---------- BIJLAGE 4 177081-rapportage kl_Rapportage Klantreizen 2022 Maasgouw_aug23_def-excl individuele klantreizen_1
Tekst van het document
Een onderzoek naar de ervaringen met de Wmo onder inwoners in de gemeente Maasgouw
KLANTREIZEN MAASGOUW ‘22
Inwoners aan het woord
Rapportage klantreizen
aan het woord Inhoudsopgave
1.
INLEIDING
2
2.
ONDERZOEKSOPZET
4
3.
4.
2.1.
Doel van het onderzoek
4
2.2.
Doelgroep van het onderzoek en werving deelnemers
4
2.3.
Werkwijze: methodiek Klantreizen sociaal domein
6
RESULTATEN VAN DE KLANTREIZEN
9
3.1.
Achtergrondkenmerken van de geïnterviewden
9
3.2.
Algemeen: ervaringen met de Wmo
9
3.3.
Overige algemene bevindingen
11
3.4.
De belangrijkste waarden binnen hulp en ondersteuning
12
3.5.
Klantreis in fasen
15
3.5.1
Achtergrond en situatie van de geïnterviewden
15
3.5.2
Voortraject
15
3.5.3
Toeleiding
19
3.5.4
Kwaliteit en Effect
20
3.5.5
Nazorg
22
3.6.
De waarden van zorg en ondersteuning
22
DE GEZAMENLIJKE REIS
25
4.1.
Opzet van de gezamenlijke reis
25
4.2.
Resultaten uit de bijeenkomst
25
5.
CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN
28
6.
BIJLAGEN
31
Bijlage 1: Schaduwreis
31
Bijlage 2: Topiclijsten
39
Bijlage 3: Klantreizen format gespreksverslag
51
Bijlage 4: Gespreksverslagen
53
1
1
Rapportage klantreizen
aan het woord
RAPPORTAGE 1.
Inleiding
De gemeente Maasgouw wil voor haar inwoners de toegang tot en de ondersteuning vanuit de Wmo waar nodig verbeteren. Zij heeft daarvoor zicht nodig op wat al goed gaat en wat nog beter kan in de toegang van haar inwoners tot zorg en ondersteuning die door zorgaanbieders wordt geboden. Men had behoefte aan verdiepende inzichten over het toegangsproces dat inwoners met een hulpvraag doorlopen en over de doorverwijzing. Centraal daarbij stond de vraag hoe inwoners de hulp en ondersteuning, alsmede het contact in verschillende fasen met Servicecentrum MER Sociaal Domein en klantmanagers Wmo zelf ervaren. Servicecentrum MER Sociaal Domein (hierna MER genoemd) geeft uitvoering aan de Wmo en participatiewet in gemeenten Maasgouwe, Echt-Susteren en Roerdalen. MEE de Meent Groep heeft in opdracht van de gemeente Maasgouw onderzoek gedaan naar die ervaringen door middel van interviews met inwoners die in het jaar 2022 contact hadden gehad met de MER en/of klantmanagers Wmo. Het onderzoek is uitgevoerd in samenwerking met Movisie. In totaal zijn 20 inwoners geïnterviewd die individuele- of groepsbegeleiding hebben gehad vanuit de Wmo. Onderzocht is hoe de toegang is georganiseerd en hoe de toeleiding, doorverwijzing en uitvoering verlopen. Hiervoor is de methodiek Klantreizen gebruikt, die voor het sociaal domein is ontwikkeld door kennisinstituut Movisie.
Door middel van individuele diepte-interviews zijn de ‘klantreizen’ die inwoners aflegden vanaf oriëntatie op ondersteuningsmogelijkheden tot en met nazorg na het ontvangen van ondersteuning in kaart gebracht. Zo werd duidelijk wat zij ‘onderweg’ tegenkwamen, hoe zij verschillende aspecten waarderen en waar verbeteringen mogelijk zijn. Deze ervaringen zijn aan het eind van het onderzoekstraject op een interactieve manier gedeeld met verschillende betrokkenen om gezamenlijk op de bevindingen te reflecteren en hier van te leren. Door deze gezamenlijke ‘’ reis’bijeenkomst heeft de gemeente inzicht gekregen in waar knel- en verbeterpunten liggen, maar ook wat inwoners en andere betrokkenen vinden dat goed gaat.
2
2
Rapportage klantreizen
aan het woord Leeswijzer In deze rapportage komen twee onderzoeksthema’s aan bod; Toegang & Toeleiding en Kwaliteit & Effect. Bij het thema ‘Toegang & Toeleiding’ is tijdens het (veld)onderzoek met name gekeken naar de ervaringen van inwoners in contact met de Wmo en gemeente in de toeleiding naar een Wmo-indicatie en bijpassende zorg. Bij het (veld)onderzoek Kwaliteit en Effect lag de focus op de kwaliteit die de zorgaanbieder biedt en de effecten die de geboden zorg heeft (gehad) op het leven van in de inwoner. De interviews op beide thema’s overlappen met elkaar. Het verschil is met name zichtbaar in de focus die tijdens de diepte-interviews gelegd is en in de onderzoeksvraagstelling. De bevindingen uit de verschillende gesprekken zijn geplaatst bij de betreffende fase uit de klantreis in hoofdstuk 3.
3
3
Rapportage klantreizen
aan het woord 2.
Onderzoeksopzet
In dit hoofdstuk beschrijven we de wijze waarop het onderzoek door middel van de Klantreizenmethodiek (Movisie) is uitgevoerd in de gemeente Maasgouw. Dit onderzoek kent twee grote thema’s. Tijdens het veldonderzoek zijn daarom twee onderzoekformats en twee topiclijsten gebruikt bij de
interviews. Tien interviews richtten zich op de ervaringen die inwoners recentelijk hebben gehad in contact met de MER, gemeente en klantmanagers Wmo. Het interview richtte zich middels het format (toegang en toeleiding) met name op contactmomenten, het keukentafelgesprek, de indicering en de toeleiding naar zorg. De andere tien interviews (kwaliteit en effect) hadden de focus op de kwaliteit van de zorg die geboden wordt door de zorgaanbieder en het effect dat bereikt is/wordt door de verleende zorg en indicatie.
2.1. Doel van het onderzoek Het doel van het onderzoek is om inzicht te krijgen in de ervaringen die inwoners van de gemeente Maasgouw hebben met de toegang naar de Wmo en de ondersteuning die daaruit geïndiceerd wordt op gebied van individuele begeleiding en begeleiding groep. Hierin worden twee thema’s onderscheiden:
• Toegang & toeleiding: ervaringen die inwoners recentelijk (in de afgelopen 6 maanden vóór het interview) hebben gehad met de toegang van de Wmo en het verkrijgen van een (her)indicatie.
• Kwaliteit & effect: inzicht in de ervaringen van inwoners met de geboden hulp van zorgaanbieders en het effect dat dit had op de inwoner die de hulp ontvangt. Bij beide thema’s is de gemeente geïnteresseerd in de wensen en verbetersuggesties van inwoners, maar investeren ze ook graag verder in de zaken die volgens inwoners goed gaan.
2.2. Doelgroep van het onderzoek en werving deelnemers De deelnemers (ook wel ‘respondenten’) aan de verdiepende klantreis-interviews zijn primair inwoners van de gemeente Maasgouw die (al dan niet recentelijk) in contact zijn geweest met de gemeente voor een (her-)indicatie vanuit de Wmo. Ook maken zij momenteel gebruik van ondersteuning vanuit een 4
4
Rapportage klantreizen
aan het woord Wmo-indicatie, omdat zij door ziekte of een beperking (tijdelijk) ondersteuning nodig hebben. De personen die geïnterviewd zijn, hadden ofwel een indicatie begeleiding groep (dagbesteding) of een indicatie begeleiding individueel (ambulante begeleiding). Het servicecentrum MER selecteerde uit haar registratiesysteem een lijst van potentiële respondenten die voldeden aan de criteria. Voor de vragen over Toegang en Toeleiding bestond de populatie uit 18 mensen met een indicatie individuele begeleiding en 13 mensen met een indicatie begeleiding groep. Voor de vragen over Kwaliteit en Effect bestond de populatie uit 30 mensen met een indicatie individuele begeleiding en 14 mensen met een indicatie begeleiding groep. De persoons- en contactgegevens van deze mensen zijn gedeeld met de onderzoekers van MEE De Meent Groep. De 75 potentiële respondenten zijn per brief door MEE De Meent Groep geïnformeerd over het onderzoek. Een week na het versturen van de brief is er een willekeurige volgorde gemaakt van deze inwoners en zijn zij in deze volgorde telefonisch benaderd door de onderzoekers van MEE De Meent Groep. Het onderzoek is nogmaals toegelicht en er werd gevraagd of men deel wilde nemen. Het streefaantal van twintig respondenten is op die manier behaald; tien mensen spraken we over Toegang en Toeleiding en tien over Kwaliteit en Effect.
