Dienstverlening in Hulst en Terneuzen 08juni21

8 Het aantal mensen dat antwoorden invult wisselt sterk. Vooral de steekproefomvang voor de antwoorden

‘helemaal oneens’ en ‘oneens’ is vaak klein. In bijlage III.3b is een overzicht van de steekproefomvangen te vinden.

26

informatiestromen (bijvoorbeeld omtrent de coronabesmettingen bij medewerkers en wethouders van de gemeente Hulst). Van alle respondenten uit Hulst vindt 82,2% dat de dienstverlening sinds het begin van de crisis niet is veranderd (dus niet beter of slechter), terwijl 12,9% vindt dat deze slechter is geworden. Figuur 4.6 laat zien hoe deze mening is verdeeld over mensen die hun aanvraag voor of tijdens de coronacrisis deden, of in beide perioden. Het beeld is wat wisselend: in grote meerderheid vindt men de kwaliteit onveranderd, maar van de mensen die hun aanvraag zowel voorafgaand als na aanvang van de crisis deden vinden zeven personen (23,3%) dat de dienstverlening (veel) slechter is geworden. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat deze mensen in z’n algemeenheid vaker contact met de gemeente zochten om hun (aan)vraag afgehandeld te krijgen. We zagen al eerder (figuur 4.3a) dat dit tot een negatiever oordeel leidt. Figuur 4.6 Kwaliteit dienstverlening verbeterd? Voor- en na aanvang coronacrisis9 100.0%

89.7%

88.9%

90.0% 80.0%

73.3%

70.0% 60.0%

50.0% 40.0% 30.0%

20.0%

20.0% 10.0%

6.9% 0.0%

11.1% 3.4%

0.0%

0.0%

3.3%

3.3%

0.0% voor de crisis veel slechter

na het begin van de crisis slechter

niet slechter/niet beter

zowel voor als tijdens beter

De respondenten zijn positief over het op afspraak toegankelijk zijn van de Gemeentewinkel: 44,4% van de respondenten vindt dat (veel) beter, 31,1% maakt het niet uit en 24,4% vindt het (veel) slechter geworden. Uit de toelichting die respondenten geven wordt dit ook duidelijk: over het algemeen is er steun voor deze maatregel. Men vindt het fijn dat er geen wachttijden zijn, veiliger (want geen besmettingen), maar wel minder flexibel (zonder afspraak kom je er niet in). Een enkele negatieve ervaring maakt duidelijk dat niet iedereen op de hoogte is van de regeling omtrent afspraken bij de Gemeentewinkel. Navraag leert dat er altijd op afspraak

9 De steekproefomvangen zijn hier niet groot. Het aantal mensen dat de dienstverlening niet veranderd

vindt is respectievelijk 26, 24 en 22. De resultaten zijn derhalve indicatief.

27

wordt gewerkt, behalve bij het afhalen van rijbewijs of reisdocument: dat kan nog altijd zonder afspraak10.

Suggesties door de respondenten Ten slotte kon men suggesties doen aan de gemeente omtrent coronamaatregelen. Daarvan hebben 14 mensen gebruik gemaakt. Afgezien van individuele ervaringen, werden suggesties gedaan om informatie niet grotendeels via internet te laten verlopen, snel te actualiseren, omliggende dorpen niet vergeten, ambtenaren ook verplichten mondkapjes te dragen, Hulster dagcijfers over de coronabesmettingen op de website zetten en meer handhaven (n=2).

4.3 Dienstverlening Terneuzen Hieronder volgen de resultaten van de analyses over de dienstverlening in de gemeente Terneuzen. Achtereenvolgens komen aan bod de achtergrondkenmerken van de respondenten, de ervaringen met en evaluatie van de aanvragen en meldingen met betrekking tot het eerste contact en een eventueel bezoek aan de publieksbalie. Vervolgens worden de verwachtingen en ervaringen ten aanzien van de communicatie rondom de coronacrisis en de eventuele gevolgen voor de genoemde dienstverlening besproken, waarna wordt afgesloten met een korte analyse van de open antwoorden die de respondenten hebben gegeven. Naast een aantal figuren in de tekst, is een overzicht in bijlage IV te vinden.

Achtergrond In Terneuzen is 48,3% van de respondenten vrouw. Daarmee zijn vrouwen licht ondervertegenwoordigd in deze steekproef. De gemiddelde leeftijd is 58,3 jaar, verder is een oververtegenwoordiging in leeftijd te zien vanaf 45 jaar. De meeste respondenten komen uit de stad Terneuzen zelf: 47,2% van de respondenten is afkomstig uit de postcode 4531 tot en met 4538. Net als in Hulst bestaan de meeste huishoudens in deze steekproef uit twee personen (56,8%). Het opleidingsniveau is middelbaar tot hoger (bij elkaar 74,2%) en de meeste respondenten zijn met de VUT of pensioen (35,4%). Sommige respondenten zitten in de ziektewet, zijn afgekeurd, werkloos of mantelzorger. Van de invullers is 7,4% in België geboren, een enkeling in Polen, Engeland of Duitsland.

Diensten aanvragen en contact Van de respondenten heeft 64,6% in het afgelopen jaar een dienst aangevraagd. Was dat niet zo, dan hadden ze in de meeste gevallen (88,5%) geen dienst nodig of geen vraag (10,3%). Slechts één persoon stelde dat de dienst niet kon worden aangevraagd vanwege de coronacrisis. De meeste mensen die een (aan)vraag deden of een melding, deden dat na het begin van de coronacrisis (37,1%) of ze hadden zowel voor als tijdens de coronacrisis contact met de gemeente (37,1%). In figuur 4.7 is te zien dat de meeste respondenten een dienst 10 Uit de gesprekken met de gemeentelijke vertegenwoordigers is dit niet duidelijk geworden. Dit kwam pas tijdens het

ambtelijk wederhoor naar voren.

28

aanvroegen, gevolgd door een melding. In de toelichting geeft de meerderheid aan hun rijbewijs te willen verlengen. Figuur 4.7 Doel contact gemeente Terneuzen Dienst

77.5%

Melding

21.2%

Anders

17.9%

Klacht

9.9%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

In iets meer dan de helft van de gevallen (50,3%) had men twee- tot driemaal contact met de gemeente over de (aan)vraag of melding. In de meeste gevallen was dat via een e-formulier (52,8%), of via email (21,1%) zoals in figuur 4.8 te zien is. Een aantal mensen geeft in een open antwoord aan naar de publieksbalie te zijn geweest. Het is niet bekend of dit een eerste contact is, of op afspraak. Figuur 4.8 Wijze van contact

17.6

21.1

52.8

6.3 2.1

telefonisch

email

schriftelijk

social media

e-formulier

Toelichting contactmomenten Het algemene beeld van de(eerste) contacten is goed. Echter, de toelichting die veel mensen hebben gegeven laat een wat genuanceerder beeld zien. Net als in Hulst lijkt het erop dat men deze ruimte gebruikt om een klacht of een ervaren tekortkoming te noemen over de hele breedte van de gemeentelijke dienstverlening, dus niet alleen wat betreft een (aan)vraag, melding of klacht. Ook zien we zowel hele positieve als negatieve ervaringen. Mensen die de ruimte gebruiken voor een compliment of om hun klacht extra kracht bij te zetten.

