Rekenkamer HW - Onderzoek Dienstverlenend eindrapport

De gemeente beriep zich hierbij op de afspraak met RBZ, dat de gegevens van Tozo1-aanvragers niet gebruikt mochten worden voor andere doeleinden. Op 8 oktober 2020 heeft de gemeente aangeboden dat de Rekenkamer vragen kon aanleveren bij de gemeente die zouden worden meegenomen in een onderzoek van de gemeente zelf onder ondernemers. De Rekenkamer heeft hier geen gebruik van gemaakt vanwege twee redenen. Ten eerste is de Rekenkamer onafhankelijk; een onderzoek waarbij de gemeentelijke organisatie de leiding heeft achtte de Rekenkamer niet wenselijk. Ten tweede betrof de doelgroep van het onderzoek van de gemeente alle ondernemers, terwijl de Rekenkamer specifiek op zoek was naar ondernemers die een Tozo1-aanvraag hadden gedaan. Het was voor de Rekenkamer belangrijk om alles in het werk te stellen om inwoners en ondernemers te raadplegen. Uiteindelijk heeft de Rekenkamer besloten zelf een online enquête te verspreiden. Via een persbericht en aandacht in de media is gevraagd om deel te nemen aan de enquête. Via social media is hier door de Rekenkamer ook aandacht voor gevraagd. De opbrengsten van deze inspanningen was helaas gering, met name voor wat betreft de bijdrage van en door ondernemers. De enquête bood respondenten de mogelijkheid om in een persoonlijk gesprek met de Rekenkamer verder te praten over 100% dienstverlenend.

Zes respondenten wilden gebruikmaken van deze mogelijkheid en de Rekenkamer is of telefonisch, of op een servicepunt met deze betrokkenen in gesprek gegaan. De Rekenkamer heeft daarnaast alle geopende servicepunten bezocht en heeft daar inwoners gevraagd om mee te werken aan een face-to-face interview. Na deze activiteiten bleek dat de perspectieven van ondernemers nog steeds onderbelicht waren. De Rekenkamer heeft daarom een interview afgenomen met zowel de Ondernemersvereniging Hoeksche Waard als het Startersnetwerk Hoeksche Waard om alsnog percepties van ondernemers over de Tozo1-regeling te verkrijgen. De Rekenkamer heeft op 15 december 2020 de dataverzameling gesloten.

1.4 Leeswijzer Het eerste hoofdstuk gaat in op de aanleiding van het onderzoek, de onderzoeksvragen en de aanpak. In hoofdstuk twee staan de uitgangspunten van 100% dienstverlenend centraal: Hoe is de ambitie ontstaan, hoe is de ambitie geborgd in de organisatie, wat vinden medewerkers van de ambitie en welke normen hanteert de gemeente? In hoofdstuk 3 wordt er gekeken hoe dienstverlenend de gemeente nu eigenlijk is. Hiervoor wordt geput uit beschikbare onderzoeken vanuit de gemeente zelf en de onderzoeksactiviteiten uitgevoerd door de Rekenkamer. 8

Het vierde hoofdstuk gaat over klachtbehandeling, omdat klachtbehandeling een onderwerp is dat de gemeente in staat stelt om te leren hoe nog verder doorgegroeid kan worden naar 100% dienstverlenend. Tot slot komen drie specifieke casussen aan bod die elk een belangrijk aspect van de dienstverlening van de gemeente weergeven: dienstverlening op de servicepunten, meldingen openbare ruimte en de Tozo1regeling.

9

2. Dienstverlening: Uitgangspunten van de gemeente In dit hoofdstuk bespreekt de Rekenkamer de uitgangspunten van de gemeente bij 100% dienstverlenend: Hoe is de ambitie ontstaan, hoe is de ambitie geborgd in de organisatie, wat vinden medewerkers van de ambitie en welke normen hanteert de gemeente?

2.1 Aanleiding en oorsprong van 100% dienstverlenend In 2018, een jaar voor de daadwerkelijke herindeling van de gemeente Hoeksche Waard, is het document Kompas opgesteld.2 Dit document heeft als doel om richting te geven aan de nieuwe gemeente Hoeksche Waard. Eén van de drie pijlers in het Kompas is dat de gemeente 100% dienstverlenend wil zijn (zie onderstaand kader).

Wij zijn 100% dienstverlenend Deze pijler richt zich op de primaire producten en diensten (paspoorten, vergunningen, beheer openbaar gebied) van de gemeente. Onze inwoners verwachten 100% dienstverlening van ons. En terecht. Wij vinden dat onze inwoners hier ook op mogen rekenen. Wat ons betreft zijn wij dan ook 100% dienstverlenend, tot aan de keukentafel.

Dit betekent dat we onze dienstverlening (indien gewenst) dichtbij de mensen aanbieden. Met het thuisbezorgen van paspoorten is hiermee al een mooie eerste stap gezet in de Hoeksche Waard. We spreken verder bewust niet van 100% dienstverlening, maar van 100% dienstverlenend. Een subtiel verschil misschien: maar voor ons zijn houding en gedrag van onze medewerkers leidend bij de dienstverlening. Honderd procent dienstverlenend zijn, is voor onze medewerkers ‘way of living’. Bron: Kompas Hoeksche Waard, 2018

Het Kompas, zo leest de Rekenkamer, is onder grote tijdsdruk samengesteld. Er is weinig overleg geweest met medewerkers, bestuurders en andere stakeholders. Het document meldt verder dat uitstel geen afstel is en dat die dialoog later alsnog zal worden gevoerd. De Rekenkamer heeft niet kunnen vaststellen in hoeverre dit is gebeurd. De richting van een 100% dienstverlenende houding is vervolgens bevestigd als pijler in het document Besturingsfilosofie en hoofdstructuur. Die documenten dateren uit 2018. Daarna is de ambitie van een 100% dienstverlenende gemeente opgenomen in het hoofdlijnenakkoord van de gemeente Hoeksche Waard in 2019 en vervolgens is het een bestuurlijk uitgangspunt voor de ambities van de gemeente Hoeksche Waard geworden.

Het Kompas is het op 31 januari 2018 door de ambtelijke ‘Werkgroep visie’ gepubliceerde document dat in de eerste plaats is bedoeld als richtinggevend ‘kompas’ voor de bouw van de nieuwe gemeentelijke organisatie na herindeling. 2

10

2.2 Hoe wordt 100% dienstverlenend geborgd in de organisatie? De Rekenkamer is door middel van documentanalyse en interviews nagegaan op welke wijze 100% dienstverlenend geborgd wordt in de organisatie. 2.2.1 Dienstverlenende houding van medewerkers Zoals in het Kompas Hoeksche Waard is weergegeven spelen de medewerkers een belangrijke en cruciale rol in het bereiken van 100% dienstverlenend. Houding en gedrag van medewerkers van de gemeente zijn een belangrijke bijdrage aan het bereiken van de ambitie 100% dienstverlenend.

Uit de interviews met medewerkers van de gemeente blijkt dat alle respondenten het uitgangspunt van 100% dienstverlenend kennen. In de interviews kwam ook naar voren dat het directieteam een essentiële rol vervult in 100% dienstverlenend: Alle respondenten gaven aan dat de top van de gemeentelijke organisatie 100% dienstverlenend uitdraagt. Ten aanzien van de hiërarchische laag onder het directieteam kwam naar voren dat de ervaringen wisselend zijn: Sommige teammanagers lijken niet achter het doel van 100% dienstverlenend te staan. Dat maakt het volgens respondenten voor de medewerker soms lastig om 100% dienstverlenend te zijn. 100% dienstverlenend is volgens geïnterviewden geen vast gespreksonderwerp tijdens functioneringsgesprekken of andere gesprekken binnen teams. De Rekenkamer heeft 100% dienstverlenend ook niet kunnen terugvinden in de visie op het HR-beleid in de gemeente Hoeksche Waard3. In die visie gaat het met name om verwachtingen die worden gesteld aan ambtenaren die betrekking hebben op de interne organisatie (zoals het concernbelang boven het eigen belang stellen en slagvaardig kunnen reageren op politieke prioriteiten). Maatschappelijke betrokkenheid en verbinding maken met inwoners staan als verwachtingen voor het optreden van de ambtenaar naar buiten genoemd, maar een 100% dienstverlenende houding wordt niet specifiek genoemd of verder uitgewerkt.

