Jaarverslag ORR 2022

Zo onderzoekt de gemeente hoe zij kan helpen om verdere stapeling van boetes te voorkomen. Parkeervergunningen Er bestaan hardnekkige misverstanden over het verkrijgen van een parkeervergunning. Veel mensen denken dat als ze ergens gaan wonen en zich bij de gemeente inschrijven op dat adres, ze automatisch ook een parkeervergunning voor hun auto kunnen krijgen. Dat is echter vaak niet het geval. Soms kan de informatievoorziening van de gemeente beter. Steeds vaker blijkt dat de makelaar of projectontwikkelaar van een project betere informatie had kunnen geven. Niets blijkt minder waar Peter* koopt een nieuw appartement. Hij en zijn vrouw zijn mantelzorgers voor zijn moeder. Daarom en vanwege hun werk hebben ze twee auto’s. Hun aanvragen voor een parkeervergunning worden allebei afgewezen omdat er in hun gebouw een eigen parkeervoorziening is waar ze voor veel geld gebruik van moeten maken. Een andere Rotterdammer werkt in de zorg en komt vaak midden in de nacht thuis. Ook hij koopt een nieuw appartement zonder parkeerplaats. Volgens de makelaar kon hij zonder probleem een parkeervergunning op straat krijgen. Niets blijkt minder waar. De reden hiervoor is dat bij het verlenen van de bouwvergunning (omgevingsvergunning) vrijstelling van de parkeereis is verleend. In dat geval kunnen de bewoners van dit appartementencomplex geen parkeervergunning op straat krijgen.

Maar hoe kun je dat weten? * alle namen zijn gefingeerd

27 Jaarverslag

2022

Die informatie staat vaak ergens op pagina drie van de omgevingsvergunning die al jaren daarvoor is verstrekt. Het vinden daarvan kan lastig zijn op officiëlebekendmakingen.nl. Aan de ene kant zijn de ervaringen van deze mensen goed uit te leggen aan de hand van het geldende beleid. Aan de andere kant is het begrijpelijk dat deze mensen volledig overvallen worden door het besluit van de gemeente. De gemeente Rotterdam heeft de informatie op de website aangevuld: bij nieuwbouw verleent de gemeente geen parkeervergunning. Hopelijk is dat voldoende om kopers van nieuwe woningen goed te informeren over hun kansen op een parkeerplek. Wie kan deze mensen aan een eigen parkeerplekje helpen? De heer en mevrouw Bos* zijn hoogbejaard. Mevrouw is bovendien slecht ter been. Daarom willen zij graag een invalideparkeerplaats vlak bij de gezamenlijke entree van hun flatwoning. Hun schoonzoon is hier al acht maanden mee bezig en vraagt ons om hulp, omdat hij door de bomen het bos niet meer ziet. Zowel de woningbouwvereniging, de Vereniging van Eigenaren als de gemeente zijn erbij betrokken. Wij denken dat een ludieke actie een oplossing kan bieden. Daarom gaan we gewapend met een paal en een bord met kenteken zelf een invalidenparkeerplaats maken. Helaas is niet iedereen blij met deze actie en is de paal de volgende dag alweer weg.

Bij nader inzien blijkt dat er meer haken en ogen aan de oplossing zitten. Omdat de parkeerplaats vrij toegankelijk is, valt deze onder de openbare weg en moet de gemeente beslissen of de paal er wel of niet mag staan. De woningbouwvereniging of de Vereniging van Eigenaren kunnen aangeven of ze het eens zijn met het plaatsen van de paal en eventueel bezwaar maken tegen het besluit. Maar in tegenstelling tot wat iedereen dacht, is de gemeente wel degelijk verantwoordelijk voor het aanleggen van de invalidenparkeerplaats voor de heer en mevrouw Bos. Gelukkig komt het allemaal goed voor het echtpaar. De gemeente neemt het besluit en de paal komt terug. We houden vinger aan de pols wanneer betaald parkeren wordt ingevoerd in de zomer van 2023. Waarschijnlijk moet er dan opnieuw een oplossing worden gevonden. Mooi voorbeeld van de menselijke maat Sjaak* woont in de wijk Wielewaal in Rotterdam. Hij is 100 jaar en is altijd wijkagent geweest. De noodwoningen in de Wielewaal worden gesloopt en ter voorbereiding van de nieuwbouwplannen staan veel huizen leeg. Sandra, de mantelzorger van Sjaak, is al anderhalf jaar bezig om in aanmerking te komen voor een tijdelijke huurwoning bij Sjaak in de buurt, zodat zij hem beter kan verzorgen. Hij wordt steeds ouder en afhankelijker van anderen en de afstand breekt Sandra op.

* alle namen zijn gefingeerd

28 Jaarverslag

2022

ORR vraagt de gemeente om tussen Sandra, de woningcorporatie en de leegstandsbeheerder te bemiddelen. Dat lukt en Sandra krijgt een tijdelijke huurwoning in de buurt. Voor ons een mooi voorbeeld van menselijke maat. De wijk is aan zet Rotterdam is de enige gemeente in de regio met geïnstalleerde wijkraden. Deze 39 wijkraden zijn sinds 2022 actief onder het beleidskader Wijk aan Zet. Naast de ogen en oren van de wijk hebben deze wijkraden een stem bij het afsluiten van wijkakkoorden en spelen ze een rol bij - het bevorderen van - participatie (zeggenschap). Eind 2022 waren deze wijkakkoorden nog niet gesloten, maar hebben zich wel een aantal (individuele) wijkraadsleden bij ons gemeld. Waar wij een rol konden spelen om de wijkraadsleden vooruit te helpen, hebben wij dat gedaan. Aangezien artikel 32 van de verordening bepaalt dat wijkraadsleden zich moeten richten tot de gemeenteraad - als het college zich niet aan de geldende schriftelijke afspraken houdt of in strijd met de verordening handelt) - heeft ORR geen formele rol. Als hulptroep van de gemeenteraad kan ORR echter wel signalen afgeven.

Aangezien de gemeenteraad heeft besloten om de komende periode geen evaluatie van de wijkraden uit te voeren - na de vele wisselingen van de afgelopen jaren (van deelgemeenten naar gebiedscommissies en nu wijkraden) zullen wij als ORR vooral inzetten op het afgeven van signalen en suggesties om Wijk aan Zet te laten slagen. Integriteit en ongewenst gedrag gemeente Rotterdam De gemeente Rotterdam heeft als sluitstuk van het integriteitsbeleid de regeling melding vermoeden misstand bij ORR ondergebracht. De andere gemeenten die zijn aangesloten bij ORR hebben hun eigen procedures en werkwijzen hiervoor. In 2022 zijn er verschillende gesprekken geweest met de gemeente over een nieuwe regeling voor het melden van misstanden en ontwikkelingen op het gebied van integriteit. Zowel over bestuurlijke integriteit als ambtelijke integriteit. Aantal meldingen We hebben vijf nieuwe signalen ontvangen en hadden er nog één in behandeling. Er was een melding van ongewenst gedrag binnen het cluster Maatschappelijke Ontwikkeling. We hebben de gemeente gevraagd om te reageren op dit signaal, dat nog in behandeling is. Twee personen hebben zich gemeld over het cluster Dienstverlening: •  De eerste persoon omdat er tegen hem een onderzoek werd ingesteld vanwege het ten onrechte raadplegen van persoonsgegevens. Hier was de gemeente aan zet.

•  De tweede persoon omdat zijn persoonsgegevens ten onrechte zouden zijn geraadpleegd door een medewerker van de gemeente. Na onderzoek laat de gemeente weten dat de persoonsgegevens niet zijn geraadpleegd door de betrokken medewerker. Wij zagen geen aanleiding tot verdere actie.

29 Jaarverslag

2022

Twee medewerkers van Stadsbeheer hebben zich bij ons gemeld: •  De eerste medewerker van Stadsbeheer maakte zich ongerust over het intimiderende gedrag van een collega. In overleg heeft Stadsbeheer met deze medewerker gesproken. •  De tweede medewerker meende dat collega’s van hem in strijd met de waarheid hadden verklaard tijdens hun sollicitatieprocedure. Uit onderzoek bleek dat deze medewerkers wel de waarheid hadden verklaard. Naar aanleiding van deze melding heeft Stadsbeheer alle personeelsdossiers opgeschoond en alle VOG’s geactualiseerd. Tot slot hebben vier mensen die al eerder hun verhaal aan ORR hadden voorgelegd, zich opnieuw gemeld omdat zij hoopten op een andere uitkomst. Wij hebben geen ‘onderzoeken’ overgedaan. Wel hebben wij betrokkenen uitgenodigd voor een gesprek om te kijken of er een oplossing te vinden is. In 2022 zijn er geen uitgaven gedaan uit het gemeentelijke Klokkenluidersfonds.

