D04 Rkc Hillegom-Lisse, rekenkameronderzoek Schuldhulpverlening.pdf

De raad is wel van mening dat het nodig is dat zij zichzelf meer gaan toeleggen op de kaderstellende rol bij het nieuw te vormen beleid. Uit gesprekken komt naar voren dat er op het thema nooit politieke discussies zijn gevoerd, niet in Hillegom, maar ook niet in Lisse. Het item schulddienstverlening wordt door de raden gezien als een maatschappelijk opgave die de gemeenten en de ISD gezamenlijk goed moeten uitvoeren. Raadsleden hebben diverse instrumenten waarmee ze opdrachten kunnen geven (motie) of wijzigingen kunnen aanbrengen in het ontwerpbesluit (amendement). Uit de documentenstudie komt naar voren dat er op het gebied van schulddienstverlening de afgelopen jaren geen moties en geen amendementen zijn ingediend. Raadsleden geven aan erg betrokken te zijn bij het thema, maar als gevolg van veel vertrouwen in de uitvoering, worden de geijkte controle- en sturingsinstrumenten niet snel ingezet. Zo zijn

| 45 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

er de afgelopen jaren ook geen officiële raadsvragen gesteld over (de uitvoering van) de schuldhulpverlening. Uit gesprekken blijkt ook dat het lastig is om instrumenten in te zetten als er geen concrete doelstellingen zijn waarop gestuurd kan worden. Zoals eerder aangegeven zit de raad op dit moment vooral in de rol van de controleur. Er worden wel vragen gesteld aan de directeur van de ISD op het moment dat hij de raad bijpraat in een raadsinformatiebijeenkomst of in het Expertteam bij Lisse. De vragen van de raad worden doorgaans voldoende beantwoord door de ISD. 8.4 Samenvatting van de bevindingen ten aanzien van evaluatie en verantwoording Verantwoording over schulddienstverlening gebeurt in de eerste plaats aan de hand van kwartaalrapportages en nieuwsbrieven over het Sociaal Domein die vanuit de ISD worden verstuurd. Daarnaast wordt er op projectniveau geregeld informatie gedeeld. De informatievoorziening vanuit de ISD wordt in zijn algemeenheid door de raad als goed ervaren, ook als het gaat om schulddienstverlening. De voortgang op projectniveau is goed te volgen, maar de voortgang van de gehele uitvoering is op dit moment niet te volgen omdat er in de huidige beleidsnota geen concrete (of SMART) doelstellingen zijn geformuleerd. Andere indicatoren voor het monitoren van de voortgang zijn beperkt, mede door het lage aantal klanten.

Ook zijn er al een paar jaar geen klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. De gemeenteraden van beide gemeenten hebben dit niet direct gemist, maar zijn wel mening dat het goed zou zijn om ten minste een keer per jaar een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Als er verandering van wetgeving plaatsvindt, dan deelt de ISD proactief informatie. De ISD doet ook haar best om complexe zaken begrijpelijk te maken voor de raad. De benadering, de open houding en het nemen van alle tijd en ruimte om de raad te informeren wordt als zeer positief ervaren. De ISD biedt ook de mogelijkheid om stage te lopen en om werkbezoek te gaan. De gemeente Lisse kent een Expertteam ISD dat als een soort raadswerkgroep fungeert. In het expertteam kunnen allerlei vragen op een laagdrempelige wijze aan de ISD gesteld worden. Het gebruik van de expertteams leidt tot een beter inhoudelijk gesprek. De raadsleden worden daarnaast steeds meer bekwaam op het thema. In Hillegom is met de griffie en het presidium afgesproken om drie of vier keer per jaar met de ISD in gesprek te gaan, zonder dat het in een politieke discussie terecht komt. Er is geen expertteam ISD of een commissie welzijn of zorg in Hillegom, maar daar wordt nu wel naar gekeken. Het is de algemene indruk van de raden (maar ook van de andere respondenten) dat het thema schulddienstverlening wat verder afstaat van de raad.

Door de landelijke discussies over schulddienstverlening, de coronacrisis en de toeslagenaffaire is de aandacht nu wel toegenomen. De raden willen zich in de toekomst ook meer bezig gaan houden met de doelstellingen.

| 46 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Raadsleden hebben diverse instrumenten waarmee ze opdrachten kunnen geven (motie) of wijzigingen kunnen aanbrengen in het ontwerpbesluit (amendement). Uit de documentenstudie komt naar voren dat er op het gebied van schulddienstverlening de afgelopen jaren geen moties en geen amendementen zijn ingediend. Raadsleden geven aan erg betrokken te zijn bij het thema, maar als gevolg van veel vertrouwen in de uitvoering, worden de geijkte controle- en sturingsinstrumenten niet snel ingezet. Er zijn de afgelopen jaren ook geen schriftelijke raadsvragen gesteld over (de uitvoering van) de schuldhulpverlening. Uit gesprekken blijkt ook dat het lastig is om instrumenten in te zetten als er geen concrete doelstellingen zijn waarop gestuurd kan worden. Zoals eerder aangegeven zit de raad op dit moment vooral in de rol van controleur.

| 47 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Bijlage 1

Normenkader

Onderzoeksvraag

Norm

Beleid

1. In hoeverre zijn de aanbevelingen van de

gemeenteraden in zake het vorige rapport over de schuldhulpverlening daadwerkelijk uitgevoerd?