29

Er zijn meer dan 30 persoonlijke reacties geplaatst als toelichting op het rapportcijfer. Deze reacties zijn divers en ze bevatten soms persoonlijke en specifieke problemen (n=5). Er zijn in ieder geval 12 reacties van mensen die tevreden zijn, waarbij het contact prima verliep. Ook gaven 5 respondenten aan dat het formulier op de website gemakkelijk is en dat prima via de website een afspraak ingepland kan worden. Een aantal malen wordt er ook geklaagd dat er geen opvolging aan het contact wordt gegeven, er wordt niet teruggebeld of niet gereageerd, de juist persoon is niet aanwezig of bereikbaar (n=9). Soms vindt men het contact te onpersoonlijk, ambtelijk, niet klantgericht (n=4). Negatieve toelichtingen worden met name gegeven naarmate mensen vaker contact met de gemeente hadden opgenomen, maar de aantallen zijn te klein om betrouwbare conclusies te trekken.

Afspraak aan de publieksbalie en afhandeling Van de respondenten heeft 71,2% ook een afspraak bij de publieksbalie gemaakt. Over het algemeen is men tevreden tot zeer tevreden over onderdelen van het contact met de medewerker aan de publieksbalie: meer dan 75% van de respondenten vond de afhandeling aan de balie snel en was tevreden tot zeer tevreden over de oplossingsgerichtheid, deskundigheid en het inlevingsvermogen van de medewerker aan de balie. Meer dan 60% van de respondenten vond verder dat de medewerker ruimte bood om mee te denken en verraste aangenaam met de verleende service. In bijlage IV wordt een compleet overzicht van de resultaten voor de afspraak aan de publieksbalie gegeven (Bijlage.IV.1a)11. Wat betreft de algehele afhandeling is men tevreden tot zeer tevreden. Dat geldt voor de mate waarin men op de hoogte werd gehouden (64,6%), de duidelijkheid van de informatie (78,4%) en de doorlooptijd (73,9%). Over de prijs-kwaliteitverhoudingen zijn de meningen iets meer verdeeld, maar ruim 50% is het nog (zeer) eens met de stelling dat deze goed is. Voor de complete resultaten wordt verwezen naar bijlage IV.2a12.

Toelichting afspraak en afhandeling In meer dan 40 reacties lichten respondenten hun oordeel toe. Het beeld is andermaal heel divers, zowel positief als negatief. Zo zijn sommigen onverdeeld positief over de geboden service, de snelheid, de vindbaarheid van documenten op de website en de afhandeling (n=8), maar er zijn ook mensen die niet tevreden zijn over deze service, de opvolging van klachten of een contact (n=18) en de benadering aan de publieksbalie (n=4, onvriendelijk of ongeïnteresseerd). Achtmaal wordt een specifiek, individueel probleem geschetst. Sommigen zouden liever toch zonder afspraak naar Terneuzen komen, vinden de openingstijden te beperkt, of vragen of de balie in Axel weer open mag (n=4). Naast complimenten zijn er ook klachten over de vindbaarheid van documenten op de website (n=3).

11 Het aantal mensen dat antwoorden invult wisselt sterk. Vooral de steekproefomvang voor de

antwoorden ‘helemaal oneens’ en ‘oneens’ is vaak klein. In bijlage IV.1b is een overzicht van de steekproefomvangen te vinden. 12 In bijlage IV.2b is een overzicht van alle steekproefomvangen te vinden.

30

Rapportcijfers dienstverlening We hebben de respondenten gevraagd welk rapportcijfer ze geven voor verschillende aspecten van de dienstverlening: voor het (aantal) contact(momenten), voor de afspraak aan de balie, het proces van de afhandeling en de digitalisering van de dienstverlening. In tabel 4.2 is een overzicht van deze rapportcijfers gegeven. Het rapportcijfer varieert van een 7,0 (afhandeling) tot een 8,1 (de afspraak aan de publieksbalie), en overall geven de respondenten de gemeente Terneuzen een 7,3 voor de dienstverlening 13. Tabel 4.2 Rapportcijfer voor elementen van dienstverlening Rapportcijfer voor… Gemiddelde Aantal antwoorden Contactmomenten 7,4 151 Publieksbalie 8,1 97 Afhandeling 7,0 139 Digitalisering 7,2 138 Overall gemiddelde 7,3 153 Gekeken is verder, in hoeverre het rapportcijfer varieert met het aantal malen dat men contact zocht met de gemeente om een (aan)vraag gehonoreerd te krijgen. Ook is nagegaan of dit cijfer varieert met het moment van de aanvraag: voor, of na aanvang van de coronacrisis of in beide perioden. Figuren 4.9a14 en 4.9b tonen het resultaat. Figuur 4.9a laat zien dat het rapportcijfer begint op een 8,2 voor een eenmalig contact en het daalt tot een 4,1 voor frequente contacten (vijfmaal of vaker).

Net als in Hulst kan een verklaring zijn dat de waardering voor het contact daalt naarmate men vaker contact moet zoeken om de vraag naar tevredenheid beantwoord te krijgen. In figuur 4.9b wordt het algemene rapportcijfer getoond per periode waarin de (aan)vraag plaatsvond, deze fluctueert niet veel, maar ze is iets lager bij mensen die zowel voor als tijdens de crisis contact zochten. Ook hier kan de oplopende frequentie van contactmomenten een verklaring zijn. We hebben gekeken in hoeverre negatieve toelichtingen voorkwamen bij mensen die vaker contact zochten bij de gemeente. Hoewel de resultaten indicatief15 zijn lijken negatieve toelichtingen iets vaker voor te komen bij mensen die vaker contact zochten met de gemeente.

13 Dat is het gewogen gemiddelde van de rapportcijfers voor de vier aspecten van dienstverlening in tabel 4.1. 14 De omvang van de steekproef voor ‘drie- tot vijfmaal’ en ‘vijfmaal of vaker’ is klein. De resultaten zijn

derhalve indicatief. 15 Te kleine en niet-representatieve steekproef.

31

Figuur 4.9a Overall rapportcijfer en aantal contactmomenten 9.0 8.0 7.0 6.0 5.0 4.0 3.0 2.0 1.0 0.0

8.2 7.3 6.1

4.1

eenmaal (n=54)

twee- tot driemaal (n=76)

drie- tot vijfmaal (n=14)

vijfmaal of vaker (n=8)

Figuur 4.9b Overall rapportcijfer en periode van contact 9.0 8.0 7.0 6.0 5.0 4.0 3.0 2.0 1.0 0.0

7.6

7.6 6.8

voor de crisis (n=39)

na het begin van de crisis (n=56)

zowel voor als tijdens (n=55)

Om na te gaan hoe deze cijfers geïnterpreteerd moeten worden, is het resultaat uit deze enquête vergeleken met het gemiddelde cijfer dat 151 gemeenten kregen voor dienstverlening met de burger in de rol als klant (Abma & Korsten, 2009). Het gezamenlijke rapportcijfer (rekening houdend met selectieve respons) voor alle onderdelen van dienstverlening voor Terneuzen is 7,316. Het cijfer dat uit het landelijke onderzoek komt voor dienstverlening is een 6,9. Daar ligt de dienstverlening in Terneuzen ruim boven.

Coronamaatregelen en communicatie Coronamaatregelen zijn, behalve landelijk, ook gemeentelijk ingevoerd. Communicatie hierover vond plaats via verschillende media. Figuur 4.10 laat zien welke verwachtingen de respondenten hadden van de communicatie door de gemeente tijdens corona. In de meeste gevallen (70,9%) verwachten ze duidelijke communicatie, gevolgd door toezicht (64,3%) en ondersteuning van de kwetsbaren (53,1%). Een enkele respondent geeft in de toelichting aan meer handhaving op de coronamaatregelen te willen, minder mensen op het gemeentehuis, een mondkapjesplicht in openbare plaatsen, en creativiteit om gemeentelijke processen zoveel mogelijk door te laten gaan. 16 Dit betreft een zogeheten ‘gewogen gemiddelde’ waarbij rekening gehouden wordt met het aantal mensen dat een

antwoord heeft gegeven.