30 Jaarverslag

2022

Gemeente Albrandswaard Albrandswaard heeft een relatief lage instroom. Dat is op zichzelf natuurlijk een gunstige constatering. De gemeente geeft aan dat het altijd van klachten wil blijven leren en de input van bewoners erg waardevol vindt, ongeacht of een klacht als ‘gegrond’ of ‘ongegrond’ wordt beschouwd. Daar kunnen wij alleen maar achter staan. ORR heeft in totaal twaalf signalen afgehandeld uit deze gemeente. In 2021 waren dat er elf. Het is moeilijk om een ‘harde’ vergelijking te maken met de cijfers van vorige jaren omdat 2022 een overgangsjaar was waarin wij een nieuwe werkwijze inzetten. Die overgangsperiode zal in 2023 doorlopen omdat wij met een nieuw registratiesysteem gaan werken. Daarin is het makkelijker om onderscheid te maken tussen signalen, enkelvoudige vragen en klachten. Volgend jaar gaan wij in het nieuwe registratiesysteem ook per domein registreren in tegenstelling tot vorige jaren, waar de registratie per afdeling ging. In het komend jaarverslag zullen wij daar meer uitleg over geven. Nieuwe werkwijze In 2022 telden we en behandelden we hulpvragen van inwoners anders. Wij probeerden een oplossing te vinden voor het hele probleem. Ook als dat over meer afdelingen of domeinen ging of over overheidsinstanties of instellingen buiten ons mandaat.

Aanvraag voor energietoeslag In juli 2022 dient de familie Pieterse* uit Rhoon een aanvraag in voor energietoeslag. De fysieke toestand van meneer laat te wensen over en mevrouw is dementerend. Daarom helpt een vrijwilliger de familie met hun administratie. De familie en de vrijwilliger bellen samen met de gemeente om te vragen of de aanvraag goed is aangekomen en of die in orde is. De gemeente bevestigt dat de aanvraag bij de verantwoordelijke afdeling ligt. Drie maanden later, in oktober 2022, vraagt de gemeente om een kopie van hun paspoorten of ID-bewijzen. De familie Pieterse heeft echter geen paspoorten of ID-bewijzen, maar alleen rijbewijzen. Eind november 2022 wijst de gemeente de aanvraag voor een energietoeslag af omdat de gevraagde gegevens niet zijn aangeleverd. ORR heeft contact opgenomen met de gemeente om de situatie uit te leggen. De vrijwilliger is slechts af en toe aanwezig en daarom lukt het hen niet om altijd op tijd te reageren of de gevraagde gegevens te verstrekken. De gemeente bekijkt de aanvraag opnieuw vanwege de bijzondere omstandigheden en besluit uit coulance om de energietoeslag alsnog toe te kennen. Het bedrag staat binnen een week op hun rekening.

* alle namen zijn gefingeerd

31 Jaarverslag

2022

Geluidsoverlast van vertrekkende metro’s Meneer Jansen* schrijft ons: sinds een baanvakrenovatie ondervinden wij al enige jaren veel geluidsoverlast van vertrekkende metro’s van Poortugaal naar Tussenwater. Volgens mij is de oorzaak de ES-las. Hierdoor moeten wij voor een beetje woon- en werkgenot alles potdicht houden. Al jaren klagen we hierover via de algemene kanalen. Uiteindelijk is afgelopen april pas iemand van de RET komen kijken. Maar er komt maar geen oplossing. Dit beheerst ons leven nu. Wij vragen de RET met een oplossing te komen en of er nog alternatieven zijn om de overlast tegen te gaan. Bijvoorbeeld geluidsschermen of wieldemping. De RET antwoordt: “De las in de rails die de geluidsoverlast veroorzaakt ligt altijd al op dezelfde plek. Het is daarom niet te verklaren waarom het geluid van de rails na de baanvakrenovatie als hinderlijker wordt ervaren. Als de geluidhinder erg verschilt per metro kan het nuttig zijn de tijdstippen en rijrichting te noteren, dan kunnen we de voertuigen die extra herrie opleveren nalopen op vierkante wielen of afwijkingen aan het wieldempingssysteem. De wieldempers zijn al gebruikt maar bieden helaas geen oplossing. Geluidsschermen kunnen we alleen bij een structurele overschrijding van geluidsnormen plaatsen. De ES-las is opnieuw geslepen en verstevigd.

We hopen dat dit helpt, want dat is eigenlijk het enige wat we kunnen doen.” Contacten in Albrandswaard Het is voor ons belangrijk dat ORR zichtbaar is voor inwoners van de gemeente. Daarom zijn we in Albrandswaard op pad gegaan en hebben we gesprekken gevoerd met medewerkers van de gemeente en van maatschappelijke organisaties. Op 9 mei 2022 is Marianne van den Anker in de gemeenteraad van Albrandswaard benoemd. Daarna is er op 31 mei 2022 een kennismakingsgesprek geweest tussen de ombudsvrouw en de burgemeester. Daarbij was de griffier aanwezig. De ombudsvrouw was ook betrokken bij het introductieprogramma van de nieuwe gemeenteraad. Op 31 augustus 2022 hebben de burgemeester en de ombudsvrouw met elkaar gesproken over een hulpvraag van een inwoner. In 2022 kwamen we om de andere week in Rhoon en Poortugaal bijeen. Tijdens deze bezoeken gingen we de straat op om in gesprek te gaan met inwoners. We deelden flyers uit op de markt en luisterden naar de verhalen en signalen van inwoners van Albrandswaard. We maakten kennis met de klachtencoördinatoren en de maatschappelijke organisaties in Albrandswaard zoals Stichting Welzijn Albrandswaard (SWA). We maakten ook kennis met de regisseurs van het Sociaal Domein van de gemeente Albrandswaard.

* alle namen zijn gefingeerd

32 Jaarverslag

2022

En natuurlijk spraken we af met inwoners van Albrandswaard als zij hun verhaal aan ons wilden vertellen. Soms in de bibliotheek, soms ter plaatse. De bibliotheek Poortugaal bevindt zich in het wijkcentrum De Boekenstal. Dit is ook voor ons een belangrijke ontmoetingsplek in de wijk. Wij hebben hier diverse gesprekken gevoerd met de inwoners van Albrandswaard. In 2023 praten we met de gemeenteraden en de klachtencoördinatoren verder over de menselijke maat en het verbeteren van de dienstverlening.

33 Jaarverslag

2022

Gemeente Capelle aan den IJssel De afgelopen jaren is het aantal signalen/klachten over de gemeente Capelle aan den IJssel schommelend geweest. In 2022 heeft ORR 41 signalen over de gemeente Capelle aan den IJssel behandeld, waaronder een aantal over Trevvel, IJsselgemeenten en zoals elk jaar een paar over kwijtschelding gemeentebelastingen. In 2021 waren er 33 vragen en klachten, terwijl dit er in 2020 51 waren. Het is moeilijk om een vergelijking te maken met de cijfers van voorgaande jaren omdat 2022 een overgangsjaar was waarin we een nieuwe werkwijze invoerden. Deze overgangsperiode zal in 2023 voortduren. We gaan namelijk met een nieuw registratiesysteem werken. Hierdoor wordt het makkelijker om onderscheid te maken tussen signalen, enkelvoudige vragen en klachten. Volgend jaar zullen we in het nieuwe registratiesysteem ook per domein registreren, in tegenstelling tot voorgaande jaren waar de registratie per afdeling verliep. In het komende jaarverslag zullen we hier meer uitleg over geven. Nieuwe werkwijze In 2022 telden we en behandelden we hulpvragen van inwoners anders. Wij probeerden een oplossing te vinden voor het hele probleem. Ook als dat over meer afdelingen of domeinen ging of over overheidsinstanties of instellingen buiten ons mandaat.

