04. Jaarverslag 2019 klachtenbehandeling GR De Bevelanden
Tekst van het document
iv.
GEMEENTE KAPELLE
gerneenschappellike rege
DE BEVELANDEN
ingekomen
1 7 NOV. 2020
JAARVERSLAG 2019 KLACHTENBEHANDELING GR DE BEVELANDEN
lnleiding Voor u ligt het verslag van de klachtencoOrdinator over 2019. Elke burger heeft recht op een behoorlijke behandeling door de overheid. Als een burger zich onbehoorlijk behandeld voelt, heeft hij het recht om een klacht in te dienen bij het verantwoordelijke bestuursorgaan. De klacht kan over gedragingen van het bestuursorgaan gaan, maar ook over het gedrag van personen die werken onder verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan. In hoofdstuk 9, titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht is geregeld hoe het bestuursorgaan deze klachten moet behandelen. GR De Bevelanden kent daarnaast een klachtenregeling. In de "Klachtenregeling Samenwerking De Bevelanden" staat hoe deze organisatie nadere invulling geeft aan de eisen die hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht stelt. Volgens de klachtenregeling brengt de klachtencoordinator jaarlijks aan het algemeen bestuur een rapportage uit, waarin een overzicht en een analyse van de in het voorafgaande kalenderjaar ontvangen klachten zijn opgenomen, zo nodig voorzien van beleidsmatige aanbevelingen. Het verslag Hoofdstuk 1 beschrijfit de interne behandeling van klachten. De taak en de werkwijze van de klachtencoordinator en de klachtencommissie worden weergegeven. Hoofdstuk 2 gaat over de externe klachtbehandeling door de Zeeuwse Ombudsman. In hoofdstuk 3 volgt een analyse van de ontvangen klachten in het verslagjaar.
Tenslotte bevat hoofdstuk 4 conclusies en eventuele aanbevelingen. Het jaaroverzicht heeft de volgende bijlagen: • Het overzicht van de in 2019 ontvangen klachten; • De Klachtenregeling; • De Ombudsmannormen.
2
Inhoud Inleiding
2
1
Interne klachtbehandeling
4
1.1 De Klachtenregeling
4
1.2 De klachtencoordinator
4
1.3 De klachtencommissie
5
2
Externe klachtenbehandeling
6
3
De klachten in 2019
7
3.1 Ontvangen klachten
7
3.2 Wijze van indienen
7
3.3 Wijze van afhandelen
7
3.4 Doorlooptijd
9
3.5 Analyse van de klachten
10
Conclusies/Aanbevelingen
15
Bijlage I. Overzicht van de klachten
16
Bijlage II. De Klachtenregeling
29
Bijlage III. De Ombudsmannormen
33
4
3
1 Interne klachtbehandeling De overheid moet bij de uitvoering van haar taken op een behoorlijke manier omgaan met burgers en hun belangen. ledereen die zich niet correct behandeld voelt, heeft het recht om een klacht in te dienen bij het verantwoordelijke bestuursorgaan. Hoofdstuk 9, titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht biedt het wettelijk kader voor de interne klachtbehandeling, waarbij het bestuursorgaan zelf de klacht afhandelt. In de "Klachtenregeling Samenwerking De Bevelanden" is geregeld hoe deze organisatie nadere invulling geeft aan de interne klachtenprocedure. In de Awb is het begrip `klacht' niet gedefinieerd. De wetgever had de bedoeling om het begrip `klacht' zo ruim mogelijk op te vatten. In de klachtenregeling is het begrip 'klacht' omschreven als: 'een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan, een lid daarvan of een ambtenaar zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijke of rechtspersoon heeft gedragen'. Hiermee wordt recht gedaan aan het ruime klachtbegrip. Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk of per e-mail worden ingediend. Het bestuursorgaan moet zorgen voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen en over gedragingen van bestuursorganen en personen die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn.
1.1 De Klachtenregeling Op 7 april 2014 stelde het algemeen bestuur de huidige Klachtenregeling Samenwerking De Bevelanden vast. De verordening vindt u in bijlage II van dit rapport.
1.2 De klachtencoordinator Klachtencoordinator en tevens secretaris van de Klachtencommissie was in 2019 mevrouw C.M. Vleugel-Coppoolse. Plaatsvervangend klachtencoordinator was mevrouw L. Nguyen. Werkwijze • De klachtencoordinator stuurt binnen een week na ontvangst van een schriftelijke klacht een ontvangstbevestiging aan de klager. • Als een andere instantie bevoegd is om de klacht te behandelen wordt de klacht doorgestuurd. De klager krijgt daarvan bericht. • Als de klacht niet over gedragingen gaat, maar op een andere wijze behandeld dient te worden wordt de klacht naar de desbetreffende interne behandelaar doorgestuurd. • Wordt de klacht in behandeling genonnen, dan vindt eerst een vooronderzoek plaats. • De klachtencoordinator onderzoekt of er een minnelijke oplossing voor de klacht kan worden gevonden. Er worden gesprekken gevoerd en er wordt schriftelijk informatie verstrekt om te bezien of naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet kan worden gekomen. Als de klager tevreden is, wordt de klachtbehandeling beeindigd. Als de klager niet tevreden is met de uitkomst, legt de klachtencoordinator de klacht ter behandeling voor aan de klachtencommissie.
4
1.3 De klachtencommissie Samenstelling GR De Bevelanden kent een adviescommissie voor de behandeling van klachten en bezwaarschriften. De taak van de commissie is het voorbereiden van de beslissing op en het adviseren over klachten. Als de commissie een klacht behandelt, brengt zij daarover een rapport uit aan het bestuursorgaan. De commissie is onafhankelijk. De leden zijn niet werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan en maken daarvan geen deel uit. Zo wordt de objectiviteit van de klachtbehandeling gewaarborgd. De commissie bestaat uit een voorzitter en 2 leden, die worden benoemd door het algemeen bestuur. In 2019 bestond de commissie uit: Voorzitter: De heer mr. A.L. Pronk Leden: Mevrouw mr. drs. W.C. Antes Mevrouw mr. R. van der Neut Mevrouw mr. M.A.J. Smits De heer J.P.F. Stevense De commissieleden maken via een rouleersysteem onderdeel uit van de commissie. De klachtencoordinator is secretaris van de commissie. In de hoedanigheid van secretaris verricht de klachtencoordinator ondersteunende werkzaamheden onder verantwoordelijkheid van de commissie. Vergoeding De commissieleden ontvangen een vergoeding voor hun werkzaamheden volgens de Verordening vergoeding bezwaarschriften- en klachtencommissie. Werkwijze De Algemene wet bestuursrecht schrijft voor dat klagers in de gelegenheid worden gesteld om gehoord te worden.
Na de hoorzitting stelt de commissie een rapport van bevindingen op met een advies voor de afhandeling van de klacht en eventueel aanbevelingen om de dienstverlening te verbeteren. De Ombudsmannormen voor behoorlijk gedrag door overheden zijn richtlijn bij de klachtbehandeling. Deze Ombudsmannormen zijn als bijlage III aan dit jaarverslag toegevoegd. De adviezen van de commissie zijn niet bindend. Van de in 2019 ontvangen klachten werden er 3 voorgelegd aan de commissie. De overige klachten konden ofwel tijdens het vooronderzoek worden opgelost ofwel werden door de klager na het vooronderzoek niet doorgezet of ingetrokken. In 2019 bracht de commissie 4 adviezen uit. Eon advies had betrekking op een in 2018 ontvangen klacht.
5
2 Externe klachtenbehandeling Sinds 1 januari 2006 is de Wet extern klachtrecht van kracht. Op grond van deze wet heeft de burger, naast het recht op een behoorlijke klachtbehandeling door het bestuursorgaan zelf, ook recht op een onafhankelijke, externe behandeling van klachten over gedragingen van bestuursorganen door een ombudsman. In hoofdstuk 9, titel 2 van de Algemene wet bestuursrecht is het wettelijk kader voor de externe klachtbehandeling opgenomen. De Zeeuwse Ombudsman De Nationale ombudsman is bevoegd om klachten te behandelen over bestuursorganen van gemeenten en gemeenschappelijke regelingen, tenzij op grond van respectievelijk de Gemeentewet of de Wet gemeenschappelijke regelingen een eigen ombudsvoorziening is ingesteld. GR De Bevelanden is, net als de 5 Bevelandse gemeenten, aangesloten bij de stichting De Zeeuwse Ombudsman. Als een klager niet tevreden is over de afhandeling van zijn klacht door GR De Bevelanden kan hij zijn klacht voorleggen aan de Zeeuwse Ombudsman. Jaarlijks vindt er een overleg plaats tussen de Zeeuwse Ombudsman en de klachtencoordinatoren van de aangesloten gemeenten, gemeenschappelijke regelingen en instellingen. Uitvoering externe klachtbehandeling • De Zeeuwse Ombudsman neemt een klacht over een bestuursorgaan in behandeling als die klacht eerst aan het bestuursorgaan zelf kenbaar is gemaakt (het kenbaarheidvereiste).
