21-122 Ingekomen stukken commissie Algemeen Bestuur - organisatie

Wij adviseren u deze brief door te sturen in uw organisatie.

Met vriendelijke groet, Vereniging van Nederlandse Gemeenten mr L.K. Geluk Algemeen Directeur

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

4/4

JAARVERSLAG 2020

OPEN EN DUIDELIJK RESPECTVOL BETROKKEN EN OPLOSSINGGERICHT EERLIJK EN BETROUWBAAR

 06 52 22 96 51

 Kanaalweg 1 4337 PA Middelburg

@ www.dezeeuwseombudsman.nl info@dezeeuwseombudsman.nl

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020

Inhoud 1.

Voorwoord __________________________________________________________________ 1

2.

Algemene bevindingen van de Zeeuwse Ombudsman ________________________________ 4 2.1 het horen van partijen _____________________________________________________ 4 2.2 laagdrempelig een klacht kunnen indienen _____________________________________ 4 2.3 de meerwaarde van een bemiddeling door de ombudsman ________________________ 5 2.4 verwijzing naar de ombudsman in een klachtafhandelingsbrief _____________________ 5 2.5 toon inlevingsvermogen ____________________________________________________ 5 2.6 reactie op de aanbevelingen van de ombudsman ________________________________ 5 2.7 klachtrecht niet voor bedoeld ________________________________________________ 6 2.8 hoe maak je een goed excuus _______________________________________________ 6 2.9 niet-ontvankelijk bestaat niet in het klachtrecht _________________________________ 6 2.10 klacht buiten behandeling stellen _____________________________________________ 7 2.11 kwijtschelding - bijzondere Toelagen Minimaregelingen ___________________________ 7 2.12 kwijtschelding - verbeterpunten in de communicatie ______________________________ 7 2.13 kwijtschelding - voorlopige teruggaaf __________________________________________ 7 2.14 Verschillen tussen gemeenten _______________________________________________ 8

3.

Samenwerking met de Nationale ombudsman ______________________________________ 9

4.

Externe contacten ___________________________________________________________ 10 4.1 colom (collegiaal overleg ombudsmannen) ____________________________________ 10 4.2 Vereniging voor klachtrecht ________________________________________________ 10 4.3 samen recht vinden (SRV) _________________________________________________ 10

5.

Cijfers _____________________________________________________________________ 11 5.1 hoe moet u de cijfers interpreteren __________________________________________ 11 5.2 Totaaloverzicht ontvangen klachten 2019 en 2020 ______________________________ 11

6.

Onderzoeken 2020 __________________________________________________________ 13 6.1. uitsplitsing van de onderzoeken die in 2020 zijn afgerond ________________________ 13 6.2. korte samenvattingen van de eindrapporten en klachtafhandelingsbrieven die zijn opgesteld naar aanleiding van een onderzoek naar klachten die in 2020 zijn afgerond __ 17

7.

Contactinformatie ____________________________________________________________ 35

Bijlage: De behoorlijkheidsnormen __________________________________________________ 36

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 1. Voorwoord

Awb = Verzoeker =

Algemene wet bestuursrecht klachten die de Ombudsman ontvangt, heten formeel (op grond van de Awb) verzoeken. De indiener heet verzoeker.

Nieuwe opzet Dit jaarverslag kent een nieuwe opzet. De uitgebreide opsomming van alle klachten is vervangen door korte samenvattingen van alleen die klachten die zijn afgesloten met een klachtafhandelingsbrief of eindrapport. Het doel is vergroting van de leesbaarheid en overzichtelijkheid en vooral ook van het leereffect van klachtbehandeling. Corona Het jaar 2020 stond voor de Zeeuwse Ombudsman minder in het teken van Corona dan aanvankelijk werd verwacht. Natuurlijk, ook wij werkten vanuit huis en hielden bijeenkomsten zo veel mogelijk digitaal. Waarbij wij wel een uitzondering maakten voor hoorzittingen en bemiddelingsgesprekken waarbij de meerwaarde van een “echte” ontmoeting de doorslag gaf. Maar Corona-gerelateerde klachten waren er niet of nauwelijks:  Eén klacht betrof een vermelding op de website van een aangesloten gemeente dat de TOZOregeling onterecht vermeldde dat deze niet gold voor zzp-ers.  Drie klachten waren er over het niet telefonisch bereikbaar zijn van een aangesloten organisatie. Gesteld werd (website en automatische boodschap bij telefonisch contact) dat de organisatie als gevolg van Corona-perikelen beperkt telefonisch bereikbaar zou zijn. In de praktijk was men echter totaal onbereikbaar. Dit probleem is naar aanleiding van de klachten snel opgelost.