Een voorbeeld hiervan is het signaal over de aanvraag van een nieuw rijbewijs: Van het kastje naar de muur – en weer terug Wobke* heeft ons per e-mail laten weten dat hij al 2,5 maand bezig is met de aanvraag van een nieuw rijbewijs. Zijn oude rijbewijs was vermist en in de tussentijd heeft hij een nieuw rijbewijs A erbij gehaald. Helaas was de vermissing niet bekend bij het CBR, waardoor het niet lukte om bij de gemeente een nieuw rijbewijs aan te vragen. Het CBR verwijst Wobke naar de gemeente, die hem vervolgens doorverwijst naar de RDW, die hem op zijn beurt weer doorverwijst naar het CBR. Wobke schrijft: “Ik heb dit rondje al drie keer gehad en ik heb al twee vrije dagen moeten opnemen... Ondertussen kan ik al maanden niet rijden omdat ik geen rijbewijs heb...”. Wij verzoeken de gemeente om zo spoedig mogelijk contact op te nemen met Wobke en zijn vriendin om hen informatie te geven over de vervolgstappen. De gemeente pakt het publiek eigenaarschap op.

* alle namen zijn gefingeerd

34 Jaarverslag

2022

Een voorbeeld van onze nieuwe werkwijze, een bredere holistisch aanpak om zo perspectief te creëren, is onze inzet voor Joachim. Uitzichtloos Joachim* is failliet gegaan. Dat heeft hem een berg schulden opgeleverd. De gemeentelijke schuldhulpverlening is mislukt en nu moet Joachim WSNP aanvragen. Er zijn allerlei hobbels, sommige veroorzaakt door meneer zelf. De situatie drukt zwaar op hem en het contact met zijn kinderen wordt vanwege geldgebrek steeds moeilijker. Hij is bang dat zijn WSNP-aanvraag mislukt en zijn situatie uitzichtloos wordt. Om Joachim perspectief te bieden, is het belangrijk dat hij in het WSNP-traject terechtkomt en dat hij zijn woning kan behouden. We hebben in dit proces goede en constructieve gesprekken gehad met alle betrokkenen. Joachim krijgt steun van de gemeente en Welzijn Capelle. De gemeente gaat zelfs mee naar de rechtszitting. Daardoor is er vertrouwen ontstaan in het proces en de afloop, zodat hij het gewenste en noodzakelijke perspectief op een schuldenvrije toekomst krijgt. ORR spreekt waardering uit voor de inzet van alle betrokkenen. Trends In de gemeente Capelle aan den IJssel hebben wij geen duidelijke trends waargenomen. De signalen die we ontvingen, betroffen alle onderdelen van de gemeente en waren evenwichtig verdeeld over alle domeinen.

Contacten in Capelle aan den IJssel Het is voor ons belangrijk dat ORR zichtbaar is voor inwoners van de gemeente. Daarom zijn we in Capelle aan den IJssel op pad gegaan en hebben we gesprekken gevoerd met medewerkers van de gemeente en maatschappelijke organisaties. De ombudsvrouw is op 7 maart 2022 benoemd in de gemeenteraad van Capelle aan den IJssel. Ter voorbereiding en daarna heeft ze gesprekken gevoerd met burgemeester Oskam en wethouder Westerdijk, evenals met de directeur IJsselgemeenten, in aanwezigheid van de klachtencoördinator van de IJsselgemeenten. Daarnaast heeft de ombudsvrouw een bijdrage geleverd aan het introductieprogramma voor de gemeenteraad op 11 mei 2022 en in mei een toelichting gegeven op ons jaarverslag. Ze heeft ook op Radio Capelle verteld over het werk van ORR en een uitzending gewijd aan het OmbudsAlert. Tijdens ons bezoek aan WOP Oostgaarde hebben we ons werk toegelicht en hebben Capellenaren ons verteld wat hen bezighield. We hebben ook verschillende werkbezoeken afgelegd, waaronder bij FIER.

* alle namen zijn gefingeerd

35 Jaarverslag

2022

We gingen ook naar Capelle om te flyeren op de markt, de contacten met de klachtenbehandelaars te intensiveren en ons netwerk van maatschappelijke partnerorganisaties van de gemeente te versterken. Natuurlijk was het ook mogelijk om een afspraak met ons te maken om je eigen verhaal direct aan ons te vertellen. In 2023 zullen we verder praten met de gemeenteraden en de klachtencoördinatoren over de menselijke maat en het verbeteren van de dienstverlening.

36 Jaarverslag

2022

Gemeente Hellevoetsluis en Westvoorne In het jaar 2021 hebben wij het jaarverslag van Hellevoetsluis en Westvoorne gecombineerd. In totaal hebben 27 inwoners van Hellevoetsluis en drie inwoners van Westvoorne contact met ons opgenomen. In 2022 heeft ORR 20 signalen afgehandeld uit de gemeente Hellevoetsluis en drie uit Westvoorne. Het is lastig om een vergelijking te maken met voorgaande jaren, omdat zowel ORR als de gemeenten Hellevoetsluis en Westvoorne in 2022 een overgangsjaar hadden. ORR begon in 2022 met een nieuwe ombudsman/vrouw en een andere werkwijze. In het laatste kwartaal van 2022 zijn Hellevoetsluis, Westvoorne en Brielle gestart met de overgang naar een nieuwe organisatie per 1 januari 2023. Voor ons allemaal zal 2022/2023 dus een overgangsperiode zijn. We zijn benieuwd naar de ontwikkelingen in de nieuwe gemeente. Krijgen we meer signalen omdat ook voormalige Briellenaren bij ons terecht kunnen? Zij konden voorheen bij de Nationale ombudsman terecht, maar kunnen nu contact opnemen met ORR als zij voor hun probleem geen oplossing vinden. Het is belangrijk dat alle inwoners van Voorne aan Zee ORR weten te vinden. Daarom zullen wij samen met de gemeente Voorne aan Zee werken aan de beste dienstverlening. Nieuwe werkwijze In 2022 telden we en behandelden we hulpvragen van inwoners anders. Wij probeerden een oplossing te vinden voor het hele probleem.

Ook als dat over meer afdelingen of domeinen ging of over overheidsinstanties of instellingen buiten ons mandaat. Volgend jaar gaan we met een nieuw registratiesysteem per domein registreren, in tegenstelling tot vorige jaren waar de registratie per afdeling plaatsvond. Trends Voor Hellevoetsluis zeggen we voorzichtig dat het erop lijkt dat de overgang naar een nieuwe organisatie zijn weerslag heeft gehad op de dienstverlening, de termijnen en ook de klachtafhandeling. Voorbeelden hiervan zijn inwoners die geen reactie ontvangen op hun aanvraag of hulpvragen, of die klagen over lange wachttijden bij burgerzaken. In Westvoorne kunnen we -vanwege het lage aantal signalen - geen trend ontdekken. Het verschil is wel dat in Hellevoetsluis de signalen meer over het Sociaal Domein gingen, terwijl in Westvoorne het meer over de buitenruimte ging. Lange wachttijden burgerzaken Hellevoetsluis? Mevrouw Van Baalen* schrijft de ombudsman dat Burgerzaken Hellevoetsluis zeer slecht bereikbaar is en dat er lange wachttijden zijn. Haar zoon heeft op 1 augustus 2022 zijn rijbewijs gehaald en heeft pas op 18 augustus 2022 een afspraak kunnen maken voor de aanvraag. “Meer dan twee weken later”. Dan duurt het nog een paar dagen voordat hij zijn rijbewijs kan ophalen. Mevrouw verwacht van haar gemeente dat ze sneller hulp biedt. * alle namen zijn gefingeerd

37 Jaarverslag

2022

Wij vragen de gemeente of zij deze signalen herkent en of er een oplossing voor het probleem te vinden is, bijvoorbeeld meer afspraakmogelijkheden of verruimde openingstijden. De gemeente reageert: “Wij herkennen dit signaal niet. Sinds 2015 werken wij op afspraak. Binnen twee weken kan iedereen bij ons terecht. Als er spoed nodig is, dan proberen wij daar altijd aan tegemoet te komen. We hebben alle telefoontjes nagekeken, maar niet kunnen constateren dat mevrouw Van Baalen of haar zoon ons heeft gebeld.” Mevrouw Van Baalen laat het erbij zitten. De reactie van de gemeente geeft toch aan dat ze gelijk heeft? Het is toch niet gelukt om binnen twee weken een afspraak te maken? Voor ons is het belangrijk dat er geen nieuwe signalen over lange wachttijden bij Burgerzaken zijn binnengekomen en dat de gemeente het signaal zelf niet herkent. Als dat wel het geval was, zouden we hierover met de gemeente in gesprek zijn gegaan en gevraagd hebben of we dit voor iedereen kunnen oplossen. Geen reactie op bezwaarschrift Hellevoetsluis? Mevrouw Den Ouden* is boos omdat ze geen reactie op haar bezwaarschrift krijgt. De parkeerplaatsen naast haar woning worden steeds als bouwplaats gebruikt. Ze heeft bezwaar gemaakt, maar krijgt geen reactie van de gemeente, zelfs niet op haar ingebrekestelling. Wij vragen de gemeente waarom mevrouw nog geen reactie heeft ontvangen.

