2025.09.29 Rekenkamerrapport Meldingen Openbare Ruimte

De ogen en oren van de stad Meldingen openbare ruimte in IJsselstein

Eindrapport Rekenkamer IJsselstein september 2025

Colofon © Rekenkamer IJsselstein, 2025 Afbeelding voorkant: <a href="https://www.vecteezy.com/free-vector/people">People Vectors by Vecteezy</a> Dit onderzoek is in opdracht van de rekenkamer IJsselstein uitgevoerd door: Roxana Chandali Tijmen Siermann In opdracht van de Rekenkamer IJsselstein: Matthijs van den Berg (voorzitter) Matthijs van den Berg Roxana Chandali Tijmen Siermann Margreet Windhorst (secretaris)

2

Inhoudsopgave 1. 2. 3. 4. 5.

Kernboodschap …………………………………………………………………………………………………4 Conclusies en aanbevelingen ………………………………………………………………………………5 Bestuurlijke reactie … …………………………………………………………………………………………9 Nawoord van de rekenkamer .……………………………………………………………….……………11 Bijlage: Nota van bevindingen…………………………………………………………………………….12

3

1. Kernboodschap Een openbare ruimte die schoon, heel en veilig is, vormt een essentiële randvoorwaarde voor een aantrekkelijke en leefbare omgeving. Meldingen over de openbare ruimte van inwoners leveren waardevolle informatie over waar onderhoud, herstel of actie nodig is. Inwoners zijn als het ware de ogen en oren van de gemeente. Daarom is het van belang dat het meldproces goed is ingericht en meldingen snel en adequaat worden afgehandeld. Dit heeft immers direct invloed op de openbare ruimte én op de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening die inwoners ervaren. Het adequaat en transparant omgaan met meldingen over de openbare ruimte draagt zo bij aan vertrouwen en betrokkenheid van inwoners en legitimiteit van het gemeentelijk handelen. In de afgelopen periode heeft de gemeente IJsselstein gewerkt aan het verbeteren van het proces met betrekking tot meldingen openbare ruimte. De rekenkamer constateert in het onderzoek dat daardoor de basis grotendeels op orde is. Verdere verbeteringen zijn echter wenselijk en mogelijk. Daarbij gaat het met name om: • • • • •

verbetering van de communicatie met melders, integrale sturing en duidelijke organisatorische positionering hiervan, het organiseren van lerend vermogen door monitoring en evaluatie, vergroten van het gebruik van het meldformulier of het verkrijgen van de benodigde informatie via andere kanalen, en het helder vastleggen van afspraken in de overeenkomsten met externe partners.

2. Conclusies en aanbevelingen Conclusie 1: De gemeente heeft de basis grotendeels op orde. Toelichting: De afgelopen jaren heeft de gemeente een verbeterslag uitgevoerd ten aanzien van meldingen openbare ruimte. Het ging daarbij om de ontwikkeling van een snelkoppeling voor het doen van meldingen openbare ruimte, de verbetering van het interne proces voor afhandeling daarvan, de verbetering van het meldformulier en meer aandacht voor communicatie met de melder. Ook het terughalen van bepaalde taken van RMN naar de gemeente kan daartoe gerekend worden. Hierdoor ligt er een goede basis. Conclusie 2: De raad ontvangt geen kwantitatieve of kwalitatieve informatie over meldingen openbare ruimte, maakt in beperkte mate gebruik van zijn kaderstellende rol en beschikt over onvoldoende informatie om zijn controlerende rol te vervullen. Toelichting: De gemeenteraad ontvangt van het college weliswaar generieke documenten waarin het onderwerp meldingen openbare ruimte summier aan de orde komt, maar geen specifieke kwantitatieve en kwalitatieve informatie over meldingen openbare ruimte. De kaders die de raad stelt op dit gebied, beperken zich tot de integrale visie openbare ruimte (IVOR) en het integrale beheerplan (IBOR), die beide geen specifieke sturing bieden aan meldingen openbare ruimte.

De raad informeert zelf nauwelijks naar het onderwerp meldingen openbare ruimte en geeft daarmee beperkt invulling aan zijn controlerende en kaderstellende taken ten aanzien van dit onderwerp.

Aanbeveling aan gemeenteraad (1): Vraag het college om de raad periodiek te voorzien van relevante kwantitatieve en kwalitatieve informatie over meldingen openbare ruimte, waaronder de klanttevredenheid. Gebruik deze informatie om invulling te geven aan de kaderstellende en controlerende rol van de raad. Conclusie 3: Het thema meldingen openbare ruimte is versnipperd over verschillende teams. Toelichting: Het doel ‘schoon, heel en veilig’ vormt de basis voor meldingen openbare ruimte. Het coalitieakkoord 2022-2026 bevatte de wens om een app voor meldingen openbare ruimte te ontwikkelen vanuit het daarin geformuleerde doel ‘verbetering van de dienstverlening’. Daarom heeft in de afgelopen jaren de nadruk gelegen op de invalshoek ‘dienstverlening’ met een belangrijke rol voor de teamleider van team Klant ten aanzien van meldingen openbare ruimte. Het daadwerkelijk oplossen van de individuele meldingen openbare ruimte ligt echter bij de onderdelen Buitendienst, Civiele techniek en Handhaving. Beleidsadvisering voor dit onderwerp valt onder Team Ruimte & Projecten en informatievoorziening- en beheer onder Team Interne ondersteuning.

De versnippering van beleid, uitvoering en monitoring over verschillende teams, vraagt aandacht voor integrale sturing op de kwaliteit van het proces en de afhandeling als geheel, bijvoorbeeld met het oog op het stimuleren van persoonlijk contact met de melder, het informeren van de raad of het organiseren van lerend vermogen. Aanbeveling aan het college (2): Zorg voor integrale sturing en een duidelijke organisatorische positionering op het onderwerp meldingen openbare ruimte. Zo blijft de werkwijze samenhangend en doelgericht, ondanks een afhankelijkheid van meerdere teams. Conclusie 4: De multi-kanalenaanpak maakt het doen van een melding openbare ruimte laagdrempelig en makkelijk. De meeste inwoners weten dan ook hoe ze een melding kunnen doen, maar niettemin zijn verbeteringen mogelijk. Toelichting: Inwoners kunnen van veel verschillende kanalen gebruik maken om een melding openbare ruimte te doen: aan de balie, per telefoon, via e-mail, op straat en via het meldformulier dat op de website staat en dat via een snelkoppeling ook rechtstreeks vanaf telefoon of tablet te gebruiken is. Die aanpak werkt. Vanuit de gemeente bezien, is het meldformulier het voorkeurskanaal, zowel vanuit het oogpunt van doeltreffendheid als vanuit het oogpunt van doelmatigheid.

Bij gebruikmaking van het meldformulier is, mits de melding niet anoniem gedaan wordt, in beginsel alle relevante data beschikbaar voor de afhandeling én terugkoppeling. Bij de andere kanalen is dit niet altijd het geval. Ook vraagt het gebruik van deze kanalen een extra tussenstap, omdat de melding door medewerkers alsnog in het zaaksysteem moet worden gezet. Daarom is het wenselijk dat het meldformulier vaker wordt gebruikt. Medewerkers van het Klantcontactcentrum kunnen bijvoorbeeld worden geïnstrueerd om bij het opnemen van meldingen het webformulier als 'script' te gebruiken.

