Plan van aanpak uitvoering verbetering behandelen klachten en meldingen.pdf

plan van aanpak IBT rapportage bevindingen klachten en meldingen 12 november 2021

Aanleiding: Op 12 november 2021 hebben we het inspectierapport van het themaonderzoek “behandeling van klachten en meldingen” ontvangen. Hierbij gaat het om klachten en meldingen over bijvoorbeeld illegaal bouwen of gebruik, werkzaamheden aan monumenten of geluidsoverlast. Dit onderzoek is uitgevoerd door het Interbestuurlijk toezicht omgevingsrecht (IBT) van de provincie. De gemeente Meierijstad was één van de elf Brabantse gemeenten die het IBT heeft onderworpen aan dit themaonderzoek. In juni 2021 is dit bij ons kenbaar gemaakt en in de maanden daarna heeft het onderzoek plaatsgevonden. Het werkatelier VTH, IV en dienstverlening hebben hiervoor de gevraagde documenten toegezonden en op 2 september 2021 het gesprek met vertegenwoordigers van het IBT gevoerd. Na ontvangen concept rapportage hebben wij in het kader van hoor en wederhoor een aantal wijzigingssuggesties doorgegeven aan het IBT. Deze zijn in de nu voorliggende definitieve rapportage meegenomen. Het samenvattende eindoordeel van het IBT luidt: “in orde”. Op de punten die op het gebied van behandeling van klachten en meldingen inhoudelijk zijn beoordeeld, behoren wij tot de categorie waar een aantal onderdelen wel of nagenoeg in orde zijn. Daarmee geven we op een juiste wijze invulling aan de voorbeeldfunctie die wij hebben richting burgers, bedrijven en andere overheden.

Helaas zijn er ook enkele onderdelen onvoldoende in orde. Voor die onderdelen hebben wij dit plan van aanpak opgesteld om deze onderdelen te verbeteren. Het IBT volgt ons bij het uitvoeren van de te nemen stappen. We nemen hen dus mee in het vervolg van dit traject. Uiteraard informeren wij daarin ook onze raad vanwege hun rol als het gaat om het invulling geven aan de horizontale verantwoordingsplicht. Vervolg: In het overzicht op de volgende pagina is de beoordelingstabel met de kleuren groen, lichtgroen en oranje opgenomen. Met name voor de onderwerpen die lichtgroen en oranje gekleurd zijn hebben we verbeterpunten en aanbevelingen gekregen. In de tabel daarna benoemen we deze puntsgewijs, geven aan wat en hoe wanneer we deze onderdelen gaan aanpassen / verbeteren. Aan elk van deze punten verbinden we een actiepunt houder (wie). Op deze wijze kunnen we invulling geven aan de verbeterpunten en aanbevelingen van het IBT.

1

VTH-beleidscyclus VTH-beleidsplan

Resultaat

Prioriteitenstelling Doelen Strategie/aanpak VTH-Uitvoeringsprogramma

Resultaat

Organisatieonderdelen Capaciteit en middelen VTH-Jaarverslag

Resultaat

Evaluatie Aanpassing van beleid/uitvoering Verantwoording doelen Informeren raad

Borging in de praktijk Klachten- en meldingen procedure

Resultaat

In orde

Sturing afhandeling volgens procedure Protocollen en werkinstructies

Nagenoeg in

Lichte tekortkomingen

orde

geconstateerd van a) wet- en regelgeving en/of b) met het

Resultaat

Vastleggen en afhandelen Sturing behandeling Monitoring analyse en rapportage

eigen beleid van de gemeente. Onvoldoende in

Betekenisvolle tekortkomingen

orde

geconstateerd van a) wet- en regelgeving en/of b) met het

Resultaat

Aantal, aard en leerpunten

eigen beleid van de gemeente. Niet in orde

Afspraken bij overdracht

regelgeving en/of b) met het eigen beleid van de gemeente.

Dienstverlening Resultaat

Bereikbaarheid binnen en buiten kantooruren Beschikbaarheid binnen en buiten kantooruren Ondersteuning indieners melding Kwaliteit van de afhandeling

Resultaat

Communicatie met melder Informatie over afhandelwijze en -termijnen

Lering trekken uit meldingen Monitoring tevredenheid van de behandeling Borging evaluatie dienstverlening Knelpunten bij behandeling Effectiever behandeling van meldingen

2

Ernstige tekortkomingen geconstateerd van a) wet- en

Aantal en soort klachten voorjaar 2021

Gemeente staat open voor meldingen

Geen tekortkomingen geconstateerd.

