AB 2021 12 07 Bijlage 1 Eindrapport doelmatigheidsonderzoek functioneel beheer

EINDRAPPORT EEN ONDERZOEK NAAR DE INVLOED VAN DE KWALITEIT OP DE WERKING VAN HET FUNCTIONEEL BEHEER BIJ DE GEMEENTE MIDDELBURG

NAMEN: ROLF SWINKELS (GEMEENTE VELDHOVEN) FERRY MENNER (MAAS-JACOBS GROEP B.V.) WILLEMIJN COSIJN (GEMEENTE MIDDELBURG) DATUM: 18-3-2021 STATUS: DEFINITIEF

VOORWOORD Voor u ligt het eindrapport van het onderzoek naar de invloed van de kwaliteit op de werking van het functioneel beheer. Een rapport waar drie studenten, zoals op de titelpagina aangegeven, hard aan gewerkt hebben in het kader van de opleiding PB Controller Avans+ Breda. Tijdens de opleiding is gezegd dat het een negen maanden durend intensief project zou zijn. Dit kunnen wij alle drie beamen. Een project waarin we veel geleerd hebben. We hebben veel geleerd over het vraagstuk, maar vooral ook veel van elkaar. De samenstelling van onze groep bleek vanaf het begin al een succes en we hebben dit project dan ook, tot nu toe, voortvarend doorlopen. We zijn trots op het rapport wat er tot nu toe ligt en willen de bevindingen met zowel Avans+ als de gemeente Middelburg graag delen. Tot slot willen wij onze dank uitspreken naar dhr. Van Ganzewinkel als docent en dhr. Israël als sponsor. Daarnaast willen wij graag de respondenten en andere betrokkenen bij het onderzoek bedanken voor hun bijdrage. Feitelijk gezien zijn er twee versies van het eindrapport, één voor de opleidingsinstelling Avans+ en één voor de gemeente Middelburg. Omwille van de omvang is het rapport voor de gemeente Middelburg ingekort. Dit houdt in dat onderdelen uit deze versie afgezonderd zijn, met als doel het stuk toegankelijker te maken.

Zo zijn delen van het theoretisch kader (hoofdstuk 2) en delen van de methodologische verantwoording (hoofdstuk 3) afgezonderd van deze versie. Deze onderdelen zijn wel opgenomen in de versie die aan de opleidingsinstelling Avans+ beschikbaar is gesteld, aangezien gebaseerd hierop beoordeling plaatsvindt. Graag willen wij u als lezer erop wijzen dat indien u de gehele versie wil zien, dit uiteraard mogelijk is. Middelburg, 12 maart 2021

Ferry Menner, Rolf Swinkels, Willemijn Cosijn

MANAGEMENTSAMENVATTING Dit onderzoeksrapport is gemaakt in opdracht van Avans+ en de gemeente Middelburg. Bij de gemeente Middelburg verloopt de werking van het functioneel beheer als onderdeel van de informatievoorzieningsketen niet optimaal (hoofdstuk 1). Deze werking kan geoptimaliseerd worden, door te investeren in de kwaliteit hiervan. De centrale vraag gebaseerd op de probleemstelling is als volgt: Wat is het verschil tussen de gewenste en feitelijke situatie met betrekking tot de invloed van de kwaliteit op de werking van het functioneel beheer van de informatievoorzieningsketen?

De doelstelling van dit onderzoek is het geven van aanbevelingen aan de opdrachtgever voor het realiseren van een kwaliteitsimpuls binnen de informatievoorzieningsketen gericht op het functioneel beheer. Deze bijdrage wordt geleverd door, in kwalitatief onderzoek, een analyse te maken van het verschil tussen de gewenste en feitelijke situatie met betrekking tot de invloed van kwaliteit op de werking van het functioneel beheer. Het conceptueel model dat volgt betreft (hoofdstuk 2):

De doelstelling en onderzoeksvragen gericht op de kwaliteit en werking, vergen een breed onderzoek (hoofdstuk 3). Het doel is dan ook om de kwaliteit van het FB in breed perspectief te onderzoeken en over de werking hiervan aanbevelingen te formuleren. Daarnaast zijn meerdere onderzoeksobjecten betrokken in het onderzoek. Het gaat hierbij om medewerkers van het operationele (FB, TB en GB), tactische en strategische niveau van de IV-keten. Het is belangrijk een goed beeld te krijgen van de onderzoeksobjecten (hoofdstuk 4). Gebaseerd hierop is het onderzoek kwalitatief van aard. Het type onderzoek dat past bij de centrale vraag is een diagnostisch onderzoek, namelijk een GAP-analyse. Dit heeft als reden dat onderzoek gedaan wordt naar het verschil tussen de gewenste en feitelijke situatie. Door de gewenste en feitelijke situatie met elkaar te vergelijken, zijn overeenkomsten en verschillen zichtbaar, de conclusies (hoofdstuk 5). De overeenkomsten richten zich op onderdelen van de topics rollen- en functiebeschrijvingen, kennis, competenties en opleiding en juistheid van informatie. Er is overeenstemming over de gewenste situatie, zoals wat het FB inhoudt, dat doorontwikkeling noodzakelijk is en dat gebruikersbehoeften centraal dienen te staan. Dat de gewenste situatie gedeeld wordt door de onderzoeksobjecten is positief.

Echter, de feitelijke situatie vertoont nog verschillen met deze gewenste situatie. Het gaat hierbij om basisprincipes, zoals TVB, verdeling van domeinactiviteiten, vervangbaarheid, communicatie en tot slot het vastleggen van deze basisprincipes. Daarnaast gaat het om het doorontwikkelen van kennis, competenties, samenwerking, inrichting en het sturen op deze aspecten. Door het vastleggen van de basisprincipes en het sturen op de doorontwikkeling wint het FB aan kwaliteit. Dit heeft vervolgens een positieve invloed op de werking hiervan. Kortom, een kwalitatief goed FB leidt tot een goede werking van het FB en inherent hieraan de gebruikte applicaties. Dit omvat de professionalisering van het FB en geeft een kwaliteitsimpuls aan de IV-keten. De geclusterde aanbevelingen gericht op het onderzoek zijn als volgt (hoofdstuk 6).

INHOUDSOPGAVE 1

INLEIDING _____________________________________________________________________ 1 1.1

PROJECTKADER _____________________________________________________________ 1

1.2

OPDRACHT _________________________________________________________________ 1

1.3

PROBLEEMSTELLING _________________________________________________________ 2

1.4

DOELSTELLING ______________________________________________________________ 2

1.5

GLOBAAL CONCEPTUEEL MODEL _______________________________________________ 2

1.6 ONDERZOEKSMODEL _________________________________________________________ 3 1.6.1 ONDERDEEL 1: GEWENSTE SITUATIE _________________________________________ 3 1.6.2 ONDERDEEL 2: FEITELIJKE SITUATIE __________________________________________ 3 1.6.3 ONDERDEEL 3: VERGELIJKING LEIDEND TOT AANBEVELINGEN _____________________ 4 1.7 VRAAGSTELLING VAN HET ONDERZOEK __________________________________________ 4 1.7.1 CENTRALE VRAAG ________________________________________________________ 4 1.7.2 ONDERZOEKSVRAGEN _____________________________________________________ 4 1.8 2

INDELING VAN HET ONDERZOEKSRAPPORT _______________________________________ 4

THEORETISCH KADER ____________________________________________________________ 5 2.1

THEORIE ___________________________________________________________________ 5

2.2

VOORONDERZOEK ___________________________________________________________ 5

2.3 COMBINATIE THEORIE EN VOORONDERZOEK _____________________________________ 5 2.3.1 VERWACHTINGEN GEBASEERD OP DIMENSIES__________________________________ 5 2.4 TOPICS EN INDICATOREN EN GEWENSTE SITUATIE _________________________________ 6 2.4.1 TOPICS EN INDICATOREN __________________________________________________ 6 2.4.2 GEWENSTE SITUATIE ______________________________________________________ 6 3

