ORR Jaarverslag 2024 maart

Jaarverslag 2024

COMING COMING COMING COMING ORR.NL

Jaarverslag | pagina 02

NIEUWE WEBSITE

MEI 2025

Disclaimer

Jaarverslag | pagina 03

Beste lezer,

Warme groet, Marianne van den Anker en Stans Goudsmit

Jaarverslag | pagina 04

2024 in een notendop

nu

ORR kreeg in totaal 1913 signalen binnen. meer cijfers staan op pagina 38.

✨

Jaarverslag | pagina 05

Inhoudsopgave

weten, durven, doen!

08

14

17

38

De basis: ORR als (be)hoeder

Samenwerkingen met de gemeente

Glans, glansjes, doorbraken

Thema's in 2024 – Kritische aandacht en acties

38

40

41

42

2024 in cijfers

Ombudstop-10

Klachten over ORR

Gemeente Rotterdam

Jaarverslag | pagina 06

JAARVERSLAG 2024

60

72

84

98

Gemeente Albrandswaard

Gemeente Capelle aan den IJssel

Gemeente Krimpen aan den IJssel

Gemeente Nissewaard

110

124

128

130

Gemeente Voorne aan Zee

Horen, zien, spreken: een greep uit de communicatieinspanningen

ORR: de praktische zaken

Outro: wees de vaandeldrager!

Jaarverslag | pagina 07

De basis:

ORR als (be)hoeder

Jaarverslag | pagina 08

MBUDS O BRIL Als onafhankelijke en onpartijdige toezichthouder kijkt ORR door de ombudsbril: wat mogen inwoners en ondernemers van zowel de gemeente als de (landelijke) overheid verwachten? Wij nodigen u van harte uit om deze ombudsbril zelf op te zetten en vanuit dit perspectief te kijken. Wij hanteren het ‘holy ground-principe’: iedereen die op ons ‘grondgebied’ woont, verblijft of onderneemt, moet kunnen rekenen op een overheid die holistisch en integraal denkt, werkt en handelt – ook in klachtafhandeling. Met deze uitgangspunten zorgen wij ervoor dat we als onafhankelijk orgaan niet alleen toezicht houden op een behoorlijk functionerende overheid, maar

Wij baseren ons werk ook op de behoorlijkheidsnormen, internationale mensen- en kinderrechtenverdragen, Venice Principles en het Handvest Overheid-Burger.

ZET DEZE EENS OP..

ook bijdragen aan het beschermen van de rechten van inwoners, ondernemers en maatschappelijke initiatieven. Tegelijkertijd werken we aan het versterken van vertrouwen in de publieke sector. Samen bouwen we aan een eerlijke, zorgvuldige overheid die inwoners en ondernemers écht centraal stelt. Onze werkwijze is niet in beton gegoten. Dagelijks streven we er met ons kleine team naar om onze belangrijke taken en (morele) plichten als ombudsman binnen de rechtstaat zo goed mogelijk te vervullen. Daarbij luisteren we naar iedereen, staan we open voor feedback en verwelkomen we goede suggesties die bijdragen aan verbetering. Jaarverslag | pagina 09

Loketten

e l g jun

Verdwaald in overheidsland In overheidsland raken inwoners en ondernemers vaak verdwaald in een bureaucratische wirwar - de lokettenjungle. In deze jungle is het voor velen lastig om hun weg te vinden, omdat wat het juiste loket is, afhangt van hun woonplaats of het type klacht. Het is bijna onmogelijk om het overzicht te bewaren en de kans is groot dat inwoners en ondernemers van het ene loket naar het andere worden gestuurd zonder dat ze daadwerkelijk verder komen. Dit leidt tot verwarring, frustratie en een groeiend gevoel van machteloosheid. Wij noemen dit systeemeenzaamheid of bureaucratische eenzaamheid.

Jaarverslag | pagina 10

Behoorlijkheidsvereiste samenwerking "De overheid werkt op eigen initiatief in het belang van de burger met andere (overheids-)instanties samen en stuurt de burger niet van het kastje naar de muur."

Burgemeesters en klachtafhandeling Volgens artikel 170 lid 1 sub e van de Gemeentewet zijn burgemeesters verantwoordelijk voor een zorgvuldige klachtafhandeling. ORR bespreekt dit regelmatig met burgemeesters. Wij merken dat gemeenten meer werk kunnen maken van een integrale aanpak, vooral voor inwoners en ondernemers die meerdere gemeentelijke en andere overheidsdiensten nodig hebben.

Behoorlijkheidsvereiste samenwerking

Voor hen voelt het als een doolhof: hun probleem wordt door de overheid opgeknipt in aparte meldingen, klachten en bezwaren en verspreid over verschillende loketten, terwijl zij een overheid verwachten die de verantwoordelijkheid neemt voor het hele probleem en komt met een totale oplossing.

"Een overheidsinstantie verschuilt zich niet achter een beperkte taakstelling, maar neemt steeds zelf het initiatief om samen te werken met andere instanties. De overheid biedt de burger één loket voor zijn vraag of probleem."

Dit maakt de noodzaak voor één integraal loket, waar alle klachten efficiënt, adequaat en als geheel worden behandeld urgenter dan ooit.

Jaarverslag | pagina 11

Klachten over aanbieders die een wettelijke taak van de gemeente uitvoeren Inwoners die zich onheus bejegend voelen door de gemeente kunnen op basis van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) een klacht indienen bij de gemeente. De gemeente moet zorgdragen voor een adequate behandeling van klachten over gedragingen van personen die onder haar verantwoordelijkheid werkzaam zijn. Als de gemeente de klacht niet naar tevredenheid afwikkelt, staat de weg naar de ORR open. Nu hebben gemeenten een flink aantal wettelijke taken aan andere - vaak private aanbieders overgedragen, bijvoorbeeld via aanbestedingen en subsidies. Denk hierbij aan daklozenopvang, leerlingen- en doelgroepenvervoer, zorg, jeugdbescherming en jeugdhulp.

Jaarverslag | pagina 12

Ondanks de uitbestedingen blijven gemeenten wettelijk verantwoordelijk voor de uitvoering van deze taken, zoals bijvoorbeeld is vastgelegd in de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en de Jeugdwet. ORR kan onderzoeken of de aanbieders, die in opdracht van de gemeenten werken, hun taken behoorlijk uitvoeren. Als dat niet het geval is, spreekt ORR zowel de aanbieder als de gemeente daarop aan. Inwoners met een klacht over zo’n aanbieder kunnen kiezen waar ze hun klacht indienen: bij de aanbieder of bij de gemeente. Het is vaak logischer om de klacht bij de aanbieder in te dienen, omdat deze het beste kan nagaan wat er is gebeurd. Aanbieders rapporteren het aantal ontvangen klachten in hun jaarverslagen, maar ORR constateert dat gemeenten vaak onvoldoende inzicht hebben in de aard van deze klachten. Naast het aantal is het essentieel dat gemeenten ook inzicht hebben in de inhoud van de klachten, aangezien het gaat om handelen dat onder hun verantwoordelijkheid valt.

Aanbevelingen voor de gemeenten

Jaarverslag | pagina 13

Samenwerken met de gemeenten

Jaarverslag | pagina 14

1 Bijeenkomst

klachtbehandelaren De rolopvatting van ORR en de kwaliteit van de eerstelijns klachtbehandeling, die eerder al aan bod kwamen in de bijeenkomsten met de gemeentesecretarissen, werden ook besproken tijdens de jaarlijkse bijeenkomst met alle klachtbehandelaren en klachtencoördinatoren van alle gemeenten op 24 oktober 2024. Tijdens deze bijeenkomst werd afgesproken om elkaar voortaan elk half jaar te ontmoeten.

22 Bijeenkomsten

gemeentesecretarissen

Jaarverslag | pagina 15

3

4 Alliantie

Vanuit het besef dat slachtoffers van het toeslagenschandaal meer regie moeten krijgen in het herstelproces én omdat alleen een gezamenlijke aanpak kan leiden tot versnelling en verbetering van het herstelproces, hebben we in 2023 gezamenlijk de Rijnmondse Alliantie opgericht.

bemiddeling ORR staat voor het voeren van betekenisvolle gesprekken. Een streven waar we ons al jaren vol overtuiging voor inzetten. Dit doen we onder andere met onze bekende ‘Oploskoffie’.

De alliantie bestaat uit diverse partijen, waaronder ouders, jongeren, ex-partners, ORR en vertegenwoordigers van de gemeenten Rotterdam, Nissewaard, Capelle aan den IJssel, Krimpen aan den IJssel en Albrandswaard.

