D39 d.d. 3 december 2024 van de Rekenkamer over Rekenkamerbrief informatievoorziening dienstverlening aan inwoners - deelonderzoek C
Tekst van het document
Elk jaar cijfers over het percentage binnen de wettelijke termijn afgehandelde klachten.
•
Over 2020 en 2021 wel, maar over 2022 en 2023 niet cijfers over:
1
•
Het aantal afgehandelde klachten.
•
Het percentage informeel afgehandelde klachten.
Het Jaarverslag Rechtsbescherming 2023 stond op 2 april 2024 op de agenda van het college.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Klachtbehandeling
Bijlage 2, bladzijde 1
Aantal ontvangen klachten over de gemeente Stadsrekening
Jaarverslag Rechtsbescherming
(beschikbaar voor de raad)
(niet beschikbaar voor de raad)
2020
Geen cijfers
204
2021
Geen cijfers
211
2022
Geen cijfers
284
2023
Geen cijfers
328 Aantal afgehandelde klachten
2020
225
225
2021
225
Geen cijfers
2022
Geen cijfers
Geen cijfers
2023
Geen cijfers
Geen cijfers
Percentage informeel afgehandelde klachten 2020
95%
95%
2021
96,5%
96,5%
2022
Geen cijfers
95,1%
2023
Geen cijfers
92%
Percentage klachten afgehandeld binnen de wettelijke termijn 2020
98%
98%
2021
96,9%
96,9%
2022
95,8%
95,8%
2023
92,3%
92,3%
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Klachtbehandeling
Bijlage 2, bladzijde 2
In de Jaarverslagen Rechtsbescherming is daarnaast nog informatie opgenomen over: •
Het aantal klachten per afdeling.
•
De aard van de klachten.
In de jaarverslagen 2020 en 2023 is ook het aantal meldingen en klachten behandeld door de Nationale Ombudsman opgenomen. In het jaarverslag 2023 ook nog het aantal (deels) gegrond verklaarde klachten. Jaarlijks worden volgens de Jaarverslagen Rechtsbescherming de meeste klachten ingediend over de afdelingen: •
Zorg en Inkomen (ZI) / Inkomen Zorg en Leerrecht (IZL)
•
Publiekszaken
•
Stadsbeheer
Aantal klachten per afdeling volgens jaarverslagen rechtsbescherming2 ZI / IZL
Publiekszaken
Stadsbeheer
% van het totaal
2020
33
71
43
Geen cijfers
2021
50
75
31
Geen cijfers
2022
75
94
61
Geen cijfers
2023
86
83
88
78%
De stijging van het aantal klachten in 2023 is verklaard door het nieuwe registratiesysteem. Aangegeven is dat een deel van de klachten in het oude systeem buiten beeld bleef. Uit ons onderzoek is gebleken dat ook in het nieuwe registratiesysteem niet alle klachten geregistreerd worden. Voor de toelichting hierop staat in bijlage 1. Specifiek voor de afdeling Stadsbeheer is aangegeven dat de stijging van het aantal klachten in 2023 ook te maken heeft met: •
De wijze van registratie van de status van afhandeling van meldingen via de meld-enherstellijn. Als de afhandeling gepland wordt, wijzigt de status in ‘melding opgelost’ en ontvangt de melder ook een mail met deze status. Volgens het jaarverslag leidt dit tot verwarring en onvrede bij melders en daarmee tot klachten, omdat de melding op dat moment nog niet is opgelost. De klachtcoördinatoren hebben dit volgens het jaarverslag aangekaart en aangeraden een toelichting te geven op deze status.
•
De telefonische bereikbaarheid over vragen rond parkeren.
Voor de afdeling IZL heeft de stijging van het aantal klachten in 2023 volgens het jaarverslag vooral te maken met de (landelijke) problemen bij Welzorg, een externe partner die zorghulpmiddelen levert. Aangegeven is dat de klachten inmiddels nagenoeg zijn opgelost.
