkeer in de invordering. Diversiteitsbeleid in lijn met de Wet banenafspraak Diversiteit en inclusie zijn essentieel voor onze organisatie en dragen bij aan een afspiegeling van de samenleving waarin wij opereren. GBLT ziet diversiteit niet alleen als een verplichting, we vinden het ook belangrijk om divers te zijn.

In lijn met de Wet banenafspraak en het quotum voor arbeidsbeperkten, streven we ernaar onze taakstelling te behalen met betrekking tot het aantal uren dat ingevuld wordt door medewerkers met een afstand tot de arbeidsmarkt. In de afgelopen jaren hebben we gezien dat medewerkers uit de doelgroep Banenafspraak die bij ons in dienst zijn niet alleen hun plek hebben gevonden binnen onze organisatie, maar ook als waardevolle collega’s bijdragen aan de resultaten van hun teams. We hebben echter geen uitbreiding van het aantal medewerkers binnen deze doelgroep kunnen realiseren. De ambassadeurs, dit zijn medewerkers van GBLT die zich voor dit onderwerp in willen zetten, hebben gezamenlijk een plan van aanpak opgesteld met een vijftal actiepunten om daar gericht verandering in te gaan brengen. De eerste stappen zijn inmiddels gezet, zoals het benaderen van de door ons gewenste samenwerkingspartners, het uitzoeken van subsidiemogelijkheden en het ontwikkelen van kennissessies.

1.6 Lerende organisatie De ontwikkelingen in het domein van lokale belastingen vragen om specialistische kennis en vaardigheden, zodat GBLT de processen en systemen kan innoveren en beheren. Ook moeten we anticiperen op verschuivingen in de werkzaamheden en krimp van de administratieve taken. Dit vraagt om ontwikkeling van medewerkers: vakbekwame professionals die goed toegerust zijn voor hun taken. De ontwikkelingen vragen echter ook om ketensamenwerking voor het leveren van kwaliteit van dienstverlening tot over de grenzen van onze organisatie. Samenwerking die noodzakelijk is om verder invulling te kunnen geven aan maatschappelijke opgaven. Wat we hiervoor in 2024 gedaan hebben, leest u hieronder. Duurzame inzetbaarheid GBLT streeft ernaar om een wendbare en lerende organisatie te zijn, met een sociaal gezicht. Medewerkers spelen hierbij een centrale en cruciale rol. Dit jaar hebben we binnen de werkgroep Duurzame 17

inzetbaarheid gewerkt aan een visie en bijpassend model op werken met kracht en plezier binnen GBLT. We onderscheiden daarbij drie belangrijke pijlers van duurzame inzetbaarheid: werkplezier, werkkracht en werksfeer. Deze visie en bijbehorend model vormt een solide basis om in 2025 het verdere plan van aanpak rond de uitrol van het project Duurzame inzetbaarheid verder vorm te geven. In november is het leiderschapsprogramma voor GBLT van start gegaan. Het leiderschapsprogramma is afgestemd op de behoeftes en ontwikkelingen binnen GBLT. Het programma richt zich op het nemen van initiatief, het vergroten van eigenaarschap en professionele groei, heldere doelen en effectieve samenwerking en een open cultuur waarin we elkaar helpen om beter te worden. Daarnaast is het gericht op de praktische toepassing en de verankering in het dagelijkse werk. Dit programma zal tot de zomer van 2025 doorlopen. Het aangepaste opleidingsbeleid en de gesprekken tussen leidinggevenden en medewerkers lijkt zijn vruchten af te werpen. Het afgelopen jaar is meer budget aan opleidingen besteed. Sturen op kennis, capaciteit en inzetbaarheid over de keten In 2024 is het nieuwe generieke functiehuis opgeleverd en geïmplementeerd. Hiermee wordt het gemakkelijker om medewerkers breder en flexibeler in te zetten, omdat de werkzaamheden en competenties generiek zijn beschreven.

