D04 Rkc Hillegom-Lisse, rekenkameronderzoek Schuldhulpverlening.pdf

| 23 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Hoofdstuk 6

Organisatie en uitvoering

In dit hoofdstuk gaan we in op de manier waarop de gemeenten Hillegom en Lisse de taken vanuit de schulddienstverlening hebben georganiseerd. Daarnaast onderzoeken wij hoe de toegang tot de schulddienstverlening is georganiseerd en welke rol de consulenten van de ISD hierin vervullen. We gaan ook in op samenwerking tussen de gemeenten, de ISD en de ketenpartners. Daarnaast reflecteren we op de ervaringen van ketenpartners met het beleid en de daaruit voortvloeiende werkwijze. Deelvragen

Norm

4. Welke taken hebben de gemeenten bij de

●

uitvoeringsorganisatie ISD Bollenstreek belegd en welke afspraken zijn hierover gemaakt? ●

5. In hoeverre hebben de gemeenten inzicht in de

●

potentiële doelgroepen voor de schuldhulpverlening ultimo 2020?

● ●

Er is een convenant of een ander samenwerkingsdocument opgesteld waarin duidelijke afspraken zijn gemaakt tussen de gemeenten en de ISD met betrekking tot het bieden van schuldhulpverlening. Indien de gemeenten nog een rol hebben in bijvoorbeeld het doen van de intake of op het gebied van preventie van schulden dan is voor beide partijen duidelijk wie welke rol belegd heeft. Er is bij de gemeenten bekend hoe de samenstelling is (uit welke doelgroepen deze bestaat) van de inwoners die aan het einde van 2020 schuldhulpverlening ontvingen. Er is een overzicht van de ingezette instrumenten die beschikbaar zijn voor doelgroepenbeleid. De resultaten van het doelgroepenbeleid zijn vastgelegd en inzichtelijk gemaakt. De gemaakte keuzes binnen het beleid zijn vastgelegd in documenten en herkenbaar voor de uitvoering en klanten.

6. In hoeverre is er sprake van een effectieve

●

Indien er sprake is van een samenwerking tussen ISD Bollenstreek en ketenpartners zijn er duidelijke afspraken gemaakt en biedt de samenwerking meerwaarde voor de inwoners van de gemeenten Hillegom en Lisse.

7. Hoe is de zogenaamde vroegsignalering

●

Er is duidelijkheid over de inrichting van vroegsignalering. Alle betrokken partners zijn bekend bij de gemeente.

samenwerking tussen ISD Bollenstreek bij de uitvoering van de schuldhulpverlening in een keten van (voorliggende) voorzieningen en organisaties?

ingericht?

8. Worden de doelgroepen bediend? Op dit

moment is al bekend dat er een nieuwe doelgroep is ontstaan: de zzp’er door de Tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers (Tozo).

●

● ●

Daar waar het speciale doelgroepen (zoals ondernemers) betreft is duidelijk wat hiervoor de handelingswijze is. Alle doelgroepen worden geholpen bij de aanvraag voor schuldhulpverlening dan wel geholpen of verwezen naar een andere oplossing/instantie.

| 24 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

9. Welke instrumenten zetten de gemeenten in

●

voor het doelgroepenbeleid?

●

10. Hoe is de nazorg geregeld ter voorkoming van terugval in de oude patronen?

●

Indien er speciaal doelgroepenbeleid is gecreëerd, is ook duidelijk op welke manier (met welke instrumenten of specifieke trajecten) deze geholpen zijn. De gemaakte keuzes binnen het beleid zijn vastgelegd in documenten en herkenbaar voor de uitvoering en klanten. Indien er sprake is van nazorg verleend door ISD Bollenstreek en/of gemeenten zijn hier heldere kaders voor gesteld.

6.1 Toegang ISD Bollenstreek voert alle wettelijke taken binnen de schulddienstverlening uit voor de gemeenten Hillegom, Lisse, Teylingen en Noordwijk. Dit houdt in dat inwoners met schulden in deze gemeenten zich wenden tot de ISD. Integrale toegang Vanaf 1 januari 2021 is er in de Bollenstreek één integrale lokale toegang ingericht waar alle inwoners terechtkunnen met alle vragen op het gebied van de levensdomeinen als werk en inkomen, hulp bij ondersteuning, schulddienstverlening en opvoeding. In de Integrale Toegang werken mensen vanuit verschillende disciplines. Dit zijn de medewerkers van de Jeugd en gezinsteams (JGT’s), MEE, Kwadraad, ISD en de verschillende welzijnsorganisaties. Deze professionals zijn bekend met de wijken in de vier gemeenten en werken met elkaar en met onder meer huisartsen, wijkagenten, woonconsulenten en leerkrachten. De professionals worden vanuit verschillende organisaties uitgeleend aan de Integrale Toegang. De integrale toegangsteams zijn zoveel mogelijk gehuisvest onder één dak en op elk integraal team is eenduidige aansturing. Zodra de medewerkers van de integrale toegang vermoedens van schulden hebben, kunnen ze doorverwijzen naar de ISD schulddienstverlening. Daarmee is de integrale toegang een vindplaats voor inwoners met schulden.

Ook andere ketenpartners als Humanitas, Schuldhulpmaatje of de Voedselbank kunnen fungeren als vindplaats en kunnen doorverwijzen naar de consulenten schulddienstverlening. De (aan)melding Inwoners kunnen zich op verschillende manieren melden voor schulddienstverlening. Zo kan iemand met een vraag naar het integrale toegangsteam stappen (voorheen Lokaal Loket/zorgloket/Wmo-adviescentrum) of telefonisch contact met de ISD opnemen. Indien er meer ondersteuning nodig is, kan er een aanvraag ingediend worden voor schulddienstverlening. Dit kan ook telefonisch of via de integrale toegang. Inwoners dienen een aanvraagformulier zo volledig mogelijk in te vullen en financiële stukken bij te voegen. Nadat het aanvraagformulier goed is ingevuld, komt er een intakegesprek met de ISD. Hierin worden onder andere persoonlijke omstandigheden van de inwoner besproken, de inkomsten en uitgaven worden in beeld gebracht en de motivatie om in de schulddienstverlening te komen wordt uitgevraagd.

| 25 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Indien een aanvraagformulier niet compleet is, of niet binnen de gestelde termijn wordt aangeleverd, bellen de medewerkers belast met het administratieve proces standaard naar de klant ter herinnering. In dit gesprek wordt gevraagd of er extra hulp nodig is voor de administratie, deze hulp kan bijvoorbeeld door Humanitas worden geboden. Naar schatting levert uiteindelijk zo’n 50% tot 60% van de aanmelders een compleet dossier aan. Ieder dossier (compleet of niet) wordt doorgezet naar de consulent. Uitzonderingen zijn dossiers waarin én veel ontbreekt én waarbij er geen contact meer te krijgen is met de indiener. Uit de interviews met onder andere Humanitas, Kwadraad en Woningcorporatie Stek blijkt dat het aanmeldformulier en de bewijslast voor toelating tot de schulddienstverlening voor sommige inwoners een drempel opwerpt. Door de omvang van de bewijslast raken klanten snel het overzicht kwijt. Het bij elkaar verzamelen van bewijsstukken is voor deze doelgroep vaak erg lastig. Zeker voor specifieke doelgroepen zoals verstandelijk beperkten en statushouders. Dit is een landelijk beeld en speelt bij veel gemeenten. Van de voorschriften in de Wgs kan ook niet zomaar worden afgeweken, wel kunnen de gemeenten ervoor zorgen dat er hulp en ondersteuning wordt aangeboden bij het op orde krijgen van de administratie (middels ketenpartners), waarover meer in paragraaf 6.4.

