2. Mail van de Nationale ombudsman inzake Rapport Hoe eerder, hoe beter - Vroegsignalering van schulden door gemeenten

Een burger: ‘Ik ben niet benaderd bij vroegsignalering en hoewel ik lang geldproblemen heb, was het mij echt onduidelijk hoe vroegsignalering werkt. Ik ben zelf nooit op een proactieve manier bijgestaan door een overheidsinstantie. Vroegsignalering is nu echt te reactief, de persoon met schulden moet zelf bijna alles doen. De hulp van SchuldHulpMaatje is bijvoorbeeld veel beter, die helpen je veel meer.’

75

Divosa, Monitor Vroegsignalering Schulden, Jaarrapportage 2022.

Hoe eerder, hoe beter

34

Ook bij de Nationale ombudsman en de AP komen zeer weinig klachten van burgers binnen over het delen van gegevens voor vroegsignalering. De ombudsman heeft echter wel een aantal klachten van burgers ontvangen die ontevreden waren omdat ze de hulp juist misten of omdat de geboden hulp uiteindelijk niet tot een oplossing leidde voor hun financiële problemen.

Een vrijwilliger van een lokale maatschappelijke organisatie: ‘Naar aanleiding van een brief van de gemeente met aanbod voor hulp (vroegsignalering) nam ik voor deze burger met geldzorgen zelf contact op met de gemeente. Eerst kreeg ik een voicemail. De volgende dag werd ik teruggebeld. In verband met wachtlijsten bij schuldhulpverlening kon er niet direct geholpen worden.’

Een burger met huurachterstand: ‘Medewerkers van de gemeente belden wel diverse keren, maar echte hulp boden ze niet. Ze hadden bijvoorbeeld kunnen bemiddelen voor kwijtschelding van mijn huurachterstand, maar dat deden ze niet.’

Hoe eerder, hoe beter

35

6 Kennisdeling en verbetering aanpak vroegsignalering 6.1

Inleiding

De onderzochte gemeenten hanteren op hoofdlijnen dezelfde werkwijze bij vroegsignalering, maar in de dagelijkse uitvoeringspraktijk kiest iedere gemeente haar eigen aanpak. De gemeenten zoeken allemaal nog naar een manier om vroegsignalering zo effectief mogelijk in te zetten en zo veel mogelijk burgers met (dreigende) problematische schulden te bereiken en te helpen. In dit hoofdstuk beschrijft de ombudsman wat de onderzochte gemeenten doen aan kennisdeling en het verbeteren van vroegsignalering.

6.2

Evalueren gebeurt nog weinig

Bijna alle onderzochte gemeenten lieten weten hun aanpak van vroegsignalering te hebben geëvalueerd.76 Het ging voornamelijk om het evalueren van werkprocessen en het vergelijken van de eigen cijfers met landelijke cijfers. Slechts een aantal gemeenten heeft burgers betrokken bij deze evaluatie.

Een wetenschapper op het sociaal domein: ‘Het sociaal domein heeft geen traditie om effectmetingen te doen. De evaluaties die worden gedaan zijn procesevaluaties. Er wordt informatie verzameld over hoe burgers interventies ervaren, maar dit gaat voorbij aan de vraag of problemen zijn opgelost.’

Gemeenten gaven aan dat het uitvoeren van (proces)evaluaties tijdsintensief en kostbaar is. Een aantal gemeenten vertelde dat zij wel procesevaluaties uitvoeren, maar daar niet altijd bruikbare resultaten uit halen. Eén van de mogelijke oorzaken is volgens die gemeenten dat er geen duidelijke kwaliteitskaders of kwantitatieve doelstellingen zijn waaraan zij hun aanpak kunnen meten. De onderzochte gemeenten worstelen in meer of mindere mate met de vraag wanneer zij het nu eigenlijk goed doen bij vroegsignalering. Voor hun beleidsmedewerkers, die vaak ook andere dossiers onder hun hoede hebben, is het vaak ingewikkeld om met de beschikbare informatie goede keuzes te maken. Op dit moment hebben de gemeenten weinig zicht op de effectiviteit van hun inzet op vroegsignalering. Er zijn sinds de verankering van vroegsignalering in de Wgs (nog) geen effectevaluaties verricht. De enige effectevaluatie van vroegsignalering die tot nu toe beschikbaar is, is de businesscase van het project Vroeg Eropaf in Amsterdam uit 2014.77 Uit dat onderzoek volgde dat de baten van vroegsignalering significant hoger waren dan de kosten ervan. In 2024 evalueert het ministerie van SZW de wijziging van de Wgs uit 2021. De evaluatie richt zich specifiek op vroegsignalering. Als onderdeel van deze wetsevaluatie laat het ministerie een landelijke businesscase over vroeg­signalering uitvoeren.