2.2.2 Initiatieven voor 100% dienstverlenend De gemeentelijke organisatie heeft een ´doorontwikkelingsagenda 2020´ opgesteld met hierin opgenomen concrete acties die moeten bijdragen aan 100% dienstverlenend. De acties zijn in een PowerPoint als losse steekwoorden opgenomen. Verwarrend in dit document is dat er gesproken wordt over “100% tevreden klanten” in plaats van 100% dienstverlenend.

In deze doorontwikkelingsagenda is ook het pop-upproject 100% dienstverlenend opgenomen. Dat project is aanvankelijk gestart in het voorjaar van 2020. De coronacrisis heeft tot, begrijpelijke, andere prioriteiten geleid en medio oktober heeft het directieteam (DT) groen licht gegeven om dit project daadwerkelijk vorm te geven en te implementeren. Naar verwachting zal dit eind 2020 starten. Daarnaast worden in de doorontwikkelingsagenda bijvoorbeeld opleidingen voor medewerkers, teambuilding en coaching on the job genoemd, maar gaat deze agenda ook over het opzetten van een onderzoeksmethode naar klanttevredenheid en verdere digitalisering van diensten aan de inwoners. Belangrijke andere aandachtspunten in het document zijn het verbinden van het fysieke en sociale domein en het verplaatsen van meer producten van de vakafdeling naar het frontoffice. 2.2.3 Processen en ondersteuning door ICT Uit de interviews valt op dat om 100% dienstverlenend te optimaliseren veel wordt verwacht van ICToplossingen en kwantitatieve data die door software wordt bijgehouden. Voorbeelden daarvan zijn het meten van telefonische bereikbaarheid, het meten van de snelheid waarmee de meldingen over de openbare ruimte 3

De kracht zit in onze mensen, Visie op HR in de HW (januari 2018).

11

worden toegewezen aan een medewerker en bijvoorbeeld ook de ‘smiley-tool’. Bezoekers wordt gevraagd om met een smiley een snelle eerste duiding te geven bij hun gevoel van dienstverlenend bij het verlaten van het pand. De Rekenkamer heeft de procesbeschrijvingen van de meest voorkomende productaanvragen bij het Team Publiekszaken/Frontoffice bestudeerd. De procesbeschrijvingen zijn gedetailleerd en concreet. Processen worden stap voor stap uitgewerkt, het gebruik van software wordt toegelicht en wordt met afbeeldingen inzichtelijk gemaakt. Ook uit interviews blijkt dat ambtenaren het gevoel hebben dat de processen en de ICT bijdragen aan het bereiken van 100% dienstverlenend. Uit gesprekken bleek verder dat de gemeente voornemens is om in de nabije toekomst in te zetten op datagedreven informatie om zo meer dienstverlenend te zijn. De gemeente merkt op dat er initiatieven worden ontwikkeld. Zo heeft de gemeente het plan om door middel van social media informatie te vergaren wat er in de samenleving leeft en hierop de dienstverlening aan te passen. Een voorbeeld hiervan is dat de gemeente merkt dat iets leeft onder de bevolking. Als de gemeente hiervan dan kennis heeft, kan zij gericht de inwoner van gerichte informatie voorzien.

Een ander voorbeeld hiervan is dat onderwerpen die op dat moment leven, die in het nieuws zijn of waarnaar veel wordt gezocht op de website, de gemeente proactief kan handelen. Het doel is dat de gemeente de informatieverstrekking via de website steeds aansluit op de informatiebehoefte van degene die naar info op zoek is.

2.3 Wat vinden medewerkers van 100% dienstverlenend? Alle geïnterviewde medewerkers hebben een beeld bij 100% dienstverlenend. Beelden die naar voren zijn gekomen in de interviews zijn: • Inwoners centraal stellen; • Processen inrichten vanuit de denkwijze van de inwoners, het pad volgen dat de inwoner volgt bij de gemeente; • Luisteren en met de inwoners samen naar oplossingen zoeken, wat kan wel; • Zelf de vraag of verzoek van de inwoner afhandelen en niet doorverwijzen naar een collega; • Een collega goed helpen, zodat die 100% dienstverlenend kan zijn naar een inwoner of bedrijf. Alle respondenten waren het erover eens dat 100% dienstverlenend niet hetzelfde is als 100% tevreden inwoners en ondernemers. Soms zijn de wet- en regelgeving van dien aard dat de gemeente een verzoek of wens van een inwoner gewoonweg niet kan honoreren. Een enkele medewerker gaf aan dan toch te kijken hoe het naar beste weten samen met de inwoner de vraag kan worden beantwoord, met respect voor wet- en regelgeving.

2.4 Welke normen hanteert de gemeente voor algemene dienstverlening? De gemeente dient zich (uiteraard) bij haar dienstverlening te houden aan de wettelijke termijnen, zoals aanlevertijden voor paspoorten. De Rekenkamer heeft geen onderzoek verricht of de gemeente voldoet aan deze wettelijke termijnen. De Rekenkamer heeft wel gekeken naar de aanvullende eigen normen die de gemeente hanteert voor haar dienstverlening. Doelstellingen en normen over de 100% dienstverlenend als algemeen uitgangspunt heeft de Rekenkamer niet aangetroffen. Wel heeft de gemeente een aantal eigen doelstellingen en kwaliteitsnormen opgesteld voor de dienstverlening op specifieke terreinen. Deze liggen op het gebied van 1) telefonische bereikbaarheid en 2) de servicepunten.

12

2.4.1 Normen voor telefonische bereikbaarheid Er zijn verschillende normen voor de telefonische bereikbaarheid van de gemeente. Er is een norm ten aanzien van het snel opnemen van de telefoon: 85% van de telefoontjes moet binnen 30 seconden zijn opgenomen. Daarnaast geldt de norm dat bij minimaal 80% van de telefoontjes het team waarvoor wordt gebeld direct moet kunnen worden bereikt. 2.4.2 Normen voor servicepunten De normen voor de servicepunten worden behandeld in de specifieke casus voor servicepunten.

13

3. Hoe dienstverlenend is de gemeente richting inwoners? In dit hoofdstuk bespreekt de Rekenkamer in hoeverre het hiervoor geschetste beleid overeenkomt met de ambitie van 100% dienstverlenend. Dit is gebaseerd op informatie verkregen uit documenten, de interviews met de gemeente en de input opgehaald bij inwoners. Op waarstaatjegemeente.nl staan de cijfers voor de dienstverlening richting inwoners niet ingevuld voor de gemeente Hoeksche Waard. De gemeente heeft zelf op specifieke onderdelen haar dienstverlening geëvalueerd. Dit betreft de telefonische bereikbaarheid en de thuisbezorging van documenten. Een algemene, gemeente-brede evaluatie van 100% dienstverlenend heeft de Rekenkamer niet aangetroffen. Om er verder achter te komen wat inwoners vinden van de algemene dienstverlening van de gemeente Hoeksche Waard en 100% dienstverlenend heeft de Rekenkamer 1) een online enquête geopend met vragen en de mogelijkheid aangeboden om een interview met de Rekenkamer te hebben 2) face-to-face interviews gehouden met inwoners op de servicepunten van de gemeente. Meer informatie over de methoden is te vinden in hoofdstuk één. Deze onderzoeksmethoden hebben geleid tot inzichten over hoe inwoners vinden dat 100% dienstverlenend eruit moet zien en hoe zij de huidige dienstverlening beoordelen.

3.1 Telefonische bereikbaarheid Over 2019 heeft een evaluatie van de telefonische bereikbaarheid plaatsgevonden door het onderzoeksbureau Telan. De resultaten zijn te vinden in Figuur 1.

Figuur 1: Uitkomsten onderzoek telefonische bereikbaarheid 2019 14

Het overall cijfer voor de telefonische bereikbaarheid kwam uit op een 6,5. Uit het rapport blijkt dat in 2019 90% van de telefoontjes tijdig werd opgenomen (de norm is 80%). De directe bereikbaarheid van de teams blijkt echter maar 46%. Dat voldoet niet aan de norm van Telan die is gesteld op 80%. Van de gesprekken die niet tot contact leidden met het gewenste team, wordt 6% door collega-teams overgenomen. De indirecte bereikbaarheid van de teams komt daarmee op 52%. Ook dat is ver onder de door Telan gestelde norm van 90%. De resterende 48% eindigt bij het Klantinformatiepunt (40,5%) of leidt om overige redenen niet tot (direct) contact (7,5%). Telan heeft in zijn onderzoek 940 keer een specifieke werknemer telefonisch geprobeerd te benaderen. Daarvan is 277 keer direct contact verkregen met de gewenste medewerker. 148 keer is na het achterlaten van een terugbelverzoek op tijd teruggebeld en 192 keer is contact verkregen met een medewerker van het Klantinformatiepunt of een collega van een team dat correct initiatief heeft getoond. Het percentage geslaagde contactpogingen stelt Telan daarmee vast op 66% (de norm is 90%). Dit betekent dat in 34% van de gevallen de beller nog een keer contact moet zoeken. In het eerste kwartaal van 2020 heeft de gemeente ook de telefonische bereikbaarheid geëvalueerd. Voor de resultaten, zie Figuur 2.

