Nijmegen_Rapport_Wmo_2022

mei 2023

RAPPORT

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 Gemeente Nijmegen

Cliëntervaringsonderzoek 2022 Gemeente Nijmegen – Wmo Deze factsheet presenteert de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek

Aantallen

(CEO) Wmo over 2022. De uitkomsten betreffen een integrale waardering van de ervaren

dienstverlening vanuit de Wmo. Het onderzoek is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeks- Uitgenodigd

2.909

en adviesbureau ZorgfocuZ. De doelgroep bestaat uit inwoners die in 2022 een aanvraag voor Ingevuld

799

ondersteuning hebben gedaan en naar aanleiding daarvan een maatwerkvoorziening vanuit de Wmo hebben ontvangen. Inwoners kregen per post een uitnodigingsbrief toegestuurd.

Respons

27%

2021: 81% 2020: 82%

2021: 35% 2020: 37%

Aan hen werd gevraagd om een vragenlijst schriftelijk of online in te vullen. Bij elke score staat steeds het verschil ten opzichte van de voorgaande meetjaren (2021 en 2020). Het kan

CONTACT

zijn dat de verschillen op toeval berusten (verschillen zijn niet getoetst op significantie).*

65%

2021: 68% 2020: 67%

60%

KWALITEIT*

wist waar zij moest zijn om de hulpvraag te melden

2021: 66% 2020: 64%

84%

werd snel geholpen

2021: 85% 2020: 87%

voelde zich serieus genomen

De hulp/ondersteuning is van goede kwaliteit

80%

zocht samen naar oplossingen

40%

wist van de cliëntondersteuner

De hulp/ondersteuning past bij mijn hulpvraag

2022

80%

12% 8%

2022

81%

12% 6%

2021

82%

11% 6%

2021

82%

11% 6%

2020

85%

10% 5%

2020

85%

9% 6%

RESULTAAT*

Door de hulp/ondersteuning die ik krijg: 5%

6%

4%

17%

16%

17%

84%

77%

77%

78%

2020

2022

2021

2020

5%

5%

4%

5%

4%

3%

15%

14%

14%

12%

12%

12%

79%

80%

81%

82%

82%

2022

2021

2020

2022

2021

…kan ik beter de dingen doen die ik wil

…kan ik mij beter redden

…heb ik een betere kwaliteit van leven

*Antwoordoptie ‘geen mening’ is niet getoond in de grafieken; de percentages

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Nijmegen

Inhoudsopgave

1.2.1

Doelgroep

3

1.2.2

Methode

3

1.2.3

Respons

4

2

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Nijmegen

Inleiding Aanleiding en doel Voor de gemeente Nijmegen is het belangrijk om te weten hoe inwoners de hulp/ondersteuning ervaren die ze vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) ontvangen. Deze hulp/ondersteuning wordt door de gemeente georganiseerd. Voorbeelden zijn: hulpmiddelen (rolstoel of scootmobiel), woningaanpassingen (traplift), vervoer (taxi), hulp bij huishouden, dagbesteding of begeleiding. De gemeente heeft in samenwerking met ZorgfocuZ en regiogemeenten een cliëntervaringsonderzoek (CEO) uitgevoerd. De resultaten van dit onderzoek geven inzicht in hoe de dienstverlening van de gemeente en de hulp/ondersteuning ervaren wordt. Aan de hand van de resultaten kunnen verbeterpunten worden geïdentificeerd en kunnen, waar nodig, verbeteringen worden doorgevoerd. Daarnaast voldoet de gemeente aan haar verplichting het CEO Wmo jaarlijks uit te voeren (Wmo 2015, artikel 2.5.1). In het onderzoek zijn ervaringen opgehaald rond onderstaande thema’s: 1) De toegang tot de Wmo. De gemeente wil inzicht krijgen in de ervaringen van cliënten met het aanvragen van een Wmo-voorziening. Wanneer inwoners een aanvraag doen, komen ze in contact met de gemeente. 2)

Het gesprek om de hulp te bepalen (ook wel keukentafelgesprek genoemd). Na het contact met de gemeente wordt een gesprek ingepland om de precieze hulp te bepalen. De gemeente wil graag weten hoe inwoners dit gesprek hebben ervaren. 3) Tevredenheid over de medewerkers. Bij het aanvragen en opstarten van de hulp/ondersteuning kunnen cliënten met verschillende medewerkers in contact komen. De gemeente is benieuwd hoe cliënten dit contact en hun hulp ervaren. 4) De kwaliteit van de hulp/ondersteuning. Na het gesprek wordt bepaald of de cliënt in aanmerking komt voor een Wmo-voorziening. De gemeente wil inzicht krijgen in de ervaringen van cliënten met de (kwaliteit van de) hulp/ondersteuning die ze ontvangen. 5) Het resultaat van de hulp/ondersteuning. Het doel van de hulp/ondersteuning is om het leven van cliënten aangenamer te maken. De gemeente wil graag inzicht krijgen in het effect van de hulp/ondersteuning op het leven van de cliënten.

