20240423 Bijlagenboek deel A website Onderz info en dienstv Dversie

Geen

Parkeervergunning omzetten



Nagaan hoe de informatie vereenvoudigd kan worden: 

de inwoners en raadsleden die zoekopdrachten hebben uitgevoerd, vinden dat er (te) veel tegels staan op https://www.nijmegen.nl/diensten/parkeren-verkeer-en-vervoer/



van de gebruiker wordt veel denk-, selectie- en analysekracht gevraagd.

Aanvragen betaald parkeren



Nagaan hoe de informatie vereenvoudigd kan worden: de uitvoerders van de zoekopdrachten vinden dat er (te) veel tegels staan op https://www.nijmegen.nl/diensten/parkeren-verkeer-en-vervoer/ Het aanvragen van betaald parkeren staat helemaal onderaan onder ‘overig’.



Informatie gelijktrekken, nu wordt gesproken over: 

meeste bewoners, een meerderheid, meer dan 50% van de bewoners;



uw wijk, uw buurt, uw parkeergebied, uw onderzoeksgebied.

Belangrijk om te weten voor een aanvrager: hoe ver in de buurt moet ik werven om mijn buurtgenoten ook een aanvraag te laten doen? En hoeveel doorlooptijd heb ik daarvoor?

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website

Bijlage 7, bladzijde 8

BIJLAGE 8 BIJ REKENKAMERBRIEF VINDBAARHEID EN BEGRIJPELIJKHEID VAN ZAKEN OP DE WEBSITE: AANPAK VAN HET DEELONDERZOEK In deze bijlage is toegelicht hoe de Rekenkamer het deelonderzoek naar de vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website heeft aangepakt.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website

Bijlage 8, bladzijde 1

AANLEIDING VOOR HET ONDERZOEK In het kader van het opstellen van het Onderzoeksplan 2023 – 2024 hebben wij van inwoners en fracties uit de gemeenteraad meerdere suggesties gekregen die te maken hebben met de informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners. In eerdere onderzoeken hadden wij ze geconstateerd dat de informatievoorziening op de website te wensen overliet1. De Rekenkamer heeft besloten diverse van deze suggesties te combineren in één onderzoek, bestaande uit vier deelonderzoeken: • deel A: vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op www.nijmegen.nl • deel B: reactie van de gemeente op vragen en suggesties van inwoners • deel C: behandeling van klachten van inwoners door de gemeente • deel D: kwaliteit van openbare bekendmakingen, in het bijzonder voor wat betreft de informatievoorziening aan inwoners In deze bijlage geven wij een toelichting op de aanpak van deelonderzoek A: de vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website. Op onderdelen gaat de toelichting ook over het onderzoek als geheel.

DOEL- EN VRAAGSTELLING VAN HET ONDERZOEK Het doel van het onderzoek – en alle deelonderzoeken – is het geven van inzicht, en het op basis daarvan geven van een oordeel. De Rekenkamer wil hiermee, waar nodig, het verbeterproces voor de informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners stimuleren. De centrale vraag voor dit deelonderzoek is: in hoeverre sluit de informatievoorziening via de gemeentelijke website aan op de wensen en verwachtingen van gebruikers? Bij het beantwoorden van deze vraag zijn de volgende deelvragen leidend: 1. Wat zijn de uitgangspunten van het beleid voor de digitale informatievoorziening aan inwoners? 2. In hoeverre passen de beleidsuitgangspunten bij de verwachtingen, wensen en behoeften van inwoners? 3. In hoeverre denkt de gemeente in de informatievoorziening vanuit inwoners en waaruit blijkt dit? 4. In hoeverre en op welke wijze zijn de beleidsuitgangspunten vertaald naar de uitvoering? 5. Op welke wijze wordt de toegang2 tot informatie geborgd? 6. In hoeverre wordt de toegankelijkheid en begrijpelijkheid van de gemeentelijke informatievoorziening gemonitord? 7. In hoeverre en op welke wijze worden de uitkomsten van de monitoring gebruikt voor verbetering?

1

Het gaat hierbij onder andere om de onderzoeken naar het warmtenet (2018), de toegang tot de Wmo

(2019), de Omgevingswet (2020) en de Wet openbaarheid bestuur / Wet open overheid (2022). 2

Bij dit onderzoek gaat het niet om de zogenaamde digi-toegankelijkheid, die heeft betrekking op de toegang

van digitale informatie voor mensen met een functiebeperking. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website

Bijlage 8, bladzijde 2

8. Hoe toegankelijk en begrijpelijk is de informatievoorziening van de gemeente voor gebruikers? 9. Hoe ervaren gebruikers de toegankelijkheid en begrijpelijkheid van de gemeentelijke informatie? 10. Hoe wordt de raad door het college geïnformeerd over en betrokken bij de voortgang van het beleid gericht op de informatievoorziening? 11. In hoeverre is de raad in staat zijn kaderstellende en controlerende taak uit te voeren?

