RKC Meierijstad_Dienstverlening_Rapport_definitief.docx
Tekst van het document
3
7
0
2
5
4
3
5
4
6
8
KCC
8
0
1
4
5
3
6
3
1
3
7
Meldingen Openbare
13
6
7
4
8
24
9
14
13
29
4
Principeverzoeken
1
1
2
0
1
3
0
0
0
0
0
Vergunningen
23
25
11
21
59
32
36
30
22
39
22
Ruimte
Op basis van de reeds beschikbare kwartaalrapportages van 2020 zijn de meest recente beoordelingen van de aangesloten ateliers inzichtelijk. Tabel 4.3 laat zien wat per atelier de gemiddelde beoordeling per maand is geweest in 2020. Het streefcijfer van een 8,0 wordt enkel door de ateliers Bijzondere Bijstand en het KCC in een aantal maanden gehaald. Voor het atelier Wmo en het proces Individuele Inkomenstoeslag geldt dat deze vanaf april zijn aangesloten bij Investeren in Klantbeleving. Van Bijzondere Bijstand is vanaf april geen data bekend. Het is onbekend waar dit gat in de data door is veroorzaakt.
Dienstverlening Meierijstad
26 van 49
Tabel 4.3 - Beoordeling dienstverlening per atelier (2020)* Atelier
Jan
Feb
Maa
Apr
Mei
Jun
Jul
Aug
Sep
Afval
7,4
7,1
6,9
7,2
7,6
7,6
6,8
7,6
6,7
Bijzondere bijstand
9,5
9,0
KCC
6,6
7,9
8,5
7,2
7,6
7,6
9,0
7,2
8,6
Meldingen Openbare
4,3
6,5
6,8
7,2
7,6
7,6
7,6
7,0
7,5
Principeverzoeken
0,0
4,0
Vergunningen
7,2
7,5
7,2
7,6
7,6
7,4
7,5
7,3
7,2
7,6
7,6
7,7
8,0
8,0
7,4
7,6
8,1
7,7
7,4
7,6
Ruimte 6,0 7,6
Individuele Inkomenstoeslag WMO
*Streven voor 2020 was een 8,0 Voor het atelier Afval is de respons over 2020 wederom het grootst (N=562). De respons is bovendien tot en met september al hoger dan voor de 11 gemeten maanden in 2019. Ook voor Meldingen Openbare Ruimte (N=260) en Vergunningen (N=312) geldt dat de respons hoger is dan in 2019. Wat betreft Principeverzoeken is er twee keer gereageerd. De principeverzoeken worden twee keer per jaar integraal behandeld en daarom wordt er op twee momenten per jaar een uitvraag voor een klantbeoordeling gedaan. Voor alle ateliers geldt wederom dat er maanden zijn waarin er geen klanten hebben gereageerd op het verzoek om feedback te geven op de dienstverlening. Hierbij moet worden vermeld dat niet alle processen zich lenen voor een wekelijkse of maandelijkse monitor, omdat er niet op wekelijkse basis sprake is van een aanvraag. De processen Klachten, en Belastingen zijn vanaf oktober 2020 aangesloten, hiervan zijn de resultaten buiten de tabel gelaten. Tabel 4.4 – Respons (in aantallen) Investeren in Klantbeleving per atelier (2020) Atelier
Jan
Feb
Maa
Apr
Mei
Jun
Jul
Aug
Sep
Afval
45
64
63
71
37
71
38
109
64
Bijzondere bijstand
2
1
0
0
0
0
0
0
0
KCC
10
9
6
0
5
6
1
5
5
Meldingen Openbare
10
15
19
11
5
63
63
31
43
Principeverzoeken
0
1
0
1
0
0
0
0
0
Vergunningen
34
17
42
30
28
56
42
35
28
Individuele
0
0
0
0
9
3
3
1
6
0
0
0
5
27
26
42
46
52
Ruimte
Inkomenstoeslag WMO
Dienstverlening Meierijstad
27 van 49
Naast de kwantitatieve beoordeling wordt de klant gevraagd om een toelichting te geven op dit cijfer. In de laatste kwartaalrapportage (Q3, 2020) is per aangesloten atelier de meest genoemde feedback voor de dienstverlening samengevat tot maximaal drie verbeterpunten (zie tabel 4.5). Tabel 4.5 – Verbeterpunten dienstverlening per aangesloten atelier/proces (2020, Q3)* Atelier/proces
Verbeterpunt 1
Verbeterpunt 2
Verbeterpunt 3
Afval
Beter informeren vanaf wanneer zakken met plasticafval buiten gehangen mogen worden. En hierop controleren.
Sneller actie ondernemen
Afvalwijzer bezorgen in meerdere talen
Individuele inkomenstoeslag KCC
Betere telefonische bereikbaarheid
MOR
Controleer beter/vaker of er onderhoud nodig is
Vergunningen
Neem klanten aan de hand mee in vergunningsproces
WMO
Lijnen kort houden
Vermijd vakjargon en juridische teksten Sneller reageren
Klachten Belastingen
Duidelijk en transparant zijn Meteen doorverbinden naar de juiste persoon
Website verduidelijken
Eerder de telefoon opnemen
Eerder de juiste informatie geven Handel meldingen af
Melden wanneer een melding wordt opgepakt Onderbouw en licht beslissingen toe Denk mee en geef info over wat er mogelijk is Duidelijkheid brieven verbeteren
*Bron: kwartaalrapportage 2020 Q3 Een dergelijk overzicht zien wij niet terug in de kwartaalrapportage van kwartaal 1 en kwartaal 2 van 2020. Uit de overzichten van de open antwoorden uit het eerste half jaar van 2020 maken wij echter een vergelijkbare analyse. Voornaamste verbeterpunten hebben betrekking op de (telefonische) bereikbaarheid, toelichting op handelen of besluitvorming, en daadkracht.
