Nijmegen Rapport Wmo 2024_Geredigeerd

november 2025

RAPPORT

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 Gemeente Nijmegen

Cliëntervaringsonderzoek 2024 Gemeente Nijmegen – Wmo Deze factsheet presenteert de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo over 2024. De uitkomsten betreffen een integrale waardering van de ervaren

Aantallen

dienstverlening vanuit de Wmo. Het onderzoek is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeks- en Toegang Uitgenodigd adviesbureau ZorgfocuZ. De doelgroep bestaat uit 1) inwoners die in 2024 een aanvraag voor Ingevuld ondersteuning hebben gedaan en naar aanleiding daarvan al dan niet een maatwerk- voorziening Respons vanuit de Wmo hebben ontvangen en 2) inwoners die in 2024 gebruik hebben gemaakt van een Kwaliteit langlopende Wmo-voorziening. Inwoners kregen per post een uitnodiging toegestuurd. Aan hen Uitgenodigd Ingevuld werd gevraagd om een vragenlijst schriftelijk of online in te vullen. Bij elke score staat steeds de Respons score van de voorgaande meetjaren. Het kan zijn dat de verschillen op toeval berusten (verschillen

3.283 773 24%

4.063 1.796 44%

CONTACT

zijn niet getoetst op significantie).*

76%

2023: 65% 2022: 65% 2021: 68% 2020: 67%

61%

KWALITEIT*

wist waar zij moest zijn om de hulpvraag te melden

2023: 64% 2022: 60% 2021: 66% 2020: 64%

werd snel geholpen

81%

2023: 85% 2022: 84% 2021: 85% 2020: 87%

76%

voelde zich serieus genomen

zocht samen naar oplossingen

Gemiddelde cijfers

De hulp/ondersteuning is van goede kwaliteit 2024

83%

11% 6%

2023

80%

11% 9%

2022

80%

12% 8%

2021

82%

11% 6%

2020

85%

10% 5%

Aanvraagproces

7,5

2023: 6,6 2022: 6,5 2021: 6,8 2020: 7,4

2023: 7,4 Hulp/ ondersteuning 2022: 7,4

2021: 7,6 2020: 7,7

7,9

2023: 36% 2022: 40% 2021: 35% 2020: 37%

2023: 80% 2022: 80% 2021: 81% 2020: 82%

46%

wist van de cliëntondersteuner

De hulp/ondersteuning past bij mijn hulpvraag 2024

88%

7%4%

2023

81%

12% 8%

2022

81%

12% 6%

2021

82%

11% 6%

2020

85%

9% 6%

RESULTAAT*

Door de hulp/ondersteuning die ik krijg: 5%

6%

5%

5%

4%

3%

5%

5%

4%

3%

4%

5%

5%

6%

4%

15%

16%

15%

14%

14%

11%

12%

12%

12%

12%

14%

16%

17%

16%

17%

80%

78%

79%

80%

81%

85%

82%

82%

82%

84%

81%

78%

77%

77%

78%

2024

2023

2022

2021

2020

2024

2023

2022

2021

2020

2024

2023

2022

2021

2020

…kan ik beter de dingen doen die ik wil

…kan ik mij beter redden

…heb ik een betere kwaliteit van leven

*Antwoordoptie ‘geen mening’ is niet getoond in de grafieken; de percentages zijn voor de grafieken bij de thema’s kwaliteit en resultaat allen 1%.

