3.2 Klanttevredenheidsonderzoek WIL

Klantbelevingsonderzoek Participatiewet, minimabeleid en schuldhulpverlening

Werk en Inkomen Lekstroom

| 1 ||Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente … Rapport sepember2021

Partners in verbetering

Klantbelevingsonderzoek Participatiewet, minimabeleid en schuldhulpverlening Rapport Werk en Inkomen Lekstroom

Inhoudsopgave Samenvatting

1

H1 | Inleiding

7

1.1

Aanleiding onderzoek .............................................................................. 7

1.2

Onderzoeksmethode ............................................................................... 7

1.3

Vergelijkingen ........................................................................................ 7

H2 | Waardering voor de algemene dienstverlening

8

H3 | Intakegesprek en betaling uitkering

9

Intakegesprek ........................................................................................ 9 Betaling uitkering .................................................................................. 10 H4 | Waardering eerstelijnsdienstverlening

12

4.1

Bejegening en wachttijd aan de balie ....................................................... 12

4.2

Telefonische klantenservice .................................................................... 13

4.3

Bereikbaarheid ...................................................................................... 14

4.4

Informatievoorziening ............................................................................ 15

H5 | Verwachtingen en informatie zoeken

17

5.1

Verwachtingen ...................................................................................... 17

5.2

Spanning .............................................................................................. 18

5.3

Informatie zoeken ................................................................................. 19

H6 | Waardering medewerkers WIL

22

6.1

Rapportcijfer dienstverlening medewerkers ............................................... 22

6.2

Waardering dienstverlening medewerkers ................................................. 23

6.3

Waardering werkcoach en re-integratie .................................................... 26

H7 | Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt

27

H8 | Minimabeleid

28

H9 | Schuldhulpverlening

31

9.1

Aanmelding en intake ............................................................................ 31

9.2

Dienstverlening tijdens schuldhulpverlening .............................................. 33

9.3

Verwachtingen en verantwoordelijkheid.................................................... 36

9.4

Schuldhulpverlening nazorg .................................................................... 37

H10 | Succes- en verbeterpunten vanuit klanten zelf

39

H11 | Invloed van corona op situatie en dienstverlening

42

Bijlage 1

48

Colofon

Onderzoeksverantwoording en respons

50

Dit document (inclusief eventuele bijlagen) is opgesteld door BMC en de (auteurs)rechten met betrekking tot de inhoud en het format van dit document berusten bij BMC. Dit document is uitsluitend bedoeld voor gebruik door de opdrachtgever en mag niet worden gepubliceerd of aan anderen ter beschikking worden gesteld zonder uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van BMC.

Samenvatting In dit rapport vindt u de resultaten van het klantbelevingsonderzoek (kbo) voor uw organisatie. Het onderzoek is uitgevoerd in het voorjaar van 2021. Alle klanten in alle doelgroepen zijn aangeschreven. Klanten konden op papier en online de vragenlijsten invullen. De respons is conform tot wat gemiddeld gebruikelijk is onder deze doelgroepen. Wel is de respons bij alle drie de doelgroepen hoger dan de respons in het onderzoek van 2017.

Aangeschreven

Respons (absoluut)

Respons (%) 2021

Betrouwbaarheidsniveau

Respons (%) 2017

Algemene bijstand

2.140

466

22%

98,5%

15%

Overige minima

1.554

289

19%

94,0%

8%

Schuldhulpverlening

394

91

21%

71,3%

12%

Op basis van het absoluut aantal respondenten zijn de resultaten van dit kbo voor de doelgroep algemene bijstand zeer betrouwbaar met een betrouwbaarheidsniveau van 98,5%1. Het kbo onder de doelgroep minima heeft een betrouwbaarheidsniveau van 94,0%. De resultaten van de doelgroep schuldhulpverlening zijn indicatief2.

Algehele tevredenheid in verhouding tot het vorige onderzoek (H2) De rapportcijfers voor de dienstverlening als geheel liggen voor alle doelgroepen boven de cijfers uit 2017. Voor de doelgroep klanten algemene bijstand geldt dat de waardering ook hoger is dan gemiddeld in de referentiegroep.

De betrouwbaarheid vertelt in hoeverre de bevindingen te vertalen zijn naar de mening van de gehele populatie. Dus of de uitkomsten represetatief zijn voor de gehele groep. Het betrouwbaarheidspercentage geeft de kans op dezelfde resulaten bij herhaling van het onderzoek. In dit type onderzoek is het gebruikelijk om een betrouwbaarheidsniveau van 95% na te streven. 2 Betrouwbaarheid van een onderzoek is gebaseerd op het absoluut aantal respondenten. Indicatief wil zeggen dat de resultaten een indicatie geven van de werkelijke situatie. De mening van de ondervraagden zou kunnen afwijken van de totale doelgroep. 1

| 1 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

Waardering intake en betaling van de uitkering (H3) Aan de klanten algemene bijstand die tot een jaar geleden het intakegesprek hadden, is een aantal stellingen over het intakegesprek voorgelegd. De tevredenheid over het intakegesprek is over de gehele linie iets lager dan gemiddeld in de referentiegroep. Vooral het verduidelijkende effect van het intakegesprek wordt iets minder positief gewaardeerd. Het aandeel respondenten dat ervaart dat de tijd tussen aanvraag en eerste betaling kort was, is relatief groot (74%). Desalniettemin was voor vier op de tien klanten de tijd tussen aanvraag en eerste betaling een probleem. Dit komt overeen met het aandeel in de referentiegroep. Het aandeel dat ervaart dat de medewerker duidelijke uitleg heeft gegeven over de mogelijkheden van een voorschot is lager dan in de referentiegroep. 93% van de klanten met een volledige uitkering is het (helemaal) eens met de stelling dat het fijn is dat zij hun uitkering rond de 20e ontvangen. Eveneens 93% onderschrijft dat zij rekeningen op tijd kunnen betalen omdat zij hun uitkering rond de 20e ontvangen. 86% van de klanten die te maken hebben met verrekening van inkomsten is het (helemaal) eens met de stelling dat hen goed uitgelegd is welke informatie van hen nodig is voor het verrekenen van inkomsten. Voor 14% is de uitleg dus voor verbetering vatbaar.

81% vindt dat het verrekenen van inkomsten soepel verloopt. 19% laat zich hier kritisch over uit.

Waardering eerstelijnsdienstverlening (H4) Bij de waardering voor de eerstelijnsdienstverlening constateren we zowel vergelijkbare resultaten als verbetering. We zien dat de onderdelen bejegening en wachttijden aan de balie veelal vergelijkbaar positief scoren als in 2017 en in de referentiegroep. Dit geldt voor de klanten algemene bijstand en schuldhulpverlening. De klanten minima zijn iets kritischer over de bejegening en wachttijden. De telefonische klantenservice wordt door alle drie de doelgroepen positiever gewaardeerd dan in 2017. Het meest te spreken is men over de manier waarop de medewerkers van de telefonische klantenservice hen te woord staan. Maar ook de wachttijden van de telefonische klantenservice en de mate waarin de antwoorden die zij krijgen van de telefonische klantenservice hen helpen, kunnen gemiddeld op een positieve beoordeling rekenen. De bereikbaarheid van WIL waarderen uw klanten over de gehele linie positiever dan in de voorgaande meting. De klanten algemene bijstand geven vooral hogere rapportcijfers voor de bereikbaarheid per e-mail en de snelheid van het antwoord geven op vragen. Ook ten opzichte van de referentiegroep scoort uw organisatie duidelijk beter op alle aspecten van bereikbaarheid. De klanten minima zijn ten opzichte van de voorgaande meting positiever gestemd over de telefonische bereikbaarheid en de snelheid van reageren.

