Visie op dienstverlening
Tekst van het document
Visie op dienstverlening De Nijmegenaar centraal
6 oktober 2025
nijmegen.nl
Inhoud Samenvatting
3
1.
5
Inleiding
1.1. In gesprek met de stad
5
1.2. Uitvoering van de visie
5
1.3. Leeswijzer
5
2.
6
Context en ontwikkelingen
2.1. Trends en ontwikkelingen
6
2.2. Beleidscontext
6
3.
7
Visie op dienstverlening
3.1. Dienstverlening: waar hebben we het over
7
3.2. De Nijmegenaar staat centraal in onze dienstverlening 7 4.
Een passend kanaal voor iedere Nijmegenaar
9
4.1. Zicht op de Nijmegenaar
10
4.2. De gehele klantreis
10
4.3. Gelijkwaardige kanalen
10
5.
13
Samen werken aan dienstverlening
5.1. Werken volgens standaarden
13
5.2. Ontwerp voor iedereen
13
5.3. Houding, gedrag en vaardigheden
14
5.4. Continu meten en verbeteren
15
6.
Zo min mogelijk drempels
16
6.1. Een zo eenvoudig mogelijk geheel
16
6.2. Zo proactief mogelijk
17
Colofon
19
Visie op dienstverlening | 2
Samenvatting In de visie op dienstverlening staat hoe de gemeente Nijmegen wil dat haar dienstverlening is. Met dienstverlening bedoelen we de dingen die Nijmegenaren bij de gemeente kunnen regelen, zoals paspoorten, uitkeringen en vergunningen. Het gaat ook over hoe de gemeente met Nijmegenaren communiceert en hoe de gemeente belangrijke informatie geeft aan Nijmegenaren. Sommige mensen hebben minder vertrouwen in de overheid. Dat komt bijvoorbeeld door moeilijke regels en doordat het contact met de overheid soms lastig is. De gemeente is ook een onderdeel van de overheid. Veel dingen moeten Nijmegenaren regelen bij de gemeente, zoals uitkeringen en paspoorten. Zij kunnen niet ervoor kiezen om dit ergens anders te doen. Daarom is het extra belangrijk dat onze dienstverlening goed is.
De visie op dienstverlening van de gemeente Nijmegen De Nijmegenaar staat centraal in de dienstverlening van de gemeente Nijmegen. Daarmee bedoelen we dat Nijmegenaren makkelijk dingen kunnen regelen bij de gemeente en met ons kunnen communiceren, en dat Nijmegenaren duidelijke en juiste informatie van ons krijgen. Om daarvoor te zorgen willen we betrouwbaar, inclusief, Nijmegenaar-gedreven en toekomstgericht zijn. Hieronder staat wat we daarmee bedoelen. Betrouwbaar: Nijmegenaren moeten weten wat ze van ons kunnen verwachten. Daarom doen we zoveel mogelijk volgens standaarden, en zijn we duidelijk over wat we doen en waarom we dat doen. Onze dienstverlening moet ook veilig zijn. Inclusief: We willen dat alle Nijmegenaren goed dingen bij ons kunnen regelen en met ons kunnen communiceren, ook bijvoorbeeld mensen met een beperking. We helpen Nijmegenaren waar dat nodig is. Nijmegenaar-gedreven: We gaan in gesprek met Nijmegenaren, doen onderzoek en leren van ervaringsdeskundigen over wat Nijmegenaren nodig hebben van de gemeente en hoe we het makkelijker kunnen maken om dingen bij de gemeente te regelen. Toekomstgericht: We blijven onze dienstverlening ontwikkelen, zodat ook in de toekomst Nijmegenaren goed dingen bij de gemeente kunnen regelen.
Doel 1: Nijmegenaren kunnen contact met ons hebben op een manier die bij hen past Nijmegenaren kunnen kiezen of zij digitaal (bijvoorbeeld via de website) of niet-digitaal (bijvoorbeeld telefonisch of aan de balie) contact met ons hebben. Het maakt niet uit welke manier van contact de Nijmegenaar kiest. Nijmegenaren worden goed geholpen en we geven informatie die voor hen belangrijk is. Door informatie van Nijmegenaren goed bij te houden kunnen we hen sneller en beter helpen. Doel 2: We werken samen met elkaar, met de Nijmegenaar en met samenwerkingspartners om onze dienstverlening beter te maken We willen dat zo veel mogelijk Nijmegenaren goed en makkelijk dingen kunnen regelen bij de gemeente. We willen Nijmegenaren gelijk behandelen. Daarom helpen we hen zoveel mogelijk op dezelfde manier. Maar soms wordt iemand dan niet goed geholpen. Dan leveren we maatwerk. Dat betekent dat we iemand op een andere manier helpen dan normaal. We werken aan onze houding en ons gedrag om Nijmegenaren goed te helpen. We doen onderzoek en vragen ervaringsdeskundigen (mensen die bijvoorbeeld weten hoe het is als je niet goed kunt lezen of schrijven) hoe we dit beter kunnen doen. We werken daarin ook samen met onze samenwerkingspartners (organisaties waar de gemeente mee samenwerkt), zoals de Stips.
Doel 3: We maken onze dienstverlening zo makkelijk mogelijk voor Nijmegenaren We willen dat Nijmegenaren niet meer dingen hoeven te regelen dan nodig om gebruik te maken van onze diensten. We vertellen Nijmegenaren over diensten en regelingen (bijvoorbeeld ondersteuning bij het inkomen) waar zij misschien recht op hebben. Soms weten we zeker dat iemand ergens recht op heeft, bijvoorbeeld hulp bij het inkomen. Dan kijken we of we het kunnen geven zonder dat de Nijmegenaar er eerst om moet vragen. Als we op deze manier per ongeluk iemand iets geven die daar toch geen recht op had, dan vragen we het meestal niet terug.
Hoe gaan we dit doen? We doen al veel om Nijmegenaren goed te helpen. Maar het kan altijd beter. De komende jaren werken we aan de doelen die hierboven staan. Dat beschrijven we in een uitvoerings
Drie doelen We werken aan drie doelen om ervoor te zorgen dat onze dienstverlening betrouwbaar, inclusief, Nijmegenaar-gedreven en toekomstgericht is. Visie op dienstverlening | 3
agenda. Daarin staat welke acties we gaan uitvoeren.
Visie op dienstverlening | 4
1. Inleiding De samenleving groeit en wordt steeds complexer. Dat komt bijvoorbeeld door de groeiende digitalisering en internationalisering. Dat biedt kansen, maar het brengt ook nieuwe opgaven met zich mee. Ook weten we dat het vertrouwen in de overheid onder druk staat. Dat komt bijvoorbeeld door de toeslagenaffaire, ingewikkelde regelgeving en aanvraagprocedures, en dat de overheid als afstandelijk en moeilijk te bereiken wordt ervaren. Er is behoefte aan meer menselijke maat in de dienstverlening van de overheid. Dat merken we ook in Nijmegen.
onderzoeken uitgevoerd waarin Nijmegenaren hun mening en ideeën konden delen over onze dienstverlening, zoals een behoefteonderzoek. Aan ondernemers is hun mening gevraagd in de Ondernemerspeiling. We voeren doorlopend klanttevredenheidsonderzoeken uit op verschillende onderdelen van onze dienstverlening. We werken samen met ervaringsdeskundigen met een licht verstandelijke beperking (LVB) in het project LVB in de gemeente. We voeren regelmatig gesprekken met samenwerkingspartners als de Stips en het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO). We zijn langs geweest bij de cliëntenraad Participatiewet naar aanleiding van het rekenkamerrapport Samen de vrijblijvendheid voorbij! En we zijn in gesprek geweest met leden van de adviescommissie
Dienstverlening is een kerntaak van de gemeente Nijmegen.