2. Welke kaders en richtlijnen hebben raad en

college met elkaar afgesproken ten aanzien van de schuldhulpverlening?

● De aanbevelingen uit het rapport van 2012 zijn overgenomen en uitgevoerd.

● Er is sprake van doorwerking van de aanbevelingen in

beleidsstukken (maar ook in het handelen in de praktijk).

● Het beleidskader is vastgesteld en actueel. ● De beoogde maatschappelijke effecten zijn expliciet benoemd.

● De raad heeft mee kunnen denken en beslissen in het kader van hun kaderstellende rol.

● Relaties met andere beleidsterreinen zijn expliciet benoemd en duidelijk gemaakt.

3. Welke ambities, doelen en bijbehorende effecten prestatie-indicatoren heeft de gemeente daarbij opgesteld en zijn deze SMART geformuleerd?

● De doelen zijn benoemd en SMART geformuleerd (of SMT). ● Er is expliciet in kaart gebracht welke streefwaarden gerealiseerd dienen te worden.

Organisatie en uitvoering

4. Welke taken hebben de gemeenten bij de

uitvoeringsorganisatie ISD Bollenstreek belegd en welke afspraken zijn hierover gemaakt?

● Er is een convenant of een ander samenwerkingsdocument

●

5. In hoeverre hebben de gemeenten inzicht in de potentiële doelgroepen voor de schuldhulpverlening ultimo 2020?

opgesteld waarin duidelijke afspraken zijn gemaakt tussen de gemeenten en de ISD met betrekking tot het bieden van schuldhulpverlening. Indien de gemeenten nog een rol hebben in bijvoorbeeld het doen van de intake of op het gebied van preventie van schulden dan is voor beide partijen duidelijk wie welke rol belegd heeft.

● Er is bij de gemeenten bekend hoe de samenstelling is (uit ● ●

welke doelgroepen deze bestaat) van de inwoners die aan het einde van 2020 schuldhulpverlening ontvingen. Er is een overzicht van de ingezette instrumenten die beschikbaar zijn voor doelgroepenbeleid. De resultaten van het doelgroepenbeleid zijn vastgelegd en inzichtelijk gemaakt. De gemaakte keuzes binnen het beleid zijn vastgelegd in documenten en herkenbaar voor de uitvoering en klanten.

6. In hoeverre is er sprake van een effectieve

● Indien er sprake is van een samenwerking tussen ISD

7. Hoe is de zogenaamde vroegsignalering

● Er is duidelijkheid over de inrichting van vroegsignalering.

samenwerking tussen ISD Bollenstreek bij de uitvoering van de schuldhulpverlening in een keten van (voorliggende) voorzieningen en organisaties?

ingericht?

Bollenstreek en ketenpartners zijn er duidelijke afspraken gemaakt en biedt de samenwerking meerwaarde voor de inwoners van de gemeenten Hillegom en Lisse.

Alle betrokken partners zijn bekend bij de gemeente.

| 48 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

8. Worden die doelgroepen bediend? Op dit

moment is al bekend dat er een nieuwe doelgroep is ontstaan: de zzp’er door de Tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers (Tozo).

● Daar waar het speciale doelgroepen (zoals ondernemers)

9. Welke instrumenten zetten de gemeenten in

● Indien er speciaal doelgroepenbeleid is gecreëerd, is ook

voor het doelgroepenbeleid?

betreft is duidelijk wat hiervoor de handelswijze is.

● Alle doelgroepen worden geholpen bij de aanvraag voor

schuldhulpverlening dan wel geholpen of verwezen naar een andere oplossing/ instantie.

duidelijk op welke manier (met welke

● instrumenten of specifieke trajecten) deze geholpen zijn. ● De gemaakte keuzes binnen het beleid zijn vastgelegd in

documenten en herkenbaar voor de uitvoering en klanten.

10. Hoe is de nazorg geregeld ter voorkoming van terugval in de oude patronen?

● Indien er sprake is van nazorg verleend door ISD

Bollenstreek en/of gemeenten zijn hier heldere kaders voor gesteld.