Ten gevolge van een beperking waren niet alle deelnemers aan het onderzoek in staat zelfstandig het gesprek te voeren met de onderzoekers. Tijdens de interviews hebben we gesproken met 15 mensen die (zelf of met hulp) ondersteuning hebben aangevraagd en die nu ondersteuning uit de Wmo ontvangen. In 5 gesprekken hebben we met de directe naasten (familie/mantelzorgers) gesproken zonder aanwezigheid van de cliënt die de ondersteuning ontvangt. In deze gevallen werd eigen deelname door de cliënt of contactpersoon als onwenselijk en/of te belastend beoordeeld. Deze groep wilde zichzelf echter wel laten horen via een naaste of mantelzorger. Het is belangrijk om hierbij in acht te nemen dat het perspectief en de ervaringen van naasten anders kunnen zijn dan die van de cliënt zelf. In alle interviews is er wel op gestuurd om zoveel mogelijk het verhaal van de cliënt naar voren te laten komen en zijn de naasten voorafgaand aan het interview gestimuleerd om in gesprek te gaan met de indicatiehouder (cliënt) over hun verhaal en hun ervaringen. Het verhaal van de respondenten is pseudo-anoniem gemaakt in de gespreksverslagen. Dit houdt in dat de verhalen lichtelijk veranderd zijn zodat herleidbare achtergrond en persoonskenmerken in hun verhaal zijn weggelaten.
5
5
Rapportage klantreizen
aan het woord 2.3. Werkwijze: methodiek Klantreizen sociaal domein Om inzicht te krijgen in de cliëntervaringen met de toegang tot de Wmo is door de onderzoekers gebruik gemaakt van de door Movisie ontwikkelde methodiek Klantreizen sociaal domein (Movisie, 2021).
Klantreizen sociaal domein De methodiek Klantreizen sociaal domein is primair ontwikkeld om op basis van de ervaringen van cliënten met de toegang tot voorzieningen uit de Wmo, Jeugdwet of Participatiewet te werken aan verbetering van de dienstverlening van gemeenten. De methodiek bestaat uit drie onderdelen: 1. de schaduwreis: het inzichtelijk maken van de wijze waarop de toegang tot ondersteuning vanuit de Wmo/Jeugdwet/Participatiewet is georganiseerd c.q. is bedoeld door de gemeente; 2. de (individuele) klantreis: het door middel van diepte-interviews inzichtelijk maken van de wijze waarop inwoners/cliënten de verschillende stappen in het proces van toegang tot voorzieningen
ervaren, wat daarin goed gaat en wat beter kan. Cliënten beoordelen per fase ook de bejegening, de communicatie en informatie en de expertise van de professional; 3. De gezamenlijke reis: het delen en verrijken van de uitkomsten uit de interviews met medewerkers van de gemeente (beleids- en uitvoerende ambtenaren van Wmo-loket o.i.d.) en cliënten die geïnterviewd zijn. De drie onderdelen uit deze methodiek zijn in overleg met de gemeente Maasgouw door Movisie in samenspraak met MEE De Meent Groep op maat gemaakt. De schaduwreis is door Movisie uitgevoerd op basis van desk research en sessies met werkgroepleden uit de gemeente en servicecentrum MER.
Deze is te vinden in de bijlage. De resultaten hiervan zijn door Movisie overgedragen aan de onderzoekers van MEE De Meent Groep. Hiermee hebben de onderzoekers inzicht verkregen in de manier waarop de gemeente het onderzoek en de eventuele toekenning en toeleiding tot ondersteuning heeft georganiseerd en bedoeld. Dit vormde de basis voor de interviews om te toetsen hoe inwoners de ondersteuning van de Wmo in de gemeente Maasgouw ervaren. Movisie heeft daarnaast de onderzoekers van MEE De Meent Groep getraind in het gebruik van de methodiek Klantreizen en de klantreisinterviews. De interviews, analyse en rapportage zijn uitgevoerd door MEE De Meent Groep.
6
6
Rapportage klantreizen
aan het woord Tot slot is er in een gezamenlijke bijeenkomst een verdiepingsslag op de interview-uitkomsten gemaakt. Hierbij sloten verschillende betrokkenen aan voor verschillende perspectieven. Zie hoofdstuk 4 voor meer informatie. Deze bijeenkomst is begeleid door Movisie in samenwerking met beleidsmedewerkers van de gemeente Maasgouw en de onderzoekers van MEE De Meent Groep. In de onderzoeksopzet en tijdens de interviews hebben we de fase-indeling (zie klantreisformat hieronder) gehanteerd voor de klantreis. Om het proces van de reis die de inwoner heeft gemaakt goed te beschrijven is elke klantreis in zes fasen opgedeeld. Deze worden voorafgegaan door ‘situatie’, met de omstandigheden waarin de persoon in kwestie zich bevindt en waaruit diens ondersteuningsvraag voortkomt. Bij dit onderzoek hebben we een tweedeling gemaakt in de interviews die gevoerd zijn. Van de 20 respondenten zijn er 10 geïnterviewd met een focus op de toegang van de Wmo en 10 respondenten zijn geïnterviewd met de focus meer op de kwaliteit en het effect van de geboden ondersteuning. Elke klantreis kent verschillende fasen. Deze zijn; Toegang & toeleiding;
• Vertreksituatie • Oriëntatiefase • Eerste contact • Keukentafelgesprek • Beoordeling & toekenning • Toeleiding Kwaliteit & effect;
• Vertreksituatie • Voortraject • Toeleiding • Kwaliteit
• Resultaat & effect • Nazorg In de bijlagen staan de formats die gebruikt zijn om de gespreksverslagen uit te werken per fase. 7
7
Rapportage klantreizen
aan het woord Daarnaast hebben we ervoor gekozen om inwoners drie cliëntwaarden te laten kiezen die voor hen het meest van belang zijn als het gaat om het ontvangen van hulp en ondersteuning. Deze waarden zijn door Movisie vastgesteld op basis van eerder onderzoek. Naast hun verhaal en het inventariseren van positieve en minder positieve ervaringen in de verschillende fases hebben we ook met de inwoners geïnventariseerd hoe zij deze waarden gedurende verschillende fasen van hun klantreis hebben ervaren. We hebben inwoners hun eigen waarden laten formuleren. Ter inspiratie en om het gesprek op gang te laten komen, zijn onderstaande waarden getoond: 1.
Zelf kiezen
2.
Veilig voelen
3.
Gelijkwaardigheid en respect
4.
Flexibel
5.
Vertrouwen in de hulpverlener
6.
Makkelijk hulp kunnen vinden en krijgen
7.
Dat ik weet bij wie ik terecht kan als ik het ergens niet mee eens ben
8.
Samen met de hulpverlener
9.
Hulp kijkt naar meerdere gebieden
10.
Elkaar helpen
11.
Iets anders, namelijk….
Vragenlijst Voor de interviews is gebruik gemaakt van een topiclist (zie bijlage) waarin per fase een aantal vragen zijn opgenomen. De gemeente Maasgouw heeft in samenwerking met Movisie deze topiclist samengesteld op basis van de vragen die zij graag beantwoord wilde zien. De aanpak schrijft voor dat het verhaal van de inwoner centraal staat, en niet de vragenlijst of het format. In de gesprekken zijn de verschillende fases leidend geweest en is geprobeerd om zo veel mogelijk vragen uit de topiclijst beantwoord te krijgen. Niet elke respondent heeft iets willen of kunnen zeggen op alle vragen, wat mensen wilden vertellen is leidend geweest. De interviewers hebben de verhalen geordend in de juiste fases en de link met de waarden of belevingsaspecten bewaakt. Elke respondent heeft de mogelijkheid gehad te reageren op de uitwerking van het interview.
8
8
Rapportage klantreizen
aan het woord 3.