 Eén klacht betrof de volgens verzoeker te bureaucratisch ingerichte procedure om in aanmerking te komen voor coronacompensatie voor niet-geleverde zorg. Verzoeker maakte zich zorgen of zijn gegevens wel op tijd bij de SVB (Sociale Verzekeringsbank) zouden zijn en zijn zorgverleners dus wel op tijd konden worden uitbetaald. De aangesloten gemeente gaf toe dat de procedure langer heeft geduurd dan wenselijk, maar heeft de klacht snel opgepakt en ervoor gezorgd dat de benodigde informatie op tijd bij de SVB lag. Op de vraag van verzoeker of de gemeente een minder bureaucratische procedure kan inrichten heeft de gemeente aangeven dit als aanbeveling mee te nemen.  Een klacht uit het begin van de Corona-periode had betrekking op het optreden van een BOA (Buitengewoon Opsporingsambtenaar) en de politie. Een echtpaar uit Gelderland verbleef voor hun werk in de zorg voor een half jaar op hun woonboot in één van de deelnemende gemeenten. De havenmeester was hiervan op de hoogte. Om 10 uur op een avond kreeg het echtpaar bezoek van een BOA en een politieagent. Zij deelden hen mee: ”U mag hier niet zijn, u recreëert, u bent in overtreding, u krijgt daarvoor een bekeuring”. Het echtpaar legde aan de politieagent uit dat zij geen recreanten zijn, maar dat zij voor hun werk in de zorg voor een half jaar op de woonboot verblijven. De politieagent had daar geen boodschap aan.

Hij bleef bij zijn standpunt. Ook de uitgebreide toelichting van de havenmeester hielp het echtpaar niet. Die nacht sliepen zij slecht. Meneer en mevrouw waren zeer ontdaan door het gedrag van de politieagent dat zij als arrogant en escalerend hebben ervaren. Dit in combinatie met het tijdstip

Pagina 1

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 en het gebrek aan kennis van de politieagent over de door de Veiligheidsregio Zeeland opgestelde noodverordening, maakte dat zij zich onheus bejegend voelden; ‘Wij werken nota bene in de zorg in Zeeland en nu overkomt ons dit!’. Het echtpaar wilde dat de burgemeester over de situatie werd ingelicht. Zoals bij alle klachten gaat de Zeeuwse Ombudsman na waar gaat de klacht precies over gaat en of wij wel de juiste instantie zijn om de klacht verder op te pakken. Omdat de klacht van het echtpaar over het gedrag van de politie ging, hebben wij de klacht met hun toestemming doorgezet. De klacht is daar verder opgepakt. Wij legden het echtpaar ook de mogelijkheid voor om een klacht in te dienen bij de Veiligheidsregio. Hier zagen meneer en mevrouw vanaf; de klacht was voor hen voldoende opgepakt. Sabewa De stellige indruk is dat de situatie bij Sabewa sterk verbeterd is ten opzichte van vorige jaren. Zo hebben wij in het verslagjaar slechts twee maal een klacht ontvangen over het ten onrechte bij de beoordeling van een aanvraag voor kwijtschelding niet buiten beschouwing laten van aanvullende inkomensbijdragen voor minima. Geen klachten hebben we ontvangen over het bij een aanvraag voor kwijtschelding ten onrechte geen rekening houden met een belastingteruggaaf op grond van extra ziektekosten.

