Bijlage - Eindrapport rekenkameronderzoek digitale dienstverlening

- 21 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

Uitvoeringsagenda Als onderdeel van het opstellen van de visie op dienstverlening van de gemeente zijn er stappen gezet voor het maken van een bijbehorende uitvoeringsagenda waarin deze visie naar de uitvoering wordt vertaald. Vanuit de gesprekken met betrokkenen wordt duidelijk dat dit een moeizaam proces is geweest. Een conceptversie van de uitvoeringsagenda is opgeleverd aan het MT door de externe partij die is ingehuurd voor het opstellen van de visie op dienstverlening. Het MT heeft vervolgens om meerdere redenen besloten om de uitvoeringsagenda niet vast te laten stellen samen met de visie op dienstverlening. Ten eerste bleek er een gebrek aan intern draagvlak te zijn voor de agenda. Betrokkenen binnen de ambtelijke organisatie vonden dat zij niet voldoende meegenomen waren bij het opstellen ervan. Ten tweede was de agenda niet voldoende afgestemd op de situatie in Neder-Betuwe. Het voorstel zat volgens betrokkenen vol met aannames en werd als te gedetailleerd ervaren. Daarnaast zou het te veel kosten en vroeg het te veel qua capaciteit van de organisatie, wat allebei niet beschikbaar was. Tenslotte richtte de conceptagenda zich volgens betrokkenen voornamelijk op burgerzaken en de digitale dienstverlening, wat niet voldoende aansloot bij de bredere definitie van dienstverlening binnen de organisatie.

Hierbij worden zaken zoals dienstverlening binnen het Sociaal Domein ook meegenomen. Het MT heeft vervolgens besloten om het vaststellen van een uitvoeringsagenda ten minste uit te stellen tot de tweede helft van 2026. Dit komt mede door de doorontwikkeling van de ambtelijke organisatie die momenteel gaande is binnen de gemeente. Het is nog onduidelijk wat precies de gevolgen van dit traject zijn voor de organisatie. Vandaar dat besloten is om de afwikkeling hiervan eerst af te wachten. Op dit moment is er dus geen vastgestelde uitvoeringsagenda voor de (digitale) dienstverlening binnen de gemeente. Betrokkenen geven aan dat er ook geen centraal overzicht is van (geplande) taken en activiteiten en eventuele voortgang hiervan met betrekking tot de (digitale) dienstverlening. Wel wordt er aangegeven dat er behoefte is aan handvatten voor een uitvoeringsagenda, zodat deze verder geconcretiseerd kan worden nadat de doorontwikkeling van de organisatie is afgerond. Hieronder gaan we verder in op deze doorontwikkeling van de organisatie. Doorontwikkeling van de organisatie Gedurende het onderzoek kwam naar voren dat de gemeente Neder-Betuwe zich op dit moment midden in een organisatie- en cultuurontwikkeling bevindt. Het gaat hierbij om een wijziging van de organisatiestructuur, met daarbij een focus op onderdelen als integraal adviseren en een cultuurveranderingstraject.

Betrokkenen geven aan dat zij verwachten dat deze doorontwikkeling van de organisatie een groot effect zal hebben op de organisatie en uitvoering van de (digitale) dienstverlening. Zo wordt er aangegeven dat binnen het cultuurtraject de nadruk onder meer ligt op het verbeteren van processen en systemen, en het bevorderen van een cultuur waarin collega’s elkaar onder andere aanspreken op het nakomen van afspraken (waaronder ook servicenormen). Deze organisatieverandering valt buiten de scope van dit onderzoek naar de digitale dienstverlening. We hebben niet onderzocht wat dit traject precies inhoudt, hoe dit vorm krijgt en wat de impact hiervan is binnen de organisatie. Het is daarom mogelijk dat bepaalde informatie die is opgehaald binnen dit onderzoek, zoals informatie met betrekking tot de organisatie en uitvoering van de digitale dienstverlening, verandert na de afronding van dit traject.

3.2 Middelen, capaciteit en kennis Middelen en capaciteit Vanwege het feit dat de organisatie van de dienstverlening versnipperd is belegd binnen de ambtelijke organisatie is er geen duidelijk overzicht van de (financiële) middelen die worden ingezet binnen de gemeente

- 22 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

met betrekking tot de digitale dienstverlening. Vanuit de gesprekken met betrokkenen blijkt dat de inzet van middelen en de capaciteit voor de digitale dienstverlening over het algemeen als structureel onvoldoende wordt ervaren. Zo wordt er aangegeven dat er te weinig fte beschikbaar is om de digitale dienstverlening goed uit te voeren en te monitoren. Uit de gesprekken blijkt dat medewerkers hun best doen om werkzaamheden goed uit te voeren, maar dat de werkdruk hoog is, en dat er bepaalde werkzaamheden blijven liggen of niet uitgevoerd kunnen worden. Een concreet voorbeeld hiervan is het feit dat de nieuwe telefooncentrale data oplevert die gebruikt kunnen worden voor de monitoring, maar dat het ontbreekt aan capaciteit om deze data te analyseren en in te zetten. Daarnaast geven sommigen aan dat het lijkt alsof er soms een verschil aan inzicht is in de benodigde capaciteit voor bepaalde taken. Zo is er al enkele jaren 18 uur per week vaste formatie voor Woocoördinatie, ingebed in de functie Juridisch Adviseur binnen het team Juridische zaken, maar stijgt het aantal Woo-verzoeken. Daardoor kunnen ook de vakteams veel tijd kwijt zijn aan het aanleveren van informatie ten behoeve van deze verzoeken. Een ander belangrijk punt dat uit de gesprekken naar voren komt, is de huidige kwetsbaarheid van de uitvoering.

Meerdere onderdelen in de uitvoering zijn belegd bij één persoon, zogenaamde eenpitters. Zij zijn in hun eentje verantwoordelijk voor cruciale systemen of taken binnen de digitale dienstverlening, vaak zonder dat er passende vervanging is geregeld. Zo is bijvoorbeeld de functioneel beheerder verantwoordelijk voor acht applicaties, waaronder het zaaksysteem JOIN. Bij ziekte of vakantie is er geen collega die het overneemt en vallen bepaalde processen dus stil. Vanuit de gemeenteraad en het management wordt aangegeven dat er momenteel niet gestuurd wordt op extra budget beschikbaar maken voor de digitale dienstverlening van de gemeente. De raad geeft aan terughoudend te zijn met grote investeringen op dit onderwerp en de voorkeur te geven aan kleinere stappen met direct effect. Vanuit het management wordt gesignaleerd dat middelen en capaciteit op dit moment voornamelijk naar andere onderwerpen gaan waar de gemeente niet voldoende op scoort. Aangezien dit bij dienstverlening niet het geval is (van inwoners krijgt de dienstverlening van de gemeente een 78), wordt er niet extra in dit thema geïnvesteerd. Er wordt echter aangegeven dat dit wel nodig is om de dienstverlening op peil te houden en verder door te ontwikkelen. Kennis en vaardigheden Met betrekking tot de kennis en vaardigheden komt een wisselend beeld uit de gesprekken naar voren.

Er wordt aangegeven dat er gemiddeld genomen een goede basisvaardigheid en leergierigheid met betrekking tot digitale zaken aanwezig is bij medewerkers binnen de organisatie. De introductie van nieuwe digitale modules verloopt over het algemeen soepel, mede dankzij de uitleg en trainingen die door leveranciers worden gegeven. Echter wordt er ook opgemerkt dat het bij sommige collega’s niet lukt om goed te werken met complexe of uitgebreide systemen, zoals het zaaksysteem JOIN. Vooral een gebrek aan routinematig gebruik bij collega’s in de uitvoering zorgt ervoor dat zulke systemen minder goed gebruikt worden, en dat werknemers eigen, alternatieve werkwijzen (‘geitenpaadjes’) erop nahouden of terugvallen op werken via e-mails. Ook hierbij is het risico dat informatie niet toegankelijk is voor andere collega’s en dat zaken stil komen te liggen bij uitval of vakantie. Daarnaast geven medewerkers aan dat er weinig tijd is om nieuwe kennis over digitalisering en digitale dienstverlening op te doen naast het uitvoeren van de bestaande werkzaamheden. Dit is extra relevant met de intrede van Artificial Intelligence (AI) op de werkvloer. Het ontbreekt binnen de gemeente nog aan kennis hierover en aan richtlijnen hoe medewerkers verantwoord met deze nieuwe technieken om moeten gaan. Er wordt aangegeven dat hier brede begeleiding en aandacht voor nodig is binnen de organisatie.