2
De cijfers over 2020 en 2021 zijn geschat op basis van de opgenomen grafiek, er zijn geen cijfers genoemd in
het verslag. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Klachtbehandeling
Bijlage 2, bladzijde 3
In de Jaarverslagen Rechtsbescherming wordt op hoofdlijnen ook ingegaan op de aard van de klachten. Over de mate waarin bepaalde type klachten voorkwamen wordt gesproken in termen van ‘de meeste klachten gingen over’ of ‘ongeveer de helft ging over’ gevolgd door één of meerdere van de volgende categorieën: 1. een ervaren gebrek aan informatieverstrekking 2. onvolledige of onjuiste informatie 3. een ervaren gebrek aan coördinatie en afstemming van werkprocessen 4. tekortschietende hulpvaardigheid en/of inlevingsvermogen 5. niet voldoen aan gewekte verwachtingen 6. gemaakte fouten Deze categorieën komen min of meer overeen met de categorieën in een van de keuzemenu’s op de website (zie figuur 5 in bijlage 1). In de gevoerde gesprekken met de klachtcoördinatoren is over de gehanteerde categorieën op de website gezegd dat wanneer zij contact opnemen met de klager de klacht vaak niet blijkt te gaan over het aangegeven onderwerp. De klager geeft dan aan ‘iets aangeklikt te hebben, omdat je anders niet verder komt’. Soms zijn in het jaarverslag rechtsbescherming naast bovenstaande categorieën nog andere zaken genoemd: privacy, bereikbaarheid (fysiek en telefonisch), lange doorlooptijd voor de afhandeling van zaken en het nakomen van afspraken.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Klachtbehandeling
Bijlage 2, bladzijde 4
BIJLAGE 3 BIJ REKENKAMERBRIEF KLACHTBEHANDELING: AANPAK VAN HET DEELONDERZOEK In deze bijlage is toegelicht hoe de Rekenkamer het deelonderzoek naar de klachtbehandeling heeft aangepakt.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Klachtbehandeling
Bijlage 3, bladzijde 1
AANLEIDING VOOR HET ONDERZOEK In het kader van het opstellen van het Onderzoeksplan 2023 – 2024 hebben wij van inwoners en fracties uit de gemeenteraad meerdere suggesties gekregen die te maken hebben met de informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners. In eerdere onderzoeken hadden wij zelf geconstateerd dat de informatievoorziening op de website te wensen overliet 1. De Rekenkamer heeft besloten diverse van deze suggesties te combineren in één onderzoek, bestaande uit vier deelonderzoeken: • deel A: vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op www.nijmegen.nl • deel B: reactie van de gemeente op vragen en suggesties van inwoners • deel C: behandeling van klachten van inwoners door de gemeente • deel D: kwaliteit van openbare bekendmakingen, in het bijzonder voor wat betreft de informatievoorziening aan inwoners In deze bijlage geven wij een toelichting op de aanpak van deelonderzoek C: behandeling van klachten van inwoners door de gemeente. Op onderdelen gaat de toelichting ook over het onderzoek als geheel.
DOEL- EN VRAAGSTELLING VAN HET ONDERZOEK Het doel van het onderzoek – en alle deelonderzoeken – is het geven van inzicht, en het op basis daarvan geven van een oordeel. De Rekenkamer wil hiermee, waar nodig, het verbeterproces voor de informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners stimuleren. Het deelonderzoek naar de behandeling van klachten is ingegeven door het DoeMee-onderzoek naar klachtnbehandeling van de Vereniging van Rekenkamer, waar wij aan hebben deelgenomen. De Rekenkamer heeft besloten naar aanleiding van de bevindingen uit het DoeMee-onderzoek een verdiepend onderzoek te doen, door stukken te bestuderen en gesprekken met betrokkenen te voeren. De volgende deelvragen waren leidend bij de uitvoering van het onderzoek naar de klachtbehandeling: 1. Wat zijn de uitgangspunten van het beleid voor de behandeling van klachten? 2. In hoeverre passen de beleidsuitgangspunten bij de verwachtingen, wensen en behoeften van inwoners? 3. In hoeverre denkt de gemeente bij de behandeling van klachten vanuit inwoners en waaruit blijkt dit? 4. In hoeverre en op welke wijze zijn de beleidsuitgangspunten vertaald naar de uitvoering? 5. Op welke wijze wordt geborgd dat klachten op een juiste manier worden behandeld? 6. In hoeverre wordt er lering getrokken uit klachten?
