2373 Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman jaarverslag Leidschendam-Voorburg.pdf

JAARVERSLAG 2020 LEIDSCHENDAM-VOORBURG

JAARVERSLAG 2020 GEMEENTELIJKE OMBUDSMAN EN JEUGDOMBUDSMAN GEMEENTE LEIDSCHENDAM-VOORBURG BEHOORLIJKE DIENSTVERLENING Professionele klachtbehandeling bevordert ontwikkeling behoorlijke dienstverlening

4

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Leidschendam-Voorburg

Inhoudsopgave5

INHOUDSOPGAVE

VOORWOORD ........................................................................................................ 6 1 1.1 1.2 1.3 1.4

BEHOORLIJKE DIENSTVERLENING..................................................................... 9 Wat zien wij? .......................................................................................................... 9 Wat is behoorlijke dienstverlening? .................................................................. 10 Aandachtspunten ................................................................................................ 10 Bellen helpt altijd .................................................................................................11

2 2.1 2.2 2.3

DIENSTVERLENING TEN TIJDE VAN CORONA.................................................. 13 Gemeentelijke dienstverlening........................................................................... 13 Betrek jongeren meer bij de coronamaatregelen ............................................ 13 Dienstverlening door de ombudsman............................................................... 14

3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6

PROFESSIONELE KLACHTBEHANDELING........................................................ 17 Waarde van klachten............................................................................................ 17 Klachtbehandeling bij de ombudsman. ............................................................ 18 Klachtbehandeling bij de gemeente................................................................... 20 Klachtenbehandeling bij jeugdzorgorganisaties............................................... 22 Aandachtspunten bij professionele klachtenbehandeling...................................... 23 Tot slot................................................................................................................... 24

6 ONS WERK IN CIJFERS....................................................................................... 43 6.1 Totaal aantal klachten.......................................................................................... 43 6.2 Klachten bij de Gemeentelijke ombudsman...................................................... 44 7 7.1 7.2

VOORUITBLIK....................................................................................................... 49 Ombudsagenda.................................................................................................... 49 Nieuw zaaksysteem............................................................................................. 49

8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.6 8.7 8.8 8.9

ONS KANTOOR.................................................................................................... 51 Personeel ............................................................................................................. 51 Nevenfuncties ambtsdragers.............................................................................. 52 Klachten over het kantoor ombudsman............................................................. 52 Agressieprotocol.................................................................................................. 53 Jaarverslag 2019................................................................................................... 53 Contacten met de gemeente............................................................................... 53 In de Media .......................................................................................................... 54 Externe contacten................................................................................................ 54 De ombudsman in internationaal/Europees verband....................................... 55 Onderwijs en voorlichting .................................................................................. 55 VERANTWOORDING............................................................................................ 57

4 HET WERK VAN DE GEMEENTELIJKE OMBUDSMAN....................................... 27 4.1 Wat doet de Gemeentelijke ombudsman?......................................................... 27 4.2 Onderzoeken......................................................................................................... 27 5 5.1 5.2 5.3 5.4

HET WERK VAN DE JEUGDOMBUDSMAN........................................................ 30 Wat doet de Jeugdombudsman?........................................................................ 30 Klachtenbeeld 2020.............................................................................................. 31 Klachten en knelpunten van de jongeren .......................................................... 33 Klachten en knelpunten van ouders en professionals ..................................... 34 5.4.1 Jeugdhulp .................................................................................................. 34 5.4.2 Onderwijs ................................................................................................... 35 5.5 Interventies en onderzoeken............................................................................... 35 5.6 Overig ................................................................................................................... 38 5.7 Kinderrechten ..................................................................................................... 38 5.7.1 Welke problemen staan een oplossing (nog) in de weg? .......................... 39 5.7.2 Wat is nodig?............................................................................................... 40

De foto’s in het rapport zijn van medewerkers van de Gemeentelijke ombudsman en de Jeugdombudsman.

6

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Leidschendam-Voorburg

Voorwoord7

VOORWOORD

Bedankt

2020 was een bewogen jaar. Velen werden direct of indirect door corona geraakt. De crisis veranderde het dagelijks leven van iedereen. En nog steeds lijkt het ‘normale leven’ ver weg te zijn. De Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman zien dat van de gemeente en de jeugdzorgorganisaties een flinke extra inspanning en veel flexibiliteit is gevraagd om het coronavirus het hoofd te bieden. Er zijn daarbij veel goede dingen gedaan. Tegelijkertijd is deze uitzonderlijke situatie nog niet voorbij.

We bedanken de gemeente en jeugdzorgorganisaties voor de goede samenwerking en het in ons gestelde vertrouwen. Wij zetten ons ook in 2021 weer graag in voor de inwoners van Leidschendam-Voorburg.

Dit verslag is opgemaakt in een periode dat ook voor de Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman een groot deel van hun activiteiten ingeperkt waren door de richtlijnen om het coronavirus in te dammen, de inloopspreekuren op dinsdagmiddag konden vanaf maart niet doorgaan en zijn vervangen door telefonische spreekuren. Vanuit onze verschillende taken komen wij op voor mensen die vastlopen en helpen wij ze verder. Kinderen die niet de hulp krijgen die ze nodig hebben, burgers die vastdraaien in de bureaucratie of van het kastje naar de muur worden gestuurd. Ons jaarverslag is bedoeld om inzicht te geven in wat er in deze gemeente leeft. Welke vragen, problemen en klachten aan ons zijn voorgelegd en hoe die door ons zijn opgepakt en afgehandeld. Het jaarverslag begint met een gedeelde analyse van onze belangrijkste aandachtspunten voor de gemeente en instellingen waar wij over gaan. Het jaarverslag biedt verder inzicht in het dagelijkse werk van zowel de Gemeentelijke ombudsman als Jeugdombudsman.

Behoorlijke dienstverlening? In dit jaarverslag staan de verhalen van de inwoners van Leischendam-Voorburg centraal die laten zien wat het werk van de Gemeentelijke ombudsman en de Jeugdombudsman inhoudt. Maar ook verhalen die laten zien hoe je kunt vastlopen in het contact met de gemeente en andere instanties en hoe moeilijk het soms is om gewoon mee te kunnen doen. Rode draad in dit jaarverslag is het belang van een goede dienstverlening aan burgers. Dit is de voorwaarde om mee te kunnen doen in deze steeds complexer wordende maatschappij van vergaande digitalisering en complexe wetgeving.

In gesprek Met het College van BenW gingen we in gesprek over het jaarverslag van 2019.

Wij zijn iedereen die een bijdrage heeft geleverd aan ons werk in 2020 daarvoor erkentelijk.

Meer informatie vindt u op www.ombudsman-denhaag.nl en handtekening www.jeugdombudsmandenhaag.nl Den Haag, april 2021

8

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Leidschendam-Voorburg

1 Behoorlijke dienstverlening

1

9

BEHOORLIJKE DIENSTVERLENING

In het jaarverslag 2019 stonden de aanbevelingen centraal over goede klachtbehandeling en dienstverlening. Informatie op maat, zo zien en zagen wij ook in 2020, is een voorwaarde voor behoorlijke dienstverlening. Door goed te luisteren en jezelf goed te laten informeren door de burger neem je betere besluiten. En door burgers goed te informeren geef je burgers de mogelijkheid om effectief mee te kunnen doen (participatie en rechtsbescherming). Nu de gemeente sinds de decentralisaties op alle belangrijke leefgebieden van burgers eerste aanspreekpunt is voor burgers en in toenemende mate publieke taken door de gemeente wordt uitbesteed aan (private) partners is de positie van de burger ten opzichte van de gemeente niet alleen geïntensiveerd, maar ook veranderd. De burger is in toenemende mate product- en procesafhankelijk geworden van de gemeente. Voor vragen, problemen en klachten over deze dienstverlening zal de burger in eerste instantie ook naar de gemeente moeten gaan. Goed contact met de burger is dan cruciaal. Goed contact is nodig om burgers op weg te helpen. Goed contact is ook nodig voor de toegankelijkheid van procedures. Dit jaar staan we in het jaarverslag daarom stil bij de dienstverlening van de gemeente aan die burgers. We zoomen in op de vraag: “wat is behoorlijke dienstverlening?”.

