Document · PDF

---------- BIJLAGE 4 177081-rapportage kl_Rapportage Klantreizen 2022 Maasgouw_aug23_def-excl individuele klantreizen_1

06. Raadsinformatiebrieven 11 februari 2025, gemeente MaasgouwBij agendapunt: Raadsinformatiebrieven behorend bij de portefeuille van wethouder Cretskens14.414 woorden

Open het PDF bij de gemeente ↗Naar de vergadering →

Tekst van het document

Uit het bestand gehaald, zonder opmaak, tabellen en afbeeldingen · deel 2 van 2

Klantreisonderzoek opzet •

Er vinden 2 klantreisonderzoeken plaats, een gericht op toegang, de ander op

•

kwaliteit en effect van de ondersteuning

•

In beide onderzoeken worden 10 cliënten bevraagd die een aanvraag voor Wmo-individuele begeleiding of Wmo-dagbesteding (groepsgerichte begeleiding) hebben gedaan of die deze vorm van ondersteuning (hebben) ontvangen

•

Gemeente Maasgouw heeft uit de administratie/ Suite bestanden samengesteld met groepen cliënten die in de afgebakende periode respectievelijk te maken hebben gehad met toegang of met ondersteuning. Daarbij wordt in beide bestanden gewerkt met deelbestanden van cliënten die respectievelijk individuele begeleiding hebben (aangevraagd) en cliënten die dagbesteding (groepsgerichte begeleiding) hebben (aangevraagd). Deze bestanden vormen de basis voor de werving van deelnemers aan de individuele klantreisinterviews

•

Gemeente Maasgouw maakt een uitnodigingsbrief die door MEE kan worden verstuurd naar de onderzoeksgroep (via steekproef vastgestelde populatie waaruit geworven wordt)

•

Binnen beide deelonderzoeken (elk 10 cliënten) is de gewenste (ideale) verhouding in het aantal te bevragen cliënten individuele begeleiding en het aantal cliënten groeps-gerichte begeleiding als volgt:

Toegang Wmo Begeleiding Individueel 6 Toegang Wmo Begeleiding Groep 4 Kwaliteit en Effect Wmo Begeleiding Individueel 7 Kwaliteit en Effect Wmo Begeleiding Groep: 3 •

Werving van de cliënten, maken van afspraken en voeren van interviews wordt uitgevoerd door cliëntondersteuners van MEE die niet werkzaam zijn in Maasgouw.

•

Aandachtspunt is dat duidelijk in de brief staat dat het interview met de MEE-onderzoekers niks met de evaluatie van de ondersteuning of het eventueel verlengen of beoordelen van de huidige ondersteuning te maken heeft. 31

Rapportage klantreizen

aan het woord

Klantreisonderzoek deel 1 Toegang •

Interviews met 10 cliënten die in periode Okt ’22 – december ’22 ervaring hebben opgedaan met de toegang Wmo

•

Dit kunnen zowel nieuwe cliënten zijn die voor het eerst een aanvraag doen voor begeleiding als cliënten die een aanvraag doen voor verlenging van de ondersteuning of uitbreiding van de ondersteuning.

•

De groep waarbij sprake is van een verlenging heeft een toekenning voor de verlenging gehad.

•

Uitgangspunt is dat cliënten dezelfde klantmanager Wmo houden zodat een 2e keukentafel/evaluatiegesprek met dezelfde persoon wordt gevoerd. De klantmanagers werken gebiedsgericht.

•

Norm/afspraak is dat er binnen 5 werkdagen na indienen melding contact wordt opgenomen om een afspraak voor een keukentafelgesprek te maken.

•

Norm/Afspraak is dat er binnen 6 weken na het keukentafel/evaluatiegesprek het (onderzoeks-) verslag verstuurd moet worden.

1. Vertreksituatie Hoe zag iemands leven eruit voordat ze (aanvullende) hulp of ondersteuning gingen zoeken. Of vanuit welke meer specialistische en intensieve vorm van ondersteuning (behandeling) wordt er nu ‘afgeschaald’ naar lichtere vorm van ondersteuning. Ook wordt in deze fase duidelijk of de cliënt al eerder ondersteuning in de vorm van begeleiding had en er nu sprake is van verlenging. Waarbij het keuken-tafelgesprek ook een evaluatief karakter heeft. In het geval van een verlening kan de fase Oriëntatie op hulp ook worden overgeslagen. 2. Oriëntatie op hulp; Als voor alle cliënten in het onderzoek geldt dat ze vanuit behandeling overgaan naar begeleiding is deze fase in de klantreis vooral gericht op wat voor soort ondersteuning zocht de cliënt. Was die op voorhand al op zoek naar of individuele of groepsgerichte begeleiding en had die zelf al een voorkeur voor een aanbieder?