TOETSINGSKADER VAN HET ONDERZOEK Om een oordeel te kunnen geven over de vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op www.nijmegen.nl, hebben wij een toetsingskader geformuleerd. Dit toetsingskader is opgenomen in bijlage 9. Voor deze Rekenkamerbrief hebben wij dat toetsingskader nog niet toegepast. In Rekenkamerbrieven presenteren wij alleen bevindingen3. Nadat voor alle deelonderzoeken de bevindingen met een Rekenkamerbrief aan de gemeenteraad zijn gerapporteerd, stellen wij een overkoepelend rapport op. In dat overkoepelende rapport zetten wij de bevindingen af tegen de toetsingskaders, formuleren wij een oordeel, trekken wij conclusies en doen wij aanbevelingen. Wij hebben voor deze werkwijze gekozen, om de organisatie in de gelegenheid te stellen lopende het onderzoek concrete verbeteringen door te voeren, of daarvoor plannen te maken voordat wij een oordeel uitspreken.

AANPAK VAN HET ONDERZOEK Het deelonderzoek naar de vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op www.nijmegen.nl is als volgt aangepakt: Verzamelen en analyseren van stukken Bij de start van het deelonderzoek hebben wij stukken opgevraagd binnen de organisatie. Wij hebben gevraagd naar beleidsstukken, gehanteerde uitgangspunten, uitvoeringsprogramma’s en resultaten van monitoring en evaluatie en dergelijke. Wij hebben ook gevraagd naar de bestuurlijke en ambtelijke besluitvorming over deze stukken. De stukken die wij ontvingen riepen veel vragen op over de status ervan en samenhang ertussen. Het kostte de organisatie vervolgens veel moeite en doorlooptijd om die te achterhalen: is het stuk vastgesteld, en zo ja door wie? zijn de uitwerkingen die in kaderstellende stukken zijn aangekondigd opgesteld? gaat het om een concept of de definitieve versie? bij welk stuk hoort de toegestuurde bijlage? Wij konden hierdoor pas kort voor de zomer van 2023 effectief starten met het onderzoek, terwijl wij bij de start verwacht hadden deelonderzoek A (website) dan grotendeels afgerond te hebben. Met de analyse van de ontvangen stukken, hebben wij ons een beeld gevormd van het beleid, de wijze waarop gestuurd is op de realisatie daarvan en welke informatie daarbij gebruikt is.

3

Notitie Werkwijze Rekenkamer, versie voorjaar 2023, pagina 10.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website

Bijlage 8, bladzijde 3

Specifiek voor de deelonderzoek A (vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website) en B (reactie van de gemeente op vragen van inwoners) vroegen wij ook naar overzichten van gestelde vragen bij de Stips, de sociaal raadslieden en het KlantContactCentrum (KCC). Voor deelonderzoek A hebben wij zelf, met behulp van de https://nijmegen.archiefweb.eu/#archive, op een rij gezet welke producten tussen zomer 2022 en zomer 2023 het meest gezocht zijn. Formuleren casussen voor zoekopdrachten Wij hebben 34 casussen geformuleerd waarmee wij zoekopdrachten hebben uitgevoerd (zie volgende stap). Elke casus betrof een korte beschrijving van een situatie en vervolgens één of enkele vragen. Wij hebben ervoor gezorgd dat de casussen een mix zijn van inhoudelijke thema’s, eenvoudige en complexe vragen, veel en weinig bezochte webpagina’s en een mix van zaken die de gemeente zelf afhandelt en (deels) door andere organisaties laat afhandelen. Met het oog op het nazorgonderzoek naar de toegang tot de Wmo4, hebben wij specifiek voor de Wmo een aantal extra casussen geformuleerd. De casussen die wij hebben gebruikt zijn opgenomen in bijlage 2. Ongeveer de helft van deze casussen hebben we ook gebruikt voor deelonderzoek B (reactie van de gemeente op vragen van inwoners).

