E24jaarverslag 2020 Zeeuwse Ombudsman

De Ombudsman heeft hierover gezegd dat in dat geval het belang van de burger bij de afweging om deze informatie wel of niet te delen, zwaar weegt. Behoorlijk handelen van de overheid houdt dan in dat naar redelijke maatstaven het noemen van een naam onvermijdelijk is. Of ook in dit geval het naar redelijke maatstaven onvermijdelijk was de naam van één van de verzoekers te noemen, kon door de Ombudsman niet worden vastgesteld, omdat partijen elkaar tegenspraken of de naam nu wel of niet was genoemd en het ook niet vastlag wat er door wie was gezegd en in welke context. De Ombudsman heeft op dit punt daarom geen oordeel kunnen geven. De Ombudsman heeft de ambtenaar aanbevolen om in het vervolg een verslag te maken van hetgeen is besproken tijdens het reguliere overleg met de verantwoordelijk wethouder en daarbij ook vast te leggen welke afwegingen de ambtenaar heeft gemaakt bij het besluit om bepaalde informatie te delen. De Ombudsman heeft verder opgemerkt dat de ambtenaar in beginsel niet verantwoordelijk kan worden gehouden voor mogelijke schendingen van de geheimhoudingsplicht door degenen met wie hij binnen het vigerend normenkader informatie heeft gedeeld, maar daarbij de kanttekening gemaakt dat dit niet onder alle omstandigheden geldt. Ook hierover heeft de Ombudsman in dit geval geen oordeel kunnen geven wegens het ontbreken van de feitelijke context van het gesprek. 7.

Klachten waarbij partijen elkaar gemotiveerd tegenspreken en waarbij geen ondersteunend bewijs is, leiden tot een onthouding van oordeel. Thema: bejegening Behoorlijkheidsnorm: n.v.t. Klacht: geen oordeel Verzoekers brengen een bezoek aan het gemeentehuis. Zij hebben geen afspraak, maar willen een bepaalde ambtenaar spreken. De medewerkster die hen te woord staat, vertelt hen dat deze ambtenaar in een bespreking zit en dat wachten geen zin heeft. Verzoekers vinden dat deze medewerkster hen brutaal te woord staat, zij voelen zich niet serieus genomen en niet welkom bij de

Pagina 23

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 gemeente. De gemeente stelt dat haar medewerkster op een gewone en fatsoenlijke manier de twee inwoners te woord heeft gestaan. De Ombudsman concludeert dat partijen elkaar gemotiveerd tegenspreken en dat verzoeker geen ondersteunend bewijs heeft gegeven voor de door hen ervaren onheuse gedraging van de gemeente. Het is daardoor voor de Ombudsman niet mogelijk een oordeel te geven. 8. Klacht buiten behandeling stellen terwijl bezwaar niet mogelijk was. Behoorlijk verstrekken van informatie. Thema: klachtbehandeling en informatieverstrekking Behoorlijkheidsnorm: goede motivering en goede informatieverstrekking (advies) Klacht: geen onderzoek ingesteld (bezwaar en beroep) Verzoeker klaagt over de toewijzing van een gehandicaptenparkeerplaats aan zijn buurman. Voor het toewijzen van een gehandicaptenparkeerplaats is het nodig dat de gemeente een verkeersbesluit neemt. Dit besluit wordt gepubliceerd en hiertegen kan bezwaar en beroep worden aangetekend. De Ombudsman is niet verplicht een onderzoek in te stellen indien verzoeker bezwaar had kunnen maken of beroep had kunnen instellen. Dit is zo in de wet bepaald. Dit artikel past de Ombudsman strikt toe, omdat het klachtrecht niet is bedoeld als extra rechtsgang.

Ook de gemeente had de klacht van verzoeker buiten behandeling gesteld, omdat er bezwaar kon worden gemaakt en beroep kon worden ingesteld. Echter, door een fout van de gemeente was er nog geen verkeersbesluit genomen en had verzoeker dus niet de mogelijkheid gehad om bezwaar te maken. De Ombudsman heeft de gemeente in het kader van goede motivering geadviseerd de gronden waarop de gemeente besluit een klacht niet in behandeling te nemen, eerst feitelijk te onderzoeken. Bij de afhandeling van deze klacht heeft de Ombudsman ook aandacht gevraagd voor het behoorlijk verstrekken van informatie. Verzoeker stelde niet op de hoogte te zijn van de wijze waarop de gemeenten haar besluiten publiceerde. De Ombudsman heeft de gemeente aanbevolen om inwoners nogmaals te informeren over de wijze van publiceren en over de mogelijkheid om de postcode in te voeren en een mail te ontvangen wanneer in de directe leefomgeving een vergunning wordt verleend. De gemeente heeft aangegeven te onderzoeken of er nog andere mogelijkheden zijn (dan via de website en publicatie in een huis-aan-huisblad) om haar inwoners te informeren over de wijze waarop de gemeente haar besluiten publiceert. 9.

Loonbeslag onterecht op nihil gesteld Vaststelling afwijkende beslagvrijvoet altijd voldoende motiveren, in het bijzonder wanneer het gaat om vaststelling op nihil Thema: belastingen Behoorlijkheidsnorm: redelijkheid, goede voorbereiding en goede motivering Klacht: gegrond Verzoeker klaagt erover dat de invorderingsambtenaar bij het beslag leggen op zijn loon ten onrechte de beslagvrije voet op nihil heeft gesteld. Wettelijk is bepaald dat de beslagvrije voet op

Pagina 24

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 nihil mag worden gesteld wanneer iemand niet in Nederland woont of vast verblijft. Verzoeker had verklaard dat in zijn geval daar geen sprake van was; hij woonde afwisselend bij vrienden of familie, maar is wel altijd in Nederland gebleven. Voor het vaststellen of iemand in Nederland woont of vast verblijft is het BRP (Basis Registratie Personen) van belang. Verzoeker was op enig moment ambtshalve ingeschreven in het RNI (Registratie Niet-Ingezetene) met vermelding bij adres en nieuw land: onbekend. De Ombudsman heeft geoordeeld dat op basis van deze inschrijving het onvoldoende feitelijk vaststaat dat iemand naar het buitenland is vertrokken. De invorderingsambtenaar had hiervoor meerdere aanwijzingen moeten hebben. De Ombudsman oordeelde dat de invorderingsambtenaar in strijd met de behoorlijkheidsnorm redelijkheid en goede voorbereiding heeft gehandeld. De beslagvrije voet is het absolute bestaansminimum. In lijn met de bestendige gedragslijn van de Nationale ombudsman beschouwt de Ombudsman het als maatschappelijke plicht van overheidsinstanties dat zij al het mogelijke doen om de burger een inkomen ter hoogte van de beslagvrije voet te garanderen.