Het bezwaarschrift blijkt niet goed geregistreerd te zijn. De gemeente kan niet goed aangeven wanneer zij het bezwaarschrift zal behandelen. De gemeente geeft aan dat het bezwaarschrift dit jaar niet meer behandeld zal worden en dat de nieuwe bezwaarschriftencommissie het zal oppakken. Waarschijnlijk krijgt mevrouw Den Ouden een positief besluit op haar ingebrekestelling. Contacten in Hellevoetsluis Wij vinden het belangrijk dat ORR zichtbaar is voor inwoners van de gemeente. Om die reden zijn we op pad gegaan en hebben we gesproken met klachtcoördinatoren, medewerkers van de gemeente en maatschappelijke organisaties. Op 9 juni 2022 heeft de ombudsvrouw kennis gemaakt met de burgemeester van Hellevoetsluis en hebben we ook de situatie omtrent de coffeeshop besproken. Omdat niet iedereen in staat is om telefonisch of online zijn verhaal goed uit te leggen, zijn we er in 2022 op uitgetrokken om inwoners in hun eigen gemeente te spreken. Dit deden we voornamelijk in de bibliotheek van Hellevoetsluis. Het is daarnaast ook altijd mogelijk om met ons een afspraak te maken op een plek die het beste uitkomt.

* alle namen zijn gefingeerd

38 Jaarverslag

2022

Door eropuit te gaan, willen we onze informatiepositie versterken. Dat doen we ook door maatschappelijke organisaties en instellingen te bezoeken. Zo vangen we signalen en klachten eerder op en kunnen we samenwerken met de gemeente om ze op te lossen. In dat kader hebben we onder andere gesprekken gevoerd met VluchtelingenWerk en Stichting PUSH. Uit de gesprekken met VluchtelingenWerk Hellevoetsluis hoorden we bijvoorbeeld van problemen rondom de aanmelding van nieuwkomers bij basisscholen. Niemand had hierover nog een klacht ingediend bij de gemeente of bij ORR. Door deze vroege signalering van het probleem konden we deze situatie meteen aan de gemeente voorleggen en samen aan een oplossing voor de toekomst werken. In 2023 praten we verder met de gemeenteraden en de klachtencoördinatoren over de menselijke maat en het verbeteren van de dienstverlening.

39 Jaarverslag

2022

Gemeente Krimpen aan den IJssel In 2022 behandelde ORR tien nieuwe signalen uit de gemeente Krimpen aan den IJssel, waarvan drie signalen door de kinderombudsvrouw. Vorig jaar waren dat er elf. Als dat nodig was, benaderden we de klachtencoördinator van de gemeente met het verzoek een oplossing te bieden. Soms was de inwoner geholpen met uitleg of informatie. Naar aanleiding van een overlastsituatie zijn er verschillende gesprekken gevoerd met de gemeente en betrokkenen. Het is moeilijk om een vergelijking te maken met de cijfers over vorige jaren omdat 2022 voor ORR een overgangsjaar met een nieuwe werkwijze was. Nieuwe werkwijze In 2022 telden we en behandelden we hulpvragen van inwoners anders. Wij probeerden een oplossing te vinden voor het hele probleem. Ook als dat over meer afdelingen of domeinen ging of over overheidsinstanties of instellingen buiten ons mandaat. Ook met klachten over de RET of een woningcorporatie gaan wij aan de slag. In 2023 kunnen we een verfijning in de registratie aanbrengen omdat we dan in tegenstelling tot voorgaande jaren, per domein (algemene dienstverlening, sociaal domein, etc.) kunnen registreren. Trends Wij kunnen geen trends ontdekken in de tien signalen die door ons in 2022 zijn afgehandeld. Een paar voorbeelden: “Maatschappelijk werker die niet helpt” Tarik* heeft oplopende schulden, de aanmaningen blijven maar binnenkomen.

Hij heeft al vaak om hulp gevraagd, maar niemand van de gemeente helpt hem. Hij vraagt of wij iets voor hem kunnen doen. Wij leggen de hulpvraag van Tarik voor aan de gemeente en houden vinger aan de pols. Dat betekent dat we contact houden met de gemeente en Tarik. De gemeente geeft ons een inhoudelijke terugkoppeling over alle acties. Tarik heeft geen klachten meer. Begeleid wonen in Krimpen aan den IJssel Videsh* benadert ons omdat hij bang is tussen wal en schip te vallen. Hij gaat verhuizen van een andere gemeente naar de gemeente Krimpen aan den IJssel. Hij is bang dat zijn indicatie begeleid wonen vervalt omdat de gemeente Krimpen aan den IJssel andere regels hanteert dan zijn ‘oude’ gemeente. Bovendien zijn er in Krimpen wachttijden. * alle namen zijn gefingeerd

40 Jaarverslag

2022

Wij gaan aan de slag om de situatie duidelijk te krijgen. Die blijkt toch iets anders te liggen. Bovendien hebben de ‘oude’ gemeente en Krimpen aan den IJssel goed contact met elkaar. Beide gemeenten spannen zich in om de verhuizing en de indicatie van Videsh goed te regelen. Daarmee is hij geholpen. We laten hem weten dat we denken dat het goed komt. Als er iets misgaat, horen we het graag. We zullen dan opnieuw bekijken wat we voor Videsh kunnen betekenen. Jeugdhulp Janneke* zocht hooggespecialiseerde hulp voor haar dochter. Via een ingewikkeld traject van het zorgkantoor, de regiotafel, de escalatietafel, het sociaal team Krimpen, verlengde jeugdzorg, crisisopvang, zowel de kinderombudsvrouw van Krimpen als de Nationale ombudsman, het ministerie en het crisisteam, is het toch gelukt. Een enorme inspanning van allerlei instanties. Dat moet eenvoudiger kunnen.

Niet naar school De vier kinderen van Bianca* zitten sinds de zomervakantie van 2021 thuis. Bianca meldde zich bij ons in januari 2022. Wij hebben het samenwerkingsverband, de onderwijsconsulent en de leerplichtambtenaar gevraagd om ervoor te zorgen dat de kinderen weer naar school kunnen. Gelukkig is er een oplossing gekomen. Voor de vier minderjarige kinderen van een dakloos gezin dat in Krimpen verbleef, is het ook gelukt om een plek op school te vinden. Voor deze kinderen kwam er weer perspectief. Contacten in Krimpen aan den IJssel Op 23 juni 2022 is Marianne van den Anker als nieuwe ombudsvrouw van Krimpen aan den IJssel benoemd. De ombudsvrouw is een aantal keer op het gemeentehuis geweest om met burgemeester en wethouders te praten. Wij vinden het vooral belangrijk dat ORR voor inwoners van de gemeente zichtbaar is. Door erop uit te gaan, willen wij signalen eerder opvangen en onze informatiepositie versterken. Daarom zijn wij op pad gegaan en hebben we gesproken met inwoners van de gemeente Krimpen aan den IJssel. Niet alleen op afspraak of op een spreekuur, maar ook op de markt en op straat. Het is natuurlijk altijd mogelijk om met ons een afspraak te maken op een plek waar dit voor de inwoner het beste uitkomt. Daarnaast hebben we (opnieuw) contact gelegd met klachtencoördinatoren, medewerkers van de gemeente en van maatschappelijke organisaties.

Wat ook in 2023 belangrijk blijft, is dat de inwoners van Krimpen aan den IJssel ORR weten te vinden. Wij zullen daarom samen met de gemeente werken aan zichtbaarheid en de beste dienstverlening. In 2023 praten we met de gemeenteraden en de klachtencoördinatoren verder over de menselijke maat en het verbeteren van de dienstverlening. * alle namen zijn gefingeerd

41 Jaarverslag

2022

Gemeente Nissewaard In 2021 ontvingen wij 47 klachten over de gemeente Nissewaard. Dit jaar hebben wij 48 signalen afgesloten. Ongeveer gelijk dus. Maar wat betekent dat? Het is moeilijk om een vergelijking te maken met de cijfers van vorige jaren omdat 2022 een overgangsjaar was waarin ORR een nieuwe werkwijze heeft ingezet. Die overgangsperiode zal in 2023 doorlopen omdat wij met een nieuw registratiesysteem gaan werken. Daarin is het makkelijker om onderscheid te maken tussen signalen, enkelvoudige vragen en klachten. Volgend jaar gaan wij in het nieuwe registratiesysteem ook per domein registreren in tegenstelling tot vorige jaren, waar de registratie per afdeling ging. In het komend jaarverslag zullen wij daar meer uitleg over geven. Nieuwe werkwijze In 2022 telden we en behandelden we hulpvragen van inwoners anders. Wij probeerden een oplossing te vinden voor het hele probleem. Ook als dat over meer afdelingen of domeinen ging of over overheidsinstanties of instellingen buiten ons mandaat. Specifiek voor Nissewaard zagen we dat de formele klachtafhandeling uitgebreid en uitputtend plaatsvond, maar dat inwoners toch nog ontevreden waren. Bijvoorbeeld omdat het lang duurde voor er een reactie kwam. Wij vragen de gemeente dan om toch nog eens een goed gesprek met deze inwoner te voeren, naar iemand te luisteren en uitleg te geven over wat er gebeurd is.