Hoe, wat, waar? In januari 2024 reisde een delegatie van de alliantie naar Den Haag om de Rijnmondse Agenda aan te bieden, met voorstellen voor verbeteringen in het herstelproces. Deze voorstellen werden besproken met de toenmalig staatssecretaris Toeslagen Aukje de Vries en minister Carola Schouten, evenals leden van de commissie Financiën van de Tweede Kamer. In maart 2024 gingen we in gesprek met de toenmalige programma-directeur-generaal Ketenregie van het ministerie van Financiën. Op 6 november 2024 werd de 18e voortgangsrapportage over het toeslagenschandaal besproken in de commissie Financiën van de Tweede Kamer. De alliantie bracht opnieuw haar aanhoudende zorgen onder de aandacht van de Kamerleden. Dit werd kracht bijgezet door een jong slachtoffer dat een indrukwekkend gedicht voordroeg over de uitblijvende erkenning van kinderen en jongeren als slachtoffer. Het blijft nodig om onze zorgen en de stem van de slachtoffers over te brengen, nu versnelling en verbetering van het herstelproces echt te langzaam gaat. Wij zijn ervan overtuigd dat er in Den Haag goed naar de Rijnmondse Alliantie is geluisterd en dat onze Rijnmondse Agenda betrokken wordt bij het broodnodige herstel.

Jaarverslag | pagina 16

In 2024 zetten we een nieuwe stap in deze missie door een bijzonder initiatief te lanceren in samenwerking met de gemeente Rotterdam: de oprichting van een gespreksbemiddelingspool. Deze pool bestaat uit medewerkers van ORR én van Gemeente Rotterdam. Gespreksbemiddeling biedt een krachtig en mensgericht alternatief voor formele klachtenprocedures of juridische trajecten. Ons doel is om op een snellere en effectievere manier oplossingen te vinden voor (dreigende) conflicten tussen de overheid en inwoners of ondernemers. Dit initiatief sluit naadloos aan bij onze bredere ambitie: het versterken van de relatie en het vertrouwen tussen overheid en inwoners of ondernemers. Een oplossing vinden in een goed gesprek is altijd prettiger dan het volgen van juridische of formele klachtenprocedures. De gespreksbemiddelingspool gaat in het eerste kwartaal van 2025 officieel van start. De komende maanden zullen in het teken staan van ontdekken en leren. Als dit initiatief succesvol blijkt, streven we ernaar om het verder uit te breiden naar andere gemeenten binnen onze regio.

5

doorbraken!

Glans verwijst naar situaties waarin klachten succesvol zijn opgelost en we tot een bevredigend resultaat zijn gekomen. Glansjes betreffen gevallen waarbij een (volledige) oplossing uitbleef, maar waarin wel meer wederzijds begrip is ontstaan tussen de overheid en inwoners of ondernemers. We onderscheiden twee soorten doorbraken: echte doorbraken en doorbraken in wording. Deze termen gebruiken we wanneer klachten hebben geleid tot waardevolle inzichten, die op hun beurt resulteren in beleidsaanpassingen of verbeteringen in de werkwijze. In het afgelopen jaar hebben we vooral stappen kunnen zetten op het gebied van: Dejuridiseren. Automatische toekenning van inkomensondersteunende maatregelen. Verbeteren van de opvolging van meldingen: met name rondom verschillende vormen van overlast. Statusinformatie bieden: inwoners en ondernemers sneller inzicht geven in de voortgang van hun aanvragen bij de gemeente. Toegang tot hulpverlening verbeteren: het toegankelijker maken van ondersteuning voor degenen die dat nodig hebben.

Jaarverslag | pagina 17

Thema's in 2024 –

Kritische aandacht en acties In 2024 richtte ORR zich op thema’s die de kern raken van sociale rechtvaardigheid, transparante dienstverlening en gelijke kansen voor alle inwoners en ondernemers in onze regio. Hoewel er op verschillende terreinen vooruitgang wordt geboekt, blijven er belangrijke maatschappelijke vraagstukken die onze voortdurende aandacht en inzet vereisen. Het herstel van de slachtoffers van het toeslagenschandaal, de toenemende schaarste aan middelen, de strijd tegen de lokettenjungle en het beschermen van de rechten van inwoners en ondernemers waren de belangrijkste onderwerpen in 2024. We kijken naar wat we al hebben bereikt, de problemen die nog steeds bestaan en de stappen die we moeten zetten om verder te verbeteren

Jaarverslag | pagina 18

Punt

1 Stop de lokettenjungle!

Het motto “Stop de lokettenjungle!” stond in 2024 weer centraal in onze boodschap. We herhaalden deze oproep op verschillende plekken in diverse gemeenten. De lokettenjungle gaat verder dan alleen klachtafhandeling. Of het nu gaat om armoederegelingen voor inwoners of om hulp voor mensen met een beperking, de lokettenjungle duikt overal op. We blijven dit aankaarten, omdat de bestrijding ervan van groot belang is. We zien nog steeds dat er voor elke regeling een apart loket bestaat, met eigen formulieren, beoordelaars en regels. De verscheidenheid aan afdelingen, loketten en procedures maakt het voor inwoners en ondernemers vaak onnodig moeilijk om snel de juiste hulp of informatie te vinden. Dit speelt niet alleen binnen één gemeente, maar ook tussen verschillende overheidslagen en bij de vele partijen die overheidstaken uitvoeren. Vanuit het behoorlijkheidsvereiste samenwerking is het de taak van de overheid om deze lokettenjungle voor de inwoner te kappen.

Wat hoopt ORR dat gemeenten (gaan) doen? Wij staan voor de één-loketgedachte. In plaats van mensen te laten verdwalen in bureaucratisch Niemandsland en van het kastje naar de muur te sturen, zeggen wij: één loket voor alles. Dit is de sleutel tot een menselijke, begrijpelijke en efficiënte dienstverlening. En soms pleiten we zelfs voor géén loket. Ken inwoners toe waar ze recht op hebben, zonder dat ze daarvoor een aanvraag hoeven te doen. De ombudsvrouw bezocht met verschillende Nederlandse bestuurders de gemeente Gent, waar ze dit in de praktijk brengen. Een mooi voorbeeld, dat we graag aanhalen.

Jaarverslag | pagina 19

Schaarste In 2024 waren schaarste en tekorten voelbaar in vrijwel alle levensdomeinen: van (betaalbare) huisvesting en (jeugd)zorg tot de problemen rondom thuiszitters en dakloosheid. Er is voor alles een wachtlijst. ORR vraagt bijzondere aandacht voor deze urgente problematiek.

De overheid kan haar plichten niet nakomen Door tekorten aan woningen, personeel en financiële middelen slaagt de overheid er niet altijd in om aan haar wettelijke verplichtingen te voldoen. Schaarste resulteert in langere wachttijden, beperkte toegang tot voorzieningen en een lagere kwaliteit van dienstverlening – zowel op lokaal als op nationaal niveau. De problemen van mensen worden groter dan nodig en mensen lijden. Dit vraagt om een kritische reflectie op de gevolgen voor inwoners en ondernemers, evenals inzicht in mogelijke oplossingen. De schaarste treft ook onze regio. De gemeenten staan voor grote uitdagingen bij het waarmaken van wettelijke plichten op het gebied van huisvesting, zorg, jeugdhulp, onderwijs en Wmo-voorzieningen, zoals daklozenopvang en beschermd wonen. Voor een belangrijk deel liggen hier een groeiende vraag, tekort aan goed opgeleid personeel en budgettaire beperkingen aan ten grondslag. Gemeenten zetten zich maximaal in, maar slagen er vaak niet in om tijdig en volledig te leveren. Dit is niet slechts een tekortkoming in dienstverlening; het raakt aan wettelijke en mensenrechtelijke verplichtingen. Het naleven van deze verplichtingen vormt een kernonderdeel van de behoorlijkheids-normen waarmee ORR het handelen van overheden toetst. Om professionals bewuster te maken van dit belangrijke aspect, heeft ORR hier dit jaar extra aandacht aan besteed.

Tegelijkertijd staan gemeenten niet alleen in hun verantwoordelijkheid om mensenrechtelijke verplichtingen na te komen.

Jaarverslag | pagina 20

Punt

2

De rijksoverheid is als stelselverantwoordelijke eindverantwoordelijk. Dit betekent dat zij moet zorgen voor voldoende financiële middelen en beleidsmatige ondersteuning om lokale overheden te helpen hun taken goed uit te voeren. Gemeenten kunnen de rijksoverheid dan ook aanspreken op haar rol in het bieden van deze noodzakelijke ondersteuning.

