Document · PDF

2025.09.29 Rekenkamerrapport Meldingen Openbare Ruimte

Raadsvergadering 6 november 2025, gemeente IJsselsteinBij agendapunt: Rekenkamerrapport Meldingen Openbare Ruimte16.622 woorden

Open het PDF bij de gemeente ↗Naar de vergadering →

Tekst van het document

Uit het bestand gehaald, zonder opmaak, tabellen en afbeeldingen · deel 2 van 2

3.2

Behandeling meldingen openbare ruimte

3.2.1 Beschrijving proces meldingen openbare ruimte Het insturen van een melding via het officiële meldformulier op de website leidt automatisch tot een zaak in zaaksysteem Djuma, dat is ingevoerd in 2022 en dat ook als documentmanagementen archiveringssysteem functioneert. De melding komt direct terecht in de zogenaamde ‘MORbak’. Bij telefonische meldingen (bij het klantcontactcentrum), meldingen per mail (bij de postkamer), en bij het doorgeven van een melding aan een medewerker van de gemeente is er sprake van een extra tussenstap. Het meldformulier wordt in zo’n geval door een medewerker van de gemeente ingevuld. Meldingen die via de externe app BuitenBeter binnenkomen, leiden tot een bericht vanuit de app aan het e-mailadres info@ijsselstein.nl. De postkamer zet dit ‘in de ‘MOR-bak’ in Djuma. Bij alle meldingen die niet via het officiële meldformulier binnenkomen, bestaat het risico dat relevante metadata ontbreken. In dat geval moet de behandelaar soms contact opnemen met de melder, om extra informatie in te winnen. Dat levert een extra stap op in het proces en is alleen mogelijk als de contactgegevens van de melder bekend zijn. Ook bij meldingen die via het meldformulier binnenkomen, kunnen extra stappen nodig zijn. De categorie van de melding die de melder invult is niet altijd de categorie waar de melding onder zou moeten vallen.

Dat kan bijvoorbeeld komen omdat de melder niet weet of niet kan weten dat achter het gemelde probleem een onderliggend probleem zit dat (eerst) opgelost moet worden. Ook komt het voor dat een melding twee aspecten bevat, bijvoorbeeld een melding openbare ruimte en een aansprakelijkheidsstelling van de gemeente. Het is dan zaak dat deze aspecten 27

beide worden opgepakt. Van beide aspecten moet dan een zaak worden aangemaakt die vervolgens door verschillende medewerkers behandeld wordt. Onderstaand schema8 geeft de (belangrijkste) stappen in het proces weer: Procesbeschrijving melding openbare ruimte Melding

Webformulier

(Digitale) post/KCC

Postmedewerker/klantadviseur

Registratie in zaaksysteem

Werkverdelers MOR

Buitendienst

Civiele Techniek

Handhaving

Behandeling

Af handeling

Het komt voor dat meldingen niet direct kunnen worden toegewezen via Djuma of de werkverdelers MOR, omdat onduidelijk is waar de primaire verantwoordelijkheid ligt. Dit kan tot discussie leiden. De betrokkenen geven aan dat men daar in de praktijk altijd uitkomt. Omwille van de efficiency is dit wel een aandachtspunt. Er wordt gestuurd op snelle afhandeling van meldingen die niet direct worden toegewezen aan een medewerker om te voorkomen dat deze in de ‘MOR- bak’ blijven hangen. Het streven is dat de werkverdelers MOR de ‘MOR-bak’ elke dag, en liefst tweemaal per dag, controleren en de 8

Uit Procesbeschrijving melding openbare ruimte gemeente IJsselstein.

meldingen aan een medewerker toewijzen. In de praktijk lukt dat niet altijd. De buitendienst let extra op meldingen die op vrijdag binnenkomen en die voor het weekend moeten worden opgepakt. Om te kunnen zien om wat voor soort melding het gaat, moet de melding altijd worden open geklikt. Het kan dus nodig zijn dat meerdere personen dat moeten doen, wat niet efficiënt is. Het komt voor dat een melding niet bij de medewerker thuishoort aan wie de melding is toegewezen, bijvoorbeeld omdat de melding toch iets anders inhoudt dan op het eerste gezicht werd gedacht. Uit de interviews komt naar voren dat betrokkenen eraan hechten dat de medewerker die de melding als eerste krijgt wel verantwoordelijk blijft voor een goede overdracht van de melding aan de juiste collega, om zo te voorkomen dat een melding niet wordt opgepakt. Onderstaande tabel bevat de verdeling van de meldingen openbare ruimte over de behandelende clusters in 2024, het enige volledige jaar waarover deze gegevens beschikbaar zijn in de onderzochte periode. Dat dit jaar het enige jaar is waarover deze gegevens beschikbaar zijn, hangt samen met de invoering van het zaaksysteem Djuma en het in gebruik nemen van dit systeem voor meldingen openbare ruimte in de loop van 2023.

Uit deze tabel blijkt dat het grootste deel van de meldingen niet direct kan worden toegewezen aan de behandelaars van de Buitendienst, Civiele Techniek en Handhaving, omdat de melder niet aangeeft tot welke categorie de melding hoort. Hiervoor is nog een extra handeling nodig door de werkverdelers MOR. Meldingen openbare ruimte per cluster - Cijfers voor 2024 Cluster Aantal MOR's Meldingen die niet direct toegewezen konden worden 1.249 Buitendienst 989 Civiele Techniek 265 Handhaving 770 Totaal 3.273 3.2.2 Verbeteringen werkprocessen meldingen openbare ruimte In de periode waarop dit onderzoek zicht richt, is met name in de jaren 2022-2024 gewerkt aan verbeteringen in de werkprocessen van meldingen openbare ruimte: • Verbetering van het meldformulier, om melders gemakkelijker door het meldproces te leiden en de benodigde informatie voor de behandeling, waaronder de categorie waartoe de melding behoort, zoveel mogelijk via het meldformulier te verzamelen. De nieuwe categorie-indeling is uitvoerig getest. Deze verbetering maakt het mogelijk om de behandeling van een melding beter en sneller op te kunnen pakken. • Verduidelijking van het onderscheid tussen klachten en meldingen op de website. Bij de meldingen openbare ruimte staat nu bijvoorbeeld in de zijbalk ook een passage over het indienen van klachten. In het meldformulier is eveneens een verduidelijking opgenomen.

• Integratie van het meldformulier in het zaaksysteem Djuma, waardoor een melding (zoveel mogelijk) direct bij de juiste behandelende eenheid of medewerker terecht komt.

•

Opstellen en communiceren van procesbeschrijvingen en werkprocessen waardoor taakverdelingen, verantwoordelijkheden en procedures duidelijker zijn vastgelegd en de organisatie daarvan goed op de hoogte is.

Medewerkers gaven aan dat er nog steeds aandachtpunten zijn, zoals de beperkingen die gepaard gaan met de keuze om meldingen openbare ruimte aan het zaaksysteem Djuma te koppelen. Als voorbeelden werden genoemd dat de GEO-info beter kan en dat de monitoringtool (nog) niet (goed) is ingericht. Medewerkers voorzagen desondanks geen innovaties of verdere verbeteringen in de nabije toekomst. 3.2.3 Communicatie met de melder Zowel melders als gemeente zien het terugkoppelen over een melding openbare ruimte als belangrijk, omdat het een onderdeel is van de dienstverlening die bijdraagt aan de relatie tussen burger en gemeente. De gemeente is gebaat bij burgers die de moeite willen blijven nemen om een melding te doen. Burgers willen serieus genomen worden. Daarom is de inzet van de gemeente, zoals is gebleken uit de interviews en werkinstructies, gericht op persoonlijk contact met de melder over (de voortgang van) de afhandeling van de melding, bij voorkeur via bezoek of telefoon en gevolgd door een mail, zowel aan de voorkant als aan de achterkant van het proces. In gesprek gaan met de melder ziet men als een duidelijk toegevoegde waarde. De melder kan beter duidelijk maken waar het probleem echt ligt, en of de melder tevreden was met de wijze waarop de melding kon worden gedaan en met de terugkoppeling. Doorvragen is mogelijk en levert de gemeente extra informatie op.