De informatievoorziening wordt door klanten algemene bijstand veelal iets positiever gewaardeerd dan in de voorgaande meting. Met name de waardering voor de duidelijkheid van formulieren en brieven is gestegen. Ook ten opzichte van de referentiegroep scoort uw organisatie veelal iets hoger. Ook de klanten minima oordelen positiever dan in de voorgaande meting over de verschillende aspecten van informatievoorziening. Alleen de waardering voor de informatie over rechten en plichten is iets lager.

| 2 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

Verwachtingen en informatie zoeken (H5) Voor alle doelgroepen geldt dat bijna twee derde van de respondenten aangeeft helemaal of deels te weten wat zij konden verwachten toen zij ondersteuning aanvroegen. Dit komt overeen met het beeld in 2017. Van de klanten algemene bijstand vindt ruim de helft (52%) het spannend om contact te hebben met WIL. Van de klanten minima vindt 41% het spannend om contact te hebben met WIL. Als klanten vragen hebben over bijvoorbeeld administratie, formulieren, hun uitkering, et cetera, dan zoeken zij in de eerste plaats naar antwoorden via het internet, of via de telefonische klantenservice van WIL. Ook zegt een vijfde van de klanten algemene bijstand en minima het te vragen aan de balie van WIL. Ten opzichte van de voorgaande meting is voor alle doelgroepen het internet vaker en de balie van WIL in mindere mate een bron van informatie. Ten opzichte van 2017 heeft een groter aandeel van alle doelgroepen toegang tot internet. Ook maken klanten algemene bijstand en klanten schuldhulpverlening frequenter gebruik van e-mail en DigiD. Voor klanten minima is dit niet het geval. Er zijn verschillende manieren om stukken aan te leveren bij WIL. Het valt op dat bij alle doelgroepen het aandeel dat stukken het liefst aanlevert/aanvraagt via internet gestegen is ten opzichte van het vorige onderzoek.

Het aantal klanten dat stukken het liefst persoonlijk afgeeft bij de balie van WIL is afgenomen. Het percentage klanten algemene bijstand, minima en schuldhulpverlening dat het erg of redelijk makkelijk vindt om via internet zaken met WIL te regelen, is gestegen ten opzichte van het vorige onderzoek.

Waardering medewerkers WIL (H6) Gemiddeld geven klanten algemene bijstand een 7,6, minimaklanten een 7,3 en klanten schuldhulpverlening een 8,2 voor de dienstverlening van de medewerkers van WIL. Dit zijn hogere rapportcijfers dan in het voorgaande onderzoek. Met name de waardering van de bijstandsklanten is sterk toegenomen. Ook ten opzichte van de referentiegroep is de waardering van bijstandsklanten voor de medewerkers bovengemiddeld hoog.

De positieve stellingen over de medewerkers kunnen bij de bijstandsklanten veelal op ongeveer dezelfde mate van bijval rekenen als in 2017. Ten opzichte van de referentiegroep zijn uw bijstandsklanten positiever over het snel en efficiënt werken. De klanten minima kunnen zich daarentegen vaker in de stellingen vinden dan in het vorige onderzoek. Van de verschillende doelgroepen beamen de klanten schuldhulpverlening de verschillende positieve uitspraken over de medewerkers het meest. Zij oordelen kortom van de doelgroepen het meest positief over de

| 3 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

medewerkers. Wel is een iets kleiner deel van de klanten schuldhulpverlening het met de stellingen eens dan in 2017. De verschillen zijn echter klein. Bij de negatieve stellingen geven klanten algemene bijstand iets minder vaak aan wisselingen te ervaren dan in de vorige meting. Desalniettemin vindt nog steeds meer dan de helft dat er veelvuldig wisselingen plaatsvinden. Ook in de referentiegroep is een vergelijkbaar aandeel deze mening toegedaan. Onder de klanten minima ervaart juist een iets groter deel veelvuldiger wisselingen dan in 2017. De mate waarin klanten algemene bijstand ervaren dat de medewerkers vooroordelen hebben ligt in lijn met de vorige meting en de referentiegroep. Onder de klanten minima is een beduidend kleiner deel van mening dat de medewerkers vooroordelen hebben. De klanten schuldhulpverlening kunnen zich minder in de negatief geformuleerde uitspraken vinden dan de klanten algemene bijstand en minima. Net als in de voorgaande meting is ongeveer één op de vijf klanten schuldhulpverlening het met de negatieve stellingen eens.

Waardering werkcoach Meer dan de helft van de bijstandsklanten heeft in de afgelopen maanden gesprekken gevoerd met een werkcoach. 23% over werk, 10% over participatie en 19% over werk én participatie. 91% van de bijstandsklanten met een gesprek vindt het fijn dat er contact met hen opgenomen is. Driekwart deelt de mening dat de gesprekken hen verder hebben geholpen om een stapje verder te komen in de richting van werk of participatie. Eveneens driekwart zegt steun te hebben gehad aan de gesprekken.

Minimabeleid (H8) Aan alle respondenten die een aanvraag hebben ingediend voor een of meerdere minimaregelingen is gevraagd hoe makkelijk of moeilijk zij het vinden om deze formulieren in te vullen voor het aanvragen van deze regelingen. Het aandeel minimaklanten dat het invullen van formulieren voor het aanvragen van regelingen erg makkelijk of redelijk makkelijk vindt, is toegenomen ten opzichte van de voorgaande meting. Als het gaat om de aanvraag zijn de klanten minima positiever over de snelheid waarmee op de aanvraag is gereageerd (toegenomen van 6,1 naar 7,0). De waardering voor de uitleg over waarom een aanvraag is toegekend of afgewezen is eveneens toegenomen (van 6,8 naar een 7,1). Ook de waardering voor de verschillende aspecten rondom de minimaregelingen is duidelijk toegenomen. Het verschil met de voorgaande meting is het grootst bij het rapportcijfer voor de snelheid waarmee bedragen worden uitbetaald. Daar waar men dit in 2017 met een 5,7 waardeerde, krijgt dit aspect in de huidige meting een 7,3 als rapportcijfer. Ook de inspanningen die WIL doet om klanten te informeren over andere organisaties die hen kunnen helpen worden duidelijk beter gewaardeerd.

Schuldhulpverlening (H9) Met betrekking tot het intakegesprek is klanten schuldhulpverlening gevraagd rapportcijfers te geven voor de voorlichting tijdens het intakegesprek, de aangeboden oplossingen en de tijd die voor hen is genomen. Deze drie aspecten worden met respectievelijk een 8,1, een 7,9 en een 8,1 goed gewaardeerd. Deze resultaten zijn ongeveer even positief als in het vorige onderzoek. Alleen de voorlichting tijdens het intakegesprek krijgt een iets hogere waardering (van 7,8 naar 8,1).

| 4 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

De rapportcijfers die klanten geven voor de informatievoorziening tijdens de intake- en stabilisatiefase zijn hoger dan in 2017. Het overgrote merendeel is het eens met de positieve stellingen over het plan van aanpak. Daarnaast is het aandeel klanten dat het eens is met de stellingen over het plan van aanpak minstens even hoog als in 2017. Klanten schuldhulpverlening beoordelen ook tijdens het SVH-traject de dienstverlening positiever. De rapportcijfers voor de informatie tijdens het traject, de frequentie van informatie en de snelheid waarmee op vragen wordt gereageerd zijn hoger dan in 2017. Vooral de waardering voor de snelheid waarmee op vragen wordt gereageerd is sterk toegenomen. Het aandeel klanten schuldhulpverlening dat aangeeft een goed overzicht te hebben van de afspraken die er gemaakt zijn, is licht gestegen ten opzichte van het vorige onderzoek. Ook de rapportcijfers die klanten geven voor verschillende aspecten van duidelijkheid van informatie zijn op meerdere items gestegen ten opzichte van 2017. Met name de duidelijkheid van de in te vullen formulieren en de informatievoorziening via internet of e-mail kunnen op hogere rapportcijfers rekenen. Aan de klanten die het traject hebben afgerond is een aantal vragen gesteld over de dienstverlening nadien.