In dat deelonderzoek hebben mystery guests de vragen uit de casussen – maar in hun eigen woorden – telefonisch of via de mail gesteld aan de gemeente of partijen die namens de gemeente taken uitvoeren. Uitvoeren zoekopdrachten De zoekopdrachten zijn uitgevoerd door verschillende groepen, namelijk door: 

Inwoners Wij hebben inwoners geworven via het Zelfregiecentrum en uit en via een aantal adviescommissies van het college, namelijk: 

adviescommissie Jeugd, Maatschappelijke Opvang- en Gehandicaptenbeleid;



adviescommissie Kleurrijk Samenleven Nijmegen;



Seniorenraad;



Cliëntenraad Participatiewet Nijmegen.

In totaal hebben 17 inwoners elk drie tot vijf zoekopdrachten uitgevoerd. 

17 leerlingen van bovenbouwklassen van Park Neerbosch, een school voor Voortgezet Speciaal Onderwijs in Nijmegen;



vijf leden van de klankbordgroep uit de gemeenteraad;



de leden van het onderzoeksteam van de Rekenkamer (externe onderzoekers, leden en secretaris van de Rekenkamer).

Het antwoord op de vraag uit elke casus is gezocht door twee onderzoekers en twee tot drie personen uit de groep inwoners, raadsleden en leerlingen.

4

Wmo: Wet maatschappelijke ondersteuning.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website

Bijlage 8, bladzijde 4

De leden van het onderzoeksteam van de Rekenkamer hebben gezocht met behulp van een checklist. Zij moesten zoeken volgens een vast protocol: eerst via het menu, dan via de zoekbalk en als dat beide geen antwoord opleverde via google. De inwoners, leerlingen en leden van de klankbordgroep hebben de zoekopdrachten uitgevoerd volgens de hardop-denken-methode. Deze methode houdt in dat zij de zoekopdrachten in aanwezigheid van een onderzoeker5 hebben uitgevoerd en bij de uitvoering steeds hun gedachten uitspraken. De inwoners, leerlingen en raadsleden mochten zelf kiezen hoe zij zochten: via het menu of via de zoekbalk. Met deze methode hebben we zicht gekregen op de echte gebruikerservaring. Het verloop van alle uitgevoerde zoekopdrachten hebben we bijgehouden in een logboek. Analyseren bevindingen uit zoekopdrachten De in het logboek opgenomen beschrijvingen van het verloop van de zoekopdrachten hebben wij geanalyseerd. De resultaten hebben wij op een rij gezet en opgenomen in bijlage 3 tot en met 7 in dit Bijlagenboek. Gesprekken met betrokkenen binnen de gemeente Aan de hand van de bevindingen uit de analyse van de stukken en de uitgevoerde zoekopdrachten hebben wij gesprekken gevoerd met medewerkers binnen de organisatie die betrokken zijn bij de website. Een overzicht van medewerkers die wij hebben gesproken, is opgenomen in bijlage 10.

Van alle gesprekken is een verslag op hoofdlijnen gemaakt. Het concept verslag is ter verificatie teruggelegd bij de gesprekspartners. Hun eventuele opmerkingen hebben wij verwerkt in de definitieve versie van het verslag. Ambtelijk wederhoor Wij hebben de bevindingen uit de zoekopdrachten over de volledigheid van zaken op de website (bijlage 6) voorgelegd voor een ambtelijke toets op juistheid. Het zou immers zo kunnen zijn dat de uitvoerders van de zoekopdracht de informatie op de website als onvolledig beoordelen, terwijl de volledige informatie is opgenomen op een pagina die zij niet hebben gevonden. Dit leverde geen aanpassingen op. Desgevraagd bleek ook dat tussen het moment van het uitvoeren van de zoekopdrachten en de start van het ambtelijk wederhoor geen aanpassingen van de betreffende pagina’s had plaatsgevonden.

5

In het geval van de leerlingen gebeurde dit in aanwezigheid van een leraar. De betreffende leraar is lid van de

klankbordgroep uit de gemeenteraad en heeft eerst zelf in aanwezigheid van een onderzoeker zoekopdrachten uitgevoerd. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website

Bijlage 8, bladzijde 5

Voor de overige bevindingen was geen toets op juistheid nodig, omdat het hierbij gaat om: 

de ervaring van de uitvoerders van de zoekopdrachten (vindbaarheid van zaken op de website, suggesties voor verbetering van de website);



zaken die (op een andere manier) feitelijk zijn vastgesteld (gebruik van B1-taalniveau, wel of geen niet-digitaal alternatief genoemd op de webpagina).