1
Het gaat hierbij onder andere om de onderzoeken naar het warmtenet (2018), de toegang tot de Wmo
(2019), de Omgevingswet (2020) en de Wet openbaarheid bestuur / Wet open overheid (2022). Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Klachtbehandeling
Bijlage 3, bladzijde 2
7. In hoeverre en op welke wijze worden de uitkomsten van de monitoring gebruikt voor verbetering? 8. Hoe toegankelijk en begrijpelijk is de informatievoorziening over klachten van de gemeente voor gebruikers? 9. Hoe wordt de raad door het college geïnformeerd over en betrokken bij de voortgang van het beleid gericht op klachten(behandeling)? 10. In hoeverre is de raad in staat zijn kaderstellende en controlerende taak uit te voeren?
TOETSINGSKADER VAN HET ONDERZOEK Om een oordeel te kunnen geven over de wijze waarop de gemeente klachten van inwoners behandelt, hebben wij een toetsingskader geformuleerd. Dit toetsingskader is opgenomen in bijlage 4. Voor deze Rekenkamerbrief hebben wij dat toetsingskader nog niet toegepast. In Rekenkamerbrieven presenteren wij alleen bevindingen2. Nadat voor alle deelonderzoeken de bevindingen met een Rekenkamerbrief aan de gemeenteraad zijn gerapporteerd, stellen wij een overkoepelend rapport op. In dat overkoepelende rapport zetten wij de bevindingen af tegen de toetsingskaders, formuleren wij een oordeel, trekken wij conclusies en doen wij aanbevelingen.
AANPAK VAN HET ONDERZOEK Het deelonderzoek naar de klachtbehandeling is als volgt aangepakt: Verzamelen en analyseren van stukken Bij de start van het deelonderzoek hebben wij stukken opgevraagd binnen de organisatie. Wij hebben gevraagd naar richtlijnen, beleidsstukken, werkwijzen, jaarverslagen en andere resultaten van monitoring en evaluatie, en dergelijke. Wij hebben ook gevraagd naar de bestuurlijke en ambtelijke besluitvorming over deze stukken. Met de analyse van de ontvangen stukken, hebben wij ons een beeld gevormd van het beleid, de wijze waarop gestuurd is op de realisatie daarvan en welke informatie daarbij gebruikt is. Specifiek voor deelonderzoek C (behandeling van klachten van inwoners door de gemeente) vroegen wij ook naar voorbeeldbrieven die verstuurd kunnen worden naar inwoners die een klacht hebben ingediend. Gesprekken met betrokkenen binnen de gemeente Aan de hand van de bevindingen uit de analyse van de stukken hebben wij gesprekken gevoerd met medewerkers binnen de organisatie die betrokken zijn bij de klachtbehandeling. Een overzicht van medewerkers die wij hebben gesproken, is opgenomen in bijlage 5.
2
Notitie Werkwijze Rekenkamer, versie voorjaar 2023, pagina 10.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Klachtbehandeling
Bijlage 3, bladzijde 3
Van alle gesprekken is een verslag op hoofdlijnen gemaakt. Het concept verslag is ter verificatie teruggelegd bij de gesprekspartners. Hun eventuele opmerkingen hebben wij verwerkt in de definitieve versie van het verslag. Ambtelijk wederhoor In het kader van ambtelijk wederhoor hebben wij bijlage 1 voorgelegd voor een toets op de gepresenteerde feiten. Naar aanleiding hiervan is de tekst op enkele punten aangepast en aangevuld. Voor de overige bevindingen (bijlage 2) was geen toets op juistheid nodig, omdat wij de daarin gepresenteerde cijfers één op één hebben overgenomen uit bestuurlijke stukken. Rapportage In dit Bijlagenboek staan de bevindingen uit het deelonderzoek naar de behandeling van klachten van inwoners. Nadat alle deelonderzoeken zijn afgerond, stellen wij een overkoepelend rapport op, waarin we de bevindingen afzetten tegen de toetsingskaders, tot een oordeel komen en conclusies en aanbevelingen formuleren. Voordat wij het overkoepelende rapport openbaar maken, stellen wij - zoals gebruikelijk - het college in de gelegenheid te reageren op onze conclusies en aanbevelingen (het bestuurlijk wederhoor). Tot slot Tijdens het hele onderzoek is er op gezette momenten contact geweest met betrokken ambtenaren en de klankbordgroep uit de gemeenteraad over de aanpak, stand van zaken, planning en bevindingen op hoofdlijnen op dat moment.