5

Aanbeveling aan het college (3): Handhaaf de multi-kanalenaanpak, maar stuur sterker op gebruik van het meldformulier en op het verkrijgen van betere en completere informatie via de andere kanalen dan het formulier. Conclusie 5: De verschillende servicenormen die van toepassing zijn op meldingen en op meldingen openbare ruimte zijn niet eenduidig. Toelichting: Het kwaliteitshandvest bevat de servicenorm dat uiterlijk binnen 5 werkdagen teruggemeld wordt aan de melder wat er met een melding openbare ruimte gebeurt. Deze norm is in de praktijk leidend. In de Visie op onze dienstverlening. ’We doen wat we beloven’ staat echter als servicenorm voor meldingen dat uiterlijk binnen 2 werkdagen teruggemeld wordt wat er en wanneer er iets met de melding gebeurt. In dit laatste geval gaat het om meldingen in zijn algemeenheid. Aanbeveling aan het college (4): Schep duidelijkheid over de servicenorm terugmelding voor meldingen openbare ruimte in relatie tot die voor meldingen om verkeerde verwachtingen van inwoners te voorkomen en duidelijkheid te geven aan de eigen medewerkers. Conclusie 6: Melders willen graag meer duidelijkheid over hoe snel een melding wordt opgepakt en willen beter op de hoogte gehouden worden van de afhandeling van een melding. Toelichting: De tevredenheid van melders over de communicatie van de gemeente over meldingen openbare ruimte kan beter.

Zo kan er een verschil zijn tussen de administratieve afhandeling en de daadwerkelijke oplossing van het gemelde probleem. Soms worden meldingen administratief afgesloten als een klus bij een aannemer of bij de gemeente op de planning is gezet. In zo’n geval krijgen melders nu vaak een bericht dat de melding is afgehandeld, terwijl het onderhoudsprobleem op dat moment nog niet is aangepakt. Het is dan zaak om de melder op de hoogte te stellen van de onderhoudskalender of seizoensplanning van de gemeente. Brede communicatie over de onderhoudskalender kan meldingen openbare ruimte ook voorkomen. Binnen de organisatie is men zich bewust van het belang van een betere communicatie. Hoewel gestuurd wordt op het persoonlijk terugmelden aan de melder over de behandeling en afhandeling van meldingen, lijkt dat in de praktijk nog niet voldoende te gebeuren. Het zou goed zijn als een melding in het zaaksysteem alleen afgehandeld kan worden als er óók een terugkoppeling heeft plaatsgevonden Aanbevelingen aan het college (5): Verbeter de communicatie richting melders door: • duidelijk te maken wanneer sprake is van een afgehandelde melding. • de melder persoonlijk te informeren over de afhandeling van meldingen. • regelmatig breed te communiceren o.a. via sociale media over de werkwijze om meldingen te doen. Conclusie 7: De gemeente trekt weinig lessen uit meldingen openbare ruimte.

Monitoring met betrekking tot meldingen openbare ruimte vindt beperkt plaats, evaluatie heeft nog niet plaatsgevonden en mogelijkheden voor datagedreven werken worden onvoldoende benut. 6

Toelichting: Het jaar 2024 is het eerste volledige jaar waarover gegevens beschikbaar zijn over aantallen, soort en gebruikte kanalen van meldingen openbare ruimte. Dit is een beperkte set aan informatie. Om beter te kunnen volgen of meldingen snel, effectief en efficiënt worden afgehandeld en hiervan te kunnen leren zijn ook gegevens nodig over de doorlooptijd van de afhandeling en over de terugkoppeling aan de melders. Op het gebied van het beleid met betrekking tot meldingen openbare orde vindt weinig monitoring plaats. Wel worden meldingen openbare ruimte gebruikt om de beeldkwaliteit (een objectieve en eenduidige manier om de kwaliteit van de openbare ruimte weer te geven aan de hand van visuele, meetbare normen) te monitoren. Zo is in het IBOR opgenomen dat het aantal gegronde meldingen openbare ruimte moet dalen ten opzichte van 2023, maar de nul-situatie van 2023 is niet bekend. Ook zijn nog geen evaluaties uitgevoerd die betrekking hebben op meldingen openbare ruimte. Daarmee ontbreekt relevante sturingsinformatie voor beleidsmatige input en doorontwikkeling van meldingen openbare ruimte. Managementinformatie wordt minder gebruikt dan mogelijk is vanwege beperkte capaciteit en werkdruk. Daardoor blijven kansen liggen om te leren en te verbeteren.

Wel worden meldingen openbare ruimte gebruikt om aanpassingen in bijvoorbeeld bestrating, waterberging en groeninrichting beter af te stemmen op de praktijk en in het kader van grondwateroverlast. Verdere verbetering in datagedreven werken is mogelijk en wenselijk, om zo tijdig ontwikkelingen te signaleren door het verzamelen en analyseren van zoveel mogelijk relevante gegevens om vooral preventief oplossingen mogelijk te maken. Aanbevelingen aan het college (6): Wees een lerende organisatie door: • meer gebruik te maken van de mogelijkheden die de huidige systemen bieden en hiervoor capaciteit beschikbaar te stellen. • te zorgen voor voldoende en bruikbare data over het proces meldingen openbare ruimte en deze periodiek te analyseren om gericht te kunnen sturen op verbeteringen in systeem en proces zodat meldingen zo snel, effectief en efficiënt mogelijk kunnen worden afgehandeld. • stappen te ondernemen om meer datagedreven te gaan werken en zo ook preventief aan oplossingen te werken. Conclusie 8: De gemeente heeft geen ambities ten aanzien van de klanttevredenheid over meldingen openbare ruimte geformuleerd en de klanttevredenheid wordt niet periodiek gemonitord. Toelichting: Meldingen openbare ruimte hebben ook een dienstverleningscomponent en de verbeterslagen zijn in de afgelopen periode sterk vanuit de dienstverlening benaderd.

Om zicht te houden op de klanttevredenheid en te kunnen sturen, is het formuleren van ambities, normen of kritische prestatie-indicatoren en het monitoren daarvan een voorwaarde. Alleen in het klantbelevingsonderzoek in 2022 is de dienst ‘melding openbare ruimte’ specifiek onderzocht. Van de respondenten maakte 27% gebruik van deze dienst en waardeerden deze met een 4,2. Na 2022 zijn er taken van RMN naar de gemeente teruggehaald en zijn er verbeteringen aangebracht in het werkproces meldingen 7

openbare ruimte. De gemeente verwacht dat dit ten goede komt aan de klanttevredenheid. Er is echter nog geen vervolgonderzoek gedaan naar de klantbeleving van meldingen openbare ruimte. Periodieke monitoring van de klanttevredenheid over meldingen openbare ruimte ontbreekt daarmee. Bij afronding van de behandeling van een melding openbare ruimte wordt ook niet gevraagd naar de tevredenheid over de afhandeling. Ook zijn geen ambities geformuleerd om de klantwaardering voor dit aspect van de dienstverlening te verhogen. Aanbeveling aan het college (7): Formuleer ambities ten aanzien van de klanttevredenheid over meldingen openbare orde, monitor de klanttevredenheid periodiek, leer hiervan en stuur hierop. Conclusie 9: De overeenkomsten van de gemeente met RMN en Citytec bevatten weinig afspraken over meldingen openbare ruimte, waardoor sturingsinformatie voor de gemeente grotendeels ontbreekt. Toelichting: De behandeling van meldingen openbare ruimte ligt deels bij externe partijen. In dit onderzoek zijn de afspraken bezien die de gemeente met RMN en Citytec heeft gemaakt over meldingen openbare ruimte. De dienstverleningsovereenkomst met RMN bevat geen servicenormen. In de overeenkomst met Citytec zijn afspraken opgenomen over het oplossen van storingen en de daarbij behorende termijnen.

Noch met RMN noch met Citytec zijn afspraken vastgelegd over het leveren van kengetallen aan de gemeente over meldingen openbare ruimte. De gemeente ontvangt in de praktijk wel enige informatie van beide partijen, maar niet over de behandeltermijnen en contactmomenten met de melders. Uit de door de rekenkamer uitgevoerde enquête onder het inwonerpanel, komt naar voren dat melders met name ontevreden zijn over de communicatie en over het oplossen van de meldingen door RMN en Citytec. Aanbeveling aan het college (8): Leg bij de vernieuwing van de overeenkomsten met RMN en Citytec duidelijk vast welke informatie over meldingen openbare ruimte de gemeente in welke frequentie wil ontvangen om ervoor te zorgen dat de gemeente hierop kan sturen. Beperk deze informatie niet tot aantallen afgehandelde meldingen en soort/categorie, maar vraag ook om informatie over communicatie met melders en de behandelingstermijn.