Rapportage klantreizen

aan het woord Als cliënten zijn aangedragen door een behandelaar (via de aanbieder) of vanuit het vangnetoverleg, Bemoeizorg of team complexe casuïstiek dan kan de cliënt hier vermoedelijk minder over zeggen maar is diens beleving van deze fase nog wel van belang. Hoe is dat in de ogen van de cliënt verlopen, voelde die zich daarbij betrokken of niet. Wilde hij/zij zelf ook begeleiding en een bepaalde vorm (indiv./groepsgericht)?

3. Eerste contact gemeente (KCC)/MER (Wmo-Lijn)/Sociaal Wijkteam meestal n.a.v. ingediend

verzoek voor maatwerkondersteuning of nog meer open Er zijn 3 (hoofd-) ingangen waarmee de toegang is georganiseerd en waarlangs het eerste contact plaatsvindt: A. Via de gemeente: door telefonisch contact te leggen met Klantcontactcenter (KCC) die doorverbinden naar MER of SWT of een terugbelverzoek maken voor MER of SWT. Of door te mailen naar de gemeente (info@gemeentemaasgouw.nl) B. Via MER: telefonisch contact leggen via de Wmo-lijn of digitale melding voor keukentafel-gesprek ( eformulier via website van gemeente Maasgouw) C. Via het SWT: door inloopspreekuur (fysiek) of via mail of telefoon contact leggen

Nb meestal wordt hier al direct een melding ingediend voor een maatwerkondersteuning in de vorm van begeleiding individueel of begeleiding groep) door inwoner/cliënt i.s.m. familie/mantelzorger of cliëntondersteuner (MEE) of aanbieder die behandelrelatie met cliënt heeft en voorsorteert op omzetten in begeleiding na afronding v.d. behandeling. ( achtergrondinformatie voor de cliëntondersteuners van MEE: Bij overgang van Beschermd wonen naar Begeleiding Individueel moet de aanbieder de overgang ( = afschaling) regelen. Ook kan een cliënt die naar de huiskamer plus ( is voorliggende, algemene voorziening) gaat het advies hebben gekregen om om Begeleiding groep te vragen omdat de huiskamer plus niet meer passend is.

Rapportage klantreizen

aan het woord Vraag is wie in de praktijk van de onderzoeksgroep dit contact legt en of de cliënt zelf ook iemand ziet of spreekt in deze fase. Is het de inwoner/cliënt zelf of (meestal) een familielid of de mantelzorger, een cliëntondersteuner of (kan dat?) zelfs de aanbieder die eerder behandeling leverde aan dezelfde cliënt. Cliënt kan ook worden aangedragen vanuit het Vangnetoverleg of via het overleg complexe casuïstiek van de klantmanagers Wmo. Interview richt zich op hoe het leggen van het eerste contact met ‘de gemeente’ is verlopen en ervaren in de beleving van de cliënt (vraag of cliënt onderscheid met MER en SWT weet, waarschijnlijk niet). 4. Keukentafelgesprek/Onderzoek Gesprek van cliënt met klantmanager Wmo (in dienst van MER)) evt, met ondersteuning van mantelzorger/familie of cliëntondersteuner. Is een fysiek gesprek bij cliënt thuis. Of telefonisch ( bij een herindicatie/verlenging). Voor de groep waarbij sprake is van een evaluatiegesprek gericht op aanvraag voor verlenging kan ook evaluatieverslag van de aanbieder begeleiding als input worden gebruikt. Als in het keukentafelgesprek blijkt dat een maatwerkvoorziening Begeleiding Groep of Begeleiding Individueel nodig is, wordt ook al besproken welke aanbieders ( meestal 2 of 3) passende begeleiding kunnen bieden. De inwoner/cliënt kan hieruit een keuze maken.

Het komt ook voor dat de inwoner/cliënt zelf al een voorstel doet voor een aanbieder. Soms doet de klantmanager vooraf een check bij de aanbieder of die de cliënt ook daadwerkelijk kan ondersteunen gezien capaciteit en evt., specifieke kenmerken of wensen van de cliënt. De cliënt maakt samen met de aanbieder een ondersteuningsplan met doelen voor de ondersteuning. Interview gaat over hoe het gesprek met Klantmanager-Wmo is verlopen, wat cliënt hier van verwachtte, hoe het gesprek zelf is verlopen en of de verwachting van het gesprek ook is uitgekomen. Ook vragen over de verslaglegging en of die herkenbaar was voor de cliënt. Ook de duidelijkheid over het vervolg (beoordeling, verslaglegging, toekenning) is onderdeel van deze klantreisfase.