Resultaten van de klantreizen
3.1. Achtergrondkenmerken van de geïnterviewden Geslacht
Leeftijd
Samenstelling huishouden/gezin
11 mannen 9 vrouwen
18-30 jaar: 4x 30- 40 jaar: 3x 40-50 jaar: 1x 50-60 jaar: 4x 60- 70 jaar: 4x 70-80 jaar: 3x 80+ jaar: 1x
Alleenstaand zonder kinderen (11x) Alleenstaand met inwonende kinderen (0x) Samenwonend zonder kinderen (5x) Samenwonend met kinderen (3x) Inwonend bij ouders (1x)
Thema
Indicatie
Toegang & toeleiding: 10x
Begeleiding individueel 6x Begeleiding groep 4x
Kwaliteit & effect: 10x
Begeleiding individueel 7x Begeleiding groep 3x
3.2. Algemeen: ervaringen met de Wmo Het onderzoek toont aan dat de inwoners van de gemeente Maasgouw in grote lijnen tevreden zijn over de ondersteuning die zij ontvangen. Maar, er komen ook zeker verbeterpunten naar voren, met name vanuit specifieke groepen. Hierna een beknopt overzicht van de bevindingen uit het onderzoek.
9
9
Rapportage klantreizen
aan het woord
Algemene bevindingen
Positieve punten •
•
•
•
• •
De keukentafelgesprekken worden qua bejegening veelal als prettig ervaren. Zo’n 60% van de respondenten geeft aan het keukentafelgesprek als positief ervaren te hebben. Zij hebben het gevoel dat er naar hen geluisterd wordt en voelen zich vriendelijk benaderd door de klantmanager Wmo. Het merendeel van de respondenten geeft aan tevreden te zijn over de snelheid waarmee gewerkt wordt binnen de MER van vraagstelling tot indicatie. Wanneer inwoners zelf een zorgaanbieder op het oog hebben, wordt deze meestal toegekend als geïndiceerde zorgaanbieder. Inwoners geven aan dat ze het fijn vinden hier een keuze in te hebben. Het merendeel van de respondenten geeft aan tevreden te zijn over de ondersteuning die hun zorgaanbieder aan hen verleent. 9 van de 10 respondenten die geïnterviewd zijn op het thema kwaliteit en effect van de dienstverlening door de zorgaanbieder, vertellen tevreden te zijn en passende ondersteuning te ervaren. De mensen die door de jaren heen dezelfde klantmanager Wmo behouden, geven aan dit prettig te vinden. Mensen geven aan dat zij met de ondersteuning voor hen belangrijke effecten bereiken, zoals tegengaan isolement en zelfstandig kunnen (blijven) wonen.
Minder positieve punten •
•
•
•
•
Inwoners met een abstracte en/of niet zichtbare beperking geven over het algemeen aan zich minder gehoord te voelen. In de interviews zien we 6 van de 20 respondenten naar voren komen met eenzelfde ervaring. Inwoners met een abstracte en/of niet zichtbare beperking geven over het algemeen aan het gevoel te hebben dat ze zich moeten bewijzen. Zij hebben het gevoel dat er anders bezuinigd wordt op hun indicatie. Een aantal respondenten geeft aan dat zij het gevoel hebben dat de kennis over hun beperkingen bij de klantmanagers Wmo niet altijd toereikend is. Een aantal inwoners heeft ervaren dat er bij de eerste telefonische contacten met de MER al vervelende en onterechte aannames werden gedaan en dat zij goed moesten beargumenteren waarom zij een aanmelding wilden voor een keukentafelgesprek. Dit kwam vooral naar voren bij respondenten geïnterviewd over het thema toegang en toeleiding en bij een enkeling die geïnterviewd is over het thema kwaliteit en effect. Zeker twee inwoners geven aan dat bij het keukentafelgesprek soms vragen worden gesteld die zij niet gepast achten of niet passend zijn bij de beperking of ondersteuning waar om gevraagd wordt.
10
10
Rapportage klantreizen
aan het woord 3.3. Overige algemene bevindingen In de interviews vielen bovendien de volgende zaken op die door inwoners meerdere keren werden genoemd of aan de orde kwamen. De medische keuring In gesprekken met inwoners komt naar voren dat de medische keuring meermaals wordt ingezet om een medische beoordeling te doen. In sommige gevallen gebeurt dit jaarlijks opnieuw. De ervaringen van inwoners met de medische keuring zijn echter slecht. De organisatie die medische keuringen uitvoert is moeilijk te bereiken voor het maken van afspraken. Daarnaast hebben mensen ervaren dat de organisatie die de medische keuringen uitvoert niet flexibel is bij het maken van afspraken en dat het in sommige gevallen zeer lang (langer dan 6 maanden) duurt voordat de medische beoordeling afgerond is. Telefonisch contact MER Inwoners vertellen dat het telefonisch contact met de Wmo regelmatig als onprettig wordt ervaren. Er worden door de telefonistes aannames gedaan die volgens inwoners niet kloppen. Dit geeft een gevoel van onbegrip en frustratie. Van de inwoners die geïnterviewd zijn over het thema Toegang en Toeleiding geven 4 respondenten aan telefonisch onprettig bejegend te zijn. Onafhankelijk Cliëntondersteuning Het valt op dat vrijwel alle geïnterviewde inwoners (90%) aangeven dat zij niet gewezen zijn op onafhankelijke cliëntondersteuning.
Een enkeling geeft aan wel schriftelijk hierover geïnformeerd te zijn. Sommige respondenten geven aan dat een cliëntondersteuner achteraf gezien voor hen geen toegevoegde waarde heeft gehad omdat zij een sterk sociaal netwerk hadden om hen te steunen. Wel wordt aangenomen dat als mensen een beperkter netwerk hebben, dat dit wel passend zou kunnen zijn. Huishoudelijke hulp Op een enkeling na geven de zes inwoners die wij gesproken hebben over huishoudelijke ondersteuning aan dat zij hiermee vrij slechte ervaringen hebben. Mensen ervaren dat afspraken op de laatste minuut worden afgezegd of dat hun vaste kracht ziek is en er wekenlang geen vervanging komt. Hierdoor hebben zij het gevoel niet ontzorgd te worden. 11
11
Rapportage klantreizen
aan het woord Verwijzing naar de Wmo Veel inwoners vertellen naar de gemeente/ de Wmo verwezen te zijn door maatschappelijke (zorg)instanties. Hierbij kan gedacht worden aan huisartsen, specialisten in ziekenhuizen, revalidatieartsen, casemanagers dementie, thuiszorg, maatschappelijk werkers, enzovoort. Deze instanties lijken goed op de hoogte te zijn van wat de Wmo kan bieden aan inwoners en hoe zij mensen hier naartoe moeten verwijzen via de MER. Positieve ervaringen Wmo Van de twintig personen die we gesproken hebben geeft 60% (12) aan dat zij over het algemeen tevreden zijn met de ondersteuning die de Wmo hun geboden heeft. Dat betekent niet dat deze personen geen feedback of verbeterpunten hebben benoemd in hun interviews, maar wel dat zij voor hun gevoel voldoende te woord gestaan en geholpen zijn.
3.4. De belangrijkste waarden binnen hulp en ondersteuning Voorafgaand aan of tijdens de interviews hebben we de geïnterviewden 3 waarden laten kiezen. Ter inspiratie werden de 10 cliëntwaarden gebruikt die zijn beschreven in hoofdstuk 2. De gekozen waarden hebben betrekking op aspecten die de geïnterviewden persoonlijk het meest van belang achten als ze – in algemene zin – te maken hebben met hulp en ondersteuning. We hebben daarbij ook nog aan de geïnterviewden gevraagd wat deze waarden voor hen betekenen. Onderstaande tabellen geven weer hoe vaak de waarden zijn gekozen (van hoog naar laag). We maken hierbij onderscheid tussen de interviews die een focus hadden op Toegang & Toeleiding en de interviews met een focus op Kwaliteit & Effect. Bij de interviews met een extra focus op Toegang & Toeleiding werd met name gesproken over de waarden die men belangrijk vonden in contact met de gemeente/MER rondom de Wmo. Hier zien we dat inwoners veel waarde hechten aan de bejegening en communicatie vanuit de gemeente. Zij willen gelijkwaardig en met respect bejegend worden, men wil gehoord worden en wil een veilig gevoel ervaren in gesprekken met de gemeente. Mensen vinden het belangrijk dat er een toegankelijke weg naar zorg is via de Wmo, waarbij zij zelf een keuze mogen hebben en inspraak in de indicatie en zorgaanbieder.