8

3. Bestuurlijke reactie

9

10

4. Nawoord van de rekenkamer De rekenkamer IJsselstein dankt het college voor de bestuurlijke reactie op het onderzoek naar meldingen openbare ruimte en neemt met genoegen kennis van de acties die het college inzet om verdere verbeteringen in het proces van meldingen openbare ruimte aan te brengen. Melders zijn met name kritisch op de snelheid waarmee een melding wordt opgepakt en op de mate waarin de melder op de hoogte wordt gehouden van de afhandeling van de melding. Door de indiensttreding van een consulent dienstverlening kan er meer aandacht besteed worden aan de communicatiekant van meldingen openbare ruimte. Ook de aankondiging om een melding pas af te sluiten wanneer de melder goed geïnformeerd is over de afhandeling, kan de tevredenheid van melders vergroten. Het streven naar een rapportcijfer 7 voor klanttevredenheid geeft duidelijkheid over de ambitie van de gemeente. Vervolgens is het zaak om deze ambitie regelmatig te monitoren en waar nodig te zorgen voor bijsturing. Nu blijkt dat het zaaksysteem Djuma hiervoor niet kan worden gebruikt, verdient het aanbeveling om buiten dit systeem om periodiek de klanttevredenheid over meldingen openbare ruimte te meten. Het college geeft aan dat de nieuwe consulent dienstverlening als ’eigenaar’ van het proces meldingen openbare ruimte is aangewezen.

De rekenkamer hecht eraan nog eens het belang te benadrukken van een integrale sturing op het proces van meldingen openbare ruimte. Die sturing betreft aspecten als communicatie met de melder, klanttevredenheid, maar ook organisatie van het interne proces en aandacht voor monitoring en evaluatie. Tegen die achtergrond is het noodzakelijk dat deze consulent als proceseigenaar beschikt over het benodigde mandaat en de bevoegdheid om daadwerkelijk te kunnen sturen op dit proces. Het college geeft aan dat het verwerken van data tot managementinformatie een volgende stap is in het verbeteren van het proces van meldingen openbare ruimte, van waaruit de gemeente verder kan leren en verbeteren. Dat is een terechte constatering. De mogelijkheden hiervoor worden echter op dit moment nog niet optimaal benut. Het is daarom van belang dat monitoren en evalueren voldoende capaciteit en prioriteit krijgen. Wij wijzen er daarbij op dat datagedreven werken in de toekomst juist ook tijdswinst kan opleveren. Wij zijn ook positief over het voornemen om bij de vernieuwing van de contracten met RMN en Citytec vast te leggen dat deze partijen informatie moeten leveren die helpt om zicht te krijgen op de afhandeling van hun meldingen openbare ruimte. Dat zal meer duidelijkheid geven en relevante sturingsinformatie voor de gemeente opleveren.

11

Bijlage 1: Nota van bevindingen onderzoek Meldingen Openbare Ruimte

12

Inhoudsopgave 1. Inleiding ..................................................................................................................................14 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6

Aanleiding ........................................................................................................................... 14 Onderzoeksdoel .................................................................................................................. 14 Onderzoeksvragen ............................................................................................................... 14 Afbakening .......................................................................................................................... 15 Methode van onderzoek ...................................................................................................... 15 Leeswijzer ........................................................................................................................... 16

2.

Organisatie en beleid .......................................................................................................... 16 2.1 Beleid .................................................................................................................................. 17 2.2. Organisatie .......................................................................................................................... 19 2.3 Werkinstructies en procesbeschrijvingen ............................................................................ 20 2.4 Meldingen openbare ruimte bij partners van de gemeente IJsselstein .................................. 21 2.5 Oordeel op de onderliggende normen ................................................................................. 22

3.

Uitvoering ......................................................................................................................... 23 3.1 Kanalen voor het doen van een melding openbare ruimte .................................................... 24 3.2 Behandeling meldingen openbare ruimte ............................................................................ 27 3.3. Burgerperspectief ................................................................................................................ 32 3.4 Oordeel op de onderliggende normen ................................................................................. 35

4.

Monitoring en evaluatie....................................................................................................... 36 4.1 Data over meldingen openbare ruimte ................................................................................ 37 4.2 Monitoring ........................................................................................................................... 38 4.3 Evaluaties............................................................................................................................ 42 4.4 RMN en Citytec ................................................................................................................... 42 4.5 Oordeel op de onderliggende normen ............................................................................. 42

5.

Verantwoording, informatiepositie en rolopvattingen van de gemeenteraad ...................................... 44 5.1 Actieve informatieverstrekking ............................................................................................ 44 5.2 Passieve informatieverstrekking .......................................................................................... 44 5.3 Oordeel op de onderliggende normen ................................................................................. 45

Bijlage 1: Geraadpleegde bronnen over de gemeente IJsselstein ..................................................... 46 Documenten ................................................................................................................................... 46 Websites ......................................................................................................................................... 47 Werkinstructies en procesbeschrijvingen gemeente IJsselstein ....................................................... 47 Interviews........................................................................................................................................ 47 Bijlage 2: Normenkader .............................................................................................................. 48 Bijlage 3: Vermeldingen over meldingen openbare ruimte in de begrotingen en jaarstukken ................ 51 Bijlage 4:

Rapport DUO Market Research Inwonerspanel Onderzoek meldingen openbare ruimte. 53

13

1. Inleiding 1.1

Aanleiding

Een openbare ruimte die schoon, heel en veilig is, is een essentiële randvoorwaarde voor een aantrekkelijke en leefbare omgeving. Deze drie kernbegrippen dienen als referentiekader voor de kwaliteit van de fysieke leefomgeving en zijn een belangrijk uitgangspunt voor gemeentelijk beleid en beheer. Meldingen over de openbare ruimte leveren waardevolle informatie op die kan bijdragen aan het behoud en verbeteren van deze kwaliteit. Ze maken het mogelijk om snel te signaleren waar onderhoud, herstel of actie nodig is. Ze helpen de gemeente ook bij het in kaart brengen van knelpunten en het prioriteren van inzet. De openbare ruimte is voor inwoners tastbaar: het is een onderdeel van hun dagelijks leven. De inrichting van het meldproces en de manier waarop meldingen worden afgehandeld hebben dan ook direct invloed op hun ervaring van de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening. Een melding openbare ruimte is een contactmoment tussen inwoner en gemeente. Het adequaat en transparant omgaan met deze meldingen draagt bij aan vertrouwen en betrokkenheid van burgers en aan de legitimiteit van het gemeentelijk handelen. Daarom heeft de Rekenkamer IJsselstein (hierna: RKIJ) besloten hiernaar onderzoek te doen. Ook de gemeenteraad vond dit een prioritair onderzoeksonderwerp voor de rekenkamer.

1.2

Onderzoeksdoel

Dit onderzoek heeft tot doel om inzicht te verkrijgen in de doeltreffendheid van het beleid voor en de uitvoering van de afhandeling van meldingen openbare ruimte. Dit onderzoek ondersteunt de gemeenteraad in haar kaderstellende en controlerende taak op dit gebied. Het draagt ook bij aan het bevorderen van de leefbaarheid door middel van een openbare ruimte die schoon, heel en veilig is, en aan het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening aan bewoners.

