Db03 Raadsbrief Uitkomsten onderzoek toegankelijkheid minimaregelingen.pdf

Raadsbrief

Uitkomsten onderzoek toegankelijkheid minimaregelingen aan: datum:

de raad van de gemeente Hillegom

ons kenmerk: Z-25-417602 datum collegevergadering: 4 februari 2025 Dhr. J. van Rijn portefeuillehouder: behandelend ambtenaar: emailadres: telefoon: embargo:

Alexander Stork en Lucinda Zonneveld a.stork@hltsamen.nl l.zonneveld@hltsamen.nl 14 0252 ☐

In de tweede helft van 2024 heeft onderzoeksbureau Purpose onderzoek gedaan naar de toegankelijkheid en vindbaarheid van onze minimaregelingen. Het onderzoek is onlangs afgerond. In het rapport schetst Purpose de huidige situatie en geeft aanbevelingen om het bereik van de minimaregelingen te vergroten. Over deze resultaten van dit onderzoek informeren wij u graag door deze raadsbrief. 1. Inleiding Inwoners met een laag inkomen tot maximaal 130% van het wettelijk sociaal minimum kunnen gebruik maken van minimaregelingen. Voorbeelden van minimaregelingen zijn bijzondere bijstand, individuele inkomenstoeslag, Jeugdfonds Sport & Cultuur en Stichting Leergeld. Momenteel ligt het bereik van de minimaregelingen op of net boven het landelijk gemiddelde. De gemeente Hillegom ziet graag dat inwoners die recht hebben op minimaregelingen, daar nog meer gebruik van maken. De afgelopen jaren zijn de regelingen onder de aandacht gebracht via scholen, campagnes en via een gerichte brief aan ouders met jonge kinderen. Om het bereik van de minimaregelingen verder te vergroten, is het van belang om te weten of inwoners de regelingen kennen en weten hoe ze deze moeten aanvragen. Purpose heeft de huidige situatie in kaart gebracht door locatiebezoeken en in gesprek te gaan met ervaringsdeskundigen en professionals.

Op basis van deze informatie heeft Purpose een aantal aanbevelingen gegeven die kunnen helpen het bereik nog verder te vergroten. 2. Bevindingen Er zijn verschillende oorzaken aan te wijzen waarom inwoners geen gebruik maken van de regelingen: Mensen zijn gewend hun zaken zelf te regelen Mensen denken dat andere de hulp harder nodig hebben Mensen willen niet afhankelijk zijn van instanties 1

-

Wantrouwen in de overheid Negatieve ervaringen met terugbetaling, instanties of aanvraagproces Schaamte Het idee dat niet kunnen rondkomen de eigen schuld is Geen mentale rust hebben om een aanvraag te doen

Kennis over de regelingen Uit het onderzoek kwam naar voren dat er veel wordt gecommuniceerd over de regelingen en het hulpaanbod. Deze communicatie richt zich op de inwoners en de hulpverleners. Instanties communiceren veelal zelfstandig over hun aanbod. Daarvoor gebruiken zij verschillende kanalen: online, offline en fysiek. Fysiek werkt het beste. Ook het schieten met hagel, alle inwoners met een brief over een regeling informeren, werkt goed. Desondanks kennen inwoners en hulpverleners maar een beperkt deel van het aanbod. Dit komt doordat de communicatie van instanties niet op elkaar en niet op verschillende doelgroepen is afgestemd. Vindbaarheid van de regelingen Informatie over het aanbod en de regelingen kan een inwoner digitaal en fysiek vinden. Denk bij fysieke informatie aan flyers, telefonisch contact of spreekuren. Digitaal zoeken naar informatie gaat via zoekmachines, websites van instanties of sociale media. In het onderzoek hebben ervaringsdeskundigen aangegeven het lastig te vinden om te weten waar en wanneer ze terecht kunnen bij instanties door beperkte beschik- en bereikbaarheid. Omdat aanbod en regelingen bij verschillende instanties ligt, moeten inwoners hetzelfde verhaal vaker vertellen. Dat kan een reden zijn dat inwoners afhaken. Digitaal informatie vinden blijkt een zoektocht voor inwoners.

Inwoners komen niet uit op de websites van de instanties waar de gezochte informatie staat. Als zij wel op de website van de instanties zijn, is ook het vinden van de gewenste informatie lastig. Aanvragen van regelingen Tijdens het onderzoek werd het aanvraagproces van de regelingen besproken met ervaringsdeskundigen en professionals. Zij gaven aan dat een aanvraag doen ingewikkeld is. Elk aanvraagformulier is anders en vraagt andere bewijsstukken. Soms moet de aanvraag door een intermediair worden gedaan. Ervaringsdeskundigen en professionals ervaren instanties die gebonden zijn aan wettelijke eisen strikter. Deze instanties houden zich strak aan deadlines en zijn direct in hun taalgebruik. Inwoners krijgen hierdoor het gevoel dat er weinig ruimte is voor hun persoonlijke situatie. 3. Aanbevelingen Over de onderdelen kennis, vindbaarheid en het aanvraagproces heeft het onderzoeksbureau aanbevelingen gegeven. Hieronder zijn deze aanbevelingen beknopt weergegeven: Kennis over de regelingen 1. Ontwikkel een overkoepelende communicatiestrategie Sluit aan bij verschillende doelgroepen (bijvoorbeeld ouderen die in de krant lezen)

2

Gebruik een grote verandering in iemands leven om aanbod onder de aandacht te brengen (bijvoorbeeld bij een scheiding of de geboorte van een kind) Verwijs naar het gehele aanbod Betrek de doelgroep bij het opstellen en uitvoeren van de strategie 2. Zet in op mond-tot-mond reclame Betrek inwoners die zich tussen de doelgroep begeven om de regelingen onder de aandacht te brengen Breng professionals op de hoogte van het aanbod. Ontwikkel bijvoorbeeld een praatplaat. Breidt het netwerk van professionals uit 3. Benader de doelgroep proactief Wees aanwezig bij de doelgroep bijvoorbeeld in buurthuizen Breng het aanbod ook op andere bijeenkomsten onder de aandacht Geef aan wat het de inwoner concreet oplevert Zorg voor hulp ter plekke -

Vindbaarheid van de regelingen 1. Eén website met het gehele aanbod Duidelijke navigatiestructuur Contactgegevens van alle partijen Schrijf vanuit de inwoner Werk met beeld Verwijs naar andere websites 2. Eén overzicht voor de inwoner waar hij/zij recht op heeft In een paar stappen zien waar iemand recht op heeft Ondersteuning voor de professionals om het gesprek aan te gaan 3. Bereikbaarheid van professionals vergroten Verruimde openingstijden bij fysieke locaties Verruiming van tijden telefonische bereikbaarheid Aanvragen van regelingen 1. Automatisch toekennen van regelingen Toestemming voor gegevensdeling zodat de inwoner op meer passend aanbod kan worden gewezen Niet terugvorderen bij automatische toekenning Een ‘greencard’ zodat de inwoner niet bij iedere instelling de situatie moet uitleggen 2. Eén aanvraagformulier voor regelingen Doorsturen naar andere aanbieders Meer organisaties op één fysieke plek bij elkaar 3. Werk vanuit vertrouwen in plaats van wantrouwen Onderzoek beleidsregels Evalueer ingezette controles Vermindering bewijsstukken Maatwerk Werken vanuit de geest van de wet

3

4. Vervolg De Adviesraad Sociaal Domein heeft een gevraagd advies uitgebracht. Zij raden aan om de gegeven aanbevelingen eenvoudig en gestructureerd uit te voeren. Het uitgebrachte advies wordt meegenomen in verdere uitwerking door het college.

Bijlagen: 1. HLT Samen – Onderzoek toegankelijkheid minimaregelingen

4

Onderzoek toegankelijkheid minimaregelingen HLTsamen November 2024

Colofon

Onderzoek toegankelijkheid minimaregelingen HLT Dit rapport is uitgegeven door Purpose in opdracht van HLTsamen: Looptijd onderzoek:

juli t/m oktober 2024

Oplevering:

november 2024

HLTSamen:

Alexander Stork Kirsten Verkerk Lucinda Zonneveld

Purpose team:

Marian Broere Art-Jan de Kwant Gina Henselmans

Voor meer informatie neem contact op met: • Alexander Stork (a.stork@hltsamen.nl) • Marian Broere (m.broere@purpose.nl)

2

Inhoud

3

Hoofdstuk

Titel

Pagina

0.

Samenvatting

5

1.

Inleiding & aanpak: vanuit vier kwalitatieve perspectieven is de toegankelijkheid van minimaregelingen onderzocht

6

2.