Kent het bestuursorgaan de klacht nog niet, dan stuurt de ombudsman de klacht, in overleg met de klager, door aan het bestuursorgaan voor interne behandeling. • Als een klacht gaat over het uitblijven van antwoord, geen goede informatie krijgen of geen afspraak kunnen maken, dan verwijst de ombudsman de klager niet door, maar probeert hij door interventie tot een oplossing te komen. • Als de ombudsman een klacht behandelt, oordeelt hij zowel over de klacht als over de manier waarop het bestuur van de GR de klacht in eerste aanleg heeft afgehandeld. In 2019 ontving de Zeeuwse Ombudsman 8 verzoeken met betrekking tot GR De Bevelanden. In 2018 waren dat er 11. Onder `verzoeken' verstaat de Zeeuwse Ombudsman niet alleen klachten, maar ook vragen en opmerkingen van burgers. Deze verzoeken zijn als volgt behandeld: • De ombudsman verwees 4 personen door naar de GR. De GR behandelde vervolgens 4 klachten. Daarvan kwamen er 2 tot een minnelijke oplossing. 2 klagers zetten hun klacht na het vooronderzoek niet verder door. • De ombudsman besloot 2 verzoeken niet in behandeling te nemen omdat er al een klachtprocedure liep bij de GR. • 1 verzoek had betrekking op een door de GR afgeronde klachtbehandeling. De ombudsman nam het verzoek in behandeling.
Hij deelde vervolgens mee zich van een oordeel daarover te onthouden, omdat de gedragingen waarop het verzoek betrekking had niet daadwerkelijk door hem waren vast te stellen. • Tenslotte beantwoordde de Zeeuwse Ombudsman 1 verzoek rechtstreeks aan de klager, zonder doorverwijzing. Kosten externe klachtbehandeling De kosten van de externe klachtbehandeling door de Zeeuwse Ombudsman worden in rekening gebracht bij de aangesloten gemeenschappelijke regelingen. Dit gebeurt door middel van een bekostigingssytematiek, waarbij jaarlijks een vaste en een variabele bijdrage in rekening wordt
6
.%4
gebracht. De variabele bijdrage is gebaseerd op het voortschrijdend tweejaarlijks gemiddelde van de over GR De Bevelanden ontvangen klachten.
3 De klachten in 2019 3.1 Ontvangen klachten In 2019 kwamen er 64 klachten binnen. Verder werd de behandeling van 2 klachten die in 2018 waren ontvangen, in 2019 afgerond. In totaal werden 66 klachten behandeld. Aantal klachten 2019 Klachten uit 2018
2
Ontvangen in het verslagjaar
64
Totaal aantal klachten
66
Een overzicht van de klachten is opgenomen in bijlage I.
3.2 Wijze van indienen Van de 64 ontvangen klachten zijn er 21(33%) per e-mail ontvangen. 25 klachten (39%) werden schriftelijk ingediend en 18 klachten (28%) mondeling. 3 klachten werden ontvangen via doorzending door de Zeeuwse Ombudsman. 1 klacht kwam via de gemeente Kapelle binnen.
3.3 Wijze van afhandelen De klachten werden als volgt afgehandeld. Behandelwijze klachten 2019 Doorgestuurd
1
Niet in behandeling genomen
1
Afgezien van verdere behandeling door de klager
3
Behandeling na vooronderzoek stopgezet door GR
10
Ingetrokken tijdens behandeling
3
Minnelijk opgelost
42
Ongegrond bevonden na behandeling door de klachtencommissie
2
Gegrond bevonden na behandeling door de klachtencommissie
1
Nog in behandeling
1
Totaal
64
7
.4
1
et: ,
Toelichting op de tabel Doorgestuurd Van de 64 klachten werd er 1 ter behandeling doorgestuurd aan de bevoegde externe instantie. De behandeling van de overige 63 klachten verliep als volgt: 17 klachten doorliepen niet de hele procedure (27%) • 1 klacht was anoniem en werd niet in behandeling genomen. • 3 klagers zagen na het vooronderzoek af van verdere behandeling van hun klacht. • Van 10 klachten werd de behandeling door de GR stopgezet, in de meeste gevallen omdat de klager niet meer reageerde of niet kon worden bereikt. • 3 klachten werden door de klager ingetrokken. 42 klachten werden minnelijk opgelost (67%) Voor een groot aantal klachten kon een bevredigende individuele oplossing worden bereikt door middel van een verhelderend gesprek, een informatieve brief of bemiddeling bij tegemoetkoming aan de bestaande vraag. 42 van de 63 behandelde klachten werden minnelijk opgelost. 1 klacht in behandeling (1%) 1 klacht is bij het opstellen van dit verslag nog in behandeling. De klacht werd in overleg met klager een periode aangehouden, vervolgens werd de klacht in behandeling genomen. Klager verzocht echter voor de hoorzitting nog om enige tijd uitstel. 3 klachten werden behandeld door de klachtencommissie (5%) Voor 3 klachten werd de volledige klachtenprocedure gevolgd. De Klachtencommissie adviseerde 1 klacht gegrond te verklaren.
De commissie deed aanbevelingen voor de verbetering van de dienstverlening en de manier om het dossier verder te behandelen. Het bestuur nam het advies inclusief de aanbevelingen over. De commissie was over 1 klacht van oordeel dat niet onbehoorlijk was gehandeld, maar dat er aandacht diende te worden besteed aan goede en volledige informatieverstrekking. De commissie adviseerde de derde klacht ongegrond te verklaren. Het bestuur nam ook deze adviezen van de commissie over. Grafische weergave van de wijze van afhandeling
▪ Doorgestuurd 1 u Niet in behandeling genomen:1 Afgezien van verdere behandeling: 3 ▪ Behandeling beeindigd: 10 Ingetrokken: 3 ▪ Minnelijk opgelost: 42 E Gegrond: 1 • Ongegrond: 2 u Nog in behandeling: 1
8
3.4 Doorlooptijd Het bestuursorgaan moet een klacht, als er een klachtencommissie is ingesteld, binnen tien weken afhandelen (artikel 9:11 van de Awb). Deze termijn kan met ten hoogste vier weken worden verdaagd. Verder uitstel is mogelijk als de klager daarmee schriftelijk instemt. In de onderstaande tabel is aangegeven hoe lang de behandeling van de klachten in 2019 heeft geduurd. Doorlooptijd
Aantal
< 1 week
16
1 — 4 weken
21
4 — 6 weken
7
6 — 10 weken
7
10 — 14 weken
2
> 14 weken
10
In behandeling
1
Totaal
64
Grafische weergave doorlooptijd
< 1 week 16
111 - 4 weken 21 w 4 - 6 weken 7 W 6 - 10 weken 7
10 - 14 weken 2 d> 14 weken 10 w nog in behandeling 1
9
Van 10 klachten was de behandeltijd langer dan 14 weken. Dit is 16%. De overschrijding van de 14 weken-termijn had verschillende oorzaken: De complexiteit van de klacht; Wachten op reactie van de klager; Aanhouden van de behandeling op verzoek van klager; De duur van het besluitvormingsproces
3.5 Analyse van de klachten Aantallen In de afgelopen 5 jaar laten de aantallen ontvangen en behandelde klachten geen grote verschillen zien. Verslagjaar
2015
2016
2017
2018
2019
Aantal ontvangen klachten
77
77
60
69
64
Aantal behandelde klachten
67
64
51
58
62
Minnelijk opgeloste klachten
55
49
43
34
42
Van de 64 in 2019 ontvangen klachten werd er 1 doorgestuurd en 1 niet in behandeling genomen. 62 Klachten werden behandeld. In 2018 werden 69 klachten ontvangen, 11 daarvan werden doorgestuurd en 58 behandeld. In de hiernavolgende analyse van de klachten zijn niet meegenomen: • de doorgezonden klacht en de niet behandelde -anonieme- klacht (2); • de klachten die zijn ontvangen in het vorige verslagjaar, maar afgerond in 2019. Deze zijn opgenomen in de analyse over 2018. De volgende gegevens hebben daarom betrekking op 62 klachten. Herkomst De behandelde klachten kunnen volgens de onderstaande tabel worden ingedeeld naar herkomstgemeente van de belanghebbende. De gegevens worden vergeleken met 2018. Herkomst
2019
2018
Goes
33
33
Kapelle
6
5
Reimerswaal
13
8
Borsele
7
9
Noord-Beveland
3
2 1
Buiten de regio van GR De Bevelanden Totaal
62
58
10
Grafische weergave van de aantallen klachten per gemeente
▪ Goes 33
▪ Kapelle 6
hd Reimerswaal 13
▪ Borsele 7
Noord-Beveland 3
Waarover wordt geklaagd? In de tabel op de volgende pagina zijn de klachten ingedeeld naar onderwerp. De omschrijving van de onderwerpen correspondeert met de ombudsmannormen. Sommige klachten hebben betrekking op meerdere normen. In de 62 in 2019 behandelde klachten wordt in totaal 88 maal geklaagd over schending van een norm voor behoorlijk overheidshandelen (voor een nadere omschrijving van de normen zie bijlage III.