8

Dienstverlening in Neder-Betuwe, 2025

- 23 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

3.3 Digitalisering en efficiency Ervaringen binnen de ambtelijke organisatie Over de eigen ervaringen van medewerkers met de digitale dienstverlening komt een tweeledig beeld naar boven uit de gesprekken. Aan de ene kant worden de problemen met betrekking tot een gebrek aan centrale regie, vastlegging van taken, capaciteit en beschikbare middelen benoemd. Aan de andere kant benadrukken betrokkenen dat medewerkers de dienstverlening aan inwoners erg belangrijk vinden en zich hier sterk voor inzetten. Er wordt aangegeven dat er een sterke intrinsieke motivatie en professionaliteit heerst op de werkvloer. Volgens betrokkenen komt dit tot uiting via de verschillende initiatieven die vanuit individuele werknemers worden genomen om vernieuwingen binnen de digitale dienstverlening door te voeren. Daarbij geven zowel het management als medewerkers in de uitvoering aan dat zij trots zijn op wat zij als gemeente bereiken met een relatief klein ambtelijk team. Efficiëntie van de digitalisering Over de digitalisering van de dienstverlening wordt aangegeven dat deze heeft bijgedragen aan de efficiëntie van bepaalde processen, maar dat de digitalisering in sommige gevallen ook extra werk of knelpunten kan opleveren. Betrokkenen vinden dat de digitalisering voor inwoners zeker voor een efficiencyslag zorgt aan de voorkant.

Zo kunnen producten van de gemeentewinkel digitaal gemakkelijk worden aangevraagd, en komen deze aanvragen automatisch in het achterliggende systeem. Maar dit is niet bij alle aanvragen het geval, zoals bijvoorbeeld bij het aanvragen van een mantelzorgcompliment. Inwoners kunnen dit met hun DigiD regelen, wat tijd scheelt omdat het formulier niet meer fysiek op de post hoeft, maar er is voor deze aanvraag nog geen koppeling in het systeem. Hierdoor moeten medewerkers van de gemeente de aanvragen handmatig invoeren, waarmee de efficiencyslag aan de achterkant van het proces dus ontbreekt. Vanuit Team Toegang wordt aangegeven dat er binnen het Sociaal Domein juist bewust de keuze is gemaakt om niet alle processen volledig te digitaliseren. De formulieren voor het aanvragen van minimaregelingen gaan bijvoorbeeld nog via de post. Als deze formulieren gedigitaliseerd zouden worden zou het weliswaar papierwerk schelen, maar vervalt de voorbereidende screening via de telefoon. Er wordt aangegeven dat er zonder deze handmatige stap veel meer kansloze aanvragen binnen zouden komen, die uiteindelijk afgekeurd moeten worden. Het is dus de verwachting dat het digitaliseren van dit proces onderaan de streep de algehele efficiëntie juist zou verslechteren.

- 24 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

H4 | Uitvoering In dit hoofdstuk worden de vormen van digitale dienstverlening die de gemeente aanbiedt, de strategieën die daarbij door de gemeente eventueel worden ingezet en de (door)ontwikkeling daarvan besproken. Daarmee wordt antwoord gegeven op de volgende zes deelvragen van dit onderzoek:

Deelvraag 7 Welke ontwikkeling is er geweest in de (digitale) dienstverlening van de gemeente gedurende de huidige raadsperiode?

Deelvraag 8 Welke vormen van dienstverlening worden door de gemeente digitaal aangeboden en welke niet?

Deelvraag 9 In hoeverre zet de gemeente kanaalsturing in om gebruikers te stimuleren gebruik te maken van een bepaald kanaal?

Deelvraag 10 Op welke manier wordt de digitale dienstverlening afgestemd op de behoeften en leefwereld van inwoners? In hoeverre betrekt de gemeente inwoners hierbij?

Deelvraag 11 Hoe vinden doorontwikkeling en innovatie plaats en wordt er geanticipeerd op toekomstige ontwikkelingen?

Deelvraag 12 Welke ruimte is er om maatwerk toe te passen als de individuele situatie van mensen daar om vraagt?

4.1 Vormen van digitale dienstverlening in Neder-Betuwe De gemeente biedt een groeiend aantal diensten digitaal aan, waarbij als uitgangspunt geldt: alles wat digitaal kan, moet digitaal zijn. Tegelijkertijd kiest de gemeente er bewust voor om bepaalde processen niet (volledig) te digitaliseren. De dienstverlening verloopt in de gemeente via verschillende kanalen. De gemeente streeft naar een dienstverlening waarbij de inwoner centraal staat en zelf kan kiezen op welke manier hij of zij contact opneemt met de gemeente.9 Hoewel de gemeente digitalisering stimuleert, is de harde randvoorwaarde dat de menselijke maat behouden blijft en het altijd mogelijk is om fysiek naar het gemeentehuis te komen. Dit moet voorkomen dat er een ‘digitale bureaucratie’ ontstaat waarin niet iedereen mee kan komen. Het aanbod van digitale producten en diensten door de gemeente Neder-Betuwe is breed en verloopt via verschillende kanalen, waarvan de websites en e-mail de belangrijkste zijn. Ook communiceren de gemeente en haar inwoners door middel van social media, in het geval van Neder-Betuwe gebeurt dit voornamelijk via Facebook, LinkedIn, X en Instagram10. Hieronder volgt een overzicht van de specifieke digitale kanalen en

9

Dienstverlening in Neder-Betuwe, 2025. Visie op Communicatie & Participatie 2021, Gemeente Neder-Betuwe, september 2021.

10

- 25 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

producten, en de diensten die door de gemeente bewust niet (volledig) digitaal worden aangeboden. Dit overzicht is tot stand gekomen door middel van handmatig onderzoek. Binnen de gemeente is geen overzicht van alle digitale dienstverleningskanalen en digitale diensten beschikbaar. Mogelijk is het onderstaande overzicht dus niet volledig, maar het geeft wel een goede indruk van het aanbod.

Digitale dienstverleningskanalen Website De digitale dienstverlening verloopt via meerdere websites. De hoofdwebsite (www.nederbetuwe.nl) is ingericht als een zogenaamde 'toptaken-website' en wordt gezien als de belangrijkste digitale ingang.11 Dit betekent dat de website zo is gestructureerd dat bezoekers snel de meest gevraagde onderwerpen kunnen vinden en direct digitaal actie kunnen ondernemen. Daarnaast zijn er specifieke websites, zoals www.kernpuntnederbetuwe.nl voor vragen uit het sociaal domein en het platform www.samendetoekomst.nl voor informatie en tips voor inwoners en ondernemers over duurzaamheid.

Inwoners en ondernemers kunnen via de website van de gemeente Neder-Betuwe veel zaken online regelen, zoals: Publiekszaken ● Het maken van een afspraak op het stadhuis ● Het doorgeven van een verhuizing of emigratie ● Het aanvragen van een uittreksel uit de Basisregistratie Personen (BRP) ● Het doen van aangifte van overlijden ● Aanvragen volmacht stempas, kiezerspas of vervangende stempas ● Aangifte geboorte ● Doorgeven vermissing reisdocument ● Indienen van een schadeclaim 11

Visie op Communicatie & Participatie 2021, Gemeente Neder-Betuwe, september 2021.