Daarnaast wordt door enkelen expertise als waarde vaak genoemd: men heeft er
12
12
Rapportage klantreizen
aan het woord behoefte aan dat de gemeente interne expertise heeft die aansluit bij de obstakels waar inwoners tegenaan lopen wanneer zij om hulp vragen vanuit Wmo. Tabel 1: Waarden uit interviews Toegang & Toeleiding Waarden
Aantal keer genoemd
Gelijkwaardigheid & respect
3
Veilig voelen
3
Vertrouwen in de hulpverlener
3
Expertise
3
Gehoord worden
2
Vertrouwen
2
Bejegening
2
Communicatie
2
Zelf kiezen
2
Toegankelijkheid
2
Ontzorgd
1
Kwaliteit
1
Serieus genomen voelen
1
Duidelijkheid
1
Elkaar helpen
1
Bij de interviews die zich meer richten op Kwaliteit & Effect werd met name door mensen gekeken naar wat zij belangrijke waarden vonden in de hulp die zij ontvangen/ontvingen van zorgaanbieders. Daarbij werd ook gesproken over hun route via de Wmo naar de zorgaanbieder die hen ondersteuning biedt. 13
13
Rapportage klantreizen
aan het woord Hierbij komt naar voren dat inwoners wederom waarde hechten aan het makkelijk kunnen vinden van passende ondersteuning en aan de communicatie. Mensen willen een keuze hebben in de zorg die zij ontvangen en hoe die zorg eruit moet zien. Vertrouwen komt tweemaal terug in algemene zin en specifiek als vertrouwen in de hulpverlener. Er wordt waarde gehecht aan het samendoen, het samen aan de slag gaan, aan de hulpvraag binnen een vertrouwd contact met een hulpverlener. Tabel 2: Waarden uit interviews Kwaliteit & Effect Waarden
Aantal keer genoemd
Vertrouwen
3
Flexibiliteit
3
Makkelijk hulp kunnen vinden en krijgen
3
Communicatie
3
Eigen keuze
3
Vertrouwen in de hulpverlener
2
Expertise
2
Samendoen
2
Betrouwbaarheid
2
Soepel
2
Toegankelijkheid
2
Gelijkwaardigheid & respect
1
Begrepen voelen
1
Hulp kijkt breed
1
14
14
Rapportage klantreizen
aan het woord 3.5. Klantreis in fasen Om het proces van de reis die de inwoner heeft gemaakt goed te beschrijven, hebben we de klantreis in fasen opgedeeld. Deze worden voorafgegaan door een beschrijving van de ‘situatie’, met de omstandigheden waarin de persoon in kwestie zich bevindt en waaruit diens ondersteuningsvraag voortkomt. Hieronder beschrijven we per fase wat opviel in de 20 klantreizen. Omdat we dit onderzoek
hebben uitgevoerd vanuit twee verschillende thema’s tijdens de interviews zijn er overeenkomende fasen en afzonderlijke fasen. Zo behandelen we de vertreksituatie en fase van de ‘toeleiding naar zorg’ van beide thema’s (Toegang & Toeleiding en Kwaliteit & Effect) gezamenlijk. In de fasen ‘voortraject’ en ‘kwaliteit’ wordt afhankelijk van het onderzoek dieper ingegaan op fasen die in dat thema nauwer onderzocht zijn.
3.5.1
Achtergrond en situatie van de geïnterviewden
Voordat over de fasen richting hulp en ondersteuning werd gesproken, vertelde elke inwoner wat over
zichzelf en zijn of haar leven; hoe en met wie woont en leeft iemand, wat is iemands dagbesteding en waar relevant – over de eigen voorgeschiedenis. Daarnaast werd ook ingegaan op de situatie waarin een of meerdere hulpvragen spelen of speelden en (in beperkte mate) wat de onderliggende problematiek was die speelde in iemands leven. Hulpvragen van mensen zijn vaak gericht op zelfstandigheid en chronisch We zien herhaaldelijk terugkomen in de interviews (zowel gericht op Toegang & Toeleiding en Kwaliteit & Effect) dat men hulpvragen heeft die al langere tijd spelen. Veelal zijn er bij de respondenten diagnosen gesteld van chronische aard en zo zien we dan ook dat bij geen enkele van de gesproken
respondenten er waarschijnlijk sprake is van een stop op de indicatie omdat de ondersteuning niet langer nodig is. Bij alle geïnterviewde inwoners is er sprake van een beperkte mate van zelfstandigheid. Dat is in beginsel dan ook de voornaamste reden om ondersteuning vanuit de Wmo aan te vragen.
3.5.2
Voortraject
Het voortraject wordt per thema anders bekeken. Bij het thema met de focus op Kwaliteit & Effect is het voortraject compacter besproken, omdat er meer aandacht is gegeven aan de geboden ondersteuning en de ervaren effecten daarvan. Daarentegen delen we het voortraject bij het thema Toegang & Toeleiding op in vier aparte fasen, namelijk; oriëntatiefase, eerste contact, 15
15
Rapportage klantreizen
aan het woord keukentafelgesprek en de beoordeling. In de oriëntatiefase is de inwoner op basis van een ervaren probleemsituatie meer of minder actief op zoek gegaan naar hulp. Waar en op welke manier ging de inwoner zoeken naar hulp en was dat op één plek of zocht iemand op meerdere plekken? Met wie besprak de inwoner als eerste de eigen situatie en hulpvraag, hoe zijn inwoners bij de Wmo terecht gekomen en hoe verliep dat eerste contact met de gemeente, MER of Wmo? Hoe is het keukentafelgesprek met een klantmanager Wmo ervaren door de inwoner? En hoe verliep de uiteindelijke beoordeling en indicatiestelling volgens de inwoner? Toegang & Toeleiding: Oriëntatiefase & het eerste contact Bij de oriëntatie zien we dat het overgrote deel van de respondenten via medische zorg, GGZ of hun huisarts gewezen is op de mogelijkheid om een beschikking aan te vragen bij de Wmo voor begeleiding groep of begeleiding individueel. Het merendeel van deze groep wordt hierbij ook al direct gewezen op passende zorgaanbieders voor de hulpvraag die zij hebben. Dit maakt dat de meeste inwoners al een voorkeur kunnen aangeven qua gewenste zorgaanbieder op het moment dat er een keukentafelgesprek plaatsvindt. In enkele andere gevallen ontvingen mensen al zorg vanuit de Jeugdwet of AWBZ.
Bij het verlopen van de AWBZ of het meerderjarig worden van de inwoner (waarbij de jeugdwet komt te vervallen) komen mensen voor verdere ondersteuning terecht bij de Wmo. Hier worden zij in vrijwel alle gevallen tijdig op gewezen door de zorgaanbieder(s) die op dat moment al bekend is/zijn bij de inwoner. Het eerste contact met de Wmo/MER/Gemeente weet men zich over het algemeen moeilijk te herinneren. In het merendeel van de gevallen is dit contact gedaan door een mantelzorger uit het netwerk, een (huis)arts of zorgaanbieder. Deze eerste contactmomenten lijken vaak telefonisch te zijn geweest. Het is voor degene die contact opnam onduidelijk met wie zij precies contact hebben gehad, of wat precies de ingang naar de Wmo was. Wat opvalt bij deze contactmomenten is dat er een aantal keren door inwoners, een hulpvrager of iemand uit diens netwerk, benoemd wordt dat de telefonisten waarmee zij spraken voor hun gevoel ongepast kritisch waren en al een oordeel leken te hebben of vormden over de situatie van de inwoner. Men kreeg in sommige gevallen het gevoel dat er telefonisch al een beslissing gemaakt leek te worden of iemand in aanmerking kwam voor een Wmo -indicatie. In een enkel geval gaf een inwoner ook aan dat zij echt een keukentafelgesprek moesten eisen.