Bij de uitvoering van het deelonderzoek naar de reactie van de gemeente op vragen van inwoners is de Rekenkamer ondersteund door onderzoekers van Ipsos I&O.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Klachtbehandeling
Bijlage 3, bladzijde 4
BIJLAGE 4 BIJ REKENKAMERBRIEF KLACHTBEHANDELING: TOETSINGSKADER In deze bijlage is voor de deelvragen die leidend waren bij de uitvoering van het deelonderzoek naar klachtbehandeling aangegeven welke normen en toetsingscriteria wij daarvoor geformuleerd hebben. Wij voegen deze ter informatie bij deze Rekenkamerbrief. In een Rekenkamerbrief presenteren wij alleen bevindingen. Wij spreken nog geen oordeel uit. Dat oordeel spreken wij uit in het overkoepelende Rekenkamerrapport dat wij opstellen nadat wij de raad met Rekenkamerbrieven hebben geïnformeerd over de bevindingen uit alle deelonderzoeken. Voor een uitgebreidere toelichting op deze aanpak verwijzen wij naar bijlage 3.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Klachtbehandeling
Bijlage 4, bladzijde 1
Deelvraag C1: Wat zijn de uitgangspunten van het beleid voor de behandeling van klachten? Norm
Toetsingscriteria
1.
Er is beleid vastgesteld voor
•
Er is beleid ten aanzien van klachtbehandeling.
klachtbehandeling
•
Het beleid is vastgesteld door het college, de burgemeester en de gemeenteraad.
•
Er zijn in het beleid uitgangspunten, eisen en/of doelen benoemd waaraan de klachtbehandeling moet voldoen.
Deelvraag C2: In hoeverre passen de beleidsuitgangspunten bij de verwachtingen, wensen en behoeften van inwoners? Norm
Toetsingscriteria
2.
De uitgangspunten of doelen van
•
Het beleidsmatig kader voldoet aan wettelijke normen.
het beleid voor het behandelen
•
Het beleidsmatig kader voldoet aan de uitgangspunten van de
van klachten zijn in lijn met landelijke normen, eisen en/of
Nationale Ombudsman. •
uitgangspunten.
De inzet van middelen (personeel/financiën) past bij de ambities.
Deelvraag C3: In hoeverre denkt de gemeente bij de behandeling van klachten vanuit inwoners en waaruit blijkt dit? Norm
Toetsingscriteria
3.
Inwoners kunnen via verschillende
•
Inwoners kunnen mondeling of schriftelijk een klacht indienen.
kanalen klachten indienen.
•
Inwoners kunnen laagdrempelig een klacht indienen.
•
De gemeente zorgt voor afstemming tussen de verschillende kanalen.
4.
De gemeente houdt bij het
•
De gemeente heeft inzicht in de knelpunten waarmee specifieke
behandelen van klachten rekening
doelgroepen (zoals mensen met een taalachterstand) te maken
met specifieke groepen.
(kunnen) hebben. •
De gemeente anticipeert op de knelpunten waarmee specifieke doelgroepen te maken (kunnen) hebben.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Klachtbehandeling
Bijlage 4, bladzijde 2
Deelvraag C4: In hoeverre en op welke wijze zijn de beleidsuitgangspunten vertaald naar de uitvoering? Norm
Toetsingscriteria
5.