In het vorig jaarverslag moesten we hier nog ruim aandacht aan besteden, omdat het maar fout bleef gaan. Bij de waardebepaling van de auto bij een aanvraag om kwijtschelding neemt Sabewa inmiddels de voor de burger meest gunstigste (laagste) waarde volgens de ANWB als uitgangspunt. De Zeeuwse Ombudsman ontving in 2020 geen enkele klacht over het vaststellen van deze waarde. In de procedure voor de toetsing vooraf bij kwijtschelding vermeldt Sabewa nu ook de reden waarom iemand niet in aanmerking komt voor ‘automatische kwijtschelding’. Overigens is dit een wettelijke verplichting. Mogelijk dat ook Corona gezorgd heeft voor minder klachten. Sabewa hanteerde vanwege de pandemie een ruimer uitstel van betaling van de belastingen. Burgers die zich in 2020 meldden bij de formulierenbrigade werden op een wachtlijst gezet. Deze formulierenbrigade was minder beschikbaar als gevolg van de Corona-beperkingen; daardoor lieten aanvragen kwijtschelding op zich wachten. Sabewa gaf de mensen op de wachtlijst uitstel van betaling tot 30 september. Inmiddels zijn alle kwijtscheldingsaanvragen behandeld. Er zijn weinig beroepszaken. Sabewa beoordeelt verzoeken om kwijtschelding niet meer vanuit het oogpunt ‘mag iemand kwijtschelding krijgen’, maar ‘kan iemand kwijtschelding krijgen’. Deze veranderde mindset heeft een positieve uitwerking op het aantal klachten gehad.

De conclusie mag zijn: het gaat gewoon beter. Orionis Walcheren Ook bij deze aangesloten organisatie met veel klantcontact, valt een daling van het aantal klachten op. Dit is op zich een goede ontwikkeling. Wel maakt de Ombudsman daarbij de kanttekening dat de klachtenprocedure zoals deze bij deze organisatie wordt uitgevoerd, op een aantal punten nog verder kan worden verbeterd. Overigens heeft de Ombudsman bij meerdere aangesloten organisaties geconstateerd dat de klachtbehandeling niet volledig volgens de wet verliep. In komend verslagjaar wordt aan alle klachtencoördinatoren een training aangeboden.

Pagina 2

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 Porthos De gemeenten Middelburg, Veere en Vlissingen hebben per 1 januari 2020 de taken van Porthos overgenomen. Teruggenomen in eigen beheer is wellicht een betere formulering. Inwoners van Walcheren kunnen ondersteuning in het kader van de Jeugdwet en de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) aanvragen bij de gemeente waar zij wonen. Voor 1 januari 2020 werden klachten over Porthos afgedaan door de gemeente Veere. Dit is ook terug te zien in de cijfers over de jaren voor 2020. Bij de gemeenten Middelburg en Vlissingen namen de klachten navenant toe. Over de afdeling TIM (Toegang in Middelburg) kwamen in het verslagjaar zes klachten binnen. Deze klachten gingen onder andere over het niet of slecht bereikbaar zijn van de afdeling en het uitblijven van een beslissing op een aanvraag. Over de gemeente Vlissingen kwamen zeven klachten binnen die te maken hadden met Jeugdwet of de WMO. Deze klachten betroffen onder andere bejegening, het uitblijven van een beslissing op een aanvraag en over gemaakte fouten bij een indicatie. Cijfers zeggen niet alles De inhoudelijke aspecten van dit jaarverslag zijn als altijd belangrijker dan de getalsmatige. Een gemeente met maar één klacht, maar dan wel een zeer ernstige, mag niet vergeleken worden met een andere gemeente met tien klachten over veel minder ernstige zaken.

