Dienstverlening in Hulst en Terneuzen 08juni21

Dienstverlening in Hulst en Terneuzen

- Evaluatie van de klantcontacten voor en tijdens de coronacrisis –

Juni 2021 Rekenkamercommissie gemeente Hulst en Terneuzen Samenstelling Mw. Dr. P.S. Verhoeven Dhr. ing. E. de Koster CIA, CISA, RO Dhr. drs. R. Blacquière

Contactgegevens Postbus 35 4530 AA Terneuzen Tel. 0115-455567 E-mail: griffier@terneuzen.nl

2

Inhoudsopgave Voorwoord ......................................................................................................................................... 6 1.

2.

Inleiding en probleemstelling ...................................................................................................... 7 1.1

Aanleiding....................................................................................................................................... 7

1.2

Probleem- en doelstelling ............................................................................................................... 7

1.3

Reikwijdte ....................................................................................................................................... 8

1.4

Begripsafbakening.......................................................................................................................... 8

1.5

Leeswijzer ....................................................................................................................................... 9

Methode van onderzoek ........................................................................................................... 10 2.1

Dataverzamelingsmethoden ........................................................................................................ 10

2.2

Procedure enquête ....................................................................................................................... 10

Populatie en steekproef ............................................................................................................................. 10 Operationalisatie ....................................................................................................................................... 11 Dataverzamelingsprocedure ...................................................................................................................... 11 2.3

Onderzoekskwaliteit ..................................................................................................................... 11

Validiteit ..................................................................................................................................................... 11 Betrouwbaarheid ....................................................................................................................................... 12 Bruikbaarheid............................................................................................................................................. 12 Privacy ........................................................................................................................................................ 12 3.

Dienstverlening in Hulst en Terneuzen ...................................................................................... 13 3.1

Klantgerichte dienstverlening en digitalisering ............................................................................ 13

Definitie klantgerichte dienstverlening ...................................................................................................... 13 Landelijke trends in gemeentelijke digitalisering ...................................................................................... 13 Dienstverlening in Hulst ............................................................................................................................. 14 Een afspraak bij de Gemeentewinkel in Hulst ........................................................................................... 15 Afhandeling van een (aan)vraag of klacht ................................................................................................ 15 Dienstverlening in Terneuzen..................................................................................................................... 15 Een afspraak bij de publieksbalie in Terneuzen ......................................................................................... 16 Afhandeling van een (aan)vraag of klacht ................................................................................................ 16 3.2

Gemeentelijke communicatie ....................................................................................................... 16

Communicatie in Hulst ............................................................................................................................... 17 Communicatie in Terneuzen ...................................................................................................................... 17

3

3.3

Dienstverlening tijdens corona ..................................................................................................... 17

Veranderingen dienstverlening t.g.v. de coronacrisis................................................................................ 18 Communicatie over corona ........................................................................................................................ 18 4.

Resultaten enquête dienstverlening .......................................................................................... 20 4.1

Respons ........................................................................................................................................ 20

4.2

Dienstverlening Hulst ................................................................................................................... 20

Achtergrond ............................................................................................................................................... 21 Diensten aanvragen en contact ................................................................................................................. 21 Toelichting evaluatie contact..................................................................................................................... 22 Afspraak aan de publieksbalie en afhandeling .......................................................................................... 22 Ervaringen afhandeling.............................................................................................................................. 23 Rapportcijfers dienstverlening ................................................................................................................... 23 Coronamaatregelen en communicatie ...................................................................................................... 25 Suggesties door de respondenten.............................................................................................................. 28 4.3

Dienstverlening Terneuzen ........................................................................................................... 28

Achtergrond ............................................................................................................................................... 28 Diensten aanvragen en contact ................................................................................................................. 28 Toelichting contactmomenten ................................................................................................................... 29 Afspraak aan de publieksbalie en afhandeling .......................................................................................... 30 Toelichting afspraak en afhandeling ......................................................................................................... 30 Rapportcijfers dienstverlening ................................................................................................................... 31 Coronamaatregelen en communicatie ...................................................................................................... 32 Suggesties door de respondenten.............................................................................................................. 35 4.4

Bestendiging van de dienstverlening ........................................................................................... 35

Dienstverlening in de toekomst in Hulst .................................................................................................... 35 Dienstverlening in de toekomst in Terneuzen ............................................................................................ 35 5.

Conclusies en aanbevelingen .................................................................................................... 37 5.1

Conclusie....................................................................................................................................... 37

Corona........................................................................................................................................................ 37 Dienstverlening .......................................................................................................................................... 38 5.2

Aanbevelingen .............................................................................................................................. 40

Corona........................................................................................................................................................ 40 Dienstverlening .......................................................................................................................................... 40

4

(Verdere) digitalisering .............................................................................................................................. 41 Specifiek voor Hulst.................................................................................................................................... 41 Specifiek voor Terneuzen ........................................................................................................................... 41 Bestuurlijke reacties Hulst en Terneuzen ........................................................................................... 43 Naschrift .......................................................................................................................................... 46 Bronnenlijst ...................................................................................................................................... 47 Bijlage I Vragenlijst ........................................................................................................................... 49 Bijlage II Uitnodiging tot deelname .................................................................................................... 56 Bijlage III Tabellen en figuren analyse Hulst .......................................................................................

57 Bijlage IV Tabellen en figuren analyse Terneuzen ............................................................................... 60 Bijlage V Interviews .......................................................................................................................... 63

5

Voorwoord Voor u ligt het verslag van het onderzoek naar de dienstverlening van de Klantcontactcentra, de publieksbalie in Terneuzen en de Gemeentewinkel in Hulst voor en tijdens de coronacrisis. Tot nu toe hadden de onderzoeken van de rekenkamercommissie een kwalitatief karakter. Dat houdt in dat zij voornamelijk werden uitgevoerd met bureauonderzoek en interviews. Het onderhavige onderzoek is het eerste kwantitatieve onderzoek van deze rekenkamercommissie. Dit kon niet tot stand komen zonder de medewerking van de beide gemeenten Hulst en Terneuzen. Tijdens het opzetten en uitvoeren van het onderzoek hebben wij verscheidene malen vertraging opgelopen, voornamelijk omdat de privacy waarborging van de deelnemers goed moest worden toegelicht. Overigens is de samenwerking met de ambtenaren en diensthoofden van beide gemeenten goed verlopen. Beide gemeenten hebben de RKCHT geassisteerd bij het trekken van de steekproef, het versturen van de uitnodigingen via de post en de mail en het publiceren van deze uitnodigingen via hun beider website. We zijn beide gemeenten daarvoor zeer erkentelijk.

6

1. Inleiding en probleemstelling 1.1 Aanleiding Begin maart 2020 zijn inventariserende gesprekken met de fracties gevoerd met als doel om het onderzoeksprogramma voor de rekenkamer 2020 vast te stellen. Daaruit komt onder andere naar voren dat de nadruk moet liggen op een transparantie en heldere communicatie naar de burger toe. Uit onderzoek blijkt dat dit door veel gemeenten als een belangrijk speerpunt wordt gezien en dat hier veel uitdagingen liggen (Kaal, Plantinga & Ter Berg, 2019; Keur & Gunterman, 2019). Echter, met het uitbreken van de coronacrisis komt de wijze van dienstverlening in een ander daglicht te staan. Vanaf half maart 2020 is onze samenleving in de ban van het COVID-19 virus. De ontwikkelingen hebben geleid tot het besef dat men zich - in ieder geval zolang er geen vaccin is ontwikkeld aan strikte hygiënische en sociale veiligheidseisen moet houden. En zelfs na het ontwikkelen van een vaccin, zo is nu de verwachting, zal een nieuwe wijze van omgang met elkaar nodig blijven, zowel privé als publiek. Ook op gemeentelijk niveau is de impact groot op alle terreinen. De individuele burgers merken dit het eerste en het meest direct waar het gemeentelijke dienstverlening betreft. Te denken valt aan burgerzaken, het ophalen en verwerken van afval, onderwijs en dienstverlening als uitvoerende in het sociale domein.

