Bijlage - Eindrapport rekenkameronderzoek digitale dienstverlening

12 mei 2026

Digitale dienstverlening gemeente Neder-Betuwe

Rapport Rekenkamer Neder-Betuwe Classificatie Openbaar Projectnummer PO055181

Inhoudsopgave Conclusies

1

Aanbevelingen

2

Reactie college van B&W

5

Nawoord Rekenkamer

8

H1 | Inleiding

10

1.1 Dienstverlening aan inwoners als kerntaak van gemeenten

10

1.2 Onderzoek naar digitale dienstverlening

10

1.3 Doel van het onderzoek

11

1.4 Onderzoeksvragen

11

1.5 Scope van het onderzoek

12

1.6 Onderzoeksmethoden

13

1.7 Leeswijzer

14

H2 | Beleid

16

2.1 Gemeentelijk beleid rondom digitale dienstverlening

16

2.2 Servicebeloften en/of servicenormen

17

2.3 Landelijke ontwikkelingen en wet- en regelgeving

18

H3 | Organisatie

21

3.1 Taken, rollen en verantwoordelijkheden

21

3.2 Middelen, capaciteit en kennis

22

3.3 Digitalisering en efficiency

24

H4 | Uitvoering

25

4.1 Vormen van digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

25

4.2 Ontwikkeling en sturing van dienstverleningskanalen

28

H5 | In de praktijk

31

5.1 Ervaringen van de doelgroep met digitale dienstverlening

31

5.2 Monitoring en evaluatie

33

Bijlage 1 | Normenkader

35

Bijlage 2 | Klantreizen

42

Bijlage 3 | Bestudeerde documenten

45

Bijlage 4 | Gesproken personen

46

Dit document (inclusief eventuele bijlagen) is opgesteld door BMC en de (auteurs)rechten met betrekking tot de inhoud en het format van dit document berusten bij BMC. Dit document is uitsluitend bedoeld voor gebruik door de opdrachtgever en mag niet worden gepubliceerd of aan anderen ter beschikking worden gesteld zonder uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van BMC.

BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

Bestuurlijke nota De Rekenkamer Neder-Betuwe heeft onderzoeksbureau BMC onderzoek laten uitvoeren naar de digitale dienstverlening van de gemeente Neder-Betuwe. Het onderzoek geeft inzicht in…. ● …de huidige stand van zaken ten aanzien van digitale dienstverlening in de gemeente Neder-Betuwe. ● …de gevolgen van de digitalisering van de dienstverlening voor de gemeentelijke organisatie. ● …de beleving en waardering van inwoners en organisaties van de huidige digitale dienstverlening van de gemeente. ● …bouwstenen die door de gemeente gebruikt kunnen worden voor het uitwerken van de dienstverleningsvisie van de gemeente in een uitvoeringsprogramma. De hoofdvraag die in dit onderzoek beantwoord wordt, luidt als volgt: Op welke manier heeft de gemeente Neder-Betuwe haar digitale dienstverlening vormgegeven, en in welke mate is deze dienstverlening doeltreffend en toegankelijk voor haar inwoners? Hieronder volgen de conclusies en aanbevelingen die voortkomen uit het onderzoek. Voor de deelvragen verwijzen we u naar hoofdstuk 1 van de nota van bevindingen.

Conclusies De digitale dienstverlening voor de gemeente Neder-Betuwe wordt door de inwoners (de voorkant) op dit moment als voldoende ervaren. Dat blijkt zowel uit het door de gemeente uitgevoerde onderzoek waar de dienstverlening een 7 scoort, als uit de twintig interviews die in het kader van dit onderzoek zijn uitgevoerd. Maar vanuit organisatieperspectief (de achterkant) is de digitale dienstverlening sterk versnipperd, kwetsbaar en ontbreekt het binnen de organisatie aan centrale regie, systeemintegratie en structurele monitoring. Door het ontbreken van een uitvoeringsagenda en structurele monitoring is het ook onduidelijk of de gemeente zich houdt aan de servicebeloften en servicenormen richting inwoners uit de recent opgestelde dienstverleningsvisie. Daarnaast voldoet de gemeente niet op alle vlakken aan de wetgeving met betrekking tot digitale dienstverlening. Ondanks de grote inzet en initiatieven van individuele medewerkers om de kwaliteit en continuïteit van de digitale dienstverlening te waarborgen, loopt de gemeente een groot risico het huidige dienstverleningsniveau op termijn niet meer te kunnen vasthouden.

Om het huidige dienstverleningsniveau te behouden en de dienstverlening toegankelijk te houden voor elke inwoner van Neder-Betuwe, zullen er stappen gezet moeten worden gericht op het verbeteren van de organisatie van digitale dienstverlening binnen de ambtelijke organisatie. Beleid De gemeente heeft een visie op dienstverlening vastgesteld waarin heldere servicebeloften en servicenormen zijn opgenomen. De beleidsmatige borging schiet echter tekort doordat deze visie nog niet is vertaald naar een vastgestelde uitvoeringsagenda. Deze is uitgesteld tot minimaal eind 2026 vanwege een lopende organisatieverandering. Bovendien ontbreekt het momenteel aan de middelen en capaciteit om structureel te monitoren of de gestelde servicenormen en beleidsdoelen in de praktijk daadwerkelijk worden behaald. Daarnaast voldoet de gemeente op punten niet aan wetgeving, bijvoorbeeld op het gebied van de toegankelijkheid van de gemeentelijke website (score D, waar A, B of C verplicht is) en de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv).

-1BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

Organisatie De interne organisatie van de digitale dienstverlening kenmerkt zich door een gebrek aan centrale regie en een grote mate van versnippering. Taken en verantwoordelijkheden (zoals webredactie of contentbeheer) zijn niet formeel vastgelegd in functieomschrijvingen, waardoor medewerkers deze er vaak 'bij doen'. De inzet van (financiële) middelen en capaciteit wordt als structureel onvoldoende ervaren. Er zijn meer (financiële) middelen nodig om de digitale dienstverlening goed te kunnen uitvoeren en aan de wettelijke verplichtingen te voldoen. Echter, de raad is terughoudend met grote investeringen op dit onderwerp, omdat de dienstverlening goed beoordeeld wordt door inwoners. De raad geeft de voorkeur aan kleinere stappen met direct effect en het ‘plukken van laaghangend fruit’, zoals het verbeteren van de gemeentewebsite. Verder is uitvoering van de digitale dienstverlening risicovol en kwetsbaar doordat belangrijke systemen beheerd worden door 'eenpitters' zonder vervanging. Bij langdurige uitval van een ‘eenpitter’ bestaat het risico dat belangrijke systemen niet (goed) blijven werken. Daardoor komen formele processen in gevaar, als bijvoorbeeld dossiervorming of postregistratie niet (goed) meer lukt. Ook het ontbreken van werkinstructies en protocollen levert kwetsbaarheden op, bijvoorbeeld als het gaat om het veilig omgaan met persoonsgegevens.

Ondanks deze grote knelpunten is er een grote mate van trots, professionaliteit en proactiviteit onder de werknemers aanwezig die ervoor zorgt dat de digitale dienstverlening van de gemeente toch draaiende wordt gehouden. Uitvoering Hoewel de gemeente steeds meer diensten digitaal aanbiedt (zoals het doorgeven van verhuizingen), ontbreekt een vastgestelde kanaalstrategie of omnichannel-aanpak om gestructureerd te sturen. Een probleem in de uitvoering is dat de digitaliseringsslag intern stagneert: omdat veel webformulieren nog niet automatisch gekoppeld zijn aan het achterliggende zaaksysteem, moeten medewerkers aanvragen alsnog handmatig overtypen. Wel scoort de uitvoering sterk op het gebied van maatwerk: de gemeente is bereid de digitale route te verlaten en persoonlijk contact te zoeken zodra een inwoner vastloopt in het systeem. Praktijk In de praktijk zijn inwoners en organisaties overwegend positief over de toegankelijkheid, responsiviteit en klantvriendelijkheid van de gemeente. Er zijn echter een aantal knelpunten: het gebrek aan hergebruik van gegevens (waardoor men bij periodieke aanvragen steeds dezelfde documenten moet aanleveren), de slecht presterende interne zoekfunctie op de gemeentewebsite, het niet altijd adequaat terugkoppelen naar inwoners naar aanleiding van contact met de gemeente en de complexiteit van sommige digitale procedures.