De aantallen per organisatie kunnen ook in hoge mate worden vertekend doordat één of twee burgers zeer veel klachten indienen over hetzelfde onderwerp. Handhaving Wat verder opviel: regelmatig ontvangt de Ombudsman klachten van burgers die gaan over handhaving. Bijvoorbeeld omdat een gemeente niet zou willen handhaven bij overlast, burenruzies, overhangende takken en dergelijke. De Ombudsman zet deze klachten dan na verkregen instemming van de burger door naar de betreffende gemeente met het verzoek om deze als handhavingsverzoek te behandelen. Uiteraard kan de burger ook zelf een handhavingsverzoek bij het bevoegd gezag indienen. Het besluit dat de gemeente op een verzoek tot handhaving neemt, is vatbaar voor bezwaar en beroep. Dat betekent dat de Zeeuwse Ombudsman dan niet aan zet is. Die oordeelt alleen over de procedure aan de hand van de zogenaamde behoorlijkheidsnormen. Dat wat de burger wil bereiken, namelijk dat er wordt gehandhaafd, kan niet via het klachtrecht worden bereikt. Het indienen van een klacht is dan ook niet zinvol. Columns Niet alle Zeeuwen zijn zich bewust van hun recht om zich tot de Zeeuwse Ombudsman te wenden. Anderen weten niet wat de mogelijkheden van de ombudsman zijn. Om daar wat aan te doen verschijnt in bijna alle Zeeuwse Huis-aan-huisbladen maandelijks een column van de Zeeuwse Ombudsman.

Uit contacten met burgers blijkt dat die goed worden gelezen en gewaardeerd.

mr. drs. Gertjan W. van der Brugge, Zeeuwse Ombudsman

Pagina 3

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 2. Algemene bevindingen van de Zeeuwse Ombudsman In dit algemeen deel bespreekt de Zeeuwse Ombudsman enkele ontwikkelingen die in 2020 opvielen of de aandacht vroegen. 2.1 HET HOREN VAN PARTIJEN Overheden dienen klachten aan hun adres in eerste instantie zelf te behandelen. Dat is het uitgangspunt van het klachtrecht. Zo ontstaat de mogelijkheid om te werken aan herstel van vertrouwen van de klagende burger. Een belangrijk uitgangspunt in het klachtrecht is dat in een klachtonderzoek door een overheid beide partijen in elkaars aanwezigheid worden gehoord, of dat tenminste de verslagen van hoorzittingen tussen partijen worden uitgewisseld en betrokkenen de gelegenheid krijgen daarop te reageren. Het horen is niet alleen een formeel onderdeel in de klachtafhandeling. Het kan bijdragen aan begrip over en weer en soms kunnen simpele misverstanden eenvoudig worden opgelost. Telefonisch horen kan, maar dient met de nodige zorgvuldigheid te gebeuren. Het is van belang dat in dat geval van te voren wordt aangekondigd dat er telefonisch contact wordt opgenomen om te horen. Ook van het telefonisch horen moet een verslag worden gemaakt. De Ombudsman vraagt aandacht voor het horen van medewerkers die niet meer bij de organisatie werkzaam zijn wanneer een klacht (mede) betrekking heeft op die persoon.

Dit is belangrijk om de feiten zo volledig mogelijk te krijgen en komt daarmee een professionele klachtbehandeling ten goede. Afzien van horen kan alleen op grond van artikel 9:10 lid 2 Awb. De Zeeuwse Ombudsman toetst klachten over klachtbehandeling aan dit uitgangspunt. Vermeldt in de klachtafhandelingsbrief dan ook dat een klager afziet van het horen en op grond waarvan. 2.2 LAAGDREMPELIG EEN KLACHT KUNNEN INDIENEN Uitgangspunt van het klachtrecht voor overheden is dat er voor burgers zo min mogelijk belemmeringen worden opgeworpen voor het indienen van een klacht. Zo ontvangt de Ombudsman zelf regelmatig mondelinge (telefonische) klachten die met inachtneming van de wettelijke bepalingen en met enige hulp op papier worden gezet zodat ze voldoen aan de wettelijke eisen en in behandeling kunnen worden genomen. Het - bijvoorbeeld - alleen via de website kunnen indienen van een klacht waarbij voor de verificatie van de identiteit het gebruik van DigiD vereist is, past niet bij het beeld van de laagdrempelige overheid waar het klachtrecht naar streeft. Geef de burger ook de mogelijkheid om telefonisch of schriftelijk (via post of e-mail) een klacht in te dienen. De Ombudsman vroeg ook in het jaarverslag 2019 aandacht voor dit onderwerp, maar constateert dat nog niet alle aangesloten organisaties het indienen van een klacht laagdrempelig hebben georganiseerd.

