D21 d.d. 19 april 2023 van de Rekenkamer inzake Aanpak rekenkameronderzoek informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners

De Rekenkamer neemt een onafhankelijke positie in binnen de gemeente Nijmegen.

Gemeenteraad Nijmegen

Postadres Gemeente Nijmegen BM60 Postbus 9105

In afschrift: fracties, college

6500 HG Nijmegen Bezoekadres Korte Nieuwstraat 6 6511 PP Nijmegen T 14 024 nijmegen.nl

Datum Betreft

19 april 2023 Aanpak rekenkameronderzoek informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners

Contactpersoon Jelly Smink j.smink@nijmegen.nl T 024 – 329 23 38 Ons kenmerk

Geachte leden van de gemeenteraad,

BM60/03/E23.000542

In ons Onderzoeksplan hebben wij 2023 onder andere een onderzoek opgenomen naar de informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners. Met deze brief informeren wij u over de aanpak op hoofdlijnen. Wij bespreken deze graag in de eerste bijeenkomst1 met de klankbordgroep uit de raad voor dit onderzoek. In het rekenkameronderzoek naar de informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners combineren wij een aantal suggesties die inwoners en fracties ons deden in het kader van het opstellen van ons Onderzoeksplan voor 2023 en 2024. Het onderzoek bestaat uit vier delen: • deel A: de vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op www.nijmegen.nl • deel B: de reactie van de gemeente op vragen en suggesties van inwoners; • deel C: de afhandeling van klachten van inwoners door de gemeente; • deel D: de kwaliteit van openbare bekendmakingen, in het bijzonder voor wat betreft de informatievoorziening aan inwoners. Het onderzoek is gericht op het geven van inzicht en het op basis daarvan geven van een oordeel. Hiermee willen wij, waar nodig, het verbeterproces op deze terreinen stimuleren. Aanpak op hoofdlijnen Voor de vier deelonderzoeken zetten wij deels dezelfde en deels specifieke methoden van onderzoek in. Voor alle vier de deelonderzoeken voeren wij een documentenanalyse uit, en gaan wij (in groepsverband) in gesprek met betrokkenen.

In die gesprekken toetsen wij de bevingen uit de documentenanalyse en dat wat wij in de praktijk aantroffen (zie hierna).

1

Op korte termijn ontvangen de raadsleden en fractievolgers die participeren in deze klankbordgroep via

een datumprikker opties voor deze bijeenkomst.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen

Pagina 1 van 4

Om zicht te krijgen op de vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op www.nijmegen.nl (deel A) gaan wij een aantal pagina’s van de gemeentelijke website onderzoeken. De onderwerpen van de webpagina’s selecteren we op basis van informatie over aantallen malen dat deze bezocht worden. Daarnaast gebruiken we overzichten van gestelde vragen bij de Stips, de sociaal raadslieden en het klantcontactcentrum. Bij de selectie van de webpagina’s, zorgen we voor een goede mix van inhoudelijke thema’s, eenvoudige en complexe vragen, veel en weinig bezochte pagina’s en een mix van zaken die de gemeente zelf afhandelt en (deels) door andere organisaties laat afhandelen. De geselecteerde webpagina’s gaan we met zoekopdrachten onderzoeken. We maken hiervoor korte casusbeschrijvingen. De zoekopdrachten worden door verschillende groepen uitgevoerd, namelijk door:  (vertegenwoordigers van) inwoners met behulp van de zogenaamde hardop-denkenmethode2;  de leden van de klankbordgroep uit de raad met behulp van een checklist of de hardopdenken-methode;  de leden van het onderzoeksteam en de rekenkamer met behulp van een checklist. Het verloop van de zoekopdrachten houden we bij in een logboek, zodat we een analyse per zoekopdracht kunnen uitvoeren.

De resultaten uit deze analyse zetten we af tegen de normen die wij formuleren op basis van het gemeentelijk beleid en algemeen aanvaarde landelijke normen. Vervolgens gaan we hierover (in groepsverband) in gesprek met betrokkenen binnen de organisatie. We overwegen om voorafgaand aan deze gesprekken ook hen een of enkele zoekopdrachten te laten uitvoeren (al dan niet via de hard-opdenken-methode). Om zicht te krijgen op de wijze waarop de gemeente reageert op vragen en suggesties van inwoners (deel B) starten we, net als bij deel A, met het verkrijgen van inzicht in de soort en aantallen vragen, meldingen en suggesties. Wij putten daarbij uit een aantal bronnen, zoals de meldingsopties op de website, het systeem waarin post en e-mail geregistreerd wordt3 en het klantcontactcentrum. We verwachten dat we hiermee veel uiteenlopende vragen en suggesties kunnen verzamelen. Het doel is niet om een dekkend en compleet overzicht te maken. Uit de geïnventariseerde vragen en suggesties, willen we er een aantal kiezen die samen min of meer exemplarisch zijn. Met die vragen en suggesties gaan we verder in de volgende fase van dit deelonderzoek: de uitvoering van zogenaamde mystery-burger-analyses. We kiezen voor deze methode om waardevrije, feitelijke informatie te verzamelen over de wijze waarop de gemeente reageert.

Vergelijkbaar met de zoekopdrachten in deel A, formuleren we in dit deel een aantal casussen waarmee de mystery burgers aan de slag gaan. De mystery burgers formuleren in hun eigen woorden de vraag of suggestie aan de gemeente. Nadat de vraag is gesteld4, houden zij een logboek bij van wanneer en hoe er door de gemeente gereageerd wordt. Dit logboek is de basis voor de 2

In het kort houdt deze methode in dat een gebruiker in aanwezigheid van een onderzoeker een aantal

zoekopdrachten uitvoert en daarbij zijn gedachten uitspreekt. Met deze methode krijgen we zicht op de echte gebruikerservaring. 3

Wanneer dit onvoldoende oplevert, gaan we uitvraag doen binnen de ambtelijke organisatie.

