Startnotitie Visie op dienstverlening

Net als omnichannel dienstverlening, vraagt proactieve dienstverlening om het beter op elkaar aansluiten van onze systemen zodat we de informatie waarover de gemeente beschikt beter kunnen benutten. Ook dit resulteert in de noodzaak voor extra investering om deze verbeterslag door te voeren en te onderhouden. Daarnaast betekent bijvoorbeeld het terugdringen van niet-gebruik bij inkomensondersteunende regelingen door proactieve dienstverlening automatisch ook hogere uitgaven in het sociaal domein.40 Op termijn zal omnichannel en proactieve dienstverlening echter ook kunnen bijdragen aan efficiënte en effectieve bedrijfsvoering, naast de eerder benoemde voordelen voor de Nijmegenaar. In paragraaf 6.2.2. wordt het voorstel geschetst om niet te focussen op maatwerk als vertrekpunt in de gemeentelijke dienstverlening per se, maar om te vertrouwen op het ambtelijk vakmanschap van de ambtenaren om te beoordelen of het nodig is om maatwerk te leveren wanneer de situatie van een Nijmegenaar daarom vraagt. Mocht de voorkeur toch zijn om maatwerk als vertrekpunt te nemen, moet beseft worden dat hieruit noodzakelijkerwijs extra investering op capaciteit en financiële middelen volgt.

Een investering op ambtelijk vakmanschap wordt daarentegen reeds meegenomen in de organisatieontwikkeling als onderdeel van de extra impuls in de stadsbegroting 2025-2028 ten behoeve van versterking bedrijfsvoering en overhead primaire afdelingen.

39

Koersdocument 2025 Dit is overigens in lijn met de doelenboom van programma Werk en inkomen, waarin het criterium is opgenomen: “Zoveel mogelijk Nijmegenaren die tot de doelgroep behoren maken gebruik van de inkomensondersteunende regelingen.” 40

20

▪ ▪

8. Vervolg Na behandeling van de startnotitie in het college en de raad wordt de startnotitie omgeschreven tot een Visie op dienstverlening, welke ter vaststelling wordt aangeboden aan het college en de raad. Afhankelijk van het gesprek in de raad over de voorgelegde keuzes en dilemma’s in de startnotitie, wordt mogelijk ten tijde van het aanbieden van de visie een voorstel aangeboden aan de raad om wijzigingen te maken in de doelenboom in het programma Bestuur en organisatie. Volgend op de vaststelling van de visie wordt het college een uitvoeringsagenda ter vaststelling aangeboden, waarna deze ter informatie aan de raad wordt voorgelegd. In alle stappen blijven we het gesprek voeren met onze gesprekspartners in de stad.

21

Bijlagen Bijlage 1: Achtergrond van onze dienstverleningswaarden Reeds vastgestelde documenten In reeds door college en raad vastgestelde documenten worden verschillende waarden, uitgangspunten en aspecten benoemd die onze dienstverlening richting geven, bijvoorbeeld: -

-

-

Het coalitieakkoord 2022-2026 noemt: betrouwbaar, klantvriendelijk, van deze tijd, toekomstbestendig, inclusief (impliciet in “we willen dat alle Nijmegenaren kunnen meedoen”, p. 6), veilig, ethisch, en efficiënt.41 De Stadsbegroting 2025 noemt in het programma Bestuur en organisatie: veilig, toekomstbestendig, toegankelijk, slim, passend, persoonlijk, transparant, eenduidig, kwaliteit, meetbaarheid, gebruiksvriendelijk en proactief. En in het programma Werk en inkomen: aanvragen verlopen zo simpel mogelijk.42 Het kader Zorgplicht in de dienstverlening van gemeente Nijmegen noemt: betrouwbaar, passend, eenduidig, toegankelijk.43

Gesprekken met de Stad Op verschillende manieren zijn we in gesprek gegaan met Nijmegenaren over wat zij belangrijk vinden in onze dienstverlening. Zo hebben we individuele Nijmegenaren gesproken over problemen die zij ervaarden in onze dienstverlening, wier ervaringen we hebben meegenomen in het komen tot deze startnotitie, en spreken we regelmatig met partnerorganisaties als de Stips en de Bibliotheek (Informatiepunt Digitale Overheid). Daarnaast zijn er verschillende onderzoeken uitgevoerd, zoals een onderzoek naar de (verbeter)behoefte van Nijmegenaren in onze dienstverlening, is het Stadspanel bevraagd en heeft het onderwerp dienstverlening een plek gekregen in de tweejaarlijkse Ondernemerspeiling (waarvan de resultaten nog bekend moeten worden). Bovendien zijn we, in het kader van het project LVB in de gemeente, in gesprek met een plaatselijke afvaardiging ervaringsdeskundigen van het LFB (landelijke vereniging voor en door mensen met een licht verstandelijke beperking) in gesprek over hoe we onze dienstverlening inclusiever vorm kunnen geven.