Daarnaast ontbreekt het bij de gemeente in de praktijk aan structurele en integrale monitoring: doordat veel klantcontact in losse mailboxen blijft hangen, ontbreekt een integraal klantbeeld en worden klanttevredenheid, wachttijden en doorlooptijden niet doorlopend gemeten. Tot slot worden de behoeften en de tevredenheid van de doelgroep in de praktijk niet structureel geëvalueerd. Hoewel er in het verleden eenmalig een enquête is ingezet, worden inwoners momenteel niet doorlopend betrokken en worden (nieuwe) digitale diensten niet actief met hen getest, waardoor het de gemeente ontbreekt aan structurele feedback vanuit de leefwereld van de inwoners.

Aanbevelingen Bij het opstellen van de aanbevelingen heeft de Rekenkamer expliciet rekening gehouden met de context waarbinnen de gemeente Neder-Betuwe opereert, de staat waar de gemeentelijke organisatie zich op dit moment in bevindt en de mogelijkheden die de gemeente redelijkerwijs heeft voor het aanpakken en optimaliseren van de digitale dienstverlening. Daarnaast heeft de Rekenkamer ook rekening gehouden met de bedoeling van wetgeving waar de gemeente aan moet voldoen. Als het bijvoorbeeld gaat om de toegankelijkheid van de website, dan is het doel niet puur een wettelijk verplichte score halen. Het doel van de wetgever is dat elke bezoeker, inclusief mensen met een (tijdelijke) beperking, zelfstandig de website moet kunnen gebruiken.

-2BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

Daardoor kan iedereen gelijkwaardig meedoen. Hetzelfde geldt voor de Wmebv. Deze wet geeft inwoners het recht om digitaal zaken te doen met de gemeente. Daarbij heeft de gemeente ook een zorgplicht om ondersteuning te bieden aan minder digitaal vaardige inwoners via Informatiepunten Digitale Overheid (IDO’s), zodat ze gelijkwaardig kunnen meedoen. Aanbevelingen aan de raad: 1. Vraag het college inzichtelijk te maken welke (structurele) investering nodig is om aan de wettelijke verplichtingen voor digitale dienstverlening te (blijven) voldoen, het dienstverleningsniveau op peil te houden en de uitvoeringsagenda op te stellen. Vraag hierbij het college verschillende keuzemogelijkheden qua omvang van investering voor te leggen, waarbij inzichtelijk gemaakt wordt wat de gevolgen van deze keuzemogelijkheden zijn voor de digitale dienstverlening. Welk ambitieniveau wordt er met elkaar nagestreefd en welke investeringen passen daarbij? Voer aan de hand van deze keuzemogelijkheden met elkaar het politieke debat en kom tot een besluit over de investering. 2. Formuleer als raad duidelijke richtlijnen voor periodieke rapportages van het college over de prestaties op het gebied van (digitale) dienstverlening, zodat u als raad zicht kan houden op de kwaliteit van de digitale dienstverlening richting de inwoner om zo uw controlerende rol te vervullen. Aanbevelingen aan het college: 1.

Zorg er op korte termijn voor dat de website kernpuntnederbetuwe.nl een (nieuwe) digitale toegankelijkheidsverklaring krijgt. Geef dit vorm door het laten uitvoeren van WCAG-onderzoek en het aanpakken van de verbeterpunten die hieruit naar voren komen. Borg daarnaast het aanpakken van de verbeterpunten voor zowel nederbetuwe.nl als kernpuntnederbetuwe.nl door het eigenaarschap hiervan vast te leggen. Richt een structureel proces in waarbij deze toetsing periodiek wordt herhaald om de kwaliteit op de lange termijn te waarborgen en toegankelijkheidsverklaringen niet meer te laten vervallen. 2. Zorg er op korte termijn voor dat in het kader van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) een aanwijzingsbesluit elektronische kanalen publieke dienstverlening wordt opgesteld en vastgesteld. 3. Creëer een integraal overzicht van alle relevante wetgeving waar de gemeente aan moet voldoen en de stappen die nog nodig zijn om hier daadwerkelijk aan te voldoen. Gebruik dit als input voor de nog op te stellen uitvoeringsagenda digitale dienstverlening en het gesprek met de raad over de benodigde investering in digitale dienstverlening. 4. Begin op afzienbare termijn met het opstellen van de aangekondigde uitvoeringsagenda digitale dienstverlening.

Zorg voor duidelijk opdrachtgeverschap binnen de ambtelijke organisatie voor de uitvoeringsagenda en borg het eigenaarschap ten aanzien van de ontwikkeling en implementatie van de agenda. Neem in de agenda een overzicht van in ieder geval de volgende punten op: ● Landelijke ontwikkelingen op het gebied van digitale dienstverlening en de consequenties hiervan voor de gemeente Neder-Betuwe. ● Alle lopende projecten die te maken hebben met digitale dienstverlening, zoals het ontwikkelen van digitale formulieren. ● Alle aanstaande projecten gericht op continuïteit en verbetering van de digitale dienstverlening, zoals het verbeteren van de toegankelijkheid van de gemeentelijke websites en het opstellen van een kanaalstrategie/omnichannel-aanpak. 5. Onderzoek welke mogelijkheden er zijn voor samenwerking met andere gemeenten of aansluiten bij ‘best practices’, die leiden tot (snellere) verbetering van de digitale dienstverlening en een vermindering van de kwetsbaarheid als organisatie. Denk hierbij aan bestaande samenwerkingsverbanden van gemeenten en/of Common Ground-oplossingen.

-3BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

6.

7.

8.

Borg de organisatie van digitale dienstverlening binnen de organisatie. Doe dit in ieder geval aan de hand van de volgende punten: ● Maak een samenhangend en volledig overzicht van de taken en verantwoordelijkheden met betrekking tot de digitale dienstverlening (zoals webredactie en contentbeheer) en leg deze formeel vast. ● Verminder de kwetsbaarheid in de organisatie van digitale dienstverlening door de afhankelijkheid van ‘eenpitters’ voor belangrijke systemen en taken weg te nemen. Dit kan bijvoorbeeld door een overlap in taken in te richten waardoor er altijd iemand is die van de status van het systeem of de taak op de hoogte is en kan inspringen wanneer dat nodig is. ● Stel procesbeschrijvingen, werkafspraken en protocollen op, bijvoorbeeld met betrekking tot het veilig omgaan met persoonsgegevens in contact via e-mail met inwoners. Zorg voor structurele monitoring rondom digitale dienstverlening op basis van binnen de eigen organisatie te verzamelen data, zoals data uit het klantcontactsysteem en data over het gebruik en functioneren van de gemeentelijke websites. Evalueer structureel de behoeften en tevredenheid van inwoners, organisaties en ondernemers met de digitale dienstverlening van de gemeente en borg het opvolgen van deze uitkomsten binnen de organisatie.

-4BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

Reactie College van B&W

-5BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

Rekenkameronderzoek Digitale Dienstverlening Gemeente Neder-Betuwe Bestuurlijk wederhoor van het college van burgemeester en wethouders Het college dankt de Rekenkamer en BMC voor het uitgevoerde onderzoek naar de digitale dienstverlening van gemeente Neder-Betuwe en voor de zorgvuldige wijze waarop gesprekken zijn gevoerd met inwoners, medewerkers, raad en samenwerkingspartners. Het rapport biedt een herkenbaar en bruikbaar beeld van zowel de sterke punten als de verbeteropgaven binnen onze dienstverlening. Wij herkennen ons in de hoofdconclusie dat inwoners onze dienstverlening aan de “voorkant” overwegend positief waarderen, terwijl aan de “achterkant” sprake is van organisatorische kwetsbaarheden, versnippering en een groeiende druk op capaciteit, systemen en sturing. Dat beeld sluit aan bij signalen die ook intern al langer bekend zijn. Tegelijkertijd constateren wij met waardering dat het rapport expliciet benoemt dat de continuïteit van de dienstverlening momenteel in belangrijke mate wordt gedragen door de inzet, professionaliteit en betrokkenheid van onze medewerkers. Het college spreekt daarvoor zijn waardering uit. Reactie op de conclusies 1. Positieve waardering door inwoners, maar kwetsbare interne organisatie Het college is verheugd dat inwoners de dienstverlening gemiddeld positief beoordelen.

