3.2 Klanttevredenheidsonderzoek WIL

| 34 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

Figuur 40

Duidelijkheid van informatie

| 35 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

9.3

Verwachtingen en verantwoordelijkheid

Het helder hebben van verwachtingen rond verantwoordelijkheden is erg belangrijk voor de verdere beleving van klanten in een traject en zelfs van invloed op de kans van slagen van een traject. Daarom is een aantal stellingen voorgelegd over verwachtingen en verantwoordelijkheden. De stellingen zijn:  De eisen die aan mij gesteld worden zijn te zwaar.  De eisen die aan mij gesteld worden zijn reëel.  WIL doet genoeg om mij te helpen.  Ik hou mij aan de gemaakte afspraken.  Ik kan zelf meer doen om uit de schulden te komen.  Mijn rechten zijn van tevoren helder gemaakt.  Mijn plichten zijn van tevoren helder gemaakt.  Ik kan na het traject mijn financiën weer zelfstandig beheren.  Ik ben bang dat ik weer in de schulden terechtkom. In onderstaande figuren worden de percentages klanten die het (helemaal) eens zijn met de stelling weergegeven. In figuur 41 staan de positief gestelde stellingen, gevolgd door figuur 42 met de negatief gestelde stellingen. Figuur 41

Stellingen verwachtingen/verantwoordelijkheden (positief geformuleerd)

Het merendeel van bovenstaande stellingen wordt door een iets kleiner aandeel van de respondenten beaamd. Wel is het percentage respondenten dat denkt na het traject zelfstandig hun financiën weer te kunnen beheren, toegenomen. Een derde van de respondenten vindt de eisen die aan hen gesteld worden te zwaar. Dit is een groter aandeel dan in de meting van 2017. Een groter percentage is van mening dat zij zelf meer kunnen doen om uit de schulden te komen. Tot slot is 17% van de respondenten bang om na het traject weer in de schulden terecht te komen.

| 36 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

Figuur 42

9.4

Stellingen verwachtingen/verantwoordelijkheden (negatief geformuleerd)

Schuldhulpverlening nazorg

Het is belangrijk dat de klanten na het afronden van een schuldregelingstraject niet terugvallen in een problematische schuldsituatie. Begeleiding na afloop kan helpen om een stabiele financiële situatie te behouden. Aan de klanten die het traject hebben afgerond is een aantal vragen gesteld over de dienstverlening nadien. 19% van de respondenten heeft hun schuldregelingstraject afgerond. Let wel, deze resultaten zijn gebaseerd op een klein absoluut aantal klanten en zijn daardoor slechts indicatief. Tabel 13

Is uw schuldregelingstraject afgerond? WIL SHV 2021

WIL SHV 2017

Ja

19%

18%

Nee

81%

82%

Figuur 43

Had u behoefte aan begeleiding na afloop van het traject?

36% van de respondenten die hun schuldhulpverleningstraject hebben afgerond geeft aan behoefte aan begeleiding te hebben na afloop van het traject. Dat is een even groot aandeel als in 2017. Aan 83% is daadwerkelijk begeleiding/nazorg aangeboden. Dit aandeel is toegenomen. In 2017 was dit nog 64%.

| 37 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

Figuur 44

Is u begeleiding/nazorg aangeboden?

De begeleiding na het traject wordt door de respondenten met een 7,0 gewaardeerd. De doorverwijzing naar het Wsnp-traject krijgt dit jaar een 6,2 van de enkele respondenten op wie deze vraag betrekking had. Dit zijn lagere rapportcijfers dan in 2017. Figuur 45

Rapportcijfers nazorg

| 38 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

H10 | Succes- en verbeterpunten vanuit klanten zelf Aan klanten is gevraagd om één punt aan te geven dat zij goed vinden aan WIL. Klanten konden hierbij kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen jaren en dit antwoord vervolgens toelichten in een open schrijfvlak. De volgende punten kwamen het meest naar voren: Tabel 14

