Bijlage - Informatiebeleidsplan 2025-2027

Gemeente Neder-Betuwe Informatiebeleidsplan 2025-2027

Versie: 1.2

Versie

:

1.2

Auteur

:

Eelco Brenner

Datum

:

03-11-2025

Beleid op Informatievoorziening

Pagina 1 van 29

Versie: 1.2

Beleid op Informatievoorziening

Pagina 2 van 29

Inhoudsopgave Inleiding ................................................................................................................................................... 4 1.

Informatie visie van de gemeente Neder-Betuwe .......................................................................... 6

2.

Trends en ontwikkelingen ............................................................................................................... 7 Applicaties en Data gaan naar Cloud (externe digitale opslag)........................................................... 7 Opkomst nieuwe technologieën - AI ................................................................................................... 7 Algoritmeregister ................................................................................................................................ 9 Common Ground ............................................................................................................................... 10 Privacy (AVG) ..................................................................................................................................... 11 Informatieveiligheid (BIO) Baseline Informatiebeveiliging Overheid ............................................... 11

3.

Wet- en regelgeving ...................................................................................................................... 12 Wet Digitale Overheid ....................................................................................................................... 12 Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV) ....................................................... 13 Wet Open Overheid (Woo) ............................................................................................................... 15 Wet Elektronische Publicaties (WEP) ................................................................................................ 16 Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO) ................................................................................................ 16 Archiefwet ......................................................................................................................................... 18 Wet versterking participatie.............................................................................................................. 19

4.

Wensen en ontwikkelingen vanuit de organisatie ........................................................................ 21 Datagedreven organisatie ................................................................................................................. 21 Visie op dienstverlening .................................................................................................................... 22 Zaakgericht werken ........................................................................................................................... 24 Regiesysteem Sociaal Domein ........................................................................................................... 26 Hybride werken ................................................................................................................................. 28

5.

Slotwoord ...................................................................................................................................... 29

Versie: 1.2

Beleid op Informatievoorziening

Pagina 3 van 29

Inleiding Voor u ligt het geactualiseerde informatiebeleidsplan (IBP) van de gemeente Neder-Betuwe voor de periode 2025-2027. Het vorige IBP met dezelfde titel was eind 2024 geschreven maar is uiteindelijk pas bijna een jaar later aan college en raad aangeboden zonder dat de tekst inhoudelijk hierop was aangepast. Belangrijkste oorzaak hiervoor was dat het plan bestond om het IBP gepaard te laten gaan met een uitvoeringsplan maar met name de ontwikkelingen rondom de organisatieverandering maakten dat dit onvoldoende houvast bood om een breed uitvoeringsplan op te stellen. In deze versie is de status van de diverse ontwikkelingen opgetekend zoals deze nu bestaan (november 2025). In dit plan blikken we terug op voorgaande jaren waar we mee gestart zijn en kijken we vooruit naar de ontwikkelingen op ICT-gebied waar we als gemeente Neder-Betuwe voor staan en waar we ons nu en de komende jaren mee bezig houden. Het voorliggende IBP is feitelijk een actualisering van het IBP (2020 – 2022) met de toevoeging van een aantal lopende ontwikkelingen. Tot deze ontwikkelingen behoren ook de projecten ‘Hybride Werken’ en ‘Visie op Dienstverlening’. Beide projecten zijn weliswaar beschreven in dit IBP, ten tijde van het schrijven ervan zijn de uitkomsten nog niet bekend die mogelijk van invloed zijn op het IBP.

De Visie op Dienstverlening is weliswaar vastgesteld in september 2025, het heeft echter nog niet geresulteerd in een vertaling wat dit mogelijk betekent voor het IBP en de daarin opgenomen ontwikkelingen. Deze vertaling maakt dus ook geen onderdeel uit van dit geactualiseerde IBP. Het project “Visie op dienstverlening” geeft invulling aan het vraagstuk wat onze ambities zijn de komende jaren ten aanzien van de gemeentelijke dienstverlening richting inwoner, bedrijven en instellingen waarbij ook participatie een thema zal zijn. Ook het project “Hybride werken” geeft invulling aan keuzes en ambities hoe we als gemeentelijke organisatie willen werken waarbij “ontmoeten” en “werken” de belangrijke thema’s zijn. Beide projecten geven mede richting aan de informatisering en mogelijk ook automatisering van de gemeente in de komende jaren. Eventueel nieuw beleid voortvloeiend uit deze projecten maakt geen onderdeel uit van dit IPB. Dat geld ook voor mogelijk aanvullend benodigde budgetten, deze worden vanuit de projecten separaat aangevraagd. In het opstellen van dit geactualiseerde IBP is geconstateerd dat de meeste ontwikkelingen in het huidige IBP nog altijd onveranderd actueel zijn. We kijken met een pragmatische blik vooruit naar de verschillende ontwikkelingen. Bekend is dat de capaciteit van de ambtelijke organisatie om projecten uit te voeren beperkt is.

De werkdruk die wordt ervaren is hoog en veranderingen zijn daardoor op voorhand moeizaam te realiseren. Daarom is het belangrijk dat er wordt ingezet op een gedegen begeleiding van (grote) verandertrajecten. Niet voor niets is de roep vanuit de organisatie nadrukkelijk om de uitvoering van projecten behapbaar te houden. In de komende drie jaar staan twee grote projecten op de agenda die veel zullen vragen van de verandercapaciteit van de organisatie te weten: de vervanging van het zaaksysteem en als eerste de vervanging van het regiesysteem binnen het sociaal domein. Dit zijn echter niet de enige projecten die een beroep doen op de verandercapaciteit van de organisatie, er zijn ook nog de nodige wettelijke verplichtingen die een duit in het zakje doen. Daarnaast komen dan nog de ontwikkelingen die voortkomen uit de ambities die de hiervoor genoemde projecten opleveren. Versie: 1.2

Beleid op Informatievoorziening

Pagina 4 van 29

Op voorhand is duidelijk dat het de komende jaren een grote uitdaging is om vorm te geven aan de uitvoering van de diverse (wettelijke) ambities. Hierbij staat niets op zichzelf, alles hangt met elkaar samen. Dat maakt de uitvoering lastig maar geeft ook mooie kansen!

Versie: 1.2

Beleid op Informatievoorziening

Pagina 5 van 29

1. Informatie visie van de gemeente Neder-Betuwe De informatievisie komt uit het huidige IBP. Deze is nog altijd onverminderd van kracht. De informatievisie van gemeente Neder-Betuwe is als volgt geformuleerd: 1. We bieden een veilige omgeving. Inwoners, ondernemers en medewerkers mogen erop vertrouwen dat hun gegevens veilig zijn en niet kunnen worden benaderd door onbevoegden. We kunnen risico’s nooit helemaal uitsluiten. De cybercriminaliteit wordt steeds professioneler en dat vraagt gedegen ontwikkeling in onze basisvoorzieningen en de kennis en bewustzijn bij onze medewerkers. 2. We bieden continuïteit. In het geval van calamiteiten bieden wij de noodzakelijke ondersteuning om de essentiële informatievoorziening binnen 48 uur beschikbaar te krijgen. Dit biedt garanties voor het functioneren van ‘de veiligheidsdriehoek’ en de kritische registraties van de gemeente. 3. We voldoen aan wet- en regelgeving. Het betreft hier onder meer de wet- en regelgeving gericht op archief, privacy, security en de uitvoering van de wettelijke informatietaken. 4. We bieden onze medewerkers hoogwaardige informatievoorzieningen die hen in staat stelt om effectief en efficiënt invulling te geven aan de toegewezen taken.