Situatieschets: groot aanbod aan hulp, toch wordt meer dan de helft van de inwoners niet bereikt

10

3.

Kennen: aanbieders communiceren veel, inwoners en hulpverleners kennen slechts een deel van het aanbod

17

4.

Vinden: informatie over aanbod is op veel verschillende plekken beschikbaar, maar voor inwoner niet toegankelijk genoeg

25

5.

Kunnen: aanbod is waardevol voor inwoners, het doen van een aanvraag vinden inwoners met name bij ISD ingewikkeld

32

6.

Aanbevelingen

39

Bijlagen

44

Leeswijzer 0. Samenvatting

De belangrijkste bevindingen uit het onderzoek en aanbevelingen voor verbeteren van de toegankelijkheid.

1. Aanleiding en aanpak

Aanleiding, onderzoeksvragen en aanpak van het onderzoek.

2. Situatieschets

Overzicht van de belangrijkste cijfers, regelingen en processen.

Beantwoording onderzoeksvraag

Verdiepende informatie waarbij de toegankelijkheid van de minimaregelingen in drie hoofdstukken wordt onderzocht en zo antwoord wordt gegeven op de onderzoeksvraag:

3. Kennen

Zijn de minimaregelingen goed vindbaar en makkelijk aan te vragen?

4. Vinden 5. Kunnen

4

Kennen

Vinden

Kunnen

6. Aanbevelingen

Aanbevelingen voor verbetering van de bekendheid, vindbaarheid en het aanvraagproces.

Bijlagen

Bijlagen bij het onderzoek met informatie over regelingen, websites en aanvraagformulieren, ideeën voor de contentkalender en reactie op de motie ‘Niet-gebruik armoedevoorzieningen’.

Rapport in het kort Onderzoeksvraag

Kennen

Vinden

Kunnen

Er wordt door de aanbieders veel en via veel verschillende kanalen gecommuniceerd. Door ontbreken van een communicatiestrategie en beperkte afstemming in de uitvoering kennen inwoners en hulpverleners slechts een deel van het aanbod.

Informatie over het aanbod is zowel fysiek als digitaal beschikbaar, maar niet altijd vindbaar voor de inwoners.

Regelingen zijn waardevol voor inwoners. Hoe complexer de aanvraag (aantal en soort vragen en bewijsstukken), hoe moeilijker het voor de inwoner is om de aanvraag zelfstandig te doen.

Situatieschets

Aanbevelingen - Kennen

Aanbevelingen - Vinden

Aanbevelingen - Kunnen

Er is in de gemeenten een breed aanbod. Toch wordt meer dan de helft van de inwoners niet bereikt. Dit komt deels door de lagere toegankelijkheid. Daarnaast spelen er belemmerende overtuigingen bij inwoners, die ertoe kunnen leiden dat zij geen gebruik van het aanbod maken.

1.

1.

1.

Zijn de minimaregelingen toegankelijk voor inwoners?

Aanpak Deze vraag is onderzocht vanuit vier kwalitatieve perspectieven: • Desk research • Procesanalyse • Kwalitatieve verdieping • Usability test In totaal zijn 55 inwoners en 31 professionals gesproken.

5

Ontwikkel een overkoepelende communicatiestrategie

2. Zet actief in op mond-tot-mond reclame 3. Organiseer een proactieve benadering van de doelgroep in de wijk

Ontwikkel één website en merk met het aanbod voor inwoners met laag inkomen

2. Help inwoners om in één keer te weten waarvoor ze in aanmerking komen 3. Verruim de bereikbaarheid voor fysieke hulp

Ken regelingen automatisch toe als inwoner daar recht op heeft

2. Ontwikkel één aanvraagformulier voor alle relevante regelingen 3. Werk vanuit vertrouwen in plaats van wantrouwen

Hfst. 1

Aanleiding en aanpak Vanuit vier kwalitatieve perspectieven is de toegankelijkheid van minimaregelingen onderzocht

1. Aanleiding & aanpak

HLTsamen wil weten of de minimarelingen1 goed vindbaar en makkelijk aan te vragen zijn Aanleiding • Gemeenten Hillegom, Lisse en Teylingen (HLTSamen) willen graag dat meer inwoners gebruik maken van de minimaregelingen. • Daarom wil HLTsamen weten of de regelingen goed vindbaar en makkelijk aan te vragen zijn.

Vraagstelling Kennen: weten inwoners van de regelingen? Vinden: weten inwoners de regelingen te vinden? Kunnen: is de wijze van aanvragen toegankelijk genoeg zodat inwoners ook in staat zijn een aanvraag in te dienen? Kennen

7

1.

Vinden

Kunnen

Hierbij wordt niet alleen gekeken naar regelingen zoals Bijzondere Bijstand en IIT, maar ook naar: bijdragen, financieel of in natura, die meedoen en ontwikkeling mogelijk maken; voorzieningen: faciliteren van fondsen en stichtingen; kwijtscheldingen: kwijtschelden van gemeentelijke belastingen.

1. Aanleiding & aanpak

De toegankelijkheid is vanuit vier perspectieven onderzocht ” Desk research Bestuderen: • Beleidsstukken • Aanbod regelingen en andere ondersteuning • Onderzoeksrapporten • Communicatiemateriaal • Cijfers over doelgroep en bereik

Procesanalyse • Interviews met aanbieders van de regelingen

Kwalitatieve verdieping • Diepte-interviews en groepsinterviews met inwoners, professionals en andere betrokkenen • Locatiebezoeken waar we korte gesprekken voerden met inwoners, professionals en vrijwilligers

Usability test • Interviews gecombineerd met opdrachten op de computer

Toegankelijkheid: Zijn de minimarelingen goed vindbaar en makkelijk aan te vragen?

8

1. Aanleiding & aanpak

Voor het onderzoek zijn gesprekken gevoerd met inwoners, professionals en zijn verschillende locaties bezocht

55

Inwoners

15 diepte-interviews • 5 in gemeente Teylingen • 4 in gemeente Hillegom • 6 in gemeente Lisse 40 korte gesprekken, waarvan ongeveer 40% in de doelgroep.

31

Interviews met betrokkenen bij 14 organisaties en initiatieven: • • • • • • •

Community Fidima HLTsamen Hozo Humanitas ISD Jeugdfonds sport en cultuur

NB: Dit is een exploratief onderzoek. Conclusies in dit rapport zijn gebaseerd op de gevoerde interviews en bestudeerde informatie. 9

6

Professionals

Van de gesproken inwoners is 38% man, 62% vrouw. 31% van de inwoners is tussen de 25-44 jaar, 38% tussen de 45-65 jaar en 31% is ouder dan 65 jaar.

• • • • • • •

Jojo Stichting De Roze Hulp Stichting Leergeld Vluchtelingenwerk Voor ieder 1 Welzijn Teylingen Welzijnskompas

Locatiebezoeken

2 in gemeente Teylingen: • Jojo • Spelewey 3 in gemeente Hillegom: • Papierwinkel • Plein 28 • Het Stekkie 1 in gemeente Lisse: • Papierwinkel

Hfst. 2

Situatieschets Groot aanbod aan hulp, toch wordt meer dan de helft van de inwoners niet bereikt

2. Situatieschets

Het verhaal van Peggy

Peggy is een stoere moeder die door lichamelijke klachten minder moest gaan werken. Sinds haar scheiding leeft ze op bijstandsniveau. Ze wist wel dat ze toeslagen kon aanvragen, maar daar hield het ook bij op. Het was haar maatschappelijk werker die ervoor zorgde dat ze bij de Voedselbank terecht kon. Ze schaamde zich zo erg dat ze daar naar toe moest dat ze de eerste keren niet durfde te gaan.

11

*Naam en foto’s zijn fictief, gebaseerd op daadwerkelijk verhaal

“

De eerste keer schaamde ik me zo, dat ik niet durfde te gaan.

Via via kwam ze erachter dat er meer ondersteuning is. Van een moeder op school hoorde ze over Stichting Leergeld en van iemand anders over energietoeslag. De IIT of de gemeentelijke aanvullende zorgverzekering kent ze niet. Omdat ze niet goed kan lezen zoekt ze liever niet op internet. Als het goed gaat kan ze over een aantal maanden weer wat meer gaan werken. Ze hoopt echt dat dat lukt.

2. Situatieschets

Rijksoverheid en gemeenten hebben een verschillende rol in ondersteuning van inwoners met laag inkomen De rol van gemeenten is het stimuleren om mee te doen De Rijksoverheid en gemeenten hebben de zorg voor bestaanszekerheid. De Rijksoverheid is verantwoordelijk voor het bieden van een bestaansminimum (inkomenspolitiek). Gemeenten hebben met het minimabeleid de rol om meedoen en ontwikkeling van mensen met een laag inkomen te stimuleren en faciliteren. De Participatiewet vormt de basis van het gemeentelijk minimabeleid. Gemeenten kunnen de landelijke wetgeving naar eigen inzicht uitwerken in beleidsplannen, beleidsregels en verordeningen.