JMG (Jeugd, maatschappelijke opvang- en gehandicapten
In de hele organisatie zijn we ermee bezig, op allerlei verschil-
beleid). Er is advies gevraagd op de visie aan de advies
lende manieren. Van evenementenvergunningen tot huwe-
commissies Kleurrijk Samenleven Nijmegen, Regenboog-
lijken. Van de invoering van zero-emissiezones tot gebieds-
Raad, Seniorenraad, JMG en de Cliëntenraad participatiewet
ontwikkeling. Van de website tot in de wijk. Nijmegenaren
Nijmegen. De JMG en de Seniorenraad hebben een advies
kunnen in de meeste gevallen niet kiezen of zij hun zaken bij
uitgebracht.1
ons regelen, of ergens anders. We hebben een zogenoemde ‘monopoliepositie’. Daarom is het extra belangrijk dat onze
Het gesprek over dienstverlening is nooit af. Wij blijven doorlopend het gesprek voeren met de stad.
dienstverlening goed is. Eén duidelijke, overkoepelende visie op dienstverlening gaat hieraan bijdragen. Deze visie houdt rekening met de veranderingen in de samenleving. En focust niet alleen op indivi-
1.2. Uitvoering van de visie
duele processen of interacties, maar op de ervaring van de
De financiële middelen die gekoppeld worden aan de uit-
Nijmegenaar van onze dienstverlening als geheel. Met deze
voering van deze visie op dienstverlening zijn onderdeel van
visie werken we toe naar een eenduidige en samenhangen-
de Stadsbegroting 2026-2029. Op basis van de toegekende
de inrichting en uitvoering van onze dienstverlening. Zodat
middelen wordt deze visie vertaald naar uitvoering in een
Nijmegenaren weten wat ze van ons mogen verwachten.
uitvoeringsagenda. Deze uitvoeringsagenda is een levend
Zodat iedereen gelijkwaardig gebruik kan maken van diens
document. Er wordt jaarlijks gekeken wat er uitgevoerd kan
rechten. Zodat we het niet alleen vóór maar vooral ook mét de
worden. Ook volgt er jaarlijks een evaluatie.2
Nijmegenaar doen. En zodat onze dienstverlening niet alleen vandaag de dag goed is, maar ook klaar is voor de toekomst.
1.3. Leeswijzer
Kortom, zodat de Nijmegenaar in al onze dienstverlening
In hoofdstuk 2 wordt de context waarbinnen deze visie tot
centraal staat.
stand is gekomen kort beschreven. In hoofdstuk drie volgt
1.1. In gesprek met de stad
de kern van de Nijmeegse visie op dienstverlening. Hierin worden vier waarden beschreven die centraal staan in onze
Een visie op dienstverlening bedenken wij niet alleen. Voor
dienstverlening. In hoofdstuk 4, 5 en 6 worden de drie doelen
het maken van deze visie zijn wij op verschillende manieren in
beschreven die volgen uit deze centrale dienstverlenings
gesprek geweest met Nijmegenaren. Zo zijn er verschillende
waarden.
1 In de reactiebrieven van het college is te lezen hoe de adviezen zijn verwerkt in deze visie. 2 Dit is ook aangekondigd in het plan van aanpak volgend op het rekenkamerrapport Samen de vrijblijvendheid voorbij!
Visie op dienstverlening | 5
2. Context en ontwikkelingen 2.1. Trends en ontwikkelingen
breed programma Werk aan Uitvoering en zijn er samen-
Sinds het coalitieakkoord 2022-2026 Ons Nijmegen, Stad van
werkingsplatformen voor (semi-)overheden en organisaties
iedereen is er tijdelijk extra inzet op de verbetering van de
om te werken aan de verbetering van dienstverlening, zoals
dienstverlening. Een huidige stand van zaken van de gemeen-
Gebruiker Centraal. Ook wordt er veel samengewerkt binnen
telijke dienstverlening is (voor een deel) te volgen in de Stads-
de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) aan verschil-
en wijkmonitor. De informatievoorziening en dienstverlening
lende programma’s en projecten rondom dienstverlening,
van de gemeente zijn ook onderzocht door de gemeentelijke
zoals de Common Ground en MijnServices. Recentelijk is
Rekenkamer. Naar aanleiding van dit onderzoek heeft het col-
er ook een Nederlandse Digitaliseringsstrategie opgesteld
lege van burgemeester en wethouders een plan van aanpak
door de Rijksoverheid in samenwerking met, onder andere,
opgesteld voor de verbetering van de dienstverlening. Eén
de VNG.
van de stappen in dit plan van aanpak is het opstellen van een visie op dienstverlening. Ook is er op 1 januari 2025 een
2.2. Beleidscontext
gemeentelijke ombudsman van start gegaan. De gemeente
Vóór dit visiedocument had de gemeente Nijmegen nog
maakt op het moment van schrijven bovendien een organi-
geen overkoepelende visie op dienstverlening vastgesteld.
satieontwikkeling door. Hierbij is het blijven ontwikkelen van
Wel zijn er een aantal kaders vastgesteld door de gemeente
onze ambtenaren op het gebied van houding, gedrag, vaardig-
raad en het college van burgemeester en wethouders. Bij-
heden en kennis een belangrijk speerpunt.
voorbeeld de Stadsbegroting3 die elk jaar wordt vastgesteld, en het kader Zorgplicht in de dienstverlening van gemeente
Niet alleen in Nijmegen zijn we bezig met het verbeteren van
Nijmegen.
onze dienstverlening. Het is een thema dat bij veel gemeenten en ook op landelijk niveau speelt. Zo is er een overheids-
Op 14 mei 2025 heeft de gemeenteraad een gesprek gevoerd over dienstverlening, aan de hand van de Startnotitie Visie op dienstverlening. Hierbij zijn een aantal mogelijke kaders en keuzes besproken. Het gesprek heeft richting gegeven aan deze visie op dienstverlening. Dienstverlening is een breed thema, en raakt daarom aan een aantal andere beleidsthema’s. Bijvoorbeeld het participatiebeleid Ons samenwerken met de stad, het beleidskader Inclusie en het (op moment van schrijven nog door de gemeenteraad vast te stellen) Beleidskader financiële bestaanszekerheid. Tot slot heeft ook landelijke en Europese wetgeving invloed op onze gemeentelijke dienstverlening. Bijvoorbeeld de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG), de Wet open overheid (Woo), de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) en de Verordening Europese digitale identiteit (eIDAS2.0). Ook zijn er wetsvoorstellen die onze dienstverlening kunnen beïnvloeden als deze in werking treden. Zoals het wetsvoorstel Proactieve dienstverlening en het wetsvoorstel Handhaving sociale zekerheid.