Soms lost dat iets op, soms ook niet. Ingrijpende gevolgen auto-ongeluk Guusje* heeft een ernstig auto-ongeluk gehad. De gevolgen zijn zeer ingrijpend. Vanwege de lichamelijke gevolgen lukt het haar niet meer zelfstandig te wonen. Daarom gaat ze weer bij haar ouders wonen. Ze krijgt van een gemeente een aangepaste (lees een lagere) bijstandsuitkering. Omdat er vanwege het ongeluk nog een procedure loopt over de schadevergoeding stelt ze de gemeente een aantal vragen, zoals: “Welke gevolgen zijn er voor mijn uitkering als ik een schadevergoeding krijg?” Van de gemeente krijgt zij helaas geen antwoord. Daarom neemt Guusje contact met ons op. Wij luisteren naar het verhaal van Guusje en vragen de gemeente om het gesprek met haar aan te gaan. Ze laat na een maand weten dat zij nog niets van de gemeente gehoord heeft. Wij nemen opnieuw contact op met de gemeente. En dan blijkt dat de gemeente onze e-mail over het hoofd heeft gezien. In reactie daarop nodigt de gemeente Guusje uit voor een persoonlijk gesprek. In dit gesprek krijgt ze antwoord op al haar vragen. Ze vertelt ons dat zij nu wel geholpen is, maar het jammer vindt dat dit drie maanden duurde en ze ons daarvoor nodig had. Guusje hoopt dat de gemeente volgende keer direct op haar vragen reageert en helpt bij het vinden van een oplossing voor haar situatie.

* alle namen zijn gefingeerd

42 Jaarverslag

2022

Energie afgesloten en weer aangesloten Rianne* mailt ons dat zij afgesloten is van water en licht, hoewel zij al in budgetbeheer bij de gemeente was. Wij vragen de gemeente wat zij voor Rianne kunnen doen. De situatie is schrijnend. De gemeente informeert Stedin dat Rianne is aangemeld voor budgetbeheer en schuldhulpverlening en vraagt om mevrouw weer aan te sluiten. Er blijkt meer aan de hand te zijn en de gemeente pakt alle hulpvragen op. Zo komt er een oplossing voor de gecompliceerde situatie van mevrouw B. Zij en de gemeente hebben weer goed contact. “Ik kan er met mijn scootmobiel niet langs” Meneer V.* maakt gebruik van een scootmobiel en woont in een aangepast huis. Helaas lukt het met zijn scootmobiel niet altijd om de woning te verlaten doordat auto’s te dicht op de stoep kunnen parkeren. Hij kan de draai dan niet maken. Wij bekijken de situatie en vragen de gemeente of er een oplossing te vinden is voor zijn probleem. Die blijkt heel simpel: “Het probleem waarover meneer klaagt is opgelost doordat een betonnen paal wat is verplaatst. Hierdoor kunnen er geen auto’s meer geparkeerd worden op de plek waarmeneer met zijn scootmobiel langs moet.” Meneer V. is zeer tevreden over deze oplossing.

Hoogteverschil met nieuwbouwperceel Karim* maakt zich zorgen. Naast zijn woning wordt een nieuw huis gebouwd. Voor de bouw van dit nieuwe huis wordt de bouwgrond met 40 centimeter opgehoogd. Hij is bang dat al het water van dit perceel naar zijn woning toestroomt. De gemeente had in eerdere gesprekken en e-mails beloofd om dit probleem met de nieuwe bewoners op te lossen. Maar uiteindelijk blijkt het niet geregeld. Wij vragen de gemeente om mee te denken over een oplossing. Op basis van de eerdere gesprekken had Karim er toch op mogen vertrouwen dat de gemeente dit zou regelen? En als het bij de verkoop van het perceel niet is geregeld, ligt er een taak voor de gemeente om een oplossing te bieden. De gemeente nodigt Karim uit en bespreekt met hem een aantal oplossingen zoals een voorziening voor de wateroverlast en het verhogen van de schutting. Karim is tevreden met deze oplossing en heeft het gesprek als zeer plezierig ervaren. Fijn dat het is opgelost. * alle namen zijn gefingeerd

43 Jaarverslag

2022

Contacten in Nissewaard In de gesprekken met de gemeente heeft de ombudsvrouw aangekondigd dat ORR voor inwoners van de gemeente Nissewaard zichtbaarder zal zijn. De ombudsvrouw heeft op 24 maart 2022 kennisgemaakt met Burgemeester Van Oosten en op 14 juni 2022 met de commissie Bestuur van de gemeenteraad. Op 16 juni was er een bijeenkomst met de burgemeester, de griffier en de klachtencoördinatoren van de gemeente Nissewaard. Op 29 juni 2022 is Marianne van den Anker benoemd tijdens de gemeenteraadsvergadering. Wij hebben 18 oktober 2022 een toelichting op het jaarverslag over 2021 gegeven. In 2022 kwamen we vaak in de gemeente Nissewaard. Tijdens deze bezoeken gingen we de straat op om met inwoners in gesprek te gaan. We flyerden op de markt en daar hoorden we de verhalen van inwoners van Nissewaard. We waren ook aanwezig in de Boekenberg. Dit is een mooie plek voor ontmoetingen met inwoners van Nissewaard, maar ook een mooie plek om maatschappelijke organisaties te ontmoeten. De Boekenberg heeft er zeker aan bijdragen dat wij ons netwerk van organisaties hebben versterkt. Onze aanwezigheid in de Boekenberg is door inwoners ook niet onopgemerkt gebleven. Ondanks dat we niet meer op vaste tijden aanwezig zijn, weten inwoners ons wel te vinden. Er wordt regelmatig een afspraak gemaakt voor het ‘spreekuur’ op locatie.

Natuurlijk was en is het mogelijk om ook op afspraak je eigen verhaal aan ons te vertellen. Dat doen we vaak in de Boekenberg, maar soms ook op straat om een situatie beter te kunnen begrijpen. Ter plaatse is het probleem vaak duidelijker. Zo is ORR zichtbaar en makkelijk benaderbaar voor inwoners van Nissewaard die een signaal willen afgeven, een melding willen maken of een hulpvraag hebben. In 2023 praten we met de gemeenteraad en de klachtencoördinatoren verder over de menselijke maat en het verbeteren van de dienstverlening.

44 Jaarverslag

2022

8. Andere signalen Sommige signalen zijn niet uniek voor een bepaalde gemeente. Die komen uit diverse gemeenten bij ons binnen of horen wij als wij op pad zijn in de verschillende gemeenten. Hieronder lichten we een aantal van deze signalen toe. Publicatie omgevingsvergunningen Een projectontwikkelaar heeft een omgevingsvergunning aangevraagd voor een appartementengebouw, maar de gemeente is vergeten tijdig te reageren. Daardoor is de vergunning van rechtswege verleend, hoewel het bouwplan in strijd is met het bestemmingsplan. Gelukkig hebben de bewoners op tijd actie ondernomen door bezwaar te maken, anders had de projectontwikkelaar gewoon kunnen bouwen en had de gemeente niets meer kunnen doen. Het is dus begrijpelijk dat bewoners zich afvragen hoe ze de bescherming kunnen krijgen waar ze recht op hebben. Bewoners die missen dat er in hun omgeving een omgevingsvergunning is aangevraagd of verleend, kunnen niets meer doen tegen zo’n vergunning. Dit is vooral vervelend als er onduidelijkheid is over de publicatiedatum, als het niet duidelijk is welke bomen worden gekapt, of als de gemeente vergeet om een beslissing te nemen en de vergunning ‘van rechtswege wordt verleend’. Het is goed dat er meer aandacht komt voor apps die bewoners informeren over veranderingen en aanvragen in hun omgeving, zoals bijvoorbeeld Omgevingsalert.