Figuur 2: Uitkomsten onderzoek telefonische bereikbaarheid Q1 2020 Volgens de evaluatie van het eerste kwartaal 2020 wordt de opneemnorm (85% van de telefoontjes moeten binnen 30 seconden worden opgenomen) gemiddeld genomen behaald. 88,4% van de telefoontjes werd binnen 30 seconden opgenomen. De teams frontoffice WMO, specialisten publiekszaken en Wabo scoorden echter onder de norm van 85%. Als reden wordt de invloed van de maand maart genoemd, waarin veel werd thuisgewerkt. In de evaluatie wordt dat als volgt uitgelegd: Als er bij Klantinformatie een telefoontje voor bijvoorbeeld Specialisten Publiekszaken binnen komt, dan gaan zij dit uitzetten in de belgroep, technisch is het zo ingeregeld dat het belrondje 20 seconden duurt, hierin wordt naar de eerst-beschikbare collega gezocht door het systeem. Nu we allemaal thuiswerken en iedereen met zijn mobiel is ingelogd, zit er tijdsvertraging op en worden er in die 20 seconden bijvoorbeeld maar 2 collega's bereikt in plaats van bijvoorbeeld 4, als die 2 dan niet bereikbaar/in gesprek zijn dan valt hij als onbeantwoord terug naar klantinformatie. Ten aanzien van de telefonische bereikbaarheid is dus te concluderen dat aan de opneem- en technische bereikbaarheidsnorm wordt voldaan. De directe bereikbaarheid van een aantal teams is nog niet conform de norm.

Hierbij moet wel de invloed van de lockdown in maart in beschouwing worden genomen.

15

3.2 Thuisbezorging van documenten Het klanttevredenheidsonderzoek van bezorger AMP geeft aan dat de thuisbezorging van documenten wordt gewaardeerd. Zie onderstaande figuur.

Figuur 3: Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoek AMP januari 2020 De tevredenheid in 2019 over AMP zelf beoordeelden de respondenten met een 9,0. De tevredenheid over de gemeente kreeg een 8,6. Dat betekent niet noodzakelijkerwijs dat de dienstverlening van het thuisbezorgen van rijbewijs en reisdocumenten naar tevredenheid van alle aanvragers is verlopen. Sommige inwoners hekelen het feit dat zij niet zelf een tijdslot voor bezorging kunnen kiezen of dat het bezorgtijdstip pas laat duidelijk wordt waardoor ze thuis moeten blijven of moeilijk andere afspraken kunnen plannen. Enkele inwoners twijfelen aan de kostenefficiëntie van het thuisbezorgen en hadden het document net zo lief of liever zelf opgehaald.

3.3 Interpretatie van inwoners van 100% dienstverlenend De Rekenkamer vroeg op de servicepunten aan inwoners onder meer hoe zij het liefst geholpen zouden willen worden. De meeste inwoners antwoordden dat ze tevreden zijn over hoe het op dit moment gaat bij de gemeente Hoeksche Waard. Dit wordt geïllustreerd in de woordwolk met antwoorden (Figuur 4). Hoe groter de tekst, hoe vaker dit punt is genoemd door inwoners. Na de tevredenheid met de huidige situatie waren de meest genoemde criteria voor 100% dienstverlenend: • Een snelle afhandeling • Duidelijk zijn • Luisteren naar inwoners • Vriendelijk zijn

16

Figuur 4: Hoe inwoners het liefst geholpen willen worden (met behulp van Woordwolk.nl)

3.4 Beoordeling van inwoners van dienstverlening Zowel de deelnemers aan de online enquête als de inwoners op de servicepunten is gevraagd een rapportcijfer te geven voor de dienstverlening van de gemeente. Figuur 5 laat de rapportcijfers zien die de inwoners gaven.

Rapportcijfer gegeven voor de dienstverlening van de gemeente (gebaseerd op het onderzoek bij de servicepunten en de online enquête, totale aantal=93)

7,8 gemiddeld

Figuur 5: Rapportcijfer voor de dienstverlening van de gemeente 17

De gemeente krijgt gemiddeld een 7,8 voor haar dienstverlening van de ondervraagde inwoners. Meer dan de helft van hen gaf de gemeente een 8 of hoger. 11 van de 93 inwoners gaven een cijfer van 5 of lager voor de dienstverlening van de gemeente.

3.5 Suggesties van inwoners voor het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening In de online enquête en in het vraaggesprek van de Rekenkamer met inwoners op de servicepunten stelde de Rekenkamer ook de vraag of inwoners suggesties hadden om de dienstverlening van de gemeente Hoeksche Waard te verbeteren. Veel inwoners waren tevreden en hadden geen suggestie. De wel genoemde suggesties staan in onderstaande woordwolk. De meest genoemde suggestie was dat de gemeente haar communicatie richting inwoners moet verbeteren (16 keer genoemd van de in totaal 108 inwoners die de vraag voorgelegd hebben gekregen).

Figuur 6: Woordwolk van genoemde suggesties (met behulp van Woordwolk.nl)

18

4. Klachtbehandeling De Rekenkamer achtte het zinvol in het kader van 100% dienstverlening om na te gaan hoe de gemeente Hoeksche Waard met klachten omgaat. Klachten zouden naar de opvatting van de Rekenkamer een instrument kunnen zijn om te meten waar het niet goed gaat en om te kijken wat de beklaagde (in dit geval de gemeente) kan leren van klachten om zo haar dienstverlening te kunnen verbeteren. De Rekenkamer heeft geen inhoudelijk onderzoek verricht naar klachten. Er is alleen gekeken naar klachtbehandeling in relatie tot 100% dienstverlenend, gebaseerd op documenten en interviews met betrokkenen. Ook bij klachtbehandeling is 100% tevredenheid een illusie, al zou het prachtig zijn als alle klagers een tevreden gevoel over een klachtenprocedure hebben en met een goed gevoel op het resultaat terugkijken. In de eerste paragraaf wordt beschreven hoe klachtbehandeling is georganiseerd in de gemeente Hoeksche Waard. Vervolgens wordt gekeken hoe klachtbehandeling verloopt in de dagelijkse praktijk.

4.1 Organisatie van klachtbehandeling Op grond van hoofdstuk 9 van de Algemene wet Bestuursrecht dient iedere gemeente een klachtenprocedure te hebben en hiernaar te handelen. In januari 2019 is de Klachtenregeling Hoeksche Waard vastgesteld door de gemeenteraad en gepubliceerd. Een klacht kan op verschillende manieren binnenkomen bij de gemeente, bijvoorbeeld door een mail, een telefoontje of een formulier op de website (zie Figuur 7).

Figuur 7: Webformulier voor het indienen van klachten Nadat een klacht is ingediend, komt deze in eerste instantie binnen bij één van de twee klachtencoördinatoren van de gemeente. Deze zet de klacht uit voor behandeling in de organisatie. In de 19

Klachtenregeling wordt bepaald wie de klacht gaat behandelen. Bijvoorbeeld in het geval van een medewerker is dit zijn/haar teammanager. Mocht de klacht niet naar tevredenheid worden opgelost dan kan de klager zich wenden tot de onafhankelijke gemeentelijke Ombudscommissie die specifiek voor de gemeente Hoeksche Waard is ingesteld. De gemeenteraad heeft in juni 2020 besloten om per 1 januari 2021 de onafhankelijke Ombudscommissie gemeente Hoeksche Waard op te heffen. De gemeente Hoeksche Waard sluit vanaf dat moment aan bij de Nationale Ombudsman. De reden hiervoor is dat de gemeentelijke ombudscommissie door de inwoners niet als onafhankelijk wordt gezien. De wens om de ombudsvoorziening anders in te richten blijkt uit gesprekken met ambtenaren, de raad, de klachtencoördinatoren en de Ombudscommissie zelf. Zowel de twee klachtencoördinatoren als de Ombudscommissie maken per kalenderjaar een jaarverslag over hun activiteiten. De Rekenkamer heeft van ieder van hen het jaarverslag 2019 ontvangen.