4.1.2 Onderzoek naar telefonische bereikbaarheid In 2018 en 2019 is er door TELAN een mystery guest onderzoek uitgevoerd naar de telefonische dienstverlening. Uit beide onderzoeken blijkt dat de telefonische bereikbaarheid niet voldoet aan de streefbeoordeling van een 8,0. Dit cijfer wordt door TELAN gebaseerd op het percentage telefoontjes waarin de dienstverlening voldoet aan de gestelde norm. In het onderzoek is de telefonische bereikbaarheid op een aantal items getoetst aan een door TELAN bepaalde norm. De items zijn onderverdeeld in kwantitatieve bereikbaarheid (snelheid van beantwoorden en bereikbaarheid KCC/belgroepen) en kwalitatieve bereikbaarheid (welkomstgroet, geslaagde contactpogingen). Van deze items voldoet zowel in 2018 als in 2019 enkel de ‘welkomstgroet’ aan de door TELAN gestelde norm. Tabel 4.6 - Uitkomsten onderzoek telefonische bereikbaarheid Item
2018
2019
Bereikbaarheid KCC
5,5
5,5
Bereikbaarheid belgroepen
2,5
3,0
Doorverbindtijden/wachttijden
6,5
6,0
Welkomstgroet
9,0
9,5
Geslaagde contactpogingen
4,0
5,0
Totaalresultaat
5,5
5,8
Dienstverlening Meierijstad
28 van 49
Wat betreft het beantwoorden van de telefoon door het KCC is door TELAN een streefnorm van 30 seconden bepaald. In 2018 wordt geconcludeerd dat deze norm onvoldoende wordt behaald. De bereikbaarheid van het KCC is in 2019 nog niet verbeterd. De aanbeveling uit het onderzoek was om gesprekken efficiënter te voeren, zodat lijnen minder lang bezet zijn. Deze aanbeveling kan echter schuren met een van de normen uit de belwijzer die erop stuurt om zo goed mogelijk de vraag achter de vraag van de klant te herleiden. Voor de doorverbindtijd van de belgroepen hanteert TELAN een norm van 30 seconden. Zowel in 2018 als in 2019 voldoet de gemiddelde doorverbindtijd niet aan deze norm. In 2018 moest er gemiddeld 63 seconden worden gewacht, in 2019 was dit 67 seconden. De aanbeveling was om binnen belgroepen afspraken te maken over wie wanneer bereikbaar is en bij een grote mate van onbereikbaarheid gebruik te maken van een collega-belgroep. Om de bereikbaarheid van de belgroepen te verbeteren zou de terugbelgarantie door het KCC pas in laatste instantie moeten worden aangeboden. Een van de normen in de belwijzer stelt dat wanneer er door het opzoeken van informatie in verschillende systemen het telefoongesprek langer kan duren, de medewerker de beller moet vragen om teruggebeld te worden.
Dit zou een uitgangspunt in de telefoongesprekken moeten zijn, het draagt bij aan het efficiënt voeren van een telefoongesprek. Een terugbelgarantie verkleint echter de bereikbaarheid van de belgroepen. De norm die TELAN hanteert voor een correcte welkomstgroet komt overeen met de belwijzer van de gemeente: ‘Goedemorgen/-middag/-avond gemeente Meierijstad, u spreekt met (voor- en/of achternaam)’. De telefoon zou in 90 procent van de gevallen moeten worden opgenomen met een dergelijke groet. In zowel 2018 als in 2019 is dat het geval. Er zijn dan ook geen aanbevelingen voor verbetering geformuleerd. Voor het item ‘geslaagde contactpogingen’ wordt door TELAN het uitgangspunt gehanteerd dat een klant in 90 procent van de gevallen de juiste medewerker aan de telefoon krijgt, of op een correcte manier een terugbelafspraak wordt gemaakt. In 2018 was dit in 72 procent van de door mystery guests gepleegde telefoontjes het geval, in 2019 was dit 75 procent. De gemeente krijgt hierbij als aanbeveling om scherp te letten op het nakomen van de terugbelafspraken. Discipline is hierin volgens TELAN belangrijk. Ook in 2020 wordt er een onderzoek uitgevoerd naar de telefonische dienstverlening. Ten tijde van dit rekenkameronderzoek zijn de resultaten daarvan nog niet bekend.
4.2
Vertaling naar verbetering
De feedback van de klant is de kwaliteitsnorm voor de dienstverlening in de gemeente, zo beschreven we in paragraaf 2.3. Om dit uitgangspunt in de praktijk te brengen is in eerste instantie passende monitoring van de dienstverlening essentieel. Daarnaast is het van belang dat de uitkomsten worden gedeeld met de medewerkers en worden vertaald naar verbeterplannen die houvast bieden voor de kwaliteit van de dienstverlening. In de deskresearch en in de interviews zien we dat er weliswaar ambities zijn in het vertalen van monitoring naar verbetering, maar een concreet verbeterplan zien we enkel op basis van het onderzoek naar telefonische dienstverlening.
Dienstverlening Meierijstad
29 van 49
Investeren in Klantbeleving Jaarlijks wordt door de adviseur dienstverlening bij de ateliers die zijn aangesloten bij Investeren in Klantbeleving verbeterplannen opgevraagd. Deze verbeterplannen gelden voor de verschillende processen van een atelier en moeten bestaan uit een top-10 van verbeterpunten. In de uitvraag van documentatie zien wij de uitvraag die naar de verschillende ateliers wordt gestuurd. Ook zien we dat er voor kwartaal 3 van 2020 per atelier een selectie van verbeterpunten is aangegeven, gebaseerd op de feedback van klanten. We zien echter geen daadwerkelijke verbeterplannen terug in de deskresearch. De uitkomsten van deze continue monitoring bereiken niet de hele organisatie. Ondanks dat men over het algemeen op de hoogte is van de methodiek en er vaak ook van op de hoogte is dat er binnen zijn of haar atelier de klantervaring wordt gemeten: “We vragen mailadressen van de mensen. Zij worden benaderd om feedback te geven. Er worden dan vier vragen gesteld aan de klant, maar wat daar verder de uitkomst van is ben ik niet op de hoogte.” Als gevolg hiervan is het niet bekend of, en zo ja, op wat voor manier de continue monitoring tot bijsturing heeft geleid. Er is in de organisatie wel behoefte aan inzichten uit de monitoring.
