dienstverlening 2 Linda van den Broek.pdf

In 2021 staat de schijnwerper van gemeente Meierijstad nog nadrukkelijker op het optimaliseren van onze dienstverlening. We zijn gestart met een serie interviews in de lokale kranten. Iedere keer is het interview met een collega gevolgd door een reactie van een inwoner uit Meierijstad. In het eerste interview stond Dorothee de Louw centraal. We gaan nu in gesprek met Linda van den Broek, voorheen administratief medewerker bij VTH (Vergunningen, Toezicht en Handhaving) en nu klantmanager Voorzieningen. Het gecomprimeerde interview kunt u lezen in één van onze lokale kranten. Het volledige interview hieronder: Gemeente Meierijstad streeft naar dienstverlening met een menselijke maat “Wij hebben hiervoor de vuistregel ‘Bijzonder persoonlijk’. We willen meer bieden dan ‘persoonlijk’ en hebben voor onszelf daarom de lat hoog gelegd en afgesproken dat we streven naar ‘bijzonder persoonlijk’, aldus vertelde Dorothee de Louw eerder als beleidsmedewerker brede dienstverlening. In Linda heeft Dorothee een groot medestander gevonden. Binnen het team van VTH was Linda de centrale persoon die klanten na belde over de geboden diensten door haar collega’s van VTH. Linda vertelt dat ze voor deze specifieke taak iedere week een vaste tijd in haar agenda maakte om inderdaad mensen te bellen die aangegeven hadden teruggebeld te willen worden.

En de eerste tijd deed ze dat met ‘zweet in haar handen’, aldus Linda. Erg spannend om te doen, omdat de mensen die na gebeld wilden worden vaak een ruim onvoldoende hadden gegeven voor de ontvangen dienst. “Ik begon het gesprek altijd door te vertellen dat wij er als gemeente Meierijstad van wilden leren, dat we onze dienstverlening wilden verbeteren. Dat we onszelf er van bewust waren dat er zeker nog verbeteringen mogelijk waren. Dat ik het fijn vond dat men mee wil werken door het geven van feedback. En dan uiteraard de vraag om men tijd had mij te woord te staan. In het begin voelde ik me bijna persoonlijk aangevallen, dat heb ik ook moeten afleren. Mensen merkten dat ik oprecht ben en belangstelling heb voor hun ervaring en ze ontdooiden dan heel vaak na deze introductie. Uiteraard waren er zaken niet goed gegaan in de optiek van de mensen, dat wilde ik ook graag horen. De grootste klacht bleek dat men veel te lang moest wachten op de vergunning en dat er zoveel aanvullende informatie bij de vergunning nodig was. Ik zei altijd ‘ik noteer alles , ik zet alles door naar mijn collega’s en waar mogelijk gaan we verbeteren. We gaan sowieso analyseren wat u vertelt, voegde ik er aan toe. En ik eindigde altijd met de vraag of we ook nog iets goeds doen of gedaan hadden.

Het telefoongesprek eindigde daardoor altijd positief.” Linda vertelt verder dat ze in haar werk nu als klantmanager bij Voorzieningen mensen echt kan helpen. “Ik ben nu veel meer bezig met de klanten, die dringend behoefte hebben aan bijzondere bijstand. Ik probeer ook te zoeken naar de vraag achter de vraag. Te beoordelen wat er op de verschillende leefgebieden mogelijk is voor de klant. Ik vind het heel fijn dat ik iets kan betekenen voor onze inwoners. Nabellen van klanten in deze categorie speelt veel minder. De mensen zoeken ondersteuning en zijn daarna minder geïnteresseerd om nagebeld te worden en iets te vertellen over de dienstverlening. Daar heb ik ook zeker begrip voor.” De klantvriendelijkheid van Linda is kenmerkend. Haar hele werkzame leven heeft ze haar carrière opgebouwd binnen klantcontactcentra. Oprecht luisteren naar mensen en waar mogelijk maatwerk bieden en mee denken over

oplossingen en mogelijkheden. Linda is getrouwd, woont in Mariaheide en is moeder van 3 opgroeiende kinderen in de leeftijd van 17, 16 en 14 jaar. ‘Uiteraard heeft mijn gezin aandacht nodig, maar de combinatie met mijn gezin en het werk in Meierijstad is een hele goede. Ik krijg zoveel energie van mijn werk, voel me gehoord en voel me nu als klantmanager ook echt op mijn plek. Ik kan iets doen voor mensen en dat maakt dat ik met veel plezier iedere dag ga werken. In mijn vrije tijd ga ik heel graag met mijn man en kinderen op vakantie, liefst verre reizen. Die proberen we éénmaal per jaar te maken. In deze Coronatijd even niet, maar dat komt vast wel weer.” Aanvullend op het verhaal over de ervaringen van Linda spreken we met de heer van den Berg, die door Linda gebeld is met de vraag of en waar de dienstverlening van Meierijstad kan verbeteren wat hem betreft. Hij doet de suggestie om de aanvrager aan de hand mee te nemen door het vergunningsproces. Voor een particulier is het een behoorlijk ingewikkelde procedure. We gaan nog eens kritisch kijken naar de procedure om te kijken of vereenvoudiging mogelijk is. Bedankt voor deze terugkoppeling.