E24jaarverslag 2020 Zeeuwse Ombudsman

JAARVERSLAG 2020

OPEN EN DUIDELIJK RESPECTVOL BETROKKEN EN OPLOSSINGSGERICHT EERLIJK EN BETROUWBAAR

 06 52 22 96 51

 Kanaalweg 1 4337 PA Middelburg

@ www.dezeeuwseombudsman.nl info@dezeeuwseombudsman.nl

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020

Inhoud 1.

Voorwoord __________________________________________________________________ 1

2.

Algemene bevindingen van de Zeeuwse Ombudsman ________________________________ 4 2.1 het horen van partijen _____________________________________________________ 4 2.2 laagdrempelig een klacht kunnen indienen _____________________________________ 4 2.3 de meerwaarde van een bemiddeling door de ombudsman ________________________ 5 2.4 verwijzing naar de ombudsman in een klachtafhandelingsbrief _____________________ 5 2.5 toon inlevingsvermogen ____________________________________________________ 5 2.6 reactie op de aanbevelingen van de ombudsman ________________________________ 5 2.7 klachtrecht niet voor bedoeld ________________________________________________ 6 2.8 hoe maak je een goed excuus _______________________________________________ 6 2.9 niet-ontvankelijk bestaat niet in het klachtrecht _________________________________ 6 2.10 klacht buiten behandeling stellen _____________________________________________ 7 2.11 kwijtschelding - bijzondere Toelagen Minimaregelingen ___________________________ 7 2.12 kwijtschelding - verbeterpunten in de communicatie ______________________________ 7 2.13 kwijtschelding - voorlopige teruggaaf __________________________________________ 7 2.14 Verschillen tussen gemeenten _______________________________________________ 8

3.

Samenwerking met de Nationale ombudsman ______________________________________ 9

4.

Externe contacten ___________________________________________________________ 10 4.1 colom (collegiaal overleg ombudsmannen) ____________________________________ 10 4.2 Vereniging voor klachtrecht ________________________________________________ 10 4.3 samen recht vinden (SRV) _________________________________________________ 10

5.

Cijfers _____________________________________________________________________ 11 5.1 hoe moet u de cijfers interpreteren __________________________________________ 11 5.2 Totaaloverzicht ontvangen klachten 2019 en 2020 ______________________________ 11

6.

Onderzoeken 2020 __________________________________________________________ 13 6.1. uitsplitsing van de onderzoeken die in 2020 zijn afgerond ________________________ 13 6.2. korte samenvattingen van de eindrapporten en klachtafhandelingsbrieven die zijn opgesteld naar aanleiding van een onderzoek naar klachten die in 2020 zijn afgerond __ 17

7.

Contactinformatie ____________________________________________________________ 35

Bijlage: De behoorlijkheidsnormen __________________________________________________ 36

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 1. Voorwoord

Awb = Verzoeker =

Algemene wet bestuursrecht klachten die de Ombudsman ontvangt, heten formeel (op grond van de Awb) verzoeken. De indiener heet verzoeker.

Nieuwe opzet Dit jaarverslag kent een nieuwe opzet. De uitgebreide opsomming van alle klachten is vervangen door korte samenvattingen van alleen die klachten die zijn afgesloten met een klachtafhandelingsbrief of eindrapport. Het doel is vergroting van de leesbaarheid en overzichtelijkheid en vooral ook van het leereffect van klachtbehandeling. Corona Het jaar 2020 stond voor de Zeeuwse Ombudsman minder in het teken van Corona dan aanvankelijk werd verwacht. Natuurlijk, ook wij werkten vanuit huis en hielden bijeenkomsten zo veel mogelijk digitaal. Waarbij wij wel een uitzondering maakten voor hoorzittingen en bemiddelingsgesprekken waarbij de meerwaarde van een “echte” ontmoeting de doorslag gaf. Maar Corona-gerelateerde klachten waren er niet of nauwelijks:  Eén klacht betrof een vermelding op de website van een aangesloten gemeente dat de TOZOregeling onterecht vermeldde dat deze niet gold voor zzp-ers.  Drie klachten waren er over het niet telefonisch bereikbaar zijn van een aangesloten organisatie. Gesteld werd (website en automatische boodschap bij telefonisch contact) dat de organisatie als gevolg van Corona-perikelen beperkt telefonisch bereikbaar zou zijn. In de praktijk was men echter totaal onbereikbaar. Dit probleem is naar aanleiding van de klachten snel opgelost.

 Eén klacht betrof de volgens verzoeker te bureaucratisch ingerichte procedure om in aanmerking te komen voor coronacompensatie voor niet-geleverde zorg. Verzoeker maakte zich zorgen of zijn gegevens wel op tijd bij de SVB (Sociale Verzekeringsbank) zouden zijn en zijn zorgverleners dus wel op tijd konden worden uitbetaald. De aangesloten gemeente gaf toe dat de procedure langer heeft geduurd dan wenselijk, maar heeft de klacht snel opgepakt en ervoor gezorgd dat de benodigde informatie op tijd bij de SVB lag. Op de vraag van verzoeker of de gemeente een minder bureaucratische procedure kan inrichten heeft de gemeente aangeven dit als aanbeveling mee te nemen.  Een klacht uit het begin van de Corona-periode had betrekking op het optreden van een BOA (Buitengewoon Opsporingsambtenaar) en de politie. Een echtpaar uit Gelderland verbleef voor hun werk in de zorg voor een half jaar op hun woonboot in één van de deelnemende gemeenten. De havenmeester was hiervan op de hoogte. Om 10 uur op een avond kreeg het echtpaar bezoek van een BOA en een politieagent. Zij deelden hen mee: ”U mag hier niet zijn, u recreëert, u bent in overtreding, u krijgt daarvoor een bekeuring”. Het echtpaar legde aan de politieagent uit dat zij geen recreanten zijn, maar dat zij voor hun werk in de zorg voor een half jaar op de woonboot verblijven. De politieagent had daar geen boodschap aan.

Hij bleef bij zijn standpunt. Ook de uitgebreide toelichting van de havenmeester hielp het echtpaar niet. Die nacht sliepen zij slecht. Meneer en mevrouw waren zeer ontdaan door het gedrag van de politieagent dat zij als arrogant en escalerend hebben ervaren. Dit in combinatie met het tijdstip

Pagina 1

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 en het gebrek aan kennis van de politieagent over de door de Veiligheidsregio Zeeland opgestelde noodverordening, maakte dat zij zich onheus bejegend voelden; ‘Wij werken nota bene in de zorg in Zeeland en nu overkomt ons dit!’. Het echtpaar wilde dat de burgemeester over de situatie werd ingelicht. Zoals bij alle klachten gaat de Zeeuwse Ombudsman na waar gaat de klacht precies over gaat en of wij wel de juiste instantie zijn om de klacht verder op te pakken. Omdat de klacht van het echtpaar over het gedrag van de politie ging, hebben wij de klacht met hun toestemming doorgezet. De klacht is daar verder opgepakt. Wij legden het echtpaar ook de mogelijkheid voor om een klacht in te dienen bij de Veiligheidsregio. Hier zagen meneer en mevrouw vanaf; de klacht was voor hen voldoende opgepakt. Sabewa De stellige indruk is dat de situatie bij Sabewa sterk verbeterd is ten opzichte van vorige jaren. Zo hebben wij in het verslagjaar slechts twee maal een klacht ontvangen over het ten onrechte bij de beoordeling van een aanvraag voor kwijtschelding niet buiten beschouwing laten van aanvullende inkomensbijdragen voor minima. Geen klachten hebben we ontvangen over het bij een aanvraag voor kwijtschelding ten onrechte geen rekening houden met een belastingteruggaaf op grond van extra ziektekosten.