Om te komen tot een optimale inrichting en acceptatie van onze voorzieningen betrekken we het management en de medewerkers zo veel als mogelijk bij het ontwikkelen van de informatievoorziening. Bovenstaande informatievisie is vooral gericht op informatiebeveiliging en -beschikbaarheid en past in die zin ook goed bij het thema “Basis op orde” waar we binnen de organisatie de afgelopen jaren aan hebben gewerkt en nog altijd aan werken. Dit is dan ook een voortdurend proces. Voor de komende periode voegen we een aantal punten toe aan deze informatievisie gericht op de Digitale Overheid: 5. We zijn een Open Overheid. Zoals verwoord is in het Nationale actieplan Open Overheid 2023-2027, gaat het om de overtuiging dat de mensen die wij dienen het recht hebben om te weten wat hun overheid doet en de mogelijkheid hebben om mee te doen. Dit betekent niet alleen transparantie afleggen over ons handelen als overheid, maar ook luisteren naar de inwoners van ons land, verantwoording afleggen voor ons beleid en processen verbeteren op basis van opmerkingen en kritiek. 6. We zijn een toegankelijke Overheid. Iedereen kan meedoen in het digitale tijdperk. We realiseren toegankelijke en ontzorgende digitale overheidsdienstverlening waarbij het perspectief van de mens centraal staat.

Versie: 1.2

Beleid op Informatievoorziening

Pagina 6 van 29

2. Trends en ontwikkelingen Applicaties en Data gaan naar Cloud (externe digitale opslag) In de afgelopen jaren zijn steeds meer gemeenten meegegaan in de “Cloudmigratie”. Voorheen hadden gemeenten alle applicaties en bijbehorende data opgeslagen op servers in de eigen infrastructuur die niet van buitenaf benaderd kon worden. Alles werd in eigen beheer uitgevoerd en installaties en updates van applicaties moesten op locatie worden uitgevoerd. De technologische vooruitgang bracht nieuwe mogelijkheden met zich mee en langzaam raakten ook de gemeenten overtuigd dat toegang op afstand en later ook dataopslag buiten de eigen infrastructuur veilig kon gebeuren. Tegenwoordig is het gemeengoed dat applicaties en data via de “Cloud” worden aangeboden. De behoefte om snel opslagruimte bij of juist af te schalen, het gemak waarmee dan kon en de relatief lage kosten, maakte dat deze technologie tegenwoordig niet meer weg te denken valt als ICT-dienst. In Neder-Betuwe worden momenteel bijna alle vakapplicaties en informatiesystemen vanuit de cloud aangeboden. In de komende jaren verhuizen ook de laatste applicaties naar de cloud. Ook onze technische werkomgeving (netwerk- applicatietoegang) wordt gedeeltelijk met cloudvoorzieningen aangestuurd, mar de belangrijkste onderdelen: de toegangs- en beveiligingsvoorzieningen gebeurt op en via servers in het gemeentehuis.

Dat geldt ook voor de bestandsopslag op net netwerk buiten de applicaties.

Opkomst nieuwe technologieën - AI Nieuwe technologieën maken nieuwe innovaties mogelijk die voor we het weten onderdeel uitmaken van ons dagelijks leven terwijl we het ons er niet (meer) bewust van zijn. Als kleine gemeente volgen we niet alle trends en lopen we zeker niet voorop in het experimenteren met nieuwe mogelijkheden. Anderen, zoals onze leveranciers, doen dat des te meer en zo krijgen we automatisch te maken met de mogelijke voordelen die nieuwe technologieën ons bieden. Als overheid moeten we vooral blijven waken dat deze innovaties onze visie en uitgangspunten niet schaden. Zondermeer zijn de belangrijkste ontwikkelingen van de laatste jaren de opkomst van AI (Artificial Intelligence) en Machine learning. Twee termen die vaak in één adem worden genoemd. Het zijn ontwikkelingen waarbij programma’s op basis van data nieuwe informatie kan creëren of beslissingen kan nemen en daarbij kan ‘leren’ van uitkomsten om in de toekomst te verbeteren. Deze ontwikkelingen bieden heel veel potentie om de uitdagingen waar we als gemeente voor staan het hoofd te kunnen bieden, vooral op het gebied van informatie zoeken, combineren, bewerken en aanbieden. Zo worden chatbots (die chatprogramma’s die we als burger overal op websites tegenkomen) snel intelligenter door AI.

Door de antwoorden van de gebruiker weet de chatbot steeds beter wat er precies gevraagd wordt en wordt het moment dat een medewerker het moet overnemen steeds later. Bij gemeente Neder-Betuwe maken we (nog) geen gebruik van chatbots

Versie: 1.2

Beleid op Informatievoorziening

Pagina 7 van 29

maar het is zeker niet uit te sluiten dat we dit op enig moment ook als een vorm van ondersteuning aan onze inwoners, bedrijven en instellingen aanbieden. AI kunnen we in diverse vormen en op verschillende plaatsen tegenkomen. In ons dagelijks werk kunnen we bijvoorbeeld teksten zoals brieven of informatievoorziening op de website laten controleren op het niveau van taalgebruik en op die manier een bijdrage kan leveren aan het halen van de doelstelling van de toegankelijke overheid. AI kan ons ook veel (vervelend en tijdrovend) werk uit handen nemen. Eenvoudige handelingen met een repeterend karakter kunnen worden uitgevoerd door specifieke programma’s die deze vorm van voorspellende handelingen kunnen uitvoeren. Dit is een vorm van zogenaamde robotisering. Robotisering krijgt een extra dimensie met AI. Het wordt dan mogelijk om ook minder voorspelbare handelingen uit te voeren. Een mogelijkheid die wij ook binnen Neder-Betuwe gebruiken is een toepassing om documenten te anonimiseren. Het lakwerk wordt door AI gedaan. AI kan de tekstdelen die weggelakt moeten worden herkennen en markeren. Wij moeten als mens de uitkomsten controleren en waar nodig corrigeren. Door het zelflerend vermogen van de toepassing door AI lukt het steeds beter om de juiste teksten te herkennen en wordt de automatische verwerking steeds nauwkeuriger.

Mens en machine komen onherroepelijk dichter bij elkaar als gevolg van AI. Een zegen of toch een bedreiging voor de mensheid? We gaan het zien. Zeker is dat we er nu al niet meer zonder kunnen en het is dus niet de vraag of, maar wanneer, hoe en in welke mate we van AI-gebruik gaan maken. Als overheid kunnen we niet anders dan ook mee te gaan met deze nieuwe ontwikkelingen. We zien dat AI als functionele innovatie worden opgenomen binnen het aanbod van applicaties. Applicaties worden slimmer en nemen ons werk uit handen, vooral administratieve taken kunnen sneller en nauwkeuriger met behulp van AI worden uitgevoerd. Daar is in eerste instantie veel winst te behalen. Denk bijvoorbeeld aan het uitwerken van een keukentafelgesprek in het sociaal domein tot een leesbaar verslag wat aan het dossier kan worden toegevoegd. Of het maken van een samenvatting met de belangrijkste punten uit de bijlagen die worden gebruikt bij een raadsvergadering. De grote uitdaging van het gebruik van AI in het overheidsdomein en de gemeente in het bijzonder is om dit als een open, transparante en betrouwbare overheid te (blijven) doen.