12

Gemeenten hebben verschillende mogelijkheden om inwoners met een minimuminkomen te ondersteunen 1.

Regelingen: bijdrage, financieel of in natura, die meedoen en ontwikkelen mogelijk maken.

2. Voorzieningen: faciliteren van fondsen en stichtingen. 3. Kwijtscheldingen: kwijtschelden van gemeentelijke belastingen.

Per gemeente verschilt het type regelingen en de inkomensgrenzen die worden gebruikt voor het toekennen van de regelingen.

Ondersteuning bij laag inkomen in Hillegom, Lisse en Teylingen Landelijke toeslagen Landelijke toeslagen

# 4

Regelingen Regelingen

# 6

Voorzieningen Fondsen

20+ #

Kwijtscheldingen

1

2. Situatieschets

Er zijn in de drie gemeenten minder mensen met laag inkomen dan landelijk gezien Omvang doelgroep lager dan landelijk gemiddelde

Omvang doelgroep per gemeente naar inkomensgroep1

Minimaregelingen en fondsen in de verschillende gemeenten kennen verschillende inkomensgrenzen, vaak gerelateerd aan het percentage van het sociaal minimum. Uit de cijfers over 2022 blijkt dat de omvang van de doelgroep in Lisse (voor de groep met 120% en 130% van het sociaal minimum) en Hillegom (voor de groep tot 110% van het sociaal minimum) het grootst is. In Teylingen is de omvang van de doelgroep binnen alle inkomensgroepen lager dan in de andere gemeenten.

16,00% 14,00% 12,00% 10,00% 8,00%

6,00% 4,00%

In vergelijking met het landelijk gemiddelde is de omvang van de doelgroep in de HLTgemeenten kleiner.

2,00% 0,00% Tot 101%

Tot 110% Hillegom

13

Lisse

Tot 120% Teylingen

Nederland

1 Bron: KWIZ Update Armoede Index 2023, recent hanteert het CBS een nieuwe definitie, deze is hier nog niet meegenomen

Tot 130%

Doordat de woningmarkt op slot zit en energiekosten grilliger zijn is er een nieuwe kwetsbare groep ontstaan, die niet in de cijfers terugkomen: inwoners met een inkomen boven de gehanteerde grenzen, maar met een laag vrij besteedbaar inkomen.

2. Situatieschets

In HLT is er een grote diversiteit aan regelingen en fondsen om inwoners met een laag inkomen te ondersteunen Diverse regelingen en voorzieningen beschikbaar In Hillegom, Lisse en Teylingen zijn er diverse regelingen en voorzieningen voor mensen met een laag inkomen. De uitvoering van deze regelingen zijn op twee uitzonderingen na niet belegd bij de gemeenten zelf, maar uitbesteed. Belangrijk om op te merken is dat bepaalde regelingen vanuit de ISD en kwijtschelding gemeentelijke belastingen vallen onder een wettelijk kader met verplichtingen, deels vastgesteld vanuit landelijke overheid en deels vanuit plaatselijke overheid (zie pagina 12). Naast de regelingen en voorzieningen zijn er lokale en landelijke stichtingen die specifieke hulp bieden of gericht zijn op bepaalde doelgroepen. Deze stichtingen hebben vaak niet met een wettelijk kader te maken. Onderstaand overzicht is niet uitputtend, maar laat zien welke stichtingen in ieder geval binnen HLT actief zijn. Tot slot zijn er landelijke toeslagen en regelingen waar een inwoner aanspraak op kan maken. In bijlage 1 is een overzicht opgenomen met meer informatie over het aanbod voor inwoners.

Grote diversiteit aan regelingen en fondsen Aanbieder

ISD

Welzijn

Cocensus / Belasting Bollenstreek

Gemeente

Aanbod

Noodfonds1

Sport & Cultuurregeling volwassenen (T)

Kwijtschelding gemeentelijke belastingen

Leerlingenvervoer

Jeugdfonds Sport & Cultuur

Stichting De Kledingbank

Peuteropvang

Stichting Leergeld

Stichting de Roze Hulp

Collectieve zorgverzekering

Volwassenfonds Sport & Cultuur (H)

Stichting Nationaal Hulp Fonds

IIT

Stichting De Voedselbank

Stichting Wish Omnia

Individuele studietoeslag

Stichting Babyspullen

Stichting Tienermoederfonds Nederland

Bijzondere Bijstand

Stichtingen

Stichting Kinderhulp

NB: Dit overzicht is niet uitputtend

14

1: In Teylingen is Welzijn Teylingen de aanbieder Bron: ISD, ‘Extra geld, meer zelfstandigheid’ (2024); Interviews

2. Situatieschets

Bereik van belangrijkste regelingen en fondsen in HLT ligt rond landelijk gemiddelde, groot deel doelgroep wordt niet bereikt Bereik van belangrijkste regelingen en fondsen per gemeente 1 100% Hillegom

Lisse

Teylingen

Bandbreedte landelijk gemiddelde

80% 60%

40%

Het bereik van de regelingen binnen HLT ligt rond het landelijk gemiddelde, behalve bij de sport en cultuurregelingen voor volwassenen. Lisse heeft hier geen regeling voor en in Hillegom is deze regeling nog relatief nieuw. Dit kan een verklaring zijn voor het lagere bereik. In Teylingen bestaat de regeling al langer. Hoewel het bereik rond het landelijk gemiddelde ligt, maakt een groot deel van de doelgroep momenteel geen gebruik van één of meerdere regelingen waar zij recht op hebben.

20% 0%

Bijzondere bijstand

15

Toelichting

IIT

Collectieve zorgverzekering

Stichting Leergeld

1: Bron: KWIZ, ‘Update armoede index’ (2023) 2: I&O Research, ‘Wmo, Participatiewet, schulddienstverlening Ceo/KTO’ (2022)

Jeugdfonds Kwijtschelding Volwassenfonds Sport & Cultuur belastingen Sport en Cultuur (H) / Sport- en cultuurregelingen voor volwassenen (T)

Uit gegevens van ISD komt naar voren dat slechts 35% van de inwoners met een bijstandsuitkering gebruik maakt van de IIT, terwijl 91% langer dan 1 jaar een uitkering heeft en daardoor in aanmerking komt voor de IIT.2

2. Situatieschets

Belemmerende overtuigingen zorgen ervoor dat een groep inwoners geen regelingen aanvraagt Kennen

Wantrouwen

Vinden

Mensen willen niets met instanties te maken hebben Er is wantrouwen tegenover de (lokale) overheid

Autonomie

Mensen zijn gewend hun eigen zaken te regelen

Mensbeeld

Mensen willen niet 'de hand ophouden' of afhankelijk lijken Het mensbeeld in hun omgeving heeft invloed; "Als je niet kunt rondkomen, is het je eigen schuld" Mensen denken dat anderen de hulp harder nodig hebben dan zijzelf

Schaamte Negatieve ervaringen Stress

Kunnen

Mensen willen niet gezien worden op locaties waar hulp geboden wordt Na een eerdere afwijzing of terugbetaling durven mensen geen nieuwe aanvraag te doen

Het telkens weer opnieuw moeten vertellen van hun verhaal is een drempel De criteria voor de regelingen Mensen hebben vervelende associaties voelen niet eerlijk aan of ervaringen met een instantie Mensen zijn bang om iets verkeerd te doen tijdens het aanvraagproces Mensen in ‘overlevingsstand’ hebben niet de mentale rust om een aanvraag te doen of om hulp te vragen

Toelichting Niet alle inwoners die recht hebben op een regeling maken hier momenteel gebruik van. Dit komt deels door het vraagstuk van toegankelijkheid, waar in de rest van het rapport op wordt ingegaan. Daarnaast spelen belemmerende overtuigingen een rol; sommige inwoners dienen geen aanvraag in omdat gevoelens zoals wantrouwen of schaamte hen tegenhouden. Dit betekent echter niet dat elke inwoner met dergelijke gevoelens geen aanvraag doet. Maar voor sommigen is dit wel een belangrijke reden om van het aanbod af te zien. 16

Hfst. 3

Kennen Aanbieders communiceren veel, inwoners en hulpverleners kennen slechts deel van het aanbod

3. Kennen

Het verhaal van Joke

Joke moest een aantal jaren geleden stoppen met werken. Ze heeft nog lang een WW uitkering gehad en weet nu dat ze tot haar pensioen uitkering op bijstandsniveau heeft. Toen haar WW uitkering stopte heeft ze met haar zoons een Excel gemaakt met haar inkomsten en uitgaven. Ze heeft geschrapt wat ze kon en kijkt elk jaar opnieuw kritisch naar de kosten van haar verzekeringen en telefoonabonnement.