In het vorig jaarverslag moesten we hier nog ruim aandacht aan besteden, omdat het maar fout bleef gaan. Bij de waardebepaling van de auto bij een aanvraag om kwijtschelding neemt Sabewa inmiddels de voor de burger meest gunstigste (laagste) waarde volgens de ANWB als uitgangspunt. De Zeeuwse Ombudsman ontving in 2020 geen enkele klacht over het vaststellen van deze waarde. In de procedure voor de toetsing vooraf bij kwijtschelding vermeldt Sabewa nu ook de reden waarom iemand niet in aanmerking komt voor ‘automatische kwijtschelding’. Overigens is dit een wettelijke verplichting. Mogelijk dat ook Corona gezorgd heeft voor minder klachten. Sabewa hanteerde vanwege de pandemie een ruimer uitstel van betaling van de belastingen. Burgers die zich in 2020 meldden bij de formulierenbrigade werden op een wachtlijst gezet. Deze formulierenbrigade was minder beschikbaar als gevolg van de Corona-beperkingen; daardoor lieten aanvragen kwijtschelding op zich wachten. Sabewa gaf de mensen op de wachtlijst uitstel van betaling tot 30 september. Inmiddels zijn alle kwijtscheldingsaanvragen behandeld. Er zijn weinig beroepszaken. Sabewa beoordeelt verzoeken om kwijtschelding niet meer vanuit het oogpunt ‘mag iemand kwijtschelding krijgen’, maar ‘kan iemand kwijtschelding krijgen’. Deze veranderde mindset heeft een positieve uitwerking op het aantal klachten gehad.

De conclusie mag zijn: het gaat gewoon beter. Orionis Walcheren Ook bij deze aangesloten organisatie met veel klantcontact, valt een daling van het aantal klachten op. Dit is op zich een goede ontwikkeling. Wel maakt de Ombudsman daarbij de kanttekening dat de klachtenprocedure zoals deze bij deze organisatie wordt uitgevoerd, op een aantal punten nog verder kan worden verbeterd. Overigens heeft de Ombudsman bij meerdere aangesloten organisaties geconstateerd dat de klachtbehandeling niet volledig volgens de wet verliep. In komend verslagjaar wordt aan alle klachtencoördinatoren een training aangeboden.

Pagina 2

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 Porthos De gemeenten Middelburg, Veere en Vlissingen hebben per 1 januari 2020 de taken van Porthos overgenomen. Teruggenomen in eigen beheer is wellicht een betere formulering. Inwoners van Walcheren kunnen ondersteuning in het kader van de Jeugdwet en de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) aanvragen bij de gemeente waar zij wonen. Voor 1 januari 2020 werden klachten over Porthos afgedaan door de gemeente Veere. Dit is ook terug te zien in de cijfers over de jaren voor 2020. Bij de gemeenten Middelburg en Vlissingen namen de klachten navenant toe. Over de afdeling TIM (Toegang in Middelburg) kwamen in het verslagjaar zes klachten binnen. Deze klachten gingen onder andere over het niet of slecht bereikbaar zijn van de afdeling en het uitblijven van een beslissing op een aanvraag. Over de gemeente Vlissingen kwamen zeven klachten binnen die te maken hadden met Jeugdwet of de WMO. Deze klachten betroffen onder andere bejegening, het uitblijven van een beslissing op een aanvraag en over gemaakte fouten bij een indicatie. Cijfers zeggen niet alles De inhoudelijke aspecten van dit jaarverslag zijn als altijd belangrijker dan de getalsmatige. Een gemeente met maar één klacht, maar dan wel een zeer ernstige, mag niet vergeleken worden met een andere gemeente met tien klachten over veel minder ernstige zaken.

De aantallen per organisatie kunnen ook in hoge mate worden vertekend doordat één of twee burgers zeer veel klachten indienen over hetzelfde onderwerp. Handhaving Wat verder opviel: regelmatig ontvangt de Ombudsman klachten van burgers die gaan over handhaving. Bijvoorbeeld omdat een gemeente niet zou willen handhaven bij overlast, burenruzies, overhangende takken en dergelijke. De Ombudsman zet deze klachten dan na verkregen instemming van de burger door naar de betreffende gemeente met het verzoek om deze als handhavingsverzoek te behandelen. Uiteraard kan de burger ook zelf een handhavingsverzoek bij het bevoegd gezag indienen. Het besluit dat de gemeente op een verzoek tot handhaving neemt, is vatbaar voor bezwaar en beroep. Dat betekent dat de Zeeuwse Ombudsman dan niet aan zet is. Die oordeelt alleen over de procedure aan de hand van de zogenaamde behoorlijkheidsnormen. Dat wat de burger wil bereiken, namelijk dat er wordt gehandhaafd, kan niet via het klachtrecht worden bereikt. Het indienen van een klacht is dan ook niet zinvol. Columns Niet alle Zeeuwen zijn zich bewust van hun recht om zich tot de Zeeuwse Ombudsman te wenden. Anderen weten niet wat de mogelijkheden van de ombudsman zijn. Om daar wat aan te doen verschijnt in bijna alle Zeeuwse Huis-aan-huisbladen maandelijks een column van de Zeeuwse Ombudsman.

Uit contacten met burgers blijkt dat die goed worden gelezen en gewaardeerd.

mr. drs. Gertjan W. van der Brugge, Zeeuwse Ombudsman

Pagina 3

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 2. Algemene bevindingen van de Zeeuwse Ombudsman In dit algemeen deel bespreekt de Zeeuwse Ombudsman enkele ontwikkelingen die in 2020 opvielen of de aandacht vroegen. 2.1 HET HOREN VAN PARTIJEN Overheden dienen klachten aan hun adres in eerste instantie zelf te behandelen. Dat is het uitgangspunt van het klachtrecht. Zo ontstaat de mogelijkheid om te werken aan herstel van vertrouwen van de klagende burger. Een belangrijk uitgangspunt in het klachtrecht is dat in een klachtonderzoek door een overheid beide partijen in elkaars aanwezigheid worden gehoord, of dat tenminste de verslagen van hoorzittingen tussen partijen worden uitgewisseld en betrokkenen de gelegenheid krijgen daarop te reageren. Het horen is niet alleen een formeel onderdeel in de klachtafhandeling. Het kan bijdragen aan begrip over en weer en soms kunnen simpele misverstanden eenvoudig worden opgelost. Telefonisch horen kan, maar dient met de nodige zorgvuldigheid te gebeuren. Het is van belang dat in dat geval van te voren wordt aangekondigd dat er telefonisch contact wordt opgenomen om te horen. Ook van het telefonisch horen moet een verslag worden gemaakt. De Ombudsman vraagt aandacht voor het horen van medewerkers die niet meer bij de organisatie werkzaam zijn wanneer een klacht (mede) betrekking heeft op die persoon.

Dit is belangrijk om de feiten zo volledig mogelijk te krijgen en komt daarmee een professionele klachtbehandeling ten goede. Afzien van horen kan alleen op grond van artikel 9:10 lid 2 Awb. De Zeeuwse Ombudsman toetst klachten over klachtbehandeling aan dit uitgangspunt. Vermeldt in de klachtafhandelingsbrief dan ook dat een klager afziet van het horen en op grond waarvan. 2.2 LAAGDREMPELIG EEN KLACHT KUNNEN INDIENEN Uitgangspunt van het klachtrecht voor overheden is dat er voor burgers zo min mogelijk belemmeringen worden opgeworpen voor het indienen van een klacht. Zo ontvangt de Ombudsman zelf regelmatig mondelinge (telefonische) klachten die met inachtneming van de wettelijke bepalingen en met enige hulp op papier worden gezet zodat ze voldoen aan de wettelijke eisen en in behandeling kunnen worden genomen. Het - bijvoorbeeld - alleen via de website kunnen indienen van een klacht waarbij voor de verificatie van de identiteit het gebruik van DigiD vereist is, past niet bij het beeld van de laagdrempelige overheid waar het klachtrecht naar streeft. Geef de burger ook de mogelijkheid om telefonisch of schriftelijk (via post of e-mail) een klacht in te dienen. De Ombudsman vroeg ook in het jaarverslag 2019 aandacht voor dit onderwerp, maar constateert dat nog niet alle aangesloten organisaties het indienen van een klacht laagdrempelig hebben georganiseerd.

Laagdrempelig houdt ook in dat op de website goed en snel te vinden is hoe een klacht moet worden ingediend en dat de informatie over het klachtrecht correct is. De Ombudsman heeft geconstateerd dat dit niet bij alle organisaties in orde is.