32

Figuur 4.10 Verwachtingen tijdens de coronacrisis duidelijke communicatie

70.9%

toezicht

64.3%

ondersteuning kwetsbaren

53.1%

landelijke maatregelen volgen

46.5%

goede voorbeeld

45.5%

flexibel regels niets, voldoende 0.0%

15.0% 6.6% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0%

Om aan hun informatie te komen kunnen de burgers in Terneuzen verschillende kanalen raadplegen. Figuur 4.11 laat zien dat ze de meeste (corona)informatie uit de huis-aanhuisbladen halen (42,3%) gevolgd door de website van de gemeenten (35,3%) en social media (30,7%). Overigens heeft 14,9% van de respondenten geen informatie over corona via de gemeente opgezocht. Sommige mensen geven andere informatiekanalen op of een toelichting, zoals regionale media en de persconferenties (als specificatie van TV), lokale radio, veiligheidsregio, RIVM. Figuur 4.11 Geraadpleegde kanalen huis aan huis

42.3%

website

35.3%

social media

30.7%

TV

28.4%

geen info opgezocht wijkraad 0.0%

14.9% 3.3% 5.0%

10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0% 45.0%

Er is gevraagd hoe vaak men de informatie op de website van de gemeente heeft geraadpleegd. Meer dan de helft van de respondenten (52,1%) heeft dat nooit gedaan, 12,4% eenmaal, 23,5% heeft dat twee- tot driemaal gedaan en slechts 4,6% vijfmaal of vaker. De respondenten zijn positief over de kwaliteit van de verstrekte informatie rondom de coronacrisis: de informatie is vindbaar, duidelijk, voldoende, het heeft de juiste toon en de informatie wordt snel bijgewerkt. Verder is 71,1% van de respondenten het (helemaal) eens met de stelling dat de gemeente goed bereikbaar is en vind 58,4% dat er voldoende wordt

33

uitgelegd als iets niet kan zoals men gewend is. 68,9% is het (helemaal) eens met de stelling dat de dienstverlening gewoon doorloopt en 55,1% is het (helemaal) eens met de stelling dat de gemeente actief meedenkt als iets nu niet kan. Voor de analyse zijn deze ervaringen getransformeerd naar een betrouwbaar rapportcijfer. Voor de informatie over corona is dat een 7,3. Hoewel vrijwel geen negatieve reacties zijn ontvangen, heeft een aanzienlijk deel van de respondenten als antwoord ‘niet mee eens/niet mee oneens’ gegeven, en dat drukt het totaalbeeld enigszins. In bijlage IV.3a zijn alle bijbehorende cijfers terug te vinden17. Slechts enkele respondenten maken van de gelegenheid gebruik hun antwoorden toe te lichten. Daaruit blijkt dat sommigen eigenlijk alleen de landelijke informatiekanalen volgen en dat corona soms als argument voor de slechte bereikbaarheid wordt aangevoerd (n=4). Ten slotte konden de respondenten aangeven of ze vinden dat de kwaliteit van de dienstverlening is veranderd. Bijna 80% (79,4%) vindt van niet. In figuur 4.12 is weergegeven hoe deze mening is verdeeld over mensen die hun (aan)vraag voor en/of tijdens de coronacrisis deden.

Het beeld is wat wisselend en iets anders dan in Hulst, maar over het algemeen is de mening van mensen die hun aanvraag voor de crisis deden iets diverser dan mensen die dat na aanvang van de crisis deden (of zowel voor als na aanvang): sommigen zien een verbetering (23,8%) en anderen een verslechtering (14,3%)18. Mensen die hun aanvraag na aanvang van de crisis deden, of zowel voor als tijdens de coronacrisis vinden in overgrote meerderheid (respectievelijk 82,1% e 80,0%) dat de kwaliteit van de dienstverlening gelijk is gebleven. Van de mensen die voorafgaand aan de crisis een aanvraag deden vinden vijf personen dat de kwaliteit is verbeterd (23,8%). Figuur 4.12 Kwaliteit dienstverlening verbeterd? Voor en/of tijdens de coronacrisis 19 100.0%

82.1%

80.0%

80.0% 61.9% 60.0% 40.0% 23.8% 20.0%

14.3%

12.8% 5.1%

2.5%

7.5%

10.0%

0.0% voor de crisis veel slechter

na het begin van de crisis slechter

niet slechter/niet beter

zowel voor als tijdens beter

17 Bijlage IV.3b bevat een overzicht van alle steekproefomvangen. 18 Vanwege de kleine aantallen antwoorden per categorie vormen deze resultaten slechts een indicatie van

de mening over de kwaliteit van de dienstverlening. 19 De steekproefomvangen zijn hier niet groot. Het aantal mensen dat de dienstverlening niet veranderd vindt is respectievelijk 13, 32 en 32. De resultaten zijn derhalve indicatief.

34

Suggesties door de respondenten Aan het eind van de vragenlijst konden de respondenten suggesties doen aan de gemeente. Daar hebben 21 personen gebruik van gemaakt. Een samenvatting van de suggesties: - Informatie op papier aan de inwoners versturen, rekening houden met mensen zonder computer - Meer uitleg aan de burger (bv via de TV), door ze op de hoogte houden van de plaatselijke situatie - Een meldpunt instellen voor duidelijke overtredingen - Koppeling van de coronakaart van Terneuzen (of Zeeland) - Beter reageren in de gemeentelijke WhatsApp - Publieksbalie inrichten voor slechthorenden - Afstemming tussen thuiswerkende ambtenaren over beschikbaarheid

4.4 Bestendiging van de dienstverlening Het ziet ernaar uit dat de coronacrisis lang gaat duren. Bij het schrijven van dit rapport duurt de tweede golf alweer ongeveer drie maanden en gaat Nederland een harde lockdown in. We hebben in beide gemeenten aan de desbetreffende teamleider en diensthoofd gevraagd welke aanpassingen zij voorzien in het kader van bestendiging van de dienstverlening, ook in tijden van crises zoals de huidige pandemie. Wat gebeurt er op langere termijn, wat moet er volgens hen gebeuren?

Dienstverlening in de toekomst in Hulst In Hulst wil men inzetten op verdere digitalisering van de dienstverlening. Daarbij krijgt de promotie van de digitale dienstverlening extra aandacht. Momenteel zijn specialisten reeds bezig om dit in gang te zetten, aan de hand van een stuk procesmodellering en aanpassing van de bedrijfsvoering. Men verwacht dat dit de komende periode verder vorm gaat krijgen. Verder bestaat op ambtelijk niveau de wenst om de inzet van ‘zoveel mogelijk werken op afspraak’ te bestendigen. Uit de resultaten blijkt immers dat veel mensen deze manier van afspraken maken prettig vinden, veilig en zonder wachtrij. Andere kant van de medaille is wel dat mensen die ‘toevallig’ in het centrum zijn niet even bij de Gemeentewinkel binnen kunnen lopen, tenzij ze een rijbewijs of reisdocument af komen halen. Het is en blijft een kwestie van plannen.