36% van de respondenten die hun schuldhulpverleningstraject hebben afgerond geeft aan behoefte aan begeleiding te hebben na afloop van het traject. Dat is een even groot aandeel als in 2017. Aan 83% is daadwerkelijk begeleiding/nazorg aangeboden. Dit aandeel is toegenomen. In 2017 was dit nog 64%. De begeleiding na het traject wordt door de respondenten met een 7,0 gewaardeerd. De doorverwijzing naar het Wsnp-traject krijgt dit jaar een 6,2. Dit zijn lagere rapportcijfers dan in 2017.

Succes- en verbeterpunten vanuit klanten zelf (H10) Aan de klanten is gevraagd om één punt aan te geven dat zij goed vinden aan WIL. Hieronder de top 5 van meest genoemde punten door de klanten algemene bijstand. De drie meest genoemde punten die goed gaan onder de bijstandsklanten van WIL zijn ‘alles in het algemeen’, ‘klantvriendelijkheid/ behulpzaamheid’ en ‘stiptheid uitbetaling uitkering’. Door de minima wordt stiptheid van uitbetaling en de klantvriendelijkheid/behulpzaamheid van medewerkers het meest genoemd als positief punt. De doelgroep schuldhulpverlening noemt het meest de eigen klantmanager. WIL bijstand

Referentiegroep

WIL minima

WIL SHV

2021

bijstand

2021

2021

Alles in het algemeen

20%

24%

12%

11%

Stiptheid uitbetaling uitkering

18%

33%

11%

0%

Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid

14%

30%

25%

20%

Dat er een vangnet is

10%

11%

12%

2%

Mijn klantmanager

7%

16%

3%

38%

Vervolgens is klanten gevraagd één punt aan te geven dat WIL zou moeten verbeteren. Ook hier konden klanten kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen jaren en dit antwoord vervolgens toelichten.

| 5 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

Net als in de referentiegroep is het door klanten algemene bijstand meest genoemde punt dat beter kan: ‘rekening houden met de situatie van de klant’, gevolgd door ‘minder wisselingen consulenten van WIL’ en ‘informatie over rechten en mogelijkheden’. Alleen onder een deel van de klanten schuldhulpverlening is een verruiming van de openingstijden van WIL gewenst. Telefonische bereikbaarheid wordt in de referentiegroep relatief vaak genoemd als verbeterpunt. Voor de klanten van WIL is dit minder een punt dat verbeterd zou moeten worden. WIL bijstand

Referentiegroep

WIL minima

WIL SHV

2021

bijstand

2021

2021

20%

30%

18%

23%

11%

17%

4%

10%

Informatie rechten/mogelijkheden

11%

14%

10%

2%

Verruiming openingstijden WIL

2%

3%

18%

Rekening houden met de situatie klant Minder wisselingen consulenten van WIL

Invloed van corona op situatie en dienstverlening (H11) Vanwege de coronamaatregelen kan het zijn dat klanten in het afgelopen jaar (tijdelijk) op een andere manier ondersteuning hebben ontvangen dan in de periode daarvoor. Ook kan de coronacrisis invloed hebben op de persoonlijke situatie van klanten. WIL heeft vragen aan de vragenlijst toegevoegd over de dienstverlening tijdens de coronaperiode en de invloed van corona op de situatie van de klanten. Klanten bijstand oordelen het meest positief over hun woonsituatie (7,0) en het minst positief over hun financiële situatie (6,0) en gezondheid (6,0). Ook klanten minima geven hun woonsituatie gemiddeld het hoogste rapportcijfer (7,3) en hun financiële situatie gemiddeld het laagste rapportcijfer. Klanten schuldhulpverlening zijn het meest tevreden over hun werk/dagbesteding. Voor zowel de klanten bijstand, minima als schuldhulpverlening geldt dat het merendeel van de bovengenoemde situaties hetzelfde is gebleven ten opzichte van de periode vóór de coronacrisis. Klanten bijstand ervaren vooral een verslechtering op het gebied van gezondheid en werk/ dagbesteding. Klanten armoede ervaren met name een verslechtering op het gebied van hun financiële situatie, gezondheid en werk/dagbesteding. Klanten schuldhulpverlening ervaren een achteruitgang op het gebied van hun gezondheid.

Daarentegen ziet ook een deel hun financiële situatie en werk/dagbesteding verbeteren. Wanneer klanten hulp nodig hebben bij het verbeteren van hun situatie dan vragen zij dit vooral via familie, vrienden en kennissen. Voor klanten schuldhulpverlening geldt dit voor meer dan de helft van de respondenten. Klanten bijstand en minima zijn eerder geneigd ook hulp te vragen via de gemeente. Bijna een kwart van de bijstandsklanten geeft aan niet te weten waar zij hulp kunnen vragen. De dienstverlening door WIL tijdens de coronacrisis wordt door klanten schuldhulpverlening gewaardeerd met een 7,9, door klanten bijstand met een 7,1 en door klanten minima met een 6,9.

| 6 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

H1 | Inleiding 1.1

Aanleiding onderzoek

Voor u ligt het rapport Klantbelevingsonderzoek Werk en Inkomen Lekstroom. De doelstelling van dit onderzoek is te achterhalen wat de ervaringen zijn van de klanten van uw organisatie. Het onderzoek heeft een signaleringsfunctie: de uitkomsten van dit onderzoek kunnen leiden tot vervolgonderzoek. Het onderzoek is uitgevoerd in mei, juni en juli 2021. Alle klanten van de drie doelgroepen zijn aangeschreven. Er is dus geen steekproef getrokken. De respons onder deze doelgroepen is in de regel lager dan bijvoorbeeld bij schriftelijk onderzoek onder Wmo-cliënten. Echter, in verhouding tot andere sociale diensten (vaak rond de 20%) is de respons ongeveer hetzelfde. Tabel 1

Respons 2021 Aangeschreven

Respons

Respons (%)

Betrouwbaarheids-

Respons (%)

(absoluut)

2021

niveau

2017

Algemene bijstand

2.140

466

22%

98,5%

15%

Overige minima

1.554

289

19%

94,0%

8%

Schuldhulpverlening

394

91

21%

71,3%

12%

1.2

Onderzoeksmethode

Dit onderzoek is een kwantitatief onderzoek, uitgezet door middel van een schriftelijke en online vragenlijst. Klanten konden kiezen of zij de meegestuurde papieren vragenlijst invulden of de online vragenlijst. In de uitnodigingsbrief was een link en unieke inlogcode opgenomen waarmee klanten toegang konden krijgen tot de online vragenlijst. Na twee weken is een herinneringsbrief verzonden. Klanten hadden vier weken de tijd om te reageren. Eveneens zijn klanten waarvan een e-mailadres en/of mobiel nummer beschikbaar was, via e-mail en sms uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek.

1.3

Vergelijkingen

Wij presenteren in dit rapport de resultaten van uw organisatie per doelgroep. Ook maken wij een vergelijking met het eerdere klantbelevingsonderzoek uit 2017 onder uw klanten. Sommige vragen zijn in 2021 voor het eerst gesteld. Vergelijking met het voorgaande onderzoek is vanzelfsprekend op dat moment niet mogelijk. De resultaten van de klanten algemene bijstand vergelijken wij met de referentiegroep. Hiermee kunnen de resultaten enigszins in context geplaatst worden.

| 7 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

H2 | Waardering voor de algemene dienstverlening Algemeen rapportcijfer dienstverlening Dit hoofdstuk behandelt de algemene beleving van de klanten over de dienstverlening van uw organisatie. De verschillende deelonderwerpen komen in de volgende hoofdstukken aan bod. Onderstaand figuur toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten geven aan de dienstverlening van WIL. Figuur 1

Algemeen rapportcijfer dienstverlening

Het rapportcijfer van de klanten algemene bijstand is hoger dan het rapportcijfer in het vorige onderzoek. De waardering voor de dienstverlening van WIL in het algemeen is dus gestegen. Ook is het rapportcijfer hoger dan gemiddeld in de referentiegroep. Het gemiddelde rapportcijfer van de overige minima is eveneens duidelijk hoger dan in de voorgaande meting. Het gemiddeld cijfer dat klanten schuldhulpverlening geven voor de dienstverlening is licht gestegen ten opzichte van het vorige onderzoek. Het verschil met de vorige meting is minder groot. De waardering in 2017 van klanten schuldhulpverlening was toen ook al relatief hoog. Figuur 2 toont de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening. Figuur 2

Spreiding algemeen rapportcijfer dienstverlening

Figuur 3

Ik werd snel geholpen (% (helemaal) mee eens)

| 8 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

H3 | Intakegesprek en betaling uitkering Intakegesprek Aan klanten algemene bijstand is gevraagd wanneer zij hun intakegesprek met Werk en Inkomen Lekstroom hebben gehad. Bij WIL had 18% van de respondenten het intakegesprek tot één jaar geleden. In het vorige onderzoek ging het om 21% van de respondenten. Aan degenen die tot een jaar geleden het intakegesprek hadden, is gevraagd of zij wisten wat zij konden verwachten van WIL toen zij hun uitkering aanvroegen. Figuur 4

Wist u wat u kon verwachten van WIL toen u uw uitkering aanvroeg?