Momenteel is een aantal tijdelijke maatregelen van kracht om ook tijdens de COVID-19 crisis de gemeentelijke dienstverlening op peil te houden, maar de vraag dient zich aan hoe dit in de volgende fase(n) van de COVID-19 crisis op een duurzame wijze kan worden gedaan. Het is dus van belang na te gaan welke duurzame scenario’s in Hulst en Terneuzen kunnen worden ingezet om deze dienstverlening ook na de COVID-19 crisis te kunnen bestendigen. Daarnaast ligt er een vraag of de communicatie vanuit de gemeenten tot nu toe voor de burger voldoende helder en transparant was en welke oplossingsrichtingen er zijn. Uit eerder onderzoek wordt duidelijk dat deze dienstverlening door verschillende groepen burgers op een andere wijze wordt ervaren en dat sociaal economische status daarbij een grote rol speelt (Keur & Gunterman, 2019).

1.2 Probleem- en doelstelling Dit onderzoek wil inzicht verschaffen in de wijze waarop de burger (communicatie rondom) de gemeentelijke dienstverlening ervaart en hoe deze ook na de COVID-19 crisis op een duurzame wijze kan worden ingericht. Met de uitkomsten van het onderzoek, zo is de verwachting, kan een aantal duurzame scenario’s voor gemeentelijke dienstverlening worden opgesteld. De probleemstelling voor dit onderzoek luidt als volgt: Welke aanbevelingen kunnen aan de gemeenten Hulst en Terneuzen worden gedaan om tijdens en na de COVID-19 crisis klantgerichte dienstverlening naar haar individuele burgers toe te kunnen bestendigen? 7

Daarbij zijn de volgende deelvragen geformuleerd: 1. Op welke wijze is men bij de gemeenten omgegaan met a. De maatregelen omtrent gemeentelijke dienstverlening b. De communicatie naar en met de individuele burgers hierover? 2. Hoe ervaren de individuele burgers van Hulst en Terneuzen de gemeentelijke dienstverlening voor en tijdens de COVID-19 crisis? 3. Welke aanpassingen voorziet de gemeente ten aanzien van de cruciale dienstverlening tijdens volgende fase(n) van de COVID-19 crisis? 4. Welke aanbevelingen voor dienstverlening na de COVID-19 crisis kunnen worden gedaan a. ten aanzien van duurzame scenario’s voor een Coronaveilige gemeentelijke samenleving b. ten aanzien van transparantie en helderheid van communicatie naar de individuele burgers toe?

1.3 Reikwijdte Het onderzoek naar de bestendigheid van dienstverlening door de gemeente kan vanuit een aantal invalshoeken worden bezien: dienstverlening naar de burgers toe (in een klantrelatie), naar de (maatschappelijke) instellingen en naar bedrijven (ondernemers). De rekenkamer beperkt de reikwijdte van dit onderzoek vooralsnog tot een raadpleging in 2020 onder individuele burgers. Zij hebben onder andere te maken met fysieke loketten die online gaan, aanspreekpunten die niet of verminderd bereikbaar zijn, de noodzaak een uitkering aan te vragen, verhuizing, faillissement, uitvaart, hoge ziektekosten, ouderenzorg die niet doorgaat, kinderen die thuis les krijgen. De vraag dient zich aan op welke wijze de gemeenten hun klantgerichte dienstverlening tijdens de coronacrisis hebben georganiseerd, wat de burger daar direct van merkt, hoe deze burger dit evalueert en hoe dit op een duurzame wijze kan worden georganiseerd en gecommuniceerd als de samenleving weer op gang komt.

1.4 Begripsafbakening Duurzaamheid: een ontwikkeling die tegemoetkomt aan de levensbehoeften van de huidige generatie, zonder die van de toekomstige generaties tekort te doen. Het gaat hierbij om economische, sociale en leefomgevingsbehoeften. Voorbeelden zijn een hoogopgeleide en gezonde bevolking, goed werkende sociale netwerken en maatschappelijk vertrouwen (www.cbs.nl/nl-nl/faq/specifiek/wat-is-duurzaamheid-). Klantgerichte dienstverlening houdt in: dienstverlening aan burgers, ondernemers en maatschappelijke instellingen (Keur & Gunterman, 2019). Voor dit onderzoek zal de focus liggen op de dienstverlening aan de burgers in Hulst en Terneuzen. Onder burgers verstaan wij voor dit onderzoek individuele ingezetenen van de gemeenten Hulst en Terneuzen (Hoogwout, 2010).

8

1.5 Leeswijzer Het rapport is als volgt opgebouwd. In dit hoofdstuk (hoofdstuk 1) zijn de aanleiding, de probleem- en doelstelling beschreven. Daarbij worden ook de begrippen afgebakend. In hoofdstuk 2 beschrijven wij de gebruikte methoden van dataverzameling, de procedure voor de enquête, de populatie en steekproef. In hoofdstuk 3 beschrijven wij het normenkader, zoals de procedure voor het stellen van vragen, het aanvragen van diensten of het doen van een melding bij de beide gemeenten. Dit hoofdstuk vormt de voorbereiding op de beantwoording van de deelvragen. Hoofdstuk 4 bevat de resultaten van de analyse, zowel kwalitatief als kwantitatief. De focus daarbij ligt op de beantwoording van de deelvragen. In hoofdstuk 5 gaan we in op de conclusie ten aanzien van de hoofdvraag, de discussie en de eventuele aanbevelingen.

9

2. Methode van onderzoek Voor het beantwoorden van de probleemstelling en de deelvragen van dit onderzoek zijn verschillende dataverzamelingsmethoden gebruikt. Zo wordt de situatie vanuit meerdere gezichtspunten belicht (Verhoeven, 2018), hetgeen een hogere betrouwbaarheid van de resultaten geeft.

2.1 Dataverzamelingsmethoden Hoofdbestanddeel van het onderzoek is een enquête onder de bevolking van beide gemeenten, Hulst en Terneuzen, in de periode oktober – begin november 2020. Daarbij is aan een (deels representatief) deel van de inwoners van beide gemeenten een uitnodiging gestuurd om deel te nemen aan een online vragenlijst. Daarnaast is een aantal bewoners per mail benaderd en is de enquête op beide websites van de gemeenten geplaatst. Vragenlijstonderzoek is een kwantitatieve methode van dataverzameling die het mogelijk maakt om grote groepen personen uit een populatie over een bepaald onderwerp vragen te stellen. Deze vragen zijn over het algemeen cijfermatig van aard en niet diepgravend. Teneinde meer te weten te komen over de procedures die bij de beide gemeenten worden gevolgd als een burger een vraag heeft, een melding doet of een verzoek aan de gemeente richt, is in de aanloop naar de enquête een tweetal interviews gehouden met experts op dit gebied binnen de beide gemeenten. Met de informatie uit deze interviews zijn de vragen voor de vragenlijst opgesteld. Na afloop van de enquête en de analyse, zijn twee vervolginterviews met (dezelfde) experts bij de gemeenten gevoerd, teneinde leemtes in de informatie voor dit onderzoek te kunnen opvullen. Dit is gedaan door middel van een doelgerichte steekproef. De lijst met geïnterviewden is in bijlage V te vinden.