Resultaten

11. Wat is de stand van zaken inzake de schuldhulpverlening ultimo 2020?

● Er kan zowel kwantitatief als kwalitatief een overzicht ● ●

worden verstrekt over de stand van zaken bij de schuldhulpverlening. De prestaties van de gemeenten zijn inzichtelijk te maken door de uitvoeringsorganisatie ISD Bollenstreek. De prestaties van de gemeenten Hillegom en Lisse zijn in lijn met de geformuleerde streefwaarden.

12. Wat is het percentage van mensen dat na een traject weer terugkomt?

13. Wat is de impact van het gevoerde beleid vanuit klantperspectief: is dit beleid volgens hen effectief? (zijn ze goed geholpen?)

● Er is inzicht in hoe hoog het recidivepercentage is.

● Inwoners van de gemeenten Hillegom en Lisse die te

● ● 14. Hoe zorgt de ISD voor een zo kort mogelijke stabilisatiefase?

maken hebben met schuldhulpverlening zijn in hun ogen goed geholpen door ISD Bollenstreek waardoor zij uitzicht hebben of krijgen op een schuldenvrij leven. Er is sprake geweest of er is sprake van een helder traject. Klanten zijn gedurende het traject vriendelijk en juist bejegend door de medewerkers van de SHV.

● Inwoners kunnen na het intakegesprek snel starten met een traject.

Evaluatie en verantwoording

15. Hoe worden de taken die bij ISD Bollenstreek

zijn belegd gemonitord, geëvalueerd en op welke wijze vindt hierover terugkoppeling plaats aan de raad?

Hiervoor bestaat in beginsel geen norm, dit moet uit het onderzoek blijken.

| 49 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

16. Hoe wordt de gemeenteraad over de voortgang van het beleid geïnformeerd (tijdig, juist en volledig)?

● Het college rapporteert over de voortgang op de schulddienstverlening.

● Er vindt een jaarlijkse evaluatie plaats die gedeeld wordt met de gemeenteraad.

● De gedeelde informatie is tijdig, toegankelijk en duidelijk voor de gemeenteraad.

| 50 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Bijlage 2

Bestudeerde documenten

Beleid ● Beleidsplan schulddienstverlening ISD Bollenstreek 2016-2020 ‘Op weg naar financiële zelfredzaamheid’. ● Gemeenschappelijke regeling ISD Bollenstreek. ● Uitvoeringsregels schulddienstverlening ISD Bollenstreek. ● Kadernota’s van de belangrijkste beleidsvelden aanpalend aan schulddienstverlening: Participatiebeleid Jeugdhulp, Welzijnsbeleid Sportbeleid Armoede beleid Lokale Aanpak eenzaamheid Verantwoording Gemeente Hillegom en Lisse: ● Collegeprogramma’s van Hillegom en Lisse 2018-2022. ● Begrotingen van Hillegom en Lisse (2018-2021). ● Jaarrekeningen van Hillegom en Lisse (2018-2021). ● Tussenrapportages Lisse (2018-2021). ● Bestuursrapportage Hillegom (2018-2019). ISD Bollenstreek: ● Overzicht van ingediende bezwaarschriften (2018-2021). ● Evaluatierapportage 'Vroeg eropaf'. ● Klantervarings- en/of klantbelevingsonderzoeken op het gebied van schulddienstverlening. ● Door ISD Bollenstreek: overige relevante informatie over de huidige wijze van schulddienstverlening, waaronder een aantal kwantitatieve gegevens over het aantal aanvragen (toegekend en afgewezen), het aantal schuldtrajecten, uitgaven en recidive. ● Verslag NVVK Herhalingsaudit (2020) ● Nieuwsbrieven ● Kwartaalrapportages Sociaal Domein Uitvoeringsdocumenten ● Procesbeschrijvingen, protocollen, procedures voor de uitvoering van de schuldhulpverlening.

● Handboek Schulddienstverlening ISD Bollenstreek versie maart 2021. ● Privacyprotocol van ISD Bollenstreek ● Crisisprotocol ISD Bollenstreek. ● Huishoudelijk reglement afdoening klaagschriften ISD Bollenstreek en Regeling afdoening klaagschriften ISD Bollenstreek. Raadsstukken ● Raadsverslagen en besluiten inzake schulddienstverlening. ● Ingediende moties en amendementen ten aanzien van schulddienstverlening. ● Raadsvragen inzake schulddienstverlening.

| 51 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

| 52 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Bijlage 3

Lijst van gevoerde gesprekken

Interne gesprekspartners Vertegenwoordiging van de gemeenteraad Lisse Vertegenwoordiging van de gemeenteraad Hillegom Bestuurlijk portefeuillehouder Hillegom Bestuurlijk portefeuillehouder Lisse Beleidsmedewerkers Sociaal Domein HLTsamen Medewerkers ISD Bollenstreek

