Eindrapport De transformatie in het sociaal domein door de ogen van de wijkteams

‘Erop af’ Verder wordt de uitdrukking ‘erop af’ genoemd als werkwijze om laagdrempelig te zijn voor inwoners. Dit wordt ook wel ‘outreachend werken’ of ‘presentie’ genoemd. Er opaf betekent dat sociaal werkers zelf actief de wijk in gaan om bijvoorbeeld gezinnen te bezoeken, vindplaatsen voor jongeren op te zoeken of contact te leggen met scholen, huisartsen of de wijkagent. Daarbij gaat het feitelijk om het actief ‘slechten van drempels’. Ook een vorm van ‘toegangelijkheid’, maar dat met een expliciet initiatief van de zijde van het wijkteam. “Maar we gaan ook veel naar gezinnen, naar mensen thuis, naar scholen. Daar waar de vraag is, gaan we naartoe. Soms ook samen met de wijkagent of de wijkverpleegkundige.” “Ik doe met de collega’s samen de vroegsignalering. […] Dus wij gaan erop af met z’n tweeën met een brief van Amaryllis van: 'Kijk wij willen je graag helpen. Mogen we meedenken? Mogen we binnenkomen?' Dat is een hele mooie manier. Alleen het kost hartstikke veel tijd, want we gaan zo’n beetje elke week samen op pad.” “We hebben één collega die zich heel erg bezighoudt met het opbouwwerk. Die probeert echt dat met de buurthuizen … niet alleen in Stiens, maar we hebben zeven, zeven dorpen. Dus die probeert overal verbinding te leggen. Hè? Dus met groepen verpleegkundigen en thuiszorgmedewerkers, die af en toe samenkomen. Die delen soms ervaringen of casussen met mekaar.

Daar steekt zij op in. Bij de huisartsen, bij … ja van alles, de buurthuizen … van de verschillende dorpen. Dus dat is ook laagdrempeligheid denk ik. Dat je de verbinding zoekt.”

Het ontbreken van bureaucratie De derde groep gaat over ‘het ontbreken van bureaucratie’ omdat bureaucratie juist als drempelverhogend wordt ervaren. Sociaal werkers noemen daarbij termen als (het ontbreken van) ‘bureaucratie’, ‘wetten en regels’, ‘(aanmeldings)procedures’, ‘protocollen’, ‘gemeentelijke bemoeienis’ en ‘rompslomp’.

D e

t r a n s f o r m a t i e

i n

h e t

s o c i a a l

d o m e i n

d o o r

d e

o g e n

v a n

d e

w i j k t e a m s

-

B i j l a g e n | 39

Tot slot Een aantal keer wordt door sociaal werkers het (gewenste) resultaat van toegankelijkheid, de afwezigheid van bureaucratie en ‘erop af’ genoemd: ‘bewoners vertrouwen het wijkteam’ en ‘bewoners durven hulp te vragen’. Bevindingen voor de definitie voor ‘laagdrempelig werken’ Laagdrempelig werken gaat volgens de sociaal werkers om het wegnemen van drempels om (tijdig) hulp te durven en kunnen vragen. Om dat zo goed mogelijk te faciliteren, helpt het om aanwezig en zichtbaar te zijn in de wijk en om zowel fysieke (afstand, openingstijden, bereikbaarheid) als immateriële (regels, procedures) drempels te slechten. De sociaal werkers zien voor zichzelf een belangrijke rol bij het wegnemen van drempels voor de inwoners: zij zijn behulpzaam, flexibel, vriendelijk en hebben een open houding, ze luisteren goed en denken in mogelijkheden. Sociaal werkers trekken ook zelf de wijk in om drempels tot hulpverlening actief te slechten. De belemmeringen voor ‘laagdrempelig werken’ In de enquête is de vraag gesteld of de respondenten voorbeelden kunnen noemen van zaken die het team belemmeren bij laagdrempelig werken. Ondanks dat de meeste sociaal werkers van mening zijn dat de wijkteams laagdrempelig werken, wordt toch een aantal problemen ondervonden bij het waarmaken van die belofte.

Deze problemen hebben vooral te maken met systemen en kunnen onderverdeeld worden in externe systeemproblemen en interne systeemproblemen. De bureaucratie en gemeentelijke opdrachten In het dagelijkse werk lopen sociaal werkers tegen bureaucratie aan die hen belemmert bij het laagdrempelig werken. Bij nadere beschouwing van de antwoorden valt op dat de systeemfactoren zich op meerdere plaatsen buiten het wijkteam bevinden. Er wordt gesproken over problemen met de gemeentelijke opdracht. Daarbij wordt om te beginnen de administratieve druk genoemd in termen als: ‘te veel administratie, verantwoording, registratie of verslagen’. Verder worden de gekozen systemen genoemd als belemmerend: ‘het moeten werken volgens richtlijnen’ en ‘beschikkingen’. Een aantal keer wordt ‘wisselende opdrachten van de zijde van de gemeente’ genoemd en ‘het gebrek aan vertrouwen’ dat daar vanaf straalt. “Toename van taken en daarbij horende hoge werkdruk, onduidelijkheid in missie en visie door steeds wisselende opdrachten van de gemeente.” “Prestatieopdrachten vanuit de gemeente, registratie van dat alles, hetgeen ten koste gaat van de directe tijd voor bewoners.” “Geen vertrouwen van subsidiegever dat sociaal werkers kostenefficiënt kunnen denken en werken. Beheerspolitiek en systeemdenken van beleidsmakers.”

Sociaal werkers noemen verder, de ketenpartners, de ‘procedures en wachttijden van andere organisaties’ als belemmering bij het laagdrempelig werken. En uiteindelijk wordt ook verwezen naar de landelijke wet- en regelgeving. Sociaal werkers noemen in dat kader vooral de ‘privacy-wetgeving’. Wanneer in de gesprekken met de sociaal werkers doorgevraagd werd op privacy-wetgeving, dan bleek dat privacy-wetgeving vooral bij ‘erop af’ initiatieven in de weg staat, maar ook in het dagelijkse werk staat (angst voor) privacywetgeving het pro-actief handelen in de weg. “En ik merk ook dat sinds de nieuwe privacywetgeving... Of nieuw? Die was er natuurlijk al, maar hij wordt nu gewoon veel strenger gehandhaafd, merk ik dat van bepaalde lijnen met bijvoorbeeld de woningstichting, maar ook politie, jeugdzorg, verschillende partijen, dat die die lijnen allemaal wat zijn afgesneden. Voorheen, toen wij net begonnen, ging ik wel eens met degene van de woningbouwstichting aan de slag, als die zei van: 'Nou, er is wat huurachterstand en we krijgen wat klachten, zullen we er samen even heen.' Nou, prima, dan deden we dat gewoon.

En nu, formeel mag die medewerker van de woningstichting dat gewoon niet eens meer bij ons melden dat dat speelt, want dan schendt hij daarmee wel de privacy.” “Ik merk dat als jij toont dat je betrokkenheid hebt en je bent oprecht en je wilt mensen helpen, dat mensen daar ook wel iets gemakkelijker weer overheen stappen. Maar ja goed, er zijn ook mensen, en dat merken wij ook wel steeds meer, door dat privacy-gebeuren, die toch wel veel meer op hun strepen staan als het gaat om de privacy. En als ze daar dan niet van gediend zijn, dan heb je ook zomaar klachten aan je broek.”

D e

t r a n s f o r m a t i e

i n

h e t

s o c i a a l

d o m e i n

d o o r

d e

o g e n

v a n

d e

w i j k t e a m s

-

B i j l a g e n | 40

Werk- en tijdsdruk De interne systeemfactoren hebben met de dagelijkse gang van maken in het wijkteam te maken en zijn op de delen in twee subgroepen. De eerste subgroep - die veruit het meest genoemd wordt - gaat over de ervaren ‘werk- of tijdsdruk’. Bijna de helft van de sociaal werkers noemt deze belemmering.23 Zij noemen ook allerlei oorzaken die leiden tot werkdruk: te veel regels met als gevolg niet veel tijd voor bewoners; te veel taken/toename van taken; een groot werkgebied, 22 dorpen; en de bezuinigingen. “Het is op een gegeven moment de kunst van hoe kom je wel met ze in contact. Want het begint namelijk met contact. En als je contact hebt, en je hebt een soort van beet, dan is het ook veel gemakkelijker om het te laten groeien, dat contact. En dan hoef je ze niet direct binnen te halen in de zin van: 'Wij gaan jou helpen.' Maar dat kan ook gewoon heel laagdrempelig zijn. Dat je gewoon af en toe met ze in gesprek gaat. Dat je even langsgaat. Ja, dat proberen we wel en dat was in het begin ook heel erg ons doel. Alleen, dat is wat mij betreft wel een kritische kanttekening, daar hebben we nu gewoon geen tijd meer voor.”