11
Onderwerp van de klacht A. Open en duidelijk (17 klachten) 1. Transparant
1
2. Goede informatieverstrekking
10
3. Luisteren naar de burger
5
4. Goede motivering
1
B. Respectvol (17 klachten) 5. Respecteren van grondrechten
4
6. Bevorderen van actieve deelname door de burger
0
7. Fatsoenlijke bejegening
9
8. Fair Play
3
9. Evenredigheid
1
10. Bijzondere zorg
0
C. Betrokken en oplossingsgericht (26 klachten) 11. Maatwerk
8
12. Sannenwerking
1
13. Coulante opstelling
0
14. Voortvarendheid
16
15. De-escalatie
1
D. Eerlijk en betrouwbaar (28 klachten) 16. Integriteit
1
17. Betrouwbaarheid
3
18. Onpartijdigheid
2
19. Redelijkheid
1
20. Goede voorbereiding
2
21. Goede organisatie
13
22. Professionaliteit
6
Totaal
88
12
Toelichting op de aantallen In 2019 werd het meest geklaagd over schending van de normen voor: 1 Voortvarendheid (16 maal) 2 Goede organisatie (13 maal) 3 Goede informatieverstrekking (10 maal) 1. Voortvarendheid De norm luidt: De overheid handelt zo snel en slagvaardig mogelijk. De wettelijke termijnen zijn uiterste termijnen. De overheid streeft waar mogelijk kortere termijnen na. Als besluitvorming [anger duurt, dan informeert de overheid de burger daarover tijdig. Als er geen termijn genoemd is, handelt de overheid binnen een redelijke -kohe- termijn. De klachten over het voortvarend handelen gingen over: • Lange behandeltijd van aanvragen en meldingen: 14 • Niet tijdig nakomen van een toezegging: 1 Onnodig onnslachtige werkwijze: 1 • Van deze klachten hadden er 10 betrekking op het werkgebied Zorg (62,5 "/0). De oorzaak hiervan is dat het aantal meldingen/aanvragen in het eerste kwartaal 2019 ten opzichte van 2018 met 20% is toegenomen, waardoor het team moeite had om de termijnen te halen. De stijging over heel 2019 ten opzichte van 2018 was 15%. Verder kwamen de klachten verspreid over de organisatie voor. 2. Goede organisatie De norm luidt: De overheid zorgt ervoor dat haar organisatie en haar administratie de dienstverlening aan de burger ten goede komt. Zij werkt secuur en vermijdt slordigheden. Eventuele fouten worden zo snel mogelijk hersteld.
De overheid richt haar (digitale) administratieve organisatie zo in, dat de continuIteit van het goed functioneren van al haar systemen is gewaarborgd. Dit geldt ook voor de systemen onderling. Zo bewaah de overheid aangeleverde documenten zorgvuldig en verwerkt geleverde informatie doelgericht. Door de overheid verstrekte informatie is waarheidsgetrouw en duidelijk. Dat impliceert ook goede dossiervorming en het soms actief verwerven van informatie. De overheid corrigeert onjuiste informatie en verwijdert overbodige informatie uit al haar systemen. De klachten over Goede organisatie gingen over: Gemaakte fouten in de berekening van de hoogte van de bijstand/een vordering: 4 Niet (tijdig) terugbellen, niet tijdig reageren op e-mail of slechte bereikbaarheid: 5 Fout in administratieve verwerking: 2 Vermoeden van misbruik: 1 Gebruiken van niet actuele persoonsgegevens: 1 Deze klachten kwamen verspreid over de organisatie voor.
13
3. Goede informatieverstrekking De norm luidt: De overheid zorgt ervoor dat de burger de juiste informatie krijgt en dat deze informatie klopt en volledig en duidelijk is. Zij verstrekt niet alleen informatie als de burger erom vraagt, maar ook uit zichzelf. De overheid is verplicht de burger gevraagd en ongevraagd alle informatie te geven over handelingen en besluiten die de belangen van de burger kunnen raken. Zij is daarbij servicegericht en stelt zich actief op om de informatie die van belang is tijdig op eigen initiatief te geven. De klachten over Goede Informatieverstrekking betreffen: • Het verstrekken van onjuiste informatie: 4 • Gebruik van een verkeerd inlichtingenformulier: 1 • Onduidelijke of onvoldoende informatie: 4 Communicatie die niet helder of eenduidig is: 2 • De klachten kwamen verspreid over de organisatie voor.
14
4
Conclusies & aanbevelingen
De ervaringen van burgers vertellen veel over het functioneren van een organisatie, en over hoe het handelen van die organisatie op de burger is overgekomen. GR De Bevelanden stelt zich laagdrempelig open voor klachten. Klachten mogen op elke door de burger gewenste wijze worden ingediend. Bij alle ingekomen klachten wordt ingezet op het informeel oplossen van de klacht. Heel vaak lukt dat, via directe communicatie. Het signaal dat de inwoners door middel van hun klachten in 2019 hebben afgegeven is, dat zij willen kunnen rekenen op tijdige afhandeling van aanvragen en meldingen. Zij verwachten dat hun lokale overheid goed bereikbaar is. En zij verwachten correcte en volledige informatie die op een begrijpelijke manier wordt aangeboden. Het relatief geringe aantal klachten laat zien dat de GR daarin in de meeste gevallen slaagt. Dat de inwoners zich toch genoodzaakt zien om deze klachten in te dienen laat zien dat de organisatie alert moet blijven op deze behoeften van de inwoners die voor hun vraag, aanvraag of hulpvraag zijn aangewezen op de overheid. Daarbij is aandacht voor het opvangen -al dan niet tijdelijke- toenames van werkzaamheden nodig om binnen de wettelijke- of redelijke termijnen een besluit te kunnen nemen of hulp te kunnen bieden. De klachten in 2019 kwamen voor het grootste deel verspreid over de organisatie voor.
Veel klachten kwamen tot een minnelijke oplossing of de behandeling ervan werd tussentijds beeindigd. In de meeste zaken werd er op het incidentele casusniveau iets opgelost. Deze klachten werden op het niveau van de behandelaar teruggekoppeld. De klachtbehandeling in 2019 geeft geen aanleiding tot het doen van beleidsmatige aanbevelingen.
Juni 2020. De klachtencoOrdinator, C.M. Vleugel-Coppoolse.