Dienstverlening in de toekomst in Terneuzen In Terneuzen ziet men een uitdaging de wijze waarop de afhandeling van (aan)vragen in de tweede lijn wordt opgepakt. In deze backoffice werken veel vakspecialisten die met de (aan)vraag aan de slag gaan. Het is wenselijk dat voortgangsmeldingen aan de aanvragers worden gestuurd en dat de aanvragers op de hoogte zijn van de procedure en de doorlooptijden, dus van alle stappen in het proces van aanvraag tot antwoord / levering. Dat voorkomt dat inwoners achter hun (aan)vraag aan moeten bellen of mailen en dat zorgt er hopelijk voor dat de waardering voor de contacten niet daalt met het aantal malen dat men contact zoekt. Daarmee brengen wij een tweede aandachtspunt naar voren: goede

35

bereikbaarheid van (ook) de vakspecialisten. Het streven is dat inwoners een- tot tweemaal contact met de gemeente hebben om hun antwoord of dienst te ontvangen. In Terneuzen wil men ook op de lange termijn meer aandacht voor de inwoners als ‘klant’ en meer aandacht voor transparantie en tijdige communicatie. Een ander element van verduurzaming is de voortgaande digitalisering. Het is nu zo dat men de dienstverlening ‘digitaal waar mogelijk en live waar nodig’ verzorgt. In het voortdurende proces van digitalisering komen er binnenkort weer 10 e-diensten bij (2021) en ook op het sociale domein vindt een digitaliseringsproces plaats, bijvoorbeeld bij het aanvragen van bijzondere bijstand. Daarnaast is er blijvend aandacht nodig voor inclusiviteit in de breedste zin van het woord, waarbij het toegankelijk maken van digitale producten en de website de aandacht krijgt, evenals hulp bij het invullen van aanvragen door de formulierenbrigade van AAN Z.

36

5. Conclusies en aanbevelingen Met dit onderzoek wil de rekenkamercommissie inzicht geven in de wijze waarop de burger (communicatie rondom) de gemeentelijke dienstverlening voor en tijdens de COVID-19 crisis ervaart en handvatten bieden om deze dienstverlening ook na de COVID-19 crisis op een duurzame wijze in te richten. Als probleemstelling is opgenomen: Welke aanbevelingen kunnen aan de gemeenten Hulst en Terneuzen worden gedaan om tijdens en na de COVID-19 crisis klantgerichte dienstverlening naar haar individuele burgers toe te kunnen bestendigen? Daarbij zijn de volgende deelvragen geformuleerd: 1. Op welke wijze is men bij de gemeenten omgegaan met a. De maatregelen omtrent gemeentelijke dienstverlening b. De communicatie naar en met de individuele burgers hierover? 2. Hoe ervaren de individuele burgers van Hulst en Terneuzen de gemeentelijke dienstverlening voor en tijdens de COVID-19 crisis? 3. Welke aanpassingen voorziet de gemeente ten aanzien van de cruciale dienstverlening tijdens volgende fase(n) van de COVID-19 crisis? 4. Welke aanbevelingen voor dienstverlening na de COVID-19 crisis kunnen worden gedaan a. ten aanzien van duurzame scenario’s voor een Coronaveilige gemeentelijke samenleving b. ten aanzien van transparantie en helderheid van communicatie naar de individuele burgers toe? In paragraaf 5.1 beantwoorden we de deelvragen 1.a, 1.b, 2 en 3.

In paragraaf 5.2 volgen de aanbevelingen als antwoord op deelvraag 4.

5.1 Conclusie In beide gemeenten is de dienstverlening naar de burger toe grotendeels gedigitaliseerd, een proces dat in 2012 al in gang is gezet. Afgezien van nuanceverschillen verloopt het proces en de afhandeling van (aan)vraag tot antwoord / product in beide gemeenten ongeveer hetzelfde. Sinds maart 2020 bevinden we ons in een pandemie. Dit betekent voor de gemeenten dat de dienstverlening coronaveilig moet worden verleend. We gaan eerst in op de ervaringen van de burgers met de communicatie rondom de pandemie, om vervolgens de conclusie ten aanzien van de gemeentelijke dienstverlening in meer algemene zin te geven.

Corona Als antwoord op deelvraag 1a geldt voor beide gemeenten dat de reeds gedigitaliseerde dienstverlening niet veel (tot helemaal geen) aanpassing behoefde om coronaveilig te worden verleend. Wel is in beide gemeenten het communicatie-apparaat ingezet om informatie over de (gemeentelijke) maatregelen te verstrekken en vragen te beantwoorden.

37

In vergelijking met een landelijke peiling (Plantinga & Luk, 2020) is men in Hulst en Terneuzen positief over de wijze waarop over het coronavirus en alle maatregelen wordt gecommuniceerd. Beide gemeenten maken de verwachtingen (over communicatie) rondom de coronamaatregelen waar. Men verwacht van beide gemeenten duidelijke communicatie en toezicht op de maatregelen. In Hulst komt daar het geven van het goede voorbeeld bij en in een enkel geval ook handhaving van de looprichting in de Gentsestraat en communicatie naar de Belgische bezoekers. In Terneuzen verwacht men ondersteuning van de kwetsbaren in het kader van inclusiviteit en in een enkel geval ook mondkapjesplicht op openbare plekken. Deze maatregel wordt inmiddels (in de tweede coronagolf) landelijk ingevoerd. In beide gemeenten zoeken de respondenten informatie over de coronacrisis via de huis-aanhuis bladen, social media en de website (zij het met een wisselende prioriteit). Deze laatste wordt echter ook vaak overgeslagen als men op zoek is naar informatie over de coronacrisis. Naast gemeentelijke informatiekanalen worden ook landelijke kanalen gebruikt om informatie over coronamaatregelen te krijgen. De inwoners in beide gemeenten die de vragenlijst hebben ingevuld zijn positief over de kwaliteit van de verstrekte informatie rondom de coronacrisis. Zeker op het gebied van vindbaarheid, duidelijkheid en actualiteit.

Ook blijven de gemeenten goed bereikbaar. Iets minder goed scoort het idee dat de gemeente actief meedenkt als iets nu niet kan. Beide gemeenten krijgen ruime voldoende voor de informatievoorziening rondom de coronacrisis. De meeste respondenten zijn dan ook van mening dat de kwaliteit van de dienstverlening na aanvang van de crisis niet is gewijzigd. In Hulst is de dienstverlening na het begin van de coronacrisis iets aangepast: de Gemeentewinkel is nu tijdens openingsuren alleen nog op afspraak open, behalve bij het ophalen van het rijbewijs of reisdocument. Over het algemeen is er steun voor deze maatregel, men vindt het fijn dat er geen wachttijden (meer) zijn, veiliger, maar ook minder flexibel. Een enkeling voegde een suggestie toe: mondkapjesverplichting voor ambtenaren, het afstemmen van thuiswerkschema’s tussen ambtenaren om bereikbaarheid te verhogen, dagcijfers per gemeente op de website zetten en een meldpunt instellen voor overtredingen. Hoe verloopt deze dienstverlening dan volgens de respondenten? Daarover gaat het volgende deel van de conclusies.