Als men herinneringen heeft aan het eerste contact moment bij het zoeken van hulp vanuit de Wmo, dan komen vaker negatieve ervaringen in het gesprek naar voren. Een inwoner vertelde bijvoorbeeld 16
16
Rapportage klantreizen
aan het woord dat zij vanwege een ernstig beperkend ziektebeeld ondersteuning zocht bij de Wmo, maar de telefoniste die zij als eerste sprak vond dat eigenlijk niet nodig omdat er inwonende volwassen kinderen waren. Dit was een aanname. De context dat een van deze kinderen veel in het buitenland was voor zijn werk en het andere kind full time studeerde op meer dan 100 kilometer reisafstand was nog niet besproken of meegenomen. Toegang & Toeleiding: Keukentafelgesprek & beoordeling In het keukentafelgesprek komt een klantmanager Wmo op bezoek bij de inwoner thuis. Samen gaan zij in gesprek over de aanvraag voor ondersteuning die de inwoner gedaan heeft (dit wordt bij de gemeente formeel een melding genoemd). De klantmanager Wmo stelt vragen om te kunnen beoordelen of de persoon in kwestie gebaat zou zijn bij en recht heeft op zorg vanuit een Wmoindicatie. Hierna volgt er een (schriftelijke) beoordeling aan de hand van een gespreksverslag, dat de inwoner wordt geacht te lezen en goed te keuren. De keukentafelgesprekken worden over het algemeen als prettig ervaren. In de situaties waarin het niet als prettig werd ervaren, kwam dit volgens respondenten omdat zij het gevoel hadden te moeten bewijzen dat ze ondersteuning nodig hadden of omdat er vragen gesteld werden die volgens de inwoner niet gepast waren.
Echter, het merendeel van de mensen geeft aan dat zij bij een fysiek keukentafelgesprek vriendelijk zijn bejegend en het gevoel hadden dat de Klantmanager Wmo naar hen luisterde. Inwoners zijn echter minder tevreden over de telefonische gesprekken die er gevoerd zijn in de corona periode. Dit voelde voor mensen afstandelijk en er is meermaals in interviews benoemd dat er (evenals bij het telefonische eerste contact) onjuiste conclusies getrokken werden. Daarnaast heeft een aantal mensen (30% van de respondenten), ook al hebben ze een vriendelijk gesprek gehad, wel het gevoel dat de klantmanagers Wmo soms als opdracht hebben om te bezuinigen op de zorg die geïndiceerd is of waarnaar gevraagd wordt. Opvallend hierbij is dat mensen met een zichtbare of voorstelbaar tragische beperking (later in dit rapport genoemd “sprekende beperking”) vaker positieve ervaringen hebben en de indicaties krijgen die ze willen of achten nodig te hebben zonder het gevoel te hebben dat er bezuinigd wordt. Een voorbeeld hiervan is dat inwoners met dementie- en Parkinson over het algemeen erg tevreden zijn met de Wmo en het gevoel hebben dat zij soepel een indicatie hebben gekregen. Daarentegen ervaren personen met een autismespectrumstoornis, AD(H)D of niet aangeboren hersenletsel vaker dat zij zich moeten bewijzen om zorg te krijgen.
Het valt ook op dat deze inwoners de groep vormen die aangeeft het gevoel te 17
17
Rapportage klantreizen
aan het woord hebben dat hun klantmanager Wmo onvoldoende kennis heeft van de beperking die zij hebben. In enkele gevallen wordt hierbij ook verteld dat de klantmanager Wmo geen uitleg heeft gegeven (of nauwelijks kan geven) over de wetgeving waar de Wmo onder valt en de mogelijkheden (en grenzen) binnen deze wetgeving. Het blijft zo voor mensen onduidelijk wat zij mogen en kunnen verwachten van de Wmo in zijn geheel. In een specifieke situatie is bijvoorbeeld niet verteld dat er een eigen bijdrage verschuldigd is aan het CAK, wat voorstelbaar een vervelende verassing is geweest voor de inwoner. Over de gehele linie wordt het als zeer prettig ervaren als men over de jaren dezelfde klantmanager Wmo als contactpersoon behoudt. Dit komt ook vaak voor. Het biedt bekendheid en geeft een gevoel van vertrouwen. Mensen hebben het gevoel dat ze iemand hebben die hun situatie kent en ze begrijpt, in plaats van dat ze keer op keer opnieuw kennis moeten maken en hun zichzelf moeten blootgeven tegenover een onbekende. Wat betreft de toekenning, zijn mensen veelal tevreden over de snelheid waarmee het gespreksverslag wordt opgesteld en zij dit ontvangen. Over het algemeen zijn mensen ook tevreden over de inhoud die de klantmanagers Wmo noteren aan de hand van het keukentafelgesprek. In een enkel geval gaat het wel eens mis.
Zo vertelde een inwoner dat niet alleen het afgesproken aantal uren schriftelijk in mindering werd gebracht, maar dat ook de grondslag voor zijn beperking totaal anders werd beschreven op papier. De inwoner voelde zich hierdoor ongehoord en ongezien en dit had een negatieve invloed op zijn vertrouwen in de gemeente en Wmo. Kwaliteit & Effect: Voortraject Bij de gesprekken met de focus op kwaliteit en effect zien we eenzelfde beeld terugkomen als bij de andere interviews die de focus hadden op toegang en toeleiding. In grote lijnen is men tevreden over
de bejegening tijdens de keukentafelgesprekken, maar in specifieke gevallen lijkt het soms mis te gaan in de communicatie of voelen inwoners onbegrip voor hun situatie van de kant van de klantmanager Wmo. Zo is er een inwoner die al jaren ondersteuning ontving vanuit de jeugdwet vanwege PDD-NOS en ADHD. Toen hij 18 werd, moest de zorg worden overgeheveld naar de Wmo en hiervoor moest er een indicatie gesteld worden. Bij het eerste telefonische contact met de MER werd aangegeven dat deze jongeman graag bij het keukentafelgesprek ondersteund wilde worden door zijn moeder, waarop de medewerker stelde dat hij oud genoeg zou moeten zijn om het zelf te doen. Dit beschadigde al direct het vertrouwen van deze inwoner en zijn netwerk in de Wmo. 18
18
Rapportage klantreizen
aan het woord Daarnaast valt ook bij deze gesprekken op dat de respondenten vertellen niet gewezen te zijn op de mogelijkheid om een onafhankelijk cliëntondersteuner aan te laten sluiten. Veel respondenten geven aan dat niet nodig te hebben gehad, maar een enkeling had hier achteraf toch graag gebruik van gemaakt. Inwoners zijn over het algemeen tevreden over de keukentafelgesprekken en de indicaties die er worden afgegeven. Zij voelen zich vriendelijk bejegend, voelen vertrouwen tijdens de keukentafelgesprekken en zijn het op enkele gevallen na eens met de indicaties die er uiteindelijk gesteld zijn. Deze groep respondenten herinnert zich echter weinig over verdere tussentijdse contacten met de MER/Wmo en het eerste contact. Men geeft aan dat dit komt omdat het vaak al jaren geleden is sinds de eerste indicatie gesteld is.
3.5.3 Toeleiding Deze fase gaat over het tijdpad tussen het keukentafelgesprek en het starten van de ondersteuning
door de zorgaanbieder. In deze fase stelt de Klantmanager Wmo het gespreksverslag op, ook wel genoemd het plan van aanpak. Dit plan bevat de doelen die met de inwoner gesteld zijn voor de beoogde begeleiding en in dit plan wordt alle informatie uit het keukentafelgesprek samengevat. De inwoner ontvangt dit verslag per post en wanneer hij/zij het eens is met de inhoud, dan hij/zij verzocht het plan ondertekend retour te sturen. Hierna wordt de indicatie afgegeven en kan de gekozen zorgaanbieder starten met het leveren van zorg. Flexibiliteit & snelheid De bevindingen over de fase toeleiding komen overeen met die van de groep bevraagd over Toeleiding
en Toegang en Kwaliteit en Effect. Wat opvalt is dat mensen die al meerdere jaren geleden een indicatie hebben gehad zich weinig kunnen herinneren van deze periode. We leren uit de interviews dat inwoners tevreden zijn over de periode na het keukentafelgesprek en de beoordeling. Hierin komen twee kernwoorden heel sterk naar voren in meerdere gesprekken: flexibel en snel.
19
19
Rapportage klantreizen
aan het woord Mensen vertellen dat zij een keuze hadden in zorgaanbieders en zich in veel gevallen vrij voelden om zelf een aanbieder uit te kiezen. In enkele gevallen vertellen mensen dat hen niet is verteld is dat zij zelf een keuze hadden en dat de gemeente (Klantmanager Wmo) voor hen gekozen heeft. Men is ook te spreken over de snelheid waarmee gewerkt werd. Er wordt benoemd dat inwoners binnen enkele weken het gespreksverslag ontvangen hadden en dat na het retour sturen de begeleiding zeer snel van start ging (tenzij er wachtlijsten waren bij de zorgaanbieder(s).