6.2 Taken en inrichting schulddienstverlening Het team schulddienstverlening van de ISD bestaat uit zeven consulenten, vier administratieve medewerkers en een aantal zogeheten ‘lopers’ die opereren in het vroeg eropaf-traject, maar officieel in dienst bij Kwadraad. Instrumenten De ISD heeft de volgende instrumenten om inwoners met schulden te helpen, die we hieronder kort zullen toelichten. Informatie en advies Als een inwoner financiële problemen heeft, kan deze mogelijk geholpen zijn met een informatie- en adviesgesprek. Afhankelijk van de situatie kunnen één of meerdere gesprekken plaatsvinden. Tijdens deze gesprekken krijgt de inwoner informatie en/of advies over het opzetten van een goede financiële administratie, het betalen van rekeningen, het aanpakken van een probleem en het zelf onderhandelen met schuldeisers. Cursus Omgaan met geld Samen met Kwadraad worden budgetcursussen gegeven aan alle klanten van schulddienstverlening. Het volgen van deze cursus is een voorwaarde voor een regeling van schulden. Een gedachte hierachter is dat het behalve iemands motivatie toetst, ook kan leiden tot gedragsverandering van de schuldenaar. Budgetinformatiepunt (BIP)/Zelfstandigenloket/fonds voorkomen huisuitzetting Het budgetinformatiepunt (BIP) is ondergebracht op de begane grond van de ISD en onderdeel van de uitvoering van de schulddienstverlening.

Het is een wekelijks inloopspreekuur, waar Humanitas bij aanwezig is. Dit biedt als voordeel dat de inwoner direct in contact kan treden met de deskundige. Ook werkt de ISD Bollenstreek sinds 2018 met een zelfstandigenloket, waar ondernemers met financiële problemen terechtkunnen met vragen. In 2018 is het Fonds Voorkomen Huisuitzetting opgericht. Dit fonds wordt beheerd door de ISD. Stabilisatie

| 26 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Het doel van stabilisatie is het in evenwicht brengen en houden van inkomsten en uitgaven van de schuldenaar. Hierbij is van het belang dat de inkomsten worden gemaximaliseerd, de uitgaven tot het minimum worden beperkt, er geen crisis is en de beslagvrije voet wordt gegarandeerd. Als bovenstaande is bereikt kan een betalingsregeling, herfinanciering of een schuldregeling worden opgezet. Budgetbeheer met of zonder schulddienstverlening Budgetbeheer houdt in dat de ISD Bollenstreek de financiën bijhoudt en zorgt dat de rekeningen op tijd worden betaald. Op deze manier lopen eventuele schulden niet verder op. De inwoner heeft dan de tijd om financiële zaken weer op orde te brengen. Betalingsregeling De ISD kan bemiddelen tussen een inwoner en de schuldeisers om een betalingsregeling af te spreken. Bij een betalingsregeling wordt de schuld volledig terugbetaald in een vooraf vastgesteld aantal termijnen. Als een betalingsregeling mogelijk is, heeft deze voorrang op het minnelijk schuldregelingstraject. Herfinanciering Bij herfinanciering worden schulden afgelost door het verstrekken van een lening. De inwoner betaalt een maandelijks aflossing van de lening aan de bank. Aan het verstrekken van de lening zijn voorwaarden verbonden. Deze lening loopt dan via Kredietbank Nederland. De ISD verwijst door naar de Kredietbank, maar heeft verder geen rol bij een herfinanciering.

Het minnelijk schuldregelingstraject Bij het minnelijk schuldregelingstraject is de ISD bemiddelaar tussen de inwoner en de schuldeisers. Op basis van het inkomen wordt de afloscapaciteit bepaald. Een minnelijk traject duurt drie jaar. Als een inwoner de drie jaar niet volmaakt, wordt het traject afgesloten en wordt de inwoner vijf jaar uitgesloten van een traject schulddienstverlening. Indien schuldeisers akkoord gaan met het bedrag dat wordt voorgesteld, en de inwoner houdt dit traject vol, dan is iemand na drie jaar schuldenvrij. Het WSNP-traject Soms is een minnelijk schuldregelingstraject niet mogelijk, omdat de schuldeisers niet akkoord gaan met de aflosvoorstellen. In dat geval kan de ISD een verzoekschrift en een verklaring voor de Wsnp opmaken. Hiermee verzoekt een inwoner de rechtbank om toegelaten te worden tot het wettelijke schuldsaneringstraject. Nazorg Gelet op het belang om terugval te voorkomen wordt nazorg geboden aan (ex)schuldenaren die nog niet zelfredzaam zijn, maar dat wel kunnen worden. Er wordt na een traject contact opgenomen met de klant (een of twee keer) om te vragen of er nog hulp nodig is en hoe het gaat. In de praktijk blijkt het mee te vallen hoeveel terugval er is. Indien er zorgen zijn bij de consulent kan Humanitas ingeschakeld worden om de thuisadministratie te verzorgen of blijven klanten in budgetbeheer.

| 27 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Taken consulenten De consulenten schulddienstverlening werken in de basis als schuldbemiddelaar tussen klanten en schuldeisers. Het doel is om zoveel mogelijk schuldregelingen en betalingsregelingen voor elkaar te krijgen. Ook kunnen mensen bij hen terecht voor budgetbeheer. In die gevallen maken zij de begroting en zetten ze alle inkomsten en uitgaven op een rij. Ook geven ze door welke betalingen gedaan moeten worden en sturen ze alle stukken toe waardoor de betalingen in het systeem gezet kunnen worden. Daarnaast wordt er een check gedaan op de toeslagen. Bij budgetbeheer kan de begroting tussentijds worden aangepast en soms komen er extra verzoeken voor betalingen binnen. Deze lopen via de consulenten, zij beoordelen uiteindelijk of er ruimte voor is en geven dit door aan de medewerkers. De administratieve medewerkers betalen de rekeningen van klanten, geven weekbudget en houden in de gaten of het geld binnenkomt. Caseload Uit gesprekken met de ISD komt voort dat de caseload van de consulenten ongeveer 1,75 klant per uur zou moeten zijn. Momenteel zijn er meer dossiers dan dat er fte voor beschikbaar is. De caseload wordt hierdoor als vrij hoog ervaren. De werkdruk is ook hoger geworden doordat er veel is aangepast met de nieuwe VTLB-berekening (Vrij te Laten Bedrag). Dit is het bedrag dat inwoners over moeten houden om van te kunnen leven.

Ook is de beslagvrije voet aangepast per 1 januari. Ten slotte komen er binnenkort trainingen zodat de consulenten in de toekomst ook zzp’ers en ondernemers kunnen gaan helpen. Ook deze trainingen nemen de nodige uren in beslag. Consulenten zouden graag meer trainingen volgen om hun kennis te vergroten, maar vanwege de hoge caseload en de complexiteit van de casussen is dit momenteel niet haalbaar. 6.3 Doelgroepen In het huidige beleidsplan schulddienstverlening wordt geen specifiek doelgroepenbeleid beschreven. In het plan staat over zelfstandigen opgenomen dat de ISD hier geen schuldregelingen voor aanbiedt. De ISD kijkt voor zzp’ers wel of ze in aanmerking komen voor een krediet via het Bijstandsbesluit zelfstandigen (Bbz) of dat een minnelijke regeling met de schuldeisers mogelijk is. De ISD voert zelf de Bbz uit. Voor de uitvoering van de minnelijke regeling werkt de ISD samen met drie externe partijen. Tot slot is er een speciaal informatiepunt binnen de ISD waar zelfstandigen vragen kunnen stellen (Zelfstandigenloket). In de zomer van 2021 worden er trainingen aangeboden waarmee consulenten worden opgeleid om ook zelfstandigen met schulden te helpen.