3 In de doelenboom staan de ambities en doelen van de gemeente die horen bij de begroting. Ambities en doelen voor dienstverlening staan onder het programma Bestuur en organisatie (2025).
Visie op dienstverlening | 6
3. Visie op dienstverlening 3.1. Dienstverlening: waar hebben we het over Bij dienstverlening wordt al gauw gedacht aan de producten en diensten die wij als gemeente leveren, zoals paspoorten of parkeervergunningen. Maar dienstverlening is veel meer dan dat. Het gaat om welke producten en diensten we aanbieden en op welke manier we dat doen. Hoe we Nijmegenaren informeren over zaken die voor hen van belang zijn. En hoe we met Nijmegenaren communiceren over vragen, klachten, complimenten of ideeën die zij hebben. In Nijmegen kijken we naar het geheel van de gemeentelijke dienstverlening. Als we het over ‘dienstverlening’ hebben, bedoelen we daarom het volgende:
Dienstverlening is het geheel van:
Maar wat betekent het om de Nijmegenaar centraal te zetten in onze dienstverlening?
• De diensten die de gemeente verzorgt; • Het contact met de Nijmegenaar; • De communicatie en informatievoorziening richting de Nijmegenaar.
3.2.1. Vier dienstverleningswaarden In onze dienstverlening komen een hoop vragen naar voren. Wat is de juiste houding en het juiste gedrag in welke situatie? Welke systemen zetten we in? Hoe richten we onze processen
Het gaat hier dan niet alleen om de inhoud van de diensten,
in? Welke afspraken maken we met onze samenwerkingspart-
het contact en de communicatie. Het gaat ook om de proces-
ners? In welke talen communiceren we naar de Nijmegenaar?
sen die daaraan voorafgaan, oftewel, de totstandkoming van
Op welke momenten communiceren we? Welke kanalen zetten
de dienstverlening. Bijvoorbeeld: hoe hebben we bepaald
we in voor welke producten?
welke diensten we aanbieden? Wie betrekken we daarbij? Hoe richten we de processen in? Tot slot gaat het ook om de vorm-
Al deze vragen komen uiteindelijk neer op één vraag: Hoe
geving van onze dienstverlening. In andere woorden, hoe onze
zetten we de Nijmegenaar centraal in onze dienstverlening?
dienstverlening eruitziet.
Het precieze antwoord op deze vraag kan verschillen. Het
3.2. De Nijmegenaar staat centraal in onze dienstverlening
verstrekken van een inkomensregeling is iets heel anders dan het plaatsen van een openbare bekendmaking. Daarom is het des te belangrijker dat er een eenduidig, overkoepelend kader
De Nijmegenaar staat centraal in onze dienstverlening. Dat
is voor hoe wij als gemeente onze dienstverlening inrichten en
is de Nijmeegse visie op dienstverlening in één zin. Maar er
uitvoeren. Zo maakt het niet uit waar in onze dienstverlening
is niet één soort Nijmegenaar. Alle Nijmegenaren moeten
Nijmegenaren zich bevinden. Zij worden altijd volgens dezelf-
gebruik kunnen maken van hun rechten en kunnen voldoen
de uitgangspunten behandeld.
aan hun plichten. De Nijmegenaar is iedereen die woont, werkt, of iets moet regelen in de gemeente Nijmegen. Het
Of we nu werken aan beleid of aan uitvoering van de dienst-
gaat dus niet alleen om inwoners, maar ook om bezoekers,
verlening, er staan altijd vier dienstverleningswaarden
bedrijven, organisaties, instellingen, enzovoort.
centraal: betrouwbaar, inclusief, Nijmegenaar-gedreven en toekomstgericht.4
4 De waarden zijn gebaseerd op uitgangspunten die de gemeente belangrijk vindt en verschillende gesprekken met de stad. Een toelichting op de totstandkoming van deze vier waarden is te vinden in de Startnotitie Visie op dienstverlening.
Visie op dienstverlening | 7
Betrouwbaar
Nijmegenaar-gedreven
We handelen als één gemeente en
Wij spreken niet van ‘klanten’, maar van
spreken met één mond. We richten onze
Nijmegenaren.5 Daarom zijn wij niet
dienstverlening in volgens uitlegbare
klantgedreven, maar Nijmegenaar-gedre-
standaarden zodat Nijmegenaren weten wat ze van
ven. Onze dienstverlening vormt zich in samenwer-
ons kunnen verwachten. We zijn transparant over
king met de Nijmegenaar naar de leefwereld van de
wat we doen en waarom we dat doen. En we hebben
Nijmegenaar. We leren de Nijmegenaar kennen door
doorlopend aandacht voor de veiligheid en continuï-
in gesprek te gaan. We gebruiken data, kwantitatief
teit van de dienstverlening.
én kwalitatief onderzoek en leren van ervaringsdeskundigen.
Bijbehorende begrippen
Bijbehorende begrippen
Een betrouwbare dienstverlening is veilig, ethisch,
Een Nijmegenaar-gedreven dienstverlening is per-
beschikbaar, transparant, eenduidig, kwalitatief
soonlijk, gebruiksvriendelijk, responsief (open en
goed, meetbaar, overzichtelijk, en uitlegbaar.
aanspreekbaar), ‘klantgericht’ en proactief.
Inclusief
Toekomstgericht
Iedere Nijmegenaar kan gelijkwaar-
We houden rekening met en anticipe-
dig gebruik maken van diens rechten
ren op een groeiende en veranderende
en voldoen aan diens plichten. Onze
samenleving, waarin de vragen van Nij-
communicatie is duidelijk, inclusief en
megenaren steeds complexer worden. Onze dienst-
toegankelijk. Onze fysieke locaties zijn toegankelijk
verlening is nooit ‘af’. We leren van wat we doen,
voor iedereen. Ook in onze digitale omgevingen
blijven (ons) ontwikkelen en zijn daarin innovatief,
houden we rekening met de diversiteit in gebruikers.
wendbaar, proactief en oplossingsgericht.
We bieden passende ondersteuning waar nodig. Bijbehorende begrippen
Bijbehorende begrippen
Een inclusieve dienstverlening is vriendelijk, res-
Een toekomstgerichte dienstverlening is van deze
pectvol, toegankelijk, passend, gebruiksvriendelijk,
tijd én toekomstbestendig, efficiënt, slim, snel en
vindbaar, eenvoudig, begrijpelijk, en hulpvaardig.
oplossingsgericht.
3.2.2. Onze doelen Een dienstverlening die betrouwbaar, inclusief, Nijmegenaar-
gedreven en toekomstgericht is, ontstaat niet zomaar. Om dit
Deze doelen staan niet los van elkaar, en zullen elkaar op sommige punten tegenkomen en versterken. In de volgende drie
te realiseren werken we toe naar drie doelen:
hoofdstukken wordt uitgelegd wat we met deze drie doelen
1. Nijmegenaren kunnen contact met ons hebben op een
bedoelen.
manier die bij hen past. 2. We werken samen met elkaar, met de Nijmegenaar en met samenwerkingspartners om onze dienstverlening beter te maken. 3. We maken onze dienstverlening zo makkelijk mogelijk voor Nijmegenaren.