15
"wliall111
Bijlage I. Overzicht van de klachten 33-2018 Volgens klager is bij een afgelegd huisbezoek het protocol niet gevolgd. De medewerkers zouden zich niet gelegitimeerd hebben. Ook gaat de klacht over de manier waarop klager telefonisch is bejegend door een medewerker. Het vooronderzoek leidt niet tot een minnelijke oplossing, waarop de klacht aan de klachtencommissie wordt voorgelegd. In verband met medische omstandigheden vraagt klager verschillende malen uitstel van behandeling. De commissie constateert uiteindelijk geen onbehoorlijke gedragingen en adviseert het dagelijks bestuur de klacht ongegrond te verklaren. Het bestuur neemt het advies over. 68-2018 De klacht wordt via de Zeeuwse Ombudsman ontvangen. Klager klaagt over onduidelijkheid van uitkeringsspecificaties vanaf januari 2016 tot en met december 2017. Zij verzoek om een nieuwe, voor haar overzichtelijke berekening van de uitkering. Onderzoek wordt uitgevoerd over de betreffende periode en klager wordt over de uitkomst geinformeerd. Hoewel klager niet tevreden blijkt te stellen, wordt een betalingsregeling getroffen voor de openstaande vordering die tot het verzoek heeft geleid. Aan de financieel adviseur van klager wordt eveneens uitleg verstrekt. Uiteindelijk komt de klacht tot een minnelijke oplossing.
1-2019 De klacht betreft het blokkeren van de uitbetaling van de uitkering van klager, ondanks dat uitstel is verleend voor een heronderzoeksgesprek. Daarmee wordt volgens klager onvoldoende rekening gehouden met zijn persoonlijke omstandigheden. Na het vooronderzoek besluit klager dat hij zijn klacht wenst voor te leggen aan de commissie. In overleg met klager zal de behandeling tegelijk met de behandeling van lopende bezwaarschriften worden ingepland. Tijdens de behandeling door de commissie komt men tot de afspraak om de behandeling nogmaals aan te houden voor nader overleg. Door middel van dit overleg wordt vervolgens alsnog een minnelijke oplossing bereikt voor de bezwaarschriften van klager. Klager trekt zijn klacht in. 2-2019 Aan klager wordt bij telefonisch contact ten onrechte geen gelegenheid geboden om een melding te doen voor bijstand met terugwerkende kracht volgens de Participatiewet. Na vooronderzoek wordt alsnog een melding geregistreerd en in behandeling genomen. Aan klager worden excuses aangeboden voor de onjuiste informatie en uit de klacht wordt lering getrokken voor de toekomst. De klacht wordt hiermee aanvankelijk minnelijk opgelost. Klager zet haar klacht enige tijd later echter voort omdat zij geen reactie op haar aanvraag heeft ontvangen. Opnieuw wordt onderzoek ingesteld. Daaruit blijkt dat van klager geen aanvraag is ontvangen.
Klager wordt in de gelegenheid gesteld om binnen een bepaalde termijn alsnog een volledige aanvraag in te dienen. Klager reageert per brief en geeft aan dat ze geen aanvraag meer wenst in te dienen. De klachtbehandeling wordt beeindigd. 3-2019 Klager heeft de uitkering over januari 2019 ontvangen. Daarop is een voorlopige korting toegepast in verband met inkomsten uit arbeid. Klager geeft aan al sinds november 2018 geen werk meer te hebben en dus geen inkomsten. Hij stelt dat al voor de vijfde maal een fout is gemaakt bij het betalen van de uitkering. Uit het vooronderzoek blijkt dat klager heeft nagelaten de GR te informeren over het verliezen van het betaalde werk. Ook van de begeleider van klager is daarover geen bericht ontvangen. Na het overleggen van een verklaring van de voormalige werkgever wordt een herberekening gemaakt en een nabetaling gedaan. Met klager wordt afgesproken dat hij een verklaring van het uitzendbureau overlegt over de periode waarin hij heeft gewerkt. Klager is hiermee tevreden. De klacht wordt minnelijk opgelost.
16
"""111111111
4-2019 Klacht over de dienstverlening van een gecontracteerde zorgaanbieder. Ook door de zorgaanbieder wordt uit eigen beweging met de GR en met klager contact gelegd om tot een oplossing te komen. Vervolgens wordt een gesprek gehouden tussen de zorgaanbieder, klager en de GR (de beleidsmedewerker Zorg). Dit gesprek leidt tot een minnelijke oplossing van de klacht waardoor klager en zorgaanbieder weer met elkaar verder kunnen. 5-2019 Klager beklaagt zich erover, dat de GR langdurig niet zorgt voor bouwkundige oplossingen aan de woon-/zorgunit aan de woning van klager, waardoor zij en haar zoon ernstige problemen ondervinden bij het normale gebruik van de woning. Uit het vooronderzoek blijkt dat de klachten over de unit dateren van november 2018. Wijziging (vertrek) van de toenmalige behandelaar en overname door een nieuwe behandelaar heeft voor vertraging gezorgd. Het onderzoek van de klachten over de unit wordt door de nieuwe behandelaar daarna voortvarend opgepakt. Er wordt een huisbezoek afgelegd door de klantmanager Zorg en de bouwtechnisch adviseur. Vervolgens vindt wordt overleg gevoerd met de leverancier, wat resulteert in een plan van aanpak. De voorgestelde verbeteringen worden besproken met klager. Klager stemt ermee in en geeft toestemming voor het uitvoeren van de reparaties. De klacht komt tot een minnelijke oplossing.
6-2019 Klager ervaart onduidelijkheid over de ondersteuning die geboden kan worden vanuit de Wmo om haar vervoersprobleem op te lossen. Aan klager wordt informatie verstrekt. Klager verzoekt daarop over de inhoud van de klacht contact op te nemen met een met name genoemde begeleider via email. De begeleider laat weten dat hij nog zal bellen. Echter wordt -ook na herhaald verzoek- niets meer van hem vernomen. De klantmanager Zorg plant een afstemmingsoverleg in met klager, haar clientondersteuner, haar begeleider en de klantmanager lnkomen, over de mogelijkheden die de wetgeving bieden om klager te ondersteunen. Hierop wordt de behandeling van de "noodkreet" van klager in het kader van de klachtbehandeling beeindigd. 7-2019 Klager geeft aan dat de GR ten onrechte de heffingskorting heeft toegepast op de aanvullende uitkering, waardoor zij een naheffingsaanslag van de Belastingdienst heeft ontvangen. In het voorafgaande jaar deed zich dit ook voor en is dit achteraf gecorrigeerd. Uit onderzoek blijkt dat de loonheffingskorting inderdaad is toegepast. Aan klager wordt uitleg gegeven over de reden daarvan, te weten: technisch is het niet mogelijk gebleken in de software om dit op een andere manier te verwerken. Daarnaast dient de GR het dossier qua belasting te blijven volgen omdat de definitieve aanslag bepalend is voor de hoogte en het recht op aanvullende bijstand.
Voorgesteld wordt de loonheffingskorting te blijven toepassen en jaarlijks de definitieve aanslag die voortvloeit uit de aangifte te beoordelen. Dat kan dit leiden tot gehele of gedeeltelijke terugbetaling van deze aanslag. Klager is daarmee tevreden. 8-2019 Klacht over niet tijdig terugbellen door een medewerker. Door contact te leggen tussen klager en medewerker komt de klacht tot een minnelijke oplossing. 9-2019 Omdat nog geen bewijsstuk van klager is ontvangen, is de uitbetaling van de uitkering van klager geblokkeerd. De werkgever heeft verschuldigd loon nog niet uitbetaald, waardoor klager in broodnood dreigt te komen. Na vooronderzoek en contact tussen de behandelaar en de werkgever kan aan klager een uitbetaling worden gedaan, waarmee klager de tussenliggende periode kan overbruggen. De klacht wordt minnelijk opgelost.
17
10-2019 Een client maakt melding van het gebruik van een verouderd formulier voor heronderzoek IOAW; gebruik van de onjuiste term "bijstand" in plaats van "uitkering" in een brief en over het uitvragen van te veel gegevens zonder wettelijke grondslag. Aan klager wordt per brief antwoord gegeven op de door hem gemaakte aantekeningen en op de gestelde vragen. Een nieuw heronderzoeksformulier wordt toegestuurd en klager wordt opnieuw uitgenodigd voor een heronderzoeksgesprek. 11-2019 Klager klaagt over dat aan hem een toezegging is gedaan dat bij gezinshereniging aan hem een woning toegewezen zou worden. Deze toezegging is echter niet nagekomen. Klager kan de woning nog niet betrekken en woont in bij zijn ouders. Het gevolg hiervan is dat de ouders gedurende deze periode minder huurtoeslag ontvangen. Bovendien meldt klager dat zijn partner ten onrechte geen gebruik kan maken van de aanvullende ziektekostenverzekering voor minima. Uit vooronderzoek blijkt dat voor de partner de aanvullende verzekering correct loopt. Daarnaast blijkt dat een woning in het vooruitzicht is gesteld, maar dat geen toezegging is gedaan over de exacte datum dat de woning beschikbaar komt. Klager heeft zelf de keuze gemaakt voor het inwonen bij familie. Verblijf in de opvangvoorziening was voor hem ook een mogelijkheid. Klager wordt over de uitkomst van het onderzoek geinformeerd.
Aan klager wordt de gelegenheid geboden om te reageren. Van klager wordt niets meer vernomen. De klachtbehandeling wordt beeindigd. 12-2019 Klager is verhuisd en heeft daarop een brief ontvangen dat voor haar maatwerkvoorziening Huishoudelijke hulp volgens de Wmo een nieuwe melding is aangemaakt en dat een keukentafelgesprek zal volgen om de omvang van de nodige hulp vast te stellen. Klager is van mening dat dit ten onrechte gebeurt omdat haar indicatie nog doorloopt tot eind 2019. Uit vooronderzoek blijkt, dat de aanleiding van de melding is, dat de zorgaanbieder de opname in verband met wijziging van de woonsituatie wenst te combineren met de zorgmeting ten behoeve van verlenging van de indicatie die eind van het jaar plaats zou moeten vinden. Omdat klager vreest dat de omvang van de zorg ten onrechte zal worden verminderd, wordt op verzoek van klager de afspraak gemaakt dat de beleidsmedewerker Zorg bij het gesprek met de zorgaanbieder aanwezig is. De uitkomst van het gesprek is dat klager dezelfde omvang van huishoudelijke hulp behoudt. In eerste instantie krijgt klager in haar nieuwe huis wisselende hulpen. Na enige tijd kan een vaste hulp worden ingezet. Klager is tevreden. 13-2019 Klacht over onbehoorlijke bejegening door een klantmanager Inkomen. Tijdens het vooronderzoek wordt de klacht besproken met de betrokken medewerker en met klager.
Klager trekt daarop de klacht in. 14-2019 Er is een administratieve fout gemaakt bij de invoering van een Wmo-voorziening in het portal, waardoor belanghebbende onterecht is benaderd door een andere zorgaanbieder. De juiste verwerking loopt forse vertraging op met als gevolg dat de hulpverlener gedurende die periode geen salaris heeft kunnen ontvangen. Uit vooronderzoek blijkt dat door een samenloop van omstandigheden en tweemaal een storing in het digitale programma, het voor de voorziening bestemde bedrag niet aan de zorgaanbieder betaalbaar kon worden gesteld. Na enkele malen een correctie te hebben uitgevoerd wordt betaling mogelijk. Aan klager wordt uitleg gegeven en worden welgemeende excuses aangeboden, die klager aanvaardt.
18
15-2019 Klager meent dat zij ten onrechte geen uitstel heeft gekregen voor het inleveren van bewijsstukken bij een aanvraag. Haar aanvraag werd buiten behandeling gesteld. Klager wordt binnen de bezwaartermijn per e-mail gewezen op de mogelijkheid om bezwaar in te dienen tegen het besluit om haar aanvraag niet inhoudelijk te behandelen. De klacht ziet immers op een appellabel besluit. Van klager wordt niets vernomen. Wanneer klager telefonisch weer kan worden bereikt vraagt zij de eerdere informatie opnieuw toe te sturen. Klager geeft vervolgens aan dat zij bezwaar heeft ingediend. Zij vraagt contact op te nemen met haar advocaat over deze -en andere- klachten. De advocaat verzoekt de behandeling van de klachten aan te houden tot nader bericht. Bij het uitblijven van bericht wordt meerdere malen contact gezocht met de advocaat van klager. De advocaat zegt meerdere malen toe binnen een bepaalde tijd te reageren. Omdat een reactie desondanks steeds uitblijft wordt de klachtbehandeling uiteindelijk na lange tijd met instemming van de advocaat beeindigd. 16-2019 Klager is niet tevreden over de gang van zaken tijdens een gesprek waarin hij zijn zienswijze over een boetevoornemen heeft toegelicht. Er wordt een intern vooronderzoek ingesteld waarbij de betrokken medewerkers hun reactie geven op de klacht. De uitkomst van het intern vooronderzoek wordt aan klager bekend gemaakt.
Nadat de behandeling voor nader overleg met klager en zijn advocaat is aangehouden, wordt een minnelijke oplossing bereikt voor lopende bezwaren van klager. Klager trekt vervolgens zijn klacht in. 17-2019 Klager is van mening dat zij onbehoorlijk is bejegend door een medewerker: de medewerker verbrak de telefoonverbinding terwijI klager een vraag probeerde te stellen. Klager vermeldt dat haar eigen taalgebruik fatsoenlijk was. Zij heeft niet gescholden of zo. Na het instellen van een vooronderzoek wordt geprobeerd om klager opnieuw telefonisch te bereiken. Bij meerdere pogingen blijkt klager op beide, door klager bekendgemaakte, telefoonnummers onbereikbaar. Klager wordt per brief gelnformeerd over de reactie van de medewerker, die inhoudt dat klager tijdens het gesprek onbehoorlijke uitlatingen deed en dat daarom het gesprek uiteindelijk werd beeindigd. Klager krijgt de gelegenheid om opnieuw in gesprek gaan zodat haar vragen beantwoord kunnen worden. Klager reageert niet meer op het klachtonderzoek. De klachtbehandeling wordt beeindigd. 18-2019 Klager dient namens haar zoon een klacht in. Zij zijn niet tevreden over de manier waarop de GR de zoon behandeld: Bijzondere bijstand wordt niet (meer) toegekend. De GA zet zich niet voldoende in voor begeleiding van de zoon naar werk. Over de mogelijkheden voor bijzondere bijstand wordt klager geYnformeerd.
Daarmee wordt aan dit aspect voor klager voldoende aandacht besteed. Klager verzoekt voor het overige om een gesprek met de behandelaars. De vragen over de begeleiding naar werk worden met klager besproken door de begeleider van haar zoon. Klager zet haar klacht daarna niet verder door. 19-2019 Klager geeft aan dat hij niet voldoende informatie kan verkrijgen om de uitkeringsspecificaties 10AZ te kunnen begrijpen. Klager is van mening dat te weinig uitkering wordt verstrekt. Aan klager wordt uitleg gegeven over de berekening van de IOAZ-uitkering en de verrekening van een ten onrechte verstrekt bedrag in de maand januari 2019. Klager wenst de uitleg eerst voor te leggen aan het Juridisch loket. Klager zal daarna opnieuw contact opnemen over haar klacht. Bij het uitblijven van een nieuw contact wordt klager nogmaals gebeld. Klager geeft aan dat de uitleg over de berekening haar nu duidelijk is en de klacht minnelijk is opgelost.
19
20-2019 De gemeente Kapelle heeft een brief ontvangen van een client die een relatie heeft met klachtbehandeling door de GR in 2018. Het betreft voorzieningen op grond van de Wmo en gedragingen rondom de informatieverstrekking daarover in het verleden. Op verzoek van de gemeente Kapelle vindt er een gesprek plaats tussen de burgemeester van Kapelle, de beleidsmedewerker Zorg van de GR en klager. Tijdens dit gesprek worden de door klager benoemde aspecten besproken. De klachten van de klager zijn daarmee voldoende besproken zodat geen verdere klachtbehandeling hoeft plaats te vinden. 21-2019 Klacht over het niet tijdig behandelen van een melding en aanvraag volgens de Wmo voor toekenning van Begeleiding. Ook wordt geklaagd over het niet reageren op terugbelverzoeken. Uit vooronderzoek blijkt dat de klantmanager de melding in behandeling heeft genomen maar door werkdruk aan de afhandeling nog niet is toegekomen. Uit informatie van de Team!eider komt naar voren dat het aantal meldingen/aanvragen in het eerste kwartaal 2019 ten opzichte van 2018 met 20% is toegenomen, waardoor het team moeite heeft om de termijnen te halen. Binnen afzienbare tijd legt de klantmanager contact met klager. Er wordt een goed gesprek gevoerd. De aanvraag wordt verder afgehandeld. Klager geeft aan dat de klacht naar haar tevredenheid is afgewikkeld.
22-2019 Deze klacht betreft het niet tijdig behandelen van een melding en aanvraag volgens de Wmo. Ook wordt geklaagd over het slecht bereikbaar zijn, niet of laat reageren op e-mails en onduidelijk informeren. De betrokken klantmanager handelt de aanvraag binnen afzienbare tijd af. Klager zet de klacht daarna niet verder door. 23-2019 Client klaagt erover dat zij geen reactie heeft gekregen op een eerder ingediende klacht (15-2019). Klager verzoekt contact te leggen met haar advocaat. Met de advocaat wordt contact gelegd. De advocaat wordt geInformeerd over de tweemaal aan klager verzonden reactie op de klacht en de reactie wordt ook aan de advocaat toegestuurd. De advocaat verzoekt de behandeling van de klachten aan te houden tot nader bericht. Bij het uitblijven van bericht wordt meerdere malen contact gezocht met de advocaat van klager. De advocaat zegt meerdere malen toe binnen een bepaalde tijd te zullen reageren. Omdat een reactie desondanks steeds uitblijft wordt de klachtbehandeling uiteindelijk na lange tijd met instemming van de advocaat beeindigd. 24-2019 Klager voelt zich ten onrechte beschuldigd door de klantmanager Inkomen van het niet melden van bepaalde inkomsten uit werk.
Na vooronderzoek en contact met klager en haar begeleider vanuit SMWO, wordt een afspraak gemaakt voor een gezamenlijk gesprek met als doel tot wederzijdse helderheid en begrip en zodoende tot een minnelijke oplossing te komen. Tijdens het gesprek komt de klacht tot een minnelijke oplossing door uitleg van beide kanten en afspraken over toekomstige communicatie. Ook wordt afgesproken dat aan klager nogmaals informatie wordt verstrekt over de afhandeling van een bezwaarschrift tegen een opgelegde boete in 2018. Deze informatie wordt toegezonden. 25-2019 Klager uit zijn ongenoegen over het voornemen om een cashless betaalsysteem in te voeren in de Regiotaxi. Klager acht dit nieuwe systeem als enige betaalmethode in strijd met VN-mandaat gehandicapten. Het betreft echter geen appellabel besluit en evenmin een klacht gericht op de gedragingen tegenover een persoon in een bepaalde aangelegenheid. De brief richt zich tegen een algennene werkwijze/feitelijke handeling van het bestuur van SWVO waarin de gemeenten vertegenwoordigd zijn, na raadpleging van de adviesraden. Vanwege het belang van goede informatieverstrekking en het wegnemen van ongerustheid bij klager wordt de brief inhoudelijk beantwoord in overleg met SWVO en de Team!eider Zorg. 20
26-2019 Aanvragen tot deelname aan Declaratiefonds; het verkrijgen van Individuele inkomenstoeslag en het verkrijgen van de Tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten, van de dochter van klager worden buiten behandeling gesteld wegens het niet tijdig verstrekken van gevraagde bewijsstukken. Volgens klager worden niet leverbare bewijsstukken gevraagd. Ook is door de behandelend medewerker een ongepaste opmerking gemaakt. Het gaat feitelijk om bezwaar tegen 3 afwijzende besluiten. In overleg met klager wordt de klacht als bezwaarschrift in behandeling genomen. Na een voor klager positieve afhandeling van haar bezwaren, vraagt klager opnieuw aandacht voor de bejegening rondom de eerste besluitvorming. Uiteindelijk zet klager deze klacht, na uitleg door de klachtencoordinator over hoe wordt omgegaan met klachten en het leereffect daarvan, niet verder door. 27-2019 Klagers geven aan dat adequate communicatie met hen over een vordering meermaals achterwege is gebleven en dat er ten onrechte een incassoprocedure is gestart. Klagers verzoeken om een gesprek over de verdere afhandeling van de vordering. Tijdens een gesprek met klagers en een medewerker van het Bedrijfsbureau wordt uitleg gegeven en worden excuses aangeboden voor in het verleden gemaakte fouten. De klacht komt tot een minnelijke oplossing.
28-2019 Klager is van mening dat de berekening van het fiscaal loon uit zijn uitkering op de jaaropgave 2018 onjuist is. Na het vooronderzoek wordt aan klager meegedeeld dat hij de beschikkingen die hij van de Belastingdienst ontvangt dient te overleggen en dat vervolgens berekend zal worden welk bedrag van hem teruggevorderd moet worden en welk bedrag hij alsnog aan bijstand ontvangt. Klager verzoekt daarop om de huur- en zorgtoeslag hierop vooruitlopend aan hem te vergoeden. De door klager aangeleverde beschikkingen worden beoordeeld en aan klager wordt een besluit toegestuurd. De uitkonnst is dat na vergoeding van extra zorg- en huurtoeslag nog een deel van de teruggave van klager teruggevorderd dient te worden. De klacht wordt daarmee minnelijk opgelost. 29-2019 Klager dient een klacht in het niet ontvangen van een reactie van klantmanager Poort naar aanleiding van in te leveren bewijsstukken en het ten onrechte buiten behandeling stellen van een aanvraag. Op verzoek van klager wordt contact gelegd met de advocaat van klager. Er is een relatie met de klachten 15-2019 en 23-2019. De advocaat verzoekt de behandeling van de klachten aan te houden tot nader bericht. De advocaat vermeldt dat zij moeizaam contact heeft met klager. De advocaat dient vervolgens ook bezwaar in. Bij het uitblijven van bericht wordt meerdere malen contact gezocht met de advocaat.
De advocaat zegt meerdere malen toe binnen een bepaalde tijd te zullen reageren. Omdat een reactie desondanks steeds uitblijft wordt de klachtbehandeling uiteindelijk na lange tijd met instemming van de advocaat beeindigd. 30-2019 Klacht over het buiten behandeling stellen van een aanvraag van de dochter van klager en niet voortvarend handelen. Aan klager wordt uitleg gegeven over de procedure. Een nieuwe aanvraag wordt ingediend. De klacht wordt minnelijk opgelost.
21
31-2019 Deze klacht gaat over niet inhoudelijk reageren op vragen over terugvordering van bijstand, ondanks dat is toegezegd onderzoek in te stellen. Daarnaast wordt geklaagd over het ten onrechte terugvorderen van bijstand. Klager heeft tegen de terugvordering geen bezwaar ingediend. Tijdens het vooronderzoek wordt toch de juistheid van de terugvordering onderzocht. Daaruit blijkt dat klager in de betreffende periode weliswaar inkomsten had, maar dat deze inkomsten nabetalingen betroffen van vOor de bijstandsperiode. De terugvordering wordt daarop ingetrokken en het al ingehouden vakantiegeld wordt terugbetaald. Ook wordt excuus aangeboden voor het niet tijdig reageren op de vragen van klager waardoor klager de bezwaartermijn niet heeft benut. De klacht komt tot een minnelijke oplossing. 32-2019 Klager beklaagt zich over trage afhandeling van enkele aanvragen op grond van de WMO. Tijdens langdurige afwezigheid van een medewerker wordt de communicatie met klager niet goed overgedragen. De teamleider Zorg verstrekt uitleg over de ontstane vertraging. De melding van klager wordt verwerkt en op korte termijn wordt met klager contact gelegd. De melding wordt daarop naar tevredenheid van klager behandeld. Aan klager wordt excuus aangeboden voor de overschrijding van de behandeltermijn. De klacht komt tot een minnelijke oplossing.