Dat bevestigt dat de dagelijkse inzet van onze organisatie zichtbaar resultaat oplevert. Tegelijkertijd onderschrijven wij dat dit niveau niet vanzelfsprekend houdbaar is wanneer structurele knelpunten op het gebied van capaciteit, procesinrichting, systeemkoppelingen en eigenaarschap niet worden aangepakt. 2. Ontbreken van centrale regie en uitvoeringsagenda Wij erkennen dat de recent vastgestelde visie op dienstverlening nog onvoldoende is vertaald naar een concrete uitvoeringsagenda. De samenloop met de lopende organisatieontwikkeling en het moeten stellen van prioriteiten heeft ertoe geleid dat besluitvorming hierover is vertraagd. Het college deelt echter de opvatting dat visie en uitvoering met elkaar verbonden moeten zijn en zal daarom toewerken naar een realistische, gefaseerde uitvoeringsagenda met duidelijke prioriteiten, eigenaarschap en planning. 3. Wettelijke verplichtingen en digitale toegankelijkheid Het college neemt de constateringen over naleving van wettelijke verplichtingen serieus. Dat geldt nadrukkelijk voor digitale toegankelijkheid (WCAG) en de implementatie van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv). Deze onderwerpen raken direct aan gelijke toegang tot publieke dienstverlening en verdienen daarom prioriteit. 4.

Monitoring en stuurinformatie Wij herkennen dat managementinformatie over dienstverlening nog onvoldoende integraal beschikbaar is. Historisch gegroeide systemen, losse mailboxen en beperkte analysecapaciteit maken structurele sturing lastig. Het college onderschrijft dat dit moet verbeteren, zodat zowel college als raad beter zicht krijgen op prestaties, knelpunten en klantbeleving.

Reactie op de aanbevelingen Het college kan zich in hoofdlijnen vinden in de aanbevelingen van de Rekenkamer en ziet deze als behulpzaam kader voor verdere verbeteringen. Daarbij merken wij op dat prioritering noodzakelijk is. Niet alles kan worden uitgevoerd binnen de beschikbare capaciteit en financiële ruimte. Daarom kiezen wij voor een gefaseerde en realistisch uitvoerbare aanpak. Actiegerichte opvolging door het college Het college zal de aanbevelingen vertalen naar een concreet verbeterprogramma langs vier sporen:

-6BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

Spoor 1: Directe wettelijke en basismaatregelen (in 2026) Op korte termijn zetten wij in op:  Het actualiseren van de toegankelijkheidsverklaringen en uitvoeren van nieuwe WCAGonderzoeken voor relevante websites;  Het opstellen en vaststellen van het aanwijzingsbesluit elektronische kanalen in het kader van de Wmebv;  Het opstellen van een integraal overzicht van relevante wet- en regelgeving en resterende implementatieacties;  Het vastleggen van eigenaarschap voor web-beheer, toegankelijkheid en digitale dienstverlening. Spoor 2: Minder kwetsbare organisatie (in 2026 en 2027) Wij starten met maatregelen om de afhankelijkheid van eenpitters te verminderen door:  Het benoemen van back-uprollen voor kritieke processen en systemen;  Het vastleggen van procesbeschrijvingen en werkinstructies voor de kritieke processen;  Het verbeteren van afspraken rond privacygevoelige communicatie en gegevensverwerking;  Het scherper beleggen en vastleggen van taken en verantwoordelijkheden. Spoor 3: Betere dienstverlening en sturing (in 2027) Wij werken toe naar:  Invoering en benutting van het klantcontactsysteem en kennisbank;  Dashboarding op servicenormen, doorlooptijden en klantcontacten;  Structurele analyse van websitegebruik en klantvragen;  Periodieke rapportage aan raad en college op hoofdlijnen.

Spoor 4: Uitvoeringsagenda digitale dienstverlening (in 2026 en 2027) Na afronding van de belangrijkste onderdelen van de organisatieontwikkeling stellen wij een uitvoeringsagenda vast waarin worden opgenomen:  De wettelijke verplichtingen;  De lopende en nieuwe digitaliseringsprojecten;  De kanaalstrategie en omnichannel-principes;  De mogelijkheden voor samenwerking met andere gemeenten en benutting van gezamenlijke oplossingen;  De investeringsscenario’s met verschillende ambitieniveaus. Bestuurlijke afweging Het college onderschrijft de aanbeveling om de raad expliciet keuzes voor te leggen over ambitieniveau en benodigde investeringen. Digitale dienstverlening vraagt structurele keuzes: behoud van het huidige niveau, voldoen aan wetgeving en verdere verbeteringen vragen elk om passende middelen. Het college zal aan de hand van bovengenoemde sporen hierop in de tweede helft van 2026 bij de gemeenteraad terugkomen. Slotbeschouwing Het college beschouwt dit rapport als een waardevolle spiegel én als steun in de rug om noodzakelijke vervolgstappen te zetten. De positieve waardering van inwoners is een goede basis, maar mag geen reden zijn tot stilstand. Juist nu is het moment om de interne organisatie toekomstbestendig te maken, wettelijke verplichtingen op orde te brengen en de dienstverlening duurzaam te versterken.

Wij danken de Rekenkamer en BMC voor haar onderzoek en nemen de aanbevelingen met overtuiging ter hand.

Het college van burgemeester en wethouders Gemeente Neder-Betuwe

-7BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

Nawoord Rekenkamer Met de aanbieding van dit rapport levert de rekenkamer opnieuw een onderzoek op, ditmaal naar de digitale dienstverlening in de gemeente Neder-Betuwe. Het onderzoek biedt inzicht in hoe de digitale dienstverlening is ingericht, hoe deze in de praktijk wordt ervaren en in hoeverre de gemeentelijke organisatie is toegerust om deze dienstverlening duurzaam te ondersteunen. Daarbij is zowel gekeken naar wat goed gaat als naar de punten die aandacht vragen voor de toekomst. Bestuurlijke reactie college De rekenkamer spreekt haar waardering uit voor de bestuurlijke reactie van het college op het rapport. De reactie is open en constructief en sluit goed aan bij de bevindingen en conclusies uit het onderzoek. Daarbij valt op dat het college de urgentie van het vraagstuk duidelijk onderkent en de balans tussen wat goed gaat en wat beter moet zorgvuldig neerzet. De rekenkamer stelt vast dat het college de belangrijkste conclusie uit het onderzoek deelt: inwoners zijn overwegend positief over de digitale dienstverlening, terwijl de organisatie achter deze dienstverlening kwetsbaar en versnipperd is ingericht. Het ontbreken van centrale regie, samenhang, structurele monitoring en een uitvoeringsagenda wordt door het college herkend, evenals de afhankelijkheid van individuele medewerkers.

Ook constateert de rekenkamer dat het college erkent dat nog niet wordt voldaan aan alle geldende wet- en regelgeving. Het voornemen om hier gericht op te sturen en prioriteiten aan te brengen acht de rekenkamer noodzakelijk, mede gezien het belang van toegankelijke en betrouwbare dienstverlening voor alle inwoners. De rekenkamer is positief over de gekozen aanpak. Het college kiest voor een gefaseerde uitwerking langs verschillende sporen, wat een realistische en werkbare benadering is. De voorstellen zijn concreet en voorzien van een tijdpad, waardoor de voortgang in de komende jaren goed te volgen is en – waar nodig – kan worden bijgestuurd. Dit biedt tevens aanknopingspunten voor een eventueel vervolgonderzoek op termijn. Tegelijkertijd ziet de rekenkamer enkele aandachtspunten. In de eerste plaats vraagt de rol van de raad om voldoende houvast. Het voornemen om de raad periodiek op hoofdlijnen te informeren is op zichzelf passend, maar vraagt om nadere invulling. Van belang is dat deze informatie ook daadwerkelijk inzicht geeft in voortgang, gemaakte keuzes, risico’s en behaalde resultaten, zodat de raad zijn kaderstellende en controlerende rol goed kan vervullen. Daarmee samenhangend ligt er ook een duidelijke verantwoordelijkheid bij de raad zelf. De voorgestelde aanpak zal naar verwachting vragen om keuzes in ambitie en inzet van middelen.