3.5.4 Kwaliteit en Effect Deze fase gaat over de zorg die geleverd wordt door de zorgaanbieders en met name over de kwaliteit die zij leveren en het effect die de ondersteuning heeft op inwoners. Nadat de Wmo een indicatie heeft afgegeven voor individuele begeleiding of dagbesteding (begeleiding groep) kan de gekozen zorgaanbieder starten met het bieden van ondersteuning. In deze paragraaf kijken we naar de ervaringen die inwoners hebben met de ondersteuning die hen geboden wordt. Bij sommigen was de ondersteuning pas kortgeleden gestart en met hen spraken we
dan vooral over de eerste ervaringen. Kwaliteit van de zorg Inwoners zijn bevraagd op de mate van kwaliteit die zij ervaren in de zorg die aan hen geleverd wordt door de zorgaanbieder. Mensen zijn hierbij erg positief over de zorg die zij ontvangen en het contact met de zorgaanbieder(s). De ervaring is dat de zorgaanbieders flexibel werken, zowel vanuit de (individuele) begeleiding als vanuit (groepsgerichte) dagbesteding. Mensen krijgen veel inspraak in wat ze willen doen tijdens de dagbesteding of waar ze aan willen werken met een individueel begeleider.
Daarnaast ervaren mensen dat zorgaanbieders aandacht hebben voor de ‘klik’ tussen de cliënt en de hulpverlener die de zorg verleent. In veel gevallen komt er met weinig moeite een wisseling op gang wanneer cliënten aangeven geen match te ervaren met de hulpverlener die hen is toegewezen. Mensen ervaren ook voldoende expertise bij de zorgaanbieders. Zij hebben het gevoel dat de hulpverleners goed weten hoe om te gaan met de beperkingen van mensen. De communicatie van bijna alle zorgaanbieders wordt als prettig en laagdrempelig ervaren en mensen geven aan dat afspraken over het algemeen worden nagekomen.
20
20
Rapportage klantreizen
aan het woord Waar inwoners wel met enige regelmaat tegenaan lopen zijn de wisselingen van hulpverleners. Dit gaat om de begeleiders die door een zorgaanbieder worden toegewezen aan een cliënt. Door ziekte, vakantie of uit dienst treden vinden hier soms wisselingen in plaats. Dit betekent dat de inwoner opnieuw kennis moet maken met een onbekend persoon en deze moet toelaten in zijn/haar persoonlijke omgeving. Dit wordt als lastig ervaren, maar in veel gevallen geven inwoners ook aan dat ze dit zien als iets dat erbij hoort en onvermijdelijk is. In enkele gevallen krijgen mensen al lange tijd ondersteuning van dezelfde begeleider en dit wordt als zeer positief ervaren. Een enkele respondent geeft aan dat de begeleiding vooral veel praat met hem, maar niks uit handen neemt. Zijn hulpvraag ligt meer in het ‘ontzorgd’ worden door begeleiders en voor zijn gevoel gebeurt dit onvoldoende. Hierdoor is hij niet tevreden over de ondersteuning die hem geboden wordt. Tot slot wordt door enkele inwoners benoemd dat zij merken dat een zorgaanbieder door de Wmo geremd wordt om bepaalde taken uit te voeren. Dit ervaren mensen als negatief. Resultaat & effect In de interviews met een focus op ‘Kwaliteit en effect’ is met name aandacht besteed aan het effect dat inwoners ervaren van de begeleiding die zij ontvangen.
Hierbij geven inwoners aan blij te zijn met de ondersteuning, omdat deze hun veel oplevert. Het is een boodschap die terugkomt in het merendeel van de interviews. Het effect dat wordt ervaren vanuit de individuele begeleiding en vanuit de dagbesteding is verschillend. Vanuit de individuele begeleiding ervaren mensen met name na verloop van tijd een toegenomen gevoel van zelfstandigheid en een gevoel van volwaardig meedoen in de maatschappij. Respondenten vertellen dat doordat ze op bepaalde levensgebieden wekelijks ondersteund worden, zij soms meer ruimte overhouden in hun hoofd om zich zelfstandig op andere levensgebieden te ontwikkelen of door de hulp ‘alle ballen in de lucht kunnen houden’. Binnen één gezin werd ervaren dat eigenlijk het hele gezin draaiende kon blijven, alleen al door de ondersteuning die moeder ontving vanuit begeleiding. Mensen voelen zich door hun begeleiding gezien, zowel individueel als bij dagbesteding in een groep en dit geeft respondenten een gevoel van steun. Daarnaast biedt begeleiding individueel een wekelijks moment om te kunnen ventileren. Dat geeft hun een manier om energie en emoties te reguleren. Met een enkele wekelijkse inzet geven inwoners aan de rest van de week rustiger en stabieler te leven. In een aantal gevallen werd verteld dat mensen dankzij de begeleiding in staat zijn om zelfstandig te wonen.
21
21
Rapportage klantreizen
aan het woord Bij begeleiding groep (dagbesteding) geven mensen vooral aan dat het hun ritme en structuur geeft. Het geeft ze perspectief en het is iets om naar uit te kijken. Mensen hebben het gevoel weer in een groep mee te kunnen doen; dit vinden ze gezellig en het biedt sociale contacten. Daarnaast ontlast dagbesteding in veel gevallen ook het netwerk (meestal de directe partner of huisgenoot). Dit maakt indirect dat ook zij volwaardig mee kunnen blijven doen aan de maatschappij. In een enkel geval vertelde een respondent dat zij op haar dagbesteding vriendinnen had gemaakt waar ze vervolgens met regelmaat ook wel eens buiten de dagbesteding mee kon afspreken. Dagbesteding helpt sommige mensen ondanks hun beperkingen ook om uit de eenzaamheid en het isolement te treden. Daarnaast geeft een aantal mensen aan dat op langere termijn ook hun mentale- en fysieke gezondheid erop vooruitgaat.
3.5.5 Nazorg De laatste fase ging over de nazorg. Is er na het starten van de zorgaanbieder nog nazorg geweest vanuit de Wmo? Is er nog contact geweest met de inwoner? En hoe ervaren inwoners achteraf de
toegankelijkheid van de Wmo? De resultaten in deze fase komen uit interviews over beide thema’s. Hierbij geven inwoners aan dat zij een gevoel ervaren van toegankelijkheid bij de Wmo ondanks het feit dat er geen nazorg is gepleegd. In vrijwel alle interviews zien we het ontbreken van nazorg terugkomen. Mensen zijn na het afgeven van de indicatie niet meer benaderd met de vraag of de zorg goed is opgestart en of deze naar verwachting is. Ongeveer de helft van de respondenten geeft aan dit ook gemist te hebben in hun proces. Daarnaast geven vrijwel alle inwoners aan achteraf de gemeente/Wmo makkelijk te kunnen bereiken indien nodig. Zij voelen geen drempels om opnieuw om hulp te vragen bij de Wmo. Wel lijkt dit punt afhankelijk te zijn van eerdere ervaringen en het vertrouwen dat zij hebben opgebouwd tijdens hun contacten met de Wmo. Wanneer men een prettig traject doorlopen had, hadden zij achteraf ook een sterker gevoel van vertrouwen en toegankelijkheid jegens de Wmo.
3.6. De waarden van zorg en ondersteuning Zoals in paragraaf 2.3 vermeld, is in elk interview gevraagd naar welke waarden voor de inwoner belangrijk zijn bij het zoeken naar en ontvangen van ondersteuning en hoe die ervaren worden in de 22
22
Rapportage klantreizen
aan het woord verschillende fasen van de klantreis. Inwoners is gevraagd of zij op bepaalde momenten deze waarden als positief, neutraal of negatief hebben ervaren. Op grond hiervan zijn in elke individuele klantreis lijnen getekend om dit visueel te presenteren (aan de hand van groene, gele en rode smileys). De persoonlijke ervaringen met deze waarden zijn verwerkt in de individuele klantreizen (zie bijlage) en de meest genoemde waarden uit de verhalen zijn ook verwerkt in alle resultaten en conclusies. Hieronder besteden we extra aandacht aan de vier meest genoemde waarden die het meest tekenend zijn voor de klantreizen en wat daarin opvalt. Makkelijk hulp kunnen vinden en krijgen Inwoners ervaren de weg naar hulp gemengd, maar bij het merendeel van de geïnterviewden wordt deze waarde als negatief aangeduid. Wat opvalt bij deze klantreizen is dat inwoners vaak langere tijd hebben moeten zoeken naar passende ondersteuning of hierin nog steeds zoekende zijn. Deze waarde is met name benoemd door respondenten die over de gehele klantreis een overwegend negatieve ervaring hebben gehad. Voor hen voelt het vinden van passende ondersteuning vanuit de Wmo dus mogelijk daardoor als een flinke strijd om op de juiste plek te komen die in het heden al dan niet bereikt is.