Bevindingen uit zoekopdrachten beschikbaar gesteld aan Team Online Op verzoek van de accountmanager van Team Online6 heeft de Rekenkamer de bevindingen uit de uitvoering van de zoekopdrachten (bijlage 3 tot en met 7) al voordat deze openbaar zijn gemaakt, gedeeld met Team Online. Op zich is dit ongebruikelijk. Wij hebben besloten aan dit verzoek te voldoen en de bevindingen al eerder beschikbaar te stellen, omdat 1) dit onderzoek gericht is op het verbeteren van de vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website, en 2) wij die ruimte ook al hadden voorzien in de wijze van rapporteren. Rapportage In dit Bijlagenboek zijn de bevindingen uit het deelonderzoek naar de vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website opgenomen. Nadat alle deelonderzoeken zijn afgerond, stellen wij een overkoepelend rapport op, waarin we de bevindingen afzetten tegen de toetsingskaders, tot een oordeel komen en conclusies en aanbevelingen formuleren. Voordat wij het overkoepelende rapport openbaar maken, stellen wij - zoals gebruikelijk - het college in de gelegenheid te reageren op onze conclusies en aanbevelingen (het bestuurlijk wederhoor). In de tussentijd kan de organisatie werken aan (plannen voor) verbeteringen. Wij nemen deze mee in het uiteindelijke overkoepelend rapport.

Tot slot Tijdens het hele onderzoek is er op gezette momenten contact geweest met betrokken ambtenaren en de klankbordgroep uit de gemeenteraad over de aanpak, stand van zaken, planning en bevindingen op hoofdlijnen op dat moment. Bij de uitvoering van het deelonderzoek naar de vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website is de Rekenkamer ondersteund door onderzoekers van Ipsos I&O.

6

Voor een toelichting op Team Online verwijzen wij naar bijlage 10.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website

Bijlage 8, bladzijde 6

BIJLAGE 9 BIJ REKENKAMERBRIEF VINDBAARHEID EN BEGRIJPELIJKHEID VAN ZAKEN OP DE WEBSITE: TOETSINGSKADER In deze bijlage is voor de deelvragen die leidend waren bij de uitvoering van het deelonderzoek naar de vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website aangegeven welke normen en toetsingscriteria wij daarvoor geformuleerd hebben. Wij voegen deze ter informatie bij deze Rekenkamerbrief. In een Rekenkamerbrief presenteren wij alleen bevindingen. Wij spreken nog geen oordeel uit. Dat oordeel spreken wij uit in het overkoepelende Rekenkamerrapport dat wij opstellen nadat wij de raad met Rekenkamerbrieven hebben geïnformeerd over de bevindingen uit alle deelonderzoeken. Voor een uitgebreidere toelichting op deze aanpak verwijzen wij naar bijlage 8.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website

Bijlage 9, bladzijde 1

Deelvraag A1: Wat zijn de uitgangspunten van het beleid voor de digitale informatievoorziening aan inwoners? Norm

Toetsingscriteria

1.



Er is in het beleid aandacht voor de juistheid,

In de beleidsstukken wordt specifiek ingegaan

volledigheid, duidelijkheid en vindbaarheid van

op de onderwerpen juistheid, volledigheid,

digitale informatie.

duidelijkheid en vindbaarheid van digitale informatie. 

Het beleid is vastgesteld door het college en de gemeenteraad.

2.

Er zijn uitgangspunten, eisen en/of doelen



In de beleidsstukken is uitgewerkt op welke

benoemd waaraan digitale informatievoorziening

wijze:

moet voldoen.



invulling wordt gegeven aan wensen en verwachtingen van inwoners voor digitale informatievoorziening;



er aandacht is voor specifieke doelgroepen, met name wat betreft taalvaardigheid en digitale vaardigheid.

Deelvraag A2: In hoeverre passen de beleidsuitgangspunten bij de verwachtingen, wensen en behoeften van inwoners? Norm

Toetsingscriteria

3.



De uitgangspunten of doelen van het beleid voor

In het beleid wordt specifiek ingegaan op en

de digitale informatievoorziening zijn in lijn met

verwezen naar landelijk normen, eisen en/of

landelijke normen, eisen en/of uitgangspunten.

uitgangspunten wat betreft vindbaarheid, begrijpelijkheid, juistheid en volledigheid van informatie.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website

Bijlage 9, bladzijde 2

Deelvraag A3: In hoeverre denkt de gemeente in de informatievoorziening vanuit inwoners en waaruit blijkt dit? Norm

Toetsingscriteria

4.



De gemeente houdt met haar digitale informatievoorziening rekening met de wensen, behoeften en voorkeuren van haar inwoners.

De gemeente heeft inzicht in de verwachtingen, wensen en behoeften van gebruikers.



De gemeente gebruikt het inzicht in verwachtingen, wensen en behoeften als uitgangspunt voor het beleid.