Rapportage klantreizen

aan het woord 5. Beoordeling en Toekenning: Fase waarin obv keukentafelgesprek een verslag wordt gemaakt dat ook nog door cliënt moet worden goedgekeurd. Aanvraag voor maatwerk wordt steekproefsgewijs gecheckt, bij externe klantmanagers wordt elke aanvraag gecheckt (door kwaliteitsmedewerker/toetser Evt. doorverwijzing/warme overdracht naar gemeente, of SWT of aanbieder maatschappelijke ondersteuning (komt dat bij deze doelgroep voor?) Als het ondersteuningsplan is opgesteld en goedgekeurd, vormt dit samen met het ondertekend onderzoeksverslag de voor-ingevulde aanvraag ( met omvang en duur de begeleiding). Zodra de inwoner/cliënt dit ondertekend terug heeft gestuurd ( verzoek is om dit binnen 2 weken te doen) dan wordt de beschikking gemaakt en verstuurd , dus de formele toekenning. Dat is voor de aanbieder het startsein om te kunnen beginnen met de begeleiding. 6. Toeleiding naar aanbieder begeleiding Cliënt neemt evt. met hulp zelf contact op met de aanbieder voor start ondersteuning op basis van afgesproken doelen. Interview gaat over hoe cliënt deze toeleiding en de hulp daarbij heeft ervaren. Kwam hulp snel, was duidelijk wie er kwam en wat de bedoeling was etc.

Hier eindigt het klantreisonderzoek voor de eerste groep

Klantreisonderzoek deel 2 Kwaliteit en effect •

Interviews met 10 cliënten die in periode 2022-2023 (gestart vóór 1 september 2022 en indicatie langer lopend dan 1 augustus 2023) ervaring hebben opgedaan met individuele of groepsgerichte begeleiding. Uitgezonderd zijn cliënten die vlak voor een formele evaluatie zitten waarin evt. verlenging van hun begeleiding wordt besproken. Dat levert teveel verwarring en belasting voor cliënten op. Vandaar dat ervoor is gekozen dat de toekenning langer dan 1 augustus 2023 is.

Rapportage klantreizen

aan het woord •

Dit kunnen zowel nieuwe cliënten zijn die voor het eerst gebruik maken van Wmo- begeleiding als cliënten voor wie de begeleiding in de periode van onderzoek een verlenging is van een eerdere periode waarin begeleiding is ontvangen. Indicaties kunnen kortdurend of langdurend zijn (3 maanden, komt in deze groep waarschijnlijk niet voor, 3 of 5 jaar is waarschijnlijker)

Aandachtspunt voor de interviewers om vooral stil te staan bij de meest recente ervaringen met de ondersteuning en hier op te bevragen. Voor cliënten zal dat mogelijk lastiger zijn en kan in hun verhaal door elkaar heen lopen als de begeleiding al langer wordt ontvangen. •

Als het gaat om een verleningsaanvraag neemt de klantmanager 8 weken voor afloop van de lopende beschikking contact op voor een evaluatie/verlengingsgesprek

Fasering: 1. Vertreksituatie Deze fase wel kort meenemen om de context van de klantreis duidelijk te krijgen, helpend voor het gesprek. Of hier of in de volgende fase moet ergens de hulpvraag/doelen worden verduidelijkt die het startpunt voor de ondersteuning vormden. Ook wordt hier verhelderd of het in dit gesprek gaat om al langer lopende ondersteuning (evt. een verlenging) 2. Voortraject van Oriëntatie op hulp t/m Keukentafelgesprek Afhankelijk van gesprek en verloop deze fases ook nog bevragen ter verduidelijking. Kan als ingang gebruikt worden voor het verduidelijken van de vraag, waar zocht je hulp voor, wat wilde je bereiken/verbeteren in je leven (op welk levensgebied en wat daarbinnen). Het maakt in principe geen deel uit van het onderzoeksmateriaal voor de analyse. (NB het lijkt me als hier relevante verbeter of

leer-punten in naar voren komen we deze ook meenemen als extra aanvullingen op het eerste onderzoek? -----6. Toeleiding naar aanbieder begeleiding

Rapportage klantreizen

aan het woord Als in het keukentafelgesprek blijkt dat een maatwerkvoorziening Begeleiding Groep of Begeleiding Individueel nodig is, wordt ook al besproken welke aanbieders ( meestal 2 of 3) passende begeleiding kunnen bieden. De inwoner/cliënt kan hieruit een keuze maken. Het komt ook voor dat de inwoner/cliënt zelf al een voorstel doet voor een aanbieder. Soms doet de klantmanager vooraf een check bij de aanbieder of die de cliënt ook daadwerkelijk kan ondersteunen gezien capaciteit en evt, specifieke kenmerken of wensen van de cliënt. De cliënt maakt samen met de aanbieder een ondersteuningsplan met doelen voor de ondersteuning.