Bij deze waarde zien we terugkomen dat mensen ook wat negatievere ervaringen hadden bij het eerste contact of keukentafelgesprek. Inwoners geven aan het belangrijk te vinden, dat wanneer zij aankloppen bij de Wmo, er met hen samengewerkt wordt vanuit vertrouwen en vanuit het principe dat niemand graag begeleiding aanvraagt, en hiervoor dus een drempel is overwonnen. Communicatie Op de waarde communicatie wordt binnen de klantreizen op verschillende manieren gereageerd; een groep mensen is positief en een groep mensen is negatief. Een mogelijke oorzaak is dat de beoordeling van de waarde communicatie sterk wordt beïnvloed door (kleine) bepalende momenten in de
communicatie tussen inwoner en de Wmo. Opvallend is dat zulke momenten vaak plaatsvinden tussen het eerste contact en het keukentafelgesprek. Bij mensen die de gehele klantreis als prettig hebben ervaren zien we dat ook de waarde communicatie als positief wordt gescoord. Expertise Over de waarde expertise denkt men wisselend, maar in het algemeen vaker negatief. In klantreizen die voor de gehele ervaring positief worden ervaren zien we dat ook deze waarde als positief terugkomt. Dit zijn opvallend vaak klantreizen van inwoners met een zichtbare- of meer kenmerkende beperking zoals dementie, Parkinson of psychiatrie. Echter zien we ook sterke negatieve ervaringen 23
23
Rapportage klantreizen
aan het woord met name onder respondenten met niet-zichtbare beperkingen zoals bijvoorbeeld autismespectrumstoornis (ASS), Niet Aangeboren Hersenletsel (hierna NAH) en ADHD. Deze laatste groep voelt zich vaker niet begrepen en hebben het idee dat de klantmanagers Wmo beperkte kennis hebben van de beperking(en) waar zij mee leven. Daarnaast is hun ervaring dat het bij elke (her)indicatie een gevecht is om een indicatie te krijgen met evenveel uren. Respondenten in deze categorie benoemen veelal het gevoel te hebben dat er op hen bezuinigd wordt. Flexibiliteit Flexibiliteit wordt over het algemeen geprezen binnen de Wmo. Inwoners vertellen dat ze het belangrijk vinden om zelf een keuze te hebben in de zorgaanbieder en de vorm van zorg die zij gaan ontvangen. Het merendeel vindt ook dat de Wmo hier bij hen flexibel mee om is gegaan. Mensen geven aan dat zij vaak zelf de keuze hadden en dat het wisselen van aanbieder ook geen probleem was als dit nodig was.
24
24
Rapportage klantreizen
aan het woord 4.
De gezamenlijke reis
4.1. Opzet van de gezamenlijke reis Op woensdag 14 juni 2023 heeft MEE De Meent Groep aan een geïnterviewde inwoner, enkele medewerkers van de Wmo, medewerkers en een wethouder van de gemeente, een professional werkzaam bij een zorgaanbieder Wmo en een lid van de Adviesraad Sociaal Domein de bevindingen gepresenteerd. Movisie was hierbij aanwezig om de bijeenkomst te begeleiden. Na het presenteren van enkele bevindingen zijn we in gesprek gegaan met de deelnemers om naar aanleiding van twee geanonimiseerde interviews gezamenlijk te reflecteren en te brainstormen over mogelijke knel- en verbeterpunten. Tijdens deze sessie/bijeenkomst hebben we: 1.
de aanwezigen in groepjes een tweetal klantreizen laten analyseren. Elke groep besprak de inzichten uit het gesprek plenair om zo de knelpunten, verbeterpunten en goede ervaringen met elkaar te delen;
2.
onze bevindingen gepresenteerd op basis van de 20 individuele klantreizen die we hebben gemaakt;
3.
samen met de deelnemers geïnventariseerd wat de belangrijkste verbeterpunten zijn voor de Wmo in Maasgouw.
4.2. Resultaten uit de bijeenkomst De resultaten van de gezamenlijke klantreis kwamen overeen met wat er al eerder uit de besproken
klantreizen gehaald was. De hierna genoemde verbeterpunten zijn opgehaald uit de bespreking van twee klantreizen door twee groepen. Eén besproken klantreis kwam uit het sub-thema Toegang & Toeleiding en de andere uit het sub-thema Kwaliteit & Effect. Eén van de besproken klantreizen werd ook ondersteund door de inwoner van wie het verhaal was. Elke groep heeft de klantreis vertaald in wat er goed gaat, waar het knelt en wat er beter kan in de dienstverlening en ondersteuning door de Wmo in de gemeente Maasgouw.
25
25
Rapportage klantreizen
aan het woord Overzicht positieve punten, knelpunten en verbeterpunten In de onderstaande tabel zijn naast de verbeterpunten ook de punten die al goed gaan en de ervaren knelpunten beschreven. Ze versterken de beelden die uit de interviews naar voren zijn gekomen en vergroten in een aantal situaties het begrip van de context, zowel die van de inwoner als die van de Wmo. Dat is ook precies de meerwaarde van deze derde stap, de ‘gezamenlijke reis’. Doordat er meerdere perspectieven aan tafel zitten, komen bepaalde uitkomsten soms in een breder perspectief te staan, wat het begrip verduidelijkt en resultaten ook minder eenzijdig of eenduidig maakt. Zo wordt duidelijk dat het punt van een ervaren gebrek aan kennis bij klantmanagers van de Wmo vooral te maken heeft met de manier waarop inwoners zich bejegend voelen. Inwoners ervaren een gebrek aan kennis, omdat door de bejegening en indicatiestelling lijkt alsof weinig rekening wordt gehouden met de beperking(en) die zij ervaren. En zo komt naar voren dat nazorg gemist wordt, maar dat in het heden inwoners 6 weken na het afgeven van de beschikking een contactmoment hebben met de klantmanager Wmo. In het gesprek ontstaat het inzicht en de belangrijke nuance dat inwoners hun ervaringen niet strikt genomen vertellen aan de hand van de afgelopen zes maanden, maar soms van de afgelopen (tot wel 10) jaren.
Tabel 3 - Opbrengsten werkvorm gemeenschappelijke reis o.b.v. gesprekken in werkgroepen
Wat gaat al goed? De keukentafelgesprekken worden als prettig ervaren. Mensen voelen zich vriendelijk benaderd door de klantmanagers Wmo.
Het contact met de zorgaanbieder wordt als zeer goed en prettig ervaren. Daarnaast wordt de ondersteuning die geboden wordt door zorgaanbieders als prettig en passend ervaren. Ervaren knelpunten Onbekendheid weg naar Wmo onder inwoners. Onbekendheid onafhankelijke cliëntondersteuning onder inwoners. Ontbreken van nazorg Het is soms zoeken voor een inwoner tot een passende hulpverlener bij een zorgaanbieder gevonden is. 26
26
Rapportage klantreizen
aan het woord Verbeterpunten
in keukentafelgesprek al inventariseren wat voor contact een inwoner met een zorgaanbieder/hulpverlener zou willen. Actief bevragen op soort bejegening ; bijv. liever formeel of informeel? In contractgesprekken met zorgaanbieder extra aandacht voor continuïteit vaste hulpverlener (of manier voor warme overdracht / vervangende kracht al vooraf bekend). Gebruik het telefonische contact enkel voor het maken van een afspraak en vraag zo min mogelijk uit om aannames te voorkomen. Via interne intervisie? Informeer de inwoner vooraf zorgvuldig over wat je komt doen en hoe het verloop van een Wmo indicatie eruitziet. Investeer waar nodig in scholing m.b.t. verschillende beperkingen die mensen kunnen ervaren en de wetgeving Wmo.
27
27
Rapportage klantreizen
aan het woord 5.