5 In dit document gebruiken we het woord ‘klant’ alleen wanneer het voor de leesbaarheid niet logisch is om een ander woord te gebruiken. Bijvoorbeeld bij woorden als ‘klantreis’. Dat betekent niet dat wij de mensen die gebruik maken van onze dienstverlening daadwerkelijk zien als ‘klanten’. Het betekent slechts dat wij de tekst zo duidelijk mogelijk willen houden
Visie op dienstverlening | 8
4. Een passend kanaal voor iedere Nijmegenaar Samenvatting van dit doel
de overheid. Toch blijven traditionele kanalen als telefonie belangrijk. Niet alleen voor mensen die minder of niet digitaal-
Nijmegenaren kunnen contact met ons hebben
vaardig zijn. Ook voor Nijmegenaren met complexe vragen.
op een manier die bij hen past.
Dan helpt een gesprek met een medewerker vaak beter dan
• We richten onze dienstverlening in volgens de
een bezoek aan de website. Het komt ook steeds vaker voor
‘omnichannel-gedachte’.
dat Nijmegenaren meerdere kanalen gebruiken in één ‘klant-
• We hebben zicht op de Nijmegenaar. We houden relevante informatie van de Nijmegenaar bij,
reis’.6 In sommige gevallen worden er zelfs meerdere kanalen op één moment gebruikt.
zodat we die goed, persoonlijk en efficiënt kunnen helpen en proactief op de hoogte kunnen stellen van hun zaken bij de gemeente. En zodat we meer
Voorbeeld van een klantreis
informatie krijgen over waar we onze dienst
Charlotte krijgt een brief van de gemeente. Haar
verlening moeten verbeteren.
paspoort verloopt bijna. In de brief staat dat ze
• We kijken naar de gehele ‘klantreis’ van de Nijme-
een nieuwe kan aanvragen. Charlotte heeft ook
genaar, en werken daarin ook samen met samen-
een ID-kaart die pas over een paar jaar verloopt.
werkingspartners als de Stips en het Informatie-
Ze zoekt op www.nijmegen.nl op of het nodig is
punt Digitale Overheid.
om haar paspoort te verlengen. Charlotte leest de
• Voor al onze dienstverlening is er ten minste één
informatie op de website, maar heeft aanvullende
digitaal kanaal (waar dat mag volgens de wet) en
vragen. Ze belt de gemeente op 14 024 voor meer
één gelijkwaardig analoog kanaal beschikbaar. De
informatie. De medewerker van de gemeente geeft
informatie die de Nijmegenaar krijgt is eenduidig,
antwoord op haar vragen, en vertelt haar waar ze
welk kanaal die ook kiest.
deze informatie op de website terug kan vinden. Charlotte kijkt op de website terwijl ze belt met de gemeente en ziet de informatie die de mede
Elke Nijmegenaar is anders, heeft andere behoeften en andere
werker bedoelt. Ze besluit om haar paspoort te
voorkeuren. Wat alle Nijmegenaren gemeen hebben is dat ze
verlengen. Ze maakt aan de telefoon direct een
op enig moment contact hebben met de gemeente. Voor de
afspraak. De afspraak is aan de balie in de Stads-
één zal het slechts gaan om het doorgeven van een verhui-
winkel, want ze moet zich in persoon identificeren.
zing of het verlengen van een rijbewijs. Voor de ander om een langlopend traject in de schuldhulpverlening of huishoudelijke hulp vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo).
We moeten rekening houden met deze en toekomstige ontwikkelingen in kanalen. En met de verschillende behoeften en
Contact met de gemeente kan op verschillende manieren. In
vaardigheden (zoals taalvaardigheid en digitale vaardigheden)
deze visie maken wij onderscheid tussen analoge kanalen en
van Nijmegenaren. Daarom richten we onze dienstverlening in
digitale kanalen. Analoge kanalen zijn de meer traditionele
volgens de omnichannel-gedachte.
kanalen. Voorbeelden zijn: balie, telefonie, post en papieren formulieren. Digitale kanalen zijn kanalen waar je een smartphone, computer, tablet of laptop voor nodig hebt. Voorbeel-
Omnichannel betekent dat alle verschillende
den zijn: websites, webformulieren, e-mail, sociale media en
dienstverleningskanalen worden samengebracht,
apps.
goed op elkaar zijn afgestemd en samenhangend worden georganiseerd.
Door technologische ontwikkelingen komen er steeds meer (voornamelijk digitale) kanalen bij om contact te leggen met 6 Een klantreis is de weg die een Nijmegenaar aflegt om onze dienstverlening van begin tot eind te doorlopen.
Visie op dienstverlening | 9
Bij omnichannel dienstverlening denken we niet vanuit
Het vastleggen en inzichtelijk maken van gegevens doen wij
bestaande processen en individuele kanalen, maar vanuit de
altijd binnen de kaders van de Algemene verordening gege-
behoefte van de Nijmegenaar en de verschillende klantreizen
vensbescherming (AVG) en andere relevante wetgeving. Zo
die Nijmegenaren doorlopen. Daarom zorgen we ervoor dat
krijgen medewerkers bijvoorbeeld alleen inzicht in de infor-
we zicht hebben op de Nijmegenaar. Dat we kijken naar de
matie van de Nijmegenaar die zij nodig hebben in hun rol. En
gehele klantreis in plaats van slechts enkele onderdelen. Dat
bewaren we gegevens niet langer dan nodig.
Nijmegenaren zelf kunnen kiezen of ze analoog of digitaal contact opnemen. En dat de informatie eenduidig is, welk kanaal
4.2. De gehele klantreis
de Nijmegenaar ook kiest.
We kijken niet alleen naar losse contactmomenten tussen de
4.1. Zicht op de Nijmegenaar
Nijmegenaar en de gemeente (bijvoorbeeld een websitebezoek, een balieafspraak, het invullen van een formulier), maar
We geven Nijmegenaren meer inzicht in hun zaken met de
zorgen ervoor dat de hele klantreis van de Nijmegenaar dui-
gemeente, door dit transparant en proactief te communiceren
delijk, logisch en efficiënt is. Dat betekent dat we niet alleen
via Mijn Nijmegen (mijn.nijmegen.nl). Ook Nijmegenaren die
kijken: kan iemand haar weg vinden op de website? Maar ook:
analoog contact opnemen helpen we goed, persoonlijk en
wat is er voorafgegaan aan het bezoek en wat gebeurt er daar-
efficiënt. We houden relevante informatie bij van de Nijmege-
na? En hoe geholpen en tevreden is ze aan het eind?
naar die contact met ons opneemt en maken dit inzichtelijk voor medewerkers. Denk aan contacthistorie, lopende zaken
Bovendien vraagt het centraal zetten van de Nijmegenaar
en contactpersonen. Hierdoor worden Nijmegenaren snel-
dat we producten en diensten niet als volledig losstaande
ler geholpen, hoeven zij niet telkens hun verhaal helemaal
contactmomenten zien. In de beleving van de Nijmegenaar
opnieuw te vertellen, en worden ze empathischer te woord
staan het doen van een verhuisaangifte en het aanvragen van
gestaan doordat de medewerker op de hoogte is van hun
een parkeervergunning niet los van elkaar. Zij verhuist, en als
situatie.
gevolg daarvan moet zij dit aangeven bij de gemeente én een parkeervergunning aanvragen in haar nieuwe straat. In de
Door gegevens vast te leggen helpen we niet alleen de indi-
inrichting van onze dienstverlening kunnen wij hier rekening
viduele Nijmegenaar die op dat moment contact met ons
mee houden. Dit noemen we gebeurtenis-gedreven dienst-
opneemt. Het bijhouden van vragen, klachten, opmerkingen
verlening. Niet alleen onze kanalen, maar ook onze diensten
en ideeën helpt ons de dienstverlening te verbeteren voor alle
moeten in samenhang georganiseerd worden.