Bovendien voelt de melder zich gehoord. Op twee momenten in het proces vindt een geautomatiseerde terugkoppeling plaats, al is dit wel gebonden aan het door melder gebruikte kanaal en verstrekte gegevens. Wie een melding doet via het meldformulier en een e-mailadres invult, krijgt automatisch een ontvangstbevestiging. Ook ontvangt een melder, als deze bij het maken van de melding via DigiD was ingelogd en heeft aangevinkt dat hij op de hoogte wil blijven van de afhandeling, een bericht zodra de melding als afgehandeld is geregistreerd in Djuma. De aard en frequentie van de terugkoppeling hangt dus mede af van de manier waarop de melding is gedaan. Anoniem melden is mogelijk. Voor sommige melders kan dit drempelverlagend werken. De anonieme melders krijgen echter geen ontvangstbevestiging en geen terugkoppeling van de afhandeling. Een ander nadeel is dat de behandelaar van de melding geen verduidelijkende vragen kan stellen aan de melder wanneer de melding vragen oproept. Een melding openbare ruimte kan niet worden afgesloten in het zaaksysteem Djuma zonder dat in het dossier is aangegeven wat er met de melding is gebeurd. Ondanks de aandacht voor het terugkoppelen over de afhandeling van meldingen en de wijze waarop dit bij voorkeur zou moeten plaatsvinden, komt dit als aandachtspunt naar voren in de enquête onder melders.

Informatie tijdens het proces - duidelijkheid over snelheid en duidelijkheid over afhandeling - scoort matig (zie ook paragraaf 3.3). De medewerkers die zijn geïnterviewd herkennen dit aandachtspunt. Terugkoppeling aan de melder over de afhandeling van de melding kan op verschillende manieren plaatsvinden: mondeling (door langs te gaan of telefonisch), per mail of via het 30

klantportaal van het zaaksysteem. De coördinatoren sturen actief op het terugkoppelen aan de melder, omdat naast het oplossen van de melding ook het klantcontact als zodanig door de geïnterviewden van groot belang wordt geacht. In de praktijk vindt direct klantcontact over de afhandeling van een melding niet altijd plaats. Hier zijn meerdere oorzaken voor, waaronder: • Djuma is vanwege veiligheidsredenen niet via telefoon of tablet bereikbaar. Dit maakt het proces van terugkoppelen kwetsbaar, omdat de afhandeling van een melding vaak plaatsvindt op straat, maar de terugkoppeling en afronding van de melding op kantoor gedaan moet worden. Buitendienstmedewerkers geven de afhandeling soms door aan een voorman, die de administratieve afhandeling in het systeem moet doen. • Een melding kan direct via de (buiten)medewerkers binnenkomen als die op straat worden aangesproken. Als zij zo’n melding direct afhandelen, komt de melding niet in de systemen terecht. De werklast die gepaard gaat met het oplossen van een melding is dan niet of minder zichtbaar. Buitendienstmedewerkers worden aangespoord om inwoners te vragen hun melding ook via het officiële meldformulier te doen, maar dat doen mensen niet altijd. Medewerkers maken dan soms zelf een melding aan.

Behalve dat dit een extra administratieve last is, bemoeilijkt dit ook de administratieve afhandeling, omdat de melding dan niet op naam van een burger staat en deze dus ook niet kan worden geïnformeerd over de afhandeling. • Bij het cluster Handhaving is er in 2024 een periode geweest dat terugkoppelingen via ‘berichten’ in het zaaksysteem Djuma verstuurd werden. De melder kon dit bericht alleen zien als deze was ingelogd in het klantportaal maar ontving geen signaal dat er een bericht in het klantportaal klaarstond. Terwijl de medewerker dacht dat hij had teruggekoppeld, bleef deze terugkoppeling daardoor voor veel melders onbekend. Inmiddels is deze werkwijze aangepast en in de werkinstructie vastgelegd. • In de interviews is aangegeven dat misverstanden kunnen ontstaan als er een melding wordt gedaan die betrekking heeft op twee plekken maar dat dit onvoldoende duidelijk blijkt uit de melding. De ene plek wordt dan opgelost, maar de melder is niet tevreden omdat de andere plek niet is opgelost, omdat de verantwoordelijke medewerker niet bekend was met de tweede plek. • Vanwege de jaar- en seizoensplanning bij bijvoorbeeld het groenbeheer komt het voor dat een melding niet direct kan worden opgepakt. De afspraak is dat de medewerker telefonisch aan de melder doorgeeft dat uitvoering op een later moment plaatsvindt.

Volgens de procedure zou de melding dan open moeten blijven staan. Op bepaalde momenten in het jaar kan dat zorgen voor veel openstaande meldingen, wat onoverzichtelijk is voor de medewerkers. Daarom worden deze meldingen, bijvoorbeeld als ze al aan de aannemer zijn gemeld, toch vaak administratief afgesloten. De melder krijgt dan bericht van afhandeling, maar dat is verwarrend omdat de melding feitelijk nog niet is opgelost. Dat is ook het geval wanneer een melding door de gemeente niet beschouwd wordt als een ‘gegronde’ melding (zie 2.1). Zoals in 2.2 is vermeld schrijft het kwaliteitshandvest voor dat een melder in geval van een melding openbare ruimte uiterlijk binnen 5 werkdagen hoort wat er met de melding gebeurt, tenzij de melding anoniem is. De gemeentelijke dienstverleningsvisie vermeldt echter dat de servicenorm voor meldingen is dat uiterlijk binnen 2 werkdagen teruggekoppeld wordt wat er met de melding gebeurt. ‘Meldingen’ is een ruimer begrip dan ‘meldingen openbare ruimte’, 31

maar die categorie valt wel onder het ruimere begrip ‘meldingen’. Daarmee is er sprake van een discrepantie tussen de servicenorm en het kwaliteitshandvest. De servicenorm van 5 werkdagen is ingebouwd in het zaaksysteem. De geïnterviewde medewerkers geven aan deze norm te herkennen. De behandelaar krijgt zowel 1 dag voor als op de einddatum een herinnering, via een notificatie in Djuma en (indien ingesteld) via een e-mail. Dit is de enige indicator voor de behandeling van meldingen openbare ruimte die in het systeem is ingebouwd. Het systeem levert geen data over het aantal terugkoppelingen.

3.3. Burgerperspectief9 Om meer zicht te krijgen op het burgerperspectief, heeft de RKIJ een online enquête laten uitvoeren onder de deelnemers van het inwonerpanel van de gemeente IJsselstein. In totaal hebben 490 panelleden de vragenlijst ingevuld; dat is 32%. Aanvullend is met tien respondenten telefonisch dieper ingegaan op hun antwoorden. De belangrijkste uitkomsten zijn hieronder samengevat. Het rapport is opgenomen als bijlage 4. ‘Indien er iets mee gedaan wordt of in ieder geval duidelijke reactie’

‘Kan dit simpel via een app ofzo? Geen idee, maar dat zou het makkelijker maken.’ ‘Luisteren is 1 ding, maar doe er wat mee’ -Leden van het inwonerpanel

3.3.1 Doen van een melding Een deel (9%) van de respondenten bestaat uit betrokken inwoners die zegt altijd melding te doen als zij iets aantreffen in de openbare ruimte dat hier aanleiding voor geeft. Bijna de helft doet dat soms (48%). Dat betekent dat 43% nooit een melding doet. Hierbij is belangrijke context dat burgerpanelleden waarschijnlijk bovengemiddeld betrokken zijn dan de gemiddelde inwoner en dat het aandeel onder de gehele IJsselsteinse bevolking dat nooit een melding doet mogelijk lager ligt.