Slechte bereikbaarheid en ontoereikende locatie De tweede subgroep gaat over hoe het werk in het wijkteam is georganiseerd en sluit inhoudelijk nauw aan op wat bij de definitie ‘toegankelijkheid’ is genoemd. Het gaat dan om belemmeringen die ontoegankelijkheid veroorzaken. Concrete zaken die hierbij genoemd worden, zijn: slechte, dan wel beperkte bereikbaarheid van het pand van het wijkteam; ongeschiktheid van het pand van het wijkteam (geen spreekkamers); beperkte fysieke en telefonische bereikbaarheid (door gebrek aan uren). “Geen 24-uurs bereikbaarheid.” “Op onze locatie is het niet altijd mogelijk bewoners in een aparte ruimte te woord te staan. Dat kan een belemmering zijn voor bewoners vanwege hun privacy.” “We hadden eerst twee […] locaties. Eén in Bilgaard, de andere in de Vrijheidswijk. De Vrijheidswijk is een heel kwetsbare wijk. […] Dat is toen dichtgegaan. Dat vond ik voor de wijk heel erg zorgelijk. En je merkt dat een groep bewoners ons nu niet meer bereikt. Dat is te ver weg. En het is niet zozeer qua fysieke afstand, qua kilometers. Dat is het niet. Maar sommige mensen komen bijna de wijk niet uit. Of die vinden dat toch wel heel ver. Dus dat is van invloed op de vragen die bij je komen.”

Bevindingen voor de belemmeringen voor ‘laagdrempelig werken’ De meest genoemde belemmeringen bij laagdrempelig werken hebben te maken met systeemfactoren en dan vooral belemmerende regelgeving vanuit de gemeente en werkdruk; twee factoren die met elkaar te maken hebben. De gemeentelijke opdracht wisselt vaak en er wordt veel verantwoording en administratie verwacht. Dit leidt niet alleen tot minder beschikbare tijd voor het uitvoerende werk, en dus werkdruk, maar ook tot een ervaren gebrek aan vertrouwen. Daarnaast is een aantal panden van de wijkteams niet optimaal ingericht of gelocaliseerd om laagdrempelig te kunnen functioneren in de wijk. Als laatste belemmert de landelijke privacywetgeving bij het outreachend werken in de wijk. De succesfactoren voor ‘laagdrempelig werken’ Als derde is gevraagd: ‘Wat werkt goed als het gaat om laagdrempelig werken (succesfactoren)?’ Opvallend is dat hier heel veel zaken genoemd worden die ook al bij de definitie zijn genoemd. Fysieke nabijheid en toegankelijkheid van het wijkteam Om te beginnen noemt ongeveer driekwart van de sociaal werkers de fysieke aanwezigheid, nabijheid of zichtbaarheid in de wijk een succesfactor. Verder wordt nadruk gelegd op een locatie op een druk punt in de wijk, waar bewoners makkelijk naar binnen kunnen lopen, en ontvangen kunnen worden.

Verder worden ruime openingstijden, bereikbaarheid en voldoende ruimtes om bewoners te woord te kunnen staan als succesfactoren genoemd. Het wordt daarbij niet helemaal duidelijk of dit in de praktijk ook goed geregeld is of dat het meer als een randvoorwaarde wordt geschetst.

23

Deze belemmering komt bij elke belofte terug. Omdat ‘laagdrempelig werken’ in de enquête de eerste belofte was, wisten de sociaal werkers niet dat er bij elke belofte de mogelijkheid zou zijn om specifieke belemmeringen te noemen. We verwachten dan ook dat werkdruk niet zozeer bij ‘laagdrempeligheid’ hoort, maar meer in het algemeen als een belemmering wordt gezien.

D e

t r a n s f o r m a t i e

i n

h e t

s o c i a a l

d o m e i n

d o o r

d e

o g e n

v a n

d e

w i j k t e a m s

-

B i j l a g e n | 41

Persoonlijke houding, benaderbaarheid van de sociaal werker De tweede categorie die veel genoemd wordt bij de succesfactoren betreft wederom de toegankelijkheid van de sociaal werkers zelf. Meer dan de helft benoemt het eigen gedrag als succesfactor. Succesvol gedrag is volgens de sociaal werkers ‘persoonlijk contact’, ‘open uitstraling’, ‘open houding’, ‘aansluiten bij bewoners’, ‘meedenken in oplossingen’, ‘goed contact met de doelgroep’, ‘aansluiten bij de vraag van bewoners’, bewoners kennen’, ‘veiligheid bieden’, en ‘inlevingsvermogen’. ”Intermenselijk contact. Van mens tot mens.”

In dezelfde lijn ligt een vast contactpersoon, ‘één huishouden, één hulpverlener, één sociaal werker die voor langere tijd betrokken blijft bij iemand/een systeem. Allemaal zaken die het in de ogen van de inwoners laagdrempeliger maakt om contact op te bouwen en een vertrouwensband aan te gaan met een sociaal werker. Het bieden van snelle hulp Ook hier wordt aangesloten bij de definitie. Laagdrempelig werken betekent dat er zo weinig mogelijk drempels in de vorm van (aanmeld)procedures en protocollen zijn, zodat er snel en flexibel ingegaan kan worden op de hulpvraag. Vooral het bieden van snelle hulp wordt door bijna de helft van de medewerkers genoemd. Het gaat hier kortweg om de afwezigheid van onnodige bureaucratie en belemmerende protocollen. Hievoor is voldoende afstand tot de gemeente nodig en voldoende mandaat. Onderdeel daarvan is ook de samenwerking met andere partijen. Wat goed werkt zijn de zogenaamde ‘korte lijntjes’ met andere partijen: elkaar kennen, weten te vinden en elkaar ook laagdrempelig bij een hulpvraag betrekken. Dit wordt zowel over collega’s in de eigen organisatie als collega’s van anere organisaties genoemd. Presentie, aanwezig zijn in de wijk Als vierde categorie van succesfactoren wordt verwezen naar manieren van werken die laagdrempelig zijn en goed werken.

Het gaat om te beginnen om een aspect dat ook bij de definitie al wordt genoemd, ‘erop af’, ‘presentie’ of ‘aanwezig zijn in de wijk’. Of meer concreet: ‘op (huis)bezoek gaan’, ‘vindplaatsgericht werken’ en ‘contact leggen met initiatieven in de wijk’. Vooral de jongerenwerkers zijn er in hun verhaal heel expliciet over. “Jongeren vertellen dingen die zij anders niet zouden vertellen aan hulpverleners. Ze stellen zich open doordat zij dan niet direct het gevoel hebben met een hulpverlener in gesprek te zijn. Door de laagdrempelige manier van in contact komen, en doordat wij op laagdrempelige manier op diverse leefgebieden aanwezig zijn, zie ik dat jongeren in contact blijven gedurende hun jeugd, ondanks dat de hulpverlening al is afgerond.” “Aansluiten bij het niveau, bij het gedrag. Misschien wel bij de leeftijd. Ons jongerenwerkteam is vrij jong. Zo sluit je naar mijn mening ook het meest aan bij de jongeren. Wordt het als laagdrempelig ervaren. Verder is het ook present zijn waar de jongeren zijn, en met enthousiasme en humor het contact opbouwen, waardoor er vertrouwen ontstaat.”

Daarnaast betreft het goede voorbeelden voor ontmoeting in de wijk. Heel concreet wordt verwezen naar een goed bereikbaar ‘buurtservicepunt’ en mogelijk een ‘wijkrestaurant’. In de gesprekken met de sociaal werkers wordt in dat kader nog verwezen naar het initiatief om buurt- en dorpskamers in te richten. “Ik ben heel benieuwd hoe zich dat straks met die buurt- en dorpenkamers gaat ontwikkelen, in de dorpen qua laagdrempeligheid. Hier is voor veel mensen met een wat zwakkere sociaal positie in de samenleving het vervoer een probleem. Die minder te besteden hebben, minder mobiel zijn. Mobiliteit is wel een issue.”