Ten slotte is bureauonderzoek uitgevoerd teneinde het materiaal voor het normenkader te verzamelen en bestuderen. In ieder geval zijn de volgende documenten betrokken: • richtlijnen vanuit de overheid (OMT, advies RIVM), Veiligheidsberaad en Veiligheidsregio’s, gemeenten. • Inventarisatie onderzoeken t.a.v. COVID-19 beleid, relatie burger-overheid • Beleidsstukken ten aanzien communicatiebeleid en de klantgerichte dienstverlening • Overige bronnen Voor een compleet overzicht verwijzen wij naar de bijlage van dit rapport.

2.2 Procedure enquête Populatie en steekproef De populatie voor het kwantitatieve deel van het onderzoek bestaat uit de inwoners van Hulst en Terneuzen, zijnde 27.557 inwoners in Hulst (januari 2020) en 54.589 in Terneuzen (januari 2019). Er is een steekproef getrokken in drie delen: 1) Een aselecte steekproef uit de BRP (Basis Registratie Personen, het steekproefkader) van beide gemeenten, groot respectievelijk 1.517 en 1.528 woonadressen, representatief naar geslacht, leeftijd en postcodegebied. 10

2) Een willekeurige steekproef uit mailverkeer van het afgelopen jaar voor beide gemeenten: a. Hulst: mailverkeer van burgers die een afspraak maakten via de website voor de Gemeentewinkel, waarbij in totaal 300 uitnodigingen zijn verstuurd; b. Terneuzen: alle mailverkeer met de gemeente van het afgelopen jaar, waarbij in totaal 1.200 uitnodigingen zijn verstuurd. De exacte omvang van deze populatie is niet bekend. 3) Een uitnodiging om mee te doen via de website van beide gemeenten (op basis van zelfselectie).

Operationalisatie Voor de vragen in de vragenlijst is onder andere gebruik gemaakt van een aantal bestaande onderzoeken naar dienstverlening in de gemeenten Cranendonck, Gorinchem, Brummen en de Fryske Marren (Van Dalen & Beyen, 2017; Van Dalen & du Long, 2017; Van Grootheest & Elphick, 2017; Oonk & Rietman, 2020), onderzoeksrapporten van de gemeenten Hulst en Terneuzen en twee expertmeetings met de diensthoofden communicatie bij de beide gemeenten. De concept vragenlijst is zowel met de ambtenaren van beide gemeenten als intern met de rekenkamerleden besproken. De definitieve versie is eind september vastgesteld. Een overzicht van de vragen vindt u in bijlage I.

Dataverzamelingsprocedure De enquête is hoofdzakelijk online afgenomen, door middel van de surveytool ©Survey Monkey. Deze online enquête is op 15 oktober 2020 open gezet en op 3 november 2020 weer gesloten. Verzamelde gegevens betreffen derhalve de eerste periode in de coronacrisis. De uitnodiging tot deelname is door beide gemeenten aan de bewoners van alle geselecteerde (mail)adressen gestuurd. De rekenkamercommissie hoefde zo niet over privé adressen van deelnemers te beschikken. Een voorbeeld van deze brief / mail vindt u in bijlage II. Om iedereen de gelegenheid te geven deel te nemen, kon de enquête worden geopend via een link op de computer, of via een QR code met de tablet of smartphone. Mensen zonder internet konden een papieren versie van de vragenlijst invullen. In Hulst heeft men na een week aan alle geselecteerde mailadressen een reminder verstuurd. In Terneuzen is dat niet gebeurd.

2.3 Onderzoekskwaliteit Validiteit De steekproef voor een deel van de dataverzameling is representatief naar geslacht, leeftijd en postcodegebied per gemeente (dus afzonderlijk voor Hulst en voor Terneuzen). Na het

11

sluiten van de enquête is nagegaan of de respons nog steeds representatief is voor deze drie eigenschappen. Gedurende de eerste dag van openstelling van de enquête is een fout in de enquête aangepast, waardoor de interne validiteit mogelijk wordt aangetast. Om dit te controleren zijn de antwoorden van de eerste respondenten afzonderlijk vergeleken met die van de overige respondenten. De resultaten van deze analyse geven hiertoe echter geen aanleiding.

Betrouwbaarheid De betrouwbaarheid van het kwantitatieve deel van het onderzoek is goed te noemen. Dit kan worden vastgesteld, omdat er voor beide gemeenten voldoende mensen aan het onderzoek hebben deelgenomen. Bovendien is het ontwerp van de enquête met zowel experts als in pilotvorm getest, en er is overeenstemming bereikt met beide gemeenten - en onderling in de rekenkamer - over de inhoud ervan. Daarnaast is de procedure nauwgezet opgetekend en is regelmatig in de RKCHT verslag gedaan van het verloop van de dataverzameling.

Bruikbaarheid De rekenkamercommissie onderzoekt de doelmatigheid en doeltreffendheid van het door de gemeenten gevoerde beleid en rapporteert hierover ook aan de gemeenteraden van Hulst en Terneuzen. In dit project onderzoekt de RKCHT de doelmatigheid en doeltreffendheid van het klantcontactcentrum, de gemeentewinkel en de publieksbalie in bijzondere omstandigheden, namelijk ten tijde van de coronacrisis. Er wordt nagegaan of de waardering van deze diensten verschilt voor en na invoering van de coronamaatregelen en in welke mate de gevoerde communicatie helder was voor de burgers. Met de resultaten van dit onderzoek kunnen beide gemeenten hun beleid op het gebied van dienstverlening bestendigen, dus verduurzamen en aanpassen aan bijzondere omstandigheden.

Privacy Om de privacy van de mensen in de steekproef te waarborgen is de uitnodiging voor de enquête vanuit de gemeenten in eigen beheer verstuurd. De rekenkamercommissie beschikte zo niet over de adressen van de deelnemers. Alvorens de procedure te starten is door de functionaris gegevensbescherming een positief advies uitgebracht. Om aan alle regels omtrent privacy tegemoet te komen werken de onderzoekers onder artikel 89 van de AVG. Daarnaast garanderen zij dat de gegevens op geen enkele wijze terug te voeren zijn op personen of organisaties, tenzij dit uitdrukkelijk door deze personen zelf is aangegeven, bijvoorbeeld als zij persoonlijk op het onderzoek reageren.

12

3. Dienstverlening in Hulst en Terneuzen Teneinde de deelvragen voor dit onderzoek goed te kunnen beantwoorden, moeten eerst de kaders van het onderzoek worden afgebakend. Dat doen wij in hoofdstuk 3. In dit hoofdstuk geven wij aan wat we voor dit onderzoek onder dienstverlening verstaan en hoe de gemeenten deze diensten hebben georganiseerd. Verder beschrijven we landelijk onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening en schetsen we de ontwikkelingen van de digitalisering in de gemeenten Hulst en Terneuzen in de afgelopen acht jaar. Dat gebeurt in paragraaf 3.1. Naast de meer theoretische kaders en de ontwikkelingen van de gemeentelijke digitalisering, geven we in paragraaf 3.2 een overzicht van de wijze waarop beide gemeenten hun communicatie-apparaat hebben ingericht. In paragraaf 3.3 volgt een beschrijving van de wijze waarop beide gemeenten over de coronacrisis en gemeentelijke coronamaatregelen hebben gecommuniceerd. Daarmee wordt deelvraag 1 gedeeltelijk beantwoord; hoe de inwoners deze communicatie hebben ervaren komt in hoofdstuk 4 aan de orde.