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Nijmegen

Inhoudsopgave

1.2.1 Doelgroep

3

1.2.2 Methode

3

1.2.3 Respons

4

2

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Nijmegen

Inleiding Aanleiding en doel Voor de gemeente Nijmegen is het belangrijk om te weten hoe inwoners de hulp/ondersteuning ervaren die ze vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) ontvangen. Deze hulp/ondersteuning wordt door de gemeente georganiseerd. Voorbeelden zijn: hulpmiddelen (rolstoel of scootmobiel), woningaanpassingen (traplift), vervoer (taxi), hulp bij huishouden, dagbesteding of begeleiding. De gemeente heeft in samenwerking met ZorgfocuZ een cliëntervaringsonderzoek (CEO) uitgevoerd. De resultaten van dit onderzoek geven inzicht in hoe de dienstverlening van de gemeente en de hulp/ondersteuning ervaren wordt. Aan de hand van de resultaten kunnen verbeterpunten worden geïdentificeerd en kunnen – waar nodig – verbeteringen worden doorgevoerd. Daarnaast voldoet de gemeente aan haar verplichting het CEO Wmo jaarlijks uit te voeren (Wmo 2015, artikel 2.5.1). In het onderzoek zijn ervaringen opgehaald rond onderstaande thema’s: 1) De toegang tot de Wmo. Wanneer inwoners een aanvraag doen voor een Wmo-voorziening komen ze in contact met verschillende professionals (vanuit de gemeente). De gemeente wil graag inzicht krijgen in de ervaringen van inwoners met het aanvraagproces. 2)

De kwaliteit van de hulp/ondersteuning. Tijdens het aanvraagproces wordt bepaald of inwoners in aanmerking komen voor een Wmo-voorziening. Als dat zo is, wordt hulp/ondersteuning vanuit de gemeente of door inwoners zelf geregeld. De gemeente wil inzicht krijgen in de ervaringen van inwoners met de (kwaliteit van de) hulp/ondersteuning die ze ontvangen. 3) Het resultaat van de hulp/ondersteuning. Het doel van de hulp/ondersteuning is om het leven van inwoners aangenamer te maken en hen – waar kan – langer zelfstandig thuis te laten wonen. De gemeente wil inzicht krijgen in het effect van de hulp/ondersteuning op het leven van inwoners. 4) De wachttijd. De gemeente is benieuwd hoe inwoners de wachttijd tussen het besluit en het opstarten van hulp/ondersteuning hebben ervaren. 5) Financieringsvorm. De gemeente wil graag weten hoe de hulp/ondersteuning vanuit de Wmo wordt gefinancierd.

Aanpak onderzoek 1.2.1 Doelgroep De doelgroep voor dit onderzoek bestaat uit inwoners van de gemeente Nijmegen die in 2024 een aanvraag voor hulp/ondersteuning vanuit de Wmo hebben gedaan. Op basis van de aanvraag hebben inwoners een positieve beschikking dan wel een afwijzing ontvangen. Daarnaast zijn inwoners uitgenodigd die in 2024 gebruik hebben gemaakt van hulp/ondersteuning via een langlopende Wmo-voorziening. De ervaring van cliënten binnen de pilots met zogenaamde indicatievrije dagbesteding is separaat onderzocht. Deze cliënten vallen daarom buiten dit onderzoek. Verder hebben niet alle cliënten een uitnodiging ontvangen; er is sprake van een willekeurige steekproef.

1.2.2 Methode Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de methode van continu meten. Dit betekent dat er gedurende het jaar op meerdere momenten vragenlijsten zijn verstuurd. Doordat inwoners sneller na afronding van de aanvraag een vragenlijst krijgen, is het onderwerp voor cliënten actueel en zijn ervaringen betrouwbaarder.

3

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Nijmegen

Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van twee vragenlijsten. De eerste vragenlijst gaat over het aanvragen van een Wmo-voorziening en over het contact met de gemeente (toegang). De tweede vragenlijst bevat vragen over de kwaliteit en het effect van de hulp (kwaliteit). De vragenlijst over de toegang is op drie momenten verstuurd: na afloop van de eerste helft van 2024; in het najaar van 2024; en begin 2025. De vragenlijst met vragen over de ondersteuning zelf (kwaliteit) is eenmalig verstuurd na afloop van het kalenderjaar (maart 2025). Beide vragenlijsten zijn per post toegestuurd. Voor de toegang betreft het een steekproef van inwoners die in 2024 een aanvraag voor Wmo hebben gedaan. Voor de kwaliteit gaat het om een steekproef van inwoners die in 2024 een Wmo-voorziening toegekend hebben gekregen en om een steekproef van inwoners die al langere tijd van Wmo gebruik maken. Inwoners hebben per post een uitnodigingsbrief, vragenlijst en antwoordenvelop van ZorgfocuZ ontvangen. Aan hen werd gevraagd om de vragenlijst schriftelijk of online (via een link uit de brief of QR-code) in te vullen. Voor de eerste twee metingen (Toegang 2024 Kwartaal 1 & 2 en Toegang 2024 Kwartaal 3) is geen herinneringsbrief verstuurd. Gedurende het meetjaar bleef de respons achter ten opzichte van het voorgaande meetjaar en ten opzichte van landelijk gemiddeld.