Een citaat die deze constatering goed weergeeft: “We moeten niet alleen meten om het meten, ik vind dat we die cijfers goed moeten interpreteren en daar meer op moeten sturen. We moeten daar meer mee doen. Ik weet ook niet of andere teams hier wel iets mee doen. Ik heb niet het idee dat dat gebeurt. Ik hoorde dat de directie aan een teamleider vroeg: je zit op een 6, wat ga je daaraan doen? Dat vind ik geen goede vraag, mensen moeten wel de tools en tijd krijgen om er iets aan te doen.” Voor 2021 geldt voor wat betreft de dienstverlening het motto ‘laat het maar zien’, zo laat de ambtelijke organisatie ons weten. Ateliers worden aangemoedigd om de resultaten van de verschillende klantonderzoeken inzichtelijk te maken en te vertalen naar verbeterplannen. Om structuur te geven aan het opstellen van verbeterplannen op basis van Investeren in Klantbeleving, Klare Taal en Klantreizen is er voor 2021 een format opgesteld. Met dit format worden ateliers ondersteund om de uitkomsten van de monitoring te vertalen naar verbeterplannen. De verbeterplannen moeten worden opgesteld voor telefonische dienstverlening, afhandeling van de post en schrijven in klare taal, afhandeling van de mail, webteksten en webformulieren.
Aan de hand van de volgende punten: Onderdeel/kanaal; Verbeter-/aandachtspunt; Hoe ziet de verbetering eruit? Wie is verantwoordelijk voor de verbetering? Wanneer moet de verbetering gerealiseerd zijn? Hoe wordt de voortgang gemeten? Acties; Status.
Telefonische dienstverlening Naast de interne continu-monitoring wordt er jaarlijks een extern onderzoek uitgevoerd naar telefonische dienstverlening (de uitkomsten hiervan beschreven we in paragraaf 4.1.2.). We zien dat er naar aanleiding van het onderzoek uit 2018 voor de belgroepen van Wmo een verbeterplan
Dienstverlening Meierijstad
30 van 49
is opgesteld. Het doel van dit verbeterplan is om aan de door TELAN gestelde norm van 90 procent bereikbaarheid te voldoen (was 80% voor Wmo). De belgroepen van Wmo zijn tussen 09.00 en 11.00 uur bereikbaar, vanaf 11.00 uur zijn de klantmanagers op bezoek bij klanten. De volgende aandachtspunten komen in het verbeterplan naar voren: 1 Veel door de gemeente georganiseerde trainingen en bijeenkomsten beginnen om 09.00 uur. Er wordt verzocht om deze te verplaatsen naar 11.00 uur, dat vergroot de telefonische bereikbaarheid voor Wmo; 2 Nadruk wordt gelegd om afspraken met klanten scherper vanaf 11.00 uur te plannen; 3 Wanneer klantmanagers thuis werken dienen zij ook tussen 09.00 en 11.00 uur bereikbaar te zijn; 4 Betere doorstroom van telefonisch verkeer tussen de verschillende belgroepen; 5 Er wordt een technische instructie georganiseerd met betrekking tot doorverbinden en agendagebruik; 6 Discipline van medewerkers wordt een aandachtspunt; 7 Binnen twee dagen reageren op een terugbelverzoek en een reply geven op het terugbelverzoek; 8 Lengte van het telefoongesprek is een aandachtspunt. Bij lange telefoongesprekken op een geschikt moment terugbellen. Voor de algehele telefonische bereikbaarheid hebben de succesfactoren van de onderzoeken geleid tot een aantal aandachtspunten.
4.3
Verhouding tussen ambitie en uitvoering
Voor wat betreft de vertaling van de continu-monitoring naar verbeterplannen zien wij een discrepantie tussen ambitie en uitwerking. Investeren in Klantbeleving wordt breed uitgezet bij de verschillende ateliers. We zien echter een wisselende respons, waarbij voor elk aangesloten atelier geldt dat er maanden zijn waarin er geen klant heeft gereageerd op het verzoek om feedback. Daarnaast is de vraagstelling in de continu-monitoring vrij generiek en niet aangepast aan het aangesloten atelier. We zien vooralsnog niet dat ateliers de vrijheid hebben om de vraagstelling in de continu-monitoring af te stemmen op de specifieke bedrijfsvoering. We zien in beperkte mate concrete verbeterplannen die voortkomen uit de continu-monitoring. Ondanks dat de uitkomsten van de continu-monitoring per e-mail worden gedeeld met de teamleiders van de aangesloten ateliers, krijgen we het signaal dat de uitkomsten van de monitoring niet de hele organisatie bereiken. Dit terwijl er wel een gedeelde wens is om inzicht te hebben in de feedback van de klant om zo aan de behoefte van de klant te kunnen voldoen. Deze wens sluit aan bij de ambitie van de gemeente om de feedback van de klant als kwaliteitsnorm te hanteren.
Dienstverlening Meierijstad
31 van 49
5
Conclusies en aanbevelingen
De focus van dit rekenkameronderzoek lag op de wijze waarop de visie op de gemeentelijke dienstverlening is vertaald in concrete doelen en een passende wijze van uitvoering, en vervolgens in hoeverre de gemeente deze ambities in de praktijk waarmaakt in de ogen van inwoners. De conclusies van het onderzoek zijn hieronder weergegeven. Na een korte schets van het algemene beeld gaan we aan de hand van de onderzoeksvragen achtereenvolgens in op het beleid, de uitvoeringspraktijk en de waardering door inwoners. De lessen die daaruit zijn te trekken voor de toekomst, zijn geformuleerd in een aantal aanbevelingen.
5.1
Conclusies
Algemeen beeld Na de fusie was de dienstverlening één van de belangrijkste pijlers voor de nieuwe gemeente Meierijstad. Nu, vier jaar later, zien we dat de dienstverlening goed op orde is en deze over het algemeen positief wordt beoordeeld door inwoners. In haar ambitie om dienstverlening op maat aan te kunnen bieden heeft de gemeente een systeem van continu-monitoring ingericht. Op basis van feedback van inwoners worden ateliers geacht om maatwerk te bieden in de dienstverlening. De stappen voor deze continu-monitoring zijn geïmplementeerd, maar in de uitwerking ligt ruimte voor verbetering. Deze verbeteringen hebben met name betrekking op het nog consequenter doorvoeren van de werkwijze en het verdere bouwen aan een open, lerende organisatiecultuur die bij de gekozen werkwijze hoort.