•
De behandeling van klachten wordt gecoördineerd.
Er zijn duidelijke afspraken vastgelegd over wie verantwoordelijk is voor de klachtencoördinatie.
•
Er zijn duidelijke afspraken vastgelegd over waarvoor de klachtencoördinator verantwoordelijk is.
6.
De (algemene) doelen en
•
Er is een uitvoeringsplan vastgesteld.
uitgangspunten van het beleid
•
De gemeente werkt via een vaste procedure om tot een
gericht op het behandelen van
beoordeling van de klacht te komen.
klachten zijn geconcretiseerd naar
•
Werkwijzen sluiten aan op de beleidsdoelen en uitgangspunten.
beschrijvingen van de werkwijze.
•
Taken en verantwoordelijkheden zijn beschreven en duidelijk belegd.
•
Er zijn duidelijke afspraken vastgelegd over wie per organisatieonderdeel verantwoordelijk is voor de behandeling van klachten.
•
Er zijn duidelijke afspraken vastgelegd over aan welke voorwaarden de klachtbehandelaar moet voldoen.
7.
Formele klachtbehandeling voldoet
•
Bij de formele procedure worden indieners gehoord.
aan de richtlijnen van de
•
Tijdens hoorzitting kunnen zowel klachtindiener als beklaagde
Algemene wet bestuursrecht (Awb).
visie geven. •
Indien wenselijk worden klachtindiener en beklaagde apart gehoord.
•
Een verslag van de hoorzitting of gesprek wordt teruggekoppeld naar alle aanwezigen.
•
Naar aanleiding van de hoorzitting wordt een advies opgesteld en voorgelegd aan het college.
Deelvraag C5: Op welke wijze wordt geborgd dat klachten op een juiste manier worden behandeld? Norm
Toetsingscriteria
8.
•
De gemeenten werkt volgens een cyclisch, continu proces van monitoring en verbetering.
Er vinden interne checks plaats op de wijze waarop de gemeente klachten behandelt; hierop wordt toezicht gehouden.
•
De gemeente biedt inwoners en medewerkers mogelijkheden om feedback te geven over de manier waarop klachten worden behandeld.
•
De feedback van inwoners en medewerkers wordt zichtbaar gebuikt om klachtbehandeling te verbeteren.
9.
De Nationale Ombudsman is
•
betrokken.
Inwoners die niet tevreden zijn met de wijze waarop hun klacht is behandeld, worden actief gewezen op de Nationale Ombudsman.
•
De gemeente volgt de adviezen van de Nationale Ombudsman op en borgt deze waar nodig in werkprocessen.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Klachtbehandeling
Bijlage 4, bladzijde 3
Deelvraag C6: In hoeverre wordt er lering getrokken uit klachten? Norm
Toetsingscriteria
10. Klachten worden geregistreerd
•
Alle binnengekomen klachten worden geregistreerd.
•
De registraties zijn juist en volledig.
•
Er is inzicht in de aard en achtergrond van de klachten.
•
Er is inzicht in de doorlooptijd van afhandeling en de mate van verdaging.
•
Er is inzicht in het effect van de klacht, daarmee wordt bedoeld waartoe de klacht heeft geleid; bijv. aanpassing van beleid of een excuses.
11. De gegevens over klachten in het
•
registratiesysteem worden periodiek geanalyseerd.
De gemeente monitort de mate waarin zij voldoet aan de voorschriften van de Awb.
•
De klachten worden minimaal jaarlijks gerapporteerd.
•
De klachten worden minimaal jaarlijks geanalyseerd.
•
De analyse wordt minimaal jaarlijks gerapporteerd (bijvoorbeeld in de vorm van een jaarverslag).
•
Het verslag bevat een analyse van de ingediende klachten en de afhandeling daarvan.
•
De gemeente maakt op basis van de analyse inzichtelijk welke verbeteringen kunnen of moeten worden doorgevoerd.
12. De werkwijze rond het uitvoeren
•
van klachten wordt periodiek geëvalueerd.
De gemeente evalueert periodiek (maar minimaal een keer in de vijf jaar) de wijze waarop klachten zijn behandeld.