ORR noemt de soms moeilijke keuzes die de overheid in gevallen van schaarste moet maken de ‘triage der schrijnendheid’. ORR heeft hiervoor in 2024 tijdens gesprekken met burgemeesters, wethouders en gemeentesecretarissen en op diverse podia aandacht gevraagd.

Onderzoek ORR: Thuiszitters, wie zit ermee?! Schaarste laat zich ook zwaar voelen bij thuiszitters: kinderen die niet naar school gaan vanwege bijvoorbeeld ziekte, zorgbehoefte of het ontbreken van een passende schoolplek.

Dit leidt tot sociale isolatie, leerachterstanden en verslechterde mentale gezondheid. Veel kinderen voelen zich eenzaam, verliezen contact met vrienden en worden zelden betrokken bij oplossingen.

Door een toenemend aantal signalen en de groeiende complexiteit van het probleem deed kinderombudsvrouw Stans Goudsmit in Rotterdam onderzoek naar de positie van thuiszitters.

Wanneer thuiszitters zorg nodig hebben, krijgen ze vaak geen onderwijs. Ouders raken gefrustreerd door het gebrek aan ondersteuning en lange wachtlijsten in zowel zorg als onderwijs.

Hoewel het onderzoek lokaal werd uitgevoerd, zijn de aanbevelingen relevant voor gemeenten in heel Nederland. ORR gaat hierover in 2025 verder in gesprek met betrokken partijen.

Samenwerking tussen gemeenten, scholen en hulpverleners is onmisbaar om de rechten van thuiszitters te waarborgen en hun toegang tot onderwijs en zorg te verbeteren.

Vanuit een kinderrechtenperspectief bracht de kinderombudsvrouw in kaart hoe thuiszitters hun situatie ervaren. Belangrijke vragen waren: Hoe voelt het om thuis te zitten? Wat is nodig om weer onderwijs te kunnen volgen? En hoe kunnen we voorkomen dat kinderen thuis komen te zitten? Het onderzoek "Thuiszitters, wie zit ermee?!" toont aan dat de rechten van thuiszitters onvoldoende worden nageleefd. In Rotterdam zaten in het schooljaar 2022-2023 ruim 2.500 kinderen thuis, waarvan een groot deel helemaal geen onderwijs ontving.

Meer weten over dit onderzoek en de aanbevelingen? Lees het volledige rapport hier. Jaarverslag | pagina 21

1. Erkennen dat het een structureel probleem is De woningnood en arbeidsmarkttekorten zijn geen tijdelijke hobbels, maar blijvende uitdagingen die de overheid beperken in het nakomen van haar wettelijke en morele verantwoordelijkheden. De overheid loopt tegen haar grenzen aan in het bieden van passende oplossingen. 2. Verantwoording afleggen Inwoners en ondernemers rekenen op de overheid, zeker op het gebied van huisvesting en het terugdringen van arbeidstekorten. Wanneer hier niet aan wordt voldaan, raakt dit het vertrouwen in de overheid. De overheid moet transparant zijn, verantwoording afleggen en openlijk (politiekbestuurlijk) bespreken waarom bepaalde plichten niet kunnen worden nagekomen. 3. De impact voelen De tekorten raken inwoners en ondernemers dagelijks. De persoonlijke verhalen van mensen zonder toegang tot betaalbare huisvesting of die vastlopen door personeelstekorten, illustreren de ernst van het probleem. Beleidsstukken missen vaak het menselijke aspect. De overheid moet laten zien dat ze de impact begrijpt en zich verplaatsen in de ervaringen van inwoners. 4. Oorzaken genuanceerd duiden Een helder begrip van de oorzaken van schaarste is essentieel. Denk bijvoorbeeld aan stijgende vastgoedprijzen, arbeidstekorten en demografische veranderingen.

De overheid moeten deze keten van oorzaken zorgvuldig analyseren, zodat oplossingen gericht en toekomstbestendig zijn. 5. Vooruitkijken met creativiteit Ondanks de schaarste is het essentieel dat de overheid creatief en innovatief blijft: welke beleidsaanpassingen zijn nodig? Hoe kan samenwerking met private partijen of nieuwe vormen van burgerparticipatie de druk verlichten? ORR verwacht een eerlijke, genuanceerde reflectie op de beperkingen én een actieve houding in het vinden van oplossingen voor de lange termijn. Hierbij is het belangrijk dat overheid, inwoners en ondernemers realistisch, proactief en innovatief blijven. Jaarverslag | pagina 22

Toeslagenschandaal 2.0: herstelproces moet en kan beter!

Ondanks de gezamenlijke inspanningen van de Rijnmondse Alliantie, waar ORR deel van uitmaakt, is het herstelproces voor veel slachtoffers van het toeslagenschandaal nog steeds niet afgerond. Voor een aanzienlijk aantal slachtoffers blijven de noodzakelijke versnelling en verbetering van hun herstel uit. Het herstelproces voldoet niet aan de behoorlijkheidsnormen die de overheid zou moeten naleven, daarom spreekt ORR inmiddels van een...

Brede ondersteuning door gemeenten Wekelijks ontvangt ORR klachten van slachtoffers die aangeven dat gemeenten hen onvoldoende helpen met de brede ondersteuning. Deze ondersteuning richt zich op vijf belangrijke leefgebieden: financiën, wonen, zorg, gezin en opleiding/werk. De klachten betreffen voornamelijk lange wachttijden, slechte bejegening, het te snel sluiten van dossiers en het niet nakomen van afspraken in het plan van aanpak. Wij sturen deze klachten direct door naar de gemeenten voor opvolging. Hoewel gemeenten hard hun best doen, blijft het moeilijk om adequate hulp te bieden door de eerdergenoemde schaarste. Dit leidt tot een focus op wat wel beschikbaar is: financiële steun voor spullen. We zien dat dit vaak resulteert in discussies tussen de slachtoffers en de gemeenten en niet bijdraagt aan emotioneel herstel.

Punt

3

Deze zorgen hebben wij in maart 2024 gedeeld met de Rotterdamse gemeenteraad en opnieuw benadrukt in oktober, tijdens de bespreking van de gemeentelijke voortgangsrapportage.

ORR blijft pleiten voor de erkenning van kinderen en jongeren als slachtoffers, met de daarbij behorende schadevergoeding en kwijtschelding van schulden. Dit zou op gelijke voet moeten staan met de compensatie voor hun ouders. Daarnaast benadrukt ORR dat jongeren die hier behoefte aan hebben, zo snel mogelijk moeten kunnen starten met hun studie, zonder in de wachtrij voor de gemeentelijke brede ondersteuning terecht te komen. Het onafhankelijke jongerenpanel Toeslagen, mede tot stand gekomen met hulp van ORR, blijft groeien en biedt steeds meer jongeren uit heel Nederland de mogelijkheid om hun ervaringen te delen. Het lotgenotencontact blijkt van grote waarde te zijn en draagt aanzienlijk bij aan het herstelproces. Met ondersteuning van ORR werkt het panel aan de verdere professionalisering en heeft het subsidie aangevraagd voor aanvullende professionele begeleiding. De kinderombudsvrouw heeft zich actief ingezet om gemeenten in gesprek te brengen met de jongeren over de brede ondersteuning. Dit stelt jongeren in staat om te delen waar ze tegenaan lopen, waardoor gemeenten hun dienstverlening kunnen verbeteren. De gesprekken, die in 2023 in Nissewaard zijn gestart, zijn in 2024 voortgezet in Capelle aan den IJssel en Rotterdam.

Jaarverslag | pagina 23

Jammer Jaarverslag | pagina 24

Toeslagenschandaal: wat hoopt ORR dat gemeenten (gaan) doen? We zien de toewijding en inzet van gemeenten, maar ook de uitdagingen en knelpunten,

vaak veroorzaakt door een bureaucratische context die leidt tot overbelasting. We maken ons zorgen over meerdere aspecten van de hersteloperatie en hebben deze, in

samenwerking met de ombudsmannen van Den Haag en Amsterdam, gedeeld in een

gemeenschappelijke brief aan de Adviescommissie voortgang hersteloperatie toeslagen. Hieronder de belangrijkste zorgpunten: Zorgpunt 1: Emotioneel/psychisch herstel blijft onderbelicht

Zorgpunt 2: Tijdelijkheid van de brede ondersteuning krijgt een structureel karakter

Zorgpunt 3: (Dreigende) onuitvoerbaarheid van de brede ondersteuning door nieuwe maatregelen

De volledige brief leest u hier. Of scan de QR-code.

