Reactiebrief op advies Seniorenraad

Postadres Gemeente Nijmegen Postbus 9105

Seniorenraad

6500 HG Nijmegen Bezoekadres Korte Nieuwstraat 6 6511 PP Nijmegen T 14 024 nijmegen.nl

Datum Onderwerp

Contactgegevens Nijmegen.nl/contact

28 oktober 2025 Reactie op gevraagd advies op de visie op dienstverlening

Ons kenmerk E25.002159

Beste leden van de Seniorenraad, Hartelijk dank voor het uitbrengen van een advies op de visie op dienstverlening. We vinden het fijn om te lezen dat u zich kan vinden in de waarden en de doelen beschreven in de visie. Met deze brief reageren wij verder puntsgewijs op de tien adviezen die u in uw brief heeft opgenomen. Advies 1 U adviseert ons analoge kanalen te versterken. Wij zijn het met u eens dat analoge kanalen belangrijke middelen zijn én blijven om onze dienstverlening aan te bieden. Om die reden beschrijven we dat er altijd ten minste één analoog kanaal beschikbaar is, en dat dat gelijkwaardig is aan het digitale kanaal dat wij aanbieden. Op deze manier zorgen we dat minder digitaalvaardige Nijmegenaren op gelijkwaardige wijze gebruik kunnen maken van onze dienstverlening (doel: Voor iedere Nijmegenaar is er een passend kanaal om gebruik te maken van onze dienstverlening). Acties die wij ondernemen voor het versterken van analoge kanalen vindt u in de uitvoeringsagenda die volgt op de visie. Advies 2 U adviseert ons gebruik te maken van alternatieve middelen (zoals icoontjes of foto’s) in onze dienstverlening om informatie te verduidelijken. Onze informatievoorziening moet toegankelijk zijn.

In de visie staat beschreven dat wij onze dienstverlening zodanig willen ontwerpen dat deze bruikbaar en toegankelijk is voor een zo groot mogelijke groep (het zogenoemde design for all of ‘ontwerp voor iedereen’ beschreven in het doel: We werken samen met elkaar, met de Nijmegenaar en met samenwerkingspartners om onze dienstverlening beter te maken). Waar alternatieve communicatievormen bijdragen aan de toegankelijkheid en begrijpelijkheid van onze informatievoorziening zullen we hier gebruik van maken. Gebruik maken van beeld in de communicatie doen wij ook nu al, bijvoorbeeld rond de aankomende verkiezingen.

Versturen / sjab = Brief

Gemeente Nijmegen

Pagina 1 van 5

Advies 3 U adviseert ons een meldpunt op te zetten waar inwoners terecht kunnen als zij vinden dat er geen gelijkwaardig analoog kanaal beschikbaar is. Wanneer er iets niet goed gaat in onze dienstverlening, is het uiterst belangrijk dat Nijmegenaren dat bij ons kunnen melden zodat wij daaraan kunnen werken. Daar zijn nu al mogelijkheden voor, zoals een klacht indienen. In de uitvoeringsagenda volgend op de visie op dienstverlening concretiseren we welke acties we gaan ondernemen om de visie te realiseren, waaronder de mogelijkheden voor Nijmegenaren om ontoereikendheden in onze dienstverlening te melden. Hierbij nemen we uw advies over het opzetten van een dergelijk meldpunt in overweging. Advies 4 U adviseert ons een meldpunt op te zetten waar inwoners terecht kunnen wanneer zij vastlopen tussen maatwerk en standaardoplossingen, en dit te verankeren in de uitvoeringsagenda. Voordat we reageren op uw advies willen we eerst een korte toelichting geven op wat wij in de visie verstaan onder ‘maatwerk’: Zoals u aangeeft kunnen veel aanvragen in het kader van de Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning) niet standaard afgehandeld worden. Sommige diensten, zoals aanvragen binnen het kader van de Wmo, vragen om dienstverlening afgestemd op de persoonlijke situatie van een Nijmegenaar.