•
De gemeente monitort de mate waarin zij voldoet aan haar eigen normen, eisen en uitgangspunten.
•
De gemeente legt vast welke verbeterkansen er zijn voor de gemeente en voor specifieke afdelingen ten aanzien van de wijze waarop klachten worden behandeld.
Deelvraag C7: In hoeverre en op welke wijze worden de uitkomsten van de monitoring gebruikt voor verbetering? Norm
Toetsingscriteria
13. De gemeente gebruikt inzichten
•
vanuit de analyse en evaluatie in verbeterplannen voor de organisatie(onderdelen).
De gemeente gebruikt de analyse en evaluatie van de klachten om werkwijzen en processen te verbeteren.
•
Verbeterplannen worden geïmplementeerd en er wordt toegezien op het effect.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Klachtbehandeling
Bijlage 4, bladzijde 4
Deelvraag C8: Hoe toegankelijk en begrijpelijk is de informatievoorziening over klachten van de gemeente voor gebruikers? Norm
Toetsingscriteria
14. De informatie rondom klachten
•
voldoet aan de te stellen eisen wat betreft juistheid, volledigheid en
De gemeente zorgt ervoor dat de informatie over het indienen en behandelen van klachten tijdig, juist, volledig en duidelijk is.
•
Taalniveau B1 wordt toegepast.
duidelijkheid.
Deelvraag C9: Hoe wordt de raad door het college geïnformeerd over en betrokken bij de voortgang van het beleid gericht op klachten(behandeling)? Deelvraag C10: In hoeverre is de raad in staat zijn kaderstellende en controlerende taak uit te voeren? Norm
Toetsingscriteria
15. De raad is in staat om zijn
•
kaderstellende en controlerende taak uit te voeren.
De raad wordt door het college betrokken bij het formuleren van beleid rond het behandelen van klachten.
•
Het college informeert de raad over ontwikkelingen omtrent klachten.
•
De raad vraagt actief naar ontwikkelingen omtrent klachten.
•
De raad ontvangt periodiek voortgangs- en verantwoordingsinformatie over klachten.
•
De raad is in staat om op basis van de verkregen informatie te controleren en bij te sturen.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Klachtbehandeling
Bijlage 4, bladzijde 5
BIJLAGE 5 BIJ REKENKAMERBRIEF KLACHTBEHANDELING: OVERZICHT VAN GEÏNTERVIEWDEN Als onderdeel van het onderzoek naar de behandeling van klachten van inwoners heeft de Rekenkamer gesproken met diverse medewerkers die hier binnen de gemeente Nijmegen een rol bij spelen. In deze bijlage is aangegeven met wie de Rekenkamer sprak1. Daarbij is ook een korte toelichting gegeven op hun taken in het proces van klachtbehandeling.
1
Met het oog op de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) zijn alleen de functienamen van de
medewerkers opgenomen. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Klachtbehandeling
Bijlage 5, bladzijde 1
De Rekenkamer sprak met klachtcoördinatoren, klachtbehandelaars en het management van Bureau Juridische Zaken. Klachtcoördinatoren De klachtcoördinator is binnen Bureau Juridische Zaken een adviseur rechtsbescherming met als aandachtsgebied klachtbehandeling. In de Richtlijn klachtbehandeling staat als volgt beschreven wat de klachtcoördinator doet:
•
De klachtcoördinator stuurt de klacht door naar de beklaagde en diens leidinggevende. Er wordt dan afgesproken op welke manier en door wie de klacht wordt afgehandeld. Dit is maatwerk.
•
De klachtcoördinator bevestigt de ontvangst van de klacht en geeft de vervolgstappen aan. Er wordt zoveel mogelijk gebruikgemaakt van de informele aanpak. Een formele afhandeling van de klacht blijft natuurlijk altijd mogelijk.
•
De klachtcoördinator bewaakt de voortgang en zorgvuldigheid van het hele proces en registreert de wijze van behandeling van de klacht.
