transcript AZM 19 februari 2024

Commissieleden kunnen voorafgaand ook vragen stellen. Stuur uw vragen naar de griffie. Vragen en antwoorden worden ook opgenomen bij het betreffende agendapunt. Marianne Laumann

Goedenavond allemaal. Hartelijk welkom in de nieuwe raadzaal. Vandaag aan mij de eer om de eerste vergadering te openen in de nieuwe indeling in deze raadzaal. Ik hoop dat iedereen net zo enthousiast is als ik. Het ziet er goed uit. Het zal even wennen zijn, ook voor mij, maar het is mooi dat iedereen elkaar nu kan zien. En het is een grote verbetering voor de communicatie, hoop ik. Bij deze open ik de vergadering. Iedereen welkom.

2 Vragenuurtje Marianne Laumann

Ik ga meteen naar het vragenuurtje. Agendapunt 2. Daar heeft zich niemand voor gemeld. Sorry, ik ben de afmeldingen vergeten. Afgemeld is: van BurgerBelangen mijnheer Pasmans en mijnheer Ritterbeeks, van Ons Kerkrade mijnheer Rozema. En van de SP is Ad van Beek aanwezig in plaats van Carin Wevers. Niemand heeft zich

3 Spreektijd voor het publiek Marianne Laumann

voor het vragenuurtje gemeld. Dan krijgen we 3: spreektijd voor het publiek. Er hebben zich twee insprekers gemeld voor agendapunt 7: aanwijzen lokale publieke omroep. Ze hebben allebei recht op vijf minuten spreektijd. Ik wil de heer Vrusch, voorzitter van ZO-NWS verzoeken om naar voren te komen. .

Goedenavond. Mijn naam is Jacques Vrusch. Ik ben voorzitter van de omroep ZO-NWS. Voor mij is het nieuw in Kerkrade, maar ik begrijp dat het in deze zaal voor u allen nieuw is. Graag maak ik gebruik van deze gelegenheid u te bedanken voor de wijze waarop u de taak voor het bepalen van het voorkeursadvies van de lokale omroep heeft uitgevoerd. Het proces is op basis van deskundigheid uitgevoerd. Het college heeft samen met Simpelveld en Heerlen de wettelijke taak op zich genomen om het samenwerken van beide omroepen te bevorderen. Wij ondersteunen dat van harte. En blijven ook op zoek naar de de samenwerking. De collega's die hier zitten zijn dadelijk aan de beurt. Het uitgangspunt voor ons is daarnaar te blijven zoeken. Uw advies komt aan de vooravond van de wijziging in de Mediawet. Die voorziet in het aanscherpen van de kerntaak, een andere financieringstructuur en het hervormen van de huidige 240 lokale omroepen naar zo'n 80 streekomroepen. In het belang van de toekomst van de lokale omroep in Nederland. De wijziging is voorzien voor 2025-2026. Dat is mede afhankelijk van de ontwikkelingen van het nieuwe kabinet. De kabinetsformatie. In de zeven gemeenten van de Parkstreek komt nog maar één lokale streekomroep voor een publieke zendmachtiging in aanmerking in plaats van de huidige drie actieve omroepen. Vandaar dat wij ons voorbereiden op die wijziging.

Om de wijziging van de Mediawet en de transformatie naar een lokale omroep te stimuleren, heeft de staatssecretaris financiering beschikbaar gesteld via het Stimuleringsfonds van de journalistiek. Het samenwerkingsverband ZO-NWS en Omroep Landgraaf is door het Stimuleringsfonds van de journalistiek beoordeeld en beloond met een toekenning van 250.000 euro voor 2024. Op basis hiervan worden nu belangrijke stappen gezet. Zo worden ruim 4 fte extra journalistieke arbeidsplaatsen ingevuld. En wordt de aanvraag van 2025 voorbereid. Graag informeer ik u ook hoe ZO-NWS zijn programmering invult. In de visiebrief van de staatssecretaris van vorig jaar staat dat professionele en afhankelijke journalistiek de kerntaak is van de lokale publieke omroep. Dat is precies waar ZO-NWS zich al jaren in onderscheidt. Dagelijks eigen nieuwsgaring met een journalistieke output en onderzoeksjournalistiek,

met steeds brede aandacht voor de Parkstad en uiteraard Kerkrade. Samenwerking met andere mediainstellingen en investeringen van het Stimuleringsfonds heeft gezorgd voor toename van de journalistieke capaciteit. En een spectaculaire groei van onze online kanalen. Op ons tv-kanaal rouleren 24 uur per dag de actuele nieuwsberichten. En videorapportages worden afgewisseld met live-uitzendingen. De TV en radio zijn op de online kanalen internet, sociale media en de ZO-NWS-app live te volgen en terug te kijken via uitzending gemist. De ZO-NWS-app is inmiddels op 20.000 devices geïnstalleerd. Dit sluit aan bij de toenemende behoefte waarop tegenwoordig nieuws wordt gevolgd. Hiermee hebben wij een aantoonbare voorsprong ten opzichte van vele andere lokale omroepen. Graag wil ik ook nog wijzen op twee verschillende vergelijkingen tussen onze omroepen. Als eerste, het Programmabeleid Bepalend Orgaan, PBO. Een belangrijke taak voor de gemeente om te beoordelen of het voldoet aan de wettelijk vereiste representativiteit. In de voorschriften is vastgelegd dat de vertegenwoordiging binnen een stroming moet worden ingevuld door afgevaardigden van de maatschappelijke instelling die actief is binnen de betreffende stroming. De PBO-leden van ZO-NWS zijn afgevaardigd namens en verbonden aan maatschappelijke instellingen, verenigingen of stichtingen die actief zijn in de stroming.

Zoals de stroming werknemers vertegenwoordigd is door een kaderlid van het FNV. De stroming onderwijs door iemand uit het bestuur van een onderwijsorganisatie. In dit geval Movare. Sporten door een bestuurlijke vertegenwoordiger van de lokale sportvereniging. De PBO van Stichting Plus laat zien dat de stromingen niet worden vertegenwoordigd door mensen uit verschillende maatschappelijke instellingen, maar veelal verbonden zijn aan commerciële bedrijven of niet aan de stroming gerelateerde organisaties. Ook ontbreekt de godsdienstige geestelijke stroming. De PBO-lijst van Stichting Plus voldoet daarom volgens ons niet aan de wettelijke vereisten en voorwaarden van representativiteit. Dan betreffende de organisatie. ZO-NWS bestaat uit een stichting met een bestuur, waaronder de redactie en de organisatie. In de stukken wordt Stichting Plus in combinatie met RTV Parkstad genoemd. Ook psychologisch, omdat RTV Parkstad natuurlijk het voorbeeld is. Stichting Plus is de feitelijke aanvrager van de zendmachtiging en moet dus ook als zodanig worden beoordeeld. RTV Parkstad is een productiemaatschappij met een aparte registratie in de Kamer van Koophandel. Als u beide inschrijving in de Kamer van Koophandel met elkaar vergelijkt, ziet u dat daar verwevingen inzitten tussen de eigenaar, de echtgenote van de eigenaar en iemand op de loonlijst.

Wij denken dat die verweving niet voldoet aan good governance en compliance als het gaat over publieke gelden. Die verwevenheid is ook te vinden in de aangeleverde jaarrekeningen. De beschikbare jaarrekeningen staan op naam van RTV Parkstad. En kunnen dus letterlijk niet worden toegeschreven aan Stichting Plus als aanvrager. Uiteindelijk maakt het voor uw voorkeursadvies niet uit op basis van de puntentelling. Het geeft wel een beeld hoe beide organisaties zijn georganiseerd en hoe ze functioneren. Ik wil ik u in ieder geval bedanken voor de aandacht. En ik vond het prima om mij als voorzitter van ZO-NWS aan u voor te stellen. Ik dank u voor uw tijd. Marianne Laumann

Ik zit ruim binnen de tijd, denk ik. -Dank u wel. Dan wil ik nu graag de heer Pennino. Dat is alleen een betoog. U kunt een ordevoorstel doen, dan breng ik het in stemming. Mijnheer Vrusch, zou u het erg vinden om nog vragen te beantwoorden? Prima. Commissie, willen jullie vragen stellen? De heer Krasovec heeft een ordevoorstel gedaan. Ik kijk rond. Wie vindt het goed dat er nog vragen gesteld worden? Dat is een meerderheid. Mijnheer Pennino, wilt u hier nog even plaatsnemen? Dan mag mijnheer Vrusch terugkomen. Ik zag mevrouw Fischer. Ik geef u eerst het woord. Dan maken we een rondje. -Dank u wel, voorzitter. Twee dingen. Heb ik het goed gehoord dat u over uw stichting praat, maar ook over de andere? -Ik heb in eerste instantie iets verteld over onze eigen aanpak. En naar aanleiding van het raadsvoorstel, waar twee partijen met elkaar vergeleken worden, heb ik ook informatie gegeven door die twee partijen te vergelijken. Hoe onze organisatie eruitziet in vergelijking met de andere partij. Op basis van de stukken. Dat is puur een vergelijking, omdat het stuk die punten ook vergelijkt. -Dan heb ik nog één vraag. Ik hoorde op enig moment het woord verweving. Ik schreef net iets op, dus heb ik dat stukje gemist. Ik zou het fijn vinden als u dat nog even voor mij kan herhalen. Ik denk dat mijnheer Pennino daar ook wat over zal zeggen. Op een andere manier dan ik.