Nijmegenaren. Het geeft ons informatie over de verschillende klantreizen die Nijmegenaren doorlopen, waar ze vastlopen
In de klantreis van de Nijmegenaar kunnen ook keten- en
en waar het dus beter kan.
samenwerkingspartners langskomen. Bijvoorbeeld de Stip wanneer iemand hulp nodig heeft bij het invullen van een aanvraag, een zorgaanbieder die een Wmo-hulmiddel levert of een aannemer die een bouwproject uitvoert namens de gemeente. Ook hier moeten we ervoor zorgen dat de klantreizen van Nijmegenaren zo soepel mogelijk verlopen. Dat zij in één keer goed en warm worden doorverwezen en dat de gemeente goed contact onderhoudt en afstemt met haar partners.
4.3. Gelijkwaardige kanalen Voor al onze producten, diensten en communicatie is er ten minste één digitaal kanaal en één gelijkwaardig analoog kanaal beschikbaar.7 Bovendien is het mogelijk om iemand in persoon te spreken. Zeker bij belangrijke momenten in het 7 Er bestaan een paar uitzonderingen. Niet in alle gevallen is het wettelijk toegestaan om iets digitaal te regelen. Voor een identiteitsbewijs moet iemand bijvoorbeeld altijd persoonlijk langskomen.
Visie op dienstverlening | 10
leven van de Nijmegenaar is het noodzakelijk dat de gemeente
voor het analoge kanaal, wat hun reden daarvoor ook is. Wel
toegankelijk en benaderbaar is.
maken we het digitale alternatief zo makkelijk mogelijk zodat deze voor een zo groot mogelijke groep toegankelijk is (zie ook
Digitale en analoge kanalen kunnen nooit helemaal gelijk aan
het doel ‘samen werken aan dienstverlening’), en helpen we
elkaar zijn. Het afleggen van de analoge route kost nu een-
met behulp van het IDO mensen die daar behoefte aan hebben
maal vaak meer tijd dan de digitale route. Bijvoorbeeld: naar
met het ontwikkelen van hun digitale vaardigheden.
de Stadswinkel komen om jezelf te identificeren kost meer tijd dan dit online doen met DigiD. En bij een papieren formulier gaat er een paar dagen overheen voordat de gemeente het
Voorbeeld gelijkwaardige kanalen
heeft ontvangen en handmatig in het systeem heeft gezet. Een
Een Woo-verzoek (Wet open overheid) kan digitaal
webformulier daarentegen staat direct na het invullen in het
ingediend worden op www.nijmegen.nl. Maar het
systeem. Voor de gemeente is de digitale dienstverlening vaak
kan ook mondeling (bijvoorbeeld telefonisch) of
efficiënter dan analoge dienstverlening.
per brief.
Toch kiezen we als gemeente Nijmegen niet voor de volgorde ‘digitaal, tenzij …’ in onze dienstverlening. Voor Nijmegena-
Gelijkwaardigheid in kanalen betekent niet dat een Nijme-
ren die niet of minder digitaal vaardig zijn is de digitale route
genaar via elk mogelijk kanaal een (aan)vraag kan indienen.
namelijk helemaal niet sneller of efficiënter. Het kost hen veel
Niet alle kanalen zijn even veilig en het openstellen van alle
moeite om uit te zoeken hoe iets digitaal werkt en zij zijn vaak
mogelijke kanalen zou de efficiëntie van de dienstverlening
afhankelijk van hulp van anderen. Sommige Nijmegenaren
onnodig in de weg staan. Per dienst of product wordt bekeken
hebben ook niet de middelen die nodig zijn om digitaal hun
welk digitaal en welk analoog kanaal het beste past bij de
zaken te regelen, zoals een smartphone of een DigiD. Boven-
dienst en wat het meest passend, makkelijk en veilig is voor
dien kunnen wij niet voor Nijmegenaren bepalen of inschat-
de Nijmegenaar. Welke kanalen wij inzetten en hoe staat niet
ten of zij digitaal vaardig genoeg zijn om hun zaken digitaal
vast. Op basis van data en onderzoek blijven we verbeteren
te regelen. Daarom kiezen wij, ondanks de ongelijkheid van
waar nodig. Wel zijn er een aantal basiskanalen in onze dienst-
kanalen, wel voor gelijkwaardigheid van digitale en analo-
verlening die een algemene ingang zijn voor contact met de
ge kanalen. Voor Nijmegenaren is het mogelijk om te kiezen
gemeente.
Visie op dienstverlening | 11
Basiskanalen in de dienstverlening
De Stadswinkel
Mijn Nijmegen (mijn.nijmegen.nl)8
In de Stadswinkel kunnen Nijmegenaren terecht met
Op Mijn Nijmegen kunnen Nijmegenaren hun per-
hun vragen. Ook kunnen hier producten en diensten
soonsgegevens (uit de Basisregistratie Personen)
aangevraagd worden.
inzien en wijzigingen doorgeven. Ook kunnen zij hier al hun zaken met de gemeente, zoals ingediende aanvragen en de status hiervan, inzien. We streven
Algemeen telefoonnummer 14 024
ernaar dat Nijmegenaren via Mijn Nijmegen kunnen
Nijmegenaren kunnen het verkorte nummer 14 024 of
doorklikken naar andere portalen (websites) waarop
het volledige nummer 024 – 329 90 00 bellen om hun
informatie staat over hun zaken met de gemeente,
vragen aan de gemeente te stellen. De telefonie-me-
zonder daar opnieuw in te hoeven loggen.
dewerkers kunnen de meeste vragen beantwoorden. Als ze het antwoord niet kunnen geven weten zij welke medewerker de vraag wel kan beantwoorden.
Hulp bij contact Nijmegenaren die hulp nodig hebben bij contact met de gemeente (bijvoorbeeld met het lezen van
De website www.nijmegen.nl
een brief of het invullen van een formulier), of als zij
Op de website kunnen Nijmegenaren informatie
niet goed weten waar ze moeten beginnen met hun
opzoeken en digitaal producten en diensten aan
hulpvraag, kunnen terecht bij een Stip in de wijk.
vragen. Begrijpelijke taal is de norm.
Voor hulp bij digitale overheidszaken kunnen Nij-
Op de website kunnen Nijmegenaren een contact-
megenaren terecht bij het Informatiepunt Digitale
formulier invullen (www.nijmegen.nl/contact) om
Overheid in de bibliotheek.
een vraag te stellen aan de gemeente. Dit doen we
Met Tolkcontact op www.nijmegen.nl/contact kun-
in plaats van een e-mailadres. Dat is veiliger en het
nen Nijmegenaren die bijvoorbeeld doof of slecht-
geeft ons beter inzicht in de typen vragen die Nijme-
horend zijn zelfstandig bellen naar het algemene
genaren stellen.
telefoonnummer 14 024.