1.1 Wat zien wij? Hoe meer problemen of hoe groter de problemen die je hebt, hoe moeilijker het is om hulp, rechtsbescherming en goede dienstverlening te krijgen. Je moet loketten aflopen, formulieren invullen, intakegesprekken voeren. Hoe minder je hebt, des te meer krijg je te maken met bureaucratie en verplichte (aanvraag-)procedures. Wij zien dat de inwoners die het meest afhankelijk zijn van de gemeentelijke dienstverlening vaak het minst in staat zijn om hun recht te halen als het misgaat. Terwijl de gemeente er is voor de burger en niet andersom. Als het misgaat in de gemeentelijke dienstverlening, zijn burgers aangewezen op de ombudsman. Wat daarbij opvalt is dat er vaak, na tussenkomst van de ombudsman, (toch) nog verschillende mogelijkheden zijn om de burger (verder) te helpen of het probleem om te lossen. Behoorlijke dienstverlening houdt volgens de ombudsman in dat de gemeente al het mogelijke doet het probleem op te lossen voor de burger. De gemeente moet maatwerk aan de voorkant leveren en de-escaleren, zodat onvrede en ongewenste stapeling van juridische procedures voorkomen kunnen worden.

10

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Leidschendam-Voorburg

1 Behoorlijke dienstverlening

11

1.2 Wat is behoorlijke dienstverlening?

1.4 Bellen helpt altijd

Behoorlijke dienstverlening is dus dienstverlening die aansluit bij wat mensen nodig hebben. Behoorlijke dienstverlening houdt in dat de inwoners van Den Haag erop moeten kunnen rekenen dat de gemeente er voor haar is en in haar handelen en doen daar rekening mee houdt. Het resultaat van haar handelen en dienstverlening moet dus passend zijn voor de burger. Maatwerk. Juist als regels geen oplossing bieden.

Soms is het eenvoudig. Het helpt enorm dat de ambtenaren van de gemeente – opnieuw- bellen met de burgers en samen met hen tot een oplossing proberen te komen. Leren van klachten

1.3 Aandachtspunten

Het afgelopen jaar hebben de Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman ambtenaren van de gemeente en jeugdzorgmedewerkers bijgestaan en van advies voorzien in het verbeteren van de contacten met de burgers, die niet uitkomen met de dienstverlening. Wij hebben de klachtenfunctionaris gestimuleerd om de burger te bellen. Dat leverde op dat beter duidelijk werd wat de burger vroeg, echt wilde bereiken.

Kijkend naar de problemen die de burger ervaart en de verwachtingen die de burger heeft van de gemeente signaleerden de ombudsmannen vijf belangrijke aandachtspunten voor behoorlijke dienstverlening aan burgers voor nu en de toekomst. 1. Toegankelijkheid. Begrijpelijke taal, eenvoudiger procedures en duidelijkheid waarvoor burgers bij de gemeente terecht kunnen, liefs via een loket 2. Verantwoordelijkheid. Help de burger altijd (op weg), ook bij uitbestede taken. Er is geen “wrong door”. Volg de persoon in kwestie totdat de juiste organisatie deze persoon verder helpt. 3. Informatie op maat.Verken de vraag, klacht of probleem. Ga actief op zoek naar informatie om het hele verhaal van de burger te kennen. 4. Betrouwbaarheid. Zeg wat je doet, en doe wat je zegt. Kom afspraken na en houd je aan termijnen. 5. Recht op goed en menselijk contact. Denk mee en investeer in het goede contact (menselijkheid en maatwerk). In een aantal overleggen en telefoongesprekken met ambtenaren kwam de vraag aan de orde: wat wil deze burger van de gemeente? Het is van belang vroegtijdig te ontdekken dat er sprake is van onvrede over de dienstverlening van de gemeente. Zo was er een burger die tijdig een besluit kreeg over de bijstandsaanvraag. Toch waren er tekenen van onvrede over de behandeling van die aanvraag. Dan is het van belang met de burger contact op te nemen.

Dat contact is gelegd door de klachtenfunctionaris. Beter was geweest om direct in de dienstverlening het gesprek te voeren over de onvrede over de gang van zaken. Immers door het verlenen van een bijstandsuitkering zullen burger en gemeente langere tijd met elkaar te maken hebben, dan is van belang dat tekenen van onvrede direct worden besproken.

De Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman begeleiden contacten tussen burgers en ambtenaren, stimuleren het leggen van goede contacten en doen aanbevelingen over de wijze waarop burgers goed geïnformeerd kunnen worden.

12

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Leidschendam-Voorburg

2 Dienstverlening ten tijde van corona

2

13

DIENSTVERLENING TEN TIJDE VAN CORONA

Het jaar 2020 was anders dan anders. De coronacrisis veranderde het dagelijks leven van iedereen. Veel burgers hadden de gemeente extra hard nodig; ondernemers zochten financiële ondersteuning, meer mensen vroegen een werkloosheidsuitkering aan en kinderen hadden laptops nodig om online onderwijs te kunnen krijgen. Tegelijkertijd was voor veel burgers de gemeente moeilijker te bereiken; loketten werden gesloten, dienstverlening was opeens niet of slechts beperkt beschikbaar. Behoorlijk handelen zoals toegankelijkheid, verantwoordelijkheid en betrouwbaarheid komen in crisistijd onder een vergrootglas te liggen. Sommige processen lopen opeens spaak, terwijl andere met stoom en kokend water opeens wel mogelijk zijn, omdat in crisistijd regels soepeler toegepast kunnen worden. Zeker in de komende tijd, waarin zich steeds scherper zichtbaar zal worden welke impact de coronapandemie heeft op de samenleving en de individuele burger, is een goed contact cruciaal om burgers te helpen de gevolgen van de pandemie te overkomen.

2.1 Gemeentelijke dienstverlening In de contacten met de gemeente bleek dat er erg veel aanvragen worden gedaan voor de TOZO-regelingen. Het ging om burgers waar de gemeente in de regel weinig tot geen contact mee heeft als het om inkomensondersteuning gaat. Het is de gemeente gelukt de aanvragen vlot te verwerken. De ombudsman heeft geen klachten gehad over de uitvoering van deze regelingen.

2.2 Betrek jongeren meer bij de coronamaatregelen Jongeren worden flink geraakt door de impact van de beperkende corona­maatregelen. Onder andere verliezen zij (bij)banen, vinden zij geen stage, krijgen zij (toenemende) geldschulden, achterstanden op school en vinden zij geen betaalbare huisvesting. Kinderen en jongeren geven aan het huis uit te moeten of te willen, omdat het niet meer gaat thuis of omdat ouders hen financieel niet meer kunnen of willen ondersteunen. Dit klemt, omdat zelfstandige woonplekken voor deze jongeren er niet of nauwelijks zijn. Bovendien zijn er strenge toelatingseisen voor gelden en lachte wachttijden. Om die reden groeit de dak- en thuisloosheid onder jongeren en komt ambulante begeleiding vaak niet van de grond.