Verdeling punten die klanten goed vinden aan WIL WIL bijstand 2021 14%

Referentiegroep bijstand 30%

WIL minima 2021 25%

Aandacht medewerkers

3%

10%

3%

3%

Mijn klantmanager

7%

16%

3%

38%

Dat er een vangnet is

10%

11%

12%

2%

Informatievoorziening

3%

10%

7%

5%

Begeleiding/ondersteuning

4%

10%

3%

5%

Stiptheid uitbetaling uitkering

18%

33%

11%

0%

Alles in het algemeen

20%

24%

12%

11%

Anders

3%

4%

5%

7%

Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid

WIL SHV 2021 20%

De drie meest genoemde punten die goed gaan zijn onder de bijstandsklanten van WIL ‘alles in het algemeen’, ‘klantvriendelijkheid/behulpzaamheid’ en ‘stiptheid uitbetaling uitkering.’ Door de minimaklanten wordt ‘klantvriendelijkheid/behulpzaamheid’ het meest genoemd als positief punt. De doelgroep schuldhulpverlening noemt het meest ‘de eigen klantmanager’. Klanten konden hun antwoord toelichten in een open schrijfvlak. Het valt op dat deze toelichtingen veelal kort en bondig geformuleerd zijn. Dit is een gebruikelijk beeld dat we vaker terugzien in de open antwoorden van klantbelevingsonderzoeken. Hieronder enkele citaten ter illustratie.

Bijstand        

‘Ik krijg altijd op tijd mijn uitkering!’ ‘De aandacht van de medewerkers.’ ‘Ik ben zo tevreden.’ ‘De consulent heeft mij uitstekend geholpen.’ ‘Snelle reactie aan de telefoon bij de klantenservice.’ ‘Ik heb hersenletsel en ik vind prima als jullie rekening houden met mijn situatie ik mis dat bij alle organisaties.’ ‘Over het algemeen is het wel goed.’ ‘Balie/klantenservice zijn ook erg behulpzaam en sympathiek.’

Minima      

‘Dat er “iets” is, ook al kan het beter.’ ‘Dat ze regelingen van het Rijk/de gemeente waar wij blijkbaar recht op hebben, uitvoeren.’ ‘Het blad Daadkracht.’ ‘Ik heb alleen maar contact gehad over de Tozo. Daar was wat misgegaan en de werknemer van de WIL uitermate hard haar best gedaan om het op te lossen en te zorgen dat ik niet in de problemen kwam.’ ‘Ze bellen terug als ze het antwoord niet weten en moeten navragen/uitzoeken.’ ‘Alleen ervaring met Tozo. Snelle uitbetaling.’

Schuldhulpverlening      

‘De dienstverlening was zorgzaam, afgestemd en persoonlijk.’ ‘Bij vragen kreeg ik telefonisch of via mail antwoord binnen 2 dagen.’ ‘Wat de schuldhulpverlening aangaat, daarover kan ik kort zijn. Fantastisch! Op alle punten een 10.’ ‘Goede dienstverlening in het algemeen tijdens het traject.’ ‘Zo blij met contact met ‘naam klantmanager. Snel begripvol. Leven nu dragelijker.’ ‘Mijn schuldhulpverlener ‘naam consulent’ is echt een topper die mij altijd goed inlicht en waar ik regelmatig ook contact mee heb. Zij is erg meegaand en behandelt mij met het volle respect.’

| 39 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

Vervolgens is klanten gevraagd één punt aan te geven dat WIL zou moeten verbeteren. Ook hier konden klanten kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen jaren en dit antwoord vervolgens toelichten. Tabel 15