Laagdrempelig houdt ook in dat op de website goed en snel te vinden is hoe een klacht moet worden ingediend en dat de informatie over het klachtrecht correct is. De Ombudsman heeft geconstateerd dat dit niet bij alle organisaties in orde is.

Pagina 4

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 2.3 DE MEERWAARDE VAN EEN BEMIDDELING DOOR DE OMBUDSMAN De laatste jaren neemt de Ombudsman steeds vaker het initiatief om partijen bij elkaar te brengen om te proberen het geschonden vertrouwen alsnog te herstellen. Dit in plaats van een formele klachtafhandeling. Hij constateert dat deze werkwijze door klagers en overheden wordt gewaardeerd en tot positieve resultaten heeft geleid. Tijdens een intakegesprek tast de Ombudsman af in hoeverre een verzoeker hiervoor open staat. Ook aan de organisatie waarover de burger klaagt wordt gevraagd of bemiddeling een optie is. Het vrijwillig karakter van bemiddeling verzet zich tegen het afdwingen van een dergelijke gesprek door de ene partij bij de andere partij. 2.4 VERWIJZING NAAR DE OMBUDSMAN IN EEN KLACHTAFHANDELINGSBRIEF Op grond van artikel 9:12 Awb lid 2 moet het bestuursorgaan in de brief waarin zij de klacht afdoet, vermelden bij welke ombudsman en binnen welke termijn de klager vervolgens een verzoekschrift kan indienen. De Ombudsman constateert dat deze termijn in klachtafhandelingsbrieven door veel overheden niet wordt genoemd. Ook de doorverwijzing wordt niet altijd genoemd, maar dit komt gelukkig minder vaak voor. Het is belangrijk om hierover richting de burger volledig en duidelijk te zijn.

De Ombudsman adviseert om met een vast format voor klachtafhandelingsbrieven te werken, dan kan de verwijzing niet worden vergeten. 2.5 TOON INLEVINGSVERMOGEN Ook hier vroeg de Ombudsman in zijn jaarverslag 2019 reeds aandacht voor. Het tonen van inlevingsvermogen blijft een belangrijk aandachtspunt. In de vele contacten die de Zeeuwse Ombudsman met burgers heeft, blijkt keer op keer hoe belangrijk inlevingsvermogen van de overheid is. Voor burgers maakt een brief of contact met de overheid soms veel emoties los. En is reageren op zo’n brief al een hoge drempel die genomen moet worden. De Ombudsman verwacht dat een ambtenaar zich daarin kan verplaatsen. In het verslagjaar werd de Ombudsman benaderd door een mevrouw met een klacht over een gedraging die zich langer dan een jaar geleden had voorgedaan. Mevrouw wilde heel graag iemand spreken van de organisatie, omdat het probleem dat zij met deze gemeente had haar nog steeds bezig hield en zij deze kwestie ook niet voor zichzelf kon afsluiten. De organisatie stuurde mevrouw in eerste instantie een brief waarin zij de klacht van mevrouw buiten behandeling stelde: u had eerder moeten klagen. Formeel gezien had de organisatie gelijk, maar menselijk contact en aansluiting bij de persoonlijke omstandigheden, behoeften en vragen van individuele burgers horen voorop te staan.