Directeur ISD Bollenstreek Teamleider Schulddienstverlening ISD Bollenstreek Beleidsmedewerkers ISD Bollenstreek Consulenten schulddienstverlening ISD Bollenstreek ISD medewerkers betrokken bij administratieve afhandeling en vroegsignalering Ketenpartners

Humanitas Schuldhulpmaatje Kwadraad Voedselbank Lisse Stichting MEE

| 53 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Bijlage 4

Topiclijst interviews met klanten

Achtergrond 1. Hoe lang zit u in schulddienstverlening? In welke fase van het traject zit u (intake, lopende regeling, nazorg)? 2. Hoe kwam u in aanraking met Schulddienstverlening? Aanmelding en aanvraag/intake 3. Hoe liep het proces? (aanmelding, informatiebijeenkomst en aanvraag, contact met SHV) 4. Werd er duidelijk uitgelegd wat u kon verwachten? 5. Bent u bij de informatiebijeenkomst geweest? Wat vond u daarvan? 6. Wat vond u van het intakegesprek? 7. Kon u goed al uw vragen stellen? 8. En kreeg u antwoorden waar u iets mee kon? Contact en ervaringen consulent en/of andere hulpverlening 9. Wat zijn uw ervaringen met uw consulent? Denk aan: a. bereikbaarheid b. bejegening c. deskundigheid d. vertrouwen 10. Wat zijn uw ervaringen met de ingezette ondersteuning? Welke ondersteuning is ingezet? En wat vindt u daarvan? Voorbeelden van ingezette ondersteuning: a. Informatie en advies b. Budgetcoaching c. Betalingsregeling d. Herfinanciering e. Het minnelijk schuldregelingstraject met eventueel budgetbeheer f. De Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen (WSNP) 11. Heeft u andere ondersteuning die u helpt met uw schulden of problemen die samenhangen met uw schulden? Bijvoorbeeld maatschappelijk werk, medewerker wijkteam, psycholoog, vrijwilligersorganisaties (zoals SchuldHulpMaatje of Humanitas). Stimuleren financiële zelfredzaamheid 12.

Hoe bereiden zij (schulddienstverleners) u voor op uw leven na afronding van de SHV? 13. Hoe zorgen ze dat u zelf goed (of beter) met uw geld om kan gaan? (Denk aan cursus omgaan met geld, gegeven adviezen en (budget)coaching). 14. Hoe kijkt u naar de toekomst? Vertrouwen? Behoefte aan nazorg? Wat gaat goed en wat kan beter? 15. Wat gaat er goed/is er goed gegaan aan uw schulddienstverlening? 16. Wat zijn dingen die beter kunnen? En waarom? 17. Wat is tot slot de belangrijkste tip voor het team schulddienstverlening?

| 54 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Bijlage 5 Aanbevelingen rekenkameronderzoek 2012 Aanbevelingen beleid en beleidscyclus 1. Stel op korte termijn een nieuw beleidsplan op en laat dat vaststellen door de drie gemeenteraden (een actueel door de raden vastgesteld beleidsplan is overigens ook een van de eisen die de nieuwe Wet gemeentelijke schuldhulpverlening aan gemeenten gaat stellen). 2. Creëer (in lijn met de eisen van de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening) een beleidscyclus waarin de gemeenteraden zich nauwer bezig houden met de beleidsontwikkeling van de schuldhulpverlening. Hierbij past ook dat de gemeenteraden meetbare doelen stellen opdat er evaluatiecriteria zijn om de resultaten in de uitvoering te beoordelen. 3. Realiseer grotere materiekennis bij de beleidsmedewerkers opdat zij hun rol naar behoren kunnen vervullen (binnen de grenzen die overdracht van beleidsontwikkeling naar een gemeenschappelijke regeling nou eenmaal met zich meedraagt). Aanbevelingen uitvoering schuldhulpverlening 4. Geef als gemeenteraad bij het opstellen van een actueel beleidskader expliciet aan wat de maximale wachttijd is voor schuldenaren (met daarbij de inachtneming van de in de toekomstige Wet gemeentelijke schuldhulpverlening voorgeschreven maximale termijn van vier weken). 5. Bevorder de versterking van de integrale samenwerking tussen de ISD en de ketenpartners.