Het openstellen van meerdere kanalen mag niet leiden tot versnippering van informatie of tegenstrijdige informatie. Bijvoorbeeld dat op de website andere informatie wordt gegeven dan aan de telefoon. Door onze systemen aan ‘de achterkant’ goed in te richten is de informatie die Nijmegenaren krijgen eenduidig, welk kanaal zij ook kiezen. En zelfs wanneer zij beginnen bij het ene kanaal en overstappen naar het andere. Zo voorkomen we onnodige fouten en dat Nijmegenaren van het kastje naar de muur worden gestuurd of meerdere keren contact op moeten nemen over eenzelfde vraag.
8 Op dit moment is nog niet alles inzichtelijk op Mijn Nijmegen. Hier wordt stapsgewijs naartoe gewerkt.
Visie op dienstverlening | 12
5. Samen werken aan dienstverlening Samenvatting van dit doel
voor een zo groot mogelijke groep. We werken ook continu aan onze houding, gedrag en vaardigheden om passend
We werken samen met elkaar, met de Nijmege-
invulling te geven aan onze standaarden. En om daarvan af te
naar en met samenwerkingspartners om onze
wijken als dat nodig is. Ook betekent een responsieve dienst-
dienstverlening beter te maken.
verlening dat we meten wat we doen. Zo zien we waar het
• Onze dienstverlening is ‘responsief’.
goed gaat en we onze koers voort moeten zetten. Maar ook
• We werken zo veel mogelijk volgens standaarden.
waar het minder goed gaat en we bij moeten sturen.
We leveren maatwerk (dat betekent: we wijken af van onze standaarden) waar dat nodig is.
5.1. Werken volgens standaarden
• We werken volgens het principe ‘ontwerp voor
We werken zo veel mogelijk volgens standaarden. Daarmee
iedereen’: onze dienstverlening is bruikbaar
bedoelen we de kaders, richtlijnen en afspraken waarbinnen
en toegankelijk voor een zo groot mogelijke
ambtenaren hun werk uitvoeren. Dat betekent niet dat er geen
groep. We werken hierin samen met ervarings
ruimte meer is voor ambtenaren om een beslissing te maken
deskundigen.
die het meest passend is op een specifieke situatie, maar wel
• We werken continu aan onze dienstverlenende houding, gedrag en vaardigheden. • We creëren inzicht in onze dienstverlening. We meten en verbeteren onze dienstverlening continu.
dat zij vergelijkbare situaties op vergelijkbare wijzen benaderen. Zo weten Nijmegenaren wat ze van ons kunnen verwachten. En voorkomen we willekeur in de behandeling van Nijmegenaren. Met deze standaarden zorgen we ervoor dat onze dienstverlening bruikbaar en toegankelijk is voor een zo groot mogelijke groep Nijmegenaren. Zo kunnen we maatwerk
Werken aan onze dienstverlening kunnen we niet alleen. Ten
beperken tot waar het nodig is. Met maatwerk bedoelen we
eerste is dienstverlening het werk van alle ambtenaren van de
dan: afwijken van standaarden.
gemeente Nijmegen samen. Ten tweede hebben we de ideeën en ervaringen van Nijmegenaren nodig om hen centraal te
5.2. Ontwerp voor iedereen
kunnen zetten in onze dienstverlening. Onze dienstverlening
In het ontwerpen en verbeteren van onze dienstverlening
moet responsief zijn.
werken we volgens het principe Design for all. Dat betekent: ontwerp voor iedereen. Onze dienstverlening moet bruikbaar en toegankelijk zijn voor een zo groot mogelijke groep Nijme-
Responsief zijn gaat om een open en aanspreek-
genaren. Ongeacht zaken als leeftijd, taal- en digitale vaardig-
bare houding hebben. Dat we doen wat de Nijme-
heden of functiebeperking.
genaar van ons nodig heeft en dat we bijsturen wanneer dat niet zo is. Dat we signalen tijdig oppak-
In het ontwerpen voor iedereen zijn sommige zaken van-
ken en verwerken. Dat we transparant zijn over de
zelfsprekend. Zoals het gebruik van duidelijke taal. Maar om
keuzes die we maken, en hoe de ideeën, wensen
zoveel mogelijk problemen te voorkomen in de bruikbaarheid
en ervaringen van Nijmegenaren daarin een plek
en toegankelijkheid van de dienstverlening hebben we men-
vinden.
sen met ervaringskennis en ervaringsdeskundigen9 nodig om te weten wat ‘inclusief’ in de praktijk betekent. Niet alleen in het ontwerpen van online of fysieke diensten en omgevingen,
Een responsieve dienstverlening vraagt iets van de manier
maar ook in het maken van beleid.
waarop we onze dienstverlening inrichten. We werken zo veel mogelijk volgens standaarden. Door samen te werken met de
Iedereen is anders en diversiteit is oneindig. In de praktijk kun
Nijmegenaar zorgen we dat deze standaarden toepasselijk zijn
je niet met iedereen in gesprek. Daarom focussen we ons op
9 Mensen met ervaringskennis zijn mensen die kunnen spreken vanuit hun eigen ervaring. Ervaringsdeskundigen zijn mensen met ervaringskennis die zijn opgeleid om een bredere groep mensen te vertegenwoordigen.
Visie op dienstverlening | 13
de ervaringen van mensen die het vaakst hindernissen ervaren in de dienstverlening. Het gaat dan bijvoorbeeld (maar niet alleen) om mensen met een lichamelijke of verstandelijke beperking, neurodivergentie (bijvoorbeeld autisme of ADHD), beperkte basisvaardigheden (zoals lezen, schrijven en digitale vaardigheden), en anderstaligen en mensen met een migratieachtergrond. Door op deze ‘groepen’ te focussen helpen we niet alleen mensen met een blijvende beperking. Iedereen kan tijdelijk beperkt zijn of worden. Denk aan een gebroken arm, oogoperatie of burn-out. En iedereen zit wel eens in een onhandige situatie, zoals direct zonlicht op je beeldscherm waardoor je verminderd zicht hebt. Of je loopt met een kinderwagen maar moet op de eerste verdieping van een gebouw zijn. Ook dan heb je baat bij een hoog contrast op de website en een toegankelijke lift in de Stadswinkel. Iedereen profiteert van een inclusieve dienstverlening.
Voorbeelden van Design for all Alle gemeentelijke websites worden doorlopend gecontroleerd en aangepast op toegankelijkheid volgens de Web Content Accessibility Guidelines. Ook worden er regelmatig gebruikersonderzoeken gedaan met mensen met ervaringskennis en
regelgeving leidt alleen maar tot complexe, moeilijk te begrij-
ervaringsdeskundigen om de gebruikerservaring te
pen dienstverlening. Met het verlies van de menselijke maat
verbeteren.
als gevolg. Voor een inclusieve dienstverlening moeten we soms juist wat ruimte inbouwen in onze standaarden. Zo kan
Taalambassadeurs (ervaringsdeskundigen op het
de persoonlijke situatie van de Nijmegenaar een plek krijgen.
gebied van lage taalvaardigheid) zijn gevraagd om
De Doorbraakaanpak is hier een goed voorbeeld van. Dat is
advies over hoe we hulp en inkomensregelingen bij
een methode waarbij situaties die te complex zijn voor ‘regu-
een bredere groep Nijmegenaren onder de aandacht
liere’ regelingen integraal bekeken worden. Veel ‘doorbraken’
te brengen.
kunnen dan alsnog gerealiseerd worden binnen de huidige processen en mogelijkheden.10
Ervaringsdeskundigen met een licht verstandelijke beperking testten de dienstverlening van
Soms is het simpelweg wel nodig om maatwerk te leveren. We
de gemeente door middel van een mysteryguest
staren ons niet blind op standaarden en protocollen wanneer
onderzoek. Er worden aanpassingen gemaakt op
het duidelijk is dat deze in een bepaald geval niet voldoen.
plekken waar zij vastlopen in onze dienstverlening.