Conclusies en aanbevelingen
Heb meer aandacht voor inwoners met een abstracte beperking Inwoners met een ‘abstracte’ beperking zijn vaker minder tevreden over hun contact met klantcontactcentrum en klantmanagers Wmo dan inwoners met een ‘sprekende’ beperking. Met een sprekende beperking wordt bedoeld een beperking met een invoelbaar heftige toeleiding of grillig verloop, waarbij personen onvermijdelijk lichamelijke of geestelijke functies verliezen. Deze zijn veelal degeneratief van aard en de ondersteuning is gericht op stabiliseren en behoud van een zo groot mogelijke zelfstandigheid in plaats van op ‘verbeteren’. Denk aan complexe GGZ van chronische aard, dementie en lichamelijke beperkingen. De meer ‘abstracte’ beperkingen zijn lastiger te duiden. Het gaat hier om beperkingen met een breed spectrum waarbij nog niet altijd duidelijk is of Wmo-ondersteuning nodig is, welke rol Wmo kan spelen en of ondersteuning gericht zal zijn op behoud van zelfstandigheid of verbetering. Deze beperkingen zijn veelal niet zichtbaar. Denk aan ADHD, autismespectrumstoornis of gevallen van niet aangeboren hersenletsel (NAH). Personen met een sprekende beperking geven aan tevreden te zijn over hun voorgaande contact met hun Klantmanager Wmo en over de (hoogte van) de indicatie die zij toegekend hebben gekregen.
Waar bijvoorbeeld een respondent met NAH en lichamelijk letsel als gevolg van een ernstig ongeval tevreden was over de Wmo-indicatie en de empathie die de klantmanager Wmo toonde, was een andere respondent met NAH als gevolg van een TIA ontevreden over de bejegening en de indicatie. Dit terwijl zij een vergelijkbare hulpvraag hadden. Mensen met een abstracte beperking krijgen naar hun gevoel te lage- of te kortdurende indicaties toegekend, of hebben het gevoel zich jaar-na-jaar te moeten ‘bewijzen’ om ondersteuning te behouden. Daardoor ontstaat het gevoel dat klantmanagers Wmo te weinig kennis hebben van (hun) beperking. Het is aan te bevelen om klantmanagers Wmo bewust te maken van deze dynamiek. Communiceer daarnaast duidelijker richting deze groep mensen: leg uit waarom bepaalde vragen worden gesteld (ook al is de klantmanager Wmo bekend met de beperking), en leg duidelijker uit waarom indicaties in schijnbaar gelijke gevallen toch verschillend kunnen zijn. Toch begint het al bij het eerste telefonisch contact, via welke weg dit ook plaatsvindt. Houd de eerste gesprekken zo neutraal mogelijk en let er op dat er geen aannames worden gedaan. Zo kan het keukentafelgesprek worden ingezet waar het voor bedoeld is.
28
28
Rapportage klantreizen
aan het woord Investeer in de communicatie in het algemeen naar inwoners Uit de bevindingen komen veel verbeterpunten over communicatie in het algemeen naar voren. Negatieve ervaringen met klantmanagers Wmo komen onder andere door onduidelijkheid of onzekerheid die inwoners ervaren. Bijvoorbeeld onduidelijkheid over het verloop en de herbeoordeling van hun indicatie. Sommige inwoners gaven aan de indruk te krijgen dat de klantmanagers Wmo niet altijd voldoende kennis hebben van de beperkingen die personen hebben en de obstakels waarmee zij dagelijks worstelen. Zij voelden zich onbegrepen. Tijdens de gezamenlijke reis kwam naar voren dat betere communicatie een oplossing kan zijn. Waar klantmanagers Wmo opzettelijk zoveel mogelijk vragen stellen om de unieke beleving van de cliënt in beeld te krijgen, wekt dit soms bij inwoners de indruk dat de klantmanager Wmo onvoldoende kennis heeft van bepaalde thema’s. Het is dan ook aan te bevelen om intern te kijken naar wat en op welke wijze door klantmanagers Wmo gecommuniceerd wordt richting inwoners. Maak expliciet waarom bepaalde vragen worden gesteld en leg in het gesprek met de inwoner het proces nog duidelijker uit. Gebruik eventueel visuele ondersteuning, om de veelheid aan informatie die in zulke gesprekken op mensen afkomt behapbaar te maken.
Creëer meer bekendheid voor onafhankelijke cliëntondersteuning Respondenten wisten in de regel niet af van de mogelijkheid om een onafhankelijk cliëntondersteuner (OCO) in te zetten bij het traject en de gesprekken met hun klantmanager Wmo, terwijl dit in een aantal gevallen wel gewenst geweest zou zijn. Het aanbod onafhankelijke cliëntondersteuning is dus nog onvoldoende bekend bij inwoners. In het beste geval hebben ze hierover een korte zin gelezen in een brief van de gemeente, maar wisten zij niet wat het precies inhield en of het hen passend zou zijn. Het is aan te bevelen het voor de inwoner eenvoudiger en laagdrempeliger te maken om informatie te krijgen over wat een OCO is en waar je daarvoor terecht kunt. Bijvoorbeeld door in brieven van de gemeente met een link te verwijzen naar meer informatie of een folder bij te voegen, of door inwoners
bij hun eerste contactmoment(en) telefonisch te wijzen op de mogelijkheid. Echter, het vergroten van de bekendheid vraagt mogelijk meer en diverse vormen. Betrek hierbij het bredere netwerk van professionals en organisaties. Huisartsen kunnen beter op de hoogte worden gebracht, informatie kan op (digitale) prikborden worden gedeeld en hulplijnen bij de bibliotheek kunnen beter worden geïnstrueerd. Informeer inwoners tijdig over het verloop van een indicatie(stelling) Het aflopen van een indicatie geeft stress bij inwoners. Zij ervaren onduidelijkheid (waarom is de indicatie kort als mijn beperking hetzelfde blijft?) en onzekerheid (krijg ik nog wel ondersteuning in de 29
29
Rapportage klantreizen
aan het woord toekomst?). De angst voor een aflopende indicatie, waarna zij mogelijk gekort worden op het aantal uren van de toegekende ondersteuning of een bepaald type ondersteuning zelfs verliezen, geeft hun veel stress. Het is niet duidelijk wanneer de indicatie afloopt en hoe het proces van verlengen loopt. Het is aan te bevelen om inwoners tijdig en mogelijk herhaaldelijk te informeren over het verloop van een indicatie(stelling). Dit kan al tijdens het proces van indicatiestelling, maar ook voor het aflopen van de indicatie herhaald worden. Houd de communicatie zo simpel en visueel mogelijk. Bijvoorbeeld via fysieke en online hand-outs. Behoud snelheid, vriendelijkheid en keuzevrijheid Als mensen eenmaal de weg naar de Wmo hebben gevonden, is het merendeel van de respondenten tevreden met het proces dat zij hebben doorlopen binnen de Wmo (van melding tot ondersteuning). Belangrijke kenmerken van deze positieve ervaring zijn de vriendelijkheid van de klantmanagers Wmo gedurende de keukentafelgesprekken, het gevoel van (de meeste) inwoners dat zij gehoord en gezien worden in hun ondersteuningsbehoefte en de snelheid van werken van de klantmanagers Wmo. Inwoners vertellen dat zij vrij snel na het keukentafelgesprek hun gespreksverslag ontvingen, waarna de ondersteuning ook snel kon starten.
Belangrijk om hierop te merken is dat mensen een vertrouwensband met ‘hun’ klantmanager Wmo opbouwen. Steeds dezelfde persoon die hen kent en met hen meedenkt als aanspreekpunt hebben, is van grote waarde. Behoud deze manier van werken. Zorg ervoor dat klantmanagers Wmo zowel deze vriendelijkheid in hun gespreksvoering als deze snelheid van werken kunnen vasthouden. Daarnaast is het hebben van een eigen keuze in zorgaanbieder(s) als erg positief ervaren. Kwaliteit en effect Over de ondersteuning is te concluderen dat de geïnterviewden hier erg positief over zijn. Dit geldt voor zowel zorgaanbieders die individuele begeleiding bieden als aanbieders voor groepsbegeleiding. Positieve punten zijn het contact met de zorgaanbieders en de flexibele manier van werken. Uit het gesprekken komt naar voren dat de ondersteuning inwoners veel oplevert. Bij de individuele begeleiding is dit voornamelijk een toegenomen gevoel van zelfstandigheid en volwaardig meedoen in de maatschappij. De effecten bij begeleiding groep (dagbesteding) zijn vooral het krijgen van ritme en structuur waardoor ze iets hebben om naar uit te kijken. Het sociale aspect is ook van meerwaarde.
30
30
Rapportage klantreizen
aan het woord 6.
Bijlagen
Bijlage 1: Schaduwreis Uitgangspunten Klantreisonderzoek Maasgouw op basis van Schaduwreis-sessie 18 januari