5.

De gemeente neemt maatregelen voor de



De gemeente heeft inzicht in de knelpunten

toegang tot online informatie voor specifieke

waarmee specifieke doelgroepen (zoals niet-

(niet-digitaal-vaardige en/of taalvaardige)

digitaal vaardigen en/of mensen met een

groepen.

taalachterstand) te maken (kunnen) hebben. 

De gemeente anticipeert op de knelpunten waarmee specifieke doelgroepen (zoals nietdigitaal vaardigen en/of mensen met een taalachterstand)te maken (kunnen) hebben.

Deelvraag A4: In hoeverre en op welke wijze zijn de beleidsuitgangspunten vertaald naar de uitvoering? Norm

Toetsingscriteria

6.



De uitvoeringsplannen sluiten inhoudelijk aan op



De doelstellingen in de uitvoeringsplannen zijn

De algemene doelen en uitgangspunten van het beleid gericht op digitale informatievoorziening zijn geconcretiseerd naar uitvoeringsplannen en

de beleidsdoelen en uitgangspunten.

beschrijvingen van de werkwijze.

voldoende concreet om een mate van realisatie te kunnen bepalen. 

Werkwijzen, taken en verantwoordelijkheden zijn beschreven en duidelijk belegd.



De inzet van middelen (personeel/financiën) past bij de ambities.



Er zijn kwaliteitsnormen voor de digitale informatievoorziening vastgelegd; daar waar van toepassing sluiten deze aan op landelijke normen, eisen en uitgangspunten.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website

Bijlage 9, bladzijde 3

Deelvraag A5: Op welke wijze wordt de toegang tot informatie geborgd? Norm

Toetsingscriteria

7.



De gemeenten werkt volgens een cyclisch,

Er wordt gecheckt of gemonitord of

continu proces van monitoring en verbetering,

beleidsuitgangspunten voldoende aansluiten bij

waarbij feedback van inwoners wordt verwerkt.

de verwachtingen, wensen en behoeften van inwoners. 

Er vindt een interne check plaats voordat zaken op de website worden geplaatst; hierop wordt toezicht gehouden.



Er vindt een interne check plaats op de actualiteit van zaken die op de website geplaatst zijn; hierop wordt toezicht gehouden.



De gemeente biedt inwoners en medewerkers mogelijkheden om feedback te geven over de digitale informatievoorziening.



De feedback van inwoners en medewerkers wordt zichtbaar gebuikt om informatievoorziening te verbeteren.

8.

De gemeente maakt medewerkers zichtbaar

Voor een goed proces van bewustwording geldt:

bewust van hun verantwoordelijkheden ten



De bewustwordingsacties worden gericht en

aanzien van het bewaken van de

zichtbaar ingezet voor de diverse categorieën

toegankelijkheid van informatie.

medewerkers; 

De bewustwordingsacties zijn onderdeel van een proces van continu proces van verbeteren.

Deelvraag A6: In hoeverre wordt de toegankelijkheid en begrijpelijkheid van de gemeentelijke informatievoorziening gemonitord? Norm

Toetsingscriteria

9.



De gemeente ziet toe op de juistheid, volledigheid, duidelijkheid en vindbaarheid van

De gemeente monitort de mate waarin zij voldoet aan haar eigen normen, eisen en

haar digitale informatie.

uitgangspunten. 

De gemeente analyseert ‘gebruikersgegevens’ en maakt inzichtelijk welke mogelijke verbeterkansen er zijn voor de digitale informatievoorziening.

10. De gemeente zet passende instrumenten in om



De gemeente betrekt gebruikers bij het

de aansluiting van de digitale

ontwikkelen en verbeteren van de digitale

informatievoorzieningen op verwachtingen,

informatievoorziening.

wensen en behoeften te achterhalen.



Er is sprake van monitoring om zicht te krijgen op de waardering voor de informatievoorziening.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website

Bijlage 9, bladzijde 4

Deelvraag A7: In hoeverre en op welke wijze worden de uitkomsten van de monitoring gebruikt voor verbetering? Norm

Toetsingscriteria

11. De gemeente gebruikt inzichten vanuit de



De gemeente gebruikt feedback over de

monitoring in uitvoerings- en verbeterplannen

kwaliteit van en ervaringen met de digitale

voor de digitale informatievoorziening.

informatievoorziening bij het verder ontwikkelen en verbeteren daarvan. 

Verbeterplannen worden geïmplementeerd en er wordt toegezien op het effect.