Verdeling punten die volgens klanten verbeterd moeten worden. WIL bijstand

Referentiegroep

WIL armoede

WIL SHV

2021

bijstand

2021

2021

Telefonische bereikbaarheid

4%

12%

6%

7%

Meer begrip/respect van de medewerkers

5%

10%

3%

2%

Beter/sneller reageren op vragen

5%

9%

4%

7%

Minder wisselingen consulenten van WIL

11%

17%

4%

10%

Wachttijden aan de balie

1%

1%

0%

Meer tijd nemen voor de klant

3%

7%

1%

8%

Informatie rechten/mogelijkheden

11%

14%

10%

2%

Rekening houden met de situatie klant

20%

30%

18%

23%

Begeleiding naar werk

5%

6%

3%

2%

Meer voorlichting over armoedepreventie

5%

7%

Meer voorlichting over schuldenpreventie

3%

Verruiming openingstijden WIL

2%

Anders

8%

12%

3%

18%

10%

0%

Net als in de referentiegroep is het door klanten algemene bijstand meest genoemde punt dat beter kan: ‘rekening houden met de situatie van de klant’, gevolgd door ‘informatie over rechten en mogelijkheden’ en ‘minder wisselingen consulenten van WIL’. Alleen een deel van de klanten schuldhulpverlening vindt ook verruiming van de openingstijden van WIL gewenst. Telefonische bereikbaarheid wordt in de referentiegroep relatief vaak genoemd als verbeterpunt. Voor de klanten van WIL is dit niet zozeer een punt dat verbeterd zou moeten worden. Klanten konden hun antwoord toelichten in een open tekstvlak. In de regel zijn respondenten uitvoeriger in het omschrijven van hun kritische opmerkingen dan hun positieve opmerkingen. Dit betekent niet dat klanten overwegend negatief zijn in hun oordeel. De opmerkingen vertegenwoordigen daarnaast ook niet de mening van alle respondenten. Individuele opmerkingen kunnen echter wel specifieke situaties schetsen die concrete aanknopingspunten bieden ter verbetering. Hieronder enkele citaten ter illustratie:

Bijstand 





‘In de periode bij de Wil heb ik een (zelf gevonden!) parttimebaan met tijdelijk contract gehad (inkomen onder de norm, derhalve aanvulling door WIL) en daarna enkele maanden een (beperkte) UWV-uitkering met aanvulling door WIL. In mijn beleving werd er onzorgvuldig omgegaan met de verrekening van deze inkomsten. Ik moest steeds de aanvulling controleren op juistheid en het bleek dat er meerdere keren fouten werden gemaakt. Na reclameren mijnerzijds kreeg ik meestal wel vlot antwoord met toelichting, maar de toelichting klopte meestal ook niet waardoor ik geld ben misgelopen. Ik ervaar dit als ernstig.’ ‘Vervolgens nog een tip. Via internet kan ik zien of de aanvullende uitkering op het punt staat om uitgekeerd te kunnen worden. (Dit kon van nov. '20 t/m maart '21 niet/software probleem). Kunnen jullie dat ook inregelen voor het vakantiegeld (scheelt een hoop telefoontjes)?’ ‘Meer tijd nemen voor de klant, sneller bemiddelen, en beter zoeken naar werk.’

| 40 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL



  





Snellere aanvraagsbehandeling bij een verhuizing (heb een aantal maanden zonder uitkering gezeten) en mensen laten kiezen of ze online of per post alle communicatie willen (er gaat in vergelijking met andere gemeenten nog vrij veel via post). ‘Dat in het begin weinig rekening werd gehouden met de situatie en respect van de klant, maar die schade is door een goede consulent goed opgelost en ingevuld. Verbeterpunt goed toegepast.’ ‘De mogelijkheid om bij- of om te scholen, en het verrichten van vrijwilligerswerk, al dan niet tijdelijk.’ Om eerlijk te zijn, is er best het een en ander wat nodig verbeterd mag worden. Elke aanvullende uitbetaling van WIL loop ik na omdat ik regelmatig onterecht ben gekort omdat de uitkeringsadministratie niet nauwkeurig naar de aangeleverde documenten keek, de administratie is telefonisch ook nog eens slecht bereikbaar en de servicemedewerkers kunnen een aantal specifieke vragen niet beantwoorden, waarop de administratie weer alleen op ambtenaars tijden bereikbaar zijn. Eigenlijk wordt er ook nooit aangegeven waarop er nu precies (extra) gekort wordt op uitbetalingen en worden vragen hieromtrent soms vaag beantwoord of "over het hoofd gezien". ‘Ongeveer een maand geleden ben ik overgedragen aan een andere coach? Waarvan ik recent pas te horen heb gekregen wat diens voornaam is. Die persoon heeft nog nooit wat laten horen.

De coach die ik daarvoor had, ‘naam werkcoach’, is echter een echt een held die goed contact houdt, erg behulpzaam is maar ook erg rechtvaardig durft te zijn, ook als dat minder leuk is om te horen/vertellen. Topmedewerker, mag ook gezegd worden.’ ‘Meer richten op de mens i.p.v. fraudebestrijding.’

