Rapport Ombudsman-Wees-Welkom-bejegening-initiatiefrijke-burgers

Je krijgt niet de informatie die je wilt”. Een aantal initiatiefnemers vertelde de ombudsman dat de gemeente sterk de neiging heeft om de regie van het initiatief over te nemen. Zo wilde de gemeente bepalen waar spullen voor het initiatief werden gekocht. De gemeente wilde spullen laten kopen bij de Blokker, terwijl de initiatiefnemers liever naar een groothandel wilde gaan om professionele spullen te kopen. “Ons ben een beetje zunig bij de gemeente”. Een ambtenaar van de gemeente voegt hieraan toe dat “bij aanschaf van spullen kunnen ook opslag, onderhoud en beheer een rol spelen; welke partij neemt dat voor zijn rekening?”. Een andere initiatiefnemer vertelde juist dat er alle vrijheid was spullen te bestellen bij een zelf gewenste leverancier en ook dat deze initiatiefnemer zelf kon afstemmen met degene die de spullen ging installeren.

38

4.3.3 Het betreden van de publieke ruimte Eenmaal tot de publieke ruimte toegetreden voert de burger het initiatief uit, mogelijk samen met of met steun van de gemeente. De burger kan aankloppen bij de gemeente voor technische hulp of financiële ondersteuning. Of de burger vraagt om het soepel toepassen van regelingen om een vergunning voor een initiatief te verlenen. De burger kan voor de uitwerking van het initiatief ook gaan samenwerken met de gemeente. In deze fase komt de initiatiefnemer de gemeente nadrukkelijker tegen dan in de voorgaande twee fasen. Sommige initiatiefnemers hadden het gevoel dat zij serieus genomen worden door de gemeente en dat de gemeente naar hen luisterde, zij werden niet van ‘kastje naar de muur’ gestuurd. Andere initiatiefnemers beweren juist het tegenovergestelde en zijn van oordeel dat de gemeente niet goed luisterde en dat zij juist niet serieus genomen werden door de gemeente. Naast samenwerking ervaren sommige burgers dus ook tegenwerking. Zo schetste een van de geïnterviewden, van wie de uitvoering van het initiatief grote vertraging had opgelopen, dat een gemeentefunctionaris hem vertelde dat de betrokken diensten soms onbewust maar soms ook bewust het initiatief hadden tegengewerkt.

Volgens de initiatiefnemers waren de ambtenaren die zij spraken soms zeer gedreven en betrouwbaar, maar dat kon omslaan in het realiseren van een persoonlijke agenda tegen het belang van het initiatief in. Een van de gemeenteambtenaren herkent dit: “Ik kan mij voorstellen dat sommige mensen vinden dat hun idee gekaapt is”. De grens tussen kapen en “hard meedenken” lijkt soms moeilijk te trekken. De meerderheid van de initiatiefnemers voelde zich goed behandeld door de gemeente, enkele initiatiefnemers voelde zich uitermate slecht behandeld door de gemeente. Een van de initiatiefnemers liet de ombudsman weten dat de behandeling afhankelijk was van de vraag die gesteld werd, en met welke ambtenaren de initiatiefnemer te maken had. Een aantal initiatiefnemers maakt een onderscheid in de beoordeling van de gemeente als organisatie en de ambtenaren als vertegenwoordiger daarvan. Zij waardeerden het ‘systeem’ overheid duidelijk lager dan de ambtenaren die zij spraken als vertegenwoordiger van dat systeem. “Er is een onderscheid te

39

maken in het ambtelijke systeem dat niet de ruimte biedt een dergelijk burgerinitiatief te faciliteren en de ambtenaren die daarbinnen proberen wat er kan”. Een van de initiatiefnemers wees daarbij op het soms beperkte mandaat van ambtenaren. Het ging hier specifiek om het vaststellen van een grondprijs. De initiatiefnemer signaleerde dat de ambtelijke gesprekspartner het belang van een gunstiger prijs zag maar niet kon afwijken van het gemeentelijk vastgestelde en door de raad goedgekeurde beleid. Dat voorziet in een prijs waarin onder meer te verwachten winst na wederverkoop van de grond is verwerkt. Een van de initiatiefnemers vindt dat de gemeente niet goed weet aan te sluiten bij de (grote dynamiek van) maatschappelijke vragen, maar ook niet durft te vertrouwen op de samenleving die daarin een rol (wil) pakken. Een andere initiatiefnemer voelde zich nooit een gelijkwaardige partner van de gemeente. Een burger die zich met een initiatief bij de gemeente meldt verwacht van de gemeente meer betrokkenheid, enthousiasme, bruikbaar advies, de juiste middelen, benodigde actie en goedkeuring dan hij heeft ervaren. Bij een aantal initiatiefnemers is er verbazing hoe makkelijk de gemeente met geld strooit. Of ze zijn verbaasd over de ruimte die aan een initiatiefnemer wordt gegeven voor wat betreft het financiële aspect. De gemeente schoof niet altijd aan bij overleg en uitvoering.

Van een van de gebiedscommissies vernam de ombudsman dat de gebiedscommissie scherp is aan de voorkant van het traject van een burgerinitiatief, maar dat aan de achterkant niet altijd controle plaats heeft over de uitvoering en financiële afwikkeling van het initiatief. De wil van de gemeente om geld te verstrekken werd overigens door de initiatiefnemers als positief punt genoemd. Sommige initiatiefnemers willen niet alleen formulieren invullen, maar willen echt om de tafel gaan zitten met de gemeente om samen het probleem op te lossen of het initiatief uit te werken. Soms interpreteert de gemeente de regels te letterlijk. Het aanvragen van een vergunning wordt dan ervaren als een stroperig proces. Een initiatiefnemer begreep bij aanvang dat de gemeente binnen 8 weken wilde beslissen over het gebruik van onroerend goed. Het heeft volgens deze initiatiefnemer uiteindelijk vier jaar geduurd om

40

Wees welkom! Een onderzoek naar de bejegening van initiatiefrijke burgers

tot afspraken te komen. Een burger loopt soms tegen voor hem onbegrijpelijke dingen aan zoals het moeten aanvragen van een gokvergunning bij het organiseren van een bingo zonder geldprijzen. Ook heeft de gemeente volgens een aantal initiatiefnemers de neiging om de regie te nemen waardoor hun oorspronkelijke doelen in het gedrang komen. Initiatiefnemers zijn hier niet blij mee. “Het is toch hun idee!” De rolverdeling lijkt niet altijd helder te zijn en initiatiefnemers vinden het moeilijk om af te tasten wat hun eigen inbreng kan en mag zijn zonder dat zij hulp of steun van de gemeente verliezen.