Jaarverslag | pagina 25

W a t zeg je?!

PODCAST

l ev f A

e r i ng

1

lag

aa

To

es

l

Te gast: Laurentien van Oranje en Nathalie Grootenboer

enschan

d

Punt

4

Zimmen moet je doen! Vertrouwen in de lokale democratie bouw je niet alleen door te luisteren, maar door mensen écht een stem te geven in de beslissingen die hun leven en leefomgeving direct beïnvloeden. Bij ORR noemen we dit zimmen – zeggenschap, inspraak, meepraten en meebeslissen. Het is geen luxe, maar een noodzakelijke voorwaarde voor een inclusieve en actieve samenleving en betrouwbare overheid. Of het nu gaat om inwoners, kinderen of ondernemers, hun betrokkenheid is essentieel Zimmen is iets dat gemeenten actief moeten doen. Soms is het een verplichting (dan moet het), maar vaker vraagt het moed om hier daadwerkelijk mee aan de slag te gaan. ORR voert hierover gesprekken met de burgemeesters, die volgens de Gemeentewet verantwoordelijk zijn voor de kwaliteit van procedures rondom burgerparticipatie.

Regionale zimm conferentie: sjaak afhaak Op 28 mei 2024 organiseerde ORR samen met de gemeente Rotterdam een regionale conferentie over zimmen. Deze goed bezochte bijeenkomst werd geopend door Rotterdamse wethouder Simons en bracht bewoners, ondernemers, (wijk)raadsleden, wethouders, ambtenaren en beleidsmakers samen om het gesprek aan te gaan over dit onderwerp. De aanleiding voor deze bijeenkomst waren herhaalde klachten van inwoners en ondernemers die zich niet serieus genomen voelen in hun pogingen om te zimmen. Het is pijnlijk om te zien dat mensen die zich willen inzetten voor hun omgeving, gefrustreerd afhaken, omdat hun bijdragen onvoldoende worden gewaardeerd.

Jaarverslag | pagina 27

Zimmen en de jeugd.. Zimmen is niet alleen belangrijk voor volwassenen. Ook kinderen en jongeren hebben hier recht op, zoals in het VN-Kinderrechtenverdrag staat. De kinderombudsvrouw was dan ook verheugd over de oproep in Rotterdam, waarin zowel 'jong als oud' werd uitgenodigd voor het Burgerberaad Klimaat. Dit initiatief bood inwoners de kans om mee te denken over het klimaatbeleid. Maar bij navraag bleek ‘jong’ in deze oproep 16+ te betekenen. Jongeren onder de 16, die het langst met de gevolgen van klimaatproblemen te maken zullen hebben, kregen geen stem. ORR schreef hierover een brief aan de Rotterdamse gemeenteraad. Gelukkig heeft de gemeente naar aanleiding hiervan alsnog geprobeerd om met kinderen in gesprek te gaan.

Jaarverslag | pagina 28

Zimmen: wat hoopt ORR dat gemeenten (gaan) doen? Met de zelf ontwikkelde Ombudslat biedt ORR duidelijke waarborgen voor goed zimmen. Deze lat definieert de criteria waaraan moet worden voldaan om inwoners écht zeggenschap, inspraak te geven en kinderen mee te laten praten en mee te laten beslissen. Onze oproep aan alle gemeenten is helder: maak gebruik van deze waardevolle tool en geef inwoners en ondernemers de stem die ze verdienen! De ombudslat vindt u hier.

Of scan de QR-code.

Jaarverslag | pagina 29

Rechtsbescherming: toegang tot rechtshulp en fatsoenlijke klachtbehandeling

Toegang tot het recht betekent dat je altijd recht hebt op een oplossing - om de hoek, bij jou in de buurt. Als ORR zien wij dagelijks hoe inwoners en ondernemers verdwalen in een lokettenjungle wanneer zij ondersteuning zoeken bij hun problemen en uiteindelijk rechtshulp nodig hebben. ORR constateert dat het slecht gesteld is met de drie kernelementen van rechtsbescherming: toegang tot informatie over rechten; gelijke toegang tot het recht; het recht op een effectief rechtsmiddel.

Wet versterking waarborgfunctie Awb In de nasleep van het toeslagenschandaal zijn er plannen gemaakt om de Algemene wet bestuursrecht (Awb) aan te passen. Het wetsvoorstel voor de Wet versterking waarborgfunctie Awb heeft als doel de overheid te stimuleren om besluiten begrijpelijker te maken voor inwoners, zich beter in te leven in hun situatie bij de uitvoering van taken, en minder formeel en afstandelijk te werken. ORR heeft van de gelegenheid gebruik gemaakt om te reageren op dit wetsvoorstel. Onze reactie in een notendop:

Jaarverslag | pagina 30

Betere afhandeling van klachten: ORR pleit voor een wetswijziging zodat bezwaren en klachten gelijktijdig behandeld kunnen worden als ze betrekking hebben op dezelfde zaak, om zo de efficiëntie en snelheid van de afhandeling te verbeteren. Eén loket: wij roepen de overheid op om zich als één geheel op te stellen. ORR vraagt concreet om een meer holistische, integrale en gestructureerde samenwerking tussen de verschillende klachtloketten van overheidsorganen. Zorgvuldigheid en relatieherstel: ORR vraagt om wijziging van de Awb zodat meer ruimte komt voor zorgvuldige, inhoudelijke oplossingen van klachten en bezwaren, inclusief het herstellen van de relatie tussen inwoners/ondernemers en overheid. Verlenging van de bezwaartermijn: ORR vraagt om de bezwaartermijn te verlengen naar vijf jaar, zoals gebruikelijk is in het privaatrecht, om inwoners en ondernemers meer tijd te geven om bezwaren in te dienen. Beschikkingsvrij werken: ORR pleit voor strengere regelgeving voor gevallen waarin gemeenten geen beschikking afgeven bij de toekenning van voorzieningen, om zo de rechtsbescherming van inwoners en ondernemers te waarborgen.

Ombudscoördinatie: ORR wijst op het groeiende aantal ombudsfuncties en -instellingen zonder duidelijke samenwerking. Dit leidt tot inefficiëntie en verwarring. ORR pleit voor meer wetgevende duidelijkheid over de rol en samenwerking van ombudsfunctionarissen om effectiever te kunnen werken. Ruimte voor afwegingen in capaciteitsbeheer: ORR heeft beperkte middelen en personeel, wat de capaciteit om klachten adequaat te behandelen beperkt. We vragen om wetgeving die ons in staat stelt om prioriteiten te stellen en onterecht gebruik van het systeem te beperken, zonder de toegang voor legitieme klachten te verkleinen. De volledige reactie op het wetsvoorstel kunt u hier lezen.

Punt

5

ORR bracht op 15 november 2024 een OmbudsAlert uit waarin we oproepen tot structurele verbeteringen in de toegang tot de rechtshulp. Het alert is medeondertekend door Stichting Je Goed Recht, de Vereniging Sociale Advocatuur Nederland (VSAN) en de sociaal raadslieden. De kern: het is essentieel dat alle betrokken partijen, van gemeenten tot (bestaande) instanties en lokale organisaties, worden aangespoord tot samenwerking. Hier is landelijke regie over deze lokale voorzieningen voor nodig.

Ongelijke toegang tot rechtshulp In 2024 onderzocht ORR hoe gemeenten in onze regio de POK-gelden hebben besteed. POK-gelden zijn gelden die het Rijk naar aanleiding van de Parlementaire Ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag aan gemeenten geeft om samen met sociaaljuridische partners de rechtsbescherming van kwetsbare inwoners te versterken. Gemeenten hebben deze gelden verschillend ingezet. Er blijken grote verschillen in de toegang tot juridische hulp voor inwoners en ondernemers. Deze ongelijkheid staat haaks op het principe van gelijke rechtsbescherming. Inwoners moeten er namelijk op kunnen rekenen dat juridische hulp dichtbij is en overal dezelfde kwaliteit heeft. Om onze zorgen te toetsen, organiseerden wij een ontbijt met verschillende organisaties die zich bezighouden met rechtsbescherming, zoals de sociale advocatuur, sociaal raadslieden, het Juridisch Loket en Stichting Je Goed Recht. Zij herkenden onze zorgen.