Conclusies over visie, beleid en doelstellingen (onderzoeksvragen 1 en 2)
De gemeente stelt heldere uitgangspunten aan de dienstverlening die zijn gebaseerd op de wensen van inwoners
Het dienstverleningsbeleid van de gemeente Meierijstad is gebaseerd op de daarvoor geldende wettelijke normen en een dienstverleningsvisie die voorafgaand aan de fusie in 2017 is vastgesteld. In de dienstverleningsvisie zijn de centrale uitgangspunten verwoord. Deze komen erop neer dat de klant centraal staat, de gemeente maatwerk kan leveren en de klant persoonlijk kan benaderen vanuit meerdere locaties. De visie is gebaseerd op een verkennend onderzoek naar de wensen en behoeften van inwoners van de toenmalige drie fusiegemeenten.
Dienstverleningsvisie is nog passend en actueel als beleidskader
De uitgangspunten en elementen van de visie zijn nog steeds grotendeels passend en van kracht. Dat geldt zeker voor het streven naar maatwerk en een persoonlijke benadering. Het bij de fusie zeer relevante aspect van fysieke nabijheid van dienstverlening zal echter naar verwachting verder in belang afnemen nu de fusie reeds enige tijd een feit is. Hoewel inwoners bij de balies in Schijndel en Sint-Oedenrode voor bepaalde zaken terecht kunnen, is het nu al zo dat zij voor andere zaken (bijvoorbeeld een spoedaanvraag voor een paspoort) naar het gemeentehuis in Veghel moeten. Een mogelijk gebrek aan fysieke nabijheid zien wij echter niet terug als negatief punt in de feedback op de dienstverlening. Er zal echter altijd een specifieke groep blijven voor wie fysieke nabijheid wel van belang blijft.
Dienstverlening Meierijstad
32 van 49
Conclusies over vormgeving van de dienstverlening en uitvoering in de praktijk (onderzoeksvraag 3 en 4)
De ambities zijn uitgewerkt in een uitvoeringsprogramma met algemene doelen en bijbehorende inspanningen
De ambities zoals omschreven in het dienstverleningsconcept zijn vertaald naar doelen en bijbehorende inspanningen in een uitvoeringsprogramma (DIN). Deze uitwerking is in lijn met de dienstverleningsvisie en bevat naast algemene doelen, zoals ‘betere integrale dienstverlening, ook concrete activiteiten en instrumenten, waaronder het trainen van medewerkers, inzet van sociale media, klantonderzoek en klantreizen. In het uitvoeringsprogramma wordt verder het voornemen uitgesproken om inwoners te betrekken bij verbetering van de dienstverlening en te gaan werken met verbeterplannen op basis van analyses.
De gemeente heeft aan een groot deel van de voorgenomen inspanningen invulling gegeven, maar heeft ook nog een weg te gaan in het verder uitrollen
De concrete activiteiten die voortkomen uit de in het DIN gestelde doelen zijn grotendeels geïmplementeerd. De gemeente Meierijstad is de afgelopen jaren voortvarend aan de slag gegaan met vernieuwingen in de dienstverlening. Zo is er een pilot ‘klantreizen’ gestart en krijgen medewerkers trainingen, onder meer vanuit het project schrijven in ‘klare taal’. Verder ligt er een infrastructuur om gestructureerd feedback van de klant op te halen en er is ook al een begin gemaakt met het verzamelen van deze feedback. Het gebeurt echter op dit moment nog niet structureel: niet alle afdelingen doen in dezelfde mate mee en de vertaling van de verzamelde feedback naar verbeterplannen verdient meer aandacht.
De kwaliteitsverbetering is gebaseerd op feedback van klanten
De kwaliteit van de dienstverlening wordt langs de lat van de klantbeoordeling gelegd. Deze beoordeling zou moeten worden vertaald naar een verbetering. Om de feedback van de klant als norm te nemen voor de kwaliteit van de dienstverlening is het van belang om de uitvraag goed in te richten. De vraag om een beoordeling is nu dermate algemeen dat het moeilijk is om deze te vertalen naar verbeterpunten op maat. Daarnaast heeft de feedback in de huidige vorm betrekking op de uitkomst van een transactie tussen gemeente en inwoner. De beoordeling en feedback kan hierdoor worden gestuurd. Het is vraag of feedback dan richtinggevend of verwarrend is. Bovendien wordt er in deze vorm niet voorzien in een overstijgend beeld van hoe de gemeentelijke dienstverlening is georganiseerd.
Medewerkers zijn betrokken en kritisch
Uit het bespreken van enkele voorlopige uitkomsten van dit onderzoek met medewerkers, bleek dat zij bereid zijn te leren van de aandachtspunten die daarbij naar voren kwamen. Deze verbeterpunten zien zij onder andere in het beter achterhalen van de vraag achter de vraag van de klant. Dit duidt op medewerkers die betrokken zijn bij dienstverlening aan burgers, verantwoordelijkheid willen nemen voor het bieden van dienstverlening op maat. We zien echter ook een kritische houding van medewerkers ten aanzien van de klantbeoordeling van een 8 als kwaliteitsnorm. Deze kritiek is tweeledig. Enerzijds wordt de vraag gesteld wat deze 8 betekent.
Dienstverlening Meierijstad
33 van 49
Anderzijds voelt niet iedereen zich er comfortabel bij om de klant om een beoordeling te vragen en/of feedback te ontvangen.
Feedback komt in beperkte mate terug op de werkvloer en in verbeterplannen
Om de feedback van de klant als uitgangspunt voor verbetering van de dienstverlening te nemen is het enerzijds essentieel dat de beoordeling richting kan geven op strategisch niveau. Voor verbetering van de directe dienstverlening is het anderzijds van belang dat de beoordeling terecht komt bij de medewerkers die rechtstreeks te maken hebben met individuele dienstverlening aan klanten. Dat zien we echter in beperkte mate terug. De organisatie is slecht op de hoogte van de uitkomsten van de continu-monitoring. Daarnaast is het van belang dat wanneer de uitkomsten van de monitoring zijn teruggekoppeld, deze worden vertaald naar hanteerbare verbeterplannen. We zien echter nauwelijks verbeterplannen, laat staan verbeterplannen die voortkomen uit de continu-monitoring. Het integreren van verbeterplannen als onderdeel van de werkprocessen van verschillende ateliers is daarentegen wel in ontwikkeling. Vanaf 2021 wordt van ateliers gevraagd om elk kwartaal een verbeterplan op te stellen aan de hand van de feedback van de klant.