Helaas doen nog niet alle gemeenten mee aan deze apps. Gelukkig willen gemeenten wel meer aandacht besteden aan de duidelijkheid van hun publicaties en zijn zij allemaal van mening dat het duidelijk moet zijn vanaf welke datum de bezwaartermijn loopt. Afgehandeld? We krijgen signalen uit verschillende gemeenten van mensen die problemen in de buitenruimte melden en zien dat deze als ‘afgehandeld’ worden gemarkeerd, terwijl het probleem nog steeds bestaat. Dit lijkt te maken te hebben met het meldingssysteem. Wanneer de melding wordt doorgezet naar een afdeling, wordt deze als ‘afgehandeld’ gemarkeerd in het systeem, terwijl de inwoner geen concrete oplossing ziet. Dit is frustrerend en er moet zo snel mogelijk een oplossing worden gevonden. Grafitti Joyce* is al maanden bezig om graffiti van een pand te laten verwijderen. Ze vindt dat de buurt verloedert en is boos dat de gemeente al haar meldingen als ‘afgehandeld’ markeert, terwijl de graffiti nog steeds op de muur zit. De eigenaar van het pand en de gemeente zijn al die tijd in discussie over wie verantwoordelijk is voor het verwijderen van de graffiti. De gemeente heeft geprobeerd de muur schoon te maken om Joyce tegemoet te komen, maar is gestopt omdat de muurvoegen loskwamen. Uiteindelijk heeft de eigenaar van het pand de muur geverfd.

* alle namen zijn gefingeerd

45 Jaarverslag

2022

WMO-uitvoerders ORR spreekt de gemeente ook aan als degenen die de Wmo voor de gemeente moeten uitvoeren, tekortschieten. Voorbeelden hiervan: Lekke band De 93-jarige meneer Zacharias* kan zonder zijn rolstoel geen kant op, maar zijn band is lek en volgens de leverancier kan er pas over een week iemand langskomen. In de tussentijd kan hij geen boodschappen doen en heeft hij niemand om hem te helpen. Meneer Zacharias had de gemeente benaderd, maar via het algemene telefoonnummer kreeg hij te horen dat de gemeente niets voor hem kon doen. De klachtenafdeling ziet dat anders en benadert de leverancier, waarna de band diezelfde middag wordt gerepareerd. De gemeente is van mening dat dit op een andere manier had moeten worden opgepakt en biedt meneer Zacharias een bloemetje aan. Binnen de gemeente worden er voor dit soort noodsituaties nieuwe afspraken gemaakt. Lang wachten op hulp De heer en mevrouw Van Delden* hebben recht op huishoudelijke hulp. Van de gemeente hebben ze een besluit gekregen dat elke week iemand langskomt om hen te helpen met de huishouding. Bij de ‘gecontracteerde aanbieders’ is er een wachtlijst. Dat betekent dat zij nog zes weken moeten wachten voor zij daadwerkelijk hulp krijgen. Meneer Van Delden komt echter net uit het ziekenhuis. In verband met zijn medische conditie moet het huis echt schoon zijn. ORR vraagt de gemeente om snel een oplossing te bieden.

Dat doet de gemeente. Toegankelijkheid voor mensen met een beperking Er zijn een aantal regels voor de plaats en de afmetingen van invalidenparkeerplaatsen. Vooral in stads- en dorpscentra worden deze afmetingen door plaatsgebrek niet altijd goed aangehouden. Hierdoor is het lastig om bijvoorbeeld een scootmobiel in en uit de auto te rijden, omdat de laadklep niet uitgeklapt kan worden. Ook het uitstappen veroorzaakt gevaarlijke situaties, omdat er niet genoeg ruimte is. Roel heeft hierover geklaagd en ORR constateert dat hij gelijk heeft. Ook de handhaving van de invalidenparkeerplaatsen op kenteken is een probleem. Wie is verantwoordelijk voor het verwijderen van auto’s die onterecht op zo’n plek gaan staan? ORR belooft Roel te helpen om hier aandacht voor te vragen bij gemeenten, inwoners en bedrijven.

* alle namen zijn gefingeerd

46 Jaarverslag

2022

Overlast Burenoverlast is een diepgeworteld probleem. In je eigen huis voel je je niet meer veilig en je kunt er zelf niet veel aan doen als je buren niet willen meewerken aan een oplossing. Dan heb je echt hulp van buitenaf nodig. Dat overkwam de heer en mevrouw Bekker. Vluchten De heer en mevrouw Bekker* hebben herhaaldelijk overlast van hun buurman gemeld bij de woningcorporatie en de gemeente. Meerdere mensen hebben geprobeerd hen te steunen, actie te ondernemen en de situatie op te lossen. Maar de heer en mevrouw Bekker hebben niet het gevoel gehad dat er iets is veranderd. Ze vinden dat het niets heeft opgeleverd. Uiteindelijk zijn ze verhuisd. Mevrouw Bekker zegt: “We moesten vluchten” Samen met de gemeente, de huurdersorganisatie en de heer en mevrouw Bekker hebben we geprobeerd te werken aan heling en verwerking. Helaas is het niet mogelijk om hun leed ongedaan te maken. Daarnaast hebben we alle instanties en de heer en mevrouw Bekker gesproken over de lessen die er getrokken kunnen worden. Wat hadden de instanties meer of anders kunnen doen? We hebben – met elkaar - vastgesteld dat er meer holistisch naar overlastsituaties gekeken moet worden en dat er meer preventief gewerkt moet worden. De gemeente belooft het initiatief te nemen om met woningcorporaties, politie, hulpverleners en andere betrokkenen in gesprek te gaan.

Ook zal de gemeente voor één aanspreekpunt zorgen en een instrument ontwikkelen waardoor signalen over overlast - zoals die door de heer en mevrouw Bekker zijn afgegeven - meteen professioneel worden opgepakt met het oog op de-escalatie en misschien zelfs het voorkomen van dergelijke situaties. In veel gemeenten zijn er meldpunten voor overlast, maar deze zijn niet altijd even bekend. Daarnaast zijn er veel instanties betrokken, zoals de politie, de woningcorporatie, buurtbemiddeling, zorg en de gemeente. De vraag is: wie doet wat en waar mag een melder op rekenen en hoe weet hij dat? We vragen alle betrokken partijen om gezamenlijk tot een aanpak te komen en als buurtbemiddeling niet helpt, meteen op te schalen naar professioneel niveau.

* alle namen zijn gefingeerd

47 Jaarverslag

2022

9. Kinderen en jongeren Kinderrechten vormen de leidraad in al het werk van kinderombudsvrouw Stans Goudsmit. Met het recht op meepraten en meebeslissen als extra aandachtspunt. Haar taak is om te controleren of de rechten van kinderen worden gerespecteerd. Dit doet zij - samen met de rest van het team van ORR - allereerst door signalen te behandelen van kinderen, ouders/ verzorgers en professionals over situaties waar kinderrechten in het geding zijn. Bijvoorbeeld over kinderen die te lang moeten wachten op jeugdhulp, of kinderen voor wie er geen passende plek op school is. Het Kinderrechtenverdrag dient als toetsingskader. Hieronder staat vermeld over welke organisaties in 2022 klachten zijn ingediend bij ORR, specifiek gericht aan de kinderombudsvrouw:

Uitgangspunt is dat ORR eerst de mogelijkheid biedt aan de betrokken instanties om zelf de onvrede naar tevredenheid op te lossen. Soms gaat het om een probleem waarbij er direct iets voor een kind moet worden gedaan. Dan slaan we de eerstelijns klachtbehandeling over en grijpen we direct in. Parallelle wereld Kinderen en jongeren met een beperking komen in het dagelijks leven nog te veel obstakels tegen om gewoon mee te kunnen doen. Zij geven aan in parallelle werelden te leven. Kinderen en jongeren met een beperking ervaren daardoor onbegrip en uitsluiting. Daarnaast betrekken gemeenten kinderen met een beperking onvoldoende bij het opstellen, uitvoeren en evalueren van beleid, terwijl zij daartoe wel verplicht zijn vanuit het Kinderrechtenverdrag. Tot die conclusie kwamen wij in het onderzoek “Hoor mij en zie mij! Ervaringen van kinderen en jongeren met een beperking in het dagelijks leven” (2022). Op school en in hun vrije tijd raken de werelden van kinderen met en zonder beperking elkaar nauwelijks. Dit begint al op jonge leeftijd op school. Een deel van de kinderen met een beperking gaat naar het speciaal onderwijs. Pas als ze na de middelbare school naar een vervolgopleiding gaan, komen jongeren met en zonder beperking elkaar tegen. In hun vrije tijd voelen sommige kinderen met een beperking zich eenzaam. Ze kunnen of mogen niet meedoen in de speeltuin.