1.3

Onderzoeksvragen

De centrale onderzoeksvraag luidt als volgt: Stelt de gemeente IJsselstein inwoners voldoende in staat een melding openbare ruimte in te dienen; is de behandeling van de meldingen klantgericht en draagt deze bij aan de leefomgeving; en leert de gemeente van de ingediende meldingen en de klanttevredenheid? De centrale onderzoeksvraag zal beantwoord worden aan de hand van de volgende deelvragen: 1. Heeft de gemeente het doen van meldingen openbare ruimte en de afhandeling daarvan beleidsmatig en organisatorisch helder en, voor zover mogelijk, meetbaar vormgegeven? 2. Tot welke resultaten heeft de behandeling van meldingen openbare ruimte geleid in termen van klantgerichtheid? 3. Tot welke resultaten heeft de behandeling van meldingen openbare ruimte geleid in termen van een bijdrage aan de leefomgeving (schoon, heel en veilig)? 4. Op welke wijze is een systeem van monitoring voor meldingen openbare ruimte ingericht, wat wordt hiermee gedaan en wordt hiervan geleerd? (Monitoring en evaluatie). 5. Hoe wordt de raad geïnformeerd over de resultaten van het beleid over en de uitvoering van meldingen openbare ruimte? 14

Bij de onderzoeksvragen is een normenkader geformuleerd, mede aan de hand van de kaders die in vergelijkbaar onderzoek naar meldingen openbare ruimte zijn gebruikt, zie bijlage 2.

1.4

Afbakening

Meldingen openbare ruimte die betrekking hebben op IJsselstein kunnen behalve bij de gemeente ook binnenkomen bij andere organisaties. De meldingen die bij Reinigingsbedrijf Midden Nederland (hierna: RMN) en Citytec binnenkomen maken onderdeel van dit onderzoek uit voor zover het de rol van de gemeente betreft, omdat meldingen voor deze organisaties eveneens de openbare ruimte betreffen Andere organisaties zijn geen onderwerp van onderzoek. Het onderzoek heeft betrekking op de periode 2020-2024, deels doorlopend in 2025. Het is uitsluitend gericht op het aspect doeltreffendheid.

1.5

Methode van onderzoek

Voor dit onderzoek zijn verschillende onderzoeksmethoden ingezet. Deskresearch vormde de basis, waarbij openbare documenten over beleid en werkwijze met betrekking tot meldingen openbare ruimte van de gemeente IJsselstein zijn verzameld en geanalyseerd. Ook is gekeken naar rekenkamerrapporten van andere gemeenten. De gebruikte documenten die betrekking hebben op de gemeente IJsselstein zijn terug te vinden in de lijst van bronnen, zie bijlage 1. Mede op basis van de startbijeenkomst met medewerkers van de gemeente heeft de RKIJ vijf personen uit de ambtelijke organisatie uitgenodigd voor een interview. Deze semigestructureerde interviews waren gericht op het aanvullen van ontbrekende gegevens, het zo nodig checken van informatie en het reflecteren op tussenresultaten. Een overzicht van de geïnterviewden is opgenomen in bijlage 1. Het burgerperspectief en de klanttevredenheid zijn onderzocht aan de hand van een vragenlijst die DUO Market Research in opdracht van de RKIJ heeft uitgezet onder het inwonerpanel van IJsselstein. Van dit inwonerpanel hebben 490 personen de enquête ingevuld; een respons van 32%. In het inwonerpanel én onder de respondenten van dit onderzoek zijn de leeftijdsgroepen van 45 jaar en ouder oververtegenwoordigd. Inwoners jonger dan 45 jaar zijn ondervertegenwoordigd ten opzichte van de leeftijdsverdeling van de bevolking van IJsselstein.

Of er ook sprake is van onder- en oververtegenwoordiging ten opzichte van de beoogde doelgroep (melders openbare ruimte) is niet vast te stellen omdat gegevens daarover niet beschikbaar zijn. De onderzoeksresultaten zijn als bijlage 4 toegevoegd. De RKIJ heeft tien respondenten van de enquête die daartoe bereid waren, telefonisch of per e-mail benaderd om nog enkele aanvullende vragen te beantwoorden. Ter afsluiting van de onderzoeksfase heeft een interview plaatsgevonden met de portefeuillehouder om inzicht te krijgen in het bestuurlijk perspectief op het onderwerp. Vervolgens zijn de bevindingen beschreven, heeft de analyse plaatsgevonden en zijn conclusies en aanbevelingen geformuleerd. Ter afronding van het rapport heeft ambtelijk en bestuurlijk wederhoortraject plaatsgevonden.

15

1.6

Leeswijzer

Hoofdstuk 2 gaat in op de organisatie en het beleid (deelvraag 1), hoofdstuk 3 op de uitvoering (deelvragen 2 en 3), hoofdstuk 4 op monitoring en evaluatie (deelvraag 4) en hoofdstuk 5 tot slot gaat in op de verantwoording, de informatiepositie en de rolopvatting van de gemeenteraad (deelvraag 5).

2. Organisatie en beleid In dit hoofdstuk wordt de volgende deelvraag onderzocht: Deelvraag 1: Heeft de gemeente het doen van meldingen openbare ruimte en de afhandeling daarvan beleidsmatig en organisatorisch helder en, voor zover mogelijk, meetbaar vormgegeven? Daarbij is de volgende norm geformuleerd: Het beleid en de regels voor de afhandeling van meldingen, alsmede de verantwoordelijkheden voor de verschillende procestaken (ontvangst, registratie, afhandeling, terugkoppeling, en besturing van het proces), zijn vastgelegd, helder en bekend binnen de organisatie. De belangrijkste bevindingen uit dit hoofdstuk luiden: • Er is geen wettelijk kader dat eisen stelt aan de wijze waarop gemeenten moeten omgaan met meldingen openbare ruimte. Als eigenaar en beheerder van de openbare ruimte is de gemeente vanuit haar zorgplicht wel verantwoordelijk voor het uitvoeren van voldoende onderhoud. • De gemeente heeft geen specifiek beleid ten aanzien van meldingen openbare ruimte geformuleerd, maar refereert aan meldingen openbare ruimte in diverse generieke documenten, waaronder de IVOR, het IBOR, de dienstverleningsvisie, het coalitieakkoord, programmabegrotingen en jaarstukken. • De geïnterviewden geven aan dat de werkprocessen bekend en helder zijn voor de medewerkers die meldingen op naam krijgen en moeten afhandelen.

Deze werkprocessen verschillen in de mate van gedetailleerdheid en daarmee in duidelijkheid. • Het doel ‘schoon, heel en veilig’ vormt het uitgangspunt voor meldingen openbare ruimte. Omdat in het coalitieakkoord 2022-2026 als actiepunt het ontwikkelen van een app voor meldingen openbare ruimte benoemd is vanuit het doel verbetering van de dienstverlening, is in de afgelopen jaren relatief veel aandacht uitgegaan naar de invalshoek dienstverlening. De onderwerpen meldingen openbare ruimte en dienstverlening vallen onder twee verschillende wethouders. Beleidsontwikkeling, afhandeling en monitoring van meldingen openbare ruimte is versnipperd over verschillende teams. • Een deel van de meldingen openbare ruimte wordt opgepakt door externe partijen. In dit onderzoek is gekeken naar RMN en Citytec. De mate waarin afspraken met hen hierover zijn vastgelegd verschilt. De dienstverleningsovereenkomst met RMN kent geen servicenormen. In de overeenkomst met Citytec zijn afspraken opgenomen over het 16

oplossen van storingen en de daarbij behorende termijnen, maar bijvoorbeeld niet over de communicatie met de melders.