Minima 

 



‘Ik ben een WAO-er, heb alleen te maken met individuele inkomenstoeslag...dat was een zwaar vernederend proces, ik werd behandeld als iemand uit de bijstand en bijstandsregels werden dus toegepast op mijn gegevens en informatie. Ik denk er nog steeds over om een klacht in te dienen. Als je niet in de bijstand zit, krijg je nauwelijks info en word je benadeeld met de wachttijden m.b.t. je hulpaanvraag, ik was verbijsterd. Nog nooit eerder zo slecht behandeld en zon langzaam proces neegemaakt.’ ‘Niet elk halfjaar hele aanvraag opnieuw moeten doen maar gewoon per jaar en dan via verkort aanvraagformulier verlenging kunnen krijgen. Gaat dan om individuele studietoeslag.’ ‘Meer duidelijkheid kunnen geven over lopende zaken en niet van het kastje naar de muur gestuurd worden. En ook de belangrijkst post die Wil stuurt... Ik heb 2x een belangrijke brief niet gekregen waardoor ik niks wist van een terugbetaling. Ik kwam hier pas achter bij de herinnering en toen ik daar over belde kreeg ik te horen dat ik het waarschijnlijk ben kwijtgeraakt... Dit is niet geval geweest want zelf via de post nl app is die desbetreffende brief nooit gescand later bleek er bij WIL een hoop fout te gaan met betrekking tot de tozo.

Dit werd mij verteld door een medewerker die wel begrip bleek te hebben voor mij.’ ‘Er zou een onafhankelijk persoon moeten komen, bij wie je terecht komt als je een meningsverschil hebt (of erger, een conflict). Ik vind het onacceptabel dat wanneer je een meningsverschil of conflict hebt met een medewerker, de persoon bij je wie een klacht in moet dienen, diezelfde medewerker is. En die mag dan dus over zijn/haar eigen beslissing opnieuw beslissen. Er was een objectief aantoonbare fout gemaakt. Uiteindelijk is dat goed gekomen, omdat ik er op aandrong dat het werd nagekeken bij de financiële administratie, en werd de fout ontdekt en hersteld. Maar ik ben me er bij ieder contact terdege van bewust dat ik afhankelijk ben van de persoon bij de WIL waar ik mee te maken heb.’

Schuldhulpverlening 



  

‘Petje af voor mijn klantmanager. Wat de overige medewerkers betreft, deze heb ik alleen maar telefonisch gesproken en brieven van ontvangen. Enige wat ik hierover kan zeggen is dat bij het merendeel de rechterhand geen idee heeft wat de linkerhand doet. Ik heb genoeg voorbeelden, maar die ruimte is er niet op dit formulier.’ ‘Voordat mijn schuldhulpverleningstraject daadwerkelijk van start kon gaan was ik 3 consulenten verder. Het overdragen ging niet goed waardoor de communicatie richting de schuldeisers stroef of niet goed liep waardoor zij er geen vertrouwen meer in hadden. Nu heeft ‘naam klantmanager’ mijn dossier in beheer en is het eindelijk goed gaan lopen maar vooral door haar standvastigheid en wil om mij te helpen. Dankbaar voor.’ ‘Pak een melding direct op dat voorkomt 7 jaar ellende.’ WIL kan beter 1 persoon aanstellen die voor de cliënt staat in plaat van 10 verschillende contacten. Daarnaast wordt het tijd om eigen fouten toe te geven en niet alleen naar de cliënten te wijzen.’ ‘Mijn budgetbeheerder daar heb ik alleen contact via de mail mee. Het persoonlijke contact is er niet. Erg jammer.’

| 41 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

H11 | Invloed van corona op situatie en dienstverlening Vanwege de coronamaatregelen kan het zijn dat klanten in het afgelopen jaar (tijdelijk) op een andere manier ondersteuning hebben ontvangen dan in de periode daarvoor. Bijvoorbeeld tijdens de verschillende lockdowns. Ook kan de coronacrisis invloed hebben op de persoonlijke situatie van klanten. WIL heeft vragen aan de vragenlijst toegevoegd over de dienstverlening tijdens de coronaperiode en de situatie van de klanten. Allereerst is de klanten gevraagd om een rapportcijfer te geven voor: 