- 26 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

● ●

Het aan- of afmelden van hondenbelasting Digitale verlenging van het rijbewijs via het RDW

Om redenen van privacy en veilige identificatie kunnen sommige producten niet volledig digitaal worden afgerond. Een paspoort of rijbewijs kan wel online worden voorbereid of aangevraagd, maar de inwoner moet voor de daadwerkelijke uitgifte (en vingerafdrukken) nog altijd fysiek naar het gemeentehuis komen. Zorg, jeugd en inkomen Het digitaal aanvragen van het leerlingenvervoer en het aanvragen van het mantelzorgcompliment verloopt via DigiD. Het Kernpunt kiest er bewust voor om het aanvragen van minimaregelingen en bijzondere bijstand niet volledig via digitale webformulieren te laten verlopen; deze formulieren worden per post verstuurd. De reden hiervoor is dat de huidige werkwijze (eerst bellen of mailen) ruimte biedt voor een screening vooraf. Een volledig digitale aanvraag zou de drempel zodanig verlagen dat er veel onterechte aanvragen binnenkomen die vervolgens na een formele procedure door de gemeente alsnog moeten worden afgekeurd. Ook bij de Wmo is het digitale kanaal voor alle inwoners slechts een startpunt. Inwoners kunnen online geen volledige Wmoaanvraag doen, maar uitsluitend een ‘Melding’ Wmo indienen of hun vraag per e-mail stellen. Vanwege de complexiteit van de hulpvraag is een directe digitale afhandeling niet wenselijk volgens de gemeente en vormt de digitale melding slechts de start van het onderzoek.

Na de digitale melding nodigt de gemeente de inwoner vrijwel altijd uit voor een persoonlijk gesprek om maatwerk te kunnen leveren en gaat daarna, wanneer dat nodig is, aan de slag met het starten van de formele aanvraag. Fysieke leefomgeving ● Inwoners kunnen voor specifieke grote projecten via De BouwApp digitaal de voortgang van bouw- en wegwerkzaamheden volgen en vragen stellen. Bouwen en ondernemen Voor zaken in de fysieke leefomgeving (zoals omgevingsvergunningen) wordt gebruikgemaakt van het landelijk Digitaal stelsel Omgevingswet (DSO)/Omgevingsloket. Omdat de gemeente verschillende taken heeft uitbesteed aan de Omgevingsdienst Rivierenland (ODR), is de primaire dienstverlening en afhandeling binnen het DSO belegd bij deze verbonden partij. Net als bij andere externe systemen (zoals het meldsysteem van uitvoeringspartner Avri) fungeert de gemeentelijke website hier primair als digitaal startpunt en doorverwijzer. Omdat de daadwerkelijke procesafhandeling buiten de eigen gemeentelijke systemen ligt, valt de verdere werking van deze externe en landelijke applicaties buiten de scope van dit onderzoek. Melding, klacht of bezwaar ● Bezwaar maken tegen belastingen, WOZ-waarde of parkeerboete. ● Meldpunt Goed Verhuurschap. ● Een Woo-verzoek doen.

● Voor het doen van een melding met betrekking tot toezicht en handhaving verwijst de gemeente op haar website door naar het meldingsformulier van de Avri. ● Voor het doen van een Melding Openbare Ruimte (MOR) verwijst de gemeente op haar website ook door naar het meldingsformulier van de Avri. Ondernemen ● Aanvragen evenementenvergunning ● Ontheffing tijdelijk alcohol schenken ● Aanvraag ontheffing sluitingstijd

- 27 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

Parkeren en vervoer ● Gehandicaptenparkeerplaats bij woning aanvragen ● Leerlingenvervoer aanvragen Subsidies ● Het aanvragen van diverse subsidies, zoals duurzaamheidsinitiatieven of maatschappelijke initiatieven. E-mail Ook kunnen inwoners de gemeente Neder-Betuwe via de e-mail bereiken. ● info@nederbetuwe.nl ● burgerzaken@nederbetuwe.nl ● bedrijvenloket@nederbetuwe.nl ● kernpunt@nederbetuwe.nl Sociale media De gemeente Neder-Betuwe zet de sociale mediakanalen primair in voor het delen van nieuws, actualiteit en het stimuleren van interactie. De gemeente is actief op Facebook en Instagram (voornamelijk gericht op inwoners), LinkedIn (voor bedrijven en potentiële werknemers) en X (voor inwoners, ondernemers en journalisten). Naast het ‘zenden’ van informatie heeft de sociale media zich binnen de gemeente ontwikkeld tot een volwaardig kanaal voor klantcontact. Om vragen en opmerkingen via deze kanalen gestructureerd af te handelen, is de gemeente in 2023 gestart met de pilot ‘Webcare’. Deze pilot is in 2024 afgerond en de werkwijze is structureel ingebed bij het Team Communicatie.12 Daarnaast worden online discussies gemonitord en vindt er waar nodig moderatie plaats, bijvoorbeeld bij ongewenste reacties.

De gemeente heeft het contact via sociale media ook verankerd in haar beleid: in de vastgestelde Visie op Dienstverlening is de servicenorm opgenomen dat de gemeente ernaar streeft om op gerichte vragen via sociale mediakanalen binnen één werkdag te reageren.13

4.2 Ontwikkeling en sturing van dienstverleningskanalen Ontwikkeling in de afgelopen jaren De afgelopen jaren heeft de gemeente Neder-Betuwe haar aanbod van digitale producten en diensten stapsgewijs uitgebreid. Als centrale digitale ingang ging in augustus 2021 de vernieuwde, publieksvriendelijke website live. Om de dienstverlening verder te moderniseren, is in 2023 gestart met 'webcare' om vragen en klachten via sociale media gestructureerd af te handelen.14 Daarnaast is er in 2024 een digitaal participatieplatform aangeschaft om inwoners beter en op een eenduidige manier te betrekken bij plannen en projecten, door ontwikkelingen te delen, te discussiëren en ideeën te verzamelen.15 De verdere doorontwikkeling van het digitale aanbod wordt op dit moment sterk aangejaagd door wettelijke verplichtingen, zoals de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) en de Wet digitale toegankelijkheid.16 Zo is de gemeente actief bezig met het vervangen van ontoegankelijke pdf-bestanden door interactieve e-formulieren. De gemeente is stapsgewijs bezig om deze formulieren automatisch in het huidige

12

Jaarstukken Gemeente Neder-Betuwe 2024. Dienstverlening in Neder-Betuwe, 2025. 14 Jaarstukken Gemeente Neder-Betuwe 2023. 15 Informatiebeleidsplan 2025-2027. 16 Begroting 2023 en meerjarenraming 2024-2026; Begroting 2025 en meerjarenraming 2026-2028. 13

- 28 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

zaaksysteem te laten landen. Hierdoor worden er bij steeds meer inkomende e-formulieren automatische ontvangstbevestigingen met zaaknummers en met doorlooptermijnen naar de indiener gestuurd.17 Daarnaast worden steeds meer concrete producten digitaal aangeboden. Voorbeelden hiervan zijn het online doorgeven van een verhuizing of emigratie, en de digitale aanvraag van uittreksels uit de Basisregistratie Personen (BRP).18 Dat dit aansluit bij de behoeften van inwoners, blijkt onder meer uit het digitaal verlengen van rijbewijzen: waar in december 2023 nog 10,7% van de aanvragen digitaal werd gedaan, was dit in december 2024 al gestegen naar 31,3%.19 Doorontwikkeling van de digitale dienstverlening De doorontwikkeling van de digitale dienstverlening vindt op dit moment voornamelijk gefragmenteerd en bottom-up plaats, door het gebrek aan centrale regie op dit thema en het ontbreken van een vastgelegd uitvoeringsprogramma. In de visie op dienstverlening wordt beschreven dat de gemeente wil ‘volgen’ in plaats van ‘voorop lopen’ met betrekking tot digitale ontwikkelingen. Betrokkenen geven aan dat dit aan de ene kant in hun ogen passend is bij de grootte van de gemeente en aan de andere kant ook te maken heeft met de beperkte capaciteit binnen de organisatie.