De argumentatie voor het zelf opleiden van consulenten om deze doelgroep te helpen, is: ● dat de uitvoering en dienstverlening kan worden ingepast in de eigen visie/missie; ● er dan snel geschakeld kan worden met collega’s als er iets nodig is of moet veranderen; ● het minder geld kost (aan uitbesteding hangt een prijskaartje); ● ook kan de kwaliteit beter geborgd en gemonitord worden. Een andere doelgroep die consulenten zien toenemen zijn statushouders. Momenteel is de ISD aan de slag met het doorvoeren van veranderingen als gevolg van invoering van de nieuwe Wet Inburgering. Zo is er binnen deze nieuwe wet (die ingevoerd wordt in 2022) specifieke aandacht voor schuldhulpverlening en zelfredzaamheid. De ISD is aan het verkennen hoe dienstverlening aan deze doelgroep ingeregeld kan worden, mocht die taak bij hen komen te liggen. Voor beide doelgroepen is de insteek om hier binnen het nieuwe beleidsplan aandacht aan te besteden.

| 28 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Screening bij de intake Binnen de ISD wordt gebruikgemaakt van Mesis. Een screeningsinstrument speciaal ontwikkeld voor schuldhulpverlening en beschermingsbewind dat inzicht geeft in gedrag, motivatie, vaardigheden en leefbaarheid. Dit instrument wordt gebruikt als hulpmiddel bij de intake van nieuwe klanten. Er is op dit moment geen doelgroepbepaling, uitgangspunt is dat ze zo goed mogelijk iedereen willen helpen. ISD-medewerkers zien wel doelgroepen ontstaan zoals zelfstandigen en statushouders, maar het aantal klanten is binnen de Bollenstreek vooralsnog erg klein (ongeveer 40/50 klanten per gemeente). Er wordt daarom gekeken naar instrumenten die de consulenten nodig hebben. De ISD zet daar gericht met training en opleiding op in. Toekomst De ISD verwacht in het vierde kwartaal van 2021 of het eerste kwartaal van 2022 een toename in het aantal aanvragen van zzp’ers en ondernemers. Zelfstandigen zijn vaak mensen die zaken graag zelf regelen, waardoor ze in de regel minder snel aan de bel trekken. Dat deze groep alsnog gaat komen, daar zijn ze wel van overtuigd. Daarom zijn ze begonnen met het opleiden van de consulenten om deze doelgroep te kunnen helpen. Veel zelfstandigen maken nu al een jaar gebruik van de ToZo. De ISD is preventief deze groep aan het benaderen om te kijken of en hoe ze hun hoofd boven water kunnen houden.

Als de verwachte golf aan zelfstandigen echt komt, verwachten de consulenten het niet te gaan redden met de huidige capaciteit. Ze verwachten ook dat de aanvragen van de ondernemers complexer zullen zijn. 6.4 Samenwerking met ketenpartners De gemeenten Hillegom en Lisse en de ISD werken op het gebied van schulddienstverlening samen met Humanitas, Schuldhulpmaatje, Kwadraad en Stichting MEE. Er zijn daarnaast contacten met de Voedselbank en de Kledingbank. Ook is de ISD Bollenstreek lid van de NVVK. Humanitas Humanitas is een stichting die voor een groot deel bestaat uit vrijwilligers. Bij elkaar zijn er 55 vrijwilligers actief voor Humanitas in de Bollenstreek. Deze vrijwilligers zijn opgeleid om hulp te bieden in de vorm van thuisadministratie. Humanitas wordt per traject gefinancierd vanuit de ISD. Op het moment dat een consulent vermoedt dat een inwoner niet zelf de papieren op orde kan krijgen om een aanvraag te doen tot schulddienstverlening kan de hulp van Humanitas worden ingeroepen. De begeleiding die de vrijwilligers van Humanitas bieden duurt maximaal een jaar, daarna moeten inwoners zelf de administratie weer kunnen doen. Dit maximum is er ook om vrijwilligers te beschermen dat ze niet in al te ingewikkelde casussen worden gezogen en dat er geen afhankelijkheidsrelatie ontstaat.

Er sluit ook altijd een vrijwilliger van Humanitas aan bij het budgetinformatiepunt dat gevestigd is in Lisse. Tot slot loopt er een initiatief in samenwerking met Schuldhulpmaatje waarbij er een spreekuur is opgezet in de plaatselijke bibliotheek. Schuldhulpmaatje Schuldhulpmaatje is een vereniging die uitsluitend bestaat uit vrijwilligers en vanuit een initiatief van de kerken is ontstaan. Een schuldhulpmaatje is iemand die naast de schuldenaar staat en zonder te oordelen aan de slag gaat om financieel weer orde op zaken te stellen. Schuldhulpmaatje is pas actief in Lisse sinds 2020 en is hierdoor nog redelijk nieuw en onbekend in de regio. In het armoedebeleid van de gemeente Lisse staat

| 29 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

een indicator opgenomen dat er ten minste 30 huishoudens geholpen worden. Uit het interview met Schuldhulpmaatje blijkt dat dit aantal bij lange na niet wordt gehaald. Hiervoor zijn meerdere redenen te noemen. Sinds de start van Schuldhulpmaatje in Lisse is de helft van de hulpvragers binnengekomen via de website. Verder zijn er doorverwijzingen van Stichting MEE, Kwadraad en via de kerken. Het aantal inwoners dat zich meldt, valt nog wat tegen. De coronacrisis speelt hier ook een rol in. Tot nu toe zijn er zes inwoners geholpen, er zijn acht maatjes opgeleid en er wordt uitgebreid naar tien. In Hillegom is Schuldhulpmaatje nog niet actief maar zijn er wel voorbereidingen getroffen om ook daar te starten. Voedselbank Zowel Hillegom als Lisse hebben een eigen Voedselbank. Incidenteel heeft de Voedselbank contact met de ISD en de gemeenten, met laatstgenoemde is er vooral contact over huisvesting. In het verleden vond er wel structureel overleg plaats tussen de ISD, Kwadraad, Humanitas, de kerken en de Voedselbank. Vanwege de coronacrisis heeft dit al enige tijd niet meer plaatsgevonden. Op dit moment ondersteunt de Voedselbank tussen de 25 en 35 gezinnen in Lisse en in Hillegom tussen de 50 en 60 gezinnen. Ongeveer een kwart van deze gezinnen zit in een schuldentraject. Kwadraad Kwadraad ondersteunt mensen die zelf geen oplossing kunnen vinden voor hun dagelijkse problemen.

Dit doet zij onder andere met maatschappelijk werkers en sociale raadslieden. Kwadraad speelt een belangrijke rol bij het bevorderen van de zelfredzaamheid en ondersteunt bij problematiek op verschillende leefgebieden. Binnen de schulddienstverlening spelen ze een rol in het Vroeg eropaf traject. Eén van de medewerkers gaat op huisbezoek. Verder kunnen ze schuldenaren individueel kortdurende ondersteuning bieden. Stichting MEE Stichting MEE biedt ondersteuning aan mensen met een beperking of chronische ziekte. De consulenten zijn, vanuit de opdracht vanuit HLTsamen, momenteel maximaal een half jaar betrokken bij de klanten. Zij helpen iemand op weg zodat deze persoon weer grip op het leven ervaart. MEE werkt ondersteunend bij aanmelding voor Humanitas of de ISD Bollenstreek. Daarnaast biedt MEE de cursus ‘Omgaan met geld’ aan, speciaal voor mensen met een (licht) verstandelijke beperking. Als mensen langere tijd ondersteuning nodig hebben, worden ze doorverwezen naar ISD Bollenstreek voor een indicatie specialistische zorg. NVVK De ISD Bollenstreek is lid van de NVVK. De NVVK is de brancheorganisatie voor schulddienstverlening en sociaal bankieren. Schuldeisers zijn eerder bereid om afspraken te maken met een organisatie, die lid is van de NVVK.

| 30 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Samenwerking Uit gesprekken is duidelijk geworden dat de ketenpartners, de gemeenten en de ISD tevreden zijn over de samenwerking met elkaar. Door goede individuele contacten zijn er korte lijntjes met elkaar. Daarnaast ervaren respondenten een grote betrokkenheid bij de doelgroep vanuit de hele keten. Wel zien de ketenpartners en de ISD op bepaalde vlakken nog ruimte voor verbetering: ● Er lijken steeds meer initiatieven en partijen te ontstaan (schuldhulpmaatje, bewindvoerders) binnen de uitvoeringspraktijk die niet altijd van elkaar en elkaars rol op de hoogte zijn. Hierin is het belangrijk dat de gemeente de regierol pakt en afstemming zoekt met het hele veld zodat duidelijk is wie verantwoordelijk is voor welke taak, met daarbij duidelijke afspraken over de rolverdeling. Er is daarbij duidelijk behoefte aan een sociale kaart. ● Het lijkt soms persoonsafhankelijk hoe uitgebreid (en warm) de overdracht plaatsvindt tussen de ISD en de ketenpartners. Ook verloopt de doorverwijzing niet altijd goed. Wat in sommige gevallen samenhangt met het feit dat partijen niet precies van elkaar weten waar ze zich mee bezig houden. ● Het bereik van de schulddienstverlening zou vergroot kunnen worden. Naar schatting zijn er zo’n 1.500 huishoudens alleen al in de gemeente Lisse die financiële problemen hebben.6 Hiervan is nu slechts een klein deel in beeld.