Ook bieden sportclubs te weinig mogelijkheden om bijvoorbeeld

48 Jaarverslag

2022

in een gemengd team mee te doen. Door leerlingenvervoer dat lang duurt om hen thuis te brengen, hebben ze na schooltijd weinig tijd of energie over om vrienden te maken. Een probleem waar ouders tegenaan lopen, is het aanvragen en regelen van zorg. Dat kost veel tijd en is ingewikkeld. Een deel van de ouders vindt het moeilijk hun weg te vinden naar de juiste hulp in de bestaande lokettenjungle. Ook zijn er ouders die niet weten welke hulp er überhaupt beschikbaar is. Er zijn ouders die overspannen zijn geraakt van al die formulieren die ze elk jaar weer moeten invullen. Daarom roept ORR gemeenten op om de regeldruk op ouders te verminderen. Onder andere door één loket in te richten waar ouders terecht kunnen en door beschikkingen voor een langere tijd af te geven. De beperkingen van deze kinderen zijn namelijk langdurig of levenslang. Een inclusieve wereld is nog ver weg voor deze kinderen en jongeren. ORR vraagt gemeenten, onderwijsinstellingen en sportclubs om te werken aan het opheffen van deze obstakels, samen met kinderen en jongeren met een beperking en hun ouders. De kinderombudsvrouw doet veertien aanbevelingen voor de zes gemeenten waar zij werkzaam is.

Na de presentatie van het onderzoek in oktober 2022 is zij begonnen met het bezoeken van de verantwoordelijke wethouders, de gemeenteraden en andere partijen die een rol kunnen spelen bij het opvolgen van de aanbevelingen. In 2023 gaat zij hiermee verder. Dit zijn de aanbevelingen: •  Stel samen met kinderen regels op over participatie bij het opstellen, uitvoeren en evalueren van beleid •  Betrek kinderen met een beperking bij alle onderwerpen uit dit onderzoek om de gemeente inclusief en toegankelijk te maken. Biedt hen daarbij - indien nodig - passende ondersteuning •  Zorg voor voldoende kinderopvang en BSO voor kinderen met een beperking die niet van het reguliere aanbod gebruik kunnen maken •  Maak geen onderscheid op grond van leeftijd voor zorg voor kinderen met een beperking. Biedt de zorg die nodig is •  Draag als gemeente bij aan de transitie naar inclusief onderwijs, onder andere door huisvesting. Maak samen met de samenwerkingsverbanden van scholen concreet hoe dat moet •  Ga met de samenwerkingsverbanden van scholen in gesprek hoe leerlingen die dat willen en kunnen toch een hoger schoolniveau kunnen doen •  Bedenk samen met kinderen creatieve oplossingen om de duur van de taxirit te verkorten en te flexibiliseren •  Verstrek een beschikking voor leerlingenvervoer voor meerdere jaren als duidelijk is dat de situatie niet verbetert.

Sluit bijvoorbeeld aan bij de duur van een toelaatbaarheidsverklaring •  Zorg voor voldoende inclusief aanbod van speeltuinen, sport en cultuur waar kinderen met een beperking aan mee kunnen doen. Maak dat aanbod goed bekend •  Organiseer samen met kinderen activiteiten om eenzaamheid en onbegrip tegen te gaan. Betrek de samenwerkingsverbanden van scholen erbij - voor zover die activiteiten op school plaatsvinden •  Zorg voor een helder overzicht van de zorg die er is voor kinderen met een beperking. Zorg dat deze informatie actueel en gemakkelijk beschikbaar is •  Zorg voor voldoende onafhankelijke clientondersteuners en informeer ouders daar actief over 49 Jaarverslag

2022

•  Ontlast ouders en maak het aanvragen van zorg eenvoudiger. Maak het mogelijk om aan één loket meerdere aanvragen te doen - ook als die onder verschillende wetten vallen •  In het geval van langdurige zorg: geef een beschikking af voor meerdere jaren Vervelend telefoontje Peter* heeft een beperking: hij is slechtziend. Na het afronden van zijn VMBO-opleiding wil hij graag onderwijsassistent worden en hij meldt zich aan bij het MBO. Op het aanmeldformulier geeft hij aan dat hij niet goed kan zien. Na een gesprek met de opleiding ontvangt hij echter een vervelend telefoontje waarin wordt gezegd dat deze opleiding waarschijnlijk niet geschikt is voor hem. Peter begrijpt hier niets van en besluit contact op te nemen met ORR. De kinderombudsvrouw begrijpt het ook niet en stelt voor om een gesprek te hebben met de opleiding en Peter. Dit gesprek vindt plaats en vanuit de opleiding worden excuses aangeboden. Ze erkennen dat ze niet helder met Peter hebben gecommuniceerd en denken nu mee over welke opleiding beter bij hem zou passen. Hij wordt bij de nieuwe opleiding hartelijk ontvangen en kan daar starten. ORR blijft wel met een zorg zitten. Was er sprake van een advies of een afwijzing voor de opleiding? Dat is belangrijk om te weten. Als het een advies was, kan Peter nog steeds de opleiding volgen als hij dat wil. Als het een afwijzing was, moet Peter bezwaar kunnen maken.

Nu is dit niet duidelijk geworden. De kinderombudsvrouw bespreekt dit met de onderwijsinstelling. Die begrijpt haar zorg en laat weten dat ze toekomstige studenten schriftelijk zullen informeren over de uitkomst van het gesprek - advies of afwijzing - zodat ze weten waar ze aan toe zijn. Jeugdhulp en jeugdbescherming Net als in voorgaande jaren komen er veel klachten binnen over jeugdhulp en jeugdbescherming. In 2021 hebben de kinderombudsmannen gezamenlijk hun zorgen geuit aan de Tweede Kamer over de - gespecialiseerde - jeugdhulp. De problemen die zij signaleerden gaan onder andere over de lange wachttijden voor gespecialiseerde jeugdhulp, het gebrek aan regie en waarheidsvinding bij de jeugdbescherming, en kinderen en ouders die door de jeugdhulpverleners te weinig betrokken worden bij keuzes die worden gemaakt. Deze zorgen deelde ORR ook met de Gemeenschappelijke Regeling Jeugdhulp Rijnmond (GRJR). Begin 2022 antwoordde de GRJR fors geïnvesteerd te hebben, waardoor de wachttijden zijn gedaald. De GRJR deelt de zorgen over het ontbreken van overbruggingshulp tijdens het wachten. Extra inzet bij de wijkteams en bij de praktijkondersteuning van de huisarts moet dit gat gaan dichten.

Ten aanzien van de zorgen rond de aanvraag van een PGB (het duurt veel te lang en het wordt onnodig ingewikkeld gemaakt), benadrukt de GRJR te willen zorgen dat er geen ongelijkheid is tussen mensen die kiezen voor Zorg in Natura of een PGB. Tot slot erkende de GRJR dat kinderen en hun ouders tijdens het wachten beter geïnformeerd moeten worden. * alle namen zijn gefingeerd

50 Jaarverslag

2022

Geen plek Sarah* wordt binnenkort 18 jaar. Ze woont op dit moment bij een jeugdhulpinstelling, op een gesloten afdeling. Waar normaal een 18e verjaardag een mijlpaal is, is het voor Sarah en haar ouders spannend om een andere reden. Zij weet niet waar ze na haar verjaardag zal wonen en behandeling zal krijgen. Haar ouders en jeugdbeschermer zijn hard aan het zoeken, maar toch vinden ze geen plek. Overal lopen ze tegen hetzelfde aan: lange wachtlijsten en geen aansluitende plek. Sarah’s vader neemt contact op met de kinderombudsvrouw. Sarah’s vader wil graag dat er iets geregeld wordt. Op haar verjaardag loopt de machtiging voor de gesloten plaatsing af en komt Sarah terug naar huis. Om escalatie te voorkomen moet er een plan zijn. ORR neemt contact op met de zorgbemiddelingstafel. Samen kijken we naar alle mogelijkheden. De zorgbemiddelingstafel erkent dat het een lang en stressvol proces is en begrijpt dat Sarah’s vader aan de bel trekt. ORR en zorgbemiddelingstafel bundelen de krachten, en met succes. Sarah kan op haar verjaardag terug naar huis en een week later staat er een intake gepland bij een zorgaanbieder. Noodkreet Finn* heeft vanwege zijn beperkingen al sinds jonge leeftijd jeugdhulp nodig. Finn krijgt een PGB voor dagbesteding, therapie, informele hulp en een logeerweekend. Zijn moeder is al jaren druk met het regelen van de zorg.