Behoefteonderzoek In juni en juli 2024 is er onderzoek uitgevoerd onder Nijmegenaren die (destijds) recentelijk contact hebben gehad met gemeente Nijmegen. Daarbij is gevraagd via welk kanaal zij contact hebben gehad, of zij hun ervaring met onze dienstverlening als positief of negatief ervaarden, en vervolgens welke aspecten van de dienstverlening hun positieve dan wel negatieve beoordeling vormgaf. De getoetste aspecten zijn:44 • • • • • •

Hulpvaardigheid: dat de gemeente mij helpt wanneer dat nodig is; Verantwoordelijkheid: dat de gemeente de dienstverlening continu probeert te verbeteren; Oplossingsgerichtheid: hoeveel de gemeente (mee)denkt in oplossingen; Vindbaarheid: dat de informatie en diensten van de gemeente goed te vinden zijn; Begrijpelijkheid / duidelijkheid: van de informatie van de gemeente; Toegankelijkheid: dat ik contact heb met de gemeente op een manier die bij mijn situatie past;

Coalitieakkoord 2022-2026 Stadsbegroting 2025-2028 (Gewijzigd na aangenomen amendement(en)) 43 Kader Zorgplicht in de dienstverlening van de gemeente Nijmegen 44 De aspecten en bijbehorende definities zijn gebaseerd op het onderzoek Oordeel Burgers en Ondernemers over Overheidsdienstverlening 41 42

22

▪ ▪

• • • • • • • • • • • •

Gebruiksvriendelijkheid: dat diensten van de gemeente makkelijk en goed te gebruiken zijn; Eenvoudig: dat contact zo simpel en eenvoudig mogelijk is; Proactief: de gemeente biedt uit haarzelf hulp en informatie aan waar ik recht op heb; Persoonlijk: hoe goed de informatie en dienstverlening past bij mijn persoonlijke situatie; Snelheid: dat de dienstverlening snel is en weinig tijd kost; Gemak: dat contact met de gemeente weinig moeite kost; Keuzevrijheid: dat ik zelf kan kiezen hoe ik contact heb met de gemeente (digitaal/ telefonisch /aan de balie /schriftelijk); Privacy: dat de gemeente mijn privé gegevens goed beschermd; Veiligheid: van de dienstverlening; Regie op gegevens: de keuze die ik heb in welke gegevens ik deel met wie; Vertrouwen: in dat de gemeente zorgvuldig met mijn gegevens omgaat; Transparantie: de duidelijkheid over wie toegang heeft tot mijn gegevens.

Reacties van deelnemers waren als volgt: Deelnemers die onze digitale dienstverlening positief beoordeelden, noemden de aspecten: gebruiksvriendelijkheid, vindbaarheid, eenvoud, begrijpelijkheid, en toegankelijkheid. Deelnemers die onze niet-digitale dienstverlening positief beoordeelden, noemden de aspecten: begrijpelijkheid, toegankelijkheid, eenvoud, hulpvaardigheid, en snelheid. Deelnemers die onze digitale dienstverlening negatief beoordeelden, noemden de aspecten: (gebrek aan) hulpvaardigheid, oplossingsgerichtheid, en begrijpelijkheid. Deelnemers die onze niet-digitale dienstverlening negatief beoordeelden, noemden de aspecten: (gebrek aan) hulpvaardigheid, en oplossingsgerichtheid. Hieruit lezen wij dat deze aspecten als belangrijke aspecten voor een goede dienstverlening worden geacht, ofwel omdat ze ertoe leiden dat de dienstverlening als positief wordt beoordeeld, ofwel omdat ze (bij gebrek) ertoe leiden dat de dienstverlening negatief wordt beoordeeld. In de tips die deelnemers gaven kwamen ook de volgende aspecten naar voren die belangrijk worden geacht: Wat betreft digitale dienstverlening: overzichtelijkheid, toegankelijkheid, begrijpelijkheid, duidelijkheid, inzichtelijkheid, responsiviteit, en transparantie. Wat betreft niet-digitale dienstverlening: duidelijkheid, begrijpelijkheid, vriendelijkheid, klantgerichte en proactieve houding.

Aan de andere kant werden de volgende aspecten niet tot nauwelijks genoemd: Bij positieve beoordeling over de digitale dienstverlening: transparantie, regie op gegevens, privacy, en veiligheid. Bij positieve beoordeling over de niet-digitale dienstverlening: regie op gegevens, transparantie, privacy, en vertrouwen (gedefinieerd als: “vertrouwen in dat de gemeente zorgvuldig met mijn gegevens omgaat”). Bij negatieve beoordeling over de digitale dienstverlening: keuzevrijheid, privacy, regie op gegevens, vertrouwen, en proactief. Bij negatieve beoordeling over de niet-digitale dienstverlening: veiligheid, eenvoudig, keuzevrijheid, en privacy. Het is te kort door de bocht om te stellen dat Nijmegenaren deze aspecten niet belangrijk vinden. Wel geeft het onderzoek aanleiding om te stellen dat deze aspecten minder belangrijk worden geacht dan de aspecten die vaker werden genoemd als reden om de dienstverlening positief dan wel negatief te beoordelen.

23

Stadspanel De enquête over dienstverlening aan het stadspanel is op vergelijkbare wijze als het behoefteonderzoek opgezet. Deelnemers is gevraagd of zij in het afgelopen jaar (en anders in de afgelopen vijf jaar) contact hebben gehad met de gemeente, op welke wijze, welk cijfer ze zouden geven aan het contact en wat voor hen de redenen waren dat zij het contact een goed dan wel slecht cijfer hebben gegeven. In plaats van een aantal vaste (soms wat abstracte) aspecten van dienstverlening uit te vragen zoals in het behoefteonderzoek, waren de keuzemogelijkheden specifieker toegespitst op het kanaal dat een deelnemer koos (zo werd er bijvoorbeeld bij telefonisch en balie contact gevraagd naar de wachttijden, terwijl er bij brief contact naar de snelheid van reactie werd gevraagd). Uit het onderzoek blijkt dat deelnemers die digitaal contact hebben gehad vooral tevreden waren over de snelheid, vindbaarheid, duidelijkheid, gebruiksvriendelijkheid, toegankelijkheid en vriendelijkheid in het contact. Een gebrek aan snelheid en duidelijkheid werden vaak genoemd als reden om de digitale dienstverlening een minder hoog cijfer te geven. Wat betreft analoog contact werden voornamelijk vriendelijkheid, kennis van de medewerker, meedenken van de medewerker, snelheid, wachttijd, vindbaarheid en duidelijkheid genoemd.

Gebrek aan snelheid, meedenken en kennis van de medewerker, duidelijkheid en lange wachttijden werden als reden genoemd om analoge dienstverlening een minder hoog cijfer te geven. Een opmerkelijk resultaat is dat bij kanalen waar de mate van privacy een keuzemogelijkheid was dat, op één kanaal na waar privacy het op één na minst genoemde aspect was, privacy overal het minst genoemde aspect was om de dienstverlening een hoog ofwel laag cijfer te geven in vergelijking tot de andere keuzemogelijkheden. Bij zowel hoge als lage cijfers voor analoge én digitale dienstverlening blijkt het resultaat van het contact een belangrijke indicator. Het resultaat van het contact, oftewel dat de Nijmegenaar heeft bereikt met het contact dat hen/zij/hij wilde bereiken is niet altijd (of zelfs vaak niet) een goede maatstaf voor de kwaliteit van onze dienstverlening. Kwalitatief goede dienstverlening is niet hetzelfde als Nijmegenaren alles geven waar zij om vragen. Wel is het interessant om te zien dat het resultaat een grote invloed heeft op de beoordeling van de dienstverlening. Dit benadrukt dat dienstverlening naar volledige tevredenheid van de Nijmegenaar vrijwel onmogelijk is.

LVB in de gemeente Het project LVB in de gemeente heeft als doel participatie van mensen met een licht verstandelijke beperking (LVB) te versterken door hen actief te betrekken bij beleidsontwikkeling en dienstverlening. Het project wordt uitgevoerd door de STERKplaats (een samenwerking tussen de HAN en het LFB, een organisatie voor en door mensen met een LVB, waar mensen met een LVB worden opgeleid tot ervaringsdeskundige) in samenwerking met de gemeente. Onderdeel van het project is een reeds uitgevoerd mystery guest traject naar de dienstverlening van gemeente Nijmegen.45 Het onderzoeksrapport van het mystery guest traject en de gesprekken met de ervaringsdeskundigen die hieruit volgen benadrukken het belang van toegankelijkheid in de dienstverlening van de gemeente. Het gaat dan om fysieke toegankelijkheid, maar ook digitale toegankelijkheid en het gebruik van makkelijke informatie (geen jargon) en duidelijke taal. Ook wordt benadrukt dat dit niet alleen belangrijk is voor mensen met een LVB, maar ook voor andere mensen die een drempel kunnen ervaren in het contact met de gemeente.

45

Meer informatie over het project is te vinden op de website van het LFB.

24

▪ ▪

Betrouwbaar, inclusief, Nijmegenaar-gedreven, toekomstgericht De benoemde waarden, aspecten en uitgangspunten zijn van verschillende abstractieniveaus (‘inclusiviteit’ is bijvoorbeeld een abstracter begrip dan ‘begrijpelijkheid’) en hangen bovendien veelal met elkaar samen. Gepoogd is om vier overkoepelende dienstverleningswaarden te distilleren die onze dienstverlening richting geven, waar alle overige uitgangspunten onder kunnen hangen. Ter illustratie: Onder betrouwbaarheid vallen uitgangspunten als: veilig, transparant en eenduidig. Onder inclusief vallen uitgangspunten als: toegankelijkheid, begrijpelijkheid en passend. Onder Nijmegenaar-gedreven vallen uitgangspunten als: persoonlijk, gebruiksvriendelijk en proactief. Onder toekomstbestendig vallen uitgangspunten als: innovatief, efficiënt en oplossingsgericht.

25