Afdelingen hebben vrijheid om invulling te geven aan de dienstverlening om zo maatwerk te kunnen leveren
De gemeente heeft ervoor gekozen om individuele medewerkers en ateliers relatieve vrijheid te geven om invulling te geven aan maatwerk voor inwoners. Dit biedt bewegingsruimte voor medewerkers om de klant op maat te kunnen bedienen en sluit daarmee aan bij de dienstverleningsvisie. Er zijn dus geen intern vastgelegde servicenormen die de dienstverlening inrichten. De wijze van werken wordt in belangrijke mate bepaald door de feedback van klanten. Wanneer ateliers hun eigen weg gaan in de wijze waarop zij hun dienstverlening zo goed mogelijk laten aansluiten op de wensen van de klant is dat positief. Aan een werkwijze met geringe centrale sturing is wel het risico verbonden dat er binnen de gemeente verschillende stijlen van dienstverlening kunnen ontstaan. Om onderlinge afstemming en uitwisseling van ervaringen te bevorderen is hiervoor de zogeheten pop-up dienstverlening ingezet.
Conclusies over de waardering en wensen van inwoners (onderzoekvragen 5 en 6)
De doelstelling voor de gewenste kwaliteit is geformuleerd als een algemeen streefcijfer en is daarmee te weinig specifiek
De gemeente Meierijstad heeft in het streven naar een kwalitatief hoogstaande dienstverlening een algemene doelstelling geformuleerd in de vorm van een waarderingscijfer. Inwoners die gebruik maken van de gemeentelijke dienstverlening zouden deze gemiddeld met een 8 moeten beoordelen. Er is een geautomatiseerd systeem opgezet waarbij inwoners wordt gevraagd om de wijze waarop zij door de gemeente zijn geholpen te beoordeling en van feedback te voorzien. Er is echter geen inhoud gegeven aan deze ‘8’. Het is onduidelijk wat het betekent als dit streefcijfer wel of niet wordt behaald en biedt dus geen concreet handelingsperspectief. De norm is bovendien niet gedifferentieerd naar soort dienstverlening en voldoet daarmee niet aan de SMART criteria voor gestelde doelen. Voor bepaalde vormen van dienstverlening (zoals bijvoorbeeld afhandeling van klachten) is het immers veel moeilijker gemiddeld een 8 te scoren, terwijl dat voor andere diensten vrij eenvoudig kan zijn.
Dienstverlening Meierijstad
34 van 49
Verder is een waarderingscijfer dat een burger aan de gemeente geeft, de resultante van een complex aan factoren waaronder de uitkomst van de dienstverlening (bijv. wel of geen vergunning). Ook verwachtingen van de burger spelen een rol, net als de algemene beeldvorming en eerdere ervaringen.
Klanten hebben in toenemende mate waardering voor de dienstverlening door de gemeente
De resultaten uit de klantonderzoeken zijn overwegend positief en laten en licht positieve trend zien. Ondanks dat er geen atelier is dat aan de gestelde norm van een 8 voldoet, is er weinig reden om aan te nemen dat inwoners fundamentele kritiek hebben op – facetten van – de gemeentelijke dienstverlening. Er zijn geen ateliers die consequent een onvoldoende scoren, of een negatieve trend in de beoordeling laten zien. Ook uit de bevindingen van het mystery guest onderzoek komt een positief beeld van de dienstverlening naar voren. Over het algemeen worden klanten vriendelijk te woord gestaan, hebben mystery guests niet het idee dat zij lang op een antwoord moeten wachten en is dit antwoord vaak naar behoren.
5.2
Aanbevelingen
Op basis van de conclusies van dit onderzoek formuleren we de volgende aanbevelingen aan het college. Geef inhoud aan de ‘8’ Het idee van sturen op basis van feedback is in principe een goede keuze en past bij de ambitie om maatwerk te kunnen bieden aan inwoners. Een streefbeoordeling van een ‘8’ geeft onvoldoende aanknopingspunten voor kwaliteitsverbetering. Zorg ervoor dat het voor de ambtelijke organisatie duidelijk wordt, wat dit streefcijfer betekent en formuleer SMART doelen die recht doen aan de verschillen tussen de dienstverlening binnen de verschillende ateliers. . Zorg voor een methodiek die gedifferentieerd inzicht geeft De uitvraag van feedback is nu dermate algemeen dat met de uitkomsten lastig verbeterplannen op maat opgesteld kunnen worden. Zorg ervoor dat er per atelier feedback op maat geleverd kan worden door de vraag aan te passen aan de onderliggende dienst. Zo blijft voor de ateliers de vrijheid bestaan om invulling te geven aan de kwaliteit van de dienstverlening en kunnen zij deze nog beter op maat inrichten. Geef de feedback een prominentere plek in werkprocessen Integreer de dynamiek van leren en ontwikkelen in het werkproces van de verschillende ateliers. Zorg er dus voor dat de opgehaalde feedback gestructureerd, geanalyseerd en geduid terechtkomt bij de medewerkers die direct te maken hebben met dienstverlening aan individuele klanten.
Zorg er daarnaast voor dat de opgehaalde feedback wordt vertaald naar concrete en hanteerbare verbeterplannen.
Maak (ook) analyses op strategisch niveau
In de huidige vorm geeft de wijze waarop feedback wordt verzameld nog beperkt inzicht op hoger strategisch niveau. Ofschoon wij nu geen reden zien om de dienstverleningsvisie aan te passen is het advies om vaker op overstijgend niveau een klanttevredenheidsonderzoek op te zetten dat
Dienstverlening Meierijstad
35 van 49
zich richt op de gemeentelijke dienstverlening. Zo houdt men een vinger aan de pols om de kwaliteit van de dienstverlening van hoog niveau te houden. Zorg ervoor dat medewerkers de cultuur van leren en verbeteren dragen Het idee van sturen op basis van feedback is in principe een goede keuze, maar komt in de praktijk nog niet volledig uit de verf. Om deze dynamische vorm van leren en verbeteren structureel te integreren in de organisatie is er een organisatiecultuur nodig die hierbij past. Zorg ervoor dat medewerkers verantwoordelijkheid kunnen en willen nemen om feedback te vragen en toe te kunnen passen. Maak het voor hen duidelijk waarom er om feedback wordt gevraagd en op wat voor manier zij deze kunnen gebruiken om hun dienstverlening te verbeteren.