4

5

METHODOLOGISCHE VERANTWOORDING ____________________________________________ 7 3.1

ONDERZOEKSSTRATEGIE ______________________________________________________ 7

3.2

ONDERZOEKSMATERIAAL _____________________________________________________ 7

EMPIRISCH ONDERZOEK __________________________________________________________ 8 4.1

OPZET VAN HET EMPIRISCH ONDERZOEK_________________________________________ 8

4.2

TOPICS VAN DE ONAFHANKELIJKE VARIABELE _____________________________________ 8

4.3

TOPICS VAN DE AFHANKELIJKE VARIABELE ______________________________________ 10

4.4

SCHEMATISCHE SAMENVATTING VAN DE RESULTATEN ____________________________ 12

CONCLUSIES ___________________________________________________________________ 14 5.1 THEORETISCHE VRAAGSTELLING _______________________________________________ 14 5.1.1 FUNCTIONEEL BEHEER ___________________________________________________ 14 5.1.2 KWALITEIT VAN HET FUNCTIONEEL BEHEER ___________________________________ 14 5.1.3 WERKING VAN HET FUNCTIONEEL BEHEER ___________________________________ 14 5.1.4 DE INVLOED VAN KWALITEIT OP DE WERKING VAN HET FB_______________________ 14 5.1.5 GEWENSTE SITUATIE _____________________________________________________ 14 5.2 EMPIRISCHE VRAAGSTELLING _________________________________________________ 15 5.2.1 RELEVANTE TOPICS ONAFHANKELIJKE VARIABELE ______________________________ 15 5.2.2 RELEVANTE TOPICS AFHANKELIJKE VARIABELE ________________________________ 16

5.3 ANALYTISCHE VRAAGSTELLING ________________________________________________ 16 5.3.1 OVEREENKOMSTEN ______________________________________________________ 16 5.3.2 VERSCHILLEN ___________________________________________________________ 17 5.4 6

7

ALGEHELE CONCLUSIE _______________________________________________________ 18

AANBEVELINGEN _______________________________________________________________ 19 6.1

AFZONDERLIJKE AANBEVELINGEN _____________________________________________ 19

6.2

GECLUSTERDE AANBEVELINGEN _______________________________________________ 20

LITERATUURLIJST ______________________________________________________________ 21

BIJLAGEN_________________________________________________________________________ 22 BIJLAGE 1: PROBLEEMKLUWEN _______________________________________________________ 23 BIJLAGE 2: ONDERZOEKSMODEL ______________________________________________________ 24 BIJLAGE 3: SAMENVATTING PER TOPIC DOCUMENTENANALYSES ____________________________ 25 BIJLAGE 4: SAMENVATTING INTERVIEWS PER TOPIC OPERATIONEEL NIVEAU __________________ 29 BIJLAGE 5: SAMENVATTING INTERVIEWS PER TOPIC TACTISCH EN STRATEGISCH NIVEAU ________ 31 BIJLAGE 6: SAMENVATTING PER TOPIC INTERVIEWS ______________________________________ 34 EXCEL BIJLAGE NORMENKADER EN BRONNENMATRIX ____________________________________ 38

1 INLEIDING 1.1 PROJECTKADER Informatievoorziening is van alle tijden. In bedrijfsprocessen wordt informatie verwerkt. Tegenwoordig is die verwerking van informatie steeds meer geautomatiseerd en gedigitaliseerd. Door de snellere ontwikkeling van de technologie komen er meer mogelijkheden, maar wordt het ook complexer (Rijksoverheid, 2018). Om dit in goede banen te leiden worden hoge eisen gesteld aan de organisatie van de informatievoorziening (in het vervolg IV). Waar in het verleden de informatie en technologie ondersteunend waren aan de dienstverlening, wordt dit nu integraal onderdeel van de dienstverlening. Dit leidt tot een grotere afhankelijkheid (Middelburg, 2019). De organisatie waar het probleem speelt is de gemeente Middelburg en in het verlengde hiervan de I&A samenwerking, een samenwerkingsverband met als doel het verzorgen van de ICT voor onder andere de gemeenten Middelburg en Vlissingen. Medio 2018 is deze samenwerking geëvalueerd. Gebaseerd op deze evaluatie is in 2019 de I-visie (informatievisie) met actiepunten tot stand gekomen. Eén van deze punten betreft het geven van een kwaliteitsimpuls aan de IV-keten. Onderdeel van de IVketen op operationeel niveau is het functioneel beheer (in het vervolg FB).

Voor een goede IV is het van belang dat het FB een goede schakel vormt tussen zowel het technisch beheer (in het vervolg TB) als het gebruiksbeheer (in het vervolg GB). In bijlage 1 is zowel de relatie van het FB met het TB en GB, als met het tactische en strategische niveau van de IV-keten weergegeven. Hier is zichtbaar dat het FB onvolkomenheden laat zien in het zijn van de schakel tussen het TB en GB, wat een weerslag uitoefent op het tactische en strategische niveau van de IV-keten. De kern van deze onvolkomenheden richt zich op de organisatie en medewerkers, samenwerking en coördinatie. Dat deze onderdelen naar de ervaring van betrokkenen in de feitelijke situatie geen optimale werking vertonen, leidt onder andere tot miscommunicaties, onjuiste uitvoering van taken en onduidelijkheid over TVB. De objecten van het onderzoek zijn het FB, TB en GB (horizontaal perspectief). Ook het verticale perspectief is van belang. Dit perspectief richt zich op de gehele IV-keten. Objecten zijn onder andere de informatiemanager (tactisch) en Chief Information Officer (in het vervolg CIO) (strategisch). 1.2 OPDRACHT De opdrachtgever van het onderzoek is dhr. E. Israël, afdelingshoofd van de afdeling Bedrijfsvoering van de gemeente Middelburg. Tevens is hij de CIO op strategisch niveau en richt zich op het realiseren van strategische waarden met IV en technologie.

Dit betekent dat de organisatie-, informatie- en ICTstrategie op elkaar afgestemd moeten zijn en dat er keuzes gemaakt moeten worden gericht op de ontwikkeling van de IV. Ook dient de CIO inzicht te hebben in de veranderende informatiebehoeften van de organisatie en de ICT-diensten daarbij aan te sluiten. De opdrachtgever wil de actiepunten volgend uit I-visie implementeren. Onderdeel hiervan is het geven van een kwaliteitsimpuls aan de IV-keten: het professionaliseren van het FB. Het probleem dat opgelost dient te worden, is het verbeteren van de werking van het FB, aangezien dit onvoldoende in control is naar ervaring van de betrokkenen. De opdrachtgever ziet als mogelijke oplossing een centraal beleid voor het FB ten aanzien van uniforme kwalitatieve ontwikkeling, positionering en aansturing. De voorgenoemde onderdelen van het beleid richten zich op de werking van FB. De kwalitatieve ontwikkeling heeft betrekking op de organisatie en medewerkers van het FB. Positionering richt zich op de inrichting en heeft hiermee betrekking op de samenwerking. Tot slot dient opgemerkt te worden dat sturing betrekking heeft op de coördinatie van FB. Het beleid en de onderdelen die de opdrachtgever hierin wenst, komt overeen met de onvolkomenheden in 1.1.

PAGINA | 1

1.3 PROBLEEMSTELLING De I&A samenwerking is in 2013 gestart en in 2018 geëvalueerd, waaruit actiepunten zijn voortgekomen die zijn ondergebracht in de I-visie. Onderdeel hiervan is het geven van een kwaliteitsimpuls aan de IV-keten door onder andere het FB te professionaliseren. Het FB is verantwoordelijk voor de continuïteit en het optimaal functioneren van het informatiesysteem. FB vormt de schakel tussen het TB en GB. FB is vaak een nevenfunctie, wat tot gevolg heeft dat er veel functioneel beheerders zijn verspreid over de afdelingen van de gemeente Middelburg. Er heerst onduidelijkheid over de organisatie van het FB en de kennis en competenties van de medewerkers. Ook verloopt de samenwerking onderling en met het TB en GB niet optimaal. Daarnaast ontbreekt een uniforme coördinatie van het FB in de organisatie. Als gevolg hiervan doen zich onvolkomenheden voor, onder andere: miscommunicaties, onjuiste uitvoering van taken en onduidelijkheid over TVB. Kenmerkend voor deze onvolkomenheden is dat ze betrekking hebben op de kwaliteit van het FB. De focus, en daarmee de afbakening, ligt op de kwaliteitscriteria die bijdragen aan de vorming van een goede schakel tussen het TB en GB en daarmee het realiseren van een kwaliteitsimpuls binnen de IV-keten. Gebaseerd op de voorgaande informatie is de probleemstelling onderstaand weergegeven.