3.1 Klantgerichte dienstverlening en digitalisering Definitie klantgerichte dienstverlening Voor dit onderzoek verstaan wij onder klantgerichte dienstverlening: dienstverlening aan burgers, ondernemers en maatschappelijke instellingen (Keur & Gunterman, 2019). Meer specifiek gaat het in dit onderzoek om - alle contacten die via het Klantcontactcentrum, de publieksbalie en de Gemeentewinkel lopen en die de burger nodig heeft om documenten of diensten aan te vragen - alle contacten die via het Klantcontactcentrum, de publieksbalie en de Gemeentewinkel lopen en die men nodig heeft om vragen te stellen - de wijze waarop beide gemeenten te werk gaat om deze diensten / documenten te verstrekken en de vragen te beantwoorden. We onderzoeken daarbij de rol van de gemeente als dienstverlener en die van de burger als klant (Abma & Korsten, 2009).

Landelijke trends in gemeentelijke digitalisering Het laatste decennium was aanpassing van de dienstverlening aan de veranderende vraag en digitale ontwikkeling voor veel gemeenten een belangrijk onderwerp. Dit heeft geresulteerd in een grotendeels gedigitaliseerde procedure voor het (aan)vragen van een dienst, het doen van een melding of het stellen van een vraag. Dienstverlening door de overheid onderscheidt zich van andere vormen van dienstverlening door de specifieke rol die de overheid vervult. Immers, voor specifieke diensten kan de burger de dienstverlener niet kiezen: deze ligt vast en er is geen commercieel belang. Bovendien is de gemeente niet afhankelijk van het oordeel van de burger, en het kan dus zijn lastig om deze als ‘klant’ te zien (Hoogwout & Castenmiller, 2007).

13

In navolging van de trend naar meer persoonlijke en online dienstverlening is in de gemeenten in Nederland zo’n tien jaar geleden een digitaliseringsproces ingezet. Daarbij is in de gemeentelijke dienstverlening een eerste en een tweede lijn ontstaan: een frontoffice (het Klantcontactcentrum, oftewel de eerste lijn) en een backoffice (de tweede lijn). Dat heeft ertoe geleid dat in deze periode het fysieke bezoek aan de publieksbalie / Gemeentewinkel met zo’n 60 tot 70% is teruggelopen. In dit onderzoek ligt de focus op de ervaringen van de inwoners van Hulst en Terneuzen als klanten met de dienstverlening via de frontoffice, ofwel het Klantcontactcentrum, en de procedure van de afhandeling van de vraag in de tweede lijn (de backoffice). Ook in Hulst en Terneuzen wordt de dienstverlening sinds 2012 in steeds grotere mate digitaal verzorgd. In 2020 worden deze diensten hoofdzakelijk online aangeboden. Indien een inwoner van Hulst of Terneuzen een melding wil doen, een dienst wil aanvragen of een vraag wil stellen, dan neemt hij / zij contact op met de gemeente via het Klantcontactcentrum (telefoon), via mail, of een online formulier. Een enkele keer wordt het contact schriftelijk gelegd. Verder kan men contact leggen via Facebook, WhatsApp, Twitter of Instagram. We gaan nu in op de wijze waarop de dienstverlening in beide gemeenten afzonderlijk is georganiseerd.

Dienstverlening in Hulst Alle informatie over de dienstverlening in Hulst is via de gemeentelijke website te vinden. Bij het openen van de website www.gemeentehulst.nl komt men op de startpagina waar de contactmogelijkheden en diensten op een rij staan. Van daaruit kan men doorklikken naar de benodigde contactinformatie. De pagina’s zijn overwegend in tekst opgemaakt, met een vrij klein lettertype. Verder vindt men er allerlei e-formulieren, zoals een klachten- en een contactformulier. Voor mensen die contact met de gemeente Hulst willen om een dienst aan te vragen, een vraag te stellen of een melding te doen, is een Klant Contact Centrum (KCC) ingericht: 1. Dienst aanvragen: voor het aanvragen van een dienst kan men via het KCC contact met de gemeente opnemen. Op de website is per dienst / (aan)vraag vermeld of de afhandeling geheel digitaal plaatsvindt, of dat er een fysieke afspraak nodig is. Dit eerste contact kan op vele manieren gelegd worden, telefonisch, per mail, post, digitaal of via de vele social media mogelijkheden die Hulst biedt. 2. Melding doen: voor het doen van een zogeheten MOR (Melding Openbare Ruimte) kan men in Hulst online terecht. Er kunnen formulieren worden ingevuld die speciaal voor dit doel worden getoond. Via een keuzemenu komt de burger bij het juiste formulier. Verder kan men de Buiten Beter-app downloaden en de melding via deze app doen.

Ten slotte kan een melding telefonisch worden doorgegeven of per mail. 3. Vraag stellen: dit kan via WhatsApp of andere social media, een contactformulier op de website, telefonisch, per mail of per post. Dit KCC betreft de eerste lijn van de dienstverlening, ook wel de frontoffice genoemd.

14

Een afspraak bij de Gemeentewinkel in Hulst Zoals reeds is geconstateerd moet men voor een bepaald aantal zaken een afspraak maken bij de Gemeentewinkel in Hulst. Zo is het aanvragen van een paspoort alleen mogelijk via een afspraak met de Gemeentewinkel. Dat geldt zowel voor de stad Hulst, als voor alle kernen rondom Hulst. Een afspraak kan via het KCC gemaakt worden, online via de e-diensten. Sinds de start van de coronacrisis is de Gemeentewinkel alleen nog op afspraak bereikbaar.

Afhandeling van een (aan)vraag of klacht Om (aan)vragen en klachten af te handelen zijn achterliggende procedures van kracht. Daarmee komt de aanvrager in de tweede lijn terecht: de backoffice. Daar handelen vakspecialisten de verzoeken of vragen verder af. Op de website is weliswaar alle informatie over de procedure te vinden, maar deze staat wel enigszins verspreid. Om de afhandeling van contacten met de inwoners van Hulst te monitoren is een Klant Contact Systeem ingericht. Alle (aan)vragen, klachten en andere contacten worden in dat systeem opgenomen en zo kan men zien waar de aanvraag zit in de afhandeling, welke afspraken gemaakt zijn en wanneer opvolging / contact met de aanvrager is geweest. Er wordt bijvoorbeeld naar gestreefd om maximaal na twee werkdagen (telefonisch) op een contactverzoek te reageren.

Dienstverlening in Terneuzen In 2012 is in Terneuzen de visie op dienstverlening vastgesteld (Gemeente Terneuzen, 2012). Terneuzen zet in op klantgerichte en digitale dienstverlening onder het motto ‘digitaal is ideaal’. Zij hebben ongeveer zestig e-diensten (VNG Realisatie, 2018). Naast de publieksbalie, waar op afspraak documenten kunnen worden afgehaald of met medewerkers van de gemeente kan worden gesproken, is er ‘aan de voorkant’ een klantcontactcentrum (KCC) ingericht. Dit is de eerste lijn van de dienstverlening. Daar komen alle vragen binnen, telefonisch (via 140115), online of anderszins, om vervolgens naar de juiste afdeling of medewerker te worden doorgestuurd. ….“Het KCC verstrekt informatie aan burgers en bedrijven over de gemeentelijke dienstverlening en waar mogelijk over dat van andere overheden.” Voor buitenlandse aanvragers is een apart telefoonnummer beschikbaar, en voor schriftelijke (aan)vragen is een postbusnummer beschikbaar. Op de website www.terneuzen.nl is alle informatie voor het leggen van contact, het maken van een afspraak of het doen van een melding of (aan)vraag samengebracht. De website is voorzien van filmpjes voor uitleg. Op de startpagina is gekozen voor een balans tussen tekst in vrij grote letters, symbolen en nieuwsitems. Verder vindt men er verschillende e-formulieren, bijvoorbeeld een klachten- en een contactformulier. 1.