De groep die niet (altijd) meldt, geeft vaak aan te denken dat melden geen zin heeft. In de toelichtingen op hun antwoorden geven respondenten aan dat dit onder andere te maken heeft met geen of onvoldoende reactie en trage oplossingen van de gemeente. In mindere mate speelt de mate waarin men de inhoud van de melding ernstig acht een rol bij het niet altijd doen van een melding openbare ruimte. Toegankelijkheid tot het meldproces houdt maar weinig mensen tegen: slechts 4% geeft aan niet te weten hoe een melding te maken. 20% van de respondenten vindt dat het doen van een melding te veel tijd en/of moeite kost. Ook de vrees voor een eventuele reactie van de overlastgever werpt een drempel op (9%). Desgevraagd geven de niet-melders (43%) aan dat zij voor het doen van een melding de voorkeur geven aan de route via het meldformulier op de website (50%) of telefonisch (24%). Van diegenen die de afgelopen 2 jaar wel een melding hebben gedaan bij de gemeente, heeft het overgrote deel dat vaker dan één keer gedaan. Deze groep gebruikt daarvoor bij voorkeur de website (49%). Van diegenen die een melding via deze route doen, benadert 78% de website rechtstreeks en 14% via een zoekmachine Slechts 4% gebruikt de snelkoppeling op smartphone De citaten en grafieken in deze paragraaf komen uit: DUO Market Research, Resultaten Inwonerspanel Onderzoek meldingen openbare ruimte.

In opdracht van de Rekenkamer van de gemeente IJsselstein (Utrecht 2025), zie bijlage 4. 9

of tablet. Na de website zijn de voorkeurskanalen achtereenvolgens telefonisch (18%), per mail (14%), de app BuitenBeter (13%), de balie (2 %) en via een medewerker van de buitendienst (1%). 3.3.2 Tevredenheid De inwoners die melding hebben gedaan bij de gemeente is gevraagd aan te geven hoe tevreden ze zijn over verschillende aspecten van het proces. Het gemak waarmee ze melding hebben kunnen doen scoort het hoogst: 58% is hierover (zeer) tevreden. Over de ontvangstbevestiging is 53% (zeer) tevreden, en 15% ontevreden. Het minst tevreden zijn ze over de mate waarop ze op de hoogte zijn gehouden van de afhandeling. Hierover is 47% (zeer) ontevreden en 22% (zeer) tevreden. Ook de duidelijkheid over wanneer de melding wordt opgepakt is een aandachtspunt. Slechts 26% is hierover te spreken, 41% is hierover (zeer) ontevreden. De snelheid van daadwerkelijk oppakken scoort een fractie beter (32%), al is de groep die ontevreden ook hier groot (40% ontevreden).

‘Melding gedaan van een verzakking ter plaatse van een brug, hetgeen kan betekenen dat het gewelf van de brug instabiel is geworden. Toezegging dat er in maart-april naar gekeken zou worden, daarna niets meer gehoord.’ - Lid Inwonerpanel IJsselstein

‘Na de ontvangstbevestiging is de terugkoppeling niet al te best. Vaak moet ik er zelf achteraan bellen cq naar de stand van zaken vragen. Vind dit op zich niet erg om dit te doen maar op dat moment krijg ik weer een nieuw zaaknummer terwijl dit gewoon de voortgang is van een al bestaand zaaknummer. Het is dan ook veel beter om alle correspondentie over een zaak onder 1 zaaknummer te hebben.’

Uit de tien gesprekken die in vervolg op de enquête met respondenten zijn gevoerd, komen twee rode draden, die aansluiten bij de uitkomsten van de enquête, namelijk ontevredenheid over de terugkoppeling van de gemeente en ontevredenheid over de bejegening bij het doen van een melding.

3.3.4 RMN en Citytech Van de respondenten die een melding hebben gedaan bij RMN (over afvalinzameling, zwerfafval, straatvuil, grofvuil, plaagdierbestrijding en straatreiniging) was 41% (zeer) tevreden en 35% (zeer) ontevreden over hun laatste melding. In een van de telefonische gesprekken met respondenten beklaagde iemand zich dat RMN niet reageert op meldingen en over ‘het feit dat het vaak een bende is op straat na het legen van kliko’s en de ondergrondse bakken’. Een kleine -Lid inwonerpanel meerderheid (53%) van de inwoners die bij Citytec een melding gedaan heeft, is (zeer) tevreden; 30% is (zeer) ontevreden. Zowel voor RMN als voor Citytec geldt dat de ontevredenheid vooral wordt veroorzaakt doordat de melders geen reactie hebben gekregen of dat zij het idee hebben dat er niets met de melding is gedaan. 3.3.5 Schoon, heel en veilig De gemeente is van mening dat meldingen openbare ruimte bijdragen aan het doel ‘schoon, heel en veilig’, omdat de inwoners die een melding doen als extra oren en ogen fungeren van de gemeentelijke organisatie en zaken die aandacht nodig hebben daardoor sneller gesignaleerd en opgelost kunnen worden. In de enquête onder de leden van het inwonerpanel is getoetst of inwoners daar ook zou over denken. Daaruit blijkt dat deze opvatting in zeer ruime mate wordt onderschreven: 89% is het (helemaal) eens met deze stelling.

Onderstaande citaten van respondenten op de enquête illustreren dat:

3.4

Oordeel op de onderliggende normen

Normen De kanalen om een melding te doen zijn goed vindbaar. De kanalen om een melding te doen zijn voldoende divers. De informatie op of via deze kanalen is volledig en begrijpelijk voor de melder. Een melding kan op laagdrempelige wijze worden gedaan. Er vindt adequate terugkoppeling plaats van behandeling en afronding van de melding.

De gemeente heeft een goed functionerend systeem voor de registratie, toewijzing en afhandeling van meldingen, dat goed aansluit bij het geformuleerde beleid. Meldingen worden snel, effectief en efficiënt afgehandeld.

Score Slechts 4% van de respondenten van de enquête weet niet hoe een melding openbare ruimte moet worden gedaan. De kanalen zijn voldoende goed vindbaar. Een aparte webpagina over meldingen openbare ruimte wijst daartoe de weg. De gemeente voldoet aan de norm. Meldingen openbare ruimte kunnen op veel verschillende manieren worden gedaan; de burger kan het kanaal van voorkeur gebruiken. De drempel om een melding te doen is daarmee laag. De gemeente voldoet aan de norm. Met de webpagina en het meldformulier probeert de gemeente de melder zoveel mogelijk te ondersteunen en zo goed mogelijk te informeren. Uit het feit dat de ingevulde informatie over de melding niet altijd adequaat is, blijkt dat dat niet altijd lukt. De gemeente voldoet deels aan de norm. Omdat meldingen openbare ruimte op veel verschillende manieren kunnen worden gedaan, is de drempel laag. Bij het invullen van het meldformulier wordt de melder stapsgewijs door het formulier geleid. De gemeente voldoet aan de norm. De gemeente stuurt op terugkoppeling van de behandeling van de melding, maar veel melders zijn ontevreden over de terugkoppeling of het ontbreken daarvan. De terugkoppeling van afhandeling wil niet altijd zeggen dat de melding op dat moment al daadwerkelijk is afgehandeld. Het kan ook zijn dat de melding wordt meegenomen in de seizoensplanning of is doorgegeven aan de aannemer.