De werking van het functioneel beheer als onderdeel van de informatievoorzieningsketen verloopt niet optimaal. Deze werking kan geoptimaliseerd worden, door te investeren in de kwaliteit hiervan.

De voorgaande informatie leidt tot de volgende centrale vraag: Wat is het verschil tussen de gewenste en feitelijke situatie met betrekking tot de invloed van de kwaliteit op de werking van het functioneel beheer van de informatievoorzieningsketen? 1.4 DOELSTELLING Een adequate doelstelling dient nuttig, realistisch en haalbaar te zijn. Gebaseerd op deze kenmerken, bestaat de doelstelling uit twee delen. Het eerste deel (eerste zin) van de doelstelling betreft een omschrijving van de bijdrage van het onderzoek aan de oplossing van het vraagstuk. Het tweede deel (tweede zin) van de doelstelling omvat een kernachtige omschrijving van de manier waarop deze bijdrage wordt geleverd. Gebaseerd op dit principe is de doelstelling onderstaand weergegeven. Het doel van dit onderzoek is het geven van aanbevelingen aan de opdrachtgever voor het realiseren van een kwaliteitsimpuls binnen de informatievoorzieningsketen gericht op het functioneel beheer. Deze bijdrage wordt geleverd door, in kwalitatief onderzoek, een analyse te maken van het verschil tussen de gewenste en feitelijke situatie met betrekking tot de invloed van kwaliteit op de werking van het functioneel beheer.

1.5 GLOBAAL CONCEPTUEEL MODEL Het globaal conceptueel model betreft een schematische weergave van de kernbegrippen, zoals vastgesteld in de doelstelling, in hun onderlinge verband en is opgenomen in figuur 1. Figuur 1: Globaal conceptueel model

De pijl in het globaal conceptueel wijst op de relatie tussen de twee kernbegrippen en geeft daarmee feitelijk de verwachting aan van het onderzoek. Het gaat hierbij om een wederkerige causaliteit: kwaliteit is van invloed op de werking, maar de werking is eveneens van invloed op de kwaliteit. Echter ligt de focus in dit onderzoek op de kwaliteit van het FB en zijn vanuit die invalshoek de aanbevelingen geformuleerd. Gebaseerd hierop is het conceptueel model als een normaal conceptueel model behandeld. Dit houdt in dat het kernbegrip kwaliteit als de onafhankelijke variabele kwalificeert en het kernbegrip werking als de afhankelijke variabele kwalificeert. De verwachting gebaseerd op het globaal conceptueel model is onderstaand weergegeven. Dimensies van het kernbegrip kwaliteit zijn van invloed op de werking van het functioneel beheer en vice versa.

PAGINA | 2

In het onderzoek zijn drie (kern)begrippen bestudeerd, namelijk de kwaliteit en de werking van het FB. In tabel 1 zijn de (kern)begrippen en de hieruit volgende stipulatieve definities weergegeven. Tabel 1: Kernbegrippen en stipulatieve definities

(KERN)BEGRIPPEN Functioneel beheer

Kwaliteit

Werking

STIPULATIEVE DEFINITIE In dit onderzoek wordt onder functioneel beheer verstaan de verantwoordelijkheid voor de continuïteit en het optimaal functioneren van het informatiesysteem, als schakel tussen het TB en GB. In dit onderzoek wordt onder kwaliteit verstaan een goede organisatie van het FB, de kennis en competenties van de medewerkers hierin, samenwerking met verschillende schakels en coördinatie van het geheel. In dit onderzoek wordt onder werking verstaan de mate waarin het FB de beoogde doelen realiseert en bijdraagt aan de kritische succesfactoren van de organisatie.

1.6 ONDERZOEKSMODEL Een onderzoeksmodel betreft een weergave van de belangrijkste stappen in het onderzoek. Daarnaast geeft het onderzoeksmodel inzicht in eventuele literatuursuggesties voor de opbouw van het theoretisch kader. De weergave van het onderzoeksmodel is opgenomen in bijlage 2. 1.6.1 ONDERDEEL 1: GEWENSTE SITUATIE Om de gewenste situatie te formuleren met betrekking tot de invloed van de kwaliteit op de werking van het FB, dient literatuurstudie en een vooronderzoek uitgevoerd te worden. Literatuurstudie omvat de bestudering van verschillende theorieën over de kernbegrippen, te weten de kwaliteit en de werking van het FB. Het doel van deze theoretische fase is om het conceptueel model te concretiseren door dimensies, topics en indicatoren te formuleren. Het vooronderzoek bestaat uit twee delen. In de eerste instantie zijn gesprekken gevoerd met de opdrachtgever en betrokkenen, om het probleem en de context helder te definiëren. De literatuurstudie en het eerste deel van het vooronderzoek hebben geleid tot een onderzoeksontwerp, met daarin de gewenste situatie (soll 1.0). Dit onderzoeksontwerp is besproken met de opdrachtgever, wat het tweede deel van het vooronderzoek vormt. Als gevolg hiervan zijn een aantal aanpassingen doorgevoerd teneinde de gewenste situatie op de organisatie aan te laten sluiten (soll 2.0).

Het vooronderzoek heeft derhalve als doel bij het maken van het definitief conceptueel model af te bakenen welke dimensies, topics en indicatoren wel of juist niet in het onderzoek worden betrokken. Door de bevindingen volgend uit de literatuurstudie en het vooronderzoek te combineren, is het definitief conceptueel model ontstaan en is de gewenste situatie geformuleerd. De gewenste situatie is opgenomen in hoofdstuk 2.4 van dit rapport. 1.6.2 ONDERDEEL 2: FEITELIJKE SITUATIE In het empirisch onderzoek is op systematische wijze de feitelijke situatie met betrekking tot de invloed van de kwaliteit op de werking van het FB vastgelegd. Onderzoeksobjecten binnen het empirisch onderzoek zijn het FB, TB en GB. Deze onderzoeksobjecten bevinden zich op operationeel niveau. Aangezien het FB onderdeel vormt van de IV-keten op operationeel niveau, is het tevens gewenst medewerkers van het tactische en strategische niveau binnen deze IV-keten te betrekken bij het onderzoek. Zij hebben immers belang bij een goede werking van het FB als onderdeel van de IV-keten. De onderzoeksoptiek die gehanteerd is, richt zich op documentenanalyse en interviews (hoofdstuk 3). De feitelijke situatie is opgenomen in hoofdstuk 4 van dit rapport.

PAGINA | 3

1.6.3 ONDERDEEL 3: VERGELIJKING LEIDEND TOT AANBEVELINGEN Door de gewenste en feitelijke situatie met elkaar te vergelijken, is een analyse gemaakt van het verschil tussen beide situaties. Op grond hiervan zijn aanbevelingen geformuleerd teneinde de doelstelling van het onderzoek te volbrengen: het geven van aanbevelingen voor het realiseren van een kwaliteitsimpuls binnen de IV-keten gericht op het FB. De conclusies en aanbevelingen zijn opgenomen in hoofdstuk 5 en 6 van dit rapport. 1.7 VRAAGSTELLING VAN HET ONDERZOEK 1.7.1 CENTRALE VRAAG Bij de probleemstelling (hoofdstuk 1.3) is aangegeven wat onderzocht dient te worden om de doelstelling (hoofdstuk 1.4) te bereiken. De centrale vraag is onderstaand nogmaals weergegeven. Wat is het verschil tussen de gewenste en feitelijke situatie met betrekking tot de invloed van de kwaliteit op de werking van het functioneel beheer van de informatievoorzieningsketen? 1.7.2 ONDERZOEKSVRAGEN De centrale vraag is opgesplitst in drie vragen, gebaseerd op het geformuleerde onderzoeksmodel (hoofdstuk 1.6). Het gaat hierbij om de theoretische, empirische en analytische vraagstelling. Deze vragen zijn beantwoord in het theoretisch kader (hoofdstuk 2), de onderzoeksresultaten (hoofdstuk 4) en conclusies en aanbevelingen (hoofdstuk 5 en 6).