Dienst aanvragen: de eerste stap voor het aanvragen van een dienst is voor de meeste inwoners de website van de gemeente. Een eerste contact kan ook gelegd worden via telefoon, mail, post, via WhatsApp of de chatfunctie op de website. 2. Melding doen: voor het doen van een zogeheten MOR kan men online terecht. Op de desbetreffende pagina wordt eerst in een kort filmpje uitgelegd wanneer en waarover de burger een melding kan doen en vervolgens wordt de procedure aangegeven. Deze is vanaf dezelfde pagina te starten en wordt voorzien van symbolen om snel de juiste 15

3.

melding te kunnen doen. Verder wordt in het filmpje aangegeven dat urgente meldingen direct worden aangepakt en minder urgente meldingen binnen vijf werkdagen. Verder kan men de Buiten Beter-app downloaden en de melding via deze app doen. Ten slotte kan een melding telefonisch worden doorgegeven of per mail. Vraag stellen: dit kan via WhatsApp, een digitaal formulier op de website, telefonisch, per mail of per post.

Een afspraak bij de publieksbalie in Terneuzen In Terneuzen is de publieksbalie op afspraak te bezoeken. De gemeente Terneuzen streeft ernaar om zoveel mogelijk digitaal te werken, maar afspraken maken blijft mogelijk en soms nodig (want wettelijk verplicht), bijvoorbeeld bij het aanvragen van een paspoort. De website geeft informatie over de procedure bij (aan)vragen en klachten. Verder wordt de bezoeker van de website automatisch naar de juiste e-formulieren / contactmogelijkheden verwezen. Er is geen steunpunt (meer) in de omliggende kernen: iedere inwoner van de gemeente Terneuzen moet naar het gemeentehuis komen om de afspraak na te komen. Sinds 1 juli 2019 is ook het steunpunt in Axel gesloten, maar dit was al gepland voor aanvang van de coronacrisis.

Afhandeling van een (aan)vraag of klacht Via de tegels op de website via wordt snel duidelijk wat er nodig is voor de aanvraag en zo wordt de burger de procedure in geholpen. Na het eerste contact via het KCC, de eerste lijn, komt men in de tweede lijn terecht: de backoffice. Daar handelen vakspecialisten de verzoeken of vragen verder af. Per dienst kan de procedure verschillen, zo moet je bijvoorbeeld voor een paspoort zelf naar de publieksbalie komen; dat geldt ook voor het aanvragen van een rijbewijs. Er is ook een bezorgservice voor reisdocumenten, dat is uniek voor Zeeland. Tot aan het begin van de coronacrisis werd af en toe ook spreekuur gehouden voor publiekszaken in verzorgingstehuizen, maar sinds het begin van de crisis gebeurt dat niet meer: op verzoek van de verzorgingstehuizen is deze dienstverlening voorlopig opgeschort. Wat betreft terugbelverzoeken streeft de gemeente ernaar om uiterlijk binnen één werkdag terug te bellen. Procedures voor afhandeling van (aan)vragen en klachten kennen een aantal stappen, maar de beschrijving daarvan is niet direct opvraagbaar. De stappen zijn globaal hetzelfde, maar ze kunnen op detail verschillen. Zo is de termijn voor vergunningverlening zes weken, en wordt een paspoort binnen vijf werkdagen verstrekt.

3.2 Gemeentelijke communicatie Alvorens in te gaan op de communicatie rondom de coronacrisis (in de volgende paragraaf) bespreken we nu eerst kort op welke wijze hoe communicaties met de inwoners van beide gemeenten is georganiseerd. Voor een deel is dit het antwoord op deelvraag 1a uit deze

16

studie: het antwoord aan de hand van documenten die door beide gemeenten zijn verstrekt, bezoek aan de website en het inventariseren van andere gemeentelijke mediakanalen. Voor antwoord op de vraag wat de inwoners zelf van deze communicatie vinden, verwijzen wij naar hoofdstuk 4.

Communicatie in Hulst Voor communicatie doeleinden wordt in Hulst gebruikgemaakt van allerlei media, zowel digitaal als traditioneel. Zowel in 2012 als in 2019 is een onderzoek gehouden naar gebruik van en tevredenheid met de communicatiemiddelen die Hulst inzet (Gemeente Hulst, 2012; 2019). Dit onderzoek is door de gemeente zelf uitgevoerd. De verzamelde gegevens zijn niet diepgaand geanalyseerd en de antwoorden zijn in een groot aantal figuren en tabellen gepresenteerd. Uit de resultaten valt af te lezen dat men over het algemeen tevreden is met de aangeboden informatie, maar dat niet alle communicatiemiddelen evenveel worden gebruikt. Met name Instagram, Twitter en LinkedIn kennen weinig bezoekers/gebruikers (Gemeente Hulst, 2019). Er is geen nadere toelichting bekend over hoe de resultaten zijn geïnterpreteerd of gebruikt voor (ontwikkeling van) beleid.

Communicatie in Terneuzen Sinds oktober 2017 vaart de gemeente Terneuzen naar eigen zeggen ‘een duidelijke koers’ naar toekomstgerichte communicatie. Dit wordt verwoord in het visiedocument voor 2017 – 2020. Speerpunten in het beleid zijn: het gesprek aangaan (in plaats van ‘vertellen’), digitale ontwikkelingen volgen en meebewegen, dat op een begrijpelijke en actieve manier doen door projecten en ambities in de schijnwerpers te plaatsen (Gemeente Terneuzen, 2017). In de begroting voor 2020 is het volgende opgenomen over communicatie: “De gemeente opereert in een sterk veranderende omgeving, waarin communicatie een meer proactieve en interactieve invulling krijgt”. Inwoners willen meer invloed en sneller duidelijkheid over veranderingen binnen hun gemeente. Vooral door inzet van social media zijn onze directe contacten met inwoners intensief. Deze vorm van burgerparticipatie draagt bij tot verbetering van de communicatie en begrip bij inwoners. Vanuit 'communicatie' spelen we in op belangrijke trends en zorgen we voor borging van een eenduidige profilering van onze gemeente. ….” (Gemeente Terneuzen, 2019). In 2018 is de effectiviteit van de gemeentelijke communicatiemiddelen onderzocht door middel van een enquête onder de burgers van Terneuzen.

Over het algemeen waren de resultaten positief en was men (zeer) tevreden over de informatie, met als aandachtspunt de uitleg die de gemeente geeft over bepaalde besluiten. Daarom is deze vraag wederom in de huidige enquête opgenomen.