Pagina 4

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 2.3 DE MEERWAARDE VAN EEN BEMIDDELING DOOR DE OMBUDSMAN De laatste jaren neemt de Ombudsman steeds vaker het initiatief om partijen bij elkaar te brengen om te proberen het geschonden vertrouwen alsnog te herstellen. Dit in plaats van een formele klachtafhandeling. Hij constateert dat deze werkwijze door klagers en overheden wordt gewaardeerd en tot positieve resultaten heeft geleid. Tijdens een intakegesprek tast de Ombudsman af in hoeverre een verzoeker hiervoor open staat. Ook aan de organisatie waarover de burger klaagt wordt gevraagd of bemiddeling een optie is. Het vrijwillig karakter van bemiddeling verzet zich tegen het afdwingen van een dergelijke gesprek door de ene partij bij de andere partij. 2.4 VERWIJZING NAAR DE OMBUDSMAN IN EEN KLACHTAFHANDELINGSBRIEF Op grond van artikel 9:12 Awb lid 2 moet het bestuursorgaan in de brief waarin zij de klacht afdoet, vermelden bij welke ombudsman en binnen welke termijn de klager vervolgens een verzoekschrift kan indienen. De Ombudsman constateert dat deze termijn in klachtafhandelingsbrieven door veel overheden niet wordt genoemd. Ook de doorverwijzing wordt niet altijd genoemd, maar dit komt gelukkig minder vaak voor. Het is belangrijk om hierover richting de burger volledig en duidelijk te zijn.

De Ombudsman adviseert om met een vast format voor klachtafhandelingsbrieven te werken, dan kan de verwijzing niet worden vergeten. 2.5 TOON INLEVINGSVERMOGEN Ook hier vroeg de Ombudsman in zijn jaarverslag 2019 reeds aandacht voor. Het tonen van inlevingsvermogen blijft een belangrijk aandachtspunt. In de vele contacten die de Zeeuwse Ombudsman met burgers heeft, blijkt keer op keer hoe belangrijk inlevingsvermogen van de overheid is. Voor burgers maakt een brief of contact met de overheid soms veel emoties los. En is reageren op zo’n brief al een hoge drempel die genomen moet worden. De Ombudsman verwacht dat een ambtenaar zich daarin kan verplaatsen. In het verslagjaar werd de Ombudsman benaderd door een mevrouw met een klacht over een gedraging die zich langer dan een jaar geleden had voorgedaan. Mevrouw wilde heel graag iemand spreken van de organisatie, omdat het probleem dat zij met deze gemeente had haar nog steeds bezig hield en zij deze kwestie ook niet voor zichzelf kon afsluiten. De organisatie stuurde mevrouw in eerste instantie een brief waarin zij de klacht van mevrouw buiten behandeling stelde: u had eerder moeten klagen. Formeel gezien had de organisatie gelijk, maar menselijk contact en aansluiting bij de persoonlijke omstandigheden, behoeften en vragen van individuele burgers horen voorop te staan.

De overheid kan en hoeft niet altijd aan alle wensen en eisen tegemoet te komen, maar moet wel laten blijken dat ze de burgers ziet en hoort. Op advies van de Ombudsman heeft de betrokken gemeente uiteindelijk wel persoonlijk contact met verzoeker opgenomen en een luisterend oor geboden. Hiermee kon verzoeker de situatie, ook al was deze niet opgelost zoals zij dat wilde, afsluiten. 2.6 REACTIE OP DE AANBEVELINGEN VAN DE OMBUDSMAN Op grond van artikel 9:27 lid 3 van de Awb kan de Ombudsman naar aanleiding van het door hem verrichte onderzoek aanbevelingen doen aan het bestuursorgaan. Op grond van artikel 9:36 lid 4 Awb deelt het bestuursorgaan daarna binnen een redelijke termijn aan de Ombudsman mee op welke wijze aan de aanbeveling gevolg zal worden gegeven. Indien het bestuursorgaan overweegt de aanbeveling niet op te volgen, deelt het dat met redenen omkleed aan de Ombudsman mee.

Pagina 5

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 De Ombudsman constateert dat niet ieder bestuursorgaan in het verslagjaar aan deze wettelijke verplichting heeft voldaan. De Ombudsman benadrukt dat het voor verzoekers vaak bevredigend is als blijkt dat een bestuursorgaan een aanbeveling overneemt. Of laat zien er tenminste aandacht aan te hebben gegeven. Ook dit draagt bij aan het herstel van vertrouwen. 2.7 KLACHTRECHT NIET VOOR BEDOELD 



Het komt regelmatig voor dat een burger door het indienen van een klacht iets wil bereiken dat via die weg niet bereikbaar is, bijvoorbeeld een schadevergoeding. Het enige dat een gemeente, instantie of ombudsman dan kan doen, is zo’n klacht(onderdeel) niet – verder – in behandeling nemen en de burger zo goed mogelijk door te verwijzen, te adviseren zodat het doel wel kan worden bereikt. In het verslagjaar kregen wij het verzoek van een gemeente om ons oordeel te geven over een bepaalde gedraging van die gemeente zonder dat er een klacht van een burger over was ingediend. Zonder dat er een reeds door de overheid afgehandelde klacht ligt, is het onderzoeken van een gedraging van een bestuursorgaan door de Ombudsman niet mogelijk. Het klachtrecht is reactief van aard. Dat neemt niet weg dat het vertrouwen dat deze gemeente in de Zeeuwse Ombudsman stelde, zeer wordt gewaardeerd.

2.8 HOE MAAK JE EEN GOED EXCUUS Overheden vinden het soms lastig om fouten te erkennen. Of zijn bang voor de juridische gevolgen van verontschuldigingen. Soms komt er dan een halfhartig excuus dat de verhoudingen met de burger alleen maar verder frustreert. Als overheid maak je een goed excuus door te letten op de volgende vier punten;    

Bevraag en toon inzicht; aandacht voor wat de burger persoonlijk geraakt heeft, kan de relatie herstellen. Kies de passende reactie: onderdeel van dat herstel kan een passende compensatie zijn; dus niet alleen een excuus in woord maar ook in daad. Kies het juiste moment: een burger voelt zich niet aan het lijntje gehouden als de overheid van zich laat horen op het moment dat de burger daar behoefte aan heeft. Benut het leereffect: een burger is het vaak om meer te doen dan het excuus alleen en wil ook bereiken dat het anderen niet overkomt.

Voor meer informatie zie: https://www.nationaleombudsman.nl/system/files/infomateriaal/excuuskaart.pdf 2.9 NIET-ONTVANKELIJK BESTAAT NIET IN HET KLACHTRECHT Hoofdstuk 9 van de Awb behandelt het klachtrecht door een bestuursorgaan en door een ombudsman. Nergens in dit hoofdstuk wordt de term niet-ontvankelijk gebruikt. De Ombudsman adviseert deze term dan ook niet te gebruiken in de klachtafhandeling. Wanneer een klacht niet voldoet aan de eisen gesteld in de Awb, kan het bestuursorgaan geen toepassing geven aan de artikelen 9:5 tot en met 9:12 Awb en daarmee de klacht niet in behandeling nemen. Juist omdat het in het klachtrecht gaat om de toepassing van de behoorlijkheidsnormen (burgerperspectief centraal), is het beter om het klachtrecht niet te juridiseren met een term als niet-ontvankelijk.

Pagina 6

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 2.10

KLACHT BUITEN BEHANDELING STELLEN

Op grond van artikel 9:8 Awb is een bestuursorgaan niet verplicht om een klacht in behandeling te nemen wanneer de gedraging waartegen de klacht zich richt langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden. Dit artikel biedt ruimte voor een afweging. Want “niet verplicht” is niet hetzelfde als “niet toegestaan”. De Ombudsman meent dat een professionele klachtbehandeling ook kan inhouden dat wanneer een klager kan aantonen dat hij nog steeds nadeel ondervindt van de gedraging, het behoorlijk is dat het bestuursorgaan de klacht toch in behandeling neemt. 2.11

KWIJTSCHELDING - BIJZONDERE TOELAGEN MINIMAREGELINGEN

In artikel 26 van de Leidraad Kwijtschelding van Sabewa 2020 is onder andere bepaald dat uitkeringen op grond van de minimaregelingen gedurende één maand buiten beschouwing worden gelaten bij de beoordeling van een aanvraag kwijtschelding. De Ombudsman vindt het behoorlijk dat bij de beoordeling van een aanvraag voor kwijtschelding van lokale belastingen, deze bijzondere toelagen voor mensen met een laag inkomen (zoals de toelage chronisch zieken en gehandicapten, bijdrage uit het fonds cultuur, sport en onderwijs en de individuele inkomenstoeslag) voor het gehele bedrag buiten beschouwing blijven. Dat is niet alleen behoorlijk, dat is ook volstrekt logisch. Deze toelagen worden met een speciaal doel verstrekt, bijvoorbeeld om bij te dragen in de kosten van een chronische ziekte, en niet om de gemeentelijke belastingen of belastingen van het Waterschap te betalen. In het vorig verslagjaar heeft de Ombudsman hierover een aanbeveling gegeven aan Sabewa. In de praktijk wordt inmiddels door Sabewa het volledige bedrag van deze minimaregelingen al buiten beschouwing gelaten bij de beoordeling van de kwijtschelding. De Ombudsman ontving hier dan ook beduidend minder klachten over. De leidraad Kwijtschelding wordt in komend verslagjaar overeenkomstig deze praktijk aangepast.