Het is van belang dat deze keuzes expliciet worden gemaakt, bijvoorbeeld in de begroting, zodat duidelijk wordt welke inspanningen nodig zijn om de digitale dienstverlening op peil te houden en verder te ontwikkelen. Verder acht de rekenkamer het belangrijk dat bij de verdere ontwikkeling van digitale dienstverlening ruimte blijft voor maatwerk. Uit het onderzoek blijkt dat inwoners de mogelijkheid tot persoonlijk contact en ondersteuning waarderen. Het is daarom van belang dat ook inwoners die minder digitaal vaardig zijn, goed gebruik kunnen blijven maken van de dienstverlening. De rekenkamer wijst daarnaast op het belang van blijvende borging. Verbeteringen zijn alleen duurzaam als keuzes, prioriteiten en verantwoordelijkheden helder worden vastgelegd en ook in de praktijk worden geborgd. De uitvoeringsagenda speelt hierin een belangrijke rol. Tot slot

-8BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

De rekenkamer kijkt terug op een waardevolle onderzoeksperiode en dankt iedereen die heeft bijgedragen aan de totstandkoming van dit rapport. In het bijzonder dankt de rekenkamer de onderzoekers van BMC – Arjuna Snoep, Hanneke Vervoort, Mette-Marieke Verschoor en Inge van Werven – voor hun bijdrage aan dit onderzoek.

-9BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

Nota van bevindingen H1 | Inleiding 1.1 Dienstverlening aan inwoners als kerntaak van gemeenten Dienstverlening aan inwoners is een kerntaak van gemeenten. Een klantgerichte dienstverlening en een optimale bereikbaarheid voor inwoners, ondernemers en keten- en netwerkpartners zijn de basis van een goed functionerende gemeente. De dienstverlening strekt zich uit over een breed terrein: van het verstrekken van paspoorten en opmaken van geboorteakten tot het afgeven van vergunningen. En van het onderhouden van de openbare ruimte tot het organiseren van de toegang tot zorg en ondersteuning. Maar ook de communicatie over ontwikkelingen in de gemeente en inwonersparticipatie rondom maatschappelijke onderwerpen worden gezien als vormen van gemeentelijke dienstverlening. Veel gaat goed bij publieke dienstverlening maar toch wordt de urgentie tot verbetering breed gevoeld. Uit een rapportage van de Staat van de Uitvoering blijkt dat nog veel mensen toch vastlopen in het systeem. Maar liefst 1,2 miljoen burgers dienden in 2022 een klacht of bezwaar in, vooral bij complexe levensgebeurtenissen rond inkomen, wonen en schulden.1 De afgelopen jaren hebben veel gemeenten stevig geïnvesteerd in het verbeteren van de kwaliteit van hun dienstverlening aan de balie en via de telefoon, en in het bijzonder in de kwaliteit van de digitale dienstverlening.

Steeds meer diensten en producten van gemeenten worden digitaal aangeboden. Een groot deel van de inwoners maakt hiervan graag gebruik, maar voor sommigen levert de digitalisering problemen op. Uit recent onderzoek in opdracht van de VNG blijkt dat twee op de drie Nederlanders graag gebruikmaakt van de gemeentewebsite of een MijnOmgeving voor het regelen van zaken met de gemeente. Daarnaast worden ook email (53%) en telefoon (46%) vaak gebruikt2. Dit toont aan dat inwoners graag gebruikmaken van meerdere kanalen om gemeentezaken te regelen. Uit een rapport van de Nationale Ombudsman blijkt dat de helft van de inwoners denkt dat de overheid in de toekomst alleen nog maar digitaal zal communiceren, maar een meerderheid van zestig procent van de inwoners geeft ook aan dat de fysieke locatie om overheidszaken te regelen nooit mag verdwijnen. Het belangrijkste verbeterpunt voor de dienstverlening is versimpelen: begrijpelijke taal en simpele procedures, het liefst via één loket.3

1.2 Onderzoek naar digitale dienstverlening De focus van dit onderzoek ligt op de digitale dienstverlening door de gemeente Neder-Betuwe. Door middel van een enquête heeft de Rekenkamer bij de gemeenteraad getoetst welke onderwerpen interessant gevonden worden voor een rekenkameronderzoek. De digitale dienstverlening van de gemeente was een van de hoogst beoordeelde onderwerpen. Daarnaast gaf het MT van de gemeentelijke organisatie aan dat het een voorkeur had voor dit thema ten opzichte van andere mogelijke thema’s voor een rekenkameronderzoek.

1

De Stuurgroep, Staat van de Uitvoering 2022.

2

VNG & Invior - Onderzoek: inwoners behoefte aan digitale transparantie, 2024.

3

Kantar, Relatie burger overheid 2030. Onderzoek in opdracht van De Nationale ombudsman, 2019.

- 10 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

De Rekenkamer heeft BMC gevraagd om dit onderzoek uit te voeren. In de rest van dit hoofdstuk gaan we in op de aanpak van dit onderzoek en beschrijven we het doel van het onderzoek, de onderzoeksvragen en de methoden die daarbij zijn ingezet.

1.3 Doel van het onderzoek Het onderzoek naar digitale dienstverlening moet inzicht geven in de huidige stand van zaken rondom de digitale dienstverlening in de gemeente Neder-Betuwe, hoe de digitalisering effect heeft gehad op de gemeentelijke organisatie, hoe de digitale dienstverlening ervaren wordt door inwoners en ondernemers en welke bouwstenen er zijn voor het uitvoeringsprogramma van de dienstverleningsvisie van de gemeente. BMC heeft, uitgaande van die wensen, voor dit onderzoek de volgende doelstellingen geformuleerd: ● Inzicht geven in de huidige stand van zaken ten aanzien van digitale dienstverlening in de gemeente Neder-Betuwe. ● Inzicht geven in de gevolgen van de digitalisering van de dienstverlening voor de gemeentelijke organisatie. ● Inzicht geven in de beleving en waardering van inwoners, ondernemers en organisaties van de huidige digitale dienstverlening van de gemeente Neder-Betuwe. ● Bouwstenen aanbieden die door de gemeente gebruikt kunnen worden voor het uitwerken van de dienstverleningsvisie van de gemeente in een uitvoeringsprogramma.

1.4 Onderzoeksvragen Voor dit onderzoek zijn de volgende hoofd- en deelvragen geformuleerd: Op welke manier heeft de gemeente Neder-Betuwe haar digitale dienstverlening vormgegeven, en in welke mate is deze dienstverlening doeltreffend en toegankelijk voor haar inwoners? Beleid 1. Wat is het beleid van de gemeente Neder-Betuwe ten aanzien van digitale dienstverlening? 2. In hoeverre zijn er door de gemeente servicebeloften en/of servicenormen opgesteld voor de digitale dienstverlening? 3. In hoeverre is het beleid van de gemeente in lijn met landelijke ontwikkelingen, rijksbeleid en wet- en regelgeving? Organisatie 4. Hoe is de uitvoering van de digitale dienstverlening qua taken, rollen, verantwoordelijkheden en onderlinge samenwerking belegd binnen de gemeente? 5. Hoe is de organisatie toegerust op de digitale dienstverlening aan inwoners (inzet van middelen, capaciteit, kennis en vaardigheden)? 6. Hoe wordt de digitale dienstverlening ervaren door de organisatie, en in hoeverre heeft de digitalisering van de dienstverlening gezorgd voor meer efficiency binnen de organisatie? Uitvoering 7. Welke ontwikkeling is er geweest in de (digitale) dienstverlening van de gemeente gedurende de huidige raadsperiode? 8. Welke vormen van dienstverlening worden door de gemeente digitaal aangeboden en welke niet? 9.