Als je naar de stukken van de Kamer van Koophandel kijkt, hebben we RTV Parkstad. Dat is de productiemaatschappij. Daar zit een eenmanszaak onder van mijnheer Krijnen. En daarnaast hebben we het bestuur, dat de feitelijke aanvrager is. Voor zover wij kunnen zien in de Kamer van koophandelstukken. De echtgenote van de heer Krijnen zit erin en iemand van de loonlijst, een medewerker van mijnheer Krijnen. Het gaat over het toekennen van publieke gelden en dan zou die verwevenheid vragen kunnen oproepen. Laat ik mij verder niet inlaten met oordelen, maar informatie geven. -Dan heeft mijnheer Krasovec nog een vraag. -Eén vraag en één opmerking. De vraag is: er is een nieuwe adviseur aangesteld. Heeft u daar op enige wijze persoonlijk contact mee gehad? Ik had het er vooraf met de heer Krijnen over. Wij kennen de adviseur nog niet. Althans is ons niet bekend. Nogmaals, het initiatief wat ik net heb aangehaald, van de drie van Heerlen, Kerkrade en Simpelveld, onderschrijven wij ten zeerste. Als die onafhankelijk adviseur daar is en

aangewezen is, dan zullen wij direct meegaan om te kijken hoe we de partijen bij elkaar kunnen krijgen. Ik ken geen naam. Nee, ik bedoel de adviseur voor dit rapport. Er is een nieuwe adviseur aangesteld. Heeft u daar persoonlijk contact mee gehad in het kader van het onderzoek? Over dit rapport? Nee, daar heb ik geen contact mee gehad. Dat was mijn vraag. Dan nog de opmerking. Die ligt in het verlengde van wat mevrouw Fischer zei. Ik vond het not done dat u over de andere partij dingen vertelde. Dat vond ik niet zo chique. Dat is mijn kritiek. -Dat probeerde ik uit te leggen. Ik begin over mezelf. En in het raadsvoorstel worden vergelijkingen gemaakt. Daar worden punten wel of niet aangegeven. Ik denk dat het goed is om informatie te geven. Zonder een oordeel te geven over de achtergrond. Dat kan, maar dat lijkt me niet aan u om dat te doen. Dat is mijn mening. Prima, bij deze. Heeft nog iemand een vraag? Mijnheer Charlier. U geeft aan dat u geen persoonlijk contact heeft gehad met degene die het rapport opgesteld heeft, maar dat was in eerste instantie een onafhankelijk adviseur die ook adviseur van ZO-NWS geweest is. Heeft u daar ook nooit contact mee gehad? Die persoon heeft in 2019 een bepaalde opdracht bij ons gehad. Om ons op een bepaalde manier te adviseren. Dus in die zin heb je contact als opdrachtgever en opdrachtnemer.

Die persoon is nooit onderdeel geweest van onze organisatie, bestuur of de redactie. Het is een afgeronde opdracht die wij aan die persoon hebben gegeven. Verder was het opdrachtgever en opdrachtnemer. -Dan hoop ik dat uw website actueler is. Op zijn website staat nog altijd dat hij bij u consultant is. .

Hij heeft een opdracht gehad. Nogmaals, ik kan daar niets anders over zeggen. Ik ga niet over zijn website. Ik kan alleen maar toelichten dat hij in 2019 of 2020 een opdracht voor ons heeft uitgevoerd. Een betaalde opdracht afgerond. En ik heb daarna geen contact meer met hem gehad. En zeker niet in de context van de adviesrol voor u. En hij heeft ook geen contact of verbintenis met ons bedrijf. Meer kan ik daar niet over zeggen. Marianne Laumann

Goed, dat was het, neem ik aan voor de commissie? Ja. Dank u wel voor de beantwoording. Dan vraag ik nu nogmaals de heer Pennino. .

Deze moet ik intikken? Dank u wel, mevrouw de voorzitter. Fijn dat we aan de vooravond van de beslissing door de raad in Kerkrade de kans krijgen om wat dingen toe te lichten. Wij hebben hier in deze gemeente al 24 jaar radio en televisie verzorgd. Dat wil ik wel even benadrukken. Je verbreekt in feite een traditie als je overstapt. We waren verbaasd toen we het rapport van de ambtenaar zagen. Als je kijkt naar de insteek in dat rapport, is het uiteraard gerelateerd aan de criteria. En dan ga je punten toekennen aan bepaalde aspecten die bij de verschillende omroepen spelen. Daar heb ik zo meteen wat opmerkingen over. Ik wil wel even duidelijk aangeven dat ik voorzitter van Stichting Plus ben. En de voorzitter van ZO-NWS had het daar zojuist over. Ik wil benadrukken dat wij gekozen hebben voor een structuur waarbij je twee aparte entiteiten hebt. Je hebt de stichting. Wij zijn eigenlijk de hoeder van de zendmachtiging. Wij organiseren het PBO, wat overigens wel bestaat uit mensen die uit diverse stromingen afkomstig zijn. Wij vinden het prettig dat de stichting als hoeder van de zendmachtiging apart staat van de producent. Wij hebben RTV Parkstad als partij die in de opdracht van de stichting radio en televisie verzorgt. Dat vinden we fijn, want dan kunnen we vanuit de stichting steeds kritisch kijken naar wat die producent aan het doen is.

Is die nog bij de tijd qua programmering, qua organisatie, van media-aanbod op lokaal niveau? En als dat niet zo is, kunnen we de producent daarop aanspreken. Daar geeft de overeenkomst ruimte voor en dat doen we dan ook graag. Als wij op een gegeven moment vanuit het bestuur zien dat RTV Parkstad bijvoorbeeld erg veel tijd besteedt aan een bepaalde voetbalclub in Hoensbroek, dan ga ik met Krijnen aan tafel en zeg ik dat ik dat niet vind passen bij het aanbod wat ik noodzakelijk vind voor de burgers in onze regio. Dat houdt dus elkaar in stand. Als je dat binnen één organisatie hebt, dan zegt persoon A tegen persoon B: wat vind je van de programmering? Je bent min of meer je eigen vlees aan het keuren. Dat willen we niet. We hebben ons in de loop van de jaren, een aantal decennia, sterk ontwikkeld als omroep. Wij vinden dat schriftelijke teksten op TV achterhaald zijn. Bereik je de burger met een veredelde kabelkrant? Wij vinden van niet. Het moet voor de burger interessant zijn om naar die lokale publieke omroep te kijken. Dat moet een bepaald kwaliteitsniveau hebben. U kunt zelf afstemmen op beide zenders. Ik wil me verder niet aan vergelijkingen prijsgeven in die zin. Dat is het enige wat ik u zou willen vragen. Stem op beide zenders af en kijk wat u het meeste boeit. Als we kijken naar het advies. Nogmaals, we waren onaangenaam verrast. Je ziet een aantal zaken gebeuren.