De gemeente voldoet deels aan de norm. De gemeente heeft er bewust voor gekozen om het zaaksysteem Djuma te gebruiken voor meldingen openbare ruimte. Dit systeem biedt minder functionaliteiten die voor meldingen openbare ruimte van belang kunnen zijn dan gespecialiseerde systemen. Voordeel is dat gewerkt wordt met één systeem, dat elke melding direct een zaak wordt en dat een zaak zoveel mogelijk direct aan een medewerker/team wordt gekoppeld. De gemeente voldoet deels aan de norm. Het systeem Djuma levert onvoldoende informatie om hierover een uitspraak te kunnen doen.

4. Monitoring en evaluatie Dit hoofdstuk gaat over de volgende deelvraag: Deelvraag 4: Op welke wijze is een systeem van monitoring voor meldingen openbare ruimte ingericht, wat wordt hiermee gedaan en wordt hiervan geleerd? De volgende normen worden daarbij betrokken: • • •

• • •

Aantal, soort en afhandeling(stermijn) van meldingen worden gemonitord. In de registratie wordt een relatie gelegd met eerdere meldingen (over hetzelfde onderwerp). De gemeente evalueert periodiek de afhandeling van de meldingen met behulp van informatie uit het registratiesysteem ten behoeve van verbeteringen in het beheer van de openbare ruimte en het hiervoor opgestelde beleid. Er zijn ambities voor de klanttevredenheid geformuleerd. De klanttevredenheid over de meldingen wordt periodiek gemeten. Aan de uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken en evaluaties wordt opvolging gegeven.

De belangrijkste bevindingen uit dit hoofdstuk luiden: • De gemeente monitort (de afhandeling van) meldingen openbare ruimte niet structureel. Pas vanaf 2024 zijn data beschikbaar uit zaaksysteem Djuma over aantallen, soort en gebruikte kanalen. Daardoor zijn er nog geen trends te ontwaren. De informatie uit Djuma is onvoldoende om te kunnen sturen op bijstelling van beleid en uitvoering. Gegevens over bijvoorbeeld afhandelingstermijnen ontbreken. Het IBOR stelt dat het aantal gegronde meldingen openbare ruimte moet dalen ten opzichte van 2023. De nul-situatie van 2023 is echter nog niet bekend. Deze zal in 2026, wanneer de eerste evaluatie moet plaatsvinden, worden vastgesteld. • Capaciteit en werkdruk zijn knelpunten voor het genereren en benutten van managementinformatie. • Meldingen openbare ruimte worden wel gebruikt om aanpassingen in bijvoorbeeld bestrating, waterberging en groeninrichting beter af te stemmen op de praktijk en voor beleid en beheer ten aanzien van grondwaterstanden. • De klanttevredenheid wordt alleen via overkoepelende monitors gemeten, die slechts zijdelings gaan over de staat van en/of meldingen over de openbare ruimte. Daardoor leveren deze onderzoeken beperkt inzicht. De onderzoeken zijn ook deels verouderd. • In het klantbelevingsonderzoek uit 2022 is de waardering voor meldingen openbare ruimte 4,2.

Vooral opvolging en afhandeling zijn verbeterpunten. De GemeenteBeleidsMonitor & Sociale Kracht laat een continu dalende score zien voor de staat van de openbare ruimte: van 6,4 in 2017 naar 5,5 in 2023. Hoewel de staat van de openbare ruimte niet gelijkgesteld kan worden aan meldingen openbare ruimte, zijn deze lage waarderingen wel reden tot zorg. De gemeente verwacht die trend te keren door het terughalen van taken van RMN

naar de gemeente en de verbeteringen in de werkprocessen. Om de waardering te kunnen volgen, is echter structurele(re) monitoring nodig. • Er zijn nog geen evaluaties uitgevoerd die specifiek gaan over meldingen openbare ruimte. Daarmee ontbreekt relevante sturingsinformatie voor beleidsmatige input en doorontwikkeling van meldingen openbare ruimte. • In de overeenkomsten met RMN en Citytec liggen geen afspraken vast over het informeren van de gemeente over kengetallen over meldingen openbare ruimte. De gemeente ontvangt wel enige gegevens, maar niet over behandeltermijnen en contactmomenten met de melders. Bruikbare sturingsinformatie ontbreekt daardoor grotendeels.

4.1

Data over meldingen openbare ruimte

In de loop van 2023 is begonnen met de integratie van meldingen openbare ruimte in het zaaksysteem Djuma. Voor die tijd zijn er geen gegevens beschikbaar over aantal, soort en afhandeling(stermijn) van meldingen. 2024 is daarom het eerste (en voor dit onderzoek enige) volledige jaar waarover data beschikbaar zijn. De gegevens hebben betrekking op het aantal, categorie en het gebruikte kanaal om de melding te doen. De meeste meldingen gingen in 2024 over de categorie ‘overlast’, gevolgd door ‘groen’ en ‘bestrating, beschoeiing, bruggen en muren’. De open categorie was in 2024 nog steeds een vrij grote categorie. Djuma levert geen gegevens op over de afhandelingstermijn. Deze gegevens zouden wel uit het Business Intelligence- en Performance Managementsysteem Cognos te halen moeten zijn, maar die mogelijkheid is nu niet ingericht. Cognos is in 2023 in gebruik genomen. De gemeente maakt gebruik van Cognos voor een managementdashboard en om rapportages te maken voor intern gebruik. De rapportages kunnen ook worden opgesteld in de vorm van allerlei soorten diagrammen. Cognos heeft een koppeling met Djuma, zodat hier data uit kunnen worden opgehaald over bijvoorbeeld de voortgang van taken per team en per medewerker. De gegevens over meldingen openbare ruimte over 2023 in Cognos zijn volgens betrokkenen echter niet betrouwbaar of volledig.

Cognos wordt op dit moment door teamleiders en coördinatoren vooral gebruikt om de servicenorm en de werkverdeling in de gaten te houden en hierop te sturen. Individuele medewerkers kunnen hun eigen caseload volgen. Tabel aantal zaken naar categorie in 202410 Categorie Afval Bestrating, beschoeiing, bruggen en muren Groen Overlast Riool en water Voorzieningen openbare ruimte Niet ingedeeld Totaal

Aantal 263 566 717 770 214 303 580 3.413

Informatie mail gemeente IJsselstein 24 maart 2025.