Aan de klanten algemene bijstand die tot een jaar geleden het intakegesprek hadden, is tevens een aantal stellingen over het intakegesprek voorgelegd. Figuur 5

Stellingen intakegesprek 3

De tevredenheid over het intakegesprek is over de gehele linie iets lager dan gemiddeld in de referentiegroep. Met name het verduidelijkende effect van het intakegesprek wordt iets minder positief gewaardeerd.

3

In dit figuur wordt alleen het percentage klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraken weergegeven.

| 9 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

In onderstaand figuur worden voor dezelfde stellingen de resultaten op alle antwoordcategorieën weergegeven. Figuur 6 Stellingen intakegesprek Helemaal oneens Oneens

Eens

Helemaal eens

Tijdens het intakegesprek zijn mijn rechten duidelijk uitgelegd

Tijdens het intakegesprek zijn mijn plichten duidelijk uitgelegd

Door het intakegesprek werd het duidelijk wat er allemaal ging gebeuren

Tijdens het intakegesprek kon ik goed al mijn vragen stellen

Zoals in figuur 6 al geconstateerd is, is een iets groter aandeel van de klanten van WIL het (helemaal) oneens met de stellingen dan in de referentiegroep. Wel zien we dat van de positief gestemde klanten van WIL een groter aandeel het helemaal eens is met de stellingen. De negatieve en positieve ervaringen liggen dus sterker uit elkaar dan gemiddeld.

Betaling uitkering Figuur 7

Stellingen over de tijd tussen de aanvraag en de eerste betaling

Het aandeel respondenten dat ervaart dat de tijd tussen aanvraag en eerste betaling kort was, is relatief groot. Desalniettemin was voor vier op de tien klanten de tijd tussen aanvraag en eerste betaling een probleem. Beide aspecten worden ongeveer even positief gewaardeerd als in de

| 10 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

referentiegroep. Het aandeel dat ervaart dat de medewerker duidelijke uitleg heeft gegeven over de mogelijkheden van een voorschot is lager dan in de referentiegroep. 76% van de klanten algemene bijstand geeft aan een volledige uitkering te ontvangen. 24% geeft aan ook andere inkomsten te hebben die worden verrekend. Aan de klanten met een volledige uitkering is een tweetal stellingen voorgelegd over de maandelijkse betaling. Figuur 8

Stellingen over maandelijks ontvangen van de uitkering

Helemaal oneens

Oneens

Eens

Helemaal eens

Het is fijn dat ik mijn uitkering rond de 20e ontvang

Doordat ik mijn uitkering rond de 20e ontvang, kan ik rekeningen op tijd betalen

93% van de klanten met een volledige uitkering is het (helemaal) eens met de stelling dat het fijn is dat zij hun uitkering rond de 20e ontvangen. Eveneens 93% onderschrijft dat zij rekeningen op tijd kunnen betalen omdat zij hun uitkering rond de 20e ontvangen. Aan de klanten met inkomsten die verrekend worden met de uitkering is een tweetal stellingen voorgelegd over de verrekening van inkomsten. 4 Figuur 9

Stellingen over het verrekenen van inkomsten met de uitkering

Helemaal oneens

Oneens

Eens

Helemaal eens

Mij is goed uitgelegd welke informatie er van mij nodig is voor het verrekenen van mijn inkomsten met de uitkering

Het verrekenen van mijn inkomsten met de uitkering verloopt soepel

86% van de klanten die te maken hebben met verrekening van inkomsten is het (helemaal) eens met de stelling dat hen goed uitgelegd is welke informatie van hen nodig is voor het verrekenen van inkomsten. Voor 14% is de uitleg dus voor verbetering vatbaar. 81% vindt dat het verrekenen van inkomsten soepel verloopt. 19% laat zich hier kritisch over uit. Hier ligt mogelijk nog ruimte ter verbetering.

De stellingen over het maandelijks ontvangen van de uitkering en het verrekenen van inkomsten met de uitkering zijn uniek voor het klantbelevingsonderzoek van WIL. Ze zijn door WIL samen met BMC ontwikeld en toegevoegd aan de standaardvragenlijst. Hierdoor is vergelijking met een referentiegroep niet mogelijk. 4

| 11 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

H4 | Waardering eerstelijnsdienstverlening In dit hoofdstuk gaan we in op algemene aspecten van de eerstelijnsdienstverlening. Hieronder verstaan wij de balie, de telefonische bereikbaarheid, de bejegening en de informatievoorziening.

4.1

Bejegening en wachttijd aan de balie

Figuur 10 toont de gemiddelde rapportcijfers voor de bejegening van klanten door de baliemedewerkers en voor de wachttijden bij de balie. Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor de volgende aspecten: 

De manier waarop de medewerkers van de balie van WIL met hen omgaan.



De wachttijden bij de balie.

Figuur 10

Rapportcijfers bejegening en wachttijden aan de balie

We zien dat de waardering van de klanten algemene bijstand voor zowel de bejegening als de wachttijden in lijn ligt met zowel de vorige meting als de referentiegroep. Ook de klanten schuldhulpverlening geven gemiddeld nagenoeg even hoge rapportcijfers als in het vorige onderzoek. De klanten minima beoordelen de bejegening en de wachttijden aan de balie daarentegen minder positief dan in 2017.

| 12 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

4.2

Telefonische klantenservice

Figuur 11 toont de gemiddelde rapportcijfers voor de telefonische klantenservice. Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor de volgende aspecten: 

De manier waarop de medewerkers van de telefonische klantenservice hen te woord staan.



De wachttijden bij de telefonische klantenservice.



De mate waarin de antwoorden die zij krijgen van de telefonische klantenservice hen helpen.

Figuur 11

Waardering telefonische klantenservice

Het valt op dat voor alle drie de doelgroepen geldt dat de waardering voor de telefonische klantenservice is toegenomen ten opzichte van de meting in 2017. Het meest te spreken is men over de manier waarop de medewerkers van de telefonische klantenservice hen te woord staan. Maar ook de wachttijden van de telefonische klantenservice en de mate waarin de antwoorden die zij krijgen van de telefonische klantenservice hen helpen, kunnen gemiddeld op een positieve beoordeling rekenen.

| 13 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

4.3

Bereikbaarheid

Figuur 12 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven voor de volgende aspecten van de bereikbaarheid van WIL: 

De telefonische bereikbaarheid van WIL (de tijden waarop men kan bellen).



De bereikbaarheid van WIL per e-mail.



Hoe snel WIL antwoord geeft op vragen.



Hoe snel men een persoonlijke afspraak kan krijgen met een medewerker.