In hoeverre zet de gemeente kanaalsturing in om gebruikers te stimuleren gebruik te maken van een bepaald kanaal?

- 11 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

10. Op welke manier wordt de digitale dienstverlening afgestemd op de behoeften en leefwereld van inwoners? In hoeverre betrekt de gemeente inwoners hierbij? 11. Hoe vinden doorontwikkeling en innovatie plaats en wordt geanticipeerd op toekomstige ontwikkelingen? 12. Welke ruimte is er om maatwerk toe te passen als de individuele situatie van mensen daarom vraagt? In de praktijk 13. Hoe ervaren inwoners, ondernemers en organisaties de digitale dienstverlening van de gemeente? 14. In hoeverre zijn er (groepen van) inwoners, ondernemers en organisaties, bijvoorbeeld laaggeletterden en arbeidsmigranten, die de toenemende digitalisering niet (hebben) kunnen volgen, en dreigen zij hierdoor in de problemen te komen? 15. In hoeverre monitort en evalueert de gemeente het gebruik en de kwaliteit van de digitale dienstverlening? Lessen voor de toekomst 16. Wat zijn aanknopingspunten voor verbetering van de digitale dienstverlening van de gemeente aan inwoners, ondernemers en organisaties? 17. Welke lessen kan de gemeente meenemen uit de ervaringen van inwoners, ondernemers en organisaties, en gebruiken voor de uitvoeringsagenda van de dienstverleningsvisie van de gemeente? Om de bevindingen van dit onderzoek te beoordelen, is een normenkader opgesteld en gebruikt. Dit normenkader is te vinden in bijlage 1.

De normen voor de afzonderlijke deelvragen zijn geformuleerd op basis van eerder (rekenkamer)onderzoek van BMC naar (digitale) dienstverlening. In de tabel in bijlage 1 wordt kort beschreven hoe de praktijk zich verhoudt tot deze normen. De volgende normering wordt gehanteerd: = aan de norm wordt (grotendeels) voldaan. = aan de norm wordt deels voldaan. = aan de norm wordt (grotendeels) niet voldaan.

1.5 Scope van het onderzoek Zoals al eerder geconstateerd is de dienstverlening door gemeenten heel divers van aard. Dienstverlening heeft niet alleen betrekking op de activiteiten die door publiekszaken worden verricht, maar gaat over alle vormen van contact tussen inwoners, ondernemers, keten- en netwerkpartners en de gemeente en betreft alle domeinen waarvoor de gemeente verantwoordelijk is. Voor een onderzoek naar de digitale dienstverlening door de gemeente Neder-Betuwe is het dus van belang om vooraf de scope van het onderzoek te bepalen. Allereerst kan er onderscheid worden gemaakt tussen externe en interne dienstverlening. Externe dienstverlening is iedere vorm van contact tussen inwoners, ondernemers, keten- en netwerkpartners en de gemeente. Interne dienstverlening gaat over de manier waarop de organisatie is ingericht om diensten aan hen te kunnen verlenen (bedrijfsvoering).

- 12 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

Dit onderzoek gaat allereerst over de externe dienstverlening aan inwoners, ondernemers en organisaties. Er wordt daarbij niet alleen gekeken naar de relatie tussen de gemeente en de inwoner, ondernemer of organisatie, maar ook naar de kwaliteit van de geleverde dienst.4 De manier waarop de gemeente de dienstverlening intern heeft georganiseerd is ook onderwerp van dit onderzoek, in het bijzonder aspecten als communicatie, eenduidigheid en integraliteit (samenwerking tussen front- en backoffice). De dienstverlening van de gemeente kan via verschillende kanalen plaatsvinden. Allereerst kan er sprake zijn van traditionele dienstverlening aan de balie, via de telefoon of via de post. Maar dienstverlening kan ook plaatsvinden via alternatieve kanalen zoals het thuisbezorgen van reisdocumenten en via digitale kanalen. Dit onderzoek richt zich op de digitale dienstverlening door de gemeente. Onder digitale dienstverlening verstaan we in dit onderzoek het aanbieden van informatie, diensten en producten via internet.5 Digitale dienstverlening kan op verschillende manieren vorm krijgen. Zo kan er digitale informatie over de producten en diensten van de gemeente via de website worden verstrekt en kunnen inwoners via de website formulieren downloaden en invullen of direct producten bestellen. Dit onderzoek betreft de verschillende digitale dienstverleningskanalen van de gemeente.

Tot slot komt het dienstverleningsaanbod van een gemeente tot stand vanuit twee invalshoeken: van binnen naar buiten en van buiten naar binnen.6 De invalshoek van binnen naar buiten wil zeggen dat het dienstverleningsaanbod van gemeenten gebaseerd is op de infrastructuur die vanuit landelijke wetgeving, normen en richtlijnen en gemeentelijke doelstellingen gerealiseerd moet worden. De invalshoek van buiten naar binnen verwijst naar de ontwikkeling dat gemeenten, zo ook de gemeente Neder-Betuwe, in toenemende mate de wensen en behoeften (leefwereld) van inwoners, bedrijven en maatschappelijke organisaties leidend willen laten zijn in het bepalen van hun dienstverleningsaanbod. In dit onderzoek naar dienstverlening zijn beide invalshoeken interessant en relevant en worden deze dus beide meegenomen.

1.6 Onderzoeksmethoden De onderzoeksvragen betreffen het gehele proces waarlangs de digitale dienstverlening aan de doelgroep inwoners, ondernemers en organisaties plaatsvindt: hoe ziet het dienstverleningsbeleid eruit, hoe heeft de gemeente de dienstverlening georganiseerd, hoe wordt er uitvoering gegeven aan het beleid, hoe ervaren de doelgroepen de dienstverlening in de praktijk en welke lessen kunnen hieruit getrokken worden voor de toekomst? Om deze vragen goed te kunnen beantwoorden, maken we gebruik van verschillende onderzoeksmethoden.

Deskresearch We zijn dit onderzoek begonnen met een deskresearch die bestond uit een documentenstudie en een analyse van de beschikbare managementinformatie. We zijn gestart met het uitvoeren van een documentenstudie om inzicht te krijgen in de visie en het beleid van de gemeente Neder-Betuwe ten aanzien van digitale dienstverlening. Daarvoor hebben we onder andere visie- en beleidsdocumenten en planning-en4

Een algemeen gehanteerd model om de kwaliteit van dienstverlening te operationaliseren, zo ook in dit rekenkameronderzoek, is het SERVQUAL-model (Service Quality-model). In deze denkwijze staat de behoefte van de klant/burger centraal en niet de perceptie ervan door de organisatie. De negen onderdelen van kwaliteit in dit model zijn: betrouwbaarheid, responsiviteit/reactiesnelheid, competenties/ vakkennis, toegankelijkheid, communicatie, geloofwaardigheid, tastbare zaken, veiligheid/geborgenheid en het begrijpen van de klant. 5

Overeenkomstig de Monitor Doelgerichte Digitalisering van de VNG.

6

F. de Goede, D. Kok & E. de Voogd (2017). Van buiten naar binnen. Klantcontact en interactie in het publieke domein. Delft: Eburon.

- 13 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

controldocumenten bestudeerd. Bijlage 2 geeft een overzicht van de bestudeerde documenten. Daarnaast hebben we in deze fase ook geïnventariseerd welke managementinformatie beschikbaar is over de omvang en de aard van de digitale dienstverlening en in hoeverre de gemeente de ervaringen van inwoners met de digitale dienstverlening registreert.