Door de bekendheid van ketenpartners met de werkwijze van de ISD te vergroten, kan wellicht de frequentie van contact over lichte multiproblematiek beperkt worden. Grotere bekendheid bij ketenpartners van de diensten en producten van de ISD op het terrein van de schuldhulpverlening kan een rol spelen bij het terugdringen van eventueel niet-gebruik (denk aan budgettrainingen voor inwoners met lichte schuldenproblematiek om erger te voorkomen). 6. Maak gebruik van convenanten. Convenanten kunnen een belangrijke rol spelen in het vroegtijdig signaleren van problematiek en efficiënt afhandelen van situaties. Gezien de belangrijke rol die zij kunnen spelen en de twijfel die er bij in ieder geval een deel van de ketenpartners leeft over het functioneren, is het de moeite waard om in het licht van aanbeveling twee ook de werking van de convenanten te betrekken. Aanbevelingen inzet schuldhulpverlening 7. Vraag de ISD om aan de hand van het nog op te stellen beleidsplan cijfermatige informatie bij te houden, die aansluit op de in het plan op te nemen doelstellingen (opdat nagegaan kan worden in hoeverre de resultaten aansluiten op de doelstellingen). 8. Werk in het nieuwe beleidsplan schuldhulpverlening of in een apart preventieplan uit op welke wijze er wordt voorzien in een aanbod van schuldpreventie.

Daarbij geven de gemeenteraden expliciet aan of zij in deze tijden van financiële krapte extra willen inzetten op schuldpreventie.

| 55 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Aanbevelingen kosten schuldhulpverlening 9. Maak als gemeente inzichtelijk uit welke kostenposten de schuldhulpverlening wordt gefinancierd. 10. Neem een aparte begrotingspost schuldhulpverlening op.

| 56 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Inzicht in uitvoering van de schulddienstverlening in Hillegom en Lisse Maak kennis met Anneke Anneke is 39 jaar, werkt op basis van een 0-uren contract in de zorg en heeft een zoon van 12 jaar. Door een scheiding is Anneke financieel in de problemen gekomen. Doordat ze ook onregelmatige uren werkt, kan ze de kosten onvoldoende opvangen. Piet, de vader van Anneke, maakt zich zorgen over de situatie van zijn dochter en dringt er bij haar op aan om contact te zoeken met de ISD Bollenstreek. Anneke vindt het best spannend om contact op te nemen met de ISD en moet hier eerst nog een paar weken over nadenken. Mede door aandringen van haar sociale omgeving belt ze de ISD met haar hulpvraag. Gelukkig wordt ze hier vriendelijk te woord gestaan en wordt er een afspraak met haar gemaakt. Ze kan snel terecht bij de ISD. Het intakegesprek met Maria verloopt prima. Anneke was voorafgaand aan het gesprek best gespannen: ‘Ik zag er heel erg tegenop, maar het gesprek zelf verliep wel heel goed moet ik zeggen. Ze vroeg wel heel veel, maar deed dat wel met respect. Achteraf viel het me allemaal mee.’ In het gesprek maakt Maria duidelijk dat Anneke in aanmerking komt voor een schulddienstverleningstraject. Anneke is opgelucht en blij dat er een einde lijkt te komen aan haar schuldensituatie.

Dan krijgt ze na een paar weken een telefoontje van de ISD dat Maria ziek is geworden en dat ze een nieuwe consulent toegewezen krijgt. Al snel volgt een gesprek met deze persoon en de uitkomst van dit gesprek is erg teleurstellend. Haar nieuwe consulent ziet de situatie namelijk anders dan Maria en zegt tegen Anneke dat ze niet in aanmerking komt voor een traject.

Tijdsbalk >> >> Tijdsbalk

Stappen >> Stappen >>

Oktober 2019

November 2019

Anneke is hiervan ondersteboven en weet even niet meer wat ze moet doen. Dan gaat ze via internet op zoek naar mogelijkheden en komt ze terecht bij de Nationale Ombudsman. Ze neemt daar contact mee op en die geven aan dat ze dit het beste schriftelijk kan melden bij de gemeente door een brief te sturen. Anneke richt haar brief aan de wethouder en burgemeester en hoopt hiermee aandacht te krijgen voor haar situatie. Dit vindt ze best lastig omdat ze zich toch ook wel schaamt voor haar situatie. Haar vader Piet helpt haar bij het opstellen van de brief en geeft haar het laatste duwtje in de rug. Binnen twee dagen neemt de gemeente contact op met Anneke. Ze geven aan dat ze haar casus gaan voordragen bij de ISD en dat ze haar op de hoogte houden. ‘Dit was een ontzettend spannende tijd, je moet toch maar afwachten hoe het zal gaan aflopen.’ Gelukkig duurt het niet lang voordat Anneke bericht krijgt dat ze opnieuw langs mag komen bij de ISD. Al snel blijkt hier dat ze toch in aanmerking komt voor een schulddienstverleningstraject. Anneke is opgelucht en blij dat er toch een einde lijkt te komen aan haar situatie. Op dit moment zit Anneke iets meer dan een jaar in een traject. Ze kijkt terug op een bewogen start, maar is nu hartstikke tevreden over haar consulent.