18

“

Het is toch raar dat ik de IIT niet kende

Joke kan zaken goed uitzoeken en vindt dat ze goed op de hoogte is van alle regelingen. Toch kwam ze pas een paar weken geleden achter het bestaan van de IIT. Toevallig, omdat een kennis in dezelfde situatie vertelde dat ze die net had aangevraagd. Toch raar dat ze daar niet op gewezen is door de ISD. Die weet toch dat ze al langer een laag inkomen heeft. Ze was positief verrast toen de IIT binnen 1 week na haar aanvraag al op haar rekening stond.

*Naam en foto’s zijn fictief, tekst gebaseerd op het verhaal van een inwoner in HLT

3. Kennen

Er wordt veel gecommuniceerd over de regelingen en het hulpaanbod Door de aanbieders van regelingen en hulpaanbod worden veel verschillende kanalen ingezet om inwoners te bereiken Alle aanbieders communiceren regelmatig en via diverse kanalen over hun aanbod. In onderstaand overzicht is een schematische weergave te zien van de kanalen die aanbieders gebruiken. Aanbieders en hun communicatie over aanbod

Communicatie beperkt zich niet alleen tot inwoners, maar richt zich ook op hulpverleners Naast communicatie gericht op inwoners proberen aanbieders ook hulpverleners, vrijwilligers en andere professionals die betrokken zijn bij de doelgroep te bereiken. Het doel van deze communicatie is dat deze groep zich bewust is van de regelingen en het aanbod voor inwoners met een laag inkomen.

Communicatiekanaal Fysiek

Overig

HLTSamen

Radiospotjes Gemeentebrede brieven

ISD

Persoonlijke brieven

Stichting Jeugdfonds Sport en Cultuur Stichting Leergeld

Volwassenfonds (T)

19

Offline

Website, sociale media, nieuwsbrief

Lokale kranten, flyers, posters

Zorg- en hulpverleners, netwerkbijeenkomsten

Landelijke campagnes, brieven Landelijke campagnes, brieven

“We sturen maandelijks een nieuwsbrief naar een netwerk van partners: eerstelijns zorg, woningcorporaties, thuiszorg, ambtenaren etc.”

“

Online

- Aanbieder

“We versturen persoonlijke brieven, hebben flyers en folders, gebruiken diverse social media, hebben een nieuwbrief, plaatsen informatie in de lokale kranten, hebben een website.” - Aanbieder

3. Kennen

De meeste inwoners weten van het bestaan van regelingen via bekenden of hulpverleners De belangrijkste manier waarop inwoners met het aanbod in aanraking komen is via mond-tot-mond ‘reclame’. Als inwoners open durven te zijn over hun situatie zijn het vaak bekenden die ze er op wijzen dat er meer hulp voorhanden is. Hulpverleners spelen ook een belangrijke rol in de bewustwording bij inwoners van het bestaan van regelingen, doordat een hulpverlener vaak beter weet waar de inwoner voor in aanmerking kan komen.

Aanbieders geven aan dat brede communicatie vanuit de gemeente het meest heeft bijgedragen aan een stijging van de aanvragen Vanuit de gemeente is enkele keren breed gecommuniceerd over Stichting Leergeld en over het Jeugdfonds Sport en Cultuur. Dit heeft geleid tot een stijging van de bekendheid van deze aanbieders, wat te zien is in aan een flinke stijging van het aantal aanvragen. De werkwijze voelde als ‘schieten met hagel’, omdat niet alleen inwoners met een minimuminkomen werden aangeschreven, maar leidde wel tot een goed resultaat.

20

“Een moeder op het schoolplein vertelde me over Stichting Leergeld. Ik wou dat ik dat eerder had geweten, zij zijn mijn redding.” - Inwoner

“

Mond-tot-mond communicatie en schieten met hagel lijken het meest succesvol

“Inwoners weten van de regelingen en ondersteuning door ons, omdat wij het ter sprake brengen.” - Hulpverlener

“Het uitsturen van een brief naar alle inwoners was schieten met hagel, maar na de brief zagen we een enorme stijging in het aantal aanvragen.” - Aanbieder

3. Kennen

Inwoners kennen vaak maar een (beperkt) deel van het aanbod Inwoners kennen over het algemeen maar een deel van de regelingen en het hulpaanbod Als inwoners gebruik maken van het aanbod, weten ze vaak niet dat ze op meer aanspraak kunnen maken. Dit heeft meerdere redenen: 1. De ingezette communicatie voor inwoners valt niet op. Als aan inwoners gevraagd wordt wat goede plekken zijn om te communiceren dan worden vaak de al gebruikte kanalen genoemd. 2. Inwoners denken met name aan de gemeente of ISD voor hulp, waardoor ze berichten vanuit andere aanbieders niet automatisch koppelen aan iets waar ze zelf recht op hebben.

”

“Ik wist niet dat er regelingen zijn anders dan de landelijke regelingen zoals zorg-, huur- en kinderopvangtoeslag.” - Inwoner

“Ik dacht dat de IIT de uitkering was die je nodig hebt als er iets dringends is. Bijvoorbeeld als je wasmachine stuk gaat. Maar dat is weer een ander potje.” - Inwoner

“De gemeente houdt het vast een beetje geheim, zodat er niet te veel mensen gebruik van maken.” - Inwoner

21

3. Kennen

Ook hulpverleners kennen vaak maar een (beperkt) deel van het aanbod Hulpverleners missen een overzicht van het totale aanbod Hulpverleners zijn blij met het brede aanbod van regelingen, hulpaanbod en fondsen. Nadeel van het brede aanbod is dat hulpverleners, net als inwoners, het overzicht verliezen. Dit leidt ertoe dat zij niet altijd alle beschikbare regelingen en fondsen onder de aandacht (kunnen) brengen bij de inwoners die ze ondersteunen. Hulpverleners geven aan dat er wel een sociale kaart is, maar dat deze niet overzichtelijk is. Hierdoor is het totaaloverzicht voor hen niet helder.

”

“Het is lastig dat er zoveel partijen zijn die allerlei regelingen aanbieden. De partijen weten onderling ook te weinig van elkaar, waardoor er niet vaak genoeg naar elkaar doorverwezen wordt.” - Beleid

“Het is een oerwoud aan regelingen, het kan allemaal wel wat gestroomlijnder.” - Hulpverlener

“Het is niet helder welke regelingen en fondsen er in totaal zijn, waar ik mijn cliënten mee kan helpen.” - Hulpverlener

22

3. Kennen

Op basis van de interviews lijken statushouders het beste op de hoogte van het aanbod Op basis van de gesprekken is niet eenduidig te benoemen welke regelingen of ondersteuning bekender of minder bekend zijn. Wat wel opvalt is dat er verschil lijkt te zijn in bekendheid tussen type inwoners: • Statushouders zijn goed op de hoogte doordat Vluchtelingenwerk hier veel hulp bij biedt en ze elkaar onderling wijzen op regelingen en ondersteuning. Er lijkt weinig sprake te zijn van schaamte over het gebruik van het aanbod. • Inwoners met een bewindvoerder of budgetcoach zijn zeer beperkt op de hoogte van het aanbod en zijn hierin (volledig) afhankelijk van de hulpverlener. De bekendheid verschilt per hulpverlener, waardoor deze groep mogelijk ondersteuning mist. • Inwoners die door een life-event te maken krijgen met een laag inkomen, weten vaak alleen van het bestaan van landelijke regelingen. • Inwoners met een bijstandsuitkering lijken beter op de hoogte dan inwoners die deze niet hebben.

23

“Twee jaar begeleiding van Vluchtelingenwerk is vaak net voldoende om ervoor te zorgen dat statushouders zich bewust worden van minimaregelingen.” - Beleid

“Mijn bewindvoerder kende deze regeling nog niet, ik moest het bij hem onder de aandacht brengen.” - Inwoner

“Ik werkte me na m’n scheiding een slag in de rondte, maar kwam niet rond. Op een gegeven moment ben ik gaan googelen of er misschien andere dingen zijn dan de huurtoeslag. Op de site van de gemeente kon ik hier weinig over vinden.” - Inwoner

“

Communicatiestrategie is onvoldoende afgestemd op verschillende doelgroepen

3. Kennen

Uitvoering van communicatie is niet op elkaar afgestemd

Er is geen overkoepelende gezamenlijke strategie van de verschillende aanbieders om de inwoners te informeren over het gehele aanbod. Elke organisatie communiceert vooral over het eigen aanbod en vanuit het eigen perspectief. Campagnes lopen soms naast elkaar met elke een eigen boodschap of ‘call to action’. Vanuit de aanbieder is het logisch dat er focus ligt op het eigen aanbod. Voor de inwoner, maar ook voor de hulpverlener, is het hierdoor echter lastig om het totaalplaatje te zien.

Ondanks overleggen, samenwerkingen en andere lijntjes onderling verwateren gemaakte afspraken Tussen de aanbieders is geregeld contact. In overleggen wordt de communicatie besproken. Ook worden afspraken gemaakt over het delen van berichten op social media, artikelen uit nieuwsbrieven of het meegeven van flyers en folders. In de praktijk lijkt dit niet altijd even goed te werken en verwateren deze afspraken weer. Daarnaast geven verschillende aanbieders aan dat de gemeente minder ruimte in lokale kranten beschikbaar stelt om inwoners te informeren over het aanbod. 24

“Alle organisaties zorgen voor hun eigen campagnes, dat loopt soms langs elkaar heen.” - Beleid

“Eigenlijk zouden we bij allerlei partners en hulpverleners folders moeten neerleggen.” - Hulpverlener

“We moeten telkens weer vragen of anderen ook onze berichten willen delen.” - Hulpverlener

“We delen de folders met de oproep om te melden wanneer ze op zijn, maar we krijgen niet te horen wanneer onze folders op zijn.” - Hulpverlener

“

De communicatie is weinig op elkaar afgestemd, waardoor het totaalaanbod moeilijk te overzien is

Hfst. 4

Vinden

Informatie over aanbod is op veel verschillende plekken beschikbaar, maar voor inwoner niet toegankelijk genoeg

4. Vinden

Het verhaal van Moktar

Moktar woont al een aantal jaren in Nederland, noodgedwongen op verschillende plekken. Ondertussen woont hij al een paar jaar in een van de HLT gemeenten. Hij is ontzettend blij met alle hulp die hij kreeg van Vluchtelingenwerk. Zij zorgden voor van alles: een bijstandsuitkering, sport voor de kinderen, hulp van de Voedselbank.

26

“

Door Vluchtelingenwerk ken ik de regelingen. Het lukt me niet om zelf formulieren in te vullen. Ook ben ik bang om fouten te maken.

Nu moet hij het zelf doen. Dat wil hij ook heel graag, maar het is echt moeilijk. Nederlands is al een ingewikkelde taal, maar formulieren invullen in het Nederlands; dat is écht moeilijk. Hij weet dat je geen fouten mag maken bij het invullen van de formulieren. Dat maakt hem extra onzeker. Daarom gaat hij regelmatig naar de bibliotheek en krijgt hulp van de Papierwinkel bij het invullen van zijn formulieren.

*Naam en foto’s zijn fictief, tekst gebaseerd op het verhaal van een inwoner in HLT

4. Vinden

Inwoner kan zowel fysiek als digitaal informatie over het aanbod vinden Fysiek

Digitaal

Inwoner zoekt fysiek naar aanbod

Inwoner zoekt digitaal naar aanbod

Op het moment dat de inwoner fysieke informatie wil over het aanbod, heeft een inwoner keuze uit in gesprek gaan met een aanbieder of informatie op papier. Met name ouderen, laaggeletterden en statushouders geven aan liever fysiek naar informatie over het aanbod te zoeken. Manieren om fysiek naar informatie te zoeken

Locatiebezoek: zoeken van informatie door het bezoeken van inloopspreekuren van aanbieders of op afspraak in gesprek gaan met een hulpverlener. Telefonisch contact: zoeken van informatie via telefonisch 1-op-1 contact met aanbieders.

Online kan een inwoner gericht zoeken naar informatie op de website of social media van een aanbieder. Ook kan iemand gebruik maken van een zoekmachine. Met name jongeren en hulpverleners geven aan liever online naar informatie over het aanbod te zoeken. Manieren om digitaal naar informatie te zoeken

Zoekmachine: zoeken van informatie via zoekterm in zoekmachine. Websites: zoeken van informatie op online pagina’s van aanbieders. Sociale media: zoeken van informatie op sociale media accounts van aanbieders.

Papieren communicatie: zoeken van informatie via advertenties in kranten, folders van aanbieders en posters/bill-boards. Knelpunten

Knelpunten

Beperkte beschikbaarheid en bereikbaarheid van aanbieders maakt het lastig voor inwoners om te weten waar en wanneer ze terecht kunnen.

Digitale informatie vinden over het aanbod is voor een deel van de inwoners een zoektocht naar de juiste website.

Door de grote diversiteit in aanbieders en vele doorverwijzingen moet een inwoner elke keer opnieuw het verhaal vertellen.

Eenmaal op de juiste website is relevante informatie niet altijd vindbaar voor de inwoner.

27

4. Vinden

Beperkte beschik- en bereikbaarheid maken het lastig voor inwoners om te weten waar en wanneer ze terecht kunnen Op het moment dat inwoners meer informatie willen of vragen hebben over het aanbod, kunnen ze een aanbieder benaderen. Vaak is het mogelijk om contact op te nemen via de telefoon of e-mail. Fysiek is het vaak mogelijk een afspraak te maken of langs te komen bij een inloopspreekuur. De openingstijden van de instanties zijn echter vaak beperkt: • Telefonische openingstijden: de ISD is dagelijks tussen 09:00-14:00 uur telefonisch bereikbaar, VoorIeder1 tussen 09:00-13:00 uur en Welzijn Teylingen tot 13:00 uur. De organisaties zijn tijdens werktijden wel via email bereikbaar. • Fysieke openingstijden: bij alle aanbieders is sprake van beperkte inlooptijden of moet eerst een afspraak gemaakt worden. Zo heeft VoorIeder1 drie dagen per week inloopspreekuur tussen ca. 10:00-12:00 uur. De Papierwinkel is één middag per gemeente tussen 15:00-17:00 uur open. Bij de ISD kunnen mensen op afspraak terecht, tussen 9:00-16:00, wat de ruimste openingstijden zijn. Inwoners zijn zich niet altijd bewust van de beperkte openingstijden, waardoor ze ook op andere momenten langskomen zonder dat er iemand aanwezig is. Via e-mail of een contactformulier kan een inwoner vaak wel een vraag achterlaten.

Maar niet alle inwoners weten hier gebruik van te maken of willen dit niet omdat ze behoefte hebben aan persoonlijk contact. 28

“Wij zijn hier van 15:00-17:00, maar de ISD is telefonisch maar bereikbaar tot 14:00, daardoor kunnen we niet direct even met ze overleggen.” - Vrijwilliger “Mensen met parttimebaantjes, aangevuld met een PW uitkering kunnen niet zomaar overdag bij de instanties terecht. Waar kunnen ze op onhandige tijden hulp krijgen als loketten beperkt open zijn en instanties beperkt bereikbaar?” - Hulpverlener

“VoorIeder1 had mij doorgestuurd naar de bibliotheek voor de Papierwinkel. Ik ben hier elke dag gekomen, maar dan was er niemand om mij te helpen.” - Inwoner

“

Veel locaties waar inwoners terecht kunnen, zijn maar beperkt open of bereikbaar

4. Vinden

De inwoner krijgt te maken met veel organisaties die, afhankelijk van vraag, naar elkaar doorverwijzen

Cocensus / Belasting Bollenstreek

“Ik heb het gevoel dat ik telkens van het kastje naar de muur wordt gestuurd.” - Inwoner

ISD Inwoner

Voorieder1 Gemeente Welzijn Stichtingen

Of intermediairs

Ondersteuning Bv. Papierwinkel

Op het moment dat een inwoner een hulpvraag heeft of van een regeling of fonds gebruik wil maken, is het niet altijd duidelijk waar de inwoner precies moet zijn. Dit komt doordat de aanbieders elk een gedeelte van de regelingen of fondsen aanbieden. Daarnaast zijn er nog organisaties die een inwoner begeleiden bij zijn of haar hulpvraag. Dit resulteert erin dat een inwoner naar verschillende organisaties doorverwezen wordt, waarbij dit vaak geen warme doorverwijzing is. Ook moet een inwoner op veel verschillende plekken zijn verhaal doen en gegevens delen. 29

Elke doorverwijzing is een mogelijk afhaakmoment

“

Door diversiteit in aanbieders en doorverwijzingen moet inwoner elke keer opnieuw het verhaal vertellen

“Ik was door Vluchtelingenwerk doorverwezen naar de gemeente, die verwees me door naar de ISD en die verwees me door naar de Papierwinkel.” - Inwoner “Soms komt iemand bij een verkeerd loket, waarna hij met hangende pootjes terugkomt.” - Hulpverlener “Mensen haken af als ze bij verschillende partijen hun verhaal en gegevens moeten delen.” - Hulpverlener

4. Vinden

Digitale informatie vinden over het aanbod is voor deel van inwoners een zoektocht naar de juiste website Vinden van juiste informatie is lastig door veel websites waar inwoner terecht kan

Een gedeelte van de inwoners heeft überhaupt niet de vaardigheden om een online zoektocht aan te gaan

Voor inwoners is het vaak lastig om digitaal de juiste informatie te vinden. Dit komt doordat op verschillende websites informatie staat over de regelingen. Op de gemeentelijke website is nauwelijks informatie te vinden over de regelingen en wordt met name doorverwezen naar de ISD. Inwoners raken hierdoor gefrustreerd en kunnen afhaken. Dit lijkt met name te gelden voor inwoners die voor het eerst meer informatie willen vinden over een regeling. Inwoners die al vaker van een regeling gebruik gemaakt hebben, weten voor die specifieke regeling of regelingen van dezelfde aanbieder vervolgens vaak wel de weg terug te vinden.