4.2 Klachtbehandeling in de dagelijkse praktijk In 2019 zijn 87 klachten ingediend bij de gemeente. In het jaarverslag klachtbehandeling wordt een vergelijking gemaakt met het aantal klachten in een tweetal andere gemeenten (Nissewaard 432, Meijerijstad 126). De Rekenkamer merkt hierbij op dat dergelijke vergelijkingen voorzichtig moeten worden geïnterpreteerd: Meer klachten wil niet zeggen dat het slechter gaat. Het kan ook juist gaan om een betere klachtenprocedure, waardoor inwoners op een laagdrempelige manier hun klacht kwijt kunnen, waardoor de gemeente ook weer de gelegenheid krijgt om iets te leren. Veel van de 87 ingediende klachten zijn informeel afgehandeld, dat wil zeggen met een telefoontje of een goed gesprek. 12 klachten zijn formeel afgehandeld. Slechts één klacht daarvan is gegrond verklaard4, wat betekent dat de klager gelijk heeft gekregen en erkend is dat de gemeente niet goed heeft gehandeld. Volgens de gemeente houdt 100% dienstverlenend bij klachtbehandeling in dat de procedures gevolgd worden; dat geeft duidelijkheid en rechtszekerheid aan de klager. Het gaat goed met de klachtbehandeling als aan de wettelijke normen is voldaan. Uit de jaarverslagen en gesprekken blijkt dat bij informeel afgehandelde klachten de gemeente ervan uitgaat dat de klager tevreden is als de klacht is opgelost.

Er is echter geen structurele wijze van monitoren van klanttevredenheid door de twee klachtencoördinatoren. De gemeente wil dit in 2021 gaan organiseren. Ook de doorlooptijden van klachten worden niet structureel bijgehouden en de gemeente wil dit in 2021gaan registreren. Uit het jaarverslag klachtbehandeling blijkt niet wat de aard van de klachten is en welke teams het betreft. Als een inwoner er met een klacht niet uitkomt bij de gemeente, kan de klacht worden voorgelegd aan de gemeentelijke Ombudscommissie. In 2019 zijn bij de Ombudscommissie in totaal 19 schriftelijke klachten ontvangen en 9 telefonische klachten / verzoeken om informatie binnengekomen. Dit is substantieel lager dan verwacht mag worden op basis van de jaren voor de herindeling. In haar jaarverslag 2019 zegt de Ombudscommissie hierover het volgende: “Het heeft de Ombudscommissie verbaasd dat in 2019 relatief weinig klachten bij haar zijn ingediend. In 2019 zijn er 9 geregistreerde telefonische klachten en 19 schriftelijke klachten bij de Ombudscommissie binnengekomen. Een gemeentelijke herindeling gaat doorgaans gepaard met een toename van klachten. Het 4

Bij klachten die informeel worden afgehandeld wordt er geen oordeel gegeven over gegrondheid.

20

kan zijn dat door de reorganisatie de klachten een beetje tussen wal en schip zijn beland in de gemeentelijke organisatie. Dat er minder klachten zijn binnengekomen kan ook andere redenen hebben. Zo kunnen burgers het idee hebben dat de klachtbehandeling niet onafhankelijk is of denken dat het indienen van een klacht negatieve gevolgen voor hun zaak zal hebben. Daarnaast weten burgers niet goed de juiste toegang te vinden als zij een probleem hebben en dit kenbaar willen maken. Kennelijk missen zij duidelijke en persoonlijke informatie over welke stappen zij wanneer en hoe moeten nemen.”

21

CASUS 1: SERVICEPUNTEN Uitgangspunten voor servicepunten Om een rijbewijs of paspoort te verlengen of aan te vragen is altijd een afspraak bij de gemeente nodig. De inwoner dient zich dus persoonlijk te melden bij een servicepunt, nadat hij via internet of telefonisch een afspraak heeft gemaakt bij een servicepunt. Er zijn zes servicepunten van de gemeente Hoeksche Waard (zie Figuur 8). De openingstijden van de verschillende punten variëren. Sommigen hebben ruime openingstijden, anderen zijn één of meer dagdelen geopend.

Figuur 8: Servicepunten gemeente Hoeksche Waard ( https://www.youtube.com/watch?v=WUtX0zpAm7k)

Nadat de aanvraag is gedaan op het servicepunt kan de gemeente het document thuisbezorgen of kan de inwoner het ophalen op het servicepunt in Oud-Beijerland. Op de andere servicepunten kan er niets worden opgehaald. Dit hangt samen met beveiligingsaspecten. Documenten zoals paspoorten dienen op veilige en zorgvuldige wijze te worden bewaard. Normen voor de servicepunten Ten aanzien van de servicepunten gelden de volgende vier normen5: 1. De vraag vanuit de klant staat centraal; 2. Elk servicepunt is tenminste één dagdeel per week geopend, waarbij de vraag leidend is; 3. De klant moet binnen één werkdag op één van de servicepunten terecht kunnen; 4. De klant moet op een voorkeurslocatie binnen één week terecht kunnen. Het team Dienstverlening heeft vanuit het college mandaat gekregen om binnen die kaders de openingstijden van servicepunten te mogen veranderen.

5

Rapportage evaluatie servicepunten, Gemeente Hoeksche Waard, 2020, p. 16.

22

Normen voor Publiekszaken De servicepunten worden voor een groot deel gebruikt voor handelingen die te maken hebben met het team Publiekszaken/Frontoffice, zoals aanvragen voor een rijbewijs of paspoort. De dienstverlening bij het team Publiekszaken/Frontoffice heeft te maken met normen die zijn vastgelegd in wet- en regelgeving, namelijk termijnen. De Rekenkamer heeft in dit onderzoek niet bekeken of de wettelijke termijnen worden overschreden.

Dienstverlening op de servicepunten Dat de coronacrisis iedereen overviel is helder. Dat er, mede op gezag van de nationale overheid, maatregelen moesten worden genomen is evident. Daarover heeft niemand opmerkingen. Interessant is of, gezien de context van Covid-19, de gemeente Hoeksche Waard er in slaagt om binnen de geldende coronamaatregelen toch 100% dienstverlenend te zijn. Ten tijde van het onderzoek door de Rekenkamer op de servicepunten in september 2020 waren door de coronacrisis 2 van 6 servicepunten gesloten (Numansdorp en Piershil). Dit kwam doordat dat deze punten zijn gevestigd in een zorginstelling waar kwetsbare ouderen wonen en die door de beperkte ruimte niet goed coronaproof kunnen worden ingericht. In december 2020 werden als gevolg van de verscherpte coronamaatregelen ook de servicepunten in Strijen en ’s- Gravendeel gesloten. Inwoners kunnen alleen op afspraak terecht in Oud-Beijerland en Maasdam, hoewel de gemeentelijke website niet eenduidig communiceerde over het servicepunt in Maasdam (zie Figuur 9).6

Figuur 9: Informatie over servicepunten website gemeente Hoeksche Waard (screenshot 5 januari 2021)

6

Inmiddels is de website gecorrigeerd.

23

Uit het beleid en de interviews met de gemeente kwam naar voren dat de gemeente er van uitgaat dat er altijd een servicepunt open is voor de inwoners. De inwoner kan kiezen voor een servicepunt in de buurt of verder weg in een andere dorp. Afhankelijk van de beschikbaarheid van het betreffende servicepunt kan de inwoner direct terecht bij een servicepunt of zal even, maximaal een week, moeten wachten. Alternatief voor de inwoner is om naar een servicepunt te reizen dat vaker open is. Bij aanvang van de 1e lockdown heeft de gemeente de servicepunten direct gesloten. Inwoners is via de site gevraagd om telefonisch contact op te nemen met de gemeente als er vragen of wensen waren over de dienstverlening. De website is op dat moment ook voor afspraken met de gemeenten dichtgezet. Inwoners die een afspraak wilde maken voor bijvoorbeeld het verlengen van een rijbewijs of reisdocument konden bellen en kregen een medewerker van de gemeente die hen vroeg hoe lang het document nog geldig was. Bij een geldigheid van langer dan een maand moesten inwoners nader motiveren waarom zij toch op dat moment al zouden moeten worden geholpen en hen is gevraagd of ze niet op een later moment hun dienstverlening door de gemeente af konden nemen.