2.1

Beleid

Als eigenaar en beheerder van de openbare ruimte is de gemeente vanuit haar zorgplicht verantwoordelijk voor het uitvoeren van voldoende onderhoud. Zij moet tekortkomingen voorkomen en tijdig verhelpen. Als er gevaar ontstaat, moet zij hiervoor waarschuwen. Het is daarom van groot belang om het beheer op orde te hebben. Wat is de openbare ruimte?1 De openbare ruimte bestaat uit verschillende onderdelen in de buitenruimte waarvan de gemeente eigenaar is en/of waar de gemeente het onderhoud van verzorgt, zoals: ➢ Straten, fietspaden en wegen met bijbehorende bebording, verlichting en verkeersregelinstallaties ➢ Grasvelden, beplanting, parken, plantsoenen en landschapselementen ➢ Stadswateren en oevers, bermen en sloten ➢ Bruggen en bruggetjes ➢ Bankjes en fietsenrekken ➢ Afvalbakken en ondergrondse containers ➢ Kunst in de openbare ruimte De gemeente voert geen specifiek beleid voor meldingen openbare ruimte. Er is ook geen wettelijk kader dat eisen stelt aan de wijze waarop gemeenten moeten omgaan met meldingen openbare ruimte. De behandeling van deze meldingen vindt plaats op basis van werkinstructies, procesbeschrijvingen en signalen uit het zaaksysteem (zie hoofdstuk 3). Meldingen openbare ruimte dragen bij aan een leefomgeving, die schoon, heel en veilig is en maken onderdeel uit van de dienstverlening van de gemeente aan de inwoners.

Meldingen openbare ruimte worden in de gemeente vanuit deze twee aspecten benaderd. Hoewel er geen sprake is van specifiek beleid, besteedt de gemeente wel aandacht aan meldingen openbare ruimte in diverse generieke documenten die we hierna kort bespreken. Integrale Visie Openbare Ruimte 2021-2031 (IVOR) De IVOR gaat over de inrichtingselementen in de openbare ruimte en het beheer daarvan. De overkoepelende visie voor de openbare ruimte luidt: “IJsselstein heeft een openbare ruimte die ons verbindt en die bijdraagt aan een gezonde en leefbare woon- en werkomgeving, voor nu én in de toekomst.” De visie is uitgewerkt in vier ambities, die verschillende thema’s omvatten en uitgewerkt zijn in deelambities. Eén van de algemene uitgangspunten is dat de openbare ruimte schoon, heel en veilig is. ‘Schoon’ verwijst naar de netheid van de omgeving: geen zwerfafval, regelmatig geleegde prullenbakken, geen hondenpoep en goed onderhouden groenvoorzieningen. ‘Heel’ gaat over de staat van onderhoud van onder andere straatmeubilair (bankjes, lantaarnpalen, speeltoestellen etc.) en infrastructuur zoals wegen, stoepen en fietspaden. ‘Veilig’ betreft 1

Gemeente IJsselstein, Integrale Visie Openbare Ruimte 2021-2031, p. 6.

17

zowel de verkeersveiligheid als de sociale veiligheid. Hierbij kan gedacht worden aan de aanpak van overlast en de aanwezigheid van toezicht. De trits ‘schoon, heel en veilig’ vormt de basis voor een prettige leefomgeving en wordt vaak gebruikt als meetlat voor de kwaliteit van de openbare ruimte en als uitgangspunt voor beleid en beheer. Meldingen openbare ruimte staan in direct verband met ambities uit de IVOR. Het beheerprincipe van de ambitie ’gezond en leefbaar’ behelst bijvoorbeeld: • • •

Het beheer zorgt ervoor dat de buitenruimte veilig en toegankelijk is. Bijgeplaatst afval wordt waar mogelijk voorkomen en zo snel mogelijk opgeruimd. Onderhoudsmaatregelen uit het oogpunt van (sociale) veiligheid; losliggende tegels, snoeien hagen, zorgen voor zichtbaarheid op camerabeelden.

Bij de ambitie ‘samenwerking’ wil de gemeente onder andere bereiken: • Een schone, hele en veilige openbare ruimte. • Betrokkenheid; inwoners voelen zich nog meer verbonden met de (directe) omgeving. Integraal Beheerplan Openbare Ruimte 2024-2029 (IBOR) Het IBOR is het kader voor het beheer van de openbare ruimte en geeft een onderbouwing van de budgetten voor dagelijks onderhoud, groot onderhoud en vervangingen. In de bijbehorende beheerplannen is vastgelegd dat de gemeente streeft naar een veilige, schone, en aantrekkelijke omgeving die bijdraagt aan gemeentelijke doelstellingen en voldoet aan wettelijke kaders. Meldingen openbare ruimte zijn met name van belang voor het dagelijks onderhoud. In het IBOR is als kritische prestatie indicator (kpi) benoemd dat het aantal gegronde, dat wil zeggen door de gemeente als terecht aangemerkte, meldingen openbare ruimte is gedaald ten opzichte van 2023. Een SWOT-analyse maakt onderdeel uit van het IBOR. Hierin wordt consequente communicatie, ook wat betreft meldingen, als zwakte benoemd. Het reageren op meldingen (ad-hoc) versus projectmatige planning (gepland) is aangemerkt als bedreiging. Een verdere toelichting ontbreekt. 2 Visie op dienstverlening, routekaart dienstverleningsvisie en kwaliteitshandvest De visie op dienstverlening is vastgelegd in het document Visie op onze dienstverlening. ’We doen wat we beloven’.

De Routekaart dienstverleningsvisie 2023-2026, die een uitwerking is van de dienstverleningsvisie, vermeldt dat de dienstverlening een kwaliteitsimpuls moet krijgen. Zo moet de gemeente maximaal bereikbaar zijn en is er behoefte aan uitbreiding van de contactmogelijkheden via de verschillende dienstverleningskanalen, waaronder de website en sociale media, zodat de inwoner zelf een geschikt kanaal kan kiezen. Daarbij geldt: digitaal waar het kan en persoonlijk waar dat nodig is. Klantgerichtheid, betrokkenheid, samenwerken en verantwoordelijkheid zijn de kernwaarden van de visie op dienstverlening. Deze benadering geldt ook voor meldingen openbare ruimte. Hierbij gaat het niet alleen om de gemeentelijke dienstverlening maar ook om de dienstverlening van de uitvoerende partijen van de gemeente.

2

Gemeente IJsselstein, Integraal Beheerplan Openbare Ruimte 2024-2029, p. 69, 70.

18

In dit kader zijn de servicenormen voor meldingen openbare ruimte geformuleerd In het kwaliteitshandvest, die ook op de website van de gemeente zijn terug te vinden: • • •

U kunt een melding (of klacht als die als zodanig wordt ervaren) over de openbare ruimte doorgeven via internet of telefoon of bij de balie van het stadhuis; Uiterlijk binnen 5 werkdagen melden wij terug wat er met uw melding gebeurt; In geval van gevaar, kans op schade en letsel wordt binnen 24 uur actie ondernomen.

Coalitieakkoord, begrotingen, kwartaalrapportages en jaarstukken De invoering van een app waar inwoners opmerkingen/klachten over de openbare ruimte kunnen melden is In het Coalitieakkoord 2022-2026 Vóór IJsselstein! als één van de actiepunten opgenomen bij het onderdeel ‘Dienstverlening, communicatie, participatie’. In de begrotingen, kwartaalrapportages over de financiële en beleidsmatige voortgang en jaarstukken is aandacht voor de voortgang op dit actiepunt (zie bijlage 3). Samenvattend zijn er uit de documenten die aandacht besteden aan de beleidsdoelen van de meldingen openbare ruimte twee hoofdoelen af te leiden: het ‘schoon, heel en veilig’ houden van de openbare ruimte en een kwalitatief goede dienstverlening aan de inwoners. Uit de interviews komt naar voren dat het doel ‘schoon, heel en veilig’ het eerste doel is van de meldingen openbare ruimte. Het coalitieakkoord noemt het ontwikkelen van een app voor meldingen openbare ruimte als actiepunt. Vanuit deze invalshoek worden meldingen openbare ruimte bewust benaderd vanuit de dienstverlening aan de inwoner en niet in eerste instantie vanuit het inhoudelijke doel ‘schoon, heel en veilig’.