De vragen luiden als volgt:  Theoretische vraagstelling (stap 1 onderzoeksmodel): wat is er vanuit de theorie en vooronderzoek bekend over de gewenste situatie met betrekking tot de invloed van de kwaliteit op de werking van het FB van de informatievoorzieningsketen?  Empirische vraagstelling (stap 2 onderzoeksmodel): wat is de feitelijke situatie met betrekking tot de invloed van de kwaliteit op de werking van het FB van de informatievoorzieningsketen?  Analytische vraagstelling (stap 3 onderzoeksmodel): wat zijn de overeenkomsten en verschillen tussen de gewenste en de feitelijke situatie met betrekking tot de invloed van de kwaliteit op de werking van het FB van de informatievoorzieningsketen? 1.8 INDELING VAN HET ONDERZOEKSRAPPORT In figuur 2 is de hoofstukindeling van het onderzoeksrapport opgenomen.

Figuur 2: Indeling van het onderzoeksrapport

PAGINA | 4

2 THEORETISCH KADER Gebaseerd op het globaal conceptueel model geldt de algemene verwachting dat dimensies van het kernbegrip kwaliteit van invloed zijn op de werking van het FB. Aangezien kwaliteit een breed begrip is, dient dit begrip nader gespecifieerd te worden door het formuleren van die dimensies. Wat wordt vanuit wetenschappelijk en organisatorisch oogpunt gezien als kwaliteitscriteria voor de werking van het FB. Om het globaal conceptueel model richting te geven, is theoretisch- en vooronderzoek uitgevoerd. 2.1 THEORIE Vanuit de theorie is veel informatie beschikbaar over het FB. Onder andere is gekeken naar het BiSLmodel. Teunissen introduceert een referentiekader voor het inrichten en/of verbeteren van BiSL in de organisatie. Het gaat hierbij om de elementen: beheerdomein, processen en activiteiten, organisatie en medewerkers, communicatie en overleg en sturing. Deze elementen zijn kenmerkend voor een kwalitatief goed FB en leiden tot een goede werking. Voor de werking van het FB is het POQ-model als onderdeel van het IPS-model belicht. Dit model bestaat uit zes elementen welke bepalend zijn voor de werking van het FB. Eén daarvan is effectiviteit. Een nadere specificatie van het aspect effectiviteit leidt tot zes kwaliteitselementen voor het meten van de werking van het FB.

Deze elementen vertonen raakvlakken met de theorie die uiteengezet is bij de kwaliteit van het FB. Dit toont de wederkerige causaliteit tussen de kernbegrippen aan. 2.2 VOORONDERZOEK Gebaseerd op de gesprekken met de betrokken medewerkers bij het FB, is gebleken dat zich onvolkomenheden voordoen in de werking van het FB. Dit richt zich op de organisatie van het FB en de kennis en competenties van beheerders hierin, samenwerking en coördinatie, zoals onder andere aangegeven in de probleemstelling (hoofdstuk 1.3). 2.3 COMBINATIE THEORIE EN VOORONDERZOEK Door de theorie en de gesprekken met de betrokkenen te combineren, zijn overeenkomsten zichtbaar. De organisatie van het FB en de kennis en competenties van de medewerkers komt overeen met het basiselement organisatie en medewerkers. Daarnaast komt samenwerking overeen met het basiselement communicatie en overleg. Tot slot dient opgemerkt te worden dat coördinatie overeenstemt met het basiselement sturing. Deze combinatie van de theorie en het vooronderzoek heeft geleid tot het onderstaande definitief conceptueel model in figuur 3.

2.3.1

VERWACHTINGEN GEBASEERD OP DIMENSIES

Figuur 3: Definitief conceptueel model

De relatie tussen de dimensies van de onafhankelijke en afhankelijke variabele kan worden uitgedrukt in verwachtingen. Hierbij gaat het om drie verwachtingen op het niveau van de dimensies:  Als de kwaliteit wordt vertegenwoordigd door een juiste organisatie van het FB met kennis en competenties van de functioneel beheerders, zal de werking van het FB effectief zijn;  Als de kwaliteit wordt vertegenwoordigd door een juiste samenwerking van het FB onderling en met betrokkenen, zal de werking van het FB effectief zijn;  Als de kwaliteit wordt vertegenwoordigd door een juiste coördinatie van het FB, zal de werking van het FB effectief zijn.

PAGINA | 5

2.4 TOPICS EN INDICATOREN EN GEWENSTE SITUATIE 2.4.1 TOPICS EN INDICATOREN De benoemde dimensies in het definitief conceptueel model uit figuur 3 dienen, voor een navolgbare wijze van het onderzoek, geconcretiseerd te worden. Het gaat hierbij om het proces van operationaliseren. Dit is het verder uiteenrafelen van de dimensies van een kernbegrip in concrete topics en indicatoren (Doorewaard, Kil, & van de Ven, 2019). De operationalisatie is gebaseerd op het theoretische- en vooronderzoek en opgenomen in de aparte Excel bijlage. 2.4.2

GEWENSTE SITUATIE

In de gewenste situatie is het functioneel beheer goed georganiseerd en wordt zij vertegenwoordigd door medewerkers die beschikken over de juiste kennis en competenties, samenwerken zowel onderling als tussen de verschillende (in)directe schakels en waarbij coördinatie van het functioneel beheer als geheel aanwezig is. Wanneer het functioneel beheer deze kwaliteitscriteria bevat en uitdraagt, wordt verwacht dat daardoor de werking van het functioneel beheer effectief zal zijn.

In de gewenste situatie zijn de dimensies opgenomen. Om dit verder te specificeren, is per topic de gewenste situatie opgesteld in tabel 2. Tabel 2 Gewenste situatie gebaseerd op topics

TOPICS Rollen- en functieb. Capaciteit Kennis, competenties en opleiding Communicatie en overleg Gezamenlijk belang Werkomgeving Beleid Inrichting Projectplanning Beschikbaarheid info. Juistheid info. Klantgerichtheid

OMSCHRIJVING GEWENSTE SITUATIE Het documenteren van TVB en interne procedures inclusief frequente controle op naleving van deze procedures zijn benodigd voor de bestuurbaarheid van het FB. Het FB dient met de capaciteit die deze beschikbaar heeft gekregen in staat te zijn om de gevraagde werkzaamheden binnen gestelde kaders uit te voeren. Over de capaciteit zijn afspraken gemaakt en er is vervanging beschikbaar. Het FB is goed georganiseerd en wordt vertegenwoordigd door medewerkers die beschikken over de juiste kennis en competenties. Het gaat hierbij om vaktechnische (aanspreekpunt, zorgen voor juiste informatie e.d.)- en gedragscompetenties (analytisch, communicatief vaardig e.d.). Communicatie en overleg is een voorwaarde voor een goede samenwerking. Het gaat hierbij om communicatie binnen het FB als met de betrokken actoren. Daarnaast gaat het om gezamenlijk belang en een prettige werkomgeving. De functioneel beheerder hecht waarde aan een goede IV en ziet dit als een gezamenlijk product. De besluiten inherent aan het FB worden gedeeld en besproken. Het is belangrijk om structureel evaluaties uit te voeren. De taken en verantwoordelijkheden zoals deze in de IV-keten zijn belegd worden geëvalueerd en geoptimaliseerd door kritisch te zijn op de wijze waarop de IV is georganiseerd.

Een notitie gericht op het FB met hierin opgenomen randvoorwaarden, uitgangspunten en maatstaven. Wat is het FB, de inrichting en de TVB hiervan. Tevens bekendheid en naleving van deze notitie bij de betrokken actoren. Het is van belang een inrichting te hebben die bij de organisatie(doelstelling) past. Daarnaast dient de inrichting aan te sluiten op de applicaties en de TVB van het FB en hiermee op een efficiënte wijze de IV voor de organisatie te verzorgen. Binnen de organisatie is er een aanspreekpunt/coördinator voor het FB, daarnaast vindt er periodiek afstemming plaats. Sturing en bewaking vindt plaats gericht op gemaakte afspraken over capaciteit voor het uitvoeren van de taken rondom het FB. Informatie dient voor de gebruiker beschikbaar te zijn wanneer dit gewenst is. Het is hiervoor noodzakelijk dat er aandacht voor en vastlegging is van procedures omtrent wijzigingen, storingen, updates en autorisaties. Informatiebehoeften en gebruikersvragen dienen geïnventariseerd te worden door het FB, dit met behulp van key-users. De informatie dient juist te zijn. Klanten worden behandeld met respect en begrip.