Gezinssituatie



Woonsituatie



Financiële situatie



Gezondheid



Werk/dagbesteding

Figuur 46 De coronacrisis heeft invloed op ons allemaal. We horen graag hoe het met u gaat in deze bijzondere tijden. Wilt u een rapportcijfer (1 = slecht, 10 = goed) geven voor:

Klanten bijstand oordelen het meest positief over hun woonsituatie (7,0) en het minst positief over hun financiële situatie (6,0) en gezondheid (6,0). Ook klanten minima geven hun woonsituatie gemiddeld het hoogste rapportcijfer (7,3) en hun financiële situatie gemiddeld het laagste rapportcijfer. Klanten schuldhulpverlening zijn het meest tevreden over hun werk/dagbesteding.

| 42 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

Vervolgens is aan de klanten gevraagd of deze situatie op dit moment anders is dan voor de coronacrisis. Figuur 47

Kunt u aangeven of de situatie voor u veranderd is ten opzichte van de periode vóór de coronacrisis op het gebied van:

Slechter

Beetje slechter

Hetzelfde

Beetje beter

Beter

Uw gezinssituatie

Uw woonsituatie

Uw financiële situatie

Uw gezondheid

Uw werk/dagbesteding

Voor zowel de klanten bijstand, minima als schuldhulpverlening geldt dat het merendeel van de bovengenoemde situaties hetzelfde is gebleven ten opzichte van de periode vóór de coronacrisis. Bijstandsklanten ervaren vooral een verslechtering op het gebeid van gezondheid en werk/dagbesteding. Klanten armoede ervaren met name een verslechtering op het gebied van hun financiele situatie, gezondheid en werk/dagbesteding. Klanten schuldhulpverlening ervaren vooral een achteruitgang op het gebied van hun gezondheid. Daarentegen ziet ook een deel hun financiële situatie en werk/dagbesteding verbeteren.

| 43 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

Vervolgens is gevraagd of klanten hulp nodig hebben bij het verbeteren van hun situatie. Bijna een derde van de klanten geeft aan deze hulp nodig te hebben. Tabel 16

Heeft u hulp nodig bij het verbeteren van uw situatie? WIL bijstand 2021

WIL armoede 2021

WIL SHV 2021

Ja

32%

31%

31%

Nee

68%

69%

69%

Wanneer klanten hulp nodig hebben bij het verbeteren van hun situatie dan vragen zij dit vooral via familie, vrienden en kennissen. Voor klanten schuldhulpverlening geldt dit voor meer dan de helft van de respondenten. Klanten bijstand en minima zijn eerder geneigd ook hulp te vragen via de gemeente. Bijna een kwart van de bijstandsklanten geeft aan niet te weten waar zij hulp kunnen vragen. Figuur 48

Als u hulp nodig heeft bij het verbeteren van uw situatie, waar zoekt u deze dan? (Meerdere antwoorden mogelijk)

De in 2020 gestarte coronacrisis was voor iedereen onbekend terrein. Geconfronteerd met een nieuwe realiteit van de risico’s en gevolgen van het virus, RIVM-richtlijnen, collectieve maatregelen met maatschappelijke effecten, hebben overheden zich ingezet om de reguliere dienstverlening voor kwetsbare inwoners zo goed mogelijk op gang te houden. Aan de klanten is gevraagd in hoeverre zij de inspanningen van WIL waarderen om hen in de coronaperiode zo goed mogelijk te helpen.

| 44 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

Figuur 49

Wilt u een rapportcijfer geven voor …

De dienstverlening door WIL tijdens de coronacrisis wordt door klanten schuldhulpverlening gewaardeerd met een 7,9, door klanten bijstand met een 7,1 en door klanten minima met een 6,9. Figuur 50

Spreiding rapportcijfer dienstverlening van WIL tijdens de coronacrisis

Opmerkingen over ondersteuning in de coronaperiode In een open tekstvlak konden de respondenten iets vertellen over hun ervaringen met de dienstverlening van WIL tijdens de coronacrisis. Bijstand        