Dit dienen alle partners in gezamenlijkheid op te pakken. 6.5 Vroegsignalering (Vroeg eropaf) Vroegsignalering is bij uitstek een goed voorbeeld van intensieve samenwerking met ketenpartners. Per 1 januari 2021 is de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening (Wgs) gewijzigd. Onder deze wet valt ook Vroegsignalering. Vanaf 1 januari 2021 is Vroeg Eropaf geen pilot meer, maar een wettelijke taak geworden die de ISD voor alle Bollenstreekgemeenten uitvoert. Ze sluiten daarbij zoveel mogelijk aan bij landelijke convenanten. Partijen die onder andere meedoen en een achterstand melden bij Vroeg Eropaf zijn nutsbedrijven, woonstichtingen en de zorgverzekeraars. Vroeg eropaf in de praktijk Er worden signalen via een systeem (RIS matching) verzameld. Dit wordt aangedragen door verschillende crediteuren. Voor 1 januari 2021 werden alleen signalen afgegeven wanneer er sprake was van een huurachterstand. Hierdoor kwamen er weinig signalen van betalingsachterstand binnen. Sinds de wetswijziging worden ook signalen afgegeven door nutsbedrijven en door zorgverzekeraars. Ook lokale partijen kunnen hun betalingsachterstanden melden. De signalen worden geprioriteerd waardoor er uiteindelijk gegevens van 30 personen overblijven waar iets mee gedaan wordt.

Afhankelijk van de hoogte van de betalingsachterstand krijgen mensen een brief over mogelijke ondersteuning of neemt een medewerker van het Team Vroeg Eropaf persoonlijk contact op. Ook vinden er huisbezoeken plaats waarbij een vrijwilliger van Humanitas en een medewerker van Kwadraad samen op pad gaan. Zij proberen met de inwoner in gesprek te komen en hulp te bieden. Van de tien inwoners die bezocht worden, vindt er doorgaans in zeven gevallen daadwerkelijk een gesprek plaats. De laatste maanden waren dit voor een groot deel ondernemers die in de problemen waren geraakt door de coronacrisis. De inwoners die benaderd worden vanuit deze aanpak vormen een moeilijke doelgroep. Ze vragen geen hulp (want zijn nog niet bekend bij de ISD) en ervaren vaak ook geen probleem. 6 Volgens de sociale kaart van schuldhulpmaatje, 2021.

| 31 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Ten tijde van de strenge coronamaatregelen werd de combinatie vrijwilliger en medewerker van Kwadraad in de praktijk niet ingezet. Dit wordt, zodra dat weer veilig mogelijk is, wel weer op die manier opgepakt. De combinatie van een vrijwilliger en een professional werkt volgens de betrokkenen erg goed. Het wordt volgens betrokkenen door inwoners als heel prettig ervaren dat er een vrijwilliger bij hen op bezoek komt, omdat die niet gezien wordt als een vertegenwoordiger van een overheids- of zorginstantie. Er wordt niet altijd open gedaan door de inwoners als ze de eerste keer aanbellen, maar als ze eenmaal achter de voordeur komen, verlopen de gesprekken doorgaans goed. Vrijwilligers maken echt het verschil in het winnen van vertrouwen, komt uit de gesprekken naar voren. De kracht zit er in dat deze persoon daar vrijwillig zit en alle tijd neemt. Er zijn veel voorbeelden te noemen waarin de Vroeg Eropaf aanpak succesvol is geweest. Bijvoorbeeld bij klanten die een maand huurachterstand hebben en dit zelf niet kunnen oplossen, terwijl er via een telefoontje eenvoudig een betalingsregeling gesloten kan worden. Wat met name waardevol is, is het feit dat inwoners zich bewust worden van de financiële situatie.

6.6 Samenvatting van bevindingen ten aanzien van de organisatie en uitvoering ISD Bollenstreek voert alle wettelijke taken binnen de schulddienstverlening uit voor de gemeenten Hillegom, Lisse, Teylingen en Noordwijk. Dit houdt in dat inwoners met schulden zich moeten wenden tot de ISD. Daarnaast kunnen inwoners worden doorverwezen via ketenpartners of via de integrale toegang. Zodra de medewerkers van de integrale toegang vermoedens hebben van schulden, kunnen ze doorverwijzen naar de schulddienstverlening. Daarmee is de integrale toegang een belangrijke vindplaats voor mensen met schulden. Ook andere ketenpartners als Humanitas, Schuldhulpmaatje of de Voedselbank fungeren als vindplaats en kunnen doorverwijzen naar de consulenten schulddienstverlening. Er is sprake van een helder en duidelijk aanmeldproces voor klanten. Wel bemerken verschillende respondenten dat de bewijslast die aangevoerd moet worden voor het intakegesprek erg groot is, wat voor sommige klanten een drempel opwerpt. Door de omvang van de bewijslast raken klanten snel het overzicht kwijt. Het bij elkaar verzamelen van bewijsstukken is voor deze doelgroep vaak lastig. Zeker voor specifieke doelgroepen zoals verstandelijk beperkten en statushouders. Dit is een landelijk beeld en speelt bij veel gemeenten. Naar schatting levert uiteindelijk zo’n 50% tot 60% van de inwoners een compleet dossier aan.

Ieder dossier (compleet of niet) wordt doorgezet naar de consulent. De ISD zet verschillende instrumenten in om inwoners met schulden te helpen (zie voor een compleet overzicht paragraaf 6.2). Uit interviews blijkt dat de uitvoering van de taken door de ISD-consulenten goed verloopt. De taken en werkinstructies zijn voor hen helder (zoals verwoord in het Handboek Schulddienstverlening). De caseload van de consulenten is op dit moment hoog, er zijn veel dossiers waarbij ook de complexiteit daarvan toeneemt.

| 32 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

De werkdruk is ook hoger geworden als gevolg van nieuwe wet- en regelgeving met de daaruit volgende nieuwe werkwijzen, zoals de VTLB-berekening en de beslagvrije voet. Ten slotte nemen diverse trainingen voor het helpen van zelfstandigen en ondernemers tijd in beslag. In het huidige beleidsplan schulddienstverlening wordt geen specifiek doelgroepenbeleid beschreven, wel wordt er in de praktijk hierop geacteerd. Gezien de relatief kleine aantallen - 25 tot 35 per gemeente - is op dit moment nog niet echt van doelgroepen te spreken. Dat neemt niet weg dat in het nieuwe beleid er wel degelijk aandacht aan doelgroepen besteed zal worden. De ISD verwacht straks namelijk een flinke toename in het aantal aanvragen van zzp’ers en ondernemers. Daarom zijn ze begonnen met het opleiden van de consulenten om deze doelgroep te kunnen helpen. Als de verwachte golf aan zelfstandigen komt, verwachten de consulenten het niet te gaan redden met de huidige capaciteit. De gemeenten en de ISD werken op het gebied van schulddienstverlening onder andere samen met Humanitas, Schuldhulpmaatje, Kwadraad en Stichting MEE. Er zijn daarnaast contacten met de Voedselbank en de Kledingbank. Uit gesprekken blijkt dat zowel de ketenpartners als de gemeenten tevreden zijn over de samenwerking met de ISD. Wel zijn er nog een aantal aandachtspunten voor de samenwerking.

Zo lijken er steeds meer initiatieven te ontstaan die soms niet altijd in lijn lopen met de primaire uitvoeringstaak van de schulddienstverlening. Hierbij wordt verwacht dat de gemeenten een sterkere regierol pakken en afstemming zoeken met het veld zodat duidelijk is wie verantwoordelijk is voor welke taak, met daarbij een duidelijke rolverdeling. Er is daarbij ook duidelijk behoefte aan een sociale kaart, want de doorverwijzing verloopt niet altijd goed. Wat in sommige gevallen samenhangt met het feit dat partijen niet precies van elkaar weten waar ze zich mee bezig houden. Vanaf 1 januari 2021 is Vroeg Eropaf geen pilot meer, maar een wettelijke taak geworden. Partijen die onder andere meedoen en een achterstand melden bij Vroeg Eropaf zijn nutsbedrijven, woonstichtingen en zorgverzekeraars. Er vinden huisbezoeken plaats waarbij een vrijwilliger van Humanitas en een medewerker van Kwadraad samen op pad gaan. Zij proberen met de inwoner in gesprek te komen en hulp te bieden. Van de tien inwoners die bezocht worden, vindt er doorgaans in zeven gevallen daadwerkelijk een gesprek plaats. Er zijn veel voorbeelden te noemen waarin de Vroeg Eropaf aanpak succesvol is geweest, bijvoorbeeld bij klanten die een maand huurachterstand hebben en dit zelf niet kunnen oplossen. Vrijwilligers maken het verschil in het winnen van vertrouwen, komt uit de gesprekken naar voren.