33-2019 Voor verlenging van een maatwerkvoorziening voor huishoudelijke hulp volgens de Wmo dient opnieuw een huisbezoek plaats te vinden en een ondersteuningsplan te worden opgesteld. Volgens klager is dit overbodig en kost het onnodig veel tijd, omdat alle omstandigheden al bekend zijn en opgenomen in het dossier. Uit vooronderzoek blijkt dat de vaste werkwijze van de GR is dat bij verzoeken tot verlenging van een voorziening een nieuw onderzoek wordt gedaan. Bovendien speelt in de omstandigheden van klager mee, dat eerst een onderzoek op basis van de Wet langdurige zorg (Wiz) moet worden gedaan omdat dit voorliggend is aan de Wmo. Klager wordt hierover geYnformeerd. Lopende de aanvraag Wlz wordt de voorziening op tijdelijke basis verlengd, om de continuiteit van de zorg te waarborgen. Aan klager wordt gevraagd te laten weten of haar klacht hiermee naar tevredenheid is afgerond. Daarop van klager niets meer vernomen. De behandeling wordt beeindigd. 34-2019 Klager uit zijn ongenoegen over/verzoekt om hulp voor de schijnbaar uitzichtloze financiele situatie van zijn dochter, die jonger is dan 27 jaar. Het is hem niet duidelijk wat zij van de GR kan verwachten. Uit vooronderzoek blijkt dat de dochter van klager zich eerder heeft gemeld voor een uitkering en begeleiding naar werk, maar dat zij tijdens de zoekperiode van 4 weken die geldt voor een jongere, is afgehaakt.
Aan klager wordt informatie verstrekt over de procedure en vermeld dat zijn dochter zich opnieuw kan melden. Klager is tevreden met de informatie. Hij geeft aan dat hij zijn dochter zal stimuleren en begeleiden bij het doen van een nieuwe melding en het nakomen van de verplichtingen in de 4-weken periode. Hiermee is voldoende aan zijn vraag voldaan. 35-2019 Klacht over schending van de Algemene verordening gegevensbescherming bij een aan klager opgelegde verplichting in het kader van re-integratie, door het verwerken/delen van persoonsgegevens zonder wettelijke grondslag. Na vooronderzoek wordt de gang van zaken toegelicht en uitleg gegeven over de grondslag waarop deze berust.
22
36-2019 Klager uit zijn ongenoegen over verschillende gedragingen rondom de afhandeling van meldingen volgens de Wmo: er zijn fouten gemaakt bij het verwerken van de meldingen voor een urgentieverklaring om in aanmerking te kunnen komen voor een gelijkvloerse woning. In het kader van het vooronderzoek wordt contact gelegd met de betrokken klantmanagers en de woningstichting. Daaruit blijkt dat weliswaar in eerste instantie een niet juiste urgentieverklaring werd afgegeven, maar dat de afgifte daarvan niet de oorzaak is geweest van het niet verkrijgen van de gewenste gelijkvloerse woning. Er is een nieuwe urgentieverklaring verstrekt die nog geldig is. Klager geeft aan dat zij de klacht niet verder wenst door te zetten. 37-2019 Klacht over gedragingen rondom de invordering van een openstaande vordering. Klager onnschrijft het gedrag als: onzorgvuldigheid, willekeur, onredelijkheid, discriminatie en vooringenomenheid. Er vindt een intern vooronderzoek plaats, waarbinnen de reactie van de betrokken medewerker en van de direct leidinggevende wordt gevraagd. Klager wordt op de hoogte gesteld van de uitkomst en de gelegenheid geboden om zijn reactie te geven. Op verzoek van klager worden documenten toegestuurd. Na ontvangst van de reactie van klager wordt het vooronderzoek vooftgezet. Na nogmaals te hebben gereageerd naar klager onderzoekt de financieel consulent het dossier.
Klager wordt op de hoogte gesteld en aan hem wordt een voorstel gedaan voor het treffen van een betalingsregeling, rekening houdend met zijn draagkracht. Klager reageert bier meerdere malen op. Aangezien klager niet tevreden is wordt de klacht voorgelegd aan de commissie. De commissie oordeelt dat de gedragingen van de GR niet onbehoorlijk zijn geweest. De commissie doet de aanbeveling om aandacht te besteden aan de correspondentie over invorderingen en met name aan de zorgvuldige formulering van in te leveren bewijsstukken en de hoogte van vorderingen. Het bestuur neemt het advies van de commissie over inclusief de aanbeveling. 38-2019 Klager beklaagt zich erover dat op haar verzoek om haar Wmo-dossier aan haar over te dragen of kopieen te verstrekken van het volledige dossier om dit over te brengen naar de nieuwe woongemeente, afwijzend is gereageerd. Door middel van het bespreken van de klacht, de informatie die voor klager relevant is, en het toezenden van een kopie van een medische rapportage uit het dossier, wordt de klacht minnelijk opgelost. 39-2019 Een aanvraag op grond van de Participatiewet wordt buiten behandeling gesteld, ondanks dat er contact is geweest over het later inleveren van bewijsstukken en er inmiddels al een aantal documenten zijn ingeleverd. De aanvrager dient een klacht in.
Uit vooronderzoek blijkt dat de bewijsstukken, hoewel buiten de daarvoor geldende termijn, ontvangen zijn voordat de aanvraag buiten behandeling is gesteld. De aanvraag wordt verder in behandeling genomen. De klacht is hiermee opgelost 40-2019 Klager beklaagt zich over de dienstverlening rondom een aanvraag Declaratiefonds. Klager is van mening dat ten onrechte te veel bewijsstukken werden gevraagd, zonder uitleg te geven over de noodzaak daartoe. Bewijsstukken, die privacygevoelige gegevens bevatten. Klager heeft geen vertrouwen meer en ervaart de gang van zaken als belemmering om nogmaals een aanvraag in te dienen. Tijdens een gesprek met de klachtencoordinator wordt aan klager uitleg gegeven over de procedure en de besluitvorming. Klager krijgt de gelegenheid om het dossier in te zien. Vervolgens wordt met klager de afspraak gemaakt dat zij een aanvraag Declaratiefonds 2019 indient. Door een wijziging in de werkwijze hoeven bij de aanvraag geen bewijsstukken te worden gevoegd. Relevante bewijsstukken dienen te worden bewaard voor mogelijke controle achteraf. Op de aanvraag van klager wordt positief beslist. De klacht wordt minnelijk opgelost.
23
41-2019 Klager geeft mondeling aan dat zij niet tevreden is over de dienstverlening van een klantmanager inkomen. De klantmanager staat op een afspraak voor een gesprek over hercontrole op zeer korte termijn en heeft geen oor voor de bijzondere omstandigheden van betrokkene, te weten een lopend heronderzoek naar het recht op WAJONG en een zware operatie die binnen afzienbare tijd zal plaatsvinden, waardoor betrokkenen de daaropvolgende periode om medische redenen niet in staat is tot een hercontrole-bezoek. Uit vooronderzoek blijkt dat de communicatie tussen de klager en de klantmanager niet goed is verlopen. Nadat de situatie is besproken besluit de klantmanager de hercontrole enkele maanden uit te stellen en daarna een nieuwe brief te sturen, waarbij ook een administratieve hercontrole eventueel mogelijk is. De reactie van de medewerker wordt besproken met de klager. De klacht wordt minnelijk opgelost. 42-2019 Klager beklaagt zich erover dat de uitkering is stopgezet, zonder enig besluit of duidelijkheid over de termijn, de voortgang van het activeringstraject en de ziektekostenverzekering. Uit vooronderzoek blijkt dat de uitbetaling van de uitkering van klager geblokkeerd is in verband met een wijzigingsonderzoek naar aanleiding van een door klager een ontvangen erfenis.
De behandelaar is wegens ziekte afwezig, waardoor de informatieverstrekking en de besluitvorming vertraging heeft opgelopen. Een collega van de behandelaar neemt het dossier over en handelt het onderzoek af. De betaling wordt voortgezet; de aanvullende ziektekostenverzekering minima loopt door; het reintegratietraject loopt ook door. Er zal nog een terugvordering volgen wegens overschrijding van het vrij te laten vermogen vanaf de overlijdensdatum. Klager is met uitleg over de procedure voldoende geInformeerd en gerustgesteld. De klacht wordt minnelijk opgelost. 43-2019 Klager geeft aan dat zij gedurende een lange periode geen contact heeft kunnen krijgen met en niet is teruggebeld door de contactpersoon van het team Zorg over het PGB van haar client. Ook via de SVB kon geen contact worden gelegd met de GR. Een gedane spoedmelding bleef onbehandeld. Het pgb kan niet worden benut omdat de zorgovereenkomsten niet zijn goedgekeurd. Uit het vooronderzoek blijkt dat de zorgovereenkomsten op korte termijn kunnen worden goedgekeurd. Het pgb komt beschikbaar. De melding wordt in behandeling genomen door de klantmanager Zorg. Uit controle van de registraties door het kcc blijkt dat alle geregistreerde terugbelverzoeken tijdig zijn afgehandeld. De klacht wordt hiermee minnelijk opgelost.
44-2019 Omdat klager vermoedens heeft van fraude door derden ten aanzien van haar uitkering, verzoekt zij om inzage van haar dossier. Tijdens het interne onderzoek wordt dossieronderzoek gedaan en wordt contact gelegd met de bewindvoerder van klager. Er wordt geen enkele aanwijzing aangetroffen om aan te nemen dat er mogelijk sprake is van fraude. Klager wordt geInformeerd over het resultaat van het onderzoek en de gelegenheid geboden om haar reactie te geven. De reactie van klager wordt een tijdlang wordt afgewacht. De klachtbehandeling wordt beeindigd omdat niets meer van klager wordt vernomen. 45-2019 Klager dient een bezwaarschrift en een klacht in tegen/over een besluit om een waarschuwing te geven op grond van de Handhavings- en Afstemmingsverordening omdat zij geen toestemming heeft gevraagd voor verblijf in het buitenland, terwijI dit een verplichting was in het kader van haar uitkering en re-integratieverplichtingen. Ook klaagt zij erover dat e-mails niet (tijdig) zijn beantwoord of bevestigd en dat niet is gereageerd op het door haar via e-mail wel tijdig ingediende toestemmingsverzoek. Ook wordt geen excuus aangeboden als er zaken bij de GR niet goed lopen. Nadat, mede in het kader van bezwaar, een vooronderzoek is ingesteld, wordt het besluit, waarmee de waarschuwing is opgelegd, ingetrokken.
Ook worden excuses aangeboden voor het gemiste verzoek, dat bij controle wordt aangetroffen. Hiermee wordt volledig aan het bezwaar tegemoetgekonnen en wordt een minnelijke oplossing bereikt voor de klacht. 24
46-2019 Klager is niet tevreden over de communicatie door een gecontracteerde zorgverlener (Wmo). Klager heeft hierover ook een klacht ingediend bij deze zorgaanbieder. Naar aanleiding van de reactie van klager wordt voor de klacht de aandacht gevraagd van de betrokken zorgaanbieder en van SWVO met het verzoek over de afhandeling te informeren. Vervolgens wordt het bericht ontvangen dat de klacht alsnog in onderlinge overeenstemming is opgelost. 47-2019 Klager uit zijn ongenoegen over het voornemen om cashless betalen in te voeren in de Regiotaxi, waardoor volgens klager de doelgroep van ouder dan 70 jaar buiten de boot kan vallen. Uit vooronderzoek komt naar voren dat het geen klacht betreft die is gericht op een persoon in een bepaalde aangelegenheid. Het betreft een algemene werkwijze/feitelijke handeling van het bestuur van SWVO waarin de gemeenten vertegenwoordigd zijn. Door middel van een brief wordt aan klager uitleg gegeven over de redenen die tot het besluit hebben geleid en de wijze waarop pashouders -ook diegenen die niet digitaal vaardig zijn- worden ondersteund. Van klager wordt geen reactie meer vernomen. 48-2019 Klacht over gebreken aan een toegekende Wmo-voorziening (woonunit), die langdurig niet adequaat worden opgelost.
Uit vooronderzoek blijkt dat vanuit het team Zorg in overleg met een bouwtechnisch adviseur opdracht is gegeven voor het uitvoeren van reparaties, het opvragen van een offerte voor isolatie van de woonunit en dat in overleg is getreden met de woningverhuurder over een rioleringsprobleem. Klager stemt in eerste instantie in met het aanhouden van de behandeling van de klacht in afwachting van de uitvoering van de in voorbereiding zijnde werkzaamheden. Wanneer er na verloop van enkele maanden nog geen afdoende oplossing is bereikt wenst klager niet langer te wachten. Bovendien schort het aan duidelijke communicatie over de voortgang. De klacht wordt voorgelegd aan de klachtencommissie. De commissie komt tot het oordeel dat aan de normen van Voortvarendheid en Goede Infornnatieverstrekking onvoldoende invulling is gegeven. De commissie adviseert de klacht gegrond te verklaren en doet de aanbeveling om in deze zaak naast klager te gaan staan; goed te luisteren naar de beleving van klager, en de situatie als een gezamenlijk probleem te zien. Daarbij is het van belang dat de GR de regie in handen houdt, gemaakte afspraken duidelijk vastlegt en communiceert, en controle houdt op de uitvoering ervan. Het bestuur neemt het advies van de commissie over. 49-2019 Klager stelt aan de orde, dat het te lang duurt voordat een melding volgens de Wmo is behandeld.
Nadat er over de behandeltermijn afspraken zijn gemaakt met de betrokken klantmanager verzoekt klager de tijdige afhandeling van de melding te blijven volgen. Na enige tijd meldt de klantmanager dat de betreffende zorgovereenkomst kan worden goedgekeurd. Hiermee komt de klacht tot een minnelijk afronding. 50-2019 Klager heeft eerder een klacht ingediend, die in onderzoek is. Klager dient een tweede klacht in over de wijze waarop het vooronderzoek wordt uitgevoerd en over een aan hem toegestuurde aanmaning. Deze klacht wordt tegelijk met de eerste klacht behandeld door de klachtencommissie, waarbij de plaatsvervangend klachtencoordinator als secretaris van de commissie optreedt. De commissie komt tot het oordeel dat er behoorlijk is gehandeld. De commissie adviseert het bestuur de klacht ongegrond te verklaren. Het bestuur neemt dit advies over.
25
51-2019 Klager wordt geconfronteerd met regelmatig wisselende klantmanagers Inkomen. Klager krijgt geen bericht van de wisselingen. Er zijn sinds december 2018 regelmatig problemen geweest rondom haar bijstandsuitkering, bijv. een loonstrook moest meerdere malen gemaild worden; na deze te hebben afgegeven in het kantoor kwann deze niet terecht bij de juiste klantmanager. Een terugmelding van vakantie was niet juist verwerkt. Over blokkering van de uitbetaling ontving klager geen bericht. Het voelt voor klager alsof haar dossier bij een probleem wordt doorgeschoven naar een andere behandelaar. De leidinggevende van het team Inkomen onderzoekt de gang van zaken en stelt vast dat er sprake is van een vaste klantmanager en van tijdelijke vervanging wegens afwezigheid. Van tijdelijke vervanging wordt aan een client geen bericht gestuurd. De door klager ingeleverde papieren zijn op de juiste plaats aanwezig. De uitkomst van het onderzoek wordt met klager besproken. Hierdoor en door nadere uitleg van een verrekening met de uitkering kan klager tevreden worden gesteld. De klacht wordt minnelijk opgelost. 52-2019 Klager meldt dat zijn melding volgens de Wmo niet voortvarend wordt behandeld. Een intern onderzoek wordt ingesteld en klager kan vervolgens worden doorverwezen naar een gecontracteerde zorgaanbieder voor het rechtstreeks aanvragen van een rolstoel.
Klager laat weten door deze zorgaanbieder goed te zijn geholpen en in afwachting te zijn van nader bericht over de levering van een rolstoel. De klacht wordt hiermee minnelijk opgelost. 53-2019 Klacht over de telefonische bejegening rondom het verzoek om een voorschot te verstrekken op een aangevraagde bijstandsuitkering. Door een gesprek met klager wordt de klacht minnelijk opgelost. 54-2019 Klacht over de lange behandelduur van een melding volgens de Wmo over de kosten van reparatie van een rolstoel. Na vooronderzoek en telefonisch contact met klager, waarbij uitleg wordt gegeven, excuses worden aangeboden en kan worden gemeld dat de betaling van het toegekende pgb binnen enkele dagen zal plaatsvinden, komt de klacht tot een minnelijke oplossing. 55-2019 Klacht over de informatieverstrekking door een medewerker en tevens verzoek om toewijzing van een andere contactpersoon Inkomen. Na het vooronderzoek wordt klager geInformeerd over de juiste manier om een nieuwe aanvraag volgens de Participatiewet in te dienen. Klager wordt ook geInformeerd over het besluit van de teamleider om geen andere contactpersoon inkomen toe te wijzen aangezien uit het onderzoek is gebleken dat de klantmanager de juiste informatie heeft verstrekt. De klacht komt tot een minnelijke oplossing.