5.3. Houding, gedrag en vaardigheden Goede dienstverlening gaat niet alleen om de juiste syste-
We kunnen onze standaarden en werkwijzen nooit zo inrich-
men en duidelijke regels. Het gaat ook om de juiste houding,
ten dat deze op iedereen van toepassing zijn. Ook Design for
gedrag en vaardigheden van ambtenaren. Daarom werken
all is geen one size fits all. Een poging tot alles omvattende
we continu aan ons ambtelijk vakmanschap.11 Dat betekent
10 Zie ook de brief aan de gemeenteraad in 2023 over de Doorbraakaanpak bij de gemeente Nijmegen. 11 Ambtelijk vakmanschap verstaan we in onze organisatie als de kennis, houding, gedrag en vaardigheden die nodig zijn om een goede ambtenaar te zijn, waarbij we ons er bewust van zijn dat we werken in een politiek-bestuurlijke omgeving en we ons blijven ontwikkelen. Het zijn van een dienst verlener en de kennis, gedrag, houding en vaardigheden die daarbij komen kijken zijn uiteraard onderdeel van ons ambtelijk vakmanschap.
Visie op dienstverlening | 14
bijvoorbeeld dat we werken aan onze open en aanspreekbare houding en onze communicatieve vaardigheden, zoals begrijpelijk en inclusief taalgebruik. En aan onze vaardigheden om goed invulling te geven aan onze standaarden, maar ook het herkennen van situaties die niet volgens de standaarden behandeld kunnen worden.
• De toegankelijkheid en begrijpelijkheid van informatie op de website; • De reactietermijnen op vragen van Nijmegenaren, en hun tevredenheid over de afhandeling; • Het aantal klachten dat wij ontvangen en hoeveel daarvan wij informeel afhandelen met Nijmegenaren; • De juistheid van informatie in onze openbare bekendmakin-
Werken aan onze houding, gedrag en vaardigheden vraagt
gen.
niet alleen om training en coaching, maar ook om het maken en naleven van afspraken, en het stellen van randvoorwaar-
We meten de kwaliteit van onze dienstverlening op verschil-
den, zoals kaders en hulpmiddelen. Ambtenaren moeten
lende manieren. We doen onderzoek op basis van data uit
weten wat er van hen wordt verwacht en de ondersteuning
onze systemen, voeren klanttevredenheidsonderzoeken en
krijgen die zij nodig hebben. Zo maken we bijvoorbeeld
gebruikersonderzoeken uit en brengen klantsignalen struc-
afspraken over termijnen waarbinnen we reageren op vragen
tureel in kaart. Een klantsignaal kan van alles zijn. Van een tip
van Nijmegenaren en zorgen we ervoor dat ambtenaren weten
van een Nijmegenaar in een klanttevredenheidsonderzoek tot
hoe ze duidelijk en inclusief kunnen communiceren.
een vaak terugkomende vraag. Het gaat dan niet alleen om
5.4. Continu meten en verbeteren
signalen die bij ons binnenkomen, maar ook bij partners zoals de Stips en het Informatiepunt Digitale Overheid. Door deze
We werken toe naar het steeds meetbaarder maken van
signalen bij te houden pinnen we ons niet alleen vast op indi-
onze dienstverlening. Zo weten we wat goed gaat en waar
catoren die wij zelf als belangrijk beschouwen, maar luisteren
we moeten verbeteren. We hanteren indicatoren waarmee
we vooral ook naar de ervaring van de Nijmegenaar.
we vanuit verschillende perspectieven de kwaliteit van onze dienstverlening meten. Zo kijken we bijvoorbeeld (maar niet uitsluitend) naar Visie op dienstverlening | 15
6. Zo min mogelijk drempels Samenvatting van dit doel
Het minimaliseren van drempels doen we door ons zo proactief mogelijk op te stellen.
We maken onze dienstverlening zo makkelijk mogelijk voor Nijmegenaren. • Het geheel van onze diensten en regelingen is zo Proactieve dienstverlening gaat over het aan-
eenvoudig mogelijk. • We stellen ons zo proactief mogelijk op. We
bieden van informatie en diensten, zonder dat
bepalen per dienst hoe proactief we kunnen zijn.
de Nijmegenaar hier eerst naar moet vragen. Hoe
We houden hierbij onder andere rekening met de
minder stappen de Nijmegenaar hoeft te zetten
autonomie en privacy van de Nijmegenaar.
in het gebruik maken van de dienstverlening, hoe
• We vragen geen toestemming om Nijmegenaren
proactiever de dienstverlening is.
proactief te benaderen voor diensten en regelingen waar zij (mogelijk) recht op hebben. Maar, de keuze voor wel of geen hulp van de gemeente blijft
Proactieve dienstverlening gaat vaak over sociale regelingen.
bij de Nijmegenaar.
Maar het kan veel breder ingezet worden. Nijmegenaren die
• We verwerken niet meer gegevens van Nijmegena-
onbekend zijn met onze dienstverlening, die onze dienst
ren voor proactieve dienstverlening dan mag en
verlening als complex ervaren of die weinig vertrouwen heb-
dan nodig is.
ben in de overheid zien we namelijk terug in al onze dienst-
• Ambtshalve toekennen van regelingen doen we
verlening. Ook bij het aanvragen van een vergunning of bij het
alleen op basis van betrouwbare informatie.
participeren in projecten in de wijk. Bovendien hebben Nijme-
Maken we daarbij toch een fout, dan vorderen we
genaren niet altijd de keuze om wel of geen gebruik te maken
in principe niet terug.
van onze dienstverlening. De overheid legt Nijmegenaren ook plichten op. Zoals het hebben van een geldig identiteitsbewijs of het doen van een geboorteaangifte. Daarom zijn we in al
Niet iedereen die recht heeft op regelingen en diensten van de
onze dienstverlening zo proactief mogelijk in onze benadering
gemeente maakt daar ook gebruik van. In sommige gevallen
van de Nijmegenaar.
is dat een bewuste keuze om niet (financieel) afhankelijk te willen zijn van de overheid. En dat mag natuurlijk. We weten
6.1. Een zo eenvoudig mogelijk geheel
ook dat er in veel gevallen andere oorzaken zijn voor dit zo
Een proactieve dienstverlening begint bij zo eenvoudig
genoemde ‘niet-gebruik’ van regelingen. Bijvoorbeeld:
mogelijke dienstverlening. We maken onze dienstverlening
• Onbekendheid met regelingen en diensten;
bruikbaar en toegankelijk voor een zo groot mogelijke groep
• De complexiteit van regelgeving, aanvraagprocedures en
– zie doel 2 (hoofdstuk 5). Dat betekent ook dat wij het geheel
formulieren;
van diensten en regelingen dat wij aanbieden zo eenvoudig
• Gebrek aan vertrouwen en angst voor stigmatisering en
mogelijk moeten maken.
voor boetes en terugvorderingen door (onbedoelde) fouten. We kunnen als gemeente niet alles zelf bepalen. We moeten We vinden de autonomie van Nijmegenaren om te kiezen voor
voldoen aan landelijke en Europese wetgevingen, en hebben
wel of geen hulp van de gemeente belangrijk. Dat betekent
bijvoorbeeld te maken met (sociale) regelingen die niet door
wel dat wij ervoor moeten zorgen dat onze dienstverlening
de gemeente georganiseerd zijn. Wat we wel kunnen doen is
goed bij Nijmegenaren bekend is, dat deze goed te begrijpen
ons eigen aanbod zo eenvoudig mogelijk houden. We stellen
en te gebruiken is, en dat deze betrouwbaar is. In andere
onszelf continu de vraag: sluiten onze verschillende regelin-
woorden: de Nijmegenaar ervaart zo min mogelijk drempels
gen wel op elkaar aan? Zijn al deze regelingen wel nodig, of
om gebruik te maken van onze dienstverlening. De dienst
kunnen we het hele overzicht aan regelingen van de overheid
verlening is zo makkelijk mogelijk. Pas dan kan de Nijmege-
versimpelen en tóch de juiste ondersteuning bieden aan de
naar écht een autonome keuze maken.
mensen die dat nodig hebben?
Visie op dienstverlening | 16
6.2. Zo proactief mogelijk
Per dienst moet bepaald worden welke vorm van proactiviteit
Kijkende naar onze individuele diensten, kan het verschillen
het meest passend is. Bij de dienst, en bij de Nijmegenaar
hoe we invulling geven aan ‘zo proactief mogelijk’. Er zijn ver-
voor wie de dienstverlening bedoeld is. Hierbij houden we
schillende vormen van proactieve dienstverlening, zoals:
onder andere rekening met de autonomie van de Nijmegenaar
• Gericht informatie aanbieden over diensten aan (mogelijk)
(lees paragraaf 6.2.1.) en de privacy van de Nijmegenaar (lees
rechthebbenden.
paragraaf 6.2.2.). Maar ook het achterliggende doel van de
• Aanvragen en meldingen vooraf invullen met informatie van de Nijmegenaar die al bekend is.12 • Ambtshalve (dat betekent: zonder aanvraag van de Nijmegenaar) verlengen van diensten of regelingen. • Ambtshalve toekennen van diensten of regelingen.
regeling en de mogelijke (negatieve) effecten voor de Nijmegenaar van het proactief aanbieden van onze dienstverlening. Bijvoorbeeld: voor veel sociale regelingen is het achterliggende doel financiële bestaanszekerheid voor de Nijmegenaar. Soms kan het gebruik maken van een inkomensregeling een korting betekenen op een andere sociale voorziening. Dan kan de Nijmegenaar erop achteruitgaan. Ambtshalve toekennen
Voorbeelden van proactieve dienstverlening
van de regeling heeft dan het tegenovergestelde effect van
Nijmegenaren die gebruik hebben gemaakt van
de achterliggende bedoeling van de regeling. De Nijmegenaar
de energietoeslag werden in 2024 op de hoogte
informeren over de regeling is hier een betere optie.
gebracht van andere inkomensregeling waar zij (mogelijk) recht op hebben.
6.2.1. We maximaliseren ons bereik, maar de Nijmegenaar beslist
Nijmegenaren die drie jaar of langer een Participa-
We willen zo veel mogelijk Nijmegenaren bereiken. Daarom
tiewetuitkering ontvangen krijgen sinds 2024 ambts-
vragen we hen in principe geen toestemming om hen pro
halve de individuele inkomenstoeslag toegekend.
actief te mogen benaderen. Een zogenaamde opt-in (dat mensen vooraf toestemming moeten geven) werpt juist een drempel op voor Nijmegenaren die al moeite ervaren in het contact met de overheid. Dat is nou net een belangrijke groep Nijmegenaren die we door middel van proactieve dienst verlening beter willen bereiken. Het niet vragen van toestemming kan door sommige Nijmegenaren als ongewenst worden ervaren. Toch kiezen wij ervoor om te focussen op het vergroten van ons bereik voor Nijmegenaren die baat hebben bij hulp van de gemeente, maar die om uiteenlopende redenen (bijvoorbeeld onbekendheid met of complexiteit van een regeling) niet zelf de eerste stap (kunnen) zetten. De uiteindelijke keuze voor wel of geen hulp blijft bij de Nijmegenaar te liggen. Nijmegenaren kunnen aangeboden hulp van de gemeente altijd afwijzen (opt-out). Ook wanneer we regelingen ambtshalve toekennen of verlengen kunnen Nijmegenaren hiervan afzien.
6.2.2. Niets meer dan mag, niets meer dan nodig Voor proactieve dienstverlening moeten (persoons)gegevens verwerkt worden. Proactieve dienstverlening wordt namelijk
12 Dit doet de belastingdienst bijvoorbeeld met de jaarlijkse belastingaangifte. Indieners hoeven vaak alleen nog maar de aangifte te controleren en aan te vullen.
Visie op dienstverlening | 17
gericht aan (een groep) personen op basis van een bepaald
6.2.3. Ambtshalve toekennen
kenmerk. Bijvoorbeeld mensen met een laag inkomen,
In enkele gevallen is het mogelijk om regelingen ambtshalve
inwoners van een bepaalde wijk, of mensen van wie het
toe te kennen of te verlengen. Dat doen wij alleen als we op
identiteitsbewijs binnenkort verloopt. Het kan gaan over
basis van betrouwbare informatie weten dat een Nijmegenaar
gegevens die wij zelf verzamelen en verwerken, of die wij
ergens recht op heeft. Deze beslissingen zijn nooit volledig
krijgen van en delen met andere organisaties zoals het UWV,
geautomatiseerd. Er heeft altijd een mens naar gekeken.
de Sociale verzekeringsbank en het RDW. Er gelden regels
Ondanks dat we onze besluiten baseren op betrouwbare
voor hoe we met gegevens van mensen moeten omgaan.
informatie, maken we misschien soms toch fouten. Wanneer
We werken altijd binnen de kaders van de wet, zoals de
we ambtshalve regelingen toekennen (of verlengen) waar een
AVG en andere relevante wetten. Bovendien doen we aan
Nijmegenaar toch geen recht op blijkt te hebben, vorderen we
dataminimalisatie, dat betekent: we verwerken niet meer
in principe niet terug. Er kunnen zich altijd situaties voordoen
gegevens op dan nodig.
waarbij het redelijker is om wel terug te vorderen. Dat moet per situatie beoordeeld worden.
Visie op dienstverlening | 18
Colofon © 2025 Uitgave: Gemeente Nijmegen Vormgeving: Monique Chermin dtp & vormgeving
Visie op dienstverlening | 19