Effecten van ‘laagdrempelig werken’ Een aantal sociaal werkers noemt bij succesfactoren niet zozeer wat goed werkt in de praktijk, maar wat er gebeurt als de sociaal werkers daadwerkelijk laagdrempelig werken. Er is dan sprake van: ‘mensen durven je te benaderen’, ‘vertrouwen’, ‘mensen zijn op hun gemak’ en ‘mensen laten sneller hulp toe’. Bevindingen voor de succesfactoren voor ‘laagdrempelig werken’ Wat vooral opvalt, is dat bij de succesfactoren veel dezelfde zaken genoemd worden als bij de definitie. Het gaat om het wegnemen van drempels: zowel fysiek en psychologisch als systemisch. Het wijkteam moet vind-

D e

t r a n s f o r m a t i e

i n

h e t

s o c i a a l

d o m e i n

d o o r

d e

o g e n

v a n

d e

w i j k t e a m s

-

B i j l a g e n | 42

baar en toegankelijk zijn, de sociaal werker moet toegankelijk zijn en er moet een vertrouwensband opgebouwd worden. Protocollen en bureaucratie moeten tot een minimum beperkt worden, er moet laagdrempelig samengewerkt kunnen worden in het team en met andere organisaties. De verwachting is dat inwoners dan sneller hulp toelaten. ‘Laagdrempelig werken’ algemeen beschouwd Het draagvlak voor laagdrempelig werken is groot. Laagdrempelig werken heeft vooral te maken met de fysieke zichtbaarheid, vindbaarheid en toegankelijk van het wijkteam als geheel en met de toegankelijkheid van de sociaal werker als persoon in het bijzonder. Verder houdt laagdrempeligheid de afwezigheid van bureaucratie in. In de praktijk hebben sociaal werkers het idee dat er in het team ook echt laagdrempelig gewerkt wordt en als succesfactoren worden dan ook weer dezelfde zaken genoemd als bij de definitie: het wijkteam en de sociaal werkers zijn toegankelijk, er worden weinig drempels opgeworpen om hulp te vragen.24 Toch worden er ook belemmeringen ervaren: er is in de ogen van de sociaal werkers te veel bureaucratie die ten koste gaat van de laagdrempeligheid. In sommige gevallen op een directe manier, bijvoorbeeld doordat tijdrovende processen om tot een verplichte beschikking te komen hulpvragers in de wachtstand zetten.

In andere gevallen op een indirecte manier, bijvoorbeeld omdat veel tijd verloren gaat aan verplichte registraties en andere administratieve handelingen, waardoor de beschikbare tijd voor inwoners en outreachende werkzaamheden kleiner wordt en de werkdruk als (te) hoog ervaren wordt.

24 Maar niet hoger dan de andere drie gemeenten, hoewel die geen fysieke teams in de wijk hebben.

D e

t r a n s f o r m a t i e

i n

h e t

s o c i a a l

d o m e i n

d o o r

d e

o g e n

v a n

d e

w i j k t e a m s

-

B i j l a g e n | 43

‘Maatwerk leveren’ Inleiding Uit de enquête blijkt dat ‘maatwerk leveren’ in vrijwel even stevig scoort als belofte voor het wijkteam, als ‘laagdrempelig werken’: 58.4 procent van hen herkent ‘maatwerk leveren’ (zeer) sterk als opdracht en nog eens 34 procent als opdracht tout court. Slechts 7.5 procent herkent ‘maatwerk leveren’ enigszins of niet als opdracht van het wijkteam. Dat wijst erop dat ook deze belofte stevig verankerd is in het denken, en naar mag worden aangenomen ook het handelen van de medewerkers van de wijkteams. De (doel)stelling voor ‘maatwerk leveren’ is in de enquête omschreven als: ‘Het leveren van passende zorg en ondersteuning.’ Ook deze doelstelling wordt stevig ondersteund door de medewerkers van de wijkteams, het sterkst van alle beloftes: 93.3 procent van de sociaal werkers is het (helemaal) eens met de stelling. Slechts 3.3 procent is het met de stelling (helemaal) oneens. De overige medewerkers zijn het ‘enigszins eens’ met de stelling of antwoorden ‘neutraal’. Van de sociaal werkers uit de wijk- en dorpenteams is 71.0 procent van mening dat in de praktijk ook maatwerk wordt geleverd. Jongerenwerkers zijn het er minder vaak mee eens dan de andere medewerkers.

Uit bovenstaande kan geconcludeerd worden dat de sociaal werkers ‘maatwerk’ als belangrijke taak opvatten, de doelstelling breed onderschrijven en van mening zijn dat het wijkteam in de praktijk ook laagdrempelig werkt. In de open vragen van de enquête is vervolgens gevraagd aan te geven op welke wijze de medewerkers ‘maatwerk leveren’ omschrijven (definitie), welke belemmeringen zij waarnemen voor het bereiken van dat ‘maatwerk’ en welke factoren kunnen bijdragen aan een versterking van ‘maatwerk leveren’. De definitie van ‘maatwerk leveren’ Als eerste is gevraagd wat ‘maatwerk leveren’ volgens de sociaal werkers inhoudt. Wat opvalt, is dat de omschrijvingen die de respondenten geven van ‘maatwerk leveren’ heel compact zijn. Twee groepen van antwoorden omvatten meer dan twee-derde van alle gegeven omschrijvingen. ‘Aansluiten bij wat de bewoner vraagt en bij hem/haar past’ De eerste groep antwoorden vertrekt vanuit het perspectief van de bewoners: ‘aansluiten bij wat de bewoner vraagt en bij hem/haar past’. Of in andere bewoordingen: ‘Aansluiten bij de specifieke situatie van de cliënt’, ‘Goed kijken waar echt ondersteuning bij wordt gevraagd’, en ‘Uitgaan van het perspectief van de bewoner’. “Inventariseren van de hulpbehoefte van de bewoner. En een plan van aanpak maken zodat hij of zij kan werken aan de problemen die spelen.”

‘Doen wat nodig is’ De tweede groep gaat over het aanbod dat past bij de individuele hulpvraag: vraaggericht en niet aanbodgericht te werk gaan. Ook dit wordt door meer dan de helft van de sociaal werkers genoemd. Behalve ‘doen wat nodig is’ wordt vaak de term ‘passende hulp’ of ‘passende ondersteuning’ gebruikt. “Per persoon kijken, per casus wat nodig is, wat is het perspectief en hoe komen wij daar. Een plan op maat.” “Passende ondersteuning bieden die de situatie (blijvend) verbetert, een ook kostenbesparend werkt.” “Er met de bewoner achter komen wat écht nodig is en dan niet kijken welk ‘product’ daar het beste bij past, maar hoe je de oplossing mogelijk kunt maken.” “Doen wat nodig is voor de bewoner en daarbij het is de bewoner leidend en het systeem volgend.”

‘Luisteren naar de bewoner’ Daar begint het maatwerk-verhaal volgens ongeveer een kwart van de sociaal werkers eigenlijk ook gewoon: ‘Luisteren naar het verhaal’, ‘luisteren naar de vraag en hierop een passend antwoord bieden’, ‘goed luisteren naar de wensen en mogelijkheden van de burger’, ‘maatwerk vraagt breed kijken en luisteren’. En in het ver-

D e

t r a n s f o r m a t i e

i n

h e t

s o c i a a l

d o m e i n

d o o r

d e

o g e n

v a n

d e

w i j k t e a m s

-

B i j l a g e n | 44

lengde daarvan ‘zoeken naar de vraag achter de vraag en doorvragen’ en ‘samen met de bewoner tot hulpvraag komen’. “Ik als sociaal werker ben altijd bezig met maatwerk. Hoe kan ik de bewoner het beste helpen? Wat is voor de bewoner een doorbraak? Wat is het perspectief van de bewoner? Hoe kan ik de bewoner vooruithelpen? Bewoners komen vaak met multi-problem problemen binnen en willen graag een kant en klare oplossing. Om te kijken naar het perspectief en door te vragen naar de dromen/wensen kan de bewoner geholpen worden.”

Buiten de bestaande kaders denken Als laatste wordt door één op de vijf sociaal werkers genoemd dat maatwerk betekent dat je ‘creatief moet zoeken naar oplossingen’, ‘out-of-the-box denken’, ‘buiten de lijntjes kleuren’, een ‘individuele oplossing die niet gehinderd wordt door wetten, regels, en protocollen’. ‘Dat wat de bewoner nodig heeft aanbieden ongeacht de regels en kaders.’ Hierbij wordt ook tweemaal verwezen naar Inclusieve Stad. “Nou, bij ons noemen wij vaak maatwerk tegenwoordig ook dat stukje inclusieve stad of wijk. Hoe je dat noemt. Dus daarin doen we wel maatwerk. Daarin vind ik altijd wel veel mogelijk. We hebben altijd wel maatwerkspecialisten binnen het team. Waarbij je ook kunt kijken van als iets niet in de reguliere routes mogelijk is, wat er dan wel mogelijk is. Of hoe kunnen we toch zorgen dat we dit voor dit gezin of deze bewoner voor elkaar kunnen krijgen.”

Bevindingen voor de definitie van ‘maatwerk leveren’ ‘Maatwerk leveren’ begint dus met het goed luisteren naar de cliënt en het doorvragen door de sociaal werker. De vraag achter de vraag in beeld brengen. Het probleem zo breed mogelijk in kaart brengen en de volledige situatie van de cliënt overzien. Vanuit dat perspectief brengt de sociaal werker - samen met de cliënt - in kaart wat de cliënt nodig heeft om een stap verder te komen en daarná wordt pas een plan van aanpak gemaakt. Als niet direct bestaat wat de cliënt nodig heeft, moet creatief en buiten bestaande paden en kaders gezocht worden naar de oplossing. Kort samengevat: de situatie van de cliënt is het vertrekpunt van de hulpverlening en niet het bestaande aanbod en de bestaande hokjes. De belemmeringen voor ‘maatwerk leveren’ In de enquête is de vraag gesteld of de respondenten voorbeelden kunnen noemen van zaken die het team belemmeren bij ‘maatwerk leveren’. De antwoorden vallen uiteen in drie veel genoemde groepen van opmerkingen, waarvan er twee ook bij de meeste andere beloftes als belangrijkste barrières genoemd worden: ‘bureaucratie en beleid’ en ‘werkdruk/tijddruk’. De derde groep betreft de ‘afhankelijkheid van netwerkpartners’ Bureaucratie en beleid Als belangrijkste belemmering worden zaken genoemd die te maken hebben met bureaucratie en beleid.

Meestal wordt in het algemeen ‘wet- en regelgeving’, ‘procedures’, ‘protocollen’, ‘beleidsregels’ of, nog breder, ‘bureaucratie’ genoemd. In een aantal gevallen is duidelijk dat het om bureaucratie bij de overheid, en dan vooral de gemeente Leeuwarden gaat. Een aantal keren wordt juist specifiek verwezen naar bureaucratie bij (grote) zorgaanbieders. “Dat we er bij andere organisaties (zoals zeker de gemeente) alsnog in vastlopen. Met name organisaties die veel regels en kaders hebben zijn niet ingesteld op maatwerk en houden liever vast aan de regels. We hebben ze wel nodig om maatwerk mogelijk te maken. Overtuigen of met goede argumenten komen kost soms veel energie en tijd.” “Regels op specifieke gebieden die andere regels weer onmogelijk maken, afwegingskaders gemaakt door beleidsmakers, mensen op kantoren die bedenken hoe het moet in plaats van mensen uit het werkveld. Wantrouwen, geld gestuurde besluiten, en nog steeds hokjes en zuilen. Vooroordelen van beleidsmakers.” “Het kunnen leveren van maatwerk wordt belemmerd door regels en bureaucratie. Soms is het nodig om bepaalde zorg in te zetten, bv huishoudelijke hulp. Dan is er een regel die zegt dat dit niet kan omdat er een andere inwonende volwassene in dat gezin is die die zorgtaken wel op zich kan nemen. Echter, die andere volwassene is overbelast geraakt door alle zorgtaken die hij al had.

Als ik huishoudelijke hulp had kunnen inzetten, was er ontlasting ontstaan binnen het gezin, had iedereen het vol kunnen houden. Nu is de andere volwassene ook uitgevallen, kan zijn werk tijdelijk niet meer verrichten, hij doet een beroep op de ziektewet en gaat met burn-out klachten via de huisarts, via de praktijkondersteuner naar een psycholoog. Kortom, die kosten vallen veel hoger uit dan een tijdelijke inzet van de huishoudelijke hulp.”

D e

t r a n s f o r m a t i e

i n

h e t

s o c i a a l

d o m e i n

d o o r

d e

o g e n

v a n

d e

w i j k t e a m s

-

B i j l a g e n | 45

“Ik vind het ook gek dat wij niet meer met bepaalde instanties een woordje kunnen wisselen. Het is zelfs zo gek gegaan dat ik de GGZ, waar ik net iemand heb aangeleverd de dag ervoor. Die bel ik de volgende dag op, ik zeg: 'Kunnen we even praten over persoon die en die?' 'Nee, want ik mag niks vertellen.' Dat is gek. Ik zeg: 'Gister heb ik zelf die man hier aangeleverd. En nu mag u mij niet meer vertellen hoe het met hem gaat.' Daar kom ik wel achter, maar dan... Waanzin vind ik dat. Waanzin. En ik vind heus dat we onze privacy moeten beschermen, ook mijn eigen privacy. Maar, in bepaalde dingen slaan we wel helemaal door. Dan denk ik van: 'Nee.' Je moet het wel elke keer in het achterhoofd houden, ook met alle rapportages die je doet, dat dingen opgevraagd kunnen worden en dat je echt... Ja, je moet rapporteren net als dat die persoon over je schouder meekijkt. Nou, ik denk, dan moeten we er bijna maar naartoe, want elk verslag wat we op elk moment uittikken, dat moeten we gelijk maar geven aan die persoon, want dan ben je, dat voorkomt achteraf heel veel rompslomp.”

Het ontbreken van voldoende tijd en hoge werkdruk De tweede groep gaat over het ‘ontbreken van voldoende tijd en hoge werkdruk’ (door bijna een kwart genoemd). De omschrijving is vaak kort, maar krachtig: ‘tijd’, ‘tijdsdruk’, ‘tijdtekort’, ‘gebrek aan tijd’, ‘werkdruk’, ‘hoge werkdruk’. Bij maatwerk valt op dat het aspect tijd vaak inhoudelijk wordt gekoppeld aan de aard van het ‘maatwerk leveren’. Maatwerk leveren kost meer tijd dan de inzet van een standaardproduct. “Het uitzoeken en mogelijk maken van maatwerk neemt in de regel meer tijd in beslag. Je bent afhankelijk van andere organisaties.” “Maatwerk kan veel tijd innemen, je moet nieuwe routes ontdekken.” “Uitzonderingen kosten vaak veel tijd omdat je alles administratief moet onderbouwen, en eerst natuurlijk al van alles geprobeerd hebt.” “Dat we er bij andere organisaties (zoals zeker de gemeente) alsnog in vastlopen. Met name organisaties die veel regels en kaders hebben zijn niet ingesteld op maatwerk en houden liever vast aan de regels. We hebben ze wel nodig om maatwerk mogelijk te maken. Overtuigen of met goede argumenten komen kost soms veel energie en tijd.”

Afhankelijkheid netwerkpartners Als laatste wordt de afhankelijkheid van netwerkpartners genoemd als belemmering bij ‘maatwerk leveren’. Dit hangt meestal samen met één van de eerste twee opmerkingen. Doordat sociaal werkers voor de uitvoering van maatwerk afhankelijk zijn van zorgaanbieders, het voorliggende veld en/of de gemeente, kost het meer tijd om trajecten uit te zetten en (administratief) te onderbouwen. De netwerkpartners lijken daarbij liever standaardproducten in te zetten. Daarnaast is maatwerk met sommige organisaties heel lastig te organiseren, zoals met de belastingdienst of schuldhulpverlening, omdat starre regels maatwerk in de weg zitten. “Belastingdienst is een organisatie waar je niet makkelijk mee kan samenwerken. Zo zijn er vast meer organisatie waar het stroef mee loopt. Tevens heb je ook te maken met veel verschillende wetten en lijnen. Soms lukt het wel om al deze partijen op één lijn te krijgen en soms niet.” “Afspraken met aanbieders over wat ze wel/niet mogen leveren en dat dan bv niet geleverd mag worden wat er nodig is.” “Niet alle partijen zijn zo flexibel om maatwerk te leveren en houden bijv. vast aan wet- en regelgeving. Dit zijn met name de grotere organen als incassobureaus, Belastingdienst, UWV.”

Bevindingen voor de belemmeringen voor ‘maatwerk leveren’ Ondanks dat maatwerk een diep verankerde belofte van de transformatie is, lijkt het in de praktijk maar moeizaam te verlopen, vanwege schotten, regelgeving en administratieve eisen van organisaties buiten Amaryllis en dan vooral de gemeente Leeuwarden. Ook vraagt de uitvoering van maatwerk meer tijd van sociaal werkers dan de inzet van standaardproducten. De succesfactoren voor ‘maatwerk leveren’ Op de vraag: ‘Wat werkt de praktijk goed als het gaat om ‘maatwerk leveren’?’ komen twee groepen antwoorden sterk naar voren: het aansluiten bij de hulpvraag van de cliënt en samenwerking. Een derde groep antwoorden komt minder vaak voor, maar sluit inhoudelijk goed aan bij de meest genoemde belemmering: bu-

D e

t r a n s f o r m a t i e

i n

h e t

s o c i a a l

d o m e i n

d o o r

d e

o g e n

v a n

d e

w i j k t e a m s

-

B i j l a g e n | 46

reaucratie. Het gaat om de ruimte om de hulpvraag als vertrekpunt te kunnen kiezen, om out-of-the-box te werken. Aansluiten bij de hulpvraag van de cliënt Aansluiten bij de hulpvraag van of situatie van de cliënt wordt door ongeveer een derde van de sociaal werkers een succesfactor genoemd. En de omschrijving ‘aansluiten bij’ wordt in allerlei bewoordingen weergegeven. Om te beginnen met ‘aansluiten bij de bewoner’, daarnaast: ‘bekijken wat de bewoner nodig acht’, ‘zorgen dat je zelf goed weet waar de cliënt behoefte aan heeft’, ‘denken vanuit de bewoner, niet in producten’, werken vanuit de oplossingen die de bewoner noemt’, ‘goed inspelen op de vraag’, ‘luisteren naar de vraag achter de vraag (doorvragen)’, ‘perspectief van de bewoner centraal stellen’, ‘de tijd nemen voor de bewoner’, ‘doen wat nodig is’. Samenwerking binnen het netwerk Een tweede succesfactor betreft ‘goede samenwerking binnen het netwerk. Collegiaal overleg en korte lijntjes’ (door bijna de helft genoemd). Maatwerk vraagt om een integrale aanpak waarbij vanuit diverse disciplines een bijdrage wordt verwacht. Dat vraagt om samenwerking en nauwe aansluiting.

“Met elkaar meedenken om zo oplossingen te vinden die nog niet eerder zijn bedacht.’ ‘inspirerende verhalen, samenwerken met collega’s en collega-bedrijven’, ‘korte lijnen met collega’s en andere organisaties’, ‘korte lijntjes, laagdrempelig, geen wachtlijsten, directe zorg leveren’, ‘vaste contactpersonen binnen de verschillende organisaties’, ‘contact onderhouden met andere zorgverleners zodat alle partijen hetzelfde vragen en uitstralen naar de bewoner’, ‘goede afstemming met netwerkpartners en Publieke Dienst, direct kunnen inzetten van de juiste hulp/ondersteuning van zorgaanbieders zonder dat daarvoor eerst een indicatie moet zijn afgegeven.”

Eén op de 7 sociaal werkers noemt specifiek de samenwerking met medewerkers van de gemeente Leeuwarden als succesfactor. Aansluitfunctionarissen worden genoemd als succesfactor, evenals ambtenaren die een invoelend vermogen hebben, ambtenaren die vanuit vertrouwen werken, een open mind hebben en waarbij je ook fouten mag maken. “In ons wijkteam zijn de lijnen kort met de gemeente waardoor er in relatief korte tijd snelle beslissingen gemaakt kunnen worden, als het bijv. gaat om geld om een groter probleem te voorkomen. Samenwerking is positief, prettig contactpersoon, goed te bereiken, flexibel in meedenken.”

Ruimte om buiten de gegeven kader te kunnen werken Een derde succesfactor verwijst naar de ruimte om bij maatwerk ook te kunnen afwijken van standaardoplossingen. Termen die daarbij genoemd worden zijn: ‘buiten de kaders werken, niet aan iedereen toestemming hoeven te vragen, maar dingen/hulp in mogen zetten’, ‘regels aan de kant zetten’, ‘mandaat om buiten bestaande (rigide) regelgeving om te gaan’, ‘niet zozeer binnen allerlei kaders werken’, ‘inclusieve stad en omgekeerde toets’. “Dat we middels ‘inclusieve stad’ werken en er een budget beschikbaar is om buiten gebaande paden zaken opgelost te krijgen voor bewoners.” “Daarnaast is gemeente Leeuwarden eveneens heel actief met werken vanuit het perspectief van de bewoner, met behulp van ‘de omgekeerde toets’. Dit creëert meer ruimte voor maatwerk. Mooie beweging om hier samen verdere invulling aan te geven.” “Voor mij: ik ga mijn eigen weg op mijn eigen manier met de bewoner en praat niet te veel over wat ik doe als ik buiten de lijntjes kleur. Zo kan het vaak het eenvoudigst en met een minimum aan administratieve verantwoording met een goed resultaat voor bewoners.”

Bevindingen voor de succesfactoren voor ‘het maatwerk leveren’ De succesfactoren sluiten nauw aan op de definitie. Volgens sociaal werkers werkt het goed om te vertrekken vanuit de hulpvraag van de cliënt. Samenwerking met netwerkpartners en ambtenaren is vervolgens essentieel om ook maatwerk te kúnnen leveren. Good practises die genoemd worden zijn omgekeerde toets, Inclusieve Stad en aansluitfunctionarissen.

D e

t r a n s f o r m a t i e

i n

h e t

s o c i a a l

d o m e i n

d o o r

d e

o g e n

v a n

d e

w i j k t e a m s

-

B i j l a g e n | 47

‘Maatwerk leveren’ algemeen beschouwd Maatwerk leveren start vanuit het perspectief van de hulpvrager. De sociaal werker luistert goed en vraagt door en brengt zo ‘de vraag achter de vraag’ in beeld. Uitgaan van de hulpvraag wordt bij zowel de definitie als bij succesfactoren het meest genoemd. Maatwerk leveren kost echter meer tijd dan de inzet van standaardproducten, terwijl sociaal werkers over het algemeen juist tijd te kort komen. Daarnaast blijkt dat landelijke en gemeentelijke systemen, én systemen van zorgaanbieders nog niet goed te passen bij het out-of-the-box denken wat maatwerk typeert. Sociaal werkers zien als (mogelijke) succesfactoren dan ook een goede afstemming en samenwerking met ketenpartners en ambtenaren, om ‘oude’ systeemproblemen op te lossen.

D e

t r a n s f o r m a t i e

i n

h e t

s o c i a a l

d o m e i n

d o o r

d e

o g e n

v a n

d e

w i j k t e a m s

-

B i j l a g e n | 48

‘Eigen regie en zelfredzaamheid stimuleren’ Inleiding De belofte ‘eigen regie en zelfredzaamheid stimuleren’ wordt ook heel duidelijk herkend door sociaal werkers: 60.3 procent van hen herkent ‘eigen regie en zelfredzaamheid stimuleren’ (zeer) sterk als een opdracht voor het wijk- en dorpenteam en nog eens bijna 31.9 procent herkent het als opdracht. Maar ongeveer dan 7.4 procent herkent ‘eigen regie en zelfredzaamheid stimuleren’ enigszins of niet als opdracht van het wijkteam. Ook het draagvlak voor de doelstelling is groot: 72.6 procent is het (helemaal) eens met de stelling ‘het stimuleren van de eigen regie draagt bij aan de participatie van inwoners’25, en zelfs 84.8 procent met de stelling dat ‘het stimuleren van de zelfredzaamheid bijdraagt aan de participatie van inwoners’, terwijl slechts 3.3 procent is het met de stelling oneens. De overige medewerkers zijn het ‘enigszins eens’ met de stelling of antwoorden ‘neutraal’. Van de sociaal werkers is 77.3 procent van mening dat in de praktijk ‘eigen regie’ wordt gestimuleerd, en 80 procent zelfs voor ‘het stimuleren van zelfredzaamheid’.26 Nadere analyse laat verder zien dat sociaal werkers uit de wijk- en dorpenteams het sterker eens zijn met de stellingen ‘mijn wijkteam stimuleert de eigen regie van inwoners’ en ‘mijn wijkteam stimuleert de zelfredzaamheid van inwoners’ dan jongerenwerkers en overige medewerkers.

Uit bovenstaande kan geconcludeerd worden dat de sociaal werkers ‘eigen regie en zelfredzaamheid stimuleren’ als belangrijke taak opvatten, de doelstelling ondersteunen en van mening zijn dat het wijkteam in de praktijk ook is gericht op ‘eigen regie en zelfredzaamheid stimuleren’. De gesprekken met de sociaal werkers begonnen telkens bij de vraag hoe de beloftes luiden bij de start van het werken in wijkteams: ‘Wat wilden we eigenlijk bereiken met de transformatie, welke doelen werden nagestreefd?’ Daarbij werd ‘eigen regie en zelfredzaamheid stimuleren’ vaak genoemd als belangrijke belofte, dan wel doelstelling van de transformatie. In deze paragraaf wordt aan de hand van de enquête en de gesprekken met de sociaal werkers dieper ingegaan op de belofte ‘eigen regie en zelfredzaamheid stimuleren’. De definitie van ‘eigen regie en zelfredzaamheid stimuleren’ De omschrijvingen van de definitie van eigen regie en zelfredzaamheid stimuleren’ leveren om te beginnen zicht op de omschrijvingen die het meest gegeven worden in verband met de definitie voor ‘eigen regie en zelfredzaamheid’. Wat opvalt, is dat die omschrijvingen meer divers zijn dan bij ‘laagdrempeligheid’ en zeker dan bij ‘maatwerk’. Om te beginnen worden twee omschrijvingen heel vaak gebruikt.

‘Wat hij zelf kan, doet hij zelf’ Driekwart van de sociaal werkers geeft een omschrijving die heel direct verwijst naar de doelstelling, naar de belofte zelf: ‘Wat hij zelf kan, doet hij zelf’ (‘inzetten op zelfredzaamheid en eigen regie’). In de antwoorden komen vele mooie beelden bovendrijven, die de essentie van de aanpak helder verwoorden. Dat begint met goed te luisteren naar wat de bewoner zelf te melden heeft. “In eerste instantie vooral luisteren naar wat de bewoner beweegt, wat hij kan en wil, en wat de vraag is. Inspelen op wat de bewoner wil is bij iedereen anders en dus niet iets wat door de overheid is opgelegd. Want dan heeft de overheid de regie. Bewoners positief bekrachtigen en faciliteren waar dat kan. Zelf laten doen en niets overnemen. Dat kost wel veel tijd.” Dan verder aan de slag. “Door oplossingsgericht vragen te stellen en mensen te laten ervaren wat zij zelf allemaal kunnen en te laten zien dat het hun eigen probleem is en niet dat van een ander. Laat mensen groeien, geef ze verantwoordelijkheid voor eigen zaken, hoe klein ook en laat ze succeservaringen opdoen waardoor het zelfvertrouwen en waardoor de regie over hun eigen leven groter wordt.” Uiteindelijk betekent dat “dat de bewoner zelf de verantwoordelijkheid over zijn leven heeft en houdt. Dat hij zelf de regie heeft en dat wij er zijn om te ondersteunen, helpen waar nodig.

Maar dat de bewoner in zijn kracht wordt gezet. Wat hij zelf kan, doet hij zelf.”

25

Gemiddelde cijfer op een 7-puntsschaal: 6,0 voor ‘eigen regie’ en 6,2 voor ‘zelfredzaamheid’.

26 Gemiddelde cijfer op een 7-puntsschaal: 6,0 voor zowel ‘eigen regie’, als ‘zelfredzaamheid’.

D e

t r a n s f o r m a t i e

i n

h e t

s o c i a a l

d o m e i n

d o o r

d e

o g e n

v a n

d e

w i j k t e a m s

-

B i j l a g e n | 49

Deze connotatie wordt verder nog ondersteund door quotes als: ‘de bewoner zien, luisteren, centraal stellen en mee laten beslissen’ en ‘mensen kunnen zichzelf (leren) redden’. Toch worden ook wel belangrijke twijfels hoorbaar. “Het is wel dubbel in die zin dat de populatie die hulp nodig heeft, die kan niet zo heel veel met eigen regie en oplossingsgericht werken.” Maar daar volgt meteen op: “Toch is dat in de loop der jaren wel veranderd in die zin dat er vroeger wel langer werd gezegd: ‘Oké, ik ben nu je maatje voor langere tijd. Ik ga nu met jou meelopen.’ Dat is niet meer van deze tijd, langere tijd als sociaal werker of Mee-consulent meelopen in een gezin. Dat is niet meer zo. En dat is denk ik ook wel goed. Zodra je merkt of weet van ‘nou dit is eigenlijk wel in orde’, dan werkt je er naartoe dat mensen ook weer hun eigen verantwoordelijkheid pakken. Dat is gewoon gezonder. Je hoort niet je problemen te beleggen bij een hulpverlener voor langere tijd.”

‘Mensen motiveren en in hun kracht zetten’ De tweede omschrijving, door bijna alle sociaal werkers genoemd, betreft een verzameling van omschrijvingen die alle te maken hebben met de houding, de opstelling, de oriëntatie, de aanpak van de sociaal werker. De meest toepasselijke typering die daarvan door een van de respondenten wordt gegeven, luidt: ‘mensen motiveren en in hun kracht zetten’. Voor die typering worden vele beelden aangedragen: ‘naast de bewoner staan, samen met hem krachten ontdekken, deze stimuleren’, ‘bewoner in eigen kracht zetten zodat deze vertrouwen krijgt in zichzelf en zijn of haar wensen kenbaar durft te maken’, ‘bewoners eigenaar maken van hun problemen’. “Kijken naar de kracht in de bewoner en die ook bekrachtigen. Bewoner dingen zelf laten doen, eventueel samen, maar niet overnemen. Soms bij de hand pakken, schop onder de billen geven, duwtje geven, net wat nodig is. Net zolang coachen tot bewoner het zelf weer over neemt en zelf doet. Rekening houdend met maximaal vermogen om zelfredzaam te zijn.” “Zoveel mogelijk het heft in handen van de bewoner (terug) geven. Op zoek naar de mogelijkheden binnen de (leef)wereld van de bewoner. De bewoner vertrouwen geven door complimenten te geven en aansluiten bij de bewoner. En vandaar uit sterk maken of sterk houden. Op zoek gaan naar uitzonderingen in de aangegeven problematiek. Het gaat niet 24/7 slecht.

Wat kan de bewoner zelf doen om de uitzonderingen te analyseren en maken te laten plaatsvinden. Focus op mogelijkheden.”

Naast deze meer concrete beelden worden in deze samenhang verder ook nog een aantal andere meer algemene noties aangedragen. Zoals ‘waar nodig ondersteunen’, ‘complimenten geven’, ‘inzetten op talenten en kwaliteiten’, ‘denken in mogelijkheden’, ‘oplossingsgericht werken’, ‘weer vertrouwen krijgen in eigen kunnen’, ‘probleemoplossend vermogen versterken’. ‘Geen problemen en taken overnemen’ Een derde en laatste groep connotaties richt zich specifiek op het beeld dat je als sociaal werker binnen het streven naar meer ‘eigen regie en zelfredzaamheid’ moet kijken naar je eigen positie en rol: ‘geen problemen en taken overnemen’. Dit aspect zit natuurlijk al in de eerder geschetste connotaties, maar verdient het toch hier genoemd te worden. Het wordt in zijn diverse vormen door een derde van de sociaal werkers als omschrijving aangedragen. De reminder neemt op zich ook weer diverse gestalten aan. Om te beginnen het opwerpen van de vraag: ‘Wat kunt u zelf doen?’. Dan de stelling ‘je bent eerder coach dan dat je regie hebt’ en ‘geen problemen en taken overnemen’ of in andere bewoordingen: ‘op je handen zitten’, ‘dat je als sociaal werker niet gaat redden’, ‘zelf niet direct met de oplossing komen’, ‘niet direct willen overnemen en helpen maar achteroverleunen’, ‘hulpverleners zijn passanten’.

“Dat je niet klakkeloos van ze over neemt waar ze om vragen, maar eerst uit vraagt wat ze zelf kunnen doen.” “Sommige mensen stellen zich die vraag niet, want die hebben zoiets van: 'Nou, daar moet dan wat aan gedaan worden.' 'Nee, jij moet daar wat aan doen. Dus ja, hoe ga je dat oplossen. Wat ga je nu doen. Welke stappen ga je nemen.' Maar dat moet ik soms ook even tegen mezelf zeggen. Dat gaat mij wel steeds beter af en ik denk ook dat we daar nu in algemene zin wel meer naar toe zijn gegaan… Dat is iets wat wij ook tussen de oren moeten krijgen. De ene collega heeft dat meer dan de ander.” “Bewoners zelf laten doen wat zij zelf kunnen. Zodat ze deze vaardigheden bij volgende problemen in hun leven weer

D e

t r a n s f o r m a t i e

i n

h e t

s o c i a a l

d o m e i n

d o o r

d e

o g e n

v a n

d e

w i j k t e a m s

-

B i j l a g e n | 50

kunnen inzetten. Dit is soms een uitdaging, omdat hier tijd en geduld voor nodig zijn. Als professional krijg je zaken soms sneller voor elkaar dan dat een bewoner dit lukt. Hier bereik je echter alleen succes op de korte termijn mee. Als de bewoner de volgende keer een obstakel tegenkomt, zal hij je weer vragen om hulp in plaats van dat hij de skills heeft aangeleerd om dit zelf te kunnen oplossen. Alleen overnemen wat mensen echt niet zelf kunnen.”

Bevindingen voor de definitie van ‘eigen regie en zelfredzaamheid stimuleren’ De essentie van ‘eigen regie en zelfredzaamheid stimuleren’ ligt in het denken in termen van mogelijkheden, talenten en kwaliteiten van bewoners zelf. Hen de ruimte en het vertrouwen, en waar nodig ondersteuning te geven om zelf problemen of uitdagingen op te pakken. En langs die weg het ‘probleemoplossend vermogen’ van bewoners te versterken. Daarbij is het van groot belang dat sociaal werkers niet gaan ‘redderen’, geen problemen en taken gaan overnemen, maar bewoners juist motiveren en in hun eigen kracht zetten. Het probleem daar laten, waar het in eerste instantie opgelost kan worden. En pas dan, wanneer dat niet of onvoldoende lukt, een helpende hand te bieden. De belemmeringen voor ‘eigen regie en zelfredzaamheid stimuleren’ In de enquête is de vraag gesteld of de respondenten voorbeelden kunnen noemen van zaken die het team belemmeren bij het ‘stimuleren van eigen regie en zelfredzaamheid’. De antwoorden vallen uiteen in vier veel genoemde omschrijvingen, waarvan er twee ook bij de meeste andere beloftes als belangrijkste barrières genoemd worden: ‘werkdruk/tijddruk’ en ‘bureaucratie’. De andere twee betreffen het ‘kiezen van de makkelijkste weg’ en ‘beperkingen die bewoners zelf ondervinden’.

Het ontbreken van voldoende tijd en hoge werkdruk Bijna één-derde van de sociaal werkers verwijst in het kader van ‘eigen regie en zelfredzaamheid stimuleren’ naar het ontbreken van voldoende tijd en hoge werkdruk. Vaak is de omschrijving kort, maar krachtig: ‘tijdgebrek’, ‘tijdsdruk’, ‘tijd’, ‘tijd en ruimte’, ‘te weinig tijd’, ‘werkdruk’, ‘tijd en geld’. In enkele gevallen wordt er wat meer verteld. “Soms kost het extra tijd als je iemand zelf iets laat uitzoeken. Die daar dan toch moeite mee blijkt te hebben. En dan blijven dingen liggen en zit het mij achter de vodden.” “Het vraagt om geduld en tijd. Deze tijd hebben wij niet altijd. Als wij de tijd wel hebben, voelen wij hem ook niet altijd, waardoor wij de tijd zelf onvoldoende nemen.” “Vaak ga je oplossingsgericht tewerk, aangezien je te weinig tijd en ruimte hebt. Je hebt dan eigenlijk te weinig tijd om de vraag achter de vraag uit te vragen. Daar valt nog heel veel winst te behalen.” “We krijgen steeds meer taken in minder uren. Hierdoor is het niet altijd even makkelijk om veel te kunnen investeren in het individu. Als hierdoor bijvoorbeeld de basis thuis niet is zoals wenselijk, kost het veel tijd om hierop te investeren en die tijd en ruimte is er niet altijd.” “Te weinig tijd om te onderzoeken waar de zelfredzaamheid ligt.”

Bureaucratie en (overheids)beleid Een ongeveer even groot aantal sociaal werkers verwijst naar de bureaucratie als belemmerende factor. Dat verhaal begint met de wetten, regels, procedures en protocollen die het werken van de sociaal werker met het oog op eigen regie en zelfredzaamheid belemmeren. Wat in dat kader echt opvalt is dat het merendeel (iets meer dan de helft van de opmerkingen) heel algemeen blijft, en inderdaad spreekt van de belemmering van wetten, regels, procedures en protocollen. Maar als er wel concreet wordt aangeduid waar de bureaucratie als belemmering zich situeert dan is dat veelal binnen het publieke domein, hetzij de gemeente, hetzij instellingen die nauw gelieerd zijn aan de overheid. Dat laatste wordt vaak gekoppeld aan de klacht dat instanties naar burgers opereren vanuit wantrouwen. “Oftewel de bewoner belt voor een betalingsregeling, maar krijgt niks gedaan. Zodra de sociaal werker belt, kan het wel geregeld worden. Alles ingericht op beheersing en controle. Bewoners worden bij voorbaat als misdadigers gezien, terwijl er nog geen enkel contact is geweest soms. Uitkeringen worden gestopt bij ‘vermoedens’ van fraude, waardoor de mensen nog verder in de problemen komen… Systemen en systeemgericht denken maken het soms bijna onmogelijk om bewoners in eigen regie te stimuleren.”

D e

t r a n s f o r m a t i e

i n

h e t

s o c i a a l

d o m e i n

d o o r

d e

o g e n

v a n

d e

w i j k t e a m s

-

B i j l a g e n | 51

“Het feit dat een sociaal werker wél dingen voor elkaar krijgt bij instanties, waar de bewoner zelf niet doorheen komt… Sommige bewoners worden bijna als misdadigers gezien vanwege een fout door onkunde! Hoe wil je bewoners zelfredzaam maken als de systemen niet dóór te komen zijn? Bijvoorbeeld brieven van de gemeente en overheid, belastingdienst, CAK, UWV, zorgverzekering, CJIB, enz. enz. Ik snap het af en toe al niet, laat staan iemand die dik in de schulden zit en in de war is, of iemand die LVB heeft, of een nieuwkomer die de taal nog niet machtig is.”

‘Invullen voor de bewoner is de makkelijkste weg’ Deze omschrijving verwijst naar de neiging van sociaal werkers om zelf maar het initiatief te nemen en de oplossing voor een probleem al maar snel zelf aan de dragen, in plaats van ruimte te maken voor de bewoners. Daarbij wordt ook verwezen naar het feit dat zorgorganisaties juist alles gaan overnemen. Organisaties die daar ook belang bij hebben. “Bewoners zijn soms afhankelijk gemaakt door zorg. Organisaties hebben een eigen belang waardoor afschalen vaak uitblijft.” “Sommige organisaties beiden te veel ondersteuning vanuit een afhankelijkheidsrelatie waardoor de bewoner te veel leunt op de hulpverlener in plaats van zelfredzaam te worden.” “Het is soms het oude patroon of de makkelijkste weg om zaken in te vullen en oplossingen voor de klant te bedenken in plaats van dat je de klant zelf laat denken.” ‘Sommige collega’s kunnen beter op hun handen zitten als anderen. Dat voelen bewoners en die kunnen hier vervolgens gebruik van maken… Dwang en drang vanuit zorgen.” “Sommige organisaties bieden te veel ondersteuning vanuit een afhankelijkheidsrelatie waardoor de bewoner te veel leunt op de hulpverlener in plaats van zelfredzaam te worden.”

Beperkingen die bewoners zelf ondervinden Die beperkingen zijn heel veelsoortig van aard: ‘psychische, psychosociale en verstandelijke beperkingen’, ‘overschatting of onderschatting van iemands mogelijkheden’, ‘verslaving’, ‘arbeidsproblematiek en schulden’, ‘zorgmijdend gedrag’ of een combinatie van deze achtergronden. En het afwegen in hoeverre je als sociaal werker die beperkingen minder of sterker laat meewegen bij je aanpak, is daarbij een belangrijk thema. “Ik heb met mijn zogenaamde multiproblemgezinnen, nou die zijn echt zelf heel moeilijk te porren, maar ik ben wel zo dat ik het wel heel erg belangrijk vind. Dus dan duurt dat wat langer, maar we gaan het wel zo doen. Ik vind het heel belangrijk dat mensen tot op een bepaalde hoogte zelf verantwoordelijkheid kunnen gaan nemen. En als dat niet lukt, dat je dan wel overleg kan hebben van: 'Waarom lukt het niet, wat maakt dat het moeilijk is of lastig?' Ik hoop altijd dat mensen uiteindelijk gewoon zelf verder kunnen. En ik ben ook wel eens zo met bepaalde problemen…Er zijn mensen die ieder probleempje wat er is... Dan wordt er gebeld, of dit of dat en er is paniek. En soms heb ik ook wel zoiets van: 'Nou, dan reageer ik gewoon bewust even niet een dag of twee dagen.' Vaak is het probleem namelijk dan al opgelost. Mensen zijn soms ook wel wat verwend om het iedere keer heel snel bij iemand neer te leggen.

Want dan komt er wel een oplossing. Terwijl je eigenlijk... Inderdaad is eigen regie, zelfredzaamheid natuurlijk heel belangrijk. Ja. Dus ik denk wel dat we daarin geslaagd zijn. Maar dat kan nog veel beter. En het netwerk betrekken, dat doen we ook. Daar ben je altijd wel in aan het kijken, ja. Dat vind ik zelf wel heel belangrijk, vooral als het om kinderen gaat... Heel belangrijk, onmisbaar eigenlijk.”

Er wordt nog een specifieke beperking aangdragen. Dat betreft het gebrekkig of niet beheersen van de taal en het (daardoor ook) onbekend zijn met de heersende (zorg)cultuur. “Bij ons is de taal een groot probleem. Bewoners snappen de post die ze krijgen niet en moeten daar hulp bij hebben. Ze spreken slecht Nederlands, en bellen is daardoor moeilijk.” De taal en cultuur, die zo verschillend zijn met de Nederlandse, maakt het bevorderen van zelfredzaamheid en zelf laten nadenken over problemen erg lastig. De doelgroep is nu eenmaal niet zelfredzaam en hulpbehoevend. Het Nederlandse systeem is erg complex om uit te leggen.”

Bevindingen voor de belemmeringen voor ‘eigen regie en zelfredzaamheid stimuleren Ook voor ‘eigen regie en zelfredzaamheid stimuleren’ vormen het ontbreken van voldoende tijd en de hoge werkdruk een belangrijke belemmering. En dat geldt evenzeer voor het bestaan van vele bureaucratische obstakels in de vorm van wetten, regels, procedures en protocollen, alsmede het handelen van (publieke) instanties. Daarnaast treden nog twee specifieke, meer aan de belofte zelf gekoppelde belemmeringen een rol. Om

D e

t r a n s f o r m a t i e

i n

h e t

s o c i a a l

d o m e i n

d o o r

d e

o g e n

v a n

d e

w i j k t e a m s

-

B i j l a g e n | 52

te beginnen de neiging van sociaal werkers – zeker ook onder druk van tijdgebrek en grote caseload – om het initiatief van bewoners over te nemen. Daarnaast geven sociaal werkers ook aan dat bewoners ook zelf beperkingen kennen die eigen regie en zelfredzaamheid bemoeilijken. De succesfactoren voor ‘eigen regie en zelfredzaamheid stimuleren Op de vraag: ‘Wat werkt de praktijk goed als het gaat om ‘eigen regie en zelfredzaamheid stimuleren’?’ worden twee groepen antwoorden door de helft van de sociaal werkers genoemd: ‘aansluiten bij de (leefwereld van de) bewoner’ en ‘coachen, stimuleren en motiveren, en uitgaan van eigen kracht’. Twee andere antwoorden komt minder vaak voor: ‘problemen daar laten waar ze zijn, niet overnemen of sturen’, en ‘het hebben of nemen van tijd en ruimte’. ‘Aansluiten bij de (leefwereld van de) bewoner’ De omschrijving ‘aansluiten bij’ omvat de essentie van vrijwel alle antwoorden op deze vraag. Soms zijn deze even kort als de essentie zelf, en soms worden zij ook wat uitgebreider omschreven.

‘Aansluiten en de bewoner sterker maken door verantwoordelijkheid te geven’, ‘uitzoeken waar de bewoner blij van wordt, wat zijn/haar doel is, wat zij/jij wil bereiken’, ‘uitgaan van het perspectief van de bewoner’, ‘de bewoner actief betrekken bij zijn hulpvraag’, ‘de cliënt het eigenaarschap laten ervaren’, ‘samen met bewoners acties en stappen uitzetten’, op zoek gaan naar de factor die de bewoner iets oplevert’, ‘kleine stapjes, successen vieren, eerst samen doen en dan zelf… Dat wat goed gaat, daar meer van doen’, ‘mensen laten ervaren dat het ook kan als zij zelf aan de oplossing werken’. “Naast de bewoner staan, in diens tempo meebewegen en hem de ruimte geven om zich te herpakken in zijn levenssituatie. Alles wat aandacht krijgt groeit!!!.” “Mensen in hun eigen kracht zetten. Goed luisteren en naast de bewoner staan. Transparant werken. Zeggen wat je doet, doen wat je zegt, zodat mensen vertrouwen krijgen in hun eigen kunnen en daardoor stapsgewijs kunnen werken aan hun eigen doelen.”

‘Coachen, stimuleren en motiveren, en uitgaan van eigen kracht’ Dit aspect wordt wat vaker genoemd, en ligt heel dicht aan tegen de eerste factor. Waar de eerste meer vertrekt vanuit de vraag welk meer algemeen perspectief benader je als sociaal werker bij de belofte ‘eigen regie en zelfredzaamheid stimuleren’, gaat het hier meer over het handelingsperspectief van de sociaal werker. Wat doe je wanneer je vanuit deze belofte werkt? Eigenlijk zijn het twee zijden van de medaille. Zij horen als het ware bij elkaar. Wanneer je vanuit het bredere perspectief werkt, kom je op het daarbij behorende handelingsperspectief. En werk je ‘gewoon’ vanuit dat handelingsperspectief, dan ligt daar bewust of onbewust ook dat meer algemene perspectief onder. Beide aspecten zijn ook vaak in een enkel antwoord terug te vinden. Ook hier zijn weer kort en bondige statements te vinden. ‘Coachen en het probleem daar laten waar het is’, ‘stimuleren en motiveren dat ze het echt zelf wel kunnen’, ‘motiveren, spiegelen en blijven uitdagen’, ‘mensen in hun eigen kracht zetten’, ‘in gesprek gaan, vragen blijven stellen over eigen aandeel in doelen’, ‘mensen tot het inzicht laten komen dat ze zelf tot meer in staat zijn dan ze zelf dachten’, ‘op weg helpen, talenten onderzoeken’, en ‘goede onderbouwing geven van wat het de bewoner oplevert als zaken zelf oppakt’.

“Nieuwsgierig zijn naar mogelijkheden van inwoner en netwerk. Scenario's maken, wat als we nu niets doen, wat ga jij dán doen?... Uitgaan van het perspectief van de ander en daar van af blijven. Hulpverleners zijn de eersten die het perspectief van de inwoner neigen te beïnvloeden vanuit hun 'beter weten'. In het perspectief van de ander ligt de motivatie en het eigenaarschap voor verandering omsloten.”

‘Problemen daar laten waar ze zijn, niet overnemen of sturen’ Een derde succesfactor verwijst vooral naar de houding van de sociaal werker, ‘problemen daar laten waar ze zijn, niet overnemen of sturen’. ‘Ervoor waken dat je het niet overneemt’, ‘niet te snel overnemen’, ‘ondersteunen en begeleiden in plaats van overnemen’, ‘niet de zaken uit handen nemen’. “Ik kom vanuit de verstandelijk gehandicaptenzorg. Ben inmiddels al 25 jaar werkzaam. En toen was dat anders. Dus je denkt meer aan overnemen. Ik heb gewoon een hele cursus oplossingsgericht werken gevolgd om de regie ook werkelijk te laten daar waar die moet zijn. Ik ga er nog wel eens mee aan de haal. En dan krijg je zware schouders. Zodra dat ik dat voel, dan denk ik: 'Oh ja, nee, dat ligt bij die ouders.' Over het algemeen vinden mensen dat ook prettig. Sommige

D e

t r a n s f o r m a t i e

i n

h e t

s o c i a a l

d o m e i n

d o o r

d e

o g e n

v a n

d e

w i j k t e a m s

-

B i j l a g e n | 53

mensen niet, want die hebben zoiets van: 'Nou, daar moet dan wat aan gedaan worden.' 'Nee, jij moet daar wat aan doen. Dus ja, hoe ga je dat oplossen. Wat ga je nu doen. Welke stappen ga je nemen.' Maar dat moet ik soms vaak even tegen mezelf zeggen. Dat gaat mij wel steeds beter af en ik denk ook dat we daar nu in algemene zin wel meer naar toe zijn gegaan.”

‘Het hebben van tijd en ruimte’ Een volgende succesfactor die ook genoemd wordt heeft betrekking op ‘het hebben of nemen van tijd en ruimte’. Dat wordt over het algemeen geformuleerd in korte statements: ‘niet forceren’, ‘tijd nemen, naast de bewoner blijven staan en kleine stapjes’, ‘tijd en ruimte om mensen te stimuleren om hun eigen regie te pakken’, ‘niet gebonden zitten aan een aantal gesprekken’, ‘tijd voor mensen te kunnen nemen’. Tot slot zijn er nog twee succesfactoren die maar in enkele gevallen aangestipt worden, maar wellicht toch wel aandacht verdienen. De eerste betreft het ‘inzetten en vergroten van het netwerk van bewoners’ als optie voor het versterken van de zelfredzaamheid. ‘Gebruik maken van eigen netwerk is van belang’, ‘netwerk vergroten’ en ‘inzet van netwerk in de wijk’. En de tweede verwijst eigenlijk meer naar het functioneren van het wijkteam zelf: ‘cursussen, training en intervisie’. ‘Veel overleggen’, ‘cursussen oplossingsgericht werken, regelmatig samen erop in zoemen, als je multidisciplinair werkt’. “Briefings, elkaar er scherp op blijven houden.

De meeste professionals hebben de juiste visie wel op zelfredzaamheid.” Bevindingen voor de succesfactoren voor ‘eigen regie en zelfredzaamheid stimuleren’ De succesfactoren voor ‘eigen regie en zelfredzaamheid stimuleren’ liggen voor een belangrijk gedeelte in de houding en het handelen van de sociaal werkers zelf. Dat geldt voor drie van de vier genoemde aspecten: het ‘aansluiten bij de (leefwereld van de) bewoners’, ‘coachen, stimuleren en motiveren, en uitgaan van de eigen kracht’, en ‘problemen daar laten waar ze zijn, niet overnemen of sturen’. En de vierde factor vormt feitelijk een randvoorwaarde voor die houding en dat handelen, namelijk voldoende tijd en ruimte hebben om daar ook de tijd voor te kunnen nemen. ‘Eigen regie en zelfredzaamheid stimuleren’ algemeen beschouwd De essentie van ‘eigen regie en zelfredzaamheid stimuleren’ ligt in het denken in termen van mogelijkheden, talenten en kwaliteiten van bewoners zelf. Daarbij staan de houding en het handelen van de sociaal werkers centraal. Dat betreft aspecten als ruimte en vertrouwen geven, en waar nodig ondersteuning. De genoemde succesfactoren sluiten daar naadloos bij aan: ‘aansluiten bij de (leefwereld van de) bewoner’, ‘uitgaan van eigen kracht’, ‘problemen niet overnemen’, ‘stimuleren en motiveren’.