Hierin wordt ook geprobeerd een kosten-batenanalyse te maken.

76 Ook de gemeente Roermond (niet betrokken in het onderzoek van de ombudsman) heeft een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd over de schuldhulpverlening. Gemeente Roermond: Inwoners opnieuw tevreden over dienstverlening schuldhulpverlening, 3 oktober 2023. 77 Panteia, Amsterdam: Vroeg Eropaf; Businesscase vroegsignalering en preventie van schulden, 2014. In dit onderzoek zijn de baten berekend door de situatie waarin Vroeg Eropaf wél wordt ingezet af te zetten tegen een situatie waarin dit niet zou worden ingezet. Welk verschil maakt het de Vroeg Eropaf-aanpak dan voor huurders met betalingsachterstanden?

Hoe eerder, hoe beter

36

Een beleidsmedewerker van een gemeente: ‘De wethouder vraagt ons vaak of vroegsignalering echt leidt tot een kostenreductie van schuldhulpverlening. We hebben jammer genoeg nog geen harde cijfers. Wij gebruiken daarom storytelling om de middelen die wij nodig hebben te krijgen of te behouden.’

6.3

Registreren van gegevens is niet altijd accuraat

Gemeenten registreren hun activiteiten voor vroegsignalering in één van de twee beschikbare registratiesystemen, te weten: RIS of VPS. Divosa gebruikt de gegevens die gemeenten in deze systemen registreren om periodiek de Monitor Vroegsignalering Schulden op te stellen. Steeds meer gemeenten hebben zich bij de monitor aangesloten en leveren hun gegevens aan.78 Divosa liet weten dat gemeenten hun gegevens consequent en zo volledig mogelijk moeten registreren om de landelijke monitor een betrouwbaar overzicht te laten zijn.

Een uitvoerend medewerker van een gemeente: ‘Ik sprak laatst een andere gemeente die een goede medewerkster op vroegsignalering had gezet, maar zij registreerde nagenoeg niets. De registratie klopt daardoor van geen kant, maar de burger was wel geholpen.’

De tien onderzochte gemeenten gaven aan niet altijd alle contactpogingen te registreren.79 Ze merkten op dat als ze bijvoorbeeld elke belpoging apart registreren, het registreren een dagtaak wordt voor een medewerker. Verder lieten zij weten dat de definities die worden gebruikt voor het registreren van activiteiten soms tot verwarring leiden. Bijvoorbeeld: wanneer is er sprake van ‘acceptatie hulpaanbod’ en wanneer van ‘succesvol contact’. De gemeenten interpreteren deze definities soms verschillend. De wijze van registreren kan effect hebben op de betrouwbaarheid van de gegevens in de Monitor Vroegsignalering Schulden, liet Divosa weten. Daarom heeft zij de Leidraad monitoring vroegsignalering voor registratie opgesteld. Daarmee weten gemeenten wat nodig is voor een goede registratie van de gegevens over vroegsignalering. Divosa liet weten dat de Leidraad wordt geactualiseerd.80 Gemeenten vertelden verder dat zij 28 dagen na ontvangst van het signaal een resultaat moeten terugkoppelen aan de vastelastenpartner die het signaal afgaf. Maar de acceptatie van een hulpaanbod duurt vaak langer dan 28 dagen. Ze hebben de indruk dat daardoor niet alle successen van vroegsignalering in de cijfers terug te zien zijn.

Ook denken gemeenten dat dat een verklaring kan zijn voor het verschil tussen het lage percentage hulpacceptatie in de landelijke monitor en de positieve reacties die zij van burgers krijgen.

Een beleidsmedewerker van een gemeente: ‘Het is heel ingewikkeld om met het systeem echt te meten of je iemand hebt bereikt. Als iemand zelf actie onderneemt, bijvoorbeeld met de vastelastenpartner, dan zien wij dat niet. Als de burger wel reageert op een contact­ poging van de gemeente, dan registreren we dat. Maar dat is vaak niet in dezelfde maand, dus dat telt dan niet als succesvol signaal.’

78

Per november 2023 zijn 258 gemeenten aangesloten bij de Monitor Vroegsignalering Schulden van Divosa.

79 Ook Divosa constateert in de Leidraad monitoring vroegsignalering dat gemeenten met name schriftelijke contactpogingen niet vastleggen. 80 Divosa en VNG hebben in december 2022 een Leidraad monitoring vroegsignalering opgesteld om gemeenten handvatten te bieden bij de monitoring en evaluatie van vroegsignalering en eenduidige registratie te bevorderen.

Hoe eerder, hoe beter

37

6.4

Te weinig leren en kennis delen

Divosa verzamelt op landelijk niveau de registratiegegevens van gemeenten voor de Monitor Vroegsignalering Schulden. Het doel van deze landelijke monitor is om gemeenten te helpen om vroegsignalering zo efficiënt en effectief mogelijk in te zetten en om ervoor te zorgen dat gemeenten van elkaar leren. Divosa organiseert daarom ook bijeenkomsten en geeft daarnaast informatie op haar website zodat gemeenten kunnen leren en zich ontwikkelen. Ook de VNG en de NVVK ondersteunen gemeenten op die manieren. De Monitor Vroegsignalering Schulden geeft onder meer inzicht in het aantal enkelvoudige en meervoudige signalen dat wordt afgegeven, welke vastelastenpartners de meeste signalen leveren en het percentage van succesvolle contactpogingen. Gemeenten kunnen aan de hand van de cijfers hun werkwijze aanpassen, liet Divosa weten. Bijvoorbeeld door vaker telefonisch contact te zoeken met burgers in plaats van uitsluitend brieven te sturen. Uit de gesprekken met de onderzochte gemeenten is niet duidelijk geworden in hoeverre zij hun beleidskeuzes daadwerkelijk baseren op de data uit de landelijke monitor. Een aantal gemeenten vertelden dat die data wel aanknopingspunten bieden voor verbetering van de dienstverlening, maar dat ze het lastig vinden om beleidskeuzes erop te baseren. Dit heeft volgens hen twee oorzaken.

Ten eerste vinden zij dat de uitkomsten van de monitor niet direct te relateren zijn aan de effectiviteit van de verschillende manieren om burgers te bereiken. De monitor laat wel zien hoe effectief een telefoontje is, maar niet bij welke burgers dit effectief is. Ten tweede zien gemeenten zichzelf niet goed terug in de cijfers. Dat maakt het volgens hen lastig om de resultaten te gebruiken en te vergelijken met de lokale aanpak. Registratiemethoden van grote gemeenten, met veel signalen, drukken meer hun stempel op het landelijke beeld in de Monitor Vroegsignalering Schulden. Enkele kleine gemeenten gaven aan zich onvoldoende gerepresenteerd te voelen. Divosa liet weten dat zij onderzoek doet naar de factoren die resulteren in een hoog of laag bereik en bij welke groepen burgers dat dan speelt. Divosa merkte verder op dat het voor gemeenten mogelijk is om in de monitor te filteren op provincie en omvang van gemeenten. Daarmee is het bijvoorbeeld voor kleinere gemeenten mogelijk een beter beeld te krijgen van het bereik van andere, vergelijkbare, gemeenten zonder dat de gegevens van grote gemeenten de resultaten beïnvloeden. Sommige gemeenten zijn al vóór 2021 gestart met vroegsignalering en hebben inmiddels veel kennis en ervaring opgedaan.

De onderzochte gemeenten gaven aan de bestaande landelijke kennisdeling op prijs te stellen, bijvoorbeeld in de bijeenkomsten en de publicaties, leidraden en richtlijnen van de NVVK, de VNG en Divosa. Ook waarderen zij de regionale kennisnetwerken, met bijvoorbeeld een appgroep voor aangrenzende gemeenten. Ze willen allemaal graag weten wat werkt en wat niet werkt. Er staat veel informatie op de websites van Divosa (waaronder de landelijke monitor) en van de NVVK (over het Landelijk Convenant Vroegsignalering met de vastelastenpartners en de community Vroegsignalering). Ook de VNG biedt op haar website handvatten voor gemeenten met de Leidraad Vroegsignalering.81 Verder heeft de VNG in januari 2024 een interactieve routekaart Financiële Zorgen voor gemeenten gepubliceerd. Dit is een online tool die gericht is op het brede schuldendomein en in kaart brengt welke route een burger met financiële zorgen aflegt.82 De VNG vertelde dat gemeenten hiermee ook informatie en voorbeelden kunnen vinden over hoe zij vroegsignalering in de praktijk kunnen uitvoeren.

81

VNG, Leidraad Vroegsignalering, 2 januari 2024.

82

VNG, Routekaart Financiële Zorgen, 15 januari 2024.

Hoe eerder, hoe beter

38

Een aantal onderzochte gemeenten liet weten dat de kennisdeling op landelijk niveau nog wel verbeterd kan worden. Voor een goede aanpak van vroegsignalering moeten zij nu uit veel verschillende, en soms gedateerde, bronnen putten. Hoewel er veel wordt gedaan aan kennisdeling, gaven enkele gemeenten aan de informatie nog niet voldoende te kunnen vinden. Er bestaat nu niet één centrale plek (online) voor kennisdeling, terwijl zij daar wel behoefte aan hebben. De VNG en NVVK merkten op dat er wel aan landelijke kennisdeling over vroegsignalering wordt gedaan, maar dat die informatie inderdaad door verschillende bronnen wordt aangeboden.

Hoe eerder, hoe beter

39

7

Conclusies en aanbevelingen 7.1

Inleiding

De Nationale ombudsman heeft zich met dit onderzoek gericht op de vraag hoe gemeenten vroegsignalering aanpakken, tegen welke knelpunten zij aanlopen en hoe burgers vroegsignalering ervaren. Op basis van dit onderzoek komt de Nationale ombudsman tot conclusies die beschreven worden in de volgende paragraaf. Daarna volgen in de slotparagraaf aanbevelingen aan gemeenten en aan de minister voor Armoedebeleid.

7.2

Conclusies

Vroegsignalering is een waardevol instrument Alle onderzochte gemeenten zijn bezig om vroegsignalering een plek te geven in hun uitvoerings­praktijk. Het onderzoek bevestigt dat burgers met (dreigende) problematische schulden via vroegsignalering door gemeenten kunnen worden bereikt én geholpen. Zelfs als burgers een hulpaanbod vanuit vroegsignalering niet (direct) accepteren, zijn zij wel te weten gekomen dat hun gemeente zowel financiële als niet-financiële hulp kan bieden. Vroegsignalering kan op die manier voor burgers de drempel naar (schuld)hulpverlening van de gemeente verlagen. De meeste burgers ervaren het contact vanuit de gemeente en het aanbod van hulp als positief. Ook al begrijpen ze soms niet wat vroegsignalering precies is, hoe de gemeente aan hun gegevens komt en dat de aangeboden hulp gratis is. Inzet op vroegsignalering verschilt per gemeente Gemeenten hebben bij het bepalen van de aanpak van vroegsignalering beleidsvrijheid. Er is geen kwaliteitskader of landelijke richtlijn waaraan de aanpak van vroegsignalering moet voldoen.83 Gemeenten moeten in beginsel álle signalen opvolgen, maar ze mogen zelf bepalen welke signalen ze prioriteit geven en op welke manier ze contact proberen te leggen met burgers.

Een verschil in werkwijze is niet erg, maar de Nationale ombudsman constateert dat er tussen gemeenten ook een verschil is in de mate waarin zij inzetten op vroegsignalering en moeite doen om burgers te bereiken. Het afleggen van een huisbezoek en het plegen van een telefoontje is tijdrovender en duurder dan het versturen van een brief of een e-mailbericht. Hoewel alle onderzochte gemeenten huisbezoeken afleggen en telefoontjes plegen, is de inzet daarop niet bij iedere gemeente hetzelfde. Om burgers met geldzorgen te bereiken en te helpen moeten gemeenten moeite doen en zijn vaak meerdere contactpogingen nodig. Het verschil in moeite die wordt gedaan, wordt veelal veroorzaakt door de keuze van de lokale politiek om al dan niet voldoende capaciteit en middelen beschikbaar te stellen voor vroegsignalering. Vroegsignalering vraagt bovendien om vakmanschap. Gemeenten moeten medewerkers inzetten die weten hoe ze om moeten gaan met burgers die geldzorgen hebben. Voor het bereiken van deze burgers zijn bijvoorbeeld goede gespreksvaardigheden nodig. Het niet of onvoldoende investeren in geschikte medewerkers die de tijd krijgen om zich te richten op vroegsignalering beperkt de mogelijkheden om burgers te bereiken en vroegsignalering tot een succes te maken.

83 In tegenstelling tot een recent verbeterplan van de minister voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen om te komen tot een basisdienstverlening voor schuldhulpverlening zodat het verschil in kwaliteit en bereik tussen gemeenten verkleind wordt, Kamerbrief van minister aan de Tweede Kamer, 16 november 2023, 24 515, nr. 730.

Hoe eerder, hoe beter

40

Er zijn gemeenten die al jaren actief bezig zijn met vroegsignalering; voordat vroegsignalering in 2021 als wettelijke taak werd verankerd. Zij hebben inmiddels veel kennis en ervaring opgedaan met vroegsignalering. De meeste gemeenten zoeken echter nog naar de beste aanpak om zo veel mogelijk burgers met (dreigende) problematische schulden te bereiken en te helpen. Dit heeft voor een belangrijk deel te maken met de prioriteit die gemeenten wel of niet geven aan vroegsignalering. Hierdoor heeft vroegsignalering niet in elke gemeente de start gekregen die het verdient en zijn de verschillen tussen gemeenten nog te groot. Het komt regelmatig voor dat een burger in de ene gemeente, nadat een vastelastenpartner een signaal heeft afgegeven, alleen een brief ontvangt en een burger in een andere gemeente een brief, een telefoontje en een huisbezoek krijgt. Dit betekent niet altijd dat in de ene gemeente meer burgers worden bereikt dan in de andere gemeente, maar hoe minder moeite een gemeente doet hoe kleiner de kans is dat burgers worden bereikt. Voor die laatste groep burgers is de kans dus groter dat hun dreigende problematische schulden daadwerkelijk problematische schulden worden. Daarom vindt de ombudsman deze verschillen tussen gemeenten niet wenselijk.

Om ervoor te zorgen dat iedere burger evenveel kans krijgt om geholpen te worden, moeten alle partijen die betrokken zijn bij vroegsignalering minimumvereisten met elkaar afspreken waaraan de inzet op vroegsignalering moet voldoen. Er is al veel kennis en expertise opgedaan en vastgelegd in handreikingen, leidraden en richtlijnen. Deze informatie kan helpen bij het bepalen wat de minimumvereisten moeten zijn voor de aanpak van vroegsignalering. Signalen prioriteren is lastig Gemeenten hebben moeite om op basis van een ontvangen signaal in te schatten hoe groot de financiële problemen van een burger zijn en op welke manier zij die burger het beste kunnen benaderen voor contact. De vastelastenpartners mogen op basis van de huidige wet- en regelgeving niet veel informatie verstrekken bij het doorsturen van signalen. Gemeenten moeten het doen met de informatie die ze krijgen aangeleverd. Ze moeten dus flink hun best doen om op basis van de beschikbare informatie de juiste keuzes te maken. Bij enkelvoudige signalen ondernemen de onderzochte gemeenten minder contactpogingen, omdat ze inschatten dat het om slechts één betalingsachterstand gaat. Het risico is dat burgers met een enkelvoudige betalingsachterstand niet worden bereikt met een hulpaanbod, terwijl zij die hulp wel nodig hebben.