Het breder inzetten van medewerkers was al eerder gestart; er worden geen nieuwe medewerkers meer aangenomen met heel specifieke functiebeschrijvingen. Dat betekent in theorie dat iedere medewerker van GBLT overal kan worden ingezet als het gaat om vergelijkbare en/of passende werkzaamheden. In de praktijk zien we al dat het werkt. Steeds meer medewerkers zijn breed inzetbaar en het wordt steeds normaler om ook buiten het eigen team werkzaamheden te verrichten. Deze verbreding zorgt er ook voor dat kennis breder wordt gedeeld, waardoor het zicht op de gehele keten toeneemt. Omdat een beroep gedaan kan worden op collega’s uit andere teams, bijvoorbeeld bij piekmomenten, is op termijn minder inhuur nodig. Er zijn in 2024 verschillende interne cursussen gegeven door collega’s, aan eigen en aan andere teams, om ook op die manier kennis te verbreden en vergroten. Het aantal aanmeldingen hiervoor was boven verwachting, waaruit blijkt dat de animo groot is om meer te leren en breder inzetbaar te zijn. In alle teams is gekeken naar kennisoverdracht, ook met het oog op de uitstroom van pensioengerechtigde medewerkers. Naast bredere inzetbaarheid is het ook van belang dat specialistische kennis niet bij één persoon blijft en dat ook die kennis wordt overgedragen aan een of meer collega’s.

Daar is in 2024 een start mee gemaakt, maar dit zal zeker de komende jaren ook nog de aandacht hebben. Samenwerking op gebied van kennisontwikkeling GBLT is actief in diverse samenwerkingsverbanden. Denk hierbij aan de samenwerking met andere belastingkantoren die ook het belastingsysteem van Centric gebruiken en aan de Landelijke Lokale Belastingprocessen (LLBP), waar we als GBLT nauw bij betrokken zijn. Ook de Landelijke Vereniging Lokale Belastingen (LVLB) is en blijft een belangrijk gremium om kennis te delen en samen te werken aan nieuwe ontwikkelingen. De genoemde gremia zijn bedoeld om samen te werken, maar ook om de kennis zoveel mogelijk te delen met alle partijen die betrokken zijn bij lokale belastingen. We gebruiken deze gezamenlijke invloed ook om aan tafel te komen bij de beleidsorganisaties zoals de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en de Unie van Waterschappen (UvW) om zodoende een betere afstemming te krijgen met de uitvoeringspraktijk. In dit kader hebben wij in de afgelopen periode deze samenwerkingen gebruikt om van elkaar te leren en invloed uit te kunnen oefenen als het gaat om

18

veranderingen in wet- en regelgeving. Zo hebben wij samen met de UvW gereageerd op de consultatie in het kader van de versterking van de waarborgfunctie van de Algemene wet bestuursrecht en hebben wij input geleverd aan de werkgroep Waterheffingen van de UvW, ook in het kader van het nieuwe waterschapsbelastingstelsel. Daarnaast hebben wij samen met een andere belastingsamenwerking als eerste een pilot uitgevoerd voor het project Secundaire objectkenmerken van de LVLB, zoals hiervoor beschreven in paragraaf 1.2. De opgedane kennis van de pilot hebben wij uitgewisseld met andere belastingsamenwerkingen en uitvoerders van lokale belastingen. Een mooi voorbeeld van samenwerking van uitvoerders om van elkaar te leren en kennis uit te wisselen om te komen tot een landelijke standaard.

1.7 Overige thema's In dit onderdeel komen de volgende onderwerpen aan bod: •

Inkoop en aanbesteding

•

Risicomanagement, privacy en informatiebeveiliging

•

Klantcontacten

•

Invordering

•

Kwijtschelding

•

Bezwaren en beroepen

•

Klachten

•

Overige ontwikkelingen

Inkoop en aanbesteding Inkoop heeft een professionaliseringsslag gemaakt. Dit is zichtbaar door de uitkomsten van de audit op het inkoopproces en de verbijzonderde interne controle. Onder andere door te handelen naar het uitgangspunt “we doen wat is afgesproken”, hebben we diverse besparingen gerealiseerd. Dit benadrukt het belang van professionaliteit op het gebied van inkoop en contractmanagement. Het inkopen en aanbesteden van opdrachten is zowel intern als extern uitgevoerd. De externe inkoopadviseur van Coppa begeleidde de Europese aanbestedingen en was de sparringpartner van onze interne inkoopadviseurs. De meervoudige onderhandse aanbestedingen hebben we intern uitgevoerd. In 2024 hebben we, na het doorlopen van een Europese aanbesteding, de opdracht ten aanzien van de accountantsdiensten definitief gegund. De opdracht voor de e-HRM-applicatie hebben we via onze softwarereseller gegund. Daarnaast hebben we twee meervoudig onderhandse aanbestedingen doorlopen. Dit waren de opdrachten voor multifunctionele printers en mobiele telefoniediensten. Ten slotte hebben we ter voorbereiding op de Europese aanbesteding ICT-outsourcing een marktconsultatie doorlopen. Om in te spelen op actuele en relevante situaties heeft de inkoopadviseur een opleiding en verschillende trainingen en webinars gevolgd.