Versie: 1.2

Beleid op Informatievoorziening

Pagina 8 van 29

Algoritmeregister Een algoritme is een set van regels en instructies die een computer geautomatiseerd volgt bij het maken van berekeningen om een probleem op te lossen of een vraag te beantwoorden (bron: Algemene Rekenkamer). Je komt algoritmes overal tegen, ook bij de overheid. Ook de overheid gebruikt algoritmes. Denk aan het online aanvragen van een subsidie. Het algoritme helpt dan om direct te beoordelen of je voldoet aan de voorwaarden of niet. Dit is een voorbeeld van een algoritme met duidelijke beslisregels en een eenduidig antwoord: ja of nee? Andere algoritmes kunnen trends herkennen. Ze laten bijvoorbeeld zien hoe criminaliteit zich ontwikkelt in een stad. Dat helpt de politie en gemeente de juiste maatregelen te nemen. Of ze analyseren (anoniem) gezondheidsgegevens, waarmee beleid voor de publieke gezondheid gemaakt kan worden. Soms zijn deze algoritmes ‘(zelf)lerend’. Dat wil zeggen dat ze getraind worden om zelf patronen te ontdekken. Algoritmes zijn niet perfect. Ze maken soms fouten en er is een risico op vooroordelen, net als bij mensen. In het verleden is dat een paar keer flink misgegaan met geautomatiseerde processen bij de overheid. Bij een open overheid hoort dat de regering wil dat de overheid algoritmes verantwoord gebruikt. Mensen moeten erop kunnen vertrouwen dat algoritmes voldoen aan de waarden en normen van de samenleving.

En er moet uitleg zijn over hoe algoritmes werken. Wanneer de overheid open is over algoritmes en hun toepassing, kunnen inwoners, organisaties en media haar kritisch volgen en controleren of ze de wet en de regels volgt. In december 2022 is hiertoe de eerste versie van het Algoritmeregister gelanceerd. Het aanleveren van informatie over algoritmes is nu nog niet verplicht voor overheidsorganisaties. Die verplichting komt er wel aan. Doelen van het Algoritmeregister 1. Vertrouwen in de overheid vergroten De overheid kan alleen effectief maatschappelijke meerwaarde bieden, als er vertrouwen in de overheid is en mensen zich gehoord en betrokken voelen. Het Algoritmeregister moet helpen het vertrouwen in de overheid te verbeteren. 2. Versterken van de positie van inwoners en bedrijven Met het Algoritmeregister krijgen inwoners en bedrijven meer informatie in handen over hoe processen van de overheid werken en welke keuzes zijn gemaakt. 3. Meer duidelijkheid over algoritme- en AI-gebruik (Demystificatie) Voor veel mensen is onduidelijk wat een algoritme is en hoe deze effect heeft op zijn of haar leven. Het Algoritmeregister maakt inzichtelijk waar en hoe de overheid algoritmes en AI gebruikt. 4. Verantwoord handelen De overheid moet op een verantwoorde manier handelen. Het Algoritmeregister maakt het handelen van de overheid meer openbaar.

Versie: 1.2

Beleid op Informatievoorziening

Pagina 9 van 29

5. Controleerbaarheid van de overheid vergroten Als de overheid laat zien wat ze doet, kunnen inwoners en organisaties haar beter controleren. Het Algoritmeregister ondersteunt deze controle door de maatschappij. 6. Vergroten uitlegbaarheid Het vullen van het Algoritmeregister dwingt de overheid om haar besluitvormingsproces en de toepassing van algoritmes begrijpelijk uit te leggen. Daarnaast kunnen burgers hierdoor aangeven of een uitleg duidelijk is en of zij de werking hetzelfde ervaren. 7. Transparanter zijn over het handelen Om openheid en controleerbaarheid te kunnen bieden, moet de overheid transparant zijn. Het zorgvuldig vullen van het Algoritmeregister is een van de manieren om dat te doen. Ook in Neder-Betuwe krijgen we te maken met de verplichting om het algoritmeregister te vullen. Voor de praktische invulling lopen we niet voorop en volgen we de landelijke ontwikkelingen rondom het Algoritmeregister om te bepalen welke inspanningen wanneer geleverd moeten worden.

Common Ground Met Common Ground willen gemeenten de informatievoorziening eenvoudiger, sneller en slimmer inrichten. Zodat ze op een moderne en flexibele manier kunnen inspelen op maatschappelijke opgaven. Basisgedachte Common Ground Common Ground draait in de kern om een structurele hervorming van de gemeentelijke informatievoorziening, door op een andere manier om te gaan met gegevens. De basisgedachte van Common Ground is: 

Data worden losgekoppeld van werkprocessen en applicaties;



Data worden bevraagd bij de bron, in plaats van ze veelvuldig te kopiëren en op te slaan;

Om dit te realiseren, werken partijen samen op basis van vier uitgangspunten: 

Gegevens worden uniform gemaakt;



Gegevens worden opgehaald met API’s (software waarmee systemen gegevens kunnen uitwisselen);



Er wordt gewerkt met één gemeenschappelijke integratielaag;



Data blijven in de bron.

Als gemeente Neder-Betuwe behoren we niet tot de actieve kopgroepgemeenten die volop inzetten om de informatievoorziening in overeenstemming met Common Ground in te richten, inclusief daarbij behorende systeemontwikkelingen. Wél houden we de voortgang nadrukkelijk in de gaten en sluiten we aan bij de principes door bij aanbestedingen de basisgedachten van Common Ground als ontwikkeling op te nemen in het Programma van eisen en wensen. Versie: 1.2

Beleid op Informatievoorziening

Pagina 10 van 29

Privacy (AVG) Privacy was, is en blijft een belangrijk deel van onze proces- en systeeminrichting. Als gemeente beschikken we over veel gegevens van onze inwoners en bedrijven. Deze zijn vastgelegd in het stelsel van basisregistraties. Een voordeel is dat inwoners en bedrijven geen gegevens hoeft te verstrekken die de overheid al heeft. Ten aanzien van het gebruik van persoonsgegevens bestaat er steeds meer aandacht voor onze privacyrechten. Dit betekent dat steeds meer eisen worden gesteld aan de systemen en het toezicht op onze systemen. Als we medewerkers toegang geven tot persoonsgebonden gegevens dienen we steeds de ‘doelbinding’ te bewaken. Is het echt noodzakelijk om deze gegevens in te zien en moeten we vragen om toestemming? Als beheerder van de persoonsgegevens moeten wij als gemeente erop toezien dat alleen persoonsgegevens gebruikt worden die minimaal noodzakelijk zijn in de uitvoering van onze processen. Deze doelbinding kan per proces verschillen en is dan ook een aandachtspunt bij hergebruik van deze gegevens. Net als bij informatiebeveiliging is de mens het grootste risico op het gebied van privacy. Met de opkomst van AI komt daar nog een component bij.

Informatieveiligheid (BIO) Baseline Informatiebeveiliging Overheid Onder informatiebeveiliging wordt verstaan het treffen en onderhouden van een samenhangend pakket van maatregelen om de betrouwbaarheid van de informatievoorziening aantoonbaar te waarborgen. Kernpunten daarbij zijn beschikbaarheid, integriteit (juistheid) en vertrouwelijkheid van persoonsgegevens en andere informatie. Het informatiebeveiligingsbeleid geldt voor alle processen van de gemeente en borgt daarmee de informatievoorziening gedurende de hele levenscyclus van informatiesystemen, ongeacht de toegepaste technologie en ongeacht het karakter van de informatie. Het beperkt zich niet alleen tot de ICT en heeft betrekking op het bestuur, alle medewerkers, inwoners, gasten, bezoekers en externe relaties. De Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO) beschrijft het basisniveau voor informatiebeveiliging. De BIO wordt gehanteerd binnen de Nederlandse overheid, door het Rijk, Gemeenten, Waterschappen en Provincies. Dit is één basisniveau voor informatiebeveiliging, één gezamenlijke taal voor alle overheidsorganisaties. De BIO is gericht op het risicomanagement. In gemeente Neder-Betuwe is de verantwoordelijkheid van het beleid en de uitvoering van informatieveiligheid belegd bij de CISO (Chief Information Security Officer) en is opgetekend in het Informatiebeveiligingsbeleid.

Het college is eindverantwoordelijke voor de informatiebeveiliging. Afgelopen 23 september 2025 is de Baseline Informatiebeveiliging overheid 2 (BIO2) vastgesteld door het Overheidsbreed Beleidsoverleg Digitale Overheid (OBDO). De BIO2 biedt een uniforme aanpak en een gemeenschappelijk normenkader voor informatiebeveiliging binnen de overheid, waarbij risicomanagement centraal staat.