PAGINA | 6

3 METHODOLOGISCHE VERANTWOORDING 3.1 ONDERZOEKSSTRATEGIE De doelstelling en onderzoeksvragen gericht op de kwaliteit en werking, vergen een breed onderzoek (Appeldoorn, Hakkert, & Cosijn, 2020). Het doel is dan ook om de kwaliteit van het FB in breed perspectief te onderzoeken en over de werking hiervan aanbevelingen te formuleren. Daarnaast zijn meerdere onderzoeksobjecten betrokken in het onderzoek. Het gaat hierbij om medewerkers van het operationele (FB, TB en GB), tactische en strategische niveau van de IV-keten. Het is belangrijk een goed beeld te krijgen van de onderzoeksobjecten. Gebaseerd hierop is het onderzoek kwalitatief van aard. Het gaat namelijk niet zozeer om het verkrijgen van cijfermatige inzichten (kwantitatief), maar om het achterhalen van diepgaande informatie over bijvoorbeeld ervaringen en motivaties van mensen (Appeldoorn, Hakkert, & Cosijn, 2020). Het type onderzoek dat past bij de centrale vraag is een diagnostisch onderzoek, namelijk een GAP-analyse. Dit heeft als reden dat onderzoek gedaan wordt naar het verschil tussen de gewenste en feitelijke situatie. Een dergelijke vergelijking toont in de meeste gevallen een verschil tussen beide situaties, waarop de aanbevelingen worden gebaseerd. 3.2 ONDERZOEKSMATERIAAL In tabel 3 is het onderzoeksmateriaal ten behoeve van de documentenanalyse opgenomen. Tabel 3: Onderzoeksmateriaal t.b.v. documentenanalyse

BRON Overzicht functioneel beheerders en applicaties Organisatieplan Evaluatierapport Native I&A samenwerking I-visie Middelburg I-visie Middelburg – nota voor B&W Werkafspraken I&A Vlissingen-Middelburg Producten en Dienstencatalogus Kerntaken FB KCC (Klanten Contact Centrum) Middelburg Organisatieontwerp IT audit 2019 Functieomschrijving applicatiebeheerder 0, I, II

SELECTIEREDEN Analyseren samenstelling van de functioneel beheerders gekoppeld aan de applicaties Analyseren richting van de organisatie gericht op FB Analyseren evaluatie en aanbevelingen van de I&A samenwerking (TB) gericht op FB Analyseren (ontstaan) speerpunten I-visie gericht op FB Analyseren (ontstaan) speerpunten I-visie gericht op FB Analyseren werkafspraken gericht op FB Analyseren producten en diensten gericht op FB Analyseren kerntaken FB Analyseren ontstaan cluster FB (applicatiebeheerder 0 en twee applicatiebeheerders 1) Analyseren bevindingen volgend uit de audit gericht op het FB Analyseren vereiste/gewenste kennis en competenties

In tabel 4 is het onderzoeksmateriaal ten behoeve van de interviews opgenomen. Tabel 4: Onderzoeksmateriaal t.b.v. interviews

BRON Functioneel beheerders FTE (9 respondenten in 6 gesprekken) Functioneel beheerders geen FTE (nevenfunctie) (6 respondenten in 3 gesprekken) Technisch beheerders (I&A samenwerking) (4 respondenten in 2 gesprekken) Gebruiksbeheerders (2 respondenten in 2 gesprekken) Tactisch niveau IV-keten (aantal n.t.b.) (1 respondent in 1 gesprek) Strategisch niveau IV-keten (aantal n.t.b.) (5 respondenten in 4 gesprekken)

SELECTIEREDEN Vormen de kern van het onderzoek Vormen de kern van het onderzoek Vormen onderdeel van de probleemkluwen Vormen onderdeel van de probleemkluwen Vormen onderdeel van de IV-keten en staan i.r.t. het FB Vormen onderdeel van de IV-keten en staan i.r.t. het FB

PAGINA | 7

4 EMPIRISCH ONDERZOEK 4.1 OPZET VAN HET EMPIRISCH ONDERZOEK Zoals in de inleiding aangeven, is in dit hoofdstuk de empirische vraagstelling beantwoord. Hierbij gaat het om de feitelijke situatie met betrekking tot de invloed van de kwaliteit op de werking van het FB. Teneinde een antwoord te formuleren op deze vraagstelling, zijn documenten geanalyseerd en interviews afgenomen. De dataverzamelingsmethode en de data-analysemethode van het onderzoeksmateriaal is opgenomen in hoofdstuk 3. De uitwerking hiervan is opgenomen in bijlage 3 – 6 De kern van deze bijlagen zijn de bevindingen volgend uit de documentenanalyse en interviews. Van de documentenanalyse is een samenvatting gemaakt. Dit geldt ook voor de bevindingen van de interviews, hierbij is echter onderscheid gemaakt tussen het operationele en tactische en strategische niveau. Vervolgens zijn de bevindingen op de verschillende niveaus samengevoegd. In dit hoofdstuk is wederom een samenvatting gemaakt, namelijk per topic gebaseerd op alle bronnen (documenten en interviews). 4.2 TOPICS VAN DE ONAFHANKELIJKE VARIABELE Om de bevindingen voor de topics van de onafhankelijke variabele kwaliteit uiteen te zetten is tabel 5 geïntroduceerd. Hierin zijn de topics opgenomen met de bijbehorende relevante bevindingen. Per topic is een samenvatting opgesteld, met daarin aangegeven de overeenkomsten en verschillen.

Tabel 5 Bevindingen topics onafhankelijke variabele kwaliteit

OVK.

VER.

OVK.

VER.

TOPIC: ROLLEN- EN FUNCTIEBESCHRIJVINGEN De omschrijving van het FB zoals opgenomen in de werkafspraken is het meest dekkend: Dit is het uitvoeren van alle beheertaken die nodig zijn voor het dagelijkse gebruik van vakapplicaties en/of het wijzigen van specificaties daarvan, zoals o.a. de configuratie van de vakapplicaties, de communicatie naar leveranciers en het uitvoeren van de functionele acceptatietesten van software voor de vakapplicaties, etc. Functioneel beheer is tevens verantwoordelijk voor het oplossen van incidenten en problemen in de vakapplicaties. Opgemerkt dient te worden dat in documenten niets is opgenomen over de verdeling van de domeinactiviteiten tussen het FB en TB. Er is onduidelijkheid over de TVB en de verdeling en verantwoordelijkheid van de domein-activiteiten tussen FB en I&A. De TVB staan niet op schrift, maar uit ervaring weten de medewerkers wat dit zijn. Er zijn samenwerkingsafspraken, maar deze zijn te globaal. Als gevolg van deze aspecten is de taakopvatting wisselend. In de jaren hebben de onvolkomehden m.b.t. beheer zich opgestapeld als gevolg van uitbreiding applicatielandschap en de complexiteit van applicaties. De veranderingen gaan sneller dan het verandervermogen van de organisatie van het FB aankan. De documenten m.b.t. de rollen- en functiebeschrijvingen hanteren verschillende termen.

Zo wordt in de werkafspraken en de producten- en dienstencatalogus gesproken over (functioneel)applicatiebeheer en functioneel beheer. De functiebeschrijvingen zijn gericht op het applicatiebeheer, maar bevatten wel taken van functioneel beheerders. Eén respondent geeft aan dat het onderscheid in de domeinactiviteiten tussen FB en I&A binnen de afdeling bekend is door gemaakte afspraken. Deze afspraken zijn complex a.g.v. de driehoek (FBleverancier-I&A) waar rekening mee dient te worden gehouden. TOPIC: CAPACITEIT In de Excel lijsten met de functioneel beheerders is e.e.a. aan informatie opgenomen over de capaciteit. Een globale indicatie is dat voor de concern-applicaties in vrijwel alle gevallen een vervanger is aangewezen. De applicaties gekoppeld aan een afdeling zijn niet in elk geval voorzien van een vervanger. Binnen het FB is er sprake van hoofd- en nevenfuncties. De beschikbare capaciteit voor een nevenfunctie ligt niet vast. Er komen steeds meer taken bij en het werk wordt complexer. Vanwege het decentraal georganiseerde FB zijn er kwetsbare plekken binnen de organisatie. Bij grote applicaties is de vervangbaarheid in veel gevallen geregeld doordat er meerdere beheerders bij betrokken zijn, bij kleinere applicaties is dit niet het geval en is de vervangbaarheid beperkt. Eén is geen, zoals aangegeven door één van de respondenten.