Ze wordt respectvol en vriendelijk behandeld en heeft zelfs tips gekregen om zich ook bij de Kledingbank en Voedselbank aan te melden. Hierdoor kunnen zij en haar zoon het net redden iedere maand. Anneke ziet de toekomst weer positief tegemoet. Over twee jaar is ze schuldenvrij en doordat ze nu ook alles zelf regelt (ze zit niet in budgetbeheer bij de ISD) weet ze dat ze het hierna helemaal zelf kan.

December 2020

Januari 2020

Januari 2020

Financiële problemen

Eerste contact ISD

Eerste contactpersoon

Wisseling en nieuw contactpersoon

Contact Nationale Ombudsman

De vader van Anneke (Piet) maakt zich zorgen om zijn dochter.

Na aandringen van Piet belt Anneke naar de ISD en wordt hier vriendelijk te woord gestaan.

Maria wordt als consulent toegewezen aan Anneke. Maria oordeelt dat Anneke in aanmerking komt voor schulddienstverlening.

Toen Maria ziek werd, kreeg Anneke een nieuw contactpersoon bij de ISD aangewezen. Die ziet de situatie anders.

Anneke neemt contact op met de Nationale Ombudsman waar ze hoort dat ze contact moet opnemen met de gemeente.

Zoektocht >> Zoektocht >>

Overkoepelende inzichten vanuit het klantervaringsonderzoek Wat gaat goed? • Respondenten geven aan dat de consulenten vriendelijk en deskundig zijn. De consulenten zijn goed op de hoogte van de verschillende regels en nemen doorgaans ook de tijd om met de klant in gesprek te gaan. Daarnaast zijn de consulenten ook goed bereikbaar voor aanvullende vragen. • Over het hebben van een vast contactpersoon zijn de respondenten uit deze doelgroep erg tevreden. Het zorgt ervoor dat ze het gevoel hebben altijd ergens terecht te kunnen met vragen. • Respondenten geven aan dat ze snel geholpen worden. Soms duurt het maar enkele maanden voordat ze in een traject zitten. Enkele respondenten die afkomstig zijn uit andere gemeenten en al eens eerder in aanraking zijn geweest met schulddienstverlening geven aan erg tevreden te zijn over de snelheid van de hulp bij ISD Bollenstreek. • Vrijwel alle respondenten geven aan heel erg tevreden te zijn met de schulddienstverlening van de ISD. Enkele respondenten merkten zelfs op meer tevreden te zijn met de schulddienstverlening dan met de Participatiewet. • Wat kan beter? • Toelating tot de schulddienstverlening lijkt in een enkel geval afhankelijk van de consulent die de klant spreekt. • Respondenten geven aan dat er veel papierwerk gedeeld moet worden in de beginfase. Voor sommigen kan dit een drempel vormen voor de voortgang in het traject.

Dit is echter een bekend landelijk fenomeen en gezien de ISD Bollenstreek zich moeten houden aan de geldende wetgeving, kan men hier weinig aan veranderen.

Januari 2020 Inmenging gemeente

Gelukkig pakt de gemeente het supersnel op en heeft Anneke binnen enkele dagen contact. De casus wordt voorgelegd aan de ISD.

€ Anneke heeft een 0-uren contract in de horeca. Na haar scheiding komt ze erg moeilijk rond. Haar vader ziet dat de rekeningen zich opstapelen.

Wens Wens>> >>

Nieuwe start bij de ISD

Juli 2020 Kledingbank en Voedselbank

Al snel krijgt Anneke het Omdat Anneke weinig geld overhoudt om van te leven, verlossende bericht dat ze toch welkom is bij de ISD. Ze wordt ze door de ISD gewezen op de Kledingbank krijgt een nieuwe consulent die behulpzaam en begripvol en de Voedselbank. is.

Nu alles eenmaal loopt, is Anneke ontzettend tevreden en blij met de hulp. Er lijkt een einde te komen aan Anneke is heel blij met de hulp haar situatie. van de Kledingbank en de Voedselbank. Hierdoor heeft haar zoon af en toe toch nog iets ‘nieuws’.

Het eerste gesprek ervaart Anneke als zeer prettig. Maria geeft ook aan dat ze Anneke gaat helpen.

Anneke legt haar situatie over de telefoon uit aan de medewerker. Gelukkig wordt er op korte termijn een afspraak gepland.

Februari 2020

‘Ik was ten einde raad en wist het allemaal ook niet meer.’