Aanpak onderzoek 1.2.1 Doelgroep De doelgroep voor dit onderzoek bestaat uit alle inwoners van de gemeente Nijmegen die in 2022 een aanvraag voor hulp/ondersteuning vanuit de Wmo hebben gedaan. Op basis van de aanvraag hebben ze daadwerkelijk een vorm van hulp/ondersteuning ontvangen. Inwoners hebben daarmee in 2022 gebruik gemaakt van een vorm van hulp/ondersteuning vanuit de Wmo. Niet alle inwoners hebben een uitnodiging ontvangen; er is sprake van een willekeurige steekproef.

1.2.2 Methode Voor deze meting is gebruik gemaakt van de methode van continu meten. Dit betekent dat er gedurende het jaar op meerdere momenten vragenlijsten zijn verstuurd. Na afloop van elk kwartaal werden inwoners, die in het kwartaal ervoor hulp/ondersteuning hadden aangevraagd, uitgenodigd voor het onderzoek. Doordat inwoners de vragenlijst snel na de aanvraag krijgen, is het onderwerp actueel en zijn ervaringen betrouwbaarder.

3

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Nijmegen

Cliënten hebben per post een uitnodigingsbrief, een vragenlijst en een antwoordenvelop van ZorgfocuZ ontvangen. Aan hen werd gevraagd om de vragenlijst schriftelijk of online (via een link uit de brief of QR-code) in te vullen. Na vier weken kregen de cliënten die de vragenlijst nog niet hadden ingevuld en die zich niet hadden afgemeld een herinneringsbrief. Iedereen had in principe zes weken de tijd om te reageren. Bij de vierde meting (in maart 2023) is de dataverzamelingsperiode ingekort tot vier weken, zodat de resultaten op tijd beschikbaar waren. Er is voor deze meting geen herinneringsbrief verstuurd.

Vragenlijst Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de voorheen standaardvragen voor het cliëntervaringsonderzoek Wmo, zoals opgesteld door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. In aanvulling hierop is in overleg met de gemeenten Beuningen, Druten, Wijchen, Nijmegen, Heumen en Mook en Middelaar geïnventariseerd welke andere thema’s belangrijk zijn om uit te vragen. De thema’s zijn voor de samenwerkende gemeenten gelijk. Elke gemeente heeft daarnaast een aantal vragen toegevoegd die specifiek relevant zijn voor de eigen gemeente. De opgestelde vragenlijst is in het bijlagenrapport opgenomen en gaat in op de volgende thema’s: • • • • • •

Contact met de gemeente De kwaliteit van de hulp/ondersteuning Het effect van de hulp/ondersteuning Het gesprek om hulp te regelen Het contact met betrekking tot het regelen van hulp/ondersteuning Verschillende vormen van hulp/ondersteuning

1.2.3 Respons De netto respons omvat alle cliënten die de vragenlijst volledig hebben ingevuld. Daarbij is gecontroleerd op dubbelingen (de vragenlijst bevat een unieke inlogcode, wanneer een persoon zowel digitaal als schriftelijk de vragenlijst heeft ingevuld, is de respons van één van beide vragenlijsten meegenomen). In onderstaande tabel staat het aantal uitgenodigde cliënten, alsook de bijbehorende respons en nauwkeurigheidsmarge. Responstabel Wmo Aantal verstuurde uitnodigingen Aantal ingevulde vragenlijsten Respons Nauwkeurigheidsmarge

2.909 799 27% 3%

Landelijk gezien ligt de respons voor Wmo-cliënten rond 35%.1 De respons voor de gemeente Nijmegen ligt lager ten opzichte van andere gemeenten. In bovenstaande tabel staat de nauwkeurigheidsmarge van het onderzoek. Doordat niet alle Wmo-cliënten deelnemen aan het onderzoek, wijken de resultaten van het onderzoek af van de werkelijkheid. De nauwkeurigheidsmarge geeft aan in hoeverre de resultaten uit dit onderzoek overeenkomen met de mening van de hele onderzoekspopulatie (namelijk alle Wmo-cliënten). In dit onderzoek kan de mening van de gehele onderzoekspopulatie maximaal 3% onder of boven de uitkomst van de huidige respondenten liggen. Met andere woorden, als 50% van de respondenten in de steekproef het eens is met een stelling, dan zal dit in de gehele populatie tussen de 47% en 53% zijn.

1 Geraadpleegd op 06-04-2023: https://vng.nl/artikelen/clientervaringsonderszoek-wmojeugd-2020.

4

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Nijmegen

Voor dit onderzoek wordt uitgegaan van een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Een betrouwbaarheidsniveau wordt samen met de nauwkeurigheidsmarge gebruikt om uitkomsten vanuit een steekproef te generaliseren naar de hele onderzoekspopulatie. Ter illustratie: als dezelfde vraag 100 keer gesteld wordt aan verschillende cliënten uit de Wmo-populatie, dan zal in 95 gevallen de beantwoording binnen de nauwkeurigheidsmarges liggen. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) hanteert een nauwkeurigheidsmarge van 5% 2. De marge voor dit onderzoek ligt binnen deze grens, resultaten kunnen daarmee als betrouwbaar worden beschouwd.

Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op de ervaringen van Wmo-cliënten met het contact met de gemeente, de kwaliteit en het effect van de hulp/ondersteuning, het gesprek om de hulp te bepalen, het contact met de medewerkers en de tevredenheid over de verschillende vormen van hulp/ondersteuning. Een vergelijking van de resultaten van de regiogemeenten (Beuningen, Druten, Wijchen, Nijmegen, Heumen en Mook en Middelaar) wordt later als addendum toegevoegd aan het rapport. De regiovergelijking wordt toegevoegd nadat de dataverzamelingsperiode van alle gemeenten is afgerond. Naar verwachting zal alle data in juli 2023 beschikbaar zijn. De resultaten zijn in grafieken gerapporteerd. De percentages in de grafieken hebben betrekking op de antwoordopties zonder ‘niet van toepassing’. Deze antwoordoptie is buiten beschouwing gelaten om de interpretatie van de resultaten te vergemakkelijken. Het aantal respondenten dat deze optie gekozen heeft wordt onder elke grafiek weergegeven met bijvoorbeeld ‘v1 (n=3)’, waarbij ‘v1’ staat voor vraag 1 en ‘n=3’ voor het aantal respondenten. Wanneer de percentages niet optellen tot 100% is dit het gevolg van afrondingsverschillen. Bij elke grafiek wordt het aantal respondenten weergegeven (n).

2 Bron: Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (2017). Instructie Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015. P7.

5

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Nijmegen

Resultaten Hoe is er met de hulpvraag omgegaan? Als inwoners een aanvraag voor hulp/ondersteuning doen, komen ze in contact met de gemeente. De gemeente zorgt ervoor dat de aanvragen behandeld worden en dat er een gesprek plaatsvindt. Aan respondenten is gevraagd hoe zij het contact met de gemeente hebben ervaren.

Het gaat hier om een meerkeuzevraag; respondenten kunnen meerdere antwoordopties aankruisen. Om deze reden tellen de percentages mogelijk niet op tot 100%. Bij antwoordoptie ‘Anders’ geven respondenten onder andere de volgende toelichtingen: aanvraagformulier (3x); advertentie (2x); begeleider (14x); buurtteams (11x); eigen informatie/zelf (7x); ergotherapeut (10x); familie of buren (18x); gemeente (42x); GGD (5x); maatschappelijk werk (3x); mantelzorg (4x); MEE (1x); regieteam (2x); thuiszorg (5x); telefonisch (2x); verhuurder (1x); zorgaanbieder (31x).

Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: v2 (n=44); v3 (n=27); v4 (n=27); v5 (n=42).

6

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Nijmegen

Kwaliteit van de hulp/ondersteuning Naar aanleiding van de hulpaanvraag hebben inwoners een Wmo-maatwerkbeschikking van de gemeente ontvangen. Via deze beschikking kunnen inwoners gebruik maken van bijvoorbeeld hulp in het huishouden, begeleiding, een hulpmiddel, zoals een scootmobiel of traplift, of begeleiding. Aan respondenten is gevraagd wat ze vinden van de kwaliteit van de hulp/ondersteuning.

Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: v7 (n=26); v8 (n=27).