14

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Leidschendam-Voorburg

Jongeren maken zich zorgen over hun mentale gezondheid, studie(voortgang), werk en inkomen en hun sociale leven. Zij ervaren in toenemende mate gebrek aan toekomstperspectief, stress, psychische problemen en eenzaamheid. Hoe betrek je als gemeente deze jongeren bij het vinden van passende oplossingen die aansluiten bij hun behoeften en hoe ga je daarover in gesprek? De Jeugdombudsman sloot aan bij het jongerenstadslab, dat speciaal georganiseerd werd door de gemeente Den Haag vanwege corona. Zij adviseerde de gemeente in haar coronabrief over de aanpak van knelpunten, participatie van- en informatie naar jongeren. Het borgen van het jongerenperspectief in het coronabeleid is belangrijk om naleving door jongeren te bevorderen. In haar brief van 30 oktober 2020 roept de Jeugdombudsman het College van de gemeente Den Haag op om de bij de door haar en het Jongeren Informatiepunt Haaglanden (JIP) bij jongeren en jeugdprofessionals opgehaalde knelpunten en adviezen te betrekken bij (nieuwe) coronamaatregelen, de uitvoering van het Sociaaleconomisch Herstelplan[1] en om samen met jongeren passende oplossingen te realiseren. De Jeugdombudsman besprak de impact van Corona op de kinderen, jongeren, ouders en ambtenaren ook met de gemeente Leidschendam-Voorburg, alsmede de maat­ regelen die de gemeente Leidschendam-Voorburg trof, zoals een herstelfonds.

Ook stuurde de Jeugdombudsman haar Coronabrief ter informatie toe aan de wethouder Jeugd. Weliswaar zijn de bevindingen, die zien op de Haagse situatie, niet één-op-één toepasbaar zijn op jongeren in Leidschendam-Voorburg. Echter, het algemene beeld, dat lijkt op het landelijke beeld, kan ook voor Leidschendam-Voorburg gelden. Hierover heeft de D66 fractie op 12 november 2020 schriftelijke vragen gesteld. Deze vragen zijn bij brief van 8 december 2020 (nummer 2029) beantwoord.

2.3 Dienstverlening door de ombudsman De Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman zijn ook ten tijde van Corona, het hele jaar bereikbaar geweest. De klachtbehandeling is onverkort doorgegaan. In de periode eind maart tot en met mei 2020 is het kantoor van de ombudsman gesloten geweest. Deze sluiting is gecommuniceerd met de gemeente, via onze websites, social media en aangeplakt op de ingang van ons kantoor in Den Haag.

2 Dienstverlening ten tijde van corona

15

De Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman hebben om hun bereikbaarheid te garanderen en hun werkzaamheden door te kunnen laten gaan, met hulp van de ICT-afdeling van de gemeente Den Haag, voorzieningen getroffen voor haar medewerkers om thuis te kunnen werken. Ook troffen de Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman maatregelen om via videoverbinding (MS Teams) mensen te woord te staan, bijvoorbeeld tijdens spreekuren en klachtgesprekken. Wel hebben de contacten van de ombudsman met burgers geleden onder de maatregelen en het thuiswerken. In de maanden dat er strenge maatregelen golden wisten veel minder mensen de Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman te vinden. Ze liepen langs het kantoor op woensdagmiddag en zagen dat er geen inloopspreekuur was. De ombudsmannen kregen veel afzeggingen voor voorlichtingsbijeenkomsten. Dat wordt dit jaar beter. De Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman gaan de spreekuren weer hervatten, zodra dat kan.

16

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Leidschendam-Voorburg

3 Professionele Klachtbehandeling

3

17

PROFESSIONELE KLACHTBEHANDELING

In 2020 besteedden wij veel aandacht aan de kwaliteit van klachtbehandeling. Eerst hebben we de klachtbehandeling door de ombudsman zelf opnieuw vastgesteld. We hebben vragen gesteld in individuele zaken over de klachtbehandeling. Ook startte de Jeugdombudsman in 2020 een onderzoek uit eigen beweging[1] naar klachtbehandeling in jeugdzaken. Dit onderzoek loopt nog.

3.1 Waarde van klachten Burgers maken in hun contacten met de gemeente heel wat mee en raken daarin wel eens gefrustreerd omdat de dienstverlening die ze krijgen niet aan hun verwachtingen voldoet of geen antwoord geeft op hun (complexe) vragen. Klachtrecht biedt dan voor burgers de toegang (poortfunctie) tot aanvullende rechtsbescherming daar waar gemeentelijke dienstverlening daarover tekortschiet. Klachten zijn verbonden met individuele ervaringen, maar leggen vaak ook structurele problemen bloot die daarachter schuilgaan. Voor de gemeente is een klacht een belangrijke informatiebron (informatiefunctie) hoe haar dienstverlening in de praktijk wordt ervaren en kan worden verbeterd. Daarbij past de relativering dat slechts een klein deel van mensen met vervelende ervaringen die onvrede omzet in een klacht[2]. Veel mensen klagen juist niet omdat ze niet ontevreden genoeg zijn om te klagen, uit loyaliteit naar bijvoorbeeld casemanagers of (jeugd)hulpverleners, omdat ze geen vertrouwen in een positieve uitkomst hebben, zij de tijd en energie er niet (meer) voor hebben, of omdat zij de vaardigheden missen om een dergelijke procedure te beginnen. Klachtrecht biedt voor de gemeentelijke organisatie de mogelijkheid om het vertrouwen en de relatie met haar inwoners te herstellen, alsmede te leren van klachten (correctiefunctie).

Omdat frustratie, emoties en agressie van burgers samen kunnen hangen dan wel kunnen ontstaan door tekortschietende dienstverlening heeft een goede en professionele klachtbehandeling tevens een de-escalerend effect in het voorkomen of stoppen van frustratie en agressie (preventieve functie). Klachtbehandeling is ook belangrijk in het licht van Kinderrechtenverdrag (IVRK). De Jeugdwet en het Kinderrechtenverdrag schrijven voor dat de gemeente jongeren en ouders goed en tijdig informeert over hun rechten en plichten en waar zij terecht kunnen als hun rechten niet worden nageleefd. De Jeugdombudsman vindt het daarom belangrijk dat ouders en jongeren heldere informatie krijgen over het bestaan en verloop van de klachtprocedure en drempels tot deze procedure verlaagd worden. De gemeente moet informatie over rechten en plichten proactief verstrekken.

18

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Leidschendam-Voorburg

Jongeren en kinderen hebben nu geen eigen klachtrecht, noch een eigen laagdrempelige toegang tot klachtbehandeling bij de gemeente. Zij zijn voor hun rechtspositie afhankelijk van hun informatiepositie. Zij weten nu vaak niet hoe zij een klacht in kunnen dienen. Met een laagdrempelige, eenvoudige en snelle (eigen) klachtprocedure en goede informatie hierover kunnen zij wel hun stem laten horen (participatiefunctie) en daarmee invloed uitoefenen op besluiten en jeugd(hulp)beleid dat over hen gaat. Op grond van (artikel 12, 17 en 42 van) het Kinderrechtenverdrag hebben zij hier recht op en heeft de gemeente op dit punt een actieve informatieplicht. Ook volwassenen zijn voor hun rechtspositie afhankelijk van hun informatiepositie. Om die reden vragen de Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman geregeld om meer informatie op maat te leveren zodat alle inwoners kunnen meedoen. Ook voor hen heeft een goede klachtenprocedure een participatiefunctie.