Belangenbehartiger

Naar aanleiding van het toeslagenschandaal is er binnen de politiek de wens ontstaan om inwoners die in de knel raken met de Belastingdienst beter te ondersteunen. Daarom wordt er een Belangenbehartiger Belastingen opgericht. Op 12 november nam de kinderombudsvrouw deel aan een informele bijeenkomst waarbij het doel en de werkwijze van deze belangenbehartiger werden besproken.

Jaarverslag | pagina 31

Een Woo-relatie is geen

e i t rela

Jaarverslag | pagina 32

Weten wat je rechten zijn: een basis voor rechtsbescherming Om voor hun rechten op te komen, moeten inwoners en ondernemers wel weten wat deze zijn. Dat geldt ook voor de professionals die hen ondersteunen en de ambtenaren die beleid maken of hun aanvragen behandelen. Wanneer zowel inwoners, professionals en ambtenaren goed geïnformeerd zijn over kinder- en mensenrechten, kunnen zij het onderscheid maken tussen situaties die alleen onprettig of situaties die daarnaast ook onwettig zijn - en daarop gepaste actie ondernemen.

Kinderrechten onder de aandacht brengen Hoe eerder je leert over je rechten, hoe beter. Kinderrechten staan dan ook geregeld centraal in onze voorlichtingsactiviteiten. Zo hebbenwe dit jaar presentaties gegeven aan masterstudenten pedagogiek van Hogeschool Rotterdam, geneeskunde studenten van de Erasmus Universiteit en schoolmaatschappelijk werkers.

Ook in gesprekken met wethouders en gemeenteraden benadrukken we keer op keer het belang van kinderrechten. Daarnaast vormen onze kinderrechtenlessen een belangrijke basis voor gesprekken in de klas. Deze lessen zijn speciaal gericht op basisschoolleerlingen en behandelen thema’s als armoede, inspraak en privacy – onderwerpen die alle kinderen in onze regio raken. Evaluaties van kinderen en leerkrachten bevestigen de waarde van deze lessen. In 2025 breiden we de kinderrechtenlessen verder uit. Dit doen we in samenwerking met Hogeschool Rotterdam en de kinderen zelf. Op deze manier versterken we niet alleen de kennis over kinderrechten, maar bouwen we ook aan een Rijnmondse kinderrechtencoalitie.

Jaarverslag | pagina 33

Jaarverslag | pagina 34

Burgemeesterssluitingen In 2024 kregen Rotterdam en omliggende gemeenten te maken met een toename van explosies en een stijgend aantal burgemeesterssluitingen van woningen. Deze sluitingen hebben als doel herhaling te voorkomen en bewoners en omwonenden te beschermen. Sinds de wetswijziging van januari 2024 hebben woningcorporaties meer mogelijkheden om huurovereenkomsten eenzijdig te ontbinden. Dit betekent dat een explosie kan leiden tot het verlies van je woning. Maar slechts in een klein deel van de gevallen staat vast dat bewoners een link hebben met criminele activiteiten. Dit impliceert dat huurders van een woning waar een explosie plaatsvindt in veel gevallen ook slachtoffers zijn. De harde realiteit van ‘fourfold punishment’ - een situatie waarin iemand niet slechts één, maar meerdere keren wordt getroffen door verschillende gevolgen van eenzelfde gebeurtenis - heeft ons ertoe gebracht te pleiten voor een zorgvuldig afwegingskader. Het kan zijn dat je vier keer wordt getroffen.

Punt

6

Een aanslag op het verkeerde adres, de sociale stigmatisering door andere buurtbewoners (‘waar rook is, is vuur’), de sluiting van je woning door de burgemeester, en de buitengerechtelijke ontbinding van je huur door de woningcorporatie. ORR blijft aandacht vragen voor deze situaties, vooral wanneer kinderen en mensen met een beperking betrokken zijn. Wij roepen gemeenten en woningcorporaties op om: Duidelijk en uitgebreid te communiceren met bewoners; Een heldere en kenbare belangenafweging te maken, met oog voor de rechten van kinderen en mensen met een beperking; Bewoners te wijzen op mogelijkheden voor juridische ondersteuning; Passende nazorg te bieden. Wij hebben deze problematiek besproken met diverse bestuurders en onder de aandacht gebracht via de media. Naar aanleiding van dit artikel is er ook in de landelijke media aandacht voor gekomen.

Jaarverslag | pagina 35

Versterken lokaal bestuur

Punt

7

In het uitvoeringsprogramma Versterken lokaal bestuur is de versterking van de ombudsfunctie inmiddels opgenomen. Als onderdeel van dit uitvoeringsprogramma hebben de Nederlandse ombudsvoorzieningen een samenwerkingscollectief opgericht. Voor een goed functionerende democratie is een stevige inrichting van macht en tegenmacht van cruciaal belang. Dit geldt met name gezien de toenemende verantwoordelijkheden die vanuit het Rijk naar de gemeenten zijn overgeheveld. Het is dan ook noodzakelijk om de lokale ombudsvoorzieningen (financieel) te versterken en te verstevigen. We hebben dit kenbaar gemaakt. Jaarverslag | pagina 36

Funderingen

Punt

8

Onder het thema Rechtsbescherming valt voor ons ook de vraag waar inwoners terechtkunnen bij vermoedens of problemen met hun fundering. Waar vinden zij goede informatie, hulp, financiering en technisch of juridisch advies om hun funderingsproblemen aan te pakken? In het voorjaar van 2025 publiceren wij hierover een rapport.

Jaarverslag | pagina 37

2024 in cijfers –

Signalen 1913 1867

Jaarverslag | pagina 38

Afgehandelde signalen per gemeente

De afgehandelde signalen kwamen uit...

sewaard Nis

Rotterdam

94

Cap e

88,2%

Vo

Alb

Krimp

dsw ran a

18

ard

18

Jssel nI

aan de en

46

ee

e aan Z orn

1647 Overige gemeenten

48

erd Rott am

sel IJs

aan den lle

11,8% Manier van afhandelen

Manier van binnenkomen

Informatie en advies

Bemiddeling en Interventie

26% Warm overgedragen en gemonitord

Registratie algemeen signaal

30%

7%

Overig:

Jaarverslag | pagina 39

Ombuds top-10

1. Jeugd, Jeugdbescherming, thuiszitters en

leerlingenvervoer (273 signalen)

2. Zorg, PGB en Wijkteams, wachttijden (227)

3. Toeslagenschandaal (224)

4. Overlast (193)

5. Wonen, woningcorporaties,

daklozen en bankslapers (173) waarvan 141 over corporaties

6. Burgerzaken (167)

7. Bestaanszekerheid, schulden en schuldhulpverlening (166)

8. Belastingen (154)

9. Inkomen, uitkeringen en weer aan het werk (95)

10. Zimmen (86)

Jaarverslag | pagina 40

Klachten over ORR In onze klachtenregeling staat beschreven hoe inwoners een klacht kunnen indienen over onze dienstverlening. Dit kan bijvoorbeeld gaan over onze telefonische bereikbaarheid, het persoonlijk contact of onze werkwijze. De regeling is niet bedoeld voor situaties waarin iemand ontevreden is over een onderzoeksbeslissing van ORR. Dit betreft gevallen waarin wij besluiten om geen onderzoek te doen, een onderzoek te beëindigen, er voldoende aan iemand tegemoetgekomen is, of wij een oordeel hebben gegeven. In 2024 ontvingen wij zes klachten over onze organisatie. Eén klacht werd gegrond verklaard: door een storing in ons telefoonsysteem kon een betrokkene ons niet bereiken. Dit probleem hebben wij uiteraard snel opgelost. De overige vijf klachten vielen niet onder de klachtenregeling. Deze klachten kwamen voort uit ontevredenheid over een onderzoeksbeslissing van ORR. Hoewel deze klachten formeel niet binnen de regeling vielen, zijn wij met de betrokkenen in gesprek gegaan en hebben zij een reactie van ons ontvangen.