Versie: 1.2

Beleid op Informatievoorziening

Pagina 11 van 29

3. Wet- en regelgeving Als gemeente hebben we te maken met een grote hoeveelheid wet- en regelgeving op allerlei gebied. Veel komt voort uit landelijke initiatieven waarvan de borging en opvolging wordt afgedwongen via een wet. Het gaat veel te ver om alle wetten en regelgeving die van invloed zijn op onze informatievoorziening te benoemen in dit Informatiebeleidsplan. We beperken ons tot die wetten welke op dit moment en in de komende drie jaar invloed hebben op onze ontwikkel- en uitvoeringsagenda. Het project “Visie op dienstverlening” zal eveneens onderhevig zijn aan invloeden vanuit diverse wetgeving. Als gemeente hoeven we niet te wachten op een uitgewerkte visie op dienstverlening voor we aan de slag gaan met de uitvoering van wetgeving. We zijn hiermee dan ook al volop bezig waarbij we ons richten op oplossingen waarvan we weten dat deze toekomstbesteding zijn.

Wet Digitale Overheid De Wet Digitale Overheid 1regelt dat Nederlandse inwoners en bedrijven veilig en betrouwbaar kunnen inloggen bij de (semi-)overheid. Daarmee wordt bedoeld dat inwoners elektronische identificatiemiddelen (eID) krijgen met een substantiële of hoge mate van betrouwbaarheid. De wet sluit aan bij Europese ontwikkelingen in digitale overheidsdienstverlening en inloggen bij de overheid. De toe te laten publieke en private inlogmiddelen moeten voldoen aan de Europese eisen aan inlogmiddelen (eIDAS-verordening). In Neder-Betuwe geven wij invulling aan deze wet door toegang tot de elektronische dienstverlening (middels e-formulieren) aan te bieden met inlogmiddelen DigiD en eHerkenning. DigiD geldt als identificatiemiddel voor inwoners om digitaal zaken te kunnen regelen bij overheidsdiensten, eHerkenning wordt gebruikt voor bedrijven. Ook aansluiting op het eIDAS netwerk is mogelijk met onze e-formulieren oplossing, op dit moment bieden we dit (nog) niet actief aan op onze website. We zijn momenteel nog volop bezig met de ontwikkeling van de digitale dienstverlening (zie ook Wmebv en WOO hierna). De wet stelt ook verplichtingen aan het gebruik van standaarden voor veiligheid per 1 juli 2023. Zo wordt de HTTPS-standaard wettelijk verplicht voor alle publiek toegankelijke overheidswebsites en webapplicaties.

Deze standaard – ook bekend als ‘het slotje’ in de adresbalk van de url – zorgt ervoor dat de verbinding tussen de browser van de bezoeker en de website van de overheidsorganisatie goed beveiligd is. Dit voorkomt dat criminelen privégegevens van de bezoeker kunnen afluisteren of opgevraagde informatie kunnen manipuleren. Onze website(s) voldoen aan deze voorschriften.

1

Wet digitale overheid Wet digitale overheid - Digitale Overheid

Versie: 1.2

Beleid op Informatievoorziening

Pagina 12 van 29

Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV) De WMEBV2 regelt dat inwoners en bedrijven hun zaken die ze met de overheid moeten doen, digitaal kunnen afhandelen. Zij krijgen daarmee het recht om officiële berichten, zoals aanvragen voor vergunningen en bezwaarschriften, elektronisch aan het bestuursorgaan te zenden. Daarnaast verbetert hun rechtspositie in het digitale contact met de overheid. De mogelijkheid om per post met de overheid te communiceren blijft; de Awb geeft inwoners en bedrijven de keuze tussen de papieren of de digitale weg. Waar eerder de ingangsdatum van de wet op 1 januari 2023 was gesteld, werd dat later 1 juli 2024. Die deadlines bleken keer op keer te ambitieus. De nieuwe ingangsdatum is nu vastgesteld op 1 januari 2026. De WMEBV als wetgeving is nieuw. De basis hiervoor kent echter al een lange geschiedenis en gaat terug tot 1996, naar het project “Overheidsloket 2000”, wat later overging in het concept Antwoord®-model. Toen al werd ingezien dat digitalisering een belangrijke ontwikkeling in de dienstverlening ging zijn. Verschillende initiatieven en projecten door de jaren heen waren gericht om overheden en met name gemeente te bewegen om de digitale dienstverlening vorm te geven. De uitvoering en de mate waarin waren echter vrijblijvend. Het is pas nu dat dit een wettelijk kader krijgt.

Als gemeente kunnen we niet langer langs de zijlijn blijven staan en is het zaak om serieus werk te maken van onze digitale dienstverlening. Wanneer het gaat om berichten aan de overheid regelt de WMEBV de volgende zaken: 

  

Recht op het elektronisch inzenden van een bericht in het kader van een formele (wettelijk geregelde) procedure. Veel bestuursorganen openen alleen de mogelijkheid tot elektroniche communicatie als ze daar zelf gemak van hebben. De overheid bepaalt welke elektronische weg hiervoor wordt opengesteld (e-mail, webformulier, uploaden bestand) Verplichte ontvangstbevestiging van een elektronisch bericht aan de overheid. Hierdoor is een inwoner er zeker van dat de verzending is gelukt en heeft hij hiervan bewijs. Recht op afschrift van ingevoerde gegevens in een webformulier. Nu kunnen inwoners vaak niet meer nagaan wat ze hebben ingevuld. Dat verzwakt hun positie wanneer er hierover discussie ontstaat. Verbod op niet-verplichte gegevens afdwingen in een webformulier. Nu is het voltooien van een elektronische aanvraag vaak alleen mogelijk als ook antwoord wordt gegeven op vragen die niet nodig zijn voor de aanvraag.

In Neder-Betuwe zetten we sinds begin 2023 stappen om invulling te geven aan de WMEBV. Een belangrijke stap in de ontwikkeling van e-formulieren waarmee het mogelijk wordt voor inwoners, bedrijven en instellingen om via het digitale kanaal een aanvraag, melding of verzoek in te dienen bij de gemeente. Na het versturen van een e-formulier kan de indiener een afschrijft van het ingevulde formulier downloaden of via de mail toegezonden krijgen. E-formulieren bieden ook de mogelijkheid om deze geautomatiseerd te registreren en een ontvangstbevestiging te sturen aan de indiener. Oftewel, de 2

Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer Digitale Overheid

Versie: 1.2

Beleid op Informatievoorziening

Pagina 13 van 29

vereisten in de wet kunnen via e-formulieren worden geregeld waarbij dus voor beide partijen, zowel indiener als gemeente, voordeel bestaat. Een echte win-win situatie dus. De ontwikkeling van e-formulieren heeft mede als doel alle bestaande pdf- en Word-documenten op de website te vervangen. E-formulieren hebben het voordeel dat ze beter en makkelijker toegerust zijn om aan een andere verplichting te voldoen zoals is opgenomen in het Besluit digitale toegankelijkheid overheid.3 De WMEBV introduceert eveneens een zorgplicht voor bestuursorganen om passende ondersteuning te bieden aan inwoners bij dienstverlening. Deze zorgplicht houdt in dat de overheid verantwoordelijk is voor het verlenen van hulp aan inwoners, ongeacht hun digitale vaardigheden, bij hun interactie met overheidsinstanties. Het doel is om de behoeften van inwoners centraal te stellen en hen te helpen bij hun contact met de overheid, zelfs als ze moeite hebben met digitalisering2. Deze verplichting is vastgelegd in de Algemene Wet Bestuursrecht, artikel 2:1, eerste lid: “Een bestuursorgaan draagt zorg voor passende ondersteuning bij het verkeer met dat bestuursorgaan”. De zorgplicht als onderdeel van de WMEBV is in werking getreden op 1 januari 2024.