Desnoods achteraf: als blijkt dat de instanties de beslagvrije voet te laag hebben vastgesteld, behoren zij deze fout met terugwerkende kracht te herstellen en het te veel geïnde bedrag aan de burger terug te betalen. In dit geval had verzoeker kort na de invordering mailcontact opgenomen met de invorderingsambtenaar, hem zijn persoonlijke situatie uitgelegd en hem verteld dat hij niet in het buitenland verbleef. De Ombudsman heeft geoordeeld dat de invorderingsambtenaar in strijd met de behoorlijkheidsnorm niet redelijk heeft gehandeld door na het mailcontact met verzoeker geen nader onderzoek te doen of verzoeker al dan niet in het buitenland verbleef of had verbleven. Voor de Ombudsman was het ook van belang dat verzoeker ten tijde van de invordering niet met opzet zijn adresgegevens niet kenbaar had gemaakt. De invorderingsambtenaar had de beslagvrije voet daarom met terugwerkende kracht alsnog moeten aanpassen. In de brief waarin verzoeker in kennis werd gesteld van de vordering op inkomsten was niet gemotiveerd waarom de beslagvrije voet op nihil is gesteld. De Ombudsman heeft geoordeeld dat dit in strijd was met de behoorlijkheidsnorm goede motivering. Richting verzoeker heeft de Ombudsman wel opgemerkt dat verzoeker ook een bepaalde eigen verantwoordelijkheid had voor de situatie waarin hij was terecht gekomen.

De invorderingsambtenaar heeft de aanbevelingen van de ombudsman in deze klacht overgenomen. De beslagvrije voet is met terugwerkende kracht teruggebracht naar 91% en het bedrag van de loonvordering is terugbetaald. Verder wordt in het vervolg het vaststellen van een afwijkende beslagvrije voet voldoende gemotiveerd. 10. Beloftes en toezeggen en hoe ver ga je als ambtenaar in je adviesaanvraag richting het SAP? Thema: bejegening en Sociaal Domein Behoorlijkheidsnorm: n.v.t. Klacht: gedeeltelijk (on)gegrond en gedeeltelijk geen oordeel

Pagina 25

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 Verzoeker vindt dat zijn inmiddels ex-klantmanager WMO bepaalde beloftes en toezeggingen heeft gedaan, maar deze niet is nagekomen. Omdat verzoeker hiervoor geen bewijs aanlevert en partijen elkaar tegenspreken, was het voor de Ombudsman niet vast te stellen of deze beloftes en toezeggingen waren gedaan dan wel wat de inhoud daarvan precies is geweest (geen oordeel). De ex-klantmanager heeft zijn excuus aangeboden voor het mogelijk niet correct en/of niet tijdig terug reageren naar verzoeker. De Ombudsman oordeelt dat hij daarmee erkent dat hij in deze niet behoorlijk heeft gehandeld. Dit is belangrijk voor het herstel van vertrouwen tussen overheid en burger. De ex-klantmanager heeft in de toelichting van een adviesaanvraag aan de stichting SAP (Samenwerkende Adviserende Professionals) zijn standpunt over de aanvraag gegeven. Nadat deze aanvraag is ingediend bij het SAP verzoekt de gemeente deze (oorspronkelijke) tekst in de toelichting buiten beschouwing te laten. De Ombudsman heeft in dit klachtdossier geoordeeld dat in de toelichting behorende bij een adviesaanvraag objectief behoort te worden weergegeven wat de aanleiding is voor de aanvraag en wat de situatie van aanvrager is. Een visie vanuit de professionaliteit van de behandelend ambtenaar kan daarvan eventueel onderdeel zijn.

Het geven van een visie die de professie van de SAP-arts raakt, is daarbij niet gepast. Nu is gebleken dat de gemeente vóór het uitbrengen van het advies aan SAP heeft verzocht om bij de behandeling van de indicatiestelling de toelichting volledig buiten beschouwing te laten, heeft de Ombudsman geoordeeld dat dit klachtonderdeel ongegrond is. Omdat de gemeente tijdig actie heeft ondernomen, zijn er ook geen behoorlijkheidsnormen geschonden. Verzoeker klaagt erover dat hij geen vertrouwen meer heeft in de werkwijze van de exklantmanager. De Ombudsman vindt dit geen klachtwaardige gedraging, maar een subjectieve beleving van de ontstane situatie. De andere gedragingen waarover verzoeker klaagt, hebben wel geleid tot een verstoorde relatie, aldus de Ombudsman. De gemeente had hierop al actie ondernomen door een andere klantmanager toe te wijzen. De gemeente erkende dat dit eerder had moeten gebeuren, omdat dit wellicht verslechtering van de situatie had kunnen voorkomen. Ook hierover heeft de Ombudsman geoordeeld; dit is een stap in het herstel van het vertrouwen. Na indiening van zijn verzoek bij de Ombudsman voegt verzoeker een nieuwe gedraging aan zijn klacht toe. Op grond van art.

9:20 lid 1 Awb neemt de Ombudsman niet rechtstreeks een klacht in behandeling, de organisatie waarover wordt geklaagd krijgt in beginsel eerst de gelegenheid de klacht op te lossen, te behandelen (kenbaarheidsvereiste). 11. Wijze waardebepaling Wet Onroerende Zaken Thema: belastingen Behoorlijkheidsnorm: n.v.t. Klacht: niet bevoegd; geen onderzoek In 2017 heeft de Ombudsman zich niet bevoegd geacht de klacht van verzoeker te behandelen, omdat er voor hem sprake was van de mogelijkheid om bezwaar te maken c.q. beroep in te stellen. Nadat het Gerechtshof ’s-Hertogenbosch het hoger beroep van verzoeker tegen de WOZbeschikking ongegrond verklaart, legt verzoeker zijn klacht opnieuw aan de Ombudsman voor. De klacht heeft betrekking op de volgende gedragingen:

Pagina 26

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 1. Bij het onderbouwen van de waarde zou bij het gebruik maken van informatie het auteursrecht c.q. intellectueel eigendomsrecht zijn geschonden. 2. Door het op een (te) laat tijdstip toesturen van een document door de Belastingsamenwerking zou het gerechtshof op het verkeerde been zijn gezet. 3. De instructies van de waarderingskamer zijn niet gevolgd. 4. De gedragingen en werkwijze zijn niet integer c.q. er wordt misbruik gemaakt van het mandaat. 5. Het corrigeren van het BAG register (Basis Registratie Adressen en Gebouwen) wordt nagelaten. 6. Er is sprake van valsheid in geschrifte. Daarop reageert de Zeeuwse Ombudsman als volgt: 