•
De klachtcoördinator adviseert de klachtbehandelaar bij de behandeling van de klacht. Soms behandelt de klachtcoördinator een klacht zelf.
•
De klachtcoördinator is contactpersoon voor de Nationale ombudsman en/of de Autoriteit Persoonsgegevens.- De klachtcoördinator inventariseert jaarlijks de geregistreerde klachten en doet daarbij zo nodig aanbevelingen.
Binnen Bureau Juridische Zaken zijn drie parttime2 klachtcoördinatoren werkzaam. De Rekenkamer sprak met twee klachtcoördinatoren; de derde klachtcoördinator was in de periode dat de gesprekken gevoerd werden voor langere tijd afwezig. Klachtbehandelaren Klachten worden afgehandeld door de afdeling waar de klacht over gaat. De afhandeling van de klacht wordt gedaan door een klachtbehandelaar. De klachtbehandelaar is verantwoordelijk voor een goed verloop van de klachtbehandelingsprocedure. In de Richtlijn klachtbehandeling is als volgt beschreven wat een klachtbehandelaar onder andere doet: •
De klachtbehandelaar behandelt de klacht (in eerste instantie) informeel. Dit betekent dat de klachtbehandelaar contact zoekt met klager en de beklaagde. Er wordt bekeken of de beklaagde de onvrede kan wegnemen.
2
•
De klachtbehandelaar vraagt bij de klager een toelichting op de klacht.
•
De klachtbehandelaar vraagt de beklaagde om een reactie op de klacht.
Het gaat om aanstellingen van 28, 18 en 16,8 uur per week.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Klachtbehandeling
Bijlage 5, bladzijde 2
•
De klachtbehandelaar maakt (bij de formele aanpak) een verslag waarin zijn opgenomen de visies van de klager, de beklaagde en de klachtbehandelaar over de gedraging.
•
De klachtbehandelaar vormt een oordeel over de klacht en adviseert aan degene die formeel over de klacht beslist.
•
De klachtbehandelaar zorgt ervoor dat de klager (bij de formele aanpak) schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte wordt gesteld van de uitkomst van de klachtbehandeling (beslissing op de klacht).
Er zijn twee afdelingen met een vaste contactpersoon voor de behandeling van klachten (de afdeling Publiekszaken en de back-office Parkeren). De Rekenkamer sprak beide klachtbehandelaars. Bij één gesprek sloot een collega aan die met het oog op het aanstaande pensioen van de klachtbehandelaar voor het betreffende organisatieonderdeel taken gaat overnemen. Management Bureau Juridische Zaken De klachtcoördinatoren zijn werkzaam binnen Bureau Juridische Zaken. De Rekenkamer sprak met het management: het bureauhoofd Juridische Zaken en de tijdelijk3 toegevoegde interim manager Juridische Zaken.
3
De interim-manager is werkzaam binnen de gemeente Nijmegen; naast die functie is deze van 1 december
2023 tot en met 31 december 2024 als interim-manager toegevoegd aan het management van Bureau Juridische Zaken. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Klachtbehandeling
Bijlage 5, bladzijde 3
BIJLAGE 6 BIJ REKENKAMERBRIEF KLACHTBEHANDELING: VERKLARING GEBRUIKTE AFKORTINGEN In deze bijlage staan de verklaringen van de gebruikte afkortingen in de bijlagen 1 tot en met 5 in dit Bijlagenboek.
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Klachtbehandeling
Bijlage 6, bladzijde 1
Awb
Algemene wet bestuursrecht
BZK
Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
GGD
Gemeentelijke Gezondheidsdienst
IZL
afdeling Inkomen, Zorg en Leerrecht (eerder: afdeling Zorg en Inkomen)
ODRN
Omgevingsdienst Regio Nijmegen
VvR
Vereniging van Rekenkamers (voorheen Nederlandse Vereniging van Rekenkamers en Rekenkamercommissies (NVRR))
Wmo
Wet maatschappelijke ondersteuning
ZI
afdeling Zorg en Inkomen (later: afdeling Inkomen, Zorg en Leerrecht)
Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Klachtbehandeling
Bijlage 6, bladzijde 2