Als het ondersteuningsplan is opgesteld en goedgekeurd, vormt dit samen met het ondertekend onderzoeksverslag de voor-ingevulde aanvraag ( met omvang en duur de begeleiding). Zodra de inwoner/cliënt dit ondertekend terug heeft gestuurd ( verzoek is om dit binnen 2 weken te doen) dan wordt de beschikking gemaakt en verstuurd , dus de formele toekenning. Dat is voor de aanbieder het startsein om te kunnen beginnen met de begeleiding.

In beeld brengen hoe de toeleiding naar de feitelijke ondersteuning (begeleiding) is verlopen en hoe de cliënt dit heeft ervaren. 7. Verloop en kwaliteit van de ondersteuning door de aanbieder Deze fase gaat over de ervaringen met de ondersteuning in de vorm van begeleiding (begeleiding individueel of begeleiding groep). Hoe is de bejegening, expertise vd ondersteuner ervaren, en hoe zijn de specifieke door cliënt aangegeven belangrijke cliëntwaarden ervaren binnen de uitvoering van ondersteuning (bijv. mate van zelfregie of flexibiliteit). 8. Resultaten en effect van de ondersteuning (begeleiding) Wat heeft de ondersteuning opgeleverd volgens de cliënt? Wat is merkbaar veranderd, wat wordt nu als prettiger, makkelijker etc. ervaren dan voor dat de ondersteuning er was? Indien mogelijk naar de concrete doelen vragen en in hoeverre daar al resultaat op zichtbaar is. Wat is het effect op de cliënt? Dit kan al aan de orde komen in de vorige fase, maar goed om specifiek bij stil te staan in deze fase en hier vast te leggen in het klantreisformat.

Rapportage klantreizen

aan het woord 9. Nazorg NB Vraag of deze fase bij de onderzoeksgroep al aan de orde is.

Rapportage klantreizen

aan het woord Bijlage 2: Topiclijsten Topiclijst Toegang & Toeleiding Doelstelling van het onderzoek

Inzicht krijgen hoe inwoners/cliënten die vanuit de Wmo een maatwerkvoorziening Begeleiding Groep en/of Begeleiding Individueel hebben gekregen de toegang hebben ervaren

Inzicht krijgen hoe inwoners/cliënten die vanuit de Wmo een maatwerkvoorziening Begeleiding Groep en/of Begeleiding Individueel hebben de kwaliteit en het effect van de begeleiding ervaren.

Met het oog op het verbeteren en ontwikkelen van beleid en dienstverlening van de toegang, de kwaliteit en het effect van Wmo Begeleiding

Aanpak

In de aanpak staat het verhaal van de cliënt centraal en niet het format. Het verhaal zal niet in elk gesprek altijd chronologisch verlopen en soms worden zaken teruggepakt of ontstaan er inzichten of komen herinneringen van de cliënt boven die betrekking hebben op eerdere fasen in het gesprek. Het is aan de interviewer om het verhaal te ordenen in de juiste fases en de link met de waarden of belevingsaspecten te bewaken. Stap 1: Introductie -

Waarom dit gesprek: omdat de gemeente Maasgouw inzicht wil in de ervaringen van inwoners met het vinden van passende ondersteuning via de gemeente, MER SD of het Sociaal wijkteam.

Zodat op basis van eerdere onderzoek en deze verdiepende interviews de kwaliteit en het effect van de dienstverlening en de toegang tot passende ondersteuning kunnen worden verbeterd. Dit gesprek is er voor om de ervaringen met de gemeente, MER SD en Sociaal wijkteam te horen, hoe de toegang /kwaliteit en effect van hulp/begeleiding groep of begeleiding individueel is ervaren en wat daarin goed gaat en wat beter kan. Zodat de ondersteuning ook verbeterd kan worden. En daarbij bent u/jij in dit gesprek belangrijk omdat u/jij ervaring hebt met de gemeente/MER SD/Sociaal wijkteam en de begeleiding die u krijgt ( groep of individueel). -

Jezelf voorstellen als persoon en onderzoeker 39

Rapportage klantreizen

aan het woord -

Benadrukken van de anonimiteit van het interview.