3.3 Dienstverlening tijdens corona Op 19 maart 2020, tijdens de eerste golf van het COVID19-virus werden landelijk strenge maatregelen afgekondigd: een intelligente lockdown. Beide gemeenten hebben daarop landelijke en gemeentelijke maatregelen bekendgemaakt. Dat gebeurde via alle beschikbare media, zowel kranten (w.o. het Zeeuwsch Vlaams Advertentieblad), radio en TV, als ook social 17

media, website, wijkkranten e.d. Op beider website is ook de link naar de Veiligheidsregio Zeeland (2020) geplaatst, voor het meest actuele nieuws over het coronavirus. In deze paragraaf beschrijven we aan de hand van de inventarisatie van (web) documenten en gesprekken met experts hoe tijdens de eerste coronagolf door beide gemeenten is gecommuniceerd en hoe men de dienstverlening ‘coronaproof’ heeft ingericht. Daarmee wordt deelvraag 1b deels beantwoord: in hoofdstuk 4 komt aan de orde hoe de inwoners dit zelf hebben ervaren. Voor de gemeentelijke dienstverlening in beide gemeenten zijn de burgers tijdens deze crisis meer dan voorheen afhankelijk van een goede online dienstverlening. In de zomer van 2020 heeft de Vereniging Nederlandse Gemeenten een handreiking voor dienstverlening in de anderhalvemetersamenleving gepubliceerd (VNG, 2020). Naast een herhaling van de nationale richtlijnen, biedt de VNG richtlijnen voor inclusieve dienstverlening in deze crisis. Digitale dienstverlening wordt nu nog belangrijker dan voorheen, maar de vrees bestaat dat niet iedereen voldoende vaardig is om effectief van deze diensten gebruik te maken. Adviezen op dit gebied betreffen de begrijpelijkheid van de communicatie, de digitale toegankelijkheid, een persoonlijke benadering en het inzetten van hulpstructuren (VNG, 2020).

Onder dat laatste wordt verstaan specifieke ondersteuning voor statushouders, blinden en slechtzienden en slechthorenden. Daarnaast worden in de handreiking adviezen gegeven over onder andere de inrichting van de publieksbalie of Gemeentewinkel en het inrichten van klantcontactcentra vanuit huis.

Veranderingen dienstverlening t.g.v. de coronacrisis In Terneuzen was voor de aanvang van de coronacrisis alle dienstverlening al op afspraak en zoveel mogelijk online. Daar is na aanvang van de coronacrisis niets in veranderd. De ‘publieksbalie op locatie’ in de verzorgingstehuizen is stopgezet. Tot aan de coronacrisis was de Gemeentewinkel in Hulst tijdens openingsuren meestal1 onbeperkt toegankelijk. In verband met het coronavirus is deze dienstverlening aangepast en vanaf dat moment was de Gemeentewinkel tijdens openingstijden alleen op afspraak toegankelijk.

Communicatie over corona Hulst heeft in haar communicatie naar de bewoners toe gebruik gemaakt van allerlei middelen zoals Facebook, WhatsApp, Twitter, publicaties in de nieuwsbrief en het Zeeuwsch Vlaams Advertentieblad. Een team van medewerkers beantwoordde in drie maanden tijd bijna 1.000 vragen van burgers over of naar aanleiding van het coronavirus. Dat varieerde van mensen die hun bruiloft wilden verzetten, klachten over de vergunning voor een Belgische ijsventer tot aanvragen om steun en vragen over beperkingen van bezoeken aan familie en vrienden. Er kwamen veel vragen binnen over het sluiten van de grens tussen België en 1 Uit het ambtelijk wederhoor is de volgende informatie nagekomen: op maandag-, dinsdag-, donderdag- en

vrijdagmiddag was de Gemeentewinkel voordien alleen op afspraak toegankelijk (behalve voor het afhalen van reisdocumenten en rijbewijzen).

18

Nederland, aanvragen voor een vignet voor noodzakelijke reizen naar België en vragen over (de kosten voor) omrijden om België te vermijden. Alle vragen zijn zo snel mogelijk beantwoord, of doorgezet naar de betreffende afdelingen. Er is geen informatie over eventueel gestelde vragen tijdens de tweede coronacrisis. Voor de communicatie over de coronamaatregelen is in Terneuzen gebruik gemaakt van alle mogelijke media en is breed ingezet op ‘webcare’, maar ook op bekendmakingen in meer traditionele media, zoals het Zeeuwsch Vlaams Advertentieblad. Ook in Terneuzen zijn veel vragen over corona binnengekomen, maar daar is geen afzonderlijk overzicht van. Verder is ook het YouTube-kanaal ingezet, bijvoorbeeld voor toespraken van de burgemeester. Berichten vinden hun weg naar buiten via Facebook, Twitter, Instagram en LinkedIn. Daar worden de maatregelen weergegeven, filmpjes en foto’s getoond. Deze media zijn up-todate. Ook landelijk krijgt de wijze waarop de gemeenten over de coronacrisis communiceren aandacht. Zo verschijnt een onderzoek waaruit blijkt dat burgers ontevreden zijn met de communicatie wat betreft de juistheid en actualiteit van de maatregelen.

Zo vindt 88% van de respondenten uit dit landelijke onderzoek dat hun gemeente een actieve rol moet spelen in de communicatie rondom het coronavirus en 70% vindt dat de gemeente onvoldoende en op onjuiste wijze communiceert over het virus. Verder zoeken mensen informatie over het virus in zowel gemeentelijke als landelijke kanalen (Plantinga & Luk, 2020). In het onderhavige onderzoek wordt nagegaan in hoeverre de burgers in Hulst en Terneuzen tevreden zijn over gemeentelijke communicatie rondom de coronacrisis.

19

4. Resultaten enquête dienstverlening In dit hoofdstuk worden de resultaten gepresenteerd van de analyse van de enquêtegegevens. Er wordt een antwoord gegeven op alle geformuleerde deelvragen: in paragraaf 4.2 gebeurt dat voor de gemeente Hulst en in paragraaf 4.3 voor de gemeente Terneuzen. Paragraaf 4.4 bevat een blik op de toekomst door de gemeentelijke experts, in antwoord op de tweede deelvraag. We beginnen dit hoofdstuk met een beschrijving van de respons.

4.1 Respons In totaal zijn 455 formulieren tijdig terugontvangen2, waarvan er 451 geldig zijn ingevuld: voor Terneuzen 265 en voor Hulst 186 enquêtes. Het is niet bekend hoeveel personen de uitnodiging via de website hebben gezien. Bovendien is de exacte verdeling van reacties op een post- dan wel mail uitnodiging niet vast te stellen vanwege een hoge non respons. Daarmee kan een procentuele respons niet worden vastgesteld. Van de post- en mailuitnodigingen kan worden aangegeven dat deze ruim onder de 10% ligt, op 7,5% voor Terneuzen en op 8,5% voor Hulst. De steekproeven in beide gemeenten zijn niet representatief voor de gemeentelijke populatie. De steekproef van Hulst is ondervertegenwoordigd voor vrouwen en voor personen tot 45 jaar, en oververtegenwoordigd voor ouderen. Verder zijn relatief veel vragenlijsten binnengekomen uit de stad Hulst, uit Kloosterzande, Sint Jansteen en Vogelwaarde. Ook in Terneuzen is een lichte ondervertegenwoordiging van vrouwelijke respondenten waar te nemen, en een oververtegenwoordiging van ouderen. De meeste vragenlijsten komen uit Terneuzen stad, Hoek, Sas van Gent, Axel en Koewacht. In Hulst hebben de meeste respondenten gebruik gemaakt van de uitnodiging die per post (58,2%) of via de website (21,3%) is verstuurd (n=141). Slechts 20,6% van de invullers reageerde op de mailuitnodiging.

In Terneuzen (n=205) liggen die percentages respectievelijk op 59,0, 31,7 en 9,3%. Wij komen tot de slotsom dat de resultaten van deze enquête indicatief kunnen worden ingezet en dat ze niet kunnen worden gegeneraliseerd naar alle bewoners in beide gemeenten.