Voor sommige doelgroepen is het bijzonder uitdagend om digitaal de juiste informatie te vinden, omdat de vaardigheden hiervoor missen: • Ouderen: beperkte digitale vaardigheden (QR-codes, navigeren op een website). • Statushouders: beperkte taalvaardigheden. • Laaggeletterden: beperkte taalvaardigheden.

30

1. Zie bijlage 2

“Er wordt teveel met QR codes gewerkt, ik weet niet hoe ik daarmee om moet gaan.” - Inwoner

“

Uit usability onderzoek1 blijkt dat zoekstrategie van inwoners zich niet automatisch richt op websites van aanbieders ➢ Inwoners zoeken op sites van landelijke overheid (Toeslagen, Rijksoverheid). ➢ Inwoners zoeken op lokale nieuwssites. ➢ Inwoners zoeken op Google en komen op sites van andere gemeenten terecht (Den Haag, Utrecht, Groningen, Amersfoort). ➢ Als inwoners eerder ervaring hebben met de ISD, zoeken ze daar ook naar ander aanbod waar ISD niet de aanbieder van is.

Websites met informatie

4. Vinden

Eenmaal op de juiste website is juiste informatie niet altijd vindbaar Dit heeft een aantal redenen: • Taal sluit niet aan bij belevingswereld: inwoners en ook hulpverleners geven aan dat het taalgebruik op de website en in formulieren met name bij de ISD ingewikkeld en wollig is.1

• Moeilijk navigeren op website: voor inwoners is het niet altijd duidelijk hoe ze moeten navigeren op een website. Ze weten niet op welke knop of tegel ze moeten drukken om bij de juiste informatie te komen. Vragen die gesteld worden om de inwoner te helpen navigeren sluiten elkaar niet uit, waardoor niet duidelijk is of de inwoner op tegel A of B moet klikken. • Relevante informatie zit diep verstopt: door de opbouw van verschillende websites moet een inwoner vaak diverse keren doorklikken voordat de juiste informatie of het aanvraagformulier gevonden wordt. Elke klik is een potentieel afhaakmoment voor een inwoner.

“ Je hebt een inkomen van maximaal 120 % van de toepasselijke bijstandsnorm en je vermogen is gedurende die periode niet hoger dan de vermogensgrens’. 120% van het sociaal minimum, hoe veel is dat dan? En wat is de vermogensgrens? Waarom zetten ze er niet gewoon een geldbedrag neer?” - Inwoner

“De website van mijn gemeente is te rommelig en chaotisch. Er is te veel informatie en icoontjes, ik weet niet waar ik moet beginnen.” - Inwoner

In bijlage 2 is per aanbieder de analyse per website te vinden. Vooral informatie over Bijzondere Bijstand vinden inwoners en hulpverleners ingewikkeld. Het is niet duidelijk wat er wel of niet onder valt, wanneer het een gift of een lening is en wat de voorwaarden voor toekenning zijn.

31

“ ’Er is geen voorliggende voorziening waaruit de kosten geheel of gedeeltelijk kunnen worden betaald’ ; wat is een voorliggende voorziening?” - Inwoner

1. In 2022 voerde I&O Research voor ISD een KTO uit over de Wmo, Participatiewet en schulddienstverlening. 91% van de respondenten vonden de brieven voor de Participatiewet duidelijk Dit onderzoek ging niet specifiek over minimaregelingen of over de formulieren of website.

“

Eenmaal op de juiste website is relevante informatie niet altijd vindbaar voor inwoner

Hfst. 5

Kunnen Aanbod is waardevol voor inwoners, het doen van een aanvraag vinden inwoners met name bij ISD ingewikkeld

5. Kunnen

Het verhaal van Theo

Theo is 45 jaar, gescheiden en heeft drie kinderen. Door de scheiding heeft hij financiële en psychische problemen gekregen. Daardoor verloor hij zijn baan en kon hij niet meer werken. Dit leidde tot schulden, waar hij niet meer zelf uit kwam. Twee jaar geleden is hij gestart met schuldhulpverlening. Sindsdien heeft Theo hulp van een maatschappelijk werker. Deze helpt hem met het aanvragen van verschillende

33

“

Dankzij Stichting Sport en Cultuur kunnen mijn kinderen nu leren om te zwemmen. Had ik maar eerder geweten dat dit bestond.

regelingen en fondsen. Ondanks de regelingen is het rondkomen voor hem nog steeds spannend en heeft hij geen ruimte om te sparen. Dit zorgt voor veel stress, waardoor hij niet de mentale ruimte heeft om op zoek te gaan naar andere regelingen. Maar door de toegekende aanvragen kunnen zijn kinderen in ieder geval op zwemles en naar andere sporten.

*Naam en foto’s zijn fictief, tekst gebaseerd op het verhaal van een inwoner in HLT

5. Kunnen

Ondanks dat rondkomen lastig blijft, zorgt ondersteuning ervoor dat inwoners beter mee kunnen doen Schaamte kan soms belemmerend zijn voor het gebruik

Inwoners die gebruik maken van regelingen zijn blij dat ze er zijn. Ze geven de inwoners net een beetje extra ruimte. Voor veel inwoners zijn de regelingen noodzakelijk om rond te kunnen komen. Inwoners In Hillegom en Teylingen zijn blij dat er een regeling voor sport en cultuur is. Ze vinden het fijn dat dit niet gaat via een stadspas, waarmee je korting krijgt, maar nog steeds zelf een grote uitgave moet doen om bijvoorbeeld te sporten. Vooral de tastbare regelingen voor kinderen worden erg gewaardeerd. Niet alleen op de ‘gewone’ momenten maar ook doordat er aandacht is voor Sinterklaas of de verjaardag. Inwoners zijn blij met plekken waar je even binnen kunt lopen voor een kop koffie, een praatje, een activiteit of een goedkope of gratis maaltijd. Ze voelen zich verwend en gezien als ze een pakketje van de Roze Hulp krijgen of een boodschappencheque.

34

“

“Zonder Stichting Leergeld zou ik echt niet weten hoe ik alles voor m’n kinderen zou moeten doen.” - Inwoner “En dan staat Leanne daar met kaartjes voor een oliebol op de kermis of een verwenpakketje.” - Inwoner

Voor inwoners is kan het lastig zijn om daadwerkelijk gebruik te maken van de steun. Inwoners voelen schaamte als anderen zien dat ze naar de Voedselbank gaan of dat je financiële steun hebt om te kunnen sporten. Dit verschilt sterk per doelgroep. Statushouders zijn vooral heel blij met alle mogelijkheden die er zijn. Mensen die plotseling door omstandigheden in deze situatie zijn gekomen kunnen het heel lastig vinden. Het tijdstip waarop je gebruik kunt maken van een regeling kan ook een belemmering zijn. Bijvoorbeeld een ophaalmoment bij de Voedselbank dat niet past naast het werk of de zorg voor de kinderen. Daarnaast kan er verwarring zijn over waar je een bedrag voor mag gebruiken. Bij de informatie over de IIT staat bijvoorbeeld dat dit vrij te besteden is, maar bij de informatie over de Bijzondere Bijstand staat dat je de IIT moet gebruiken bij een noodgeval.