‘Attent om een kaart van jullie te ontvangen.’ ‘Eigenlijk vind ik hetzelfde. Het is goed altijd, met corona en geen corona.’ ‘Ze hebben me vriendelijk te woord gestaan aan de telefoon en begrip voor onze situatie.’ ‘Goed net als altijd.’ ‘Zeer prettig telefonisch contact. Goede, duidelijke gesprekken.’ ‘Geen enkel contact vanuit de werkcoach naar mij, laat na 1 gesprek niets meer horen. Zeer onprofessioneel.’ ‘Ik heb 1 keer contact gehad tijdens de coronacrises en het was helemaal goed. Ik werd snel verbonden en te woord gestaan.’ ‘Ik vind contact via de mail erg prettig. Dit geeft mij de tijd goed te lezen wat er gevraagd en eventueel van mij verwacht wordt. Ook kan ik antwoorden op een moment dat mij goed uitkomt. Door de pandemie was al mijn contact met WIL elektronisch en ik heb dat als fijn ervaren.’

| 45 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL



             

‘Ondanks de crisis hield ik regelmatig contact met mijn werkcoach; zo niet in persoon, dan wel over de telefoon. Wanneer het in persoon was dan werden de coronamaatregelen ook serieus genomen. Ik vond het contact al met al professioneel en eerlijk.’ ‘Ik heb eenmalig contact gehad en dit verliep snel en soepel.’ ‘De voorzorgmaatregelen van de overheid werden nageleefd en ze hebben hun best gedaan om de klant van dienst te zijn.’ ‘Goed ingelicht door middel van informatiebrieven over de verandering binnen het bedrijf vanwege de corona.’ ‘They are organized as always.’ ‘Alles kunnen we terugvinden op website.’ ‘Aangezien medewerkers kennelijk vanuit huis werken heb ik met regelmaat mails gekregen van WIL ‘s avonds en in het weekend. Dit is volslagen onwenselijk.’ ‘Helaas kreeg mijn fijne werkcoach een andere functie door covid. Dit vind ik jammer. Zeker omdat ik mijn huidige werkcoach niet vertrouw.’ ‘Het was erg druk aan de telefoonlijn, alleen hielpen ze zo snel mogelijk. Dat was een plus punt voor mij.’ ‘Slechter dan slecht, tergend langzame manier van reageren en bemiddelen naar werk is denk ik niet meer aanwezig.’ ‘Ik vind gewoon prima dat Wil goed rekening houden met corona.’ ‘Veel ging via het internet.

Dit vond ik niet erg.’ ‘Heel erg bedankt dat WIL onze salarissen op tijd heeft betaald in de coronacrisis.’ ‘Brieven waar vragen ze over mij gezondheid, in zware situatie voelt me niet verlaten.... Dank u.’ Ik vroeg september of oktober vorig jaar voor de mogelijkheid via wil om een diploma te halen in wat ik leuk vind. En er zou contact komen en ik heb pas een contactpersoon begin mei dit jaar gekregen.’

Minima  ‘Top geregeld, alleen was ik niet te spreken dat ik ‘goede gift’ tijdens de eerste Corona lockdown, voor een groot deel weer terug moest betalen!’

  

‘TOZO aangevraagd aan begin van coronacrisis.’



‘Verplicht gevoeld tozo aan te vragen. Sindsdien sta ik op de lijst. Onnodig, sinds de situatie onwerkbaar is gemaakt door partner- en vermogenstoetsingen.’ Erg jammer dat ik grotendeels van mijn Gift weer terug moest storten! Volgens mij is het een geschenk wat niet teruggegeven hoeft te worden. Helaas heb ik de rest van Corona tijd op de schouders van mijn partner moeten leunen.’ ‘Heb meerdere keren moeten bellen om te vragen of mijn aanvraag sneller afgehandeld kon worden, werd mij gezegd dat de aanvraag in een ander bakje gedaan werd voor snellere afhandeling, maar toch pas na 9 weken ontvangen.’ ‘Ik heb in de coronacrisis hulp aangevraagd, en zei konden mij heel goed vertellen wat mijn juiste stappen zijn en waar ik hulp kon krijgen.’ ‘Gebruik gemaakt van de Tozo-1 regeling. Begeleiding van WIL was snel en duidelijk, evenals de afhandeling van de aanvraag.’ ‘Ik moest zelf overal achter aan bellen en werd vaak van het kastje naar de muur gestuurd. Post is vaker niet binnengekomen en hierdoor kreeg ik herinneringen over een terug betalen en werd ik bestempeld als niet op m'n zaakjes lettende.’ ‘De bereikbaarheid was iets minder, en duurde het soms langer voor ik contact had, maar ook weer niet zo storend dat het onwerkbaar werd.’ ‘Ik vind jullie echt een super professionele organisatie die echt hen hart op de juiste plek hebben.