Dit wordt dan ook als noodzakelijk punt gezien. I&A samenwerking en/of softwareleverancier is bereikbaar bij urgente incidenten. De respondenten hebben te maken met zowel hoofd- als nevenfuncties voor de invulling van het FB. Eén respondent geeft hierover aan dat het niet uitmaakt of het gaat om een functie of taak (als zijnde nevenfunctie), maar dat de middelen om deze functie succesvol uit te voeren het belangrijkst zijn.

PAGINA | 8

OVK.

VER.

OVK.

VER.

OVK.

VER.

OVK.

OVK.

TOPIC: KENNIS, COMPETENTIES EN OPLEIDING In de I-visie is aangegeven dat op operationeel niveau de functioneel beheerorganisatie verantwoordelijk is voor de continuïteit en het optimaal functioneren van een informatiesysteem. Binnen de I&A samenwerking zijn er in het A-domein (automatisering) medewerkers die ervoor zorgen dat de technische aspecten op orde zijn. Daarnaast is als uitgangspunt opgenomen dat het bestaande applicatielandschap functioneel optimaal in gebruik dient te zijn. Dit ondersteund door een goed toegeruste formatie FB en centrale sturing hiervan. In de werkafspraken is opgenomen dat het FB verantwoordelijk is voor het oplossen van incidenten en problemen in de vakapplicaties. In de functieomschrijving zijn een aantal kerntaken en competenties opgenomen. Deze taken duiden op competenties als analytisch, klantgericht en communicatief vaardig. Aangegeven is dat in het verleden kennis van de applicatie(s) een vereiste was, nu is FB een vak op zich. De kennis en competenties sluiten hier niet in alle gevallen op aan, waardoor mogelijk niet alles uit de applicaties wordt gehaald. Belangrijke competenties zijn: pro-activiteit, samenwerken en analytisch denkvermogen. Decentraal georganiseerd FB heeft als voordeel dat de functioneel beheerder veel van de applicatie weet, nadeel is echter dat het ontwikkelen van competenties puur gericht op het FB lastiger is.

De competenties zoals benoemd in het normenkader (analytisch, klantgericht, communicatief vaardig, aanspreekpunt e.d.) zijn voor de respondenten vanzelfsprekend. Het is wisselend hoe contact wordt gelegd met I&A samenwerking, bijvoorbeeld over het installeren van updates. Dit heeft als oorzaak dat er verschil in taakopvatting is (zie ook topic rollen- en functiebeschrijvingen). Veel van de documenten die geanalyseerd zijn omtrent kennis, competenties en opleiding hebben een visie ten aanzien van het FB. Deze visies komen grotendeels met elkaar overeen, maar er is niet gekozen voor één consistente visie ten aanzien van het FB. Door één respondent is aangegeven dat informatie over BiSL en eventuele training minder relevant is i.r.t. de competenties. Echter is door andere respondenten aangegeven dat dit de basis vormt van hoe het FB dient te functioneren. De basis ligt bij het eerst samen bespreken van de definitie van FB met inbegrip van een stukje basistraining. Afspraken binnen de driehoek (FB, I&A samenwerking en software leverancier) m.b.t. taakverdeling, communicatie en het updaten van applicaties zijn verschillend per applicatie. Niet alle respondenten nemen een onderhandelingspositie in t.o.v. de leverancier (taak voor tactisch/strategisch niveau). TOPIC: COMMUNICATIE EN OVERLEG Er is geen periodiek overleg tussen het FB onderling en met het TB als zijnde I&A.

Het merendeel van de respondenten geeft aan dat hier wel behoefte aan is. Aangegeven is dat overleg met I&A nuttig kan zijn voor kennisdeling, wijzigingenbeheer en het verbeteren van de samenwerking met I&A. In het verleden is hiertoe een poging gedaan, maar was het overleg met name eenrichtingsverkeer: de I-adviseur deelde informatie. Het doel is juist om helderheid te scheppen. Documenten rondom het FB worden a.g.v. de decentrale inrichting niet in alle gevallen consequent gedeeld. Hierbij valt te denken aan de I-visie en werkafspraken I&A. De betrokkenheid van het FB hierin is gering. Door het overige deel van de respondenten is aangegeven dat er niet direct behoefte is aan overleg: overleggen binnen afdeling of met functioneel beheerders buiten de gemeente. Dit heeft te maken met de complexe aard van de applicaties. Verder is door twee respondenten aangegeven dat overleg tussen het FB en I&A gevoerd kan worden tijdens het driemaandelijkse overleg met de I-adviseur. TOPIC: GEZAMENLIJK BELANG Als er besluiten worden genomen, worden deze niet altijd teruggekoppeld naar het FB. Respondenten geven aan dat er een integrale coördinator ontbreekt op het gehele FB. Er mag meer gedeeld worden in de organisatie (ook voor het creëren van draagvlak), aldus de respondenten. In een enkel geval geeft de respondent aan dat wel wordt gecommuniceerd, afhankelijk van de genomen besluiten.

De I-visie is wel bekend, maar niet altijd actief gelezen. TOPIC: WERKOMGEVING Uit de geanalyseerde documenten blijkt dat evaluaties noodzakelijk zijn. In de I-visie is opgenomen dat de wijze waarop taken en verantwoordelijkheden in de IV-keten zijn belegd, worden geëvalueerd en geoptimaliseerd door kritisch te zijn op de wijze waarop de IV is georganiseerd. TOPIC: BELEID De I-visie is niet specifiek gericht op het FB. Er is namelijk niet uiteengezet wat er wordt verstaan onder het FB, welke wijze het FB is ingericht en de TVB van de betrokken actoren. Ook de werkafspraken richten zich niet primair op het FB.

PAGINA | 9

VER.

OVK.

VER.

OVK.

VER.

De respondenten zijn niet bekend met een notitie van FB en kunnen ook niet bevestigen of er beleid aanwezig is. Er is wel een I-visie waarin het FB wordt aangehaald en werkafspraken I&A, maar dit is niet gericht op het operationele niveau. Door het gros van de respondenten is aangegeven dat het wenselijk is een centraal beleid te hebben gericht op het FB. Hiermee kan de organisatie van het FB via een uniforme werkwijze worden uitgevoerd. Belangrijke onderdelen hierin zijn functie, doel en positionering. Het gaat er hierbij om dat inzichtelijk is wie wat doet en waarvoor verantwoordelijk is. Het beleid betreft in dat geval een lijn waar op gestuurd kan worden. Het gaat om de driehoek: FB, I&A en de leverancier, deze driehoek is belangrijk binnen de IV. Binnen deze driehoek gaan zaken mis, zoals afstemmingen. Het besef dat het FB een spin in het web is ontbreekt te vaak. Eén respondent geeft aan dat FB een aparte functie is en dat derhalve geen aparte notitie noodzakelijk is. De TVB van de functioneel beheerders en de ontwikkeling van competenties kunnen opgenomen worden in de functiebeschrijvingen. Daarnaast kan informatie worden toegevoegd aan bestaande notities, zoals de werkafspraken I&A (de scheiding tussen het FB en TB). TOPIC: INRICHTING Er is sprake van een decentrale inrichting voor het FB. Hierin ontbreekt de centrale regie en aansturing.