Er wordt verder aangegeven dat er contact is met andere gemeenten over dit thema en dat landelijke congressen en bijeenkomsten worden bezocht, maar dat er geen sprake is van een (intensieve) samenwerking met andere gemeenten op dit thema. Binnen de ambtelijke organisatie blijven grote top-down gestuurde innovatieprogramma’s uit door het ontbreken van overkoepelend beleid en leunt de vernieuwing sterk op de intrinsieke motivatie en proactieve initiatieven van individuele medewerkers. Zij voeren vaak reactief verbeteringen door vanuit ervaringen in de praktijk, zoals het omzetten van pdf’s naar webformulieren en het opzetten van een kennisbank. Echter geven betrokkenen aan dat er vanwege de beperkte capaciteit over het algemeen weinig tijd overblijft voor de doorontwikkeling van de digitale dienstverlening. Er zijn hierover signalen gegeven aan het management, maar er wordt aangegeven dat dit weinig verandert en op dit moment speelt de doorontwikkeling van de organisatie. Hierdoor is het nog onduidelijk hoe dit na afloop van dit traject belegd gaat zijn binnen de organisatie. De samenleving wordt steeds digitaler. Burgers en ondernemers verwachten passende dienstverlening, maar ook regie op eigen gegevens en transparantie over hoe de overheid gegevens gebruikt. Een goede, modern ingerichte informatievoorziening is daarbij cruciaal.

Common Ground is de visie die beschrijft hoe gemeenten hun informatievoorziening willen inrichten. De gemeente Neder-Betuwe behoort niet tot de actieve kopgroepgemeenten die volop inzetten om de informatievoorziening in overeenstemming met Common Ground in te richten. Wél houdt de gemeente de voortgang nadrukkelijk in de gaten en wordt aangesloten bij de principes door bij aanbestedingen de basisgedachten van Common Ground als ontwikkeling op te nemen in het Programma van eisen en wensen.20 Vanuit de gemeenteraad wordt aangegeven dat er voor de doorontwikkeling van de digitale dienstverlening de voorkeur wordt gegeven aan het ‘plukken van laaghangend fruit’ via kleinere en gemakkelijkere verbeteringen met direct resultaat, zoals het verbeteren van praktische zaken op de bestaande gemeentewebsite, ten opzichte van grotere projecten met meer risico. Sturing op kanalen

17

Jaarstukken Gemeente Neder-Betuwe 2024. Jaarstukken Gemeente Neder-Betuwe 2023. 19 Jaarstukken Gemeente Neder-Betuwe 2024. 20 Informatiebeleidsplan 2025-2027. 18

- 29 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

In de visie op dienstverlening van de gemeente Neder-Betuwe staat dat de gemeente bewust kiest voor zowel fysieke als digitale dienstverlening. Er is binnen de gemeente echter geen vastgestelde kanaalstrategie of richtlijn die bepaalt welke (aan)vragen of diensten via welk specifiek kanaal worden uitgevoerd. Een dergelijke kanaalstrategie zorgt ervoor dat er duidelijkheid en consistentie is in de manier waarop de dienstverlening aan inwoners wordt uitgevoerd. In de praktijk kan er wel sprake zijn van kanaalsturing, doordat de gemeente bepaalde diensten enkel digitaal aanbiedt. Zo blijkt uit de gesprekken met inwoners dat zij naar de website van de gemeente worden doorverwezen wanneer zij fysiek naar het gemeentehuis gaan voor het doorgeven van een verhuizing. Hierbij geven inwoners aan dat het prettig zou zijn als dergelijke zaken ter plekke (digitaal) geregeld kunnen worden, bijvoorbeeld samen met een gemeentemedewerker. Naast het ontbreken van een kanaalstrategie is er binnen de gemeente ook geen sprake van een formele omnichannelstrategie, waarbij de communicatie met inwoners via de verschillende kanalen van de gemeente geïntegreerd wordt en vragen die op verschillende manieren bij de gemeente terechtkomen op dezelfde manier worden afgehandeld.

In het recent vastgestelde visiestuk wordt wel benoemd dat de gemeente hier naar streeft en ook tijdens de gesprekken met de ambtelijke organisatie wordt aangegeven dat deze ambitie er is, maar dat hier in de praktijk nog geen sprake van is. Hierbij wordt benoemd dat de implementatie van nieuwe systemen, zoals het nieuwe klantcontactsysteem (KCS), hier een bijdrage aan kan leveren. De behoeften van inwoners Uit de gesprekken met betrokkenen binnen de gemeente blijkt dat er in de uitvoering aandacht is voor het afstemmen van de digitale dienstverlening op de behoeften van inwoners, door bijvoorbeeld te communiceren met inwoners in begrijpelijke taal (B1-niveau), maar dat inwoners hier niet structureel bij betrokken worden. Bij het opstellen van de visie op dienstverlening zijn inwoners eenmalig via een enquête bevraagd over hun tevredenheid over de dienstverlening van de gemeente, maar deze tevredenheid en de behoeften van inwoners met betrekking tot de (digitale) dienstverlening worden niet doorlopend in kaart gebracht. Het is verder onduidelijk hoe de resultaten van deze enquête zijn meegenomen in de uitvoering en in hoeverre deze voor een verandering hebben gezorgd.

Om inwoners in de toekomst beter te betrekken en hun behoeften scherper in beeld te krijgen, adviseert de gemeenteraad om digitale diensten actief te gaan testen met de doelgroep, bijvoorbeeld via een panel met inwoners die digitaal minder vaardig zijn, en bijvoorbeeld een feedbackknop op de website te implementeren. Betrokkenen geven aan dat de gemeente graag laagdrempelig wil zijn in het contact met inwoners en dat zij hierbij maatwerk inzetten indien dit binnen de mogelijkheden past. Een goed voorbeeld hiervan is de werkwijze van Team Toegang binnen het Kernpunt. Medewerkers van Team Toegang bellen proactief met inwoners die een aanvraag binnen het Sociaal Domein willen doen, maar moeite hebben met lezen, schrijven of mailen. Dit wordt geregistreerd bij een melding zodat andere collega’s hier ook rekening mee houden.

- 30 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

H5 | In de praktijk In dit hoofdstuk wordt de ervaring van inwoners en organisaties met de digitale dienstverlening van de gemeente beschreven. Daarnaast wordt ingegaan op de monitoring van de digitale dienstverlening door de gemeente. Hiermee wordt antwoord gegeven op de volgende onderzoeksvragen:

Deelvraag 13 Hoe ervaren inwoners, ondernemers en organisaties de digitale dienstverlening van de gemeente?

Deelvraag 14 In hoeverre zijn er (groepen van) inwoners, ondernemers en organisaties, bijvoorbeeld laaggeletterden en arbeidsmigranten, die de toenemende digitalisering niet (hebben) kunnen volgen, en dreigen zij hierdoor in de problemen te komen?

Deelvraag 15 In hoeverre monitort en evalueert de gemeente het gebruik en de kwaliteit van de digitale dienstverlening?

5.1 Ervaringen van de doelgroep met digitale dienstverlening Om de ervaringen van de doelgroep met de digitale dienstverlening op te halen zijn er twintig telefonische interviews gevoerd, voornamelijk met inwoners en een paar vertegenwoordigers van organisaties. Binnen het onderzoek bleek het uiteindelijk niet mogelijk om specifiek de ervaringen van ondernemers met de digitale dienstverlening in beeld te krijgen. Uit de gevoerde gesprekken komt een beeld naar voren waarin de toegankelijkheid en de efficiëntie van de digitale dienstverlening van de gemeente Neder-Betuwe over het algemeen positief worden beoordeeld. Gebruikers ervaren de digitale formulieren op de gemeentelijke website als goed vindbaar en gebruiksvriendelijk. Een duidelijk pluspunt is de snelheid van handelen; de doorlooptijd van aanvragen wordt als vlot ervaren en de bevestigingen volgen vaak snel. Het mystery e-mailonderzoek dat is uitgevoerd bevestigt dit beeld. De gemeente reageert doorgaans snel, veelal binnen 24 uur en de bejegening is correct en hulpvaardig. Medewerkers vermijden onnodig jargon, waardoor antwoorden goed te begrijpen zijn. Eenvoudige vragen worden direct afgehandeld (‘first time fix’). Bij complexere vragen, zoals een Wmo-melding of een uitkeringsaanvraag, is een direct antwoord per mail vaak niet mogelijk.