Ik merk dat hier alleen mensen werken die het echt uit heb hart doen om mensen uit deze crisis te halen en hen beter te begeleiden wat de toekomst hen brengt.’ ‘Ik vind het fantastisch hoe ik als zzp’er ondersteund ben.’ ‘Corona of niet voel me tekortgeschoten.’ ‘Heb een aanvraag gedaan voor bijzondere bijstand maar WIL had al aangegeven dat de beoordeling wat vertraagd kan zijn door de drukte (wat ik begrijpelijk vind), het duurt inderdaad al langer dan 8 weken. Maar nogmaals ik kan het geld heel goed/hard gebruiken maar deze crisis heeft effecten gehad op ons allen en snap ik dus ook dat er meer geduld gevraagd wordt vanwege drukte. Dus ik ervaar het niet direct als negatief.’





  

 

  

‘Hun service was snel en zonder dat ik het hen vroeg, stuurden ze me om Zorg te helpen.’ ‘Ik heb AOW kan niet beschrijven hoe het is gegaan in de Corona tijd. Ik weet wel dat de gemeente Nieuwegein goed voor de minima heeft gezorgd. De mondkapjes gratis uitdelen!’

| 46 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL



‘Vorig jaar tijdens de crisis had ik eenzelfde aanvraag gedaan waarbij er iets niet helemaal duidelijk was in mijn aanvraag en werd ik gebeld door een mannelijke medewerker, wie vanuit huis dit gesprek voerde. Kinderen op de achtergrond, meer afleiding maar dat maakte voor mij het gesprek daarentegen ook wel een heel stuk menselijker. Hoewel de omstandigheden misschien anders waren dan normaal, vond ik dit wel een fijne ervaring.’

Schuldhulpverlening          

‘Ondanks dat iedereen veel moest thuis werken, waren de medewerkers goed te bereiken.’ ‘WIL trok zich nog meer terug in het glaspaleis.’ ‘Ondanks de moeilijke tijden voor iedereen, heb ik het getroffen met mijn budgetbeheerder en Consulent ‘naam’! Zijn altijd heel goed bereikbaar en helpen ook ontzettend goed!’ ‘Ik krijg nog steeds dezelfde dag dat ik een vraag stel per mail, antwoord.’ ‘Had gewoon goed telefonisch contact.’ ‘Redelijk goed bereikbaar. Mijn consulent reageerde wel later dan ik gewend ben.’ ‘Vanwege de coronacrisis. Iedereen heeft bijna last van dus moet ik ook rekening mee houden, dat ik niet enige ben die in de problemen zit.’ ‘Geen klachten. Deze mensen doen keurig hun werk. Daarom een 10.’ ‘Goed. Niet specifiek voor coronacrisis.’ ‘We hebben alles online gedaan en dat ging super.’

| 47 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

Bijlage 1

Onderzoeksverantwoording en respons

Doorgaans is de respons bij een belevingsonderzoek onder klanten algemene bijstand, minima en schuldhulpverlening lager dan bij andere doelgroepen. Dit heeft deels te maken met het gegeven dat de klanten een afhankelijkheidsrelatie hebben met de gemeente. Daardoor kunnen zij zich belemmerd voelen vrijuit hun mening te geven. Daarnaast is het aandeel laaggeletterden binnen deze doelgroep groter dan het Nederlands gemiddelde, wat de respons negatief kan beïnvloeden. Waar bij andere doelgroepen de respons soms 35% bedraagt (zoals Wmo), leert de ervaring dat de respons bij belevingsonderzoeken onder klanten algemene bijstand, minima en schuldhulpverlening doorgaans rond de 20% ligt. Een voldoende hoge respons levert onderzoeksresultaten op die betrouwbaar zijn. De ervaringen van de respondenten die aan het onderzoek deelnemen, doen dan ook recht aan de mening van de totale doelgroep. De resultaten zijn dan representatief te noemen. Werk en Inkomen Lekstroom hecht waarde aan een goede respons en heeft verschillende maatregelen genomen om dit te stimuleren: 

Alle klanten zijn aangeschreven (er is geen steekproef getrokken).