Daarom is ervoor gekozen om voor de derde meting (Toegang 2024 Kwartaal 4) en de kwaliteitsmeting (geheel 2024) wel een herinnering toe te sturen. Na vier weken kregen inwoners die de vragenlijst nog niet hadden ingevuld en die zich niet hadden afgemeld een herinneringsbrief. Daarin werd verwezen naar de vragenlijst en antwoordenvelop die bij de eerste uitnodiging zaten. Iedereen had in principe zes weken de tijd om te reageren.

Vragenlijsten Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de landelijke (voorheen verplichte) standaardvragenlijst voor het cliëntervaringsonderzoek Wmo, zoals opgesteld door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Omdat voor dit onderzoek met twee aparte vragenlijsten is gewerkt, werden de standaardvragen verdeeld over beide vragenlijsten. De eerste vijf standaardvragen zijn opgenomen in de vragenlijst over toegang en de laatste vijf standaardvragen zijn opgenomen in de vragenlijst over kwaliteit en effect. In aanvulling hierop is in overleg met de gemeente geïnventariseerd welke andere thema’s belangrijk zijn om uit te vragen. Hierbij zijn enkele vragen toegevoegd ten opzichte van het voorgaande meetjaar. Ook zijn enkele vragen qua formulering gewijzigd. De opgestelde vragenlijsten zijn in het bijlagenrapport opgenomen en gaan in op de volgende thema’s: Vragenlijst Toegang • De aanvraag voor Wmo • Het contact met professionals over het regelen van hulp/ondersteuning • Algemene tevredenheid over het regelen van hulp/ondersteuning

Vragenlijst Kwaliteit • De kwaliteit van de hulp/ondersteuning • Het resultaat van de hulp/ondersteuning • De wachttijd tot hulp/ondersteuning • De financieringsvorm voor hulp/ondersteuning • Verschillende vormen van hulp/ondersteuning • Algemene tevredenheid over de hulp/ondersteuning

1.2.3 Respons Onderzoeksresultaten van vragenlijstonderzoek wijken altijd in enige mate af van de werkelijkheid. Dit komt onder andere doordat niet de gehele populatie deelneemt aan het onderzoek, en er dus gebruik wordt gemaakt van een steekproef. Op basis van het resultaat in de steekproef wil men vaak wel graag uitspraken doen over eigenschappen van de gehele populatie. Het betrouwbaarheidsinterval maakt dit mogelijk. Dit interval geeft het gebied van waarden aan, waarbinnen de werkelijke waarde in de populatie met een zekere graad van waarschijnlijkheid ligt.

4

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Nijmegen

•

•

Het betrouwbaarheidsinterval (of: gebied van waarden) wordt door de nauwkeurigheidsmarge bepaald, deze geeft aan wat de onder- en bovengrens van het betrouwbaarheidsinterval is. Hoe kleiner het interval, dus hoe dichter die grenzen bij elkaar liggen, des te nauwkeuriger is de schatting van de werkelijke waarde. De nauwkeurigheidsmarge is afhankelijk van de grootte van de steekproef. Hoe groter de steekproef (ook in verhouding tot de totale doelpopulatie), des te smaller is het interval. Voor de graad van waarschijnlijkheid (of: betrouwbaarheidsniveau) wordt meestal – vanuit statistische overwegingen – 95% gebruikt. Dit betekent dat, wanneer we het onderzoek 100 keer in dezelfde populatie met verschillende steekproeven zouden herhalen, 95 van de herhalingen een resultaat geven dat binnen het interval ligt.