Deelvraag A8: Hoe toegankelijk en begrijpelijk is de informatievoorziening van de gemeente voor gebruikers? Norm

Toetsingscriteria

12. De informatie op de website voldoet aan de te



Taalniveau B1 wordt toegepast.

stellen eisen wat betreft juistheid, volledigheid,



Lessen uit de Direct Duidelijk Tour worden

duidelijkheid en vindbaarheid.

toegepast. 

De gemeente zorgt ervoor dat de informatie juist, volledig, duidelijk en vindbaar is.

Deelvraag A9: Hoe ervaren gebruikers de toegankelijkheid en begrijpelijkheid van de gemeentelijke informatie? Norm

Toetsingscriteria

13. Gebruikers waarderen de digitale informatie van



de gemeente op de daaraan te stellen eisen.

De informatie is in de ogen van gebruikers vindbaar, juist, volledig en duidelijk.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website

Bijlage 9, bladzijde 5

Deelvraag A10: Hoe wordt de raad door het college geïnformeerd over en betrokken bij de voortgang van het beleid gericht op de informatievoorziening? Deelvraag A11: In hoeverre is de raad in staat zijn kaderstellende en controlerende taak uit te voeren? Norm

Toetsingscriteria

14. De raad is in staat om zijn kaderstellende en



controlerende taak uit te voeren.

De raad wordt door het college betrokken bij het formuleren van beleid rond de digitale informatievoorziening.



Het college informeert de raad over ontwikkelingen omtrent de digitale informatievoorziening.



De raad vraagt actief naar ontwikkelingen omtrent de digitale informatievoorziening.



De raad ontvangt periodiek voortgangs- en verantwoordingsinformatie over de digitale informatievoorziening.



De raad is in staat om op basis van de verkregen informatie te controleren en bij te sturen.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website

Bijlage 9, bladzijde 6

BIJLAGE 10 BIJ REKENKAMERBRIEF VINDBAARHEID EN BEGRIJPELIJKHEID VAN ZAKEN OP DE WEBSITE: OVERZICHT VAN GEÏNTERVIEWDEN Als onderdeel van het onderzoek naar de vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website heeft de Rekenkamer gesproken met diverse medewerkers die hier binnen de gemeente Nijmegen een rol bij spelen. In deze bijlage is aangegeven met wie de Rekenkamer sprak1. Daarbij is ook een korte toelichting gegeven op het organisatieonderdeel waarvoor zij werkzaam zijn.

1

Met het oog op de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) zijn alleen de functienamen van de

medewerkers opgenomen. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website

Bijlage 10, bladzijde 1

Team Online In de zomer van 2020 heeft het Gemeentelijk Management Team (GMT) besloten tot het vormen van Team Online. De aanleiding was dat ‘momenteel drie organisatieonderdelen verantwoordelijk [zijn] voor de online dienstverlening: Publiekszaken, Informatie en Advies en Communicatie. Deze onderdelen worden technisch ondersteund door de iRvN2. (…). Elk van deze drie organisatieonderdelen probeert op eigen wijze het hoofd te bieden aan de veranderende omgeving. Gebleken is dat zonder een duidelijke opdracht, structuur en voldoende capaciteit, de slagkracht ontbreekt om de steeds complexere uitdagingen het hoofd te bieden’. Het GMT koos voor de ‘basisvariant’ voor Team Online. Daarmee heeft Team Online twee hoofdopdrachten: het op orde houden van www.nijmegen.nl en ervoor zorgen dat de satellietwebsites3 (80) voldoen aan de landelijke en gemeentelijke normen, waaronder die voor toegankelijkheid. Hiervoor is voor de jaren 2021 tot en met 2024 € 1,5 miljoen beschikbaar. Team Online is een netwerkteam. Dit betekent dat de medewerkers afkomstig zijn uit verschillende onderdelen van de organisatie en dat zij ook verschillende leidinggevenden hebben, namelijk de manager van het organisatieonderdeel dat hen ‘levert’ aan Team Online. Team Online heeft zelf geen leidinggevende.

Binnen de gemeente is niemand eindverantwoordelijk of beslissingsbevoegd voor de uitvoering van de taken door Team Online. In de rapportagefase van deel A en B van dit onderzoek besloot het GMT dat het belangrijk is het werk van Team Online na 2024 te continueren. Hiervoor is het nodig dat de verschillende afdelingen structureel capaciteit beschikbaar stellen aan Team Online en dat er structureel budget beschikbaar komt. In de P&C-cyclus4 zal hiertoe een voorstel worden gedaan. Uitgangspunt van dit voorstel is het scenario ‘Koers houden’5 waarbij Team Online met ’minimale middelen de online aanwezigheid van de gemeente Nijmegen op peil houdt met minimale inzet op ontwikkeling’. De Rekenkamer sprak de volgende leden van Team Online: 

Accountmanager



UX-designer (klantreisspecialist). UX staat voor User Experience. Een UX-designer is een software-, web- of app-ontwikkelaar die zich richt op de ervaring van gebruikers.



Content managers (2). Een content manager verzorgt de inhoud (tekst, afbeeldingen, video, audio) op een website.

2

iRvN: ICT Rijk van Nijmegen.

3

Satellietwebsite: naast www.nijmegen.nl zijn er zo’n 80 andere websites van de gemeente Nijmegen. Dit

worden satellietwebsites genoemd. 4

P&C-cyclus: Planning- en Control cyclus. Hiermee wordt de cyclus Koersdocument – Begroting –

Voortgangsrapportage – Jaarstukken bedoeld. 5

Naast dit scenario zijn een scenario met een lager en een scenario met een hoger ambitieniveau voorgelegd.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website

Bijlage 10, bladzijde 2

Opgaveteam Moderne en betrouwbare overheid Sinds 2022 is één van de werkwijzen binnen de gemeente opgavegericht werken. Onder opgavegericht werken wordt verstaan ‘samenwerken aan veelzijdige, domeinoverstijgende (maatschappelijke) vraagstukken, die multidiciplinair en complex zijn, in samenspel met externe partijen (zoals bedrijfsleven, maatschappelijke organisaties, woningbouwverenigingen en onderwijsinstellingen) en die om een integrale afweging en sturing vragen’ 6. Voor elke opgave is een opgaveteam gevormd, bestaande uit een opgavetrekker, projectleider(s), adviseur(s) en een coach. Elk opgaveteam heeft een ambtelijke en een bestuurlijke opdrachtgever. De opgave Moderne en betrouwbare overheid is één van opgaven. Centraal in deze opgave staat de verbetering van de dienstverlening. De opgaves zijn per definitie tijdelijk. De opgaveteams zijn ‘aanjaagteams’, ze hebben geen doorzettingsmacht. De Rekenkamer sprak de volgende leden van het Opgaveteam Moderne en betrouwbare overheid: 

Ambtelijke opdrachtgever



Opgavetrekker



Projectleiders Opgaveteam (2)



Adviseurs Opgaveteam (2)

Coördinatieteam Direct Duidelijk Op 8 juli 2019 heeft de gemeentesecretaris namens de gemeente Nijmegen de Direct Duidelijk Deal ondertekend. De Direct Duidelijk Deal is een intentieverklaring om duidelijk te communiceren in taal die voor iedereen te begrijpen is. Enkele medewerkers binnen de gemeente vormen samen het Coördinatieteam Direct Duidelijk. Zij formuleren gemeente-brede acties om Direct Duidelijk binnen de gemeente onder de aandacht te brengen. Daarnaast reageren zij op hulpvragen vanuit de organisatie of individuele medewerkers. De leden van het Coördinatieteam kunnen ondersteuning bieden, of daarvoor een beroep doen op schrijfcoaches of communicatie-adviseurs. Het mandaat om besluiten te nemen over duidelijk communiceren (bijvoorbeeld het herschrijven van een tekst naar B1-niveau) is niet belegd. Organisatieonderdelen en individuele medewerkers beslissen zelf of ze advies vragen, en of ze een advies overnemen. Voor de uitvoering van de Direct Duidelijk Deal is geen budget beschikbaar gesteld. In afwachting van een voorstel aan het GMT om een structurele invulling (inclusief bevoegdheden en middelen) te geven aan Direct Duidelijk, staat het Coördinatieteam sinds zeker het voorjaar van 2023 op een laag pitje. De Rekenkamer sprak beide leden van het Coördinatieteam Direct Duidelijk. Een van hen is ook content manager bij Team Online; de ander ook schrijfcoach.