Procedureel vinden we het al een gemankeerde weg hiernaartoe, omdat we opeens geconfronteerd werden met een adviseur. Waarover terecht een vraag gesteld is. Op een gegeven moment bleek, dat die in het verleden verbonden is geweest met ZO-NWS. Dat moet je niet willen. En de man zelf zegt daar niets over. We hebben daar aan tafel gezeten. Mijnheer heeft zich als een neutrale adviseur gepresenteerd. Jammer dat de gemeente daar ook zelf

niet kritisch in geweest is. Het frappante is dat er vervolgens een nieuwe adviseur aan tafel komt, maar die man hebben wij nog nooit gezien of gesproken. Die man heeft ons nog nooit uitgenodigd voor een gesprek. Maar ook met de gemeente zelf zijn er nooit gesprekken tot stand gekomen. Terwijl wij steeds gevraagd hebben om een gesprek, want er kunnen altijd vragen zijn. En dat is prima. Die vragen kunnen we allemaal beantwoorden. Op basis van stukken, op basis van uitleg en op basis van toekomstvisie. Hoe kijken wij tegen het lokale media-aanbod aan? We hebben in zes maanden tijd één keer een gesprek gehad met de gemeente. En dat was het dan. In onze optiek had dat veel beter en veel inhoudelijker gekund. Het advies, wat nu op tafel ligt, daar zitten een aantal zaken in waarvan wij vinden dat dat niet helemaal strookt met de bedoeling van de Mediawet voor lokale publieke omroepen. In het advies dat nu voorligt zitten een aantal punten waarvan ik denk dat de mediawet het zo niet bedoelt. Zo lezen we in dat advies, zo leest u dat ook, dat wij zijn beoordeeld op onze kwaliteiten als nieuwszender. Wij zouden dan slechter scoren dan ZO-NWS. Ik citeer hoe het in het advies gesteld wordt. "Waar Stichting Plus zich meer richt op amusement en commercie, richt Stichting ZO-NWS zich meer op het brengen van streeknieuws." Dan is het de vraag hoe je nieuws definieert.

En hoe ga je nieuws presenteren? Dat zijn afwegingen die wij binnen de stichting gemaakt hebben. Wij vinden niet per se dat je de burger moet laten weten dat de lantaarnpaal op de Akerstraat een tijdje buiten gebruik is. Tenzij het echt iets prominents is. Dat is heel specifiek en de vraag is of je dat als lokale publieke omroep wil. We maken met name programma's waarin de actualiteiten voorbijkomen. Bijvoorbeeld de buitenring. Dan kun je elke keer weer een nieuw berichtje plaatsen en zeggen dat we weer tien meter zijn opgeschoten. Je kunt ook een programma maken waarin je de voordelen van die buitenring laat zien. Of waarbij je laat zien hoelang het traject gaat duren en wat de meerwaarde van die buitenring kan zijn. Door ook mensen in beeld te brengen. Dus niet alleen teksten via een soort kabelkrant, maar vooral ook programmering. Zodat de burger ziet wat er gebeurt en daar ook mensen aan het woord hoort komen die er verstand van hebben. Dus was is nieuws? Dat wij geen nieuwszender zouden zijn en meer entertainment, wordt ten stelligste ontkend. We hebben programma's die over Pinkpop gaan en die over ParkCity Live gaan, enzovoort. Dat zijn onderwerpen die de burgers aanspreken. Marianne Laumann

Mijnheer Pennino, ik wil u verzoeken langzaamaan af te ronden. Moet ik al afronden? -Ja, rustig aan afronden. Rustig aan afronden. -Een minuutje. -Wij richten ons niet meer op commercie dan ZO-NWS. En dat heeft te maken met de strenge regels die we hebben. En daar is die aparte entiteit weer van belang. Als wij als stichting zien dat de producent met een bepaalde instantie die reclame wil maken op TV of radio bezig is, dan kunnen wij als stichting altijd zeggen dat wij dat niet willen. We willen die en die club niet als adverteerder bij ons op TV of radio hebben. Dat recht hebben wij als bestuur, omdat wij dat vanuit de zendmachtiging kunnen sturen. Een ander criterium, wat toegepast is, is onjuist. Samenwerking met lokale partners en organisaties. De ambtenaar heeft gezegd dan ZO-NWS samenwerkt met omroep Landgraaf. Alsof dat de samenwerking is waar je het dan van moet hebben. Wij werken ontzettend veel samen met maatschappelijke organisaties, van Roda JC tot vrijwilligersorganisaties, de plaatselijke harmonie. Noem ze allemaal maar op. We hebben heel veel samenwerkingsverbanden. En ook daar is het de vraag of je dat criterium op deze wijze wel terecht beperkt tot de samenwerking die een bepaalde media-instelling heeft met een ander. Iets wat ook discutabel is, is de interactie en participatie van de inwoners. Daar krijgt ZO-NWS een extra punt voor.

Waarom? Bij ZO-NWS lezen we dat in het advies staat: "De interactie met inwoners vindt plaats via het PBO, vrijwilligers en contactmogelijkheden." En bij Stichting Plus lezen we iets anders. Daar staat: "Feedback vanuit PBO en inwoners neemt men serieus." Interactie wordt niet genoemd. Die interpretatie is pertinent onjuist. Hoezo zou ons PBO geen interactie hebben met de burger? Hoezo zou er geen interactie zijn met onze vrijwilligers? -Mijnheer Pennino, ik vind het heel vervelend, want het is een heel boeiend betoog. Ik kan er niets aan doen. -Ik begrijp wat u zegt. Mag ik nog twee zinnen? Dan rond ik het af. Dus technisch gezien vinden we dat het advies wat aan uw raad is voorgelegd op een aantal punten schort aan de criteria die nota bene door u zijn aangegeven. Twee punten kan ik niet verder uitwerken hier. En dat frustreert ons wel. We hebben al die jaren, dat zeg ik u oprecht, nadat ik het voorzitterschap van Stichting Plus heb overgenomen, met heel veel plezier en een echte betrokkenheid naar de gemeente Kerkrade toe, deze lokale publieke omroep serieus genomen. En echt geprobeerd burgers te bereiken. En dat willen we graag blijven doen voor de komende jaren. Daar moet ik het bij laten. Dank voor uw aandacht. Goed, als u nog even blijft staan. Misschien zijn er nog vragen uit de zaal. Wie heeft nog een vraag? Mijnheer Krasovec.

-Ik had dezelfde vraag als die ik had aan ZO-NWS. Heeft u contact gehad met de adviseur? Die heeft u inmiddels beantwoord tijdens uw betoog. Dus ik hoef die vraag niet te stellen. Ik wil toch even aangeven dat die ook voor RTV klaarliggen. -We hebben alleen met de eerste voorzitter een gesprek gehad. Toen wisten we niet wie die was. Toen hebben we achteraf begrepen dat die voor ZO-NWS had gewerkt. Ik weet bij god niet wie de volgende adviseur is. Ik ken die man niet. Ik weet niet wie dat is.

Heeft iemand nog een vraag. nee. Voor beide partijen, als er nog input is, kunt u die ook nog schriftelijk indienen voor de raadsvergadering. Dan kunnen we daar nog even in kijken. Ik zou deze notitie dus aan u kunnen doen toekomen? Ja, zeker. -Dan ga ik dat doen. Kan ik dat nu afgeven? -Ja, hoor. Prima, dank u wel. U bedankt. Dat geldt natuurlijk ook voor mijnheer Vrusch. We gaan de spreekvolgorde bepalen. Vandaag beginnen we bij het CDA, dan SP, Lokaal Alternatief, Partij van de Arbeid, Ons Kerkrade, BurgerBelangen, de Ouderenpartij, Hart voor Vrijheid en de VVD. We hebben nu een andere spreekvolgorde, van kleine naar grote partijen. Dat heeft u waarschijnlijk al gezien. Dat is makkelijk. Een andere indeling. Dan gaan we naar het vaststellen van de agenda. Heeft iemand op-

4 Vaststelling van de agenda Marianne Laumann

of aanmerkingen op de agenda? Nee, niemand.

5 Vaststelling van de besluitenlijst van 4 december 2023 Marianne Laumann

Dan komen we bij het vaststellen van de besluitenlijst van 4 december 2023. We hebben geen op- of aanmerkingen ontvangen, maar zijn die er alsnog? Nee, niemand.