Dienstverlening Om antwoord te kunnen geven op deelvraag 2 over de ervaringen van de inwoners van Hulst en Terneuzen (die de vragenlijst hebben ingevuld) aangaande de dienstverlening, wordt eerst geschetst op welke manier en om welke reden men contact met de gemeente zocht. De meeste mensen die contact zochten met de gemeente deden dat omdat ze een dienst aanvroegen en in minder mate om een melding te doen. Meestal bleef het bij één contact, maar veel mensen hadden ook twee- tot driemaal contact met de gemeente. Zowel in Hulst

38

als in Terneuzen kwam het eerste contact meestal via een e-formulier tot stand, maar in Hulst werd meestal de telefoon gepakt en komt het e-formulier op de tweede plaats, terwijl in Terneuzen emailcontact op de tweede plaats komt. Dat deel van de mensen die gebruik maakten van de Gemeentewinkel of de publieksbalie is over het algemeen tevreden tot zeer tevreden met de snelheid waarmee ze aan de balie geholpen werden, de deskundigheid en het verantwoordelijkheidsgevoel van de medewerker. Voor Terneuzen sprak ook de deskundigheid en de oplossingsgerichtheid aan. Verder zien we tevredenheid wat betreft de afhandeling van de aanvraag of klacht. Over de prijskwaliteitsverhouding zijn de meningen in beide gemeenten verdeeld. Kijken we naar de rapportcijfers die de respondenten geven, dan constateren we dat men in Hulst voldoende tot ruim voldoende scoort als het gaat om de contacten, afspraak, balie en digitale dienstverlening in zijn algemeenheid. In Terneuzen scoren deze onderdelen een ruime voldoende tot goed. In beide gemeenten is gebruikgemaakt van de mogelijkheid om het rapportcijfer toe te lichten. Daarvan is in brede zin gebruik gemaakt en in beide gemeenten: er zijn zowel complimenten gegeven als klachten geuit. Negatieve reacties betreffen het niet opvolgen van afspraken, niet teruggebeld worden en de lange reactietijd. Sommige mensen horen nooit meer iets.

Echter, zo zien we ook een aantal positieve reacties van mensen die de dienstverlening juist wel snel en accuraat vonden. We hebben niet kunnen vaststellen dat de waardering van de dienstverlening door de coronacrisis is veranderd. Er zijn wel fluctuaties te zien, maar die lijken te worden veroorzaakt door het aantal malen dat de mensen contact met de gemeenten zochten om een dienst aan te vragen, een melding te doen of een klacht in te dienen: wat in beide gemeenten opvalt is, dat het rapportcijfer daalt met het aantal malen dat men contact opneemt met de gemeente. We constateren dat een frequenter contact met de gemeente tot een negatiever eindoordeel leidt. Dat zou kunnen komen omdat mensen achter een dienst of een afspraak aan moeten bellen, omdat ze niet weten waar hun (aan)vraag zit in de lijn, of omdat ze zich telkenmale niet gehoord voelen. De gemeenten streven ernaar om het aantal contacten te beperken tot maximaal twee, één voor de (aan)vraag en eventueel nog één voor het antwoord of het afhalen van het product. Zodra het aantal contacten oploopt, neemt de waardering af. Dit vormt het belangrijkste verbeterpunt voor beide gemeenten.

In hun reactie op de resultaten en met het oog op de toekomst (als antwoord op deelvraag 3) hebben beide gemeenten aangegeven dat het digitaliseringsproces doorgaat en dat voor sommige diensten het ‘werken op afspraak’ ook in de toekomst mogelijk blijft. Binnen de huidige wet- en regelgeving blijven ‘live’ afspraken nodig. Verder willen de gemeenten werken aan het verder optimaliseren van de dienstverlening in de tweede lijn (Terneuzen), het inzetten op inclusiviteit van de dienstverlening (Terneuzen) en het monitoren van de afhandeling aan de hand van het Klant Contact Systeem (Hulst).

39

5.2 Aanbevelingen De resultaten van beide enquêtes en de gesprekken met de betrokken functionarissen leiden tot een aantal aanbevelingen ten aanzien van de dienstverlening in Hulst en Terneuzen, de bestendiging van een coronaveilige gemeentelijke dienstverlening en de informatievoorziening in tijden van crisis.

Corona In beide gemeenten zijn de inwoners positief over de kwaliteit van de informatie over de coronamaatregelen en van de dienstverlening tijdens de crisis. Teneinde deze kwaliteit te bestendigen raden wij op korte termijn aan: - Schema’s van thuiswerkende ambtenaren goed op elkaar af te stemmen en met aanvragers van diensten te communiceren over de bereikbaarheid; - Werken op afspraak als vaste werkwijze (blijvend) in te voeren; - Duidelijk te communiceren over handhaving van coronamaatregelen; - Informatie over corona tussen gemeenten onderling af te stemmen, bijvoorbeeld terugkoppeling vanuit de Veiligheidsregio naar de gemeenten, maar ook bij het plaatsen van informatie op gemeentelijke websites; - De inwoners goed te informeren over maatregelen over de Belgische grens en specifieke informatie te verstrekken aan Belgische bezoekers, aangezien dit tot veel ergernis bij de inwoners heeft geleid; Daarnaast is doen wij de suggestie om de inwoners van de gemeentelijke coronacijfers op de hoogte te houden20.

Dienstverlening Belangrijkste verbeterpunt is dat de afhandeling van (aan)vragen en klachten in de tweede lijn tot ontevredenheid leidt. Dit komt onder andere tot uiting in een afnemende tevredenheid met het oplopen van het aantal contactmomenten dat nodig is om een (aan)vraag af te handelen. Uit de gesprekken met de gemeentelijke vertegenwoordigers werd al duidelijk dat zij dit graag willen verbeteren. Wij raden daarom aan om: - Terugbelafspraken zo kort mogelijk na de afspraak te laten plaatsvinden en afspraken in dezen ook na te komen; - Vanuit de backoffice aan burgers voortgangsberichten te sturen zodat zij weten dat hun (aan)vraag nog in behandeling is. - Scherp(er) erop toe te zien dat het aantal contactmomenten voor de afhandeling van een (aan)vraag tot maximaal twee (één voor het eerste contact en één voor de afronding) wordt beperkt. Daarnaast doen wij de suggestie om: - De procedures nogmaals onder de loep te nemen en de medewerkers in de tweede lijn daarin actief mee te nemen; - Opleidingen en cursussen t.b.v. klantcontact ook in de tweede lijn aan de medewerkers te bieden; 20 In Terneuzen gebeurt dit al.

40

-

Tijdens deze opleidingen, maar ook in de evaluatie van klantcontacten, extra aandacht te besteden aan klantvriendelijkheid. Hierover zijn tijdens het onderzoek incidenteel klachten ontvangen.

(Verdere) digitalisering Een verdere digitalisering lijkt een niet te stoppen proces, dat door de coronacrisis nog verder in een stroomversnelling is geraakt. Wij raden aan om: - Het huidige beleid ‘digitaal waar mogelijk, live waar nodig’ voort te zetten; - Een keuze te maken uit de multichannel contactmogelijkheden (telefoon, website, email, social media etc.) die voor dienstverlening gebruikt kunnen worden, dit duidelijk aan te geven en de reactietermijn inzichtelijk te maken; - Digitaliseringsbeleid te maken en implementeren voor specifieke doelgroepen, zoals o digitaal minder vaardige burgers en mensen met beperkte internettoegang; o mensen met een beperking zoals slechtziendheid of slechthorendheid; o statushouders, ouderen.

Specifiek voor Hulst De dienstverlening in Hulst wordt gewaardeerd met een voldoende tot een ruime voldoende; dat ligt onder het landelijke gemiddelde. Hoewel dit cijfer (slechts) indicatief is, raden wij toch aan om aandacht te besteden aan de eerste contacten, de klantvriendelijkheid in de Gemeentewinkel en het proces van afhandeling. Specifieke aspecten die genoemd worden is de ervaren bejegening aan de balie, de lange wachttijden, niet terugbellen of niet reageren. Aan de andere kant worden deze aspecten ook genoemd bij een positieve waardering: wel een snelle reactie en juist een vriendelijke medewerker. Wij adviseren de gemeente om de afhandeling van een (aan)vraag via het Klant Contact Systeem na te gaan. Afgezet tegen de algemene mate van tevredenheid levert dit waardevolle informatie op voor verbetering en bestendiging van de dienstverlening, in het bijzonder de afhandeling van (aan)vragen en klachten. Daarbij moet worden aangetekend dat de coronacrisis niet tot noemenswaardige wijziging in de waardering heeft geleid. In Hulst geeft men een ruime voldoende voor de communicatie rondom de coronamaatregelen. Er is ook een meerderheid voor het blijvend ‘werken op afspraak’, waarbij de Gemeentewinkel tijdens de openingsuren alleen op afspraak werkt. Dit komt de persoonlijke aandacht, de snelheid en efficiëntie van de afhandeling ten goede.

Wel wordt aangeraden duidelijk te communiceren voor welke vorm van dienstverlening een afspraak gemaakt moet worden en voor welke dit niet hoeft. Onduidelijkheid over dat laatste werkt ergernis en klachten in de hand.

Specifiek voor Terneuzen De dienstverlening in Terneuzen krijgt een ruime voldoende tot goed, cijfers die hoger liggen dan het algemene landelijke gemiddelde voor de dienstverlenende relatie tussen gemeenten en de burger (in de rol als klant). Toch is er werk aan de winkel. Uit de bovengenoemde 41

aanbevelingen gelden voor Terneuzen in het bijzonder: het geschikt maken van de publieksbalie voor slechthorenden in het kader van inclusiviteit, meer aandacht voor de bejegening van bezoekers aan de publieksbalie en aandacht voor terugbelafspraken, wachttijden en de afhandeling van klachten en (aan)vragen. In Terneuzen is met name de afhandeling van een (aan)vraag in de tweede lijn een aandachtspunt. Ook daarvoor hebben wij reeds een aantal algemene aanbevelingen opgesteld. In aanvulling daarop kan men in een burgerpanel of groepsgesprekken - met inwoners die kortgeleden een dienst hebben aangevraagd- nagaan hoe de inwoners dit proces ervaren. Ten slotte is het in Terneuzen aan te raden om de beschikbaarheid van (thuiswerkende) ambtenaren onder de loep te nemen en waar nodig te verbeteren.

42

Bestuurlijke reacties Hulst en Terneuzen

43

44

45

Naschrift De rekenkamercommissie heeft met belangstelling kennis genomen van de bestuurlijke reactie van de beide colleges van Burgemeester en Wethouders. Wij zijn blij met de instemming van de gedane conclusies en aanbevelingen door de gemeenten Hulst en Terneuzen. Bij het afronden van dit onderzoeksrapport zijn we inmiddels aanbeland in 2021. De coronacrisis duurt voort en verdiept zich en zijn nog strengere maatregelen van kracht geweest zoals een avondklok, strikte bezoekregelingen en winkel- en schoolsluiting. Inmiddels worden de landelijke maatregelen steeds meer versoepeld. Het verloop en het effect van de maatregelen in de grensregio is anders, met name maatregelen rondom winkelsluiting en grensoverschrijdend verkeer verschillen van die tijdens de vorige crisis. De informatievoorziening in beide gemeenten is (onder andere) hierop aangepast. Zo hebben beide gemeenten inmiddels een aparte webpagina met informatie rondom corona en heeft de gemeente Terneuzen ook de dagcijfers op haar dashboard gezet. Ook is er geactualiseerde informatie beschikbaar voor de grensregio. Het voortduren van de COVID-19 crisis heeft ertoe geleid dat de gemeenten een aantal maatregelen hebben genomen / keuzes gemaakt die in dit rapport ook als aanbeveling zijn opgenomen. Dat verheugt ons, want het verhoogt de bruikbaarheid van de resultaten.

We vertrouwen erop dat deze onderzoeksresultaten een handreiking zijn om de klantgerichte dienstverlening tijdens en na afloop van de coronacrisis te bestendigen en wij wensen beide gemeenten daarbij alle succes. Tenslotte dankt de rekenkamercommissie de ambtelijke en bestuurlijke organisatie voor de samenwerking met beide gemeenten bij de uitvoering van dit onderzoek.

46

Bronnenlijst Abma, K. & Korsten, A.F.A. (2009). Gemeenten in rapportcijfers. Delft, Eburon. Verkregen op 30 augustus 2020 via https://www.arnokorsten.nl. Brinkman, P., Fraanje, J., Van Ladesteijn, P., de Voogd, E. & Wijga, M. (g.d). Klantcontact & Interactie met je gemeente; Slimmer, sneller en beter in 34 bouwstenen. Topkring dienstverlening gemeenten. Verkregen op 26 oktober 2020 via https://www.vngrealisatie.nl. Centraal Bureau voor de Statistiek (2020). Opleidingsniveau. Verkregen op 13 augustus 2020 via https://www.cbs.nl/nl-nl/nieuws/2019/33/verschil-levensverwachting-hoog-enlaagopgeleid-groeit/opleidingsniveau. Geleijnse, A. (2017). Kijken als een klant. Amsterdam: Kenniscentrum Dienstverlening. Verkregen op 26 oktober 2020 via https://www.vngrealisatie.nl. Gemeente Hulst (2019, 14 november). Wat vindt u van onze communicatie? Enquête naar gebruik van en tevredenheid met communicatiemiddelen. Hulst: afdeling communicatie. Gemeente Oosterhout (2020, april). Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening. Verkregen op 13 augustus 2020 via https://www.oosterhout.nl/metamenu/over-degemeente/feiten-en-cijfers/onderzoek/burgerijenquete/. Gemeente Terneuzen (2019, november). Begroting 2020. Terneuzen. Gemeente Terneuzen (2017, oktober). Communicatievisie gemeente Terneuzen 2017 – 2020. Een duidelijke koers. Terneuzen: team Bestuur. Gemeente Terneuzen (2012, 27 maart).

Visie op dienstverlening 2012-2015. Terneuzen: Burgemeester en wethouders. GfK Panel Services (2012). Dienstverlening en Communicatie Gemeente Hulst. Wormerveer: GfK Panel Services. Verkregen op 3 november 2020 via www.gemeentehulst.nl. Heideman, L. (2018, december). Communicatie in beweging. Onderzoek naar de effectiviteit van onze gemeentelijke communicatiemiddelen. Terneuzen: team Bestuur. Hoogwout, M. (2010). De rationaliteit van de klantgerichte overheid. Een onderzoek naar de spanningen die de invoering van het klantdenken bij gemeenten veroorzaakt en de manier waarop gemeenten daarmee omgaan (dissertatie). Nieuwegein: Reunion. Hoogwout, M. & Castenmiller, P. (2007). Gemeentelijke dienstverleningsconcepten, kenmerken, keuzen en vier ideaaltypen. Een handreiking voor het ontwikkelen van gemeentelijke dienstverleningsconcepten. Burgerzaken & Recht, 14 (4/5), 114 – 121. Kaal, M., Plantinga, S. & ter Berg, J. (2019, 26 april). Relatie burger overheid 2030. Onderzoek in opdracht van de Nationale Ombudsman. Amsterdam: KANTAR. Keur, P., & Gunterman, J. (2019, 28 augustus). Klantgedreven dienstverlening in de gemeente van Morgen. Tips om vandaag aan de slag te gaan. Verkregen op 6 mei 2020 via https://www.morgens.nl/magazine/klantgedreven-dienstverlening-in-de-gemeentevan-morgen. Oonk, L. & Rietman, D. (2020). Rapportage impact coronavirus gemeente Brummen. Zutphen: Moventum.

Verkregen op 18 augustus 2020 via http://www.moventem.nu/jambo/stream/Brummen. Plantinga, S. & Luk, J. (2020). Burgers ontevreden over corona-communicatie vanuit gemeentes: ‘‘Rutte horen we wel, maar waar blijft onze burgemeester?’’ Amsterdam: Bluefeld. Verkregen op 13 augustus 2020 via https://www.totta.nl/wp-

47

content/uploads/2020/03/Infographic_burgers_ontevreden_coronacommunicatie_gemeenten-2.pdf. Rekenkamer West-Brabant (2009, 6 april). Digitale Dienstverlening gemeente Oosterhout. Verkregen op 26 oktober 2020 via https://www.rekenkamerwestbrabant.nl/docs/oh/oh-09-2009-apr-digitaledienstverlening.pdf. SBGO Benchmarking (2012, oktober). Benchmarking Publiekszaken 2012. Amsterdam: Team Benchmarking Publiekszaken, Quint Result, Onderzoek & Advies. Stedennetwerk G40 (2020, 13 november). Grensregio’s in crisistijd. De impact van COVID-19 op grensregio’s: resultaten en handelingsperspectieven. Verkregen op 25 januari 2021 via https://www.g40stedennetwerk.nl/nieuws/grensregios-crisistijd. Van Dalen, B. & Beyen, C. (2017). Waar staat je gemeente Cranendonck. Burgerpeiling Cranendonck. Tilburg: het PON. Verkregen op 13 augustus 2020 via https://www.cranendonck.nl/inwoners/burgerpeiling-afgerond_44447/# Van Dalen, B. & du Long, K. (2017). Burgerwaarderingsonderzoeken dienstverlening. Gemeente Gorinchem 2017. Tilburg: het PON. Verkregen op 13 augustus 2020 via https://hetpon.nl/burgerpeiling-gemeente-gorinchem/. Van Grootheest, A., & Elphick, E. (2017, augustus). Onderzoek digitale dienstverlening. Gemeente De Fryske Marren. Utrecht: DUO Market Research.

Verkregen op 13 augustus 2020 via https://www.defryskemarren.nl/bestuur-enorganisatie/inwonerspanel_42974/item/onderzoek-digitale-dienstverlening-augustus2017_43570.html. Veiligheidsregio Zeeland (2020) Coronavirus. Verkregen op 29 oktober 2020 via https://www.zeelandveilig.nl/coronavirus. VNG Realisatie (2018, december). Wegwijs in online dienstverlening Succesfactoren, teamsamenstelling en resultaten. Den Haag: VNG Realisatie. Verkregen op 20 juli 2020 via https://www.vngrealisatie.nl. VNG Realisatie (2020, juli). Dienstverlening in de anderhalvemetersamenleving; een handreiking. Den Haag: VNG Realisatie. Verkregen op 20 juli 2020 via https://vng.nl/sites/default/files/2020-05/handreiking-dienstverlening-anderhalvemeter-samenleving.pdf. Verhoeven, N. (2018). Wat is Onderzoek? Amsterdam: Boom Uitgevers.

48

Bijlage I Vragenlijst I.a. introductie Hulst

I.b. introductie Terneuzen

49

I.c. Vragenlijst Hulst/Terneuzen Hieronder vindt u de vragenlijst zoals deze in Hulst en Terneuzen is afgenomen, versie Terneuzen. Voor vragen over de publieksbalie is in de versie van Hulst in plaats van ‘Klantcontactcentrum’ de term ‘Gemeentewinkel’ gebruikt.

50

51

52

53

54

I.d. Extra vraag Hulst Hieronder vindt u de aanvullende vraag die in Hulst is gesteld over het bezoeken op afspraak van de Gemeentewinkel.

55

Bijlage II Uitnodiging tot deelname Hulst/Terneuzen , […] oktober 2020 Betreft: uitnodiging deelname onderzoek

Beste inwoner(s) van Hulst/Terneuzen, Dit jaar doet de rekenkamercommissie, in nauwe samenwerking met de gemeente Hulst/Terneuzen onderzoek naar uw ervaringen met de dienstverlening in uw gemeente. Daarmee bedoelen we alle contacten die via het Klantcontactcentrum en de Gemeentewinkel / publieksbalie lopen en die u nodig hebt om een document of dienst aan te vragen, een melding te doen of een vraag te stellen. Bijzondere aandacht gaat dit jaar naar de dienstverlening tijdens de coronacrisis en uw ervaringen met de informatievoorziening hierover vanuit uw gemeente. Eind dit jaar brengen wij verslag uit aan de gemeenteraden over uitkomsten van dit onderzoek. Uw mening is van groot belang! Wij willen u daarom van harte uitnodigen om aan deze enquête mee te doen. Het invullen ervan kost ongeveer 15 minuten. Het spreekt vanzelf dat de gegevens vertrouwelijk worden verwerkt en dat deze op geen enkele wijze zijn terug te voeren op personen of organisaties. De resultaten van het onderzoek worden begin volgend jaar verwacht. De enquête wordt online afgenomen en u kunt meedoen vanachter uw computer, met uw smartphone of tablet. U kunt de enquête openen via de link [ ] of door met uw tablet of smartphone de QR-code op deze uitnodiging te scannen. Wilt u toch liever een papieren enquête invullen, stuurt u dan een bericht aan rekenkamer@terneuzen.nl.

Wij zullen u vervolgens een papieren enquête sturen die u kunt invullen en retourneren. U kunt dit emailadres ook gebruiken als u vragen of opmerkingen hebt over dit onderzoek. Wij danken u bij voorbaat voor uw medewerking! Met een vriendelijke groet, De Rekenkamercommissie Hulst en Terneuzen Dr. Pieternel Verhoeven Drs. Rob Blacquière Ing. Erwin de Koster CIA, CISA, RO

56

Bijlage III Tabellen en figuren analyse Hulst Bijlage III.1a Waardering afhandeling afspraak in de Gemeentewinkel Service verraste aangenaam Medewerker bood ruimte tot meedenken Medewerker kon zich goed inleven Medewerker deskundig Medewerker toonde zich verantwoordelijk Goed afgehandeld Snel geholpen 0% Snel geholpen

helemaal oneens

11.6%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Medewerker Medewerker Medewerker Service Goed toonde zich Medewerker bood ruimte kon zich goed verraste afgehandeld verantwoord deskundig tot inleven aangenaam elijk meedenken 4.4% 10.5% 3.1% 5.7% 8.9% 7.0%

oneens

5.8%

8.8%

7.0%

3.1%

13.2%

13.3%

15.8%

niet eens/niet oneens

1.4%

2.9%

7.0%

10.8%

13.2%

17.8%

22.8%

eens

39.1%

27.9%

22.8%

27.7%

18.9%

22.2%

22.8%

helemaal eens

42.0%

55.9%

52.6%

55.4%

49.1%

37.8%

31.6%

Bijlage III.1b Steekproef afhandeling afspraak in de Gemeentewinkel Antwoord

aantal antwoorden

helemaal oneens

2 ≤n≤8

oneens

2 ≤n≤9

niet eens/niet oneens

1 ≤ n ≤ 13

eens

10 ≤ n ≤ 27

helemaal eens

17 ≤ n ≤ 38

57

Bijlage III.2a Waardering afhandeling procedure Prijs voor dienst/product acceptabel Totale doorlooptijd acceptabel

Duidelijke informatie ontvangen Ik werd goed op de hoogte gehouden 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Ik werd goed op de hoogte gehouden

Duidelijke informatie ontvangen

Totale doorlooptijd acceptabel

helemaal oneens

12.3%

6.8%

16.0%

Prijs voor dienst/product acceptabel 2.5%

oneens

15.8%

10.3%

10.1%

17.5%

niet eens/niet oneens

10.5%

12.8%

10.9%

28.7%

eens

30.7%

36.8%

29.4%

32.5%

helemaal eens

30.7%

33.3%

33.6%

18.8%

Bijlage III.2b Steekproef afhandeling procedure Antwoord

aantal antwoorden

helemaal oneens

2 ≤ n ≤ 19

oneens

12 ≤ n ≤ 18

niet eens/niet oneens

12 ≤ n ≤ 23

eens

26 ≤ n ≤ 43

helemaal eens

15 ≤ n ≤ 40

58

Bijlage III.3a Stellingen dienstverlening tijdens de coronacrisis Gemeente denkt actief mee als iets nu niet kan Dienstverlening loopt gewoon door Voldoende uitleg als iets niet kan zoals anders

Gemeente blijft goed bereikbaar Nieuwe informatie snel bijgewerkt Informatie juiste toon Informatie voldoende Informatie duidelijk Informatie goed vindbaar 0%

helemaal oneens

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

Voldoend Gemeente Nieuwe Dienstverl Informati Gemeente e uitleg denkt Informati Informati informatie ening Informati e blijft goed als iets actief e goed e juiste snel loopt e duidelijk voldoend bereikbaa niet kan mee als vindbaar toon bijgewerk gewoon e r zoals iets nu t door anders niet kan 0.8% 3.9% 3.9% 4.0% 2.7% 2.5% 2.6% 1.6% 6.7%

oneens

6.2%

4.7%

14.1%

8.8%

8.9%

9.0%

6.9%

8.1%

5.8%

niet eens/niet oneens

17.7%

27.1%

23.4%

23.2%

29.5%

18.9%

31.9%

22.8%

36.5%

eens

59.2%

51.2%

45.3%

49.6%

43.8%

52.5%

45.7%

48.0%

39.4%

helemaal eens

16.2%

13.2%

13.3%

14.4%

15.2%

17.2%

12.9%

19.5%

11.5%

Bijlage III.3b Steekproef dienstverlening tijdens de coronacrisis Antwoord

aantal antwoorden

helemaal oneens

1 ≤n≤ 7

oneens

6 ≤ n ≤ 18

niet eens/niet oneens

23 ≤ n ≤ 37

eens

41 ≤ n ≤ 77

helemaal eens

12 ≤ n ≤ 24

59

Bijlage IV Tabellen en figuren analyse Terneuzen Bijlage IV.1a Waardering afhandeling afspraak aan de publieksbalie Service verraste aangenaam Medewerker bood ruimte tot meedenken

Medewerker kon zich goed inleven Medewerker deskundig Medewerker toonde zich verantwoordelijk Goed afgehandeld Snel geholpen 0%

helemaal oneens

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Medewerker Medewerker Medewerker Goed toonde zich Medewerker bood ruimte Snel geholpen kon zich goed afgehandeld verantwoorde deskundig tot inleven lijk meedenken 2.0% 3.0% 2.8% 2.1% 3.0% 1.8%

90%

100%

Service verraste aangenaam 7.2%

oneens

5.1%

5.1%

4.2%

4.2%

7.5%

16.1%

4.3%

niet eens/niet oneens

8.2%

3.0%

12.5%

7.4%

11.9%

16.1%

23.2%

eens

25.5%

27.3%

25.0%

32.6%

26.9%

19.6%

15.9%

helemaal eens

59.2%

61.6%

55.6%

53.7%

50.7%

46.4%

49.3%

Bijlage IV.1b Steekproefomvang waardering afhandeling Antwoord

aantal antwoorden

helemaal oneens

1≤n≤ 5

oneens

3≤n≤ 9

niet eens/niet oneens

7 ≤ n ≤ 16

eens

11 ≤ n ≤ 31

helemaal eens

26 ≤ n ≤ 61

60

Bijlage IV.2a Waardering afhandeling procedure Prijs voor dienst/product acceptabel Totale doorlooptijd acceptabel Duidelijke informatie ontvangen Ik werd goed op de hoogte gehouden 0%

helemaal oneens

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Ik werd goed op de hoogte gehouden

Duidelijke informatie ontvangen

Totale doorlooptijd acceptabel

12.0%

8.0%

10.1%

Prijs voor dienst/product acceptabel 5.9%

oneens

8.3%

3.2%

8.0%

12.9%

niet eens/niet oneens

15.0%

10.4%

8.0%

29.7%

eens

32.3%

36.8%

38.4%

28.7%

helemaal eens

32.3%

41.6%

35.5%

22.8%

Bijlage IV.2b Steekproefomvang waardering procedure Antwoord

aantal antwoorden

helemaal oneens

6 ≤ n ≤ 16

oneens

4 ≤ n ≤ 13

niet eens/niet oneens

11 ≤ n ≤ 30

eens

29 ≤ n ≤ 53

helemaal eens

23 ≤ n ≤ 52

61

Overzicht IV.3a Stellingen dienstverlening tijdens de coronacrisis Gemeente denkt actief mee als iets nu niet kan Dienstverlening loopt gewoon door Voldoende uitleg als iets niet kan zoals anders Gemeente blijft goed bereikbaar Nieuwe informatie snel bijgewerkt

Informatie juiste toon Informatie voldoende Informatie duidelijk Informatie goed vindbaar 0%

helemaal oneens

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Voldoende Dienstverl Gemeente Nieuwe Informatie Gemeente uitleg als ening denkt Informatie Informatie Informatie informatie goed blijft goed iets niet loopt actief mee duidelijk voldoende juiste toon snel vindbaar bereikbaar kan zoals gewoon als iets nu bijgewerkt anders door niet kan 4.4% 3.0% 3.0% 1.3% 1.4% 1.9% 2.1% 2.4% 3.1%

oneens

4.4%

6.5%

6.0%

6.3%

5.0%

6.3%

5.6%

4.9%

8.7%

niet eens/niet oneens

22.5%

24.4%

29.5%

26.6%

33.3%

20.8%

34.0%

23.8%

33.1%

eens

55.0%

54.2%

50.6%

55.7%

48.9%

56.6%

43.8%

54.3%

40.9%

helemaal eens

13.8%

11.9%

10.8%

10.1%

11.3%

14.5%

14.6%

14.6%

14.2%

Bijlage IV.3b Steekproefomvang dienstverlening tijdens corona Antwoord helemaal oneens

aantal antwoorden 2≤n≤ 7

oneens niet eens/niet oneens eens

7 ≤ n ≤ 11 33 ≤ n ≤ 49 52 ≤ n ≤ 91

helemaal eens

16 ≤ n ≤ 24

62

Bijlage V Interviews Er zijn interviews gehouden met Mw. Micaëla Boone, adviseur communicatie bij de gemeente Hulst Dhr. Emerie de Schepper, hoofd Publieke Dienstverlening bij de gemeente Hulst Mw. Wendelmoet Rotmans, teamleider informatie en service bij de gemeente Terneuzen Dhr. Roel Schreurs, teamleider publiekszaken bij de gemeente Terneuzen

63

64