Dat neemt niet weg dat ook hier enige standaarden of kaders benodigd zullen zijn om eerlijke en gelijke behandeling van Nijmegenaren te waarborgen. Wanneer wij spreken van ‘maatwerk’ in de visie doelen wij op het afwijken van onze standaarden (zoals kaders, richtlijnen en afspraken) – dit hebben wij inmiddels verduidelijkt in de visie. Maatwerk (bedoeld als: afwijken van standaarden) proberen wij zoveel mogelijk te voorkomen door onze standaarden zodanig in te richten dat deze toepasselijk zijn op een zo groot mogelijke groep. Wij realiseren ons dat ook deze ‘inclusieve’ standaarden niet op iedere situatie van toepassing zijn. In deze gevallen dient er uiteraard maatwerk geleverd te worden. Zoals wij ook aangeven in onze reactie op uw derde advies, is het uiterst belangrijk dat Nijmegenaren het kunnen melden wanneer er iets niet goed gaat in onze dienstverlening. In de uitvoeringsagenda concretiseren we welke acties we gaan ondernemen om de visie te realiseren, waaronder het mogelijk maken voor Nijmegenaren om ontoereikendheden in onze dienstverlening te melden. Hierbij nemen we uw advies over het opzetten van een dergelijk meldpunt in overweging. Advies 5 U adviseert ons duidelijk te maken welke eigenschappen, houding en vaardigheden ambtenaren moeten hebben en op welke manier we deze deskundigheid gaan bevorderen.

We zijn het met u eens dat de tekst waarnaar u verwijst uit het concept concreter mag. Vanwege de leesbaarheid van de visie hebben we ervoor gekozen om een term als

Gemeente Nijmegen

Pagina 2 van 5

“praktische wijsheid” niet te noemen in de visie, en (in paragraaf 5.3. Houding, gedrag en vaardigheden) concretere voorbeelden te geven van de houding, het gedrag en de vaardigheden van ambtenaren in het kader van dienstverlening. Bijvoorbeeld: het herkennen van situaties die om afwijking van de regels vragen. In dezelfde paragraaf benoemen we concrete manieren, zoals training en coaching, waarmee we doorlopend werken aan onze houding, ons gedrag en onze vaardigheden. Het zogenaamde ‘ambtelijk vakmanschap’ heeft in brede zin ook aandacht binnen de gemeentelijke organisatieontwikkeling. De specifieke uitvoering van de manier waarop we aan onze houding, ons gedrag en aan onze vaardigheden werken behoort tot de uitvoeringsagenda en wordt om die reden niet meegenomen in de visie. Advies 6 U adviseert ons met concrete oplossingen en verbeteringen te komen voor de manier waarop wij digitaal met Nijmegenaren communiceren. We vinden het belangrijk dat onze digitale dienstverlening voor een zo groot mogelijke groep bruikbaar en toegankelijk is. Daarvoor toetsen we de toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid doorlopend, onder andere door middel van toegankelijkheidsaudits en gebruikersonderzoeken. Dit staat beschreven onder het doel: Voor iedere Nijmegenaar is er een passend kanaal om gebruik te maken van onze dienstverlening (paragraaf 4.3.

Gelijkwaardige kanalen), en onder het doel: We werken samen met elkaar, met de Nijmegenaar en met samenwerkingspartners om onze dienstverlening beter te maken (paragraaf 5.2. Ontwerp voor iedereen). Concrete acties die wij ondernemen om ervoor te zorgen dat onze (digitale) dienstverlening zo toegankelijk mogelijk is, vindt u in de uitvoeringsagenda volgend op de visie. Advies 7 U adviseert ons te zorgen voor toegankelijke en gebruiksvriendelijke digitale formulieren en aanvraagprocedures, en anders een passend en eenvoudig alternatief te bieden via een analoog kanaal. En daarbij het geheel aan gemeentelijke diensten en regelingen zo eenvoudig mogelijk te houden. Zoals hierboven beschreven wordt het belang van toegankelijke en gebruiksvriendelijke digitale kanalen meegenomen in de visie. Ook wordt er beschreven dat we voor al onze dienstverlening een gelijkwaardig analoog alternatief aanbieden, onder het doel: Nijmegenaren kunnen contact met ons hebben op een manier die bij hen past (paragraaf 4.3. Gelijkwaardige kanalen). Het zo eenvoudig mogelijk houden van het geheel aan diensten en regelingen is opgenomen onder het doel: We maken onze dienstverlening zo makkelijk mogelijk voor Nijmegenaren. De uitvoering hiervan vindt u in de uitvoeringsagenda. Advies 8 U adviseert ons duidelijker aan te geven wat wij gaan monitoren en hoe.