Jaarverslag | pagina 41

Gemeente Rotterdam 1647

signalen ontvangen

Jaarverslag | pagina 42

Burgerzaken: paspoortpiek

Door de paspoortpiek goed op te vangen – de gemeente heeft hier adequaat op geanticipeerd – zijn er elders helaas knelpunten ontstaan. Dit was vrijwel onvermijdelijk gezien het hoge aantal paspoortaanvragen en het tekort aan gekwalificeerd personeel. Dit resulteerde in lange wachttijden voor afspraken met betrekking tot naturalisatie, eerste vestiging en hervestiging. Mensen die met 14010 belden, konden in veel gevallen een spoedafspraak maken. Personen die zich bij ORR meldden, kregen meestal op korte termijn alsnog een afspraak ingepland. Dit werkte goed. In november 2024 hebben we aangegeven dat deze tijdelijke afspraak tussen de gemeente en de ORR zijn langste tijd had gehad. Burgerzaken liet ons toen weten dat er aanvullende maatregelen zijn genomen en dat de wachttijden snel werden ingelopen. Op het moment van schrijven van dit jaarverslag hebben wij geen recente meldingen ontvangen over problemen bij het maken van een afspraak.

Als vervolg op ons jaarverslag van 2023 en de schrijnende situaties waarmee inwoners bij ons kwamen – zoals de ervaringen met deurwaardersbezoeken aan een gemeentelijk briefadres en de aanhoudende problemen van bankslapers – zijn we binnen de gemeente het gesprek aangegaan over mogelijke oplossingen. In dit gesprek hebben we ook onze ervaringen uit een bezoek met de deurwaarder aan het gemeentelijke briefadres van destijds Librijesteeg 4 betrokken en de problemen die wij zagen bij bankslapers.

Briefadressen

In oktober 2024 hebben wij hierover een brief gestuurd aan wethouder Struijvenberg. Tot nu toe heeft dit nog niet tot concrete resultaten geleid. In 2025 zullen we hierop terugkomen. Jaarverslag | pagina 43

Bijzondere bijstand

Bij de gemeente hebben wij gepleit voor aanpassing

we pleiten voor ‘spontane’ bijstand. Wanneer de

bijstand in de vorm van een lening naar bijstand in

bijzondere bijstand, zou deze automatisch verstrekt

van de voorwaarden voor bijzondere bijstand: van de vorm van een gift.

We zijn dan ook erg blij met de beleidswijziging per 1

gemeente weet dat iemand recht heeft op moeten worden, zonder een uitgebreide

aanvraagprocedure die vaak leidt tot teleurstelling:

mei 2024, waarbij de gemeente bijzondere bijstand

"U krijgt geen bijstand, want u had moeten sparen."

en babybenodigdheden voortaan als gift verstrekt.

Bij het afscheid van Nita Wissink, directeur van het

Toch blijft er meer te verbeteren. Zo vinden wij het

toegezegd dit wensenlijstje onder de aandacht van

voor duurzame gebruiksgoederen, inrichtingskosten

aanvraagformulier te lang en ingewikkeld, en blijven

Jaarverslag | pagina 44

Fonds Bijzondere Noden, hebben wij daarom de gemeente te blijven brengen.

Schulden en schuldhulpverlening

Wij staan positief tegenover deze ontwikkeling, maar zullen de uitvoering kritisch volgen aan de hand van signalen die wij in 2025 ontvangen.

Het verhaal van een Rotterdammer

De keten van schuldhulpverlening is complex. Naast ingewikkelde regelgeving krijgen inwoners tijdens het traject te maken met trajectbegeleiders, schuldbemiddelaars, budgetconsulenten en soms bewindvoerders. Dit leidt vaak tot onduidelijkheid over de gang van zaken en over bij wie ze terechtkunnen. Regelmatig kloppen inwoners daarom bij ORR aan voor hulp. In 2024 zijn belangrijke stappen gezet om het schuldhulpverleningstraject te verbeteren. Vanuit ORR hebben wij meegedacht en ons vooral ingezet voor het perspectief van de Rotterdammer, met als doel een duurzame schuldenvrije toekomst voor iedereen. De gemeente heeft besloten alle functies samen te brengen in brede, integrale gebiedsteams om korte lijnen en betere samenwerking te bevorderen. Voortaan krijgt de Rotterdammer nog maar met één contactpersoon te maken: de klantregisseur, die van begin tot eind aanspreekpunt is. In 2025 zullen we zien hoe deze plannen in de praktijk uitwerken.

Onlangs bracht een bewoner van De Batavier een opmerkelijke kwestie onder onze aandacht. Zij ontving brieven van de RET waarin stond dat het vervoersbedrijf geen medewerking verleende aan schuldhulpverlening. Hierdoor blokkeerde de RET Rotterdamse inwoners in hun streven naar een schuldenvrije toekomst. De enige uitzondering die de RET maakte, was voor zaken die zij via de Kredietbank Rotterdam binnenkregen. Maar lang niet alle schuldhulpverlening in de stad loopt via de gemeente. Er zijn vele andere schuldhulpverleners actief. ORR nam contact op met de wethouder en de directeur van de RET. Dit heeft ertoe geleid dat de RET zijn beleid aanpaste en voortaan bereid is afspraken te maken. Dit verhaal laat zien hoe effectieve samenwerking en gerichte actie kunnen leiden tot veranderingen die een grote impact hebben op het leven van inwoners. Het is bemoedigend dat organisaties bereid zijn feedback serieus te nemen en hun beleid – indien nodig – aan te passen in het voordeel van de inwoners.

Jaarverslag | pagina 45

Verbetering voor ondernemers In 2024 hebben we ervoor gezorgd dat ondernemers ons beter weten te vinden. Zij benaderen ons met uiteenlopende vragen, zoals over complexe gemeentelijke procedures, toegang tot het juiste loket of uitdagingen bij het aanvragen van een ondernemersuitkering. In totaal hebben we meer dan veertig signalen ontvangen van ondernemers. Deze signalen hebben we besproken met de werkgeversbelangenorganisaties VNO-NCW West en MKB Rotterdam. Tijdens deze gesprekken hebben we niet alleen ervaringen uitgewisseld, maar ook gezamenlijk geanalyseerd wat goed gaat en waar verbeteringen mogelijk zijn in de gemeentelijke dienstverlening voor ondernemers. In april 2025 gaan we tijdens een werkbezoek in gesprek met de gemeente om samen concrete verbeteringen voor ondernemers te realiseren.

Ondernemers en parkeren Het invoeren van betaald parkeren heeft voor veel ondernemers consequenties. Hun personeel kan bijvoorbeeld niet langer gratis parkeren en moet dagelijks parkeergeld betalen. Daarnaast kiezen klanten soms voor andere locaties waar parkeren wel gratis is. In een aflevering van onze televisieserie 'Oploskoffie' hebben de ondernemers op het bedrijventerrein Hordijk hun zorgen over het invoeren van betaald parkeren toegelicht. ORR heeft wethouder Lansink-Bastemeijer gevraagd hoe hij naar deze zorgen en het proces kijkt, met name met betrekking tot zimmen. De ondernemers hadden de verwachting meer invloed te hebben dan uiteindelijk het geval bleek. Wij hebben een brief naar de gemeente gestuurd over deze situatie. Het college heeft op het bedrijventerrein Hordijk maatwerk geleverd om recht te doen aan de specifieke aard van het gebied.

Jaarverslag | pagina 46

Parkeren: 'Bakkie' Naar aanleiding van signalen van Rotterdammers die per persoon soms wel tientallen parkeerboetes kregen en die in sommige gevallen opliepen tot duizenden euro’s, zijn wij al in 2023 in gesprek gegaan met de gemeente. In reactie op deze signalen heeft de gemeente in 2024 het zogenaamde 'bakkie' geïntroduceerd. Rotterdammers die in vijf dagen drie parkeerboetes ontvangen, komen in het ‘bakkie’ terecht. De gemeente onderzoekt de reden van de boetes en neemt contact op met de betrokkenen om erger te voorkomen en om tot een oplossing te komen.

Het verhaal van een Rotterdammer Zo ook mevrouw Z., die verhuisde naar een toekomstbestendige woning. Op haar nieuwe adres kreeg ze alleen geen vergunning, omdat het complex over een parkeergarage beschikt. Dit betekende een verhoging van haar kosten van € 8 naar € 230 per maand voor een parkeerplek in de garage. Als gepensioneerde kan zij dit niet betalen. Helaas moesten wij mevrouw Z. teleurstellen, omdat de gemeente geheel volgens het beleid had gehandeld. We voelen wel met haar mee.

Soms is er verwarring, zoals bij meneer Q: Hij meldde zich met een stapel van 48 parkeerboetes, oplopend tot € 3.800. Deze boetes waren allemaal in een kort tijdsbestek opgelegd, omdat hij zijn parkeerHet verhaal vergunning was vergeten te verlengen.