De kracht zit er in dat deze persoon daar vrijwillig zit en alle tijd neemt. Wat met name waardevol is, is dat inwoners aan de hand van het gesprek zich bewust worden van hun financiële situatie.

| 33 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Hoofdstuk 7

Resultaten en effecten

In dit hoofdstuk beschrijven we de stand van zaken inzake de schulddienstverlening en in hoeverre dat in lijn is met de geformuleerde streefwaarden. Daarnaast onderzoeken wij de cliëntervaring met het gevoerde beleid en de toegankelijkheid van de schulddienstverlening. Deelvragen

Norm

11. Wat is de stand van zaken inzake de

●

schuldhulpverlening ultimo 2020?

● ●

Er kan zowel kwantitatief als kwalitatief een overzicht worden verstrekt over de stand van zaken bij de schuldhulpverlening. De prestaties van de gemeenten zijn inzichtelijk te maken door de uitvoeringsorganisatie ISD Bollenstreek. De prestaties van de gemeenten Hillegom en Lisse zijn in lijn met de geformuleerde streefwaarden.

12. Wat is het percentage van mensen dat na een traject weer terugkomt?

●

Er is inzicht in hoe hoog het recidivepercentage is.

●

Inwoners van de gemeenten Hillegom en Lisse die te maken hebben met schuldhulpverlening zijn in hun ogen goed geholpen door ISD Bollenstreek waardoor zij uitzicht hebben of krijgen op een schuldenvrij leven. Er is sprake geweest of er is sprake van een helder traject. Klanten zijn gedurende het traject vriendelijk en juist bejegend door de medewerkers van de SHV.

13. Wat is de impact van het gevoerde beleid

vanuit klantperspectief: is dit beleid volgens hen effectief? (zijn ze goed geholpen?)

● ●

14. Hoe zorgt de ISD voor een zo kort mogelijke stabilisatiefase?

● Inwoners kunnen na het intakegesprek snel starten met een traject.

7.1 Aantal aanmeldingen, trajecten en recidive In figuur 2 hebben we het totaal aantal geregistreerde aanvragen (grijs) voor schulddienstverlening over 2017, 2018, 2019 en 2020 weergegeven. Dit is inclusief verzoeken om informatie, advies of hulpvragen met betrekking tot een schuldsituatie. Dit is uitgesplitst naar de gemeenten Hillegom en Lisse en afgezet tegen het gemiddelde van 21 gemeenten7 in een vergelijkbare grootteklasse. Het donkerblauwe balkje geeft vervolgens het aantal ingezette trajecten weer zoals betalingsregelingen,

7 Onderzoek verricht door Annika van Meekel, 2020.

| 34 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

herfinancieringen, schuldbemiddelingen, saneringskredieten of Wsnp’s. Hieruit kan geconcludeerd worden dat het aantal geregistreerde aanvragen in de periode 2017-2020 gedaald is in beide gemeenten maar dat dit ook bij andere gemeenten een trend lijkt te zijn. Het aantal ingezette trajecten is laag bij beide gemeenten in vergelijking met het aantal aanvragen maar dit is ook terug te zien bij andere gemeenten. Dit heeft mede te maken met het grote aantal informatie, adviesgesprekken en hulpvragen (zie tabel 1).

Figuur 2 Verdeling aanvragen en ingezette trajecten (Hillegom en Lisse en het gemiddelde van 21 gemeenten in dezelfde gemeentegrootteklasse)8

Tabel 1

Informatie, adviesgesprekken of hulpvragen*

Jaar

Hillegom

Lisse

2017

55

56

2018

69

56

2019

44

45

2020

36

27

* Bovenstaande aantallen kunnen niet bij elkaar opgeteld of afgetrokken worden omdat het

voorkomt dat een inwoner met een aanvraag in 2017 pas start met een traject in 2018 (bijvoorbeeld vanwege een langere stabilisatieperiode).

8 Er is geen vergelijkingsgroep over 2020 omdat hier (nog) geen cijfers van bekend zijn.

| 35 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Er zijn ook enkele trajecten actief stopgezet door de ISD Bollenstreek. Hiervoor zijn meerdere redenen bijvoorbeeld omdat een klant zelf de overeenkomst heeft stopgezet, dat er niet voldaan werd aan de eisen maar ook omdat een traject succesvol beëindigd is. Tot slot zijn er ook nog redenen als verhuizing of overlijden. Het aantal stopgezette trajecten zijn in de volgende tabel weergegeven. Tabel 2

Aantal stopgezette trajecten*

Jaar

Hillegom

Lisse

2017

2

3

2018

2

8

2019

5

3

2020

4

0

* Bovenstaande aantallen kunnen niet simpelweg bij elkaar opgeteld of afgetrokken worden omdat het voorkomt dat een inwoner met een aanvraag in 2017 pas start met een traject in 2018 (bijvoorbeeld vanwege een langere stabilisatie periode).

Recidive Op grond van de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening (Wgs) kan een gemeente schulddienstverlening weigeren als iemand al eerder gebruik heeft gemaakt van een schuldenregeling. Bij de ISD wordt met name nazorg ingezet om recidive te voorkomen. Wanneer een inwoner zich meldt die al eerder in een traject heeft gezeten wordt er per casus beoordeeld hoe kansrijk de aanvraag is. In de cijfers (tabel 3) zie je terug dat enkele inwoners opnieuw worden aangemeld voor een traject. Onbekend bij BMC is hoeveel inwoners zich in totaal (opnieuw) melden. Om te voorkomen dat iemand weer terugvalt in dezelfde situatie is het belangrijk dat er voldoende nazorg geboden wordt na afronding van een schulddienstverleningstraject. Voor de ketenpartners is het niet inzichtelijk in hoeverre de ISD heel actief participeert op dit punt. De ISD zelf heeft aangegeven enkele telefonische gesprekken te voeren met klanten die een schuldentraject hebben doorlopen. Ketenpartners zouden ook in dit natraject een rol kunnen en willen spelen om te voorkomen dat er sprake is van een terugval. Als je kijkt naar tabel 3 lijkt het om lage aantallen van recidivisten te gaan maar dit zijn alleen de mensen die weer opnieuw worden toegelaten tot een traject.

Mogelijk zijn er meerdere mensen die opnieuw in de problemen komen maar zich niet melden of om uiteenlopende redenen niet voor een tweede (of derde) keer worden toegelaten tot een traject.

| 36 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Tabel 3

Recidive (aantallen)

Jaar

Hillegom

Lisse

2018

2

1

2019

0

2

2020

2

1

Bereik In figuur 2 is te zien hoeveel klanten er in de jaren 2017-2019 in een traject zaten bij de schulddienstverlening. In 2019 waren dat er voor Hillegom 26, voor Lisse 22 en voor de gemeenten Noordwijk en Teylingen respectievelijk 33 en 24. Wanneer dit wordt afgezet tegen het gemiddelde van 21 vergelijkbare gemeenten (in grootteklasse) zijn dit er iets meer namelijk 29. Dit zijn lage aantallen vergeleken met de landelijke aantallen waarbij een op de vijf huishoudens problematische schulden heeft. Wanneer gesproken wordt over het vergroten van het bereik is het belangrijk te beseffen dat er een groot stuk schaamte zit waar mensen overheen moeten stappen om aan te kloppen bij de ISD. Er wordt op allerlei manieren getracht het bereik te vergroten. Zo wordt er op social media, de website en via allerlei kanalen regelmatig een bericht of update gegeven over het budgetinformatiepunt (BIP) en de loketten waar mensen terechtkunnen. Daarnaast wordt er met accountants, banken en ondernemersverenigingen geprobeerd ook werkgevers te betrekken bij schuldenproblematiek die mogelijk bij zzp’ers speelt. Een groter bereik is niet alleen de taak van de ISD, ook ketenpartners kunnen hier een bijdrage aan leveren. Op dit vlak zijn er nog te weinig concrete afspraken. Audit NVVK In februari 2020 is er door de NVVK een herhalingsaudit uitgevoerd.