6

Bron: Vervolg opgavegericht werken – bestuurlijke agenda van de Nijmeegse opgaven (GMT 17 januari

2024). Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website

Bijlage 10, bladzijde 3

Publieksvoorlichters Voor de informatievoorziening aan inwoners op het gebied van zorg en inkomen kent de gemeente de zogenaamde publieksvoorlichters. De publieksvoorlichters hebben een schakelfunctie tussen de gemeente en de Stips7. De publieksvoorlichters voorzien de Stips van informatie en advies, zodat de vrijwilligers bij de Stips de vragen van inwoners kunnen beantwoorden. De publieksvoorlichters beantwoorden zelf complexe vragen, of vragen die alleen beantwoord kunnen worden na inzage in gemeentelijke bronnen. Omgekeerd koppelen de publieksvoorlichters aan de gemeente terug met welke vragen inwoners bij de Stips komen, zodat (waar nodig) beleid of uitvoering van de gemeente aangepast kan worden. In 2020 besloot het college de functie van de gemeentelijke publieksvoorlichters over te gaan brengen naar de Stips (besluit 11 februari 2022, agendapunt 4.15): wanneer een gemeentelijke publieksvoorlichter uit dienst gaat, wordt geen nieuwe in gemeentelijke dienst aangenomen. In plaats daarvan verstrekt de gemeente dan subsidie aan Bindkracht 10 voor het aanstellen van een publieksvoorlichter. In de samenwerkingsovereenkomst die de gemeente en Bindkracht10 afsloten, is vastgelegd hoe invulling wordt gegeven aan de functie van publieksvoorlichter en hoe daarbij samen wordt opgetrokken.

Van de 130 uur publieksvoorlichting per week binnen de gemeente in 2020, resteert sinds 1 november 2023 nog 44 uur per week. Op dat moment was binnen Bindkracht10 één fulltime publieksvoorlichter (36 uur per week) aangesteld. Op 12 december 2023 heeft het college besloten om extra subsidie te verstrekken aan Bindkracht10 voor 1,22 fte publieksvoorlichting (44 uur per week)8.In de praktijk wordt de publieksvoorlichter bij de Sips niet volledig ingezet als publieksvoorlichter, maar ook als werkbegeleider9. Daarnaast bemenst deze één dagdeel per week de telefoonlijn. De taken van publieksvoorlichter kunnen vanuit de Stips niet volledig worden uitgevoerd, omdat de publieksvoorlichter binnen de Stips geen autorisaties heeft binnen de gemeente en daardoor geen toegang tot alle informatie die nodig is voor het uitvoeren van deze taken. De Rekenkamer sprak beide nog binnen de gemeente werkzame publieksvoorlichters, en de publieksvoorlichter die is aangesteld bij de Stips.

7

Met de Stips wordt invulling gegeven aan de informatie- en adviesfunctie uit de Wet maatschappelijke

Ondersteuning (Wmo). De gemeente verstrekt subsidie aan Stichting Bindkracht10 voor de invulling van de Stips. 8

Wij zijn in het kader van dit deelonderzoek niet meer nagegaan of en hoe deze uren inmiddels zijn ingevuld.

Wij zullen dat wel doen voor publicatie van het overkoepelende rapport. 9

Werkbegeleiders zijn professionals van Bindkracht10 die ondersteuning bieden aan de vrijwilligers. Daarnaast

dragen zij zorg voor de kwaliteit van de dienstverlening door de vrijwilligers en dragen zij bij aan de ontwikkeling en uitvoering van processen binnen de Stips. Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website

Bijlage 10, bladzijde 4

Management 

Concernmanager Veiligheid, Juridische Zaken en Bestuursondersteuning (waaronder onder meer bureau Communicatie valt)



Concernmanager Publiekszaken (waaronder het KCC valt); tevens ambtelijk opdrachtgever van het Opgaveteam Betrouwbare en moderne overheid



Hoofd Communicatie

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website

Bijlage 10, bladzijde 5

BIJLAGE 11 BIJ REKENKAMERBRIEF VINDBAARHEID EN BEGRIJPELIJKHEID VAN ZAKEN OP DE WEBSITE: VERKLARING GEBRUIKTE AFKORTINGEN In deze bijlage staan de verklaringen van de gebruikte afkortingen in de bijlagen 1 tot en met 10 in dit Bijlagenboek.

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website

Bijlage 11, bladzijde 1

B1

In het Europees referentiekader voor de Talen worden zes taalniveaus onderscheiden: niveau A1 is het laagste niveau en niveau C2 het hoogste. B1 staat voor eenvoudig Nederlands.

BSR

Belastingsamenwerking Rivierenland

B&W

Burgemeester en Wethouders

DigiD

Digitale Identiteit. Vaak nodig om digitaal iets te regelen bij een (semi)overheidsorganisatie.

GMT

Gemeentelijk Management Team

KCC

KlantContactCentrum

P&C

Planning en Control

SMART

Specifiek Meetbaar Acceptabel Realistisch Tijdgebonden

Wmo

Wet maatschappelijke ondersteuning

Gemeentelijke Rekenkamer Nijmegen: Vindbaarheid en begrijpelijkheid van zaken op de website

Bijlage 11, bladzijde 2