Sabewa heeft in dit verslagjaar ook de aanbeveling van de Ombudsman uitgevoerd door al op het aanvraagformulier kwijtschelding te vragen of iemand één of meerdere bijzondere toelagen minimaregeling ontvangt en zo ja om bewijsstukken daarvan te overleggen. Tevens heeft Sabewa de aanbeveling van de Ombudsman om het voor de burger duidelijk te maken dat de peildatum voor het bepalen van het inkomen en vermogen de datum van aanvraag is, overgenomen. Dit wordt vermeld op de website. 2.12

KWIJTSCHELDING - VERBETERPUNTEN IN DE COMMUNICATIE

Helder en duidelijk communiceren naar de burger is één van de behoorlijkheidsnormen. Daarom vindt de Ombudsman het belangrijk dat het voor de burger duidelijk moet zijn dat wanneer hij het niet eens is met de uitspraak op zijn beroepsschrift, hij zich kan wenden tot de Ombudsman – dit in afwachting van het van kracht worden van de al wel wettelijk vastgelegde beroepsmogelijkheid bij de rechter. De Ombudsman ziet graag dat dit wordt vermeld op website van Sabewa en dat hier ook in de uitspraak op het beroepsschrift aandacht aan wordt besteed. 2.13

KWIJTSCHELDING - VOORLOPIGE TERUGGAAF

In het verslagjaar werd Ombudsman benaderd door een mevrouw van wie het verzoek om kwijtschelding gedeeltelijk was toegekend. Haar beroep hiertegen was destijds afgewezen op grond

Pagina 7

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 van een voorlopige teruggaaf van de Rijksbelastingdienst waardoor er teveel geld op haar rekening stond. Zij vertelde de Ombudsman dat de teruggaaf op basis van haar voorlopige belastingaanslag inmiddels nagenoeg geheel was teruggedraaid bij de definitieve aanslag. Zij stelde dat er dus ten onrechte geen volledige kwijtschelding aan haar was verleend. Zij ondervond nog steeds nadeel van deze beslissing van Sabewa; een langdurig aflossingstraject van haar belastingschuld bij Sabewa. De Ombudsman neemt contact op met Sabewa. Daarop komt Sabewa op grond van artikel 18 lid c van de Uitvoeringsregeling IW 1990 terug op de eerdere beslissing: mevrouw krijgt alsnog volledige kwijtschelding toegekend. Sabewa laat de Ombudsman ook weten naar aanleiding van deze klacht in het vervolg de voorlopige aanslag buiten beschouwing te zullen laten bij de beoordeling van een verzoek om kwijtschelding. Er wordt alleen rekening gehouden met de definitieve belastingaanslag. 2.14

VERSCHILLEN TUSSEN GEMEENTEN

De beleidsvrijheid die gemeenten hebben bij de uitvoering van de gedecentraliseerde overheidstaken op het gebied van werk, inkomen en zorg, betekent dat gemeenten hier hun eigen (nadere) invulling aan kunnen geven. Een klacht die dit verslagjaar opviel, is die van een verontwaardigde inwoner van één van de 13 Zeeuwse gemeenten. Verzoeker kwam niet in aanmerking voor de bijzondere toelage (minimaregeling) uit het fonds cultuur, sport en onderwijs, terwijl als hij zou wonen in de buurgemeente, hij wel in aanmerking zou kunnen komen voor deze toelage. De oorzaak hiervan lag in de hoogte van zijn inkomen. Deze lag net boven de gestelde norm in zijn gemeente. Dit voelde voor hem als zeer onrechtvaardig. Omdat deze klacht over het beleid van een gemeente gaat, kon de Zeeuwse Ombudsman de klacht van verzoeker niet in behandeling nemen. De Ombudsman heeft verzoeker gewezen op de mogelijkheid om zich te wenden tot de gemeenteraad. Ook in één van onze columns hebben wij aandacht gevraagd voor deze situatie.

Pagina 8

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 3. Samenwerking met de Nationale ombudsman Ook in het afgelopen verslagjaar hebben de Zeeuwse en de Nationale Ombudsman met elkaar samengewerkt. Het convenant waarin deze samenwerking vast ligt, is per 1 februari 2020 met een jaar verlengd. Beide Ombudsmannen treffen elkaar met enige regelmaat om terug te kijken op deze samenwerking in de afgelopen periode en de ontwikkelingen voor de toekomst te bespreken. Daarnaast doet de Zeeuwse Ombudsman regelmatig een beroep op bepaalde specifieke kennis die in de veel grotere organisatie van de Nationale ombudsman aanwezig is. Ook wordt gebruik gemaakt van de resultaten van algemene onderzoeken die de Nationale ombudsman uitvoert. Het deelnemen aan onderzoeken uit eigen beweging die de Nationale Ombudsman regelmatig uitvoert, zal in het volgend verslagjaar zijn beslag krijgen. In het komend verslagjaar zal de samenwerking met de Nationale ombudsman worden geïntensiveerd.

Pagina 9

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 4. Externe contacten 4.1 COLOM (COLLEGIAAL OVERLEG OMBUDSMANNEN) De Ombudsman neemt deel aan het COLOM-overleg. Dit is een coördinerend en collegiaal overleg tussen de Nationale ombudsman en een aantal regionale ombudsvoorzieningen; naast de Zeeuwse Ombudsman zijn dat de gemeentelijke Ombudsmannen Den Haag, Rotterdam en Amsterdam, de Overijsselse ombudsman, de Ombudsman Groningen en de ombudscommissie ’s-Hertogenbosch. In dit overleg vindt afstemming en kennisdeling plaats over onderwerpen die alle ombudsvoorzieningen raken. 4.2 VERENIGING VOOR KLACHTRECHT De Stichting de Zeeuwse Ombudsman is lid van de Vereniging voor Klachtrecht. Deze vereniging zet zich in voor het verder professionaliseren en verbeteren van de interne en externe klachtenbehandeling in de publieke sector. Zij hoopt daarmee bij te dragen aan de (rechts)bescherming van de burger en aan een goed functionerende overheid. Regelmatig worden er studiebijeenkomsten georganiseerd. Vanwege de coronapandemie werd de Lustrumviering en de studiemiddag in het verslagjaar geschrapt. 4.3 SAMEN RECHT VINDEN (SRV) De Ombudsman is als partner betrokken bij het SRV-project. Dit project richt zich op het organiseren van een proeftuin met als doel ervoor te zorgen dat het recht toegankelijker wordt voor de inwoners van Zeeland, zowel qua fysieke als qua emotionele afstand.

Het voorstel is om actief mensen met een sociaal-juridische hulpvraag op te gaan zoeken met een Samen Recht Vinden – bus die op marktpleinen overal in de provincie kan worden gevonden. De rol van de Ombudsman zal gelet op zijn wettelijke taak – tweedelijns klachtbehandelaar – beperkt zijn.

Pagina 10

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 5. Cijfers 5.1 HOE MOET U DE CIJFERS INTERPRETEREN Hieronder vindt u de cijfermatige overzichten van de verzoeken die de Zeeuwse Ombudsman ontving. Klachten die de Ombudsman ontving maar die nog niet zijn behandeld door de organisatie (kenbaarheidsvereiste), worden met instemming van de klager doorgestuurd naar de betreffende organisatie. Deze klachten worden door de Ombudsman wel meegenomen in het totaal ontvangen klachten. Dit omdat het zogenaamde “warm doorverwijzen” een belangrijk en tijdsintensief onderdeel uitmaakt van zijn werkzaamheden. 5.2 TOTAALOVERZICHT ONTVANGEN KLACHTEN 2019 EN 2020 De Ombudsman ontving 206 klachten in 2020. Hieronder is het totaaloverzicht opgenomen van het aantal ontvangen klachten in 2019 en 2020.

Pagina 11

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 Organisatie

2020 2019

Organisatie

2020 2019

Borsele

9

2

Aan-Z

2

2

Goes

11

14

Dethon

2

0

Hulst

8

6

GGD Zeeland

1

0

Kapelle

1

3

GR de Bevelanden

7

8

Middelburg

27

17

0

0

Noord-Beveland

2

4

Leerplicht RMC Oosterschelderegio

Reimerswaal

5

7

Orionis Walcheren

9

23

Schouwen-Duiveland

15

13

RUD-Zeeland

2

5

Sluis

13

11

Sabewa Zeeland

28

67

Terneuzen

10

14

SWVO

0

7

Tholen

4

12

Veiligheidsregio Zeeland

1

0

Veere

8

24

0

0

Vlissingen

19

8

Zeeuwse Muziekschool Niet-aangesloten organisaties

22

18

Nog in behandeling

2020 2019

Goes

0

1

Hulst

0

1

Middelburg

2

1

Orionis Walcheren

3

1

Schouwen-Duiveland

2

3

Terneuzen

0

1

Veere

1

2

Tholen

1

0

Sluis

1

0

Sabewa Zeeland

1

0

Vlissingen

2

0

GR De Bevelanden

1

0

Pagina 12

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 6. Onderzoeken 2020 6.1.

UITSPLITSING VAN DE ONDERZOEKEN DIE IN 2020 ZIJN AFGEROND

*klachten die meerdere uitkomsten hebben en/of meerdere onderwerpen hebben en/of waarin meerdere behoorlijkheidsnormen zijn geschonden, staan ‘dubbel’ vermeld.

IN ONDERZOEK GENOMEN EN MET EEN EINDRAPPORT OF KLACHTAFHANDELINGSBRIEF AFGERONDE KLACHTEN NAAR UITKOMST      

Gegrond Deels (on)gegrond Ongegrond (deels) Geen oordeel Alsnog opgelost door bemiddeling (deels) Geen onderzoek

3 9 1 4 2 3

BEHANDELDE KLACHTEN NAAR ONDERWERP       

Bejegening Belastingen Sociaal domein Klachtbehandeling Informatieverstrekking Communicatie Procedure

8 3 2 9 5 2 2

Wat opvalt is dat de meeste klachten gaan over bejegening en over de klachtbehandeling door het bestuursorgaan. Klachten over bejegening zijn divers. Het begrip bejegening valt ruim te interpreteren. Maar het aantal klachten over dit onderwerp zegt ook iets over hoe burgers vinden dat een bestuursorgaan zich tegenover hem of haar heeft gedragen; niet behoorlijk. Afgezien van de vraag of dit wel of niet terecht is, is dit een punt van aandacht. Klachten over de klachtbehandeling door het bestuursorgaan worden óf door de verzoeker zelf benoemd óf door de Ombudsman zelf geconstateerd. Wanneer een klacht niet volgens de Awb wordt behandeld, is sprake van strijd met de wet (de Awb). Ook dit onderwerp verdient meer aandacht van het bestuursorgaan. In het komend verslagjaar zal aan alle klachtencoördinatoren een training worden aangeboden. GESCHONDEN BEHOORLIJKHEIDSNORMEN      

Pagina 13

Transparant Goede informatieverstrekking Luisteren naar de burger Goede motivering Respecteren grondrechten Bevorderen actieve deelname door de burger

1 2 3 1 1

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020            

Fatsoenlijke bejegening Fair Play Evenredigheid Maatwerk Samenwerking Voortvarendheid Integriteit Betrouwbaarheid Redelijkheid Goede voorbereiding Goede organisatie Professionaliteit

1

1 1 1 3 4

WELKE LESSEN ZIJN ER TE LEREN? De Ombudsman heeft diverse onderzoeken gedaan in 2020. Hieruit is een aantal aandachtspunten met betrekking tot de behoorlijkheidsnormen te concluderen. Deze volgen hieronder. Het nummer vermeldt tussen de haakjes achter het aandachtspunt verwijst naar de korte samenvatting van de klacht, onder 6.2., waarin dit aandachtspunt door de Ombudsman naar voren is gebracht.

Algemeen:  

 

Onder het klachtrecht vallen ook feitelijke handelingen (3). Wanneer een bestuursorgaan een weloverwogen, royaal en zorgvuldig excuus maakt en voldoende heeft aangetoond dat zij haar werkwijze heeft aangepast, volgt in de regel een verklaring van de Ombudsman dat hij de klacht niet in behandeling neemt. De klagende burger kan dan immers niets meer bereiken met de gang naar de Ombudsman (4 en 20). Een beroep op het gelijkheidsbeginsel gaat alleen op wanneer er sprake is van volledig gelijke gevallen (13). Zorg dat de behandeling van klachten over de raadsgriffie in de klachtenverordening is opgenomen (14).

Professionaliteit houdt in: Ten aanzien van de klachtenprocedure: 

 

Ga ruimhartig om met het inbrengen van nieuwe stukken in een laat stadium van de klachtbehandeling. Zeker wanneer deze stukken gering in omvang zijn, de klacht meer verduidelijken en de overheid voldoende tijd behoudt om zich op deze stukken te beraden (1). Houdt bij de afhandeling van een klacht het overzicht op de procedure en focus niet uitsluitend op de inhoudelijke afhandeling (4). Hoor ook ex-medewerkers (5).

Ten aanzien van overig:  

Pagina 14

Onderteken brieven naar burgers op één en dezelfde wijze en onderteken deze altijd namens het bestuursorgaan (2). In het kader van een WMO adviesaanvraag aan het SAP (Samenwerkende Adviserende Professionals); wanneer een ambtenaar het advies van een externe professional aanvraagt,

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 behoort in de toelichting behorende bij die aanvraag objectief te worden weergegeven wat de aanleiding is voor de aanvraag en wat de situatie is van de betrokken burger. Een visie vanuit de professionaliteit van de behandelend ambtenaar kan daar onderdeel van zijn. Het geven van een visie die de professie van de SAP-arts raakt, is daarbij niet gepast (10). Goede informatieverstrekking:  

Geef vooraf (bij publicatie ontwerpbestemmingsplan) aan op welke wijze reacties op zienswijzen worden teruggekoppeld (2). Zorg ervoor dat burgers goed kunnen weten wanneer in zijn of haar directe leefomgeving iets gaat veranderen waar de overheid bemoeienis mee heeft (bevorderen actieve deelname door de burger) (3 en 8).

Evenredigheid: 

Deel niet meer informatie met derden dan nodig voor het beoogde doel (1).

Goede motivering: 



Wanneer een bestuursorgaan besluit om een klacht niet in behandeling te nemen, omdat klager de mogelijkheid had om bezwaar te maken, controleer of dit daadwerkelijk zo was (8). De overheid motiveert haar besluiten en handelingen steeds goed. Dit geldt temeer wanneer een burger een brief ontvangt waarin hem wordt meegedeeld dat er een vordering op zijn inkomsten is gelegd en dat daarbij de beslagvrije voet op nihil is gesteld. De beslagvrije voet is het absolute bestaansminimum voor een burger. Deze op nihil stellen heeft een grote impact. Een motivering waarom de beslagvrije voet op nihil is gesteld, behoort daarom niet te ontbreken (9).

Redelijkheid: 

Zoals hierboven gesteld is de beslagvrije voet voor een burger het absolute bestaansminimum. Het is de maatschappelijke plicht van overheidsinstanties dat zij al het mogelijke doen om de burger een inkomen ter hoogte van de beslagvrije voet te garanderen. Desnoods achteraf (9).

AANBEVELINGEN In 2020 heeft de Ombudsman in totaal aan drie aangesloten organisaties aanbevelingen gedaan. Deze volgen hieronder. Het nummer vermeldt tussen de haakjes vóór de aanbeveling correspondeert met de korte samenvatting van de klacht, onder 6.2., waarin deze aanbeveling door de Ombudsman is gedaan.



(6) Aan de heffings- en invorderingsambtenaar om een verslag te maken van hetgeen is besproken tijdens het reguliere overleg* met de verantwoordelijk wethouder van een gemeente en daarbij ook vast te leggen welke afwegingen de ambtenaar heeft gemaakt bij het besluit om bepaalde informatie te delen. *dit overleg vindt plaats in het kader van de uitvoering van de belastingheffing en – invordering en de politieke verantwoordelijkheid van de wethouder daarin.

Pagina 15

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 De Ombudsman heeft in het verslagjaar geen reactie van de heffings- en invorderingsambtenaar ontvangen op deze aanbeveling. 

(9) Aan de invorderingsambtenaar om de beslagvrije voet met terugwerkende kracht aan te passen van nihil naar 91% dan wel 81% van de bijstandsnorm en om de vaststelling van een afwijkende beslagvrije voet naar een belastingschuldige altijd voldoende te motiveren, in het bijzonder wanneer het gaat om het vaststellen van deze beslagvrije voet op nihil. De invorderingsambtenaar heeft de aanbevelingen van de ombudsman in deze klacht overgenomen. De beslagvrije voet is met terugwerkende kracht teruggebracht naar 91% en het bedrag van de loonvordering is terugbetaald. Verder wordt in het vervolg het vaststellen van een afwijkende beslagvrije voet voldoende gemotiveerd.



(14) Aan een gemeente om: * Bij klachten te handelen overeenkomstig de bepalingen in de Algemene wet bestuursrecht. * De aanbeveling van de klachtencoördinator met betrekking tot de handreiking voor brieven aan de raad ter aanvulling op het bepaalde in artikel 21 van het reglement van orde van de raad, zo spoedig mogelijk uit te voeren. * Een aparte verordening voor de behandeling van klachten over de raadsgriffie vast te stellen. * De in het geding zijnde mail alsnog door te zenden. De Ombudsman heeft in het verslagjaar geen reactie van de gemeente ontvangen op deze aanbevelingen.

ADVIEZEN In 2020 heeft de Ombudsman in totaal aan 4 aangesloten organisaties adviezen gegeven. Hieronder volgt een specificatie daarvan. Het nummer vermeldt tussen de haakjes vóór het advies correspondeert met de korte samenvatting van de klacht, onder 6.2., waarin dit advies door de Ombudsman is gegeven.



(15) De Ombudsman adviseert aan een aangesloten organisatie om: *De verschillende verordeningen voor de bezwaarschriftencommissie ten behoeve van de overzichtelijkheid en het terugdringen van de regeldruk samen te voegen tot één verordening. *Bij de klachthandeling de wettelijke bepalingen in acht te nemen en te overwegen om voor de afdoening van klachten te werken met een sjabloon waarin alle bij een klachtafdoening van belang zijnde elementen zijn opgenomen. Er wordt een reactie van de aangesloten organisatie ontvangen dat het niet fair is om op deze wijze op de vingers te worden getikt. Maar op de adviezen wordt niet gereageerd.



(16) De Ombudsman adviseert aan een aangesloten organisatie om: *Te zorgen voor een samenvatting van de in het geding zijnde juridische aspecten in een

Pagina 16

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 normale, voor iedereen begrijpelijke taal. *Bij de klachthandeling de wettelijke bepalingen in acht te nemen en te overwegen om voor de afdoening van klachten te werken met een sjabloon waarin alle bij een klachtafdoening van belang zijnde elementen zijn opgenomen. Een reactie hierop wordt niet ontvangen. 

(17) De Ombudsman geeft de gemeente in overweging om bij mediation een mediator in te schakelen die werkt volgens een erkende kwaliteitsstandaard die voor partijen kenbaar en toetsbaar is. Op dit advies ontvangt hij geen reactie van de gemeente.



(8) Aan een gemeente om het rapport van de Nationale Ombudsman ‘Informeren = Publiceren’ onder de aandacht van het college van B&W te brengen en om inwoners (nogmaals) te informeren over de wijze van publiceren en over de mogelijkheid om je postcode in te voeren en een mail te ontvangen wanneer in de directe leefomgeving een vergunning wordt verleend. De gemeente heeft daarop aangegeven dat het rapport onder de aandacht van het college is gebracht en dat op de website van de gemeente en in een wekelijkse advertentie in een gratis huis-aan-huisblad kenbaar is en wordt gemaakt dat inwoners zich kunnen aanmelden voor een attenderingsservice. De afdeling communicatie van die gemeente is gevraagd om na te gaan of er nog andere mogelijkheden zijn om inwoners te informeren over genomen besluiten. Een advies hierover zal aan het college van B&W worden aangeboden.

6.2.

KORTE SAMENVATTING VAN DE EINDRAPPORTEN EN KLACHTAFHANDELINGSBRIEVEN OPGESTELD NAAR AANLEIDING VAN EEN ONDERZOEK NAAR KLACHTEN DIE IN 2020 ZIJN AFGEROND

IN 2018 ONTVANGEN VERZOEK DAT IN 2020 IS AFGEHANDELD 1. Klacht over informatieverstrekking aan derden en professionaliteit klachtbehandeling Thema’s: informatieverstrekking en klachtbehandeling Behoorlijkheidsnorm: evenredigheid en professionaliteit Klacht: gegrond Verzoeker vindt dat de burgemeester onbehoorlijk heeft gehandeld door een brief van het Openbaar Ministerie door te sturen aan de destijds ingestelde integriteitscommissie. Daarnaast vindt hij dat de gemeente onbehoorlijk heeft gehandeld, omdat zij niet heeft gereageerd op alle punten die hij tijdens de hoorzitting bij de klachtencommissie naar voren heeft gebracht. Voor zover deze brief ging over het antwoord van het Openbaar Ministerie op de vraag of de bevindingen van de integriteitscommissie een verdenking zouden kunnen opleveren, heeft de Ombudsman geoordeeld dat de burgemeester heeft gehandeld conform zijn actieve informatieplicht zoals deze in de Gemeentewet staat. Echter, met het doorzenden van de brief stuurde de

Pagina 17

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 burgemeester ook informatie van het Openbaar Ministerie door over de aangiftes tegen derden door verzoeker. De Ombudsman is van oordeel dat de burgemeester daarmee onvoldoende rekening heeft gehouden met de belangen van verzoeker nu hij meer informatie heeft gedeeld dan nodig was voor het beoogde doel (de integriteitscommissie informeren over het antwoord van het Openbaar Ministerie op de door deze commissie gestelde vraag of de bevindingen een verdenking zouden kunnen opleveren). Hiermee heeft de burgemeester onbehoorlijk gehandeld door de behoorlijkheidsnorm ‘evenredigheid’ te schenden. Over het tweede onderdeel van de klacht: het klachtrecht is bedoeld als een laagdrempelige en voor burgers toegankelijke procedure waaraan niet de hoge eisen van het formele procesrecht worden gesteld. In een dergelijke procedure past dan ook een zekere ruimhartigheid ten aanzien van het inbrengen van nieuwe stukken in een laat stadium van de klachtbehandeling. Verzoeker heeft met het inbrengen van zijn document zijn reden voor indiening van zijn klacht helder willen maken. Door in haar rapport van bevindingen geen enkele reactie te geven op dit document, schiet de gemeente tekort in een professionele klachtbehandeling. De gemeente heeft daarmee de behoorlijkheidsnorm ‘professionaliteit’ geschonden. IN 2019 ONTVANGEN VERZOEKEN DIE IN 2020 ZIJN AFGEHANDELD 2.

Hoe informeer je een burger behoorlijk over de reactie op zijn zienswijze? Ondertekening brief niet op persoonlijke titel. Thema’s: informatieverstrekking en communicatie Behoorlijkheidsnorm: goede informatieverstrekking, professionaliteit Klacht: deels (on)gegrond Verzoeker heeft voor het indienen van een zienswijze tegen het ontwerpbestemmingsplan gebruik gemaakt van een voorgedrukt formulier in de vorm van een flyer. Deze flyer was opgesteld door vier bewoners en/of belanghebbenden. Iedereen die gebruik maakte van dit formulier diende zelf zijn naam en adres in te vullen en deze ook zelf in de verzamelbus bij de AH of in de brievenbus van het gemeentehuis te deponeren. Verzoeker koos voor dit laatste. Omdat de reactie van de gemeente op zijn zienswijze uitbleef, stuurde verzoeker een mailbericht aan het college van Burgemeester en Wethouders waarin hij om opheldering vraagt. Verzoeker ontvangt daarop een brief van de gemeente ondertekend door het afdelingshoofd. Verzoeker vindt het niet behoorlijk dat deze brief niet door of namens het college van Burgemeester en Wethouders, aan wie hij zijn mail had gericht, is ondertekend.

