ORR Jaarverslag 2024 maart

#Doorbraak! Jaarverslag | pagina 54

Plekken van waarde in de wijk In 2023 heeft onder andere Leeszaal Vreewijk zich tot ORR gewend. Naar aanleiding hiervan heeft ORR meerdere oploskoffies georganiseerd, zowel in 2023 als in 2024. Voor ORR staat de situatie van Leeszaal Vreewijk niet op zichzelf. Er zijn meerdere signalen ontvangen van verschillende partijen in de stad die voldoen aan de definitie van Plekken van Waarde. Deze plekken verdienen gemeenten, corporaties en fondsen die niet alleen hun waarde erkennen, maar ook zorgen voor continuïteit. Momenteel zijn ze ieder jaar opnieuw afhankelijk van verschillende geldschieters en budgetten, zonder de zekerheid van duurzame ondersteuning. ORR bekijkt signalen en klachten vanuit de samenleving en beschouwt deze kwestie als een voorbeeld van onbehoorlijk bestuur. Het is exemplarisch voor een bredere opgave: het herstellen van vertrouwen in de overheid, het waarborgen van zorgvuldige bejegening en het aanpakken van de lokettenjungle. Mede op verzoek van de gemeente Rotterdam, woningcorporaties en fondsen heeft ORR in de zomer van 2024 een ‘opdracht’ geformuleerd. U kunt deze opdracht hier vinden. Wij hopen dat de betrokken partijen in 2025 hun aanpak zullen presenteren. Tijdens het Divosa Najaarscongres heeft ORR andere gemeenten weten te inspireren om dit Rotterdamse voorbeeld in de praktijk te brengen.

#sprokkelbudgetten Jaarverslag | pagina 55

Erfpacht

In Rotterdam is veel onrust geweest over erfpacht. Vooral over de berekening van de canon (jaarljikse vergoeding voor het gebruik van de grond), de hoge kosten voor het afkopen van de erfpachtcanon (het voor een periode in één keer betalen van de erfpachtcanon) en de grote bedragen voor het omzetten van de erfpacht naar eigendom van de grond (erfpachtconversie). De berekeningsmethode voor deze bedragen verschilt per gemeente. De gemeente hebben daarin beleidsvrijheid. Als ORR hebben we ons laten informeren over de werkwijze in Rotterdam en deze vergeleken met andere gemeenten. We hebben vastgesteld dat het anders kan en aandacht gevraagd voor situaties waarin inwoners in de problemen komen, met een pleidooi voor maatwerk. Jaarverslag | pagina 56

De wethouder heeft aangegeven zich te willen beraden op de uitgangspunten van de berekeningsmethodiek en een commissie is om aanvullend advies gevraagd. Het college heeft besloten de canonrente per 2025 anders te berekenen (stabieler en lager). In afwachting daarvan zijn de geplande 30.000 brieven nog niet allemaal verstuurd. Daarom is de verwachte toename van het aantal klachten bij ORR tot nu toe uitgebleven. Met betrekking tot individuele signalen van Rotterdammers hebben wij samen met de gemeente gewerkt aan een betere informatievoorziening. Waar nodig heeft ORR ervoor gezorgd dat inwoners direct in contact kwamen met de juiste gemeentelijke afdeling, zodat hun vragen concreet beantwoord konden worden.

Misverstanden over aanvullende afkoop erfpacht

VERHAAL

Mevrouw G. wilde haar woning verkopen en ontving van haar gemeente een indicatie dat aanvullende afkoop van de erfpacht mogelijk was voor €4.800. Op basis hiervan plaatste ze haar woning op Funda. Na de verkoop kreeg ze echter te horen dat afkoop voor de kopers toch niet mogelijk was, wat tot grote onzekerheid leidde. De kopers dreigden de koop te ontbinden, aangezien financieringsvoorwaarden snel zouden verlopen. Bovendien bleek er tegenstrijdige informatie verstrekt door verschillende medewerkers van de afdeling Erfpacht. Na een urgent signaal van ORR ging de gemeente in gesprek met mevrouw G. en erkende de miscommunicatie. Uiteindelijk werd een oplossing gevonden: de kopers kregen alsnog de mogelijkheid om de erfpacht aanvullend af te kopen voor €9.915,00. Hierdoor kon de koop doorgaan en werd grotere schade voorkomen. Mevrouw G. is opgelucht en dankbaar voor de ondersteuning van ORR.

Jaarverslag | pagina 57

Integriteit

ORR is door het college van burgemeester en wethouders van Rotterdam aangewezen als extern meldpunt voor medewerkers van de gemeente Rotterdam in het kader van de Regeling Melding Vermoeden Misstand.

In 2024 hebben we ons gebogen over achttien verschillende situaties. Slechts een klein aantal meldingen betrof het verwijt dat een ambtenaar zich niet als een goed ambtenaar zou hebben gedragen richting de samenleving (oneigenlijk raadplegen van informatiesystemen). In deze gevallen heeft de gemeente adequaat onderzoek gedaan en gepast gehandeld. Twee van de achttien meldingen houden verband met het lopende onderzoek naar mogelijke fraude bij de asbestverwijdering van Boijmans van Beuningen. ORR heeft eigenstandig onderzoek uitgevoerd naar één van deze meldingen en vastgesteld dat de melding over de gemeente onterecht was. Dit is teruggekoppeld aan zowel de melder als de gemeente. De andere melding wordt meegenomen in het onderzoek dat door een extern bureau wordt uitgevoerd. De overige meldingen hadden betrekking op de gemeente zelf als werkgever. Deze situaties varieerden van kwesties zoals het opleggen van loonbeslag en het uitblijven van actie, zelfs wanneer melders in het gelijk werden gesteld, tot

Jaarverslag | pagina 58

onduidelijkheid over procedures en nazorg. Ook waren er vragen over wat men mag verwachten van een vertrouwenspersoon. Bij vijf van de achttien meldingen waren meerdere medewerkers betrokken. Deze meldingen kwamen van groepen medewerkers van afdelingen zoals Stadsontwikkeling, Maatschappelijke Ontwikkeling, Stadsbeheer, de Rekenkamer Rotterdam en HROBCO. Deze medewerkers voelden zich binnen hun organisatie genegeerd in hun signalen.

Uit de verhalen van deze groepen (ex-)medewerkers blijkt een mix van integriteitsproblemen, ongewenst gedrag en uitdagingen rondom leiderschap en een onveilige organisatiecultuur. Mede door onze gesprekken met de gemeente zijn inmiddels stevige acties ondernomen. Het onderzoek van de Rekenkamer Rotterdam, waarvan de aanbevelingen mede door ORR zijn opgesteld en door de gemeente zijn overgenomen, heeft geleid tot een breed pakket aan maatregelen om de structuur en cultuur binnen de organisatie te verbeteren. Een deel van deze maatregelen is inmiddels geïmplementeerd. Hoewel er stevige actie wordt ondernomen, blijft ORR in gesprek met de gemeente over diverse belangrijke onderwerpen. Dit betreft onder meer de gekozen onderzoeksmethoden, het belang van nazorg, procedurele rechtvaardigheid, de opvolging van onderzoeken door de Landelijke Klachtencommissie Ongewenst Gedrag, de positie van externe) vertrouwenspersonen, de zogenoemde

'lokettenjungle' in integriteitsland en het lerend vermogen van de gemeente als werkgever én als hoeder van een fijne werkomgeving. De onderzoeken hebben aanzienlijk meer tijd gevraagd dan nodig zou zijn geweest als de interne organisatie van de gemeente beter had gefunctioneerd. Voor 2025 verwachten we opnieuw veel meldingen te ontvangen, omdat nog steeds niet alle processen op orde zijn. Niet alle gesprekken die wij voeren in het kader van de Regeling Melding Vermoeden Misstand leiden tot formele meldingen. Soms is het bieden van een luisterend oor of een moment van reflectie al voldoende. Tegelijkertijd zien we dat integritisme de gemeente parten speelt. Het is van groot belang te voorkomen dat kwesties die niets met integriteit te maken hebben, onterecht als integriteitsschending worden bestempeld.

Jaarverslag | pagina 59

Gemeente Albrandswaard 18

signalen ontvangen

Jaarverslag | pagina 60

WETEN, DURVEN, DOEN IN ALBRANDSWAARD

Een belangrijk thema voor de gemeente Albrandswaard in 2024 was de ontvlechting van de BARorganisatie. Dit proces bracht de uitdaging met zich mee om een nieuwe balans te vinden en werkprocessen af te stemmen op de gewijzigde situatie. De gemeente heeft aangegeven dat dit over het algemeen goed is verlopen. Tussen ORR en de gemeente zijn nieuwe werkafspraken gemaakt, zodat signalen binnen de gemeente op de juiste plek terecht komen. De kennismakingsgesprekken met de (nieuwe) klachtencoördinatoren zijn van grote waarde geweest bij het opstellen van deze nieuwe afspraken. Deze gesprekken hebben niet alleen bijgedragen aan een verbeterde samenwerking, maar ook gezorgd voor korte lijnen tussen ORR en de gemeente.

Gedurende het jaar zijn diverse werkbezoeken en bijeenkomsten georganiseerd, waaronder bezoeken van de kinderombudsvrouw aan wethouder van Ginkel, gesprekken over het ORRonderzoek naar de informatievoorziening van gemeenten richting inwoners bij funderingsproblematiek, en het POKonderzoek van ORR naar de stand van zaken op het gebied van rechtsbescherming binnen de gemeente Albrandswaard. De fijne samenwerking tussen ORR en Albrandswaard biedt een stevige basis om uitdagingen gezamenlijk aan te pakken.

Glenn REGIOCHEF ALBRANDSWAARD

Jaarverslag | pagina 61

2024 in

cijfers

Jaarverslag | pagina 62

Afgehandelde signalen op thema Afgehandelde signalen op thema

Wat valt ons op? Wat valt ons op? Totaal 18 signalen

10 8

Totaal 18 signalen

6 4

Bij ongeveer de helft van deze signalen constateerden wij vanuit onze ombudsbril bezien dat inwoners zich onvoldoende gehoord voelden (luisteren en horen). Bij een vergelijkbaar aantal zaken gaven inwoners aan dat zij niet voldoende of duidelijke informatie ontvingen (transparantie en goede informatie).

0

8

9

9

6 4 2

33 2

2

0

11

11

11

11

1

1

11

11

Manier van afhandelen

Manier van afhandelen

Informatie en advies Informatie en advies

Manier van binnenkomen Manier van binnenkomen

33

Ov OBv erla e Be elarslat st las sintg tin en ge Jne u Je gd uWg BuW don Bu rgoen en rg rezna er zaZ ken kim e Zi nm m e m n enZ o Zo rg rg

Het aantal signalen uit Albrandswaard is ook dit jaar iets gestegen: van 12 in 2022, naar 16 in 2023, en 18 in 2024.

2

10

Bemiddeling en Interventie Bemiddeling en Interventie

28% 28% Warm overgedragen Registratie algemeen en gemonitord signaal algemeen Warm overgedragen Registratie en gemonitord signaal

38% 38%

6% 6%

Jaarverslag | pagina 63

Zimmen moet je doen!

In 2024 ontving ORR diverse signalen van inwoners uit de gemeente Albrandswaard over de geplande komst van flexwoningen voor onder meer statushouders. Dit onderwerp, dat al eerder gevoelig lag in de gemeenteraad, leidde opnieuw tot onrust en discussie. Hoewel de gemeenteraad de uiteindelijke beslissing neemt over de komst van de woningen, bracht deze situatie ORR ertoe te reflecteren op de communicatie en betrokkenheid van de gemeente in dergelijke kwesties. Het bood een kans om te werken vanuit het principe van zimmen: transparantie en vroegtijdige inspraak. Veel inwoners verkeerden lange tijd in onzekerheid over hun mogelijkheden om bezwaar te maken. Ze gingen ervan uit dat bezwaar tegen het raadsbesluit een effectieve manier was om hun zorgen kenbaar te maken en probeerden dit ook. Deze bezwaren werden niet ontvankelijk verklaard, omdat bezwaar tegen een raadsbesluit niet mogelijk is.

Jaarverslag | pagina 64

Hoewel de gemeente formeel correct handelde, leidde dit tot frustratie en teleurstelling bij de inwoners. Het gebrek aan duidelijke en tijdige uitleg over het besluitvormings-proces versterkte deze gevoelens. Deze situatie maakt duidelijk hoe belangrijk heldere en tijdige communicatie is. Inwoners hadden vanaf het begin beter geïnformeerd kunnen worden over de juridische kaders, de beperkingen en hun mogelijkheden. Door meer ruimte te bieden voor zimmen hadden gevoelens van ontevredenheid en onbegrip mogelijk voorkomen kunnen worden. Goed zimmen gaat verder dan het geven van informatie. Het betekent inwoners betrekken, luisteren naar zorgen en inzicht geven in de keuzes die worden gemaakt. Zelfs wanneer zorgen niet leiden tot beleidswijzigingen, helpt deze aanpak om vertrouwen te vergroten en betrokkenheid te bevorderen. Dit proces stelt inwoners in staat om hun rol binnen het besluitvormingsproces beter te begrijpen en zich meer gehoord te voelen.

Jaarverslag | pagina 65

Kansen voor Albrandswaard

Zimmen als basisprincipe: zoals eerder besproken, kan de gemeente bij haar besluitvorming meer aandacht besteden aan het principe van zimmen – het actief betrekken van inwoners en ondernemers bij beleidsvorming (zie pagina 27). Vroege en actieve betrokkenheid: het organiseren van bewonersbijeenkomsten in een vroeg stadium, nog voordat besluiten definitief zijn, kan veel vragen en zorgen direct wegnemen. Door een dialoog te voeren vóórdat de besluiten zijn genomen, krijgen inwoners de kans om constructief mee te denken. Dit voorkomt dat zij zich pas na de besluitvorming gehoord voelen, wanneer er nog maar weinig ruimte is voor aanpassingen. Heldere communicatie vanaf de start: bij gevoelige onderwerpen, denk aan flexwoningen, is vroege en duidelijke communicatie essentieel. We raden de gemeente aan om in een vroeg stadium begrijpelijke uitleg te bieden via brieven, informatieavonden of een online platform. Hierin moet expliciet worden aangegeven wat bewoners binnen de kaders van het besluitvormingsproces kunnen doen, zoals het verschil tussen een zienswijze en een bezwaar. Gelijke toegang tot rechtshulp (zie pagina 30).

Jaarverslag | pagina 66

Jaarverslag | pagina 67

2024: op bezoek in Albrandswaard

6 februari

12 februari

27 februari

17 juni

17 juni

Jaarverslag | pagina 68

Werkbezoek wethouder

Jeugdzaken

Elk jaar bezoekt de kinderombudsvrouw de wethouders die zich bezighouden met de jeugd. Dit jaar spraken ze met wethouder van Ginkel over de situatie van kinderen en jongeren in Albrandswaard en waar de kinderombudsvrouw mee bezig is. Ook dit jaar was dat weer een goed gesprek.

Stand van zaken

Rechtsbescherming

Gesprek met de gemeente over de stand van zaken rondom rechtsbescherming voor inwoners als onderdeel van de inventarisatie binnen alle aangesloten gemeenten.

Kennismaking

Nieuwe klachtencoördinator

Besproken hoe signalen vanuit ORR kunnen worden doorgezet en over de impact van de ontvlechting van de BAR-organisatie. Afstemming over het doorzetten van signalen naar de juiste plek binnen de gemeente Albrandswaard.

Afstemming

klachtencoördinator sociaal domein

Gesprek over verantwoordelijkheden binnen het sociaal domein en de samenwerking na de ontvlechting van de BAR-organisatie.

Bijeenkomst

Klachtbehandelaren en klachtencoördinatoren Bijeenkomst met alle klachtbehandelaren en klachtencoördinatoren ORR

Woensdag

Bijeenkomst

Klachten

Verder..

Met alle klachtbehandelaren en klachtencoördinatoren ORR.

Heel 2024

28 mei

28 mei

28 augustus

Toeslagenschandaal

Rijnmondse Alliantie

Albrandswaard maakt deel uit van de Rijnmondse Alliantie. Wethouder van Ginkel vertegenwoordigt de gemeente.

Event ORR

Zimmen

ORR heeft de Regionale Conferentie Zimmen georganiseerd.

gemeenteraad

Herbenoeming kinderombudsvrouw

Stans Goudsmit is door de gemeenteraad herbenoemd als kinderombudsvrouw.

Samenkomst

Gemeentesecretarissen

ORR organiseerde een samenkomst met de gemeentesecretarissen van ‘onze’ zes gemeenten.

Jaarverslag | pagina 69

OP DE AGENDA

Jaarverslag | pagina 70

ADVERTENTIE

Bakkie oplos koffie orr.nl/oploskoffie

Jaarverslag | pagina 71

Gemeente Capelle aan den IJssel 48 signalen

ontvangen

Jaarverslag | pagina 72

WETEN, DURVEN, DOEN IN CAPELLE AAN DEN IJSSEL

De gemeente Capelle aan den IJssel heeft belangrijke stappen gezet op het gebied van zimmen en het versterken van de samenwerking tussen gemeente en inwoners. Deze ontwikkeling wordt onderstreept in de Visie Burgerparticipatie uit 2021 en een recent gepubliceerd handboek voor medewerkers. Een belangrijk doel van de gemeente is het betrekken van inwoners en het ontwikkelen van plannen in samenwerking met buurtpartners, zoals wijkoverlegplatforms (WOP's). Daarnaast richt de gemeente zich op opgavegericht werken en programma’s zoals Maak Capelle en het Denk & Doe Mee Fonds. Deze initiatieven zijn bedoeld om de ideeën en uitvoeringskracht van inwoners te stimuleren. Hiermee wil de gemeente vaker een ondersteunende en faciliterende rol aannemen in plaats van sturend op te treden, zodat bewoners meer eigenaarschap ervaren. Eén van de belangrijkste uitdagingen is het betrekken van inwoners die normaal gesproken niet actief deelnemen aan gemeentelijke participatieprocessen. De gemeente erkent dat het belangrijk is om ook hen erbij te betrekken. Om moeilijk te bereiken doelgroepen te betrekken bij nieuw beleid en complexe veranderingen, zet de gemeente nieuwe methoden zoals 'Swipocratie' in.

De gemeente werkt ook aan het vergroten van de betrokkenheid van de jeugd. Voorbeelden hiervan zijn een jongerenapp en het kindercollege. Het kindercollege geeft kinderen een stem in beslissingen die hen aangaan, zoals bijvoorbeeld de inrichting van speelplekken en kinderwelzijn. Dit biedt kinderen de kans om actief mee te denken en samen te werken aan een betere leefomgeving. Wij zien deze ontwikkelingen als bemoedigend. Tegelijkertijd blijkt uit de signalen die wij ontvangen dat blijvende inspanning nodig is om zimmen structureel en betekenisvol te maken. Een voorbeeld hiervan zijn de signalen over de tijdelijke verplaatsing van de weekmarkt. Bewoners uitten zorgen over de verminderde bereikbaarheid van de markt en de beperkte parkeermogelijkheden voor omwonenden. Daarnaast was het voor veel Capellenaren niet duidelijk hoelang de verplaatsing zou duren, waarom deze noodzakelijk was, en welke oplossingen de gemeente had overwogen en getroffen.

Abderrahman

REGIOCHEF CAPELLE AAN DEN IJSSEL

Jaarverslag | pagina 73

2024 in

Cijfers

Jaarverslag | pagina 74

Wat valt ons op?

Afgehandelde signalen op thema

10

Totaal 48 signalen

10

8

7

6

Als ORR pleiten wij ervoor dat inwoners geholpen worden met hun volledige probleem, zodat zij niet tussen twee loketten vallen.

5 4 4

3 3

2

2

2 1

0 (e W n pa on Be rke en las re Be tin n) st ge an sz Jeu n ek g er d h O Bu ve eid rg rla Zo er st rg z To , P Z ake es GB im n lag , w m en ijk en sc tea ha m nd aa l

Van deze signalen hebben we er een aantal aan de gemeente voorgelegd met het verzoek een oplossing te bieden. Signalen over andere instanties dan de gemeente hebben wij warm overgedragen aan die andere instanties zoals woningcorporaties met hetzelfde verzoek. 13 inwoners konden we met raad en daad, een luisterend oor, goede informatie en adviezen helpen.

5 5

4

Ov er ig

In totaal ontvingen wij van inwoners en ondernemers in Capelle 48 signalen over diverse thema’s en onderwerpen. In 2024 hebben wij geen signalen ontvangen over de IJsselgemeenten.

Manier van afhandelen

Informatie en advies

Bemiddeling en Interventie

33%

Manier van binnenkomen

Warm overgedragen en gemonitord

33%

Overig

7%

Jaarverslag | pagina 75

Holistische oplossing gevraagd

Mevrouw M. vroeg, zoals elk jaar, kwijtschelding van gemeentelijke belastingen aan. Dit jaar werd haar aanvraag afgewezen omdat zij een auto op haar naam heeft die meer waard is dan €3.350, wat een reden is voor weigering. Een uitzondering op deze regel geldt alleen als mevrouw M. kan aantonen dat zij de auto om gezondheidsredenen nodig heeft. Dit was het geval, en daarom had zij tegelijkertijd een aanvraag lopen voor een gehandicaptenparkeerkaart bij de gemeente. De afdelingen binnen de gemeente stemden helaas niet met elkaar af hoe de situatie van mevrouw M. het beste opgelost kon worden. De afdeling Belastingen bood haar de mogelijkheid om aanvullend bewijs te leveren dat zij de auto nodig had, terwijl de afdeling die de gehandicaptenparkeerkaart behandelde zich uitsluitend daarop richtte. Hierdoor werd de aanvraag voor kwijtschelding definitief afgewezen, ondanks dat mevrouw tijdig had aangegeven dat haar aanvraag voor de gehandicaptenparkeerkaart nog in behandeling was.

Jaarverslag | pagina 76

VERHAAL

Mevrouw vond dat de gemeente haar verzoek om uitstel had moeten honoreren, gezien de omstandigheden. Ze voelde zich onterecht benadeeld doordat de gemeente haar situatie niet integraal had beoordeeld en haar hiermee in een nadelige positie plaatste. ORR verzocht de gemeente Capelle aan den IJssel om de situatie van mevrouw M. opnieuw te beoordelen. Dit leidde tot een positieve uitkomst: mevrouw M. kreeg alsnog de kwijtschelding van gemeentebelastingen voor 2024 toegekend.