Uit gegevens van de gemeente blijkt dat het kanaal waar het meest gebruik van werd gemaakt in 2024 het meldformulier via de website met inlog via DigiD was (28%). Langs deze weg komt de melding direct in het zaaksysteem Djuma terecht. De melders die deze route kiezen krijgen een ontvangstbevestiging en melding van de afhandeling. Ook meldingen via e-mail (17%) en klantcontact zijn relatief grote groepen (13%). Het percentage anonieme meldingen was ca 16%. Tabel Gebruikte kanalen meldingen openbare ruimte 202411 Kanaal E-formulier waarin met ambtelijke tussenkomst ontbrekende gegevens zijn aangepast of aangevuld E-formulier Anoniem E-formulier via DigiD Eigen initiatief (ingevuld door gemeentemedewerker) E-mail Ingekomen document Klantcontact Telefoon E-formulier E-formulier via eHerkenning (bedrijven) Totaal

4.2

Aantal afgehandelde meldingen openbare ruimte 704 529 965 149 589 11 443 1 1 8 3400

Monitoring

Met betrekking tot meldingen openbare orde vindt nog geen monitoring plaats. In het kader van het IBOR zou de het aantal gegronde meldingen openbare ruimte bijgehouden moeten worden. Deze kpi zou moeten dalen ten opzichte van 2023. De nul-situatie van 2023 is echter op dit moment niet bekend. In 2026, twee jaar na vaststelling van het IBOR, moet een eerste evaluatie worden gedaan. Dan zal volgens geïnterviewden de nul-situatie op basis van gegevens uit het zaaksysteem worden vastgesteld. Noch de ambtenaren noch het college beschikten ten tijde van het onderzoek over geaggregeerde gegevens die voor beleidsmatige input en doorontwikkeling van meldingen openbare ruimte gebruikt konden worden. Wel worden meldingen openbare ruimte gebruikt als input om operationele beslissingen te nemen over bijvoorbeeld het aanpassen van bestrating, waterberging en groeninrichting om deze beter af te stemmen op wat de praktijk vraagt en om grondwateroverlast te voorkomen (zie 4.2.2). Het gebrek aan monitoring hangt samen met de beslissing om het zaaksysteem Djuma te gebruiken voor de afhandeling van meldingen openbare ruimte, het onvoldoende benutten van de rapportagemogelijkheden van de data-analysetool Cognos en de beschikbare personele capaciteit.

De gemeente heeft ervoor gekozen om geen specifiek programma voor meldingen openbare ruimte te gebruiken, maar de afhandeling van meldingen openbare ruimte te integreren in Informatie mail gemeente IJsselstein 24 maart 2025. Het verschil in de totalen in de beide tabellen komt doordat in de tweede tabel de openstaande meldingen niet zijn meegenomen. 11

zaaksysteem Djuma (zie hoofdstuk 3). Djuma heeft beperkte functionaliteiten voor de afhandeling van meldingen openbare ruimte, wat voor monitoring een nadeel is. Om te kunnen beoordelen of meldingen snel, effectief en efficiënt worden afgehandeld en daarop te kunnen sturen, zijn gegevens nodig over de doorlooptijd van de afhandeling en de terugkoppeling aan melders. Voor verdergaande monitoring en het maken van data-analyses om het MOR-systeem te verbeteren, kan Cognos een rol spelen (zie 4.1), maar dit is nog maar kort in gebruik en is hiervoor nog niet passend ingericht. Het vereist meer inzet om meer monitoringsgegevens en managementinformatie beschikbaar te krijgen. Geïnterviewden geven aan hier wel de meerwaarde van in te zien, maar dat beschikbare capaciteit en werkdruk dit verhinderen. Ook wordt er nog onvoldoende nagedacht over de mogelijkheden en voordelen van datagedreven werken. Het lerend vermogen wat betreft meldingen openbare ruimte is daardoor kleiner dan mogelijk en wenselijk is. 4.2.1. Monitoring klanttevredenheid meldingen openbare ruimte Sinds 1 mei 2025 heeft de gemeente een continu klanttevredenheidsonderzoek ingesteld. Meldingen openbare ruimte maken hiervan geen deel uit, omdat het bedrijf achter Djuma emailadressen niet teruglevert aan de gemeente voor klanttevredenheidsonderzoek.

Klanttevredenheidsonderzoek met betrekking tot meldingen openbare ruimte is dan alleen mogelijk via de leverancier van Djuma. De klanttevredenheid over de staat van de openbare ruimte wordt als onderdeel van de Gemeentebeleidsmonitor & Sociale Kracht gemeten en meldingen openbare ruimte komen aan de orde in de 0-meting klantbeleving over 2022. GemeenteBeleidsMonitor & Sociale Kracht In de onderzochte periode (2020-2024) is in IJsselstein tweemaal de GemeenteBeleidsMonitor & Sociale Kracht uitgevoerd, namelijk in 2021 en 2023. In deze monitor worden actuele beleidsonderwerpen voorgelegd aan burgers, zoals leefbaarheid en veiligheid, sociale kwaliteit en sociale kracht, wijkgericht werken en de openbare ruimte. Deze monitor besteedt ook aandacht aan de staat van de openbare ruimte. Dit maakt onderdeel van een bredere beoordeling van de beleving van de leef- en woonomgeving (zie onderstaande tabel). De score voor de staat van de openbare ruimte daalt sinds 2017 continu: van 6,4 in 2017 naar 5,5 in 2023. Tabel Oordeel over de leefbaarheid van inwoners 12 Leefbaarheid Basisvoorzieningen Woonklimaat Staat van de openbare ruimte

2017 6,9 7,3 6,9 6,4

2019 6,9 7,9 6,9 6,0

2021 6,9 7,9 6,9 5,8

2023 6,8 7,8 6,9 5,5

Deze monitor gaat ook in op meldingen van overlast in de woonomgeving. Deze meldingen vallen niet allemaal onder meldingen openbare ruimte, maar geven wel een indicatie over hoe de respondenten aankijken tegen het doen van meldingen en het oplossen daarvan. De bekendheid

GemeenteBeleidsMonitor & Sociale Kracht 2023, p. 42.

van de mogelijkheid om te melden is vrij stabiel; de tevredenheid over het afhandelen van meldingen is in de loop der jaren afgenomen.

Grafiek: Meldingen van overlast in de woonomgeving13 Nee, ik heb er nog nooit van gehoord. Nee, daar heb ik geen reden voor gehad. Ja. Weet niet (meer) / geen mening.

30% 26% 29% 29% 41% 42% 43% 44% 27% 29% 23% 24% 5% 9% 8% 7%

2023 2021 2019 2017

Telefonisch of via de website een melding over de woonen leefomgeving ingediend, 2017-2023.

Ja, de melding is goed en snel opgelost. De melding is goed opgelost, maar niet snel. De melding is snel opgelost, maar niet goed. Nee.

17% 25% 29% 29% 13% 9% 18% 11% 5% 3% 3% 4%

2023 2021 2019 2017 65% 63% 51% 56%

Tevredenheid afhandeling melding, 2017-2023.

0-meting klantbeleving gemeente IJsselstein14 In 2022 zijn in het kader van een klantbelevingsonderzoek aspecten van de dienstverlening ter beoordeling aan de inwoners voorgelegd. De resultaten geven een globaal beeld van de tevredenheid van de inwoners. Het gemiddelde totaaloordeel voor de gemeente IJsselstein kwam uit op een 6,9. Met dit cijfer scoorde de gemeente iets boven het landelijk gemiddelde voor dit soort onderzoeken. Van de respondenten maakte 27% in 2022 gebruik van de dienst ‘melding openbare ruimte’. Zij waardeerden deze met een 4,2. Het rapport stelt vast dat verbetering niet zozeer te realiseren is 13 14

GemeenteBeleidsMonitor & Sociale Kracht 2023, p. 86. KCM, Rapport Klantbeleving Gemeente IJsselstein. 0 meting (2 februari 2023).