Hoe de feitelijke dienstverlening op de servicepunten verloopt blijkt uit twee studies: 1) een onderzoek van de gemeente zelf naar de servicepunten in 2019 en 2) het onderzoek van de Rekenkamer op de servicepunten. Evaluatie van de servicepunten door de gemeente in 2019 De gemeente heeft zelf een evaluatie gedaan naar de servicepunten in de diverse dorpen. Uit dat onderzoek blijkt dat inwoners de servicepunten waarderen (gemiddeld cijfer: 8,5). Ten aanzien van de vier opgestelde normen (zie hierboven) constateert de gemeente dat deze niet in alle gevallen voldoen7. De gemeente concludeerde hierbij meer flexibiliteit te willen hebben voor de norm dat elk servicepunt tenminste één dagdeel per week is geopend en de norm dat een inwoner binnen 1 week terecht moet kunnen op een voorkeurslocatie.

In de evaluatie wordt geconstateerd dat de bezoekersgraad 56% bedroeg en er wordt in die evaluatie aanbevolen om die bezoekersgraad te verhogen naar een gemiddelde rond de 80%. Als die bezoekersgraad niet wordt behaald, wordt gestreefd naar beperktere openingstijden om de dichtheid van afspraken te laten toenemen. Uit interviews die de Rekenkamer had met ambtenaren en bestuurders blijkt dat overwogen is om kleinere servicepunten te sluiten. De gemeente is tot de conclusie gekomen daar niet voor te kiezen. In de interviews werd gesuggereerd dat in plaats van het beperken van de openingstijden op servicepunten, ook kan worden gekeken naar andere werkzaamheden die ambtenaren zouden kunnen doen in de tijd zonder afspraken met inwoners, om de openingstijden niet te hoeven beperken. In het gemeentelijke onderzoek naar de servicepunten is gekeken wat inwoners belangrijker vinden: • Beperkte openingstijden dichtbij het eigen dorp, • Ruime openingstijden binnen de Hoeksche Waard of • Eén loket voor alle gemeentezaken 40% van de respondenten geeft een eerste voorkeur voor ruime openingstijden. 31% geeft een voorkeur voor beperkte openingstijden dichtbij het eigen dorp. De andere inwoners hebben een eerste voorkeur voor één loket. In het onderzoek wordt de conclusie getrokken dat ruime openingstijden binnen de Hoeksche Waard het belangrijkst wordt gevonden.

Deze conclusie is weliswaar terecht, maar de Rekenkamer nuanceert hierbij dat 40% geen meerderheid is en 31% van de respondenten de voorkeur heeft voor een locatie dichtbij het eigen dorp. 7

Rapportage evaluatie servicepunten, Gemeente Hoeksche Waard, 2020, p. 16.

24

Evaluatie van de servicepunten door de Rekenkamer op de servicepunten De Rekenkamer heeft de inwoners tijdens het onderzoek op locatie gevraagd hoe zij geholpen werden door de medewerker op het servicepunt. Hiervoor hebben de inwoners een aantal stellingen beantwoord. De resultaten staan in Tabel 1.

De inwoners zijn zeer te spreken over de medewerkers op het servicepunt. De medewerkers worden gezien als vriendelijk, ze begrijpen waar mensen voor komen, willen (aan)vragen of meldingen goed afhandelen, doen wat ze zeggen, zijn snel en hebben verstand van zaken.

Tabel 1: Evaluaties van de dienstverlening op het servicepunt De medewerker op het servicepunt... ... was vriendelijk ... begreep waar ik voor kwam ... wilde mijn (aan)vraag of melding goed afhandelen ... deed wat hij/zij zei ... was snel ... had verstand van zaken

Score 92.9 89.4 90.8 90.7 89.6

Legenda: Onvoldoende (score < 60) Redelijk (score 60 – 69) Goed (score 70 – 79) Uitstekend (score ≥ 80)

89.5

Naast de ervaring op het servicepunt is ook gevraagd naar de tevredenheid over het gehele proces van de (aan)vraag of melding. Tabel 2 geeft de resultaten hiervoor. De inwoners zijn zeer tevreden over hoe de gemeente handelt tijdens het gehele proces van een (aan)vraag. Ze vinden dat de (aan)vraag snel in behandeling wordt genomen, snel wordt afgehandeld, de communicatie over de voortgang goed is, het taalgebruik goed is en de inhoudelijke afhandeling goed verloopt.

Tabel 2: Evaluaties van het proces van de (aan)vraag of melding Hoe tevreden bent u over... ... de snelheid waarmee de (aan)vraag in behandeling werd genomen? ... de snelheid waarmee de (aan)vraag is afgehandeld? ... de communicatie over de voortgang van de (aan)vraag? ... het taalgebruik van de gemeente? ... de inhoudelijke afhandeling van de (aan)vraag?

Score 88.8 83.9 86.8 91.2 85.8

Legenda: Onvoldoende (score < 60) Redelijk (score 60 – 69) Goed (score 70 – 79) Uitstekend (score ≥ 80)

25

De Rekenkamer vroeg mensen of ze vonden dat een servicepunt van de gemeente toegevoegde waarde heeft (of dat alles telefonisch/digitaal zou kunnen). Maar liefst 83% gaf aan dat een servicepunt toegevoegde waarde heeft (zie Figuur 10). Dit ligt vooral aan het feit dat de ondervraagde inwoners aangeven graag een servicepunt “dichtbij” te hebben. Uit de gesprekken die de Rekenkamer heeft gevoerd met de gemeente blijkt –ook buiten coronamaatregelen om – te worden geredeneerd dat de inwoners uit de kernen toch wel een keer naar OudBeijerland gaan om daar boodschappen te doen; een bezoek aan de gemeente kan op dat moment dan plaatsvinden. In de vraaggesprekken met inwoners op de servicepunten kwam echter naar voren dat bijvoorbeeld inwoners uit Numansdorp het een opgave vinden om naar Oud-Beijerland te komen. Een servicepunt in Numansdorp is gewenst, zo heeft de Rekenkamer meerdere keren vernomen.

"Heeft een servicepunt voor u toegevoegde waarde?"

13%

4% Ja Nee 83% Geen mening/blanco

Waarom? (meerdere redenen mogelijk) 26 Dichtbij 21 Geen specifieke reden 10 Persoonlijk contact 4 Direct uitleg 2 Geeft zekerheid

Figuur 10: Toegevoegde waarde van een servicepunt

26

CASUS 2: MELDINGEN OPENBARE RUIMTE Uitgangspunten Meldingen Openbare Ruimte Wet- en regelgeving en eigen uitgangspunten Volgens het Burgerlijk Wetboek8 en de Wegenwet heeft de gemeente een algemene zorgplicht voor het creëren van een veilige omgeving. Leidend in deze plicht is dat de openbare ruimte geen hinder of gevaar voor de veiligheid of gezondheid van inwoners oplevert. Uit het NVRR DoeMee-onderzoek van PBLQ (zie bijlage 7) blijkt dat de gemeente Hoeksche Waard beleid, inclusief procesbeschrijvingen en werkinstructies, heeft vastgelegd met betrekking tot de afhandeling van meldingen openbare ruimte. In het Integraal beleidsplan openbare ruimte is het gemeentelijk beleid uitgewerkt aan de hand van elf beleidsuitgangspunten, die visueel zijn weergegeven in onderstaand figuur.

Figuur 11: Integraal beleidsplan openbare ruimte Prezi (Gemeente HW, p. 13) Per uitgangspunt geeft de gemeente aan welk ambitieniveau zij nastreeft. In de uitgangspunten is niet expliciet iets opgenomen over dienstverlening in relatie tot openbaar groen. Wel is bij sommige uitgangspunten een indirect verband met dienstverlening te zien. De Rekenkamer bespreekt hieronder enkele belangrijke uitgangspunten zoals genoemd in het Integraal beleidsplan openbare ruimte: ▪ Kwaliteitsniveau: de focus ligt op wijkgericht en integraal beheer op basisniveau (kwaliteitsniveau B volgens de beeldsystematiek van CROW9). Het basisbeheer gaat uit van een evenwicht tussen schoon, heel, gebruik en veilig. Op kwaliteitsniveau B betekent dit dat bijvoorbeeld lichte oneffenheden in de verharding mogen bestaan en redelijk veel onkruid tussen tegels acceptabel is. Wat betreft het groen mag beplanting hier en daar zijn beschadigd, zijn randen van verharding redelijk goed zichtbaar en kan er op sommige plekken onkruid aanwezig zijn. Er is tot slot beperkt grof zwerfafval10 aanwezig in de openbare ruimte.

8

Dit betreft artikel: 6:162 van het Burgerlijk Wetboek, waarin aansprakelijkheid en schadevergoeding op basis van een onrechtmatige daad is geregeld, die ook voor overheden geldt. 9 De beeldsystematiek onderscheidt 5 beeldniveaus van A+ tot D. 10 Dit betekent dat minder dan 10 keer zwerfafval wat groter is dan 10 cm per 100 m² mag worden aangetroffen.

27

▪

▪

▪

Integraal beheer en participatie/communicatie: de gemeente combineert werkzaamheden op een bepaalde locatie zoveel mogelijk, zodat de overlast beperkt is. Bij grotere (onderhouds)projecten gaat de gemeenten in gesprek met inwoners. Om de sociale cohesie te verbeteren bespreekt de gemeente naast de werkzaamheden ook andere onderwerpen. De participatie en communicatie is afhankelijk van de werkzaamheden en kan variëren van informeren over bestrating tot overleg met omwonenden over een nieuwe speelplaats. Gebruik openbare ruimte: het goed gebruik van de openbare ruimte wordt gestimuleerd en misbruik wordt door middel van handhaving tegengegaan, waarbij de handhavers van de gemeente samenwerken met de politie. Daarnaast werkt de gemeente met een klantvriendelijk meldingssysteem waarin inwoners opmerkingen over de openbare ruimte kunnen indienen en een terugkoppeling over de oplossing vanuit de gemeente ontvangen. Beheer: de gemeente streeft zoveel mogelijk naar uniformiteit binnen de openbare ruimte en sluit zoveel mogelijk aan bij landelijke richtlijnen. Als de gemeente werkzaamheden door andere partijen laat uitvoeren (uitbesteed werk), legt zij de afspraken hiervan vast in bestekken en contracten. Waar mogelijk gebruikt de gemeente raamcontracten.

De beheersystemen ondersteunen de inrichting en het beheer van de openbare ruimte, zijn optimaal ingericht en afgestemd op de bedrijfsvoering en wettelijke basisregistraties. De gemeente monitort op de kwaliteit van de openbare ruimte en stuurt indien nodig bij. Het beheer, onderhoud en vervanging legt het college in een integraal meerjarenonderhoudsplan vast en zo nodig in een beheerplan per beheerteam. Daarnaast zorgt de gemeente voor de uitvoering van de plannen.

Het doen van een melding Inwoners die klachten hebben over het beheer van de openbare ruimte kunnen bij de gemeente een melding maken via de app Fixi, de website, sociale media of via de eigen buitenmedewerkers. Ook kunnen inwoners telefonisch of aan de balie een klacht indienen, waarna een medewerker van de gemeente de melding zelf registreert in de Fixi-app. De Fixi-app is 1,5 jaar geleden in gebruik genomen en heeft als doel om inwoners actief en eenvoudig een bijdrage [te laten] leveren aan het verbeteren van hun buurt en gemeente, waarbij de gemeente de meldingen zo efficiënt en klantgericht mogelijk wil afhandelen11.

De Fixi-app en bijbehorende website (www.fixi.nl) maakt het voor iedereen mogelijk om voor de gehele Hoeksche Waard te bekijken waar een melding is gedaan en wat de status hiervan is (zie Figuur 12).

11

Notitie Resultaten FIXI voor Rekenkameronderzoek, Gemeente Hoeksche Waard, 15 juli 2020, p.1.

28

Afgehandeld

In behandeling / wachtstand

Gemeld

Figuur 12: Overzicht van Fixi-meldingen Hoeksche Waard (screenshot 24 november 2020)

De meldingenregistratie maakt het mogelijk om meldingen in de volgende categorieën onder te verdelen: • Afval en zwerfvuil • Bruggen, water en riolering • Dieren en ongedierte • Handhaving • Openbaar groen • Overige meldingen • Speelplaatsen • Straatverlichting • Verkeer en parkeren • Wegen, fietspaden en voetpaden • Complimenten Als er een melding binnenkomt gaat deze eerst naar de werkverdeler. De werkverdeler is de coördinator van de meldingen voor de buitendienst. De werkverdeler wijst de melding toe aan een behandelaar. Op het moment dat deze behandelaar is toegewezen krijgt de melder (de inwoner) een bericht dat zijn of haar melding in behandeling is genomen. Als de melding is afgehandeld, krijgt de melder een bericht dat deze is afgehandeld. Ook wordt de melder op de hoogte wordt gesteld als de melding niet afgehandeld kan worden. De melder wordt niet geïnformeerd over een statuswijziging van de melding. 29

De meldingregistratie geeft inzicht in het aantal meldingen, de afhandelingssnelheid en kan onderlinge relaties te leggen met eerdere meldingen. Normen voor meldingen over de openbare ruimte De gemeente hanteert als interne norm dat binnen 5 werkdagen het eerste klantcontact plaatsvindt. Voor de afhandelingstermijn van de melding zijn geen normen bepaald, omdat dit afhankelijk is van de specifieke melding. De gemeente streeft naar een afhandeling binnen 5 dagen, vooral als er een relatie is met (on)veiligheid. De gemeente geeft verder aan dat een melding soms leidt tot het inplannen van werkzaamheden, bijvoorbeeld als sprake is van seizoensgebonden werkzaamheden (bijvoorbeeld het snoeien van openbaar groen dat plaatsvindt in de herfst terwijl een melding in de zomer is gedaan). De meldingen die via de Fixi-app zijn ingediend zullen in 2021 door de gemeente worden geëvalueerd. In deze beoordeling wordt onderzocht hoe de meldingen zich verhouden tot de kwaliteit van de openbare ruimte.

Dienstverlening bij Meldingen Openbare Ruimte Wat betreft het aantal meldingen wat de gemeente over de openbare ruimte ontvangt, blijkt uit de gegevens die door de Rekenkamer zijn ontvangen dat dit gemiddeld 980 meldingen per maand zijn voor de hele gemeente12. Onbekend is of de huidige meldingen een ander patroon kennen dan voor de coronacrisis. De gemeente geeft aan dat ze nog te weinig gegevens heeft om een patroon te zien in de meldingen. De verwachting van de gemeente is wel dat het aantal meldingen in 2020 hoger is dan in voorgaande jaren. Wat opvalt is dat in bepaalde perioden, bijvoorbeeld juni – augustus 2019 en mei-juni 2020 het aantal meldingen aanzienlijk hoger is dan de andere maanden, met name door meer meldingen over het openbaar groen. Een verklaring hiervoor ontbreekt.13 De categorieën waarover de meeste meldingen binnenkomen, zijn wegen, fietspaden en voetpaden, afval en zwerfvuil, verkeer en parkeren en openbaar groen, gevolgd door handhaving en overige meldingen. De meeste meldingen zijn ingediend over (de grootste) dorpskern Oud-Beijerland. Andere dorpskernen waar relatief veel meldingen zijn gedaan, zijn Numansdorp, ’s Gravendeel, Strijen en Puttershoek.

Bij de afhandelingsduur van de meldingen heeft de gemeente aangegeven dat deze in 2019 gemiddeld 7 werkdagen bedroeg (hierbij zijn meldingen waarbij werkzaamheden ingepland moeten worden zoals snoeien in een volgend seizoen buiten beschouwing gelaten). De onderzoekers van PBLQ geven hierbij aan dat de resultaten van de afhandelingsduur slechts beperkte waarde hebben, vanwege verschillende interpretaties en een beperkt aantal reacties van gemeenten. De Rekenkamer heeft enkele steekproeven genomen van de huidige Fixi-meldingen en de status hiervan, waarbij opvalt dat in het overzicht een relatief groot deel van de meldingen in behandeling/wachtstand staat (zie gele pins in Figuur 12), met een veel langere afhandelingstermijn dan 7 werkdagen, variërend van enkele weken tot enkele maanden. De gemeente registreert het aantal meldingen en de afhandelingssnelheid daarvan en monitort deze met KPI’s. Uit het NVRR-onderzoek uitgevoerd door PBLQ blijkt dat de gemeente op dit punt vergelijkbaar is met andere gemeenten. Wat opvalt is dat de gemeente, in tegenstelling tot andere gemeenten, de meldingen 12

Dit aantal is gebaseerd op informatie die verkregen is van de gemeente voor de periode januari 2019 tot en met juni 2020. Uit het DoeMeeonderzoek blijkt dat het aantal meldingen per 1.000 inwoners in 2019 128 bedroeg. 13 De gemeente heeft later als reactie gegeven dat er elk jaar een groeipiek van de beplanting plaatsvindt, waarbij het moment afhankelijk is van de weersomstandigheden dat jaar.

30

niet analyseert en gebruikt om preventief beheer in de openbare ruimte uit te voeren. De meldingen worden daarmee alleen reactief gebruikt. Het PBLQ-rapport geeft aan dat de gemeente niet weet hoe inwoners denken over het doen van meldingen en de afhandeling hiervan, omdat de klanttevredenheid van de melders niet wordt geregistreerd of periodiek onderzocht. Het systeem Fixi heeft hier geen module voor (deze wordt wel momenteel ontwikkeld). Wel geeft de gemeente aan dat melders via een chatfunctie de gelegenheid krijgen om de afhandeling van de melding te beoordelen. Tot slot blijkt dat een periodieke evaluatie van de afhandeling van de meldingen in de vorm van een rapportage ontbreekt. De afhandeling van de meldingen wordt alleen periodiek gerapporteerd aan het college van B&W, maar niet aan de gemeenteraad.

Ervaringen van inwoners met meldingen openbare ruime In de online enquête waren er 5 mensen die een melding openbare ruimte hadden gedaan die bereid waren tot een interview. Met deze mensen is vervolgens een interview afgenomen. De resultaten worden in deze paragraaf uiteengezet. De Rekenkamer merkt op dat vanwege het beperkte aantal reacties de beelden slechts een indicatie geven van de ervaringen van inwoners met meldingen openbare ruimte.

De onderwerpen waarover een melding is ingediend hebben betrekking op het groenonderhoud (onkruid) en overlast. Uit de reacties blijkt dat de waardering van inwoners over de werking van de Fixi-app meestal positief is. Het taalgebruik wordt bijvoorbeeld als begrijpelijk ervaren. Hoewel over de snelheid waarmee de melding in behandeling is genomen de reacties wisselen (zowel positieve als negatieve reacties), geldt dit niet voor de waardering van de afhandeling van de melding. Respondenten geven unaniem aan dat zij niet tevreden zijn over de afhandeling. In sommige gevallen blijkt dat de melding een signaal is voor een probleem wat breder in de omgeving speelt. Een voorbeeld is een melding over achterstallig groenonderhoud, waarbij de melder van meerdere inwoners in de wijk heeft vernomen dat zij zich storen aan het achterstallig groenonderhoud. Uit de gesprekken blijkt dat inwoners die een melding over de openbare ruimte hebben gedaan, vaak meerdere keren een melding hebben ingediend of contact hebben gezocht met de gemeente. De gemeente reageert volgens de gesproken inwoners beperkt op de meldingen, waardoor het probleem blijft voortbestaan. Inwoners voelen zich daarom genoodzaakt om op andere manieren contact te zoeken met de gemeente bijvoorbeeld via een open brief aan het college, telefonisch, via het servicepunt of via raadsleden.

In sommige situaties kan de tijd tussen het doen van een melding en de oplossing zoals ervaren door de inwoner, langer dan een jaar bedragen. Daarnaast is de communicatie over de voortgang volgens de inwoners onvoldoende. Inwoners krijgen een melding ‘afgehandeld’ nadat de melding in de ambtelijke organisatie is uitgezet en zij ervaren dit als onduidelijk. De melding is voor de inwoner op dit moment nog niet opgelost en dit is verwarrend. Ook geven sommige inwoners aan behoefte te hebben aan meer communicatie over bijvoorbeeld uit te voeren wegonderhoud door de gemeente of over (grootschalige) bouwactiviteiten in de nabije omgeving. Dit verwachten sommige inwoners, de vraag is in hoeverre dit een taak van de gemeente is. Een mogelijkheid zou kunnen zijn dat de gemeente bij de vergunningverlening voorwaarden aan de communicatie met omwonenden stelt. Sommige inwoners geven aan dat de dienstverlening bij meldingen na de herindeling is verslechterd. Ook ervaren zij weinig actieve betrokkenheid vanuit de nieuwe gemeente voor het probleem. Een voorbeeld is het openbaar groenonderhoud. Volgens inwoners werd dit voor de herindeling goed bijgehouden door de 31

gemeente, maar wordt dit na de herindeling mede door uitbesteding aan een externe partij nog maar beperkt gedaan. Deze meningen zijn gezien hun geringe aantal niet representatief en de Rekenkamer heeft ook niet onderzocht of de dienstverlening daadwerkelijk is verslechterd na de herindeling.

32

CASUS 3: TOZO1-REGELING Uitgangspunten Tozo1-regeling Korte uitleg over de Tozo1-regeling De Tozo1-regeling bood ondernemers snel na de start van de coronacrisis drie maanden inkomensondersteuning tot aan het sociaal minimum of bijstandsniveau. De Tozo1-regeling is bedoeld voor ondernemers (waaronder zzp’ers) die financieel in de problemen kwamen door de coronacrisis en niet in hun eigen levensonderhoud konden voorzien. Om liquiditeitsproblemen op te lossen konden ondernemers naast de Tozo1-regeling ook een lening voor bedrijfskapitaal aanvragen. Het kabinet wilde hiermee zelfstandig ondernemers ondersteunen zodat zij een kans hebben om hun bedrijf te kunnen voortzetten. Uitvoerder van de Tozo1-regeling De gemeente Hoeksche Waard heeft de uitvoering van de Tozo1-regeling uitbesteed aan het Regionaal Bureau Zelfstandigen (RBZ) van de gemeente Rotterdam. De ondernemersbijstand werd al voor de herindeling uitgevoerd door RBZ en dit is na de herindeling niet veranderd. RBZ bood de gemeente Hoeksche Waard aan om de Tozo1-regeling uit te voeren en dat lag volgens ambtenaren en wethouders ook voor de hand. Het college van B&W vermoedde dat er bij het intern uitvoeren van de regeling extra specialistische kennis nodig zou zijn.

Op basis van het ontbreken van deze specialistische kennis bij eigen ambtenaren én de beschikbaarheid van de juiste software bij RBZ heeft het college besloten om ook de Tozo1-regeling door RBZ te laten uitvoeren. Normen voor de Tozo1-regeling In de overeenkomsten met RBZ zijn ten aanzien van de Tozo1-regeling geen dienstverleningsnormen opgenomen, anders dan het voldoen aan wettelijke termijnen.

Dienstverlening bij de Tozo1-regeling Algemeen Uit interviews met ambtenaren en bestuurders blijkt dat de uitvoering van de Tozo1-regeling niet direct goed verliep. Er is gekozen voor een behandeling waarbij potentieel Tozo1-gerechtigden direct een aanvraag konden indienen, zonder dat daarvoor alle vereisten of standaardformulieren beschikbaar waren. Dat heeft, in combinatie met de veelheid aan aanvragen, geleid tot knelpunten in de afhandeling en onduidelijkheid voor de inwoners over de status van hun aanvraag. Waar zich problemen voordeden die bij de gemeente zijn gemeld heeft de gemeente zich bij RBZ ingespannen voor een oplossing. Zie Figuur 13.

33

Figuur 13: Nieuwsbericht gemeente Hoeksche Waard (https://www.gemeentehw.nl/actueel/gemeente-helpt-rbz-bij-afhandeling-tozo)

Naar het oordeel van de gemeente hebben deze inspanningen ook tot resultaat geleid. Waar echt penibele situaties ontstonden, heeft de gemeente voorschotten uitgekeerd. In opdracht van de gemeente heeft onderzoeksbureau Het PON onderzoek gedaan naar de impact van het coronavirus op ondernemers in de Hoeksche Waard.14 In het volgende figuur worden de onderzoeksresultaten die in het kader van dit onderzoek naar 100% dienstverlenend relevant zijn in tabellen uiteengezet.

14

Het PON, mei 2020, Meting impact coronavirus op ondernemers in Hoeksche Waard.