De gemeente nodigt de inwoner dan uit voor een gesprek, vraagt om aanvullende gegevens of verwijst door naar samenwerkingspartners zoals het UWV. Hoewel de inwoner hier niet in één keer 'klaar' is, worden zij wel effectief op weg geholpen in het proces. Uit de interviews blijkt daarnaast dat de persoonlijke benadering en de bereidheid van medewerkers om mee te denken wanneer een digitaal proces stagneert, door gebruikers zeer gewaardeerd wordt. Uit het mystery e-mailonderzoek komt ook naar voren dat de gemeente in sommige gevallen aan inwoners vraagt om aanvullende persoonsgegevens, zoals een BSN of geboortedatum, te delen met de gemeente via email. Op basis van het mystery e-mailonderzoek en de gesprekken met betrokkenen is niet duidelijk vast te stellen wat de richtlijn of procedure binnen de gemeente is met betrekking tot het opvragen van persoonsgegevens via e-mail en de bewaring hiervan. Het is daarbij onduidelijk wat er met de gegevens gebeurt en wie daar toegang toe heeft. Bij persoonsgegevens is het voor gemeenten altijd van belang dat deze op een correcte en veilige manier worden opgevraagd en bewaard. Naast positieve ervaringen is er ook sprake van frustratie over de inrichting van sommige processen. Het grootste struikelblok voor gebruikers is het gebrek aan hergebruik van gegevens. Bij jaarlijks terugkerende

- 31 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

aanvragen, zoals voor evenementenvergunningen of leerlingenvervoer, moeten aanvragers jaarlijks opnieuw dezelfde gegevens en bewijsstukken aanleveren, zelfs als de situatie ongewijzigd is. Dit wordt als omslachtig en inefficiënt ervaren. Ook lopen gebruikers soms tegen problemen aan waardoor het lastig is hun aanvraag af te maken. Zo kan een verhuisaangifte stokken omdat een partner direct met een eigen DigiD toestemming moet geven, wat vooraf niet altijd duidelijk was. Ook bleek het tussentijds opslaan van formulieren incidenteel niet vlekkeloos te verlopen. Tot slot ontstaat er soms verwarring over welk specifiek formulier gekozen moet worden, bijvoorbeeld het onderscheid tussen een melding of een vergunning voor een evenement. De ervaringen van inwoners en organisaties die zijn opgehaald in de telefonische interviews zijn verder uitgewerkt in drie klantreizen over drie concrete casussen: het aanvragen van leerlingenvervoer, het doorgeven van een verhuizing en het aanvragen van een evenementenvergunning. De drie klantreizen zijn te vinden in bijlage 2. Beeld vanuit de gemeenteraad De gemeenteraad signaleert een duidelijke tweedeling in de digitale dienstverlening van de gemeente NederBetuwe.

Op basis van geluiden vanuit inwoners en eigen ervaringen geven raadsleden aan dat eenvoudige processen, zoals het aanvragen van reisdocumenten, over het algemeen goed verlopen, maar dat het digitale proces bij complexere aanvragen, zoals het aanvragen van een bouwvergunning, voor frictie kan zorgen. Daarbij wordt specifiek genoemd dat er frustratie kan ontstaan door de uitgebreide vragenlijsten die ingevuld moeten worden en de onduidelijkheid over hoe het proces precies is ingericht. Raadsleden geven aan dat hierbij toch vaak de keuze wordt gemaakt om af te wijken van de digitale processen door de gemeente telefonisch te benaderen of een fysieke afspraak te maken. Daarnaast geeft de raad aan dat er sprake kan zijn van een gebrek aan terugkoppeling en opvolging, bijvoorbeeld bij het maken van een melding openbare ruimte of bij contact met het Kernpunt voor aanvragen binnen het Sociaal Domein. Hierbij weten inwoners niet altijd wat er gebeurt met hun melding en worden ze niet goed op de hoogte gehouden van de voortgang. Hoewel er ook positieve ervaringen zijn met het Kernpunt, benadrukt de raad het belang van een adequate opvolging van het contact met inwoners. Dit is extra belangrijk vanwege het vaak urgente karakter van de hulpvragen die bij het Kernpunt binnenkomen.

Het belangrijkste verbeterpunt dat vanuit de raad wordt benoemd, is de vindbaarheid van informatie op de gemeentewebsite. Inwoners kunnen over het algemeen wel vinden wat zij zoeken, maar dit gebeurt vaak niet via de meest directe of logische route. Er wordt geconstateerd dat de interne zoekfunctie van de website ondermaats presteert. Meerdere raadsleden geven aan dat het beter werkt om te zoeken naar een onderwerp (in combinatie met ‘gemeente Neder-Betuwe’) via externe zoekmachines, zoals Google, dan via de zoekfunctie op de gemeentewebsite. Verder wordt benoemd dat informatie over actuele programma’s vaak verborgen zit achter generieke termen (zoals 'klimaat' of 'energie'), en dat de gewenste doorverwijzingen naar externe uitvoeringsorganisaties of specifieke projectwebsites regelmatig ontbreken. Beeld over kwetsbare doelgroepen Uit de gesprekken die binnen dit onderzoek zijn gevoerd met inwoners, betrokkenen binnen de ambtelijke organisatie en de gemeenteraad is niet naar voren gekomen dat er specifieke doelgroepen zijn die door de toegenomen digitalisering van de gemeentelijke dienstverlening in de problemen zijn gekomen. Binnen NederBetuwe is er een Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) waar inwoners die moeite hebben met digitale zaken zich kunnen melden voor ondersteuning.

Vanuit de gemeentewinkel is er geen contact met het IDO, waardoor zicht op eventuele vraagstukken die daar binnenkomen ontbreekt. Het Kernpunt heeft wel contact met het IDO, maar geeft aan dat digitale inclusie op dit moment geen specifiek focuspunt is van het Kernpunt.

- 32 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

Om laaggeletterden te ondersteunen is de gemeente begonnen met het inzetten van icoontjes op de gemeentewebsite en het invullen van ALT-teksten voor afbeeldingen. Betrokkenen geven aan dat de gemeente hier in de komende jaren meer op wil gaan inzetten. Daarnaast is op de website beschreven hoe deze vertaald kan worden met behulp van Google Translate voor inwoners die de Nederlandse taal niet (goed) machtig zijn. Verder is de gemeente zich ervan bewust dat ouderen een relatief grote doelgroep zijn binnen de gemeente Neder-Betuwe, en dat deze doelgroep problemen kan ondervinden bij het digitaal regelen van zaken. De gemeente vindt het daarom belangrijk om naast de digitale dienstverlening ook traditionele dienstverlening via de telefoon en het loket te blijven aanbieden. Dit komt overeen met de visie van de gemeenteraad, die benadrukt dat de dienstverlening van de gemeente nooit volledig digitaal mag worden. Zij geven daarbij aan dat het belangrijk is om oog te blijven houden voor inwoners die niet digitaal vaardig zijn, zoals laaggeletterden.

