Normen voor dienstverlening Meierijstad.docx.pdf

Normen voor dienstverlening Meierijstad De gemeente Meierijstad kent veel normen om de kwaliteit van de dienstverlening te borgen:

Algemene, abstracte normen 1. 2. 3. 4. 5.

We streven naar “bijzonder persoonlijke” dienstverlening We stellen de klant(vraag) centraal We laten de klant de keuze voor het kanaal dat bij kiest: persoonlijk, telefonisch, digitaal We gaan mee met de landelijke trends, waarin steeds meer digitaal wordt aangeboden We gaan uit van het principe ja, mits (proberen mogelijk te maken)

Concrete normen 6. Voor aanvragen waarvoor een specifiek wettelijk kader geldt (bijvoorbeeld vergunningen, uitkeringen, diensten bij burgerzaken): hiervoor geldt de wettelijke norm. Veelal is die 8 weken, maar voor diensten burgerzaken uiteraard korter. Voor uitgebreide aanvragen omgevingsvergunningen juist weer langer (max 26 weken) 7. Voor (aan)vragen waarvoor geen specifieke wetgeving is geldt de norm van maximaal 8 weken uit de Algemene wet bestuursrecht. (art 4:13 AWB) 8. Afhandeling meldingen openbare ruimte & afval: zie onderstaande tabel 9. Voor het telefoonverkeer geldt de belwijzer, waarin o.a. is opgenomen: a. Je bent telefonisch bereikbaar, eventueel via je voicemail b. Binnen 3 x overgaan neem je de telefoon op c. Terugbelverzoeken handel je binnen 2 werkdagen af d. Ook tijdens overleg, pauze, vakantie regel je je telefonische bereikbaarheid 10. Wanneer directe afhandeling van een aanvraag of vraag niet mogelijk is, sturen we een reactie met de standaard afhandelingstermijn 11. Indien er een negatief besluit wordt genomen bellen we de klant om uit te leggen waarom het besluit negatief is 12. Vragen via social media worden tijdens kantoortijden binnen een uur beantwoord. Buiten kantoortijden verschijnt een melding over de afhandeltijd 13. We werken op afspraak, de maximale wachttijd is 5 minuten 14.

We meten onze dienstverlening per product en streven daarbij over de hele linie naar een 8 voor de klantwaardering.

1

Afhandeling meldingen openbare ruimte & afval Categorie Afval Afvalcontainer ondergronds + afval naast container Dumping meubels bouw en zwerfafval Kerstboominzameling Kroonringen Overige meldingen afval

Behandeltijd +- 1 dag +- 1 dag +- 1 dag +- 1 dag 4 weken

Categorie Begraafplaatsen Nader onderzoek

Behandeltijd 4 weken

Categorie Bomen Omgevallen boom/acuut gevaarlijke tak Blad/bladkorven Overige meldingen Bomen

Behandeltijd 1 dag 2 weken 4 weken

Categorie Dieren en dierenparken Afval in of rondom dierenpark Dode of loslopende dieren Overige meldingen dieren en dierenparken

Behandeltijd 1 dag 1 dag 4 weken

Categorie Groen Groenafval Onderhoud begraafplaats Overige meldingen groen

Behandeltijd 2 weken 2 weken 4 weken

Categorie Handhaving bouwen en wonen Meldingen handhaving bouwen en wonen

Behandeltijd 4 weken

Categorie Handhaving openbare ruimte Drugsafval en dumping gevaarlijk afval & asbest Overlast vuurwerk Overige handhaving openbare ruimte

Behandeltijd 1 week 1 week 4 weken

Categorie Openbare verlichting Meldingen openbare verlichting

Behandeltijd 4 weken

Categorie Plaagdieren en ongedierte Meldingen plaagdieren en ongedierte

Behandeltijd 4 weken 2

Categorie Riolering Verstopping straatkolk Stankoverlast riolering Overige meldingen riolering

Behandeltijd 1 week 2 weken 4 weken

Categorie Sport en spel Calamiteit Kapot speeltoestel Overige meldingen sport en spel

Behandeltijd 1 dag 1 dag 4 weken

Categorie Straat- en wegmeubilair Calamiteit Afvalbak vol Bushalte/abri Overige meldingen straat- en wegmeubilair

Behandeltijd 1 dag 2 weken 2 weken 4 weken

Categorie Water Meldingen Water

Behandeltijd 4 weken

Categorie Wegen - paden - pleinen Calamiteit/gat in de weg Olie/glas/kadaver op weg of in berm Overige meldingen Wegen-paden-pleinen

Behandeltijd 1 dag 1 dag 4 weken

3