Zorg voor kennisuitwisseling tussen ateliers
De benaderingswijze om aan ateliers en individuele medewerkers vrijheid te geven voor het invullen van de dienstverlening past bij de ambitie om de klant maatwerk te bieden. Om te voorkomen dat er zich binnen verschillende stijlen van dienstverlening ontwikkelen is onderlinge uitwisseling van kennis en ervaringen van groot belang. Ga daarom door met de kennisuitwisseling, bijvoorbeeld zoals deze momenteel al wordt ingevuld door de pop-up dienstverlening.
Dienstverlening Meierijstad
36 van 49
A
Bestuurlijke reactie
Dienstverlening Meierijstad
37 van 49
Dienstverlening Meierijstad
38 van 49
Dienstverlening Meierijstad
39 van 49
B
Nawoord
Dienstverlening Meierijstad
40 van 49
C
Geïnterviewde personen
In het kader van het onderzoek zijn (video)gesprekken gevoerd met ambtenaren die zich bezighouden met dienstverlening. In één geval betrof het een duo-interview. Van alle interviews zijn gespreksverslagen opgesteld, die ter accordering aan de geïnterviewden zijn voorgelegd. In de tabel is een lijst opgenomen van de functie/rol van de personen met wie een gesprek is gevoerd. Functie
Oriënterend
Terugkoppeling
interview
mystery guest
Adviseur dienstverlening
X
X
Medewerker KCC
X
Baliemedewerker
X
Directeur bedrijfsvoering
X
Leidinggevende Openbaar Gebied en VTH
X
Medewerker Heffen en Invorderen
X
Medewerker VTH
X
Klantmanager WMO
X
Wethouder Werk, Jeugd en Cultuur
Dienstverlening Meierijstad
Bestuurlijk interview
X
X X
41 van 49
D
Bestudeerde documentatie
Titel
Datum
Belwijzer Meierijstad – Versie KCC
November 2017
Bouwstenen voor de dienstverlening
November 2015
Cliëntervaring Wmo 2019 (BMC)
September 2019
Coalitieakkoord: Meierijstad zijn we Samen!
Januari 2017
Dashboards Meierijstad (diversen)
Geraadpleegd december 2020
Dienstverleningsconcept: Meierijstad: Bijzonder Persoonlijk!
2015
Email: Herinnering verbeterpunten 2020 Investeren in Klantbeleving
December 2020
Format verbeterplan dienstverlening alle kanalen
2020
Jaarverslag/-rekening 2017
Juli 2018
Jaarverslag/-rekening 2018
Mei 2019
Jaarverslag/-rekening 2019
Mei 2020
Klantbeleving WMI 2019, Sociale Dienst Meierijstad (BMC)
Mei 2019
Memo: Meten en verbeteren in Meierijstad
2 december 2019
Mijlpalen van Meierijstad: Meierijstad zijn we samen!
Mei 2017
Organisatiefilosofie 2017-2025: Wij zijn Meierijstad
Oktober 2015
Presentatie dienstverlening BVA
Mei 2019
Raadsinformatiebrief – Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2019
16 september 2019
Raadsinformatiebrief - Dienstverlening
Januari 2017
Raadsinformatiebrief - Dienstverlening
Juni 2020
Raadsinformatiebrief – Stand van zaken gemeentelijke dienstverlening
Mei 2017
Raadsinformatiebrief – Stand van zaken gemeentelijke dienstverlening
September 2017
Rapport Dienstverlening in Meierijstad (I&O Research)
Juni 2015
Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 0-meting (TELAN)
Oktober 2018
Rapport onderzoek telefonische dienstverlening 1-meting (TELAN)
April 2019
Rapportage dienstverlening 2019 (concept)
Juli 2020
Rapportage Investeren in Klantbeleving: analyse januari, februari, maart
April 2020
Rapportage Investeren in Klantbeleving: analyse april, mei, juni
Juli 2020
Rapportage Investeren in Klantbeleving: analyse juli, augustus, september
Oktober 2020
Uitvoeringsprogramma: DIN
April 2020
Verbeterplan bereikbaarheid belgroepen Wmo
Januari 2019
Gemeentelijke website*
Pagina
Gemeenteraad, commissie en griffie
https://www.meierijstad.nl/home/gemeenteraad-commissies-engriffie_3670/
*Geraadpleegd voor verkenning van vergaderstukken
Dienstverlening Meierijstad
42 van 49
D.1 Belwijzer Algemeen Gebruik geen ‘vaktaal’ en vermijd stopwoorden; Bij ‘warm’ doorverbinden: vertel de beller met wie hij wordt doorverbonden en introduceer de beller aan je collega; naam en vraag van de beller; Bij het hervatten van een gesprek, open met: ‘Meneer/mevrouw ….? – wacht op reactie – “Bedankt voor uw geduld’; Zorg dat een beller zo snel mogelijk het juiste antwoord krijgt. Uitgangspunt: een beller wordt niet of zo min mogelijk doorverbonden; Door het opzoeken van informatie in verschillende systemen kan de informatieverstrekking wat langer duren. Vraag of de beller liever teruggebeld wil worden; Gebruik in principe ‘u’ bij een gesprek; ‘Natuurlijk gebruik’ van de naam van de klant: Gebruik de naam in de loop van het gesprek en bij de afsluiting maar niet te vaak; niet overdrijven. Terugbellen De medewerker belt binnen twee werkdagen terug. Telefonische bereikbaarheid tijdens werktijd Iedere medewerker regelt zijn/haar eigen bereikbaarheid tijdens zijn/haar werktijd binnen de vastgestelde openingstijden. Dus: bij het niet op kunnen nemen van de telefoon zorgt hij/zij voor de juiste statusmelding en biedt hij/zij een alternatieve mogelijkheid; bijvoorbeeld doorschakeling naar een collega, de mogelijkheid tot het inspreken van zijn/haar persoonlijke voicemail op je mobiele telefoon.