Aangeven dat het interview maximaal 1,5uur duurt.

Deelnemers mogen alles vertellen, maar hoeven niks te vertellen wat ze niet willen. En ze zijn vrij het interview te stoppen wanneer zij willen.

Dat we een format gebruiken om hun verhaal in te zetten

We vullen het format achteraf in, en sturen het toe om te kijken of alles klopt.

We organiseren een gezamenlijke reis op ------------We zouden hen hier graag voor uitnodigen om samen met de gemeente in gesprek te gaan over verbeteringen.

Stap 2: Vragen om kort iets over zichzelf te vertellen: kennismaken -

Context o

Leeftijd

(Waar ze wonen)

Gezinssamenstelling.

Daginvulling het dagelijks leven: Werk? School? Hobby’s?

Wat voor soort hulp ze op dit moment krijgen?

Stap 3: Uitleg geven over het format en de waarden kaartjes (dingen die ze belangrijk vinden in de ondersteuning) Over het format kort toelichten dat het gaat over de verschillende stappen naar de ondersteuning (oriëntatie, toegang e.d.) en hoe die ondersteuning werd geboden (hulp en nazorg). In elke stap ligt de focus op wat het sociaal team daarin deed en hoe dat ervaren werd. Stap 4: Waardenkaartjes uitleggen -

Uitleggen en vragen maximaal 3 kaartjes te kiezen en te prioriteren. Benoemen dat de rest ook belangrijk kan zijn maar dat we toch vragen te kiezen. Het mogen ook kaartjes zijn die op elkaar lijken. Als er 3 gekozen zijn even nagaan of de kaartjes die niet gekozen zijn inderdaad minder belangrijk zijn. (er kunnen redenen zijn om een kaartje juist niet te kiezen, omdat daar bijvoorbeeld spanning is bij de geïnterviewde)

Waarden op de kaartjes 40

Rapportage klantreizen

aan het woord 1. Zelf kiezen 2. Veilig voelen 3. Gelijkwaardigheid en respect 4. Flexibel 5. Vertrouwen in de hulpverlener 6. Makkelijk hulp kunnen vinden en krijgen 7. Dat ik weet bij wie ik terecht kan als ik het ergens niet mee eens ben 8. Samen met de hulpverlener 9. Hulp kijkt naar meerdere gebieden 10. Elkaar helpen 11. Iets anders, namelijk….

Vragen wat dat kaartje bv. Zelf kiezen, voor hem of haar betekent? Deze toelichting apart noteren.

Vertreksituatie (Kan bijv. met Wat Telt of Met vragen uit Praat met Mij) -

Deels herhalen van context

Deels herhalen van de situatie qua hulp/ondersteuning.

Vragen naar redenen voor hulpbehoefte en naar geschiedenis van hulp/ondersteuning: van waaruit ontstond de ondersteuningsvraag? Was die enkelvoudig of meervoudig?

Eventuele andere omliggende zaken op andere leefgebieden navragen.

Oriëntatie: 1. Kon je makkelijk hulp en/of iemand vinden waar je terecht kon met je verhaal/vraag?/Hoe lukte het om iemand te vinden waar je terecht kon met je verhaal/vraag? 2. Heb jijzelf of iemand anders contact met de gemeente opgenomen?

Mogelijk doorvragen oriëntatie:

Had je mensen in je omgeving die hulp gaven? waarom was dat niet (meer) genoeg?

Heb je zelf hulp gezocht of kwam de hulp naar jou toe/vond iemand anders dat je hulp nodig had?

Hoe is de hulp gezocht? Via: 1 Via verwijzers, zoals de huisarts, thuiszorg, GGZ, behandelaar. 41

Rapportage klantreizen

aan het woord -

2 Via maatschappelijke-/welzijnsorganisatie, zoals MEE

3 Zelf: via website, vrienden, social media, etc.

4.Via publicatie in ’t Weakblaad of social media

Als je door iemand anders bent aangemeld, was het duidelijk waarvoor de melding is gedaan en wat de bedoeling hiervan was?

Eerste contact met gemeente/servicecentrum MER/sociaal wijkteam: 1. Hoe vond je het eerste contact met de klantmanager/medewerker van het Sociaal wijkteam? 2. Was het duidelijk wat de bedoeling was na het eerste contact?

Mogelijk doorvragen eerste contact:

Hoe is het contact verlopen: via mail, fysiek, telefonisch, whatsapp, inloopspreekuur?