Praktijkonderzoek Interviews met ambtelijk en bestuurlijk betrokkenen De informatie uit de deskresearch is aangevuld met verschillende (groeps)gesprekken met de verantwoordelijk portefeuillehouder, een vertegenwoordiging van de ambtelijke organisatie en een afvaardiging van de gemeenteraad. Tijdens deze gesprekken hebben we onder andere opgehaald wat het beleid is ten aanzien van (digitale) dienstverlening binnen de gemeente, hoe dit is georganiseerd en hoe de uitvoering in de praktijk gaat. Tijdens het groepsgesprek met de raad zijn we ingegaan op de ambities en verwachtingen van de raad op het gebied van digitale dienstverlening en of zij voldoende inzicht hebben om kaders te kunnen stellen en te kunnen controleren. In bijlage 3 is een lijst opgenomen met de rollen met wie we in gesprek zijn gegaan voor dit onderzoek. Interviews met de doelgroep in combinatie met klantreizen Door middel van telefonische interviews hebben we de ervaringen van inwoners en organisaties met de digitale dienstverlening van de gemeente inzichtelijk gemaakt. Er zijn twintig telefonische interviews gevoerd, verdeeld over drie casussen: het aanvragen van leerlingenvervoer (acht interviews), het doorgeven van een verhuizing (zeven interviews) en het aanvragen van een evenementenvergunning (vijf interviews).

Tijdens deze interviews hebben we ons vooral gericht op de ervaring, beleving en tevredenheid van de doelgroep over de uitvoering van de digitale dienstverlening in de praktijk. Vervolgens zijn op basis van deze telefonische interviews drie klantreizen gemaakt. Elke klantreis gaat over een van de drie casussen. In de klantreizen zijn de opgehaalde ervaringen, wensen en verwachtingen van de doelgroep samengevoegd. Door middel van verschillende stappen en gebeurtenissen in de klantreizen wordt getoond hoe tevreden de doelgroep is met de digitale dienstverlening van de gemeente. Daarmee geeft het de gemeente een beeld van hoe de gemeente en haar medewerkers vanuit het klantperspectief opereren. De klantreizen zijn opgenomen in hoofdstuk 5. Mystery e-mailonderzoek Ten slotte is een mystery e-mailonderzoek uitgevoerd om de snelheid en kwaliteit van de antwoorden op e-mails van klanten door de organisatie te beoordelen. Hiertoe zijn elf e-mails met uiteenlopende vragen en meldingen, afkomstig van diverse afzenders, naar verschillende e-mailadressen van de gemeente verstuurd. De casussen varieerden van eenvoudige vragen (zoals afvalverwerking) tot complexere verzoeken in het sociaal domein (Wmo, uitkering) en ondernemersvragen (vergunningen).

Om de belasting voor de ambtelijke organisatie zo laag mogelijk te maken, is het e-mailverkeer beperkt gebleven tot de initiële vraag en het eerste antwoord vanuit de gemeente.

1.7 Leeswijzer In hoofdstuk 2 beschrijven we het beleid en eventuele servicebeloften en -normen van de gemeente. Daarnaast gaan we in op hoe dit zich verhoudt tot landelijke ontwikkelingen en geldende wet- en regelgeving. Vervolgens wordt in hoofdstuk 3 ingegaan op de organisatie van de digitale dienstverlening in de gemeente Neder-Betuwe. Hoe zijn taken belegd binnen de organisatie en in hoeverre zijn hier voldoende voorzieningen voor beschikbaar. In hoofdstuk 4 gaan we in op hoe er uitvoering wordt gegeven aan de digitale dienstverlening. Welke vormen van

- 14 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

dienstverlening worden digitaal aangeboden, en op welke manier worden inwoners betrokken bij de inrichting hiervan. De ervaringen van inwoners met de digitale dienstverlening van de gemeenten Neder-Betuwe komen naar voren in hoofdstuk 5. Tot slot gaan we in hoofdstuk 6 in op verbeterpunten voor de digitale dienstverlening en welke lessen er geleerd kunnen worden op basis van de bevindingen.

- 15 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

H2 | Beleid Dit hoofdstuk beschrijft het beleid en eventuele servicebeloften en -normen van de gemeente Neder-Betuwe met betrekking tot de digitale dienstverlening. Daarnaast gaan we in op hoe deze zaken zich verhouden tot landelijke ontwikkelingen en beleid, en wettelijke kaders. Hiermee wordt antwoord gegeven op de eerste drie deelvragen van dit onderzoek:

Deelvraag 1 Wat is het beleid van de gemeente Neder-Betuwe ten aanzien van digitale dienstverlening?

Deelvraag 2 In hoeverre zijn er door de gemeente servicebeloften en/of servicenormen opgesteld voor de digitale dienstverlening?

Deelvraag 3 In hoeverre is het beleid van de gemeente in lijn met landelijke ontwikkelingen, rijksbeleid en wet- en regelgeving?

2.1 Gemeentelijk beleid rondom digitale dienstverlening Op 25 september 2025 heeft de gemeenteraad van Neder-Betuwe het visiedocument ‘Dienstverlening in NederBetuwe’ vastgesteld, hierna te noemen ‘visie op dienstverlening’. In deze visie worden onder andere uitspraken gedaan over de digitale dienstverlening. In de visie beschrijft de gemeente wat ze belangrijk vindt en welke ambities er zijn met betrekking tot de gemeentelijke dienstverlening. Het doel van dit visiestuk is om richting te geven en te voorkomen dat de gemeente achterblijft in haar dienstverlening. In het stuk wordt beschreven dat de gemeente bewust kiest voor zowel fysieke als digitale dienstverlening, waaronder de berichtenbox van MijnOverheid, dienstverlening via de website en op termijn misschien ook via een chatbot die vragen kan beantwoorden. De gemeente wil dat deze kanalen optimaal werken en dat de website een betrouwbare bron voor informatie is. Door haar diensten op verschillende manieren aan te bieden, wil de gemeente faciliteren dat inwoners zelf kunnen kiezen op welke manier, tijd en plek zij bediend worden door de gemeente. Hierbij geeft de gemeente in het visiestuk aan dat de verwachting is dat veel inwoners en ondernemers de voorkeur zullen blijven geven aan persoonlijk contact met de gemeente, via de telefoon of balie.

Tegelijkertijd wordt gesignaleerd dat de digitale communicatie een steeds grotere plek inneemt, en dat digitalisering zich in rap tempo ontwikkelt. De gemeente vindt het belangrijk dat de basisdienstverlening op orde is en blijft. Men ziet dat er veel van de gemeente wordt verwacht rond (digitale) informatievoorziening, vaak vanuit wetgeving. Dit vraagt veel tijd en inspanning van de organisatie. De gemeente wil daarom ‘volgen’ in plaats van ‘voorop lopen’ in digitale ontwikkelingen. De visie schetst het langetermijndoel van de gemeente als het gaat over dienstverlening. Voor de kortere termijn is vertaling naar een uitvoeringsagenda nodig, die de visie concreet en meetbaar maakt. De visie op dienstverlening is op dit moment nog niet vertaald naar een uitvoeringsagenda. Dat betekent dat borging van de visie nog ontbreekt. Meer over de uitvoeringsagenda is te lezen in paragraaf 3.1 onder Uitvoeringsagenda.

- 16 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

2.2 Servicebeloften en/of servicenormen In de visie op dienstverlening worden vier leidende principes benoemd. Om deze principes handen en voeten te geven, zijn deze vertaald naar servicebeloften. Hiermee geeft de gemeente aan waar iemand op mag rekenen in het contact met de gemeente. De gemeente geeft in het visiestuk aan dat ze zich maximaal wil inspannen om de beloften waar te maken. Echter blijkt uit de gevoerde gesprekken met betrokkenen dat nog niet iedereen bekend is met de inhoud van deze servicebeloften en -normen. Degenen die betrokken zijn geweest bij het opstellen van de beloften en normen geven aan dat er grotendeels al volgens deze richtlijnen werd gewerkt, maar dat deze afspraken nu formeel zijn vastgelegd in het visiestuk. De verwachting is dus dat er op dit gebied op korte termijn niet veel zal veranderen. Verder wordt benoemd dat de servicenormen op dit moment nog niet gemonitord worden binnen de gemeente. In paragraaf 5.2 gaan we hier nog dieper op in. Servicebeloften De vier servicebeloften zijn: 1. We zijn betrouwbaar en transparant We zijn helder in wat u van ons mag verwachten en komen onze afspraken na. We reageren volgens de afgesproken servicenormen. We gaan zorgvuldig met uw gegevens en informatie om en deze worden alleen gebruikt voor het doel waarvoor u ze heeft gegeven. 2.