2.2. Organisatie De ambtelijke ondersteuning van burgemeester en wethouders van de gemeente IJsselstein bestaat uit acht teams (zie het organogram op pagina 9). De medewerkers die het meest betrokken zijn bij meldingen openbare ruimte vallen onder vijf teams, namelijk: • • • • •

Team Klant (teamleider klant en klantcontactcentrum) Team Civiel & Vastgoed (de buitendienst en medewerkers civiele techniek) Team Samenleving (handhaving) Team Interne Ondersteuning (cluster informatie) Team Ruimte & Projecten (beleidsadviseur leefomgeving en openbare ruimte)

De onderwerpen meldingen openbare ruimte en dienstverlening vallen onder twee verschillende wethouders. Vanwege langdurige uitval van de consulent dienstverlening is een aantal actiepunten uit de Routekaart Dienstverleningsvisie 2023-2026 blijven liggen. Andere taken heeft de teamleider Klant op zich genomen. Naar verwachting van de teamleider Klant wordt de functie consulent dienstverlening in het najaar van 2025 opnieuw ingevuld en kunnen weer meer acties uit de Routekaart worden opgepakt. De teamleider Klant houdt zich op procesniveau bezig met meldingen openbare ruimte en is de trekker van het actiepunt uit het coalitieakkoord voor het invoeren van een app en de daarmee 19

verbonden acties (zie paragraaf 2.1). Het daadwerkelijk oplossen van de individuele meldingen ligt bij de onderdelen Buitendienst, Civiele techniek en Handhaving. Voor meldingen openbare ruimte is daarmee in de praktijk sprake van versnipperde verantwoordelijkheid. Uit interviews met medewerkers van de betrokken teams komt naar voren dat men desondanks weet welk team of welke medewerker verantwoordelijk is voor welk onderdeel van meldingen openbare ruimte. Hoewel men elkaar weet te vinden, wordt ook aangegeven dat de lijnen korter zouden kunnen en men elkaar vaker kan opzoeken. Organogram gemeente IJsselstein3

2.3

Werkinstructies en procesbeschrijvingen

De wijze waarop meldingen openbare ruimte moeten worden behandeld, ligt vast in verschillende werkinstructies en procesbeschrijvingen: • • •

•

‘Nieuwe MOR-zaak maken’: geeft aan hoe in het zaaksysteem Djuma een melding openbare ruimte moet worden aangemaakt. ‘Procesbeschrijving melding openbare ruimte’: geeft globaal de route aan van ontvangst tot afhandeling melding. ‘Werkinstructie RMN meldingen-klant’/ ‘Werkwijze escalatie meldingen RMN’: geeft aan hoe een melding in het zaaksysteem Djuma moet worden aangemaakt voor een herhaalde melding bij RMN die volgens de klant nog niet opgelost is. ‘Werkwijze buitendienst’: beschrijft hoe de buitendienst in het zaaksysteem Djuma moet omgaan met meldingen openbare ruimte.

Https://www.ijsselstein.nl/Bestuur_en_organisatie/Organisatie:7vnRRxLJR2yb4I9aqMJ7Lg/Organogram_gemeente_IJ sselstein 3

20

•

•

‘MOR-overzicht’: dit schema geeft weer uit welke hoofd- en subcategorieën meldingen openbare ruimte bestaan en bij welk organisatieonderdeel van de gemeente of bij welke andere organisatie deze thuishoren. Werkinstructie ‘Afhandeling Meldingen Openbare Ruimte’ voor team Handhaving (2025)’.

Deze werkinstructies en procesbeschrijvingen bevatten korte toelichtingen. Volgens de geïnterviewden is bij de herziening van de werkprocessen van meldingen openbare ruimte in de afgelopen jaren een intensief traject doorlopen met direct betrokken medewerkers. Daarbij zijn vragen gesteld zoals ‘Komen de meldingen op de juiste plek? Is het voor de inwoners duidelijk? Stellen we de goede vragen?’. Vervolgens zijn de aangepaste werkprocessen getest door medewerkers die niet direct betrokken waren bij de aanpassing van de werkprocessen. Doordat medewerkers nauw betrokken zijn geweest, zijn de processen nu goed beschreven en goed bekend bij de betrokkenen. De werkinstructie ‘Afhandeling Meldingen Openbare Ruimte’ voor team Handhaving is in 2024 mondeling bekendgemaakt en in 2025 op schrift gesteld. Deze is ook gedeeld met de andere betrokken teams. Deze werkinstructie is uitgebreider dan de andere werkinstructies en geeft voor het behandelen van een melding openbare ruimte de volgende stappen: 1.

5.

Afhankelijk van de melding eerst contact opnemen met de melder als er bijvoorbeeld vragen of onduidelijkheden zijn. Bij dat contactmoment vertelt de medewerker de melder wat men van plan is te gaan doen. In geval van telefonisch contact wordt het gesprek altijd vastgelegd door middel van een notitie in het systeem. In de notitie wordt een korte samenvatting van het contact opgenomen en met wie is gesproken. Afhandeling van de melding openbare ruimte. Aan de melder wordt een reactie gegeven met in volgorde van voorkeur: a. langsgaan bij de melder b. bellen met de melder en het telefoongesprek vastleggen in een notitie in het systeem c. de melder een e-mail sturen. Invullen van de velden ‘Resultaatbeschrijving’ en ‘Resultaattoelichting’ in het zaaksysteem.

2.4

Meldingen openbare ruimte bij partners van de gemeente IJsselstein

2.

3. 4.

In dit onderzoek is ook bekeken welke formele afspraken de gemeente heeft met RMN en Citytec, die verantwoordelijk zijn voor een deel van de meldingen openbare ruimte. RMN De gemeenschappelijke regeling RMN verzorgt voor de gemeente de afvalinzameling en het beheer van de openbare ruimte. Per 1 januari 2023 heeft de gemeente taken op het gebied van groenbeheer en buitendienst teruggehaald om deze weer zelf uit te voeren. Sindsdien wordt een groter deel van de meldingen openbare ruimte door de gemeente zelf opgepakt. RMN verzorgt namens de gemeente nog wel het ophalen en de inname van het huishoudelijk afval van huishoudens binnen de gemeente en het reinigen van de openbare ruimte op verharde ondergrond. Meldingen daarover worden daarom door RMN afgehandeld. In het dienstverleningshandvest (raamovereenkomst), de dienstverleningsovereenkomst en het financieel kader zijn geen afspraken vastgelegd over het informeren van de gemeente over 21

aantallen, soort, behandelingsduur etc. van meldingen openbare ruimte. In de dienstverleningsovereenkomst staat alleen: ‘RMN handelt de meldingen van inwoners, boa’s en medewerkers van de gemeente af via het KCC. Indien meldingen geen betrekking hebben op het takenpakket van RMN, wordt er doorverwezen en, indien mogelijk, doorverbonden naar de gemeente. Meldingen met betrekking tot het taakgebied van RMN worden door het KCC verwerkt in het plansysteem ten behoeve van de uitvoering.’ Citytec Citytec is een bedrijf dat voor de gemeente IJsselstein de openbare verlichting en het goed functioneren daarvan verzorgt. In de overeenkomst met Citytec zijn afspraken opgenomen over het oplossen van storingen in de openbare verlichting en de daarbij behorende termijnen.4 Zo is geregeld dat de aannemer een melding binnen 10 werkdagen na de datum van de registratie moet hebben afgehandeld en dat het herstellen van een storing die binnen twee weken opnieuw plaatsvindt binnen 48 uur moet zijn opgelost. Ook zijn er normen opgenomen over het herstel van urgente storingen, is vastgelegd dat de aannemer de telefonische meldingen in het ook voor de gemeente toegankelijke beheersysteem moet verwerken en dat de afgewerkte storingen en mogelijke redenen voor uitstel door de aannemer in het systeem moeten worden verwerkt.