 

  

Tegen al dan niet opzettelijke inbreuk maken op een intellectueel eigendomsrecht kan verzoeker zich verzetten. Dat is een privaatrechtelijke kwestie die aan de rechter kan worden voorgelegd. Door het te laat indienen van stukken kan de goede procesorde zijn geschonden. Het is aan de rechter om hierover tijdens het proces te oordelen. Zoals al eerder is aangegeven is het aan de Waarderingskamer om te controleren of de gemeenten de Wet WOZ goed uitvoeren. Als naar de mening van verzoeker de instructies van de Waarderingskamer niet worden gevolgd en dit consequenties heeft voor de waardebepaling van de woning, dan is het maken van bezwaar tegen de WOZ-beschikking de juiste weg. In dit kader wijst de Ombudsman op het rapport van de Nationale ombudsman van 07-02-2012 nr. 2012/016. Indien er in de ogen van verzoeker sprake is van handelen in strijd met de gedragscode integriteit, kan deze daarover een klacht indienen bij het verantwoordelijke bestuursorgaan. Indien wordt getwijfeld aan de juistheid van een vermelding in de BAG, dan kan dat met een toelichting doorgegeven worden via de website BAG Viewer. Indien er sprake is van valsheid in geschrifte, kan verzoeker aangifte doen bij de politie.

Op de klachtafdoeningsbrief ontvangt de Ombudsman een uitgebreide reactie van verzoeker. Daaruit wordt opgemaakt dat verzoeker het integer handelen van de betrokken ambtenaar in twijfel trekt. De Ombudsman wijst erop dat het aan het verantwoordelijke bestuursorgaan is om daarover een standpunt te bepalen en indien noodzakelijk, passende maatregelen te nemen. Vervolgens dient verzoeker een klacht in bij de gemeente Middelburg. Daarna wordt niets meer van hem vernomen. 12. Gedogen van een onveilige verkeerssituatie Thema: klachtbehandeling en informatieverstrekking Behoorlijkheidsnorm: goede informatieverstrekking Klacht: gedeeltelijk (on)gegrond, gedeeltelijk niet bevoegd (geen onderzoek) Als gevolg van de zeer hoge heg van zijn buurman is verzoeker van mening dat er bij het verlaten van zijn uitrit sprake is van een verkeersonveilige situatie. Volgens hem is de hoogte van heggen vastgelegd in het bestemmingsplan, hetgeen door de gemeente wordt ontkend. Daarnaast stelt verzoeker dat een ambtenaar in een gesprek zou hebben bevestigd dat de verkeersveiligheid in het

Pagina 27

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 geding zou zijn. Omdat er nog geen klachtbehandeling door de gemeente heeft plaatsgevonden, geeft de Ombudsman verzoeker in overweging een klacht in te dienen bij de gemeente. Hij wijst er wel op dat de hoogte van heggen een zaak is van privaatrechtelijke aard indien daarover een conflict speelt tussen buren. Nadat klachtbehandeling door de gemeente heeft plaatsgevonden, dient verzoeker een drietal klachten in. Die hebben betrekking op de volgende gedragingen: 1. Het niet behandelen van de klacht. Dit klachtonderdeel is naar het oordeel van de Ombudsman gegrond, omdat de gemeente aan een aantal formele vereisten niet heeft voldaan. De gemeente heeft daarna echter actie ondernomen om ervoor te zorgen dat in het vervolg wel aan die vereisten wordt voldaan. Dat ervaart de Ombudsman als positief. De klacht was inhoudelijk overigens wel afgehandeld. 2. Het opzettelijk niet dan wel verkeerd of onvolledig informeren van de commissie bezwaarschriften. Dit klachtonderdeel is met betrekking tot de verstrekte informatie over de kadastrale grens gegrond. De gemeente heeft gehandeld in strijd met de behoorlijkheidsnorm die betrekking heeft op goede informatieverstrekking. Na de hoorzitting is alsnog de nodige actie ondernomen om verzoeker van de juiste informatie te voorzien, hetgeen door de Ombudsman als positief wordt beoordeeld.

Met betrekking tot de hoogte van heggen is de commissie wel juist geïnformeerd. Dit is niet geregeld in het bestemmingsplan, maar is, zoals de Ombudsman al eerder aan verzoeker had gemeld, een kwestie van privaatrechtelijke aard. 3. Het opzettelijk niet voldoen aan een Wob (Wet openbaarheid van bestuur)-verzoek. De gemeente heeft verzoeker al eerder bericht dat de door hem gevraagde documenten reeds openbaar zijn, zodat de Wob niet van toepassing is. Dit klachtonderdeel is ongegrond. Nadat duidelijk is geworden op welk perceel de bepaling over de hoogte van de heg in de door verzoeker toegezonden bladzijde uit de notariële akte betrekking heeft, adviseert de Ombudsman de gemeente om alsnog na te gaan waarom de in het geding zijnde bepaling destijds is opgenomen, of deze in meerdere gevallen is toegepast en zo ja, welke en om verzoeker daarover alsnog te informeren. Nadat die informatie is verstrekt, constateert de Ombudsman dat daarmee is tegemoet gekomen aan de behoorlijkheidsnorm die betrekking heeft op goede informatieverstrekking. 4. Het nalaten passende maatregelen te nemen tegen de bij deze kwestie betrokken ambtenaren. De Ombudsman acht zich niet bevoegd een onderzoek te doen naar dit onderdeel van de klacht. Die bevoegdheid is uitsluitend aan de werkgever en uiteindelijk ter beoordeling aan de rechter.