6 Ontwerpbesluit rapport klachtbehandeling Marianne Laumann

Dan gaan we naar 6, het ontwerpbesluit klachtbehandeling. We hebben vandaag twee agendapunten. Waarvan er voor een net insprekers zijn geweest, maar die komen dadelijk pas in behandeling. Dus we gaan eerst naar het ontwerpbesluit klachtbehandeling. De Rekenkamer Kerkrade heeft in 2023 meegedaan aan het DoeMeeonderzoek inzake de klachtbehandeling. Onlangs heeft onderzoeksbureau Twynstra Gudde in opdracht van de Nederlandse vereniging Rekenkamers en Rekenkamercommissies het eindrapport opgeleverd. Bij dit agendapunt zijn de volgende punten aan de orde. De manier waarop de klachtbehandeling wordt uitgevoerd in de gemeente Kerkrade. De aanbiedingsbrief van de Rekenkamer. En de rapportage en factsheet van Twynstra Gudde. Het rapport wordt door de Rekenkamer Kerkrade via de commissie aangeboden aan de raad. De raad kan hier eigenstandig een afweging maken ten aanzien van de rapportage. Door bijvoorbeeld de aanbevelingen over te nemen, maar er kan ook een andere keuze worden gemaakt. Dat triggert me als voorzitter, want de raad kan over alles een eigenstandige keuze maken. Dat wil ik toch even benadrukken. Tijdens de commissie wordt er een toelichting gegeven op het uitgevoerde onderzoek door een van de betrokken onderzoekers. En er wordt een toelichting gegeven op de situatie van Kerkrade door de clusterleider rechtsbelangen.

Aanwezig zijn, de burgemeester, die bestuurlijk verantwoordelijk is, Gemma van Dorst van de klachtencommissie, Sander Hannen van de Rekenkamer en Thijs Boertien van het onderzoeksbureau Twynstra Gudde. Voor ik het woord geef aan het onderzoeksbureau, wil ik Sander Hannen nog het woord geven voor eventuele aanvullingen. .

Aan u het woord. -Dank u wel, voorzitter. Heel kort vooraf. Wat is het DoeMee-onderzoek? Dat is van de landelijke vereniging van Rekenkamers. Een onderzoek waarin een benchmark wordt gedaan tussen verschillende gemeentes op het thema klachtbehandeling. Voor mij is dit wel interessant, omdat ik met de Nationale Ombudsman en de Nederlandse Vereniging ook zelf aan de wieg heb gestaan van dit onderzoek. Ik heb ook toen met de vereniging de onderzoeksopzet uitgewerkt. Twee punten die heel belangrijk zijn bij klantbehandeling. Het uitgangspunt is informele klachtbehandeling en oplossen van klachten. Dat heeft het college ook aangegeven. Ook wat je als raad uit de informatie van klachtbehandeling kan halen. Er zijn twee presentaties waarin daar veel dieper op ingegaan wordt. In klachten kun je als raad ook kaders zien. Moeten we ergens op sturen? Hoe ga je om met klachten bij verbonden partijen? Het DoeMee-onderzoek is iets anders dan een traditioneel rekenkameronderzoek zoals u gewend bent. Het is iets minder op inhoud. Dat

wordt nog door Twynstra Gudde toegelicht. Er is niet specifiek gekeken naar casussen over klachtbehandeling zelf, maar meer hoe de klachtbehandeling in Kerkrade geregeld is. Als schot voor de boeg denk ik dat dat een heel positief beeld geeft. Daar zal Thijs Boertien van Twynstra Gudde nog nader op ingaan in zijn presentatie. En mevrouw Van Dorst zal ambtelijk ook nog een stukje toelichting geven over wat klachten precies zijn. En de bestuurlijke reactie treft u aan. Daar zou ik het graag bij laten. Marianne Laumann

Dank u wel. -Dank u wel. Dan wil ik mijnheer Boertien vragen voor de presentatie. .

Staat die aan? Goedenavond allemaal. Dank, voorzitter. Dank, Sander voor de introductie. Mijn naam is Thijs Boertien. Ik ben een van de vier onderzoekers die betrokken is geweest bij dit DoeMee-onderzoek klachtbehandeling, dat we vorig jaar 2023 hebben opgeleverd. Ik begreep dat ik tien minuten de tijd had en dat er ook streng gehandhaafd wordt tegenwoordig. Een goede discipline. Daar ga ik mijn best voor doen. Even kort wat context bij het onderzoek. De centrale vraag waar wij mee aan de slag zijn gegaan, luidt: op welke wijze geven decentrale overheden beleidsmatig en organisatorisch vorm aan de behandeling van klachten? Tot welke resultaten leidt het beleid en op welke wijze wordt hierover gerapporteerd aan de raad, Provinciale Staten of algemeen bestuur? U leest het, decentrale overheden. Er hebben in totaal 75 deelnemers meegedaan aan het onderzoek, 75 rekenkamers. Waarvan 71 gemeenten, drie provincies en één Waterschap. We kijken naar die drie bestuurslagen. Hierna wordt er verder op ingegaan, maar wat is een klacht? Dat gaat over het gedrag van een bestuursorgaan of een medewerker hiervan. Het is iets anders dan bijvoorbeeld een melding in het kader van de openbare ruimte. Waar hebben we naar gekeken in dit onderzoek? We hebben gekeken naar een stuk beleid en organisatie, de resultaten en het leren hiervan. Een stuk evaluatie.

De informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging, de raad in uw geval en klachtbehandeling bij verbonden partijen. Het is inderdaad geen diepgravend onderzoek geweest waarin we zelf met documenten aan de slag zijn gegaan en meerdere gesprekken hebben gevoerd. We hebben een hele uitgebreide vragenlijst uitgestuurd naar de verschillende deelnemers. Die is ambtelijk ingevuld. Waarvoor dank. Daarna hebben we een vertificatiegesprek gedaan, om de data wat verder te duiden en wat meer te verdiepen. Dat heeft geresulteerd in een totaalrapport en een factsheet per deelnemer, die ook bij de stukken vanavond zat. Op basis van al die factsheets samen, al die ingevulde vragenlijsten, hebben we uiteindelijk twaalf algemene deelconclusies geformuleerd en elf aanbevelingen. Waarvan dus niet elke aanbeveling even relevant is voor elke gemeente. Het zijn er zes die relevant zijn vanavond. Waar ik later in de presentatie even op terugkom. Het werd net al gezegd, zonder dat wij nu zelf uitspraken gaan doen. In Kerkrade specifiek, denk ik wel dat de basis goed op orde is. En er zijn een aantal elementen die ik wil toelichten. Vanuit de gemeente is aangegeven dat er specifieke doelstellingen zijn geformuleerd ten aanzien van klachtbehandeling.

In de interne verordening uit 2006 is de doelstelling geformuleerd dat klachten een instrument zijn om de dienstverlening te verbeteren en daarnaast dient aan de wettelijke regeling te worden voldaan. Er is in die zin ook een visie geformuleerd hoe je aankijkt tegen klachtbehandeling in Kerkrade. Ook de procedures voor het indienen van klachten is op orde. Er zijn procedures vastgelegd. Er is vastgelegd dat een persoonlijk gesprek plaatsvindt met de indiener. En er is ook vastgelegd dat de indiener wordt geïnformeerd indien een klacht meer tijd kost. Dus ook dat is georganiseerd. Ook als het gaat over de registratie van klachten en onderliggende systemen zien we dat dat op orde is. Je ziet de landelijke cijfers. Dat is bij het grootste gedeelte van de deelnemers aangegeven. Er is een centraal meldpunt voor de ontvangst van klachten. De organisatie maakt ook gebruik van een centraal register, een digitaal systeem van klachtregistratie. En de klacht wordt ook doorgestuurd naar het juiste organisatieonderdeel. In Kerkrade is het zo dat de afdeling inkomende post een klacht koppelt aan het domein waar de klacht betrekking op heeft. En er zijn bij die verschillende domeinen vaste mensen aanwezig om die klachten te behandelen. Informele klachtbehandeling sta ik even niet bij stil. Ik begreep dat daar in de presentatie hierna op in wordt gegaan.

Hetzelfde geldt voor de ombudsvoorziening. Dat is de klachtbehandeling in de tweede lijn. Gemeenten zijn ook verplicht om klachtbehandeling in de tweede lijn te organiseren. Dat is een ombudsvoorzieing. Dat is in Kerkrade lokaal belegd. Ik sta daar even wat minder bij stil, omdat dat ook in de volgende presentatie nader wordt toegelicht hoe dat in de praktijk in zijn werk gaat. Het laatste puntje, als het gaat over de basis goed op orde. En wat opvalt is het totaal aantal klachten. In de gemeente Kerkrade zie je rechts dat er een daling zichtbaar is in het totaal aantal klachten dat ontvangen is in de afgelopen jaren. En dat is een trendbreuk met wat we landelijk zien. We zien landelijk, ongeacht hoe groot je als gemeente bent, een stijging in het aantal klachten. We hebben de cijfers van vergelijkbare gemeenten van vergelijkbare inwonersgrootte naast elkaar gelegd. Dan zie je dat dat ook in de afgelopen jaren is toegenomen. Verklarende factoren die daarvoor benoemd zijn, is onder andere dat burgers mondiger zijn geworden. En dat door coronamaatregelen meer klachten bij

deelnemers zijn binnengekomen. In Kerkrade zien we een opvallende daling. Toch zijn er vanuit die algemene aanbevelingen die we gedaan hebben, wel een aantal aanbevelingen ook specifiek voor Kerkrade relevant. De eerste, die ziet toe op servicenormen. We zien dat ongeveer twee derde van de deelnemers aan heeft gegeven dat zij servicenormen hanteren voor het behandelen van klachten. Veel van die servicenormen die zien toe op contact met de indiener. Bijvoorbeeld binnen hoeveel werkdagen wil je reageren op een klacht als die is ingediend? Vanuit Kerkrade is aangegeven dat er geen servicenormen voor de afdoening van klachten zijn opgesteld. Die zijn niet vastgelegd in het beleid of interne verordeningen. De aanbeveling daarbij: stel die servicenormen wel op, leg die vast. Dat zorgt voor duidelijkheid en aanspreekbaarheid richting de indieners van klachten. Tweede puntje is het toetsingskader. Ruim de helft van de deelnemers heeft aangegeven dat er gebruik wordt gemaakt van een toetsingskader om een beslissing te nemen over de klacht. Veel van de deelnemers die hebben aangegeven dat ze geen gebruik maken van een toetsingskader zeggen dat de Algemene Wet Bestuursrecht, waarin klachtbehandeling verankerd is, al voldoende toetsingskader biedt om een klacht te kunnen beoordelen.

Tegelijkertijd zegt de Nationale Ombudsman hierover: dat is wel zo, maar dat is puur de rechtmatigheid van de klacht. Als het gaat over het behandelen van een klacht en het nemen van een beslissing over een klacht, zijn meer dingen belangrijk. De Nationale Ombudsman heeft daar de behoorlijkheidswijzer opgesteld. Dat zijn 22 normen waarin kernwaarden als open, eerlijk, betrouwbaar zijn geformuleerd. Kerkrade heeft aangegeven geen gebruik te maken van een toetsingskader. Dus de algemene aanbeveling is hier wel relevant voor de gemeente, om zelf wel een toetsingskader te gaan hanteren, dit vast te leggen. En ook de behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman toe te gaan passen en die ook te koppelen aan de interne richtlijnen. Dan de klachtencoördinator. Circa een derde van de deelnemers heeft aangeven dat er een functieprofiel is vastgelegd voor de klachtencoördinator met bijbehorende competenties. Dat deze ook is vastgesteld. We zien vooral bij de grotere gemeenten dat daar een apart functieprofiel is vastgesteld. Gemeente Kerkrade heeft aangegeven dat dat in deze gemeente niet het geval is. De functie van klachtencoördinator is in de afgelopen periode 20182023 wel altijd ingevuld geweest, maar dat is niet gekoppeld aan een specifiek profiel met competenties.

De aanbeveling die daarbij hoort: werk op zijn minst de rollen, taken en verantwoordelijkheden van de klachtencoördinator uit en leg deze vast. En werk uit hoe die rollen, takenverantwoordelijkheden zich verhouden tot de klachtbehandelaars elders in de organisatie. Ander punt is het stuk evalueren en leren. Wat we landelijk zien, is dat maar heel weinig gemeenten een specifiek klanttevredenheidsonderzoek uitzetten, over de ervaring van de indiener met de klachtprocedure. Landelijk is dat 5,3 procent. Ook in Kerkrade is dat niet het geval. Landelijk is wel meer aandacht voor het evalueren en het analyseren van de behandeling van klachten. Zo'n 78,6 procent van de deelnemers heeft aangegeven dat ze daarop inzetten. En ook worden die resultaten in 65,3 procent van de gevallen gedeeld met de bestuursorganen. En het leidt in 70 procent van de gevallen tot aanpassingen in de wijze waarop de klachtbehandeling plaatsvindt. In Kerkrade zien we dat daar steeds nee op is geantwoord. Dus de aanbevelingen die daaraan gekoppeld zijn, zijn denk ik relevant. En dat is een systematiek op gang brengen waarin het leren en evalueren van klachtbehandeling centraal staat. Waarbij ook het leren van de indieners meer expliciet een plek moet krijgen in deze systematiek. Dat kan bijvoorbeeld doen door dat te koppelen aan het jaarverslag, dat jaarlijks gemaakt wordt en gedeeld wordt met de raad.

De informatievoorziening aan de raad. Daar had ik het net al even over. De meeste deelnemers hebben aangegeven de volksvertegenwoordiging periodiek te informeren. Ook Kerkrade heeft aangegeven dit te doen. Dat gebeurt via een jaarverslag. De raad in Kerkrade ontvangt op dit moment alleen het aantal en de aard van de klachten. Net als bij 86,7 procent van de deelnemers. De resultaten en de tijdigheid van de afhandeling maakt nog geen onderdeel uit van de jaarverslagen. Lukt het om het tijdig te doen? De ervaring van de indieners van klachten. We zagen net ook al dat er weinig klanttevredenheidsonderzoeken plaatsvinden. En eventuele lessen of trends die getrokken kunnen worden uit de wijze waarop de klachten worden behandeld, maken geen onderdeel uit van de jaarverslagen in Kerkrade. We zien landelijk dat meer dan de helft van de deelnemers dat wel doet. Dus de aanbeveling die hier relevant is, is om die jaarverslagen aan te vullen met informatie, als het gaat over de resultaat en tijdigheid van de behandeling, gesignaleerde lessen, trends en ontwikkelingen. En op termijn ook de ervaringen van indieners toe te voegen aan de jaarverslagen. Het laatste stuk is de verbonden partijen. Landelijk zien we dat ongeveer driekwart van de deelnemers heeft aangegeven niet in eigen beleid geregeld te hebben dat verbonden partijen een klachtenregeling op dienen te stellen.

Wat we daar wel veel in zien, is dat dat wel veel geregeld wordt, bijvoorbeeld in dienstverleningsovereenkomsten of gemeenschappelijke regelingen zelf, werkafspraken, werkinstructies. De gemeente Kerkrade heeft aangegeven dat dat ook niet in eigen beleid geregeld is. En de aanbeveling die daaraan gekoppeld is: leg meer expliciet vast wat je als organisatie van je verbonden partijen wil of mag verwachten rondom de klachtbehandeling. Dat kun je bijvoorbeeld doen in je eigen nota verbonden partijen. Of het koppelen aan je interne verordening rondom klachtbehandeling of door dat echt expliciet te doen in de dienstverleningsovereenkomst en de gemeenschappelijke regelingen die je al sluit. Het

laatste onderwerp is de informatievoorziening over de verbonden partijen richting de raad. Ruim een derde van deelnemers heeft aangegeven dat de volkstegenwoordig wordt geïnformeerd over de klachtenbehandeling bij verbonden partijen. Wat we zien in Kerkrade is dat er deels zicht is op het aantal klachten bij verbonden partijen. Er is drie verbonden partijen gevraagd, de GGD, de RUD en Omnibus, het aantal klachten in de afgelopen jaren op te leveren. Dat lukte voor de GGD en Omnibus, voor RUD lukte dat niet. En ook specifiek voor die partijen geldt dat de GGD en Omnibus ook de raad wel informeren over klachtbehandeling bij verbonden partijen. Ik dacht via de jaarverslagen. De RUD doet dat niet. Het meer overstijgende beeld wat we hebben en dat zien we ook bij andere deelnemers, is dat op dit moment de informatievoorziening vanuit verbonden partijen heel erg afhankelijk is van wat die verbonden partijen zelf doen en hoe dat dan vervolgens bij de raad landt. Dus de aanbeveling die daaraan gekoppeld is: integreer die informatie van die verbonden partijen ook in je eigen informatievoorziening. Dus ook in je eigen jaarverslag richting de volksvertegenwoordiging. Dat kan op hoofdlijnen. Dat hoeft niet heel gedetailleerd, maar het is belangrijk om die verbonden partijen wel mee te nemen in je eigen verantwoording. Marianne Laumann

Dat waren mijn punten. -Ik dank u zeer. Dan wil ik mevrouw Van Dorst vragen. .

Goedenavond, ik ben Gemma van Dorst. Ik werd net aangekondigd als van de klachtencommissie. Dat ben ik niet. Ik ben gewoon ambtenaar bij de gemeente Kerkrade. We hebben ook een aparte klachtencommissie. Daar zal ik dadelijk nog iets over vertellen. Ik ga een stukje vertellen over hoe de klachtbehandeling in de gemeente Kerkrade geregeld is. En ik zal kijken dat ik niet in herhaling val met wat al verteld is. Ik wil toch even kort nog vertellen wat we onder een klacht verstaan. Je ziet vaak ziet dat mensen de term bezwaren en meldingen van losliggende stoeptegels als klachten zien. Dat dat vaak op één hoop gegooid wordt. Klachtbehandeling gaat echt om een gedraging. Bijvoorbeeld niet tijdig antwoorden op een e-mail of iemand is niet vriendelijk geweest aan de telefoon of heeft niet teruggebeld. Bij bezwaar gaat het om mensen die het niet eens zijn met een besluit wat genomen is. Dus bijvoorbeeld een uitkering is geweigerd of een bepaalde boete is opgelegd. Ik denk dat dat duidelijk is. Even kijken. De klachtbehandeling is in de wet geregeld, in hoofdstuk 9 van de Algemene Wet Bestuursrecht. En daarnaast hebben we in de gemeente Kerkrade twee aparte verordeningen die daarover gaan. Daarin wordt een onderscheid gemaakt tussen de interne klachten en externe klachten. Dus klachtbehandeling in twee instanties. Dat is voorgeschreven in de Algemene Wet Bestuursrecht.

Eerst kom je bij het bestuursorgaan terecht. Die gaat dan kijken wat ze ervan vinden. Dat is een soort voorprocedure. En kom je er niet uit met het bestuursorgaan dan kun je altijd naar een externe instantie stappen. In veel gevallen is dat de Nationale Ombudsman, maar in Kerkrade hebben wij een eigen klachtencommissie. Ik zal de twee procedures kort uitleggen. Als iemand een klacht heeft, dan kan die hem op verschillende manieren indienen bij de gemeente. Hij kan simpelweg de telefoon pakken en aangeven dat die een klacht heeft over iets. Als iemand mondeling zijn klacht kenbaar maakt, dan wordt dat meestal ook meteen opgelost en kan dat verder ook mondeling worden afgehandeld. Je moet dan denken aan iemand die belt en zegt al een aantal keren gevraagd te hebben om teruggebeld te worden. Dat is niet gebeurd. Die wil dat graag bespreken. Dan wordt die doorverbonden met het afdelingshoofd. En die kan dan regelen dat die wordt teruggebeld. Vaak is het dan opgelost. Dan kom je niet toe aan verdere behandeling. Wordt het niet opgelost, dan kan de klacht ook schriftelijk worden ingediend. Dat kan ook in eerste instantie. En dat schriftelijk indienen kan door het sturen van een brief. En het kan tegenwoordig ook online. Als je op de website van de gemeente Kerkrade intoetst klacht indienen, krijg je standaard een formulier en ook uitleg hoe je dat kunt doen.

Dat kun je invullen en dan komt dat terecht bij de postregistratie. Dan wordt dat doorgeleid naar degene die de klacht gaat behandelen. De verantwoordelijkheid voor de klachten is belegd bij de directeuren van de diverse domeinen. Dus iemand die bijvoorbeeld klaagt over dat met maaien zijn auto vuil is gemaakt, komt bij de directeur van domein stad terecht. En die heeft een klachtenbehandelaar aangewezen, die dan contact gaat opnemen met de betreffende indiener. Daarbij is de insteek dat we proberen om de klachten zoveel mogelijk op te lossen. En niet een heleboel bureaucratie en allerhande verslagen te gaan schrijven. Dus in dit soort gevallen wordt gewoon gekeken wat handig is. Of we bellen met de persoon en kijken of we het kunnen oplossen. Soms wordt er ter plaatse bij iemand gekeken als er een probleem is of wordt iemand uitgenodigd voor een gesprek. Er zijn bijvoorbeeld ook weleens mensen die klagen over de contactpersoon van hun uitkering. Dat loopt niet soepel en daar hebben ze dan problemen mee. In die gevallen wordt iemand meestal uitgenodigd om duidelijk te krijgen wat het probleem is en te kijken of het opgelost kan worden. Als die informele behandeling niet kan. Het kan dat je er samen niet uitkomt. Dan ga je het formele traject in. Dan wordt er een verslag gemaakt over wat de klacht behelst. En dan kijkt de klachtbehandelaar of er zorgvuldig gehandeld is of niet.

En dan krijgt de klager bericht over de uitkomst. Als

die het daar niet mee eens is, kan die de klacht doorleiden naar de tweede instantie. Dan komt die bij een onafhankelijke klachtencommissie van de gemeente Kerkrade terecht. Dat is een lokale commissie. Die maakt deel uit van de centrale Bezwaarschriften en Klachtencommissie. Daar is de procedure formeler. Ook daar wordt wel geprobeerd om partijen tot elkaar te brengen. Daar wordt dan een soort hoorzitting gehouden, waarin iemand alles naar voren kan brengen. En ook de beklaagde of in ieder geval de vertegenwoordiger vanuit het college, kan daar informatie geven. Zodat de klachtcommissie die uit externen bestaat kan kijken of er zorgvuldig gehandeld is. Dat kan aan de hand van onder andere het zorgvuldigheidskader, wat net genoemd werd , van de Ombudsman bijvoorbeeld. Vervolgens stelt de klachtencommissie een rapport op voor het college, met bepaalde aanbevelingen. En het college kan daar dan vervolgens ook op reageren. Dus dat zijn in het kort de twee verschillende procedures die we hebben. Zoals net ook al aangegeven werd, er zijn een aantal aanbevelingen gedaan. Er zijn een aantal dingen die we beter kunnen doen, met name in het kader van het evalueren van de klachten. En die zaken gaan we oppakken. Dat is ook door het college aangegeven. Daar wilde ik het bij laten. Marianne Laumann

Dank u wel, voor deze toelichting. Ik weet niet of de burgemeester aanvullingen heeft. Nee. Dan gaan we de eerste termijn doen. En dan begin ik bij het CDA. -Dank u wel, voorzitter. Bedankt, enerzijds voor het onderzoek. Een kijkje achter de schermen hoe de gemeente Kerkrade met de klachtenbehandeling omgaat. En je hoopt natuurlijk dat een organisatie daar geen gebruik van hoeft te maken. Je komt er altijd achter dat daar wel gebruik van gemaakt moet worden. Dan is het ook goed om daar goed over na te denken. Blij om te horen dat Kerkrade het in de basis goed op de orde heeft en goed scoort. Als ik het goed begrijp waren er elf aanbevelingen, waarvan er zes van toepassing zijn voor de gemeente Kerkrade. En als ik de reactie van het bestuur richting de Rekenkamercommissie lees, worden die aanbevelingen overgenomen. In ieder geval goed onderbouwd op gereageerd. Dus dat bevredigt ons in ieder geval. Volgens mij kan ik het daar in eerste termijn bij laten. Ik ben blij dat dit onderzocht is en dat we het nog gaan verbeteren, daar waar verbetering mogelijk is. Dank u wel. Dank u wel. Dan gaan we naar de SP. -Dank u wel, voorzitter. Voorzitter, als eerste wil de SP opmerken dat we het positief vinden dat de Rekenkamer van Kerkrade heeft meegedaan aan dit onderzoek. Het gaat om een belangrijke aangelegenheid, waarbij we onze zaken zo goed mogelijk op orde moeten hebben.

En moeten verbeteren. Het onderzoeksresultaat laat zien dat we nog een weg hebben te gaan. We zijn verder blij met naar onze mening zeer waardevolle aanbevelingen. We lezen in de reactie van het college dat het deze op één punt na wil volgen. Waarom neemt het college de aanbeveling over de klachtencoördinator niet over? Is dat wellicht te regelen met andere gemeenten of met de gezamenlijke bedrijfsvoeringorganisatie? Dan wil de SP het volgende opmerken. Citaat: "Naar aanleiding van de reportage concludeert de Rekenkamer Kerkrade dat de gemeente Kerkrade het proces van klachtenafhandeling adequaat heeft ingeregeld." We vinden dit een enigszins vreemde omschrijving, aangezien de aanbevelingen voor verbeteringen een ander beeld laten zien van het proces, dat beter kan. Graag hadden we hier een reactie op. Het lijkt erop dat de aanbevelingen duiden op het doen van wezenlijke verbeteringen. De verbeteringen zoals ze net in de presentatie genoemd zijn. Waarvoor dank. Dan is er een opvallend punt is, vinden wij. Dat is het feit dat Kerkrade hoort bij de 9,3 procent gemeenten die niet aangesloten zijn bij de Nationale Ombudsman en 80 procent wel. Het verbaast ons verder dat als reden om niet voor de Nationale Ombudsman te kiezen het feit wordt opgevoerd dat de klachten tot ieders tevredenheid worden behandeld door de bestaande Klachtencommissie.

Gezien de vaststelling in het onderzoek dat de gemeente Kerkrade geen klantentevredenheidsonderzoek uitvoert naar afhandelen van klachten, bevreemdt ons dit nogal. Hoe kan worden geconcludeerd dat de klachten tot ieders tevredenheid worden behandeld, als er geen klantentevredenheidsonderzoek wordt gedaan? Graag uw reactie daarop. De SP is altijd al voor het aansluiten bij de Nationale Ombudsman geweest. En ziet zich in die keuze in 80 procent van de andere gemeentes in een groot, gelijkgestemd gezelschap. Voorzitter, het is best eng om als burger naar een klachtencommissie te stappen. Daar zitten drie juristen en een jurist van de gemeente. Durf dan nog maar eens je verhaal te doen. Daar hebben veel mensen geen zin in. De drempel is hoog. Het vertrouwen dat je serieus wordt genomen wanneer het een lokale Ombudsman betreft, is gezien het toch al lage vertrouwen in de overheid, volgens ons laag. Wij denken dat we daar wat aan moeten doen. Een gemeentelijke Ombudsman zal door inwoners sneller als verlenging stuk van de gemeente en daarmee als niet-onafhankelijk worden beschouwd. Terwijl over de onafhankelijkheid van de Nationale Ombudsman waarschijnlijk geen twijfel zal bestaan. Het aansluiten bij de Nationale Ombudsman zou daarom volgens de SP wel wenselijk zijn. Nu heb ik een vraag over de getallen.

We hebben de begroting op cijfers nagelezen in verband met bezwaarschriften en afgehandelde bezwaarschriften en beslissingen en ingetrokken bezwaarschriften. In het rapport staan cijfers van 21 klachten. We vragen ons af waar deze verschillen vandaan komen. Dan staat er in het onderzoek dat Kerkrade 90 procent van de klachten informeel en mondeling afhandelt. Daardoor rijzen enkele vragen. Hoeveel

klachten worden er ingediend? En uitgesplitst in schriftelijke en mondelijke vragen. Gezien de cijfers in de begroting die ik net genoemd heb, 21 uit het onderzoek. Vragen wij ons daar deze dingen over af. En wat gebeurt er precies met die klachten? Wat betreft de klachtenbehandeling met betrekking tot de Nationale Ombudsman lezen we een aantal argumenten over waarom toentertijd de keuze is gemaakt voor een lokale Ombudcommissie. Toentertijd is besloten om de bestaande gemeentelijke klachtencommissie te handhaven en niet aan te sluiten bij de Nationale Ombudsman of Regionale Commissie. De redenen hiervoor waren het geringe aantal klachten dat bij de gemeente binnenkomt. Voorzitter, aangezien Kerkrade de klachten niet bijhoudt en niet evalueert wat er gebeurt, is dit volgens ons niet echt goed te controleren. Waarop is deze aangevoerde reden dan gebaseerd? De volgende reden was het feit dat klachten naar hun aard sterk gemeentelijk bepaald zijn. Onze vraag is: wat wordt hier precies mee bedoeld? En hoezo is dit een argument tegen het aansluiten bij de Nationale Ombudsman? En dan het volgende punt: het feit dat tot ieders tevredenheid de klachten worden behandeld door de bestaande Klachtencommissie, daar had ik net al een vraag over gesteld. En dan de geringe kosten die de huidige voorziening met zich meebrengt.

Voorzitter, we weten allemaal de gevolgen die het streven naar geringere kosten c.q. bezuinigingen de laatste decennia voor veel Nederlandse voorzieningen en de belangen van veel minder daadkrachtige burgers tot gevolg heeft gehad. Te veel mensen zijn het inmiddels meer dan zat en hebben nog maar weinig vertrouwen in de overheid. Ze voelen zich niet alleen aan hun lot overgelaten, maar zijn dat ook in veel gevallen daadwerkelijk. In het geval waarbij de individuele burger tegenover de overheid staat, vanwege de kosten voor de mogelijk minder goede optie te kiezen, vinden wij niet kunnen. We moeten hier kiezen voor de beste bescherming. We willen dan ook graag dat heroverwogen wordt aan te sluiten bij de Nationale Ombudsman. Dan hebben we nog een aantal vragen aan Twijnstra Gudde of de Rekenkamer. Uit het overzicht van Twynstra Gudde blijkt dat over de gehele linie het aantal klachten bij gemeenten van 20.000 tot 50.000 inwoners is toegenomen. In Kerkrade is dat afgenomen. Wat was de verklaring daarvoor? Kan het ermee te maken hebben dat er geen duidelijke instructies en toetsingskaders zijn vastgelegd? In Kerkrade worden mondelijke klachten mondeling afgehandeld en niet geregistreerd.

Vindt u dat ook mondelinge klachten met afhandeling geregistreerd moeten worden? Het college neemt de aanbevelingen over, maar niet die over de klachtencoördinator met een duidelijk functieprofiel. Het college wil de rollen, taken en verantwoordelijkheden voor de klachtenfunctie uitwerken van diegenen die in de gemeente belast zijn met het behandelen. Dat zijn in Kerkrade nu de dienstdirecteuren. Wat is het het voordeel van een zelfstandige klachtencoördinator? U beveelt aan om eventueel een klachtencoördinator aan te trekken van een grotere gemeente. Zijn daar landelijk ervaringen mee? -Voorzitter, punt van orde. Mag ik nu of moet ik het verhaal van mijnheer Van Beek afwachten? -Natuurlijk, een puntje van orde mag altijd. -Er zijn veel vragen die wellicht vooraf gesteld hadden kunnen worden. Dat maakt het wat makkelijker in het kader van de discussie. Waar wij dan beter deelgenoot van worden. Dat vind ik jammer. Ik ben aan mijn laatste vraag toe. Dank u wel. Dan wil het college volgens de aanbevelingen geen klachtencoördinator, maar wil deze taak blijven beleggen bij de dienstendirecteuren. Is dit wel verstandig? Zo'n directeur moet dan de klacht over zijn eigen dienst regelen. Loop je dan niet het risico dat de slager zijn eigen vlees moet keuren? Tot zover. Dank u, voorzitter. -Prima, ik hoop dat ik alles genoteerd heb. Dan ga ik naar Lokaal Alternatief.

Dank u wel, voorzitter. In de allereerste plaats hartelijk dank voor de zeer uitgebreide verslaglegging die we hebben mogen krijgen. Met duidelijke taal erin, goed te ontleden. Dat we weten waar Kerkrade in dit verband aan toe is. Net zoals de toelichting die net gegeven is. Je zou haast denken dat het niet gelezen wordt van tevoren. Maak u niet ongerust, dat is wel zo. Hoe dan ook, de Rekenkamer heeft de moeite genomen om hier geld, moeite en tijd in te steken, om aan het DoeMee-onderzoek klachtenbehandeling mee te werken, om daar meer inzichten in te krijgen. En als ik Rekenkamer hoor, dan denk ik altijd dat het over cijfers en euro's gaa. Fijn om te zien dat de Rekenkamer ook in een veel breder perspectief activiteiten onderneemt. Waarvoor ook dank dat daarmee dit onderwerp opgenomen is. Verdiepend hebben we maar één vraag en die sluit wel bij een stukje aan bij de vragen die mijnheer Van Beek ook stelde over een stukje zorg. Wat is nou die klacht? Wanneer is iets wel of niet geregistreerd? Wanneer is het echt een klacht? Het absolute aantal klachten, wat we ook in het rapport hebben gezien, is heel erg laag. De tendens in Kerkrade is zelfs dalend ten opzichte van andere plekken in het land. En dan zou je je kunnen afvragen of misschien in het informele circuit toch belangrijke zaken, waar we iets van zouden kunnen leren, niet goed gezien of uitgediept worden.

Dat is een oprechte zorg en daar zou ik graag nog een toelichting op willen hebben, vanuit onze fractie. Voor zover. Dank je wel. -Ik dank u wel. Dan ga ik naar de Partij van de Arbeid. -Voorzitter, bedankt voor de uitleg. Ik heb eigenlijk een kleine vraag. Kan er bij de melding van de klachten een ontvangstbevestiging afgegeven worden,? Dat lees ik niet in de stukken. -Dat is het? Prima. Ga ik naar Ons Kerkrade. -Ik had nog even een opmerking, mag dat? Eigenlijk niet in de eerste termijn. Sorry, u heeft gelijk. Bij presentaties mag dat wel. Excuseer. Dank u wel. Ik vind het goed dat de Rekenkamer zo nu en dan een bepaald punt wil toelichten. Zodat wij ten aanzien van bepaalde punten kunnen kijken hoe het binnen de gemeente op dat gebied gaat. En

complimenten dat de Rekenkamer dit heeft opgepakt en dat we meegedaan hebben aan het onderzoek. Heel uitgebreid onderzoek. Dat is ook al gezegd. En ik vind het alleen een beetje jammer, daarom interrumpeerde ik daarnet. De heer Van Beek had bepaalde vragen die wel liggen in het kader van de discussie. Als we die vooraf hadden gekregen en beantwoord, was het makkelijker om er hier en daar op in te spelen. Waardoor het debat efficiënter en effectiever kan lopen. Wij als Partij van de Arbeid vinden het onderzoek goed, gedegen. En wat wij ook belangrijk vinden, is dat het college aan de Rekenkamer heeft toegelicht dat zij de aanbevelingen overnemen en er ook over gerapporteerd wordt. Dat vinden wij een goede zaak. Het is goed dat er klachten zijn, want als er geen klachten binnenkomen, zou het betekenen dat er niet gewerkt wordt. Het belangrijkste is dat je van die klachten leert. Je bent een lerende organisatie. Daardoor kun je je klantenservice verbeteren. Dus op dat gebied ondersteunen wij dit en de aanpak door het college. Daar kunnen wij ons in vinden. Dank u wel. -Dank u wel. Dan ga ik naar Ons Kerkrade. -Dank u wel. Dank voor de presentaties en de Rekenkamer en het onderzoeksbureau bedankt voor het geleverde werk. Prima. Een dik pak papier. Het blijkt redelijk op orde te zijn allemaal.

Met hier en daar wat aanbevelingen die goed door het college en de ambtenaren worden opgepakt. Althans, grotendeels. U weet zelf dat wij als Ons Kerkrade als een bok op de haverkist zitten als het om klachten gaat. We hebben het bij de algemene beschouwingen altijd hoog in het vaandel staan. De gele en rode kaarten die wij hebben uitgedeeld. Wat wij vonden van klachten, communicatie naar burgers. Met name terugbellen werd weleens vergeten. Nee, is ook een antwoord, maar bellen. Niet bellen dat wekt frustraties op en dan ben je de mensen kwijt. PvdA zegt dat het goed is dat er klachten zijn. Dat weet ik niet. Als er geen klachten zijn, kan het zijn dat het goed gaat. Dat kan ook natuurlijk. Maar goed, geen klacht is een utopie. In principe zijn wij het eens met met wat hier staat en danken iedereen voor het geleverde werk. Dank u wel. Dan ga ik naar BurgerBelangen. -Dank u wel, voorzitter. We hebben het ontwerpbesluit bekeken en bestudeerd. Het doet ons deugd dat de gemeente de klachtenbehandeling goed heeft ingeregeld. Daarnaast willen wij ook dat de aanbevelingen uit het onderzoek worden overgenomen. Wij hebben geen vragen. -Dat is goed. Dan ga ik naar de Ouderenpartij. -Voorzitter, dank u wel. Voorzitter, een paar kleine vraagjes. Eerst van technische aard. Er werd net aangegeven dat klachten ook mondeling kunnen worden ingediend.

Als ik dan op de website kijk van de gemeente Kerkrade. Voor je een klacht kunt indienen, moet je wat stappen doorlopen. Dat zou misschien nog verbeterd kunnen worden. Dan staat er dat bij het mondelijk indienen van een klacht alleen een mondelinge afhandeling volgt. Is dat zo? Lees ik dat correct of volgt er toch iets van een klachtenregistratie en krijgt de klachtindiener toch een bevestiging dat die klacht is ingediend? Als het alleen mondeling wordt afgehandeld, vinden we dat een beetje summier. Je kunt een klacht ook digitaal indienen via de website, maar daar moet je je DigiD-code voor gebruiken. Het lijkt ons dat je dan een drempel opwerpt. Je kunt een e-mail sturen of mondeling, maar wil je het digitaal doen, hetgeen een klacht indienen makkelijker zou moeten maken, moet je met een DigiD gaan werken. Dat werpt een drempel op om die klacht ook digitaal in te dienen. Dankwoorden zijn er genoeg gesproken. Het is inderdaad heel erg goed dat de Rekenkamercommissie met dat onderzoek heeft meegedaan. Dus dat ondersteunen we. We vinden die klachtenfunctionaris wel heel erg belangrijk.

De eerste vraag is: hoe is het dan tot nu toe de functie van klachtenfunctionaris vormgegeven ? En veel belangrijker nog: als er wordt aangegeven dat alle aanbevelingen worden overgenomen, dan vinden we het belangrijk dat de functie- en taakomschrijving van de klachtenfunctionaris wordt vastgelegd. De verordening is van 2006, dus die is wel aan vernieuwing toe. Daar laten we het vooralsnog bij. Voorzitter, dank u wel. -Hart voor Vrijheid. Dank u wel, voorzitter. Wij hebben voor de eerste termijn geen vragen. Dank u. -Dan kijk ik even rond. De VVD nog, voorzitter. -Sorry, mijnheer Scheeren. Hoe durf ik. Dank u wel, voorzitter. Ook dank voor het rapport. Goed om te zien dat we een hoop op orde hebben en dat we het in vergelijking met de andere gemeentes goed lijken te doen. Wat ons opviel en wat een aanbeveling is die wij belangrijk vinden als VVD, is dat toetsingskader. Belangrijk dat iedereen op dezelfde manier zijn klacht afgehandeld ziet worden. Dus dat is in ieder geval een van de aanbevelingen die wij prioriteit willen geven. Het is zeker ook belangrijk dat die servicenormen goed besproken zijn. Binnen welke termijn je een antwoord krijgt. En dat de raad geïnformeerd moet worden. Het allerbelangrijkste is dat die burger op dezelfde manier behandeld wordt bij het afwikkelen van klachten. Dus dat vinden wij belangrijk.

Wat de heer Van Beek van de SP en Lokaal Alternatief opviel, is dat er best veel informeel wordt afgewikkeld. Dat viel ons ook op. Zijn dan 21 van de 22 klachten informeel opgelost? Is dat die 90 procent of zijn het er bijna 200 die informeel opgelost worden? Dat is dan die 90 procent. Dan zijn er opeens heel veel klachten. Dus we willen in ieder geval weten hoe dat dan precies zit. En als je geen toetsingskaders hebt, ben je overgeleverd aan degene die aan de telefoon zit, hoe die klacht wordt afgewikkeld. Dus vandaar nog een keer dat appel: registreer dat. En die toetsingskaders die horen daar dan echt bij. Hoe lossen we dan zo'n klacht op? De Ouderenpartij noemt terecht de toegankelijkheid om die klachten door te geven. Dat is hier al heel vaak in de commissie besproken. Elke keer als wij die mooie rapportage krijgen over die klachten, dan rijst steeds opnieuw die vraag hoe laag of hoe hoog die drempel is. Hij lijkt misschien wel hoog of we hebben inderdaad heel weinig klachten. Dat staat

wel in relatie tot die 21 of 22 klachten die we hebben. Hoeveel mensen klagen daadwerkelijk? En weet je die route te vinden om te klagen? De tweede aanbeveling die wij prioriteit zouden willen geven, zijn die evaluatie en die verbeterpunten. Dat maakt het proces beter. Dus wij kunnen ons vinden in het ontwerpbesluit. En we kunnen we ons vinden in die aanbevelingen, maar we willen wel heel erg aandringen op dat met name die toetsingskaders en die evaluatieprocedure de hoogste prioriteit daarbinnen krijgen. Tot zover in eerste termijn. Dank u wel. -Dank u wel. Dan ga ik naar de beantwoording. En ik kijk even achter de tafel. Seat 5