U adviseert ons daarbij senioren te betrekken, en de monitoring daarbij laagdrempelig te houden zodat ook mensen met beperkte basisvaardigheden bevraagd worden.

Gemeente Nijmegen

Pagina 3 van 5

We hebben, mede op uw advies, concrete indicatoren toegevoegd aan de visie waaraan we onze dienstverlening gaan meten. Bijvoorbeeld: de toegankelijkheid van de website en de reactietermijnen op vragen van Nijmegenaren. De indicatoren die genoemd worden in de visie zijn niet compleet. We werken ernaartoe om steeds meer zaken in onze dienstverlening te kunnen meten. Op termijn kunnen er dus indicatoren bijkomen. Ook is toegevoegd op welke manieren we de dienstverlening willen meten, bijvoorbeeld op basis van data uit onze systemen, klanttevredenheidsonderzoeken en gebruikersonderzoeken. Bij de uitvoering van deze onderzoeken nemen we uw advies mee over het betrekken van minder taalvaardige Nijmegenaren. Advies 9 U adviseert ons concreter te omschrijven wie een “Nijmegenaar” is. Als gemeente leveren wij veel verschillende dienstverlening, aan verschillende soorten groepen. In sommige gevallen gaat het over inwoners van Nijmegen, in andere gevallen gaat het over ondernemers, instellingen, inwoners van andere gemeenten die iets regelen bij de gemeente Nijmegen (bijvoorbeeld een huwelijk of een vergunning), et cetera. Deze visie op dienstverlening gaat over alle dienstverlening waarin wij als gemeente voorzien, en heeft dus een zeer diverse doelgroep.

Wij realiseren ons dat hoe wij de term ‘Nijmegenaar’ gebruiken niet overeenkomstig is met de definitie uit het Algemeen Nederlands Woordenboek. Echter, wij zijn van mening dat de term ‘Nijmegenaar’ toch het meest passend is als overkoepelende term voor iedereen die gebruik maakt van onze dienstverlening. Een term als ‘inwoner’ is immers te uitsluitend, en een term als ‘klant’ achten wij niet passend in het kader van overheidsdienstverlening. Zoals u in uw brief later ook aangeeft klinkt dit zakelijk en afstandelijk. Bovendien suggereert ‘klant’ dat er een keuze is waar iemand diens zaken doet. Dat is voor het grootste gedeelte van de gemeentelijke dienstverlening niet het geval. Kortom, wij begrijpen uw advies. Echter, wij hopen dat de lezer de term ‘Nijmegenaar’ mede door de beschrijving hiervan in hoofdstuk 3 - zal lezen en begrijpen als meest passende overkoepelende term voor iedereen die gebruik maakt van onze dienstverlening, ondanks dat deze niet overeenkomstig is met de letterlijke betekenis zoals beschreven in het woordenboek. Advies 10 U adviseert ons inwoners van Nijmegen die gebruik maken van onze dienstverlening persoonlijker te omschrijven. Waar mogelijk wordt het woord ‘klant’ vermeden in de visie. Zoals hierboven beschreven vinden wij het woord ‘klant’ net als u niet passend als het gaat om overheidsdienstverlening, en gebruiken wij liever de term ‘Nijmegenaar’.

In sommige gevallen is er helaas geen gangbaar alternatief. Zoals beschreven in hoofdstuk 3 gebruiken wij het woord ‘klant’ alleen wanneer het voor de leesbaarheid van de tekst niet logisch is om een ander woord te gebruiken. Dit is, helaas, bijvoorbeeld het geval bij het woord

Gemeente Nijmegen

Pagina 4 van 5

‘klantreis’. Naar aanleiding van uw advies wordt benadrukt in de visie dat ondanks dat het woord ‘klant’ soms onvermijdelijk langskomt, dit niet betekent dat wij de mensen die gebruikmaken van onze dienstverlening daadwerkelijk zien als klanten. Het betekent slechts dat wij de tekst zo duidelijk mogelijk willen houden voor de lezer. Wij hopen u met deze brief een duidelijk antwoord gegeven te hebben.

Hoogachtend, het college van burgemeester en wethouders van Nijmegen

A.P.W. van de Klift gemeentesecretaris

H.M.F. Bruls burgemeester

Gemeente Nijmegen

Pagina 5 van 5