Binnen Neder-Betuwe is voorzien dat de zorgplicht wordt ingevuld in bestaande voorzieningen zoals het Financieel Spreekuur binnen het Sociaal Domein en gaat het KlantContactCentrum (KCC) van de gemeente op afspraak ondersteuning bieden. Voor de ontwikkeling van de e-formulieren is in 2023 en 2024 inhuur bekostigd uit het ICT-budget (incidenteel). Vanaf 2025 is hiervoor beschikbare formatieruimte binnen ICT ingezet. Hierbij is nog niet onderzocht of de inzet matcht met de uiteindelijk benodigde formatieomvang voor de verdere ontwikkeling en onderhoud. De uitkomsten van de visie op dienstverlening heeft hier ook invloed op. Hoewel de WMEBV van invloed is op het informatiebeleid valt de personele invulling t.b.v. de uitvoering van de wet buiten scope van het IBP. De WMEBV heeft veel impact op de dienstverleningsprocessen van de gemeente en deze wet met alles wat daaruit voortvloeit krijgt dan ook een plek in de “Visie Dienstverlening”.

3

Digitale toegankelijkheid Digitale toegankelijkheid - Digitale Overheid

Versie: 1.2

Beleid op Informatievoorziening

Pagina 14 van 29

Wet Open Overheid (Woo) Iedereen heeft recht op informatie van de overheid. De Wet open overheid (Woo)4 regelt welke overheidsinformatie openbaar is en hoe iemand die kan aanvragen. Door de Woo moet duidelijker worden wat de overheid doet en waarom. Overheidsinformatie is openbaar, behalve als er een reden is waarom dat niet kan. De overheid moet uit zichzelf zoveel mogelijk informatie openbaar maken als dat zonder grote moeite of hoge kosten kan. Het moet ook nut hebben. Overheden beoordelen zelf welke documenten hieronder vallen. Daarnaast staan in de Woo 17 soorten informatie die overheden uit zichzelf openbaar moeten maken. Er is van afgezien om de inhoudelijke uitwerking hiervan als onderdeel van dit IBP op te nemen. De Woo is op 1 mei 2022 in werking getreden waarbij voorzien is dat deze verplichting de komende jaren stap voor stap wordt ingevoerd. De Woo vervangt de Wob (Wet openbaarheid van bestuur). Het grote verschil tussen de huidige Woo en de Wob betreft de actieve openbaarmaking van overheidsinformatie. De aanjager voor de invoering van de Woo in Neder-Betuwe is het Woo-verzoek (voorheen Wobverzoek). Het Woo-verzoek is en vorm van passieve openbaarmaking van informatie en documenten. Net als bij de Wob heeft de Juridische afdeling van de gemeente een belangrijke rol in de uitvoering van het verzoek.

De Woo raakt echter de informatiehuishouding van de hele organisatie. Het idee is om de ervaring die wordt opgedaan bij de uitvoering van een Woo-verzoek te gebruiken om processen en systemen beter in te richten en bewustwording te kweken bij de afdelingen en medewerkers die betrokken zijn bij het Woo-verzoek. Bij het openbaar beschikbaar stellen van informatie en documenten dient steeds te worden gecontroleerd dat geen persoonsgegevens (herleidbaar) zijn in de vrijgegeven informatie. Dit dient zo veel als mogelijk geautomatiseerd te worden gedaan. Voor dit doeleinde hebben wij in NederBetuwe een tool in gebruik die ook al even is aangehaald bij de introductie van nieuwe technologieën waarbij Artificial Intelligence wordt ingezet. De tool maakt een vergaande automatisering van het anonimiseringsproces mogelijk. In 2024 is een publicatieplatform geselecteerd en geïmplementeerd die de benodigde (geanonimiseerde) informatie en documenten kan ontsluiten zodat deze openbaar toegankelijk zijn voor zowel de indiener van het Woo-verzoek als de rest van de buitenwereld. De aanschaf, implementatie en onderhoud van het publicatieplatform is voorzien binnen de daarvoor vanuit het Rijk al beschikbaar gestelde structurele middelen voor de uitvoering van de Woo. De Woo heeft impact op de informatiehuishouding van de gemeente. Hoe en waar wij informatie opslaan maar ook wat wij opslaan.

Uiteindelijk betekent de invoering van de Woo in een ingrijpend verandertraject, het is niet in de laatste plaats ook een cultuurverandering.

4

Wet open overheid Wetgeving - Digitale Overheid

Versie: 1.2

Beleid op Informatievoorziening

Pagina 15 van 29

Een bijzonder rol in de Woo is weggelegd voor de contactpersoon Woo. Iedere overheidsorganisatie moet minimaal één contactpersoon hebben die vragen kan beantwoorden over de informatie die beschikbaar is. De contactpersoon beantwoordt vragen om informatie die bijvoorbeeld via brieven, e-mails of telefoontjes binnenkomen. De contactpersoon geeft zelf zoveel mogelijk informatie en werkt samen met deskundigen binnen de organisatie. De Woo-contactpersoon wordt als rol binnen de gemeente in de praktijk gecombineerd met de Woocoördinator.

Wet Elektronische Publicaties (WEP) De Wet elektronische publicaties (Wep) trad op 1 juli 2021 in werking. Deze wet legt een verplichting op aan gemeenten om alle wettelijk voorgeschreven bekendmakingen, mededelingen en kennisgevingen van (voorgenomen) besluiten die niet tot één of meer belanghebbenden zijn gericht, te publiceren in een officieel elektronisch publicatieblad. Dit betekent dat deze informatie online beschikbaar moet zijn via de website officielebekendmakingen.nl. De WEP is vooral van toepassing op het fysieke domein, met nam voor de ontwikkeling van ruimtelijke plannen. Het gaat om documenten die openbare informatie bevatten. In de context van het omgevingsplan gaat het om ontsluiting van: -

Op het besluit betrekking hebbende stukken

-

Bijlagen bij de motivering van wijzigingsbesluiten van het omgevingsplan

-

Stukken die door de Raad van State worden opgevraagd vanwege beroepszaken tegen wijzigingsbesluiten van het omgevingsplan

Ten aanzien van de bijlagen bij de motivering kan het gaan om stukken die op Officielebekendmakingen.nl worden geplaatst en die u voor de zekerheid óók ter inzage legt. In het geval de mogelijkheid ontbreekt om stukken te uploaden naar Officielebekendmakingen.nl (vanwege softwarebeperkingen of beperking op de omvang van de bijlagen) moet de gemeente zelf voorzien in een publicatieplatform. In Neder-Betuwe gebruiken we het algemene publicatieplatform om hier invulling aan te geven. Het platform is in 2025 aangepast zodat ook de publicaties in relatie tot de omgevingsplannen hierop beschikbaar gesteld kunnen worden en we daarmee kunnen voldoen aan de verplichting zoals die in de Wep gesteld wordt.

Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO) Na herhaaldelijke uitstel op de invoering is op 1 januari 2024 is het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO) in werking getreden.

Versie: 1.2

Beleid op Informatievoorziening

Pagina 16 van 29

Het DSO ondersteunt de uitvoering van de Omgevingswet in Nederland. Deze wet bundelt regelgeving en voorschriften met betrekking tot ruimte, wonen, infrastructuur, milieu, natuur en water. Het DSO bestaat uit lokale systemen van overheden en de onderdelen van de landelijke voorziening (DSO-LV), zoals het Omgevingsloket. Het Omgevingsloket is een digitaal loket waar initiatiefnemers en betrokkenen snel kunnen zien wat er mag in de fysieke leefomgeving. Het fungeert als de centrale plek waar alle digitale informatie over vergunningen, meldingen, regels en omgevingsdocumenten samenkomt. Via het Omgevingsloket kunnen gebruikers het volgende doen: -

Vergunningen aanvragen

-

Meldingen doen

Informatie vinden over geldende regels op een specifieke locatie. De omgevingsdocumenten in het DSO vormen de basis voor het Omgevingsloket. Dit omvat bijvoorbeeld omgevingsvisies, -verordeningen, -plannen, projectbesluiten en programma’s. In de toekomst zal het Omgevingsloket ook informatie bieden over de kwaliteit van de leefomgeving, zoals water- of luchtkwaliteit en geluidbelasting. De gemeente Neder-Betuwe heeft haar VTH-taken (Vergunning, Toezicht en Handhaving) uitbesteed aan de Omgevingsdienst Rivierenland (ODR). De primaire dienstverlening in het kader van het DSO is als gevolg daarvan ook onderdeel van de ODR. De gemeente heeft echter ook een rol in de uitvoering en ook is het samenwerking nodig met andere ketenpartners. Voor dit doeleinde heeft de gemeente in 2023 een oplossing gezocht om deze samenwerking vorm te geven. De oplossing werd gevonden in een systeem van CenterOne die aan de ene kant gekoppeld is aan de samenwerkingsfunctionaliteit van het DSO en aan de andere kant met het zaaksysteem van de gemeente en die eveneens mogelijkheden biedt om ketenpartners toe te laten in de samenwerking. De samenwerkingsfunctionaliteit van het DSO zelf biedt hiervoor geen mogelijkheden. In 2025 zijn de laatste puntjes op de i gezet van de implementatie van het samenwerkingssysteem.

De bekostiging van de implementatie en gebruik van de samenwerkingsfunctionaliteit is voorzien binnen de ICT-begroting.

Versie: 1.2

Beleid op Informatievoorziening

Pagina 17 van 29

Archiefwet De Archiefwet verplicht elke overheidsorganisatie om haar informatie duurzaam toegankelijk te maken en te houden, en te vernietigen wanneer de bewaartermijn is verlopen. De huidige Archiefwet stamt uit 1995 en is verouderd. De wet is minder goed toepasbaar op digitale informatie. Stel je voor dat iemand in de toekomst digitale documenten wil bekijken die jaren oud zijn. Dit lijkt logisch, maar wie kan bijvoorbeeld nog zien wat er op een floppydisk staat? Daarom heeft het kabinet in november 2021 een voorstel ingediend voor een nieuwe Archiefwet. Dit voorstel moet nog langs de Eerste en Tweede Kamer. De ingangsdatum van de nieuwe archiefwet is al diverse keren opgeschoven. Als nieuwe ingangsdatum staat nu 1 juli 2026 in de boeken. Het doel van deze modernisering is om digitale informatie goed te bewaren en in de toekomst leesbaar te houden. Enkele belangrijke wijzigingen in de voorgestelde nieuwe Archiefwet zijn: -

Bewaring van digitale informatie: Door de digitalisering belandt digitale informatie snel op verschillende systemen, die bovendien snel verouderen. Het gevaar is dat informatie hierdoor in de toekomst niet of moeilijker te raadplegen is. De nieuwe Archiefwet beoogt digitale informatie beter te bewaren en in de toekomst gelezen kan worden.

-

Overbrengen van informatie naar archiefdiensten: Het kabinet wil dat overheden belangrijke informatie na 10 jaar overbrengen naar het Nationaal Archief of een lokale of regionale archiefdienst (in plaats van de huidige 20 jaar). Archiefdiensten hebben experts en systemen om digitale bestanden eeuwig leesbaar en bruikbaar te houden. Door informatie na 10 jaar naar een archiefdienst te sturen, wordt deze beter toegankelijk voor gebruikers, zowel online als in de studiezaal.

-

Openbaarheid van informatie: De meeste informatie bij archiefdiensten is openbaar en voor iedereen in te zien. Sommige informatie kan nog wel een bepaalde tijd afgeschermd zijn of alleen onder voorwaarden in te zien, bijvoorbeeld vanwege privacy of staatsveiligheid.

Samenwerking RAR In Neder- Betuwe onderhouden we in dit verband goede contacten met het Regionaal Archief Rivierenland (RAR). Het RAR is voor Neder-Betuwe de lokale archiefdienst waaraan wij onze informatie moeten overdragen. Mede met het oog op de nieuwe archiefwet en zoeken we daarin de samenwerking met het RAR. Toegankelijke archivering van informatie en documenten is een onderwerp wat deel moet uitmaken van vrijwel alle gemeentelijke processen maar dat is tot op heden geen vanzelfsprekendheid. In de samenwerking met het RAR richten we ons daarom onder andere op het aanbestedingsbeleid informatiesystemen waarmee we willen borgen dat toegankelijke opslag en archivering een vast onderdeel gaat uitmaken bij de aanschaf van nieuwe informatiesystemen. Overbrengen: Pilot e-Depot Informatie die bij het uitvoeren van onze taken (in processen) ontvangen of gecreëerd is en voor blijvende bewaring in aanmerking komt moet, in overeenstemming met de archiefwet 1995, na uiterlijk 20 jaar worden overgebracht naar een digitale archiefbewaarplaats, een e-Depot. Versie: 1.2

Beleid op Informatievoorziening

Pagina 18 van 29

Al in 2023 zijn we samen met gemeente Buren een pilot gestart om ons zaak- en documentmanagementsysteem Decos-Join te koppelen aan het e-depot van het RAR. Het doel van dit project is om naast de realisatie van een koppeling waarmee de overdracht eenvoudig kan plaatvinden door een spreekwoordelijke ‘druk op de knop’, een blauwdruk te verkrijgen om ook andere archiefsystemen aan te kunnen sluiten op het e-depot. Met het resultaat van de pilot is het relatief eenvoudig om te voldoen aan de eisen in de nieuwe archiefwet ten aanzien van de overbrenging naar archiefdiensten. Hoewel de koppeling technisch gerealiseerd is, is deze nog niet in gebruik genomen wegens gebrek aan een goede testcase voor het overbrengen van archiefmateriaal. Hoewel realisatie niet bovenaan de prioriteitenlijst staat, kijken we in 2026 of het lukt om hier een vervolg aan te geven.

Wet versterking participatie Met participatie duiden we de mogelijkheid waar inwoners invloed hebben op het beleid van de overheid. Participatie kan op verschillende manieren plaatsvinden, bijvoorbeeld:    

Vaststellen en betrekken van belanghebbenden bij grote ontwikkelingen die de gemeente initieert (gemeente als initiatiefnemer start belanghebbende verkenning/omgevingsscan). Ruimte geven aan kansen en behoeften van inwoners en ondernemers waarbij we als gemeente een initiatief ondersteunen (inwoners en ondernemers zijn initiatiefnemer). Zoeken naar nieuwe kansen die we als gemeente niet alleen kunnen invullen en waarbij we een bijdrage uit de samenleving zoeken (gemeente is initiatiefnemer). Zoeken naar draagvlak of ideeën waarbij we als gemeente de bewoners en ondernemers betrekken (gemeente is initiatiefnemer).

Op 1 januari 2025 is de Wet versterking participatie op decentraal niveau ingegaan. Met deze wet wordt de betrokkenheid van inwoners bij de voorbereiding, uitvoering en evaluatie van beleid op decentraal niveau versterkt. De nieuwe wet betekent voor gemeenten dat ze een participatieverordening moeten opstellen. De participatieverordening vervangt de huidige inspraakverordening en stelt duidelijkere kaders voor participatie. Deze wet dwingt gemeenten om participatie te versterken. In 2025 is er hard gewerkt aan het vormgeven van het nieuwe beleid. Tijdens de raadsvergadering van 25 september heeft de gemeenteraad het nieuwe participatiebeleid vastgesteld.