Procedure

Resultaat

Niet van

Niet van toepassing of niet

toepassing

relevant (open vraag)

Tekortkomingen – Verbeterpunten - Aanbevelingen: VTH-beleidsplan Strategie en aanpak Wat

Actie

Hoe

Wanneer

Wie

1. Ontbreken

a. Vastleggen

Meenemen in evaluatie en

Q4 2021 – Q1 2022

VTH

beleidskader voor

aanpak strategie en

VTH-IV

aanpak / strategie

werkwijze

uitvoeringsprogramma

behandelen

behandeling

2022 en daarna in nieuw

klachten en

klachten en

VTH-IV beleidsplan 2023-

meldingen.

meldingen.

2026.

b. Beleid vastleggen

Intern de werkprocessen

Q1 - Q2 2022

VTH /

en afstemmen met

in werkoverleggen delen.

IB /

collega’s intern en

Idem extern in

Com.

ODBN, VRBN en

relatiebeheer overleggen.

burgers.

Communicatie op de website aanpassen.

VTH-jaarverslag Evaluatie Wat

Actie

Hoe

Wanneer

Wie

2. Er wordt niet

De aard van de

Het VTH systeem zo

Bij de inrichting van

VTH /

ingegaan op de

klachten vastleggen

inrichten dat de aard van

het nieuwe VTH

ICT

aard van de

en de leerpunten

de klachten op een

systeem LEEF medio

klachten en de

meenemen in

eenduidige wijze

2022

leerpunten.

optimalisatieronde.

ingevoerd kan worden en hierna een dashboard inrichten om de juiste overzichten te genereren. Half jaarlijks de leerpunten verzamelen, implementeren en opnemen in de jaarrapportages (evaluatie en uitvoeringsprogramma).

VTH-jaarverslag Aanpassing van beleid / uitvoering Wat

Actie

Hoe

Wanneer

Wie

3. Er wordt niet

De doorgevoerde

Meenemen als

Bij de opstelling van

VTH

ingegaan op de

beleidsaanpassingen

aandachtspunt in de

het VTH

aanpassingen van

toelichten en

evaluatie en

uitvoeringsprogramma

beleid naar

motiveren.

uitvoeringsprogramma.

2022 en het VTH-

aanleiding van de

Tevens als input gebruiken

beleidsplan 2023 –

behandeling van

voor het nieuw / te

2026.

klachten en

actualiseren VTH-beleid

meldingen.

voor de komende periode.

Borging in de praktijk Klachten- en meldingen procedure

3

Wat

Actie

Hoe

Wanneer

Wie

4. Er is geen

Opstellen van een

Deze tekst gaan we

Q1 2022

VTH /

schriftelijk

toelichting van onze

plaatsen op onze website

IB /

vastgelegde

werkwijze waarin we

en gaan we gebruiken

Com.

procedure voor

ook informeren over

wanneer we schriftelijk

het indienen van

de prioritering en

reageren op ontvangen

klachten en

een

klachten en meldingen.

meldingen.

telefoonnummer

Indien de klacht

communiceren bij

telefonisch wordt

spoedeisende

ingediend zullen we deze

calamiteiten.

informatie mondeling meedelen onder verwijzing naar de website. Daarnaast gaan we check momenten inbouwen om analyses te kunnen uitvoeren en leer- en verbeterpunten te signaleren en in te passen.

Borging in de praktijk Monitoring analyse en rapportage Wat

Actie

Hoe

Wanneer

Wie

5. Aantal en soort

Aantal en aard /

In het nieuw in te richten

Medio 2022

VTH /

klachten in beeld

soort van de

VTH systeem LEEF

brengen.

klachten in beeld

meenemen. Tevens

brengen.

opnemen in de

ICT

werkinstructies voor het behandelen van klachten en meldingen. Dienstverlening gemeente staat open voor meldingen Wat

Actie

Hoe

Wanneer

Wie

6. Beschikbaarheid

Beschikbaarheid en

In het VTH-

Q1 en Q2 2022;

VTH /

en bereikbaarheid

bereikbaarheid

uitvoeringprogramma

aanpassen website zo

IB

binnen en buiten

kenbaar maken naar

2022 nemen we dat mee.

snel mogelijk

kantoortijden.

buiten toe en in het

Op de website gaan we

beleid.

een tekst hierover plaatsen. Onze samenwerkingspartners gaan we hierover informeren in de reguliere relatiebeheer overleggen.

4