De overheid kan en hoeft niet altijd aan alle wensen en eisen tegemoet te komen, maar moet wel laten blijken dat ze de burgers ziet en hoort. Op advies van de Ombudsman heeft de betrokken gemeente uiteindelijk wel persoonlijk contact met verzoeker opgenomen en een luisterend oor geboden. Hiermee kon verzoeker de situatie, ook al was deze niet opgelost zoals zij dat wilde, afsluiten. 2.6 REACTIE OP DE AANBEVELINGEN VAN DE OMBUDSMAN Op grond van artikel 9:27 lid 3 van de Awb kan de Ombudsman naar aanleiding van het door hem verrichte onderzoek aanbevelingen doen aan het bestuursorgaan. Op grond van artikel 9:36 lid 4 Awb deelt het bestuursorgaan daarna binnen een redelijke termijn aan de Ombudsman mee op welke wijze aan de aanbeveling gevolg zal worden gegeven. Indien het bestuursorgaan overweegt de aanbeveling niet op te volgen, deelt het dat met redenen omkleed aan de Ombudsman mee.

Pagina 5

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 De Ombudsman constateert dat niet ieder bestuursorgaan in het verslagjaar aan deze wettelijke verplichting heeft voldaan. De Ombudsman benadrukt dat het voor verzoekers vaak bevredigend is als blijkt dat een bestuursorgaan een aanbeveling overneemt. Of laat zien er tenminste aandacht aan te hebben gegeven. Ook dit draagt bij aan het herstel van vertrouwen. 2.7 KLACHTRECHT NIET VOOR BEDOELD 



Het komt regelmatig voor dat een burger door het indienen van een klacht iets wil bereiken dat via die weg niet bereikbaar is, bijvoorbeeld een schadevergoeding. Het enige dat een gemeente, instantie of ombudsman dan kan doen, is zo’n klacht(onderdeel) niet – verder – in behandeling nemen en de burger zo goed mogelijk door te verwijzen, te adviseren zodat het doel wel kan worden bereikt. In het verslagjaar kregen wij het verzoek van een gemeente om ons oordeel te geven over een bepaalde gedraging van die gemeente zonder dat er een klacht van een burger over was ingediend. Zonder dat er een reeds door de overheid afgehandelde klacht ligt, is het onderzoeken van een gedraging van een bestuursorgaan door de Ombudsman niet mogelijk. Het klachtrecht is reactief van aard. Dat neemt niet weg dat het vertrouwen dat deze gemeente in de Zeeuwse Ombudsman stelde, zeer wordt gewaardeerd.

2.8 HOE MAAK JE EEN GOED EXCUUS Overheden vinden het soms lastig om fouten te erkennen. Of zijn bang voor de juridische gevolgen van verontschuldigingen. Soms komt er dan een halfhartig excuus dat de verhoudingen met de burger alleen maar verder frustreert. Als overheid maak je een goed excuus door te letten op de volgende vier punten;    

Bevraag en toon inzicht; aandacht voor wat de burger persoonlijk geraakt heeft, kan de relatie herstellen. Kies de passende reactie: onderdeel van dat herstel kan een passende compensatie zijn; dus niet alleen een excuus in woord maar ook in daad. Kies het juiste moment: een burger voelt zich niet aan het lijntje gehouden als de overheid van zich laat horen op het moment dat de burger daar behoefte aan heeft. Benut het leereffect: een burger is het vaak om meer te doen dan het excuus alleen en wil ook bereiken dat het anderen niet overkomt.

Voor meer informatie zie: https://www.nationaleombudsman.nl/system/files/infomateriaal/excuuskaart.pdf 2.9 NIET-ONTVANKELIJK BESTAAT NIET IN HET KLACHTRECHT Hoofdstuk 9 van de Awb behandelt het klachtrecht door een bestuursorgaan en door een ombudsman. Nergens in dit hoofdstuk wordt de term niet-ontvankelijk gebruikt. De Ombudsman adviseert deze term dan ook niet te gebruiken in de klachtafhandeling. Wanneer een klacht niet voldoet aan de eisen gesteld in de Awb, kan het bestuursorgaan geen toepassing geven aan de artikelen 9:5 tot en met 9:12 Awb en daarmee de klacht niet in behandeling nemen. Juist omdat het in het klachtrecht gaat om de toepassing van de behoorlijkheidsnormen (burgerperspectief centraal), is het beter om het klachtrecht niet te juridiseren met een term als niet-ontvankelijk.

Pagina 6