Participatieplatform Gemeente Neder-Betuwe heeft in 2023 een onderzoek laten uitvoeren naar de behoefte aan en mogelijkheden van een participatieplatform. Uit onderzoek is gebleken dat zowel ambtenaren als inwoners de meerwaarde zien van een online participatieplatform. In 2025 is een participatieplatform geïmplementeerd die ingezet wordt om participatie op een toegankelijke manier mogelijk te maken.

Versie: 1.2

Beleid op Informatievoorziening

Pagina 19 van 29

Pilot overheidsparticipatie In 2026 en 2027 starten we met het ondersteunen van inwonersinitiatieven. Dat zijn initiatieven vanuit de samenleving waarbij wij als overheid enkel faciliterend optreden, in plaats van ze zelf uit te voeren. We ondersteunen de initiatieven door mee te denken of financieel te ondersteunen. Daarnaast krijgen inwoners de mogelijkheid om de gemeente uit te dagen een taak over te nemen als ze denken het beter of goedkoper te kunnen. Bijvoorbeeld het groenonderhoud in hun straat. Dit heet het uitdaagrecht. Om het beleid ook daadwerkelijk uit te kunnen voeren werken we in 2026 aan de volgende zaken:     

Afwegingskader inwonersparticipatie: wanneer doen we in Neder-Betuwe aan participatie? Werkwijze inwonersparticipatie: Een werkwijze voor collega’s waarin stappen staan voor een succesvol participatietraject. Participatietoolbox: Een toolbox met participatiemethoden die we kunnen gebruiken. Sessies over participatie voor collega’s. Oprichten werkgroep participatie: Inmiddels is er een werkgroep participatie opgericht met collega’s uit verschillende afdelingen. Zij denken o.a. mee over inwonersinitiatieven en het participatieplatform.

Versie: 1.2

Beleid op Informatievoorziening

Pagina 20 van 29

4. Wensen en ontwikkelingen vanuit de organisatie Datagedreven organisatie Als gemeente bezitten we een grote hoeveelheid gegevens waar waardevolle informatie in besloten ligt. Het slimmer en beter gebruikmaken van gegevens binnen onze gemeente stelt ons in staat om betere beslissingen te nemen en effectiever en efficiënter te handelen. Dat klinkt logisch maar is makkelijke gezegd dan gedaan. Op dit moment verkeren we nog in de situatie dat we niet altijd precies inzicht hebben in wat we doen, voor wie we het doen, de omvang (hoeveel), de kosten, de benodigde tijd en capaciteit die het kost. Veel van deze informatie zit ‘gevangen’ in systemen. Eerder werd bij veel gemeenten voor dit doeleinde een zogenaamd ‘business intelligence’ (BI) tool lokaal ingezet om data uit verschillende databases te ontsluiten en te analyseren (data analytics). Vaak werd dit (en wordt dit nog altijd) gecombineerd met het optuigen van een ‘Data Warehouse’ wat in feite een verzamelbak is waarin alle data uit verschillende systemen in wordt gekopieerd. Deze manier van het creëren van managementinformatie is vrijwel altijd maatwerk en om die reden erg arbeidsintensief en kostbaar vanwege de noodzakelijke inhuur van expertise en bijkomende lasten voor het ontsluiten van de rapportages. Dit naast de kosten voor het optuigen en onderhouden van de Data Warehouse.

Ook in Neder-Betuwe is in het verleden geëxperimenteerd met de inzet van een BI-tool (weliswaar zonder een datawarehouse). Gebleken is dat hiermee weliswaar nuttige informatie verkregen kan worden maar dat het ook zeer specialistische kennis vraagt om rapporten te maken en te onderhouden en hiervoor (dure) inhuur noodzakelijk is. Daarom is het zinvol om bij de vervanging van systemen ook veel aandacht te besteden aan rapportagemogelijkheden zodat het systemen zelf voorzien in de gewenste managementinformatie. Waar systemen (nog) niet in managementinformatie kunnen voorzien is een alternatief om aan te sluiten bij meer generieke oplossingen die de markt aanbiedt in de vorm van portalen. Systemen kunnen in veel gevallen een zogenaamde datadump leveren, een vaak ongestructureerde kopie van de onderliggende database van het systeem. Deze datadump kan beschikbaar worden gesteld aan de marktpartij (uiteraard op een beveiligde manier) die de data kan omzetten in gestandaardiseerde rapportages in het portaal. Een dergelijk portaal maakt uiteraard ook gebruik van een BI-tool waarbij de rapportages veelal gestandaardiseerd zijn. Er is dus geen sprake van maatwerk maar de kosten zijn relatief laag en een bijkomend voordeel is dat op die manier ook benchmarken mogelijk wordt door vergelijkingen te maken met andere aangesloten partijen.

Binnen Neder-Betuwe is op deze manier op een dashboard aangesloten van Zorg-lokaal met data afkomstig uit de systemen binnen het sociaal domein. Op een ander vlak wordt gewerkt aan de ontsluiting van diverse gemeentelijke databronnen in een Woningmonitor. Data in de vorm van rapportages en (management)informatie ondersteunt de organisatie in de besluitvorming. Dat is wat anders dan datagedreven beslissingen nemen. Dat onderscheid is belangrijk, wanneer er data-ondersteunend wordt gewerkt neemt de organisatie in de beeldvorming ook inzichten mee die onderbouwd zijn met data. Dus naast theoretische kennis en anekdotisch Versie: 1.2

Beleid op Informatievoorziening

Pagina 21 van 29

bewijs is data een belangrijke component voor het vormen van een beeld, waarop vervolgens een beslissing genomen kan worden. Een data-gestuurde organisatie stelt zichzelf bij ieder vraagstuk of te nemen beslissing de checkvraag: “Wat kan de data ons hierover vertellen?”.

Visie op dienstverlening De resultaten van de realisatie “Visie op dienstverlening” leiden tot ambities en keuzes op het gebied van de gemeentelijke dienstverlening aan onze inwoners, bedrijven en instellingen en heeft impact op de informatiehuishouding en -voorzieningen van de gemeente. Verschillende wetten hebben zo ook hun weerslag op de invulling daarvan. In september van dit jaar is de Visie op Dienstverlening vastgesteld. De uitwerking van de Visie op dienstverlening maakt geen onderdeel uit van dit IBP, toch noemen we hier een aantal zaken die we nu regelen en waarvan we weten dat deze met grote zekerheid een plek krijgen in de uitwerking van de visie. Vervanging telefooncentrale in de Cloud + communicatieplatform In december 2024 is de nieuwe telefooncentrale in gebruik genomen, een modern communicatieplatform waarmee de oude die vanuit de cloud wordt aangeboden. Daarbij hebben we als gemeente de beschikking over meer functionaliteit die ons meer controle op de inrichting en monitoring van het telefoonverkeer. De nieuwe centrale gaat ons ook voorzien van de nodige ‘managementinformatie’ zoals hoeveelheid telefoontjes, de wachttijden, beantwoorde telefoontjes en doorgezet naar medewerkers of afdelingen. Met de komst van de nieuwe telefooncentrale zijn de fysieke telefoontoestellen van de bureaus verdwenen.

Hiervoor in de plaats is een verbinding gelegd naar de mobiele telefoon van de medewerkers via MS Teams. Klantcontactsysteem (KCS) Het KCC en het Kernpunt krijgen in de visie dienstverlening een prominente rol in het klantcontact van en naar de gemeente. Voor de verdere ondersteuning van het telefonische kanaal wordt een zogenaamd klantcontactsysteem (KCS) geïmplementeerd. Het KCS wordt gekoppeld aan de telefooncentrale. Het KCS bevat onder andere een kennisbank met daarin veel vragen en antwoorden over gegevens en informatie van vakafdelingen die de medewerkers van het KCC (en het Kernpunt) kunnen gebruiken om vragen van o.a. inwoners te beantwoorden. Naast de kennisbank kunnen specifieke werkinstructies worden opgenomen hoe met bepaalde vragen moet worden omgegaan. Het KCC hoeft dan niet langer alle inhoudelijke telefoontjes door te verbinden naar een medewerker. Op basis van ervaringen aan de telefoon, of op aangeven van vakafdelingen al dan niet als gevolg van wetswijzigingen wordt de kennisbank bijgewerkt. Op deze manier wordt geborgd dat het KCC “met Versie: 1.2

Beleid op Informatievoorziening

Pagina 22 van 29

één mond spreekt” en iedereen dezelfde informatie heeft. Door de kennisbank (later) op de website aan te sluiten kunnen bezoekers over dezelfde informatie beschikken. Uiteraard is de privacy geborgd door vakinhoudelijke informatie gescheiden te houden van opgeslagen persoonsgegeven in relatie tot informatie van geregistreerde contactmomenten. Vragen aan de telefoon worden letterlijk opgeslagen in het systeem zodat deze gebruikt kunnen worden in de analyse. Uiteraard wordt in het KCS ook het gespreksverloop vastgelegd en is het mogelijk om gesprekken op te nemen. Voor trainingsdoeleinden maar evt. ook als bewijslast in het geval het telefoontje bijvoorbeeld een bedreigende wending krijgt. Voor de ontwikkeling van het KCS en het KCC werken we samen met gemeente Ede waar het systeem ook in gebruik is. Als vliegwiel voor de implementatie kunnen wij beschikken over de kennisbank van Ede die we vervolgens “Neder-Betuws” kunnen maken. Het KCS ligt al even op de plank en wordt nu naar verwachting in Q4 van 2025 beperkt operationeel. Het bijwerken en onderhouden van de kennisbank blijkt nog een struikelblok, hiervoor is nog geen functionele borging in de organisatie. We starten met het optekenen van de vragen aan de telefoon in de database. Die informatie gebruiken we om het vervolg te prioriteren in het vullen van de kennisbank.

De aanschaf, implementatie en technisch onderhoud van het KCS is voorzien in de ICT-begroting. Voor het functionele beheer van het KCS is formatie nodig. Vorm en inhoud van het beheer maakt geen onderdeel uit van het IBP en wordt vanuit het programma dienstverlening opgepakt.

E-diensten

De ontwikkeling van de elektronische dienstverlening, de digitale diensten, is al genoemd bij de Wmebv. Hoewel de Wmebv nu dan de stok achter de deur is om deze ontwikkeling ter hand te nemen, is het vanuit het oogpunt van de dienstverlening zelf ook een noodzaak. We krijgen als gemeente steeds meer taken en steeds meer gebeurt dit digitaal. De ontwikkeling van de e-diensten helpt ons om het behapbaar te houden omdat we met digitale diensten ook in staat zijn om meer zaken te automatiseren en de processen efficiënter te laten verlopen. In eerste instantie richten we ons op de start van de e-diensten, het indienen van een verzoek, melding, klacht of aanvraag. In latere doorontwikkelingen kijken we ook naar digitale communicatiemogelijkheden binnen een lopend proces.

Content Management Organisatie (CMO) Het functionele beheer van het KCS en de ontwikkeling van de e-diensten staan niet op zichzelf. Het raakt de informatievoorziening richting inwoner en bedrijven in de breedste zin van het woord. Voor informatie over producten en diensten die de gemeente levert fungeert de gemeentelijke website (samen met andere specifieke gemeentewebsites) als voornaamste informatiebron. De kwaliteit en de vindbaarheid van informatie op de website hebben een directe relatie met de vragen die het KCC aan de telefoon of per mail krijgt. Versie: 1.2

Beleid op Informatievoorziening

Pagina 23 van 29

Het is dus belangrijk dat de informatie op de websites, de content, moet actueel is en dus actief onderhouden moet worden. Ook onze dienstverlening aan inwoners, bedrijven en instellingen begint voor een groot deel op de website van de gemeente. Meldingen, verzoeken, klachten of (aan)vragen worden via webformulieren of e-formulieren of per mail aan de gemeente gestuurd. Een goede informatievoorziening en dienstverlening is dan ook een gemeente brede verantwoordelijkheid en niet van een enkele afdeling. Het contentbeheer komt samen in de virtuele afdeling CMO (Content Management Organisatie). Hierin zijn alle disciplines en afdelingen van de gemeentelijke organisatie vertegenwoordig en de samenstelling varieert naar behoeft. De afdeling Communicatie en het KCC zorgen samen met de vakafdelingen dat de informatievoorziening en dienstverlening op elkaar is afgestemd waarbij ervaringen van het KCC in de klantcontacten wordt gebruikt om de informatievoorziening steeds verder te verbeteren.

Zaakgericht werken In 2025/2026 stond de aanbesteding en implementatie van het zaaksysteem op de agenda. Inmiddels is dit door de organisatieontwikkeling verschoven naar 2026-2027. Voor een succesvolle aanbesteding is het nodig dat we een visie op zaakgericht werken ontwikkelen. In de aanloop naar de aanbesteding zijn we eind 2024 gestart met de voorbereidingen door in kaart te brengen wat we als organisatie willen bereiken met zaakgericht werken door te redeneren vanuit het principe “zaakgericht werken”. Dit heeft geresulteerd in een plan van aanpak om te komen tot een gezamenlijke visie en het implementeren daarvan, waarbij het nieuwe zaaksysteem als integraal onderdeel wordt opgenomen. Een veelgebruikte definitie van zaakgericht werken is: Zaakgericht werken is een manier van werken die zich richt op het goed en transparant afhandelen van zaken. Een zaak is in dit verband een samenhangende hoeveelheid werk, met een duidelijke aanleiding en een duidelijk resultaat. Zaakgericht werken wordt (logischerwijs) in verband gebracht met het werken in een zaaksysteem, maar dat hoeft helemaal niet het geval te zijn. In een vakapplicatie die op en afdeling wordt gebruikt kan prima zaakgericht gewerkt worden.

Zaakgericht werken in een zaaksysteem kenmerkt zich door: een set van processtappen is vooraf bekend of wordt gedefinieerd, waardoor dit proces als een zaak kan worden behandeld met een vaste set aan statussen die worden doorlopen bij de behandeling. Veel processen verlopen echter niet altijd even netjes volgens een bepaald stramien, hoe past het werken in een zaaksysteem in deze manier van werken? Andere processen gebeuren nog altijd op de “achterkant van een bierviltje” en worden bestanden ergens op een netwerkschijf opgeslagen waarbij de structuur niet altijd even netjes is. Ook hier geld de vraag hoe het werken in een zaaksysteem hierbij kan ondersteunen. Het zaaksystem bevat (in de meeste gevallen) functionaliteit voor document management en archieffunctionaliteit (recordmanagement). In een Document Management Systeem kunnen Versie: 1.2

Beleid op Informatievoorziening

Pagina 24 van 29

bestanden ordelijk en toegankelijk worden opgeslagen en van daaruit worden overgebracht naar een centraal archief zoals bij het RAR. Zaakgericht werken lukt niet alleen door een systeem te installeren en gebruikers de mogelijkheid te geven om zaken en documenten te registreren. Er zijn duidelijke afspraken nodig over hoe dat moet en wie dat mag. We hebben inmiddels de ervaring met het huidige zaaksysteem wat er gebeurt als dat niet of beperkt gebeurt. Zaakgericht werken gaat niet alleen over de opslag van documenten, het gaat ook over processen, de manier van werken en hoe de documentregistratie daarin past. Zaakgericht werken is dus complex. Voor het onderzoek, de uitwerking, de aanbesteding, implementatie en nazorg t.b.v. de vervanging van het huidige zaaksystem is voorzien dat we hiervoor specifieke expertise en ondersteuning inhuren. Planning en kosten vervanging zaaksysteem