We zijn toegankelijk en gastvrij We staan u vriendelijk, deskundig en correct te woord. Ons contact is persoonlijk en u voelt zich welkom bij de gemeente. 3. We faciliteren en verbinden Wanneer u ons belt, geven we gelijk inhoudelijk antwoord. Of we brengen u op de plek waar u voor uw antwoord terechtkunt. Heeft u een vraag aan de gemeente en weet u niet bij wie u moet zijn? Dan helpen we u het antwoord te vinden. 4. Onze dienstverlening is duidelijk en begrijpelijk U kunt zelf kiezen op welke manier u met ons in contact komt. We schrijven en praten in begrijpelijke taal en maken de digitale dienstverlening zo eenvoudig mogelijk. Servicenormen In de visie op dienstverlening zijn naast de servicebeloften onder het kopje ‘Dit mag u van ons verwachten’ ook drie servicenormen opgenomen. De servicenormen vertellen waar iemand de juiste informatie vindt, hoe en wanneer de gemeente bereikbaar is, en hoe en wanneer de gemeente reageert. De servicenormen mogen gezien worden als het minimale kwaliteitsniveau dat de gemeente wil behalen. De gemeente is hierop aanspreekbaar. Hierna worden de drie normen kort beschreven. Servicenorm 1: Informatie In deze servicenorm worden twee websites genoemd waar iemand terechtkan voor actuele informatie. Het gaat over nederbetuwe.nl en kernpuntnederbetuwe.nl.

De eerstgenoemde website is de 'hoofdwebsite' van de gemeente, waar inwoners informatie over producten en diensten van de gemeente kunnen vinden. Kernpuntnederbetuwe.nl is de website van Kernpunt Neder-Betuwe. Op deze website kunnen inwoners van de gemeente Neder-Betuwe terecht met al hun vragen op het gebied van welzijn, wonen, werk en zorg. De gemeente belooft met deze servicenorm dat op deze websites veel zaken direct te regelen zijn en dat er daar wordt doorverwezen naar andere websites van de gemeente en naar informatiepunten van partners van de gemeente als nodig. Daarnaast wordt in deze norm gesteld dat men de gemeente kan bellen en dat de gemeente bereikbaar is via sociale media.

- 17 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

Servicenorm 2: Bereikbaarheid In deze servicenorm wordt de bereikbaarheid van de gemeente beschreven: de gemeente is van maandag tot en met vrijdag dagelijks bereikbaar. Op vrijdagmiddag is de gemeente gesloten. Als iemand belt, wil de gemeente diegene zo snel mogelijk te woord staan. De norm is: als een telefonische vraag niet direct beantwoord kan worden, dan belt een vakspecialist uiterlijk binnen twee werkdagen terug. Verder blijkt uit deze servicenorm dat de gemeente op afspraak werkt, dat afspraken gemaakt kunnen worden via de website of eventueel de telefoon en dat met een afspraak iemand geholpen wordt op het afgesproken moment. Bij het kernpunt kan men tijdens spreekuren zonder afspraak terecht. Daarnaast zijn ze ook telefonisch bereikbaar van maandag tot en met vrijdag van 9 tot 12 uur. Voor spoedgevallen zijn ze ook ‘s middags bereikbaar. Servicenorm 3: Onze reactie In deze servicenorm geeft de gemeente aan wanneer iemand een reactie kan verwachten op een e-mail of brief (binnen 5 werkdagen na ontvangst, in sommige gevallen binnen 6 weken waarbij dat binnen 3 werkdagen wordt aangegeven). Daarnaast wordt uitgelegd hoe iemand een melding over de openbare ruimte kan doen en wanneer daar een reactie op komt (binnen 2 dagen of in geval van spoed binnen 24 uur). Voor gerichte vragen via social media wil de gemeente binnen 1 werkdag een reactie geven.

2.3 Landelijke ontwikkelingen en wet- en regelgeving Digitale toegankelijkheid De digitale informatie en diensten van gemeenten, zoals de websites en apps die door gemeenten worden ingezet, moeten voor iedereen toegankelijk zijn. En gemeenten moeten voor al die kanalen toegankelijkheidsverklaringen publiceren. Dat staat in het Besluit digitale toegankelijkheid overheid. Vanaf juli 2023 is het besluit onderdeel geworden van de Wet digitale overheid (Wdo). Digitale toegankelijkheid betekent dat digitale informatie en diensten even bruikbaar zijn voor mensen met een functiebeperking als voor mensen zonder functiebeperking. De gemeente schrijft hierover in de visie op dienstverlening dat haar digitale dienstverlening voor iedereen toegankelijk moet zijn. Toegankelijkheidsverklaringen De toegankelijkheid van websites is aan te tonen met een zogenaamde toegankelijkheidsverklaring. In het landelijke register voor toegankelijkheidsverklaringen staan twee websites van de gemeente Neder-Betuwe geregistreerd: nederbetuwe.nl en kernpuntnederbetuwe.nl.

Voor andere websites van de gemeente, zoals omgevingsvisienederbetuwe.nl, werkenbijnederbetuwe.nl en nederbetuwe.edataloket.eu (Woo-platform), nederbetuwe.pcportal.nl (financiële informatie), nederbetuwe.notubiz.nl (gemeenteraad), nederbetuwe.mijnafspraakmaken.nl, iburgerzaken.nederbetuwe.nl en projecten.nederbetuwe.nl, zijn geen toegankelijkheidsverklaringen te vinden in dit register. De gemeente voldoet daarmee niet aan de wetgeving. Daarnaast is het mogelijk dat de gemeente nog meer websites en apps in beheer heeft, maar tijdens het onderzoek is hiervan geen volledig overzicht naar voren gekomen en dus is dit niet goed vast te stellen. Status toegankelijkheidsverklaringen websites Om aan de wetgeving te voldoen, moet een toegankelijkheidsverklaring de status A, B of C hebben. Met status A voldoet de gemeente aan alle verplichte toegankelijkheidseisen en daarmee ook aan de wet. Met status B en C kan de gemeente ook aan de wet voldoen, maar zijn er wel voorwaarden. Zo kun je bij status B wel aan de wet voldoen als je maatregelen hebt beschreven en er verbetering zichtbaar is, bijvoorbeeld doordat er een aantal toegankelijkheidsproblemen zijn opgelost. Bij status C is er binnen 6 maanden een status A of B nodig (onderbouwd met een onderzoek), of de site of app moet opgeheven/verwijderd zijn.

- 18 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

De website nederbetuwe.nl heeft status D. Daarmee voldoet de website niet aan het besluit digitale toegankelijkheid overheid. Voor de statussen en de onderzoeken die de toegankelijkheid van een website aantonen, bestaat een geldigheidstermijn. De eigen verklaring voor nederbetuwe.nl is voor het laatst bijgewerkt op 4 juni 2024. De geldigheid van deze verklaring is maximaal 1 jaar. De gemeente heeft geen nieuwe verklaring opgesteld, waardoor de status automatisch is teruggezet naar status D. Een onderzoek dat de toegankelijkheid van een website toetst, mag maximaal 36 maanden oud zijn. Dat betekent dat de geldigheid van het laatste onderzoek dat de gemeente heeft laten doen naar nederbetuwe.nl ook is verstreken: dat dateert van maart 20237. De website kernpuntnederbetuwe.nl heeft status A. Daarmee voldoet deze website aan de wettelijke eisen. De onderliggende documenten die bewijs leveren voor de toegankelijkheid van de website mogen bij status A maximaal 36 maanden oud zijn. Het oudste rapport waarop deze status is gebaseerd, stamt uit 2023. De gemeente moet dus op tijd een nieuw onderzoek laten uitvoeren en eventuele knelpunten oplossen om terugval naar een lagere status te voorkomen. Uit de gesprekken met de ambtelijke organisatie blijkt dat betrokkenen weten dat de toegankelijkheid van de websites periodiek getoetst moet worden.