op de melding zelf, maar vooral op de opvolging en afhandeling daarvan en concludeert dat het meldingsproces ‘direct’ voor verbetering in aanmerking komt.15 De meldingen over de openbare ruimte gingen meestal over openbaar groen (24%) of afval en reiniging (21%). Eén op de zes meldingen openbare ruimte had betrekking op wegen, fiets-of voetpaden. 16 Als deze cijfers vergeleken worden met de tabel over het aantal zaken naar categorie in 2024 in paragraaf 4.1 valt op dat het percentage meldingen over openbaar groen vergelijkbaar is, maar het percentage afval in het klantbelevingsonderzoek veel hoger. De cijfers zij echter niet goed vergelijkbaar vanwege het grote aandeel meldingen dat niet in een categorie is ingedeeld in de tabel over 2024. In interviews met medewerkers van de gemeente is de verwachting uitgesproken dat het terughalen van taken van RMN naar de gemeente per 1 januari 2023, zal leiden tot een daling van het aantal (gegronde) meldingen en tot grotere tevredenheid over meldingen openbare ruimte. 4.2.2

Datagedreven werken

Een datagedreven aanpak biedt mogelijkheden om op basis van eerdere meldingen preventief beheer in de openbare ruimte toe te passen. In IJsselstein wordt een dergelijke aanpak beperkt toegepast. Zo wordt een datagedreven aanpak ingezet bij het Water- en rioleringsprogramma IJsselstein 2025 tot en met 2028, waarbij ook meldingen openbare ruimte worden gebruikt.17 Hierin wordt vermeld dat door het monitoren van praktijkervaringen, zoals meldingen en observaties van bewoners, het functioneren van verschillende voorzieningen beter in kaart kan worden gebracht. Meldingen openbare ruimte worden gebruikt als input om aanpassingen in bijvoorbeeld bestrating, waterberging en groeninrichting beter af te stemmen op de praktijk. Deze meldingen worden via Djuma geregistreerd en vervolgens (in combinatie met de ervaring van de beheerder) gekoppeld aan data-analyse, waarmee de effectiviteit van maatregelen wordt geëvalueerd. Bewonersmeldingen zijn daarmee een waardevolle bron voor beleidsaanpassing en prioritering in het beheer.18 Meldingen openbare ruimte kunnen ook betrekking hebben op klachten die voortkomen uit grondwaterstanden. Het beheer en de meldingen worden gemonitord via het grondwatermeetnet en meldingenportalen zoals het grondwaterloket (het portaal waarin de meest gestelde vragen van inwoners staan).

Meldingen openbare ruimte via het zaaksysteem Djuma worden gebruikt om te beoordelen of grondwatermeldingen vaker voorkomen in hetzelfde gebied of dat dit incidenteel is. 4.2.3

Meldingen over hetzelfde probleem

Uit Djuma is met moeite op te maken of er meerdere keren achter elkaar een melding over hetzelfde probleem is gedaan. Hiervoor moet handmatig en gericht worden gezocht op trefwoorden en/of locatie. Dit gebeurt incidenteel naar aanleiding van een concrete vraag. Djuma kan ook een kaart opleveren waardoor zichtbaar wordt hoeveel meldingen er voor een locatie zijn (geweest). Ook hiervan wordt incidenteel gebruik gemaakt.

KCM, Rapport Klantbeleving Gemeente IJsselstein. 0 meting (2 februari 2023), p.9, 19, 28. KCM, Rapport Klantbeleving Gemeente IJsselstein. 0 meting (2 februari 2023), p.25. 17 Gemeente IJsselstein, Water- en rioleringsprogramma IJsselstein 2025 tot en met 2028 (IJsselstein 2024). 18 Ibidem. 15 16

4.3

Evaluaties

Sinds de invoering van de verbeteringen van de werkprocessen en de toevoeging van de snelkoppeling zijn er twee interne evaluaties gedaan om de effecten daarvan te bezien. De conclusie was volgens betrokkenen dat meldingen openbare ruimte een goedlopend proces is geworden: het systeem werkt, het formulier werkt, de melding komt op de goede plek in de organisatie terecht. Er zijn echter geen evaluaties uitgevoerd of gepland van de afhandeling van meldingen openbare ruimte ten behoeve van verbeteringen in het beheer van de openbare ruimte en het hiervoor opgestelde beleid. Het ontbreekt daarmee aan een volledige beleidscyclus voor specifiek meldingen openbare ruimte. Integrale Visie Openbare Ruimte (IVOR) en Integraal Beheerplan Openbare Ruimte (IBOR) De IVOR (looptijd 2021-2031) gaat uit van een evaluatie na 5 jaar en zou antwoord moeten geven op de vraag of de invulling van de ambities van de IVOR blijven voldoen aan de behoefte van de gebruiker.19 Deze evaluatie zal in 2026 plaatsvinden. Het IBOR is vastgesteld in 2024. In 2026 moet een eerste evaluatie worden gedaan, waarbij zoals eerder in dit hoofdstuk is aangegeven het aantal gegronde meldingen openbare ruimte ten opzichte van 2023 zou moeten dalen.

4.4

RMN en Citytec

Noch de overeenkomst met RMN noch die met Citytec bevat afspraken over het leveren van kengetallen aan de gemeente over meldingen openbare ruimte. De gemeente ontvangt van RMN kwartaal- en jaaroverzichten met alle meldingen naar onderwerp. Een deel daarvan betreft meldingen openbare ruimte. RMN verstrekt geen informatie over behandeltermijnen en contactmomenten met de melders, waardoor sturingsinformatie voor de gemeente grotendeels ontbreekt. Citytec plaatst gegevens over het beheer van de straatverlichting in het systeem CityTouch (zie ook paragraaf 2.4). De gemeente geeft aan hier actief op te monitoren. De gemeente evalueert jaarlijks met Citytec, waarbij ook het verloop van het onderhoud aan de orde komt. De gemeente geeft aan tevreden te zijn met hoe dit op dit moment bij Citytec loopt. In het beheersysteem Navision van Citytec worden de storingen en schades verwerkt en hieruit kan een rapportage worden gehaald. Meldingen openbare ruimte maken hiervan onderdeel uit, maar de gemeente wordt niet actief geïnformeerd over behandeltermijnen en contactmomenten met de melders, waardoor deze sturingsinformatie voor de gemeente grotendeels ontbreekt.

4.5

Oordeel op de onderliggende normen

Normen

Score

Aantal, soort en afhandeling(stermijn) van meldingen worden gemonitord.

Pas sinds 2024 kunnen aantal en soort meldingen openbare ruimte worden gemonitord. De afhandelingstermijn wordt niet gemonitord.

Gemeente IJsselstein, Integrale visie openbare ruimte 2021-2031, p.41

Tot 2024 voldeed de gemeente niet aan de norm. Sinds 2024 voldoet de gemeente deels aan de norm. De registratie legt een relatie met eerdere meldingen over hetzelfde onderwerp.

In de registratie wordt geen relatie gelegd met eerdere meldingen over hetzelfde onderwerp. De gemeente voldoet niet aan de norm.

De gemeente evalueert periodiek de afhandeling van meldingen m.b.v. informatie uit het registratiesysteem t.b.v. verbeteringen in het beheer van de openbare ruimte en het hiervoor opgestelde beleid.

De gemeente evalueert meldingen openbare ruimte nog niet structureel om hiermee het beleid en het beheer van de openbare ruimte te verbeteren. Wel worden meldingen openbare ruimte gebruikt om aanpassingen in bijvoorbeeld bestrating, waterberging en groeninrichting beter af te stemmen op de praktijk en in het kader van grondwateroverlast. De gemeente voldoet deels aan de norm.

Er zijn ambities voor de klanttevredenheid geformuleerd.

Er zijn geen ambities ten aanzien van de klanttevredenheid over meldingen openbare ruimte geformuleerd. De gemeente voldoet niet aan de norm.