(Eén van de initiatiefnemers van de flyer had overigens ook een informerende brief van de gemeente gehad, maar dan wél namens het college.) In de brief wordt verzoeker uitgelegd waarom hij en alle andere personen die gebruik hebben gemaakt van de voorgedrukte flyer, geen individuele reactie hebben ontvangen. Verzoeker klaagt bij de Ombudsman over deze onbehoorlijke handelwijze van de gemeente. In geval een gemeente meer dan 250 zienswijzen heeft ontvangen, kan zij op grond van artikel 3:44 lid 2d van de Algemene wet bestuursrecht besluiten niet iedere indiener apart op de hoogte te stellen van het vaststellingsbesluit van het bestemmingsplan. De gemeente heeft in geval van verzoeker hiervoor gekozen, omdat zij de administratieve last te groot vond. De gemeente had in totaal 446 zienswijzen ontvangen. De Ombudsman heeft hierover het volgende verklaard; formeel gezien heeft de gemeente juist gehandeld. Echter de overheid dient er ook voor te zorgen dat ook de individuele burger de juiste

Pagina 18

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 informatie krijgt. Zij verstrekt deze informatie niet alleen als de burger erom vraagt, maar ook uit zichzelf (behoorlijkheidsbeginsel ‘goede informatieverstrekking’). Naar aanleiding van de klacht heeft de gemeente een interne aanbeveling voorgesteld om inwoners en/of betrokkenen beter te informeren over de wijze waarop reacties op zienswijzen worden teruggekoppeld; door dit vooraf (bij publicatie van het ontwerpbestemmingsplan) reeds te melden. De Ombudsman heeft de klacht daarom gedeeltelijk gegrond verklaard. De Ombudsman heeft wel er nadrukkelijk op gewezen dat de initiatiefnemers van het voorgedrukte formulier ook een eigen verantwoordelijkheid hadden. Zij hadden er goed aan gedaan om de verzending via hen te laten lopen, zodat zij op de hoogte waren van namen en adressen van de indieners en hen zelf (ook) op de hoogte hadden kunnen stellen van de antwoordnotitie van het college. Verzoeker vond verder dat de gemeente door haar handelswijze hem de mogelijkheid had ontnomen om in beroep te gaan tegen de bestemmingsplanwijziging. Verzoeker wilde dat de Ombudsman hem alsnog die gelegenheid gaf.

Hierover heeft de Ombudsman uitgelegd dat hij hiertoe niet bevoegd is en dat verzoeker overigens wel de mogelijkheid heeft gehad om pro forma beroep aan te tekenen, nu hij enkele dagen voor het verstrijken van de termijn op de hoogte was van zijn beroepsmogelijkheid. Over de ondertekening van de brief door alleen het afdelingshoofd heeft de Ombudsman verklaard dat geen enkele brief van de gemeente op persoonlijke titel door een ambtenaar kan worden verzonden. Dit gebeurt altijd namens een bestuursorgaan en op basis van mandaat. De Ombudsman heeft de klacht op dit punt ongegrond verklaard, omdat de gemeente hem had laten weten dat in de afgelopen periode veel aandacht is geschonken aan mandaten en ondertekening. En dat in het vervolg ook duidelijker in een brief wordt vermeld dat deze een reactie is namens het college. De gemeente heeft voorts laten weten dat zij het belang van een correcte en directe communicatie onderschrijft en dat uitingen van de gemeente erop gericht zijn de verwachtingen zo helder mogelijk te houden. Omwille van een goede invulling van de behoorlijkheidsnorm professionaliteit heeft de Ombudsman het belang benadrukt van een éénduidige werkwijze in de communicatie richting burgers. 3. Een klacht kan ook gaan over een feitelijke handeling. Niet-ontvankelijk bestaat niet in het klachtrecht.

Stel omwonenden persoonlijk op de hoogte van een te houden informatieavond in verband met de locatie van een te plaatsen ondergrondse container. Thema’s: klachtbehandeling en communicatie Behoorlijkheidsnorm: bevorderen van actieve deelname door de burger Klacht: deels (on)gegrond Verzoeker is ontevreden over de door de gemeente gekozen locatie voor de ondergrondse afvalcontainer nabij haar woning. Verzoeker ervaart ook overlast/hinder van het (ongewenst) gebruik van deze container en de naastgelegen glascontainer. Verzoeker heeft hierover een gesprek gevoerd met een medewerker van de gemeente. Dit gesprek is niet plezierig verlopen. Een klacht moet, zo bepaalt de Awb, gaan over een gedraging. Onder een gedraging vallen alle handelingen van een bestuursorgaan, zowel (privaatrechtelijke en publiekrechtelijke)

Pagina 19

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 rechtshandelingen als feitelijke handelingen. De gemeente had verzoeker niet-ontvankelijk verklaard in het klachtonderdeel locatie en het gebruik van de container(s), omdat het om een feitelijke handeling gaat. Dit oordeel is dus niet juist. Het niet-ontvankelijk verklaren van een klager is overigens formeel gezien niet mogelijk in het klachtrecht; een bestuursorgaan kan alleen besluiten een klacht niet in behandeling te nemen. Voor het plaatsen van een ondergrondse afvalcontainer is geen omgevingsvergunning nodig (geen mogelijkheid bezwaar en beroep dus). De gemeente heeft informatieavonden gehouden om omwonenden te betrekken bij de voorgenomen plaatsing van de (ondergrondse) afvalcontainer. In de Bevelandse Bode (een gratis huis-aan-huisblad) is hierover een mededeling gedaan. Voor de Ombudsman lag de vraag voor of hiermee voldoende rekening is gehouden met de belangen van de (direct) omwonenden en dus ook met het belang van verzoeker. De overheid dient bij de uitvoering van haar taken op een behoorlijke manier om te gaan met burgers en hun belangen. Dat betekent dat de overheid de burger serieus neemt, hem of haar met respect behandelt en oog heeft voor de menselijk maat.

Hoewel de burger voor veel zaken afhankelijk is van de medewerking van of besluitvorming door de overheid, gaan overheid en burger op een gelijkwaardige wijze met elkaar om. Dat kan door de burger zoveel mogelijk te betrekken bij de besluitvorming. De overheid moet zich ook inspannen om de burger actief te betrekken bij haar handelen en bij de totstandkoming en de uitvoering van beleid. De Ombudsman is van mening dat in deze situatie onvoldoende invulling is gegeven aan het behoorlijkheidsbeginsel ‘bevorderen van actieve deelname door de burger’, kernwaarde: respectvol, doordat de gemeente niet heeft gekozen voor het persoonlijk op de hoogte brengen van de direct omwonenden van de informatieavond over de voorgenomen locatie van de containers maar uitsluitend een algemene mededeling in een huis-aan-huisblad heeft gedaan. Dat is in veel gevallen een te billijken handelswijze. Maar in dit geval valt niet goed in te zien waarom het (daarnaast of in plaats daarvan) rechtstreeks informeren van de direct aanwonenden ook niet mogelijk zou zijn geweest. Het behoorlijkheidsbeginsel is daarmee geschonden en de klacht is ten aanzien van dit aspect gegrond verklaard. Ten aanzien van de hinder, overlast die verzoeker ervaart, vindt de Ombudsman dat de gemeente voldoende heeft gedaan om dit te voorkomen en dat enige overlast ook niet te voorkomen valt.

Er zijn door de gemeente geluiddempende voorzieningen aangebracht en stickers op de container aangebracht waarop de toegestane gebruikstijdstippen staan vermeld. Verzoeker heeft een aantal van deze stickers van de gemeente ontvangen om zo nodig zelf op de container te plakken. De Ombudsman meent dat indien de geluiddempende voorzieningen kapot gaan of wanneer verzoeker geen stickers meer heeft, de gemeente haar verantwoordelijkheid moet nemen door hierop actie te ondernemen. Aan het einde van het verslagjaar wendt verzoeker zich wederom tot de Ombudsman, omdat de geluiddempende voorzieningen kapot zijn gegaan. Verzoeker heeft daar drie maal tevergeefs melding van gemaakt bij de gemeente. Nadat de klacht door de Ombudsman is doorgezonden, wordt het probleem snel opgelost. De Ombudsman kon geen oordeel geven over het verloop van het gesprek tussen verzoeker en de ambtenaar. De gemeente en verzoeker spraken elkaar tegen op dit punt en de medewerker was helaas overleden, zodat een hoorzitting niet meer mogelijk was.

Pagina 20

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 4. Is de burger misleid, geïntimideerd en arrogant behandeld? Thema’s: bejegening en klachtbehandeling Behoorlijkheidsnorm: professionaliteit Klacht: deels (on)gegrond Op een zaterdagavond om 21.30 uur komen drie geüniformeerde handhavers een onaangekondigd controlebezoek brengen aan verzoeker in een kwestie rond overhangende takken. Verzoeker voelt zich geïntimideerd door het late tijdstip. Hij vindt ook dat de handhavers met de verkeerde boodschap op pad zijn gestuurd, dat zij niet luisteren en dreigen met sancties wanneer hij probeert hen dit duidelijk te maken. Verzoeker dient daarop een klacht in, hij vindt dat er sprake is van intimidatie, arrogantie en misleiding. Ook klaagt hij over de wijze waarop de gemeente zijn klacht over het optreden van de handhavers heeft behandeld. Omdat de gemeente in de interne klachtenprocedure de klacht gegrond had verklaard op het punt van het tijdstip en hiervoor ook haar excuus had aangeboden, heeft de Ombudsman de klacht op dit punt ongegrond verklaard. Wanneer een bestuursorgaan weloverwogen excuus maakt en voldoende heeft aangetoond dat zij haar werkwijze heeft aangepast, volgt in de regel een ongegrondverklaring van de klacht. De Ombudsman heeft verder geoordeeld dat er geen sprake was van misleiding. Wil er sprake zijn van misleiding dat moet er volgens de Ombudsman sprake zijn van opzet.

De gemeente had aangetoond dat de handhavers niet met opzet met de verkeerde informatie op pad waren gestuurd, maar dat het niet op orde zijn van de administratieve organisatie daarvan de oorzaak was. De Ombudsman heeft geoordeeld dat dit laatste de gemeente te verwijten valt en heeft de klacht voor zover het op deze gebrekkige administratieve organisatie ziet, gegrond verklaard. Misleiding is subjectief; iemand ervaart een gedraging als misleidend. Het aanleveren van ondersteunend bewijs is dan van belang. Dit ontbrak. Op het punt van arrogantie heeft de gemeente excuus aangeboden en haar interne werkprocessen aangepast, ook dit leverde een ongegrondverklaring van dit klachtonderdeel op. Over de wijze waarop de gemeente de klacht heeft afgedaan, heeft de Ombudsman opgemerkt dat het de taak van de klachtencoördinator is om toe te zien op een afhandeling conform de Awb en de klachtenverordening. Bij de afhandeling van deze klacht was de focus te veel op de inhoudelijke afhandeling gaan liggen, juist dan is het belangrijk dat de klachtencoördinator het overzicht houdt op de procedurele kant. De klacht is gedeeltelijk gegrond verklaard wegens schending van de behoorlijkheidsnorm ‘professionaliteit’. 5. Wat als de termijn voor klachtbehandeling wordt overschreden? En wat is dan de rol van de klachtencommissie bij de klachtafhandeling.

Thema: klachtbehandeling Behoorlijkheidsnorm: professionaliteit, goede voorbereiding, betrouwbaarheid, voortvarendheid en transparant Klacht: deels (on)gegrond Verzoeker dient, omdat de termijn van de afhandeling van zijn eerste klacht (hierboven omschreven) ruimschoots was overschreden, een tweede klacht in. Deze klacht richt zich tegen de klachtencoördinator, het bestuursorgaan en de klachtencommissie. Verzoeker trekt ook de

Pagina 21

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 onafhankelijkheid van deze commissie in twijfel. De gemeente besluit de klacht voor zover het deze commissie betreft, niet in behandeling te nemen, en deze (direct) voor te leggen aan de Ombudsman. Verzoeker is van mening dat de commissie de klacht in zijn geheel niet had moeten behandelen. Over die onafhankelijkheid heeft de Ombudsman overwogen dat op grond van de wet (artikel 9:14 lid 2 Awb; ‘slechts algemene instructies”) en gelet op de samenstelling van commissie (leden zijn geen medewerkers van de gemeente), deze niet ter discussie staat. Bewijs van het tegendeel heeft verzoeker ook niet gegeven. De klacht is op dit punt ongegrond verklaard. Het bestuursorgaan draagt zorg voor een behoorlijke klachtafhandeling (artikel 9:2 Awb) binnen de geldende termijn (artikel 9:11 Awb). Alleen het bestuursorgaan is verantwoordelijk voor een termijnoverschrijding. De klacht over de klachtencommissie richt zich daarom volgens de Ombudsman tegen het bestuursorgaan. De Ombudsman heeft geoordeeld dat de behoorlijkheidsnormen professionaliteit, transparant, betrouwbaarheid en voortvarendheid zijn geschonden, omdat de termijn van 10 weken behandelingstermijn is overschreden, verzoeker niet van een uitstel schriftelijk op de hoogte is gesteld en er met hem ook geen langere behandeltermijn is overeengekomen. Ook is hier sprake van strijd met de wet.

De klacht is gegrond verklaard. De Ombudsman heeft geoordeeld dat het behoorlijkheidsbeginsel professionaliteit ook is geschonden door de klachtencommissie, omdat zij een eigen verantwoordelijkheid heeft door de klachtencoördinator c.q. het bestuursorgaan op tijd op de hoogte te brengen in geval een termijn dreigt te worden overschreden opdat het bestuursorgaan van haar wettelijke mogelijkheden gebruik kan maken (art. 9:11 Awb). Overigens kent de klachtencommissie geen eigen termijn voor haar taak binnen de klachtafhandeling. Vóórdat de klachtbehandeling was afgerond, zijn twee medewerkers waarop de klacht betrekking uit dienst getreden bij de gemeente. De klachtencommissie heeft deze medewerkers niet gehoord. Op grond van art. 9:9 Awb dient het uitgangpunt te zijn dat aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, en dit geldt ook voor een ex-medewerker, een afschrift van het klaagschrift alsmede van de daarbij meegezonden stukken, wordt toegezonden. Op grond van art. 9:10 Awb stelt het bestuursorgaan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft (ook een exmedewerker) in de gelegenheid te worden gehoord. Het bestuursorgaan heeft ook op dit punt in strijd met de wet gehandeld. De Ombudsman oordeelde dat de klacht op dit onderdeel gegrond was wegens strijd met de behoorlijkheidsnormen goede voorbereiding, betrouwbaarheid en professionaliteit.

IN 2020 ONTVANGEN EN AFGEHANDELDE VERZOEKEN 6. Geheimhoudingsplicht versus inlichtingenplicht Thema: belastingen, informatieverstrekking Behoorlijkheidsnorm: n.v.t. Klacht: geen oordeel / aanbeveling Verzoekers vinden dat de heffings- en invorderingsambtenaar van een gemeente onbehoorlijk heeft gehandeld door informatie over hen te delen met de verantwoordelijk wethouder van die gemeente. Dit is in strijd met de geheimhoudingsplicht zoals deze staat in de Algemene wet inzake

Pagina 22

JAARVERSLAG ZEEUWSE OMBUDSMAN 2020 rijksbelastingen. De ambtenaar zou naam en toenaam van één van de verzoekers aan de wethouder hebben genoemd. De Ombudsman heeft geconstateerd dat de ambtenaar alleen die informatie mag delen die de verantwoordelijk wethouder in staat stelt om aan zijn verplichtingen te voldoen voor zover die uit zijn politieke verantwoordelijkheid voortvloeien. Daarnaast dient het delen van die informatie noodzakelijk te zijn voor de uitvoering van de belastingheffing en –invordering. Dit alles onder verwijzing naar de geheimhoudingsplicht. Hiermee blijft de ambtenaar binnen de behoorlijkheidsnormen waaraan de Ombudsman klachten toetst. De Ombudsman vindt dat de ambtenaar zorgvuldig moet zijn in zijn (zelfstandige) afweging om informatie te delen op grond van de gezagsrelatie tot de verantwoordelijk wethouder. Dát er informatie is gedeeld stond in deze klacht niet ter discussie. Voor zover deze informatie alleen het noemen van de openstaande post van verzoekers betrof (en niet het noemen van naam en toenaam) heeft de Ombudsman geoordeeld dat de ambtenaar niet onbehoorlijk heeft gehandeld; hij heeft deze informatie binnen het kader waarbinnen hij dit mocht doen, verstrekt. Wel heeft de ambtenaar in het algemeen verklaard dat het voor kan komen dat een naam wordt genoemd.