Figuur 12

Rapportcijfers bereikbaarheid

Klanten algemene bijstand waarderen de bereikbaarheid over de gehele linie iets positiever dan in de voorgaande meting. Met name de bereikbaarheid per e-mail en de snelheid van het antwoord geven op vragen is verbeterd. Ook ten opzichte van de referentiegroep scoort uw organisatie duidelijk beter op alle aspecten van bereikbaarheid. De klanten minima geven ten opzichte van de klanten algemene bijstand iets lagere rapportcijfers. Wel zien we dat zij ten opzichte van de voorgaande meting positiever gestemd oordelen over de telefonische bereikbaarheid en de snelheid waarmee WIL op hun vragen reageert.

| 14 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

4.4

Informatievoorziening

Figuur 13 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan de informatievoorziening van WIL. Klanten is de volgende zeven aspecten voorgelegd: 

De duidelijkheid van de manier waarop WIL in het algemeen communiceert.



De duidelijkheid van de formulieren, de brieven, de besluiten, enzovoorts.



De informatie over uw rechten en plichten.



De informatie over uw mogelijkheid om bezwaar te maken tegen besluiten.



De informatie over andere regelingen of hulp (bijvoorbeeld de Wmo, minimaregelingen, toeslagen, enzovoorts).



De informatie op de website van WIL.



De informatie in de nieuwsbrief van WIL.

Figuur 13

Rapportcijfers informatievoorziening

Klanten algemene bijstand oordelen over de gehele linie iets positiever over de informatievoorziening. Vooral de waardering voor de duidelijkheid van formulieren en brieven is gestegen. Ook ten opzichte van de referentiegroep scoort uw organisatie veelal iets hoger. Ook de klanten minima oordelen positiever dan in de voorgaande meting over de verschillende aspecten van informatievoorziening. Alleen de waardering voor de informatie over rechten en plichten is iets lager.

| 15 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

Figuur 14

Stellingen over informatievoorziening

Helemaal oneens

Oneens

Eens

Helemaal eens

Ik ken de aanvullende regelingen waar ik aanspraak op kan maken

WIL spant zich voldoende in om mij te informeren over aanvullende regelingen (zoals bijzondere bijstand)

WIL spant zich voldoende in om mij te informeren over andere organisaties die mij kunnen helpen (zoals welzijnsorganisaties)

64% van de klanten algemene bijstand kent de aanvullende regelingen waar men aanspraak op kan maken. 60% vindt dat WIL zich voldoende inspant om hen te informeren over aanvullende regelingen en 57% is van mening dat WIL zich voldoende inspant om hen te informeren over andere organisaties die hen kunnen helpen. Alhoewel het merendeel dus op de hoogte is van regelingen en tevreden is over het informeren van WIL, laat eveneens een aanzienlijk aandeel zich kritisch uit over deze aspecten.

| 16 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

H5 | Verwachtingen en informatie zoeken 5.1

Verwachtingen

In hoeverre hadden uw klanten heldere verwachtingen toen zij een uitkering, minimaregeling of schuldhulpverlening aanvroegen? Alle klanten is de vraag gesteld ‘Wist u wat u kon verwachten van WIL toen u ... aanvroeg?’ Figuur 15

… toen u uw uitkering aanvroeg

Figuur 16

… toen u een minimaregeling aanvroeg

Figuur 17

… toen u schuldhulpverlening aanvroeg

Bij alle doelgroepen zien we dat bijna twee derde van de respondenten aangeeft helemaal of deels te weten wat zij konden verwachten.

| 17 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

5.2

Spanning

Aan klanten algemene bijstand en minima is gevraagd of zij het spannend vinden om contact te hebben met WIL. Figuur 18

Ik vind het spannend om contact te hebben met WIL

Van de klanten algemene bijstand vindt ruim de helft (52%) het spannend om contact te hebben met WIL. Van de klanten minima vindt 41% het spannend om contact te hebben met WIL. Aan klanten die aangaven het contact met WIL spannend te vinden is de vraag gesteld wat WIL zou kunnen doen om het contact minder spannend te maken. Zij konden hun suggesties schrijven in een open tekstvlak. Hieronder ziet u ter illustratie enkele suggesties:

Bijstand 





 

 

 



‘In het verleden helaas niet respectvol te woord gestaan aan de telefoon. En hierbij moest ik mijzelf voor mijn gevoel bewijzen. Door deze ervaringen is spannend niet het goede woord, maar ben ik wel terughoudend aan de telefoon.’ ‘Alle regels (Participatiewet+gemeentelijke) in jip-en-janneke taal op de website zetten met voorbeelden uit de praktijk en een goede zoekfunctie. Inzicht in mijn dossier zoals dat in de hulpverlening en medische wereld kan.’ ‘Niets, het zijn onrealistische gedachten in mijn hoofd. Bijvoorbeeld: "Wat als ze ineens de uitkering stopzetten door iets wat ik zeg?" Terwijl ik alleen nog maar hele redelijke, vriendelijke behulpzame mensen bij WIL heb gesproken. Daar kan WIL niets aan doen.’ ‘Beter luisteren naar de informatiebehoefte van de persoon, kortom meer maatwerk. Het wordt stressvol wanneer de boodschap van mij naar de WIL niet ontvangen wordt.’ ‘Ik zou het erg prettig vinden als er naar persoonlijke situaties gekeken wordt, zonder druk erop te leggen. Het gevoel krijgen dat je gehoord wordt en steun krijgt die passend is. Daarnaast zou ik het ook prettig vinden als er niet wekelijks contact hoeft te zijn, maar wat ruimere afspraken, omdat sommige situaties niet per week veranderen helaas.’ ‘Het constant dreigen met sancties wekt een onveilig gevoel op.

Geeft mensen het voordeel van de twijfel.’ ‘Door zeer wisselende ervaringen met verschillende werknemers weet je niet wie je aantreft, of het iemand is die naast je gaat staan en samen kijkt of iemand is die je behandeld als iemand die niet wil terwijl je wel wilt en op een zeer ongelijkwaardige manier communiceert. Het tast je vertrouwen aan. Soms tref je een heel fijn iemand, soms niet en dan heb je het gevoel weer opnieuw aan je vertrouwensband met de organisatie te moeten bouwen. Wat de ene medewerker op zeer constructieve wijze weet te bereiken, schoffelt de ander met alle gemak onderuit. Dit geeft spanning.’ ‘Eerst een mail sturen met het gespreksonderwerp en tijd van het bellen.’ ‘Grondwet artikel 20 als basis gebruiken, bijstand en de daaraan verbonden verplichtingen afstemmen op de omstandigheden, mogelijkheden en middelen van de belanghebbende. Dat is heel goed mogelijk als er veel ruimte is om te verdiepen in de persoonlijke situatie. Waarbij medewerkers van WIl de vrijheid krijgen om hun menselijk gezond verstand en emotionele intelligentie te gebruiken. Zonder zich te bekommeren over bedrijfsprotocollen, of verwachtingen van bovenaf...’ ‘Eerst op de hoogte brengen dat er een telefonisch gesprek plaats gaat vinden. Dit mag via de brief gaan.’

| 18 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL





‘Mijn IOAW-uitkering is drie keer onterecht stopgezet. Het gaat nu een hele tijd goed. Maar dat bepaalt wel de attitude richting uitkeringsinstantie. Ik constateer wel dat de medewerkers proberen correct en vriendelijk te zijn richting klanten.’ ‘Eén-op-één coaching is beter in toekomst en niet alleen op sancties wijzen.’

Minima        

  

5.3

‘Vriendelijker, hulpvaardiger en niet met ingewikkelde dingen die IK moet doen voor dingen die niet kloppen en door de gemeente bepaald zijn.’ ‘Meer inleving en minder afgerekend worden. Geen flauwe woordgrapjes op het stortingsbewijs.’ ‘Iedere medewerker op proef een maand geldzorgen laten hebben. Om te ervaren hoeveel energie dat kost, die je dus niet kunt inzetten voor het verbeteren van je situatie.’ ‘Een aankondiging sturen per mail of post zodat je tijd hebt om je voor te bereiden. Vorig jaar een nare ervaring gehad.’ ‘Gevoel geven dat het niet vervelend maar goed is om voor jezelf op te komen en voor evt. hulp ook financieel te komen.’ ‘Vriendelijk bejegenen. Tijd, rust en persoonlijke aandacht. Duidelijk communiceren. Luisteren, samenvatten en doorvragen.’ ‘Meer via mail doen en verder weinig bellen met onbekend is spannend ook bij andere dingen.’ ‘Ik weet niet of dat mogelijk is. De situatie is altijd dat jij in de vragende positie zit, en de medewerker over jouw situatie beslist. De mogelijkheid om een persoonlijk gesprek te kunnen hebben zou kunnen helpen. Of de vraag of je wat meer tijd hebt zodat je telefonisch een afspraak kunt maken, met een duidelijke gesprekstijd.

Soms heb je een simpele vraag, soms wil je graag iets meer tijd hebben.’ ‘Ik heb die spanning niet, ik ben juist blij met brieven die ik krijg want er staat veel info op die ik kan gebruiken.’ ‘Ik heb liever geen contact met welke medewerker dan ook maar ben door de verplichte winkelsluiting wel genoodzaakt om contact te hebben, ik doe dat het liefst per mail.’ ‘Ben door ziekte in de WIA van het UWV terechtgekomen. Hiermee heb ik een minima inkomen en moet ik soms meer moeite doen om zaken bij WIL te regelen omdat ik buiten de Participatiewet val. Ben vrij jong, alleenstaande moeder en voel me bezwaard om aanspraak te maken op sommige regelingen en door mijn eigen veroordeling hierover ben ik wat terughoudender in het vragen van hulp en probeer ik zoveel mogelijk zelf te doen.’

Informatie zoeken

Als klanten vragen hebben over bijvoorbeeld administratie, formulieren, hun uitkering, et cetera, hoe zoeken zij naar antwoorden? Tabel 2

Als u vragen heeft over administratie, formulieren, uw uitkering, hoe zoekt u dat dan uit? (meerdere antwoorden mogelijk) WIL bijstand 2021

WIL bijstand 2017

WIL Minima 2021

WIL Minima 2017

WIL SHV 2021

WIL SHV 2017

Ik zoek het op via internet

53%

48%

48%

33%

44%

45%

Ik zoek het op in de nieuwsbrief van WIL

17%

19%

9%

12%

8%

7%

Ik vraag het na bij familie, vrienden, kennissen

23%

23%

27%

21%

16%

20%

Ik vraag het aan de telefonische klantenservice van WIL

37%

39%

28%

33%

11%

27%

Ik vraag het bij de balie van WIL

21%

33%

9%

19%

Ik vraag het aan mijn consulent

12%

16%

4%

2%

52%

43%

Ik vraag het aan Maatschappelijk werk

10%

9%

7%

7%

3%

7%

Ik vraag het aan een andere organisatie

6%

10%

6%

17%

5%

7%

Ik vraag het na bij de cliëntenraad

1%

0%

1%

0%

2%

0%

Ik heb (bijna) nooit vragen hierover

19%

14%

21%

7%

21%

15%

| 19 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

Klanten met vragen raadplegen in de eerste plaats het internet. Dit geldt voor de helft van alle klanten. Van de klanten algemene bijstand en klanten minima maakt een groot deel ook gebruik van de telefonische klantenservice. Voor de klanten schuldhulpverlening is dit voor een kleiner deel een ingang om informatie te achterhalen. Klanten schuldhulpverlening raadplegen vaker hun consulent als zij vragen hebben. Ten opzichte van de voorgaande meting is voor alle doelgroepen het internet vaker en de balie van WIL in mindere mate een bron van informatie. Aan klanten is gevraagd of zij toegang tot internet hebben (via computer, tablet of telefoon). Het merendeel van de klanten heeft toegang tot internet (bijstand 92%, minima 80%, schuldhulpverlening 93%). Het aandeel met toegang tot internet is gestegen ten opzichte van de voorgaande meting. Tabel 3

Ja Nee

Heeft u toegang tot internet (via computer, tablet en telefoon)? WIL bijstand WIL bijstand Refgroep WIL Minima WIL Minima 2021 2017 bijstand 2021 2017 92% 80% 77% 83% 82% 8%

20%

23%

17%

WIL SHV 2021 93%

WIL SHV 2017 82%

7%

18%

18%

Vervolgens is aan de klanten gevraagd in hoeverre zij gebruikmaken van de ‘e-mail’ en ‘DigiD’. Het valt op dat de klanten bijstand en de klanten schuldhulpverlening hier frequenter gebruik van maken ten opzichte van de vorige meting. Voor de klanten minima is dit niet het geval. Figuur 19

Maakt u gebruik van e-mail?

Figuur 20

Maakt u gebruik van DigiD?

Er zijn verschillende manieren om stukken aan te leveren bij WIL. Klanten is gevraagd welke manieren zij het prettigst vinden. Het valt op dat voor alle klanten geldt dat het aandeel dat stukken het liefst aanlevert/aanvraagt via internet is gestegen ten opzichte van het vorige onderzoek.

| 20 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

Tabel 4

Op welke manier levert u het liefst uw stukken aan bij WIL? (u mag maar één van de drie aankruisen)

Stukken persoonlijk afgeven bij de balie van WIL Stukken opsturen per post Stukken aanleveren/ aanvragen via internet

WIL bijstand

WIL bijstand

WIL Minima

WIL Minima

WIL SHV

WIL SHV

2021

2017

2021

2017

2021

2017

32%

41%

15%

29%

21%

49%

23%

38%

35%

31%

13%

24%

37%

28%

43%

31%

57%

34%

Klanten is de vraag gesteld ‘Vindt u het makkelijk of moeilijk om op internet uw zaken te regelen met WIL?’ Figuur 21

Vindt u het makkelijk of moeilijk om op internet uw zaken te regelen met WIL?

We constateren dat het aandeel klanten algemene bijstand, minima en schuldhulpverlening dat het erg of redelijk makkelijk vindt om via internet zaken met WIL te regelen is toegenomen ten opzichte van het vorige onderzoek.

| 21 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

H6 | Waardering medewerkers WIL 6.1

Rapportcijfer dienstverlening medewerkers

Uw medewerkers zijn het belangrijkste contactpunt met uw klanten. De ervaring die een klant heeft met een sociale dienst is vaak sterk afhankelijk van hoe zij de contacten met hun contactpersoon ervaren. Aan de klanten is hun waardering over de dienstverlening door de medewerkers gevraagd. Onderstaande figuur toont de resultaten op deze vraag. Figuur 22

Waardering medewerkers van WIL

Gemiddeld geven klanten algemene bijstand een 7,6, klanten minima een 7,3 en klanten schuldhulpverlening een 8,2 voor de dienstverlening van de medewerkers van WIL. Dit zijn hogere rapportcijfers dan in het voorgaande onderzoek. Vooral de waardering van de bijstandsklanten is toegenomen. Ook ten opzichte van de referentiegroep is de waardering van bijstandsklanten voor de medewerkers bovengemiddeld hoog. Onderstaande figuur toont de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening in de vorm van een staafdiagram. Het grootste deel van de klanten geeft een voldoende. Van de klanten algemene bijstand geeft echter 12% een onvoldoende (in verhouding tot 19% in de referentiegroep). Voor de minima is dit 8% en voor schuldhulpverlening 6%. Maar liefst een derde van de klanten schuldhulpverlening waardeert de dienstverlening door de medewerkers van WIL met het rapportcijfer 10. Figuur 23

Spreiding rapportcijfers medewerkers WIL

| 22 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

6.2

Waardering dienstverlening medewerkers

We hebben de klanten verschillende uitspraken voorgelegd en hen gevraagd aan te geven in hoeverre ze het met deze uitspraken (helemaal) eens of (helemaal) oneens zijn. In de figuren 24 en 25 geven wij de ervaringen van uw klanten met de medewerkers weer. Alleen het percentage klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraken is weergegeven. Figuur 24