34

Figuur 14: Tabellen uit Het PON-rapport (mei 2020) over 100% dienstverlenend

35

Het PON duidt de voorgaande onderzoeksresultaten als volgt: “Twee derde van de respondenten is van mening dat de informatie op de gemeentelijke website duidelijk is. 9% vindt dit onduidelijk. Bij drie van de vier stellingen is de groep respondenten die het ‘niet eens, niet oneens’ is 40% of hoger. Dit duidt erop dat respondenten het lastig vinden een oordeel over deze stellingen te geven. Over de volledigheid van de informatie over de gemeentelijke website is men verdeeld; 37% van de respondenten vindt de informatie op de gemeentelijke website volledig, 20% vindt van niet. Ongeveer de helft van de respondenten geeft aan goed bij de gemeente terecht te kunnen met vragen (46%) en vindt de gemeente voldoende bereikbaar is (49%). Voor 11% is dit niet het geval.” De Rekenkamer heeft gesproken met vertegenwoordigers van belangenorganisaties voor ondernemers in de Hoeksche Waard. Deze vertegenwoordigers zijn tevreden over het snelle uitbetalen van de uitkeringen uit de Tozo1-regeling. Eén van de vertegenwoordigers van belangenorganisaties voor ondernemers merkte echter op dat er na de eerste uitkering een brief werd verzonden door RBZ met het verzoek om nadere informatie van de ondernemer. Als daaraan niet zou worden voldaan zou het uitbetaalde bedrag worden teruggevorderd.

Deze brief bleek later onterecht te zijn verstuurd, maar heeft de betreffende ondernemers wel schrik aangejaagd aldus de vertegenwoordiger van de belangenorganisatie voor ondernemers. In december kregen alle aanvragers van de Tozo-regeling 1 en 2 weer een soortgelijke brief met dezelfde strekking. Deze brief blijkt naar alle aanvragers te zijn gegaan. Ook naar diegenen die de gevraagde informatie al hadden aangeleverd. De Rekenkamer constateert dat nu twee keer dezelfde fout is gemaakt, waardoor ondernemers in zwaar weer twee keer schrik is aangejaagd, waar dat niet altijd had gehoeven. De Rekenkamer heeft geconstateerd dat er medio november 2020 circa 60 bezwaarschriften15 zijn ingediend over de 948 aanvragen16 voor de eerste ronde van de Tozo1-regeling. Dienstverlening bij het Regionaal Bureau Zelfstandigen Ambtenaren van de gemeente Hoeksche Waard hebben de Rekenkamer gemeld dat RBZ op de hoogte is van de visie op dienstverlening van de Hoeksche Waard. Er wordt aangegeven dat het contact met RBZ goed is en dat knelpunten aan de gemeente Hoeksche Waard worden gemeld.

In het onderzoek van Het PON (mei 2020) is ook expliciet gevraagd naar de mening van de ondernemers over RBZ. Zie Figuur 15. Het PON concludeert dat een meerderheid van de ondernemers de dienstverlening van RBZ als matig tot slecht beoordeelt (61%). Slechts 16% is tevreden of beoordeelt dit als (heel) goed.

15 16

Bron: Interview met een gemeenteambtenaar. RBZ, 6-7-2020, Afhandeling TOZO1 1 RBZ Rotterdam / Aanvragers Hoeksche Waard.

36

Figuur 15: Tabel uit Het PON-rapport (mei 2020) over dienstverlening RBZ Het PON verklaart waarom de dienstverlening van RBZ als matig tot slecht wordt beoordeeld: “De meeste ondernemers hebben naar aanleiding van het indienen van de aanvraag nog niets gehoord. Geen ontvangstbevestiging, reactie of toekenning. De meeste ondernemers hebben de aanvraag op het moment van invullen van de enquête 4 tot 6 weken geleden ingediend. Enkele ondernemers geven aan dat ze betreuren dat het behandelen van de aanvraag voor de hele regio ZHZ bij de gemeente Rotterdam is neergelegd. Dit zorgt volgens hen voor deze vertraging. Een klein aantal ondernemers heeft telefonisch contact gehad om navraag te doen over de status maar dit heeft hen niet veel verder geholpen, op één ondernemer na.” Ondernemers, vertegenwoordigd door de belangenorganisaties die de Rekenkamer heeft geïnterviewd, geven aan dat zij geen voorkeur hebben voor uitvoering door RBZ of door de gemeente zelf, zolang de uitvoering goed verloopt. Wel werd aangegeven dat in het bovengenoemde geval van de onterecht verstuurde brieven naar Tozo1-aanvragers met het verzoek om informatie de lijntjes wat langer waren. De gemeente Hoeksche Waard voerde de regeling niet zelf uit, zij contracteerde RBZ. De gemeente kon zelf niet schakelen met de ondernemers over de brieven, maar moest doorverwijzen naar RBZ.

37

Bijlagen 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Bronnenlijst Lijst met geïnterviewde personen Sfeerimpressie online enquête Achtergrondkenmerken deelnemers online enquête Vragenlijst onderzoek servicepunten Achtergrondkenmerken deelnemers onderzoek servicepunten PBLQ Factsheet Meldingen Openbare Ruimte PBLQ Side letter: De MOR’en van Morgen

38

Bijlage 1: Bronnenlijst De documentenlijst is tot stand gekomen in samenwerking met de gemeente. De Rekenkamer heeft de gemeente gevraagd om beleidsdocumenten, werkprocessen, evaluaties, met daarbij ook de vraag om andere documenten te zenden als de gemeente die relevant achtte. • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

AMP, 2020, Klanttevredenheidsonderzoek AMP januari 2020 CDA, Lokalen Hoeksche Waard, SGP, ChristenUnie, 2019, Hoofdlijnenakkoord 2019-2022 Samen meer waard Gemeente Hoeksche Waard, 2019, Begroting 2020-2023 Gemeente Hoeksche Waard, 2019, Klachtenregeling gemeente Hoeksche Waard Gemeente Hoeksche Waard, 2019, Raadsinformatiebrief Dienstverlening eerste halfjaar 2019 Gemeente Hoeksche Waard, 2019, Raadsinformatiebrief Dienstverlening tweede halfjaar 2019 Gemeente Hoeksche Waard, 2020, Besluit van het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Hoeksche Waard houdende regels omtrent het mandaatbesluit zelfstandigenregelingen (Mandaatbesluit gemeente Hoeksche Waard zelfstandigenregelingen) Gemeente Hoeksche Waard, 2020, Bezwaren, klachten en WOB-verzoeken jaaroverzicht 2019 Gemeente Hoeksche Waard, 2020, Collegevoorstel Noodmaatregel voor zelfstandig ondernemers i.v.m. coronavirus Gemeente Hoeksche Waard, 2020, Corona-update raadsinformatiebrief Gemeente Hoeksche Waard, 2020, Doorontwikkeling dienstverlening Gemeente Hoeksche Waard, 2020, Informatiebrief Landelijke en lokale noodmaatregelen voor zelfstandige ondernemers i.v.m.

coronavirus Gemeente Hoeksche Waard, 2020, Overeenkomst full service tussen de gemeente Hoeksche Waard en de gemeente Rotterdam over de uitvoering van de zelfstandigenregelingen Gemeente Hoeksche Waard, 2020, Proces binnenverhuizingen Gemeente Hoeksche Waard, 2020, Raadsinformatiebrief Dienstverlening eerste halfjaar 2020 Gemeente Hoeksche Waard, 2020, Raadsinformatiebrief Dienstverlening tweede halfjaar 2020 Gemeente Hoeksche Waard, 2020, Raadsvragen Lokalen HW en D66 Gemeente Hoeksche Waard, 2020, Raadsvragen VVD inzake Tozo-regeling Gemeente Hoeksche Waard, 2020, Rapport aantal afspraken per locatie en activiteit Gemeente Hoeksche Waard, 2020, Rapportage evaluatie servicepunten Gemeente Hoeksche Waard, 2020, Reactie beleidsteam corona op vragen uit de gemeenteraad over coronavirus Gemeente Hoeksche Waard, 2020, Resultaten FIXI voor Rekenkameronderzoek Gemeente Hoeksche Waard, 2020, Servicenormen jaaroverzicht 2019 Gemeente Hoeksche Waard, 2020, Servicenormen Q1 2020 Gemeente Hoeksche Waard, 2020, Tozo procesbeschrijving Gemeente Hoeksche Waard, 2020, Werkinstructie aanvraag (spoed)reisdocumenten Gemeente Hoeksche Waard, ongedateerd, E-dienst verhuizingen werkbeschrijving Gemeente Hoeksche Waard, ongedateerd, Prezi integraal beleidsplan openbare ruimte Gemeente Rotterdam, 2018, Tariefbrief full service 2019 Gemeente Rotterdam, 2020, Productenboek 2020 RBZ