Overlast parkeren Plaswijckpark

van een Rotterdammer

Dit was zijn eigen verantwoordelijkheid. Wat niet hielpHijismeldde dat erzich ookmet iets het ‘bakkie’, wat eenmisging stapel vanmet 48 parkeerboetes, de gemeente Daarom 46 van oplopend toterkende. € 3.800. Deze boetes werden waren allemaal in de 48 boetes Vanwege eigen een kwijtgescholden. kort tijdsbestek opgelegd, omdat hijdezijn parkeerverantwoordelijkheid bleven twee boetes staan, wat vergunning was vergeten te verlengen. Dit was zijn wij redelijk vinden. eigen verantwoordelijkheid. Wat niet hielp is dat er ook

iets misging met het ‘bakkie’, wat de gemeente erkende. Daarom werden 46 van de 48 boetes kwijtgescholden. Vanwege de eigen verantwoordelijkheid bleven twee boetes staan, wat wij redelijk vinden. In algemene zin ontvangt ORR veel signalen over parkeerboetes. Onze indruk is dat de gemeente, waar mogelijk, coulant reageert en oplossingen biedt. We ontvangen ook regelmatig signalen van Rotterdammers die binnen de stad verhuizen, maar niet beseffen dat hun parkeervergunning niet automatisch meeverhuist.

Bewoners rondom Plaswijckpark ervaren al jaren overlast door de groeiende stroom bezoekers van het park. Zij kampen met parkeeroverlast, drukte en achtergelaten afval. Bewoners geven hun signalen door aan de verantwoordelijke afdeling, het college, de wijkraad en de gemeenteraad, evenals aan ORR. De wijkraad heeft toegezegd deze signalen op te pakken. In een brief aan de gemeenteraad geeft de wethouder aan dat voor de zomer van 2024 de parkeerproblematiek moet zijn aangepakt. In september 2024 is afgesproken om een gezamenlijke studie te doen naar een structurele oplossing op het eigen terrein van het Plaswijckpark. Wij zullen dit, in overleg met de inwoners die zich bij ons hebben gemeld, blijven volgen.

Jaarverslag | pagina 47

Daklozen en bankslapers

De vraag naar opvang neemt toe, en de verblijfsduur in de opvanglocaties wordt steeds langer door een tekort aan beschikbare huurwoningen en geschikte vervolgplekken. Een bijkomend probleem is dat veel mensen te maken hebben met psychische problemen die GGZ-behandeling vereisen. Door de lange wachtlijsten bij GGZ-instellingen stokt de doorstroom. Om deze problematiek aan te pakken, heeft de gemeente onder andere een actieplan voor buitenslapers gelanceerd, specifiek gericht op dakloze EU-migranten in Rotterdam. Daarnaast is het aantal flexwoningen voor bankslapers uitgebreid. Wethouder Buijt en ombudsvrouw Marianne van den Anker hebben samen het initiatief genomen om met verschillende partijen in de stad nieuwe oplossingen te ontwikkelen om dakloosheid aan te pakken. Er is een duidelijke behoefte om gezamenlijk verantwoordelijkheid te nemen en samen te werken aan duurzame oplossingen. Door middel van een serie themabijeenkomsten worden specifieke aspecten van de problematiek grondig besproken. Aan dit proces ging een bestuurlijk ontbijt vooraf, waarbij de wethouder, ORR, bestuurders, stakeholders en directeuren van verschillende organisaties aanwezig waren. Tijdens deze bijeenkomst werd commitment gevraagd om de aangedragen ideeën, oplossingen en knelpunten verder te onderzoeken, uit te voeren en waar mogelijk te implementeren.

Het doel van de themabijeenkomsten is om bestaande ideeën te bundelen en met steun van ORR, als externe hoeder, tot actie over te gaan. Aan het einde van de bijeenkomsten zal een actieagenda worden opgesteld met zowel korte- als langetermijndoelen (5 tot 10 jaar). Het is niet de verwachting dat alle oplossingen volledig zijn uitgewerkt, maar wel dat er concrete voorstellen worden gedaan die verder onderzocht of ontwikkeld kunnen worden. De verantwoordelijkheid hiervoor ligt bij zowel de gemeente als de betrokken organisaties, met ORR als aanjager.

Jaarverslag | pagina 48

Samenwerken met woningcorporaties In 2023 heeft de ORR, in afstemming met wethouder Zeegers, een samenwerking opgezet met alle woningcorporaties in Rotterdam. ORR neemt twee keer per jaar deel aan het strategisch overleg tussen de woningcorporaties en de gemeente Rotterdam. Tijdens deze bijeenkomsten worden trends en zorgelijke signalen gedeeld en wordt de samenwerking geëvalueerd. De ombudsvrouw neemt jaarlijks ook deel aan het bestuurlijk overleg tussen de woningcorporaties en de wethouders. In 2024 hebben we deze samenwerking verder vormgegeven. Het doel is om - in de strijd tegen de 'lokettenjungle' - te voorkomen dat Rotterdammers tussen wal en schip vallen. Dit doen we vanuit de ‘holy ground-gedachte’ en in de geest van samenaarschap. Wanneer iemand met een probleem met zijn verhuurder bij de ORR aanklopt, zorgen wij ervoor dat de juiste informatie wordt verstrekt. Als het de bewoner niet lukt om contact te krijgen met de verhuurder, nemen wij stappen om dat contact alsnog tot stand te brengen. In zeer schrijnende gevallen kan de ORR direct contact opnemen met de woningcorporatie en verzoeken om het probleem met spoed op te lossen. In 2024 was de woningschaarste in Rotterdam een belangrijk onderwerp. De ombudsvrouw heeft haar zorgen hierover gedeeld in verschillende media en deze ook kenbaar gemaakt bij zowel de lokale als landelijke politiek.

Afschaffen Bed-bad-brood-regeling Op 10 oktober 2024 hebben wij het Rotterdamse college gevraagd om een reactie op de uitspraak van het Europese Hof van Justitie, de afschaffing van de Landelijke Vreemdelingenvoorziening (LVV) en de bed-bad-broodregeling en de mogelijke vergaande gevolgen hiervan op nationaal en lokaal niveau. In ons bericht hebben wij nadrukkelijk gewezen op de humanitaire impact van deze uitspraak. Het beëindigen van de LVV door het Rijk en het stopzetten van de bed-bad-broodregeling zal leiden tot onaanvaardbare situaties. In onze brief van 11 november 2024 hebben wij een dringend beroep gedaan op alle overheden om deze besluiten te heroverwegen. Dit betreft zowel het stopzetten van de LVV-bekostiging door het Rijk als het besluit van de gemeente Rotterdam om deze voorziening niet zelf te financieren. Daarnaast hebben wij gevraagd om een concreet plan om uitvoering te geven aan de uitspraak van het Europese Hof en structurele oplossingen te bieden voor mensen die niet kunnen terugkeren naar hun land van herkomst, bijvoorbeeld via een generaal pardon. Waar in andere steden deze kwestie pas over een jaar speelt, voelt Rotterdam al vanaf 1 januari 2025 de directe gevolgen. Dit vraagstuk zal in 2025 onze voortdurende aandacht blijven houden.

In 2024 hebben we 141 signalen ontvangen van inwoners met verhalen over woningcorporaties. ORR ervaart de samenwerking met de woningcorporaties als zeer prettig en vooral effectief.

Jaarverslag | pagina 49

Funderingen Bloemhof In oktober 2023 ontvingen we via de media signalen van bewoners en berichten over de bodemdaling in de wijk Bloemhof op Zuid. Gezien de verwachting dat er meer signalen zouden volgen, zijn we samen met de gemeente gaan onderzoeken welke problemen er speelden en hoe deze het beste opgepakt konden worden. De focus lag hierbij vooral op het op een open en transparante manier informeren van bewoners. De gemeente heeft gekozen voor een wijkgerichte aanpak, met als doel de bewoners te informeren en hen actief te betrekken in het participatieproces voor toekomstige plannen. Wel benadrukte de gemeente dat de aandacht voor dit onderwerp niet betekent dat zij verantwoordelijk is voor de oplossing. De aanpak omvatte onder meer laagdrempelige informatieavonden in huizen van de wijk, het betrekken van sleutelfiguren zoals buurtvaders en buurtmoeders, en het delen van animaties met duidelijke uitleg. De gemeente zette hiermee alles op alles om verbinding te maken met de wijkbewoners. Het 'meepraten' door bewoners is niet altijd vanzelfsprekend. Om de drempel voor participatie verder te verlagen, ontvingen bewoners als blijk van wederkerigheid cadeaubonnen als dank voor hun aanwezigheid, tijd en energie. Het gehele proces werd tussentijds geëvalueerd, zodat er gekeken kon worden naar wat wel of niet werkt en wat er anders kan.

Samenvattend kunnen we stellen dat de gemeente heeft aangetoond haar aanpak aan te passen aan de behoeften van de mensen in de wijk, en dat dit daadwerkelijk positieve effecten heeft gehad. Hopelijk is dit een opstap naar een sterkere verbinding tussen de inwoners en de lokale overheid. Jaarverslag | pagina 50

Overlast in Kralingen Stichting STOK (Stop Overlast in Kralingen) zet zich al jarenlang in om de aanhoudende woonoverlast door een te hoge concentratie van kamerverhuur in Kralingen op duurzame wijze aan te pakken. In de afgelopen tien jaar is de kamerverhuur aan voornamelijk studenten sterk toegenomen, wat heeft geleid tot een onhoudbare situatie voor veel bewoners. Dankzij de actieve inzet van bewoners, die meldingen maken, klachten indienen en soms zelfs juridische stappen ondernemen, blijft STOK zich krachtig verzetten tegen deze overlast. STOK heeft de kwestie ook onder de aandacht gebracht bij ORR, wat heeft geleid tot diverse gesprekken. Onder andere oud-wethouder Karremans en vertegenwoordigers van de Erasmus Universiteit Rotterdam (EUR) hebben hierbij een rol gespeeld. Op 26 februari 2024 vond een constructief overleg plaats tussen ORR en het College van Bestuur van de EUR. Tijdens dit overleg lag de nadruk op de gedeelde verantwoordelijkheid (samenaarschap) van de universiteit en andere betrokken partijen bij het verminderen van woonoverlast en het structureel oplossen van het tekort aan studentenhuisvesting. De conclusie van dit overleg was duidelijk: structurele samenwerking tussen alle betrokken partijen is cruciaal. Op initiatief van de ORR heeft er op 22 januari 2025 een ‘oploskoffie’ plaatsgevonden.

Voor deze bijeenkomst zijn bewonersverenigingen, wijkraden, de EUR, andere instellingen voor hoger onderwijs, STOK, en de wethouders Zeegers en Lansink-Bastemeijer uitgenodigd. Met deze samenwerking hoopt ORR niet alleen de leefbaarheid in Kralingen te herstellen, maar ook een voorbeeld te stellen voor soortgelijke problemen in andere wijken. Jaarverslag | pagina 51

Bij bedrijven worden soms oplossingen gevonden door de werking van apparatuur af te stemmen op de bedrijfstijden. Voor koelunits van winkels zijn dergelijke aanpassingen echter niet mogelijk, omdat deze 24 uur aan moeten staan. Dit geldt ook voor warmtepompen bij particuliere woningen. Om dergelijke overlast te voorkomen, is het essentieel om bij de bouw en verbouw van woningen en bedrijven vooraf meer rekening te houden met de mogelijke geluidsoverlast van deze apparaten. Zodra de apparatuur eenmaal is geïnstalleerd, is het vaak lastig en kostbaar om aanpassingen door te voeren. Een preventieve aanpak kan veel problemen en frustraties bij bewoners voorkomen.

Cliëntenraad Overlast airco’s en warmtepompen Steeds vaker ontvangen wij signalen van inwoners die overlast ervaren door airco-units en warmtepompen op daken van woningen en flatgebouwen. Deze apparaten veroorzaken hinder door het frequent aan- en afslaan, waardoor bewoners 's nachts niet goed kunnen slapen. Voor velen is dit een dagelijkse bron van stress, terwijl zij (te) weinig gehoor vinden bij de verschillende loketten. Klachten worden vaak van de gemeente en Bouw- en Woningtoezicht doorgestuurd naar de DCMR en weer terug, zonder structurele oplossingen. ORR probeert in deze situaties de lokettenjungle te doorbreken door alle (overheids)instanties bij elkaar aan tafel te zetten.

Jaarverslag | pagina 52

Bij Rotterdam Inclusief was het functiehuis (en daarmee de functiewaardering) niet goed op orde. De WSW-adviesraad heeft dit al jaren geleden aangekaart. De gemeente heeft een herstelproces ingesteld. Bij de vormgeving van dit herstelproces is ORR gevraagd om mee te denken. Dankzij de inspanningen van de WSW-adviesraad, de BredeRaad010 en het team van wethouder Versnel – waar de directeur van Rotterdam Inclusief, Machteld Schagen deel van uitmaakt – ligt er nu een herstelprocedure die voldoet aan de vereisten van transparantie, zeggenschap, inspraak en andere aspecten van behoorlijk bestuur. ORR ziet dit als een voorbeeld van preventief handelen en complimenteert de WSW-adviesraad, de BredeRaad010 en de directeur van Rotterdam Inclusief met hun proactieve en integere aanpak.

Wijkraden Op 23 maart 2024 heeft de conferentie 'Hoe staat het met de wijkraad?' plaatsgevonden in Arminius. Ombudsvrouw Marianne van den Anker trad op als dagvoorzitter. Rotterdam mag trots zijn om als enige stad in Nederland – en zelfs binnen Europa – wijkraden te hebben om de kloof tussen stad en straat te dichten. Met het oog op de gemeenteraadsverkiezingen van 2026 hoopt ORR dat het college, de gemeenteraad en de wijkraden gezamenlijk stappen zetten om de lokale democratie verder te versterken. Hoewel ORR het vroegtijdig betrekken van wijkraden toejuicht, zien we dat deze raden niet altijd in hun kracht staan. In sommige gevallen constateren we 'afvinkparticipatie' door het college van B en W, waarbij de adviezen van wijkraden weinig tot geen invloed hebben. Daarnaast worstelen sommige wijkraden met hun adviesfunctie en met het betrekken van bewoners.

Bewoners zetten soms alles op alles om voorgestelde plannen tegen te houden, waarbij ze vergeten dat het college en de gemeenteraad besluiten kunnen én mogen nemen in het bredere belang van de stad. Tegelijkertijd kan de gemeente de indruk wekken dat bewoners mogen meebeslissen, terwijl een besluit al is genomen, of dat hun stem niet meetelt. ORR benadrukt dat de gemeente haar keuzes helder moet uitleggen en duidelijk moet maken wat wijkraden en inwoners van het zimm-proces mogen verwachten. We zien dat de gemeente op meerdere beleidsterreinen en domeinen serieuze stappen zet om dit te verbeteren. We hopen dat de Omgevingswet, die op 1 januari 2024 in werking is getreden, een extra stevige impuls zal geven om goed zimmen in de stad structureel te waarborgen.

Dit vraagt om gerichte aandacht.

Botsing - bewonersbelangen en algemeen belang Een zorgwekkende ontwikkeling is de toenemende botsing tussen bewonersbelangen en het algemeen belang. ORR ziet wisselende beelden van hoe wijkraden, bewoners en het stadsbestuur omgaan met participatie (zimmen).

Nieuwe werkafspraken Belangrijk om te benoemen is dat er in 2024 nieuwe werkafspraken gemaakt over de behandeling van klachten rondom onderlinge omgangsvormen van wijkraadsleden. Deze klachten worden voortaan door de gemeente behandeld en niet langer door ORR.

Jaarverslag | pagina 53

Aelbrechtskade en Feijenoordkade: handhaving nautisch beleid wijkraden Met regelmaat ontvangen wij signalen van inwoners die overlast ervaren van de scheepvaart. In de kern gaat het om binnenvaart-, asiel- en in mindere mate partyschepen. Deze overlast komt overwegend neer op het gebruik van dieselmotoren en aggregaten van schepen die kort dan wel voor langere tijd ergens afmeren. Bewoners klagen bijvoorbeeld ook over aanhoudende bromtonen, de soms vele laad- en losbewegingen. In oktober 2023 hebben wij bij het college deze knelpunten geadresseerd, plus leerpunten en aanbevelingen meegegeven. Wij benadrukten daarbij de noodzaak van een structurele aanpassing van de werkwijze om nieuwe klachten in de toekomst te voorkomen, alsook de handhaving te verbeteren. In haar reactie gaf het college aan te onderzoeken hoe water gerelateerde klachten en meldingen beter afgehandeld kunnen worden. Toegezegd is dit onderwerp mee te nemen bij het opstellen van nieuw nautisch beleid. Het nautisch beleid dat nu voorligt in de raad bevat de contouren van toezicht, handhaving en het gebruik van de Rotterdamse wateren. ORR is verheugd dat de signalen zijn opgepakt door de gemeente.