Stellingen over medewerkers (positief geformuleerd)

Bovengenoemde uitspraken kunnen bij de bijstandsklanten op ongeveer dezelfde mate van bijval rekenen als in 2017. Ten opzichte van de referentiegroep zijn uw bijstandsklanten positiever over het snel en efficiënt werken. De klanten minima kunnen zich vaker in de uitspraken vinden dan in het vorige onderzoek. Van de verschillende doelgroepen beamen de klanten schuldhulpverlening de

| 23 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

verschillende positieve uitspraken over de medewerkers het meest. Wel is een iets kleiner deel van de klanten schuldhulpverlening het met de stellingen eens dan in 2017. De verschillen zijn klein. Figuur 25

Stellingen over medewerkers (positief geformuleerd)

Ook bij de bovenstaande uitspraken zien we dat bijstandsklanten zich in ongeveer de dezelfde mate kunnen vinden in de uitspraken als in 2017. Alleen de stelling ‘de medewerkers behandelen mij met respect’ wordt door een duidelijk groter deel van de bijstandsklanten onderschreven. De klanten minima zijn het met alle stellingen vaker eens dan in het vorige onderzoek. Ook onder deze doelgroep is het verschil het grootst bij de stelling over het met respect behandeld worden. De klanten schuldhulpverlening zijn het net iets minder vaak eens dan in de voorgaande meting.

| 24 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

Wel oordelen zij van de drie doelgroepen het meest positief over de verschillende aspecten van de medewerkers. Figuur 26

Stellingen over medewerkers (negatief geformuleerd)

Klanten algemene bijstand geven iets minder vaak aan wisselingen te ervaren dan in de vorige meting. Desalniettemin vindt nog steeds meer dan de helft dat er veelvuldig wisselingen plaatsvinden. Ook in de referentiegroep is een vergelijkbaar aandeel deze mening toegedaan. Onder de klanten minima ervaart juist een iets groter deel veelvuldiger wisselingen dan in 2017. De mate waarin klanten algemene bijstand ervaren dat de medewerkers vooroordelen hebben ligt in lijn met de vorige meting en de referentiegroep. Onder de klanten minima is een beduidend kleiner deel van mening dat de medewerkers vooroordelen hebben. Bijna de helft van de bijstandsklanten en minimaklanten is van mening dat de medewerkers te veel nadruk leggen op verplichtingen en sancties. Deze resultaten liggen in lijn met de voorgaande meting. De klanten schuldhulpverlening kunnen zich minder in de negatief geformuleerde uitspraken vinden. Net als in de voorgaande meting is ongeveer één op de vijf klanten schuldhulpverlening het met de drie stellingen eens.

| 25 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

6.3

Waardering werkcoach en re-integratie

Gemeenten en intergemeentelijke organisaties voeren re-integratie steeds vaker in eigen beheer uit. Daarbij kijkt men kritisch naar de resultaten en effecten van de ingezette dienstverlening. De ervaringen van de klanten met de aangeboden dienstverlening geeft input voor de optimalisatie van de dienstverlening en de begeleiding vanuit de organisatie. Aan klanten algemene bijstand is gevraagd of een werkcoach van WIL in de afgelopen maanden gesprekken met hen heeft gevoerd. Figuur 27

Heeft een werkcoach van WIL in de afgelopen maanden gesprekken met u gevoerd?

Meer dan de helft van de bijstandsklanten heeft in de afgelopen maanden gesprekken gevoerd met een werkcoach. 23% over werk, 10% over participatie en 19% over werk én participatie. Aanvullend is nog gevraagd of er één of meerdere gesprekken gevoerd zijn. 35% heeft één gesprek en 65% van de bijstandsklanten heeft meerdere gesprekken gevoerd in de afgelopen maanden. Aan de bijstandsklanten met een gesprek met een werkcoach is vervolgens een aantal stellingen voorgelegd. Figuur 28 Stellingen over gesprekken met werkcoach Helemaal oneens Oneens Eens

Helemaal eens

Ik vind het fijn dat er contact met mij werd opgenomen

De gesprekken hebben mij geholpen om een stapje verder te komen in de richting van werk of participatie

Ik heb steun gehad aan de gesprekken

91% van de bijstandsklanten met een gesprek vindt het fijn dat er contact met hen opgenomen is. Driekwart deelt de mening dat de gesprekken hen verder hebben geholpen om een stapje verder te komen in de richting van werk of participatie. Eveneens driekwart zegt steun te hebben gehad aan de gesprekken.

| 26 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

H7 | Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt Hoe schatten uw bijstandsklanten zelf hun afstand tot de arbeidsmarkt in? En in hoeverre komt de indeling overeen met uw eigen indeling? We maken in dit hoofdstuk onderscheid naar klanten die tijdelijk en/of parttimewerk hebben (waardoor zij slechts gedeeltelijk afhankelijk zijn van een uitkering) en klanten die dit niet hebben. Aan alle klanten is de vraag gesteld: ‘Hoe makkelijk denkt u aan een betaalde baan te komen waarmee u niet meer afhankelijk bent van een bijstandsuitkering?’ In onderstaande figuur ziet u de verwachtingen van alle respondenten. De cijfers liggen in lijn met 2017 en de referentiegroep. Figuur 29

Ervaren afstand tot betaalde baan (en hiermee onafhankelijk van bijstandsuitkering)

16% van de respondenten van WIL zegt een parttimebaan te hebben (in 2017 was dit 13% en in de referentiegroep is dit 14%). De figuren tonen dat de klanten zonder parttimebaan de afstand tot een betaalde baan waarmee ze onafhankelijk worden van de bijstand, groter inschatten dan de klanten met een parttimebaan. Ten opzichte van de vorige meting denkt een groter deel van de klanten met een parttimebaan met ondersteuning snel een baan te kunnen vinden. Figuur 30

Ervaren afstand tot betaalde baan (en hiermee onafhankelijk van bijstandsuitkering )

Tabel 5

Ervaren afstand tot betaalde baan (en hiermee onafhankelijk van bijstandsuitkering) Wel Wel Geen Geen parttimebaan parttimebaan parttimebaan parttimebaan WIL 2021 WIL 2017 WIL 2021 WIL 2017

Snel zelf vinden

23%

23%

7%

8%

Met ondersteuning snel vinden

28%

20%

15%

14%

Niet snel vinden

14%

20%

17%

18%

Geen kans op

36%

33%

61%

60%

| 27 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

H8 | Minimabeleid Voor inwoners en gezinnen met een laag inkomen zijn er verschillende (minima)regelingen, al dan niet door de gemeenten/WIL aangeboden of gesubsidieerd, die zij kunnen aanvragen.

Waardering aanvraagprocedure Aan alle respondenten is gevraagd hoe makkelijk of moeilijk zij het vinden om deze formulieren in te vullen voor het aanvragen van deze regelingen. Figuur 31

Hoe makkelijk of moeilijk vindt u het om deze formulieren van WIL in te vullen?

