04. Jaarverslag 2019 klachtenbehandeling GR De Bevelanden

56-2019 Van afzender (alleen bekend bij naam en emailadres) wordt per e-mail een blanco klachtenformulier ontvangen. Tweemaal wordt getracht via e-mail contact te leggen met de afzender. Er wordt echter geen reactie ontvangen. Er is dan ook geen klacht in behandeling genomen. 57-2019 Klacht over het delen van persoonlijke gegevens, bekend vanuit aanvragen Wmo, door een medewerker van de GR met derden, zonder voorafgaande informatie of toestemming van klager. Tijdens het vooronderzoek vindt overleg plaats met de gemeente Goes en team Zorg. Het blijkt dat stappen zijn gezet om contact te krijgen met klager met de bedoeling aan haar passende ondersteuning te bieden uit zorg voor het welzijn en de gezondheid van klager. Er volgen enkele gesprekken met klager, waarbij de ervaringen van klager worden besproken, uitleg wordt gegeven over de handelwijze en over de wettelijke grondslag daarvan. Er worden met klager afspraken gemaakt voor de toekomst. De klacht wordt minnelijk opgelost.

26

58-2019 Klager is niet tevreden over de communicatie over bijzondere bijstand. Nu bijzondere bijstand is afgewezen verzoekt klager om de kosten van aankoop van een koel-vriescombinatie te mogen declareren onder het Declaratiefonds 2019. Na vooronderzoek wordt nogmaals uitgelegd dat de beleidsregels geen ruimte bieden voor het toekennen van bijzondere bijstand voor de kosten van de koelvrieskast in de omstandigheden van klager. Ook is het niet mogelijk deze kosten in het kader van het Declaratiefonds toe te kennen. Onderzocht wordt of klager mogelijk nog een beroep kan doen op minimaregelingen om haar lasten te verlichten. Het blijkt dat klager nog wel een beroep kan doen op het Declaratiefonds voor de kosten van internet. Op basis van declaratie worden internetkosten vanuit het Declaratiefonds vergoed. De klacht wordt minnelijk opgelost. 59-2019 Klager heeft een brief ontvangen, gericht aan haar enkele nnaanden geleden overleden echtgenoot. Mevrouw is daarover zeer ontdaan. Zij geeft aan dat zij direct na het overlijden contact heeft opgenomen om alle voorzieningen van haar echtgenoot stop te zetten. Uit onderzoek blijkt dat het overlijden van de heer correct is vermeld in de BRP en de suite en dat de melding van mevrouw ook is geregistreerd evenals de beeindiging van WMO-voorzieningen.

Echter in Mybility (systeem voor de Regiotaxi) was de registratie ten tijde van het opstellen van de brief nog niet doorgevoerd door ontstane achterstand. Aan klager wordt uitleg gegeven en worden welgemeende excuses aangeboden. Ook wordt toegezegd dat de GR extra alert zal zijn om dergelijke fouten te voorkomen. Klager geeft aan dat aan de klacht hiermee voldoende aandacht is besteed en wenst geen schriftelijke excuses meer te ontvangen. Intern wordt nagegaan of er geen andere meldingen van overlijden zijn die nog niet werden geregistreerd. Dat blijkt niet het geval te zijn. 60-2019 Deze klacht gaat over het niet voortvarend terugbellen over de voortgang van klachtbehandeling. Door uitleg over het interne onderzoek, over vertraging door afwezigheid, en het maken van afspraken over de klachtbehandeling wordt de klacht minnelijk opgelost. 61-2019 Klager maakt gebruik van een maatwerkvoorziening voor huishoudelijke hulp volgens de Wmo. De zorgaanbieder die deze zorg leverde heeft deze beeindigd. Het is klager niet gelukt inhoudelijk contact te leggen met het team Zorg-WMO, met als gevolg dat al enige tijd geen hulpverlening wordt geboden. Onderzoek binnen het team wijst uit dat een melding niet juist werd geregistreerd waardoor er nog geen verdere behandeling heeft plaatsgevonden. De klantmanager Zorg legt contact met de vorige zorgaanbieder en neemt contact op met klager.

Aan klager worden excuses aangeboden. Ook wordt de afspraak gemaakt dat op korte termijn hulp in de huishouding wordt toegekend en ingezet. Klager is daarmee tevreden, maar de dienstverlening rondom de beeindiging van de hulp valt haar nog steeds zwaar. De afspraak wordt gemaakt om na enkele weken nogmaals contact te hebben om na te gaan of klager tevreden is met de nieuwe zorgaanbieder. Klager blijkt echter telefonisch niet te bereiken. Er wordt contact gelegd per email met het verzoek om een belafspraak te maken. Klager reageert daarop niet. Nadat bij de klantmanager Zorg navraag is gedaan naar de stand van zaken wordt de klachtbehandeling beeindigd in de wetenschap dat de hulp is geregeld. 62-2019 Klager geeft aan dat zij geen contact kan krijgen met de juiste persoon bij het team Zorg met vragen over haar persoonsgebonden budget voor Huishoudelijke hulp voor 2017 en 2018. Klager heeft een terugbelverzoek achtergelaten, maar werd niet teruggebeld. Uit vooronderzoek blijkt dat meermalen geprobeerd is klager te bellen, maar dat zij niet bereikbaar was. De medewerker tracht opnieuw meerdere malen contact te leggen. Uiteindelijk kan er na een contact een onderzoek worden ingesteld. Klager wordt over de uitkomst per e-mail geYnformeerd. Aan klager wordt ook de gelegenheid geboden telefonisch of per e-mail contact op te nemen als zij nog vragen heeft.

Van klager wordt niets meer vernomen.

27

63-2019 In het kader van een schuldhulpverleningstraject ontvangt klager een minimale vorm van financieel beheer. Het salaris van klager wordt door de werkgever overgemaakt aan de GR. Na reservering voor afbetaling van schulden ontvangt klager het overige deel van het salaris van de GR. Klager is van mening dat het salaris te laat wordt doorgestort en zij altijd moet bellen om haar loon te krijgen. Klager neennt telefonisch contact op om een klacht in te dienen. Het klantcontactcentrum registreert een terugbelverzoek. Omdat het niet lukt met klager in contact te komen, wordt vooronderzoek gedaan en per brief gereageerd op de telefoonnotitie. Op deze manier wordt aan klager informatie verstrekt en de gelegenheid geboden om contact op te nemen. Van klager wordt niets meer vernomen. De klachtbehandeling wordt beeindigd. 64-2019 Klager uit zijn ongenoegen over het feit dat er na zijn eerste melding voor schuldhulpverlening in december 2018 een jaar later nog geen sprake is van rust en stabiliteit en geen akkoord is bereikt met de schuldeisers. Klager is van mening dat dit is te wijten aan het niet voldoende voortvarend optreden en onvoldoende voldoen aan de zorgplicht voor inwoners door de GR. In overleg met klager wordt eerst prioriteit gegeven aan het indienen van het in voorbereiding zijnde verzoekschrift dwangakkoord bij de Rechtbank. Er komt geen dwangakkoord tot stand.

Vervolgens wordt een verzoek tot toepassen WSNP behandeld door de Rechtbank. Klager geeft aan dat hij bij toelating geen noodzaak meer ziet tot klachtbehandeling. Tot het besluit van de Rechtbank wordt de klacht verder aangehouden. De Rechtbank wijst het verzoek echter af. Klager laat in maart 2020 weten dat hij zijn klacht nu behandeld wil zien. Omdat geen minnelijke oplossing kan worden bereikt, wordt de klacht voorgelegd aan de klachtencommissie. Klager wordt uitgenodigd voor een hoorzitting, maar hij verzoekt om uitstel. De klacht is nog in behandeling.

28

Bijlage II. De Klachtenregeling Het algemeen bestuur van de gemeenschappelijke regeling Samenwerking de Bevelanden; gezien het voorstel van het dagelijks bestuur van 24 maart 2014; gelet op artikel 7 van de gemeenschappelijke regeling Samenwerking de Bevelanden en titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht; besluit: vast te stellen de Regeling over de behandeling van klachten Samenwerking de Bevelanden. HOOFDSTUK 1 BEGRIPS- EN ALGEMENE BEPALINGEN Artikel 1.1 Begripsbepalingen In deze regeling wordt verstaan onder: klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan, een lid daarvan a. of een ambtenaar zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijke of rechtspersoon heeft gedragen; bestuursorgaan: het algemeen bestuur en het dagelijks bestuur; b. gedraging: het in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of c. rechtspersoon handelen of nalaten te handelen door: 1.een bestuursorgaan; 2. een ambtenaar of een daarmee op grond van diens werkzaamheden gelijk te stellen persoon (inclusief arbeidscontractanten) in de uitoefening van zijn functie; d. klachtencommissie: de commissie die op grond van artikel 1.3 een klacht onderzoekt en het betreffende bestuursorgaan over de afdoening van een klacht adviseert; e. klachtencoordinator: de functionaris als bedoeld in artikel 1.7. Artikel 1.2 Algemene bepalingen 1.

Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. 2. Een gedraging van een persoon, bedoeld in artikel 1.1 onder c sub 2, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. 3. Het bestuursorgaan draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen en over gedragingen van bestuursorganen die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn. 4. Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van een bestuursorgaan kan geen beroep worden ingesteld. Artikel 1.3 Klachtencommissie Er is een klachtencommissie die belast is met de voorbereiding van de beslissing op en de advisering over de klacht.

Artikel 1.4 Samenstelling en benoeming klachtencommissie 1. De commissie bestaat uit een voorzitter en tenminste twee eden, die worden benoemd, geschorst en ontslagen door het algemeen bestuur op voorstel van het dagelijks bestuur. 2. Het algemeen bestuur benoemt overeenkomstig het eerste lid een genoegzaam aantal plaatsvervangende eden. 3. De commissie regelt de vervanging van de voorzitter.

29

Artikel 1.5 Secretaris 1. De secretaris is een door het dagelijks bestuur aangewezen ambtenaar. 2. Het dagelijks bestuur wijst tevens een of meer plaatsvervangers van de secretaris aan. Artikel 1.6 Zittingsduur 1. De voorzitters en de leden worden benoemd voor een termijn van vier jaar. Het is mogelijk een keer herbenoemd te worden. 2. De voorzitters en de leden kunnen op elk moment ontslag nemen. Zij doen daarvan schriftelijk mededeling aan het dagelijks bestuur. 3. De aftredende of ontslag nemende voorzitters of leden blijven hun functie vervullen totdat in de opvolging is voorzien. Artikel 1.7 Klachtencoordinator 1. De secretaris is tevens klachtencoordinator. 2. De klachtencoordinator ziet erop toe dat de behandeling van een klacht conform het bepaalde in deze verordening plaatsvindt. lndien klager dit wenst, verleent de klachtencoOrdinator hem medewerking bij het op schrift 3. stellen van een klacht. 4. De klachtencoordinator adviseert het bestuursorgaan over het voorkomen van klachten. HOOFDSTUK 2 BEHANDELING VAN SCHRIFTELIJKE KLACHTEN Artikel 2.1 Indiening 1. Een klacht wordt ingediend bij het bestuursorgaan. 2. Een schriftelijke klacht dient ondertekend te worden ingediend. 3. De klacht dient te omvatten: a. de naam en het adres van de indiener; b. de dagtekening; c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht. 4.

lndien het klaagschrift in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de klager zorg te dragen voor een vertaling. Artikel 2.2 Registratie 1. Eike ingediende klacht over een gedraging wordt na registratie voorgelegd aan de klachtencoordinator. 2. Een mondeling ingediende klacht wordt op schrift gesteld en ter ondertekening aan klager voorgelegd ter bevestiging van de juiste notering van de klacht. Artikel 2.3 Ontvangstbevestiging 1. De ontvangst van een klacht wordt door de klachtencoordinator binnen een week schriftelijk aan de klager bevestigd. 2. In de bevestiging wordt meegedeeld wie de klacht zal behandelen en hoe de verdere gang van zaken is. 3. Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, krijgt de klacht, de eventueel daarbij meegezonden stukken en de ontvangstbevestiging in afschrift toegezonden. Artikel 2.4 Ontvankelijkheid 1. Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen, indien zij betrekking heeft op een gedraging: a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van het bepaalde in deze regeling is behandeld; b. die langer dan een jaar voor indiening heeft plaatsgevonden; c. waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden of 30

2.

3.

d. waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld; e. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest of f. zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging sprake is. Een klacht wordt niet in behandeling genomen, indien: a. het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is; b. niet is voldaan aan het bepaalde in artikel 2.1, tweede en derde lid, en klager de voor behandeling vereiste gegevens niet binnen twee weken nadat klager op de tekortkoming is gewezen, heeft verstrekt. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld.