Deze hadden betrekking op inkoop en aanbestedingen, de rechtmatigheidsverantwoording en de gevolgen van de Wet DBA (deregulering beoordeling arbeidsrelaties).

19

Risicomanagement, privacy en informatiebeveiliging Risicomanagement Risicomanagement blijft een essentiële pijler binnen onze organisatie, waarbij het 'Three Lines of Defense'-model centraal staat. Beheersmaatregelen zijn genomen om risico's binnen de werkprocessen tot een acceptabel niveau terug te brengen. Doorlopende controles waarborgen de effectiviteit van deze maatregelen en leiden tot continue verbeteringen. Het proces wordt gedragen door betrokkenheid en openheid binnen de organisatie. De inzet op ‘hard’ en ‘soft controls’ zorgt voor een effectieve balans tussen het beheersen van risico's en het optimaal uitvoeren van onze kerntaken. De implementatie van risicomanagement binnen onze werkprocessen toont aan dat beheersmaatregelen effectief zijn in het ondersteunen van procesbeheersing en het minimaliseren van risico’s. Dit draagt bij aan een efficiënte en betrouwbare uitvoering van onze verantwoordelijkheden op het gebied van belastingen en dienstverlening. Er blijft aandacht nodig voor verdere verfijning en aanpassing aan veranderende omstandigheden. Als integraal onderdeel van het risicomanagementproces is de frauderisicoanalyse een vast onderdeel van de planning & control-cyclus. Het doel hiervan is om potentiële risico's te identificeren en te minimaliseren. In 2024 zijn geen fraudegevallen geconstateerd, wat de effectiviteit van de huidige maatregelen onderstreept.

Binnen de frauderisicoanalyse is ook een gerichte controle uitgevoerd op het gebied van eigen personeel binnen het verzorgingsgebied van GBLT. Hierbij zijn geen onregelmatigheden of bevindingen vastgesteld. Dit bevestigt dat de combinatie van preventieve en detectieve beheersmaatregelen adequaat functioneert. Het onderstreept daarnaast het belang van voortdurende aandacht voor frauderisico’s binnen onze organisatie. Privacy en informatiebeveiliging In 2024 zijn we verder gegaan met het onder de aandacht brengen van privacy en informatiebeveiliging door een gerichte online training (Arda) te ontwikkelen die alle medewerkers van GBLT moeten doorlopen. Arda helpt ons met interactieve modules om de medewerkers bewust te maken van de dreigingen. Hierbij zorgt het er tevens voor dat het bijdraagt aan de compliance met de NIS2-richtlijn, ISO 27001, NEN 7510 en Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Ook is de 'data protection impact assessment' (DPIA) als instrument een vast onderdeel geworden om de privacyrisico's van een gegevensverwerking in kaart te brengen zodat we als organisatie maatregelen kunnen nemen om de risico's weg te nemen.

Datalekken Da ta le kke n

Q1

Q2

Q3

Q4

T ota a l

2020

8

4

2

5

19

2021

10

8

8

6

32

2022

4

3

3

9

19

2023

21

11

8

6

46

2024

30

6

9

19

64

In totaal werden 171 beveiligingsincidenten gemeld via de interne meldprocedure. Dit aantal is gelijk aan 2023. Hiervan waren 64 meldingen die vallen onder een datalek. Het aantal gemelde datalekken is iets 20