4.2 Dienstverlening Hulst Hieronder volgen de resultaten van de analyses over de dienstverlening in de gemeente Hulst. Achtereenvolgens komen aan bod de achtergrondkenmerken van de respondenten, de ervaringen met en evaluatie van de aanvragen en meldingen met betrekking tot het eerste contact en een eventueel bezoek aan de publieksbalie. Vervolgens worden de verwachtingen en ervaringen ten aanzien van de communicatie rondom de coronacrisis en de eventuele gevolgen voor de genoemde dienstverlening besproken, waarna wordt afgesloten met een

2 Tien formulieren (voor de gemeente Terneuzen) kwamen ruim na de deadline binnen. Deze zijn niet meer

verwerkt en ook niet meegenomen in de bruto respons.

20

korte analyse van de open antwoorden die de respondenten hebben gegeven. Naast een aantal figuren in de tekst, is een overzicht in bijlage III te vinden.

Achtergrond Van de respondenten is 62% man, vrouwen zijn ondervertegenwoordigd. De gemiddelde leeftijd is 58,8 jaar en mensen vanaf 45 jaar zijn in deze steekproef oververtegenwoordigd. De meeste respondenten (42,9%) komen uit de stad Hulst en ze geven aan een huishouden met twee personen te hebben (55,3%). Daarnaast hebben de meeste respondenten (45,1%) een middelbare opleiding. Ook geeft 40,3% op met de VUT of pensioen te zijn, gevolgd door voltijd (23,6%) en deeltijd (20,1%) werk. Een enkeling geeft op ziek te zijn, of arbeidsongeschikt. Van alle invullers is 13,7% in België geboren, twee personen geven Duitsland op als geboorteland.

Diensten aanvragen en contact In de gemeente Hulst heeft 80,1% van de respondenten het afgelopen jaar een (aan)vraag of melding bij de gemeente gedaan. Van de mensen die geen aanvraag deden of contact zochten geeft 82,1% aan dat ze geen dienst nodig hadden. Verder geeft 15,4% aan dat ze geen vraag hadden. Mensen die wel contact zochten deden dat in 71,5% van de gevallen omdat ze een dienst aanvroegen, op de tweede plaats gevolgd door een melding (30,4% ) zoals in figuur 4.1 is te zien. Er is 25 keer een toelichting gegeven: zo betrof het af en toe meerdere meldingen, waaronder meldingen over zwerfafval, rolcontainers, openbare verlichting, vragen over corona, beleid en communicatie, bomenkap, parkeervergunning / verbod en in een paar gevallen om verlenging van het rijbewijs. Figuur 4.1 Doel contact gemeente Hulst Dienst

71.1%

Melding

30.4%

Anders

Klacht

0.0%

18.5%

10.4%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

Voor 36,3% van de respondenten dateert het contact met de gemeente van na aanvang van de coronacrisis, voor 34,1% dateert het contact van daarvoor en 28,9% van de respondenten stelt zowel voor als na aanvang van de crisis contact met de gemeente te hebben gehad.

21

De meeste respondenten geven aan eenmaal contact met de gemeente te hebben gehad (38,1%), op de voet gevolgd door twee- tot driemaal contact (37,3%). Contact werd veelal gezocht via de telefoon (37,4%), gevolgd door een e-formulier (29,6%), zoals in figuur 4.2 is te zien. Twintig personen geven aan op een andere wijze contact te hebben gezocht, voor het overgrote deel door naar de Gemeentewinkel te gaan tijdens openingstijden. Dit is sinds de start van de coronacrisis (nagenoeg) niet meer mogelijk zonder afspraak, toch geven vijf personen aan dit te hebben gedaan. Dit zou kunnen gaan om het afhalen van een rijbewijs of reisdocument, dat nog steeds zonder afspraak mogelijk is. Figuur 4.2 Wijze van contact

29.6%

37.4%

1.7% 3.5%

27.8%

telefonisch

email

schriftelijk

social media

e-formulier

Toelichting evaluatie contact Het algemene beeld dat ontstaat van de (eerste) contacten is dat dit met een (ruime) voldoende wordt beoordeeld. Echter, de toelichting die de respondenten hebben gegeven laat een wat genuanceerder beeld zien. Het lijkt erop dat men deze ruimte gebruikt om een klacht of een ervaren tekortkoming te noemen over de hele breedte van de gemeentelijke dienstverlening, dus niet alleen wat betreft een (aan)vraag, melding of klacht. Ook zien we zowel heel positieve als negatieve ervaringen. Een aantal respondenten heeft hun evaluatie toegelicht (n=36). De toelichtingen zijn divers, van snel (n=4), vriendelijk, prima, goed (n=4), conform afspraak teruggebeld (n=2) door de juiste persoon tot mensen die lang op hun antwoord moesten wachten (n=4), zich onvriendelijk behandeld voelen (n=5), onpersoonlijk (n=3), vaak doorverbonden (n=3), slechte bereikbaarheid, niet behulpzaam, niet vrolijk of helemaal geen reactie (n=6). Negatieve toelichtingen worden met name gegeven naarmate mensen vaker contact met de gemeente hadden opgenomen, maar de aantallen zijn te klein om betrouwbare conclusies te trekken.

Afspraak aan de publieksbalie en afhandeling Na het eerste contact heeft 53,3% van de respondenten een afspraak gemaakt bij de Gemeentewinkel. In meerderheid is men het eens tot helemaal eens met de stellingen uit het

22

onderzoek, hetgeen duidt op tevredenheid met de dienstverlening in de Gemeentewinkel. In bijlage III.1a3 is een compleet overzicht te vinden van alle resultaten. Samengevat komt het erop neer dat: - 81,1% het (helemaal) eens is met de stelling dat men snel geholpen werd - 83,8% het (helemaal) eens is met de goede afhandeling van de vraag - 78,4% het (helemaal) eens is met de verantwoordelijkheid die de medewerker toonde om tot een oplossing te komen - 83,1% het (helemaal) eens is met de deskundigheid van de medewerker Inlevingsvermogen, ruimte om mee te denken en de service scoorden lager met respectievelijk 68, 60 en 54,4% (eens tot helemaal mee eens). Over het algemeen is men tevreden met de afhandeling van de (aan)vraag, melding of klacht4. Dat geldt voor de mate waarin men op de hoogte werd gehouden (61,4%), de duidelijkheid van de informatie (70,1%) en de doorlooptijd (63,0%). Over de prijskwaliteitverhoudingen zijn de meningen iets meer verdeeld, maar ruim 50% is het nog (zeer) eens met de stelling dat deze goed is (51,3%). Een overzicht van alle resultaten is te vinden in bijlage III.2a.

Ervaringen afhandeling De ervaringen met de afhandeling konden worden toegelicht. Daar hebben 37 mensen gebruik van gemaakt. Veelal tref je hier klachten aan van burgers die zich niet gehoord voelen, of (nogmaals) mensen die de ruimte pakken om hun verhaal te doen. Deze klachten zijn: - Geen antwoord, lang wachten, niet de juiste persoon, veel doorverwezen (n=13) - Onvriendelijke baliemedewerkers (n=4) - Complexe, niet toegankelijke website (n=4) - Een aantal hele specifieke klachten (n=6) - Afstand tot de burger (n=2) - Snel bevestiging van de vraag, maar daarna (lang) niets meer (n=2) Tevreden respondenten roemen vooral de snelheid waarmee de (aan)vraag is afgehandeld (n=2), de goede service (n=3). Ook wordt de suggestie gedaan om advies bij het invullen van bezwaarschriften.