De auditor heeft een positieve indruk gekregen van het team schulddienstverlening van de ISD Bollenstreek. Zowel vanuit de aansturing maar zeker ook vanuit de uitvoering is er een grote betrokkenheid bij de werkzaamheden in het kader van de schulddienstverlening als ook bij hun klanten. Er is geconstateerd dat na de herhalingsaudit in 2017 er wederom stappen zijn gezet om de dienstverlening aan de inwoners te optimaliseren. Samenvattend concludeert de auditor dat deze NVVK herhalingsaudit 2020 een goede en prettige audit was. Er zijn door de auditor vijf aanbevelingen gedaan: 1. 2. 3. 4. 5.

Ontwikkel een verkort aanvraagformulier om vroegtijdige uitval te voorkomen. Maak een slag in de digitalisering om vindbaarheid van gegevens te verbeteren. Maak externe trainingen voor medewerkers mogelijk. Zorg dat er een telefonische variant komt van het budgetinformatiepunt. Onderzoek of inzet van saneringskredieten ook mogelijk is.

Uit gesprekken komt naar voren dat van de vijf aanbevelingen er vier al zijn opgepakt. Voor de laatste aanbeveling over ‘saneringskrediet’ wordt nu gekeken of samenwerking met de Kredietbank een optie is.

| 37 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

7.2 Budgetten Het team Schulddienstverlening van de intergemeentelijke Sociale Dienst (ISD) Bollenstreek verzorgt als onderdeel van de Gemeenschappelijke Regeling de NVVKproducten Schuldregeling en Budgetbeheer voor de gemeenten Hillegom, Lisse, Noordwijk en Teylingen. De huidige formatie omvat dertien medewerkers (10,78 fte: 9,27 fte uitvoerend en 1,51 fte leiding/aansturing). Er zijn 362 lopende dossiers. Het gaat hierbij om 244 schuldregelingen en 178 Budgetbeheer zaken. Klanten kunnen zowel een schuldregeling ontvangen als in budgetbeheer zitten. Ook komt het voor dat iemand geen schuldregeling meer heeft maar wel nog steeds (vanwege kans op een terugval) in budgetbeheer zit. De ISD brengt per kwartaal een nieuwsbrief uit die wordt gedeeld met de raad. Hierin staan de totale uitgaven opgenomen over het geheel van de ISD, niet uitgesplitst naar schulddienstverlening. Voor dit onderzoek is op verzoek een uitsplitsing gemaakt van de cijfers schulddienstverlening (zie onderstaande tabel). Tabel 4

Kosten schulddienstverlening (inclusief overhead)

Gemeente

2020

2019

2018

Hillegom

147.980

136.677

134.360

Lisse

149.816

140.902

141.659

Noordwijk

281.433

261.643

265.368

Teylingen

218.937

201.976

203.402

ISD Totaal

798.165

741.197

744.788

7.3 Indicatoren en onderzoeken rondom klanttevredenheid Naast informatie die geënt is op doelen in indicatoren, kunnen ook klanten bevraagd worden over hun ervaring en tevredenheid. Het perspectief van klanten vormt een belangrijke pijler in de verdere doorontwikkeling van het beleid rondom schulddienstverlening. Er zijn al twee en half jaar geen klanttevredenheidsonderzoeken meer uitgevoerd, dus het is niet duidelijk hoe de klantervaring en tevredenheid worden geborgd en gemeten. Er zijn in het verleden ook geen kwalitatieve onderzoeken gehouden. Het algemene beeld is dat negen op de tien klanten het idee heeft goed geholpen te zijn met de dienstverlening. De resultaten van de kwantitatieve klanttevredenheidsonderzoeken zijn verder op hoofdlijnen en niet uitgesplitst naar gemeente. Doordat er al enige tijd geen klantervaringsonderzoeken zijn gehouden, is een belangrijk instrument voor het controleren van de kwaliteit van de geleverde dienstverlening, op dit moment niet geborgd. Ook vragen over de vindbaarheid van de schulddienstverlening en de mogelijke drempels voor aanmeldingen worden op dit moment niet in beeld gebracht.

| 38 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Naast klantervaringsonderzoeken zijn er ook andere indicatoren die inzicht kunnen geven in klanttevredenheid, zoals de ingediende klachten en bezwaarschriften. Voor dit onderzoek zijn daarom overzichten van het aantal bezwaarschriften en klachten opgevraagd, waaruit blijkt dat er de afgelopen vier jaar geen klachten zijn ingediend. Ook zijn er bijzonder weinig bezwaarschriften ingediend: in 2018 drie voor Hillegom en één voor Lisse. In 2019, 2020 en 2021 (tot mei) zijn er geen geen bezwaar- of beroepszaken geweest in de gemeenten Hillegom en Lisse. De huidige juridische medewerkers bezwaar en beroep geven aan ook geen casussen te kennen waarvan zij weten dat dit informeel is opgelost. Uit dergelijke aantallen valt geen analyse te maken. Het is niet duidelijk of het aantal bezwaarschriften zo laag is omdat men geen reden ziet om ze in te dienen of omdat men niet weet dat die mogelijkheid bestaat. Uit de gesprekken met klanten die zijn geïnterviewd voor dit onderzoek blijkt in ieder geval dat men zich wel vrij voelde om een klacht of een bezwaarschrift in te dienen. 7.4 Interviews met klanten We zijn voor dit onderzoek ook zelf in gesprek gegaan met klanten. Het perspectief van inwoners is zeer waardevol voor de verdere doorontwikkeling van beleid. Juist omdat de ervaringen van inwoners de hiaten in het beleid zichtbaar kunnen maken.

Waar regelingen elkaar onbedoeld tegenwerken, kunnen de verhalen van inwoners dit aan het licht brengen. In dit onderzoek zijn vijftien klanten geïnterviewd over hun ervaringen met de schuldhulpverlening. In de gesprekken is vooral ingegaan op de thema’s toegang, het intakegesprek, de consulenten, de ervaring met traject en de samenwerking met ketenpartners. Alle klanten die we hebben gesproken, zijn door de ISD aangeleverd en hebben dan ook met hen contact gehad. Klanten konden kiezen voor ofwel een video- of een telefonisch interview. De ervaringen van deze vijftien klanten geven geen representatief beeld van de ervaringen van de hele doelgroep, maar geven wel een goed beeld van de reis die een klant maakt op het moment dat hij of zij met schulddienstverlening te maken krijgt. De klantreizen zijn opgenomen als separate bijlagen. De belangrijkste bevindingen uit het klantervaringsonderzoek sommen we hieronder op. Toegang en intake Uit de gesprekken blijkt dat inwoners de toegang tot de schulddienstverlening goed kunnen vinden. De ISD werd gevonden door simpelweg te googelen, doordat inwoners er op werden gewezen door ketenpartners als Humanitas, via bekenden maar ook via de gemeente of omdat iemand al bekend was bij de ISD en daar in de bijstand zat. Het lijkt erop alsof, in ieder geval voor de respondenten die momenteel in een traject zitten, de ISD voldoende vindbaar was.

