10.1 Jaarverslag WIL 2024 Nieuw dd 17-04-2025
Tekst van het document
83
Jaarverslag 2024
Aantal afgehandelde klachten 2021 naar besluit 1; 2,1%
6; 12,5%
Aantal afgehandelde klachten 2022 naar besluit
Gegrond
5; 9,6% 2; 3,8%
Ingetrokken
Ingetrokken 6; 12,5%
21; 43,8%
Niet ontvankelijk
Gegrond
23; 44,2%
9; 17,3%
Niet ontvankelijk
Ongegrond
Ongegrond
Deels gegrond
Deels gegrond
10; 20,8%
9; 17,3% 4; 7,7%
4; 8,3%
Aantal afgehandelde klachten 2023 naar besluit
Aantal afgehandelde klachten 2024 naar besluit
Gegrond
6; 14,6%
Ingetrokken 4; 9,8% 19; 46,3%
7; 17,1%
3; 6%
Gegrond 2; 4% Ingetrokken
15; 32%
Niet ontvankelijk
Niet ontvankelijk
Ongegrond
Ongegrond 21; 45%
Deels gegrond
Deels gegrond
6; 13% 5; 12,2%
84
Jaarverslag 2024
Percentage ziekteverzuim Percentage ziekteverzuim en gemiddelde duur afgesloten verzuim Gemiddelde Cumulatief Realisatie in Verzuim percentage WIL verzuimduur periode percentage WIL WIL Q1 6,9 42 Q2 7,6 48 2021 Q3 6,1 38 Q4 8,0 7,1 22 Q1 7,8 23 Q2 6,8 21 2022 Q3 5,5 12 Q4 7,0 6,8 43 Q1 7,3 18 Q2 7,5 23 2023 Q3 8,3 78 Q4 8,7 8,0 13 Q1 7,7 147 Q2 6,2 22 2024 Q3 6,8 11 Q4 7,7 7,1 14
Landelijk percentage 5,0 5,0 4,9 5,7 6,7 5,7 5,5 6,4 6,6 5,6 5,5 6,5 6,5 5,8 5,7 n.n.b.
De gemiddelde duur is berekend op basis van het afgesloten verzuim. Voor 2024 (en komende jaren) is het landelijk verzuimcijfer van de bedrijfstak openbaar bestuur en overheidsdiensten onze referentie. We zijn ons er van bewust dat verzuimreductie een grote uitdaging is, die we in samenwerking met onze arbodienst aangaan. In het 1e kwartaal van 2024 zijn 4 langdurige verzuimsituaties beëindigd. Het gaat om verzuim van 126. 228, 339 en 235 dagen. Samen met enkele korte verzuimgevallen veroorzaaktet dat de opvallend lange verzuimduur van 147 dagen.
85
Jaarverslag 2024
Verzuimpercentage per kwartaal
10 8
6,9
8,0
7,6
7,8
7,0
6,8
6,1
7,3
7,5
8,3
8,7 7,7
6,2
5,5
6
6,8
7,7
4 2
Verzuim percentage WIL
0 Q1
Q2
Q3
Q4
Q1
2021
Q2
Q3
Q4
Q1
2022
Q2
Q3
Q4
Q1
Q2
2023
Q3
Q4
2024
Gemiddelde duur afgesloten verzuim (dagen)
200
147
Gemiddelde verzuimduur WIL 150 78
100 50
42
48
38
43
22
23
21
12
Q4
Q1
Q2
Q3
18
23
Q1
Q2
22
13
11
14
Q3
Q4
0 Q1
Q2
Q3
2021
2022
Q4
Q3
2023
Q4
Q1
Q2
2024
Ons doel is om het ziekteverzuim bij WIL lager of maximaal gelijk te houden aan het landelijk verzuimcijfer bij de overheid, Uit de tabel blijkt dat we daar niet in slagen.
86
Jaarverslag 2024
Banenafspraak banen binnen WIL Aantal banenafspraak banen binnen WIL gerealiseerd Standen einde Doelstelling WIL Realisatie WIL periode Q1 3,1 0,00 Q2 3,1 0,00 2021 Q3 3,1 1,83 Q4 3,1 2,61 Q1 4,6 2,61 Q2 4,6 3,39 2022 Q3 4,6 3,86 Q4 4,6 3,86 Q1 5,3 3,86 Q2 5,3 4,49 2023 Q3 5,3 4,80 Q4 5,3 3,68 Q1 5,3 3,68 Mei 5,3 4,84 2024 Q3 5,3 3,68 Q4 5,3 3,69
Aantal banenafspraakbanen binnen WIL (FTE) 6 4 1,83
2 0,00
0,00
Q1
Q2
2,61
2,61
Q4
Q1
3,39
3,86
3,86
3,86
Q3
Q4
Q1
4,49
4,80
Q2
Q3
4,84 3,68
3,68
Q4
Q1
3,68
3,69
0 Q3 2021
Q2 2022
Realisatie WIL
2023
Mei
Q3
2024
Doelstelling WIL
Onze doelstelling is om binnen WIL 5,30 FTE banenafspraak banen te realiseren. Wij halen die doelstelling op dit moment niet. 87
Jaarverslag 2024
Wachttijden en uitvalpercentages beantwoording telefoon
Periode
2021
2022
2023
2024
Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Apr/Mei Jun-Sep Q4
Doelstellingen WIL Wachttijd in sec. Uitvalpercentage Max. 55 seconden Max. 10% 55 6,0 106 12,0 56 6,0 61 6,5 78 7,0 47 7,4 51 5,0 49 5,4 57 5,3 42 5,7 33 5,0 42 6,5 27 4,2 23 4,1 61 8,1 56 7,9
Telefonisch contact met WIL begint met een korte meldtekst. Het mag in totaal 55 seconden duren tot de klant daadwerkelijk een medewerker spreekt. Het aantal succesvolle contacten (de verbinding wordt niet voortijdig verbroken) moet minimaal 90 procent zijn. Klantenservice voert naast de telefonie ook in toenemende mate backoffice taken uit. De bezetting stemmen we zo goed mogelijk af op de verwachte drukte. In het 2e halfjaar zijn de wachttijd en het uitvalpercentage opgelopen. Op meerdere momenten, vooral in augustus en begin september en ook in november en december was de bezetting toch niet toereikend. Gesprekken nemen steeds meer tijd in beslag, omdat klanten meerdere vragen aan ons stellen in hetzelfde gesprek. Onze doelstelling is om de wachttijd binnen 55 seconden te houden, met een maximale uitval van 10 procent van de gesprekken. In het 4e kwartaal van 2024 was de wachttijd 56 seconden en was de uitval 7,9 procent.
88
Jaarverslag 2024
Wachttijd en uitvalpercentage klantenservice 106
120 100 80 60
78 56
55
61
51
47
49
61
57 42
33
40 20
6,0
12,0
6,0
6,5
7,0
Q3
Q4
Q1
56
42 27
23 4,1
7,4
5,0
5,4
5,3
5,7
5,0
6,5
4,2
Q2
Q3
Q4
Q1
Q2
Q3
Q4
Q1
8,1
0 Q1
Q2 2021
Wachttijd in sec.
2022 Uitvalpercentage
2023 Lineair (Wachttijd in sec.)
Apr/Mei Jun-Sep
Q4
2024 Lineair (Uitvalpercentage)
89