De klanttevredenheid over meldingen openbare ruimte wordt periodiek gemeten

De klanttevredenheid breed wordt via verschillende monitors gemeten. In de 0-meting klantbeleving gemeente IJsselstein uit 2022 is de klantbeleving van meldingen openbare ruimte gemeten. Meldingen openbare ruimte maken echter geen onderdeel uit van het sinds 1 mei 2025 door de gemeente ingestelde continue klanttevredenheidsonderzoek. De gemeente voldoet deels aan de norm.

5. Verantwoording, informatiepositie en rolopvattingen van de gemeenteraad De deelvraag die in dit hoofdstuk wordt onderzocht luidt: Deelvraag 5: Hoe wordt de raad geïnformeerd over de resultaten van het beleid over en de uitvoering van meldingen openbare ruimte?

De normen die hierbij worden gehanteerd zijn: • De gemeenteraad wordt regelmatig geïnformeerd over het beleid, de uitvoering en de klanttevredenheid van meldingen openbare ruimte. • De gemeenteraad beschikt over de benodigde informatie om zijn controlerende, kaderstellende en volksvertegenwoordigende rol op dit punt te vervullen. • De raad geeft invulling aan haar controlerende en kaderstellende taken met betrekking tot de afhandeling van meldingen openbare ruimte.

5.1

Actieve informatieverstrekking

De gemeenteraad wordt standaard actief geïnformeerd op basis van generieke documenten zoals de IVOR, de dienstverleningsvisie, begrotingen, kwartaalrapportages, jaarstukken, de overkoepelende beleidsmonitor en klanttevredenheidsonderzoeken. Daarin komen meldingen openbare ruimte, zij het summier, aan de orde. De raad krijgt – mede door de in hoofdstuk 4 beschreven beperkingen op het gebied van monitoring – geen (analyses op basis van) kwantitatieve informatie over meldingen openbare ruimte. Dit beeld is bevestigd in de interviews die zijn gehouden. In de onderzochte periode is de raad eenmaal expliciet en actief geïnformeerd over een ontwikkeling ten aanzien van meldingen openbare ruimte. Op 9 januari 2024 stuurde het college een raadsinformatiebrief over de in paragraaf 3.2.2 beschreven verbeteringen in het meldproces en in de werkprocessen rondom meldingen openbare ruimte. Hierin is aangegeven dat inwoners vanaf januari 2024 vanaf een telefoon of tablet een melding openbare ruimte kunnen doen via het geactualiseerde digitale meldformulier. De melding staat dan direct in het zaaksysteem, waardoor de melder de afhandeling kan volgen, de gemeente de melder sneller kan informeren en de melding efficiënter en eenvoudiger kan afhandelen, aldus deze brief.20

5.2

Passieve informatieverstrekking

In de onderzochte periode heeft de raad eenmaal zelf een vraag gesteld over dit onderwerp. Naar aanleiding van de Q3-rapportage 2024 vroeg de PvdA-fractie naar de resultaten van de app meldingen openbare ruimte. Daarop kreeg de raad een overzicht van de gestarte en afgehandelde meldingen openbare ruimte verdeeld in categorieën in 2024 tot dat moment.21

20 21

Raadsinformatiebrief ‘Verbetering Meldingen openbare ruimte’ (9 januari 2024). Gemeente IJsselstein, Q3-rapportage 2024 – Beantwoording technische vragen PvdA.

5.3

Oordeel op de onderliggende normen

Normen

score

De gemeenteraad wordt regelmatig geïnformeerd over het beleid, de uitvoering en de klanttevredenheid van meldingen openbare ruimte.

De gemeenteraad ontvangt generieke documenten waarin het onderwerp meldingen openbare ruimte zijdelings aan de orde komt. De gemeente voldoet grotendeels niet aan de norm.

De gemeenteraad beschikt over de benodigde informatie om zijn controlerende, kaderstellende en volksvertegenwoordigende rol op dit punt te vervullen.

De gemeenteraad beschikt niet over specifieke kwantitatieve en kwalitatieve informatie over meldingen openbare ruimte.

De raad geeft invulling aan haar controlerende en kaderstellende taken met betrekking tot de afhandeling van meldingen openbare ruimte.

De raad stelt geen specifieke kaders voor meldingen openbare ruimte. Wel biedt het door de raad vastgestelde IBOR algemene kaders voor het beheer van de openbare ruimte en de afhandeling van meldingen. De raad informeert nauwelijks naar het onderwerp meldingen openbare ruimte en geeft daarmee geen invulling aan haar controlerende en kaderstellende taken.

De gemeente voldoet niet aan de norm.

Bijlage 1: Geraadpleegde bronnen over de gemeente IJsselstein Documenten Aannemingsovereenkomst onderhoud openbare verlichting in de gemeente IJsselstein (14 december 2018). Bijlage 1 RIB Beheer Openbare Ruimte, Vervolgstrategie versterking regie op openbare ruimte. Coalitieakkoord 2022-2026 Vóór IJsselstein! Dienstverleningsovereenkomst 2025 tussen gemeente IJsselstein en de RMN. Dimensus, GemeenteBeleidsMonitor & Sociale Kracht IJsselstein 2021. Dimensus, GemeenteBeleidsMonitor & Sociale Kracht IJsselstein 2023. Donze, Cris & Stef van Dieren KCM, Rapport Klantbeleving Gemeente IJsselstein. 0 meting (2 februari 2023). Inclusief tabellenrapport en toelichting KCM rapport met overzicht antwoorden op open vragen. DUO Market Research, Resultaten Inwonerspanel Onderzoek meldingen openbare ruimte. In opdracht van de Rekenkamer van de gemeente IJsselstein (Utrecht 2025). Gemeente IJsselstein, Concept Bomenbeleid (maart 2024). Gemeente IJsselstein i.s.m. Cyber Advies, Integraal Beheerplan Openbare Ruimte. IBOR 20242029. Gemeente IJsselstein, Integrale visie openbare ruimte 2021-2031. Gemeente IJsselstein, Jaarstukken 2022. Gemeente IJsselstein, Jaarstukken 2023. Gemeente IJsselstein, Jaarstukken 2024. Gemeente IJsselstein, Kwaliteitshandvest (z.j). Gemeente IJsselstein, Programmabegroting 2021. Gemeente IJsselstein, Programmabegroting 2022.

Gemeente IJsselstein, Programmabegroting 2023. Gemeente IJsselstein, Programmabegroting 2024. Gemeente IJsselstein, Q3 Rapportage 2024. Gemeente IJsselstein, Q3-rapportage 2024 – Beantwoording technische vragen PvdA. Gemeente IJsselstein, Q3 Rapportage 2022 Financiële en beleidsmatige voortgang in het derde kwartaal 2022. Gemeente IJsselstein, Routekaart dienstverleningsvisie 2023-2026. Samen op weg naar optimale dienstverlening! “We doen wat we beloven voor IJsselstein” (concept-versie 3.0). 46

Gemeente IJsselstein, Visie op onze dienstverlening. ’We doen wat we beloven’ (z.j.) Gemeente IJsselstein, Water- en rioleringsprogramma IJsselstein 2025 tot en met 2028 (IJsselstein 2024). ICommissie, Adviesmemo MOR app (10-01-2023). KCM, Nationale Gemeente Bereikbaarheid & Kwaliteit Onderzoek 2023. IJsselstein. KCM, Het Nationale Gemeente Kwaliteit & Bereikbaarheid Onderzoek 2024. IJsselstein (september 2024). Raadsinformatiebrief ‘Verbetering Meldingen openbare ruimte’ (9 januari 2024).