Hoe heb je de bejegening ervaren? En snelheid? Eventueel goede doorverwijzing?

Wat gebeurde er na dat eerste contact? Ben je gelijk geholpen met je vraag, is er een afspraak voor een gesprek gepland? Was het duidelijk wat er verwacht wordt?

Het gesprek ( keukentafelgesprek/onderzoek) 1. Welke verwachtingen had je van dit gesprek? 2. Hoe verliep het gesprek? Werd er goed naar je geluisterd? Begreep je de klantmanager goed? 3. Is er samen gekeken naar de mogelijkheden om een deel van de hulpvraag op te lossen met vrij toegankelijke voorzieningen. Denk aan open inlopen, huiskamer plus, verenigingen/clubs/maatjes? Of begeleiding vanuit algemeen maatschappelijk Werk of MEE? Hoe heb je dit ervaren? 4. Was je tevreden met de uitkomst van het gesprek? Is voor jou begrijpelijk/duidelijk waarom voor deze uitkomt is gekozen? 5. Wie was er tijdens het gesprek aanwezig? Partner, kind, familielid/ vriend, vertrouwenspersoon van school/onafhankelijk cliëntondersteuner? 6. Als er een onafhankelijk ondersteuner bij het gesprek aanwezig was: hoe wist je dat je hiervan gebruik kon maken? En hoe heb je de ondersteuning ervaren? 7. Als er geen onafhankelijk ondersteuner bij het gesprek was, heb je dit gemist? 8. Was de begeleiding tijdens het gesprek aanwezig? Hoe zou je het vinden als de behandelaar/begeleider niet bij het gesprek was geweest? 42

Rapportage klantreizen

aan het woord

Mogelijk doorvragen gesprek -

Welke verwachtingen had je van dit gesprek? Waar hoopte je op? Waar was je ‘bang’ voor?

Hoe vond je dit gesprek? Wat vond je prettig? Wat vond je niet prettig?

gevoel van samen beslissen of beslissing door professional?

Flexibiliteit/buiten de lijntjes?

Gevoel dat er geluisterd wordt?

Wat was de uitkomst? En wat vond je daarvan?

Beoordeling en toekenning maatwerkaanvraag 1. Heb jezelf de begeleiding kunnen kiezen? 2. voelde je je gehoord bij het bespreken van de doelen van de begeleiding 3. Was het duidelijk wat er van jou en de begeleiding verwacht werd

Mogelijk doorvragen beoordeling en toekenning maatwerkaanvraag

Hoe verliep de toeleiding/doorverwijzing naar een andere persoon/organisatie?

Hoe heb je de doorlooptijd/snelheid ervaren (tijd tussen uitkomst gesprek en start van de ondersteuning door Wmo?

Zijn er duidelijke afspraken gemaakt waaraan de komende periode gewerkt wordt?

Was de beschikking goed te begrijpen? Was het meteen duidelijk wat aan ondersteuning werd ingezet?

Toeleiding naar aanbieder begeleiding 1. Hoe tevreden ben je met waar je tot nu toe gekomen bent/het resultaat van de ondersteuning bij je hulpvragen?

Mogelijk doorvragen toeleiding naar aanbieder/begeleider

Duurde het lang voordat de zorg is opgestart nadat de beschikking is ontvangen?

Bij verlenging: is de zorg kunnen doorlopen?

Wat zou de gemeente/MER SD/ het sociaal wijkteam in de toekomst nog meer of minder of anders kunnen doen om jou en anderen nog beter te kunnen helpen?

Rapportage klantreizen

aan het woord Afsluiten van het interview -

Zijn er nog laatste zaken die voor mij goed zijn om te weten? Zaken die je misschien nog vergeten bent of die je nu nog in gedachten komen?

Fictieve naam samen bedenken

Uitleggen dat het ingevulde Klantreis-formulier nog naar hen opgestuurd wordt ter goedkeuring-----> of dit samen met hen doorlopen aan het eind

Nogmaals of ze misschien mee willen doen aan de gezamenlijke reis op met de gemeente, Servicecentrum MER, vertegenwoordigers Sociaal wijkteam en leden van de adviesraad sociaal domein en of we ze een uitnodiging hiervoor mogen sturen.