4

De mystery burgers zullen via verschillende kanalen contact zoeken met de gemeente, bijvoorbeeld

telefonisch, via e-mail of een webformulier of persoonlijk.

Gemeente Nijmegen

Pagina 2 van 4

analyse. Net als in deel A zetten we de resultaten uit deze analyse af tegen de normen die wij formuleren op basis van het gemeentelijk beleid en landelijke algemeen aanvaarde normen. Vervolgens gaan we hierover (in groepsverband) in gesprek met betrokkenen binnen de organisatie. Bij de uitvoering van deel A en B van het onderzoek, wordt de rekenkamer ondersteund door onderzoekers (waaronder mystery-burgers) van I&O Research uit Enschede. Het onderdeel van het onderzoek dat betrekking heeft op de afhandeling van klachten (deel C) betreft het NVRR5 DoeMee-onderzoek 2023. Het idee achter NVRR DoeMeeonderzoeken is om met een aantal rekenkamers gelijktijdig en op dezelfde wijze onderzoek te doen naar een bepaald onderwerp. De NVRR maakt een Plan van Aanpak voor het onderzoek en huurt een onderzoeksbureau in dat de uitvoering van het onderzoek op zich neemt. Begin mei staat een bijeenkomst gepland om de deelnemende rekenkamers (op dit moment 80) te informeren over de aanpak. Sinds het voorjaar van 2018 vragen wij aandacht voor de kwaliteit openbare bekendmakingen. Wij hebben dat tot nu toe gedaan door voorbeelden van tekortkomingen in openbare bekendmakingen die wij ontvangen van een oplettende inwoner, door te sturen naar de organisatie. Daarnaast zijn wij in onze (aanbiedingsbrieven bij de) jaarverslagen sinds 2018 ingegaan op deze problematiek.

Ondanks deze signalen en ingezette verbetertrajecten laat de kwaliteit van openbare bekendmakingen nog steeds te wensen over. Dat is voor ons reden – als deelonderzoek D - meer systematisch inzicht te vergaren in de aard en de aantallen van de tekortkomingen. Tevens willen we verklaringen zien te vinden voor het feit dat ondanks de afgegeven signalen en verbetertrajecten, zich steeds weer dezelfde tekortkomingen voordoen. Net als in de afgelopen jaren ligt onze focus hierbij op de informatievoorziening aan inwoners. Rapportage Het is onze insteek om de bevindingen uit elk deelonderzoek steeds aan de raad te rapporteren in de vorm van een brief, echter nog zonder conclusies en aanbevelingen. Voordat wij de bevindingen met een brief openbaar maken, zorgen wij er uiteraard wel voor dat deze door de betrokken ambtenaren zijn getoetst op juistheid en volledigheid. Wanneer alle deelonderzoeken zijn afgerond stellen wij een overkoepelend rekenkamerrapport op, waarin wij onze conclusies trekken en aanbevelingen doen. In dit overkoepelende rapport verwerken wij ook eventuele verbeteringen of verbeterplannen die dan al naar aanleiding van de eerdere brieven met bevindingen door het college zijn doorgevoerd.

Voordat wij het overkoepelende rapport openbaar maken, stellen wij - zoals gebruikelijk - het college in de gelegenheid te reageren op onze conclusies en aanbevelingen (het bestuurlijk wederhoor).

5

NVRR: Nederlandse Vereniging van Rekenkamers en Rekenkamercommissies. Eerder deed de Rekenkamer

Nijmegen mee aan het NVRR DoeMee-onderzoek naar de uitvoering van de Wob met een vooruitblik op de uitvoering van de Woo.

Gemeente Nijmegen

Pagina 3 van 4

Planning Voor de uitvoering van het onderzoek en de rapportage trekken wij een jaar uit. Ons streven is de vier deelonderzoeken af te ronden in 2023. De brieven met bevindingen uit de deelonderzoeken willen we ook zoveel mogelijk in 2023 versturen. Het is onze planning de overkoepelende rapportage in het eerste kwartaal van 2024 op te stellen. Deze kan dan – inclusief bestuurlijk wederhoor – in april of mei 2024 aan de gemeenteraad worden aangeboden. Of deze planning gerealiseerd kan worden is voor een belangrijk deel afhankelijk van de snelheid en volledigheid van de aanlevering van stukken door de organisatie, de beschikbaarheid van respondenten voor het uitvoeren van zoekopdrachten en hard-opdenken sessies (deel A), en de beschikbaarheid van ambtenaren en bestuurders voor het voeren van gesprekken. We constateren dat de aanlevering van stukken tot nu toe langer duurt dan verwacht. Wij hebben op 30 januari jl. een uitvraag gedaan naar stukken over de periode 2020 - heden. Onze verwachting was dat we bij de start van het onderzoek over een (vrijwel) volledige set stukken zouden kunnen beschikken. Dat is nog niet het geval. Deze week is door de organisatie aangegeven dat naar verwachting op 9 mei een complete set stukken voor deel A en B aangeleverd kan worden.

Wij hebben hierop onze initiële planning om over de bevindingen uit deel A vóór het zomerreces 2023 te rapporteren, bijgesteld. Wanneer u vragen heeft naar aanleiding van deze brief, dan kunt u contact opnemen met mevrouw J. Smink (secretaris van de Rekenkamer) via j.smink@nijmegen.nl of 024 – 329 23 38. Met vriendelijke groet,

G. Backus Voorzitter Rekenkamer Nijmegen

J. Smink Secretaris Rekenkamer Nijmegen

Gemeente Nijmegen

Pagina 4 van 4