Ieder werkatelier regelt zijn eigen bereikbaarheid tijdens de openingstijden van Meierijstad. Aanvang gesprek Begin een gesprek met: Goedemorgen/-middag/-avond gemeente Meierijstad, u spreekt met (voor- en/of achternaam); Het klinkt persoonlijker/prettiger om aangesproken te worden met mevrouw … dan alleen met mevrouw/meneer. Luisteren Luister positief en actief; Geef luistersignalen/geluiden (gevarieerd en oprecht); Zet je ‘referentiekader’ op uit: onbevooroordeeld en zonder aannames luisteren; Reageer op signalen (klantsituatie en emotie van beller). Samenvatten Controle door korte bondige samenvatting: Begin met: ‘Als ik het goed begrijp…’, of bij een lang telefoongesprek ‘Dus samengevat…’.
Dienstverlening Meierijstad
43 van 49
Doorvragen Vraag door als de vraag van de klant niet duidelijk is. Doe dit door het stellen van de juiste soort vraag: open, gesloten, keuze, om de beller volledig te begrijpen en om de juiste terugbelnotities te maken. Antwoord Beantwoord de vraag van de beller alleen wanneer je zeker weet dat je de vraag goed begrepen hebt (bv. door de controlevraag; ‘Is hiermee uw vraag beantwoord?’) en je het juiste antwoord kunt geven; Vertel duidelijk en concreet de procedure/ maak concrete afspraken die je ook nakomt. Afronden Herhaal de gemaakte afspraken; Controleer of het antwoord duidelijk en compleet is. Stel eventueel een van de volgende vragen: ‘Heeft u verder nog vragen’/’Weet u zo voldoende’/’Kan ik nog iets voor u betekenen?’; Sluit positief af (geruststellende opmerking: ‘prima, dan zie ik u terug’, ‘dan spreken we dat zo af’ / positieve afsluiting: succes, sterkte en/of goede (mid)dag wensen.
Dienstverlening Meierijstad
44 van 49
E
Mystery guest
Verantwoording Een mystery guest onderzoek leent zich er goed voor om de feitelijke dienstverlening in kaart te brengen. Emotie en beeldvorming spelen hierbij namelijk geen rol. Om te controleren of de uitkomsten van het mystery guest onderzoek exemplarisch zijn voor de gang van zaken zijn deze teruggekoppeld naar teamleiders die voor dienstverlening verantwoordelijk zijn. Ook met de adviseur dienstverlening is een terugkoppeling geweest. In deze gesprekken is bovendien gekeken naar een mogelijke verklaring voor opvallende uitkomsten. Via verschillende kanalen is er contact gezocht met de gemeente De spreiding van de casussen moest aan verschillende randvoorwaarden voldoen. Zo is er rekening gehouden met de verschillende kanalen waarmee een klant in contact kan komen met de gemeente (zie Tabel C.5.1). De casussen zijn verder verdeeld over de verschillende werkateliers en kernen van Meierijstad. Daarnaast is er spreiding in de inhoud en complexiteit van de casussen. De mystery guests hebben vooraf een instructie gekregen over hun rol. Hierin zijn zij voorbereid op mogelijke vragen en valkuilen. Een casus was afgerond bij een antwoord op de vraag. Wanneer er bij een eerste contact geen antwoord kwam volgde dus een vervolgactie (via telefoon, mail, etc.). Om ontmaskering te voorkomen zijn er fictieve emailadressen aangemaakt en is er anoniem gebeld.
Verder gold dat bij vragen naar persoonlijke identificatie (DiGiD, BSN, etc.) het traject werd afgebroken. Mocht een mystery guest vastlopen bij een vraag om persoonlijke gegevens, maakten zij zich bekend. Hetzelfde gold voor gevallen waarbij de gemeente actief in actie moest komen, bijvoorbeeld in het geval van een onveilige situatie. Bij twee casussen heeft de mystery guest zich bekend moeten maken, bij een hiervan was dit na afloop. Er zijn dus netto 19 casussen behandeld. Tabel C.5.1 - Casussen mystery guest per kanaal Kanaal
Casussen
Telefoon
5 (6)
5
Digitaal formulier
4
Balie
3
1
Brief
1
Dienstverlening Meierijstad
45 van 49
Protocol mystery guest Naam mystery guest (+fictieve naam) Vraag Datum uitvragen + kanaal Datum antwoord ontvangen
Brief/email/online formulier
Hoe lang duurde het voordat je te woord gestaan?
Hoe vaak ging de telefoon over? Binnen hoeveel minuten/uren/dagen kwam er een antwoord via Facebook? Binnen hoeveel minuten/uren/dagen ontvangstbevestiging op het online formulier? Binnen hoeveel minuten/uren na binnenkomst kon je terecht bij de balie?
Hoe werd je te woord gestaan?
Mocht je zijn doorverwezen, dan geldt deze vraag voor elke medewerker die je hebt gesproken.
Werden er vragen gesteld? Zo ja:
Welke vragen waren dit? Wat was hierop jouw antwoord?
Was het antwoord op de vraag die je stelde duidelijk?
Zo ja, waarom? Zo nee, waarom niet?
Kwam het antwoord overeen met het beleid zoals beschreven? Met je verwachting?
Zie link naar achtergrondinformatie in voortgangsdocument (Excel)
Werd je doorverwezen naar andere afdelingen of instanties? Zo ja:
Moest je hier zelf om vragen? Was dit direct de juiste afdeling/instantie? Hoe lang duurde het voordat je bij de juiste afdeling terecht kwam? Kreeg je na doorverwijzen een antwoord naar tevredenheid?
Is er een terugbel- of vervolgafspraak gemaakt? Zo ja:
Wat was hiervoor de reden? Binnen welke termijn stond de afspraak gepland? Is er binnen deze termijn contact opgenomen?
Werd je gevraagd om feedback te geven op de dienstverlening? Zo ja:
Op wat voor manier? Welke feedback heb je gegeven?
Wat is over het algemeen je beoordeling van het klantcontact?
Zoals een inwoner zou wensen? Blijf je met vragen achter? Heb je het gevoel dat je serieus genomen werd? Binnen redelijke termijnen?