VVV bon en hartelijk bedanken voor de inbreng en openheid

Rapportage klantreizen

aan het woord

Topiclijst Kwaliteit en Effect Doelstelling van het onderzoek -

Inzicht krijgen hoe inwoners/cliënten die vanuit de Wmo een maatwerkvoorziening

Begeleiding Groep en/of Begeleiding Individueel hebben gekregen de toegang hebben ervaren en wat de kwaliteit en het effect is van de begeleiding die zij krijgen -

Met het oog op het verbeteren en ontwikkelen van beleid en dienstverlening van de toegang, de kwaliteit en het effect van Wmo Begeleiding

Aanpak In de aanpak staat het verhaal van de cliënt centraal en niet het format. Het verhaal zal niet in elk gesprek altijd chronologisch verlopen en soms worden zaken teruggepakt of ontstaan er inzichten of komen herinneringen van de cliënt boven die betrekking hebben op eerdere fasen in het gesprek. Het

is aan de interviewer om het verhaal te ordenen in de juiste fases en de link met de waarden of belevingsaspecten te bewaken. Stap 1: Introductie -

Waarom dit gesprek: omdat de gemeente Maasgouw inzicht wil in de ervaringen van inwoners met het vinden van passende ondersteuning via de gemeente, MER SD of het Sociaal wijkteam. Zodat op basis van eerdere onderzoek en deze verdiepende interviews de kwaliteit en het effect van de dienstverlening en de toegang tot passende ondersteuning kunnen worden verbeterd.

Dit gesprek is er voor om de ervaringen met de gemeente, MER SD en Sociaal wijkteam te horen, hoe de toegang /kwaliteit en effect van hulp/begeleiding groep of begeleiding individueel is ervaren en wat daarin goed gaat en wat beter kan. Zodat de ondersteuning ook verbeterd kan worden. En daarbij bent u/jij in dit gesprek belangrijk omdat u/jij ervaring hebt met de gemeente/MER SD/Sociaal wijkteam en de begeleiding die u krijgt ( groep of individueel). -

Jezelf voorstellen als persoon en onderzoeker

Benadrukken van de anonimiteit van het interview.

Aangeven dat het interview maximaal 1,5uur duurt.

Rapportage klantreizen

aan het woord -

Deelnemers mogen alles vertellen, maar hoeven niks te vertellen wat ze niet willen. En ze zijn vrij het interview te stoppen wanneer zij willen.

Dat we een format gebruiken om hun verhaal in te zetten

We vullen het format achteraf in, en sturen het toe om te kijken of alles klopt.

We organiseren een gezamenlijke reis op ------------We zouden hen hier graag voor uitnodigen om samen met de gemeente in gesprek te gaan over verbeteringen.

Stap 2: Vragen om kort iets over zichzelf te vertellen: kennismaken -

Context o

Leeftijd

(Waar ze wonen)

Gezinssamenstelling.

Daginvulling het dagelijks leven: Werk? School? Hobby’s?

Wat voor soort hulp ze op dit moment krijgen?

Waarden op de kaartjes 1. Zelf kiezen 46

Rapportage klantreizen

aan het woord 2. Veilig voelen 3. Gelijkwaardigheid en respect 4. Flexibel 5. Vertrouwen in de hulpverlener 6. Makkelijk hulp kunnen vinden en krijgen 7. Dat ik weet bij wie ik terecht kan als ik het ergens niet mee eens ben 8. Samen met de hulpverlener 9. Hulp kijkt naar meerdere gebieden 10. Elkaar helpen 11. Iets anders, namelijk….

Vragen wat dat kaartje bv. Zelf kiezen, voor hem of haar betekent? Deze toelichting apart noteren.

Vertreksituatie -

Deels herhalen van context

Deels herhalen van de situatie qua hulp/ondersteuning.

Vragen naar redenen voor hulpbehoefte en naar geschiedenis van hulp/ondersteuning: van waaruit ontstond de ondersteuningsvraag? Was die enkelvoudig of meervoudig?

Eventuele andere omliggende zaken op andere leefgebieden navragen.

Voortraject van oriëntatie t/m keukentafelgesprek 1. Kon je makkelijk hulp en/of iemand vinden waar je terecht kon met je verhaal/vraag? 2. In hoeverre heb je ervaren dat de ontvangen ondersteuning overeenkomt met de ondersteuning die je verwachtte te krijgen?

Mogelijk doorvragen voortraject:

was je tevreden met de uitkomst van het gesprek?

Was er een onafhankelijk ondersteuner bij het gesprek aanwezig was: hoe wist je dat je hiervan gebruik kon maken? En Hoe heb je de ondersteuning ervaren?

Was de beschikking goed te begrijpen? Was het meteen duidelijk wat aan ondersteuning werd ingezet?