Daarnaast is bepaald dat het invoeren van storingen via een meldapplicatie mogelijk is en dat er een kaartkoppeling moet zijn. Er zijn geen afspraken vastgelegd op het gebied van (tussentijdse) communicatie over meldingen openbare ruimte, zoals over het sturen van een ontvangstbevestiging, het op de hoogte houden over de afhandeling van de melding of het terugkoppelen als de melding is afgehandeld. Ook zijn er in de overeenkomst geen afspraken vastgelegd over het actief informeren van de gemeente over kengetallen over meldingen openbare ruimte (aantallen, soort, behandelingsduur etc.).

2.5

Oordeel op de onderliggende normen

Norm Het beleid en de regels voor de afhandeling van meldingen, alsmede de verantwoordelijkheden voor de verschillende procestaken - ontvangst, registratie, afhandeling, terugkoppeling, en besturing van het proces zijn vastgelegd, helder en bekend binnen de organisatie

Score De gemeente heeft geen specifiek beleid ontwikkeld voor meldingen openbare ruimte. Het beleid ligt summier vast in diverse documenten die over bredere onderwerpen gaan, zoals IBOR en IVOR. Er zijn werkinstructies en procesbeschrijvingen over de manier waarop meldingen moeten worden afgehandeld en hoe verantwoordelijkheden voor de verschillende procestaken zijn verdeeld. Deze documenten zijn voldoende helder en bekend binnen de organisatie. Beleidsontwikkeling, afhandeling en monitoring van meldingen openbare ruimte is versnipperd over verschillende teams, Dat gaat ten koste van een integrale en doeltreffende benadering.

Aannemingsovereenkomst onderhoud openbare verlichting in de gemeente IJsselstein (14 december 2018). 4

22

De servicenorm luidt dat de melder uiterlijk binnen 5 werkdagen hoort wat er met een melding gebeurt. In het zaaksysteem is hiervoor een signaal ingebouwd. De gemeente ontvangt van RMN en Citytec beperkt informatie over meldingen openbare ruimte. De afspraken hierover zijn weinig concreet. Er zijn geen afspraken in de overeenkomsten vastgelegd over bijvoorbeeld de communicatie met melders. De gemeente voldoet deels aan de norm.

3. Uitvoering Dit hoofdstuk gaat over de volgende deelvragen: Deelvraag 2: Tot welke resultaten heeft de behandeling van meldingen openbare ruimte geleid in termen van klantgerichtheid? Deelvraag 3: Tot welke resultaten heeft de behandeling van meldingen openbare ruimte geleid in termen van een bijdrage aan de leefomgeving (schoon, heel en veilig)?

Daarbij worden de volgende normen gehanteerd: • • • • • •

De kanalen om een melding te doen zijn goed vindbaar. De kanalen om een melding te doen zijn voldoende divers. De informatie op of via deze kanalen is volledig en begrijpelijk voor de melder. Een melding kan op laagdrempelige wijze worden gedaan. Er vindt adequate terugkoppeling plaats van behandeling en afronding van de melding. De gemeente heeft een goed functionerend systeem voor de registratie, toewijzing en afhandeling van meldingen, dat goed aansluit bij het geformuleerde beleid. • Meldingen worden snel, effectief en efficiënt afgehandeld.

De belangrijkste bevindingen uit dit hoofdstuk luiden: • Inwoners zijn de oren en ogen van de gemeente als het om de openbare ruimte gaat. Het overgrote deel van de respondenten van de enquête vindt meldingen openbare ruimte essentieel voor een schone, hele en veilige woon- en leefomgeving. • De afgelopen jaren is het proces ten aanzien van meldingen openbare ruimte verbeterd. Het meldformulier is aangepast en er is een snelkoppeling naar het formulier gemaakt om het inwoners makkelijker te maken een melding te doen. Ook is het interne proces van afhandeling herzien. Doordat taken op het gebied van groenbeheer en buitendienst van RMN zijn teruggegaan naar de gemeente, pakt de gemeente meldingen hierover nu zelf op en kan hierop beter worden gestuurd. • De gemeente geeft de melder alle mogelijke kanalen om een melding te doen. Een aparte webpagina over meldingen openbare ruimte wijst de weg. Dat werkt: 96% van de respondenten weet hoe een melding openbare ruimte moet worden gedaan. De snelkoppeling draagt hieraan nog nauwelijks bij: slechts 4% van de respondenten die een melding heeft gedaan, zegt de snelkoppeling te gebruiken. • Meldingen die via het meldformulier op de website binnenkomen, kunnen efficiënter en effectiever worden verwerkt dan die via andere kanalen. Meldingen via andere kanalen dan 23

•

•

•

•

3.1

het digitale meldformulier zijn soms onvolledig. De ambtenaren moeten dan extra stappen zetten om een melding compleet te maken. De laagdrempeligheid gaat ten koste van de efficiency. De gemeente heeft die keuze bewust gemaakt. Uit de cijfers voor 2024 blijkt dat de meeste meldingen bij ontvangst niet direct kunnen worden toegewezen aan de juiste behandelaars. Het uitzoeken waar deze meldingen thuishoren, kost extra tijd. Servicenormen zijn niet eenduidig. Het kwaliteitshandvest schrijft voor dat een melder uiterlijk binnen 5 werkdagen hoort wat er met een melding openbare ruimte gebeurt. De dienstverleningsvisie stelt dat terugkoppeling binnen 2 werkdagen moet plaatsvinden. Het kwaliteitshandvest lijkt leidend: de werkinstructies, procesbeschrijvingen en het zaaksysteem gaan uit van terugmelding binnen 5 werkdagen. De terugkoppeling richting de melder is zowel inhoudelijk als procesmatig een aandachtspunt. Veel melders zijn hier ontevreden over. Een bericht dat een melding is afgehandeld, betekent niet altijd dat het gemelde probleem daadwerkelijk is opgelost. Soms betekent een bericht van afhandeling alleen dat het te verrichten werk is opgenomen in de planning of dat de melding is doorgegeven aan een aannemer die er mee aan de slag moet. Dat veroorzaakt ruis en onvrede bij de melders.

Ook in het geval van meldingen aan RMN en Citytec zijn de communicatie met de melder en het oplossen van de meldingen aandachtspunten. De overeenkomsten geven hier weinig sturing aan.

Kanalen voor het doen van een melding openbare ruimte

Zoals in hoofdstuk 2 is besproken, wil de gemeente het de inwoners zo makkelijk mogelijk maken om een melding openbare ruimte te doen. Zij kunnen daarom gebruik maken van allerlei kanalen om iets te melden: via de website van de gemeente, telefonisch, per mail, aan de balie van het gemeentehuis, via sociale media of via een medewerker van de gemeente. Ook zijn er melders die gebruik maken van de app BuitenBeter. Deze app is niet een app van de gemeente, maar van een bedrijf en is in heel Nederland te gebruiken. Indien een melder via deze app een melding aanmaakt, dan stuurt de app hierover een bericht aan de betreffende gemeente, waarna de melding wordt behandeld. In de praktijk komt het daarnaast voor dat melders nietgeëigende wegen bewandelen en hun melding openbare ruimte (al dan niet via een raadslid) bij de wethouder neerleggen. Ook dan worden de meldingen in behandeling genomen. Melden via het meldformulier op de website heeft als belangrijk voordeel dat de melding efficiënter kan worden verwerkt. De gemeente vindt de laagdrempeligheid voor de inwoner belangrijker dan dit efficiencyargument. Om het belang van melden onder de aandacht te brengen, voert de gemeente via de gemeentepagina en via lokale en sociale media – vooral Facebook – een campagne (‘melden heeft zin’) die met regelmaat wordt herhaald.