“De ingang van de Voedselbank zit vlakbij mijn oude werk. De eerste keren durfde ik niet te gaan. Gelukkig mocht ik het bij een van de vrijwilligers thuis ophalen.” - Inwoner

“

Ondersteuning maakt meer dingen mogelijk in het leven van inwoners

5. Kunnen

Het doen van een aanvraag is volgens inwoners en ook volgens hulpverleners ingewikkeld Aanvraagproces regelingen en fondsen

Inwoner

Formulier

Hulpverlener

Beoordeling

Bewijsstuk

Aanvraagprocessen lijken op elkaar, mate van complexiteit verschilt Het aanvraagproces voor regelingen verloopt in grote lijnen op dezelfde manier: inwoners kunnen zelf een formulier invullen of een intermediair (bijvoorbeeld een hulpverlener) inschakelen om de aanvraag te doen. Vaak zijn bewijsstukken nodig. Per regeling verschilt de complexiteit van het formulier en het aantal bewijsstukken. Het is fijn voor inwoners als er zowel digitale als papieren/uit te printen formulieren worden aangeboden.

Rol hulpverlener verschilt

Elk formulier is anders

Verschil in aantal bewijsstukken

Bij het Jeugdfonds Sport en Cultuur verloopt de aanvraag altijd via een hulpverlener of vrijwilliger (intermediair). Bij Stichting Leergeld kan een hulpverlener wel helpen met de aanmelding, maar krijgt deze geen terugkoppeling erover.

Voor elke regeling moet de inwoner een ander formulier invullen. Inwoners vinden het vervelend dat de vragen per formulier verschillen en dat basisgegevens opnieuw ingevuld moeten worden.

Voor vrijwel elke aanvraag zijn bewijsstukken nodig. Het aantal varieert sterk. Hoe meer bewijsstukken nodig zijn, hoe meer stress een inwoner ervaart. Het frustreert inwoners dat voor elke nieuwe aanvraag weer stukken nodig zijn.

35

5. Kunnen

Aanvragen zijn vooral ingewikkeld door moeilijke formulieren en het aanleveren van veel bewijsstukken Mate van complexiteit aanvraag volgens inwoners (niet uitputtend) Zeer complex Bijzondere Bijstand Ingewikkeld formulier en veel bewijsstukken • Veel gegevens invullen: inkomen, vermogen, uitgaven, toeslagen. • Ondanks uitlegvelden onduidelijk wat in te vullen. • Kosten moeten vooraf bekend zijn. Dit maakt inwoners onzeker; wat als dit straks afwijkt? • Veel bewijsstukken nodig.

Minder complex Kwijtschelding gem. belastingen Grootste aantal bijlagen nodig • Dit is de aanvraag waarvoor de meeste bijlagen als bewijsstuk moeten worden aangeleverd.

IIT

Stichting Leergeld

Complex voor inwoners zonder Pwet uitkering • Aanvraag is eenvoudiger als de inwoner een Pwet uitkering heeft en in staat is de regeling. online aan te vragen • Deze groep snapt niet dat ze de IIT niet automatisch krijgen. • Inwoners met een andere bron van inkomen moeten meer gegevens aanleveren.

Aanmelden via website • Ondanks dat je kunt bellen moet een aanmelding toch via de website. • Er wordt wel gevraagd naar inkomen, maar bewijsstukken zijn niet nodig. Dit komt aan bod in het gesprek met een vrijwilliger.

Sport & Cultuurregeling volwassenen (T)

Jeugdfonds Sport & Cultuur

Eenvoudig formulier • Er hoeven maar een paar algemene vragen ingevuld te worden en inkomenscategorie kan worden aangekruist.

Aanvraag via ‘intermediair’ • Aanvraag gaat altijd via ‘intermediair’. Sommige inwoners zouden het fijn vinden als ze zelf de aanvraag kunnen doen.

Inwoners hebben moeite het invullen van de aanvraagformulieren en het aanleveren van bewijsstukken Voor vrijwel elke regeling moet de inwoner een aanvraagformulier invullen. De meeste inwoners voelen zich onzeker over het invullen van deze formulieren. De onzekerheid is groter bij de formulieren van de ISD en kwijtschelding gemeentelijke belastingen. Het is voor inwoners een extra hobbel als er bewijsstukken moeten worden aangeleverd. Dit komt enerzijds omdat inwoners het lastig vinden om de bewijsstukken te verzamelen. En anderzijds omdat het een barrière is om bewijsstukken te printen; inwoners hebben vaak geen printer en ergens printen kost geld. In bijlage 2b is per formulier de opgehaalde feedback opgeschreven. 36

5. Kunnen

Gebondenheid aan wettelijke vereisten leidt tot verschil in houding tussen aanbieders richting de doelgroep Hulpverleners zien in de beoordeling vaak een andere ISD dan bij het onderling contact in gezamenlijke spreekuren. Bij het aanvraagproces en de beoordeling van de Bijzondere Bijstand en IIT worden de regels strikt gevolgd. Inwoners met een bijstandsuitkering merken dit vaak tijdens de voorlichtingsbijeenkomst. Ze vinden de taal dreigend en er wordt veel verteld over wat er allemaal niet mag of kan. Andere inwoners merken dit aan het taalgebruik in de brieven van de ISD.1 Door deze houding zijn inwoners, die vaak toch al onzeker zijn tijdens het invullen van een formulier, extra bang om iets fout te doen of om een regeling aan te vragen.

- Hulpverlener

“Hier dit klinkt weer zo dreigend, de brief sluit af met als je dit niet doet dan …..” - Inwoner

37

“

“Het zijn lieve mensen, maar het wordt allemaal volgens de regels van de participatiewet beoordeeld en berekent.”

Inwoners ervaren strakke deadlines wat zorgt voor onbegrip en stress Inwoners ervaren dat de ISD en de partijen die de gemeentelijke belastingen uitvoeren strikte tijdlijnen hanteren richting inwoners. Sommige inwoners hebben het gevoel dat sommige deadlines voor het aanleveren van informatie onmogelijk zijn. Voor de IIT begrijpen inwoners niet dat ze hun aanvraag niet een paar dagen te vroeg mogen doen. Inwoners vinden het ook lastig dat ISD relatief veel tijd mag nemen voor haar beoordeling. Tot slot moet de kwijtschelding gemeentelijke belastingen (Cocensus) binnen 4 weken na aanslag aangevraagd worden “Ik ervaar veel stress bij het aanleveren van de documenten, omdat de deadlines zo kort en strak zijn. Als ik hier zelf contact over opneem is er weinig mogelijk, terwijl als mijn maatschappelijk werker contact opneemt er opeens veel meer mogelijk is…” - Inwoner “Anderen zullen ons bureaucratisch vinden, maar er zijn nu eenmaal regels waar we ons aan moeten houden.” - Aanbieder

1. In 2022 voerde I&O Research voor ISD een KTO uit over de Wmo, Participatiewet en schulddienstverlening. 91% van de respondenten vonden de brieven voor de Participatiewet duidelijk Dit onderzoek van I&O Research ging niet specifiek over minimaregelingen of over de formulieren of website.

“

ISD komt strikt over in het aanvraagproces

5. Kunnen

Er lijkt verschil in toepassen menselijke maat tussen ISD en andere aanbieders Er lijkt niet altijd ruimte voor maatwerk te zijn bij de ISD. Zo is het vermogen een belangrijke factor bij het wel of niet toekennen van de IIT. Het komt voor dat een inwoner op het moment van aanvragen net een bijstandsuitkering of landelijke toeslag heeft ontvangen, waardoor het vermogen te hoog is. Een paar dagen later is het saldo weer lager. Maar daar lijkt geen rekening mee te worden gehouden. Ook wordt spaargeld van kinderen meegenomen in de vermogensbepaling voor de ouders. Dit is conform de wet, maar wordt door inwoners als oneerlijk ervaren.

Dit gevoel wordt versterkt door de ervaring bij andere aanbieders en fondsen. Inwoners ervaren daar vaker dat er wordt meegedacht, naar de persoonlijke situatie gekeken en dat hulp snel beschikbaar is.

38

“

“Bij de ISD weten ze wat ze doen, ze werken heel zorgvuldig. Maar ik ervaar dat er daardoor minder ruimte is voor maatwerk, flexibiliteit en een menselijke blik.” - Hulpverlener

Andere aanbieders lijken meer te werken vanuit vertrouwen Andere aanbieders, met name fondsen. proberen te bepalen of een inwoner nog meer nodig heeft dan datgene wat nu wordt aangevraagd. Ook is er een aanbieder die werkt vanuit vertrouwen, waardoor inwoners veel minder tot geen bewijsstukken in hoeven te leveren. Inwoners vinden het fijn dat er bij deze aanbieders wordt meegedacht over hun situatie.

“Als we weten op welke school een kind zit, weten we gelijk wat een kind allemaal nodig heeft.” - Aanbieder

“We controleren niet, we gaan uit van vertrouwen.” - Aanbieder

“

Er lijkt weinig ruimte bij ISD om voorbij de regels te kijken naar de persoonlijke situatie

Hfst. 6

Aanbevelingen

Kennen

Aanbevelingen - Kennen

1

Ontwikkel een overkoepelende communicatiestrategie

Neem als HLTsamen de lead en creëer een gezamenlijke communicatiestrategie waarbij alle aanbieders samenwerken om één overkoepelende communicatie-aanpak te ontwikkelen. Ga hierin als volgt te werk: • Stem af op doelgroep: sluit aan bij diverse doelgroepen, zoals ouderen, laaggeletterden, statushouders, werkende armen (bijv. via de Moedige Dialoog) en op hulpverleners, bewindvoerders en budgetbeheerders. • Kies het juiste moment: sluit aan op life events en lokale gebeurtenissen (zie bijlage 3). • Promoot het hele aanbod: benoem naast een specifiek onderwerp altijd het volledige aanbod van ondersteuning.

• Betrek ervaringsdeskundigen: betrek de doelgroep bij het opstellen en uitvoeren van de communicatiestrategie.

40

2

Zet actief in op mond-totmond reclame

Zet inwoners en hulpverleners in: • Ontwikkel een netwerk van ambassadeurs: betrek inwoners die de ogen en oren in de wijk zijn. Zij brengen aanbod en ondersteuning spontaan onder de aandacht en kunnen signalen uit de wijk doorgeven. • Zorg dat hulpverleners het aanbod kennen: denk in de communicatiestrategie uit wanneer en op welke wijze richting hulpverleners wordt gecommuniceerd. Zorg dat hulpverleners een eenvoudige ‘praatplaat’ hebben om het complete aanbod met inwoners te bespreken. • Verbreed het netwerk: leg contacten met partijen zoals de wijkagent, woningcorporaties, scholen, het CJG, de wijk-GGD en lokale werkgevers (bijv. schoonmaakbedrijven, supermarkten en bollenkwekers) om een nog breder netwerk op te bouwen.

3

Organiseer een proactieve benadering van de doelgroep in de wijk

Organiseer bijeenkomsten in de wijk over het aanbod. Let daarbij op het volgende:

• Wees aanwezig waar de doelgroep is: zorg voor aanwezigheid in bijvoorbeeld buurthuizen, scholen of wijkcentra. • Koppel aan relevante thema’s: laat het aansluiten bij de events in de communicatiestrategie. Denk aan een bijeenkomst over de aanvullende zorgverzekering of energiekosten in het najaar. • Maak het aantrekkelijk: biedt iets van concrete waarde voor de inwoners, zoals een maaltijd. • Organiseer concrete hulp ter plekke: zorg bijvoorbeeld voor de mogelijkheid om samen een aanvraag voor hulp of ondersteuning in te dienen, met begeleiding van professionals.

Vinden

Aanbevelingen - Vinden

1

Ontwikkel één website en merk met het aanbod voor inwoners met laag inkomen

Zorg dat alle informatie over regelingen en aanbieders overzichtelijk wordt aangeboden onder één merknaam (zoals bijvoorbeeld in Utrecht of Amsterdam). Neem de volgende aandachtspunten voor de website1 mee: • Heldere navigatiestructuur en gebruiksvriendelijke interface: zorg dat inwoners gemakkelijk hun weg kunnen vinden. • Contactgegevens: van alle relevante partijen. • Schrijf vanuit perspectief inwoner, gebruik heldere, begrijpelijke taal, geschreven vanuit het perspectief van de inwoner. • Bied informatie ook visueel aan, bijvoorbeeld door animaties of filmpjes.

2

Help inwoners om in één keer te weten waarvoor ze in aanmerking komen

Geef inwoners zowel digitaal als fysiek de mogelijkheid om in een keer te zien waarvoor een inwoner in aanmerking komt: • Zoek naar tooling die de meer digitaal vaardige inwoners in een beperkt aantal stappen kan laten zien voor welke landelijke en gemeentelijke regelingen inwoners in aanmerking komen. Zie hier en hier een voorbeeld. • Ondersteun hulpverleners, met de op de vorige pagina genoemde ‘praatplaat’ om in een gesprek te laten zien wat er is. En ondersteun ze in gebruik van de hierboven genoemde tooling.

• Verwijs naar deze site vanuit de website van de gemeente en van alle aanbieders en in communicatiematerialen.

41

1. In bijlage 2 staan specifieke aandachtspunten en aanbevelingen op basis van usablity onderzoek naar de huidige websites en aanvraagformulieren

3

Verruim de bereikbaarheid voor fysieke hulp

Op die manier hebben werkenden en andere doelgroepen met beperkte beschikbaarheid meer mogelijkheden om contact op te nemen voor vragen of hulp: • Telefonische bereikbaarheid: Verruim de telefonische openingstijden naar middagen en incidenteel avonden en weekenden. Stel daarnaast een nummer ter beschikking voor hulpverleners om direct te kunnen overleggen met de aanbieders. • Fysieke bereikbaarheid: Zorg voor meer laagdrempelige fysieke inloopmomenten op relevante plekken (Voedselbank; Buurtcentra; etc). Zorg dat mensen die het gemeentehuis binnenlopen voor hulp ook warm worden ontvangen.

Kunnen

Aanbevelingen - Kunnen

1

Ken regelingen automatisch toe als inwoner daar recht op heeft

• Ken regelingen automatisch toe als duidelijk is dat de inwoner aan de voorwaarden voldoet. Werk vanuit het principe wat er wél mogelijk is. • Vraag toestemming voor gegevensdeling tussen verschillende aanbieders aan inwoners die een aanvraag doen, zodat inwoners beter worden geattendeerd op regelingen die passen bij hun situatie. Zie hier een voorbeeld. • Voorkom terugvordering bij automatische toekenning, zodat inwoners niet in problemen komen. Zie hier een voorbeeld.

• Zorg tijdelijk voor ‘greencard’. Geef inwoners die een regeling hebben een verklaring die ze op meerdere plekken kunnen gebruiken. Zij hoeven dan niet telkens opnieuw hun situatie uit te leggen. 42

2

Ontwikkel één aanvraagformulier voor alle relevante regelingen

• Ontwikkel één aanvraagformulier waarmee inwoners in één keer meerdere regelingen kunnen aanvragen. • Verzend alleen relevante informatie uit dit algemene formulier aan aanbieders. Zie hier een voorbeeld.

• Voorkom uitval door doorverwijzen. Zorg dat inwoners zolang het aanvraagformulier er nog niet is zo veel mogelijk op 1 plek in 1 keer geholpen kunnen worden. Bijvoorbeeld door op plekken meteen relevante disciplines bij elkaar te hebben (sociaal raadslid, Papierwinkel, ISD, hulpverlener) zie hier een voorbeeld.

3

Werk vanuit vertrouwen in plaats van wantrouwen

• Onderzoek beleidsregels. Onderzoek waarom bepaalde beleidsregels gehanteerd worden, hangt dit bijvoorbeeld samen met het (toekomstig) beschikbare budget van de regelingen of KPI’s die aan de gemeenten gerapporteerd moeten worden. Zet waar nodig in op andere KPI’s. • Evalueer ingezette controles, weeg opbrengst van controles af tegen de kosten die deze met zich meebrengen. • Onderzoek vermindering bewijsstukken bij het aanvragen van regelingen.

• Pas maatwerk toe daar waar nodig. Heb oog voor het verhaal van de inwoner, kijk bijvoorbeeld ook naar besteedbaar inkomen. • Werk vanuit de geest van de wet in plaats vanuit de letter van de wet.

Specifieke aanbevelingen per aanbieder Hiervoor zijn aanbevelingen weergegeven die aansluiten op de belangrijkste conclusies op gebied van kennen, vinden en kunnen. Voor de aanbieders zijn o.b.v. interviews en usability een aantal specifieke aanbevelingen te doen.

43

• • •

Neem de regie op het uitvoeren van de aanbevelingen en het samenbrengen van de aanbieders. Zorg dat het totale aanbod van regelingen op de websites van de gemeenten zichtbaar is. Onderzoek onder welke voorwaarden het onderbrengen van het gehele aanbod onder één uitvoerder wenselijk is, als volgende stap op de realisatie van de merknaam en website voor het gehele aanbod.

• • •

Ken in voorbereiding op de algemene aanbevelingen de IIT nu al automatisch toe op basis van al bekende gegevens. Onderzoek de mogelijkheid om Bijzondere Bijstand achteraf goed te keuren, na aankoop. Communiceer met duidelijke voorbeelden waar men Bijzondere Bijstand voor kan aanvragen.