Het aandeel minimaklanten dat het invullen van formulieren voor het aanvragen van regelingen erg makkelijk of redelijk makkelijk vindt, is toegenomen ten opzichte van de voorgaande meting. Aan de respondenten die het redelijk of erg moeilijk vonden, is gevraagd waar zij hulp zoeken in dergelijke gevallen. Het lijkt erop dat het aandeel dat hulp zoekt bij familie en vrienden groter is dan bij de vorige meting. Tabel 6

Waar zoekt u hulp bij het invullen van de formulieren van WIL? WIL Minima 2021

WIL Minima 2017

Ik zoek die bij familie en vrienden

59%

23%

Ik zoek die bij organisaties

27%

62%

Ik weet niet hoe ik hulp kan krijgen hiervoor

15%

15%

De rapportcijfers die de respondenten geven voor de snelheid waarmee is gereageerd op de aanvraag, zijn duidelijk hoger dan in het vorige onderzoek. De waardering voor de uitleg over waarom een aanvraag is toegekend of afgewezen is ook iets toegenomen. Tabel 7

Waardering aanvraag (snelheid en uitleg) WIL Minima 2021

WIL Minima 2017

De snelheid waarmee op uw aanvraag is gereageerd

7,0

6,1

De uitleg over waarom een aanvraag is toegekend of afgewezen

7,1

6,8

| 28 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

Verder is minimaklanten gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de procedures rond het gebruik van de regelingen. De items waar klanten cijfers voor konden geven zijn:  De inspanningen die WIL doet om mensen te informeren over de regelingen.  De inspanningen die WIL doet om mensen te informeren over andere organisaties die hen kunnen helpen.  De helderheid van de regelingen waar men recht op heeft.  De snelheid waarmee bedragen worden uitbetaald. Figuur 32

Rapportcijfers minimaregelingen

We constateren dat de waardering voor de verschillende aspecten rondom de minimaregelingen duidelijk is toegenomen. Het verschil met de voorgaande meting is het grootst bij het rapportcijfer voor de snelheid waarmee bedragen worden uitbetaald. Daar waar men dit in 2017 met een 5,7 waardeerde, krijgt dit aspect in de huidige meting een 7,3 als rapportcijfer. Ook de inspanningen die WIL doet om klanten te informeren over andere organisaties die hen kunnen helpen worden duidelijk beter gewaardeerd. Vervolgens is er een aantal stellingen aan de minimaklanten voorgelegd. Zij konden aangeven of ze het hier (helemaal) mee eens dan wel (helemaal) mee oneens waren. Het gaat om de volgende stellingen:  WIL doet voldoende voor minima.  Ik ken de minimaregelingen waar ik aanspraak op kan maken.  De regelingen van WIL sluiten aan bij wat ik nodig heb.  Het beschikbare bedrag staat in verhouding tot de kosten die ik maak.  Door de minimaregelingen kan ik meedoen aan de maatschappij.

| 29 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

Figuur 33

Algemene stellingen minima - (%) (helemaal) mee eens

De positieve uitspraken over de minimaregelingen kunnen duidelijk op meer bijval rekenen dan in het vorige onderzoek. Dit strookt ook met de hogere rapportcijfers in figuur 29. ‘Wil doet voldoende voor minima’ is de stelling die de minimaklanten het meest onderschrijven. 78% van de minimaklanten kan zich hierin vinden. Het minst eens is men het met de stelling dat het beschikbare bedrag in verhouding staat tot de kosten die zij maken. 61% is het hier (helemaal) mee eens.

| 30 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

H9 | Schuldhulpverlening 9.1

Aanmelding en intake

Aan de klanten schuldhulpverlening is gevraagd hoe zij zich hebben aangemeld. De verdeling komt redelijk overeen met de verdeling in 2017. Het aandeel klanten dat zich digitaal via de website heeft aangemeld is toegenomen. Tabel 8

Hoe heeft u zich aangemeld? WIL SHV 2021

WIL SHV 2017

Via het lokale loket van WIL in uw gemeente

18%

24%

Bij het kantoor van WIL in Nieuwegein

28%

28%

Telefonisch

16%

18%

Digitale aanmelding via de website

38%

30%

In hoeverre was de administratie van klanten op orde en zo niet, hebben zij ondersteuning gehad met het ordenen hiervan? Hier zien we een verschuiving ten opzichte van 2017. Er zijn meer klanten schuldhulpverlening die hun administratie niet op orde hadden bij aanmelding. Tabel 9

Was uw administratie op orde? WIL SHV 2021

WIL SHV 2017

Ja

48%

67%

Nee

49%

28%

Weet ik niet

3%

6%

Van de klanten schuldhulpverlening die hun administratie niet op orde hadden heeft 87% hulp gehad met het ordeneren daarvan. Dit is een groter aandeel dan in 2017 toen 67% daarmee geholpen werd. Tabel 10

Zo niet, heeft u hulp gehad met het ordenen van uw administratie? WIL SHV 2021

WIL SHV 2017

Ja

87%

62%

Nee

10%

36%

Weet ik niet

3%

2%

De periode rond het intakegesprek is vaak een hele stressvolle periode voor schuldenaren. Met betrekking tot het intakegesprek zelf is klanten gevraagd rapportcijfers te geven voor:  de voorlichting tijdens het intakegesprek;  de aangeboden oplossingen;  de tijd die voor hen is genomen. In de volgende figuur zien we dat de klanten schuldhulpverlening van WIL over deze drie punten ongeveer even positief zijn als in 2017. De voorlichting tijdens het intakegesprek krijgt een iets hogere waardering en de tijd die voor hen genomen is een iets lagere waardering.

| 31 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

Figuur 34

Waardering intakegesprek

Respondenten geven gemiddeld genomen een 7,6 voor de informatie die zij kregen tijdens de intake- en stabilisatiefase. Voor de frequentie van de informatie geven zij gemiddeld een 7,6 en de tijd die voor hen genomen is waarderen zij met een 8,1. De waardering voor de drie aspecten is hiermee hoger dan in 2017. Figuur 35

Informatievoorziening Intakefase en stabilisatiefase

De intake- en stabilisatiefase wordt afgerond met een ‘plan van aanpak’. De volgende stellingen over dit plan van aanpak zijn voorgelegd aan klanten. Het overgrote merendeel van de klanten is het met de stellingen eens. Figuur 36

Stellingen plan van aanpak

| 32 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

9.2

Dienstverlening tijdens schuldhulpverlening

Na de intake is met het grootste gedeelte van de respondenten een schuldregelingstraject gestart. Ten opzichte van de meting in 2017 is het aandeel respondenten met budgetbeheer toegenomen. Tabel 11

Wat is er na de officiële intake gebeurd? WIL SHV 2021

WIL SHV 2017

Wacht nog op reactie

8%

16%

Schuldregelingstraject

72%

73%

Budgetbeheer

49%

23%

Stabilisatietraject

21%

10%

Informatie en advies

20%

16%

WSNP

7%

8%

Beschermbewind

7%

3%

Er is geen vervolgtraject gestart

7%

3%

Uit onderstaande tabel blijkt dat een groot deel van de respondenten al langere tijd een traject schuldhulpverlening volgt. Tabel 12

Indien u een traject schuldhulpverlening volgt: Hoe lang geleden is uw traject schuldhulpverlening gestart? WIL SHV 2021

WIL SHV 2017

6 maanden of minder

23%

21%

Tussen 6 maanden en 1 jaar

14%

14%

1 tot 2 jaar

30%

31%

2 tot 3 jaar

20%

22%

Meer dan 3 jaar

12%

De rapportcijfers voor de dienstverlening tijdens het traject zijn hoger dan in 2017. Met name de snelheid waarmee op vragen wordt gereageerd krijgt een hogere waardering. Figuur 37

Waardering dienstverlening tijdens het traject

| 33 | Rapport Klantbeleving bijstand, minimabeleid en schuldhulpverlening – WIL

Het aandeel klanten schuldhulpverlening dat aangeeft een goed overzicht te hebben van de afspraken die er gemaakt zijn, is licht gestegen ten opzichte van het vorige onderzoek. Het aandeel klanten dat zegt een goed overzicht te hebben van de eigen financiële situatie is eveneens licht gestegen. Figuur 38

Mate van overzicht

De rapportcijfers die respondenten geven voor verschillende aspecten van duidelijkheid van informatie zijn op meerdere items gestegen ten opzichte van 2017. Met name de duidelijkheid van de in te vullen formulieren en de informatievoorziening via internet of e-mail kunnen op hogere rapportcijfers rekenen. De waardering voor de duidelijkheid van het informatiemateriaal is stabiel gebleven. Figuur 39

Duidelijkheid van informatie

Het aandeel klanten schuldhulpverlening dat van mening is dat zij niet lang op een intakegesprek hoefden te wachten is toegenomen. Het aandeel klanten schuldhulpverlening dat aangeeft dat het aantal contactmomenten met hun consulent goed is, is iets afgenomen.