Inspraakreactie P. Eggen namens Zelfregicentrum Nijmegen over Brief Aanbesteding Hulpmiddelen Wmo

Nijmegen, 27 augustus 2025 Geachte leden van de gemeenteraad, Vanavond spreek ik namens het Zelfregiecentrum in naar aanleiding van de de brief Aanbesteding WMO-hulpmiddelen. Namens het Zelfregiecentrum willen we nogmaals een aantal aandachtspunten naar voren brengen. Op een later moment komen we nog bij u terug op het inkoopkader WMOhulpmiddelen. Op 31 mei 2023 spraken wij al in over eventuele contractverlenging van Welzorg en aandachtspunten voor een nieuwe aanbesteding van Wmo-hulpmiddelen. Die inspraak is nog steeds actueel. We hebben toen twee voorwaarden gesteld aan contractverlenging: 1 Een goed functionerend klantvolgsysteem. Doordat nu niet goed wordt vastgelegd wat de geschiedenis is van een klant met zijn hulpmiddel, ontstaat er voortdurend miscommunicatie. Dat levert veel frustratie op. Graag had ik vandaag hier gemeld dat de dienstverlening nu op orde is, maar helaas kan ik dat niet. Bij ons meldpunt voor Welzorg blijven meldingen/klachten binnenkomen. Denk dan aan klachten over: de lange wachttijden, de slechte communicatie over de voortgang en verkeerde leveringen waardoor het hele proces nog langer duurt en inwoners beperkt zijn in hun vrijheid . 2 Bij het meten van klanttevredenheid moet een uitsplitsing komen naar eenvoudige en complexe vragen. Anders krijg je een vertekend beeld (er zijn veel meer eenvoudige dan complexe vragen).

Die uitsplitsing is er nog steeds niet. Als aandachtspunten voor een nieuwe aanbesteding hebben we toen benoemd: •

•

Voorkom dat de leverancier bij voorkeur een specifiek merk hulpmiddel levert, omdat hij daar meer aan verdient (het werken met voorkeursleveranciers, die kwantumkorting geven). De kwaliteit van het hulpmiddel moet te allen tijde leidend zijn. Werk met meer leveranciers, conform de aanbeveling van de Vereniging Nederlandse Gemeenten. Dan krijg je als klant meer keuzevrijheid en ontstaat er gezonde concurrentie.

Zoals gezegd zijn deze punten nog steeds actueel. We zouden vanavond aan uw Raad graag de volgende aandachtspunten en vragen willen meegeven: •

• •

De leveranciers bieden bij de aanbesteding een papieren werkelijkheid. Vandaar het advies: toets die papieren werkelijkheid op essentiële onderdelen aan de praktijk, zoals bij het klantvolgsysteem. Dat moet op orde zijn bij het begin van de nieuwe contractperiode. Hoe ziet de Raad haar actieve rol als het gaat over de toetsing van de dienstverlening bij het ingaan van de nieuwe aanbesteding? Ziet de Raad hier ook een rol weggelegd voor de onafhankelijke cliëntondersteuning?

Kort ga ik in op een eigen recente ervaring. Het zitkussen in mijn handrolstoel is na twee jaar versleten en aan vervanging toe. De maten van het kussen zouden in het klantvolgsysteem moeten staan. Komt de medewerker bij mij aan huis en heeft hij twee essentiële vragen: 1. Wat is het type kussen? 2. Wat zijn de maten ervan? Het was ook maar de vraag of het kussen nog leverbaar is. Voor mij betekent dit langer op een versleten kussen en dus langer last van mijn rug. Het laat zien dat het klantvolgsysteem nog steeds niet goed werkt.

Het vertrouwen van inwoners kan alleen herstellen wanneer toekomstige leveranciers een goede dienstverlening bieden. De gemeente, als opdrachtgever, moet hier nadrukkelijk op toezien en garant voor staan. Of het nu gaat om het bieden van relevante informatie aan inwoners (bijvoorbeeld om een keus tussen nieuwe leveranciers te bepalen), het doen van (evaluatie)onderzoek of het meten van klanttevredenheid. Inwoners moeten zich gehoord voelen. Daartoe moeten zij hun klacht ook rechtstreeks bij de gemeente kwijt kunnen. In diverse bronnen wordt gesproken over het bevorderen van zelfredzaamheid van inwoners. Daarmee wordt vermoedelijk bedoeld dat zij minder afhankelijk zijn van leveranciers en zelf de regie over hun leven kunnen voeren. Zien wij dit goed? Zorg ervoor dat inwoners gehoord worden. Een goede communicatie tussen gemeente, leveranciers en klanten o.a. via de klankbordgroep hulpmiddelen, is essentieel voor een goede samenwerking. Peter Eggen p.eggen@zrcn.nl