Responstabel Wmo Aantal verstuurde uitnodigingen Aantal ingevulde vragenlijsten Respons Nauwkeurigheidsmarge

Toegang 3.283 773 24% 3%

Kwaliteit 4.063 1.796 44% 2%

Landelijk gezien ligt de respons voor Wmo-cliënten bij gemeenten met een inwoneraantal boven de 100.000 tussen de 30% en 40%.1 De respons voor de gemeente Nijmegen is voor de toegang gemiddeld gezien lager dan landelijk gemiddeld. De respons voor de kwaliteit ligt gemiddeld gezien een paar procentpunt hoger ten opzichte van andere gemeenten. Het valt op dat de respons voor de toegangsfase lager is dan voor de kwaliteit en het effect van de hulp/ondersteuning. Mogelijk komt dit (deels) doordat er voor de kwaliteit en het effect een grotere steekproef is getrokken én er een herinneringsbrief is verstuurd. Voor de toegangsfase is alleen bij de laatste meting een herinneringsbrief toegestuurd. Voor dit onderzoek is de nauwkeurigheidsmarge 5% en het betrouwbaarheidsniveau is vooraf vastgezet op 95%. Idealiter ligt de nauwkeurigheidsmarge onder de 5% om heel nauwkeurig uitspraken te kunnen doen.2 De nauwkeurigheidsmarge van 3% voor de toegang en 2% voor de kwaliteit betekent dat met 95% zekerheid de mening van de gehele onderzoekspopulatie maximaal 3% respectievelijk 2% onder of boven de uitkomst van dit onderzoek ligt. Als voorbeeld: als 50% van de respondenten uit de steekproef het helemaal eens is met een stelling, dan zal dit in de gehele onderzoekspopulatie voor de toegang, met 95% zekerheid, tussen de 47% en 53% zijn en voor de kwaliteit tussen de 48% en 52%.

De marges voor beide onderzoeken liggen onder de grens van 5% die de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) doorgaans hanteert. 3

Leeswijzer Dit rapport betreft de resultaten van het cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024. Dit rapport wordt besproken binnen de gemeente. Vervolgens wordt de definitieve versie opgeleverd. Hoofdstuk 2 bevat de resultaten van de vragenlijst over de toegang. Hier wordt ingegaan op de ervaringen van de Wmo-cliënten met de soort Wmo-ondersteuning(en) die ze ontvangen, de contacten voor het regelen van de hulp/ondersteuning en de tevredenheid. In hoofdstuk 3 staan de resultaten van de kwaliteitsvragenlijst. Hier wordt ingegaan op de ervaringen van de Wmo-cliënten met de kwaliteit van de hulp/ondersteuning, de resultaten van de hulp/ondersteuning, de wachttijd en de tevredenheid met de verschillende vormen van hulp/ondersteuning.

1 Bron: Tweede Kamer, Kamerstukken, Brief “Landelijke rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo – verantwoordingsjaar 2022”. 2

Bron: Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (2017). Instructie Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015. P7.

3 Bron: Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (2017). Instructie Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015. P7.

5

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Nijmegen

Het invullen van de vragenlijst is vrijwillig. Respondenten zijn vrij om vragen over te slaan, bijvoorbeeld omdat ze geen antwoord willen geven of omdat ze het antwoord niet weten. Hoewel respondenten in veel gevallen de mogelijkheid hebben om antwoordoptie ‘Geen mening/weet niet’ of ‘Niet van toepassing’ in te vullen, vullen respondenten niet altijd deze antwoordoptie in, maar laten ze alle antwoordopties leeg. Zodoende kan het zijn dat het aantal respondenten dat een vraag heeft ingevuld niet altijd optelt tot het totaal aantal respondenten dat de vragenlijst heeft teruggestuurd. Wanneer een vragenlijst per post is teruggestuurd of digitaal is ingestuurd, zijn de antwoorden meegenomen in de analyse. De resultaten zijn in grafieken gerapporteerd. De percentages in de grafieken hebben betrekking op de antwoordopties zonder ‘Niet van toepassing’. Deze antwoordoptie is buiten beschouwing gelaten om de interpretatie van de resultaten te vergemakkelijken. Wanneer de percentages niet optellen tot 100% is dit het gevolg van afrondingsverschillen. Bij elke grafiek wordt het aantal respondenten weergegeven (n). Alle toelichtingen bij de open vragen zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport.

6

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Nijmegen

Resultaten Vragenlijst Toegang Soort Wmo-ondersteuning(en) Wanneer inwoners een aanvraag voor een Wmo-voorziening doen komen ze in contact met de gemeente. De gemeente zorgt ervoor dat de aanvragen behandeld worden en dat er een gesprek plaatsvindt. Op basis van de bevindingen kan een hulpaanbod worden opgesteld. Inwoners die dit gesprek in 2024 gehad hebben is allereerst gevraagd wat voor soort Wmo-ondersteuning ze hebben aangevraagd.