Rapportage klantreizen

aan het woord Toeleiding naar aanbieder begeleiding 1. Wat waren de dingen waar jullie samen aan gingen werken, bij welke dingen (huishouden, werk, relaties, etc. ) krijg je hulp 2. Kun je goed uitleggen wat is afgesproken? 3. Zijn er duidelijke afspraken/doelen opgesteld in het contact met de begeleiding? 4. Is bij de start van de begeleiding duidelijk wat de taken van de begeleider zijn en hoe deze bijdragen aan de doelen?

Mogelijk doorvragen toeleiding:

Wat verwachtte je van het contact met de begeleiding? Is het contact met de aanbieder wat je ervan verwachtte?

Beoordeling en toekenning van de ondersteuning 1. Heb je lang moeten wachten voor de ondersteuning kon worden opgestart? Hoe lang? Verloop en Kwaliteit vd ondersteuning door aanbieder 1. Hoe vind je de begeleiding die je krijgt? 2. Hoe is het contact met degene die de begeleiding geeft? 3. Heb je het gevoel dat je alles met je begeleider kan bespreken? 4. Snapt de begeleider jou goed, en kan de begeleider jou goed dingen uit leggen? 5. Is het duidelijk hoe en hoe vaak de begeleider jou begeleidt?

Mogelijk doorvragen verloop en kwaliteit:

Heb je voortdurend dezelfde begeleider gehad?

Hoe wordt de bejegening, expertise vd begeleider/begeleiding ervaren? Hoe gaat de begeleiding met jou om, vind je dat fijn of niet?

Komt de begeleiding altijd op de afgesproken tijd? Kun je altijd terecht bij de dagbesteding volgens de afgesproken dagen

Weet je waar je kan melden wanneer het niet goed loopt? Weet je naar wie je toe kan gaan als je iets niet zo fijn vindt in de begeleiding?

Rapportage klantreizen

aan het woord Resultaten en effecten van de ondersteuning 1. Merk je dat er dingen in je leveren veranderen, makkelijker gaan, door de begeleiding die je krijgt? Hoe vind je dat? 2. Wat wilde jij graag dat er zou veranderen doordat je begeleiding krijgt? Is dat een beetje of heel goed gelukt, geef eens een rapportcijfer (of zet een punt op een lijn van heel goed gelukt tot helemaal niet gelukt) 3. Hoe tevreden ben je met waar je tot nu toe gekomen bent/het resultaat van de ondersteuning bij je hulpvragen? 4. Komen de resultaten overeen met de afspraken die zijn gemaakt met de gemeente en de aanbieder (in het gesprek of het ondersteuningsplan?

Mogelijk doorvragen resultaten en effecten

Wat is merkbaar veranderd, wat wordt nu als prettiger, makkelijker etc. ervaren dan voor dat de ondersteuning er was?

Wat heeft de ondersteuning opgeleverd volgens de cliënt?

Heb je het idee dat dat helpend is geweest voor het behalen van resultaten?

Heb je het idee dat je voor bepaalde resultaten al eerder zonder ondersteuning had gekund?

Heb je het idee dat je het resultaat (of bepaalde resultaten) ook had kunnen behalen door hulp uit de omgeving?

Nazorg 1. Hoe heb je de afronding van de ondersteuning door het sociaal wijkteamteam ervaren? 2. Wat zou het sociaal wijkteam/servicecentrum MER/gemeente in de toekomst nog meer of minder kunnen doen om jou en anderen nog beter te kunnen helpen? 3. En de begeleiding?/Begeleider?

Afsluiten van het interview -

Zijn er nog laatste zaken die voor mij goed zijn om te weten? Zaken die je misschien nog vergeten bent of die je nu nog in gedachten komen?

Fictieve naam samen bedenken 49

Rapportage klantreizen

aan het woord -

Uitleggen dat het ingevulde Klantreis-formulier nog naar hen opgestuurd wordt ter goedkeuring

Nogmaals of ze misschien mee willen doen aan de gezamenlijke reis op……. met de gemeente, servicecentrum MER, vertegenwoordigers Sociaal wijkteam en leden van de adviesraad sociaal domeinen of we ze een uitnodiging hiervoor mogen sturen.

VVV bon en hartelijk bedanken voor de inbreng en openheid.

Rapportage klantreizen

aan het woord Bijlage 3: Klantreizen format gespreksverslag

Rapportage klantreizen

aan het woord

← Vorig deel

De tekst is automatisch uit het bestand gehaald en kan afwijken van het origineel (kolommen, tabellen en koppen lopen door elkaar). Het officiële stuk bij de gemeente is leidend. Bron: https://api1.ibabs.eu/publicdownload.aspx?site=Maasgouw&id=34088f53-bf9c-4a5a-9040-4534a7cee631