Anneke belt met de Ombudsman en schrijft op diens advies een brief aan de gemeente waarin ze haar situatie uitlegt.

Tot haar verbazing geeft de nieuwe consulent aan dat Anneke helemaal geen kans maakt om in de schulddienstverlening te komen. Ik had zo graag gelijk geholpen willen zijn.

Toekomst Positief perspectief

Nog iets meer dan twee jaar te gaan en dan is Anneke hopelijk schuldenvrij.

Anneke ziet de toekomst positief in. Ze regelt al haar betalingen zelf en leert hierdoor goed met geld om te gaan. Ze is erg dankbaar voor de hulp van de gemeente en de ISD.

Dit is een hele spannende periode. Anneke weet niet wat er gaat gebeuren en wacht dus in spanning af.

Wat zou het fijn zijn als we uiteindelijk de hulp van de Kledingbank en Voedselbank niet meer nodig hebben.

Partners in verbetering Partners in verbetering

Inzicht in uitvoering van de schulddienstverlening in Hillegom en Lisse

Overkoepelende inzichten vanuit het klantervaringsonderzoek

Maak kennis met Jaap Jaap (63 jaar) heeft een jaar geleden een schulddienstverleningstraject afgerond bij de ISD Bollenstreek. Drie jaar lang heeft hij zoveel mogelijk schulden afgelost en nu gaat hij gelukkig weer schuldenvrij door het leven. Jaap heeft zijn hele leven hard gewerkt in de bouw tot hij tien jaar geleden niet langer zijn werkzaamheden kon uitvoeren. Jaap had al enige tijd last van zijn knieën, wat met de tijd eigenlijk alleen maar verslechterde. Hierdoor werd hij gedwongen te stoppen met werken. Jaap raakte depressief en overzag het allemaal niet meer. Hierdoor betaalde hij zijn rekeningen niet meer op tijd. Hij bouwde in die periode alleen maar meer schulden op bij onder andere de Belastingdienst, de woningcorporatie en bij bedrijven als Neckermann. Dit gaat enkele jaren zo door en Jaap probeert om zelf uit de schulden te komen. Intussen ontvangt Jaap ook zorg vanuit de GGZ voor zijn depressie en via hen komt hij in aanraking met Humanitas. Op een gegeven moment lopen de schulden zo hoog op dat er een huisuitzetting dreigt voor Jaap. De keuze was of aankloppen bij de ISD of het huis uitgezet worden. Jaap kiest eieren voor zijn geld en pakt de telefoon om contact op te nemen met de ISD. Een afspraak is gelukkig snel gemaakt, zeker nadat Jaap aangeeft dat er een dreiging van uithuiszetting speelt.

Jaap is blij met het tempo waarmee de ISD handelt en ziet door de snelheid waarmee de ISD handelt ook de ernst van de situatie in.

Stappen >> Stappen >>

2011

2010

Tijdsbalk >> >> Tijdsbalk

Het gesprek dat Jaap voert met zijn vaste consulent ervaart hij als zeer prettig. Er wordt goed naar hem geluisterd en ook met hem meegedacht wat passend is. Vanwege zijn depressie wordt er besloten om niet alleen een schulddienstverleningstraject aan te gaan, maar ook gebruik te maken van budgetbeheer. Hierdoor hoeft Jaap niet zelf zijn financiën te organiseren (hierdoor is hij tenslotte in de problemen gekomen) en krijgt hij gewoon een vast bedrag per maand waarvan hij moet rondkomen. Jaap vindt het heel fijn dat hij geholpen wordt, maar tegelijkertijd is het wel een erg laag bedrag per maand waarvan hij rond moet komen. Ook wordt er in de laatste maanden van zijn budgetbeheer een foutje gemaakt waarbij een van de schuldeisers niet betaald wordt waardoor hij weer aanmaningen krijgt en telefoontjes van de schuldeiser. Maar zo geeft Jaap ook aan, de medewerkers bij de ISD zijn ook gewoon mensen: ‘Iedereen maakt weleens een foutje, gelukkig werd het ook weer snel opgelost.’ In 2020 is Jaap schuldenvrij en kan hij nu echt bouwen aan een betere toekomst waarbij er in zijn hoofd ook meer ruimte komt om de depressie echt goed aan te pakken. Wel wordt er in overleg tussen Jaap, de ISD en de GGZ besloten dat het voor Jaap beter is dat hij nog wel een tijdje in budgetbeheer blijft.

Dit omdat het belangrijk is dat Jaap niet weer opnieuw de fout ingaat door rekeningen niet (op tijd) te betalen. Daarbij is hij ook weer terug bij Humanitas die hem tegelijkertijd probeert te leren beter de administratie bij te houden. Hopelijk kan Jaap in de toekomst alles weer zelf oppakken en heeft hij niet langer hulp nodig van de ISD. Maar tot die tijd houden ze een oogje in het zeil en dat vindt hij ook alleen maar prettig.