De Ombudsman adviseert verzoeker te overwegen buurtbemiddeling in te schakelen. 13. Geen verjaring gebruik strook grond van de gemeente Thema: bejegening (gelijke gevallen gelijk behandelen) Behoorlijkheidsnorm: n.v.t. Klacht: ongegrond De gemeente doet aan verzoeker en aan een aantal andere betrokken bewoners een naar de mening van de gemeente coulant aanbod voor de aankoop van de grond die zij volgens de gemeente illegaal in gebruik hebben genomen. Verzoeker accepteert dat aanbod niet en legt de kwestie voor aan de rechter, waarbij hij een beroep doet op eigendomsverwerving door verjaring. De rechter is van mening dat er echter geen sprake is van verjaring. Daarna doet de gemeente hem opnieuw, zij het een minder coulant, aanbod. Verzoeker is van mening dat de gemeente het eerder aan hem gedane aanbod dient te handhaven op basis van het uitgangspunt ‘gelijke monniken, gelijke kappen”. De Ombudsman is van mening dat aanspraak op het gelijkheidsbeginsel alleen

Pagina 28

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 mogelijk is als er sprake is van volledig vergelijkbare gevallen. Maar omdat verzoeker er voor gekozen heeft langs juridische weg een beroep te doen op verjaring is dat volgens de Ombudsman niet het geval. Hij constateert dat er tot twee maal toe sprake is geweest van een oplossingsgerichte opstelling van de gemeente die niet onredelijk is geweest. De klacht is ongegrond. Verzoeker dient een herzieningsverzoek in waarin hij de voorgeschiedenis schetst en dieper ingaat op de achtergronden van zijn ongenoegen. De Ombudsman constateert geen nieuwe feiten of omstandigheden met betrekking tot de in het geding zijnde gedraging die aanleiding zouden kunnen geven tot een ander oordeel. Omdat verzoeker van mening blijft dat het gelijkheidsbeginsel ten onrechte niet door de gemeente is toegepast c.q. er in zijn ogen onrechtmatig is gehandeld, wijst de Ombudsman hem op de mogelijkheid een civiele procedure aan te spannen tegen de gemeente. Daarnaast legt verzoeker nieuwe gedragingen aan de Ombudsman voor waarover nog geen klachtbehandeling door de gemeente heeft plaatsgevonden. Verzoeker legt die alsnog aan de gemeente voor, maar die besluit deze klacht niet in behandeling te nemen, omdat deze gedragingen zich meer dan een jaar voor het indienen van de klacht hebben voorgedaan. Verzoeker richt zich opnieuw tot de Ombudsman.

Deze deelt verzoeker mee dat hij het standpunt van de gemeente onderschrijft en geen aanleiding ziet om alsnog een onderzoek in te stellen. 14. Persoonlijke fatsoensnorm geen reden voor censuur Thema: bejegening en klachtbehandeling Behoorlijkheidsnorm: respecteren van grondrechten Klacht: gegrond Verzoeker stuurt een e-mail aan de griffier van de gemeenteraad met het verzoek om deze door te geleiden naar de VVD raadsleden. Het bericht is een uiting van ongenoegen over het landelijk VVDstandpunt aangaande Gen-X en PFAS en roept op tot actie en tot het voeren van een discussie op wetenschappelijke basis met VVD-aanhangers. Het bericht sluit af met de woorden “Voor Verderf en Dood”, een toespeling op de afkorting VVD. De griffier stuurt daarop een ontvangstbevestiging waarin hij verzoeker meedeelt geen gehoor te zullen geven aan diens verzoek tot het doorgeleiden van de e-mail aan de VVD raadsleden. De ondertekening met “Voor Verderf en Dood” acht de griffier smadelijk. Hij wil niet meewerken aan het verspreiden van dit bericht. Daarop dient verzoeker een klacht in over het handelen van de griffier van de gemeenteraad van Reimerswaal:   

De griffier dient onafhankelijk te zijn en is dat jegens verzoeker niet is geweest. De griffier heeft het bericht van verzoeker ten onrechte niet op de lijst met ingekomen stukken geplaatst. De griffier stelt ten onrechte dat de door verzoeker gebruikte woorden “Voor Verderf en Dood” smadelijk zijn.

De Zeeuwse Ombudsman constateert dat: 

Pagina 29

Het de persoonlijke afweging van de griffier is geweest om de email niet door te sturen. Dit blijkt uit de klachtafhandelingsbrief van de gemeente en ook uit de verklaring van de griffier tijdens het onderzoek van de Ombudsman. De griffier meent dat de algemene normen van fatsoen zijn overschreden door de email te ondertekenen met de woorden “Voor Verderf en Dood”. Niet is gebleken dat hij deze afweging heeft getoetst bij het presidium van de

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020







1. 2.

3. 4.

gemeenteraad. Verder motiveert de griffier niet aan verzoeker waarom hij de ondertekening smadelijk vindt. Dat nijpt des te meer nu verzoeker niet in de gelegenheid is gesteld om aan te geven wat hij met de betreffende ondertekening precies bedoelt. De griffier heeft een subjectieve, persoonlijke afweging gemaakt. Met het beperken van de grondrechten van burgers, in dit geval de vrijheid van meningsuiting, dient de overheid zeer terughoudend omgaan. Louter een subjectieve toetsing aan persoonlijke fatsoensnormen vormt een volstrekt onvoldoende basis voor een beperking van een grondrecht. De uiteindelijke toetsing van dergelijke beperkingen is aan de rechter. De griffier heeft tijdens het onderzoek gesteld dat er een gelijk speelveld moet zijn voor iedereen. Daarom worden ingekomen stukken ook ter kennis gebracht van de gehele raad. De griffier zou het document van verzoeker thans, met de kennis van nu, op de lijst van ingekomen stukken plaatsen, gelet ook op de context waarin verzoeker zijn woorden gebruikt. Bij het behandelen van de klacht door de gemeente, zijn enkele wettelijke bepalingen uit het klachtrecht niet nageleefd. De rechten van klagende burgers worden daardoor niet volledig gerespecteerd. Dat is een zaak die aandacht vraagt. In dit geval heeft de gemeente ook onvoldoende aandacht gehad voor de bescherming van haar eigen positie.

De gemeente had de klacht in eerste instantie niet in behandeling moeten nemen, omdat naam en adres van de klager ontbraken. De ondertekening van de klachtafhandelingsbrief van de gemeente wekt tenminste de indruk dat de persoon waarover geklaagd wordt (de griffier) zelf bij de behandeling van de klacht betrokken is geweest. Bij de klachtbehandeling heeft de gemeente klager niet gehoord. De gemeente heeft geen verordening voor de behandeling van klachten over de griffier, alhoewel deze functie al vanaf 2002 bestaat.

De stelling van verzoeker dat de griffier onafhankelijk dient te zijn onderschrijft de Ombudsman in zoverre dat het niet aan de griffier is om op basis van de inhoud van de toegezonden correspondentie, in ieder geval niet zonder ruggenspraak met het presidium, te bepalen of deze al dan niet wordt doorgezonden. De vrijheid van meningsuiting is immers in het democratisch bestel een groot goed. Beperkingen daarvan kunnen slechts in zeer uitzonderlijke gevallen worden gerechtvaardigd. In die gevallen past ook altijd een goede motivering. Tijdens de hoorzitting heeft de griffier overigens verklaard dat hij thans inziet dat hij het stuk op de lijst van ingekomen stukken had moeten plaatsen en dat het niet aan hem is om over de inhoud daarvan een oordeel uit te spreken. Alles overwegende komt de Zeeuwse Ombudsman tot de conclusie dat de gemeente Reimerswaal in deze onbehoorlijk heeft gehandeld. Daarbij neemt hij met waardering kennis van de aanbeveling die de klachtencoördinator al heeft gedaan om een handreiking vast te stellen voor brieven aan de raad en het tijdens de klachtbehandeling gewijzigde standpunt van de griffier. Er is aanleiding tot het doen van een viertal aanbevelingen: 

Pagina 30

Bij klachten te handelen overeenkomstig de bepalingen in de Algemene wet bestuursrecht.