gestegen ten opzichte van vorig jaar. Drie datalekken zijn gemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Vijf datalekken zijn bij de betrokkenen gemeld, waarvan driemaal vanwege meldplicht op grond van de AVG. In 2024 heeft GBLT iets minder dan 2,0 miljoen fysieke poststukken verstuurd. Het merendeel van de via de interne meldprocedure gemelde datalekken had te maken met het versturen van brieven binnen de processen heffen, invorderen of het uitvoeren van de Wet WOZ. Dit betrof 0,003% van het aantal verstuurde fysieke poststukken. De meeste gemelde datalekken betroffen brieven die verkeerd waren geadresseerd of bezorgd. Dit had uiteenlopende oorzaken zoals menselijke fouten, onjuiste adressen in de subjectadministratie, adreswijzigingen van belanghebbenden binnen het onvermijdelijke tijdverloop tussen het vaststellen van een belastingaanslag, of foutieve postbezorging. De toename van het aantal datalekken relateren wij niet aan een slechtere datakwaliteit, maar aan gegeven (werk)instructies aan medewerkers. De beveiligingsincidenten die geen datalekken waren, bestonden voornamelijk uit phishingmails en meldingen over verkeerd geadresseerde of bezorgde brieven voor overleden personen of bedrijven.

Baseline Informatiebeveiliging Overheid Self Assesment (BIO-SA) We zijn gestart met de BIO ENSIA (Eenduidige Normatiek Single Information Audit) rapportage. Hiermee legt GBLT verantwoording af aan het dagelijks bestuur over de staat van informatiebeveiliging op basis van de BIO. De rapportage laat zien dat GBLT voor wat betreft de informatiebeveiliging goed op weg is. De planning om de uitstaande acties vanuit de rapportage af te ronden heeft enige vertraging opgelopen, de verwachting is dat medio 2025 alle acties zijn afgerond. Dit komt deels doordat de acties meer tijd nodig hebben om af te ronden dan gedacht, maar voornamelijk door beperkingen in de personeelsbezetting door ziekte. Een aantal acties die zijn gedefinieerd hebben voornamelijk te maken met het beschrijven van beleid met betrekking tot activiteiten die inmiddels al uitgevoerd worden, maar nog onvoldoende zijn vastgelegd. GBLT heeft Key2Control (een kwaliteitsmanagementsysteem) als middel ingevoerd om nog beter opvolging te geven aan de eisen zoals die gesteld zijn in de BIO. Hiermee krijgen we nog beter inzage in de acties die tot een verbetering van onze informatiebeveiliging leiden. We gaan ervan uit dat door het afhandelen van de openstaande actiepunten en de verbeterde inzage door de invoeren van Key2Control we bij de volgende meting op volwassenheidsniveau 4 zitten.

Crisismanagementteam (CMT) De inrichting van het CMT heeft in 2024 verder gestalte gekregen. We hebben twee simulatiegames gehouden met het team. De focus ligt vooral op zaken die met cybersecurity te maken hebben, op dat vlak liggen voor GBLT de meeste risico’s. Onze IT-afdeling is bezig met het opstellen van een aantal scenario’s die op ons van toepassing kunnen zijn, zodat we goed voorbereid zijn op een crisis en daardoor sneller kunnen schakelen. Mocht het daadwerkelijk tot een cyberaanval komen dan is het crisismanagementteam voldoende geëquipeerd om snel tot actie over te gaan.

21

Klantcontacten In de volgende tabel is een vergelijking gemaakt tussen 2023 en 2024 voor de door GBLT ontvangen en beantwoorde telefoongesprekken en de telefonische bereikbaarheid. Daaronder is een overzicht opgenomen van de digitale contacten die ook zijn vergeleken met 2023.

T e le fonie

2024

2023

inkomende telefoontjes

173.090

176.735

beantwoorde telefoontjes

161.414

166.177

93%

94%

servicelevel bereikbaarheid

Het aantal inkomende telefoontjes is gedaald met 2% ten opzichte van 2023. De afgesproken bereikbaarheid van minimaal 90% is gehaald (93%). De (positieve) daling in klantrespons heeft de volgende oorzaken: •

We hebben 18.000 gecombineerde aanslagen meer verstuurd (eigenaar en gebruiker op één biljet) in 2024. Dit voldoet beter aan de wensen van onze klanten. Daarnaast zorgt het voor meer efficiëntie in onze processen en voor een verlaging van de kosten.

•

Er zijn minder WOZ-bezwaren binnengekomen door onder andere de aanpassing van wetgeving en de minder grote waardestijging dan in 2023. Hierdoor hebben wij minder vragen over de WOZ-waarde en bezwaar maken gekregen.

•

Eind 2023 hebben wij medewerkers die via een uitzendbureau bij ons werkten op het klantcontactcentrum/de frontoffice in dienst genomen. Hierdoor is het verloop onder medewerkers aan de telefoon nihil. De gemiddelde kwaliteit van de gesprekken is hierdoor gestegen en de afhandeltijd is gedaald. Nieuwe medewerkers zorgen altijd voor een daling van kwaliteit en een stijging van de afhandeltijd. Door het in dienst nemen van al ingewerkte mensen is dit effect in 2024 niet aan de orde. De tijd die we voorheen investeerden in nieuwe medewerkers konden we nu investeren in training en opleiding van alle medewerkers waardoor zij nog beter in staat zijn om onze klanten in één keer goed te helpen.

Digita le ka na le n

2024

2023

aantal bezoekers website GBLT

735.766

779.814

Berichtenbox van Mijn Overheid

987.190

951.312

Mijn Loket

182.129

182.276

T ota a l

1 .9 0 5 .0 8 5 1 .9 1 3 .4 0 2

Het gebruik van al onze digitale kanalen is licht gedaald (0,4%). Het websitebezoek is gedaald met 5,6%. Uit onderzoek is gebleken dat klanten minder vaak dan in 2023 onze website bezochten om informatie te zoeken over WOZ-bezwaren. Dit hangt samen met de daling van het aantal WOZ-bezwaren in 2024. In 2024 scoorden wij gemiddeld een 7,9 op het gebied van klanttevredenheid en een 2,2 op het gebied van klantgemak. Dit is beide gelijk aan 2023. Bij de score van het klantgemak (customer effort score) geldt: hoe lager de score, hoe hoger het klantgemak.

22

Invordering We hebben de betaalmogelijkheid middels een QR-code toegevoegd op de aanslag. Dit maakt betalen eenvoudiger en het verwerken ervan efficiënter. Afgelopen jaar hebben wij in totaal 100.000 meer betalingen (van € 1,1 miljoen in totaal) ontvangen en 39.000 minder betalingen handmatig hoeven te verwerken. Ons koppelpercentage is met 3,33% gestegen naar 91,4% ten opzichte van 2023. Dit als gevolg van optimalisatie van ons proces, waaronder de QR-code. Bij buitenlandse vorderingen is de werkwijze aangepast. We hebben hier afgelopen jaar een pilot mee gedaan en vanwege de resultaten hebben we hier een structureel proces van gemaakt. Van de dossiers die zijn opgepakt is in de helft van de gevallen contact geweest met de huurder of eigenaar. In 30% van de gevallen heeft dit geleid tot betaling van de vordering of betaalafspraken. Tot nu toe is in 10% van de gevallen de vordering op oninbaar geboekt op basis van verjaring of geen verhaalsmogelijkheid. Voor wat betreft de invorderkosten hebben we nieuw beleid opgesteld met betrekking tot de afvoer van de kosten uit coulance in gevallen met een berichtenbox. Per 1 januari 2025 wordt dit ingevoerd en conform beleid uitgevoerd en gecontroleerd.

Invord e rd ocume nte n

2024

2023

Herinneringen

86.148

82.344

Aanmaningen

144.868

149.821

Dwangbevelen

83.790

83.346

Hernieuwde bevelen (betekend)

15.463

21.445

3 3 0 .2 6 9

3 3 6 .9 5 6

T ota a l

Ondanks dat er meer aanslagen zijn verstuurd in 2024 ten opzichte van 2023 zijn er minder aanmaningen verstuurd. Dat kan het gevolg zijn van het invoeren van de QR-code waarmee betalen gemakkelijker is gemaakt. Logischerwijs vloeien daar minder aanmaningen uit voort. Daarnaast is de werkwijze van de deurwaarder de afgelopen twee jaar mogelijk een oorzaak van deze vermindering doordat minder 'herhaalverkeer' ontstaat. Het aantal herinneringen is licht toegenomen. Dit betreft de groep klanten die voor het eerst in drie jaar te laat betaald heeft. Omdat we ieder jaar onze tijdigheid en planning verbeteren heeft dit ook invloed op het aantal documenten. Dat neemt daardoor toe. Kwijtschelding In onderstaande tabel is het verloop van de werkvoorraad kwijtscheldingsverzoeken en -beroepen weergegeven voor 2024 van de waterschappen en gemeenten afzonderlijk. Ter vergelijking zijn ook de aantallen van 2023 opgenomen. Wa te rscha p p e n