Het gaat hier om een meerkeuzevraag; respondenten kunnen meerdere antwoordopties aankruisen. Om deze reden tellen de percentages mogelijk niet op tot 100%. Respondenten geven onder andere de volgende toelichtingen: ambulante begeleiding; babyzorg; fysiotherapie; herstelcentrum; mantelzorg; medische ondersteuning; specialistische begeleiding; specifieke hulpmiddelen; sportvoorziening; verhuizing; verslaving; woonindicatie.

7

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Nijmegen

Oordeel over de contacten voor het regelen van ondersteuning Na de aanvraag/melding, tijdens het wachten op een gesprek of op de start van de hulp/ondersteuning en ook tijdens het hulptraject zelf kunnen inwoners met verschillende professionals in contact komen. Aan de respondenten is gevraagd wat hun ervaringen zijn met de professionals die ze hebben gesproken.

8

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Nijmegen

Aan respondenten die bij vraag 9 ‘Ja, geen gebruik van gemaakt’ of ‘Nee’ hebben geantwoord, is vraag 10 gesteld.

Tevredenheid over het regelen van Wmoondersteuning(en) Het doen van een aanvraag verloopt via verschillende stappen. Aan respondenten is gevraagd hoe zij het contact met de gemeente hebben ervaren tijdens het aanvragen van hulp/ondersteuning.

9

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Nijmegen

Algemene tevredenheid aanvraagproces Tot slot is aan respondenten gevraagd om een rapportcijfer te geven over het aanvraagproces.

Betekenis schaal: 1 = zeer ontevreden; 10 = zeer tevreden.

Vraag 18 De toelichtingen bij vraag 18 ‘Wilt u uw antwoorden nog verder uitleggen’ zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport.

10

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Nijmegen

Resultaten Vragenlijst Kwaliteit De kwaliteit van de Wmo-ondersteuning Naar aanleiding van de hulpaanvraag hebben inwoners een Wmo-maatwerkbeschikking van de gemeente ontvangen. Via deze beschikking kunnen inwoners gebruik maken van bijvoorbeeld hulp in het huishouden, begeleiding, een hulpmiddel, zoals een scootmobiel of traplift, of begeleiding. Aan respondenten is gevraagd wat ze vinden van de kwaliteit van de hulp/ondersteuning.

11

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Nijmegen

Het resultaat van de Wmo-ondersteuning Eén van de doelen van de Wmo is om inwoners te ondersteunen in hun zelfredzaamheid en zelfstandigheid. De vragen in deze paragraaf hebben betrekking op deze doelen.

Oordeel over de wachttijd In deze paragraaf wordt ingegaan op de ervaringen van respondenten met de wachttijd van het besluit tot de start van de Wmo-ondersteuning.

12

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Nijmegen

(Financiering)vormen van Wmo-ondersteuning Verschillende vormen van hulp/ondersteuning bestaan, welke op diverse manieren kunnen worden gefinancierd. Aan respondenten is gevraagd hoe de ondersteuning gefinancierd wordt en hoe tevreden ze zijn over de vormen van hulp/ondersteuning die ze ontvangen.

13

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Nijmegen

Algemene tevredenheid Wmo-ondersteuning Tot slot is aan respondenten gevraagd om een rapportcijfer te geven voor de Wmo-ondersteuning waar ze in 2024 gebruik van hebben gemaakt.

Betekenis schaal: 1 = zeer ontevreden; 10 = zeer tevreden.

Vraag 12 De toelichtingen bij vraag 12 ‘Heeft u nog opmerkingen over de Wmo-ondersteuning die u heeft ontvangen in 2024? Bijvoorbeeld wat gaat goed, wat kan beter?’ zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport.

14

Hoofdkantoor Groningen Schweitzerlaan 4 9728 NP Groningen Postbus 473 9700 AL Groningen Kantoor Utrecht Arthur van Schendelstraat 650 3511 MJ Utrecht

Uw contactpersonen

T. 050 – 82 00 461 contact@zorgfocuz.nl www.zorgfocuz.nl