3.2 Klachtbehandeling bij de ombudsman. Wat heeft de ombudsman gedaan aan kwaliteitsbevordering? De Gemeentelijke ombudsman en de Jeugdombudsman keken allereerst naar zichzelf. We deden tot voor kort vooral veel interventies en weinig formele onderzoeken. We maken sinds vorig jaar, door het uitbrengen van meer rapporten, ons werk meer en beter inzichtelijk. Deze rapporten zijn openbaar en worden gepubliceerd op onze websites. De Gemeentelijke ombudsman en de Jeugdombudsman hebben in 2020 wijzigingen in hun werkproces aangebracht om hun contacten met de gemeente duidelijker te markeren: we doen waar mogelijk een interventie om de zaak op te lossen. Als dat niet lukt of niet aan de orde is, dan doen we met uitdrukkelijke toestemming van de klager een formeel onderzoek eindigend in een rapport met een oordeel. Overigens geldt ook hier: maatwerk. Als een andere vorm van behandeling van de klacht beter past bij het probleem, dan wijken we af van de normale werkwijze. Wat niet anders hoeft, is dat we uitleggen hoe we de klacht behandelen, wat we van de gemeente verwachten en wat de burger van ons kan verwachten. Naast deze gemeentelijke routekaart maakte de Jeugdombudsman ook met AKJ, Jeugdbescherming West en Veilig Thuis (hernieuwde) samenwerkingsafspraken, vertaald in “routekaarten”.

Met deze intensivering en verbeterde samenwerking dragen de Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman bij aan goede onderlinge doorverwijzingen van klachten naar de gemeente of betrokken instelling, samenwerking én het voorkomen van onnodige en ongewenste stapeling van (klachten-)procedures.

3 Professionele Klachtbehandeling

19

Reis van de klacht Onder begeleiding van een externe procesbegeleider heeft binnen het kantoor van de Gemeentelijke ombudsman een heroriëntatie plaatsgevonden op de eigen klachtbehandeling. We hebben dit genoemd “de reis van de klacht”. Dit heeft geresulteerd in een concrete (interne) werkbeschrijving van het proces van klachtbehandeling door de ombudsman. Ondersteunend aan deze werkbeschrijving is een infographic opgesteld die zowel naar klagers, gemeenten als betrokken instellingen, visueel inzichtelijk maakt (“praatplaat”) hoe het werkproces bij de ombudsmannen eruitziet. Klik op deze link voor de bijlage van de Infographic Klachtbehandeling door de gemeentelijke (Jeugd-)ombudsman.

Werkwijze Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman Burgers hebben het recht om te klagen over gedragingen van de gemeente. Een ombudsman heeft in beginsel de plicht daarop te reageren als hij bevoegd is de klacht in onderzoek te nemen. Belangrijk is het contact met de klager om te bespreken waar hij/zij behoefte aan heeft, wat wil hij/zij met de klacht bereiken. Daarvoor moet de juiste route bepaald worden. Als die route niet via de ombudsman loopt moet dat snel duidelijk worden voor de klager en alternatieven zo mogelijk aangereikt. Voorop staat het vinden van een oplossing. Als dat niet mogelijk is doet de ombudsman onderzoek door vragen te stellen aan de gemeente en de burger en hoor en wederhoor toe te passen. Dat leidt tot een gemotiveerd oordeel en waar mogelijk aanbevelingen om tot een betere dienstverlening te komen.

Rol van de ombudsman Burgers die de gemeente het hardst nodig hebben weten niet altijd waar ze terecht kunnen met hun problemen, vragen of klachten. De vraag naar (aanvullende) rechtsbescherming door de ombudsman is de laatste jaren gegroeid doordat rechtsbescherming voor de meest kwetsbare burgers op afstand is geplaats en/of is uitgehold, terwijl de behoefte eraan gegroeid is en regels alleen maar complexer geworden zijn. Ook hebben veel mensen niet (meer) het geld of de energie om (langlopende) procedures tegen de gemeente te starten en/of weten niet hoe ze dit kunnen doen. Niet altijd worden zij gewezen op de mogelijkheid een klacht in te dienen of de mogelijkheid van onafhankelijke clientondersteuning. Ook de vermeende zelfredzaamheid van mensen wordt te vaak overschat. In die gevallen kan de ombudsman een rol hebben om de burger op weg te helpen.

20

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Leidschendam-Voorburg

Informatie aan de ombudsman Meer dan voorgaande jaren waren er vragen hoe als gemeente of instelling te reageren op een verzoek om informatie van de (Jeugd-)ombudsman. Daarbij speelden zorgen rondom verplichtingen vanuit privacywetgeving en AVG. Hierover hebben de Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman op meerdere momenten informatie verschaft en zorgen weggenomen. De taak van de ombudsman is wettelijk vastgelegd en bestaat uit het behandelen van klachten. Wij vragen vaak informatie over de klachtbehandeling door de gemeente of instelling op om te kunnen beoordelen hoe wij deze klacht (die o.m. ziet op de klachtafhandeling) het beste kunnen behandelen. In dit stadium van klachtverkenning is het verstrekken van informatie door de gemeente of instelling op basis van vrijwilligheid. Dit is anders wanneer wij een onderzoek naar de klacht starten of hebben geopend. Dan is de gemeente of instelling op grond van de wet verplicht om ons informatie te verstrekken (zie artikel 9;31 Algemene wet bestuursrecht). De grondslag voor het verwerken (opvragen) van deze informatie door ons ligt in artikel 6 lid 1 onder e van de AVG. Wij vinden het noodzakelijk om deze informatie te ontvangen voor de vervulling van onze taak in het kader van de uitoefening van het openbaar gezag dat aan de ombudsman is opgedragen (zie artikel 9.17 e.v. Algemene wet bestuursrecht).

3 Professionele Klachtbehandeling

21

#visie Bestuurders en managers moeten uitdragen dat professionele klachtbehandeling een meerwaarde heeft voor de gemeente die zij besturen en leiden. Belangrijk is dat zij het belang hiervan erkennen en zich hieraan zichtbaar committeren. #voorwaarden Het management schept de voorwaarden voor een goede klachtbehandeling. Zij zorgt voor een open cultuur waarbij klachten positief worden ontvangen. Klachtencoördinatoren en klachtbehandelaars moeten daarbij vanuit hun leidinggevende(n) kunnen rekenen op steun, in de vorm van opleiding, aandacht en (inwerk-)tijd voor klachtbehandeling. Ook moeten zij aanspreken op het (niet) naleven van organisatienormen en wettelijke bepalingen. Zij zorgen ervoor dat verbeterpunten en signalen uit de klachtbehandeling actief worden opgepakt en dat wijzigingen in processen worden doorgevoerd. #vakmanschap Klachtbehandelaars en klachtencoördinatoren zijn empathisch, onbevooroordeeld, voortvarend en deskundig. Zij geven invulling aan een snelle, eenvoudige en laagdrempelige klachtenprocedure voor burgers.

De praktijk van de klachtbehandeling Overigens laten wij het klagers ook weten als wij naar aanleiding van hun klacht informatie hebben opgevraagd bij de instantie waar ze over klagen.

3.3 Klachtbehandeling bij de gemeente Randvoorwaarden voor professionele klachtbehandeling Professionele klachtbehandeling leidt tot betere acceptatie van besluiten doordat klagers zich (meer) gezien en gehoord voelen. Daarnaast leidt professionele klachtbehandeling voor de gemeente tot betere dienstverlening en preventie van (nieuwe) klachten. Professionele klachtbehandeling is een opdracht aan de hele gemeente, op verschillende niveaus. Zowel het bestuur, het management, alsmede de klachtencoördinatoren en klachtbehandelaars hebben hierin een rol. Randvoorwaarden voor professionele klachtbehandeling zijn visie, voorwaarden en vakmanschap.