Klanten konden de vragenlijst zowel op papier als online invullen.



Twee weken na de uitnodigingbrief is er nog een herinneringsbrief verstuurd.



Klanten zijn ook benaderd per e-mail en per sms.



Bewindvoerders van klanten zijn apart benaderd.



Het onderzoek is aangekondigd op de website en via de nieuwsbrief van WIL.



Deelnemende klanten konden kans maken op waardebonnen.



Voor de doelgroep schuldhulpverlening is een nabelactie georganiseerd.5

De respons is in verhouding tot andere sociale diensten (vaak rond de 20%) vergelijkbaar. De respons is hoger dan in 2017 Tabel 17

Respons 2021 Aangeschreven

Respons (absoluut)

Respons (%)

Betrouwbaarheidsniveau 98,5%

Algemene bijstand

2.140

466

22%↑

Overige minima

1.554

289

19%↑

94,0%

Schuldhulpverlening

394

91

21%↑

71,3%

Aangeschreven

Respons (absoluut)

Respons (%)

Betrouwbaarheidsniveau

Algemene bijstand

2.561

400

15%

97,1%

Overige minima

500

42

8%

50,2%

Schuldhulpverlening

739

92

12%

69,5%

Tabel 18

Respons 2017

In een periode van twee weken is een nabelactie georganiseerd om de respons onder de doelgroep Schuldhulpverlening te verhogen. Door de vragenlijst telefonisch af te nemen of door na het gesprek de link naar de online vragenlijst door te sturen. Dit heeft twintig extra ingevulde vragenlijsten opgeleverd. Aan de klanten is gevraagd om alsnog aan het onderzoek deel te nemen omdat WIL hun mening belangrijk vindt. Hoe meer klanten deelnemen, hoe beter WIL weet wat zij goed doen in de dienstverlening en wat nog beter kan. Op het moment van de nabelactie waren klanten mogelijk ook al benaderd via papier, e-mail en sms. 5

| 48 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

Betrouwbaarheid van een onderzoek is gebaseerd op het absoluut aantal respondenten. Betrouwbaar wil zeggen dat als het onderzoek op dezelfde wijze wordt herhaald, er (ongeveer) dezelfde uitkomsten uit voortkomen. We spreken van betrouwbaar bij een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Als de populatie van een doelgroep uit een klein aantal personen bestaat, is naar verhouding een hogere respons noodzakelijk dan bij een grote populatie. Op basis van het absoluut aantal respondenten zijn de resultaten van dit kbo voor de doelgroep algemene bijstand zeer betrouwbaar. Het kbo onder de doelgroep minima heeft een betrouwbaarheidsniveau van 94,0%. Dat is net onder het gebruikelijke betrouwbaarheidsniveau van 95%. De resultaten van de doelgroep schuldhulpverlening zijn indicatief. Dat wil zeggen dat zij een indicatie geven van de werkelijke situatie. Aan het eind van de vragenlijst is aan de respondenten gevraagd of zij het makkelijk vonden om de vragenlijst in te vullen en of zij het fijn vonden dat WIL naar hun mening heeft gevraagd. 85% van de klanten bijstand en 85% van de klanten minima vond het makkelijk om de vragenlijst in te vullen. Van de klanten schuldhulpverlening vond 92% dit makkelijk. Het overgrote deel van de klanten vindt het fijn dat WIL door middel van het onderzoek naar hun mening vraag (bijstand 94%, minima 89%, schuldhulpverlening 98%).

Figuur 51 Beoordeling onderzoek Helemaal oneens Oneens

Eens

Helemaal eens

Ik kon de vragenlijst makkelijk invullen

Ik vind het fijn dat WIL om mijn mening vraagt

| 49 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

BMC Databankweg 26D 3821 AL Amersfoort P.O. box 490 3800 AL Amersfoort (033) 496 52 00 info@bmc.nl www.bmc.nl KvK BMC Advies 32078667 IBAN NL91ABNA0504035754 BTW NL80.86.63.598 B.01

Colofon

September 2021 Classificatie Naam adviseur Projectnummer Correspondentienummer

: Vertrouwelijk : Simon Wajer : PO021506 : DH-2009-1221

Kijk voor meer informatie ook eens op onze website www.bmc.nl

| 50 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL