Db03 Raadsbrief Uitkomsten onderzoek toegankelijkheid minimaregelingen.pdf

•

Maak het ook mogelijk om digitale of fysieke aanvragen te doen zonder een intermediair.

•

Als er een hulpverlener betrokken is bij de aanvraag, hou deze dan op de hoogte.

•

Maak het mogelijk om de Sport en Cultuurregeling ook digitaal aan te vragen.

Bijlagen

Bijlage 1: Overzicht regelingen Bijlage 2: Usability websites en aanvraagformulieren

Bijlage 3. Eventkalender communicatiestrategie Bijlage 4. Relevante moties

Bijlage 1: Overzicht regelingen

Bijlage 1

Overzicht aanbod voor inwoners met laag inkomen (I) Aanbod

Aanbieder

Terugkerend / incidenteel

Bijzondere bijstand

ISD

Incidenteel

Laag inkomen (draakgracht)

Weinig of geen vermogen

Collectieve aanv. zorgverzekering

ISD

Jaarlijks verlaagde premie voor AV

120%

n.v.t.

IIT

ISD

Jaarlijks

120%

< €7.575 / € 15.150

Na 1 jaar voldoen aan eisen. Vanaf 21 jaar

Individuele studietoeslag

ISD

Jaarlijks, tijdens studie

Studiefinanciering of tegemoetkoming o.g. v. Wtos

n.v.t.

Vanaf 15 jaar Structureel medische beperking

Noodfonds

H+L ISD T: Welzijn Teylingen

Incidenteel

Weinig of geen vermogen

Maximaal € 1.500,Lening

Leerlingenvervoer

Gemeenten

Jaarlijks

Afhankelijk van persoonlijke situatie

Afhankelijk van persoonlijke situatie

Peuteropvang

Gemeenten

Terugkerend

Tegemoetkoming verschilt per inkomen

n.v.t

2,5 – 4 jaar, maximaal 10 uur

Jeugdfonds Sport en Cultuur Zuid Holland

Eens per jaar

130%

n.v.t.

4 t/m 17 jaar. Voor sportaanbieder

Stichting Leergeld Leiden e.o.

Afhankelijk van situatie

130%

n.v.t.

4 t/m 17 jaar.

Kindregelingen Sport en Cultuur Overige kindregelingen

46

Inkomenseis

Laag inkomen

Vermogenseis

Overig Lening of gift

Bijlage 1

Overzicht aanbod voor inwoners met laag inkomen (II) Aanbod

Aanbieder

Terugkerend / incidenteel

Inkomenseis

Sport- en cultuurregeling volw.

H: Jeugdfonds Sport en Cultuur ZH T: Welzijn Teyligen

Eens per jaar

130%

Kwijtschelding gem. belastingen

Cocensus / Belasting Bollenstreek

Jaarlijks

Laag inkomen

Vermogenseis

Overig

n.v.t.

Weinig of geen vermogen

Naast de op de vorige pagina en hierboven genoemde regelingen, voorzieningen fondsen is er nog veel ander aanbod in de vorm van stichtingen en fondsen.

47

Bijlage 2: Usability websites en aanvraagformulieren

Bijlage 2: Usabillity

De toegankelijkheid is ook vanuit perspectief usability onderzocht In deze bijlage zijn specifieke bevindingen op gebied van usablity van de website en digitale aanvraagformulieren weergegeven In het onderzoek zijn verschillende perspectieven meegenomen om de vraag van HLTsamen te beantwoorden. Een van deze perspectieven is de gebruiksvriendelijkheid van de website en aanvraagformulieren: usabilty onderzoek. De uitkomsten worden in deze bijlage weergegeven.

49

De input is afkomstig uit 4 bronnen • 4 interviews waarbij inwoners zochten naar informatie over Bijzondere Bijstand en IIT en hier een aanvraag voor deden • Input uit andere interviews over de website of aanvraagformulieren • Principes uit de theorie van User Experience (zie volgende pagina) • Expert review van een ervaren onderzoeker op gebied van usability

Bijlage 2a: Vindbaarheid & informatieverstrekking regelingen voor inwoners met een laag inkomen op websites van onderstaande aanbieders

Bijlage 2b Invullen digitale aanvraagformulier voor onderstaande regelingen/ aanbieders

Gemeentelijke websites (H, L en T)

Bijzondere bijstand

ISD

Collectieve aanvullende zorgverzekering

Stiching Leergeld

Individuele Inkomstentoeslag

Jeugdfonds Sport en Cultuur

Stichting Leergeld

Volwassenenfonds Sport en Cultuur (H en T)

Jeugdfonds Sport en Cultuur

Bijlage 2a: Usability websites

Bijlage 2a: Usabilty websites

In de terugkoppeling over de usability van de websites is gekeken naar structuur, informatie, hulp en taal

51

Structuur van de website

In hoeverre kan een inwoner makkelijk door de website navigeren. Is de website zo ingericht dat de inwoner het doel waarmee hij of zij de website bezoekt ook bereikt? Kan de inwoner makkelijke keuzes maken die aansluiten bij de persoonlijke situatie?

Informatievoorziening

In hoeverre is de informatie op de website zodanig dat de inwoner het doel waarvoor hij/zij op de website kwam bereikt. Weet de inwoner of hij of zij in aanmerking komt voor een regeling? Wordt op het relevante moment de juiste informatie op een behapbare manier weergegeven? >

Hulpmogelijkheden

In hoeverre is er hulp voor een inwoner als hij of zij op de website is. Denk aan verschillende vormen van hulp, vindbaarheid van deze hulp en toegankelijkheid tot juiste hulp. Wordt de hulp op het relevante moment/plaats aangeboden?

Taal

In hoeverre sluit taalgebruik op de website aan op de inwoner en wordt geschreven informatie ook op andere manier ondersteund

Bijlage 2a: Usabilty websites

Overzicht usability websites aanbieders Inzicht Gemeente

Op gemeentelijke websites kunnen inwoners niet vinden wat ze zoeken

ISD

Inwoners moeten veel werk verzetten om te bepalen welke regelingen van toepassing zijn op persoonlijke situatie

Stichting Leergeld

Inwoner komen snel uit bij de aanvraag

Jeugdfonds Sport & Cultuur

De inwoner wordt op een makkelijke manier door de relevante informatie geleid

Volwassenen-fonds Sport & Cultuur (H)

Ondanks heldere structuur is het lastig om te zien of inwoner in aanmerking komt

Sport en cultuurregeling volwassen (T)

Eenmaal op de juiste pagina is het aanvraagformulier snel gevonden

Structuur website

Informatie voorziening

Website voldoet Website voldoet gedeeltelijk Website voldoet niet 52

Hulpmogelijkheden

Taal

Bijlage 2a: Usabilty websites

Gemeente Naar website >>

Structuur website1 + Op de homepagina is duidelijk onderscheid in keuzes waardoor de inwoner snel een passende ingang vindt. Men kan kiezen tussen de verschillende doelgroepen (inwoners en ondernemers) en vanuit thematiek; rijbewijs, paspoort laag inkomen etc. + Inwoners met weinig inkomen kunnen gelijk naar ‘laag inkomen’ navigeren – Bij laag inkomen komt inwoner op een pagina met veel gelijksoortige keuzes; ‘geen of weinig inkomen’ is hetzelfde als ‘laag inkomen’. Dit werkt verwarrend.

Naar website >> Afbeelding met tekst, boom, Multimediasoftware, hemel Automatisch gegenereerde beschrijving

Informatievoorziening – Er is zeer beperkte informatie over het aanbod, men wordt direct doorverwezen naar ISD, Stichting Leergeld en Jeugdfonds Sport en Cultuur – Niet alle aanbieders staan in dit overzicht – Het is niet duidelijk of de inwoner in aanmerking komt voor regelingen

Hulpmogelijkheden + In de footer staan meerdere contactmogelijkheden (telefonisch, e-mail, chatmogelijkheid). + Het is positief dat overal op de website een pop-up met chatmogelijkheid is. – Het is bij de chat onduidelijk of er met een medewerker gesproken kan worden. – Naast de pagina staan social media buttons. Het is voor de inwoner niet duidelijk of dit is om hulp te zoeken of met welk doel deze buttons er staan. Taal 53+ De inwoner wordt direct aangesproken, zo komt de gemeente toegankelijk over 1. De websites van de drie gemeenten zijn hetzelfde

Afbeelding met tekst, schermopname, Webpagina, Lettertype Automatisch gegenereerde beschrijving

Bijlage 2a: Usabilty websites

ISD (I) Structuur website – De tegels (Bijzonder bijstand en minimabeleid, inkomen etc.) sluiten elkaar niet uit. Dit kan het maken van een keuze lastig maken. Het kan daardoor ook onduidelijk zijn welke informatie de inwoner hier kan vinden – Onder de tegels ‘Bijzondere bijstand en minimabeleid’ of ‘Inkomen’ staan veel keuzes. Een inwoner weet niet altijd wat relevant is in zijn/haar situatie. Het kan veel tijd kosten om dit per keuze uit te zoeken – Als inwoner een keuze heeft gemaakt staat er eerst een beeldvullende afbeelding. Niet elke inwoner scrolt naar beneden voor informatie Informatievoorziening + Er staat veel informatie op de website van de ISD en er wordt ook op veel plekken een toelichting gegeven + Als de inwoner op de site komt om direct een aanvraag te doen dan is dit direct mogelijk onder ‘Digitale formulieren’ . Het is voor de inwoner duidelijker als dit bijvoorbeeld snel aanvragen heet – Doordat informatie verspreid staat, moeten inwoners zoeken, klikken en combineren om vast te stellen of een regeling relevant is voor de inwoner (bijvoorbeeld de combinatie van inkomensgrenzen in procenten en bedragen) – Een deel van de benodigde informatie staat pas op het moment dat de inwoner daadwerkelijk een aanvraag gaat doen, waardoor de inwoner dan pas echt weet of hij of zij in aanmerking komt 54

Naar website >> Afbeelding met tekst, boom, Multimediasoftware, hemel Automatisch gegenereerde beschrijving

Bijlage 2a: Usabilty websites

ISD (II) Hulpmogelijkheden + Het hulpaanbod voor fysiek of telefonisch contact is uitgebreid beschikbaar voor de inwoner. – Onder aan de pagina staan social media buttons. Het is voor de inwoner niet duidelijk of dit is om hulp te zoeken of met welk doel deze buttons er staan. – In de footer van de pagina staat een algemeen nummer, wat niet werkt (nummer buiten gebruik). Taal + Voor anderstaligen is het mogelijk om de website te vertalen + Schriftelijke informatie wordt ondersteund met visuals en filmpjes – Website lijkt niet gericht op inwoners. De onderwerpen van de tegels sluiten niet aan op de belevingswereld van de inwoners. Zo is wet inburgering of WMO niet geschreven vanuit de inwoner die hulp nodig heeft.

“

Voor bijzondere bijstand wordt het niet heel duidelijk waar je het voor kunt gebruiken. Inwoner tijdens gebruiksonderzoek 55

Naar website >> Afbeelding met tekst, boom, Multimediasoftware, hemel Automatisch gegenereerde beschrijving

Bijlage 2a: Usabilty websites

Stichting Leergeld Naar website >>

Structuur website + De hoofdkeuzes op de overkoepelende website stichting Leergeld zijn duidelijk. De inwoner hoeft weinig keuzes te maken en de tekst ‘een aanvraag doen’ schept een duidelijke verwachting. – Eenmaal aangekomen op de specifieke website voor omgeving Leiden en omstreken (waar Lisse, Teylingen en Hillegom onder vallen) staat: ‘direct aanmelden’ ipv ‘aanvraag doen’. Dit kan verwarrend zijn; de term ‘aanvraag doen’ impliceert dat je iets ontvangt, ‘aanmelden’ impliceert dat je ergens onderdeel van wordt. Informatievoorziening + Op beknopte wijze is de belangrijkste informatie weergegeven – Het is niet duidelijk of de kinderen wel of niet in aanmerking komen – Er wordt vanuit gegaan dat de lezer weet wat 120% of 130% van het wettelijks sociaal minimum is Hulpmogelijkheden + In de footer van de pagina staan contactgegevens en ‘openingstijden’ Taal + De informatie is relatief eenvoudig – Doelgroep voor informatie is niet eenduidig. Sommige delen van de site zijn geschreven voor de inwoner, andere delen voor hulpverleners of andere geïnteresseerden 56

Naar website >>

Bijlage 2a: Usabilty websites

Jeugdfonds Sport & Cultuur (I) Naar website >>

Structuur website + Op de homepagina wordt snel duidelijk waar de inwoner moet zijn, door duidelijke koppen + Op het moment dat de inwoner een postcode intypt komt deze op de website van Zuid Holland. Hier volgen twee duidelijke keuzes: ‘Vraag hulp’ of ‘kieseenclub’ − In beiden gevallen moet de inwoner daarna opnieuw een postcode geven of locatie kiezen − De keuze ‘vraag hulp’ vraagt veel van de inwoners: 2 documenten downloaden, begrijpen wat een intermediair is, een organisatie kiezen en zelf een mail opstellen voor de intermediair + Bij de keuze ‘kies een club’ wordt de inwoner op een prettige manier naar de juiste informatie geleid. Informatievoorziening + Op beknopte wijze is de belangrijkste informatie weergegeven – Er wordt niet aangegeven wanneer een inwoner in aanmerking komt, na het invullen van de stappen bij ‘kies een club’ krijgt de inwoner een indicatie of het mogelijk is

57

Naar website >> Afbeelding met tekst, boom, Multimediasoftware, hemel Automatisch gegenereerde beschrijving

Bijlage 2a: Usabilty websites

Jeugdfonds Sport & Cultuur (II) Naar website >>

Hulpmogelijkheden + Het is mogelijk om de hulp van een lokale intermediair in te schaken (de keuze ‘vraag hulp’) of direct contact op te nemen met het Jeugdfonds Sport en Cultuur. Hier staan contactgegevens en ‘openingstijden’ Taal + Het is duidelijke welke informatie voor welke doelgroep is + Het deel voor de inwoner is vanuit perspectief inwoner geschreven

58

Naar website >> Afbeelding met tekst, boom, Multimediasoftware, hemel Automatisch gegenereerde beschrijving

Bijlage 2a: Usabilty websites

Volwassenfonds Sport & Cultuur Hillegom Structuur website + Vanuit de website van gemeente Hillegom komt de inwoner direct op de juiste plek. Er hoeft niet verder genavigeerd te worden Informatievoorziening + Gemeentechecker laat snel zien of regeling in gemeente beschikbaar is. – In geval een gemeente geen regeling aanbiedt is er geen doorverwijzing naar andere vormen van hulp, wat voor een inwoner met een laag inkomen wel relevant is. – Gemeentechecker zelf staat niet gelijk op de homepagina, terwijl dat de snelste manier is voor inwoners of het Volwassenenfonds relevant is voor hen. – Het is niet in één oogopslag duidelijk voor inwoner of diegene in aanmerking komt, spelregels zijn te uitgebreid om in één keer duidelijkheid te verschaffen. Hulpmogelijkheden – Door grote hoeveelheid contactgegevens van intermediairs is het onduidelijk voor inwoner wie je precies moet benaderen voor een hulpvraag. – Eenmaal een intermediair uitgekozen moet de inwoner zelf de mail opstellen, een inwoner kan niet laagdrempelig met een online aanvraagformulier een aanvraag indienen.

Taal + Taal is gericht op inwoner en vanuit perspectief inwoner geschreven 59

Naar website >>

Naar website >>

Bijlage 2a: Usabilty websites

Sport & Cultuurregeling Teylingen Structuur website – Onduidelijk voor inwoner onder welk kopje het aanbod valt. – Het lukt inwoners niet om met diverse zoekopdrachten op de website de regeling te vinden. Alleen via direct search op Google lukt dit. Informatievoorziening + Direct duidelijk voor inwoner wanneer iemand recht heeft op regeling (bedragen worden genoemd). + Duidelijk waar regeling uit bestaat en waarvoor het bedoelt is. + Aanvraagformulier is logisch vindbaar.

Hulpmogelijkheden + In de footer van de pagina staan contactgegevens en ‘openingstijden’ – Op de website staat niet genoemd dat of waar het mogelijk is om hulp te zoeken als het niet lukt om een aanvraag te doen of wanneer men meer informatie wil. Taal + Taal is gericht op inwoner en vanuit perspectief inwoner geschreven

60

Naar website >>

Naar website >>

Bijlage 2b: Usability aanvraagformulieren

Bijlage 2a: Usabilty websites

In de terugkoppeling over de aanvraagformulieren is gekeken naar voorbereiding, hulpmogelijkheden en het formulier zelf

Voorbereiding op aanvraag

62

In hoeverre is het duidelijk waar de aanvraag voor is, welke stappen de inwoner gaat doorlopen, hoe veel tijd dit ongeveer kost en welke documenten/gegevens de inwoner bij de hand moet hebben.

Hulpmogelijkheden

In hoeverre is er hulp voor een inwoner als hij of zij met de aanvraag bezig is. Denk aan verschillende vormen van hulp, vindbaarheid van deze hulp en toegankelijkheid tot juiste hulp. Wordt de hulp op het relevante moment/plaats aangeboden?

Formulier

In hoeverre is het formulier eenvoudig in te vullen, is de volgorde logisch en is er aanvullende informatie beschikbaar?

Bijlage 2b: Usabilty aanvraagformulieren

Overzicht usability aanvraagformulieren aanbieders Inzicht

Bijzondere bijstand

De inwoner heeft geen idee uit welke stappen de aanvraag bestaat en welke informatie handig is om bij de hand te hebben.

Collectieve aanvullende zorgverzekering

Door het menu wordt duidelijk welke stappen de inwoner gaat doorlopen. Voor extra toelichting wordt de inwoner terugverwezen naar eerdere pagina’s.

Individuele inkomstentoeslag

Onduidelijk wat er wordt verwacht en wat er wordt gevraagd.

Stichting Leergeld

Als de inwoner details over het hoofd ziet, kan het zijn dat het aanvraagformulier voor niets is ingevuld.

Jeugdfonds Sport & Cultuur

De inwoner wordt voortdurend bevestigd en gerustgesteld voor én tijdens de aanvraag.

Voorbereiding op aanvraag

Hulpmogelijkheden

Formulier voldoet Formulier voldoet gedeeltelijk Formulier voldoet niet 63

Formulier

Bijlage 2b: Usabilty aanvraagformulieren

Bijzondere bijstand (I) Voorbereiding op aanvraag + De tekst is opgedeeld in kopjes, met vetgedrukt de belangrijke informatie Dat geeft de tekst structuur en maakt hem scanbaar. − Alle informatie is in één keer weergegeven, dat kan overweldigend of ontmoedigend werken; het is nu al veel werk en de inwoner is nog niet eens begonnen met de aanvraag. − In de eerste alinea wordt er verwezen naar meer informatie op de website. Er is geen link opgenomen, de inwoner moet zelf op zoek. − Bij “Waar moet u op letten”: wordt tijdsdruk gegeven zonder dat duidelijk is welke documenten nodig zijn en uit hoeveel stappen de aanvraag bestaat. − Bij bullets 4 en 5 wordt het gebruik van het aanvraagformulier uitgelegd. Binnen UX design is het de norm om daar een notificatie van te krijgen tijdens het invullen zelf. Dat is dan ook wat gebruikers verwachten.

64

Naar website >>

Bijlage 2b: Usabilty aanvraagformulieren

Bijzondere bijstand (II)

65

Miljoenen snappen digitale overheid onvoldoende, meeste hoofdpijn over digid, NOS (2023)

Naar website >>

“

Hulpmogelijkheden + Het is goed dat er toegang wordt gegeven tot hulp. − Het is echter een algemeen telefoonnummer, dus de inwoner is niet gerustgesteld dat degene aan de lijn ook daadwerkelijk het antwoord weet. − Er is geen chat-functie om korte vragen te stellen. − Er wordt verwezen naar het gemeente loket. Voor contactinformatie moet de inwoner weer zelf op zoek op de website. − Het is onduidelijk wat voor hulp de inwoner kan verwachten. Zijn er medewerkers beschikbaar om de aanvraag samen te doorlopen? − Aanmelden met DigiD: Bekend is dat veel inwoners moeite hebben met het gebruiken van DigiD. ISD heeft hierover een uitleg, maar daar wordt hier niet naar verwezen.

Bijlage 2b: Usabilty aanvraagformulieren

Bijzondere bijstand (III) Naar formulier

Formulier + Bij incorrecte of incomplete gegevens wordt dat gelijk aangegeven. + Wanneer tijdens het invullen blijkt dat een inwoner geen recht heeft op bijzondere bijstand wordt dat gelijk aangegeven. Dat voorkomt teleurstelling later in het proces. − De vormgeving hiervan is hetzelfde als de kopjes in het aanvraagformulier en kan over het hoofd worden gezien. − Bij invullen van geboortedatum verschijnt er een kalender pop-up. Als men niet doorheeft dat de geboortedatum via het toetsenbord kan worden ingevuld ben je hier lang mee bezig. − Op sommige pagina’s een toelichting boven het invulveld. Bezoekers op websites gaan doorgaans gelijk naar het ‘actieve veld’ waar zij een taak moeten uitvoeren, dus dit wordt waarschijnlijk niet gelezen. − Pas aan het eind van de eerste pagina is het duidelijk dat het aanvraagformulier meerdere stappen betreft (volgende). De inwoner heeft nu nog steeds geen idee hoeveel stappen er nog gaan komen, en welke informatie hij/zij bij de hand moet hebben.

66

Naar formulier

Bijlage 2b: Usabilty aanvraagformulieren

Collectieve aanvullende zorgverzekering (I) Naar formulier >>

Voorbereiding op aanvraagproces + Er wordt gelijk genoemd dat persoonlijk DigiD of die van de partner vereist is. Dat voorkomt teleurstelling later in het proces. − Er staat pas onderaan wat te doen als er geen DigiD is. + De inwoner wordt netjes doorverwezen en er staat bij hoe lang de inwoner moet wachten. + Er is toegang tot een folder indien de inwoner hier alsnog meer informatie nodig heeft. − Deze verwijst door naar de pagina waar de inwoner net vandaan komt, waar de inwoner vervolgens zelf op zoek moet naar de folder. − Niet alle inwoners zijn voldoende digitaal vaardig om de folder terug te vinden in de downloads op de eigen computer en deze te bekijken. − Bij ‘Waar moet u op letten’ gelden dezelfde inzichten als bij bijzondere bijstand. Hulpmogelijkheden − De aangeboden hulp bij ‘vragen?’ is algemeen, zie hiervoor de opmerkingen onder: bijzondere bijstand.

67

Naar formulier >>

Bijlage 2b: Usabilty aanvraagformulieren

Collectieve aanvullende zorgverzekering (II) Naar formulier >>

Formulier + Anders dan bij bijzondere bijstand, is er linksboven een menu. Verwachtingen worden geschept door stappen aan te geven in menu. Het is gebruikelijk om dit menu boven het formulier te plaatsen, zoals bij Jeugdfonds Sport & Cultuur. − Wanneer je een stap terug wilt kan dat via het menu, maar wanneer je verder wilt moet dat via de knoppen onderaan het formulier. + Er wordt gelijk aangegeven wanneer je niet aan de norm voldoet, dat voorkomt extra werk en teleurstelling. + Het staat ook in een andere kleur waardoor het meer opvalt dan bij de aanvraag voor bijzondere bijstand. − Het contrast hiervan kan beter. Bovendien is groen een positieve signaalkleur, en dat komt in dit geval niet overeen met de boodschap.

68

Naar formulier >>

Bijlage 2b: Usabilty aanvraagformulieren

Individuele inkomstentoeslag

Hulpmogelijkheden − De aangeboden hulp bij ‘vragen?’ is algemeen, zie hiervoor de opmerkingen onder: bijzondere bijstand. Formulier + Als je bijstandsuitkering hebt en je logt in met DigiD worden al je NAWgegevens al ingevuld, dit wordt als prettig ervaren. Heb je een bijstandsuitkering dan hoef je geen stukken aan te leveren. − Daarnaast gelden de inzichten als bij de collectieve zorgverzekering.

69

Wat is bijvoorbeeld ‘een inkomen van maximaal 110% van de toepasselijke bijstandsnorm’ en ‘Uw (gezamenlijk) vermogen is niet hoger dan de vermogensgrens’. Inwoner tijdens gebruiksonderzoek

“

Voorbereiding op aanvraag + Hier wordt pas duidelijk omschreven waarvoor de IIT bedoeld is en hoeveel men kan verwachten, het is prettig om dit vooraf te weten. − De wijze waarop het bovenstaande is omschreven is niet voor elke inwoner duidelijk. − Het is voor de inwoner niet duidelijke welke gegevens of documenten de inwoner bij de hand moet hebben. − Voor de kopjes ‘waar moet uw op letten’ en ‘vragen’ gelden dezelfde inzichten als bij bijzondere bijstand.

Mensen met een VMBO, Havo of zelfs een VWO opleiding hebben moeite met begrijpen wat er staat. Het is ook niet altijd duidelijk wat dan de relevante documenten zijn. Kies voor simpeler begrijpen. Inwoner tijdens gebruiksonderzoek

Normaal zit ik lang tegen dat soort dingen aan te hikken, omdat je zo veel stukken aan moet leveren. Dit viel echt alles mee Inwoner tijdens gebruiksonderzoek

Bijlage 2b: Usabilty aanvraagformulieren

Stichting Leergeld Voorbereiding op aanvraag + Er staat een uitleg in het paars waarin toelichting wordt gegeven over de aanvraag. – Bezoekers van websites scannen pagina’s en gaan vaak direct naar invulvelden. Het kan dus gebeuren dat de tekst in het paars over het hoofd wordt gezien en het formulier voor niks wordt ingevuld. Hulpmogelijkheden − Tijdens het invullen is er geen toegang tot hulp in beeld. Formulier - De knop ‘direct aanmelden’ staat nog steeds in beeld terwijl je al aan het aanmelden bent. Dit kan verwarrend werken. - Als de pagina verlaten wordt, worden gegevens niet bewaard, daar krijgt de inwoner geen notificatie van. - Aan het einde van het formulier wordt er pas gevraagd of er al eerder een aanvraag is gedaan. Als dat zo is het formulier voor niks ingevuld. - Bij netto inkomen staat er extra toelichting. ‘….schulden lager is dan 130% van het sociaal minimum.’ Men moet zelf op zoeken wat het sociaal minimum is. - Wanneer er ‘nee’ wordt gekozen bij de laatste vraag, krijgt de inwoner niet onmiddellijk te zien dat de aanvraag daardoor niet kan worden gedaan. 70

Naar website >>

Bijlage 2b: Usabilty aanvraagformulieren

Jeugdfonds Sport & Cultuur Naar website >>

Voorbereiding op aanvraag + Het is vooraf al duidelijk of de inwoner recht heeft op de regeling dankzij de interactieve checklist.

Hulpmogelijkheden − Als een inwoner er tijdens de aanvraag niet uitkomt is er geen hulp. Formulier De aanvraag is makkelijk te doorlopen doordat er gebruik is gemaakt van de volgende elementen: + Boven zijn het aantal stappen aangegeven: inwoner weet hoeveel er nog moet gebeuren en welke gegevens er worden verwacht. + Het is duidelijk in welke stap de inwoner zit: dat werkt geruststellend en geeft het gevoel dat er controle is over het proces. + Je kan altijd stoppen met de aanvraag en deze naar je persoonlijke mail sturen. De inwoner kan dit in zijn eigen tijd doen; dat werkt geruststellend + Optie om terug te gaan: Voor het geval je iets verkeerds klikt hoef je niet helemaal opnieuw te beginnen. + ‘Je bent bijna klaar’ Aan het einde zie je nogmaals een overzicht van alle antwoorden; dat werkt geruststellend en geeft vertrouwen. + Formulier is beschikbaar in verschillende talen.

71

Naar website >>

Bijlage 2: Usability aanbevelingen

Bijlage 2: Usabilty aanbevelingen

Verbeter de digitale usability van websites en formulieren met aandacht voor onderstaande punten Zorg op elke website dat de inwoner weet of diegene voor het aanbod in aanmerking komt

Maak visueel waar de inwoner zich in het aanvraagproces bevindt

• Maak voorwaarden voor inwoner direct duidelijk. Benoem met concrete bedragen aan welke voorwaarden een inwoner moet voldoen om in aanmerking te komen voor het aanbod. Gebruik hiervoor geen termen als ‘X% van het sociaal minimum’. • Geef inwoners op het relevante moment de juiste informatie op een behapbare manier (zoals bij Jeugdfonds Sport en Cultuur) • Wijs op alternatieven als een inwoner geen recht blijkt te hebben op het aanbod.

• Maak op voorhand bekend wat de invultijd is voor een formulier en welke bewijsstukken iemand bij de hand moet hebben. • Deel formulieren op in stappen en geef de voortgang weer waar een inwoner is in het aanvraagproces. • Maak vervolgproces bekend na indienen aanvraag. Maak duidelijk wanneer de inwoner informatie te horen krijgt en van wie.

Zorg voor direct hulpkanaal bij digitale aanvraag

Laat de websites voldoen aan standaarden van webdesign en maak gebruik van bestaande onderzoeken

• Zorg dat er altijd hulp mogelijk is: Waar een inwoner ook is op de site, zorg dat hulplijnen in beeld zijn • Bied verschillende vormen van hulp: Maak het mogelijk om te chatten, bellen, mailen of een afspraak maken, geef daarbij duidelijk aan wanneer welke hulp beschikbaar is

• Verbeter navigatie en geef duidelijk aan waar de gebruiker naartoe gaat en wat hij daar kan doen. • Gebruik context in labels, zoals ‘persoonsgegevens invullen’ i.p.v. alleen ‘persoonsgegevens’. • Gebruik bestaande onderzoeken om webdesign te verbeteren: • Gebruikersonderzoeken • NL Design System • Gemeenten Iconen

73

In de ideale situatie staat het complete aanbod op 1 website. Voer tot deze website er is verbeteringen door in de digitale usablity van de bestaande websties en formulieren

Bijlage 3. Eventkalender communicatiestrategie Uitwerking werksessie

Event

Bijlage 3

Eventkalender – Lokale events (1)

Januari

Februari

Maart

April

Mei

Juni

Goede voornemens

Carnaval

Lentefestival

Bloemencorso

Moederdag

Goede doelen markt

Pasen

Koningsdag

Vaderdag

Tulp Pop

Manier van communiceren

Oranjefeest

Lokale krant

Flyers

Tekst in boekje

Sportschool eigenaren

Flyers/info via kerken

Flyers

Sociale media

Lokale krant

Nieuwsbrief scholen/ kinderopvang

Gesprekken op markt / flyers Nieuwsbrief scholen/ kinderopvang Lokale krant

Naast deze events zijn er nog algemene partijen genoemd, als mogelijk kanaal om het aanbod breder onder de aandacht te brengen: Seniorenvereniging, Oranje vereniging, sportverenigingen, kerken, Sportraad en scholen

Event

Bijlage 3

Eventkalender – Lokale events (2)

Juli

Augustus

September

Oktober

November

December

Start vakantie Kampweken

Vakantieweek

Kermis

Halloween

Actie Pepernoot

Sinterklaas

Start schooljaar

Uitjes Zonnebloem

Secret Sint

Kerstmarkt

Oldtimershow

Lichtjestocht

Manier van communiceren

Selectie nieuwe zorgverzekering

Zomerpakket Folders/flyers

Advertentie in boekje

Gesprekken ouderen

Via aanbieders jeugdkampen

Fysieke nieuwsbrief scholen Laagdrempelig kennis maken met sporten

Tasje met lekkers en flyers

Fysieke nieuwsbrief scholen Lokale krant

Tasjes met iets leuks en flyers in Voedselpakketten Stand / flyers kerstmarkt

Bijlage 3

Eventkalender – Life-events (1)

Bij verschillende vaststaande life-events kan bijpassend aanbod onder aandacht gebracht worden

Aanleiding Life-event

Specifiek aanbod

0

5

12

18

67

Zwangerschap

Naar basisschool

Naar middelbare school

Meerderjarigheid

Pensioen

• Jeugdfonds • Stichting Leergeld • Stichting Kinderhulp

• Individuele Studietoeslag • Aanv collectieve zorgverzekering • Volwassenfonds Sport & Cultuur

• Volwassenfonds Sport & Cultuur

• Stichting Babyspullen

• Jeugdfonds (zwemles) • Stichting Leergeld • Stichting Kinderhulp

Toelichting Op sommige momenten in het mensenleven vinden er life-events plaats die te koppelen zijn aan een bepaalde leeftijd. Op deze momenten is het mogelijk om een specifiek hulpaanbod onder de aandacht te brengen. Naast het specifieke hulpaanbod kan ook het algemene hulpaanbod onder de aandacht gebracht worden.

Bijlage 3

Eventkalender – Life-events (2)

Sommige life-events zijn niet gebonden aan een bepaalde leeftijd Aanleiding Life-event

Trouwen / geregistreerd partnerschap Ziekte / mantelzorg

Ideeën voor communicatie

Wijze waarop communicatie in te richten is Persoonlijk

Gericht

Ongericht

Gemeente weet dat life-event heeft plaatsgevonden

Doelgroep is op/via specifieke plekken/ kanalen te bereiken

Doelgroep is via brede campagne te bereiken

Persoonlijk en gericht

• Brief • Bijeenkomst (maak het aantrekkelijk, vb: familiedag) • WhatsApp (via hulpverlener) • Sociale media (in specifieke groepen)

Kinderen uit huis Scheiding Werkloos Verhuizing naar HLT Overlijden

Ongericht • Krant • Gemeentelijke sportdag (Sportfonds) • Scoiale media

Bijlage 4. Relevante motie

Bijlage 4

Motie niet-gebruik armoedevoorzieningen Door de beleidsmedewerkers van HLTSamen is gevraagd om op basis van dit onderzoek te reflecteren op 2 vragen uit de motie ‘Niet-gebruik armoedevoorzieningen’.

1.

In kaart te brengen of en in hoeverre inwoners die recht hebben op een bijstandsuitkering, toeslagen en/of regelingen hiervan geen gebruik maken

De scope van dit onderzoek is om de toegankelijkheid van regelingen te onderzoeken, de bijstandsuitkeringen en toeslagen zijn expliciet geen onderdeel van dit onderzoek. Daarnaast is dit kwalitatieve onderzoek niet geschikt om zicht te krijgen op cijfers over het gebruik van uitkeringen, toeslagen of regelingen. Wel zijn bestaande rapportages gebruikt om zicht te krijgen op het gebruik van regelingen. Op pagina 15 van dit rapport is op basis van de KWIZ rapportages ‘Update armoede index’ voor de gemeenten Hillegom, Lisse en Teylingen vastgesteld hoeveel procent van de doelgroep wel gebruik maakt van de belangrijkste minimaregelingen, fondsen en voorzieningen in deze gemeenten. Uit het kwalitatieve onderzoek blijkt wel dat de landelijke regelingen en Rijksoverheid beter bekend zijn dan de plaatselijke regelingen.

2. Te onderzoeken hoe die inwoners beter ondersteund kunnen worden bij het aanvragen van een bijstandsuitkering en/of toeslagen

Voor het aanvragen van een uitkering of toeslagen gelden dezelfde blokkades als in dit onderzoek naar voren zijn gekomen (pagina 16). Voor het ondersteunen van inwoners bij het aanvragen van een bijstandsuitkering en/of toeslagen gelden dezelfde principes die ook in dit onderzoek naar voren zijn gekomen.