Binnen de gemeente hebben de verschillende sectoren hun eigen klachtbehandelaars. Ook kent de gemeente een centrale klachtencoördinator. De ombudsman neemt zodra een klacht is binnengekomen en er een gesprek of e-mailwisseling is geweest met klager vervolgens contact op met de klachtencoördinator. De klachtencoördinator onderhoudt de contacten met de klager en de vakcollega’s en bewerkstelligt en zo een oplossing of doen onderzoek naar de klacht. De klachtencoördinator kan de (Jeugd-) ombudsman direct informeren over de achtergronden en de interne behandeling van de klacht. Het valt de ombudsman op dat de afhandeling van de klacht door de gemeente niet altijd aan de vereisten voldoet. Er ontbreekt duidelijkheid over de wijze waarop de klacht beëindigd is. Was er een oplossing gevonden en ging de gemeente er van uit dat die ook naar tevredenheid van klager was? Is er wel onderzoek gedaan en wat hield dat precies in? En wat was het oordeel over de klacht?

22

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Leidschendam-Voorburg

3 Professionele Klachtbehandeling

3.4 Klachtenbehandeling bij jeugdzorgorganisaties

3.5 Aandachtspunten bij professionele klachtenbehandeling

Formele klachtbehandeling bij een gecertificeerde instelling als Jeugdbescherming West bestaat uit behandeling van de klachten door een klachtencommissie. Jeugdbescherming West heeft hiervoor een externe klachtencommissie ingesteld. Na de uitspraak van de klachtencommissie laat het bestuur aan de klager en aan de beklaagde weten of zij het oordeel van de klachtencommissie deelt, of zij reden ziet om een maatregel te nemen en zo ja welke. Het gaat uiteindelijk dus om de reactie van de bestuurder. Voor de klachtbehandeling over het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) of Veilig Thuis, beiden onderdeel van de gemeente Den Haag, geldt een vergelijkbare benadering aangezien ook zij een externe klachtencommissie hebben ingesteld. Met name het vereiste van goede motivering speelt hierbij een belangrijke rol.

In de gemeente Leidschendam-Voorburg is door de Gemeentelijke ombudsman gesproken over het wegnemen van een tussenstap die niet in overeenstemming is met de procedure zoals voorzien in de wet.

De Jeugdombudsman kijkt daarom bij klachten over Gecertificeerde instellingen en Veilig Thuis of de bestuurder behoorlijk is omgegaan met het oordeel van de klachtencommissie en of het perspectief van de klagers voldoende meegenomen is in de reactie en het vervolg op de klachtbehandeling[3]. Ook kijkt de Jeugdombudsman naar de uitleg (motivering) van de bestuurder in de klachtafhandelingsbrief. Klager wil in de reactie van de bestuurder lezen wat het oordeel van de klachtencommissie concreet voor hem/haar betekent. Van de reactie van de bestuurder mag verwacht worden dat uitgelegd wordt over wat wel en niet wordt gedaan om gevolg te geven aan de gegronde klachten[4]. Bijzondere aandacht vraagt de Jeugdombudsman voor de reactie van de bestuurder(s) op gegronde klachten. Ik zie hoe belangrijk het voor een ouder en een kind is dat een instantie serieus en passend reageert op een gegronde klacht. Hierdoor zou ook het aantal tweedelijnsklachten wel eens kunnen afnemen. Ouders en kinderen hebben dan immers minder redenen om te blijven klagen. De Jeugdombudsman vroeg Jeugdbescherming West en Veilig Thuis vorig jaar ook te kijken naar de juiste verwijzing naar de ombudsman. In brieven van de directeur moet gewezen worden op de mogelijkheid om zich te wenden tot de Haagse (Jeugd-) ombudsman als zij vinden dat hun klachten onjuist of onvolledig zijn behandeld.

Zowel Jeugdbescherming West als Veilig Thuis hebben hun klachtafdoeningsbrieven hierop aangepast.

23

In Leidschendam-Voorburg is door de Jeugdombudsman ook gesproken over het belang van een goede klachtherkenning, registratie van klachten en de overgang van een informele naar een formele klachtafhandeling van jeugdklachten. De gemeente heeft hiervoor inmiddels een (intern) protocol informele procedure jeugdklachten opgesteld. Op basis van het onderzoek dat de Jeugdombudsman uit eigen beweging startte naar jeugdklachten in de gemeente Den Haag ziet de Jeugdombudsman de volgende algemene aandachtspunten voor verdere professionalisering van klachtbehandeling in jeugdzaken:

Zorg ervoor dat de juridische kwaliteit van de klachtbehandeling op orde is. Met name termijnen, hoor en wederhoor, doen van goed feitenonderzoek, wijze van afronding van klachten en de communicatie over (de voortgang van) klachten zijn hierbij belangrijk.

Zorg voor voldoende opgeleid personeel. Van klachtbehandelaars mag verwacht worden dat zij beschikken over kennis van klachtrecht, waaronder de klachtenregelingen van de eigen organisatie. Maar ook over communicatieve- en conflictvaardigheden. Zeker nu zij steeds vaker te maken krijgen met complexe klachten en emotioneel of instrumenteel klaaggedrag. Klachtbehandeling is daarmee een vak. Professionalisering vraagt om training, goed inwerken, tijd (voor klachtbehandeling) en opdoen van ervaringen met steun vanuit het management en bestuur.

Maak rollen en verantwoordelijkheden in het klachtproces helder(der). Zowel de klachtencoördinator, klachtbehandelaars en de klachtencommissie hebben een inhoudelijke rol in de gemeentelijke klachtbehandeling van jeugdklachten. Daarbij is in de praktijk belangrijk helder te hebben wie wanneer en welke rol heeft in het klachtproces en hoe deze rollen zich tot elkaar verhouden. Dit is met name van belang rondom verkenning en aanpak van de klacht in het eerste contact met de klager, afspraken over communicatie met klager, de overgang van de informele aanpak (door klachtbehandelaar) naar formele aanpak (door klachtencoördinator en/of klachten­ commissie), uitvoering van het feitenonderzoek afhandelingstermijnen en de wijze van afronding van de klacht.

24

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Leidschendam-Voorburg

Sta bewust stil bij wie de klacht behandelt Het is belangrijk om stil te staan bij de vraag wie een klacht behandelt. Het uitgangspunt van de wet is dat iemand dit doet, die niet betrokken is (geweest) bij de gedraging waarover de burger klaagt. Deze waarborg is bedoeld om (ook de schijn van) partijdigheid te vermijden. Dit uitgangspunt is belangrijk, omdat interne klachtbehandeling niet onafhankelijk is. De klacht wordt immers behandeld door de instantie waarover de burger klaagt. Daarom zijn er extra waarborgen nodig om de kwaliteit van die klachtbehandeling veilig te stellen. Een leidinggevende van degene over wie wordt geklaagd, is al snel betrokken (geweest) bij een gedraging van een jeugdconsulent uit zijn of haar team. Daarnaast kan een leidinggevende die een klacht over een jeugdconsulent (uit zijn of haar team) behandelt in een loyaliteitsconflict belanden. Hij of zij zit in een spagaat tussen de consulent en de burger. Een consulent is bezorgd om zijn functioneren nu er over hem wordt geklaagd en verwacht steun van zijn leidinggevende. Tegelijkertijd wil de burger ook steun van de leidinggevende, maar kan de klachtbehandeling als “de slager die zijn eigen vlees keurt” ervaren.

Naarmate een conflict escaleert is een onpartijdige opstelling van de klachtbehandelaar essentieel voor het gevoel van procedurele rechtvaardigheid bij klager en beklaagde ziet de Jeugdombudsman.

Zorg voor een bekende, laagdrempelige en toegankelijke klachtenprocedure. Indien de mogelijkheid om een klacht in te dienen onbekend is of niet als laagdrempelig of effectief wordt ervaren, wordt onvrede die er is niet geuit en mist de gemeente de informatie en kans hier lering uit te trekken om haar dienstverlening te verbeteren. Ook kan het voorkomen dat de onvrede dan toch maar via andere kanalen, denk aan social media of via de politiek, wordt geuit. Belangrijk is daarom om ouders en jongeren op meerdere momenten goed en volledig te informeren over hun rechten en plichten en de mogelijkheden om vragen, problemen en klachten te bespreken zodat waar mogelijk escalatie vroegtijdig kan worden voorkomen.

3.6 Tot slot Goede klachtbehandeling is een vak op zich. Klachthandelaars zullen de standaarden van klachtbehandeling moeten bewaken en ook de wet moeten naleven. Dat begint met een goede start en een goede afronding van de klachtbehandeling. Een verkennend (telefoon) gesprek met de klager over zijn klacht of onvrede is een vereiste van goede klacht­ behandeling. Alleen op die manier wordt duidelijk waar het de klager om gaat, waar de mogelijke oplossing ligt en welke aanpak van de klacht daarbij het beste past.

3 Professionele Klachtbehandeling

25

De Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman bevelen aan te investeren in het eerste (verkennende) gesprek met de burger over zijn probleem, vraag of klacht. Dat gesprek levert op dat je weet wat nodig is zodat je ook kunt doen wat nodig is voor de burger en je ook je dienstverlening effectief hierop kunt aanpassen. Vaak kan in deze verkennende gesprekken de relatie en communicatie hersteld worden, waardoor er weer meer vertrouwen ontstaat en verdere escalatie en procedures voorkomen kunnen worden. Ook bevelen de Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman aan te investeren in een betere overgang en afstemming tussen informele en formele klachtbehandeling en daarbij ook termijnen beter te bewaken. De waarde van klachtbehandeling is nu nog te onbekend en wordt onvoldoende benut. Klachtrecht biedt een herstelmogelijkheid voor daar waar iemand in de gemeentelijke dienstverlening is vastgelopen. Om die reden doen de Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman de oproep meer werk te maken van klachtbehandeling.

26

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Leidschendam-Voorburg

4 Het werk van de Gemeentelijke ombudsman

4

27

HET WERK VAN DE GEMEENTELIJKE OMBUDSMAN

4.1 Wat doet de Gemeentelijke ombudsman? De Gemeentelijke ombudsman behandelt klachten over de gemeenten Den Haag en Leidschendam-Voorburg, het project Rotterdamse Baan en GGD-Haaglanden. Klachten van burgers worden zo veel mogelijk eerst met de klager zelf besproken om duidelijkheid te krijgen over het probleem dat ze voorleggen. Dan wordt er besproken wat de klager met de klacht wil bereiken. Als het enigszins mogelijk is worden klachten aan de gemeente voorgelegd met het verzoek een oplossing te vinden in overleg met klager of de ombudsman. Mocht er geen oplossing gevonden worden of de voor­ gestelde oplossing niet voldoende is voor klager dan stelt de ombudsman onderzoek in. Dat onderzoek eindigt in een (rapport)brief aan klager en de gemeente of een openbaar rapport met ene overzicht van de feitelijke gang van zaken, de overwegingen van de ombudsman in het kader van de behoorlijkheid, een oordeel over de klacht en aanbevelingen aan de gemeente als het beter kan. Dit jaar doet de ombudsman daar­van verslag door de –niet- gepubliceerde rapportbrieven en de openbare rapporten.

4.2 Onderzoeken Welingelich De gemeente is van plan een vergunning te verlenen voor een dakopbouw. Een paar buren in Voorburg vinden dat de vorm van de dakopbouw afbreuk doet aan het architectonische uiterlijk van de woning. Daarom willen ze graag aanwezig zijn bij de vergadering van de Welstandscommissie die een advies moet geven over dit punt. De gemeente maakt niet bekend wanneer de vergaderingen van de Welstandscommissie zijn en de agenda daarvan. Daar klagen ze over. De ombudsman is van oordeel dat de klachtencommissie van de gemeente L-V terecht adviseert om te regelen dat de vergaderingen van de Welstandscommissie echt openbaar zijn. De ombudsman beveelt de gemeente aan om zo snel mogelijk met een goede regeling te komen voor de publicatie van de vergaderingen van de Welstandscommissie. De gemeente heeft inmiddels geregeld dat de agenda van de Welstandscommissie wordt gepubliceerd en dat aan inwoners die kenbaar maken bij de behandeling van een bepaalde aanvraag voor een bouwvergunning aanwezig te willen zijn een bericht wordt gestuurd over de datum dat de adviesaanvraag over die bouwvergunning wordt behandeld.

28

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Leidschendam-Voorburg

Klachtenregeling Een burger moet aan de gemeente kosten betalen in verband met de verwerving van een stuk grond. Hij is het daar niet mee eens omdat hij meent te kunnen afleiden uit een wettelijke regeling dat de kosten aan een maximum gebonden zijn en de gemeente van hem meer vraagt. Daarover klaagt hij bij de gemeente. De klachtbehandelaar van de gemeente concludeert in een brief dat de klacht ongegrond is. De gemeente biedt de mogelijkheid in de brief om de klacht nogmaals voor te leggen en nu aan de externe klachtencommissie van de gemeente. Dat doet de burger. De klachtencommissie concludeert dat de klacht niet-ontvankelijk is. Er zijn twee redenen. Het gaat om een kwestie die te lang geleden heeft gespeeld en het gaat om een zakelijk geschil dat aan de rechter kan worden voorgelegd. Het gaat niet om gedragingen van de gemeente. Toch besluit de klachtencommissie tot behandeling van de klacht over te gaan en het doet een mislukte poging tot bemiddeling. De burger legt daarna de kwestie voor aan de ombudsman. De ombudsman heeft de gemeente erop gewezen dat deze handel­ wijze, een dubbele behandeling met verschillende uitspraken, niet voldoet aan de wettelijke voorschriften. Inmiddels heeft de gemeente haar aanpak van de klachten gewijzigd.

De klachtbehandelaar zal voortaan de klacht eerst in behandeling nemen om te bezien of een oplossing naar tevredenheid van beide partijen mogelijk is. Als een oordeel over de klacht moet worden gegeven zal de klachtbehandelaar dat niet meer zelf doen, maar de klacht doorzenden naar de externe klachtencommissie. Daarmee handelt de gemeente voortaan in overeenstemming met de wettelijke bepalingen over het klachtrecht.

4 Het werk van de Gemeentelijke ombudsman

29

30

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Leidschendam-Voorburg

5 Het werk van de Jeugdombudsman

31

(interventie of bemiddeling) en waar nodig met een oordeel (openbaar rapport). Daarnaast komt de Jeugdombudsman direct in actie als dat nodig is. Dat is bijvoorbeeld het geval als noodzakelijke jeugdhulp niet geleverd wordt, een jongere dakloos dreigt te raken of wanneer een kind of jongere thuiszit en geen zicht heeft op een geschikte school. Ook helpt de Jeugdombudsman gemeenten en jeugdzorgorganisaties de jeugdzorg en klachtbehandeling daarover te verbeteren door gevraagde en ongevraagde adviezen. Om zo een bijdrage te leveren aan een goede jeugdzorg. Een andere belangrijke taak die de Jeugdombudsman heeft is om te letten op de nakoming van kinderrechten in de gemeente.

5.2 Klachtenbeeld 2020 In mijn jaarverslag 2019 concludeerde ik dat de grote problemen in de jeugdhulp en onderwijs nog niet opgelost zijn. Kwetsbare kinderen worden hierdoor onvoldoende beschermd. Het aantal thuiszitters en dak- en thuislozen jongeren neemt toe en de aansluiting 18-/18+ verloopt niet zonder problemen. Dit knelt vooral voor jongeren die uit de jeugdzorg komen.

5

HET WERK VAN DE JEUGDOMBUDSMAN

In dit onderdeel van het jaarverslag blik ik terug op mijn werk als Jeugdombudsman in 2020. Ik ga in op behandelde klachten, ingezette interventies, uitgebrachte rapporten en behaalde resultaten.

5.1 Wat doet de Jeugdombudsman? De Jeugdombudsman helpt jongeren, hun ouders en professionals die er samen met de gemeente, jeugdbeschermer of jeugdhulpinstelling niet uitkomen. De Jeugdombudsman werkt daarbij onafhankelijk en onpartijdig. Waar het kan met een snelle oplossing

Ik constateer op basis van alle aan mij voorgelegde klachten en vertelde verhalen in beide gemeenten dat ook in 2020 de problemen waar de jeugdzorg mee kampt nog steeds groot, hardnekkig en onopgelost zijn. Doordat overal sprake is van (stapeling van) wachtlijsten, wisselende behandelaars of hulpverleners, onvoldoende samenwerking, gebrek aan en communicatie met jongeren en ouders en gebrek aan informatie en rechtsbescherming komt er nu vaak geen, te laat of verkeerde hulp. Jongeren en ouders moeten in de huidige omstandigheden te vaak en te lang wachten op passende hulp en weten vaak niet bij wie ze voor hulp kunnen aankloppen. Daarbij wordt te veel van de zelfredzaamheid en het netwerk van jongeren en hun ouders verwacht en krijgen zij niet altijd tijdige of volledige informatie. Een aantal van deze kwetsbare jongeren en gezinnen haken af, raken dakloos en/of raken “buiten beeld”. Door corona zijn deze problemen vergroot en verergerd. De gemeente en jeugdzorgorganisaties werken hard om meer zicht en grip op personeelsverloop en de wachttijden te krijgen en zo tijdige en passende hulp te bieden. Maar deze inspanningen hebben nog onvoldoende concreet resultaat.

Wat naar het oordeel van de Jeugdombudsman nog mist is een overzicht en normering van acceptabele wachttijden voor jeugdhulp, centrale sturing en/of monitoring van de kwaliteit van jeugdzorg en het meten, monitoren en afstemmen van de effectiviteit en voortgang van jeugdzorg met de jongeren en hun ouders. De klachten die de Jeugdombudsman vorig jaar bereikten, concentreren zich rond de thema’s:

32

• • • • •

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Leidschendam-Voorburg

jeugdhulp; huisvesting; onderwijs; inkomen; overig.

Jeugdhulp en huisvesting waren in 2020, net als in 2019, de hoofdthema’s in de totaliteit van klachten bij de Jeugdombudsman, vaak in combinatie met inkomens- of schuldenproblematiek en/of een vechtscheiding.

5 Het werk van de Jeugdombudsman

33

5.3 Klachten en knelpunten van de jongeren Huisvesting en inkomen De klachten die door de jongeren zelf werden ingediend gingen hoofdzakelijk over huisvesting, jeugdzorg en inkomen. Het merendeel van de klachten (47%) ging over huisvesting. De klachten zagen m.n. op toename van wachttijden bij Beschermd Wonen of dreigende dakloosheid. Jongeren geven o.a. aan weggestuurd te zijn bij het Daklozenloket en niet door te kunnen stromen vanuit maatschappelijke opvang of na hun 18e niet door te kunnen stromen vanuit de jeugdhulp. Jongeren vragen de gemeente om meer betaalbare woningen/kamers en meer opvangplekken voor dak- en thuisloze jongeren. Ook wordt gevraagd om een versoepeling van de maatregelen voor Beschermd en Begeleid Wonen. De oplopende wachttijden bij Beschermd Wonen, gezinshuizen, 3-milieuvoorzieningen, jeugd GGZ en gebrek aan doorstroom­ mogelijkheden voor jongeren 16-23 jaar uit de maatschappelijke opvang, gesloten jeugdhulpinstellingen en GGZ klinische opname zorgen nog steeds voor problemen zodat niet of niet tijdig passende hulp wordt verkregen. Andere klachten van jongeren gingen over problemen van het verkrijgen van WMOhulpmiddelen, het verkrijgen van een (Wajong) uitkering, het vinden van passende jeugdzorg en inkomensproblemen door opgelegde (verkeers-) boetes.

Veel van de knelpunten en financiële problemen bij jongeren ontstaan bij het volwassen worden (18-/18+) en treft in meerdere mate de jongeren die uit de jeugdzorg komen en/of geen steunfiguur zoals ouders/verzorgers hebben die hen (mentaal en financieel) kunnen steunen. Jongeren geven in toenemende mate aan zich zorgen te maken over hun mentale gezondheid, vanwege o.a. gevoelde prestatiedruk en de COVID-19 pandemie. Het ontbreken van toekomstperspectief en een onduidelijk tijdspad maakt onzeker en depressief, geven jongeren aan.

Participatie Participatie gaat om samenwerken op basis van gelijkwaardigheid. Echte participatie betekent niet alleen input kunnen geven, maar ook dat er teruggekoppeld wordt over hoe een besluit genomen is en hoe er rekening gehouden is met de belangen van kinderen. Jongeren ervaren dat zij zelf weinig te zeggen hebben over hun hulptraject. De behandelaar bepaalt dit vooral, geven jongeren aan. Ook draait passende hulp nog vaak om geld en te weinig om wat er nodig is. Jongeren geven aan dat zij betere informatie willen over hun rechten en plichten. Ook willen zij beter geïnformeerd worden over wat van hen verwacht wordt en wat zij van de gemeente, jeugd­ zorginstelling of jeugdbeschermer kunnen verwachten. Dat gebeurt ten onrechte nu niet standaard constateert de Jeugdombudsman.

34

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Leidschendam-Voorburg

2021-016. Word er wel naar mij geluisterd? De coach van een jongere (16 jaar) neemt contact op met de Jeugdombudsman. Het meisje is vanuit een gesloten instelling terug naar huis gegaan en ondervindt grote problemen met haar moeder en zussen vanwege haar geaardheid. Zij wil graag naar kamertraining. Dit heeft ze meerdere keren aangegeven bij haar therapeuten/behandelaren, maar voelt zich daarin niet gehoord en gesteund. Er wordt niet naar haar geluisterd. De professionals vinden dat het beter is dat het contact met moeder vanuit de huidige thuissituatie hersteld wordt. De Jeugdombudsman voert een drietal bemiddelingsgesprekken. Eerst apart met het meisje en haar coach en daarna apart met haar voogd en een gedrags­ wetenschapper. In het driegesprek met de voogd, het meisje zelf en haar coach geven partijen aan in onderling vertrouwen de gesprekken samen weer op te pakken en voort te zetten. De Jeugdombudsman geeft aan hiermee haar tussenkomst te beëindigen.

5.4 Klachten en knelpunten van ouders en professionals 5.4.1 Jeugdhulp De meeste klachten die binnenkomen van ouders, opa’s en oma’s of professionals gaan over het niet krijgen van passende en tijdige jeugdhulp voor hun biologische- of pleeg­ kind(eren), kleinkinderen of gezin. Verder is een veelgehoorde en terugkomende klacht een gebrek aan waarheidsvinding en vermeend ongegronde beschuldigingen en gebrek aan neutraliteit die door ouders wordt ervaren bij professionals zoals gezinscoaches en jeugdbeschermers in verslagen en rapportages. Ouders ervaren dat onzorgvuldig onderzoek en onjuiste informatie in plannen of verslagen hen jarenlang kan achtervolgen. Als rapportages niet kloppen of als daar verschil van mening over ontstaat, leidt dit regelmatig tot (grote) conflicten met ouders en (stapeling van) procedures. Ouders geven aan te vinden dat zij nu vaak als “lastig, ingewikkeld, onhandelbaar of gewelddadig” worden weggezet als zij het niet eens zijn met voorgestelde hulp, verslaglegging over het hulpverleningsproces of een klacht willen indienen. Ouders vinden daarnaast dat niet goed met hen wordt samengewerkt, doordat niet goed naar hen wordt geluisterd en financiële en organisatorische belangen van de betrokken organisatie leidend zijn.

5 Het werk van de Jeugdombudsman

35

5.4.2 Onderwijs De klachten over onderwijs gingen vorig jaar in toenemende mate over pesten. Ouders weten vaak niet welke stappen ze kunnen ondernemen als hun kind gepest wordt en contacten met school daarover leidden niet tot het stoppen van het pestgedrag. De Jeugdombudsman vraagt daarom aandacht voor de impact van pesten bij scholen en de gemeenten. In samenspraak met andere kinderombudsmannen en de Haagse Jeugd- en Kinderrechtswinkel maakt de Jeugdombudsman een “Pestkaart”; een routekaart voor ouders en jongeren.

5.5 Interventies en onderzoeken Klachtbehandeling door de ombudsman heeft tot doel de burger (op weg) te helpen, dan wel het leren van klachten door de organisatie waarover wordt geklaagd. Meestal is een snelle interventie of doorverwijzing mogelijk voor de klacht of (hulp-)vraag. In de gevallen waarin dat niet mogelijk is, kan de (Jeugd-)ombudsman kiezen voor afronding van een klacht met een rapport. In die gevallen doet de Jeugdombudsman ook inhoudelijk onderzoek. Meer hierover leest u in hoofdstuk 6 dat gaat over werk in cijfers. De Jeugdombudsman ontving 4 klachten waarbij kinderen of jongeren uit de gemeente Leidschendam-Voorburg betrokken waren. De klachten die aan de Jeugdombudsman voorgelegd werden gingen over dreigende dakloosheid, onderwijs en een aanvraag voor een hulphond.

2019-501: Gezin zonder woning Klager woont met zijn gezin in Leidschendam-Voorburg. Dan besluit hij om voor enige tijd met zijn gezin naar zijn vaderland terug te gaan. In de tussentijd heeft hij zijn woning illegaal in onderhuur gegeven. Bij terugkomst in Nederland wordt de huurovereenkomst met de woningbouwcoöperatie via een gerechtelijke procedure ontbonden en heeft het gezin geen woning meer. Hiermee is het gezin dakloos. Het Daklozenloket wil opvang regelen voor zijn vrouw en kind maar verwijst mijnheer naar zijn eigen netwerk voor opvang. Hierdoor wordt het gezin uit elkaar getrokken. Er zijn ook financiële problemen en zorgen. Mijnheer vraagt de Jeugdombudsman daarom om hulp. De Jeugdombudsman doet navraag bij de gemeenten en wonin­g-­­­ corporatie en onderzoekt welke mogelijkheden er zijn voor dit gezin. Het blijkt mogelijk dit gezin toch te helpen en op te vangen in een noodopvang in Den Haag. In de tussentijd is de woningcorporatie samen met de Stichting Limor op zoek gegaan naar een vaste woning, welke tot een positief resultaat heeft geleid. Het gezin krijgt de sleutel van de nieuwe woning. Hiermee heeft mijnheer ook weer een adres, zodat opnieuw een uitkering voor het gezin ka worden aangevraagd.

36

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Leidschendam-Voorburg

2020-281: Hulphond aan het lijntje Ruim een jaar moest de 17-jarige Mathilde1 wachten op antwoord van de gemeente op haar hulpvraag voor een hulphond. Veel tijd ging verloren met overleg, doorverwijzen en juridische procedures Mathilde lijdt al jaren aan ernstige angsten. Het belemmert haar in alles. Ze durft niet alleen de straat op, maar ook niet alleen te slapen. Mathilde en haar ouders hebben hun laatste hoop gevestigd op een hulphond. Het vertrouwde gezelschap van een hond kan haar misschien over de ergste angsten heen helpen. Moeder doet een aanvraag bij het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) voor ‘zorg in natura’. Na vijf maanden komt de afwijzing met de simpele motivatie dat een hulphond niet onder de jeugdhulp valt. Geadviseerd wordt een beroep te doen op de zorgverzekering. Maar dat is vergeefse moeite. Dan schuift CJG het dossier door naar het WMO-loket van de gemeente. Weer drie maanden verder krijgt moeder van de WMO-consulent aanvullende vragen. Aan welk type hond denkt ze? Wat zijn precies de doelen? Het voert te ver om hier alle vervolgstappen en zijpaden in deze zaak te schetsen. Na ruim een jaar komt eindelijk de negatieve beschikking: een hulphond draagt volgens de gemeente niet bij aan de zelfredzaamheid en participatie van Mathilde.

De jeugdombudsman heeft een rapport over de zaak uitgebracht met harde conclusies: ‘Vanaf de start is niet goed geluisterd naar de problemen en behoeften van Mathilde en haar ouders.’ En ook: ‘Niet het belang van het kind, maar de regels waren de eerste overweging van de gemeente.’ De eerste vraag had moeten zijn: Wat is er met jou aan de hand en hoe kunnen we helpen dat op te lossen? Nu ging een vol jaar voorbij zonder dat de jongere er iets mee is opgeschoten. Wat de situatie (extra) complex maakte is de tussentijdse verhuizing van het gezin naar de gemeente Leidschendam-Voorburg. Er bleef lange tijd onduidelijkheid en discussie bestaan of en zo ja hoe de “warme overdracht” naar deze gemeente eruit zou moeten zien en hoe de nog lopende aanvraag bij de gemeente Den Haag moest worden afgerond. Hierdoor ontstond verder tijdsverloop en nam de onzekerheid en stress in het gezin verder toe. Daar staat tegenover dat de gemeente Den Haag op verschillende momenten contact legde met de afdeling WMO van de gemeente Leidschendam-Voorburg ten behoeve van deze warme overdracht. Deze contacten konden niet voorkomen dat voor Mathilde een nieuwe melding en aanvraag moest worden ingediend. Wel leidden de contacten ertoe dat versnelling in de procedure werd bewerk­ stelligd door het delen van onderzoeksgegevens. De WMO-consulente bracht de hulpvraag in kaart en ging op huisbezoek.

Mathilde krijgt inmiddels hulp en begeleiding bij haar doelen en geeft aan goed geholpen te zijn door de gemeente Leidschendam-Voorburg. Haar ouders hopen dat deze hulp Mathilde nu verder helpt in haar wens naar zelfstandigheid.

5 Het werk van de Jeugdombudsman

2020-321. Dakloos na huisuitzetting woningcorporatie De Jeugdombudsman ontvangt een noodkreet van een moeder voor de schrijnende situatie van haar zieke dochter en haar 2 kleinkinderen. Hun woning is onbewoonbaar geworden door waterschade en schimmel. Hierdoor staan zij op straat. De woningcorporatie biedt geen oplossing en laat niets meer van zich horen. Oma heeft voor haar dochter en kleinkinderen op eigen kosten een hotel geregeld. Deze rekening wil de woningcorporatie niet betalen. Oma vraagt de Jeugdombudsman om advies. De Jeugdombudsman legt uit dat het gaat om een huurgeschil. Hiervoor kan mevrouw naar de rechter. Oma laat weten een advocaat in te schakelen en de situatie aan de rechter voor te leggen. Ze bedankt de Jeugdombudsman voor haar advies.