3.1.1 Webpagina melding openbare ruimte De gemeente IJsselstein heeft de informatie over (het indienen van) een melding openbare ruimte samengebracht op een aparte webpagina.5 De tekst daarvan kan via ReadSpeaker https://www.ijsselstein.nl/Inwoners/Iets_melden_klacht_indienen_of_bezwaar_maken/Melding_of_klach t_openbare_ruimte (geraadpleegd 20 mei 2025). 5

24

worden voorgelezen. De pagina vermeldt dat een melding tijdens kantooruren telefonisch kan worden gedaan of door gebruik te maken van het meldformulier. Inwoners die vaker meldingen doen, wordt geadviseerd om een snelkoppeling naar het formulier op het startscherm van telefoon of tablet te maken, zodat één klik volstaat om bij het meldformulier terecht te komen. Voor meldingen over zaken waarvoor andere organisaties dan de gemeente verantwoordelijk zijn, wordt de melder doorverwezen naar de betreffende organisaties: • • • • • •

over afvalinzameling, zwerfafval, straatvuil, grofvuil, plaagdierbestrijding en straatreiniging naar RMN , met daarbij een link, het telefoonnummer en het e-mailadres; over straatverlichting naar Citytec, met daarbij een link6 en telefoonnummer; over gas of elektra naar Stedin, met daarbij een link; over drinkwater en waterleiding naar Vitens, met daarbij een link; over de sneltram naar de Provincie Utrecht, met daarbij een link; over overlast van bedrijven naar de Omgevingsdienst regio Utrecht (ODRU), met daarbij een link.

Wanneer een melding voor een andere organisatie toch bij de gemeente terecht komt, dan stuurt deze de melding door en informeert de melder.

3.1.2 Het meldformulier openbare ruimte Het meldformulier zet de melder aan tot het geven van alle informatie die de gemeente nodig heeft voor een vlotte afhandeling. Eerst dient een hoofdcategorie te worden aangegeven en vervolgens een subcategorie. Afhankelijk van de categorie wordt er soms nog een nadere aanduiding gevraagd. In een vervolgscherm kan de melder op een kaart klikken om de locatie aan te geven waarop de melding betrekking heeft. In aanvulling daarop moeten ook de volledige adresgegevens van de locatie worden ingevuld. Bij het invullen van het meldformulier worden melders doorverwezen als de melding gaat over een onderwerp dat bij een andere organisatie thuishoort.

Deze link werkte niet bij raadpleging ten tijde van het onderzoek. De link ‘Lees verder over straatverlichting’ werkte wel. 6

25

3.1.3 Snelkoppeling voor het doen van meldingen openbare ruimte Het coalitieakkoord 2022-2026 vermeldt als actiepunt bij het onderdeel ‘Dienstverlening, communicatie, participatie’ de invoering van een app waarop inwoners opmerkingen/klachten over de openbare ruimte kunnen melden. Ter uitvoering van dit actiepunt is eerst een verkenning uitgevoerd en vervolgens een conceptprogramma van wensen opgesteld. Team Klant was hiervan de proceseigenaar. Dit mondde uit in een adviesmemo (d.d. 10 januari 2023) met een conceptprogramma van wensen voor de meldingenapp. Daarin is de inbreng van de onderdelen Klant, Civiel en Handhaving meegenomen. De wensen vallen uiteen in wensen ten aanzien van de voorkant van het proces (toegang voor inwoners), het middendeel van het proces (koppelingen en verwerking) en de achterkant van het proces (afhandeling van meldingen). 7 In de zomer van 2023 is de stand van zaken gepresenteerd aan de voor dienstverlening verantwoordelijke wethouder. Daarbij werd zowel ingegaan op oplossingen die uitgaan van het zaaksysteem Djuma als op de aanschaf en het gebruik van commerciële apps, zoals BuitenBeter en Fixi. De uitkomst was dat men ook voor meldingen openbare ruimte Djuma wilde gebruiken.

De wens dat de melding via het zaaksysteem direct bij het juiste team en de juiste medewerker terecht zou komen kreeg een hogere prioriteit dan extra functionaliteiten voor melders, de ondersteuning voor de meldingsafhandeling en de managementinformatie. Daarom werd ervoor gekozen gebruik te gaan maken van een webformulier voor meldingen openbare ruimte gekoppeld aan het zaaksysteem Djuma. Om het inwoners makkelijker te maken, kunnen zij een op een app gelijkende ‘tegel’ via een snelkoppeling op hun device zetten. Deze optie is ook vanuit kostenoverwegingen de meest gunstige. Sinds januari 2024 kan het meldformulier via de snelkoppeling direct vanaf een smartphone of tablet worden gebruikt. Hoe vaak de snelkoppeling wordt gebruikt, is niet uit de Djuma-data af te leiden. Van de respondenten op de enquête van RKIJ had slechts 4% de snelkoppeling gebruikt. Hoewel relatief weinig melders gebruik maken van de snelkoppeling, wordt dit door de medewerkers van de gemeente niet als een probleem gezien. Gebruik van de snelkoppeling is geen doel op zichzelf en deze mogelijkheid is nog relatief nieuw. Het gaat er volgens de ambtelijke betrokkenen om dat een melding makkelijk kan worden gedaan en dat melders het kanaal van hun voorkeur kunnen kiezen. 3.1.4.

Melden bij RMN en Citytec Voor 2023 was de procedure dat alle meldingen openbare ruimte naar de gemeente gingen en de gemeente deze doorspeelde naar de relevante partners. Daarna werden melders direct doorverwezen naar de organisatie die verantwoordelijk is voor de afhandeling van een melding. Melden bij RMN De gemeentelijke website vermeldt welke meldingen bij RMN thuishoren en leidt melders via een link door naar de website van RMN. Melders die het gemeentelijke webformulier gebruiken voor een RMN-onderwerp, krijgen bij het invullen van het onderwerp van de melding een ‘stop’ en een (doorklikbare) verwijzing om dit alsnog bij RMN in te dienen. Dit is een voorbeeld van een

7

ICommissie, Adviesmemo MOR app (10-01-2023).

26

recent doorgevoerde verbetering van het werkproces. Als een melding via een ander kanaal dan het webformulier bij de gemeente binnenkomt, dan wordt deze doorgestuurd naar RMN. De gemeente IJsselstein heeft in 2023 een werkinstructie ‘escalatie meldingen RMN’ opgesteld voor herhaalde meldingen die volgens de melder nog niet opgelost zijn. Het gaat hierbij goedbeschouwd om een tot een klacht of individuele klantvraag geëscaleerde melding openbare ruimte, omdat de melder ontevreden is over de afhandeling. De werkinstructie geeft aan hoe een dergelijke melding in het zaaksysteem van de gemeente IJsselstein moet worden geplaatst. De meldingen worden doorgezet naar RMN om alsnog te worden opgelost. Deze klachten of individuele klantvragen worden in Djuma op naam gezet van de gemeentelijke beleidsadviseur die accounthouder is voor RMN. De klachten komen niet in de officiële klachtenprocedure terecht, maar de accounthouder neemt contact op met (relatiebeheer van) RMN en kan desgewenst escaleren. RMN pakt de melding dan doorgaans snel op. Melden bij Citytec De gemeentelijke website vermeldt welke meldingen bij Citytec thuishoren en leidt melders via een link door naar de website van dit bedrijf. Inwoners (en medewerkers) kunnen meldingen doen over straatverlichting in het portaal van Citytec, maar ook via het webformulier op de gemeentelijke pagina voor meldingen openbare ruimte.

Het gaat voornamelijk over scheefstand en lampen die niet werken. Meldingen van aangereden masten of losliggende kabels worden direct bij Citytec gemeld via het 088-nummer dat op de webpagina over meldingen openbare ruimte van de gemeente staat vermeld.