Er wordt aangegeven dat de intentie er is om dit te laten doen, maar dat er nog geen concrete plannen hiervoor zijn. Dat betekent dat de gemeente voorlopig niet aan de wetgeving voldoet voor nederbetuwe.nl en het risico loopt dat ook voor kernpuntnederbetuwe.nl binnenkort niet meer te doen. Ten tijde van de dataverzameling van het onderzoek en het schrijven van het rapport was de status van de twee websites zoals hierboven beschreven. In het ambtelijk wederhoor, ingestuurd naar de Rekenkamer op 14 april 2026, heeft de gemeente laten weten dat er inmiddels een nieuwe toegankelijkheidsverklaring voor nederbetuwe.nl beschikbaar is en dat de website een status B heeft. Deze status B is op 9 april 2026 openbaar gemaakt in het register van toegankelijkheidsverklaringen. Daarnaast werd bij het verwerken van het ambtelijk wederhoor duidelijk dat in het register van toegankelijkheidsverklaringen de status A van kernpuntnederbetuwe.nl inmiddels is teruggevallen naar status D. Dat komt doordat er geen actuele of volledige onderzoeksresultaten beschikbaar zijn en er niet binnen zes maanden een toegankelijkheidsonderzoek is gepland. Dit is niet door de gemeente gemeld in het ambtelijk wederhoor.

Overige wetgeving Naast de wetgeving rondom toegankelijkheid (Wdo) zijn er meerdere andere Nederlandse en Europese wetten van toepassing op digitale dienstverlening, waaronder: ● Wet elektronische publicatie algemene bekendmakingen en mededelingen (Wep) ● Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) ● Wet open overheid (Woo) Wep De Wep verplicht gemeenten om alle wettelijk voorgeschreven bekendmakingen, mededelingen en kennisgevingen van (voorgenomen) besluiten die niet tot één of meer belanghebbenden zijn gericht, in een officieel elektronisch publicatieblad te plaatsen. De gemeente maakt verordeningen al op deze manier bekend. De implementatie van de Wep is voor een deel afgerond. Voor de digitale terinzagelegging van voorgenomen besluiten en bijbehorende stukken wordt gebruikgemaakt van een publicatieplatform dat voor de Woo is geïmplementeerd. 7

nederbetuwe.nl/toegankelijkheid

- 19 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

Wmebv De Wmebv regelt dat burgers en bedrijven hun zaken die ze met de overheid moeten doen, digitaal kunnen afhandelen. De gemeente moet duidelijk aangeven welke digitale kanalen ze kunnen gebruiken (bijvoorbeeld een webformulier). Hiervoor is een zogenaamd ‘aanwijzingsbesluit elektronische kanalen publieke dienstverlening’ nodig. Dat is per 1 januari 2026 verplicht. Bijna de helft van de Nederlandse gemeenten heeft zo’n aanwijzingsbesluit vastgesteld. Op lokaleregelgeving.overheid.nl is voor de gemeente Neder-Betuwe geen aanwijzingsbesluit gevonden. Dit wijst erop dat de gemeente op dit onderdeel niet aan de wetgeving voldoet. Woo De Woo regelt het recht op informatie over alles wat de overheid doet. Het is de opvolger van de Wet openbaarheid van bestuur (Wob). De Woo is bedoeld om overheden transparanter te maken en kent twee manieren om informatie openbaar te maken: de actieve en passieve openbaarmaking. Op www.nederbetuwe.nl is te lezen dat de gemeente Neder-Betuwe al veel actief openbaar maakt, zoals organisatiegegevens, raadsstukken en collegebesluiten. Voor passieve openbaarmaking (op verzoek) gebruikt de gemeente een Woopublicatieplatform: nederbetuwe.edataloket.eu. Er is een (verplichte) Woo-contactfunctionaris aangesteld binnen de ambtelijke organisatie in de vorm van een Woo-coördinator.

Implementatie wetgeving In de begroting van 2025 en 2026 is te lezen dat de gemeente werkt aan het verder digitaliseren van de achterliggende werkprocessen, maar dat voor deze drie wetten geldt dat de belasting voor de ambtelijke organisatie erg groot is. De gemeente heeft er daarom voor gekozen om daar waar het kan en mag de implementatie stapsgewijs in te voeren. Uit de gevoerde gesprekken blijkt dat er op dit moment binnen de gemeente geen integraal overzicht is van alle relevante wetgeving, waar al aan voldaan wordt, of wat er moet gebeuren om hieraan te voldoen.

- 20 BMC, Digitale dienstverlening in Neder-Betuwe

H3 | Organisatie In dit hoofdstuk gaan we in op de organisatie van de digitale dienstverlening binnen de gemeente Neder-Betuwe. Hiermee worden de volgende onderzoeksvragen beantwoord:

Deelvraag 4 Hoe is de uitvoering van de digitale dienstverlening qua taken, rollen, verantwoordelijkheden en onderlinge samenwerking belegd binnen de gemeente?

Deelvraag 5 Hoe is de organisatie toegerust op de digitale dienstverlening aan inwoners (inzet van middelen, capaciteit, kennis en vaardigheden)?

Deelvraag 6 Hoe wordt de digitale dienstverlening ervaren door de organisatie, en in hoeverre heeft de digitalisering van de dienstverlening gezorgd voor meer efficiency binnen de organisatie?

3.1 Taken, rollen en verantwoordelijkheden Huidige organisatie Binnen de ambtelijke organisatie van de gemeente Neder-Betuwe zijn er verschillende afdelingen, teams en medewerkers betrokken bij de uitvoering van de digitale dienstverlening. Het gaat hier bijvoorbeeld om front- en backofficemedewerkers van de gemeentewinkel, medewerkers van het communicatieteam, de redactieraad, team DIV (Digitale Informatie Voorziening) voor de informatievoorziening en het archiefbeheer, de afdeling bedrijfsvoering, en het Team Toegang vanuit het Kernpunt voor dienstverlening binnen het Sociaal Domein. Vanuit de gesprekken voor dit onderzoek blijkt dat de verantwoordelijkheden rondom de (digitale) dienstverlening momenteel versnipperd belegd zijn over verschillende medewerkers, teams en afdelingen binnen de organisatie. Er wordt aangegeven dat dit geen bewuste keuze is geweest, maar dat dit over de tijd heen zo is gegroeid. Momenteel is er binnen de organisatie geen sprake van centrale regie op dit onderwerp, waardoor het ontbreekt aan een totaaloverzicht van de (digitale) dienstverlening. Het gevolg hiervan is dat afdelingen en teams vaak als losse eilanden opereren die vooral bezig zijn met hun eigen specifieke processen, in plaats van dat er sprake is van een overkoepelende, integrale aanpak.

Een voorbeeld hiervan is dat er een nieuw klantcontactsysteem (KCS) is aangeschaft voor het verbeteren van de telefonische dienstverlening. Daarbij hoort een kennisbank waarmee medewerkers van het klantcontactcentrum (KCC) toegang hebben tot inhoudelijke informatie. Er is echter geen contentbeheerder belegd binnen de organisatie die eigenaarschap heeft voor de inhoud van deze kennisbank, waardoor deze niet goed gebruikt kan worden. Voor de uitvoering van de digitale dienstverlening en de taken die hierbij komen kijken zijn geen procesbeschrijvingen, werkafspraken of protocollen opgesteld. Daarnaast geven meerdere respondenten aan dat verschillende belangrijke taken voor de digitale dienstverlening niet formeel geborgd zijn binnen functieomschrijvingen. Medewerkers doen deze taken erbij, waardoor individuen binnen de organisatie tegelijkertijd verschillende petten op hebben. Een concreet voorbeeld hiervan is dat er geen formele functie voor een webredacteur binnen de gemeente is. Het beheer van de website wordt momenteel als neventaak opgepakt door verschillende medewerkers vanuit verschillende afdelingen, die deze taak uitvoeren naast hun eigen functie.