Wat had hier anders gekund? De gemeente had, vanuit het behoorlijkheidsvereiste van samenwerking, een holistische benadering moeten hanteren. Dit betekent dat de aanvragen voor zowel kwijtschelding als de parkeerkaart beter op elkaar afgestemd hadden moeten worden, vooral omdat mevrouw M. de afdeling Belastingen tijdig heeft geïnformeerd over haar lopende aanvraag voor de gehandicaptenparkeerkaart. In plaats daarvan moest mevrouw zowel een beroepsprocedure als een aanvraagprocedure doorlopen, en uiteindelijk een klacht bij ORR indienen.

Jaarverslag | pagina 77

Actieve informatievoorziening

Een belangrijk aspect van rechtsbescherming is dat inwoners eenvoudig toegang hebben tot informatie die zij nodig hebben, bijvoorbeeld over (ver)bouwen, subsidiemogelijkheden of andere relevante zaken in hun omgeving. Helaas blijkt dit in Capelle aan den IJssel niet altijd vanzelfsprekend te zijn, zo blijkt uit verschillende signalen die ORR heeft ontvangen. Een inwoner schakelde ORR in omdat hij geen contact kreeg met de juiste ambtenaar voor informatie over bouwregels, subsidiemogelijkheden en zonnepanelen. Een vergelijkbare situatie deed zich voor bij de heer P.

Het verhaal van een Capellenaar

Samen met zijn buren had hij vragen over het bestemmingsplan in hun buurt, met name over de maximale bouwhoogte die hun buren mochten realiseren. Ondanks meerdere pogingen om contact op te nemen via e-mail (informatiecentrum@capelleaandenijssel.nl), bezoeken aan het stadhuis en telefoontjes, bleef een duidelijk antwoord uit. Tot zijn verbazing werd hem zelfs geadviseerd om een Woo-verzoek in te dienen. ORR vroeg de gemeente om contact op te nemen met de inwoners en hen de benodigde informatie te verstrekken. Ondanks dit verzoek duurde het nog maanden voordat de gemeente actie ondernam. ORR vindt deze vertraging onacceptabel. Bovendien was het advies om een Wooverzoek in te dienen ongegrond, aangezien informatie over bouwregels in bestemmings-plannen openbaar is en er geen Woo-verzoek nodig is om deze informatie in te winnen.

Jaarverslag | pagina 78

Kansen voor Capelle a/d IJssel

Holistische afhandeling van aanvragen en klachten De gemeente kan profiteren van een meer geïntegreerde benadering door aanvragen, bezwaren, administratieve beroepen en klachtbehandeling holistisch af te handelen. Dit is efficiënter en voorkomt dat inwoners tussen verschillende processen vallen (zie pagina 10/11 en 30/31 van dit jaarverslag.) Rechtsbescherming verbeteren Er ligt een kans voor de gemeente om de rechtsbescherming van inwoners te versterken door zowel de informatievoorziening als de procesgang op orde te brengen (zie het Manifest "Over Informatie Gesproken" en pagina 30 van dit jaarverslag).

Jaarverslag | pagina 79

2024: op bezoek in Capelle a/d IJssel

25 maart

28 maart

22 april

29 oktober

Jaarverslag | pagina 80

Werkbezoek wethouder

Toeslagenschandaal

De kinderombudsvrouw ging samen met een groep jongeren op bezoek bij wethouder Faassen. In het gesprek werd besproken wat er beter kan in de brede ondersteuning. De wethouder stond open voor hun suggesties en moedigde hen aan om vaker feedback te geven. Inmiddels heeft er al een vervolggesprek plaatsgevonden. Dit is zimmen op z'n best!

Bespreking

Jaarverslag 2023

Ons jaarverslag 2023 werd besproken in de gemeenteraad, een uitstekende gelegenheid om met elkaar in gesprek te gaan over de situatie in Capelle. Op 3 september werd dit verder besproken, met een focus op de adviezen die ORR aan de gemeente heeft gegeven.

Themabijeenkomst

Kinderarmoede

De kinderombudsvrouw nam deel aan een themabijeenkomst van de raad over kinderarmoede, waarin zij met de raadsleden besprak hoe Capelle nog effectiever kan bijdragen aan de bestrijding van kinderarmoede.

Inventarisatie

Funderingen

Bezoek aan de gemeente in het kader van het inventarisatieonderzoek naar de informatievoorziening vanuit gemeenten richting inwoners bij funderingsproblematiek.

Woensdag

Bijeenkomst

Klachten

Verder..

Met alle klachtbehandelaren en klachtencoördinatoren ORR.

Heel 2024

11 januari en 10 oktober

25 maart

28 mei

28 augustus

Toeslagenschandaal

Rijnmondse Alliantie

Capelle aan den IJssel maakt deel uit van de Rijnmondse Alliantie. Wethouder Faassen vertegenwoordigt de gemeente.

De regio in

Ombulance

Tijdens de Ombulance-actie werden laagdrempelige gesprekken gevoerd met inwoners op de weekmarkt, waarbij knelpunten en successen werden gesignaleerd. Diverse signalen en verhalen werden verzameld en verwerkt.

Herbenoeming

Kinderombudsvrouw

Stans Goudsmit is door de gemeenteraad herbenoemd als kinderombudsvrouw.

Event ORR

Zimmen

ORR heeft de Regionale Conferentie Zimmen georganiseerd.

Samenkomst

Gemeentesecretarissen

ORR organiseerde een samenkomst met de gemeentesecretarissen van ‘onze’ zes gemeenten.

Jaarverslag | pagina 81

OP DE AGENDA

in 2025

Het onderzoek naar thuiszitters heeft de kinderombudsvrouw in Rotterdam verricht, maar het is een landelijk probleem. In 2025 gaat de kinderombudsvrouw hierover met alle gemeenten in gesprek. We trekken met de Ombulance vaker de gemeente in om in gesprek te gaan met inwoners en ondernemers. Deze gesprekken bieden waardevolle inzichten die kunnen bijdragen aan het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening. In januari 2025 maken de ombudsvrouwen kennis met de nieuwe burgemeester. Nieuwjaarsreceptie van Capelle en optredens in het Isala Theater op 8 januari 2025 waar de kinderombudsvrouw en regiochef Abderrahman bij aanwezig zijn. Op 20 maart 2025 en 2 oktober 2025 zijn er bijeenkomsten met klachtencoördinatoren.

Jaarverslag | pagina 82

ADVERTENTIE

Bakkie oplos koffie orr.nl/oploskoffie

Jaarverslag | pagina 83

Gemeente Krimpen aan den IJssel 18

signalen ontvangen

Jaarverslag | pagina 84

WETEN, DURVEN, DOEN IN KRIMPEN AAN DEN IJSSEL

In 2024 ontving ORR 18 signalen van Krimpenaren. Een stijging ten opzichte van 2022 (tien signalen) en 2023 (zes signalen). Over samenwerkingsverband IJsselgemeenten ontvingen we geen signalen. Acht van deze signalen hebben we aan de gemeente voorgelegd. Soms omdat de gemeente er nog niet van op de hoogte was, soms omdat we vragen hadden. Eén keer hebben we na een gesprek het signaal afgesloten omdat we vonden dat de gemeente onder de omstandigheden de inwoner voldoende tegemoetgekomen is. Een aantal signalen had betrekking op woningcorporaties. Die hebben we samen met de woningcorporaties opgepakt.

De stijging van het aantal signalen betekent dat de Krimpenaar ons iets beter weet te vinden. Dat gaan we in 2025 verder uitbouwen. Dit zou er best toe kunnen leiden dat we meer signalen ontvangen, maar dat betekent niet dat de gemeente het slechter gaat doen. Het is vooral dat de naamsbekendheid van ORR binnen Krimpen aan den IJssel groeit.

Matthijs

REGIOCHEF KRIMPEN A/D IJSSEL

Jaarverslag | pagina 85

2024 in

cijfers

Jaarverslag | pagina 86

Wat valt ons op?

Afgehandelde signalen op thema

6

6

5

Totaal 18 signalen

4 3

In 2024 ontving ORR 18 signalen van Krimpenaren, meer dan in 2022 (10) en 2023 (6). Dit laat zien dat inwoners ons beter weten te vinden.

Manier van binnenkomen

22

22

22

1

las

t/ b

ui

te nr /re ui ch m t ts Zo be Wo e rg sc ne ,P h n Be GB erm st , w in aa ij g Je nsz ktea ug e d/ ker m th h ui eid sz itt er s

0

Ov er ig

Ov er

Mede op basis van signalen en onze speerpunten, brengen we twee van onze thema's onder de aandacht: de 'lokettenjungle' en 'rechtsbescherming waaronder klachtbehandeling- toegang tot het recht'..

2

33 33

Manier van afhandelen

Informatie en advies

Bemiddeling en Interventie

22% Warm overgedragen en gemonitord

Overig

33%

18%

Jaarverslag | pagina 87

Helemaal verdwaald in de lokettenjungle Voor ons is de ‘lokettenjungle’ regiobreed een thema waar wij veel aandacht aan besteden. Het beschrijft de verwarring die inwoners ervaren wanneer zij proberen informatie of ondersteuning te vinden, maar verdwalen in een doolhof van afdelingen, loketten en procedures. Deze complexiteit wordt vaak veroorzaakt door ingewikkelde wetgeving, zoals de Jeugdwet en de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Inwoners vragen zich af: moet ik nu bij de gemeente zijn, het CAK, de WLZ, mijn zorgverzekering of de SVB? Dit probleem wordt onderstreept in ons rapport naar het dagelijks leven van kinderen met een beperking 'Hoor en zie mij!' uit 2022. Door de wirwar is het vaak moeilijk om snel de juiste informatie of hulp te vinden. Soms ligt het alleen aan onvoldoende samenwerking. Wij willen graag dat de overheid naar buiten als één overheid samenwerkt en integraal optreedt. Dus, kom je bij de gemeente over een Wmo-aanvraag, dan willen wij dat de gemeente eigenaarschap toont en met een holistische benadering ook eventuele vragen over het CAK oppakt.

Vaker gehoord

Niet zozeer omdat er fouten worden gemaakt, maar omdat wij vragen om een holistische benadering van problemen van inwoners. En samenwerking is daarbij key:

“Team … is in deze situatie aan zet. Gezien dit niet mijn afdeling is, heb ik hierop weinig invloed. Ik kan enkel met hen in gesprek over de situatie … zodra zij aangeven dat de situatie niet beheersbaar is, geven zij de beurt aan mij.”

Jaarverslag | pagina 88

Rechtsbescherming en klachtbehandeling

RR nO a v rk de r e t w ook naa e n r h en onde treve ing. n r s in el a b , waa . Wij and m t eh al he ing d t erm ten v chtb n la h h re ke besc klac an k g an m v eru hts n t rec ing v vor e E e is del uw n e a i h n be een

Jaarverslag | pagina 89

Wees proactief en communiceer tijdig met de inwoner

De heer en mevrouw V. probeerden negen jaar lang de gemeente ertoe te bewegen bomen naast hun woning te verwijderen vanwege overlast. In januari 2024 werden tot hun opluchting twee bomen gekapt. Toch bleef de boom die de meeste overlast veroorzaakte, staan. De gemeente gaf aan dat er verder geen bomen meer zouden worden gekapt. De heer V. schreef aan ORR:

"Het voelt als bewuste benadeling, en ik heb geen idee waarom. Waarom is er nooit iemand geweest om met ons te praten?” Hij en mevrouw V. hoopten dat de gemeente na al die jaren eindelijk met hen in gesprek zou gaan, naar hen zou luisteren, hun verhaal serieus zou nemen en tot een oplossing zou komen.

Jaarverslag | pagina 90

VERHAAL

Uiteindelijk vond dat gesprek plaats. Tijdens het bezoek stelde de gemeente vast dat het niet om een grote boom ging, maar om kleine meerstammige struiken. Deze struiken werden zonder problemen verwijderd, tot grote tevredenheid van het echtpaar. De vraag blijft echter: zou deze kwestie zich negen jaar hebben voortgesleept als de gemeente in een vroeg stadium de situatie ter plekke had beoordeeld? Waarschijnlijk niet. Deze casus onderstreept het belang van proactief onderzoek naar meldingen en klachten en het tijdig aangaan van gesprekken met inwoners. Door de situatie zorgvuldig te beoordelen en de feiten goed vast te stellen, kan effectief worden gereageerd. Dit voorkomt overhaaste conclusies en zorgt voor goed onderbouwde beslissingen

De vraag stellen is hem beantwoorden

Mevrouw C. vond de behandeling van haar bezwaarschrift te lang duren. Daarom vroeg ze ORR haar te helpen. Ze vertelde al een dwangsomformulier te hebben ingediend, maar het niet eens te zijn met de reactie daarop van de gemeente. Vanuit onze ombudsbril hebben wij de gemeente gevraagd er nog eens naar te kijken. En dan niet vanuit (juridische) rechtmatigheid maar vanuit de behoorlijkheidsnormen. Zelfs al zou het formeel/juridisch kloppen dat mevrouw C. geen recht heeft op een dwangsom, dan nog vraag ik mij af of dat vanuit behoorlijkheid niet (deels) toegekend zou moeten worden.

VERHAAL

Daarbij bleek dat mevrouw gedurende de hele procedure geen ontvangstbevestigingen had ontvangen. De gemeente besloot om voortaan ontvangstbevestigingen te sturen. Ook aan mensen die persoonlijk poststukken afgeven. Dat voorkomt dat dit soort discussies in de toekomst kunnen ontstaan. ORR is daar een voorstander van. Tot slot heeft de gemeente rekening gehouden met de specifieke situatie van mevrouw C. en de maximale dwangsom toegekend. Daarmee is de gemeente mevrouw C. voldoende tegemoet gekomen.

Als een procedure zo lang duurt vraag ik mij af of je als gemeente er zo formeel in moet staan en er naast excuses ook coulance moet zijn naar de inwoner toe. De vraag stellen is hem beantwoorden wat ons betreft.

Jaarverslag | pagina 91

Persoonlijk contact is essentieel

Mevrouw A. en haar buurvrouw hadden herhaaldelijk bij de gemeente geklaagd over overlast van een speeltuin dicht bij hun woningen. Ondanks hun inspanningen voelden zij zich genegeerd. Mevrouw A. uitte haar frustratie bij ORR:

“Houdt de gemeente überhaupt rekening met onze situatie?”

Jaarverslag | pagina 92

VERHAAL

De wethouder ging persoonlijk met mevrouw A. in gesprek en beloofde te onderzoeken of de speelplek, vooruitlopend op een geplande herinrichting, alvast kon worden verwijderd. Ook zegde de wethouder toe om de omwonenden voortaan beter te informeren over de voortgang en het proces. Deze toezeggingen brachten opluchting en tevredenheid bij mevrouw A. en haar buurvrouw. Het directe contact gaf de inwoners het gevoel dat hun situatie serieus werd genomen en leidde tot een oplossing die hun woonplezier vergroot.

Kansen voor Krimpen a/d IJssel

Holistische afhandeling van aanvragen en klachten De gemeente kan profiteren van een meer geïntegreerde benadering door aanvragen, bezwaren, administratieve beroepen en klachtbehandeling holistisch af te handelen. (Zie pagina 11/12 en 30/31 van dit jaarverslag.) Rechtsbescherming Het versturen van een ontvangstbevestiging biedt inwoners duidelijkheid over hun rechten en versterkt het vertrouwen in de procedure. Zimmen Zorg voor goed luisteren naar inwoners, persoonlijk contact, en een grondige beoordeling van de situatie ter plaatse.

Jaarverslag | pagina 93

2024: op bezoek in Krimpen a/d IJssel

31 januari

8 april

29 augustus

22 oktober

Jaarverslag | pagina 94

Werkbezoek wethouders

Jeugd

Elk jaar bezoekt de kinderombudsvrouw de wethouders die verantwoordelijk zijn voor jeugdbeleid. Dit jaar ging ze in gesprek met wethouders Jaarsma en Van der Wal over de situatie van kinderen in Krimpen en de lopende initiatieven van de kinderombudsvrouw. Ook dit jaar was het een waardevol en constructief gesprek.

Gesprek

Onderwijs

Naar aanleiding van het overleg met wethouders Jaarsma en van der Wal vond een gesprek plaats tussen wethouder Tempel en de kinderombudsvrouw. Het onderwerp was het onderwijs aan kinderen van nieuwkomers. De wethouder gaf aan hoe deze kinderen in Krimpen op een betrokken manier onderwijs krijgen.

Bespreking

Klachten

Casusbespreking met de klachtbehandelaar en procesmanager.

Inventarisatie

Funderingen

Overleg met Stadsbeheer in verband met funderingsonderzoek.

12 november

27 november

Bespreking

Jaarverslag 2023

Op 12 november presenteerde de ombudsvrouw het jaarverslag 2023 tijdens een toelichting in de gemeenteraad.

Jaarlijks overleg

Gesprek burgemeester

De ombudsvrouw en kinderombudsvrouw voerden hun jaarlijkse gesprek met de burgemeester. Onderwerpen van gesprek waren onder andere zimmen en klachtbehandeling, twee taken waar de burgemeester volgens de Gemeentewet toezicht op houdt.

Verder..

15 februari

Heel 2024

24 oktober

28 oktober

Herbenoeming

Kinderombudsvrouw

Stans Goudsmit is door de gemeenteraad herbenoemd als kinderombudsvrouw.

Alliantie

Toeslagenschandaal

Krimpen maakt deel uit van de Rijnmondse Alliantie. Wethouder Jaarsma nam namens Krimpen deel aan de gesprekken in 2024.

Bijeenkomst

Klachten

Bijeenkomst in de Batavier met klachtbehandelaars.

Bijeenkomst

Gemeentesecretarissen

In oktober organiseerde ORR een samenkomst met de gemeentesecretarissen van ‘onze’ zes gemeenten.

Jaarverslag | pagina 95

OP DE AGENDA

in 2025

Het onderzoek naar thuiszitters heeft de kinderombudsvrouw in Rotterdam verricht, maar het is een landelijk probleem. In 2025 gaat de kinderombudsvrouw hierover met alle gemeenten in gesprek. We hebben in 2024 met onze Ombulance op de weekmarkt gestaan. Het is de bedoeling om dit in 2025 vaker te doen. We gaan dan in gesprek met inwoners en ondernemers. Deze gesprekken bieden waardevolle inzichten die kunnen bijdragen aan het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening.

Jaarverslag | pagina 96

Jaarverslag | pagina 97

Gemeente Nissewaard 94

signalen ontvangen

Jaarverslag | pagina 98

WETEN, DURVEN, DOEN IN NISSEWAARD

Als ORR ontvangen wij regelmatig signalen van hulpverleners en inwoners dat er in de gemeente Nissewaard geen laagdrempelige plek is waar juridisch advies of ondersteuning bij het opstellen van bezwaarschriften beschikbaar is. Dit vormt een terugkerend probleem voor inwoners die moeite hebben met het begrijpen van complexe juridische brieven of niet weten hoe zij een bezwaar moeten indienen. Er zijn in Nissewaard diverse voorzieningen, zoals The Papershop (hulp bij het invullen van formulieren), Stichting Welzijn Ouderen Spijkenisse (SWO), Kwadraad, Stichting Pameijer, Stimos en MEE Plus. Hoewel deze organisaties inwoners ondersteunen en algemene informatie bieden, beschikken zij niet over de benodigde juridische expertise. Inwoners kunnen ook terecht bij het Juridisch Loket, maar dat is gevestigd in Rotterdam, wat een extra drempel vormt. Bovendien zijn er beperkingen, zoals een inkomensgrens, en biedt het Juridisch Loket geen ondersteuning bij het opstellen van bezwaarschriften. Inwoners en ondernemers in Nissewaard melden zich bij ons met het verhaal dat de lokale rechtswinkel hen niet kan helpen met een bezwaarschrift. Bovendien beschikt de gemeente Nissewaard niet over een voorziening zoals Sociaal Raadslieden, die in veel andere gemeenten wél aanwezig is.

Sociaal Raadslieden bieden niet alleen juridisch advies, maar ook praktische ondersteuning bij uiteenlopende juridische kwesties. In de nasleep van het Toeslagenschandaal heeft de overheid financiële middelen (POK-middelen) beschikbaar gesteld aan gemeenten om de dienstverlening aan kwetsbare inwoners te verbeteren en de rechtsbescherming te versterken.

In 2024 inventariseerde ORR hoe deze POK-gelden in onze gemeenten zijn besteed. Uit dit onderzoek bleek dat gemeente Nissewaard de middelen heeft ingezet voor mediation, alternatieve vormen van geschillenbeslechting en investeringen in ICT-middelen. De uitkomsten van deze verkenning zijn gedeeld met de gemeente. Voor 2025 richt ORR zich op een bredere vraag, mede naar aanleiding van ons OmbudsAlert: hoe is de lokale rechtsbescherming voor inwoners en ondernemers geregeld? Daarbij kijken we ook naar de ervaringen van organisaties die namens de gemeente wettelijke taken uitvoeren. Een belangrijk aandachtspunt is of het ontbreken van Sociaal Raadslieden in Nissewaard als een gemis wordt ervaren. Waar kun je bijvoorbeeld terecht als je de gemeente aansprakelijk hebt gesteld, maar de gemeente (of haar verzekeraar) deze aansprakelijkheid afwijst? Of dit nu terecht of onterecht is: zonder onafhankelijke juridische ondersteuning weten veel inwoners niet hoe zij verder moeten. Naar de rechter stappen is vaak geen optie vanwege de hoge kosten van een advocaat. Bovendien willen we juridisering juist voorkomen. Voor inwoners zonder rechtsbijstandsverzekering blijft er weinig keus over: zij moeten hun problemen zelf oplossen.

Dit benadrukt de noodzaak van een structurele voorziening waar inwoners terechtkunnen met juridische vragen en hulp kunnen krijgen bij het opstellen van juridische stukken.

Derya REGIOCHEF NISSEWAARD

Jaarverslag | pagina 99

2024 in

Cijfers

Jaarverslag | pagina 100