Artikel 2.5 Vooronderzoek 1. De klachtencoordinator is in verband met de voorbereiding van de behandeling van de klacht bevoegd rechtstreeks alle gewenste inlichtingen in te winnen of te doen inwinnen. 2. De klachtencoordinator onderzoekt of de zaak in der minne kan worden geschikt alvorens de zaak in behandeling wordt genomen. De klachtencoordinator verricht daartoe de nodige handelingen, genoennd in lid 3 tot en met 7. 3. Alvorens een klacht ter formele behandeling wordt voorgelegd aan de commissie vindt een interne behandeling van de klacht plaats. Wel ontvangt de commissie direct een afschrift van een ingediende klacht. 4. In het kader van de interne behandeling van de klacht wordt een gesprek belegd teneinde te bezien of naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet kan worden gekomen. 5. De uitkomst van het gesprek als bedoeld in het vierde lid wordt door de klachtencoordinator op schrift gesteld. 6. De klachtencoordinator deelt de uitkomst van de interne procedure schriftelijk aan de klager mede en stelt daarbij de klager in de gelegenheid om schriftelijk te bevestigen dat naar tevredenheid aan de klacht tegemoet is gekomen. Indien door de klager wordt aangegeven dat deze niet tevreden is met de uitkomst van de 7. interne procedure, legt de klachtencoordinator de klacht ter behandeling voor aan de commissie.

De klachtencommissie kan bij deskundigen advies of inlichtingen inwinnen en deze zo nodig 8. uitnodigen daartoe op de zitting te verschijnen. Indien daaraan kosten zijn verbonden, is vooraf machtiging van het dagelijks bestuur vereist. Artikel 2.6 Horen 1. De klachtencommissie stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid in elkaars aanwezigheid te worden gehoord. Op verzoek van partijen, dan wel ambtshalve door de klachtencommissie, kunnen partijen 2. afzonderlijk worden gehoord, indien aannemelijk is dat gezamenlijk horen een zorgvuldige behandeling zal belemmeren of dat tijdens het horen feiten of omstandigheden bekend zullen worden waarvan geheimhouding om gewichtige redenen is geboden. Op een dergelijk verzoek beslist de voorzitter van de klachtencommissie. 3. De voorzitter van de klachtencommissie kan het horen opdragen aan de voorzitter of een lid van de klachtencommissie. 4. Van het horen van de klager kan worden afgezien, indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord. 5. Van het horen wordt een verslag gemaakt.

31

6.

De klachtencommissie zendt een rapport van bevindingen, vergezeld van het advies en eventuele aanbevelingen, aan het bestuursorgaan. Het rapport bevat het verslag van het horen.

Artikel 2.7 Afdoening 1. Het bestuursorgaan handelt de klacht binnen 10 weken na ontvangst af. 2. Het bestuursorgaan stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, de beslissing over de klacht alsmede van de eventuele conclusies die daaraan zijn verbonden. 3. Indien de conclusies van het bestuursorgaan afwijken van het advies, wordt in de conclusies de reden voor die afwijking vermeld en wordt het advies meegezonden met de kennisgeving, bedoeld in lid 2. 4. Indien de klacht niet binnen de in het eerste lid genoemde termijn kan worden afgehandeld, kan het bestuursorgaan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt door de klachtencoordinator schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft. 5. Indien vervolgens nog een klacht kan worden ingediend bij een persoon of college, aangewezen om klachten over het bestuursorgaan te behandelen, wordt daarvan bij de kennisgeving melding gemaakt. Artikel 2.8 Tussentijds beeindigen procedure 1. Zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit hoofdstuk. 2.

De klachtencoordinator bevestigt dit schriftelijk aan klager en aan degene over wie werd geklaagd. HOOFDSTUK 3 RAPPORTAGE Artikel 3.1 Jaaroverzicht De klachtencoordinator brengt jaarlijks \to& 1 april aan het algemeen bestuur een rapportage uit, inhoudende een overzicht en een analyse van de ingekomen klachten in de rapportageperiode en zo nodig voorzien van beleidsmatige aanbevelingen. Deze rapportage wordt ter kennisnanne aan de Ondernemingsraad voorgelegd. HOOFDSTUK 4 SLOTBEPALINGEN Artikel 4.1 Inwerkingtreding Deze regeling treedt in werking op de dag na de bekendmaking. Artikel 4.2. Citeertitel Deze regeling wordt aangehaald als Klachtenregeling Samenwerking de Bevelanden. Vastgesteld door het algemeen bestuur van de gemeenschappelijke regeling Samenwerking de Bevelanden in zijn openbare vergadering van 7 april 2014.

de secretaris, mr. F.L.A.R. Marquinie MBA

de voorzitter, mr. L.J. Verhulst

32

Bijlage III. De Ombudsmannormen Inleiding Overheden moeten bij de uitvoering van hun taken op een behoorlijke nnanier omgaan met burgers en hun belangen. Dit betekent dat de overheid de burger serieus neemt en met respect behandelt. Overheden moeten niet als onpersoonlijke bureaucratieen werken. Zij hebben steeds oog voor de menselijke maat. Als het erop aan komt, zoekt de overheid persoonlijk contact. Zij voorkomt problemen met de burger of lost ze op door goede communicatie. Hoewel de burger voor veel zaken afhankelijk is van de medewerking van of besluitvorming door de overheid, gaan overheid en burger op een gelijkwaardige wijze met elkaar om. Dat kan door de burger zoveel mogelijk bij de besluitvorming te betrekken en door te handelen op basis van vertrouwen. Zo kan de overheid haar werk goed doen en inhoud geven aan burgerschap. Daarbij is het natuurlijk ook van belang dat de burger zich constructief opstelt. De behoorlijkheidsnormen helpen overheden goed om te gaan met burgers en hun belangen. De essentie van behoorlijk overheidsoptreden kan worden samengevat in vier kernwaarden: - open en duidelijk - respectvol - betrokken en oplossingsgericht - eerlijk en betrouwbaar A. Open en duidelijk 1. Transparant De overheid is in haar handelen open en voorspelbaar, zodat het voor de burger duidelijk is waarom de overheid bepaalde dingen doet.

Transparantie vereist van de overheid een open houding. De overheid zorgt ervoor dat burgers inzicht kunnen hebben in de procedures die tot beslissingen leiden en het hoe en waarom ervan. De overheid zorgt dat haar handelingen getoetst kunnen worden. 2. Goede informatieverstrekking De overheid zorgt ervoor dat de burger de juiste informatie krijgt en dat deze informatie klopt en volledig en duidelijk is. Zij verstrekt niet alleen informatie als de burger erom vraagt, maar ook uit zichzelf. De overheid is verplicht de burger gevraagd en ongevraagd alle informatie te geven over handelingen en besluiten die de belangen van de burger kunnen raken. Zij is daarbij servicegericht en stelt zich actief op om de informatie die van belang is tijdig op eigen initiatief te geven. 3. Luisteren naar de burger De overheid luistert actief naar de burger, zodat deze zich gehoord en gezien voelt. De overheid heeft een open oor voor de burger. De overheid hoort wat de burger zegt, en ook wat hij niet zegt. Dit betekent dat de overheid de burger serieus neemt en daadwerkelijk geInteresseerd is in wat hij belangrijk vindt. 4. Goede motivering De overheid legt haar handelen en haar besluiten duidelijk aan de burger uit.

Daarbij geeft zij aan op welke wettelijke bepalingen de handeling of het besluit is gebaseerd, van welke feiten zij is uitgegaan en hoe zij rekening heeft gehouden met de belangen van de burgers. Deze motivering moet voor de burger begrijpelijk zijn. 33

"'MOM

De overheid motiveert haar besluiten en handelingen steeds goed. Zij handelt niet alleen naar wat haar goed uitkomt of op basis van willekeur. Drie bouwstenen zijn voor een goede motivering van belang: de wettelijke voorschriften, de feiten en belangen en een heldere redenering. De motivering is gericht op het concrete individuele geval en is begrijpelijk voor de ontvanger. B. Respectvol 5. Respecteren van grondrechten De overheid respecteert de grondrechten van haar burgers. Sommige grondrechten bieden waarborgen tegen het optreden van de overheid, zoals: - het recht op onaantastbaarheid van het lichaam - het recht op eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer - het huisrecht - het recht op persoonlijke vrijheid - het discriminatieverbod. Andere grondrechten waarborgen juist het actief optreden van de overheid, zoals: - het recht op onderwijs - het recht op gezondheid. Grondrechten zijn neergelegd in de Grondwet en in verdragen zoals het EVRM. Van de overheid mag worden verwacht dat zij deze grondrechten respecteert. Als in de Grondwet of het verdrag is bepaald dat bij wet uitzonderingen op een grondrecht mogelijk zijn, moet de overheid zich zorgvuldig aan daarvoor geldende criteria en voorschriften houden. Te denken valt aan bepalingen in de Politiewet, het Wetboek van Strafvordering, de Wet bescherming persoonsgegevens en de Algemene wet op het binnentreden. 6.

Bevorderen van actieve deelname door de burger De overheid betrekt de burger zoveel mogelijk actief bij haar handelen. De overheid spant zich in om de burger actief te betrekken bij haar handelen en bij de totstandkoming en de uitvoering van beleid. Als in het besluitvormingsproces de burger een rol heeft, geeft de overheid dit tijdig aan en laat weten welke rol de burger kan vervullen en hoe de participatie is vormgegeven. Ook geeft zij na afloop aan wat er gedaan is met de inbreng van de burger. 7. Fatsoenlijke bejegening De overheid respecteert de burger, behandelt hem fatsoenlijk en is hulpvaardig. Medewerkers van overheidsinstanties zijn attent in de contacten met burgers en helpen hen zo goed mogelijk. Zij doen dit op respectvolle wijze en houden daarbij rekening met de persoon van de burger. 8. Fair Play De overheid geeft de burger de mogelijkheid om zijn procedurele kansen te benutten en zorgt daarbij voor een eerlijke gang van zaken. De overheid heeft een open houding waarbij de burger de gelegenheid krijgt zijn standpunt en daarbij horende feiten naar voren te brengen en te verdedigen en het daaraan tegenovergestelde standpunt te bestrijden (hoor en wederhoor). De overheidsinstantie speelt daarbij open kaart en geeft actief informatie over de procedurele mogelijkheden die de burger kan benutten.

34

9. Evenredigheid De overheid kiest om haar doel te bereiken een middel dat niet onnodig ingrijpt in het leven van de burger en dat in evenredige verhouding staat tot dat doel. De overheid maakt steeds een afweging of een minder zwaar middel kan worden ingezet voor het doel dat zij wil bereiken. De overheid moet voorkomen dat bepaalde burgers onevenredig nadeel hebben van de maatregelen die de overheid neemt. 10. Bijzondere zorg De overheid verleent aan personen die onder haar hoede zijn geplaatst de zorg waarvoor deze personen, vanwege die afhankelijke positie, op die overheidsinstanties zijn aangewezen. De overheid heeft de plicht om goed te zorgen voor personen aan wie zij de fysieke vrijheid of zelfstandigheid heeft ontnomen. Zij is verantwoordelijk voor een goede medische en andere zorgverlening aan deze personen. Het gaat bijvoorbeeld om gedetineerden en jongeren die in gesloten jeugdzorg zijn geplaatst. C. Betrokken en oplossingsgericht 11. Maatwerk De overheid is bereid om in voorkomende gevallen af te wijken van algemeen beleid of voorschriften als dat nodig is om onbedoelde of ongewenste consequenties te voorkomen. De overheid neemt wet- en regelgeving als uitgangspunt, maar houdt steeds cog voor de specifieke omstandigheden, waar de burger in terecht kan komen.

Ook in haar feitelijk handelen zoekt de overheid steeds naar maatregelen en oplossingen die passen bij de specifieke omstandigheden van de individuele burger. 12. Samenwerking De overheid werkt op eigen initiatief in het belang van de burger met andere (overheids-)instanties samen en stuurt de burger niet van het kastje naar de muur. Een overheidsinstantie verschuilt zich niet achter een beperkte taakstelling, maar neemt steeds zelf het initiatief om samen te werken met andere instanties. De overheid biedt de burger eon loket voor zijn vraag of probleem. 13. Coulante opstelling De overheid stelt zich coulant op als zij fouten heeft gemaakt. Zij heeft oog voor claims die redelijkerwijs gehonoreerd moeten worden en belast de burger niet met onnodige en ingewikkelde bewijsproblemen en procedures. De overheid is bereid om fouten toe te geven en zo nodig excuses aan te bieden. De overheid benadert schadeclaims van burgers vanuit een coulante opstelling, waarbij wordt gezocht naar mogelijkheden om tot een passende oplossing te komen. Dit geldt ook in gevallen waarin een burger onevenredig is benadeeld door een nnaatregel die in het algemeen belang is genomen. 14. Voortvarendheid De overheid handelt zo snel en slagvaardig mogelijk. De wettelijke termijnen zijn uiterste termijnen. De overheid streeft waar mogelijk kortere termijnen na.

Als besluitvorming langer duurt, dan informeert de overheid de burger daarover tijdig. Als er geen termijn genoemd is, handelt de overheid binnen een redelijke -korte- termijn.

35 :•,44(

15. De-escalatie De overheid probeert in haar contacten met de burger escalatie te voorkomen of te beperken. Communicatievaardigheden en een oplossingsgerichte houding zijn hierbij essentieel. Burgers zijn mensen en vertonen menselijk gedrag. De reactie van de overheid op het gedrag van de burger kan een belangrijke rol spelen bij het al dan niet escaleren van een situatie. Van de overheid mag een professionele opstelling worden verwacht, waarbij alles in het werk wordt gesteld om escalatie te voorkomen en te de-escaleren als het toch tot een escalatie komt. Als de burger onredelijk of onwillig is, dan volstaat de overheid met een gepaste escalatie. D. Eerlijk en betrouwbaar 16. Integriteit De overheid handelt integer en gebruikt een bevoegdheid alleen voor het doel waarvoor deze is gegeven. Burgers mogen verwachten dat de overheid haar taken op een gewetensvolle wijze uitvoert. Van de overheid en haar medewerkers mag verwacht worden dat zij hun positie, hun bevoegdheden, hun tijd en middelen niet misbruiken. 17. Betrouwbaarheid De overheid handelt binnen het wettelijk kader en eerlijk en oprecht, doet wat zij zegt en geeft gevolg aan rechterlijke uitspraken. De overheid komt afspraken en toezeggingen na. Als de overheid gerechtvaardigde verwachtingen heeft gewekt bij een burger, moet zij deze ook honoreren.

De overheid moet rechterlijke uitspraken voortvarend en nauwgezet opvolgen. 18. Onpartijdigheid De overheid stelt zich onpartijdig op en handelt zonder vooroordelen. De overheid wekt bij de burger het vertrouwen dat zij onpartijdig te werk gaat. Dit betekent dat de overheid ook alle schijn van partijdigheid vermijdt. 19. Redelijkheid De overheid weegt de verschillende belangen tegen elkaar af voordat zij een beslissing neemt. De uitkomst hiervan mag niet onredelijk zijn. De overheid verzamelt bij haar handelen de relevante feiten en kijkt naar alle omstandigheden. De verzamelde gegevens worden betrokken bij de belangen die op een zorgvuldige wijze tegen elkaar worden afgewogen. 20. Goede voorbereiding De overheid verzamelt alle informatie die van belang is om een weloverwogen beslissing te nemen. Dit betekent dat de overheid actief informatie verwerft en deze informatie toetst door middel van wederhoor bij de burger.

36

21. Goede organisatie De overheid zorgt ervoor dat haar organisatie en haar administratie de dienstverlening aan de burger ten goede komt. Zij werkt secuur en vermijdt slordigheden. Eventuele fouten worden zo snel mogelijk hersteld. De overheid richt haar (digitale) administratieve organisatie zo in, dat de continuiteit van het goed functioneren van al haar systemen is gewaarborgd. Dit geldt ook voor de systemen onderling. Zo bewaart de overheid aangeleverde documenten zorgvuldig en verwerkt geleverde informatie doelgericht. Door de overheid verstrekte informatie is waarheidsgetrouw en duidelijk. Dat impliceert ook goede dossiervorming en het soms actief verwerven van informatie. De overheid corrigeert onjuiste informatie en verwijdert overbodige informatie uit al haar systemen. 22. Professionaliteit De overheid zorgt ervoor dat haar medewerkers volgens hun professionele normen werken. De burger mag van hen bijzondere deskundigheid verwachten. Medewerkers van de overheid handelen volgens hun professionele normen en richtlijnen. Hun opstelling is in alle situaties gepast en deskundig.

37