Werd je verrast door de dienstverlening?
Werd er gevraagd of ze rekening konden houden met je (thuis)situatie? Werd er voor je gevoel een stapje extra gezet? En vond je dat dit nodig was gezien de casus?
Dienstverlening Meierijstad
46 van 49
Casussen mystery guest Vraag
Kanaal
Mijn moeder is ziek en wil bij ons inwonen. Daarom vind ik de woning waarin ik nu woon te klein. Daarom wil ik mijn bestaande garage bij het huis betrekken, ik neem aan dat daar geen vergunning voor nodig is.
Balie
Ik heb het idee dat er in mijn buurt wiet geteeld wordt, maar dat weet ik niet zeker. Wat moet ik hiermee?
Balie
Kan ik voor mijn zonnepanelen op het dak subsidie aanvragen? Ik heb ze al geplaatst.
Balie
Ik ga binnenkort met mijn vriend samenwonen in Schijndel, hij woont er al. Hij heeft een ontheffing om zijn auto in blauwe zones te mogen parkeren. Ik heb ook een auto. Als we gaan samenwonen gaan we zijn auto verkopen. Dus de ontheffing moet op mijn kenteken geregistreerd worden. Hoe werkt dat? Wat zijn de kosten, 90 euro (nieuw) of 30 euro (wijzigen)? En waar moeten we verder over nadenken bij het samenwonen? Worden de gemeentelijke belastingen bijvoorbeeld hoger?
Brief
Ik heb schulden, hoe werkt schuldhulpverlening? Wat kan ik hiervoor aanvragen?
Digitaal formulier
Ik wil graag een extra druppel ontvangen voor de vuilcontainers. Hoe kan ik die aanvragen?
Digitaal formulier
Ik hoorde over een regeling voor mensen met een lager inkomen om naar de bioscoop te kunnen of een abonnement op de bibliotheek te krijgen. Wat zijn hiervoor de eisen?
Digitaal formulier
Ik wil graag de WOZ-waarde van mijn woning weten. Hoe kom ik hier achter?
Digitaal formulier
Kan ik inspreken tijdens een raadsvergadering? Hoe kan ik mij daarvoor aanmelden en kan dit ook tijdens corona?
Hoe werkt de voedselbank? Hoe kan ik hier gebruik van maken? Kunnen jullie mij hier informatie over opsturen?
Hoe kan ik bezwaar maken tegen de gemeentelijke belastingen? Ik wil Whatsapp-Buurtpreventie in mijn buurt. Kan de gemeente helpen met dit opzetten?
Mail Mail
Op dit moment laat mijn financiële situatie het niet toe om de termijnbedragen voor de gemeentelijke heffing te betalen. Hoe weet ik of ik in aanmerking kom voor de kwijtschelding?
Het bushokje naast mijn huis is al voor de zoveelste keer vernield. Wat kan ik er nog tegen doen?
Ik heb voor mijn (vrijwilligers)werk een Verklaring Omtrent Gedrag nodig. Wat kost dit en kan ik deze met spoed ontvangen?
Telefoon
Mijn dochter heeft een aandoening aan haar ogen, waardoor ze in de toekomst blind zal worden. Misschien heeft ze dan een hulphond nodig. Kan de gemeente hier iets in betekenen? (vergoeding kosten via Wmo, hondenbelasting, etc.). En hoe zit het met de toegankelijkheid van de website van de gemeente voor slechtzienden? Daar zijn landelijke richtlijnen voor, voldoet de gemeentewebsite daaraan? Mijn partner wil Nederlander worden. Hij komt uit Duitsland. Hoe doe ik dat? Wat zijn de stappen die ik moet zetten om hem in te schrijven bij de gemeente? Kunnen jullie mij hier informatie over opsturen? Ik hoorde vrienden over Burgernet. Hoe werkt dit precies en kan ik mij hiervoor aanmelden? Ik ben slecht ter been. Van welke voorzieningen zou ik gebruik kunnen maken? En scheelt dit per kern? Kunnen jullie mij informatie opsturen? Ik hoorde dat er in Meierijstad een innovatiefonds is. Hoe kan ik hiervoor ideeën indienen? Welke ideeën zijn al ingediend?
Dienstverlening Meierijstad
Telefoon
Telefoon Telefoon Telefoon Telefoon
47 van 49
F
Normenkader
Norm Beleid Er is een vastgesteld beleidsmatig kader
Toetsingscriteria
Uitvoering Er is een adequate uitvoering van de dienstverlening
Monitoring en verbetering De kwaliteit wordt gemonitord en er wordt geleerd van ervaringen
De ambities en uitgangspunten voor de dienstverlening zijn helder beschreven. De ambities en uitgangspunten zijn gebaseerd op wensen en behoeften van inwoners. De uitvoering van de dienstverlening is in overeenstemming met de visie en de doelstellingen. De doelstellingen zijn op een adequate wijze geïmplementeerd in de werkprocessen (bijvoorbeeld door middel van kwaliteitscriteria). Er zijn kwaliteitscriteria of -normen afgesproken, gecommuniceerd en gehandhaafd. Er wordt toegezien op de kwaliteit van de dienstverlening De gemeente zet passende instrumenten in om de waardering voor de dienstverlening te achterhalen. De uitkomsten van de metingen/onderzoeken zijn bekend bij de betrokkenen (ambtenaren, college en raad). De uitvoering van de dienstverlening is afgestemd op wensen/behoeften inwoners. De uitkomsten worden vertaald in verbeterplannen. De verbeterplannen worden geïmplementeerd en hier wordt op toegezien.
Informatievoorziening aan de raad
Dienstverlening Meierijstad
De raad stelt kaders voor de publieke dienstverlening De raad wordt actief geïnformeerd over ontwikkelingen rondom de kwaliteit van de dienstverlening. De raad informeert actief naar ontwikkelingen rondom de kwaliteit van de dienstverlening.
48 van 49
I&O Research Enschede Zuiderval 70 Postbus 563 7500 AN Enschede T (053) 200 52 00 E info@ioresearch.nl KVK-nummer 08198802
I&O Research Amsterdam Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam T (020) 308 48 00 E info@ioresearch.nl
Dienstverlening Meierijstad
www.ioresearch.nl 49 van 49