Er heerst een spanningsveld tussen het afdelingsbelang (decentrale inrichting) en het organisatiebelang (centralere inrichting): een doelmatigere inzet van mensen/middelen, goed operationeel hebben van systemen en keuze voor applicaties optimaliseren. Van belang is hierbij onderscheid te maken tussen concern- en teamapplicaties. Eén respondent geeft de verwachting aan dat er geen behoefte is aan een centraal aanspreekpunt voor het FB. De gedachte van een coördinerende rol is er in het verleden ook al geweest. Dit is echter niet van de grond gekomen over de gehele linie van het FB. Het is belangrijk om juist de functionele lijn met I&A te versterken door centrale aansturing en overleg. TOPIC: PROJECTPLANNING In Excel lijsten zijn de functioneel beheerders met de daaraan gekoppelde applicaties opgenomen. De ontvangen lijsten zijn niet actueel. De ontbrekende actualiteit heeft zowel betrekking op de aanwezige functioneel beheerders als de aanwezige applicaties. De lijsten worden niet beheerd. Er is geen centraal aanspreekpunt voor het FB binnen de organisatie. Derhalve vindt er geen periodiek overleg plaats tussen het FB en de coördinator over o.a. sturing en bewaking van gemaakte afspraken. Er is geen borging van kwaliteit en continuïteit door de decentrale inrichting van het FB.

Overigens is een centraal aanspreekpunt wel wenselijk zoals aangegeven door het gros van de respondenten. Een actuele lijst van alle applicaties en de daaraan gekoppelde functioneel beheerders ontbreekt. Dit moet volgens de respondenten inzichtelijk zijn. Opmerkelijk is dat de lijsten verschillend zijn. In de ene lijst zijn de applicaties uiteengerafeld naar subonderdelen, de andere lijst vertoont een meer compacte vorm van het aantal applicaties. Over de behoefte aan een centraal aanspreekpunt voor het FB zijn de meningen van de respondenten op tactisch en strategisch niveau verdeeld. Dit hangt samen met de complexiteit van de applicaties.

4.3 TOPICS VAN DE AFHANKELIJKE VARIABELE Om de bevindingen voor de topics van de afhankelijke variabele werking uiteen te zetten is tabel 6 geïntroduceerd. Hierin zijn de topics opgenomen met de bijbehorende relevante bevindingen. Per topic is een samenvatting opgesteld, met daarin aangegeven de overeenkomsten en verschillen. Tabel 6 Bevindingen topics afhankelijke variabele werking

OVK.

TOPIC: BESCHIKBAARHEID VAN INFORMATIE In de werkafspraken is geen informatie opgenomen over protocollen voor het handelen bij storingen en het uitvoeren van updates. Wel dient opgemerkt te worden dat er ingegaan is op de domeinactiviteit wijzigingenbeheer. Hierbij gaat het over de wijzigingsprocedure bij een SLA/PDC (productenen dienstencatalogus). In de onderhavige werkafspraken is voor dit proces een praktische procedure vastgesteld: bij een wens tot een aanpassing van één van de partijen zal deze wens worden beoordeeld door de I&A-adviseurs van de I&A samenwerking. Over updates zijn een aantal zaken opgenomen in de producten- en dienstencatalogus. Het in gebruik nemen van nieuwe software of het plaatsen van updates is altijd een samenspel tussen de applicatiebeheerder, I&A en de leverancier. In het document waarin de kerntaken voor het FB zijn opgenomen, is aangegeven dat storingen worden opgelost in samenwerking met collega’s van de I&A samenwerking.

PAGINA | 10

VER.

OVK.

VER.

OVK.

VER.

Expliciet is er geen informatie opgenomen over de updates in relatie tot de applicaties. Wel is informatie opgenomen over het onderhoud aan de applicaties, waar de updates een onderdeel van vormen. De respondenten geven aan dat er geen vastlegging is van storingen en dat hiervoor geen uniforme protocollen opgesteld zijn. Daarnaast is er geen autorisatie-tabel voor medewerkers per applicatie. Ook voor de gebruikers is het soms onduidelijk bij wie ze terecht kunnen. Voor updates geldt dat de functioneel beheerders dit niet uniform oppakken. Verzoeken voor updates aan I&A zijn soms summier. Het is juist de taak van het FB om uit te zoeken wat de wijzigingen zijn en wat de impact hiervan is. Vervolgens is het zaak om samen met I&A een realistische inschatting te maken. De geanalyseerde documenten bevatten informatie over de beschikbaarheid van informatie: storingen, updates en toegang. De keerzijde hiervan is dat de informatie verspreid is over de documenten en niet altijd expliciet gericht op het FB. Zo zijn de werkafspraken I&A samenwerking voornamelijk gericht op de informatievoorziening en automatisering. De kerntaken van het FB zijn opgesteld voor het cluster FB als onderdeel van de afdeling Facilitaire zaken. Derhalve is er niet een specifiek document gericht op het FB voor wat betreft de beschikbaarheid van informatie.

Er wordt door respondenten verschillend omgegaan met updates. Sommige updates worden direct geïnstalleerd als deze beschikbaar zijn, sommige blijven liggen omdat de noodzaak niet wordt in gezien of om een andere reden. TOPIC: JUISTHEID VAN INFORMATIE Om de gelijkwaardigheid in de inhoudelijke sturing van de I&A samenwerking te waarborgen is er een overlegstructuur gekozen waarin zowel op strategisch als tactisch/operationeel niveau kan worden gestuurd, respectievelijk Bedrijfsvoering Overleg (BVO) en Tactisch Overleg (TO). Daarnaast is er een Portefeuillehouders Overleg (PO) waarin op bestuurlijk niveau verantwoording wordt afgelegd. Echter is in de werkafspraken niet ingegaan op de overleggen binnen en met het FB, alsmede overleg met key-users van de gebruikersorganisatie. Er is geen periodiek overleg met key-users binnen de organisatie. Het FB zit dichtbij de gebruiker en dient vanuit hier behoeften en ontwikkelingen te kunnen inventariseren. Gebruikerswensen komen tot stand door individuele vragen van medewerkers. Over het algemeen is er intern geen kanaal voor informatiebehoeften en/of gebruikersvragen (registratie-tooling), deze worden ook niet vastgelegd (op één locatie is dit wel zo). Eén respondent geeft aan dat gebruikerswensen niet altijd gehonoreerd worden, omdat de applicatie zo effectief mogelijk gebruikt dient te worden zoals door de ontwikkelaar is bedacht.

TOPIC: KLANTGERICHTHEID In het organisatieplan is opgenomen dat de organisatie zich kenmerkt door persoonlijke aandacht, eigenheid en kwaliteit. Teneinde dit te realiseren, wordt aangestuurd op drie kerncompetenties: klantgerichtheid, samenwerken en verantwoordelijkheid. Over respect en begrip, alsmede over de behandeling van de klanten, is in de werkafspraken niets opgenomen. Deze kerncompetentie ziet men terug binnen de organisatie. Dat klanten, zowel in- als extern, worden behandeld met respect en begrip vinden alle respondenten belangrijk en noodzakelijk om het werk te kunnen uitvoeren. Opgemerkt is dat de manier van communiceren veel verschil kan maken. Door één respondent is aangegeven dat wensen wel afgewogen dienen te worden. Een voorbeeld hiervan is maatwerk voor een individu. Hierbij gaat het om de belangen van individuele- en organisatiewensen.

PAGINA | 11

4.4 SCHEMATISCHE SAMENVATTING VAN DE RESULTATEN In de vorige twee paragrafen zijn de bevindingen van de onafhankelijke en afhankelijke topics weergegeven. Bij de uiteenzetting van het globale conceptueel model (hoofdstuk 1.5) is gesproken van een wederkerige causaliteit: kwaliteit is van invloed op de werking, maar de werking is eveneens van invloed op de kwaliteit. Echter ligt de focus in dit onderzoek op de kwaliteit van het FB. Gebaseerd hierop is het conceptueel model als een normaal conceptueel model behandeld. Dit houdt in dat het kernbegrip kwaliteit als de onafhankelijke variabele kwalificeert en het kernbegrip werking als de afhankelijke variabele kwalificeert. Met deze gedachte is gekeken naar de relatie tussen de topics van de onafhankelijke variabele en de topics van de afhankelijke variabele. Voor de onafhankelijke variabele zijn negen topics opgesteld die verband houden met de kwaliteit van het FB. Voor de afhankelijke variabele zijn drie topics opgesteld die verband houden met de werking van het FB. De relatie tussen deze topics is voornamelijk aan bod gekomen in de interviews. Hierin is ook expliciet een vraag opgenomen gericht op de onafhankelijke en afhankelijke variabele.

Deze vraagt luidt als volgt: Wat kan er gericht op kwaliteit verbeterd worden bij het FB, wat een positieve invloed heeft op de werking hiervan? De uitwerking hiervan is opgenomen in tabel 7. De topics van de onafhankelijke variabele zijn links van de tabel weergegeven. De topics van de afhankelijke variabele zijn niet expliciet opgenomen. Ter volledigheid zijn deze als volgt: beschikbaarheid van informatie (B), juistheid van informatie (J) en klantgerichtheid (K).

Tabel 7 Bevindingen relatie topics onafhankelijke en afhankelijke variabele

TOPIC Rollen- en functiebeschrijvingen

Capaciteit

Kennis, Competenties en opleiding

Communicatie en overleg

RESULTAAT De omschrijving van het FB is opgenomen in een aantal documenten. Er is onduidelijkheid over de TVB en de verdeling en verantwoordelijkheid van de domeinactiviteiten tussen FB en I&A. De TVB staan niet op schrift. Als gevolg van deze aspecten is de taakopvatting wisselend. Binnen het FB is er sprake van hoofd- en nevenfuncties. De beschikbare capaciteit voor een nevenfunctie ligt niet vast. Vanwege het decentraal georganiseerde FB zijn er kwetsbare plekken binnen de organisatie. Bij grote applicaties is de vervangbaarheid in veel gevallen geregeld doordat er meerdere beheerders bij betrokken zijn, bij kleinere applicaties is beperkt. Aangegeven is dat in het verleden kennis van de applicatie(s) een vereiste was, nu is FB een vak op zich. De kennis en competenties sluiten hier niet altijd op aan, waardoor mogelijk niet alles uit de applicaties wordt gehaald. Belangrijke competenties zijn: proactiviteit, samenwerken en analytisch. Er is geen periodiek overleg tussen het FB onderling en met het TB als zijnde I&A. Aangegeven is dat overleg met I&A nuttig kan zijn voor kennisdeling, wijzigingenbeheer en het verbeteren van de samenwerking met I&A. Documenten rondom het FB worden a.g.v. decentrale inrichting niet in alle gevallen consequent gedeeld. Hierbij valt te denken aan de I-visie en werkafspraken I&A. De betrokkenheid van het FB is gering.

RELATIE MET AFHANKELIJKE VARIABELE B: Duidelijkheid/gedragenheid van de TVB is een basisvereiste voor een goede functionering. Het ontbreken hiervan kan een negatieve invloed hebben op de beschikbaarheid van informatie. J: Duidelijkheid/gedragenheid van de TVB is een basisvereiste voor een goede functionering. Het ontbreken hiervan kan negatieve invloed uitoefenen op de juistheid van informatie. K: Geen invloed. B: Geen of beperkte vervangbaarheid heeft een negatieve invloed op de beschikbaarheid van informatie. J: Beperkte capaciteit kan resulteren in onvolledige uitvoering van gevraagde werkzaamheden en daarmee een negatieve invloed hebben op de juistheid van informatie. K: Onvoldoende tijd voor uitvoering gevraagde werkzaamheden kan leiden tot stressvolle situaties en daarmee een negatieve invloed hebben op klantgerichtheid. B: Het ontbreken van competenties die benodigd zijn voor succesvol beheer van applicaties, heeft een negatieve invloed op de beschikbaarheid van informatie. J: Het ontbreken van competenties die benodigd zijn voor succesvol beheer van applicaties, heeft negatieve invloed op de juistheid van informatie. K: Geen invloed op klantgerichtheid. B: Verschillende werkwijzen voor o.a. het doorvoeren van updates, als gevolg van het ontbreken van gezamenlijke afstemming, heeft een negatieve invloed op de beschikbaarheid van informatie.

J: Het ontbreken van kennisdeling onderling kan een negatieve invloed hebben op de juistheid van informatie. K: doordat er geen periodiek overleg is met het GB, kan het gevolg zijn dat de gebruikerswensen niet optimaal geïnventariseerd worden en hierdoor de gewenste informatie niet in alle gevallen beschikbaar en juist is.

PAGINA | 12

Gezamenlijk belang

Werkomgeving

Beleid

Inrichting

Projectplanning

Als er besluiten worden genomen, worden deze niet altijd teruggekoppeld naar het FB. Respondenten geven aan dat er een integrale coördinator ontbreekt op het gehele FB. Een kader voor het FB dat helderheid schept ontbreekt, daarmee ook een sturingsmogelijkheid. Uit de geanalyseerde documenten blijkt dat evaluaties noodzakelijk zijn. In de I-visie is opgenomen dat de wijze waarop TVB in de IV-keten zijn belegd worden geëvalueerd en geoptimaliseerd. De respondenten zijn niet bekend met een notitie van FB en kunnen ook niet bevestigen of er beleid aanwezig is. Door het gros van de respondenten is aangegeven dat het wenselijk is een centraal beleid te hebben gericht op het FB. Hiermee kan het FB op een uniforme wijze worden georganiseerd. Het gaat om de driehoek: FB, I&A en leverancier, dit is belangrijk. Binnen deze driehoek gaan zaken mis. Het besef dat het FB een spin in het web is ontbreekt te vaak. Er is sprake van een decentrale inrichting voor het FB. Hierin ontbreekt de centrale regie en aansturing. Er heerst een spanningsveld tussen het afdelingsbelang (decentrale inrichting) en het organisatiebelang (centralere inrichting): een doelmatigere inzet van mensen/middelen, goed operationeel hebben van systemen en keuze voor applicaties optimaliseren. Er is geen centraal aanspreekpunt voor het FB binnen de organisatie.

Er is geen borging van kwaliteit en continuïteit door de decentrale inrichting van het FB. Overigens is een centraal aanspreekpunt wel wenselijk zoals aangegeven door het gros van de respondenten. Een actuele lijst van alle applicaties en de daaraan gekoppelde functioneel beheerders ontbreekt en dit moet inzichtelijk zijn.

B: Een kader voor het FB en sturing hierop ontbreekt, wat van negatieve invloed kan zijn op de beschikbaarheid van informatie. J: Een kader voor het FB en sturing hierop ontbreekt, wat van negatieve invloed kan zijn op de juistheid van informatie. K: voor het GB is niet alle gevallen duidelijk bij wie ze voor wat terecht kunnen, dit door het ontbreken van een uniform kader. B: Evaluaties en het opvolgen van de aanbevelingen heeft een positieve invloed op de beschikbaarheid van informatie. J: Evaluaties en het opvolgen van de aanbevelingen heeft een positieve invloed op de juistheid van informatie. K: Geen invloed op klantgerichtheid. B: Het ontbreken van beleid rondom het FB, gericht op TVB, verdeling domeinactiviteiten en communicatielijnen heeft een negatieve invloed op de beschikbaarheid van informatie. J: Het ontbreken van beleid rondom het FB, gericht op TVB, verdeling domeinactiviteiten en communicatielijnen kan een negatieve invloed hebben op de juistheid van informatie. K: Geen invloed op klantgerichtheid.

B: De huidige decentrale inrichting heeft als nadeel dat een uniforme werkwijze, bijvoorbeeld bij storingen en updates ontbreekt. Dit kan een negatieve invloed hebben op de beschikbaarheid van informatie. J: De huidige decentrale inrichting heeft als voordeel dat de functioneel beheerder dicht bij de gebruiker zit. Dit heeft een positieve werking op de juistheid van informatie. Hierdoor kunnen de gebruikerswensen namelijk goed geïnventariseerd worden. K: Geen invloed op klantgerichtheid. B: Er is niet goed inzichtelijk wie er tot het FB behoort. Dit heeft te maken met de decentrale inrichting/het ontbreken van centrale sturing. Het gevolg is dat storingen of verzoeken tot wijzigingen in autorisaties mogelijk niet tijdig de functioneel beheerder bereiken. Dit heeft derhalve een negatieve invloed op de beschikbaarheid van informatie. J: Het ontbreken van dit inzicht en centrale sturing resulteert ertoe dat niet alle gebruikerswensen en -behoeften verwerkt worden. Dit heeft een negatieve invloed op de juistheid van informatie. K: Geen invloed op klantgerichtheid.