‘Ik heb ooit een gedeeltelijke bijstandsuitkering gehad omdat ik net niet genoeg verdiende om van te kunnen leven. Van daaruit kende ik ook al de ISD Bollenstreek’. De meeste respondenten kijken met een positief gevoel terug op het gesprek met de ISD waarbij ze respectvol behandeld werden en er snel werd gehandeld. Uit de gesprekken blijkt ook dat de respondenten hebben ervaren dat de stabilisatiefase (de fase voor het ingaan van het traject) niet onnodig langer heeft geduurd. Respondenten hebben over het algemeen het idee dat er uitvoerig met hen over hun situatie gesproken is en dat zij voldoende de gelegenheid hadden om een beeld te schetsen van hun persoonlijke situatie.

| 39 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Wel wordt door enkele respondenten benoemd dat er veel stukken aangeleverd moesten worden. Een enkeling werd hierbij ondersteund door Humanitas en was hier heel tevreden over. ‘Omdat alles al uitgezocht was door Humanitas, liep alles eigenlijk heel snel.’ Consulenten De respondenten zijn erg positief over de houding en de bejegening van de medewerkers van de ISD. Een sterk gedeelde mening is dat de consulenten betrokken zijn en goed kunnen uitleggen wat mensen kunnen verwachten. Ook zijn de consulenten goed bereikbaar en deskundig op hun gebied. ‘Als iets niet duidelijk was, kon ik haar altijd bellen, als ze dan in gesprek was belde ze altijd weer terug en dan werd het nog even goed uitgelegd.’ Over de snelheid van de afhandeling is vrijwel iedereen tevreden. Een enkeling kon door een tegenslag (vervanging van consulent die geen traject wilde toewijzen) niet direct starten. Respondenten lijken van mening te zijn dat de ISD er alles aan doet om de wachttijd zoveel mogelijk in te korten. ‘Het verliep heel vlot allemaal, alleen het invulwerk kostte wat tijd.’ Traject Iedereen is tevreden over de ingezette ondersteuning. Klanten die in budgetbeheer zitten geven aan dat het fijn is dat ze dit uit handen kunnen geven en hiermee zeker weten dat rekeningen op tijd betaald worden. ‘Ik heb nu budgetbeheer voor twee jaar.

Zij zorgen dat alles goed terechtkomt en dat alles gaat lopen.’ Bij een enkeling is weleens iets mis gegaan in de betaling, dit werd dan ook weer snel opgelost door de ISD. Het wordt wel als een zwaar traject ervaren omdat er vaak weinig geld overblijft dat als leefgeld kan worden ingezet. Enkele respondenten maken dan ook gebruik van extra ondersteuning in de vorm van de Voedselbank of de Kledingbank. Het merendeel van de respondenten kijkt er naar uit om weer schuldenvrij te zijn en geeft aan dat de consulenten hen ook hebben voorbereid om financieel weer zelfredzaam te zijn. Zo wordt de cursus ‘omgaan met geld’ meerdere keren genoemd als voorbeeld voor hoe je het beste kunt omgaan met financiële kwesties. Wel is het voor enkele respondenten ook beangstigend om er straks weer ‘alleen’ voor te staan en lijkt het erop dat de consulenten sommigen voorbereiden om na het traject wel nog in budgetbeheer te blijven. ‘Er is mij gevraagd of ik het straks zelf wil gaan doen of dat ik gebruik wil blijven maken van het budgetbeheer. Maar het is nu zo warrig in mijn hoofd dat ik het wel prima vind zo.’ Verbeterpunten Een enkele respondent heeft verbeterpunten aangedragen, hoewel de meeste respondenten aangeven dat de ISD vooral zo door moest gaan. ‘Belangrijkste tip? Gewoon doorgaan hoe ze nu bezig zijn’.

Het belangrijkste verbeterpunt dat naar voren kwam, was dat er bij wisselingen van consulenten soms dingen mis gaan. ‘Op een gegeven moment ging mijn eerste consulent weg en kreeg ik een ander. Daar zaten wel wat dingetjes bij die niet goed geregeld waren’. Door een dergelijke wisseling is onder andere ervaren dat er bij de ene consulent wel de mogelijkheid was te starten met een traject en bij de ander niet.

| 40 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

7.5 Samenvatting van bevindingen ten aanzien van de resultaten en effecten Het aantal geregistreerde aanvragen tot schulddienstverlening in de periode 2017-2019 is gedaald in zowel Hillegom als Lisse. Dit blijkt na vergelijkend onderzoek9 ook bij andere gemeenten een trend te zijn. Het aantal ingezette trajecten is laag bij beide gemeenten in vergelijking met het aantal aanvragen. Dit is ook terug te zien bij andere gemeenten. Het lijkt erop dat er veel adviesgesprekken worden gevoerd, maar dat er vervolgens toch nog veel uitval is. Op grond van de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening (Wgs) kan een gemeente toegang tot schulddienstverlening weigeren als iemand al eerder gebruik heeft gemaakt van een schuldenregeling. Bij de ISD wordt daarom nazorg ingezet om recidive te voorkomen. De aantallen recidive zijn erg laag in zowel de gemeente Hillegom als Lisse. Voor de ketenpartners is het echter niet inzichtelijk in hoeverre de ISD actief is op dit punt. De ISD geeft zelf aan telefonische gesprekken te voeren met klanten die een traject hebben doorlopen. Ketenpartners zouden in dit natraject ook een rol kunnen en willen spelen. Het aantal inwoners dat daadwerkelijk een traject (zoals een schuldenregeling) aangaat, ligt laag in de gemeenten Hillegom en Lisse. In 2019 waren dat er voor Hillegom 26, voor Lisse 22 en voor de gemeenten Noordwijk en Teylingen respectievelijk 33 en 24.

Wanneer dit wordt afgezet tegen het gemiddelde van 21 vergelijkbare gemeenten (in grootteklasse) zijn dit er iets meer namelijk 29. Dit zijn lage aantallen, zeker omdat bekend is dat er bij een op de vijf huishoudens problematische schulden spelen. Het bereik zou dus omhoog moeten. Er wordt echter op allerlei manieren getracht het bereik te vergroten. Zo wordt er op social media, de website en via allerlei kanalen regelmatig een bericht of update gegeven over het budgetinformatiepunt (BIP) en de loketten waar mensen terechtkunnen. Daarnaast wordt er met accountants, banken en ondernemersverenigingen geprobeerd ook werkgevers te betrekken bij schuldenproblematiek die mogelijk bij zzp’ers speelt. Een groter bereik is niet alleen de taak van de ISD, ook ketenpartners kunnen hier een bijdrage aan leveren. Op dit vlak zijn er echter nog weinig concrete afspraken. Tijdens een audit in februari 2020, uitgevoerd door de NVVK, zijn er vijf aanbevelingen gedaan op het gebied van verkorten van een aanvraagformulier, een slag in de digitalisering, het aanbieden van trainingen voor consulenten, zorgen voor een telefonische variant van het budgetinformatiepunt en onderzoeken in hoeverre saneringskrediet ingezet kan worden. Vier van de vijf punten heeft de ISD al doorgevoerd. Wat betreft het saneringskrediet wordt nog verder onderzocht hoe en of dit kan worden ingezet.

Rondom klanttevredenheid zijn er de afgelopen 2,5 jaar geen onderzoeken uitgevoerd. Hierdoor is het niet duidelijk hoe de klantervaring en tevredenheid worden geborgd en gemeten. Naast klantervaringsonderzoeken zijn er ook andere indicatoren die inzicht kunnen geven in klanttevredenheid, zoals de ingediende klachten en bezwaarschriften. Deze aantallen liggen heel laag. Het is niet duidelijk of het aantal bezwaarschriften zo laag is omdat men geen reden ziet om ze in te dienen of omdat men niet weet dat die mogelijkheid bestaat. BMC is voor dit onderzoek ook zelf in gesprek gegaan met klanten. In dit onderzoek zijn vijftien klanten geïnterviewd over hun ervaringen met de schulddienstverlening. Alle klanten die zijn gesproken, zijn door de ISD aangeleverd en zij hebben dan ook met hen 9 Onderzoek verricht door Annika van Meekel, 2021.

| 41 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

contact gehad. De ervaringen van deze vijftien klanten geven een goed beeld van de reis die een klant maakt op het moment dat zij met schulddienstverlening te maken krijgen. Respondenten geven aan de toegang tot de schulddienstverlening goed te kunnen vinden. Er wordt in bijna alle gevallen positief teruggekeken op het intakegesprek met de consulent. Klanten voelen zich serieus genomen en kunnen hun verhaal goed kwijt. Wel wordt aangegeven dat de hoeveelheid bewijslast voor het intakegesprek te groot is. De houding van de consulenten en bejegening wordt als erg positief ervaren. Ze zijn goed bereikbaar, vriendelijk en deskundig. Ook over de doorlooptijd en het uiteindelijke traject zijn klanten tevreden. Klanten in budgetbeheer zijn blij dat alles op tijd betaald wordt, ook al gaat hier soms weleens iets mis. De meerderheid heeft het gevoel goed voorbereid te worden op de toekomst, onder andere de cursus ‘omgaan met geld’ helpt hierbij. Een ruime meerderheid van de respondenten geeft aan dat de ISD vooral zo door moet gaan. Enkele respondenten gaven aan problemen te hebben ervaren door wisselingen bij consulenten.

| 42 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

Hoofdstuk 8

Evaluatie en verantwoording

In dit hoofdstuk beschrijven wij op welke manier de evaluatie en de verantwoording wordt afgelegd, en in hoeverre daarover teruggekoppeld wordt aan de raad. Daarbij gaan we ook in op de vraag of dit naar het oordeel van de raad begrijpelijk, eenduidig, tijdig en volledig is. Deelvragen

Norm

15. Hoe worden de taken die bij ISD Bollenstreek

●

Hiervoor bestaat in beginsel geen norm, dit moet uit het onderzoek blijken.