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 

De aanbeveling van de klachtencoördinator met betrekking tot de handreiking voor brieven aan de raad ter aanvulling op het bepaalde in artikel 21 van het reglement van orde van de raad, zo spoedig mogelijk uit te voeren. Een aparte verordening voor de behandeling van klachten over de raadsgriffie vast te stellen. De in het geding zijnde mail alsnog door te zenden.

 

15. Werkwijze bezwaarschriftencommissie Thema: procedure en klachtbehandeling Behoorlijkheidsnorm: goede voorbereiding Klacht: deels (on)gegrond De bezwaarschriftencommissie moet zich volgens verzoeker onafhankelijk opstellen en zich niet bij voorbaat afvragen of de beslissingstermijn van een bezwaarschrift al dan niet is overschreden. Daarnaast dient te commissie zich aan de verordening te houden waar het gaat om de vraag of het is toegestaan tijdens of na de hoorzitting nog stukken toe te voegen aan het dossier. De Ombudsman is van mening dat de commissie zich uiteraard onafhankelijk dient op te stellen. Een alleszins gebruikelijke toetsing aan de vraag of het bezwaarschrift voldoet aan de formele vereisten staat daar niet aan in de weg. Bij een dergelijke toetsing behoort ook de tijdigheid van de indiening evenals de behandeling van een bezwaarschrift binnen de wettelijke termijn. Er zijn geen behoorlijkheidsnormen geschonden. De commissie dient zich aan de voor haar geldende verordening te houden. Het niet tijdig of te laat inbrengen van stukken kan gevolgen hebben voor de goede procesorde. De beoordeling daarvan is aan de rechter. Maar in dit geval blijkt het een door verzoeker getekende en dus aan hem bekende, maar door zijn advocaat ingediende aanvraag te gaan. De behoorlijkheidsnorm van een goede voorbereiding is echter wel geschonden. De klacht is deels gegrond.

Daarnaast is er wat betreft enkele elementen van het klachtrecht gehandeld in strijd met de wet. De Ombudsman adviseert om: 

de verschillende verordeningen voor de bezwaarschriftencommissie ten behoeve van de overzichtelijkheid en het terugdringen van de regeldruk samen te voegen tot één verordening. bij de klachthandeling de wettelijke bepalingen in acht te nemen en te overwegen om voor de afdoening van klachten te werken met een sjabloon waarin alle bij een klachtafdoening van belang zijnde elementen zijn opgenomen.



16. Onnavolgbaarheid van een beschikking, het te laat besluiten en de onbekwaamheid van medewerkers Thema: procedure en klachtbehandeling Behoorlijkheidsnorm: goede voorbereiding Klacht: deels (on)gegrond De Ombudsman constateert dat er sprake is van een besluit dat een herziening is van een eerder besluit waarbij een bezwaarschrift niet-ontvankelijk is verklaard. In het eerdere besluit was de

Pagina 31

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 uitkeringsspecificatie van een onjuiste maand vermeld. De herziening van het besluit is onderbouwd met de verwijzing naar de vaste jurisprudentie van de Centrale Raad van beroep. In een aanvullende alinea wordt deze jurisprudentie herschreven (citaat) “in een soort samenvatting die in redelijk normale taal het meer juridisch omschreven deel weergeeft”. Er wordt ook opnieuw door de Ombudsman geconstateerd dat enkele wettelijke bepalingen van het klachtrecht niet worden gevolgd. Volgens de Ombudsman is het aan de rechter om te beoordelen of besluiten de juridische toets der kritiek kunnen doorstaan. Het is positief om te constateren dat er een toelichtende alinea is toegevoegd om de burger te helpen. Maar al te informele zinsneden horen daar niet in thuis. De verstrekte samenvatting is overigens nog steeds te juridisch van aard. De behoorlijkheidsnorm van een goede motivering wordt daarmee geschonden. Een bestuursorgaan mag een gemaakte fout herstellen. En verzoeker had zelf redelijkerwijs kunnen begrijpen dat het oorspronkelijke besluit onjuist was. Het oordeel over de eventuele uit het herstelbesluit voortvloeiende rechtsgevolgen is aan de rechter. De beoordeling van eventuele onbekwaamheid van medewerkers is aan het verantwoordelijke bestuursorgaan.

Slechts wanneer de behoorlijkheidsnormen van professionaliteit en/of een goede organisatie in het geding zijn zal de Ombudsman kanttekeningen bij het functioneren van medewerkers kunnen plaatsen. De klacht is deels gegrond omdat er voor wat betreft het klachtrecht gehandeld is in strijd met de wet. Tenslotte wordt geadviseerd om:  

Te zorgen voor een samenvatting van de in het geding zijnde juridische aspecten in een normale, voor iedereen begrijpelijke taal. Bij de klachthandeling de wettelijke bepalingen in acht te nemen en te overwegen om voor de afdoening van klachten te werken met een sjabloon waarin alle bij een klachtafdoening van belang zijnde elementen zijn opgenomen. 17. Beëindiging mediation-traject

Thema: bejegening Behoorlijkheidsnorm: n.v.t. Klacht: deels ongegrond en deels geen oordeel Naar aanleiding van een klacht over de overlast van een naastgelegen horecabedrijf neemt de gemeente na bemiddeling van de ombudsman het initiatief om verzoeker en de eigenaar en de uitbater van het bedrijf de gelegenheid te bieden om door middel van mediation hun geschil over de overlast te beëindigen. Nadat de gemeente na verloop van tijd de mediator opdracht geeft het traject te beëindigen, dient verzoeker een klacht in. Omdat niet is voldaan aan het kenbaarheidsvereiste stuurt de Ombudsman de klacht ter behandeling door naar de gemeente. De klacht bestaat uit drie onderdelen: 1. Het in het zicht van een oplossing beëindigen van de mediation zonder verzoeker daarover rechtstreeks te informeren. 2. Het niet nakomen van een toezegging. 3. Het niet opstellen van een mediation-overeenkomst. Nadat de gemeente de klacht heeft afgedaan legt verzoeker deze opnieuw voor aan de Ombudsman.

Pagina 32

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 Die constateert dat: 1. De gemeente tijdens de hoorzitting haar excuses heeft aangeboden over de gang van zaken en dat hij daar in het kader van de klachtbehandeling niets meer aan kan toevoegen. Met het faciliteren van de mediation heeft de gemeente zijns inziens meer gedaan heeft dan waartoe zij verplicht is. Aan partijen is ruimschoots de gelegenheid geboden om tot een vaststellingsovereenkomst te komen. 2. De vermeende toezegging door de burger niet wordt onderbouwd met bewijsstukken. Omdat partijen over deze toezegging van mening verschillen, kan hij hierover geen oordeel geven. 3. Het afsluiten van een overeenkomst geen verplichting is. Mediation is een vormvrij proces. Er zijn door de gemeente geen behoorlijkheidsnomen geschonden. Verzoeker had bij de start zelf om een dergelijke overeenkomst kunnen vragen. De Ombudsman geeft de gemeente in overweging om bij mediation een mediator in te schakelen die werkt volgens een erkende kwaliteitsstandaard die voor partijen kenbaar en toetsbaar is. Op deze aanbeveling ontvangt hij geen reactie van de gemeente. 18. Het plaatsen van een bordje op een gemeenschappelijk graf Thema: bejegening Behoorlijkheidsnorm: n.v.t. Klacht: niet bevoegd; geen onderzoek Na het ruimen van graven zullen de stoffelijke resten worden herbegraven in een gemeenschappelijk graf.

Verzoeker zou graag zien dat er een mogelijkheid is om op het gemeenschappelijk graf een bord of gedenkteken te plaatsen met daarop de namen van de overledenen. Het beleid van de gemeente is daar echter niet op gericht. De Ombudsman deelt verzoeker mede dat hij niet bevoegd is te oordelen over het beleid van de gemeente. Maar met instemming van verzoeker vraagt hij de burgemeester om contact op te nemen. De gemeente laat in eerste instantie weten dat, zodra er daadwerkelijk sprake is van een ruiming, de vraag om een bord of gedenkteken te mogen plaatsen daarbij zal worden meegenomen. In het contact dat de burgemeester daarna met verzoeker heeft, zegt deze toe dat dit alsnog zal worden geregeld in de Beheers-verordening Begraafplaatsen. Daarvoor is nog wel aanvullende besluitvorming nodig waarvan verzoeker op de hoogte zal worden gehouden. 19. Emotie zit een goede communicatie in de weg – bemiddeling Thema: bejegening en Sociaal Domein Behoorlijkheidsnorm: n.v.t. Klacht: opgelost door bemiddeling Het gewijzigde beleid van de gemeente met betrekking tot huishoudelijke hulp is voor verzoeker, een mantelzorger, aanleiding om contact op te nemen met de Ombudsman.

Die constateert dat door de (begrijpelijke) emotionele opstelling van verzoeker de verhoudingen dusdanig verstoord zijn dat daardoor de communicatie met de gemeente en de betrokken WMO-uitvoeringsorganisatie ernstig belemmerd wordt. Dit heeft tot gevolg dat de noodzakelijke toekenning van de noodzakelijke voorzieningen voor de echtgenote van verzoeker ernstig in het gedrang komt. Hij besluit verzoeker,

Pagina 33

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 de gemeente en de betrokken uitvoeringsorganisatie uit te nodigen voor een afzonderlijk intakegesprek. Na het gesprek met verzoeker komt hij tot de conclusie dat een bemiddeling tot een normalisering van de verhoudingen zou kunnen leiden. Nadat verzoeker daarmee instemt doet hij een zelfde voorstel aan de gemeente en de betrokken uitvoeringsorganisatie. Daarop wordt ook van die zijde positief gereageerd. Na het vervolggesprek met verzoeker stelt de Ombudsman aan de gemeente en de betrokken uitvoeringsorganisatie voor om verzoeker in de gesprekken met de gemeente te laten ondersteunen door een ‘crisismanager’ die in het verleden ook al is ingeschakeld en in wie verzoeker vertrouwen heeft. Daarmee stemt de gemeente in. Voor de Ombudsman is het dossier daarmee voorlopig gesloten. Enige tijd later deelt verzoeker mede dat de gemeente naar aanleiding van een door hem ingediend bezwaarschrift, alsnog heeft besloten de door hem gewenste voorzieningen toe te kennen. Dat verheugt de Ombudsman. Verzoeker geeft aan dat hij behoefte heeft aan een gesprek om de verhouding met de gemeente en de betrokken organisatie weer te normaliseren. Daartoe neemt de Ombudsman het initiatief. 20. Het maken van een goed excuus - bemiddeling Thema: bejegening Behoorlijkheidsnorm: n.v.t.

Klacht: opgelost door bemiddeling De gemeente heeft de klacht van verzoeker behandeld over de wijze waarop de gemeente met haar overledenen en de nabestaanden omgaat door het niet willen vrijgeven van het familiegraf ten behoeve van de begrafenis van hun (schoon)vader. Uit de klachtafhandelingsbrief van de gemeente blijkt volgens verzoeker dat ook op het onderdeel van zijn klacht dat gegrond is verklaard, de gemeente het springende punt nog steeds niet heeft begrepen, laat staan afgehandeld. De gemeente heeft de aanbeveling van de klachtencommissie overgenomen om in situaties waarbij meer aan de hand is, zoals in de situatie van verzoeker, het gesprek niet met de uitvaartverzorger maar direct met de nabestaanden aan te gaan, zodat men weet waar men aan toe is. Vanzelfsprekend voor zover de nabestaanden hiervoor open staan en zich daartoe in staat voelen. Dit is een afwijkende manier van werken. Toch begint de gemeente haar klachtafhandelingsbrief met het toelichten van de gebruikelijke manier van werken en met de bewering dat in het geval van verzoeker ook terecht van deze werkwijze gebruik is gemaakt. De gemeente biedt in de brief verder haar excuus aan waar het gaat om de door verzoekers ervaren manier van uitleg over de mogelijkheden van bijzetting. Verzoekers hebben moeite met deze manier van excuus aanbieden, omdat het geen excuus voor het eigen handelen betreft.

Het verwijt wordt bij de verzoekers gelegd. De formulering suggereert dat de wijze waarop zij het gedrag ervaren het probleem is, niet het gedrag zelf. De Ombudsman besluit een bemiddelingsgesprek te houden. Dit resulteert in een duidelijke verklaring van de gemeente naar de verzoekers: De gemeente had in hun situatie juist wel moeten afwijken van de gebruikelijke werkwijze én in een welgemeend excuus voor het eigen handelen. Verzoekers zijn tevreden.

Pagina 34

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 7. Contactinformatie

Dhr. mr. drs. Gertjan W. van der Brugge MA

Mw. mr. Carla HoogerlandVeerman

Dhr. Rens Klaasse

Zeeuwse Ombudsman

Secretaris en substituut Zeeuwse Ombudsman

Plaatsvervangend Secretaris

Pagina 35

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 Bijlage: De behoorlijkheidsnormen Overheden moeten bij de uitvoering van hun taken op een behoorlijke manier omgaan met burgers en hun belangen. Dit betekent dat de overheid de burger serieus neemt en met respect behandelt. Overheden moeten niet als onpersoonlijke bureaucratieën werken. Zij hebben steeds oog voor de menselijke maat. Als het erop aan komt, zoekt de overheid persoonlijk contact. Zij voorkomt problemen met de burger of lost ze op door goede communicatie. Hoewel de burger voor veel zaken afhankelijk is van de medewerking van of besluitvorming door de overheid, gaan overheid en burger op een gelijkwaardige wijze met elkaar om. Dat kan door de burger zoveel mogelijk bij de besluitvorming te betrekken en door te handelen op basis van vertrouwen. Zo kan de overheid haar werk goed doen en inhoud geven aan burgerschap. Daarbij is het natuurlijk ook van belang dat de burger zich constructief opstelt. De behoorlijkheidsnormen helpen overheden goed om te gaan met burgers en hun belangen.

De essentie van behoorlijk overheidsoptreden kan worden samengevat in vier kernwaarden: 

open en duidelijk



respectvol



betrokken en oplossingsgericht



eerlijk en betrouwbaar A. Open en duidelijk 1. TRANSPARANT De overheid is in haar handelen open en voorspelbaar, zodat het voor de burger duidelijk is waarom de overheid bepaalde dingen doet.

Transparantie vereist van de overheid een open houding. De overheid zorgt ervoor dat burgers inzicht kunnen hebben in de procedures die tot beslissingen leiden en het hoe en waarom ervan. De overheid zorgt dat haar handelingen getoetst kunnen worden.

2. GOEDE INFORMATIEVERSTREKKING De overheid zorgt ervoor dat de burger de juiste informatie krijgt en dat deze informatie klopt en volledig en duidelijk is. Zij verstrekt niet alleen informatie als de burger erom vraagt, maar ook uit

Pagina 36

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 zichzelf. De overheid is verplicht de burger gevraagd en ongevraagd alle informatie te geven over handelingen en besluiten die de belangen van de burger kunnen raken. Zij is daarbij servicegericht en stelt zich actief op om de informatie die van belang is tijdig op eigen initiatief te geven. 3. LUISTEREN NAAR DE BURGER De overheid luistert actief naar de burger, zodat deze zich gehoord en gezien voelt.

De overheid heeft een open oor voor de burger. De overheid hoort wat de burger zegt, en ook wat hij niet zegt. Dit betekent dat de overheid de burger serieus neemt en daadwerkelijk geïnteresseerd is in wat hij belangrijk vindt.

4. GOEDE MOTIVERING De overheid legt haar handelen en haar besluiten duidelijk aan de burger uit. Daarbij geeft zij aan op welke wettelijke bepalingen de handeling of het besluit is gebaseerd, van welke feiten zij is uitgegaan en hoe zij rekening heeft gehouden met de belangen van de burgers. Deze motivering moet voor de burger begrijpelijk zijn.

De overheid motiveert haar besluiten en handelingen steeds goed. Zij handelt niet alleen naar wat haar goed uitkomt of op basis van willekeur. Drie bouwstenen zijn voor een goede motivering van belang: de wettelijke voorschriften, de feiten en belangen en een heldere redenering. De motivering is gericht op het concrete individuele geval en is begrijpelijk voor de ontvanger.

B. Respectvol

5. RESPECTEREN VAN GRONDRECHTEN De overheid respecteert de grondrechten van haar burgers. Sommige grondrechten bieden waarborgen tegen het optreden van de overheid, zoals: - het recht op onaantastbaarheid van het lichaam - het recht op eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer - het huisrecht - het recht op persoonlijke vrijheid

Pagina 37

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020

- het discriminatieverbod.

Andere grondrechten waarborgen juist het actief optreden van de overheid, zoals: - het recht op onderwijs - het recht op gezondheid.

Grondrechten zijn neergelegd in de Grondwet en in verdragen zoals het EVRM. Van de overheid mag worden verwacht dat zij deze grondrechten respecteert. Als in de Grondwet of het verdrag is bepaald dat bij wet uitzonderingen op een grondrecht mogelijk zijn, moet de overheid zich zorgvuldig aan daarvoor geldende criteria en voorschriften houden. Te denken valt aan bepalingen in de Politiewet, het Wetboek van Strafvordering, de Wet bescherming persoonsgegevens en de Algemene wet op het binnentreden.

6. BEVORDEREN VAN ACTIEVE DEELNAME DOOR DE BURGER De overheid betrekt de burger zoveel mogelijk actief bij haar handelen.

De overheid spant zich in om de burger actief te betrekken bij haar handelen en bij de totstandkoming en de uitvoering van beleid. Als in het besluitvormingsproces de burger een rol heeft, geeft de overheid dit tijdig aan en laat weten welke rol de burger kan vervullen en hoe de participatie is vormgegeven. Ook geeft zij na afloop aan wat er gedaan is met de inbreng van de burger.

7. FATSOENLIJKE BEJEGENING De overheid respecteert de burger, behandelt hem fatsoenlijk en is hulpvaardig.

Medewerkers van overheidsinstanties zijn attent in de contacten met burgers en helpen hen zo goed mogelijk. Zij doen dit op respectvolle wijze en houden daarbij rekening met de persoon van de burger.

8. FAIR PLAY

Pagina 38

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020

De overheid geeft de burger de mogelijkheid om zijn procedurele kansen te benutten en zorgt daarbij voor een eerlijke gang van zaken.

De overheid heeft een open houding waarbij de burger de gelegenheid krijgt zijn standpunt en daarbij horende feiten naar voren te brengen en te verdedigen en het daaraan tegenovergestelde standpunt te bestrijden (hoor en wederhoor). De overheidsinstantie speelt daarbij open kaart en geeft actief informatie over de procedurele mogelijkheden die de burger kan benutten.

9. EVENREDIGHEID De overheid kiest om haar doel te bereiken een middel dat niet onnodig ingrijpt in het leven van de burger en dat in evenredige verhouding staat tot dat doel.

De overheid maakt steeds een afweging of een minder zwaar middel kan worden ingezet voor het doel dat zij wil bereiken. De overheid moet voorkomen dat bepaalde burgers onevenredig nadeel hebben van de maatregelen die de overheid neemt.

10. BIJZONDERE ZORG De overheid verleent aan personen die onder haar hoede zijn geplaatst de zorg waarvoor deze personen, vanwege die afhankelijke positie, op die overheidsinstanties zijn aangewezen.

De overheid heeft de plicht om goed te zorgen voor personen aan wie zij de fysieke vrijheid of zelfstandigheid heeft ontnomen. Zij is verantwoordelijk voor een goede medische en andere zorgverlening aan deze personen. Het gaat bijvoorbeeld om gedetineerden en jongeren die in gesloten jeugdzorg zijn geplaatst.

C. Betrokken en oplossingsgericht 11. MAATWERK De overheid is bereid om in voorkomende gevallen af te wijken van algemeen beleid of voorschriften als dat nodig is om onbedoelde of ongewenste consequenties te voorkomen. De overheid neemt wet- en regelgeving als uitgangspunt, maar houdt steeds oog voor de specifieke omstandigheden, waar de burger in terecht kan komen. Ook in haar feitelijk handelen zoekt de

Pagina 39

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020

overheid steeds naar maatregelen en oplossingen die passen bij de specifieke omstandigheden van de individuele burger.

12. SAMENWERKING De overheid werkt op eigen initiatief in het belang van de burger met andere (overheids-)instanties samen en stuurt de burger niet van het kastje naar de muur.

Een overheidsinstantie verschuilt zich niet achter een beperkte taakstelling, maar neemt steeds zelf het initiatief om samen te werken met andere instanties. De overheid biedt de burger één loket voor zijn vraag of probleem.

13. COULANTE OPSTELLING De overheid stelt zich coulant op als zij fouten heeft gemaakt. Zij heeft oog voor claims die redelijkerwijs gehonoreerd moeten worden en belast de burger niet met onnodige en ingewikkelde bewijsproblemen en procedures.

De overheid is bereid om fouten toe te geven en zo nodig excuses aan te bieden. De overheid benadert schadeclaims van burgers vanuit een coulante opstelling, waarbij wordt gezocht naar mogelijkheden om tot een passende oplossing te komen. Dit geldt ook in gevallen waarin een burger onevenredig is benadeeld door een maatregel die in het algemeen belang is genomen.

14. VOORTVARENDHEID De overheid handelt zo snel en slagvaardig mogelijk.

De wettelijke termijnen zijn uiterste termijnen. De overheid streeft waar mogelijk kortere termijnen na. Als besluitvorming langer duurt, dan informeert de overheid de burger daarover tijdig. Als er geen termijn genoemd is, handelt de overheid binnen een redelijke -korte- termijn.

15. DE-ESCALATIE

De overheid probeert in haar contacten met de burger escalatie te voorkomen of te beperken. Communicatievaardigheden en een oplossingsgerichte houding zijn hierbij essentieel.

Pagina 40

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020

Burgers zijn mensen en vertonen menselijk gedrag. De reactie van de overheid op het gedrag van de burger kan een belangrijke rol spelen bij het al dan niet escaleren van een situatie. Van de overheid mag een professionele opstelling worden verwacht, waarbij alles in het werk wordt gesteld om escalatie te voorkomen en te de-escaleren als het toch tot een escalatie komt. Als de burger onredelijk of onwillig is, dan volstaat de overheid met een gepaste escalatie.

D. Eerlijk en betrouwbaar 16. INTEGRITEIT De overheid handelt integer en gebruikt een bevoegdheid alleen voor het doel waarvoor deze is gegeven.

Burgers mogen verwachten dat de overheid haar taken op een gewetensvolle wijze uitvoert. Van de overheid en haar medewerkers mag verwacht worden dat zij hun positie, hun bevoegdheden, hun tijd en middelen niet misbruiken.

17. BETROUWBAARHEID De overheid handelt binnen het wettelijk kader en eerlijk en oprecht, doet wat zij zegt en geeft gevolg aan rechterlijke uitspraken.

De overheid komt afspraken en toezeggingen na. Als de overheid gerechtvaardigde verwachtingen heeft gewekt bij een burger, moet zij deze ook honoreren. De overheid moet rechterlijke uitspraken voortvarend en nauwgezet opvolgen.

18. ONPARTIJDIGHEID De overheid stelt zich onpartijdig op en handelt zonder vooroordelen.

De overheid wekt bij de burger het vertrouwen dat zij onpartijdig te werk gaat. Dit betekent dat de overheid ook alle schijn van partijdigheid vermijdt.

19. REDELIJKHEID

Pagina 41

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020

De overheid weegt de verschillende belangen tegen elkaar af voordat zij een beslissing neemt. De uitkomst hiervan mag niet onredelijk zijn.

De overheid verzamelt bij haar handelen de relevante feiten en kijkt naar alle omstandigheden. De verzamelde gegevens worden betrokken bij de belangen die op een zorgvuldige wijze tegen elkaar worden afgewogen.

20. GOEDE VOORBEREIDING De overheid verzamelt alle informatie die van belang is om een weloverwogen beslissing te nemen.

Dit betekent dat de overheid actief informatie verwerft en deze informatie toetst door middel van wederhoor bij de burger.

21. GOEDE ORGANISATIE De overheid zorgt ervoor dat haar organisatie en haar administratie de dienstverlening aan de burger ten goede komt. Zij werkt secuur en vermijdt slordigheden. Eventuele fouten worden zo snel mogelijk hersteld.

De overheid richt haar (digitale) administratieve organisatie zo in, dat de continuïteit van het goed functioneren van al haar systemen is gewaarborgd. Dit geldt ook voor de systemen onderling. Zo bewaart de overheid aangeleverde documenten zorgvuldig en verwerkt geleverde informatie doelgericht. Door de overheid verstrekte informatie is waarheidsgetrouw en duidelijk. Dat impliceert ook goede dossiervorming en het soms actief verwerven van informatie. De overheid corrigeert onjuiste informatie en verwijdert overbodige informatie uit al haar systemen.

22. PROFESSIONALITEIT De overheid zorgt ervoor dat haar medewerkers volgens hun professionele normen werken. De burger mag van hen bijzondere deskundigheid verwachten.

Medewerkers van de overheid handelen volgens hun professionele normen en richtlijnen. Hun opstelling is in alle situaties gepast en deskundig.

Pagina 42

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020

Pagina 43