Het aanvragen en verlengen van verschillende PGB’s is een dagtaak geworden en levert veel stress op. De gemeente doet onder andere te lang over de verlenging, waardoor het PGB telkens verloopt. Maar de zorg moet wel doorgaan. Ook verkort de gemeente steeds de looptijd van de PGB’s. Elke keer moet Finn’s moeder vechten om de PGB’s verlengd te krijgen. Als het weer fout gaat, wordt het haar te veel. Haar advocaat doet een noodkreet, onder andere aan ORR. ORR komt direct in actie: de kinderombudsvrouw neemt contact op met de directeur Jeugd van de gemeente. Dit brengt beweging in de zaak. Gelukkig worden de PGB’s verlengd. Dit vermindert de stress van moeder eventjes. Helaas is er geen tijd om bij te komen. Ze moet bijna weer verlenging aanvragen. ORR laat het hier niet bij zitten. Wij horen namelijk niet alleen van de moeder van Finn over problemen met het aanvragen, verlengen en de looptijd van PGB’s. ORR wil dat er structureel iets verbetert op dit punt, zodat ouders weer ruimte krijgen en niet telkens hoeven te stressen of de zorg voor hun kind wel geregeld kan worden. Daarom praten we hierover met de gemeente verder. Ook in 2022 ontvangen we weer regelmatig klachten over de JBRR (jeugdbescherming), net als vorig jaar. Een terugkerend probleem is het structurele tekort aan jeugdbeschermers om ondertoezichtstellingen uit te voeren.

ORR heeft hierover gesproken met de bestuurder van JBRR en met de rechtspraak. De vraag rijst of rechters wel een ondertoe* alle namen zijn gefingeerd

51 Jaarverslag

2022

zichtstelling moeten uitspreken als ze niet zeker zijn dat deze ook kan worden uitgevoerd. Ook valt op dat steeds meer klachten voortkomen uit conflicten tussen (één van de) ouders, van gezinnen in het midden van een vechtscheiding tot gezinnen waarin na een relatiebreuk nog wrok is. Hoewel de kinderombudsvrouw deze problemen tussen ex-partners niet kan oplossen, probeert ze wel om eerder in het proces met alle betrokkenen aan tafel te zitten om tot een doorbraak te komen. Soms lukt dat, maar soms is het geschil al te verhard. Er wordt ook regelmatig geklaagd over de klachtbehandeling door JBRR. De klachten gaan over de lange behandelduur door de onafhankelijke klachtencommissie. In plaats van zes weken duurt het nu vele maanden voordat er een uitspraak komt. ORR heeft dit ook onder de aandacht gebracht van JBRR, en er is toegezegd dat de klachtencommissie meer ondersteuning zal krijgen. ORR houdt dit uiteraard in de gaten. Ook over de klachtbehandeling door Veilig Thuis werd geklaagd, waarbij de klacht onder andere betrekking had op de onafhankelijkheid van de klachtencommissie. De ouders van Milan* zijn niet tevreden over Veilig Thuis. Veilig Thuis heeft een gesprek gevoerd met hun zoon waar hij zich niet prettig bij voelde. Ook vinden zij dat Veilig Thuis hen niet goed kan uitleggen waarom zij onderzoek doen naar de veiligheid van hun kind.

De ouders van Milan spreken hierover met een medewerker van Veilig Thuis en daarna met de klachtfunctionaris. Dit neemt hun ontevredenheid niet weg. Daarom hebben zij een klacht ingediend bij de onafhankelijke klachtencommissie. Dat loopt via de klachtenfunctionaris van Veilig Thuis, die de klachtencommissie heeft geadviseerd om deze klacht niet in behandeling te nemen. De ouders van Milan zijn hier niet tevreden over en nemen contact op met ORR. ORR verbaast zich erover dat Veilig Thuis een advies meegeeft, terwijl de onafhankelijke klachtencommissie nog helemaal niet inhoudelijk naar de klacht heeft gekeken. Daarom heeft de kinderombudsvrouw contact opgenomen met Veilig Thuis. Zij licht toe dat deze werkwijze de onafhankelijkheid van de klachtencommissie kan aantasten. Veilig Thuis begrijpt dit en past de werkwijze aan: de klachtenfunctionaris stuurt de klachten door zonder advies. Hier is ORR tevreden mee. Onderwijs Tijdens de coronaperiode waren er logischerwijs geen klachten over thuiszitters, kinderen voor wie er geen passende plek op school is. In 2022 zien we dat het aantal klachten weer toeneemt. Soms gaat het om kinderen die al zeer lang thuiszitten. ORR ziet wat voor impact dat heeft. Niet alleen op het kind maar op het hele gezin. Onze inzet is het belang van deze kinderen, dat zij zo snel mogelijk weer onderwijs kunnen volgen.

Daarom vragen wij alle partijen om tot een snelle, structurele en werkbare oplossing te komen. Het is verrassend dat die oplossing er vaak blijkt te zijn. Zeggenschap en inspraak ‘Jeugdparticipatie’ is een woord dat steeds vaker opduikt. Maar wat is jeugdparticipatie precies? Simpel gezegd: het recht van elk kind om mee te praten en mee te beslissen over * alle namen zijn gefingeerd

52 Jaarverslag

2022

belangrijke zaken in zijn leven. Dat staat in artikel 12 van het Kinderrechtenverdrag. Dat meepraten en meebeslissen kan gaan over welke jeugdhulp er voor een kind nodig is, maar ook over de regels die de gemeente opstelt over kinderen, bijvoorbeeld over hoe de gemeente de gevolgen van de coronacrisis voor kinderen wil aanpakken. Een voorbeeld van participatie in Rotterdam is dat jongeren mochten stemmen voor de wijkraden en dat jongeren mochten meedenken over de nieuwe inrichting van het Schouwburgplein. Naar aanleiding van het onderzoek van ORR in 2021 naar de armoederegelingen voor kinderen, vroeg de gemeenteraad van Rotterdam aan het stadsbestuur welke regels er eigenlijk zijn voor jeugdparticipatie. ORR vindt die regels heel belangrijk. Zulke regels beschermen kinderen tegen schijnparticipatie en zorgen er bijvoorbeeld voor dat kinderen vooraf begrijpelijke informatie krijgen die nodig is om ergens over te kunnen meepraten. Die regels bleken er niet te zijn. ORR heeft opnieuw aandacht gevraagd voor het belang van waarborgen rond zeggenschap en inspraak Dat leidde ertoe dat de gemeenteraad van Rotterdam in de zomer van 2022 een nieuwe motie heeft aangenomen. Deze motie roept op om samen met kinderen én ORR duidelijke kaders op te stellen voor jeugdparticipatie. In 2023 gaan we hier samen mee aan de slag. Ook andere gemeenten zijn druk bezig met dit onderwerp.

Zo is in Nissewaard een motie aangenomen waarin het college wordt gevraagd om regels over jeugdparticipatie op te stellen en om kinderen met een beperking meer te betrekken bij het beleid. In Albrandswaard is een motie aangenomen om een kinderraad op te richten. Afgelopen jaar heeft de kinderombudsvrouw met verschillende gemeenten gesproken over de regels rondom jeugdparticipatie. Jeugdparticipatie loopt als een rode draad door het werk van de kinderombudsvrouw. Naast dat ze hier veel aandacht voor vraagt, werkt zij hierin regelmatig samen. Zo ook met Young010. Dit initiatief startte een podcast in aanloop naar de gemeenteraadsverkiezingen van 16 maart. De eerste aflevering gaat over jeugdparticipatie en de kinderombudsvrouw is hierin te gast. Ze vertelt dat het nodig is om duidelijke spelregels te maken rondom jeugdparticipatie en dat ze dit samen met jongeren wil doen. De aflevering is online te beluisteren Dakloze gezinnen zonder regiobinding Kinderen hebben recht op een toereikende levensstandaard, wat ook inhoudt dat ze recht hebben op een veilige woonplek. In de regio Rotterdam en andere grote steden zijn er echter gezinnen die geen huis hebben, geen binding hebben met een gemeente en geen uitzicht hebben op een oplossing.