Presentatie RKC Dienstverlening.pptx

WORDT U GOED GEHOLPEN? Een onderzoek naar hoe de dienstverlening door de gemeente Meierijstad is bedoeld, uitgevoerd en door de burgers wordt ervaren.

Rekenkamercommissie Meierijstad 25 februari 2021

AGENDA

21.15 – 21.20

Introductie en aanpak

21.20 – 21.40

Onderzoek I&O Research: resultaten, conclusies en aanbevelingen

21.40 – 22.10

Vragen en opmerkingen

22.10 – 22.15

Vervolgstappen

Wordt u goed geholpen?

WAAROM ONDERZOEK NAAR DIENSTVERLENING? Waar staat de gemeente Meierijstad in het waarmaken van haar ambitie in dienstverlening aan burgers, hoe ervaren inwoners de dienstverlening van de gemeente en wat is daaruit te leren?

Wordt u goed geholpen?

DIENSTVERLENING IN BEELD Onder andere: KCC: 100.000 telefoontjes 2500

Wekelijks >2.000 ingediende (aan)vragen 3000

2000

BZ

2000 1500

TopDesk MOR

1000

SD

1000

Post 500

0

0 2

4

6

8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 48 50

Wordt u goed geholpen?

2

4

6

8

10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 48 50

HOE KOMT KLANTWAARDERING TOT STAND? Conceptueel model

Wordt u goed geholpen?

AANPAK

Deskresearch

Interviews

Mystery Guest

Conceptrapport

beleidsstukken klanttevredenheidsonderzoeken

leidinggevenden en Medewerkers

klantreis: telefonisch, balie, email, e-formulier, sociale media

ambtelijk en bestuurlijk wederhoor

Eindrapport Terugkoppeling Bevindingen

Wordt u goed geholpen?

bevindingen, conclusies en aanbevelingen

BELEID: KLASSIEK Uniforme werkwijze en controle

Centrale aansturing Protocollen en servicenormen Statisch: controleren en bijsturen

Wordt u goed geholpen?

BELEID: MEIERIJSTAD KIEST VOOR.. Klant centraal en maatwerk

Vrijheid en zelforganisatie Cyclus evalueren en verbeteren Dynamisch: continu verbeteren

Wordt u goed geholpen?

CONCLUSIES 1. BELEID

2. UITVOERING

3. WAARDERING INWONERS

• Heldere uitgangspunten

• In lijn met visie, maar nog niet volledig ingevuld

• Doelstelling = streefcijfer

• Visie passend en actueel

• Kwaliteitsverbetering o.b.v. feedback klant • Medewerkers: betrokken en kritisch • Feedbackloop niet compleet • Vrijheid voor ateliers

Wordt u goed geholpen?

• Klanten zijn positief

AANBEVELINGEN 1. Geef inhoud aan de ’8’ 2. Zorg voor een methodiek die past bij het soort dienstverlening 3. Geef de feedback een prominentere plek in werkprocessen 4. Zorg ervoor dat medewerkers de cultuur van leren en verbeteren versterken 5. Maak (ook) analyses op strategisch niveau

Wordt u goed geholpen?

VRAGEN EN OPMERKINGEN

Wordt u goed geholpen?

VERVOLGSTAPPEN

Beeldvormend 25-02-2021 Wordt u goed geholpen?

Oordeelsvormend 15-04-2021

Besluitvormend 29-04-2021

Uitvoering door B&W