Gemeenten kunnen een signaal combineren (‘matchen’) met andere signalen over eenzelfde huishouden, waardoor een completer beeld ontstaat van de financiële situatie. Ook het toevoegen van signalen van nieuwe vastelastenpartners kan gemeenten helpen beter te prioriteren. Hierdoor kunnen nieuwe groepen burgers in beeld komen die de hulp van de gemeente goed kunnen gebruiken. Gemeenten kunnen dus gebaat zijn bij (nieuwe) signalen die meer informatie bevatten, maar dit is alleen van toegevoegde waarde als gemeenten voldoende capaciteit en middelen inzetten om die extra informatie te verwerken. Een goede samenwerking tussen gemeenten en vastelastenpartners is essentieel. Gemeenten moeten erop kunnen vertrouwen dat de vastelastenpartners aan hun inspanningsverplichting tot sociaal incasseren voldoen en het signaal terecht doorgeven. Ze werken over het algemeen goed samen met lokale vastelastenpartners. Als een signaal onterecht wordt afgegeven, dan nemen zij rechtstreeks contact op met de vastelastenpartner om dit bespreekbaar te maken. Tussen gemeenten en grote landelijke vastelastenpartners, zoals energiebedrijven, ontbreekt vaak het rechtstreekse contact. Dit maakt het voor individuele gemeenten lastiger om aan te geven dat een signaal onterecht is afgegeven.

Dit kunnen zij wel doen via de NVVK die met de landelijke vastelastenpartners een rechtstreeks contact heeft opgebouwd om te overleggen over de kwaliteit van signalen. De Nationale ombudsman vindt het belangrijk dat alle betrokken overheidsinstanties bijdragen aan meer bewustwording bij vastelastenpartners dat zij zich moeten inspannen om sociaal te incasseren. Een goede samenwerking is daarvoor onontbeerlijk. Het is namelijk niet de bedoeling dat gemeenten de taak van vastelastenpartners overnemen via vroegsignalering.

Hoe eerder, hoe beter

41

Bereik van vroegsignalering is beperkt Hoewel gemeenten een deel van de burgers met (dreigende) financiële problemen weten te bereiken, is er nog een aanzienlijk deel van de burgers dat niet wordt bereikt. Om het bereik te vergroten, moeten gemeenten ook inzetten op arbeidsintensieve manieren om contact te leggen, zoals huisbezoeken. Gemeenten moeten bovendien bereid zijn om meerdere pogingen te ondernemen om burgers te bereiken. De praktijk leert dat dat bij sommige burgers echt nodig is. Verder is het belangrijk dat gemeenten de inhoud van hun communicatie en het communicatiemiddel goed afstemmen op de burgers die ze willen bereiken. Dit is nu nog niet bij iedere gemeente het geval. Er zijn gemeenten die er nog onvoldoende rekening mee houden dat er verschillende doelgroepen zijn en dat niet iedereen op dezelfde manier kan worden bereikt. In het rechtstreekse contact bij een huisbezoek of aan de telefoon is de houding van de medewerker van de gemeente van groot belang. Goede gespreksvaardigheden en voldoende tijd zijn essentieel om contact te kunnen leggen en een vertrouwensband met de burger op te bouwen. Burgers met geldzorgen ervaren vaak stress en schaamte. Ze interpreteren teksten in brieven daarom anders en begrijpen vaak niet wat vroegsignalering is. Ook speelt wantrouwen jegens de overheid regelmatig een rol. Gemeenten moeten zich hier nog meer bewust van zijn.

Hier past wel een kanttekening bij: ook gemeenten die intensief inzetten op vroegsignalering lukt het niet om alle burgers te bereiken en te helpen. Soms willen burgers geen hulp van de gemeente, omdat ze hun financiële problemen zelf willen oplossen of omdat ze nog niet inzien dat zij problemen hebben. Het is voor gemeenten de kunst om de juiste balans te vinden tussen het toewerken naar acceptatie van hulp en het respecteren van iemands keuze om deze hulp te weigeren. Vroegsignalering vraagt om vakmanschap in de uitvoering en soms zijn creatieve oplossingen nodig om de kans op contact en op acceptatie van de hulp te vergroten. Gemeenten zijn zich nog onvoldoende bewust dat ze stress-sensitief moeten werken om daadwerkelijk in contact te komen met deze doelgroep. Weinig zicht op welke aanpak werkt Er is nog weinig bekend over welke aanpak het meest effectief is bij vroegsignalering. Gemeenten kunnen voor de Monitor Vroegsignalering Schulden informatie registreren over de wijze waarop zij vroegsignalering aanpakken, maar dit doen zij niet allemaal op dezelfde manier of even volledig. Het landelijke overzicht dat de monitor biedt, geeft gemeenten op hoofdlijnen inzicht in de mogelijkheden om vroegsignalering aan te pakken. Maar gemeenten hebben behoefte aan meer handvatten.

Voor de verdere ontwikkeling van vroegsignalering is het belangrijk om kennis en ervaringen goed vast te leggen en te delen. Divosa heeft voor gemeenten een instructie geschreven hoe zij ten behoeve van de Monitor Vroegsignalering Schulden kunnen registreren.84 Verder kan de voor 2024 aangekondigde effectmeting naar vroegsignalering en de verdere ontwikkeling van de landelijke monitor hopelijk bijdragen aan het verbeteren van de aanpak van vroegsignalering door gemeenten. Het zelf monitoren en evalueren van vroegsignalering staat bij veel gemeenten nog in de kinder­schoenen. Er is weinig informatie beschikbaar waarmee zij een goede evaluatie kunnen inrichten. Er zijn geen heldere kwaliteitskaders waaraan gemeenten zich kunnen meten. Er worden lokaal wel evaluatieonderzoeken verricht, maar weinig gemeenten doen een (gedegen) klanttevredenheidsonderzoek. Ze vragen burgers niet of nauwelijks naar hun ervaringen en hun behoeften als het gaat om vroegsignalering, terwijl inzicht daarin belangrijk is om vroegsignalering beter te laten werken. De vraag waarmee veel gemeenten worstelen is wanneer zij het nu eigenlijk goed doen. Gemeenten hebben niet veel kwantitatieve informatie tot hun beschikking waarop zij hun beleid voor vroegsignalering kunnen baseren. Het hangt

84

Divosa, Leidraad monitoring vroegsignalering.

Hoe eerder, hoe beter

42

daarom vaak af van de betrokkenheid van de lokale politiek of er geïnvesteerd wordt in vroegsignalering. Gemeenten geven aan graag van elkaar te willen leren wat goed en niet goed werkt bij vroeg­ signalering. In de praktijk valt dat leren van elkaar nog tegen. De landelijke koepelorganisaties bieden gemeenten instrumenten voor de aanpak van vroegsignalering. Deze instrumenten bieden nuttige informatie, maar worden door verschillende organisaties aangeboden en richten zich soms op specifieke onderdelen van vroegsignalering. Uit dit onderzoek blijkt dat niet alle gemeenten deze instrumenten gebruiken bij het vaststellen van hun beleid en bij de dagelijkse uitvoering. Het zou goed zijn als bestaande kennis en expertise over vroegsignalering bij elkaar wordt gebracht en voor gemeenten via een centraal punt te raadplegen is.85

7.3

Aanbevelingen

Veel gemeenten zijn nog zoekende als het gaat om het succesvol inzetten van vroegsignalering. Voor sommige gemeenten betekent dit dat ze meer capaciteit en middelen moeten inzetten en voor andere gemeenten zit de oplossing in het bijstellen van hun werkwijze. Op basis van zijn onderzoek doet de Nationale ombudsman aan gemeenten en de minister voor Armoedebeleid een aantal aanbevelingen, die ervoor kunnen zorgen dat meer burgers in een vroeg stadium een passend hulpaanbod krijgen voor hun (dreigende) problematische schulden.

Aan gemeenten • Maak persoonlijk contact met de burger – Kies een communicatiemiddel dat aansluit bij de leefwereld van de burger. – Stem de toon en inhoud van de communicatie af op de doelgroep. – Onderneem zo nodig meerdere pogingen om persoonlijk contact te krijgen. • Verzamel data en evalueer de werking van vroegsignalering – Registreer de data over vroegsignalering consequent en zorgvuldig. – Evalueer periodiek de gehanteerde werkwijze en verbeter hiermee beleid en uitvoering. Betrek hierbij ook de ervaringen van burgers. • Zorg voor kennis en expertise bij medewerkers – Investeer in deskundige medewerkers en benut de kennis van ervaringsdeskundigen bij de uitvoering. – Maak bij het ontwikkelen van beleid en het verbeteren van de uitvoeringspraktijk gebruik van de bestaande kennis en expertise over vroegsignalering. • Versterk de samenwerking met vastelastenpartners – Overleg met de vastelastenpartners hoe de gegevensuitwisseling kan worden verbeterd. – Neem contact op met een vastelastenpartner als een signaal over een burger onterecht is afgegeven.

85 De VNG heeft in januari 2024 een (online) routekaart Financiële Zorgen gelanceerd waar gemeenten informatie kunnen vinden over het zo effectief mogelijk aanpakken van schuldhulpverlening.

Hoe eerder, hoe beter

43

Aan de minister voor Armoedebeleid • Leg vast aan welke minimumvereisten de aanpak van vroegsignalering moet voldoen – Maak bij het bepalen van de minimumvereisten gebruik van bestaande kennis en expertise. • Bevorder kennisdeling over vroegsignalering – Stimuleer het monitoren en evalueren van vroegsignalering. – Organiseer een centraal (online) informatiepunt waar gemeenten kennis over effectieve vroegsignalering kunnen vinden en raadplegen. • Bevorder en stimuleer sociaal incasseren door vastelastenpartners – Zorg dat de vastelastenpartners zich bewust zijn van hun belangrijke rol bij vroegsignalering.

Hoe eerder, hoe beter

44

Onderzoeksverantwoording De Nationale ombudsman heeft een kwalitatief onderzoek uitgevoerd naar de wijze waarop gemeenten vroegsignalering in de praktijk uitvoeren en hoe gemeenten en burgers dit ervaren. Dat deed de ombudsman door middel van: • gesprekken met gemeenten; • gesprekken met burgers en maatschappelijke organisaties; • gesprekken met andere instanties en deskundigen; • een rondetafelgesprek en literatuuronderzoek. Gesprekken met gemeenten Om inzicht te krijgen in de wijze waarop gemeenten vroegsignalering in de praktijk toepassen, bezocht de Nationale ombudsman tien gemeenten. Bij de selectie van deze gemeenten heeft de ombudsman rekening gehouden met de grootte van de gemeenten en de geografische spreiding. De ombudsman heeft gesproken met wethouders, beleidsmedewerkers en medewerkers uit de uitvoering. Ook onderzocht de ombudsman ongeveer twintig signalen per gemeente om een indruk te krijgen hoe gemeenten signalen oppakken en registreren. Vertegenwoordigers van de volgende tien gemeenten zijn geïnterviewd.

• Gemeente Amersfoort • Gemeente Emmen • Gemeente Nijmegen • Gemeente Sittard • Gemeente Smallingerland • Gemeente Tilburg • Gemeente Veendam • Gemeente Vlissingen • Gemeente Winterswijk • Gemeente Zandvoort

Gesprekken met burgers en maatschappelijke organisaties De ombudsman interviewde zeven burgers met geldproblemen en hun begeleiders. Ook sprak de ombudsman met een aantal ervaringsdeskundigen die werkzaam zijn bij organisaties die zich bezighouden met het onderwerp vroegsignalering. Verder bezocht de ombudsman een inloopspreekuur van SchuldHulpMaatje en vier buurtteams van de gemeente Amsterdam en ging met drie van hen op huisbezoek. De ombudsman heeft gesproken met vertegenwoordigers van de volgende organisaties.

• Buurtteam Amsterdam-Centraal • Buurtteam Amsterdam-Noord • Buurtteam Amsterdam-Zuid • Buurtteam Weesp • Humanitas • SchuldHulpMaatje Leiden (inloopspreekuur) • SchuldHulpMaatje Nederland

Hoe eerder, hoe beter

45