Websites • • •

Website Citytec Website gemeente IJsselstein Website RMN

Werkinstructies en procesbeschrijvingen gemeente IJsselstein • • • • • •

Nieuwe MOR-zaak maken Procesbeschrijving melding openbare ruimte Werkinstructie RMN meldingen-klant (Werkwijze escalatie meldingen RMN) Werkwijze buitendienst MOR-overzicht Werkinstructie ‘Afhandeling Meldingen Openbare Ruimte’ voor team handhaving (2025).

Interviews • • • • • • • •

Medewerker informatiebeheer Informatieconsulent Beleidsadviseur leefomgeving en openbare ruimte Teamcoördinator buitendienst Adviseur veiligheid en coördinator handhaving Civieltechnisch consulent/projectleider Teamleider team klant Wethouder (o.a. portefeuille openbare ruimte)

Bijlage 2: Normenkader Beleid Deelvraag 1 Heeft de gemeente het doen van meldingen openbare ruimte en de afhandeling daarvan beleidsmatig en organisatorisch helder en, voor zover mogelijk, meetbaar vormgegeven? Uitvoering Deelvraag 2 Tot welke resultaten heeft de behandeling van meldingen openbare ruimte geleid in termen van klantgerichtheid?

Tot welke resultaten heeft de behandeling van meldingen openbare ruimte geleid in termen van een bijdrage aan de leefomgeving (schoon, heel en veilig)? Monitoring en evaluatie 4 Op welke wijze is een systeem van monitoring voor meldingen openbare ruimte ingericht, wat wordt hiermee gedaan en wordt hiervan geleerd?

Norm Het beleid en de regels voor de afhandeling van meldingen, alsmede de verantwoordelijkheden voor de verschillende procestaken - ontvangst, registratie, afhandeling, terugkoppeling, en besturing van het proces -, zijn vastgelegd, helder en bekend binnen de organisatie.

Norm • De kanalen om een melding te doen zijn goed vindbaar. • De kanalen om een melding te doen zijn voldoende divers. • De informatie op of via deze kanalen is volledig en begrijpelijk voor de melder. • Een melding kan op laagdrempelige wijze worden gedaan. • Er vindt adequate terugkoppeling plaats van behandeling en afronding van de melding. • De gemeente heeft een goed functionerend systeem voor de registratie, toewijzing en afhandeling van meldingen, dat goed aansluit bij het geformuleerde beleid. • Meldingen worden snel, effectief en efficiënt afgehandeld. • • •

• • •

Verantwoording, Informatiepositie en rolopvattingen van de gemeenteraad 5 Hoe wordt de raad • De gemeenteraad wordt regelmatig geïnformeerd over geïnformeerd over de het beleid, de uitvoering en de klanttevredenheid van resultaten van het beleid meldingen openbare ruimte. over en de uitvoering van • De gemeenteraad beschikt over de benodigde meldingen openbare informatie om zijn controlerende, kaderstellende en ruimte? volksvertegenwoordigende rol op dit punt te vervullen. • De raad geeft invulling aan haar controlerende en kaderstellende taken met betrekking tot de afhandeling van meldingen openbare ruimte.

Bijlage 3: Vermeldingen over meldingen openbare ruimte in de begrotingen en jaarstukken Jaar 2021 2022

2023

Begroting

Jaarstukken

‘verbeteren van het proces melding openbare ruimte en daarmee vereenvoudigen om een melding openbare ruimte in te dienen’. ‘Uitgangspunt in 2022 is dat alle meldingen openbare ruimte kunnen worden ingediend bij de gemeente. De gemeente beoordeelt, voert uit of geeft daartoe opdracht en monitort de kwaliteit van de uitvoering en de doorlooptijd. De voorbereiding hierop is de aanschaf van een toegankelijke applicatie (2021 Q4) voor onze inwoners, waarmee we actief sturen op een verbeterde uitvoering/dienstverlening door onszelf en onze samenwerkingspartijen’. Programma 1 : Bestuur en organisatie: Speerpunt: Eenvoudiger melden van opmerkingen/klachten openbare ruimte. Dit gaan we doen: Onderzoeken portalen meldingen openbare ruimte. Dit willen we bereiken: Inzicht in (on)mogelijkheden van afhandeling en analyse meldingen openbare ruimte. Programma 3 Wonen en ruimte: Leefomgeving /openbare ruimte IJsselsteiners wonen en leven met veel plezier in onze stad. Zowel in de Veiligheids- en Leefbaarheidsmonitor 2021 als in het Toekomstperspectief spreken inwoners hun tevredenheid uit. Inwoners waarderen vooral het groene karakter van de woonwijken. Om hiervan te kunnen genieten is het belangrijk dat de openbare ruimte op orde (schoon, heel en veilig) is. We versterken het groene karakter van IJsselstein.

2024

Programma 1 : Bestuur en organisatie: Speerpunt: Eenvoudiger melden van opmerkingen/klachten openbare ruimte. Dit gaan we doen: Implementatie webapplicatie en monitoren meldingen openbare ruimte. Dit willen we bereiken: Inzicht in mogelijkheden van afhandeling meldingen openbare ruimte. Programma 3 Wonen en ruimte

Dit willen we bereiken: Eenvoudiger melden van opmerkingen/klachten openbare ruimte. Inzicht in(on)mogelijkheden van afhandeling en analyse meldingen openbare ruimte. Dit hebben we gedaan in 2023: Onderzoeken portalen meldingen openbare ruimte. Stand van zaken: Er zijn diverse mogelijkheden voor het doen van Meldingen Openbare Ruimte op mobiele apparaten onderzocht. We maken dit vanaf 2024 mogelijk door een webformulier dat er uit ziet als een app. De kosten voor de licenties waren geraamd op 49.000, maar in 2023 is minder uitgegeven dan begroot aan licenties, onder andere doordat er geen beheerkosten zijn gemaakt voor de inwonersapplicatie meldingen/klachten openbare ruimte. In 2023 zijn kosten begroot voor aanschaf van een applicatie voor inwoners om klachten en/of meldingen over de openbare ruimte te doen. Achteraf bleek het ook mogelijk om via bestaande applicatie een webformulier te maken om meldingen in te dienen. Dit willen we bereiken (speerpunt in 2024) Eenvoudiger melden van opmerkingen/klachten openbare ruimte. Dit hebben we gedaan in 2024 Implementatie webapplicatie en monitoren meldingen openbare ruimte. Stand van zaken (indicator en toelichting) : groen. Het maken van een melding openbare ruimte is mogelijk gemaakt door inrichten van een webformulier, die ook vanaf een mobile device te gebruiken is.

Leefomgeving /openbare ruimte Inwoners waarderen vooral het groene karakter van de woonwijken. Om hiervan te kunnen genieten is het belangrijk dat de openbare ruimte op orde (schoon, heel en veilig) is.

Bron: Gemeente IJsselstein Q3 Rapportage 2024 Programma 3 wonen en ruimte: Beheerkosten applicatie meldingen/klachten openbare ruimte 27.000 In 2024 wordt minder uitgegeven dan begroot aan licenties voor de beheerkosten voor de inwonersapplicatie meldingen/klachten openbare ruimte. Omdat bleek dat het mogelijk is om via een bestaande applicatie een webformulier te maken om meldingen te registreren, was aanschaf van de applicatie niet nodig.

Bijlage 4: Rapport DUO Market Research Inwonerspanel Onderzoek meldingen openbare ruimte. In opdracht van de Rekenkamer van de gemeente IJsselstein (Utrecht 2025), als losse bijlage toegevoegd.

← Vorig deel

De tekst is automatisch uit het bestand gehaald en kan afwijken van het origineel (kolommen, tabellen en koppen lopen door elkaar). Het officiële stuk bij de gemeente is leidend. Bron: https://api.notubiz.nl/document/16029197/1