5.2 Monitoring en evaluatie Uit de opgehaalde gegevens blijkt dat de gemeente het gebruik van de kwaliteit van de digitale dienstverlening momenteel niet structureel en integraal monitort. Het ontbreekt aan managementinformatie over de (digitale) dienstverlening binnen de gemeente waar op gestuurd kan worden en het managementteam heeft nog niet vastgesteld op welke specifieke punten sturingsinformatie noodzakelijk is. Gebrek aan integraal klantbeeld en data Een belangrijke oorzaak voor het ontbreken van monitoring is de versnippering van systemen en het ontbreken van een integraal klantbeeld. Veel klantcontacten, zoals e-mails, worden niet centraal vastgelegd in een zaaksysteem maar blijven hangen in individuele mailboxen of losse applicaties. Hierdoor is het lastig om betrouwbare data te genereren over aantallen, doorlooptijden en de status van meldingen. De verdere implementatie van zaakgericht werken, wat essentieel is voor betere monitoring, is tijdelijk gepauzeerd vanwege organisatieontwikkelingen. Ook de beperkte personele capaciteit speelt een grote rol; er is onvoldoende formatie (fte) beschikbaar om data uit systemen te analyseren en om te zetten in stuurinformatie. Servicebeloften en normen In de vastgestelde Visie op Dienstverlening zijn wel servicebeloften en -normen opgenomen, bijvoorbeeld over reactietermijnen.

In de praktijk wordt echter nog niet gemeten of deze normen worden gehaald. Het inrichten van deze meting is onderdeel van de nog uit te werken uitvoeringsagenda. Omdat processen zoals terugbelverzoeken vaak nog niet gedigitaliseerd zijn, is geautomatiseerde monitoring technisch nog niet mogelijk. De gemeenteraad heeft aangegeven geen behoefte te hebben aan gedetailleerde rapportages, maar wil wel periodiek op hoofdlijnen geïnformeerd worden over het behalen van deze servicenormen. Momenteel is voor de raad onduidelijk of de gestelde richtlijnen worden nageleefd. Website en toegankelijkheid Er is weinig zicht op het daadwerkelijke gebruik van de website. Hoewel de contentspecialist via Google Analytics inzicht heeft in bezoekersaantallen en populaire pagina’s, worden deze statistieken niet structureel gebruikt voor beleidsvorming of verbetering van de dienstverlening. Betrokkenen geven aan dat de gemeente in het verleden verschillende stappen heeft ondernomen om de digitale toegankelijkheid (WCAG) van de website te verbeteren. Deze verbeteringen zijn in 2023 doorgevoerd waardoor de website uiteindelijk een score B kreeg bij de laatste test. Echter is deze test ondertussen verlopen, en scoort de website op dit moment met een D onvoldoende.

De verbeteringen die in 2023 zijn uitgevoerd worden voornamelijk toegeschreven aan de inzet en professionaliteit van individuele medewerkers en niet aan centraal gestuurd beleid. De intentie is om de toegankelijkheidcontroles in de toekomst periodiek uit te voeren, maar hiervoor zijn nog geen concrete stappen gezet.

- 33 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

Telefonie en klantcontact De implementatie van een nieuwe telefooncentrale biedt technische mogelijkheden om managementinformatie te genereren, zoals wachttijden en aantallen. Echter, ook hier geldt dat het ontbreekt aan capaciteit om deze data daadwerkelijk te analyseren en te gebruiken voor sturing of kanaalsturing. Er wordt gewerkt aan een Klantcontactsysteem (KCS) en kennisbank om vragen beter te registreren en inzicht te krijgen in de informatiebehoefte, maar de implementatie hiervan loopt vertraging op door discussie over eigenaarschap en gebrek aan capaciteit voor contentbeheer. Klanttevredenheid De tevredenheid van inwoners over de dienstverlening wordt niet structureel gemonitord. Zoals eerder genoemd is bij de totstandkoming van de visie op dienstverlening de klanttevredenheid gemeten via het inwonerspanel Neder-Betuwe Spreekt. Eerdere pogingen om doorlopend feedback te verkrijgen, bijvoorbeeld via e-mails na een afspraak, leverden onvoldoende respons op. Wel vinden er binnen specifieke domeinen evaluaties plaats; zo wordt in het Sociaal Domein jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd en wordt in het Fysiek Domein geëvalueerd via participatietrajecten. Daarnaast worden binnengekomen klachten over burgerzaken geregistreerd, al wordt hierbij aangegeven dat dit in de praktijk heel weinig voorkomt.

- 34 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

Bijlage 1 | Normenkader Norm

Antwoord

Beleid Er is een beleids- of visiestuk op het gebied Op 25 september 2025 is de visie op dienstverlening van dienstverlening binnen de gemeente (‘Dienstverlening in Neder-Betuwe’) vastgesteld door de opgesteld. gemeenteraad. Het beleids- of visiestuk is vastgesteld en actueel. De beleidsdoelen zijn benoemd en SMART geformuleerd.

In de visie op dienstverlening heeft de gemeente vier servicebeloften en drie servicenormen vastgelegd. Een deel hiervan is Specifiek en Tijdgebonden geformuleerd (de 'S' en 'T' in SMART), zoals de afspraak om e-mails binnen 5 werkdagen te beantwoorden en vragen via social media binnen 1 werkdag. Er wordt echter niet volledig aan de norm voldaan omdat het structureel schort aan de meetbaarheid (de 'M' in SMART): de gemeente monitort in de praktijk nog niet of deze beloften en normen daadwerkelijk worden gehaald.

Er zijn servicenormen opgesteld die via gemeentelijke publicaties bekend zijn gemaakt.

In de visie staan servicebeloften en servicenormen vermeld. De servicenormen staan niet op de website vermeld (laatste check hiervan op 10 maart 2026).

Het dienstverleningsbeleid is in lijn met landelijke en Europese wet- en regelgeving, waaronder de Wet open overheid en de Wet digitale toegankelijkheid.

De digitale dienstverlening is gedeeltelijk in lijn met geldende wet- en regelgeving. De toegankelijkheid van nederbetuwe.nl voldoet met status D niet aan het besluit digitale toegankelijkheid overheid. De website kernpuntnederbetuwe.nl voldoet wel, alhoewel niet duidelijk is of dit zo blijft aangezien de gemeente aangeeft geen concrete plannen te hebben voor het testen op toegankelijkheid. De gemeente voldoet niet aan de eisen uit de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer. Er is geen integraal overzicht van alle relevante wetgeving, waar al aan voldaan wordt, of wat er moet gebeuren om hieraan te voldoen.

Organisatie

Er is een overzicht van de taken, rollen en Verantwoordelijkheden zijn sterk versnipperd over de verantwoordelijkheden en deze zijn bekend organisatie en centrale regie ontbreekt. Er is geen in de gemeentelijke organisatie. totaaloverzicht van de dienstverlening, specifieke taken

- 35 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

Score

Norm

Antwoord (zoals webredactie) zijn niet formeel vastgelegd in functieomschrijvingen, en procesbeschrijvingen of werkafspraken ontbreken. Medewerkers voeren deze taken nu vaak als 'neventaak' uit.

De digitale dienstverlening is domein- en afdelingsoverstijgend georganiseerd. Er is een visie en aanpak voor de samenwerking tussen front- en backoffice en de afhandeling van meervoudige of afdelingsoverstijgende aanvragen op basis van casemanagement.

De digitale dienstverlening is momenteel juist sterk versnipperd over verschillende afdelingen en teams, die voornamelijk als 'losse eilanden' opereren gericht op hun eigen processen. Er is geen sprake van een overkoepelende, integrale aanpak of centrale regie. Ook ontbreekt een integraal klantbeeld doordat systemen versnipperd zijn en klantcontacten vaak in individuele mailboxen of losse applicaties blijven hangen in plaats van in een centraal zaaksysteem. Wat betreft de samenwerking tussen front- en backoffice is er nog geen sluitende aanpak; hoewel sommige digitale aanvragen automatisch in het achterliggende systeem komen, moeten medewerkers bij andere processen de aanvragen nog handmatig invoeren

De digitale infrastructuur voor de dienstverlening sluit aan op landelijk voorgeschreven normen, standaarden en richtlijnen (zoals Common Ground) en de gemeente werkt onder VNG-regie samen met andere gemeenten aan digitaliseringsopgaven (GGU).

De gemeente houdt de voortgang rondom Common Ground nadrukkelijk in de gaten en sluit aan bij de principes door bij aanbestedingen de basisgedachten van Common Ground als ontwikkeling op te nemen in het Programma van eisen en wensen.

Er is een werkplanning met inzicht in middelen en capaciteit en daaruit blijkt dat de middelen en capaciteit toereikend zijn voor de geplande activiteiten.

Er is momenteel geen vastgestelde uitvoeringsagenda of een centraal overzicht van geplande taken en activiteiten voor de digitale dienstverlening. Omdat de verantwoordelijkheden sterk versnipperd zijn belegd, ontbreekt bovendien een duidelijk overzicht van de financiële middelen die worden ingezet. Tot slot blijken de middelen en capaciteit juist niet toereikend te zijn: betrokkenen geven aan dat de inzet van middelen en fte structureel als onvoldoende wordt ervaren om de digitale dienstverlening goed uit te voeren en te monitoren.

Medewerkers worden ondersteund door moderne front- en backoffice-applicaties voor een integraal klantbeeld en het samenwerken binnen

Er ontbreekt momenteel een integraal klantbeeld door de versnippering van systemen. Veel klantcontacten worden niet centraal vastgelegd. Hoewel de gemeente wel applicaties heeft of aanschaft, ondersteunen deze

Hoewel medewerkers wel landelijke congressen bezoeken en er contact is met andere gemeenten, is er geen sprake van een (intensieve) samenwerking met andere gemeenten, al dan niet binnen VNG-verband.

- 36 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

Score

Norm

Antwoord

dienstverleningsprocessen (zoals KCCfunctionaliteit, kennisbanken, zaaksystemen e.d.).

het proces in de praktijk nog onvoldoende.

Er is een visie en aanpak voor het beheer van de basisregistraties met voor de dienstverlening belangrijke data.

Hier is geen visie voor aangetroffen.

Er is een overzicht dat inzicht geeft of kennis en ervaring op het gebied van digitale dienstverlening toereikend zijn binnen de organisatie en er is een aanpak om ambtelijke kennis en ervaring op peil te brengen, bijvoorbeeld in de vorm van trainingen in digitale vaardigheden voor medewerkers.

Er is geen structureel overzicht van de aanwezige kennis en vaardigheden in de organisatie. Ook ontbreekt een structurele aanpak om deze op peil te brengen.

Medewerkers zijn tevreden over de inrichting van de dienstverlening binnen de organisatie. Zij ervaren dat er voldoende middelen, capaciteit en kennis en ervaring aanwezig zijn binnen de organisatie.

De inzet van financiële middelen en personele capaciteit (fte) wordt als structureel onvoldoende ervaren om de taken goed uit te voeren en te monitoren. Ook is de bezetting kwetsbaar omdat veel afhangt van zogenoemde 'eenpitters'. Daarnaast zijn er zorgen over de inrichting: medewerkers benoemen expliciet problemen met het gebrek aan centrale regie en de versnippering van taken. Wat betreft kennis is er weliswaar een goede basisvaardigheid, maar ervaren medewerkers dat zij structureel te weinig tijd hebben om nieuwe kennis op te doen naast hun reguliere werkzaamheden.

Hoewel leveranciers wel uitleg en trainingen verzorgen bij de introductie van nieuwe digitale modules en er een goede basisvaardigheid is, geven medewerkers aan dat er structureel te weinig tijd is om nieuwe kennis over digitalisering op te doen naast hun reguliere werk. Dit speelt bijvoorbeeld bij complexe systemen (zoals het zaaksysteem JOIN), waar medewerkers moeite mee hebben en daardoor terugvallen op eigen werkwijzen. Ook bij nieuwe ontwikkelingen zoals Artificial Intelligence (AI) ontbreekt het momenteel nog aan kennis, richtlijnen en de benodigde brede begeleiding vanuit de organisatie.

Medewerkers zijn tevreden over de kwaliteit Aan de ene kant geven zowel medewerkers als het van de digitale dienstverlening die de management aan dat zij trots zijn op de dienstverlening gemeente biedt. Hierbij gaat het onder die zij met een relatief klein team aan inwoners bieden. andere om de betrouwbaarheid, het Zij zien ook dat de digitale dienstverlening aan de gebruiksgemak voor inwoners, 'voorkant' (voor de inwoner) zorgt voor een flinke efficiencyslag en gebruiksgemak. Aan de andere kant

- 37 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

Score

Norm

Antwoord

klantcontact, responsiviteit/reactiesnelheid zien zij ook dat de kwaliteit van de afhandeling aan de en de toegankelijkheid voor inwoners. 'achterkant' nog tekortschiet. Doordat systemen vaak niet gekoppeld zijn, levert de digitalisering intern soms juist extra werk op omdat aanvragen alsnog handmatig moeten worden ingevoerd. Ook ontbreekt een integraal klantbeeld doordat communicatie vaak in losse mailboxen blijft hangen. Medewerkers zijn dus tevreden en trots op wat zij de inwoner qua eindresultaat kunnen bieden, maar ervaren tegelijkertijd duidelijke knelpunten in de achterliggende processen die de kwaliteit van de dienstverlening kwetsbaar maken. Medewerkers ervaren dat er door de digitale dienstverlening efficiënter gewerkt wordt binnen de organisatie.

Hoewel de digitalisering aan de 'voorkant' zorgt voor een efficiencyslag, ervaren medewerkers dat dit aan de interne 'achterkant' vaak nog ontbreekt doordat ontbrekende systeemkoppelingen leiden tot extra handmatig werk.

Uitvoering

De gemeente heeft een vastgestelde en actuele kanaalstrategie waarin bewuste keuzes zijn gemaakt voor de inzet van verschillende kanalen.

Er is geen vastgestelde actuele kanaalstrategie of omnichannelstrategie.

De gemeente stuurt actief op het gebruik van bepaalde kanalen voor het afnemen van specifieke producten of diensten.

In de praktijk past de gemeente voor specifieke producten inderdaad actief kanaalsturing toe. Zo worden inwoners die fysiek naar het gemeentehuis komen om een verhuizing door te geven, actief doorverwezen naar de website om dit digitaal te regelen. Andersom kiest de gemeente er in het Sociaal Domein (bijvoorbeeld bij minimaregelingen) juist bewust voor om formulieren per post te sturen of telefonisch contact te leggen, zodat er vooraf een menselijke screening kan plaatsvinden in plaats van een laagdrempelige digitale afhandeling. De norm krijgt toch een gele score omdat dit momenteel vooral ad hoc in de praktijk gebeurt. Er ontbreekt een formeel vastgestelde kanaalstrategie of richtlijn die structureel voor de hele organisatie bepaalt welke diensten via welk specifiek kanaal moeten worden aangeboden.

- 38 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

Score

Norm

Antwoord

Het is de inwoner duidelijk op welke (digitale) manieren de gemeente kan worden benaderd bij een vraag, verzoek of melding.

Aan de ene kant is de gemeente erg open over de beschikbare kanalen. In de afgesproken servicenormen is vastgelegd dat inwoners zelf kunnen kiezen hoe zij contact opnemen en er wordt duidelijk verwezen naar de websites, e-mail, sociale media en de telefoon. De hoofdwebsite is ingericht als een 'toptaken-website' om de belangrijkste diensten direct aan te bieden, en gebruikers geven aan dat zij de digitale formulieren over het algemeen goed vindbaar en gebruiksvriendelijk vinden. Aan de andere kant is het voor de inwoner in de praktijk toch niet altijd helemaal duidelijk waar ze precies moeten zijn voor hun specifieke vraag of melding. Gebruikers ervaren soms verwarring over welk formulier ze exact moeten kiezen (bijvoorbeeld het verschil tussen een melding doen of een vergunning aanvragen voor een evenement). Bovendien noemt de gemeenteraad de vindbaarheid van informatie op de website als het belangrijkste verbeterpunt: de interne zoekfunctie presteert ondermaats, waardoor inwoners de juiste informatie vaak niet via de meest logische of directe route kunnen vinden.

Er wordt gewerkt met methodieken zoals klantreizen, klanttevredenheidsonderzoeken en landelijke initiatieven zoals ‘Gebruiker Centraal’ om de behoeften en ervaringen van doelgroepen in beeld te brengen en de digitale dienstverlening te verbeteren of te vernieuwen.

De gemeente brengt de behoeften en tevredenheid van inwoners momenteel niet doorlopend en structureel in kaart. Er is weliswaar eenmalig een enquête gehouden via een inwonerspanel bij de totstandkoming van de visie op dienstverlening, maar het is onduidelijk hoe (en of) die resultaten zijn meegenomen in de daadwerkelijke uitvoering.

De gemeente maakt gebruik van door andere gemeenten ontwikkelde toepassingen of innovaties op het gebied van digitale dienstverlening (zoals ‘GemeenteDelers’ van de VNG).

Hoewel medewerkers wel landelijke congressen bezoeken en er contact is met andere gemeenten, is er geen sprake van een (intensieve) samenwerking met andere gemeenten of de VNG op dit thema. Innovatie en vernieuwing vinden momenteel voornamelijk gefragmenteerd en bottom-up plaats en leunen sterk op de proactieve initiatieven van individuele medewerkers.

Medewerkers kunnen zelf bepalen wanneer De gemeente levert maatwerk en stelt de situatie van de zij afwijken van de standaardprocedures inwoner centraal. Als bijvoorbeeld bij een (zorg)aanvraag als zij inschatten dat dit beter aansluit bij blijkt dat een inwoner moeite heeft met lezen, schrijven de situatie van de inwoner. of het digitale proces, verlaten de medewerkers de digitale route. Ze bellen de inwoner dan proactief op of

- 39 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

Score

Norm

Antwoord nodigen diegene uit voor een persoonlijk gesprek. Gebruikers geven aan dat zij deze persoonlijke benadering en de bereidheid van medewerkers om mee te denken zeer waarderen.

Voor de afzonderlijke digitale De gemeente monitort en registreert dit momenteel niet dienstverleningskanalen wordt structureel en integraal. geregistreerd hoeveel klantcontacten er zijn, de aard van de contacten, de manier waarop deze zijn afgehandeld, wachttijden, termijnen, et cetera. In de praktijk

Inwoners, ondernemers en organisaties zijn Over het algemeen is de doelgroep overwegend positief; tevreden over de verschillende inwoners geven de dienstverlening van de gemeente kwaliteitsaspecten, onder meer over de gemiddeld een 7. Uit gesprekken en een mystery easpecten betrouwbaarheid, gebruiksgemak, mailonderzoek blijkt dat de toegankelijkheid en klantvriendelijkheid, efficiëntie over het algemeen goed worden beoordeeld. responsiviteit/reactiesnelheid en Gebruikers vinden de digitale formulieren toegankelijkheid. gebruiksvriendelijk en prijzen de responsiviteit: de gemeente reageert doorgaans snel, vlot en adequaat. Ook de klantvriendelijkheid (zoals het vermijden van jargon en het leveren van een persoonlijke benadering als iemand vastloopt) wordt door inwoners zeer gewaardeerd. Toch krijgt deze norm een gele score omdat er ook duidelijke frustraties zijn die bepaalde kwaliteitsaspecten onder druk zetten, bijvoorbeeld op het gebied van gebruiksgemak, toegankelijkheid en vindbaarheid en betrouwbaarheid of responsiviteit bij meer complexe vragen. De digitale dienstverleningskanalen zijn goed vindbaar en bereikbaar voor de verschillende doelgroepen, ook voor specifieke doelgroepen zoals laaggeletterden en arbeidsmigranten.

Hoewel de specifieke digitale formulieren goed vindbaar zijn, laat de algemene vindbaarheid te wensen over doordat de interne zoekfunctie van de website niet goed genoeg presteert. Daarnaast neemt de gemeente wel losse maatregelen voor kwetsbare doelgroepen, zoals het inzetten van icoontjes en het bewust openhouden van fysieke kanalen, maar ontbreekt er nog een integrale aanpak voor digitale inclusie.

Voor de afzonderlijke digitale De tevredenheid en ervaringen van inwoners met dienstverleningskanalen meet de gemeente betrekking tot de kwaliteit van de digitale dienstverlening hoe inwoners de kwaliteit van de worden momenteel niet structureel en integraal dienstverlening ervaren, onder meer voor monitort.

- 40 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

Score

Norm

Antwoord

de aspecten betrouwbaarheid, gebruiksgemak, responsiviteit/ reactiesnelheid en toegankelijkheid. De gemeente haalt op structurele wijze signalen van de verschillende doelgroepen op (zoals klachten, complimenten, cliëntervaringsonderzoek, social mediaberichten) voor input om de dienstverlening te verbeteren of te vernieuwen.

De gemeente haalt deze signalen momenteel niet op een integrale en gemeentebrede manier op. Binnen specifieke domeinen vinden evaluaties plaats. Zo is er in het Sociaal Domein een jaarlijks cliëntervaringsonderzoek en wordt er in het Fysiek Domein geëvalueerd via participatietrajecten. Social media wordt wel actief ingezet, maar het is onduidelijk of dit kanaal gebruikt wordt om input op te halen om de dienstverlening te verbeteren en te vernieuwen.

- 41 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

Score

Bijlage 2 | Klantreizen

- 42 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

- 43 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

- 44 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

Bijlage 3 | Bestudeerde documenten ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Visie op Communicatie & Participatie 2021 Gemeente Neder-Betuwe Coalitieakkoord 2022-2026 Zorgzaam Duurzaam Koersvast (SGP, CDA, VVD) Onderzoek www.nederbetuwe.nl WCAG 2.1 AA 8 maart 2023 Raadsinformatiebrief Visie op Dienstverlening, 1 juli 2024 Raadsinformatiebrief dienstverlening, 10 oktober 2024 Raadsvoorstel Visie op Dienstverlening, 25 september 2025 Dienstverlening in Neder-Betuwe Factsheet onderzoek Moventem Dienstverlening Neder-Betuwe (najaar 2024) Huidige situatie zaakgericht werken Neder-Betuwe, 12 december 2024 Participatiebeleid 2025 Gemeente Neder-Betuwe Raadsinformatiebrief informatiebeleidsplan 2025-2027, 29 juli 2025 Gemeente Neder-Betuwe Informatiebeleidsplan 2025-2027 Jaarstukken Neder-Betuwe 2023. Jaarstukken Neder-Betuwe 2024 Begroting 2023 en meerjarenraming 2024-2026 Begroting 2025 en meerjarenraming 2026-2028

- 45 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

Bijlage 4 | Gesproken personen ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Strategisch bestuursadviseur Adviseur civiele projecten Medewerker Team Toegang Senior medewerker front-/backoffice gemeentewinkel Adviseur informatiebeheer Informatiemanager Burgemeester (portefeuillehouder) Applicatiebeheerder Afdelingsmanager bedrijfsvoering Adjunct manager bedrijfsvoering Administratief medewerker fysieke pijler (via schriftelijke vragen) Medewerker communicatie (via schriftelijke vragen) Afvaardiging van de gemeenteraad ○ zeven (burger)raadsleden van zeven verschillende partijen

- 46 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

Databankweg 26D 3821 AL Amersfoort Postbus 490 3800 AL Amersfoort (033) 496 52 00 info@bmc.nl www.bmc.nl

Namen adviseurs Arjuna Snoep-Delleman Hanneke Vervoort Inge van Werven Mette-Marieke Verschoor

- 47 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe