Transcript AZM 28 november 2022.pdf

Daar heeft iedereen een mening over en dat is één van de moeilijkste vakken die er zijn. Want je doet het oprecht ook nooit goed genoeg, maar we moeten ook weer steeds blijven leren van de fouten die we maken en de goede dingen die we doen. Daar zijn we met het hele team mee bezig en daar zal [onhoorbaar] u morgen even meenemen en dan kunnen we daarna daarover spreken. Dat is echt de stand van zaken waar we staan, met het team, in de ontwikkeling van het proberen om echt beter te communiceren. Niet alleen zenden maar ook in de aanloop naar die mooie burgerparticipatie

ook weer te horen en te luisteren wat burgers zeggen en daar ook weer je voordeel mee te doen. Nu ga ik even stoppen want anders blijft er niks meer over. Succes. Dan vragen we tien minuten voor de presentatie en ik geef u graag het woord. Mevrouw de voorzitter, dames en heren, goedenavond. Sinds één mei ben ik tijdelijk hoofd van de afdeling Communicatie en Marketing hier in de gemeente, maar ik vind het leuk om u vanavond te mogen vertellen wat we gedaan hebben de afgelopen maanden en wat voor stappen vooruit we gezet hebben. U bent eerder geïnformeerd door Loes Vestjens begin dit jaar. Dat ging hoofdzakelijk vanuit het strategisch communicatieframe en dat is eigenlijk wel de basis van waarop we verder gaan. Deze keer zal ik u wat meer vertellen over de concrete stappen die we gemaakt hebben, de zaken die we gerealiseerd hebben en die we nog willen realiseren. Goed communiceren. Da lijkt een open deur. Iedereen weet wat we daarmee bedoelen maar voor iedereen betekent het iets anders. Het is een opmerking te vergelijken met God: iedereen weet waar je het over hebt, maar wat bedoel je nu precies? Ik heb geprobeerd in een paar woorden neer te zetten wat communicatie voor ons als afdeling betekent, hoe wij werken en waar we naartoe werken. Uiteindelijk gaat het om een stuk communicatiebewustzijn van de hele organisatie.

Want daar hebben we het over: goed communiceren van de gemeentelijke organisatie en alle partijen die daarbij horen. Wiens verantwoordelijkheid is dat dan? De medewerkers, het college, het bestuur, de raad, commissieleden? Of is dat alleen de verantwoordelijkheid van de afdeling Communicatie? In principe is het ons uitgangspunt dat iedereen in de gemeente verantwoordelijk is voor de communicatie van de gemeente. Iedereen op zijn niveau. Dat is tussen medewerkers onderling. Dat is met collegeleden onderling, raad en commissies. Maar ook van boven naar beneden hoort er een goede verantwoorde communicatie plaats te vinden Dat is een verantwoordelijkheid van iedereen in de gemeente. Dan zou je je kunnen afvragen: wat hebben we dan nog aan die afdeling Communicatie en Marketing Nou, die heeft ook een aantal taken. Je kunt je voorstellen dat als je met heel veel mensen bent - het zijn er al meer dan 450 bij de gemeente - en ieder gaat vanuit zijn eigen verantwoordelijkheid communiceren, dat het handig is dat je dan afspraken bij mekaar maakt zodat je probeert te voorkomen dat er aan de buitenzijde, en ook soms binnen, een onduidelijk beeld ontstaat. En dat is een belangrijke rol van die afdeling Communicatie. Een stuk regie, coördinatie en ondersteuning daar waar specifieke kennis en kunde nodig is.

Denk daarbij aan pers en media, denk aan drukwerk maar ook een stuk advies bij pers en woordvoering. Dat is de cruciale rol van een afdeling Communicatie. Om daar afspraken over te maken - dat is een beetje hard - proberen we in ieder geval met onze afdeling Communicatie de regie op de communicatie te versterken. Het eerste wat we daarin gedaan hebben is begin dit jaar al gerealiseerd, en sinds één juli jongstleden formeel: we hebben we een afdeling Communicatie en Marketing gemaakt binnen de organisatie. Mensen van marketing, evenementen en overheidsvoorlichting bij mekaar in één grote groep van inmiddels bijna tien mannen en vrouwen. Je krijgt kruisbestuiving, er is coördinatie en je kunt een duidelijke lijn in je communicatie weergeven. Binnen die afdeling Communicatie hebben dan twee groepjes: een stukje marketing en evenementen, en een stukje overheidscommunicatie. Dan een andere manier om regie op de communicatie te versterken, en dat is door te kijken van: waar zitten we met onze communicatie in dat beleidsvormingsproces. De oude manier van communicatie bij de overheid, - dan praat ik over de jaren '70 - was met een sherry aan de bar proberen het beleid te verkopen. Tegenwoordig proberen wij met communicatie beleid te maken, samen met de vakcollega's. Voorheen zat communicatie vaak aan het einde van het beleidsproces.

Het beleid was goedgekeurd, het besluit was genomen en vervolgens kwam communicatie in actie. Tegenwoordig zitten we steeds meer en zelfs overwegend bij de opstart van het beleidsproces. Daar zit communicatie mee aan tafel en kijkt wat de mogelijkheden in het hele proces zijn om die communicatie, het proces en het eindresultaat te versterken. En natuurlijk is die taak aan het einde er natuurlijk gebleven, maar we zijn wel meer gaan doen in het hele communicatie- en beleidsproces. Wat we ook gerealiseerd hebben, is verbinding met sterke zenders in de organisatie. Eentje daarvan, die direct contact met onze burgers en andere belangstellenden hebben, is het klantencontactcentrum. Wat we inmiddels gedaan hebben, is hun standaarden op onze perslijst zetten, zodat ze goed geïnformeerd zijn over de persberichten die naar buiten gaan. Ze krijgen flyers, brieven die naar buiten gaan, zodat ze bij vragen van ontvangers van die brieven weten welke brieven er zijn, maar ook weten wie de vakambtenaren die eventueel kunnen toelichten zijn. Dus we hebben op die manier het contactcentrum versterkt. Aan de andere kant krijgen wij van hen de vragen die binnenkomen, trends die ze ontdekken, onduidelijkheden van mensen bij bellen of mailen.

Daarmee informeren zij de afdeling Communicatie en Marketing, zodat wij ons communicatiebeleid kunnen aanscherpen en kunnen kijken of we dingen kunnen verbeteren. Een andere afdeling waar we versterking mee gezocht hebben, is afdeling personeel en organisatie. Arbeidsmarktcommunicatie is ook een heel belangrijke als je het hebt over het imago van de organisatie. Als voorbeeld: we hebben niet zo lang geleden de wervingsvideo gemaakt voor het nieuwe hoofd van de afdeling Communicatie en Marketing. Daar hebben we heel veel respons op gehad en alle kandidaten waren gefascineerd door die video, in die mate dat het dat was wat hen over de streep trok om toch te solliciteren hier in Kerkrade. Ik weet dat een andere, vergelijkbare gemeente een vergelijkbare functie vacant gesteld

heeft en daar waren slechts vier kandidaten. Bovendien waren zij op papier niet eens allemaal geschikt. Wij hadden meer dan tien kandidaten, tien serieuze kandidaten. En daar is een goede kandidaat uit naar voren gekomen die mij op één januari zal opvolgen. Openbare orde en veiligheid dan. Dat is ook een heel beeldbepalende afdeling in onze organisatie of gemeente. Veiligheid is sowieso iets waar in onze gemeente veel aandacht aan besteed wordt. Het beste voorbeeld dat ik kan geven over die samenwerking tussen Communicatie, Marketing en Openbare orde en Veiligheid is de herdenkingstocht van Gino van der Straeten in juni dit jaar. De meesten zullen dat ongetwijfeld kennen. Het is van begin af aan in heel korte tijd, één dag, opgetuigd. En ieder heeft dat vanuit zijn eigen vak samen opgepakt. Dat is een communicatiegedreven activiteit geweest.

Het was natuurlijk een hele droevige gebeurtenis, deze herdenkingstocht, maar vanuit Openbare orde en Veiligheid is er gekeken: hoe houden we dit veilig? Welke dreigingen zijn er? Wat kunnen we verwachten? Welke geruchten pikken we op op internet? Vanuit Marketing is er gekeken: Hoe staan wij in Nederland bekend? Hoe ziet onze stad eruit? En vanuit Communicatie hebben we gekeken van: hoe kunnen we dit nu op een goede manier in de media en in de mensen terug laten komen? En die gezamenlijke aanpak heeft gemaakt dat we een keurige en respectvolle bijdrage hebben geleverd aan de overledene en nabestaanden, naar ieders tevredenheid. Dus het versterken van zenders in de organisatie zullen we blijven doen. Laaggeletterdheid in Kerkrade is wel een dingetje in onze gemeente. Vijfentwintig procent van de mensen in onze gemeente zijn laaggeletterd. Dat is ook een van de belangrijke zaken die we aanpakken, omdat laaggeletterd wel degelijk heel veel betekent voor mensen. De helft van de laaggeletterden participeert niet, en dan heb ik het over niet-arbeids- en onderwijsparticipatie; trainingen, dat soort zaken. Dus het is een heel belangrijk iets. De laaggeletterden vinden moeilijk toegang tot hulp en ondersteuning vanuit de gemeente of andere hulpverleners. Het is dus cruciaal voor ons als gemeente dat we daar die mensen proberen te bereiken.

Daar is in het verleden duidelijk gesteld dat we onze communicatie gaan afstemmen op taalniveau B1. Voor uw beeld: taalniveau A1 en A2 is een beetje het niveau dat anderstaligen die Nederlands studeren hebben, en daarin vorderen. B1, dan zit je op een LBO, MBO. En B2 is eerder HBO-niveau. Het ligt er een beetje aan op welk lijstje je je baseert op het internet. En als je het over C1- of C2-niveau hebt, dat is het taalniveau dat een academische opleiding gemakkelijk te volgen maakt, dus dat kan tot heel moeilijk gaan. Wat hebben we tot nu toe gedaan om die laaggeletterdheid tegemoet te komen? Nogmaals, met communicatie kunnen wij laaggeletterdheid in de gemeente niet veranderen of wegpoetsen. Wat we wel kunnen is de communicatie van onze gemeentelijke organisatie zo in te richten en zo te organiseren dat we ook die mensen bereiken en dat die mensen ook begrijpen wat wij willen communiceren, en dat wij ook meekrijgen wat voor hen belangrijk is. De eerste stap die gezet werd, was de werkgroep Duidelijke Taal, welke bestond uit een twintigtal mensen uit de organisatie die de rol van ambassadeur of voortrekker op zich namen van het B1-schrijven en laaggeletterdheid. Er zijn verschillende activiteiten georganiseerd en er was een campagne op ons intranet Joep.

Gedurende geruime tijd, ruim zes maanden, kwam er wekelijks of tweewekelijks een thema terug waardoor medewerkers en collega's zicht bewust werden van die laaggeletterdheid. Vijf mensen van de afdeling Communicatie en Marketing hebben een training bij het bureau Loo van Eck gevolgd, zodat ze heel erg competent zijn om nu die B1-taal te schrijven en ook om andere teksten te corrigeren. We hebben sinds het eind van de zomer ook een Communicatieplan Laaggeletterdheid, wat ik kort met u wil overlopen. Laaggeletterdheid gaat over lezen en begrijpen. Het gaat ook over horen, luisteren en begrijpen. Laaggeletterdheid gaat dus ook over hoe makkelijk iemand met internet kan omgaan, met een toetsenbord of met een mobiele telefoon. Dat is allemaal van toepassing voor laaggeletterdheid. Dat betekent ook: hoe makkelijk kun je het zien? Bijvoorbeeld onze huisstijl voor de gemeente Kerkrade. Die is al redelijk op leeftijd en met de kennis van destijds is er nooit rekening mee gehouden wat dat betekent voor mensen die laaggeletterd zijn. Verbeterpunten zijn bijvoorbeeld dat we letters zonder schreefjes en haakjes, zoals je vroeger en nog steeds in de krant hebt, schrijft. Dat we grotere 12-punt-letters gebruiken en dat we een regelafstand van één of zelfs anderhalf gebruiken, zodat het duidelijker voor de mensen op papier staat.

Wat we ook in het plan opgenomen hebben, is een e-learning voor alle nieuwe medewerkers, want je moet natuurlijk van onderaf aan blijven voeden en alle nieuwe medewerkers ook dit gedachtengoed meegeven. Een klinkende taal-plugin. Sowieso voor de mensen van de afdeling Communicatie en Marketing, maar ook voor collega-vakambtenaren die veel moeten schrijven. Het is een stukje software dat geschreven stukken controleert op niveau. Tegelijk geeft het met een druk op de knop meteen adviezen over welke woorden je beter kunt vervangen door een eenvoudiger woord, zodanig dat je hele tekst begrijpelijker wordt. Je kan dan ook organisatiebreed gaan kijken van: oké, wat is het niveau in onze organisatie? Bij die afdeling hebben we altijd hoge [onhoorbaar] en dan kan je daar aandacht aan besteden. Dat is dus een klein stukje software dat je kunt implementeren in je Word-omgeving. Een heel goedwerkend iets dat ook dient als controle is onze ik-begrijp-uw-brief-niet-sticker. Dat is een mogelijkheid. We geven mensen stickers huis aan huis, en zodra ze een brief krijgen die ze niet begrijpen, plakken ze die sticker erop en sturen ze hem terug naar de gemeente. Die brief gaat dan mooi terug naar de afdeling waar

die vandaan komt, en dan kunnen we eens kijken hoe dat komt en hoe dat beter kan. Een andere manier, en zo doen enkele andere gemeenten het, is om huisstijl enveloppen te hanteren waar het standaard op gedrukt staat: 'stuur mij terug als je mij niet begrijpt'. Dat gaan we dus ook aanpakken de komende periode. We hebben recent op 14 oktober een eerste bijeenkomst gehad met een meeleespanel. Ik leg het u even kort uit. Dat is een panel van vijf mensen uit de gemeente, dat bestaat uit een docent Nederlandse taal als tweede taal, een taalambassadeur en ervaringsdeskundige laaggeletterdheid. Een laaggeletterde gemeenteambtenaar en dus collega van ons zit er ook in. Er zit een mevrouw in die voorheen in Heerlen in het meeleespanel zat, en er zit een ervaringsdeskundige laaggeletterdheid in vanwege een herseninfarct. Je ziet dus ook vaak dat mensen op oudere leeftijd laaggeletterd geraken, en daar hebben we ook een grote groep van. Het is dus echt cruciaal dat we als organisatie die doelgroep proberen te bereiken. Daar ga ik het bij houden, mevrouw de voorzitter. Wat misschien nog leuk is om te vermelden, is wat eruit is gekomen op veertien oktober, om even de check met de ontvangers te doen. Het lettertype vonden ze te klein. Brieven en flyers zijn vaak te lang en moeilijk.

De communicatie van de gemeente Heerlen is over het algemeen minder te begrijpen dan die van de gemeente Kerkrade. Dat was dan de opsteker. Verder moet het telefoonnummer beter vermeld worden. Leden zijn positief over vlogs van de gemeente Kerkrade. Dat is dus ook iets: horen en zien gaat vaak beter dan lezen en begrijpen. We gaan dus steeds meer gebruik maken van vlogs, video's en dat soort audiovisuele communicatiemiddelen. De leden waren voorstander van een eventuele app voor de gemeente of een digitale nieuwsbrief. Verder bleek de ingang van het stadskantoor onduidelijk en moeilijk te vinden. Het zijn echt hele rare dingen die zelf niet bedenkt, maar die wel in samenspraak met onze inwoners naar voren komen. Dat was mijn toelichting over dit ontwerp. Dank u wel voor uw aandacht. Dank u wel voor deze mooie presentatie. Ik zeg het maar vast, zodat niet iedere fractie dat dadelijk nog moet zeggen. Ik was mee, dus ik heb u wat langer de tijd gelaten. Het is ook interessant genoeg. Dan geef ik graag het woord aan de commissie voor de eerste termijn. Ik begin bij BurgerBelangen. We hebben ter kennisgeving aangenomen en zijn benieuwd naar de verdere uitvoering hiervan. Zoals gezegd is dat laatste de verantwoordelijkheid van ons allemaal. Dat was het. Dank je wel. Prima. Ik ga naar de VVD. Dank u wel; voorzitter. Ik worstel toch gigantisch met deze presentatie.

Ik had eigenlijk gehoopt om een antwoord te krijgen op drie cruciale vragen omtrent communiceren, zijnde: wat communiceren we, waarom communiceren we het; en hoe gaan we het communiceren? En op alle drie die vragen krijg ik gewoon geen antwoord. Deze presentatie geeft me ook sterk de indruk van wat op die A4 staat afgebeeld. Een luidsprekerinstallatie die staat te zenden. Ik denk dat dat nu is wat hier gebeurt, dat er vooral uitgegaan wordt van communiceren. Tegelijkertijd ben ik blij met de zinsnede 'waar mogelijk tot dialoog en meer begrip'. Ik hoop dat de afdeling ook met de dialoog aan de slag gaat, want daar zou weleens de sleutel kunnen liggen tot die toenadering van beide kanten toe. Ik wil ook het volgende nog opmerken: we hebben het net over laaggeletterdheid gehad maar er is natuurlijk ook een deel van de bevolking die hooggeletterd is, maar dan in een andere taal. Hoe zit het daarmee? Communicatie in een buitenlandse taal? Ik denk dat het goed is bij dit soort processen dat je de betreffende burgers daar ook bij betrekt. Ik weet niet in hoeverre dat hier gebeurt. We hebben vaak de mond vol van burgerparticipatie maar als ik een suggestie mag doen dan lijkt dit me wel een heel erg mooi thema om met burgerparticipatie op te pakken, zodat het niet alleen bedacht wordt vanuit de schrijftafel, maar ook met ruggenspraak en steun vanuit de doelgroep zelf.

Dit wat betreft de VVD. Dank u wel. Dan ga ik naar Hart voor Vrijheid. Dank u wel, voorzitter. Op dit moment hebben wij geen vragen. Prima. De PvdA? Dank u wel; voorzitter. Communicatie en communicatieplan, dat is nooit af. Dat is ook zo gezegd, want je blijft communiceren. Dat is een werkwoord en wat vandaag de standaard is kan morgen weer veranderd zijn. Ik denk dat de presentator ook duidelijk heeft gemaakt dat er gewerkt wordt op allerlei fronten, en wat in dit verband ook belangrijk is, is dat niet alleen de afdeling Communicatie hierbij betrokken wordt maar ook het volledige ambtenarenapparaat. Vanuit de afdeling Communicatie wordt ook duidelijk gemaakt aan de afdelingen dat ze alert moeten zijn en moeten kijken vanuit de hoek van de klant, de inwoner. Ik denk dat dat de rode draad is geweest die hier naar voor is gekomen. Dat blijkt ook uit de slide van herkenbaar en doelgroepgericht werken. De aanvulling van de VVD dat je dan wellicht ook aan andere inwoners van Kerkrade moet denken, met een andere - bijvoorbeeld allochtone - achtergrond, dat noem ik dan ook weer doelgericht. Ik ga er vanuit dat daar ook wel naar gekeken wordt. Ik ben dus toch blij dat de stappen die tot nu toe genomen zijn in ieder geval een goede weg zijn via welke wij als gemeente met de burgers willen gaan communiceren.

Dus ik zou zeggen: pak het op en blijf eraan werken want communicatie is gewoon heel belangrijk. In feite valt en staat het hele beleid van de gemeente, het doen en laten van ons als raad, alsook het doen en laten van de ambtenaren daarmee. Dank u wel. Ik ga naar Lokaal Alternatief. Ik moet me helaas aansluiten bij de woorden van meneer Creusen. Dit is een presentatie die heel erg toetert en waar ik heel erg weinig dialoog in zie. Als ik kijk naar het verbinden met sterke zenders in de organisatie, zie ik daar het klantencontactcentrum staan. Ik kan u vertellen dat ik in de afgelopen veertien dagen ervaringsdeskundige ben geworden. Als je het klantencontactcentrum belt dan zijn ze echt goed te bereiken. Vervolgens duurt het vanuit de ambtenarij drie,

vier dagen, tot zelfs een week voor je teruggebeld wordt. Dat is ook communiceren. Dat is zelfs een heel belangrijke van communiceren, dat een ambtenaar zijn verantwoordelijkheid neemt en dat wanneer een burger belt, die ook daadwerkelijk wordt teruggebeld. Zeker als door het klantencontactcentrum aangegeven wordt dat de betreffende burger al vaker dan één keer geprobeerd heeft om de ambtenaar te bereiken. Het is heel erg slecht als dat niet gebeurt. Wat betreft uw uitspraak rond de ik-begrijp-uw-brief-niet-sticker. We vonden het in de voorbereiding van de vergadering al een heel speciale actie. Ik kan u vertellen dat ik geen sticker gezien heb in mijn brievenbus, en ik ben nu dus heel bang dat dit alleen stigmatiserend in bepaalde wijken verdeeld is. Ik wil ertoe oproepen om in plaats van een sticker een oproep op iedere brief te zetten dat als men het niet begrijpt dat ze dan daarin actie ondernemen. Het is een heel aparte actie vind ik, die ikbegrijp-uw-brief-niet. Taalgebruik is heel belangrijk. Wij maken ons er in deze kamer zeker ook vaak schuldig aan: moeilijke woorden, afkortingen en dergelijke meer. Ik denk dat het heel belangrijk is om richting het ambtenarenapparaat zeker aandacht te vragen om daar beter in te communiceren. Dank u, voorzitter. Dank u wel. Ik ga naar Ons Kerkrade. Dank u wel, voorzitter. U weet dat we het vaak hebben over communiceren.

Een gele en een rode kaart hebben we uitgedeeld aan de gemeente met de algemene beschouwing dus u weet hoe wij over de communicatie denken naar buiten toe. Intern vind ik het prima dat de bewustwording er is om daarmee aan de slag te gaan, dus dat is tenminste al iets. Ik gaf net aan in de presentatie dat er vaak van buiten vreemde tips kwamen. Ik denk dat die vreemd zijn omdat we intern in een sleur geraken en dat we niet zien dat mensen bijvoorbeeld de deur van de ingang vinden omdat wij het normaal vinden dat we weten waar die ingang is. Zodoende is het prima dat je mensen van buiten eens betrekt en zegt: 'Kijk eens, wat vinden jullie hier nu van?' En dan krijg je inderdaad tips die voor jou vreemd zijn maar voor die anderen niet. Dus dat is prima. Verder was er nog iets over de website van de gemeente. Die vinden wij niet zo geweldig. Als je een vergadering wilt herbekijken dan moet je 24 handelingen doen. Ik denk dat mensen na twee handelingen al afhaken. Dan ben je ze kwijt en dan komen ze ook niet meer terug. Dat vind ik dus een kwestie van digitaal communiceren. Een QR-code op een brief zetten, die bij sommige brieven van de gemeente ook al staan, dat vinden wij een prima iets. Ik zou daarmee door blijven gaan. Gewoon QR-codes op de brief zelf zodat mensen dat meteen kunnen scannen om op een pagina of filmpje terecht te komen.

De handige Harry's onder ons zijn er steeds meer, dus dat is prima dan. Bij slide twee zagen we over goed communiceren: de communicatie van de gemeentelijke organisatie is herkenbaar, tijdig, transparant, begrijpelijk, betrouwbaar en waar mogelijk in dialoog. Ja, die 'tijdig en begrijpelijk', daar schort het weleens aan, en daar hebben we het ook al vaker over gehad. En zoals Lokaal Alternatief ook al zei: je wordt dan vaak niet of te laat teruggebeld, en dat wekt irritatie op. Nee is ook een antwoord en dan kunnen mensen kwaad zijn om die nee, maar dan begrijpen ze het wel als je het goed uitlegt. Als je niet terugbelt dan wekt dat irritatie op en dan ben je die mensen ook kwijt. Die komen niet meer. Die zeggen: 'Ach, die doen toch wat ze willen. Die bellen toch niet terug.' Dat gaan ze dan vervolgens nog eens rondvertellen aan vrienden en familie, en dan heb je dat stigma van 'ze bellen toch niet terug.' Dat is dus iets. Nee is een antwoord, maar als je zegt dat je gaat terugbellen dan moet je dat ook doen, al is het binnen een uur, een dag of een week. En ook al heb je geen antwoord, maak dan een vervolgafspraak. Wat ik ook nog van mensen te horen krijg, en met name van oudere mensen als voorbeeld: in de Via staat vaak een kopje met vergunningen. Aanvragen en de status van bepaalde vergunningen. Dat staat helemaal onderin en dat vinden ze vrij klein afgedrukt.

Met name oudere mensen kunnen dat niet lezen. Het is misschien bewust gedaan opdat mensen die vergunningen niet lezen wanneer ze naast zich een kerncentrale krijgen. Grapje. Maar ik hoor met name van oudere mensen of dat iets groter kan. Ze zeggen: 'Misschien zit er iets bij waar wij interesse in hebben en dan kunnen we er ook tijdig op reageren.' Tot zover. Dank u wel. Dank u wel. Ik ga naar de SP. Dank u wel, voorzitter. Wat betreft die ingang van de deur. Ik denk dat als we de bordjes in het dialect hebben, dat dat opgelost is. In de presentatie, en ook in de inleiding, was het heel duidelijk dat zenden en ontvangen superbelangrijk zijn. Want je kunt nog zo goed zenden. Op het moment dat de ontvanger kapot is, komt er helemaal niks binnen. Ik ga nu op een heel sarcastische manier iets uitzenden, namelijk: wij van de SP vinden het geweldig dat de KCC nu wel voorbeelden heeft van uitgaande brieven en folders. Hoe is het mogelijk dat ze dat van tevoren niet hadden? Dat vind ik redelijk stuitend. In de presentatie werd ook aangegeven dat samen met vakcollega's wordt gecommuniceerd, en aan het eind van het traject wordt gecommuniceerd met de burger.

In het kader van de participatie lijkt het ons verstandiger om eerst te communiceren met de burger en dan met de vakcollega's te kijken van: wat moeten we hiermee? Wat kunnen we hiermee? En wat doen we hiermee? Toen ik nog in de commissie BNS zat, was ik stomverbaasd om te horen dat één op de vier mensen in Kerkrade laaggeletterd zijn. Er werd ook aandacht gevraagd voor de aanpak; dat is duidelijk. De vraag die ik had opgeschreven, is: wat was het resultaat van de aanpak? Het resultaat is: er is geen tot weinig invloed op de laaggeletterdheid dus pakken we de aanpak van bovenaf door het anders te communiceren. Stuitend. Zoals wij het voorgesteld hebben zou de laaggeletterdheid aangepakt worden, en zou het niet op een gegeven moment geaccepteerd worden dat er laaggeletterdheid is, om daar

dan maar op in te spelen met tekeningetjes, pictogrammen enzovoorts om het voor de laaggeletterden gemakkelijker te maken. Dat is wat mij opviel tot nu toe. Dank u wel, mevrouw de voorzitter. Oké. Ik ga naar de Ouderenpartij. Dank u wel. Ik schrik er eigenlijk wel van om te horen dat 11.000 mensen in Kerkrade laaggeletterd zijn. Dat is vreselijk, want die mensen lopen in een wereld rond waarvan ze niet weten hoe die in mekaar steekt. Dat is dan niet alleen van de gemeente Kerkrade uit maar dat gaat nog veel verder. Als we het tot de gemeente hier beperken dan is het wat, waarom en hoe één van de eerste dingen die altijd voor moeten komen in iets wat je mededeelt, of dat heb ik toch zo geleerd na mijn middelbare school. Dat kan heel eenvoudig en als je daaraan vasthoudt dan lijkt het me dat je heel veel dingen duidelijk kunt maken, ook aan mensen die misschien minder thuis zijn in de Nederlandse taal. Wat er van iemand verlangd wordt, wat er bedoeld is en waarom en op welke manier dat gedaan wordt. Het is heel goed dat de collega's op het gemeentehuis met mekaar in gesprek gaan. Ik denk dat daar ook nog veel winst te behalen valt.

Bij één aandachtspuntje werd ook de omgeving aangeboord, om aan een man of vijf, zes te vragen van: wat vinden jullie daarvan? Ik weet niet of ik met zo'n brief naar de [onhoorbaar] moet gaan om daar aan mannen die 's morgens de krant lezen te vragen wat zij ervan vinden, van: snap je wat we hiermee bedoelen? Dat hoeft niet iets te zijn dat echt bestaat; het kan een fictief onderwerp zijn. In die brief moet je dat natuurlijk niet als fictief benoemen maar dan moet je daar een ander woord voor zoeken. Dat lijkt me echt iets dat de ogen van mensen kan openen, het sturen van die brieven. Doen wat je belooft, dat is af en toe moeilijk bij onze gemeenteambtenaren. Ik heb het helaas ook aan den lijve moeten ondervinden, maar goed: als ik dat dan ondervonden heb dan bel ik nog altijd eens terug met mijn bevindingen en dat komt altijd wel goed aan. Je moet dus niet alleen mopperen, je kunt het ook op een positieve manier brengen en dan beklijft dat. Dan blijft dat hangen, met andere woorden. Ik vind het geweldig dat jullie ermee bezig zijn, al zou het ook fijn zijn als dat ook op een paar andere plekken gebeurt dan het gemeentehuis alleen. Dat was het voorlopig. Dank u wel. Dan gaan we als laatste naar CDA. Dank u wel, voorzitter.

Er is uiteraard al veel gezegd dus ik zal waarschijnlijk een beetje in herhaling vallen, maar ik zal toch proberen om ook een aantal nieuwe punten aan te halen. We zijn als CDA Kerkrade blij met de aandacht die er is voor heldere communicatie en daar hebben we ook vaak genoeg om gevraagd. Onder andere ook bij de algemene beschouwingen zijn er daar opmerkingen over gemaakt. Wat ons meer zorgen baart nog dan dat het met de communicatie niet altijd goed gaat, is het achterliggende probleem van de laaggeletterdheid. Dat werd al herhaaldelijk genoemd en we denken wel dat je de symptoombestrijding niet moet nalaten omdat er een achterliggend probleem is. Je moet beiden doen en, eigenlijk hebben we het hier over de symptoombestrijding en op een andere plek over het achterliggende probleem. Over die symptoombestrijding, dus zeg maar het communicatieplan: goed dat er een Communicatieplan Laaggeletterdheid is. Natuurlijk zijn er verschillende meningen over wat erin zou moeten staan of hoe dat eruit zou moeten zien, maar het is in ieder geval goed dat er extra aandacht voor is. Ik heb wel nog enkele praktische vragen. Het is wellicht een naïeve vraag, maar hoe moet ik me dat klantencontactcentrum voorstellen? Is dat echt een plek in het gemeentehuis waar mensen naartoe gaan of is er enkel en alleen telefonische bereikbaarheid.

En daarop verder bordurend: hoe goed wordt dit klantencontactcentrum gevonden? Dus hoe vaak wordt er contact gezocht met het klantencontactcentrum? Dan ook nog een praktische vraag met betrekking tot de ik-begrijp-uw-brief-niet sticker. Hoe moet ik me dat voorstellen? Het is natuurlijk goed dat mensen de brief kunnen terugsturen of kunnen aangeven dat ze de brief niet begrijpen, maar wat zijn de consequenties als in die brief met name een bepaalde inhoud staat die juridische gevolgen heeft? Als je bijvoorbeeld te laat bent met een deadline, als je de brief niet begrijpt en niet op tijd reageert? Hoe zit het als je die brief terugstuurt als betrokkene, en er dan wellicht vanuit gaat dat het wel in orde zal zijn als je die brief terugstuurt en dat je dan wel benaderd zal worden. Hoe zit dat? Hoe gaat dat praktisch in zijn werk? Dat waren mijn vragen voorlopig. Dank u wel. Dat was de eerste ronde. Ik geef het woord ter beantwoording aan de burgemeester. Dank u wel, voorzitter. Ik moet toch echt beginnen met iets wat me van het hart moet. Ik vind het niet prettig - nu ja, niet prettig; alles mag gezegd worden maar er wordt een serieuze presentatie gegeven over de voortgang van communicatie en ik vind het niet fijn als dat als toeteren wordt gekwalificeerd.

Iedereen mag iets op zijn eigen manier beleven, maar ik heb toch een uiterst bedeesde presentatie gehoord van een team dat iets probeert te verbeteren en u meeneemt in dat verbeterproces. Ik ervaar dat zelf niet als toeteren en ik zou het ook niet fijn vinden als dat bij u zo overkomt, en daarom stuit dat me een beetje tegen de borst. Wij hebben een ingewikkelde opgave. Hier werken 450 mensen en ieder van ons heeft individuele ervaringen. Ook ik heb individuele ervaringen met ons ambtenarenapparaat als inwoner van de gemeente Kerkrade. Soms heb je goede ervaringen en soms heb je minder goede ervaringen. Wat men nu met ons team heeft aangegeven, is dat we proberen voor inwoners zoveel mogelijk goede ervaringen tot stand te brengen. En dat betekent dat je met communicatie aan de voorkant van elk proces gaat zitten, dat je aan de voorkant met de vakambtenaren gaat kijken: wat moeten we gaan doen? Welke vorm van burgerparticipatie staat op de rol? Want dat hebben we ook afgesproken. Wat vraagt dat dan aan communicatie? Dat bouw je in in dat hele proces en dat is een leerproces dat we u in alle

oprechtheid en eerlijkheid hebben geschilderd. Nogmaals, voor mij is dat geen toeteren maar een beetje meegeven waar we mee worstelen. Dat je van vandaag op morgen 450 mensen allemaal op die trein hebt en dat er nooit meer fouten gemaakt worden, dat is een illusie. Er zullen altijd slechte ervaringen zijn. De kunst is dat we die zo snel mogelijk in beeld krijgen en dat we daar zo snel mogelijk op acteren en alleen maar goede ervaringen proberen te neer te zetten. Het wat, waarom en hoe is inderdaad, zoals de Ouderenpartij aangeeft, een belangrijk mantra, maar ik kan niet een wat, waarom, hoe voor alle communicatie van de gemeente Kerkrade vanavond gaan benoemen. Er is niet één wat, waarom en hoe. Elk besluit vraagt iets anders. Een andere aanpak, een andere boodschap of een ander middel. Daarom maakt dat het presenteren over communicatie ook ontzettend ingewikkeld, want u heeft daar allemaal andere verwachtingen bij. Ik geef u alleen maar aan: het is een leerproces. We moeten dingen beter doen en daar werken we keihard aan. Het is niet oké als een inwoner vier dagen moet wachten op een inhoudelijk antwoord. Het kan zijn dat een ambtenaar vakantie heeft, maar dan hoor je dat te weten en te horen: 'de medewerker is er deze week niet, maar zodra hij of zij er is, wordt contact met u opgenomen.' Dat is wat ik wil dat u hoort en daar werken we aan. En dat is ook onze opgave.

Het is niet zo dat wij met de presentatie Laaggeletterdheid hebben gesuggereerd dat we verder niets doen aan laaggeletterdheid. Het is zoals het CDA aangeeft: wat wij met Communicatie doen aan laaggeletterdheid is proberen zo goed en duidelijk mogelijk te communiceren. Daarnaast is er een hele aanpak laaggeletterdheid onder verantwoordelijkheid van wethouder Slangen, en daar hebt u als raad ook al vaker informatie over gekregen, want dat is een enorme opgave. Vanavond stond enkel het communiceren met inwoners die laaggeletterd zijn in de picture. Dat stond op de agenda, dus daar hebben we ons ook alleen maar op gericht, en niet op de aanpak. Dit is inderdaad symptoombestrijding maar dat is niet het enige wat we doen richting de SP. Daar zit wel degelijk een enorme aanpak op laaggeletterdheid waar onder andere ook de bibliotheek en heel veel vrijwilligers heel hard aan werken, en daar krijgt u ook regelmatig een update van. Dit is dus echt maar één klein facetje, dat wij in dat wat wij communiceren ons er rekenschap van geven dat niet iedereen alles heel goed kan begrijpen. En dan hebben we ook gezegd, want luisteren is ook heel ingewikkeld: we hebben nog geen ik-begrijp-u-niet sticker. We denken erover na om zo'n sticker te ontwikkelen en bij onze brieven te voegen. En als we dat gaan doen - of een QR-code is ook een suggestie, maar dat is weer voor een andere doelgroep.

Als je die brief erbij voegt, dan kun je die brief terugsturen en dan moet het zo zijn dat geen juridische dingen verloren gaan. Maar dan geef je het signaal dat je niet begrijpt wat erin staat en dan is het onze taak om die inwoner zo snel mogelijk te bellen, uit te nodigen voor een gesprek en proberen duidelijk te maken wat er in die brief staat op een andere manier. Dus wij overwegen dat. Dat is nog geen praktijk. Het is dus volstrekt correct, meneer Charlier, dat u die sticker nog niet gezien heeft, want hij is er nog niet. En we hebben ook niet gezegd dat die sticker er wel al is. We overwegen dat. Dan wordt er ook een opmerking gemaakt door de VVD over burgerparticipatie. Ik dacht: we hebben nu eindelijk een meeleespanel. Dus we zijn begonnen met burgers te bevragen over: wat vinden jullie van onze communicatie? Ervaringsdeskundigen, zoals Fer heeft aangegeven, die met ons kijken naar de kwaliteit van dat wat wij doen. Dus het is voor ons een eerste stap om ook burgers te betrekken bij de manier waarop wij communiceren. We hebben volgend jaar ook een stagiaire die de kwaliteit daarvan ook sterk gaat onderzoeken en de gesprekken ook gaat opzoeken. Dus voor ons is dat een eerste stap en voor mij is burgerparticipatie daarnaast vooral in alle inhoudelijke projecten want communicatie is geen project op zich.

Communicatie is een onderdeel van alles wat wij hier doen en daar hoort burgerparticipatie altijd bij. Dat hebben we vorige keer met elkaar afgesproken, die visie burgerparticipatie, dus dat is er gewoon een integraal onderdeel van. Volgens mij komt dat dus goed uit de verf. De SP vraagt terecht-- Trouwens even tussendoor: het klantencontactcentrum - CDA - is de afdeling waar alle telefoontjes binnenkomen. Op een paar plekken zitten er mensen op bepaalde tijdstippen aan de telefoon. Je kan dan bellen, wordt doorverwezen en moet dan soms, helaas, wat langer wachten. Maar dat is dus eigenlijk gewoon het nummer dat je belt, en godzijdank krijg je hier nog altijd een mens aan de telefoon en geen computer. Met die persoon begint je contact met de gemeente, met ons. En in het verleden was het wel eens zo dat er - ik praat dat niet goed - brieven uitgingen waar het klantencontactcentrum niet van op de hoogte was, of pas later die brieven kreeg. Je moet je realiseren dat we het nu zo hebben geregeld dat op het moment dat een brief uitgaat, mensen er ook vragen over kunnen hebben. En dan moet je ervoor zorgen dat die brief niet pas drie dagen later bij het klantencontactcentrum ligt. Dat is wat we nu beter geregeld hebben, juist omdat ik aangaf dat we elke dag weer die communicatie moeten verbeteren, en dat is één van de verbeterpunten.

Ik had ook liever gehad dat we het niet hadden hoeven zeggen, maar het was niet altijd goed geregeld. Het is dus niet zo dat we aan het einde van een traject communiceren met burgers. Dat was vroeger zo. Nee, aan het begin van elk traject is duidelijk: wat moet er hier voorbereid worden? Welke vorm van burgerparticipatie passen we toe? En welke vorm van communicatie is dan ook het eenvoudigst? Daar zijn onze mensen met de vakinhoudelijke ambtenaar uiteindelijk mee bezig. Dan was er nog een terechte opmerking over de website. De Kerkrade-website vind ik ook niet goed genoeg, om het zacht uit te drukken.

Ik moet ook elke keer zoeken: waar is ook alweer dat linkje voor de raadsvergaderingen. Het is nog een wens van ons om die website helemaal te vernieuwen. Dat staat ook op de planning. Niet volgend jaar maar wellicht wel het jaar daarna. En dan ook integraal, waarbij we zullen bekijken of we ook de huisstijl gaan aanpassen zodat je dat zin zijn geheel naar een ander niveau brengt. Dat is echter een omvangrijke opgave, maar die staat wel op het verlanglijstje. Niet van Sinterklaas, maar op ons eigen verlanglijstje, en dat is een diepgekoesterde wens. De Via-vergunningen, dat is natuurlijk geen opzet. Ik denk dat het ook wel gewoon een kostenplaatje is, maar ik neem uw suggestie dat dat te klein is en niet goed valt mee, om daar iets aan te doen, evenals uw verzoek of de suggestie voor de QR-code in de brief. Dan heb ik volgens mij alles besproken in eerste termijn, voorzitter. U ziet, ik ben ook heel erg met dat thema bezig. Ik vind het ook leuk om daarover te discussiëren en ik zie ook elke dag dat we goede dingen doen, al zie ik ook elke dag dingen waarvan ik denk: Jammer, dat is een gemiste kans. Daar zijn wij eerlijk over en wij blijven ook openstaan voor uw dagelijkse suggesties. Als u zelf iets meemaakt, laat het ons dan weten, want dan kunnen we op dat moment meteen ingrijpen.

Dat is ook wat ik aan iedereen vraag, want alleen zo kunnen we dat in alle hoofden en harten van onze ambtenaren en onze mensen krijgen om dat een stuk beter te doen, wetende dat het heel moeilijk is om dat altijd 100 procent goed te doen. Dat waren mooie woorden. Dank u wel. Ik denk dat voor iedereen geldt dat dit een onderwerp is waar iedereen mee bezig is, en het blijkt ook vanavond door de opmerkingen en de antwoorden dat communiceren heel moeilijk is, op welk niveau dan ook. Ik denk wel dat alle vragen beantwoord zijn. Voor u niet, SP? Ons Kerkrade? Een tweede termijn? Wie wil er nog een tweede termijn? Ik ga gewoon een rondje maken. Burgerbelangen? Nee. De VVD? Nee. Hart voor Vrijheid? Nee. Partij van de Arbeid? Ja, dank u wel, voorzitter. Ik heb in de eerste termijn al naar voor gebracht dat het een groeiproces is en dat communiceren gewoon een vak apart is en dat dat nooit af is. De burgemeester heeft ook duidelijk gemaakt dat ze met een verbeterslag bezig zijn en dat dat tijd nodig heeft om te landen, zeker daar waar 450 medewerkers werken. Ik heb dat ook zo gezien, dus ik ga er vanuit dat het continu proces is met als doel uiteindelijk intern en extern beter te communiceren, goed te communiceren. En dat blijft gewoon een heel moeilijk vak, communiceren. Je probeert allerlei groepen en organisaties te betrekken.

Bij de organisaties waarvoor ik heb gewerkt alvorens ik bij de gemeente terechtkwam was dat ook altijd een heikel punt en dat blijft altijd een punt van discussie. Ik heb wel gemerkt dat er stappen zijn gezet en dat we naar een goede weg willen werken, en dat vind ik heel positief. Ik ga naar Lokaal Alternatief. Ik wil de burgemeester even bedanken voor de toelichting dat het overwogen wordt om een sticker te maken. U zei dat ik niet goed geluisterd heb maar ik heb het zo begrepen, dus dat ligt dan toch ook aan de communicatie. [gelach]. U gaf trouwens aan dat iemand die het KCC belt geen computer aan de lijn krijgt, maar dan moet ik u teleurstellen. Wij promoten als gemeente om het nummer 14045 te bellen en we hebben als Lokaal Alternatief al meermaals erop geattendeerd dat je, punt één, bij een computer terechtkomt. En punt twee, dat die je niet begrijpt als je in het dialect 'Kerkrade' zegt. We hebben er al vaker aandacht voor gevraagd dat het heel moeilijk is om op die manier het klantencontactcentrum te bereiken. Dus vandaar dat we gevraagd hebben: kom alsjeblieft weer terug met het 045-567.67.67-nummer. Ik weet dat je dan in ieder geval het klantencontactcentrum aan de lijn krijgt. Dat was het, meneer Charlier? Oké, dan ga ik naar Ons Kerkrade. In ieder geval bedankt voor de toelichting van de burgemeester.

Nu, op een gegeven moment gaf ze iets aan van: we bellen u terug want de medewerker is op vakantie of is ziek. Dat kan niet. Als iemand op vakantie gaat dan is die vaak drie weken of langer weg. Als een burger dan drie weken moet wachten, dat is onmogelijk. Dus op het moment dat iemand afwezig is, om wat voor reden dan ook, dan moet iemand anders de verantwoordelijkheid krijgen om meteen antwoord te kunnen geven, of binnen 24 uur. Maar het kan niet zijn van: de medewerker is op vakantie of is langdurig ziek. Dat wou ik alleen even meegeven. Dank u wel. De SP? Dank u wel, voorzitter, en ook burgemeester, voor de uitleg. Het is inderdaad een verhelderende opmerking geweest dat het puur een presentatie was over waar de communicatie heen wil gaan. Voormalig commisielid en huidig wethouder Paas, zei vaker: 'Ik werd getriggerd door.' En ik werd daadwerkelijk getriggerd door de woorden 'één op de vier laaggeletterd'. Dat betekent dat er in die tijd dus niks veranderd is. Ik heb alle vertrouwen in de goede intenties van de aanpak, maar als ik dan twee jaar achter mekaar dezelfde cijfers zie dan maak ik me zorgen. Wat betreft de suggesties: ik krijg vaker blauwe brieven en ik zou graag een sticker willen hebben met 'deze brief wil ik niet' erop. [gelach] Dank u wel. Dat vind ik een heel goed voorstel.

Voorzitter, iemand die veel blauwe brieven krijgt heeft ook wel wat te verdienen denk ik. Of in elk geval belasting te betalen, ja. Ik ga naar de Ouderenpartij. De burgemeester maakt toch duidelijk dat ze er inderdaad staat voor haar mensen en dat ze helpt en doet wat ze kan om eruit te krijgen wat erin zit, en misschien zelfs wel een beetje meer. Dat waarderen wij heel erg. Dat 045- of 014-nummer waar je naar moet bellen, dat heb ik na één keer blikken stem opgegeven. Ik moet zeggen: 045-67-67-67. Dat werkt. Dan krijg je inderdaad meteen iemand aan de telefoon die ons Kerkraadse tongval wel begrijpt. Dat wou ik toch graag even kwijt. Dat was het. Prima. CDA dan? Geen verdere vragen of opmerkingen. Oké, dan kijk ik nog even naar de burgemeester. Meneer Rozema het natuurlijk helemaal gelijk. Het voorbeeld dat ik gaf ging

erover dat als je bijvoorbeeld met een specifieke ambtenaar een specifieke vraag of een discussie hebt, dat het dan kan zijn dat die persoon er even niet is. Maar als je een vraag hebt van algemene aard dan moet die ook door iemand anders op de afdeling beantwoord kunnen worden. De essentie is dat het gaat om begrip. Uitleggen waarom je niet meteen teruggebeld wordt. Dat is het vaak het allerbelangrijkste. Ik merk zelf dat als mensen mij een mail sturen of via Facebook willen bereiken dat ik altijd zal proberen om te reageren. Dat is vaak al ontzettend belangrijk. Gehoord worden of het waarom van iets uitleggen. Dat is waar we eigenlijk naar refereerden. U hebt gelijk: uiteindelijk moet altijd iemand anders die vraag kunnen beantwoorden, tenzij die ambtenaar met die burger een hele specifieke kwestie heeft. Vanavond ging het vooral over communicatie. Laaggeletterdheid is een project binnen een andere afdeling van de gemeente, al werken we natuurlijk wel integraal met elkaar. Ik ga dan ook niet flauw naar een collega verwijzen maar het is inderdaad zo dat die cijfers nog steeds één op vier zijn. We hopen dat onze aanpak uiteindelijk - maar daar gaat wethouder Slangen over - ertoe leidt dat we een keer een ander cijfer hebben. Dat geldt ook over de opmerking over de 1405-computer. Dat is de afdeling Dienstverlening van de gemeente.

Volgens mij is dat ook wethouder Slangen dus die wordt vanavond heel erg blij. Wat ik wil zeggen: er is inderdaad nog altijd de mogelijkheid om een ander nummer te bellen en een persoon aan de telefoon te krijgen. Ik heb ook weleens een paar uurtjes meegedraaid op dat klantencontactcentrum en dat is werkelijk ontzettend dankbaar werk. Mensen hebben vaak hele prangende vragen en weten verder niet tot wie zicht te richten, dus ik heb diep respect voor de collega's die daar elke dag zitten en proberen om onze inwoners zo goed mogelijk te helpen. Ze worden ook wel eens uitgescholden en onheus bejegend. Daar komt van alles binnen en al is dat iets waar mijn collega over gaat, ik vind het wel belangrijk dat er menselijk contact is en dat je probeert die overheid dicht bij die burgers te brengen. En ik denk dat dat in onze stad, met wat we net aangaven met de laaggeletterdheid en ook de sociaal-economische vraagstukken, heel erg belangrijk is. En dan moeten we de vinger aan de pols blijven houden met elkaar dat we het beter gaan doen. Maar wijs mij alsjeblieft ook op dingen die jullie ervaren. Wijs de afdeling daarop, want daar kan ik dan op dat moment op ingrijpen en ook met die collega eventueel het gesprek aangaan, waarom gaat dat zo? Kan dat beter? En niet [onhoorbaar]. Nee, dat mag niet. We mogen geen dialect spreken voor de ondertiteling.

Maar goed, dat is fijn, dat lucht op, maar dan verbeteren we het daarom nog niet. Ik denk dat dat ook is wat ik bij jullie hoor, die wil om het samen als raad en college beter te doen naar onze inwoners. Dat is een proces van vallen en opstaan, maar wel iets waar we met passie aan moeten blijven werken. Ik denk dat ik in ieder geval wel gehoord heb dat daar een draagvlak voor is, en het is ook duidelijk dat we daar de komende jaren nog onze handen vol aan zullen hebben. Ik reken op u. Samenvattend kunnen we zeggen dat alle vragen beantwoord zijn. De opmerkingen worden meegenomen en ik ga ervan uit dat alle vragen beantwoord zijn voor jullie. Het is alleszins duidelijk dat communicatie een vak apart blijft. De toezegging komt later terug. [onhoorbaar 02:07:48-02:07:55] Even voor de goede orde: het is een periodieke toezegging. [gelach] Dit agendapunt

11 Lijst van toezeggingen acht ik dan gesloten en dan gaan we naar agendapunt elf, de lijst van toezeggingen. Zoals we kunnen concluderen wordt er vandaag naar gekeken en worden er punten behandeld vanuit de lijst van toezeggingen. Heeft nog iemand op-of aanmerkingen op de lijst van toezeggingen?

12 Rondvraag Nee. Dan ga ik naar agendapunt twaalf, en dat is de rondvraag.

13 Sluiting Heeft er iemand iets voor de rondvraag? Ook niet? Dan kan ik de vergadering sluiten om 21u04 vanavond. Ik wens u allemaal nog een fijne avond en een goede thuiskomst.