●

Het college rapporteert (via de P&C-cyclus) over de voortgang op de schulddienstverlening. Er vindt een jaarlijkse evaluatie plaats die gedeeld wordt met de gemeenteraad. De gedeelde informatie is tijdig, toegankelijk en duidelijk voor de gemeenteraad.

zijn belegd gemonitord, geëvalueerd en op welke wijze vindt hierover terugkoppeling plaats aan de raad?

16. Hoe wordt de gemeenteraad over de voortgang van het beleid geïnformeerd (tijdig, juist en volledig)?

● ●

8.1 Informatievoorziening In deze paragraaf wordt beschreven welke informatie wordt gedeeld met de gemeenteraad en in hoeverre er een systematiek is om de gemeenteraad te informeren over ontwikkelingen in de uitvoering van de schulddienstverlening. Informatie vanuit de P&C-cyclus In de P&C-cyclus legt het college verantwoording af over het gevoerde beleid. Deze agenda bepaalt in hoge mate de inhoud van de verschillende documenten die onderdeel uitmaken van de jaarlijkse begrotingscyclus: de kadernota, de programmabegroting en de jaarstukken. Voor het controleren of het beleid zich verder ontwikkelt volgens de principes van de gestelde kaders, heeft de gemeenteraad van Hillegom en Lisse de volgende gegevens tot zijn beschikking: ● Via de reguliere P&C-cyclus per jaar ○ kadernota ○ programmabegroting ○ jaarverslag ○ accountantsverslag ● Overige documenten over voortgang ● Informatie over de Integrale Toegang

| 43 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

De gemeenteraden van Hillegom en Lisse ontvangen vanuit ISD Bollenstreek verschillende documenten in de P&C-cyclus: ● Jaarrekening ● Programmabegroting ● Drie of vier keer per jaar een nieuwsbrief met daarin ook informatie over SHV, mits daartoe aanleiding is, bijvoorbeeld bij stijgende aantallen klanten of bij nieuw beleid, dan wel landelijke ontwikkelingen. ● Kwartaalrapportages (bijlage van de nieuwsbrief met daarin een verzameling monitoringscijfers met daarin ook een overzicht van in- en uitstroom binnen de schuldhulpverlening). ● Klanttevredenheidsonderzoeken. Verantwoording over de uitvoering van de schulddienstverlening gebeurt in de eerste plaats aan de hand van kwartaalrapportages en nieuwsbrieven (vanuit de ISD) die eveneens een keer per kwartaal verschijnen en gedeeld worden met de raad. Daarnaast wordt er op projectniveau geregeld informatie gedeeld, bijvoorbeeld de evaluatie van de pilot ‘Vroeg eropaf’. De informatievoorziening vanuit de ISD wordt in zijn algemeenheid door de raad als goed ervaren, ook als het gaat om schulddienstverlening. Hiermee is de voortgang (op projectniveau) goed te volgen. De voortgang van de uitvoering van het beleid is op dit moment niet te volgen omdat er in de huidige beleidsnota geen concrete (of SMART) doelstellingen zijn geformuleerd, zoals eerder beschreven in hoofdstuk 5.

Andere indicatoren voor het monitoren van de voortgang zijn bijvoorbeeld klanttevredenheidsonderzoeken en het aantal klachten en bezwaarschriften, die zeer gering zijn. In het vorige hoofdstuk is reeds beschreven dat er al een paar jaar geen klanttevredenheidsonderzoeken zijn uitgevoerd, waardoor de klanttevredenheid op dit moment niet inzichtelijk is. De gemeenteraden van beide gemeenten hebben niet direct gemist dat er geen klanttevredenheidsonderzoeken zijn uitgevoerd. Toch zijn ze wel van mening dat het goed zou zijn om ten minste een keer per jaar een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren om daarmee ook te onderzoeken in hoeverre klanten tevreden zijn over de schulddienstverlening om zodoende de kwaliteit beter te borgen. 8.2 Informatie behandeling De directeur van de ISD komt regelmatig langs in de raden van Hillegom en Lisse om tekst en uitleg te geven. Als er iets met betrekking tot verandering van wetgeving plaatsvindt dan deelt de ISD proactief informatie. Dit komt wellicht mede doordat de wethouders van de gemeenten lid zijn van het DB. De ISD is een voorbeeld op het gebied van informatiedeling, bemerken de raadsleden uit Hillegom. Volgens hen zijn de gesprekken met de ISD erg open, wordt goed inzicht gegeven in hoe de werkzaamheden verlopen en waar de uitdagingen liggen. De ISD doet ook haar best om complexe zaken begrijpelijk te maken voor de raad.

De benadering, de open houding en het nemen van alle tijd en ruimte om de raad te informeren wordt als zeer positief ervaren. Er wordt opgemerkt dat andere gemeenschappelijke regelingen een voorbeeld zouden kunnen nemen aan de informatievoorziening vanuit de ISD Bollenstreek.

| 44 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schulddienstverlening

De ISD biedt ook de mogelijkheid om stage te lopen. De meeste raadsleden zijn op de hoogte van het feit dat het mogelijk is om mee te lopen. Als het gaat om schulddienstverlening krijgen raadsleden de kans om aanwezig te zijn bij intakegesprekken met inwoners om zo het verhaal achter het papier mee te krijgen. Naast stage lopen vinden er ook ieder jaar verschillende werkbezoeken plaats. Het is aan raadsleden zelf hoe ze hiermee omgaan. De stages en werkbezoeken worden doorgaans goed bezocht, al is het niet duidelijk in hoeverre dat geldt voor schulddienstverlening. De gemeente Lisse kent een Expertteam ISD dat als een soort raadswerkgroep fungeert. In het expertteam kunnen allerlei vragen op een laagdrempelige wijze aan de ISD gesteld worden. Het thema schulddienstverlening komt bij het expertteam ook regelmatig aan bod. De raad heeft het idee dat er op deze wijze voldoende en goede informatie met hen gedeeld wordt. De informatie die in het expertteam mondeling wordt besproken, wordt ook genotuleerd en via memo’s met de gehele raad gedeeld. Het expertteam is de spreekbuis in de commissie en de raad en geeft advies over voorliggende stukken. Vanuit de ISD komt hier positieve feedback op. Het gebruik van de expertteams is ook geëvalueerd en het leidt tot een beter inhoudelijk gesprek. De raadsleden worden daarnaast steeds meer bekwaam op het thema.

In Hillegom is met de griffie en het presidium afgesproken om drie of vier keer per jaar met de ISD in gesprek te gaan, zonder dat er een politieke discussie ontstaat. In die gesprekken gaat het over het hele sociale domein, de agenda wordt in gezamenlijkheid opgesteld. Er is geen expertteam ISD of een commissie welzijn of zorg. De raad is nu wel aan het kijken of het goed is om de expertteams die Lisse heeft ook in te stellen in Hillegom. In Hillegom vindt er nu namelijk geen terugkoppeling plaats vanuit raadsinformatieavonden richting raadsleden die niet konden aansluiten. Dit vindt wel bij enkele partijen intern plaats. Hierdoor ontstaat er binnen de raad een verschil in kennisniveau. De algemene indruk van de raden (maar ook van de andere respondenten) is dat het thema schulddienstverlening wat verder van de raad af staat. Door de landelijke discussies over schulddienstverlening, de coronacrisis en de toeslagenaffaire is de aandacht nu wel toegenomen. 8.3 Bijsturing door de raad Zoals eerder beschreven in hoofdstuk 5 hebben de gemeenteraden in zijn algemeenheid veel vertrouwen in de beleidsontwikkeling en uitvoering door de ISD. Tot nu toe heeft de gemeenteraad zich niet expliciet met de doelstellingen voor de schulddienstverlening bezig gehouden.