Rapportcijfers dienstverlening Op verschillende onderdelen van de dienstverlening hebben we de respondenten gevraagd welk rapportcijfer ze geven: voor het (aantal) contact(momenten), voor de afspraak aan de balie, het proces van de afhandeling en de digitalisering van de dienstverlening. 3 Het aantal mensen dat antwoorden invult wisselt sterk. Vooral de steekproefomvang voor de antwoorden

‘helemaal oneens’ en ‘oneens’ is vaak klein. In bijlage III.1b is een overzicht van de steekproefomvangen te vinden. 4 Een volledig overzicht van de antwoorden is te vinden in bijlage III.2a. Een overzicht van alle steekproefomvangen is te vinden in bijlage III.2b.

23

In tabel 4.1 is een overzicht van deze rapportcijfers gegeven. Het rapportcijfer varieert van een 6,4 (afhandeling) tot een 7,2 (de afspraak in de Gemeentewinkel), en overall geven de respondenten de gemeente Hulst een 6,6 voor de dienstverlening5. Tabel 4.1 rapportcijfers aspecten dienstverlening in Hulst Rapportcijfer voor… Gemiddelde Aantal antwoorden Contactmomenten 6,7 131 Gemeentewinkel 7,2 69 Afhandeling 6,4 123 Digitalisering 6,5 124 Overall gemiddelde 6,6 134 Gekeken is verder, in hoeverre het rapportcijfer varieert met het aantal malen dat men contact zocht met de gemeente om een (aan)vraag gehonoreerd te krijgen. Ook is nagegaan of dit cijfer varieert met het moment van de aanvraag: voor, of na aanvang van de coronacrisis of in beide perioden. Figuren 4.3a6 en 4.3b tonen het resultaat. Uit figuur4.3a blijkt dat het overall rapportcijfer afneemt met het aantal contactmomenten met de gemeente. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat men vaker contact moest zoeken met de gemeente om een vraag beantwoord te krijgen en dat dit leidt tot een lager algemeen rapportcijfer. Figuur 4.3b laat zien dat het rapportcijfer niet fluctueert met de periode waarin men zijn (aan)vraag deed: voor de coronacrisis, tijdens de coronacrisis of zowel voor als tijdens.

De coronacrisis heeft derhalve voor de respondenten niet geleid tot een andere evaluatie van de dienstverlening door de gemeente. Figuur 4.3a Overall rapportcijfer en aantal contactmomenten 8.0 7.0 6.0 5.0 4.0 3.0 2.0 1.0 0.0

7.5 6.6 5.0

eenmaal (n=51)

5.0

twee- tot drie- tot vijfmaal vijfmaal of vaker driemaal (n=50) (n=22) (n=11)

Om na te gaan hoe deze rapportcijfers geïnterpreteerd moeten worden, is het resultaat vergeleken met het gemiddelde cijfer dat 151 gemeenten kregen voor dienstverlening met de burger in de rol als klant (Abma & Korsten, 2009). Het gezamenlijke rapportcijfer (rekening 5 Dat is het gewogen gemiddelde van de rapportcijfers voor de vier aspecten van dienstverlening in tabel 4.1. 6 De omvang van de steekproef voor ‘drie- tot vijfmaal’ en ‘vijfmaal of vaker’ is klein. De resultaten zijn

derhalve indicatief.

24

houdend met selectieve respons) voor alle onderdelen van dienstverlening voor Hulst is 6,6 7. Het cijfer dat uit onderzoek komt voor dienstverlening is een 6,9. Daar ligt de waardering voor de overall dienstverlening in Hulst onder. Figuur 4.3b Overall rapportcijfer en periode van contact 8.0 7.0 6.0 5.0 4.0 3.0 2.0 1.0 0.0

6.8

6.4

voor (n=46)

6.4

na (n=49)

voor en na (n=39)

Coronamaatregelen en communicatie De coronacrisis heeft grote impact op de samenleving. Dat geldt zeker ook op lokaal niveau. De respondenten konden aangeven welke verwachtingen ze in deze crisis van de gemeente hebben. Figuur 4.4 laat zien dat het in 74,8% van de antwoorden gaat het om duidelijke communicatie, gevolgd door toezicht op de maatregelen (62,3%) en het geven van het goede voorbeeld (53,6%). Figuur 4.4 Verwachtingen tijdens de coronacrisis duidelijke communicatie

74.8%

toezicht

62.3%

goede voorbeeld

53.6%

ondersteuning kwetsbaren

52.3%

landelijke maatregelen volgen

39.7%

flexibel regels niets, voldoende 0.0%

13.9% 6.0% 10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

Andere verwachtingen zijn: toegang tot internet voor iedereen, duidelijkheid voor de inwoners van de omliggende dorpen, meedenken en het normale leven zoveel mogelijk door laten gaan, handhaving van het ‘rechts gaan’ in de Gentse straat en duidelijke communicatie naar Belgische bezoekers.

7 Dit betreft een zogeheten ‘gewogen gemiddelde’ waarbij rekening gehouden wordt met het aantal mensen dat een

antwoord heeft gegeven.

25

Om aan hun informatie te komen kunnen de burgers in Hulst verschillende kanalen raadplegen. Figuur 4.5 laat zien dat ze de meeste (corona)informatie van de website halen (48,1%) gevolgd door het huis-aan-huisblad (46,8%) en social media (39,6%). Overigens heeft 10,4 % van de respondenten geen informatie over corona via de gemeente opgezocht. Een klein aantal mensen gaf een ander informatiekanaal op, zoals de krant (het dagblad). Op de vraag hoe vaak men sinds het uitbreken van de coronacrisis de website heeft geraadpleegd antwoorden de meeste mensen (34,2%) dat zij dit geen enkele maal hebben gedaan, 11,25 eenmaal, 23,0% van de respondenten heeft dit twee- tot driemaal gedaan en 21,1% vijfmaal of vaker. Figuur 4.5 Gebruikte informatiekanalen website

48.1%

huis aan huis

46.8%

social media

39.6%

TV

29.2%

geen info opgezocht

wijkraad 0.0%

10.4% 3.2% 10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

De kwaliteit van de informatie tijdens de coronacrisis krijgt van de respondenten een ruime voldoende. Meer dan de helft van de respondenten is het (helemaal) eens met de stellingen over de duidelijkheid en de juiste toon van de informatie, informatie is voldoende en wordt snel bijgewerkt en er is voldoende uitleg. Uitschieters daarin zijn de vindbaarheid van de informatie (75,4%), de bereikbaarheid van de gemeente tijdens de coronacrisis (69,7%) en het gewoon doorlopen van de dienstverlening (86,5%). Minder goed scoorde de stelling dat de gemeente actief meedenkt als iets nu niet kan (50,9% (helemaal) mee eens). Voor de analyse zijn deze ervaringen getransformeerd naar een betrouwbaar rapportcijfer. In z’n algemeenheid scoort de gemeente een 7,3 voor de communicatie tijdens de coronacrisis (tot nu toe). Het landelijke beeld, namelijk dat burgers ontevreden zijn met de communicatie wat betreft de juistheid en actualiteit van de maatregelen, wordt hiermee voor Hulst niet bevestigd. In bijlage III.3a zijn alle bijbehorende resultaten te vinden8. De stellingen zijn door 15 respondenten toegelicht. Er is begrip voor de maatregelen, maar er is ook ergernis over de houding van en naar de Belgen (n=3), en er zijn vragen over