7

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Nijmegen

Wat levert de hulp/ondersteuning op Eén van de doelen van de Wmo is om inwoners te ondersteunen in hun zelfredzaamheid en zelfstandigheid. De vragen in deze paragraaf hebben betrekking op deze doelen.

Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: v9 (n=33); v10 (n=28); v11 (n=29).

Het gesprek om de hulp/ondersteuning te regelen Naar aanleiding van de aanvraag wordt een gesprek ingepland. Op basis van de bevindingen kan een ondersteuningsplan worden opgesteld en kan hulp/ondersteuning worden geregeld. Aan respondenten die met de gemeente een gesprek hebben gehad, is gevraagd wat zij daarvan vonden.

8

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Nijmegen

Vragen 13 tot en met 15 zijn alleen beantwoord door respondenten die bij vraag 12 ‘Ja’ geantwoord hebben en dus een gesprek thuis hebben gehad.

Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: v15 (n=14).

9

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Nijmegen

Vragen 16 tot en met 20 zijn alleen beantwoord door respondenten die bij vraag 12 ‘Ja’ en ‘Nee, dit gesprek kon telefonisch’ geantwoord hebben.

Bij de vervolgvraag ‘Ja, door:’ geven respondenten onder andere de volgende toelichtingen: begeleider (2x); consulent (20x); ergotherapeut (2x); mantelzorgmakelaar (1x); wijkteam (7x); zorgaanbieder (9x).

10

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Nijmegen

11

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Nijmegen

Contact voor het regelen van hulp/ondersteuning Na het gesprek wordt er hulp geregeld. Tijdens het wachten op de start van de hulp, maar ook tijdens het hulptraject, kunnen inwoners met verschillende hulpverleners in contact komen. Aan respondenten is gevraagd wat hun ervaringen zijn met de hulpverleners die ze hebben gesproken.

12

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Nijmegen

Antwoordoptie ‘Geen contact gehad’: v23 (n=276); v24 (n=93); v25 (n=359); v26 (n=225); v27 (n=137); v28 (n=292).

Vraag 29 De toelichtingen bij vraag 29 ‘Kunt u uitleggen waarom u (heel) tevreden of ontevreden bent over hoe u geïnformeerd bent?’ zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport.

Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: v30 (n=72); v31 (n=71).

13

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Nijmegen

* Betekenis schaal: 1=heel ontevreden; 10=heel tevreden.

Verschillende vormen van hulp/ondersteuning Verschillende vormen van hulp/ondersteuning bestaan. Aan respondenten is gevraagd hoe tevreden ze zijn over de vormen van hulp/ondersteuning die ze ontvangen.

14

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Nijmegen

Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: a. (n=253); b. (n=524); c. (n=503); d. (n=383); e. (n=534); f. (n=485); g. (n= 523); h. (n=592); i. (n=547), j. (n=389). Bij antwoordopties ‘Anders’ geven respondenten onder andere de volgende toelichtingen: (ambulante) begeleiding (14x); begeleid wonen (2x); financiële ondersteuning (3x); gezinsondersteuning (1x); mantelzorg (1x); psychische hulp (4x); sociaal contact (1x); thuiszorg (3x); Wmo (2x); zorgaanbieder (1x); Zorg in Natura (1x).

* Betekenis schaal: 1=heel ontevreden; 10=heel tevreden.

Vraag 35 De toelichtingen bij vraag 35 ‘Heeft u nog opmerkingen over de hulp/ondersteuning die u krijgt? Bijvoorbeeld wat gaat goed, wat kan beter?’ zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport.

15

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Nijmegen

Vraag 36 De toelichtingen bij vraag 36 ‘Als u hulp krijgt via een persoonsgebonden budget (PGB); kunt u aangeven waarom u hierover (on)tevreden bent?’ zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport.

Vraag 37 De toelichtingen bij vraag 37 ‘Als u hulp krijgt via een persoonsgebonden budget (PGB); aan welke onderwerpen vindt u dat de gemeente aandacht moet besteden in dit onderzoek?’ zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport.

16

Hoofdkantoor Groningen Sylviuslaan 5 9728 NS Groningen Postbus 473 9700 AL Groningen Kantoor Utrecht Jaarbeursplein 6 3521 AL Utrecht

Uw contactpersonen Jet van der Meer – j.vandermeer@zorgfocuz.nl Martin Bloem – m.bloem@zorgfocuz.nl

T. 050 – 82 00 461 contact@zorgfocuz.nl www.zorgfocuz.nl