4.3.4 De realisatie van het idee Uiteindelijk realiseert de burger het initiatief. Dat kan eenmalig zijn, bijvoorbeeld een specifiek evenement, maar een initiatief kan ook een langdurig karakter hebben zoals bijvoorbeeld de exploitatie van een doorlopende voorziening. Een veelgehoorde ervaring is dat het traject van een burgerinitiatief lang duurt. Vanaf de start van het burgerinitiatief (de aanvraag) tot het realiseren van het initiatief kan het zomaar 1 tot 1,5 jaar duren. De burgers zijn tevreden als het initiatief gerealiseerd is: “het is gelukt!” Aan het eind van het hele traject wordt de rol van de gemeente soms wel kritisch beoordeeld. Ofwel vanwege tegenwerking (geen hulp bij het vinden van een onroerend goed zoals een pand of grondgebruik) ofwel vanwege moeizame samenwerking, ofwel vanwege moeizame processen. Een ander kritisch geluid was de opmerking van een van de initiatiefnemers dat “Citylab010 een hele papierwinkel” is. Een van de initiatiefnemers heeft het idee dat de gemeente het initiatief te veel naar zich toe trok, waardoor het initiatief uiteindelijk niet is ingevuld zoals de burger dat voor ogen had. De gemeente had volgens de initiatiefnemers het initiatief gekaapt. De gemeente blijft soms betrokken bij het initiatief vanwege de toegekende geldbedragen en komt een paar keer per jaar langs bij het initiatief.

Een andere initiatiefnemer heeft door het trage handelen van de gemeente zijn initiatief slechts zeer gedeeltelijk kunnen realiseren. Doordat het wachten te lang duurde - en ook veel langer dan door

41

de gemeente was beloofd - haakte volgens deze geïnterviewde een aantal belangrijke en grote samenwerkingspartners voortijdig af. “Door de zeer trage besluitvorming zijn de belangrijkste grote partners voortijdig afgehaakt en ging het momentum verloren”. Ook als geïnterviewden na de realisatie van hun initiatief terugkijken hebben zij de gelijkwaardigheid tussen de burger en de gemeente niet als vanzelfsprekend ervaren.

4.3.5 Tot slot Aan het slot van ieder interview is de initiatiefnemers en de burgers gevraagd hoe zij het contact met de gemeente rondom het initiatief in één woord zouden willen omschrijven. De typeringen over de contacten met de gemeente waren zeer wisselend en liepen ver uiteen. Een bloemlezing van de reacties: “schizofreen, veelbelovend, top, ontluisterend, goed, hoe is het mogelijk, gestructureerd autisme, positief, kortzichtig, frustrerend, een slak in winterslaap”. Ook vroeg de ombudsman de geïnterviewden en burgers de gemeente een cijfer te geven op de schaal van 1 tot 10 voor de manier waarop de gemeente hen behandeld had rondom het initiatief. De cijfers lagen ver uit elkaar, van 1 tot 9. Gemiddeld werd de gemeente als organisatie op een 5,85 gewaardeerd. Over de ambtenaren werd anders gedacht: “De gemeente is een onbetrouwbare partner, de ambtenaren daarentegen niet”, “We hebben te maken met een heleboel toffe ambtenaren”. “Het is voornamelijk het persoonlijk contact met een bepaalde ambtenaar dat gemaakt heeft dat een aantal dingen toch gelukt is”. Een van de geïnterviewden gaf de ambtenaren afzonderlijk zelfs een cijfer van 9,5.

42

Hoofdstuk 5 Conclusies en aanbevelingen Wees welkom! Een onderzoek naar de bejegening van initiatiefrijke burgers

5.1 Inleiding In het voorgaande hoofdstuk zijn de ervaringen weergegeven van de burgers achter de onderzochte burgerinitiatieven. Zij vertelden de ombudsman hoe zij hun contacten met (medewerkers van) de gemeente Rotterdam hebben ervaren. Bij zulke contacten is er sprake van bejegening. Het gaat dan over “het contact tussen een burger en de gemeente waarbij zij gedrag tegenover elkaar vertonen. Het gaat daarbij om rechtstreeks en persoonlijk contact tussen een burger en een medewerker van de gemeente”15. Naast de initiatiefnemers sprak de ombudsman ook een aantal Rotterdammers die zich spontaan met hun ervaringen meldden. Bovendien is gesproken met (medewerkers van) een aantal gemeentelijke afdelingen. De ombudsman bezocht op locatie ook een aantal gerealiseerde initiatieven en woonde op 2 december 2019 de presentatie bij van de 35 initiatieven die van Citylab010 een startbudget kregen. Dit soort gesprekken en bezoeken gaven de ombudsman informatie over de context van de contacten tussen de burger en de gemeente zodat bij de ombudsman een beeld kon ontstaan over de bejegening. Centrale vraag in dit onderzoek is of de bejegening behoorlijk was.

Om hierop antwoord te kunnen geven heeft de ombudsman de ervaringen van de burgers, de informatie van ambtenaren en bestuurders en zijn eigen waarnemingen vergeleken met de vereisten die volgen uit vier behoorlijkheidsnormen: ‘fatsoenlijke bejegening’, ‘luisteren naar de burger’, ‘goede informatieverstrekking’ en ‘maatwerk’. Met de resultaten van deze toets aan de behoorlijkheidsnormen zal de ombudsman zijn conclusies geven, de onderzoeksvraag beantwoorden en aanbevelingen doen over mogelijkheden de bejegening van burgerinitiatiefnemers (verder) te verbeteren. 15

Rapport van de gemeentelijke ombudsman Rotterdam d.d. 8 februari 2018 ‘Horen, zien en praten’.

43

5.2 Conclusies 5.2.1 Burgerinitiatieven, verwachtingen en

behoorlijkheidsbeginselen De ombudsman ziet na de gesprekken en lezing van de gemeentelijke beleidsstukken dat de gemeente daadwerkelijk initiatieven van burgers wil ondersteunen. Burgers worden door de gemeente actief uitgenodigd met ideeën te komen. De gemeente biedt de burgers ook mogelijkheden om geholpen te worden bij de realisatie van de initiatieven. Ze heeft daarvoor beleidsinstrumenten of programma’s opgesteld, zoals Opzoomer Mee, Right 2 Challenge en Citylab010. Gebiedscommissies hebben budget voor financiële steun aan bewonersinitiatieven en laten zich daarbij adviseren door ambtenaren. Wijkmanagers en ambtenaren van Opzoomer Mee helpen de burger de weg naar de gemeente te vinden. Aan het begin van 2020 startte de gemeente een nieuwe campagne om de Rotterdammers nog meer te stimuleren om mee te denken, mee te beslissen en mee te doen16. Toch voelen niet alle burgers zich door de concrete oproep van de gemeente gestimuleerd om zich bij hen te melden met een initiatief. De meeste burgers die de ombudsman sprak hebben niet naar aanleiding van een gemeentelijke oproep een idee voor een initiatief gekregen. Een aantal burgers had zelfs geen idee dat de gemeente dergelijke initiatieven wenselijk vond. De oorsprong lag bij de burger zelf, de burger had zelf het idee en vervolgens heeft de burger de gemeente benaderd.

Wie burgers uitnodigt om met ideeën te komen en hier hulp bij aanbiedt wekt verwachtingen. De gemeente zendt samengevat de boodschap ‘Wees welkom!’ uit naar burgers met een idee. Dan mag de burger van de gemeente ook een open, welwillende en constructieve ontvangst en verdere begeleiding verwachten. Waarbij de gemeente luistert naar de initiatiefrijke burger en aan de hand van zijn vraag en zijn bedoeling kijkt naar wat hij nodig heeft en waarom. Zonder daarbij die burger in zijn zeggenschap en de sturing van zijn initiatief te beperken. De gemeente respecteert dan de drijfveren van de initiatiefnemer en haar hulp is dienstbaar aan het doel van het initiatief van de burger. Dat is een kwestie van fatsoenlijke bejegening.

44

16

Campagne ‘De stad = van ons’.

gemeentelijke ombudsman

De burger heeft informatie nodig. Informatie die juist, volledig en begrijpelijk is en zo helpt bij de realisatie van het initiatief. Hij moet ook bijtijds weten wat de gemeente al dan niet kan bieden, welke voorwaarden daar eventueel bij horen maar bijvoorbeeld ook hoe lang het gemeentelijke beoordelingstraject gaat duren. De ombudsman ziet dat burgers met hun initiatief de gemeente voor dilemma’s kan plaatsen. De middelen en mogelijkheden van de gemeente zijn eindig en moeten eerlijk en controleerbaar worden verdeeld. Wat een burger wil past niet altijd (zomaar) in de plannen van de gemeente Rotterdam of bij de regels die de gemeente moet volgen. Dat kan de verbinding tussen de burger met een idee en de gemeente onder druk zetten. De ombudsman vindt dat juist dan een uitnodigende gemeente zo flexibel mogelijk moet zijn naar de burger. Daar hoort het maatwerk bij dat een burger nodig heeft om verder te komen met zijn initiatief. Als maatwerk echt geen realistische mogelijkheid is, moet de burger dat zo snel mogelijk weten en worden gewezen op de eventuele alternatieven. Uit het onderzoek blijkt dat burgers in hun contacten met de gemeente wisselende ervaringen hebben opgedaan. Aan de ene kant wordt duidelijk dat een aantal burgers zeer tevreden is met de manier waarop zij door de gemeente zijn behandeld.

Aan de andere kant zijn er burgers die minder of helemaal niet tevreden zijn. Dat betekent vanuit de burger gezien ook dat de gemeente hen klaarblijkelijk niet altijd goed informeert, soms minder fatsoenlijk bejegent, niet goed luistert en/of geen maatwerk levert waar dat nodig is. Dit duidt op ruimte voor een betere omgang met burgers die met een fris idee aankloppen bij de gemeente.

5.2.2 Trends, van eerste idee tot realisatie

Aan de voorkant, eerste informatie en het vinden van toegang tot de gemeente De burgers waar de ombudsman mee sprak weten bijna allemaal heel goed hoe zij hun eerste idee verder kunnen uitwerken. Ze kunnen de informatie over wat de gemeente voor hen kan doen goed vinden, of zij horen van anderen waar ze met hun idee kunnen aankloppen.

45

Wijkmanagers en Opzoomer Mee wijzen de weg naar de gebiedscommissies, die soms ook direct door de burgers worden benaderd. Anderen brengen eerst bovenover hun initiatieven onder de aandacht van de gemeente. Zij benaderen bijvoorbeeld rechtstreeks een wethouder of dienen direct een aanvraag langs formele wegen in. Een enkeling biedt zijn initiatief volgens de verordening17 aan. Het direct benaderen van wethouders blijkt als eerste ingang wisselend succesvol. Voor de een leidde het tot snelle inwilliging van een hulpvraag en een zeer positieve ervaring met de gemeente, anderen raakten gefrustreerd door het bij herhaling uitblijven van enige reactie van de wethouder. De gemeente verstrekt actief informatie over de mogelijkheden een burgerinitiatief in te dienen. Ze biedt informatie aan op de gemeentelijke website. Daar is te lezen wat de mogelijkheden zijn via een verordening, Citylab010, Right 2 Challenge of via Opzoomer Mee. De website van de gemeente geeft ook informatie over subsidies, regelingen, verordeningen en fondsen die van belang zijn voor het realiseren van een initiatief. Leden van de gebiedscommissies waarmee de ombudsman sprak, geven aan dat ook de gebiedscommissie bewoners in hun gebied actief informeert over de mogelijkheden. Geïnterviewde burgers noemen ook de wijkmanagers als bron van eerste informatie.

De ombudsman vindt dat in grote lijnen sprake is van goede informatieverstrekking aan initiatiefrijke burgers die eerste informatie of toegang zoeken tot hulp door de gemeente. De geïnterviewde burgers met een initiatief konden allemaal en via verschillende wegen goed bij de benodigde eerste informatie komen. Over die eerste informatie werd meestal ook een positief oordeel gegeven. Bij deze constatering plaatst de ombudsman wel twee kanttekeningen. Ten eerste vertelde een aantal van de burgers die zich spontaan bij de ombudsman hebben gemeld, dat op het eerste contact met de gemeente helemaal geen of geen adequate reactie is gevolgd. Ook niet als zij reageerden op een gerichte uitnodiging van de gemeente. De ombudsman vermoedt daarom dat er ook initiatiefnemers zijn

46

17

Gedoeld wordt op de Verordening inspraak, digitale meningspeiling, burgerinitiatief en referenda Rotterdam 2018.

Wees welkom! Een onderzoek naar de bejegening van initiatiefrijke burgers

die helemaal geen toegang tot de gemeente weten te krijgen en hun idee zo vroegtijdig zien sneuvelen. Hij heeft echter geen zicht op de omvang van dat probleem. Ook gaven burgers aan soms een aantal maal te zijn doorverwezen voordat zij daadwerkelijk eerste contacten konden leggen. Ten tweede is de ene burger de andere niet. Bij sommige van de 11 onderzochte burgerinitiatieven worden burgers ondersteund door bijvoorbeeld sociaal ondernemers of zijn de initiatiefnemers zeer ervaren mensen uit het bedrijfsleven met een goed netwerk en kennis over de gemeente. Andere burgers hebben die achtergrond niet, zij kunnen daardoor meer begeleiding nodig hebben. Die begeleiding komt in de door de ombudsman onderzochte gevallen bijvoorbeeld van een maatschappelijk werker of begeleider. Het is de vraag of burgers die niet over zulke begeleiding beschikken zelf wel altijd zo makkelijk informatie vinden bij de gemeente of zelf eerste contacten kunnen leggen.

Het contact na de eerste toegang tot de gemeente De waardering van de geïnterviewde burgers voor de eerste contacten met de gemeente en de mate waarin zij naar hen luistert blijkt nogal uiteen te lopen. Of goed wordt geluisterd lijkt (ook) afhankelijk van de persoon met wie de burger spreekt binnen de gemeente. Het viel de ombudsman tijdens gesprekken met bijvoorbeeld verschillende gebiedscommissies op dat niet iedere commissie en de leden daarvan dezelfde zienswijze hebben over hoe om te gaan met initiatiefnemers.

De burgers zoeken vooral contact met de gemeente omdat zij informatie of een advies van de gemeente nodig hebben of een subsidie of andere steun voor het initiatief willen aanvragen. Als zij zich daarbij niet serieus genomen voelen, en niet ervaren dat naar hen wordt geluisterd, raakt dat direct het vertrouwen in de gemeente. Uit de vergelijking van de ervaringen van verschillende burgers komt op dit punt naar voren dat het (te) sterk afhankelijk is van de individuele ambtenaar of er daadwerkelijk wordt geluisterd.

47

Hierin ziet de ombudsman aanwijzingen dat een fatsoenlijke bejegening door de gemeentelijke contacten afhankelijk is van de ambtenaar met wie wordt gesproken en dat de ervaringen hier wisselend zijn. Ook hier past een nadere kanttekening. Uit de ervaringen van de initiatiefnemers met een enkele gebiedscommissie, komt naar voren dat soms persoonlijke opvattingen en voorkeuren van de gebiedscommissieleden een rol lijken te spelen bij de manier waarop de initiatieven worden beschouwd. Daarbij is de manier waarop vanuit die commissie vragen zijn gesteld als (te) stevig ervaren, en daarmee als weinig welwillend. Deze initiatiefnemers misten een positie van gelijkwaardigheid en het op die basis bepleiten van een mooi idee. Dat kan ook mogelijk doorwerken in de te nemen beslissingen en de bejegening van de betrokken initiatiefnemers. De ombudsman ziet hier als risico dat maatwerk dan kan omslaan in willekeur en dat initiatiefnemers zich niet welkom voelen. Dat zou ook een belemmerend effect op toekomstige initiatieven kunnen hebben.

De contacten met de gemeente gaande de realisatie van het initiatief De ombudsman ziet verschil in de contacten van de burger met de gemeente op wijkniveau en met de gemeente op het niveau van afdelingen en clusters. Sommige van de bestudeerde initiatieven zijn kleinschalig en overzichtelijk. Dan ontstaan meestal weinig problemen en wordt ondersteuning snel georganiseerd. Maar als een initiatief meer complex is omdat het meer onderwerpen bestrijkt, er veel geld mee is gemoeid of als het om steun vraagt vanuit meer delen van de gemeente, ervaren de burgers de communicatie met de gemeente als lastiger. Dit geldt sterker naarmate ze ‘dieper’ in de gemeentelijke organisatie binnen dringen en meer te maken krijgen met verschillende clusters en onderdelen. Het moeizame verloop uit zich dan in traag of helemaal niet reageren, het niet tijdig nakomen van afspraken of in botte of tegenstrijdige communicatie. Vooral in relatie tot grondgebruik of het verkrijgen van (een gebruiksrecht op) panden zijn de ervaringen van de initiatiefnemers hier minder positief of zelfs ronduit negatief. Die ervaring geldt ook bij bezochte initiatieven die kleinschaliger zijn.

48

gemeentelijke ombudsman

De ombudsman ziet voor wat betreft het luisteren naar en respecteren van de burger (fatsoenlijke bejegening) ruimte voor verbetering, vooral daar waar een complexer initiatief een meer intensief contact vergt met verschillende clusters en/of gebruik of aankoop van grond of panden tot de hulpvraag behoort.

De gemeente als gids op de weg naar de uiteindelijke realisatie Bij de verdere realisatie van het initiatief is het de vraag of de gemeente wil (blijven) meewerken en -denken vanuit de invalshoek van de initiatiefrijke burger. Treedt de gemeente als gids op die de burger door het bureaucratische gemeentelijke bos helpt? Kan de gemeente proactief meedenken en is ze bereid en in staat af te wijken van algemeen beleid of voorschriften als dat nodig is? Het lijkt erop dat regels de gemeente Rotterdam zeker niet altijd in de weg staan. De gemeente gaat in veel gevallen flexibel om met wet- en regelgeving en levert zo maatwerk. Bij een van de initiatieven die de ombudsman nader onderzocht spreekt de gemeente uit dat het gevraagde niet aan de letter van de regels voldoet maar herhaalt ze de argumenten van de burger waarom het toch in aanmerking moet komen voor de gevraagde financiële bijdrage. Die bijdrage komt er vervolgens ook. In sommige - voor de burger niet altijd logische gevallen - eist de gemeente van de initiatiefnemer dat deze een vergunning aanvraagt. Dat wordt door de initiatiefnemers ervaren als een stroperig proces en de noodzaak van een bepaalde vergunning wordt ook niet altijd op tijd en goed uitgelegd.

Andere burgers - vaak ook weer bij meer complexe initiatieven vonden dat regels te letterlijk werden geïnterpreteerd en ook dat het de gemeente soms aan voldoende kennis en een positieve houding ten aanzien van innovatie ontbreekt om de waarde van het initiatief te kunnen begrijpen. Dit wordt als zeer frustrerend ervaren. Een extreem voorbeeld was de totstandkoming van nadere afspraken nadat de gemeente een initiatief had goedgekeurd en hulp had toegezegd (gebruik van grond). De gemeente had vooraf gezegd binnen 8 weken de afspraken voor te leggen, het kostte uiteindelijk 4 jaar om tot afspraken te komen. Iets voor elkaar krijgen kan zodoende een zaak van lange adem worden.

49

De ombudsman ziet dat de gemeente soms naarmate de realisatie van een initiatief nadert, en naarmate het initiatief complexer is, nadere voorwaarden stelt en/of minder flexibel is bij de toepassing van regels en beleidslijnen. Dat getuigt niet van maatwerk en ook niet van het tijdig en goed verstrekken van informatie. De burger mag verwachten dat de gemeente maatwerk levert om eerdere toezeggingen en gewekte verwachtingen mogelijk te maken. De wisselende ervaringen van burgers hier duidt op dit punt ruimte voor verbetering aan.

De contacten met de gemeente als het initiatief vorm heeft gekregen Een aantal van de gesproken burgers wil gaande de realisatie en exploitatie graag hulp en ondersteuning op maat krijgen. Ze willen daartoe niet alleen formulieren invullen, maar ook in gesprek gaan om het initiatief gezamenlijk verder uit te werken en te verbeteren. Volgens een aantal burgers met wie de ombudsman sprak, vindt de gemeente het soms lastig op voet van gelijkwaardigheid samen te (blijven) werken naarmate de realisatie verder vorm krijgt en het initiatief wordt verwezenlijkt. Het lukt de gemeente niet altijd om weer een stap terug te doen zodat de burger verder zijn eigen weg kan gaan. De verhouding en rolverdeling tussen gemeente en burger wordt door de bij de onderzochte initiatieven betrokken burgers dan niet altijd als gelijkwaardig ervaren. Sommigen zien dat gemeente invloed zoekt op de regie, op de doelstelling van het initiatief en/of dat de gemeente op een oneigenlijke manier het initiatief wil gebruiken voor de realisatie van de eigen beleidsprioriteiten. Dit leidt tot frustratie, burgers zien niet graag dat de gemeente zo diep in de uitvoering van het initiatief dringt: “Het initiatief is van de burger!” Bij een te sterke bemoeienis door de gemeente voelen de burgers dat het oorspronkelijke idee sneuvelt of te veel wordt aangetast.

Dat schaadt het onderlinge vertrouwen en ook dat kan een (h)echte samenwerking tussen gemeente en initiatiefnemers moeilijker maken.

50

Wees welkom! Een onderzoek naar de bejegening van initiatiefrijke burgers

Burgers verwachten van de gemeente wel accuratesse, deskundigheid, snel handelen, meewerken, terughoudende toepassing van beperkende regels, een open instelling voor een frisse aanpak en begrip voor vernieuwing. Dat betekent voor burgers ook ‘het passend maken van afspraken voor gelijkwaardige samenwerking’. Van de gemeente mag juist bij een burgerinitiatief worden verwacht dat zij de betrokken burgers als gelijkwaardige partner ziet. Die houding is ook in lijn met het beleid dat de gemeente zelf heeft ontwikkeld in de afgelopen jaren: zij wil graag initiatiefrijke burgers, laat hen dan ook zelf hun weg bepalen bij de realisatie ervan: laat het dan ook gebeuren! De bevindingen leveren het beeld op dat de gemeente zich niet altijd goed rekenschap lijkt te geven wat de burger wil: wil de burger dat de gemeente het initiatief overneemt of juist helemaal niet? Als de gemeente de ruimte die de burger wil houden niet (h)erkent of te veel inperkt, of invloed zoekt op de regie en de doelstelling, duidt dat niet op respect voor de initiatiefnemer als gelijkwaardig partner en eigenaar van het initiatief. De gemeente bejegent de initiatiefnemer dus niet altijd fatsoenlijk.

De gemeente en zijn ambtenaren, uiteenlopende waarderingen… Een laatste trend is het verschil in waardering door de geïnterviewde burgers van de gemeente als systeem enerzijds en haar vertegenwoordigers (ambtenaren en bestuurders) anderzijds. De gemeente als systeem wordt vaak als (te) log ervaren. Bij meer complexe initiatieven wordt de interne samenwerking binnen de gemeente en de samenwerking met andere overheden vaak als onvoldoende beoordeeld. Ook de informatievoorziening aan de burger en de transparantie, de uitleg waarom bepaalde voorzieningen niet kunnen worden geboden, schiet dan meermalen tekort. Een en ander maakt dat de gemeente als systeem gemiddeld genomen net geen voldoende scoort bij de burgers achter de initiatieven waarmee de ombudsman sprak. Tegelijkertijd is duidelijk dat de initiatiefnemers veel waardering hebben voor de inspanning van individuele vertegenwoordigers van de gemeente waarmee zij contact hebben. Dat geldt voor ambtenaren in de wijken, maar ook voor medewerkers van clusters en bestuurders.

51

De persoonlijke inzet van ambtenaren en de bereidheid goed naar de initiatiefnemers te luisteren en mee te gaan in wat zij aangeven nodig te hebben, blijken voor burgers belangrijk te zijn voor positieve ervaringen. De werkwijze van gemeente als organisatie staat soms fatsoenlijke bejegening op dat punt in de weg. Ambtenaren hebben niet altijd voldoende ruimte om hun inzet om te zetten in het resultaat dat nodig is voor de realisatie van het initiatief zoals de burger dat voor ogen heeft.

5.3 Beantwoording van de onderzoeksvraag Duidelijk is geworden dat burgers onderscheid ervaren in de manier waarop zij zijn bejegend. De ervaringen zijn wisselend: 1. Naarmate het initiatief complexer is en meer clusters van de gemeente raakt, oordelen de betrokken burgers minder positief over de bejegening door de gemeente; 2. Naarmate de realisatie verder gevorderd of al verwezenlijkt is, oordelen de burgers weer meer positief over de bejegening door de gemeente. De ombudsman heeft de bejegening getoetst aan vier behoorlijkheidsbeginselen:

Goede informatieverstrekking De informatie en benaderbaarheid van de gemeente rond en na de vorming van het eerste idee door de initiatiefnemers wordt overwegend als positief ervaren, er zijn veel manieren waarop de gemeente gevonden kan worden door de initiatiefnemers. De gemeente is ook actief in het verstrekken van informatie over burgerinitiatieven. Burgers worden niet van het kastje naar de muur gestuurd. In deze eerste fase past dan ook als oordeel dat de initiatiefnemers goed worden geïnformeerd door de gemeente.

52

gemeentelijke ombudsman

Op het moment dat daadwerkelijk contact met de gemeente ontstaat en vooral wanneer wordt toegewerkt naar de realisatie van een initiatief wordt het beeld wisselend. Dat eerste contact verloopt veelal soepel, welwillend en snel. Dan weten de initiatiefnemers bijtijds waar zij aan toe zijn, in een enkel geval wordt zelfs bij dit eerste contact concrete hulp toegezegd. Het contact lijkt makkelijk te verlopen zolang een initiatief eenvoudiger van opzet en meer lokaal van karakter is en minder afstemming vergt tussen meerdere onderdelen van de gemeente. Het contact wordt stroever als het gaat om grootschaliger initiatieven die meerdere gemeenteonderdelen raken en daardoor langer lijken te duren. Hier past het oordeel van de ombudsman dat de bejegening van initiatiefrijke burgers te verbeteren is.

Maatwerk De ombudsman vindt dat de gemeente helder moet zijn over regels en voorwaarden voor een initiatief en niet gaande de realisatie van een initiatief nadere regels of drempels moet opwerpen. Inflexibele omgang met regels staat in de weg aan het leveren van maatwerk dat aansluit bij de bedoelingen van de initiatiefnemende burger. De burger mag verwachten dat de gemeente gaande de uitvoering en ook als die uitvoering meer complex blijkt dan wellicht eerder was ingeschat - het maatwerk levert en blijft leveren dat nodig is om eerdere toezeggingen en gewekte verwachtingen waar te maken. Ook mag de burger verwachten dat de gemeente zich proactief opstelt en meedenkt en overlegt met het belang en het doel van het initiatief als uitgangspunt. De ombudsman oordeelt dat gezien de wisselende ervaringen van de burgers er ruimte is om op gebied van maatwerk verbeteringen toe te passen en aldus de bejegening te verbeteren.

Luisteren naar de burger De meeste burgers waarmee de ombudsman sprak voelden zich welkom en ook serieus genomen door de gemeente. De gemeente reageerde echter niet in alle gevallen voortvarend op het ingediende

53

Wees welkom! Een onderzoek naar de bejegening van initiatiefrijke burgers

initiatief of in een enkel geval zelfs helemaal niet. Voor wat betreft het luisteren naar de burger is er nog wel ruimte voor verbetering, vooral als een complexer initiatief meer intensief contact vergt met verschillende clusters en temeer als gebruik van grond of panden tot de hulpvraag behoort. Het dieper binnen dringen van de gemeentelijke organisatie werkt belemmerend op het luisterend oor van de gemeente. Daarnaast moet het luisteren naar de burger niet afhankelijk zijn van de ambtenaar met wie gesproken wordt. De ombudsman oordeelt dat gezien de wisselende ervaringen van de burgers er ruimte is meer te luisteren naar de burger en aldus de bejegening van initiatiefrijke burgers te verbeteren.

Fatsoenlijke bejegening Veel van de burgers waarmee de ombudsman sprak en die hun initiatief konden realiseren, zijn er trots op dat dit is gelukt en zijn blij met de hulp die de gemeente heeft geboden. Een aantal burgers heeft echter (ook) ervaren dat de gemeente moeite heeft haar optreden te (blijven) baseren op de doelstellingen van de initiatiefnemer. Zij voelden dit als pogingen invloed uit te oefenen op het initiatief of de regie over te nemen. Zij voelen zich niet (langer) gerespecteerd als de drijvende kracht achter hun initiatief. Dit geeft aan dat er ruimte is voor meer respect voor de (bedoelingen van) initiatiefnemende burgers. En dus ruimte voor een meer fatsoenlijke bejegening. Of de gemeente daadwerkelijk belangen van derden borgt, is in het onderzoek niet duidelijk geworden. De ombudsman oordeelt dat er ruimte is de burger meer fatsoenlijk te bejegenen.

De onderzoeksvraag luidde: “Bejegent de gemeente een burger met een initiatief behoorlijk?” Het antwoord op deze vraag luidt: “deels”. De gemeente voert actief beleid om burgerinitiatieven te stimuleren en te ondersteunen. De eerste contacten verlopen daarbij vaak goed.

54

Vooral als de realisatie van een initiatief vordert, meer complex is en inzet vergt van meer gemeenteonderdelen wordt het beeld minder gunstig. Er ontstaat spanning tussen eerder gewekte verwachtingen en de daadwerkelijke inzet van de gemeente. Er blijkt soms onvoldoende ruimte voor maatwerk - zeker als gebruik of verwerving van onroerende zaken aan de orde komen - en het kost de gemeente soms moeite te blijven handelen vanuit het perspectief van de initiatiefnemer. Op deze punten is ruimte voor verbetering.

5.4 Aanbevelingen De ombudsman heeft gezien dat in grote lijnen de gemeente van goede wil is burgerinitiatieven te ondersteunen en te adviseren. Op basis van de bovengenoemde conclusies doet de gemeentelijke ombudsman in aansluiting daarop aanbevelingen om de bejegening van initiatiefrijke burgers te verbeteren.

Aanbevelingen 1.

Open voor initiatiefrijke burgers één loket Burgerinitiatieven zodat

het voor hen geen hindernisbaan is in contact te komen met de gemeente. Bij dit ene loket voelen zij zich welkom en kunnen zij werkelijk alles vragen en vinden over burgerinitiatieven. 2.

Zorg bij cluster overstijgende initiatieven voor een ‘warme’ overdracht van het ene cluster naar het andere cluster en zorg daarbij voor afstemming van gelijktijdige of volgordelijke inzet.

3. Wijs voor meer complexe initiatieven een één aanspreekpunt voor burgerinitiatieven (accountmanager) aan , waarbij continuïteit van deze functie gewaarborgd is. 4. Neem bij de uitvoering van het initiatief de regie van de burger niet over, maar laat de regie bij de initiatiefrijke burger. 5. Communiceer vaker over de successen van initiatiefrijke Rotterdammers zodat meer burgers gestimuleerd worden ook initiatiefrijk te zijn.

55

gemeentelijke ombudsman

Het college van burgemeester en wethouders heeft in haar brief van 21 juli 2020 als volgt gereageerd op de aanbevelingen. Het college wil de aanbevelingen 1 tot en met 3 meenemen in de verdere ontwikkeling van Right to Cooperate dat ook in het uitvoeringsprogramma ‘Betrokken Stad’ is opgenomen. Het college vindt het van belang om als overheid te faciliteren en duidelijkheid te geven in de mogelijkheden voor het initiatief of idee van Rotterdammers. Zichtbaarheid van de mogelijkheden hiertoe heeft de aandacht van het college. In de mogelijkheden via Right to Cooperate kunnen initiatiefrijke burgers een beroep doen op advies, kennis en begeleiding van de gemeente. De informatie op de site www.rotterdam.nl/meedenken-doen is verbeterd. De gemeente heeft ook één digitale ingang geïntroduceerd onder de naam ‘Dit is de juiste plek voor uw idee’. Het 1 ingangsprincipe werkt alleen door cluster overstijgend te werken en duidelijkheid te verschaffen in de bestaande instrumenten die er door de gemeente heen mogelijk zijn. Het 1 ingangsprincipe is geen standaard gegeven en vraagt veel inzet, tijd en samenwerking tussen onderdelen van de organisatie om dit principe goed neer te zetten en door te ontwikkelen zodat deze aan blijft sluiten bij de vraag van de Rotterdammer.

Achter het digitale loket staat volgens het college een concernbreed interventieteam klaar om ideeën te bespreken waarbij elke initiatiefnemer een contactpersoon krijgt die het initiatief verder kan helpen binnen de gemeente. Doel is burgers te begeleiden bij het initiatief, waarbij de uitkomst verschillend kan zijn. Doel van de ingang is niet het vervangen van alle instrumenten maar aan de voorkant meer duidelijkheid te geven welke mogelijkheden er zijn en de Rotterdammers te begeleiden bij hun vraag/initiatief om aansluiting te zoeken bij het juiste instrument of mogelijkheid binnen de organisatie of daarbuiten. Door de brede vertegenwoordiging vanuit het concern in het initiatieventeam wordt de ‘warme overdracht’ tussen clusters bevordert. Het college zal zich in blijven zetten om deze overdracht te blijven verbeteren. Over aanbeveling 4 merkt het college het volgende op. Initiatieven die de hulp van de gemeente niet nodig hebben, voeren zelf de regie. Bij grote en cluster overstijgende initiatieven kan het noodzakelijk

56

zijn dat er een coproductie ontstaat tussen gemeente en initiatiefnemers. Hierbij dienen duidelijke afspraken te worden gemaakt wie de regie voert over het initiatief. De rol van de overheid is dus maatwerk per initiatief. Het college worstelt op dit moment nog met het inzichtelijk maken van het financiële inzicht en ruimte binnen de bestaande systeemwereld, maar ziet ook ruimte voor verbetering. De gemeente heeft een pilot uitgevoerd waarin onderzocht werd welk gedeelte van de begroting wijkgericht inzichtelijk te maken valt. Over aanbeveling 5 merkt het college op dat zij het belang erkent van het communiceren van initiatieven en verhalen van initiatiefrijke burgers ter inspiratie van anderen. Regelmatig wordt over succesvolle voorbeelden gecommuniceerd. Het college vindt dat er zeker winst te behalen is in de herkenbaarheid en daarmee ook de zichtbaarheid van de successen. Het college omarmt de aanbeveling. In het programma Betrokken Stad is afgesproken om de mogelijkheden herkenbaar onder de aandacht te brengen. De ombudsman is verheugd over de enthousiaste reactie van de gemeente en hoopt dat ook in de komende jaren burgerinitiatieven tot volle wasdom kunnen komen en mogen rekenen op een betrokken Rotterdamse gemeente.

57

Bijlage II Behoorlijkheidsnormen ombudsman

De essentie van behoorlijk overheidsoptreden kan worden samengevat in 4 kernwaarden:

• • • •

Open en duidelijk Respectvol Betrokken en oplossingsgericht Eerlijk en betrouwbaar

Open en duidelijk 01 Transparant De overheid is in haar handelen open en voorspelbaar, zodat het voor de burger duidelijk is waarom de overheid bepaalde dingen doet. Transparantie vereist van de overheid een open houding. De overheid zorgt ervoor dat burgers inzicht kunnen hebben in de procedures die tot beslissingen leiden en het hoe en waarom ervan. De overheid zorgt dat haar handelingen getoetst kunnen worden.

02 Goede informatieverstrekking De overheid zorgt ervoor dat de burger de juiste informatie krijgt en dat deze informatie klopt en volledig en duidelijk is. Zij verstrekt niet alleen informatie als de burger erom vraagt, maar ook uit zichzelf. De overheid is verplicht de burger gevraagd en ongevraagd alle informatie te geven over handelingen en besluiten die de belangen van de burger kunnen raken. Zij is daarbij servicegericht en stelt zich actief op om de informatie die van belang is tijdig op eigen initiatief te geven.

58

03 Luisteren naar de burger De overheid luistert actief naar de burger, zodat deze zich gehoord en gezien voelt. De overheid heeft een open oor voor de burger. De overheid hoort wat de burger zegt, en ook wat hij niet zegt. Dit betekent dat de overheid de burger serieus neemt en daadwerkelijk geïnteresseerd is in wat hij belangrijk vindt.

04 Goede motivering De overheid legt haar handelen en haar besluiten duidelijk aan de burger uit. Daarbij geeft zij aan op welke wettelijke bepalingen de handeling of het besluit is gebaseerd, van welke feiten zij is uitgegaan en hoe zij rekening heeft gehouden met de belangen van de burgers. Deze motivering moet voor de burger begrijpelijk zijn. De overheid motiveert haar besluiten en handelingen steeds goed. Zij handelt niet alleen naar wat haar goed uitkomt of op basis van willekeur. Drie bouwstenen zijn voor een goede motivering van belang: de wettelijke voorschriften, de feiten en belangen en een heldere redenering. De motivering is gericht op het concrete individuele geval en is begrijpelijk voor de ontvanger.

Respectvol 05 Respecteren van grondrechten De overheid respecteert de grondrechten van haar burgers. Sommige grondrechten bieden waarborgen tegen het optreden van de overheid, zoals: • het recht op onaantastbaarheid van het lichaam • het recht op eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer • het huisrecht • het recht op persoonlijke vrijheid • het discriminatieverbod. Andere grondrechten waarborgen juist het actief optreden van de overheid, zoals: • het recht op onderwijs • het recht op gezondheid.

59

Grondrechten zijn neergelegd in de Grondwet en in verdragen zoals het EVRM. Van de overheid mag worden verwacht dat zij deze grondrechten respecteert. Als in de Grondwet of het verdrag is bepaald dat bij wet uitzonderingen op een grondrecht mogelijk zijn, moet de overheid zich zorgvuldig aan daarvoor geldende criteria en voorschriften houden. Te denken valt aan bepalingen in de Politiewet, het Wetboek van Strafvordering, de Wet bescherming persoonsgegevens en de Algemene wet op het binnentreden.

06 Bevorderen van actieve deelname door de burger De overheid betrekt de burger zoveel mogelijk actief bij haar handelen. De overheid spant zich in om de burger actief te betrekken bij haar handelen en bij de totstandkoming en de uitvoering van beleid. Als in het besluitvormingsproces de burger een rol heeft, geeft de overheid dit tijdig aan en laat weten welke rol de burger kan vervullen en hoe de participatie is vormgegeven. Ook geeft zij na afloop aan wat er gedaan is met de inbreng van de burger.

07 Fatsoenlijke bejegening De overheid respecteert de burger, behandelt hem fatsoenlijk en is hulpvaardig. Medewerkers van overheidsinstanties zijn attent in de contacten met burgers en helpen hen zo goed mogelijk. Zij doen dit op respectvolle wijze en houden daarbij rekening met de persoon van de burger.

Eerlijk en betrouwbaar 08 Fair play De overheid geeft de burger de mogelijkheid om zijn procedurele kansen te benutten en zorgt daarbij voor een eerlijke gang van zaken. De overheid heeft een open houding waarbij de burger de gelegenheid krijgt zijn standpunt en daarbij horende feiten naar voren te brengen en te verdedigen en het daaraan tegenovergestelde standpunt te bestrijden (hoor en wederhoor). De overheidsinstantie speelt daarbij open kaart en geeft actief informatie over de procedurele mogelijkheden die de burger kan benutten.

60

09 Evenredigheid De overheid kiest om haar doel te bereiken een middel dat niet onnodig ingrijpt in het leven van de burger en dat in evenredige verhouding staat tot dat doel. De overheid maakt steeds een afweging of een minder zwaar middel kan worden ingezet voor het doel dat zij wil bereiken. De overheid moet voorkomen dat bepaalde burgers onevenredig nadeel hebben van de maatregelen die de overheid neemt.

10 Bijzondere zorg De overheid verleent aan personen die onder haar hoede zijn geplaatst de zorg waarvoor deze personen, vanwege die afhankelijke positie, op die overheidsinstanties zijn aangewezen. De overheid heeft de plicht om goed te zorgen voor personen aan wie zij de fysieke vrijheid of zelfstandigheid heeft ontnomen. Zij is verantwoordelijk voor een goede medische en andere zorgverlening aan deze personen. Het gaat bijvoorbeeld om gedetineerden en jongeren die in gesloten jeugdzorg zijn geplaatst.

Betrokken en oplossingsgericht 11 Maatwerk De overheid is bereid om in voorkomende gevallen af te wijken van algemeen beleid of voorschriften als dat nodig is om onbedoelde of ongewenste consequenties te voorkomen. De overheid neemt wet- en regelgeving als uitgangspunt, maar houdt steeds oog voor de specifieke omstandigheden, waar de burger in terecht kan komen. Ook in haar feitelijk handelen zoekt de overheid steeds naar maatregelen en oplossingen die passen bij de specifieke omstandigheden van de individuele burger.

12 Samenwerking De overheid werkt op eigen initiatief in het belang van de burger met andere (overheids)instanties samen en stuurt de burger niet van het kastje naar de muur.

61

Een overheidsinstantie verschuilt zich niet achter een beperkte taakstelling, maar neemt steeds zelf het initiatief om samen te werken met andere instanties. De overheid biedt de burger één loket voor zijn vraag of probleem.

13 Coulante opstelling De overheid stelt zich coulant op als zij fouten heeft gemaakt. Zij heeft oog voor claims die redelijkerwijs gehonoreerd moeten worden en belast de burger niet met onnodige en ingewikkelde bewijsproblemen en procedures. De overheid is bereid om fouten toe te geven en zo nodig excuses aan te bieden. De overheid benadert schadeclaims van burgers vanuit een coulante opstelling, waarbij wordt gezocht naar mogelijkheden om tot een passende oplossing te komen. Dit geldt ook in gevallen waarin een burger onevenredig is benadeeld door een maatregel die in het algemeen belang is genomen.

14 Voortvarendheid De overheid handelt zo snel en slagvaardig mogelijk. De wettelijke termijnen zijn uiterste termijnen. De overheid streeft waar mogelijk kortere termijnen na. Als besluitvorming langer duurt, dan informeert de overheid de burger daarover tijdig. Als er geen termijn genoemd is, handelt de overheid binnen een redelijke – korte – termijn.

15 De-escalatie De overheid probeert in haar contacten met de burger escalatie te voorkomen of te beperken. Communicatievaardigheden en een oplossingsgerichte houding zijn hierbij essentieel. Burgers zijn mensen en vertonen menselijk gedrag. De reactie van de overheid op het gedrag van de burger kan een belangrijke rol spelen bij het al dan niet escaleren van een situatie. Van de overheid mag een professionele opstelling worden verwacht, waarbij alles in het werk wordt gesteld om escalatie te voorkomen en te de-escaleren als het toch tot een escalatie komt. Als de burger onredelijk of onwillig is, dan volstaat de overheid met een gepaste escalatie.

62

Eerlijk en betrouwbaar 16 Integriteit De overheid handelt integer en gebruikt een bevoegdheid alleen voor het doel waarvoor deze is gegeven. Burgers mogen verwachten dat de overheid haar taken op een gewetensvolle wijze uitvoert. Van de overheid en haar medewerkers mag verwacht worden dat zij hun positie, hun bevoegdheden, hun tijd en middelen niet misbruiken.

17 Betrouwbaarheid De overheid handelt binnen het wettelijk kader en eerlijk en oprecht, doet wat zij zegt en geeft gevolg aan rechterlijke uitspraken. De overheid komt afspraken en toezeggingen na. Als de overheid gerechtvaardigde verwachtingen heeft gewekt bij een burger, moet zij deze ook honoreren. De overheid moet rechterlijke uitspraken voortvarend en nauwgezet opvolgen.

18 Onpartijdigheid De overheid stelt zich onpartijdig op en handelt zonder vooroordelen. De overheid wekt bij de burger het vertrouwen dat zij onpartijdig te werk gaat. Dit betekent dat de overheid ook alle schijn van partijdigheid vermijdt.

19 Redelijkheid De overheid weegt de verschillende belangen tegen elkaar af voordat zij een beslissing neemt. De uitkomst hiervan mag niet onredelijk zijn. De overheid verzamelt bij haar handelen de relevante feiten en kijkt naar alle omstandigheden. De verzamelde gegevens worden betrokken bij de belangen die op een zorgvuldige wijze tegen elkaar worden afgewogen.

63

20 Goede voorbereiding De overheid verzamelt alle informatie die van belang is om een weloverwogen beslissing te nemen. Dit betekent dat de overheid actief informatie verwerft en deze informatie toetst door middel van wederhoor bij de burger.

21 Goede organisatie De overheid zorgt ervoor dat haar organisatie en haar administratie de dienstverlening aan de burger ten goede komt. Zij werkt secuur en vermijdt slordigheden. Eventuele fouten worden zo snel mogelijk hersteld. De overheid richt haar (digitale) administratieve organisatie zo in, dat de continuïteit van het goede functioneren van al haar systemen is gewaarborgd. Dit geldt ook voor de systemen onderling. Zo bewaart de overheid aangeleverde documenten zorgvuldig en verwerkt geleverde informatie doelgericht. Door de overheid verstrekte informatie is waarheidsgetrouw en duidelijk. Dat impliceert ook goede dossiervorming en het soms actief verwerven van informatie. De overheid corrigeert onjuiste informatie en verwijdert overbodige informatie uit al haar systemen.

22 Professionaliteit De overheid zorgt ervoor dat haar medewerkers volgens hun professionele normen werken. De burger mag van hen bijzondere deskundigheid verwachten. Medewerkers van de overheid handelen volgens hun professionele normen en richtlijnen. Hun opstelling is in alle situaties gepast en deskundig.

64

Bijlage II Overzicht van geïnterviewde personen

De ombudsman heeft in het kader van het onderzoek met verschillende personen binnen en buiten de gemeente gesproken. In totaal zijn 47 personen geïnterviewd. Er zijn interviews gehouden met vertegenwoordigers van de gekozen initiatieven en met actieve burgers die zich spontaan bij de ombudsman gemeld hebben. Ook is gesproken met leden van de gebiedscommissies en met een aantal gebiedsmanagers. Daarnaast zijn interviews gehouden met enkele directeuren en ambtenaren van de betrokken directies en met de wethouder Economie, wijken en kleine kernen. Van de interviews is door de ombudsman een verslag gemaakt. Dit verslag is een zakelijke weergave van de antwoorden op de interviewvragen. De verslagen maken deel uit van het onderzoeksdossier. Hetgeen door de geïnterviewden aan de ombudsman is verteld, is geanonimiseerd in het onderzoeksrapport verwerkt. De ombudsman heeft ook een aantal burgerinitiatieven op locatie bezocht.

65

Bijlage III Reactie gemeente Rotterdam

66 73

67

68

69

70

71