2011- 2016

2016

2016

Wat gaat goed? • Respondenten geven aan dat de consulenten vriendelijk en deskundig zijn. Ze zijn goed op de hoogte van de verschillende regels en nemen doorgaans ook de tijd om met de klant in gesprek te gaan. Daarnaast zijn de consulenten ook goed bereikbaar voor aanvullende vragen. • Over het hebben van een vast contactpersoon zijn de respondenten uit deze doelgroep erg tevreden. Het zorgt ervoor dat ze het gevoel hebben altijd ergens terecht te kunnen met vragen. • Respondenten geven aan dat ze snel geholpen worden. Soms duurt het maar enkele maanden voordat ze in een traject zitten. Enkele respondenten die afkomstig zijn uit andere gemeenten en al eens eerder in aanraking zijn geweest met schuldhulpverlening geven aan erg tevreden te zijn over de snelheid van de hulp bij ISD Bollenstreek. • Vrijwel alle respondenten geven aan heel erg tevreden te zijn met de schulddienstverlening van de ISD. Enkele respondenten merkten zelfs op meer tevreden te zijn met de schulddienstverlening dan met de Participatiewet. Wat kan beter? • Toelating tot de schulddienstverlening lijkt in een enkel geval afhankelijk van de consulent die de klant spreekt. • Respondenten geven aan dat er veel papierwerk gedeeld moet worden in de beginfase. Voor sommigen kan dit een drempel vormen voor de voortgang in het traject.

Dit is echter een bekend landelijk fenomeen en gezien de ISD Bollenstreek zich moeten houden aan de geldende wetgeving kan men hier weinig aan veranderen.

2017

2017-heden

2020

Ziek

Depressie

Oplopende schulden

Dreigende uithuiszetting

Eerste contact ISD

Start traject

Budgetbeheer

Fout in betaling

Oogje in het zeil

Jaap wordt ziek en kan niet langer werken.

Door zijn ziekte wordt Jaap depressief.

Er komen vorderingen vanuit de Belastingdienst. Jaap kan zijn huur niet meer betalen en sluit daarbovenop leningen af bij de Neckermann.

Jaap kan zijn huur niet meer opbrengen en heeft meerdere maanden huurachterstand.

Jaap neemt contact op met de ISD en kan gelukkig al snel terecht voor een intakegesprek.

De ISD pakt alles heel snel op en jaap kan begin 2017 starten met het driejarige schuldentraject.

Alle betrokken partijen (Jaap, de GGZ en de ISD) menen dat het beter is als Jaap in budgetbeheer gaat.

Er wordt een schuldeiser niet betaald waardoor Jaap geconfronteerd wordt met aanmaningen.

Jaap voelt zich steeds beter en kijkt weer vooruit. Tot hij alles zelf kan, houden de ISD en GGZ een oogje in het zeil.

Zoektocht >> Zoektocht >>

Jaap wordt vriendelijk te woord gestaan en hij krijgt het gevoel dat de ISD hem gaat helpen. Alle schuldeisers gaan akkoord met de regeling en Jaap kan al snel (binnen vier maanden) starten met het traject. Jaap komt via de GGZ in aanraking met Humanitas, zij verwijzen hem door naar de gemeente.

Na jarenlang intensief te hebben gewerkt in de bouw krijgt Jaap problemen met zijn knieën en kan hij niet langer werken.

Wens Wens>> >>

Toekomst

Ik kon het allemaal niet meer aan. Omdat zijn werk zijn lust en leven was, komt Jaap in een neerwaartse spiraal en uiteindelijk in een depressie terecht.

Door zijn ziekte en depressie raakt Jaap het overzicht kwijt en lopen de rekeningen en ongeopende post op.

Jaap is blij met de hulp van de ISD en hoopt op termijn ook weer zelf zijn financiën te kunnen regelen.

€ Jaap is blij dat hij niet meer zelf hoeft na te denken over de rekeningen. Hij kan zich nu focussen op zijn herstel. Ook na afloop van het traject blijft Jaap in Jaap schrikt even van de budgetbeheer. aanmaningen maar neemt snel contact op met de ISD. Gelukkig pakken ze dit snel op!

Jaap krijgt twee mensen aan de deur van de woningcorporatie die zeggen dat hij binnen enkele weken uit huis gezet gaat worden. Ik hoop snel weer schuldenvrij te zijn!

Het zou fijn zijn als ik het zonder de ISD kan.

Partners in verbetering Partners in verbetering